PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pogram Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” J awaTimur)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana EKONOMI DAN BISNIS dan Bisnis
ProgdiStudiAkuntansi
Diajukan Oleh :
EVI MARIA SIMANJ UNTAK
1013010114/FE/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” J awaTimur)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
EVI MARIA SIMANJ UNTAK
1013010114/FE/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR.
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pogram Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur)
Disusun Oleh :
EVI MARIA SIMANJ UNTAK
1013010114/FEB/EA
Telah dipertahankan dihadapkan dan diterima oleh
Tim Penguji Skripsi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
Pada tanggal 14 Maret 2014
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Drs.Ec.Munari,MM
NIP. 19610402 198803 1001
Drs.Ec.Munari,MM
Sekr etaris
Drs.Ec.Eko Riyadi,M.Aks
Anggota
Dra.Ec.Sari Andayani,M.Aks
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr.H.Dhani Ichsanuddin Nur,MM.
NIP. 196 309 241 989 031 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
atas segala rahmat dan hidayah-Nya telah diberikan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi segala persyaratan dalam memperoleh
gelar sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi dalam jenjang strata satu fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa
Timur dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN
TERHADAP
KEPUASAN
UNIVERSITAS
MAHASISWA
J URUSAN
AKUNTANSI
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA
TIMUR.”
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak yang telah memberikan motivasi, bimbingan, saran serta dorongan
moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya
penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat
dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
2. Bapak Dr.Dhani Ichasunuddin Nur,MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN”
Jawa Timur.
3. Bapak Drs.Ec.Rahman A.Suwaidi,M.Si selaku Wakil Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN”
Jawa Timur.
4. Bapak DR. Hero Priono, SE, MSI, AK,CA, selaku Kepala Program
Studi
Akuntansi
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Universitas
5. Bapak Drs. Ec Munari,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
sabar dan telaten dalam memberikan pengarahan serta bimbingan
selama penyusunan penenlitian ini.
6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “VETERAN” Jawa Timur yang telah mendidik penulis
selama menjadi mahasiswa.
7. Terima kasih sebesar-besarmya kepada keuda orang tua saya dan
kakak adek saya karena telah memberikan kasih sayang,doa,dukungan
dan semangat baik materi maupun moril sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Dan terima kasih dalam berbagai pihak yang turut membantu demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun untuk perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Amin.
Surabaya, Febuari 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR......... ........................................................................
i
DAFTAR ISI........................ ........................................................................
iii
DAFTAR TABEL................ ........................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR............ .......................................................................
x
ABSTRAKSI........................ ........................................................................
xi
BAB I :
PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1
Latar Belakang ..................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah .............................................................
9
1.3
Tujuan Penelitian ...............................................................
9
1.4
Manfaat Penelitian .............................................................
10
TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................
11
2.1
Penelitian Terdahulu ..........................................................
11
2.2
Landasan Teori ..................................................................
17
2.2.1 Pendidikan................................................................
17
2.2.1.1 Pengertian Pendidikan....................................
17
2.2.2 Jasa..............................................................................
18
2.2.2.1 Pengertian Jasa.................................... ...........
18
BAB II :
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2 Kategori Bauran Jasa......................................
19
2.2.2.3 Karakteristik Jasa................................. ..........
21
2.2.2.4 Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi...... ........
24
2.2.2.5 Klasifikasi Jasa....................................... ........
25
2.2.3 Kualitas ....................................................................
27
2.2.3.1 Pengertian Kualitas............................... .........
27
2.2.3.2 Karakteristik Kualitas Jasa................... ..........
28
2.2.4 Mahasiswa ................................................................
36
2.2.4.1 Pengertian Mahasiswa........................... .........
36
2.2.4.2 Ciri-ciri Mahasiswa............................... .........
37
2.2.5 Akuntansi .................................................................
38
2.2.5.1 Pengertian Akuntansi............................ .........
38
2.2.5.2 Pengertian Akuntansi Keperilakuan...... .........
38
2.2.5.3 Pengertian Akuntansi dalam lingkup
Akuntansi Keperilakuan ................................
39
2.2.6 Keandalan (Reliability)...............................................
41
2.2.7 Daya Tanggap (Responsiveness)....................... .........
42
2.2.8 Jaminan (Assurance)...................................................
42
2.2.9 Empati (Empahty).......................................................
44
2.2.10 Kepuasan...................................................................
45
2.2.10.1 Pengertian Kepuasan.......................... ..........
45
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.10.2 Teori yang Membahas Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan................................................... .
46
2.2.11 Pengaruh Bentuk Fisik (Tangibels) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi.................... ..........
49
2.2.12 Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi .............................
50
2.2.13 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness)
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Akuntansi...............
51
2.2.14 Pengaruh Jaminan (assurance) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi .............................
52
2.2.15 Pengaruh Empati (emphty) terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi .............................
53
2.3
Kerangka Pikir ...................................................................
55
2.4
Hipotesis
........................................................................
56
BAB III : METODE PENELITIAN .........................................................
57
3.1
Objek Penelitian ................................................................
57
3.2
Definisi Operasionalisasi dan Pengukuran Variabel ...........
58
3.2.1 Operasionalisasi........................................................
58
3.2.2 Pengukuran Variabel ................................................
60
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3
Teknik Penentuan Sampel..................................................
64
3.4
Teknik Pengumpulan Data .................................................
66
3.4.1 Jenis Data .................................................................
66
3.4.2 Sumber Data...................................................... .........
66
3.4.3 Pengumpulan Data............................................ ..........
66
Uji Kualitas Data ...............................................................
67
3.5.1 Uji Validitas...................................................... ..........
67
3.5.2 Uji Reliabilitas................................................... .........
68
3.5.3 Uji Normalitas................................................... .........
68
Teknik Analisis.......................................................... ..........
69
3.6.1 Uji Asumsi Klasik.......................................................
69
3.6.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda........ ..........
72
3.6.3 Uji Hipotesis....................................................... ........
73
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
78
3.5
3.6
4.1
Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................
78
4.1.1 Deskripsi Variabel Bentuk Fisik/Tangibels ...............
78
4.1.2 Deskripsi Variabel Keandalan/Reliability .................
81
4.1.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap/Responsiveness ...
83
4.1.4 Deskripsi Variabel Asuransi/ Assurance ...................
85
4.1.5 Deskripsi Variabel Empati/ Emphaty ........................
87
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Mahasiswa ..................
90
Uji Kualitas Data ...............................................................
92
4.2.1 Uji Validitas .............................................................
92
4.2.2 Uji Realibilitas..........................................................
96
4.2.3 Uji Normalitas ..........................................................
97
Uji Asumsi Klasik .............................................................
98
4.3.1 Uji Multikolenaritas..................................................
98
4.3.2 Uji Heteroskedasitisitas .............................................
99
Analisis Regresi Linier ......................................................
101
4.4.1 Persamaan Regresi ....................................................
101
4.4.2 Koefisien Determinasi ..............................................
103
Uji Hipotesis ......................................................................
103
4.5.1 Uji Kesesuaian Model F ...........................................
103
4.5.2 Uji t ........................................................................
104
4.5.3 Uji Hipotesis.............................................................
106
4.6
Pembahasan Hasil Penelitian .............................................
107
4.7
Konfirmasi Hasil Penelitian dengan Tujuan Penelitian .......
110
4.8
Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Penelitian
4.2
4.3
4.4
4.5
BAB V :
Terdahulu ........................................................................
111
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
114
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.1
Kesimpulan .......................................................................
114
5.2
Saran .......... .......................................................................
115
5.3
Keterbatasan Penelitian......................................................
116
Daftar Pustaka
Lampiran
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR.”
Oleh :
Evi Maria Simanjuntak
ABSTRAKSI
Perkembangan masyarakat indonesia berjalan semakin hari semakin cepat
searah dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan Indonesia
memerlukan adanya tenaga yang terampil serta ahli dalam bidangnya untuk
membawa negara Indonesia semakin maju dan berkembang. Pendidikan
merupakan proritas utama yang mempunyai peranan penting bagi perkembangan
dan kemajuan bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan pendidikan.
Variabel penelitian ini adalah Tangibels, Reliability, Responsiveness,
Anssurance, Emphaty. Sampel Penelitian ini adalah 63 mahasiswa progdi studi
akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur dimana
jumlah sampel ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus yang diungkapkan
oleh Hussein Umar. Pemilihan sampel menggunakan metode Simple Random
Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Tangibels dan Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa, sehinggan hipotesis penelitian ini teruji kebenaranya. Sedangkan
realibilty,responsiveness,emphaty tidak berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa.
Kata Kunci: Tangibels, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Kepuasan Mahasiswa
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR.”
Oleh :
Evi Maria Simanjuntak
ABSTRAKSI
The development of Indonesian society is increasingly faster running in
line with the development and progress of science Indonesia requires the presence
of skilled workers and experts in the field to the Indonesian state and growing.
Education is a major priority which has an important role to the development and
progress of the nation. This study aims to determine the factors that influence
educational service user satisfaction.
The variables of this study was Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty. The study sample was 63 students study accounting progdi
University National Development "Veteran" East Java, where the number of
samples can be determined by using the formula expressed by Omar Hussein. The
selection of the sample using simple random sampling method. The analytical
method used is the Multiple Linear Regression.
Based on multiple linear regression analysis, the conclusions drawn are
Tangibels and Assurance positive effect on student satisfaction, this study tested
the hypothesis sehinggan were correct. While realibilty, responsiveness, empathy
has no effect on student satisfaction.
Keywords: Tangibels, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Student Satisfaction
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Salah satu sektor jasa yang berkembang pesat di indonesia adalah jasa
perguruan tinggi swasta (PTS). Perkembangan industri jasa perguruan
tinggi swasta di Indonesia ikut mendukung majunya pendidikan nasional
yang juga mendukung pembangunan nasional. GBHN menegaskan bahwa
pembangunan nasional bertujuan untuk membangun indonesia yang
seutuhnya, itu berarti upaya membangun langkah awal sebagai usaha
peningkatan kesejahteraan rakyat. Salah satu aspek penting dari
kesejahteraan rakyat adalah masalah pelayanan pendidikan. Dikatakan
demikian karena membangun disektor ini merupakan faktor penentu dalam
usaha mencerdaskan bangsa. Tugas mencerdaskan kehidupan bangsa
bukan hanya menjadi tanggung jawab pemerintah melainkan juga menjadi
tanggung jawab seluruh masyarakat.
Sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber
daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetif
antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu
pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam
persaingan tersebut. Pelayanan di lembaga pendidikan merupakan salah
satu
yang paling penting dan berkembang cukup pesat di Indonesia.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi
persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk
menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi swasta
mendapatkan perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai
jasa lulusan pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang
menggunakan jasa pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang
lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya pendidikan yang mereka
bayarkan. Pada sektor pemerintah (pelayanan publik), negara mengatur
standar pelayanan publik untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan instansi pemerintah.
Salah satu cara yang paling efektif dalam menjalin hubungan dengan
mahasiswa dalah dengan memberikan pelayanan yang bisa memuaskan
mahasiswa atau setiap lembaga pendidikan berusaha untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kondisi kualitas pendidikan dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu
kurangnya
sumberdaya
dan
pengembangan
staff,
ketidakcocokan
pengelolaan gedung, kurangnya tersedianya sarana pendukung proses
belajar mengajar, lingkungan belajar yang tidak kondusif, serta miskinnya
perancangan kurikulum. Selain itu faktor eksternal berupa keadaan
ekonomi yang kurang baik juga mempengaruhi kualitas pendidikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Pada proses belajar mengajar dilembaga pendidikan yang merupakan
salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pelanggan internal selalu
berharap untuk pelayanan pendidikan yang terbaik dari lembaga
pendidikan yang mencakup tentang pelayanan seperti : bentuk fisik
(Tangibels), daya tanggap (Responsiveness), kehandalan (Reliability),
jaminan (Assurance), empati (Emphaty). Dengan demikian perguruan
tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.
Salah satu dari sekian banyak perguruan tinggi swasta yang ada di
Indonesia adalah Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa
Timur. Perguruan tinggi swasta ini berada di tengah-tengah masyarakat
dengan misi dan niat tulus untuk berpartisipasi memberikan pelayanan jasa
pendidikan dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa sebagaimana
yang diamatkan oleh konstitusi. Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur masih terus menerus melakukan pembenahan dan
perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas baik
serta memberi kepuasan pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal
mudah untuk mewujudkan komitmen tersebut, masih ada beberapa hal
yang mesti diperbaiki oleh Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur dalam menyajikan layanan pendidikan kepada penggunanya.
Berdasarkan hasil survey penduhuluan sebelum menentukan judul
dalam penelitian ini, masih terdapat mahasiswa program studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengalami
ketidakpuasan layanan pendidikan yang diinginkan mahasiswa sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
pengguna layanan pendidikan. Berikut adalah hasil kuisioner yang telah
disebar kepada 32 mahasiswa aktif program studi akuntansi angkatan 2010
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengenai
kualitas pelayanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa disajikan
dalam tabel dibawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bentuk Fisik (Tangibels)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Asuransi ( Assurance)
Empati (Emphty)
X1
X2
X3
X4
X5
Kepuasan Mahasiswa
Y
1
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
6
6
6
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
2
4
3
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
3
5
4
2
4
5
5
5
5
5
5
7
6
5
5
5
3
5
5
5
6
5
5
5
5
6
4
4
3
7
4
4
6
7
7
5
7
7
7
5
7
6
6
7
7
5
5
3
4
5
7
5
5
3
3
3
3
5
7
5
7
7
5
3
5
5
7
7
7
7
6
5
4
7
7
7
7
7
6
3
4
5
6
5
4
6
6
5
5
6
5
6
5
5
5
6
6
5
5
6
6
4
7
5
7
4
5
4
3
2
4
3
4
4
5
4
3
3
3
5
5
7
6
4
5
7
5
5
4
5
8
3
3
4
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
9
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
3
10
4
4
5
5
5
5
6
5
5
5
6
5
5
6
5
6
6
6
6
5
5
5
5
5
6
11
4
3
4
4
5
5
5
5
5
6
5
5
5
5
5
5
6
6
5
6
4
2
4
4
4
12
3
2
4
3
3
4
5
5
4
4
4
6
5
6
5
5
5
7
5
6
4
3
4
5
5
13
4
2
4
1
5
5
4
6
4
5
6
6
7
4
5
6
5
5
4
7
7
2
4
5
5
14
3
3
4
2
2
6
4
4
5
5
5
4
5
4
4
6
5
4
5
4
4
5
4
6
6
15
1
1
1
1
1
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
16
6
4
7
7
7
6
6
7
5
5
6
7
7
7
7
5
7
7
6
5
6
6
6
6
6
17
3
1
4
3
2
4
2
4
1
4
3
4
3
7
3
2
4
4
2
5
5
4
5
5
5
18
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
19
1
1
5
2
3
6
4
3
3
5
3
6
4
7
5
3
6
4
3
4
3
1
3
2
3
20
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
7
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
21
4
4
4
5
5
6
6
6
5
5
7
6
7
7
6
6
6
5
7
5
6
5
6
6
6
22
4
2
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
7
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
23
5
3
5
5
3
4
6
5
3
5
6
6
6
7
5
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
24
1
1
1
1
5
5
4
6
5
5
5
6
6
7
4
6
6
5
5
4
5
1
4
4
4
25
4
3
3
3
4
4
4
6
6
6
4
4
4
7
4
4
4
4
7
5
5
4
5
4
5
26
4
4
2
2
3
4
3
4
3
3
2
3
5
7
3
3
5
4
5
5
4
2
4
4
2
27
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
7
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
28
5
6
5
5
5
6
5
5
6
6
4
4
5
7
4
5
5
6
5
5
6
6
5
5
6
29
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
7
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
30
1
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
6
6
5
4
4
4
3
3
3
4
31
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
7
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
32
2
3
6
3
4
5
4
4
4
4
5
4
5
7
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
total
108
98
125
111
128
152
147
156
140
154
148
152
154
7
150
151
169
162
149
151
156
131
146
152
152
3,063
3,906
3,469
4
4,75
4,594
4,875
4,38
4,8125
4,625
4,75
4,813
7
4,688
4,719
5,281
5,063
4,656
4,719
4,875
4,094
4,563
4,75
4,75
mean
3,375
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1.1 Survei Pendahuluan
5
Responden
6
Berdasarkan tabel bentuk fisik (tangibels) bahwa rata-rata
terrendah terlihat pada nilai 3,06 terletak di pertanyaan ke 2 mengenai
kebersihan dan kenyamanan ( kamar mandi,ruangan kelas dan taman )
yang terdapat di jurusan akuntansi. Mahasiswa menilai tidak puas akan
jasa fasilitas yang disediakan tersebut.
Dan terlihat bahwa rata-rata
tertinggi terlihat pada 3,90 terletak pada pertanyaan ke 3 mengenai fasilitas
laboraturium dan mushola yang terdapat di jurusan akuntansi. Dapat
penulis simpulkan bahwa mahasiswa merasa kurang puas akan fasilitas
penunjang yang disediakan sehingga akan menimbulkan rasa kurang
nyaman dalam menggunakan fasilitas tersebut .
Berdasarkan tabel keandalan (Reliability) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,00 terletak di pertanyaan pertama mengenai ketepatan
waktu dosen dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Dan
terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 4,87 terletak di
pertanyaan keempat mengenai kurikulum pengajaran dosen yang diberikan
kepada mahasiswa. Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa merasa
kurang puas akan ketepatan waktu dosen dalam memberikan pelayanan
kepada mahasiswa. Namun mahasiswa cukup puas tentang kurikulum
pengajaran dosen yang diberikan pada mahasiswa.
Berdasarkan tabel daya tanggap (responsiveness) bahwa rata-rata
terrendah terlihat pada nilai 4,62 terletak di pertanyaan kedua mengenai
kemampuan para dosen dan staf dalam melayani mahasiswa. Dan terlihat
bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 4,81 terletak di pertanyaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
pertama
mengenai
para
dosen
memberikan
kemudahan
dalam
penyampaian informasi kepada mahasiswa dan terletak pada pertanyaan
kedua mengenai respon progdi jurusan akuntansi terhadap masalah
mahasiswa. Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa cukup puas akan
kemampuan para dosen dan staf dalam memberikan kemudahan informasi
pada mahasiswa. Namun mahasiswa masih merasa kurang puas terhadap
kemampuan para dosen dan staff dalam melayani mahasiswa.
Berdasarkan tabel Jaminan (Assurance) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,68 terletak di pertanyaan ke dua mengenai
kemampuan para dosen dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Dan
terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 5,28 terletak di
pertanyaan keempat mengenai citra dari progdi akuntansi. Dapat penulis
simpulkan bahwa mahasiswa kurang puas terhadap kemampuan para
dosen dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Namun mahasiswa merasa
puas dalam hal citra Progdi Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.
Berdasarkan tabel empati (emphty) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,65 terletak di pertanyaan ke dua mengenai dosen yang
memberikan informasi dan selalu mendengarkan saran dan keluhan dari
mahasiswanya. Dan terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai
5,06 terletak di pertanyaan pertama mengenai komunikasi antara
mahasiswa dengan dosen . Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa
kurang puas akan dosen yang kurang memberikan informasi dan
mendengarkan saran kepada mahasiswa dan mahasiswa puas akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mahasiswa yang berperan aktif dalam berbagai aktifitas atau kegiatan
kampus.
Berdasarkan tabel kepuasan mahasiswa bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,09 terletak di pertanyaan pertama mengenai sarana dan
prasana secara keseluruhuan di jurusan akuntansi. Dan terlihat bahwa ratarata tertinggi terlihat pada nilai 4,75 terletak dipertanyaan ketiga dan
keempat mengenai kemapuan dan kualitas para dosen dan staf secara
keseluruhan di jurusan akuntansi dan secara keseluruhan terhadap
pelayanan yang ada di jurusan akuntansi. Dapat penulis simpulkan bahwa
kurang puasnya mahasiswa mengenai fasilitas penunjang yang terdapat di
jurusan akuntansi sehingga mahasiswa kurang nyaman akan hal tersebut.
Dan mahasiswa cukup puas mengenai kemampuan dan kualitas dosen
maupun pelayanan yang ada diakuntansi.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan tersebut bisa dilihat bahwa
mahasiswa masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan jurusan
akuntansi. Dalam menghadapi persoalan tersebut maka jurusan akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur perlu segera
melakukan pembenahan dalam memberikan layanan pendidikan yang
sesuai bagi pengguna. Karena dengan memberikan layanan pendidikan
yang sesuai akan memberikan rasa nyaman dan kepuasan tersendiri bagi
pengguna layanan pendidikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang masalah,
maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR.”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut : “ Apakah terdapat pengaruh
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Program Studi Akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur terhadap
kepuasan mahasiswa ”
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat
disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh kualitas
layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa akuntansi sehubungan
dengan pelayanan pendidikan pada program studi akuntansi di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur, Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan
di program studi akuntansi
2. Bagi pengajar dan karyawan Program Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan, meningkatkan
proses belajar mengajar, serta mempertahankan hal-hal yang dianggap
sudah baik.
3. Bagi mahasiswa Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah
satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di Program
studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi
yang berguna bagi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur, para dosen pengampau, karyawan, mahasiswa, serta
peneliti karena mendapatkan kesempatan untuk mengaplikasikan teoriteori yang diperoleh selama dibangku kuliah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang
dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti, antara lain yang pernah dilakukan oleh :
A. Indahwati (2007)
1. Judul :
“Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan
di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”
2. Rumusan Masalah :
a. Berapakah rata-rata harapan mahasiswa terhadap pelayanan
pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
b. Berapakah
rata-rata
tingkat
kepuasan
mahasiswa
terhadap
pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Medan.
c. Apakah ada perbedaan ( gap ) antara harapan dan kepuasan yang
dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan
dijurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Kesimpulan :
Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat disimpulkan secara
keseluruhan, bahwa tingkat mutu pelayanan Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan
“Kurang baik”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1(satu)
variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan
“BAIK”, yaitu variabel keandaian dosen.
B. Cahyawati (2010)
1. Judul :
“Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan laboratorium komputer jurusan matematika
fakultas MIPA”
2. Masalah :
“Apakah
terdapat
fakto-faktor
mahasiswa terhadap pelayanan
yang
mempengaruhi
laboraturim komputer
kepuasan
jurusan
matematika fakultas MIPA”
3. Kesimpulan :
Hasil Umpan balik dari mahasiswa mengenai atribut-atribut pelayanan
laboratorium memberikan 31 atribut. Atribut ini direduksi dengan
analisis faktor menjadi sembilan faktor laten yang signifikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
laboraturium. Faktor- faktor laten itu adalah penunjang proses
pembelajaran, empati, keandalan, jaminan, peranan asisten, dan
kredibilitas. Kesembilan faktor ini mampu menjelaskan keragaman
data atribut-atribut pelayanan laboraturium yang mempengaruhi
mahasiswa sebesar 70,59%. Selain itu, nilai RMSR yang menyatakan
kebaikan faktor laten yang terbentuk, memberikan nilai yang lebih
kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,036. Faktor yang paling besar
menentukan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
laboraturium komputer di Jurusan Matematika adalah faktor
penunjang proses pembelajaran. Faktor ini dibentuk oleh variabelvariabel ketersediaan.
C. Eliyanora (2010)
1. Judul :
“Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Pendidikan di Politeknik Negeri Padang.
2. Rumusan Masalah :
a. Bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
sistem pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri Padang?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
b. Apakah dapat diketahui tingkat harapan dan tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan Pendidikan di Politeknik Negeri
Padang?
3. Kesimpulan :
Terkait dengan kinerja para dosen, variabel yang mampu memberikan
kepuasan kepada mahasiswa adalah variabel keandalan (realibility),
sedangkan variabel yang paling jauh dari harapan mahasiswa adalah
variabel daya tanggap (responsivesnees). Kinerja karyawan, variabel
yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel
kepastian (assurance) dan variabel yang paling tidak mampu
memberikan kepuasan kepada kepada mahasiswa atas terletak pada
daya tanggap (responsivesness). Kinerja fungsionaris, pelayanan yang
paling mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa terletak pada
variabel keandalaan (realibility) dan variabel yang paling tidak
mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel empati (emphaty).
Variabel aset berwujud yang meliputi gedung, fasilitas belajar
mengajar, kebersihan dan keamanan, variabel yang hampir mampu
memberikan kepuasan kepada mahasiswa adala variabel kebersihan,
sedangkan yang tidak mampu memberikan kepuasan kepada
mahasiswa atas aktiva berwujud terletak pada variabel gedung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
D. Setyawan (2011)
1. Judul :
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program
Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur”
2. Rumusan Masalah :
“Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan
di program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Kesimpulan :
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Reliability (X1) ,Responsiveness (X2) , dan Emphaty
(X4) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa (Y),
sedangkan Assurance (X3) ,berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa (Y), sehingga hipotesis yang diajukan teruji kebenarannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Tabel 2.1 : Rekapitulasi Penelitian Terdahulu
PENULIS
Indahwati
(20007)
J UDUL
Pengukuruan kepuasan
Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Pendidikan
di Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri
Medan
RUMUSAN MASALAH
a.Berapakah rata-rata harapan
mahasiswa dan tingkat kepuasan
mahasiswa terhdap pelayanan
pendidikan di Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan
b.Berapakah rata-rata tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan Politeknik Negeri Medan
Cahyawati
(2010)
Eliyanora
(2010)
(2011)
Tingkat mutu pelayanan
Jurusan
Akuntansi
Politeknik Negeri Medan
adalah “C” dengan kinerja
kurang baik . namun bila
ditelaah secara detail, ada
satu
variabel
yang
memiliki tingkat mutu
“B” dan kinerja pelayanan
“BAIK” yaitu variabel
kandalan
(kemampuan)dosen
Analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan
Laboratorium
Komputer Jurusan
Matematika Fakultas
MIPA
Apakah terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan
laboratorium komputer jurusan
matematika fakultas MIPA
Hasil umpan balik dari
mengenai atribut-atribut
pelayanan laboraturium
memberikan 31 atribut
dan atribut ini direduksi
dengan analisis faktor
menjadi sembilan faktor
laten yang signifikan. Dan
faktor yang paling besar
adalah faktor penunjang
proses pembelajaran
Pengukuran Tingkat
Kepuasan Mahasiswa
terhadap pelayanan
pendidikan di politeknik
Negeri Padang
a.Bagaimana cara mengukur tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap
sistem pelayanan dipoliteknik
negeri padang.
Secara keseluruhan semua
variabel memberikan
kepuasan kepada
mahasiswa dan mutu
pelayanan di politeknik
negeri padang sangat baik
b.apakah dapat diketahui tingkat
harapan dan tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan
politeknik negeri padang
Setyawan
HASIL
Analisis Faktor-faktor
yang mempengaruhi
tingkat kepuasan
mahasiswa akuntansi
terhadap pelayanan
pendidikan di program
studi akuntansi
UPN”Veteran”Jawa
Timur
Apakah terdapat pengaruh antara
kualitas jasa layanan pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa
sebagai pengguna layanan
pendidikan di program studi
akuntansi Univeritas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Reliability,Responsivenne
s, dan assurance secara
parsial berpengaruh
terhadap kepuasan
mahasiswa sedangkan
empati secara parsial
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
mahasiswa
17
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pendidikan
2.2.1.1 Pengertian pendidikan
Pengertian pendidikan atau dalam bahasa inggris berarti
education
menurut
dictionary
of
education
di
www.education.yahoo.com adalah : (1). The act or process of
educating or being educated, (2). The knowledge or skill obtained
or developed by a learning process, (3). A program of instruction
of a specified kind or level : driver education, a college education,
(4). The field of study that is concerned with the pedagogy of
teaching and learning, (5). An instructive or enlightening
experience.
Pendidkan menurut Crow dalam Indahwati (2007) adalah
proses yang berisi berbagai maca kegiatan yang sesuai dengan
kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu
kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan social
dari generasi ke generasi. Pendidikan juga dapat diartikan
memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke
taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik.
Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga
menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Kamus Umum Bahasa Indonesia (Daryanto 1997 : 169)
menyatakan pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata
laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan
manusia melalui upaya pengajaran dan pelatiha, proses, perbuatan,
cara mendidik.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
pokok-pokok penting pendidikan adalah : (1) Pendidikan
merupakan proses yaitu proses pembelajaran, proses social dan
proses memanusiakan manusia, (2). Pendidikan mengubah dan
mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal
ini dapat dikatakan bahwa pendidikan
pengetahuan (transfer
kegiatan
untuk
bukan hanya transfer
of knowledge) tetapi seluruh rangkaian
memanusiakan
manusia
yang
mampu
mengembangkan kemampuannya.
2.2.2. J asa
2.2.2.1. Pengertian J asa
Menurut Lopiyadi
(2006 : 6 ) jasa merupakan semua
aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Tjiptono ( 2005 : 16 ) pengertian jasa merupakan
sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 36) jasa/ layanan
(service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud
dan
tidak
menghasilkan
kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan
pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan
pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri mereka.
2.2.2.2. Kategori Bauran J asa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari
keseluruhan penawaran. Kotler dan Keller ( 2009 : 38 )
membedakan menjadi lima kategori penawaran :
(1). Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu
penawaran terutama terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa
yang menyertai produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
(2). Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods
with accompanying services) yaitu penawaran
terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan
satu atau lebih jasa. Umumnya, semakin canggih
sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa
pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa
sering menjadi elemen penting dalam industri
mobil, komputer, dan telepon seluler.
(3). Hibrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari
bagian barang dan jasa yang sama prporsinya.
Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik
karena makanan maupun penyajiannya.
(4). Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil
(major service with accompanying minor goods and
service) yaitu penawaran terdiri dari jasa utama
beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa
barang berwujud seperti makanan ringan dan
minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang
adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang
bermodal besar – pesawat terbang- agar terwujud,
tetapi item utamanya adalah jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
(5). Jasa Murni ( pure service) yaitu penawaran murni
terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi,
psikoterapi, dan pijat.
2.2.2.3. Karakteristik J asa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan
dengan barang (Tjiptono 2005 : 18-23 ), yaitu :
(1). Intangibilty yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila
barang merupakan suatu objek, alat, atau benda;
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau
usaha.
(2). Inseparability
yaitu barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan
dikonsumsu pada waktu dan tempat yang sama.
(3). Variability yaitu jasa bersifat sangan variabel
karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut diproduksi.
(4). Perisphabilty berarti, jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
(5). Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara
jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen
memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memilii akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 34 ), ada empat
karakteristik produk jasa, yaitu :
(1). Tidak berwujud ( intangibility) yaitu jasa bersifat
abstrak dan tidak berwujud ( intangible).
(2). Heterogenitas/variabilitas (heterogenity/variability)
yaitu jasa bersifat nonstandar dan sangat variabel.
(3). Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) yaitu jasa
umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam
prosesnya.
(4). Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak
mungkin disimpan dalam bentuk persediaan.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan
produk barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006 : 6) menyebutkan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
(1). Tidak berwujud ( intangibility ) yaitu jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam
bentuk
kenikmatan,
kepuasaan,
atau
kenyamanan.
(2). Tidak dapat disimpan ( unstrorability ) yaitu jasa
tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat
pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
(3). Kustomisasi ( customization ) yaitu bjasa sering kali
didesain
khusus
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 39-43 ) jasa mempunyai
empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran yaitu :
(1). Tidak berwujud ( intangibility) yaitu tidak seperti
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu dibeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
(2). Tak terpisahkan ( inseparability) yaitu sementara
barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan
dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi
dan dikonsumsi sekaligus.
(3). Bervariasi ( variablity) yaitu karena kualitas jasa
tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana, dan kepada siapa,
jasa sangat
bervariasi.
(4). Dapat musnah ( perishability) yaitu jasa tidak dapat
disimpan, jasa dapat musnahnya jasa bisa menjadi
masalah ketika permintaan berfluktuasi.
2.2.2.4. Karakteristik J asa Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada
beberapa hal yang perlu kita dicatat menurut Lupiyoadi dan
Hamdani ( 2006 :148), antara lain :
(1). Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa
murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan
didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.
(2). Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran
pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan
tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.
(3). Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan
pemberian jasa ya
KEPUASAN MAHASISWA DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pogram Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” J awaTimur)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
dalam Memperoleh Gelar Sarjana EKONOMI DAN BISNIS dan Bisnis
ProgdiStudiAkuntansi
Diajukan Oleh :
EVI MARIA SIMANJ UNTAK
1013010114/FE/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Program Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” J awaTimur)
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
EVI MARIA SIMANJ UNTAK
1013010114/FE/EA
Kepada
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA PROGRAM STUDI AKUNTANSI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR.
(Studi Kasus Pada Mahasiswa Pogram Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” J awa Timur)
Disusun Oleh :
EVI MARIA SIMANJ UNTAK
1013010114/FEB/EA
Telah dipertahankan dihadapkan dan diterima oleh
Tim Penguji Skripsi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
Pada tanggal 14 Maret 2014
Pembimbing :
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Drs.Ec.Munari,MM
NIP. 19610402 198803 1001
Drs.Ec.Munari,MM
Sekr etaris
Drs.Ec.Eko Riyadi,M.Aks
Anggota
Dra.Ec.Sari Andayani,M.Aks
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran”J awa Timur
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr.H.Dhani Ichsanuddin Nur,MM.
NIP. 196 309 241 989 031 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan segala puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,
atas segala rahmat dan hidayah-Nya telah diberikan, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi segala persyaratan dalam memperoleh
gelar sarjana Ekonomi jurusan Akuntansi dalam jenjang strata satu fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa
Timur dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN
TERHADAP
KEPUASAN
UNIVERSITAS
MAHASISWA
J URUSAN
AKUNTANSI
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA
TIMUR.”
Dalam menulis skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan dari
berbagai pihak yang telah memberikan motivasi, bimbingan, saran serta dorongan
moril yang baik langsung maupun tidak langsung sampai terselesainya
penyusunan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat
dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
2. Bapak Dr.Dhani Ichasunuddin Nur,MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN”
Jawa Timur.
3. Bapak Drs.Ec.Rahman A.Suwaidi,M.Si selaku Wakil Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN”
Jawa Timur.
4. Bapak DR. Hero Priono, SE, MSI, AK,CA, selaku Kepala Program
Studi
Akuntansi
Fakultas
Ekonomi
dan
Bisnis
Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Universitas
5. Bapak Drs. Ec Munari,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah
sabar dan telaten dalam memberikan pengarahan serta bimbingan
selama penyusunan penenlitian ini.
6. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan
Nasional “VETERAN” Jawa Timur yang telah mendidik penulis
selama menjadi mahasiswa.
7. Terima kasih sebesar-besarmya kepada keuda orang tua saya dan
kakak adek saya karena telah memberikan kasih sayang,doa,dukungan
dan semangat baik materi maupun moril sehingga skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik.
8. Dan terima kasih dalam berbagai pihak yang turut membantu demi
terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak
kekurangan oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat membangun untuk perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca. Amin.
Surabaya, Febuari 2014
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR......... ........................................................................
i
DAFTAR ISI........................ ........................................................................
iii
DAFTAR TABEL................ ........................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR............ .......................................................................
x
ABSTRAKSI........................ ........................................................................
xi
BAB I :
PENDAHULUAN .....................................................................
1
1.1
Latar Belakang ..................................................................
1
1.2
Rumusan Masalah .............................................................
9
1.3
Tujuan Penelitian ...............................................................
9
1.4
Manfaat Penelitian .............................................................
10
TINJ AUAN PUSTAKA ............................................................
11
2.1
Penelitian Terdahulu ..........................................................
11
2.2
Landasan Teori ..................................................................
17
2.2.1 Pendidikan................................................................
17
2.2.1.1 Pengertian Pendidikan....................................
17
2.2.2 Jasa..............................................................................
18
2.2.2.1 Pengertian Jasa.................................... ...........
18
BAB II :
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.2 Kategori Bauran Jasa......................................
19
2.2.2.3 Karakteristik Jasa................................. ..........
21
2.2.2.4 Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi...... ........
24
2.2.2.5 Klasifikasi Jasa....................................... ........
25
2.2.3 Kualitas ....................................................................
27
2.2.3.1 Pengertian Kualitas............................... .........
27
2.2.3.2 Karakteristik Kualitas Jasa................... ..........
28
2.2.4 Mahasiswa ................................................................
36
2.2.4.1 Pengertian Mahasiswa........................... .........
36
2.2.4.2 Ciri-ciri Mahasiswa............................... .........
37
2.2.5 Akuntansi .................................................................
38
2.2.5.1 Pengertian Akuntansi............................ .........
38
2.2.5.2 Pengertian Akuntansi Keperilakuan...... .........
38
2.2.5.3 Pengertian Akuntansi dalam lingkup
Akuntansi Keperilakuan ................................
39
2.2.6 Keandalan (Reliability)...............................................
41
2.2.7 Daya Tanggap (Responsiveness)....................... .........
42
2.2.8 Jaminan (Assurance)...................................................
42
2.2.9 Empati (Empahty).......................................................
44
2.2.10 Kepuasan...................................................................
45
2.2.10.1 Pengertian Kepuasan.......................... ..........
45
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.10.2 Teori yang Membahas Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan................................................... .
46
2.2.11 Pengaruh Bentuk Fisik (Tangibels) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi.................... ..........
49
2.2.12 Pengaruh Keandalan (Reliability) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi .............................
50
2.2.13 Pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness)
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Akuntansi...............
51
2.2.14 Pengaruh Jaminan (assurance) Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi .............................
52
2.2.15 Pengaruh Empati (emphty) terhadap
Kepuasan Mahasiswa Akuntansi .............................
53
2.3
Kerangka Pikir ...................................................................
55
2.4
Hipotesis
........................................................................
56
BAB III : METODE PENELITIAN .........................................................
57
3.1
Objek Penelitian ................................................................
57
3.2
Definisi Operasionalisasi dan Pengukuran Variabel ...........
58
3.2.1 Operasionalisasi........................................................
58
3.2.2 Pengukuran Variabel ................................................
60
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.3
Teknik Penentuan Sampel..................................................
64
3.4
Teknik Pengumpulan Data .................................................
66
3.4.1 Jenis Data .................................................................
66
3.4.2 Sumber Data...................................................... .........
66
3.4.3 Pengumpulan Data............................................ ..........
66
Uji Kualitas Data ...............................................................
67
3.5.1 Uji Validitas...................................................... ..........
67
3.5.2 Uji Reliabilitas................................................... .........
68
3.5.3 Uji Normalitas................................................... .........
68
Teknik Analisis.......................................................... ..........
69
3.6.1 Uji Asumsi Klasik.......................................................
69
3.6.2 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda........ ..........
72
3.6.3 Uji Hipotesis....................................................... ........
73
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
78
3.5
3.6
4.1
Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................
78
4.1.1 Deskripsi Variabel Bentuk Fisik/Tangibels ...............
78
4.1.2 Deskripsi Variabel Keandalan/Reliability .................
81
4.1.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap/Responsiveness ...
83
4.1.4 Deskripsi Variabel Asuransi/ Assurance ...................
85
4.1.5 Deskripsi Variabel Empati/ Emphaty ........................
87
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Mahasiswa ..................
90
Uji Kualitas Data ...............................................................
92
4.2.1 Uji Validitas .............................................................
92
4.2.2 Uji Realibilitas..........................................................
96
4.2.3 Uji Normalitas ..........................................................
97
Uji Asumsi Klasik .............................................................
98
4.3.1 Uji Multikolenaritas..................................................
98
4.3.2 Uji Heteroskedasitisitas .............................................
99
Analisis Regresi Linier ......................................................
101
4.4.1 Persamaan Regresi ....................................................
101
4.4.2 Koefisien Determinasi ..............................................
103
Uji Hipotesis ......................................................................
103
4.5.1 Uji Kesesuaian Model F ...........................................
103
4.5.2 Uji t ........................................................................
104
4.5.3 Uji Hipotesis.............................................................
106
4.6
Pembahasan Hasil Penelitian .............................................
107
4.7
Konfirmasi Hasil Penelitian dengan Tujuan Penelitian .......
110
4.8
Perbedaan Penelitian Sekarang dengan Penelitian
4.2
4.3
4.4
4.5
BAB V :
Terdahulu ........................................................................
111
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.........................
114
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5.1
Kesimpulan .......................................................................
114
5.2
Saran .......... .......................................................................
115
5.3
Keterbatasan Penelitian......................................................
116
Daftar Pustaka
Lampiran
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR.”
Oleh :
Evi Maria Simanjuntak
ABSTRAKSI
Perkembangan masyarakat indonesia berjalan semakin hari semakin cepat
searah dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan Indonesia
memerlukan adanya tenaga yang terampil serta ahli dalam bidangnya untuk
membawa negara Indonesia semakin maju dan berkembang. Pendidikan
merupakan proritas utama yang mempunyai peranan penting bagi perkembangan
dan kemajuan bangsa. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan pendidikan.
Variabel penelitian ini adalah Tangibels, Reliability, Responsiveness,
Anssurance, Emphaty. Sampel Penelitian ini adalah 63 mahasiswa progdi studi
akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”Jawa Timur dimana
jumlah sampel ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus yang diungkapkan
oleh Hussein Umar. Pemilihan sampel menggunakan metode Simple Random
Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda.
Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Tangibels dan Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa, sehinggan hipotesis penelitian ini teruji kebenaranya. Sedangkan
realibilty,responsiveness,emphaty tidak berpengaruh terhadap kepuasan
mahasiswa.
Kata Kunci: Tangibels, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Kepuasan Mahasiswa
xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR.”
Oleh :
Evi Maria Simanjuntak
ABSTRAKSI
The development of Indonesian society is increasingly faster running in
line with the development and progress of science Indonesia requires the presence
of skilled workers and experts in the field to the Indonesian state and growing.
Education is a major priority which has an important role to the development and
progress of the nation. This study aims to determine the factors that influence
educational service user satisfaction.
The variables of this study was Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty. The study sample was 63 students study accounting progdi
University National Development "Veteran" East Java, where the number of
samples can be determined by using the formula expressed by Omar Hussein. The
selection of the sample using simple random sampling method. The analytical
method used is the Multiple Linear Regression.
Based on multiple linear regression analysis, the conclusions drawn are
Tangibels and Assurance positive effect on student satisfaction, this study tested
the hypothesis sehinggan were correct. While realibilty, responsiveness, empathy
has no effect on student satisfaction.
Keywords: Tangibels, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
Student Satisfaction
xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Salah satu sektor jasa yang berkembang pesat di indonesia adalah jasa
perguruan tinggi swasta (PTS). Perkembangan industri jasa perguruan
tinggi swasta di Indonesia ikut mendukung majunya pendidikan nasional
yang juga mendukung pembangunan nasional. GBHN menegaskan bahwa
pembangunan nasional bertujuan untuk membangun indonesia yang
seutuhnya, itu berarti upaya membangun langkah awal sebagai usaha
peningkatan kesejahteraan rakyat. Salah satu aspek penting dari
kesejahteraan rakyat adalah masalah pelayanan pendidikan. Dikatakan
demikian karena membangun disektor ini merupakan faktor penentu dalam
usaha mencerdaskan bangsa. Tugas mencerdaskan kehidupan bangsa
bukan hanya menjadi tanggung jawab pemerintah melainkan juga menjadi
tanggung jawab seluruh masyarakat.
Sebagai sektor strategis yang diharapkan dapat menghasilkan sumber
daya manusia yang bermutu. Keadaan persaingan yang cukup kompetif
antar perguruan tinggi menuntut lembaga pendidikan memperhatikan mutu
pendidikan dan kelembagaan sehingga mampu serta unggul dalam
persaingan tersebut. Pelayanan di lembaga pendidikan merupakan salah
satu
yang paling penting dan berkembang cukup pesat di Indonesia.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi
persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk
menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimiliki.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi swasta
mendapatkan perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai
jasa lulusan pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang
menggunakan jasa pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang
lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya pendidikan yang mereka
bayarkan. Pada sektor pemerintah (pelayanan publik), negara mengatur
standar pelayanan publik untuk mengukur kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan instansi pemerintah.
Salah satu cara yang paling efektif dalam menjalin hubungan dengan
mahasiswa dalah dengan memberikan pelayanan yang bisa memuaskan
mahasiswa atau setiap lembaga pendidikan berusaha untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kondisi kualitas pendidikan dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu
kurangnya
sumberdaya
dan
pengembangan
staff,
ketidakcocokan
pengelolaan gedung, kurangnya tersedianya sarana pendukung proses
belajar mengajar, lingkungan belajar yang tidak kondusif, serta miskinnya
perancangan kurikulum. Selain itu faktor eksternal berupa keadaan
ekonomi yang kurang baik juga mempengaruhi kualitas pendidikan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Pada proses belajar mengajar dilembaga pendidikan yang merupakan
salah satu industri pelayanan, mahasiswa sebagai pelanggan internal selalu
berharap untuk pelayanan pendidikan yang terbaik dari lembaga
pendidikan yang mencakup tentang pelayanan seperti : bentuk fisik
(Tangibels), daya tanggap (Responsiveness), kehandalan (Reliability),
jaminan (Assurance), empati (Emphaty). Dengan demikian perguruan
tinggi akan memperhatikan kualitas jasa yang diberikan.
Salah satu dari sekian banyak perguruan tinggi swasta yang ada di
Indonesia adalah Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa
Timur. Perguruan tinggi swasta ini berada di tengah-tengah masyarakat
dengan misi dan niat tulus untuk berpartisipasi memberikan pelayanan jasa
pendidikan dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa sebagaimana
yang diamatkan oleh konstitusi. Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur masih terus menerus melakukan pembenahan dan
perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas baik
serta memberi kepuasan pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal
mudah untuk mewujudkan komitmen tersebut, masih ada beberapa hal
yang mesti diperbaiki oleh Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur dalam menyajikan layanan pendidikan kepada penggunanya.
Berdasarkan hasil survey penduhuluan sebelum menentukan judul
dalam penelitian ini, masih terdapat mahasiswa program studi akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengalami
ketidakpuasan layanan pendidikan yang diinginkan mahasiswa sebagai
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
pengguna layanan pendidikan. Berikut adalah hasil kuisioner yang telah
disebar kepada 32 mahasiswa aktif program studi akuntansi angkatan 2010
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengenai
kualitas pelayanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa disajikan
dalam tabel dibawah ini :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Bentuk Fisik (Tangibels)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Asuransi ( Assurance)
Empati (Emphty)
X1
X2
X3
X4
X5
Kepuasan Mahasiswa
Y
1
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
2
3
4
1
3
3
3
3
4
4
4
5
5
5
5
5
6
6
6
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
2
4
3
4
5
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
3
5
4
2
4
5
5
5
5
5
5
7
6
5
5
5
3
5
5
5
6
5
5
5
5
6
4
4
3
7
4
4
6
7
7
5
7
7
7
5
7
6
6
7
7
5
5
3
4
5
7
5
5
3
3
3
3
5
7
5
7
7
5
3
5
5
7
7
7
7
6
5
4
7
7
7
7
7
6
3
4
5
6
5
4
6
6
5
5
6
5
6
5
5
5
6
6
5
5
6
6
4
7
5
7
4
5
4
3
2
4
3
4
4
5
4
3
3
3
5
5
7
6
4
5
7
5
5
4
5
8
3
3
4
3
4
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
9
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
5
4
4
3
4
3
4
4
3
10
4
4
5
5
5
5
6
5
5
5
6
5
5
6
5
6
6
6
6
5
5
5
5
5
6
11
4
3
4
4
5
5
5
5
5
6
5
5
5
5
5
5
6
6
5
6
4
2
4
4
4
12
3
2
4
3
3
4
5
5
4
4
4
6
5
6
5
5
5
7
5
6
4
3
4
5
5
13
4
2
4
1
5
5
4
6
4
5
6
6
7
4
5
6
5
5
4
7
7
2
4
5
5
14
3
3
4
2
2
6
4
4
5
5
5
4
5
4
4
6
5
4
5
4
4
5
4
6
6
15
1
1
1
1
1
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
16
6
4
7
7
7
6
6
7
5
5
6
7
7
7
7
5
7
7
6
5
6
6
6
6
6
17
3
1
4
3
2
4
2
4
1
4
3
4
3
7
3
2
4
4
2
5
5
4
5
5
5
18
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
5
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
19
1
1
5
2
3
6
4
3
3
5
3
6
4
7
5
3
6
4
3
4
3
1
3
2
3
20
4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
4
7
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5
4
21
4
4
4
5
5
6
6
6
5
5
7
6
7
7
6
6
6
5
7
5
6
5
6
6
6
22
4
2
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
7
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
23
5
3
5
5
3
4
6
5
3
5
6
6
6
7
5
6
6
6
6
6
6
6
6
6
6
24
1
1
1
1
5
5
4
6
5
5
5
6
6
7
4
6
6
5
5
4
5
1
4
4
4
25
4
3
3
3
4
4
4
6
6
6
4
4
4
7
4
4
4
4
7
5
5
4
5
4
5
26
4
4
2
2
3
4
3
4
3
3
2
3
5
7
3
3
5
4
5
5
4
2
4
4
2
27
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
7
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
28
5
6
5
5
5
6
5
5
6
6
4
4
5
7
4
5
5
6
5
5
6
6
5
5
6
29
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
7
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
30
1
2
2
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
7
4
6
6
5
4
4
4
3
3
3
4
31
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
7
4
4
4
4
4
4
4
2
3
4
4
32
2
3
6
3
4
5
4
4
4
4
5
4
5
7
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
total
108
98
125
111
128
152
147
156
140
154
148
152
154
7
150
151
169
162
149
151
156
131
146
152
152
3,063
3,906
3,469
4
4,75
4,594
4,875
4,38
4,8125
4,625
4,75
4,813
7
4,688
4,719
5,281
5,063
4,656
4,719
4,875
4,094
4,563
4,75
4,75
mean
3,375
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 1.1 Survei Pendahuluan
5
Responden
6
Berdasarkan tabel bentuk fisik (tangibels) bahwa rata-rata
terrendah terlihat pada nilai 3,06 terletak di pertanyaan ke 2 mengenai
kebersihan dan kenyamanan ( kamar mandi,ruangan kelas dan taman )
yang terdapat di jurusan akuntansi. Mahasiswa menilai tidak puas akan
jasa fasilitas yang disediakan tersebut.
Dan terlihat bahwa rata-rata
tertinggi terlihat pada 3,90 terletak pada pertanyaan ke 3 mengenai fasilitas
laboraturium dan mushola yang terdapat di jurusan akuntansi. Dapat
penulis simpulkan bahwa mahasiswa merasa kurang puas akan fasilitas
penunjang yang disediakan sehingga akan menimbulkan rasa kurang
nyaman dalam menggunakan fasilitas tersebut .
Berdasarkan tabel keandalan (Reliability) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,00 terletak di pertanyaan pertama mengenai ketepatan
waktu dosen dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Dan
terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 4,87 terletak di
pertanyaan keempat mengenai kurikulum pengajaran dosen yang diberikan
kepada mahasiswa. Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa merasa
kurang puas akan ketepatan waktu dosen dalam memberikan pelayanan
kepada mahasiswa. Namun mahasiswa cukup puas tentang kurikulum
pengajaran dosen yang diberikan pada mahasiswa.
Berdasarkan tabel daya tanggap (responsiveness) bahwa rata-rata
terrendah terlihat pada nilai 4,62 terletak di pertanyaan kedua mengenai
kemampuan para dosen dan staf dalam melayani mahasiswa. Dan terlihat
bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 4,81 terletak di pertanyaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
pertama
mengenai
para
dosen
memberikan
kemudahan
dalam
penyampaian informasi kepada mahasiswa dan terletak pada pertanyaan
kedua mengenai respon progdi jurusan akuntansi terhadap masalah
mahasiswa. Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa cukup puas akan
kemampuan para dosen dan staf dalam memberikan kemudahan informasi
pada mahasiswa. Namun mahasiswa masih merasa kurang puas terhadap
kemampuan para dosen dan staff dalam melayani mahasiswa.
Berdasarkan tabel Jaminan (Assurance) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,68 terletak di pertanyaan ke dua mengenai
kemampuan para dosen dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Dan
terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai 5,28 terletak di
pertanyaan keempat mengenai citra dari progdi akuntansi. Dapat penulis
simpulkan bahwa mahasiswa kurang puas terhadap kemampuan para
dosen dalam melayani kebutuhan mahasiswa. Namun mahasiswa merasa
puas dalam hal citra Progdi Akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.
Berdasarkan tabel empati (emphty) bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,65 terletak di pertanyaan ke dua mengenai dosen yang
memberikan informasi dan selalu mendengarkan saran dan keluhan dari
mahasiswanya. Dan terlihat bahwa rata-rata tertinggi terlihat pada nilai
5,06 terletak di pertanyaan pertama mengenai komunikasi antara
mahasiswa dengan dosen . Dapat penulis simpulkan bahwa mahasiswa
kurang puas akan dosen yang kurang memberikan informasi dan
mendengarkan saran kepada mahasiswa dan mahasiswa puas akan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
mahasiswa yang berperan aktif dalam berbagai aktifitas atau kegiatan
kampus.
Berdasarkan tabel kepuasan mahasiswa bahwa rata-rata terrendah
terlihat pada nilai 4,09 terletak di pertanyaan pertama mengenai sarana dan
prasana secara keseluruhuan di jurusan akuntansi. Dan terlihat bahwa ratarata tertinggi terlihat pada nilai 4,75 terletak dipertanyaan ketiga dan
keempat mengenai kemapuan dan kualitas para dosen dan staf secara
keseluruhan di jurusan akuntansi dan secara keseluruhan terhadap
pelayanan yang ada di jurusan akuntansi. Dapat penulis simpulkan bahwa
kurang puasnya mahasiswa mengenai fasilitas penunjang yang terdapat di
jurusan akuntansi sehingga mahasiswa kurang nyaman akan hal tersebut.
Dan mahasiswa cukup puas mengenai kemampuan dan kualitas dosen
maupun pelayanan yang ada diakuntansi.
Berdasarkan hasil survei pendahuluan tersebut bisa dilihat bahwa
mahasiswa masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan jurusan
akuntansi. Dalam menghadapi persoalan tersebut maka jurusan akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur perlu segera
melakukan pembenahan dalam memberikan layanan pendidikan yang
sesuai bagi pengguna. Karena dengan memberikan layanan pendidikan
yang sesuai akan memberikan rasa nyaman dan kepuasan tersendiri bagi
pengguna layanan pendidikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Berdasarkan uraian yang dikemukakan pada latar belakang masalah,
maka penulis mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN
MAHASISWA PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS
PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR.”
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang diatas, maka penulis
merumuskan masalah sebagai berikut : “ Apakah terdapat pengaruh
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Program Studi Akuntansi
Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur terhadap
kepuasan mahasiswa ”
1.3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat
disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh kualitas
layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa akuntansi sehubungan
dengan pelayanan pendidikan pada program studi akuntansi di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
1.4
Manfaat Penelitian
1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur, Penelitian ini dapat dijadikan alat untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan
di program studi akuntansi
2. Bagi pengajar dan karyawan Program Studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan, meningkatkan
proses belajar mengajar, serta mempertahankan hal-hal yang dianggap
sudah baik.
3. Bagi mahasiswa Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah
satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di Program
studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
4. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi
yang berguna bagi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur, para dosen pengampau, karyawan, mahasiswa, serta
peneliti karena mendapatkan kesempatan untuk mengaplikasikan teoriteori yang diperoleh selama dibangku kuliah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang
dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti, antara lain yang pernah dilakukan oleh :
A. Indahwati (2007)
1. Judul :
“Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan
di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”
2. Rumusan Masalah :
a. Berapakah rata-rata harapan mahasiswa terhadap pelayanan
pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
b. Berapakah
rata-rata
tingkat
kepuasan
mahasiswa
terhadap
pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri
Medan.
c. Apakah ada perbedaan ( gap ) antara harapan dan kepuasan yang
dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan
dijurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Kesimpulan :
Berdasarkan hasil penelitian diatas, dapat disimpulkan secara
keseluruhan, bahwa tingkat mutu pelayanan Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan
“Kurang baik”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1(satu)
variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan
“BAIK”, yaitu variabel keandaian dosen.
B. Cahyawati (2010)
1. Judul :
“Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan laboratorium komputer jurusan matematika
fakultas MIPA”
2. Masalah :
“Apakah
terdapat
fakto-faktor
mahasiswa terhadap pelayanan
yang
mempengaruhi
laboraturim komputer
kepuasan
jurusan
matematika fakultas MIPA”
3. Kesimpulan :
Hasil Umpan balik dari mahasiswa mengenai atribut-atribut pelayanan
laboratorium memberikan 31 atribut. Atribut ini direduksi dengan
analisis faktor menjadi sembilan faktor laten yang signifikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
laboraturium. Faktor- faktor laten itu adalah penunjang proses
pembelajaran, empati, keandalan, jaminan, peranan asisten, dan
kredibilitas. Kesembilan faktor ini mampu menjelaskan keragaman
data atribut-atribut pelayanan laboraturium yang mempengaruhi
mahasiswa sebesar 70,59%. Selain itu, nilai RMSR yang menyatakan
kebaikan faktor laten yang terbentuk, memberikan nilai yang lebih
kecil dari 0,05 yaitu sebesar 0,036. Faktor yang paling besar
menentukan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan
laboraturium komputer di Jurusan Matematika adalah faktor
penunjang proses pembelajaran. Faktor ini dibentuk oleh variabelvariabel ketersediaan.
C. Eliyanora (2010)
1. Judul :
“Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Pendidikan di Politeknik Negeri Padang.
2. Rumusan Masalah :
a. Bagaimana cara mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
sistem pelayanan pendidikan di Politeknik Negeri Padang?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
b. Apakah dapat diketahui tingkat harapan dan tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan Pendidikan di Politeknik Negeri
Padang?
3. Kesimpulan :
Terkait dengan kinerja para dosen, variabel yang mampu memberikan
kepuasan kepada mahasiswa adalah variabel keandalan (realibility),
sedangkan variabel yang paling jauh dari harapan mahasiswa adalah
variabel daya tanggap (responsivesnees). Kinerja karyawan, variabel
yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel
kepastian (assurance) dan variabel yang paling tidak mampu
memberikan kepuasan kepada kepada mahasiswa atas terletak pada
daya tanggap (responsivesness). Kinerja fungsionaris, pelayanan yang
paling mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa terletak pada
variabel keandalaan (realibility) dan variabel yang paling tidak
mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel empati (emphaty).
Variabel aset berwujud yang meliputi gedung, fasilitas belajar
mengajar, kebersihan dan keamanan, variabel yang hampir mampu
memberikan kepuasan kepada mahasiswa adala variabel kebersihan,
sedangkan yang tidak mampu memberikan kepuasan kepada
mahasiswa atas aktiva berwujud terletak pada variabel gedung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
D. Setyawan (2011)
1. Judul :
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan di Program
Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur”
2. Rumusan Masalah :
“Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan
di program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Kesimpulan :
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang
diambil adalah Reliability (X1) ,Responsiveness (X2) , dan Emphaty
(X4) tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa (Y),
sedangkan Assurance (X3) ,berpengaruh positif terhadap kepuasan
mahasiswa (Y), sehingga hipotesis yang diajukan teruji kebenarannya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
Tabel 2.1 : Rekapitulasi Penelitian Terdahulu
PENULIS
Indahwati
(20007)
J UDUL
Pengukuruan kepuasan
Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Pendidikan
di Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri
Medan
RUMUSAN MASALAH
a.Berapakah rata-rata harapan
mahasiswa dan tingkat kepuasan
mahasiswa terhdap pelayanan
pendidikan di Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan
b.Berapakah rata-rata tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan Politeknik Negeri Medan
Cahyawati
(2010)
Eliyanora
(2010)
(2011)
Tingkat mutu pelayanan
Jurusan
Akuntansi
Politeknik Negeri Medan
adalah “C” dengan kinerja
kurang baik . namun bila
ditelaah secara detail, ada
satu
variabel
yang
memiliki tingkat mutu
“B” dan kinerja pelayanan
“BAIK” yaitu variabel
kandalan
(kemampuan)dosen
Analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi
kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan
Laboratorium
Komputer Jurusan
Matematika Fakultas
MIPA
Apakah terdapat faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan
laboratorium komputer jurusan
matematika fakultas MIPA
Hasil umpan balik dari
mengenai atribut-atribut
pelayanan laboraturium
memberikan 31 atribut
dan atribut ini direduksi
dengan analisis faktor
menjadi sembilan faktor
laten yang signifikan. Dan
faktor yang paling besar
adalah faktor penunjang
proses pembelajaran
Pengukuran Tingkat
Kepuasan Mahasiswa
terhadap pelayanan
pendidikan di politeknik
Negeri Padang
a.Bagaimana cara mengukur tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap
sistem pelayanan dipoliteknik
negeri padang.
Secara keseluruhan semua
variabel memberikan
kepuasan kepada
mahasiswa dan mutu
pelayanan di politeknik
negeri padang sangat baik
b.apakah dapat diketahui tingkat
harapan dan tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan
politeknik negeri padang
Setyawan
HASIL
Analisis Faktor-faktor
yang mempengaruhi
tingkat kepuasan
mahasiswa akuntansi
terhadap pelayanan
pendidikan di program
studi akuntansi
UPN”Veteran”Jawa
Timur
Apakah terdapat pengaruh antara
kualitas jasa layanan pendidikan
terhadap kepuasan mahasiswa
sebagai pengguna layanan
pendidikan di program studi
akuntansi Univeritas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur
Sumber : Peneliti
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Reliability,Responsivenne
s, dan assurance secara
parsial berpengaruh
terhadap kepuasan
mahasiswa sedangkan
empati secara parsial
tidak berpengaruh
terhadap kepuasan
mahasiswa
17
2.2.
Landasan Teori
2.2.1. Pendidikan
2.2.1.1 Pengertian pendidikan
Pengertian pendidikan atau dalam bahasa inggris berarti
education
menurut
dictionary
of
education
di
www.education.yahoo.com adalah : (1). The act or process of
educating or being educated, (2). The knowledge or skill obtained
or developed by a learning process, (3). A program of instruction
of a specified kind or level : driver education, a college education,
(4). The field of study that is concerned with the pedagogy of
teaching and learning, (5). An instructive or enlightening
experience.
Pendidkan menurut Crow dalam Indahwati (2007) adalah
proses yang berisi berbagai maca kegiatan yang sesuai dengan
kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu
kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan social
dari generasi ke generasi. Pendidikan juga dapat diartikan
memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke
taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik.
Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga
menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
Kamus Umum Bahasa Indonesia (Daryanto 1997 : 169)
menyatakan pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata
laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan
manusia melalui upaya pengajaran dan pelatiha, proses, perbuatan,
cara mendidik.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa
pokok-pokok penting pendidikan adalah : (1) Pendidikan
merupakan proses yaitu proses pembelajaran, proses social dan
proses memanusiakan manusia, (2). Pendidikan mengubah dan
mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal
ini dapat dikatakan bahwa pendidikan
pengetahuan (transfer
kegiatan
untuk
bukan hanya transfer
of knowledge) tetapi seluruh rangkaian
memanusiakan
manusia
yang
mampu
mengembangkan kemampuannya.
2.2.2. J asa
2.2.2.1. Pengertian J asa
Menurut Lopiyadi
(2006 : 6 ) jasa merupakan semua
aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau
kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah ( misalnya kenyamanan,
hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Tjiptono ( 2005 : 16 ) pengertian jasa merupakan
sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu.
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 36) jasa/ layanan
(service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud
dan
tidak
menghasilkan
kepemilikan
apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik.
Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan
pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan
pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri mereka.
2.2.2.2. Kategori Bauran J asa
Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari
keseluruhan penawaran. Kotler dan Keller ( 2009 : 38 )
membedakan menjadi lima kategori penawaran :
(1). Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu
penawaran terutama terdiri dari barang berwujud
seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa
yang menyertai produk.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
(2). Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods
with accompanying services) yaitu penawaran
terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan
satu atau lebih jasa. Umumnya, semakin canggih
sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa
pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa
sering menjadi elemen penting dalam industri
mobil, komputer, dan telepon seluler.
(3). Hibrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari
bagian barang dan jasa yang sama prporsinya.
Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik
karena makanan maupun penyajiannya.
(4). Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil
(major service with accompanying minor goods and
service) yaitu penawaran terdiri dari jasa utama
beserta tambahan jasa atau barang pendukung.
Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa
barang berwujud seperti makanan ringan dan
minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang
adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang
bermodal besar – pesawat terbang- agar terwujud,
tetapi item utamanya adalah jasa.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
(5). Jasa Murni ( pure service) yaitu penawaran murni
terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi,
psikoterapi, dan pijat.
2.2.2.3. Karakteristik J asa
Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakan
dengan barang (Tjiptono 2005 : 18-23 ), yaitu :
(1). Intangibilty yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila
barang merupakan suatu objek, alat, atau benda;
maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan,
pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau
usaha.
(2). Inseparability
yaitu barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan
dikonsumsu pada waktu dan tempat yang sama.
(3). Variability yaitu jasa bersifat sangan variabel
karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana
jasa tersebut diproduksi.
(4). Perisphabilty berarti, jasa tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
(5). Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara
jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen
memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa,
pelanggan mungkin hanya memilii akses personal
atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 34 ), ada empat
karakteristik produk jasa, yaitu :
(1). Tidak berwujud ( intangibility) yaitu jasa bersifat
abstrak dan tidak berwujud ( intangible).
(2). Heterogenitas/variabilitas (heterogenity/variability)
yaitu jasa bersifat nonstandar dan sangat variabel.
(3). Tidak dapat dipisahkan ( inseparability) yaitu jasa
umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam
prosesnya.
(4). Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak
mungkin disimpan dalam bentuk persediaan.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan
produk barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani
(2006 : 6) menyebutkan sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
(1). Tidak berwujud ( intangibility ) yaitu jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini
adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen
dalam
bentuk
kenikmatan,
kepuasaan,
atau
kenyamanan.
(2). Tidak dapat disimpan ( unstrorability ) yaitu jasa
tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari
produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat
pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan.
(3). Kustomisasi ( customization ) yaitu bjasa sering kali
didesain
khusus
untuk
memenuhi
kebutuhan
pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller ( 2009 : 39-43 ) jasa mempunyai
empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain
program pemasaran yaitu :
(1). Tidak berwujud ( intangibility) yaitu tidak seperti
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu dibeli.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
(2). Tak terpisahkan ( inseparability) yaitu sementara
barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan,
didistribusikan melalui berbagai perantara, dan
dikonsumsi kemudian, jasa umumnya diproduksi
dan dikonsumsi sekaligus.
(3). Bervariasi ( variablity) yaitu karena kualitas jasa
tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan
dan dimana, dan kepada siapa,
jasa sangat
bervariasi.
(4). Dapat musnah ( perishability) yaitu jasa tidak dapat
disimpan, jasa dapat musnahnya jasa bisa menjadi
masalah ketika permintaan berfluktuasi.
2.2.2.4. Karakteristik J asa Perguruan Tinggi
Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada
beberapa hal yang perlu kita dicatat menurut Lupiyoadi dan
Hamdani ( 2006 :148), antara lain :
(1). Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa
murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan
didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.
(2). Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran
pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan
tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.
(3). Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan
pemberian jasa ya