ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.

(1)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT

KEPUASAN MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP PELAYANAN

PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan oleh :

Adistya Dikky Setyawan 0713015020/FE/AK

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2011

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(2)

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan limpahan kasih-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini guna memenuhi salah satu prasyarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul

“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR”.

Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, maka akan sangat sulit bagi penulis untuk dapat menyusun skripsi ini. Sehubungan dengan hal itu, maka dalam kesempatan istimewa ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam mendukung kelancaran penulisan skripsi baik berupa dukungan, doa, maupun bimbingan yang telah diberikan.

Atas terwujudnya skripsi ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE. MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(3)

3. Bapak Drs. Ec. Rahman Amrullah Suwaidi, MS., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. 4. Ibu Dr. Sri Trisnaningsih, SE. MSi., selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Ibu Dra. Ec. Endah Susilowati, MSi., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam mengerjakan skripsi.

6. Bapak dan Ibu serta staf pengajar Fakultas Ekonomi khususnya Program Studi Akuntansi yang telah membekali penulis dengan ilmu pengetahuan serta wawasan yang cukup sehingga penulis mampu menyelesaikan kegiatan akademik sampai dengan menyusun skripsi sebagai tugas akhir studi di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

7. Biro Admik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan bantuan dalam perolehan data yang berkaitan dengan penulisan skripsi ini.

8. Kedua orang tuaku ayah Agung Basuki dan Bunda Yayuk Sulistiyani dan adik-adikku Lucas Yoga Pradysta dan Agnes Oktavia yang telah memberikan doa dan semangat moril maupun materil.

9. Semua pihak-pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(4)

iii

meningkatkan mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.

Surabaya, Desember 2011 Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(5)

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ………. 1

1.1. Latar Belakang ...……….……….. 1

1.2. Perumusan Masalah ....……… 8

1.3. Tujuan Penelitian ...……….. 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 11

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 11

2.2. Landasan Teori …... 16

2.2.1. Pendidikan …... 16

2.2.1.1 Pengertian Pendidikan ... 16

2.2.2. Jasa ………... 17

2.2.2.1. Pengertian Jasa ………... 17

2.2.2.2. Kategori Bauran Jasa ………... 18

2.2.2.3. Karakteristik Jasa …... 19

2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi ………….. 22

2.2.2.5. Klasifikasi Jasa ………... 23

2.2.3. Kualitas ………..……..………... 25

2.2.3.1. Pengertian Kualitas ………..…………. 25

2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa ………. 26

2.2.4. Mahasiswa ……….. 32

2.2.4.1. Pengertian Mahasiswa ………... 32

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(6)

2.2.5.1. Pengertian Akuntansi ………. 33

2.2.5.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan …………. 34

2.2.5.3. Pengertian Akuntansi dalam Ruang Lingkup Akuntansi Keperilakuan ………... 35

2.2.6. Keandalan (Reliability) ………... 37

2.2.7. Daya Tanggap (Responsiveness) ……… 37

2.2.8. Jaminan (Assurance) ……….. 38

2.2.9. Empati (Empathy) ……….. 39

2.2.10. Kepuasan ………... 40

2.2.10.1. Pengertian Kepuasan ……… 40

2.2.10.2. Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan …... 41

2.3. Kerangka Pikir ……… 45

2.4. Hipotesis …..………... 46

BAB III METODE PENELITIAN ... 47

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...……… 47

3.1.1. Definisi Operasional ... 47

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 49

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 51

3.3. Teknik Pengumpulan Data ...……… 52

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(7)

3.3.1. Jenis Data ...……… 52

3.3.2. Sumber Data ...………... 53

3.3.3. Pengumpulan Data ………...……… 53

3.4. Uji Kualitas Data ...………... 54

3.4.1. Uji Validitas …..………... 54

3.4.2. Uji Reliabilitas ... 54

3.4.3. Uji Normalitas ... 55

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ...……….. 55

3.5.1. Uji Asumsi Klasik ...………. 55

3.5.2. Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ...………. 58

3.5.3. Uji Hipotesis ...……… 59

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 63

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ……….... 63

4.1.1. Sejarah Umum Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur ………... 63

4.1.2. Falsafah, Visi, Misi dan Tujuan ………. 64

4.1.2.1. Falsafah ………... 64

4.1.2.2. Visi ……….. 64

4.1.2.3. Misi ………. 65

4.1.2.4. Tujuan ………. 65

4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi ………. 66

4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi ………. 67

4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi ……… 67

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(8)

4.2.1. Reliability (X1) ………... 68

4.2.2. Responsiveness (X2) ………... 69

4.2.3. Assurance (X3) ………... 70

4.2.4. Empathy (X4) ………. 71

4.2.5. Kepuasan (Y) ………. 73

4.3. Uji Kualitas Data ……… 73

4.3.1. Uji Validitas ………... 73

4.3.1.1. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X1) ….. 74

4.3.1.2. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness (X2) ……….. 76

4.3.1.3. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X3) ... 77

4.3.1.4. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X4) ……. 78

4.3.1.5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan (Y) …… 78

4.3.2. Uji Reliabilitas ………... 79

4.3.3. Uji Normalitas ……… 80

4.4. Analisis Regresi Linear Berganda ………. 85

4.4.1. Asumsi Klasik ……… 85

4.4.2. Persamaan Regresi Linear Berganda ………. 87

4.4.3. Uji F ………... 89

4.4.4. Uji t ………... 90

4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ………. 91

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(9)

4.5.1. Implikasi Penelitian ………... 95

4.5.2. Perbedaan Hasil Penelitian Sekarang dengan Penelitian Terdahulu ………... 95

4.5.3. Keterbatasan Penelitian ……….. 97

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 98

5.1. Kesimpulan ……… 98

5.2. Saran ………... 98

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(10)

Tabel 2.1 : Rekapitulasi Penelitian Terdahulu ……… 15

Tabel 4.1 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Reliability ………. 68

Tabel 4.2 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Responsiveness ……….… 69

Tabel 4.3 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Assurance ………. 71

Tabel 4.4 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Empathy ………... 72

Tabel 4.5 : Distribusi Frekuensi Pada Variabel Kepuasan ……….. 73

Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-1 ………. 74

Tabel 4.7 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-2 ………. 75

Tabel 4.8 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-3 ………. 75

Tabel 4.9 : Hasil Uji Validitas Reliability (X1) Putaran Ke-4 ………. 76

Tabel 4.10 : Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2) Putaran Ke-1 ………. 76

Tabel 4.11 : Hasil Uji Validitas Responsiveness (X2) Putaran Ke-2 ………. 77

Tabel 4.12 : Hasil Uji Validitas Assurance (X3) ………... 77

Tabel 4.13 : Hasil Uji Validitas Empathy (X4) ………... 78

Tabel 4.14 : Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y) ………... 79

Tabel 4.15 : Hasil Uji Reliabilitas ………. 79

Tabel 4.16 : Hasil Uji Normalitas ………. 80

Tabel 4.17 : Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data (Log) ... 81

Tabel 4.18 : Hasil Uji Normalitas Setelah Transformasi Data (Ln) ... 82

Tabel 4.19 : Hasil Uji Outlier ... 83

Tabel 4.20 : Hasil Uji Normalitas Setelah Uji Outlier ... 83

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(11)

Tabel 4.21 : Hasil Uji Normalitas pada Residual ... 84

Tabel 4.22 : Hasil Uji VIF ……… 85

Tabel 4.23 : Hasil Uji Rank Spearman ………. 87

Tabel 4.24 : Hasil Uji Regresi Linear Berganda ………...…… 87

Tabel 4.25 : Hasil Uji F ………. 89

Tabel 4.26 : Nilai R2 ………. 90

Tabel 4.27 : Hasil Uji t ……….. 90

Tabel 4.28 : Rangkuman Penelitian Terdahulu ………. 95

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(12)

Lampiran 1 : Kuisioner

Lampiran 2 : Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran 3.a : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-1

Lampiran 3.b : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-2

Lampiran 3.c : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-3

Lampiran 3.d : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Reliability (X1) Putaran Ke-4

Lampiran 4.a : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Responsiveness (X2) Putaran Ke-1

Lampiran 4.b : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Responsiveness (X2) Putaran Ke-2

Lampiran 5 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Assurance (X3)

Lampiran 6 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Empathy (X4)

Lampiran 7 : Output Uji Validitas dan Reliabilitas Pada Variabel Kepuasan (Y)

Lampiran 8 : Input Regresi Linear Berganda

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(13)

Lampiran 9.a : Output Uji Normalitas Data Awal

Lampiran 9.b : Output Uji Normalitas Setelah Transformasi Data Lampiran 9.c : Output Uji Outlier

Lampiran 9.d : Output Uji Normalitas Pada Residual Lampiran 10 : Output Uji Regresi Linear Berganda

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(14)

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Oleh :

Adistya Dikky Setyawan

ABSTRAKSI

Variabel penelitian adalah Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Sampel penelitian ini adalah 90 mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dimana jumlah sampel ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus yang diungkapkan oleh Husein Umar, tetapi dalam uji normalitas data tidak signifikan,sehingga dilakukan droping sehingga menjadi 78 mahasiswa sebagai sampel dalam penelitian ini. Pemilihan sampel menggunakan metode Simple Random Sampling. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka kesimpulan yang diambil adalah Reliability, Responsiveness dan Empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga hipotesis penelitian ini teruji kebenarannya.

Kata kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pengguna Layanan Pendidikan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(15)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan masyarakat Indonesia berjalan semakin hari semakin cepat searah dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan. Indonesia memerlukan adanya tenaga yang terampil serta ahli dalam bidangnya untuk membawa negara Indonesia semakin maju dan berkembang. Pendidikan merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan yang penting bagi perkembangan dan kemajuan bangsa. Umumnya masyarakat beranggapan bahwa dengan memasuki perguruan tinggi, seorang mahasiswa diharapkan dapat mempersiapkan diri untuk menyongsong kehidupannya di masa mendatang untuk meningkatkan taraf hidup ke arah yang lebih sempurna apalagi dalam era globalisasi seperti sekarang ini. Di sisi lain masyarakat juga mempertanyakan tentang kualitas atau mutu pendidikan di Indonesia.

Sekitar tahun 1960-1970 guru-guru di Indonesia di ekspor ke Malaysia untuk mengajar di negara tersebut (www.wordpress.com). Sekarang, Indonesia sebagai negara dengan jumlah SDM (Sumber Daya Manusia) terbanyak di Asia Tenggara, termasuk negara yang masih memiliki kualitas pendidikan yang rendah. Kualitas mutu pendidikan yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(16)

rendah dapat ditunjukkan dengan rendahnya peringkat mutu pendidikan di Indonesia bila dibandingkan dengan negara-negara lain. Berdasarkan data the global competitiveness report 2010-2011, world economic forum, Indonesia berada di peringkat 44, jauh di bawah Malaysia yang menempati peringkat 26. Bahkan sangat jauh di bawah Singapura yang berada di peringkat 3. (www.pikiran-rakyat.com)

Hal ini tentunya Indonesia akan terus melakukan pembenahan untuk meningkatkan mutu pendidikan. Pendidikan yang bermutu tentunya berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan realitas bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan pembangunan di suatu daerah. Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.

Alasan penulis mengambil objek penelitian di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur karena penulis bagian dari program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang sampai saat ini berstatus sebagai mahasiswa aktif. Alasan yang kedua, untuk mengetahui kepuasan mahasiswa atas pelayanan pendidikan yang diberikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur yang selama ini masih terdapat keluhan atau rasa ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima oleh mahasiswa, dengan demikian diharapkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(17)

adanya upaya pembenahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia oleh program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, dengan cara perbaikan pelayanan pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan output yang bermutu sehingga membawa Indonesia semakin maju dan berkembang.

Surabaya adalah salah satu kota pendidikan di Indonesia yang tercatat pada tahun 2010 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai saat ini menjadi kota pilihan calon mahasiswa. Sebagai salah satu institusi pendidikan dengan 833 mahasiswa program studi akuntansi berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik (Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur hingga tahun ajaran 2010/2011. Didukung oleh tenaga pengajar yang kompeten di bidangnya dan sarana ruangan yang memadai dengan ruang praktek yang lengkap dan nyaman, ruang kelas yang bersih serta lokasi yang strategis mudah dijangkau oleh mahasiswa. Dalam hal ini Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu.

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam mewujudkan komitmen tersebut, masih terus menerus melakukan pembenahan dan perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang berkualitas baik serta memberi kepuasaan pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal mudah untuk mewujudkan komitmen tersebut, masih ada beberapa hal yang mesti diperbaiki oleh Universitas Pembangunan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(18)

Nasional “Veteran” Jawa Timur dalam menyajikan layanan pendidikan kepada penggunanya.

Berdasarkan hasil survey pendahuluan sebelum menentukan judul dalam penelitian ini, masih terdapat mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur mengalami ketidakpuasan layanan pendidikan yang diinginkan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan. Berikut adalah hasil kuisioner yang telah disebar kepada 20 mahasiswa program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur secara acak hingga tahun ajaran 2010/2011, dapat disajikan dalam tabel di bawah ini :

No. Pernyataan SS S RR TS STS

Keandalan (reliability) meliputi pengalaman dan pengetahuan pengajar, ketepatan waktu, kedisiplinan waktu, administrasi keuangan yang mudah, dan layanan pendidikan yang baik

(5 item pernyataan)

3 0.15% 27 1.35% 41 2.05% 28 1.4% 1 0.05% 2.

Daya tanggap (responsiveness) meliputi pengajar dalam membantu proses belajar, melayani dengan cepat dan akurat, informasi yang mudah dimengerti, dan kesigapan dalam pelayanan pendidikan

(4 item pernyataan)

2 0.1% 15 0.75% 44 2.2% 18 0.9% 1 0.05% 3.

Jaminan (assurance) meliputi penyampaian materi mata kuliah, penguasaan dosen akan materi mata kuliah, profesional dalam melayani mahasiswa, dan peralatan pendidikan berfungsi dengan baik (4 item pernyataan)

3 0.15% 18 0.9% 42 2.1% 15 0.75% 2 0.1%

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(19)

Empati (empathy) meliputi petugas/ karyawan bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa secara rata tanpa memandang status sosial (2 item pernyataan)

3 0.15% 9 0.45% 16 0.8% 11 0.55% 1 0.05% 5.

Kepuasan meliputi tenaga pendidik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memberikan layanan pendidikan dan kualitas layanan pendidikan yang diberikan

(2 item pernyataan)

3 0.15% 13 0.65% 19 0.95% 3 0.15% 2 0.1%

Sumber : Diolah penulis Keterangan :

SS : Sangat Setuju, S : Setuju, RR : Ragu-ragu, TS : Tidak Setuju, STS : Sangat Tidak Setuju

Berdasarkan tabel keandalan (reliability), meliputi pengalaman dan pengetahuan pengajar, ketepatan waktu, kedisiplinan waktu, administrasi keuangan yang mudah, dan layanan pendidikan yang baik, terlihat bahwa 0,15% mahasiswa merasa sangat setuju, 1,35% merasa setuju, merasa ragu-ragu terdapat 2,05% mahasiswa, 1,4 mahasiswa merasa tidak setuju, dan 0,05 merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 2,05% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas keandalan (reliability), yang meliputi pengalaman dan pengetahuan pengajar, ketepatan waktu, kedisiplinan waktu, administrasi keuangan yang mudah, dan layanan pendidikan yang baik di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(20)

Berdasarkan tabel daya tanggap (responsiveness), meliputi pengajar dalam membantu proses belajar, melayani dengan cepat dan akurat, informasi yang mudah dimengerti, dan kesigapan dalam pelayanan pendidikan, mahasiswa merasa sangat setuju terdapat 0,1%, merasa setuju 0,75%, terdapat 2,2% ragu-ragu, terdapat 0,9% tidak setuju, dan 0,05 mahasiswa merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 2,2% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas daya tanggap (responsiveness), yang meliputi pengajar dalam membantu proses belajar, melayani dengan cepat dan akurat, informasi yang mudah dimengerti, dan kesigapan dalam pelayanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berdasarkan tabel jaminan (assurance), meliputi penyampaian materi mata kuliah, penguasaan dosen akan materi mata kuliah, profesional dalam melayani mahasiswa, dan peralatan pendidikan berfungsi dengan baik, terlihat 0,15% mahasiswa merasa sangat setuju, terdapat 0,9% setuju, merasa ragu-ragu 2,1%, dan 0,75% mahasiswa merasa tidak setuju, dan 0,1 merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 2,1% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas jaminan (assurance), yang meliputi penyampaian materi mata kuliah, penguasaan dosen akan materi mata kuliah, profesional dalam melayani mahasiswa,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(21)

dan peralatan pendidikan berfungsi dengan baik di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berdasarkan tabel empati (empathy), meliputi petugas/ karyawan bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa secara rata tanpa memandang status sosial, mahasiswa merasa sangat setuju sebanyak 0,15%, merasa setuju 0,45%, terdapat 0,8% ragu-ragu, merasa tidak setuju 0,55%, dan terdapat 0,05% mahasiswa merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 0,8% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan atas empati (empathy), yang meliputi petugas/ karyawan bersikap ramah dan memberikan perhatian tulus terhadap keluhan mahasiswa secara rata tanpa memandang status sosial di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Berdasarkan tabel kepuasan, meliputi tenaga pendidik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memberikan layanan pendidikan dan kualitas layanan pendidikan yang diberikan, terdapat 0,15% mahasiswa merasa sangat setuju, 0,65% merasa setuju, merasa ragu-ragu terdapat 0,95%, terdapat 0,15% mahasiswa merasa tidak setuju, dan 0,1 merasa sangat tidak setuju. Nilai tertinggi terdapat 0,95% merasa ragu-ragu. Anggapan penulis hal tersebut dapat menimbulkan menurunnya tingkat kepercayaan dan kepuasan, yang meliputi tenaga pendidik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memberikan layanan pendidikan dan kualitas layanan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(22)

pendidikan yang diberikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Dalam menghadapi persoalan tersebut diatas maka Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur perlu segera melakukan pembenahan atau perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang bermutu bagi pengguna. Karena dengan menyajikan layanan pendidikan yang bermutu, tentunya akan menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas serta memberi kepuasan tersendiri bagi pengguna layanan pendidikan.

Berdasarkan latar belakang yang disajikan di atas, penting untuk mengadakan penelitian tentang pelayanan pendidikan, karena dengan pencapaiannya diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalitas pemakai/ mahasiswa. Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat

Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas, maka dapat disimpulkan permasalahan sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(23)

Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan alat untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan di program studi Akuntansi dipandang dari sudut pandang mahasiswa. 2. Bagi pengajar dan karyawan Program studi Akuntansi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan masukkan untuk memperbaiki pelayanan dan mempertahankan hal-hal yang dianggap sudah baik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(24)

3. Bagi mahasiswa Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah satu media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

(25)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, antara lain yang pernah dilakukan oleh:

A. Indahwati (2007)

1. Judul:

“Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”

2. Kesimpulan:

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan secara keseluruhan, bahwa tingkat mutu pelayanan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan “KURANG BAIK”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1 (satu) variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan “BAIK”, yaitu variabel keandalan (kemampuan) dosen.

(26)

B. Wijayanti dan Hussein (2007) 1. Judul:

“Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang”

2. Kesimpulan:

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan :

a. Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, assurance, responsiveness dan empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa jurusan akuntansi FEUMM.

b. Secara parsial, variabel tangible, reliability, assurance dan responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Hanya variabel empati yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan.

C. Giantari, Widagda, Ardhani, dan Rahanatha (2008) 1. Judul:

“Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD”

(27)

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

a. Tingkat kepuasan mahasiswa Program Diploma III FE Unud secara keseluruhan termasuk klasifikasi cukup puas. b. Variabel yang memberikan kepuasan kepada mahasiswa

seperti kenyamanan ruang kuliah, fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, prosedur pelayanan yang cepat, penanganan urusan administrasi dengan cermat, karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa, kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa, kesigapan PA dalam melayani mahasiswa, kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, keterampilan pegawai administrasi dalam bekerja, jaminan nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian her yang tepat waktu dan ketepatan dosen mengejar di kelas.

D. Yuliarmi dan Riyasa (2007) 1. Judul :

“Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar”

2. Kesimpulan :

a. Tingkat kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori

(28)

tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

b. Secara bersama-sama atau simultan seluruh variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

c. Secara parsial faktor ketanggapan, faktor keyakinan, faktor empati, dan faktor berwujud berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. Sebaliknya, faktor keandalan dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.

(29)

Tabel 2.1 : Rekapitulasi Penelitian Terdahulu

JUDUL PENULIS RUMUSAN MASALAH ALAT UJI

OBJEK PENELITIA

Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

Indahwati (2007)

a.Berapakah rata-rata harapan mahasiswa dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan

Akuntansi Politeknik Negeri Medan b.Apakah ada perbedaan (gap) antara

harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan dan bagaimana tingkat mutu pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan bila mengacu kepada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004? Regresi linier berganda Politeknik Negeri Medan Jurusan Akuntansi

Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang Wijayanti dan Hussein (2007)

Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan dan dimensi kualitas pelayanan manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang

Regresi linier berganda Universitas Muhammadiy h Malang Jurusan Akuntansi Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD Giantari, Widagda, Ardhani, dan Rahanatha (2008)

a.Bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa dan variabel-variabel apa yang memberi kepuasan kepada mahasiswa dalam proses belajar mengajar di Program Diploma III FE Unud

b.Bagaimana implikasi strategis hasil penelitian terhadap peningkatan kepuasan mahasiswa dalam proses belajar mengajar di Program Diploma III FE Unud

Regresi linier berganda Universitas Udayana Program Diploma III Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar

Yuliarmi dan Riyasa (2007)

a.Sebarapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PDAM kota Denpasar dan adakah pengaruh signifikan secara bersama-sama dimensi kualitas terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar?

b.Bagaimanakah dimensi kualitas secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar?

Regresi linier berganda Universitas Udayana fakultas ekonomi Anilisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Program Studi Akuntansi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran Jawa

Setyawan (2011)

Apakah terdapat pengaruh antara kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan di program studi di akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Regresi linier berganda Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Program stud Akuntansi

(30)

Timur

Sumber : Penulis

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pendidikan

2.2.1.1. Pengertian Pendidikan

Pengertian Pendidikan atau dalam bahasa inggris berarti education menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com adalah: (1). The act or process of educating or being educated, (2). The knowledge or skill obtained or developed by a learning process, (3). A program of instruction of a specified kind or level: driver education, a college education, (4). The field of study that is concerned with the pedagogy of teaching and learning, (5). An instructive or enlightening experience.

Pendidikan menurut Crow dalam Indahwati (2007) adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi. Pendidikan juga dapat diartikan memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.

Kamus Umum Bahasa Indonesia (Daryanto, 1997 : 169) menyatakan pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata laku

(31)

seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses, perbuatan, cara mendidik.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pokok-pokok penting pendidikan adalah: (1). Pendidikan merupakan proses yaitu proses pembelajaran, proses sosial dan proses memanusiakan manusia, (2). Pendidikan mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal ini dapat dikatakan bahwa pendidikan bukan hanya tranfer pengetahuan (transfer of knowledge) tetapi seluruh rangkaian kegiatan untuk memanusiakan manusia yang mampu mengembangkan kemampuannya.

2.2.2. Jasa

2.2.2.1. Pengertian Jasa

Menurut Lopiyoadi (2006 : 6) jasa merupakan semua aktifitas ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

Menurut Tjiptono (2005 : 16) pengertian jasa merupakan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

(32)

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 36) jasa/ layanan (service) adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk mendiferensiasikan diri mereka.

2.2.2.2. Kategori Bauran Jasa

Komponen jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari keseluruhan penawaran. Kotler dan Keller (2009 : 38) membedakan menjadi lima kategori penawaran :

(1) Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu penawaran terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

(2) Barang berwujud yang disertai jasa (tangible goods with accompanying services) yaitu penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa. Umumnya, semakin canggih sebuah produk, semakin besar kebutuhan untuk jasa pendukung berkualitas tinggi yang lebih luas. Jasa

(33)

sering menjadi elemen penting dalam industri mobil, komputer, dan telepon seluler.

(3) Hibrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari bagian barang dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, orang sering mengunjungi restoran baik karena makanan maupun penyajiannya.

(4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service with accompanying minor goods and service) yaitu penawaran terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang pendukung. Misalnya, meskipun perjalanan mencakup beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan minuman, yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal besar -pesawat terbang- agar terwujud, tetapi item utamanya adalah jasa.

(5) Jasa murni (pure service) yaitu penawaran murni terdiri dari jasa. Contoh meliputi pengasuh bayi, psikoterapi, dan pijat.

2.2.2.3. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karekteristik yang membedakan dengan barang (Tjiptono 2005 : 18-23), yaitu:

(34)

(1) Intangibility yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

(2) Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi, kemudian

dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

(3) Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

(4) Perisphability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.

(5) Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara jasa dan

barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 34), ada empat karakteristik produk jasa, yaitu:

(35)

(1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud (intangible).

(2) Heterogenitas/variabilitas (heterogenity/variability) yaitu jasa bersifat nonstandar dan sangat variabel.

(3) Tidak dapat dipisahkan (inseparability) yaitu jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

(4) Tidak tahan lama (perishability) yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan.

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 6) menyebutkan sebagai berikut:

(1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasaan, atau kenyamanan.

(2) Tidak dapat disimpan (unstrorability) yaitu jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak

(36)

dapat dipisahkan), mengingat pada umunya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

(3) Kustomisasi (customization) yaitu jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Menurut Kotler dan Keller (2009 : 39-43) jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran yaitu :

(1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai sebelum jasa itu dibeli.

(2) Tak terpisahkan (inseparability) yaitu sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian, jasa umunya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.

(3) Bervariasi (variability) yaitu karena kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.

(4) Dapat musnah (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.

(37)

2.2.2.4. Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi

Membahas karakteristik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa hal yang perlu kita catat menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 148), antara lain:

(1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata.

(2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (mahasiswa), yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang diinginkan.

(3) Penerima jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan pelanggan tinggi.

(4) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan (member relationship), dimana pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu.

(38)

Menurut Tjiiptono (2005 : 23) jasa bisa diklasifikasikan sebagai berikut:

(1) Berdasarkan sifat tindakan jasa yaitu jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible

actions dan intangible actions), sedangkan sumbu

horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda).

(2) Berdasarkan hubungan dengan pelanggan yaitu jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan, sumbu horizontalnya sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan/ kontinu dan penyampaian diskrit).

(3) Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa yaitu jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).

(39)

(4) Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa yaitu jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, di mana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

(5) Berdasarkan metode penyampaian jasa yaitu jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; serta pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan, sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa (single site dan multiple sites).

2.2.3. Kualitas

(40)

Menurut Joseph Juran dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 176) kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang tidak dapat dihindari. Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan

Menurut ISO 9000 yang dikutip kedalam buku Manajemen Pemasaran Jasa, Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 175) kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyarat kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan.

Menurut Hansen dan Mowen (2009 : 269) produk atau jasa yang berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas adalah kepuasan pelanggan.

2.2.3.2. Karakteristik Kualitas Jasa

Menurut Sviokla dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 176-179) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri atas aspek-aspek sebagai berikut :

(41)

(1) Kinerja (performance), kinerja di sini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum.

(2) Keragaman produk (features), dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

(3) Keandalan (reliability), dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak andal mengalami kerusakan.

(42)

(4) Kesesuaian (conformance), kesesuaian suatu produk dalam industri jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan beberapa kesalahan lain.

(5) Ketahan atau daya tahan (durability), ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

(6) Kemampuan pelayanan (serviceability), kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.

(7) Estetika (aesthetics) merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. Estetika merupakan penilaian dan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

(43)

(8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk/ jasa. Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi hal yang sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Menurut Tjiptono dikutip dari Zethaml, Berry, dan Parasuraman (2005 : 273) mengungkapkan 5 (lima) dimensi penentu kualitas jasa yaitu:

(1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,

(2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap,

(3) Jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan,

(4) Empati (empathy) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan,

(44)

(5) Berwujud (tangible) yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana kominikasi.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL sebagai berikut :

(1) Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

(2) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

(3) Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)

(45)

dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

(4) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

(5) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Hansen dan Mowen (2009 : 269) produk atau jasa yang berkualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam delapan dimensi yaitu :

(1) Kinerja (performance) mengacu pada konsistensi dan seberapa baik fungsi-fungsi sebuah produk.

(46)

(2) Estetika (aesthetics) berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

(3) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

(4) Fitur (features) adalah karakteristik produk yang berbeda dari produk-produk sejenis yang fungsinya sama.

(5) Keandalan (reliability) adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi seperti yang dimaksudkan dalam jangka waktu tertentu.

(6) Tahan lama (durability) didefinisikan sebagai jangka waktu produk dapat berfungsi.

(7) Kualitas kesesuaian (quality of conformance) ukuran mengenai apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau tidak.

(8) Kecocokan penggunaan (fitness for use) adalah kecocokan dari sebuah produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana diiklankan. Jika sebuah produk mengandung cacat desain yang parah, maka produk tersebut dianggap gagal meskipun tingkat kesesuaiannya sesuai spesifikasinya. Produk yang ditarik

(47)

kembali sering disebabkan oleh adanya masalah dalam dimensi kecocokan penggunaan.

2.2.4. Mahasiswa

2.2.4.1. Pengertian Mahasiswa

Mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun 1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi tertentu. (www.psiko-malangraya.blogspot.com)

Mahasiswa merupakan kalangan muda yang berumur antara 19 sampai 28 tahun yang memang dalam usia tersebut mengalami suatu peralihan dari tahap remaja ke tahap dewasa. Sosok mahasiswa juga kental dengan nuansa kedinamisan dan sikap kenyataan obyektif, sistematik dan rasional. (www.sutisna.com)

Mahasiswa adalah status yang disandang oleh seseorang karena hubungannya dengan perguruan tinggi yang diharapkan menjadi calon-calon intelektual. (www.psiko-malangraya.blogspot.com)

Kamus Umum Bahasa Indonesia (Daryanto, 1997 : 413) menyatakan mahasiswa adalah orang yang belajar di perguruan tinggi.

(48)

Menurut Chaerul dalam (www.sutisna.com) mahasiswa mempunyai peran penting sebagai agen perubahan (agen of change) bagi tatanan kehidupan yang secara realistis dan logis diterima oleh masyarakat. Sejalan dengan pendapat tersebut menyebutkan bahwa mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri tertentu, yaitu :

1) Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di perguruan tinggi sehingga dapat digolongkan sebagai kaum intelegensia.

2) Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai pemimpin masyarakat ataupun dalam dunia kerja.

3) Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang dinamis bagi proses modernisasi.

4) Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai tenaga yang berkualitas dan profesional

2.2.5. Akuntansi

2.2.5.1. Pengertian Akuntansi

Menurut Warren, Reeve, dan Fess (2005 : 10) akuntansi dapat didefinisikan sebagai sistem informasi yang menghasilkan laporan kepada

(49)

pihak-pihak yang berkepentingan mengenai aktivitas ekonomi dan kondisi perusahaan.

Menurut Siegel dan Marconi (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 4) mendefinisikan akuntansi sebagai suatu disiplin jasa yang mampu memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu mengenai masalah keuangan perusahaan dan untuk membantu pemakai internal dan eksternal dalam proses pengambilan keputusan ekonomi.

Komite terminologi AICPA (The Committee on Terminology of the American Institute of Certified Public Accountants) (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 5) mendefinisikan akuntansi sebagai seni pencatatan, penggolongan, dan pengikhtisaran transaksi serta kejadian yang bersifat keuangan, dengan cara yang berdaya guna dan dalam bentuk satuan uang, serta interpretasi dari hasil proses tersebut.

2.2.5.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan

Akuntansi keperilakuan (behavioral accounting) adalah cabang akuntansi yang mempelajari hubungan antara perilaku manusia dengan sistem akuntansi menurut Siegel (1989) dalam (www.akuntansikeperilakuan.blogspot.com).

Akuntansi keperilakuan dibangun ddari berbagai konsep yang terutama dari penelitian-penelitian di bidang ilmu keperilakuan

(50)

(behavioral science). Penelitian di bidang ilmu keperilakuan ini memiliki dua kriteria, yang pertama adalah berkaitan dengan perilaku manusia, dan yang kedua adalah dilakukan secara ilmiah (scientific manner). Jadi konsep akuntansi keperilakuan dibangun dari penelitian ilmiah yang berkaitan langsung dengan perilaku manusia. Akuntansi keperilakuan memfokuskan pada hubungan antara manusia dengan sistem akuntansi. (www.apbehavioralaccounting.blogspot.com)

Akuntansi keperilakuan menjelaskan bagaimana perilaku manusia mempengaruhi data akuntansi dan keputusan bisnis serta bagaimana mempengaruhi keputusan bisnis dan perilaku manusia selalu dicari jawabannya. (www.pakdesmart75.wordpress.com)

2.2.5.3. Pengertian Akuntansi Dalam Lingkup Akuntansi

Keperilakuan

Menurut Ikhsan dan Ishak (2005 : 1) akuntansi merupakan suatu sistem untuk menghasilkan informasi keuangan yang digunakan oleh para pemakainya dalam proses pengambilan keputusan bisnis. Tujuan informasi tersebut adalah memberikan petunjuk dalam memilih tindakan yang paling baik untuk mengalokasikan sumber daya yang langka pada aktivitas bisnis dan ekonomi. Namun, pemilihan dan penetapan suatu keputusan bisnis juga melibatkan aspek-aspek keperilakuan dari para pengambil keputusan. Dengan demikian, akuntansi tidak dapat dilepaskan dari aspek perilaku

(51)

manusia serta kebutuhan organisasi akan informasi yang dapat dihasilkan oleh akuntansi.

Akuntansi keperilakuan berada di balik peran akuntansi tradisional yang berarti mengumpulkan, mengukur, mencatat, dan melaporkan informasi keuangan. Dengan demikian, dimensi akuntansi berkaitan dengan perilaku manusia dan juga dengan desain, konstruksi, serta penggunaan suatu sistem informasi akuntansi yang efisien. Akuntansi keperilakuan, dengan mempertimbangkan hubungan antara perilaku manusia dan sistem akuntansi, mencerminkan dimensi sosial dan budaya manusia dalam suatu organisasi (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 23).

Secara umum, lingkup dari akuntansi keperilakuan dapat dibagi menjadi tiga bidang besar (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 24) :

1) Pengaruh perilaku manusia berdasarkan desain, konstruksi, dan penggunaan sistem akuntansi. Bidang dari akuntansi keperilakuan ini mempunyai kaitan dengan sikap dan filosofi manajemen yang memengaruhi sifat dasar pengendalian akuntansi yang berfungsi dalam organisasi.

2) Pengaruh sistem akuntansi terhadap perilaku manusia. Bidang dari akuntansi keperilakuan ini berkenaan dengan bagaimana sistem akuntansi memengaruhi motivasi, produktivitas, pengambilan keputusan, kepuasan kerja, serta kerja sama.

(52)

3) Metode untuk memprediksi dan strategi untuk mengubah perilaku manusia. Bidang ketiga dari akuntansi keperilakuan ini mempunyai hubungan dengan cara sistem akuntansi digunakan sehingga memengaruhi perilaku.

2.2.6. Keandalan (Reliability)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

Menurut Umar (2003 : 8) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2.2.7. Daya Tanggap (responsiveness)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam hal inilah kesediaan

(53)

karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun konsumen memerlukan bantuan selama konsumen berada di area layanan.

Menurut Umar (2003 : 8) Daya tanggap (responsiveness) yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.

2.2.8. Jaminan (assurance)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

Menurut Umar (2003 : 8) Jaminan (assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan

(54)

kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :

- Kompetensi (competence), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

- Kesopanan (courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

- Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

2.2.9. Empati (empathy)

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Menurut Umar (2003 : 8) Empati (empathy) yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk

(55)

berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi :

- Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

- Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

- Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.2.10.Kepuasan

2.2.10.1.Pengertian Kepuasan

Tjiptono (2005 : 349) Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.

Menurut Kotler dan Keller (2007 : 177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

(56)

kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 192), kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan.

2.2.10.2.Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Herzberg yaitu teori motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok faktor yang mempengaruhi kerja seseorang dalam organisasi. Faktor-faktor penyebab kepuasan kerja (job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan semangat kerja, dan faktor-faktor penyebab ketidakpuasan (job dissatisfaction) mempunyai pengaruh negatif. Faktor-faktor pemeliharaan mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun faktor-faktor ini tidak dapat memotivasi, tetapi dapat menimbulkan ketidakpuasan kerja atau menurunkan produktifitas. (Handoko, 2003 : 259)

(57)

Skinner mengemukakan pendapat terhadap motivasi yang mempengaruhi dan merubah perilaku kerja yaitu teori pembentukan perilaku (Handoko, 2003 : 264) pendekatan ini didasarkan terutama atas hukum pengaruh (law of effect), yang menyatakan bahwa perilaku yang diikuti dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan perilaku yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman cenderung tidak diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu mendatang dapat diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman di waktu yang lalu.

Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan yang lainnya sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin dimunculkan dan berbagai konsekuensi yang mungkin timbul akibat respon tersebut. (Handoko, 2003 : 264)

Teori pengharapan menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan dapat diperjelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan terlebih dahulu apa perilaku mereka yang dapat dijalankan dan nilai yang diperkirakan sebagai hasil-hasil alternatif dari perilakunya. Individu diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila mereka melihat suatu kemungkinan (probabilitas) tinggi bahwa usaha mereka akan mengarah ke prestasi tinggi, suatu probabilitas tinggi bahwa prestasi tinggi akan mengarah ke hasil-hasil yang menguntungkan, dan bahwa hasil-hasil tersebut akan menjadi pada

(58)

keadaan keseimbangan, penarik efektif bagi mereka sehingga kepuasan dapat tercapat dengan maksimal menurut Vroom (Handoko, 2003 : 263).

Teori humanistik menurut Gibson (1996 : 65), pendekatan humanistik terhadap pemahaman memberian tekanan pada perkembangan dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang mempengaruhinya.

Beberapa pengkritik mengeluh bahwa orang-orang humanis tidak pernah menerangkan secara jelas mekanisme untuk mendapatkan perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri, mengabaikan kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang kompleks. Gibson (1996 : 65)

Teori peran menyatakan bahwa, peranan sosial menggambarkan hak atau kebenaran, tugas-tugas, kewajiban, dan perilaku yang sesuai dengan orang yang memegang posisi tertentu dalam konteks sosial tertentu. Di dalam kelompok formal suatu organisasi, peran digambarkan secara eksplisit. Peran membedakan perilaku dari orang yang menduduki posisi tertentu dan berfungsi untuk mempersatukan kelompok dengan memperlengkapi spesialisasi dan fungsi koordinasi. (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 31)

Peran merupakan komponen perilaku nyata yang disebut norma. Norma-norma adalah harapan dan kebutuhan perilaku yang sesuai untuk

(59)

suatu peran tertentu. Tiap-tiap peran berhubungan dengan suatu identitas yang mengganbarkan individu dalam hal bagaimana mereka perlu bertindak dalam situasi khusus. Satu aspek penting dari teori peran adalah bahwa identitas dan perilaku dianugerahkan secara sosial kepada dukungan sosial. Posisi seseorang yang menduduki suatu organisasi formal atau suatu kelompok informal membawa pola perilaku bersama yang diharapkan. (Ikhsan dan Ishak, 2005 : 31)

(60)

2.3. Kerangka Pikir

Keandalan (reliability) (X1)

Daya tanggap (responsiveness) (X2)

Jaminan (assurance) (X3)

Empati (empathy) (X4)

Kepuasan Mahasiswa

(61)

Regresi Linear Berganda

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian dan berdasarkan teori yang telah diuraikan diatas, maka hipotesis yang dapat dikemukakan adalah sebagai berikut :

Bahwa terdapat pengaruh signifikan positif antara kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

(62)

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional menurut Nazir (2009 : 126) adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti, atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi :

1. Variabel Dependen

Kepuasan Mahasiswa (Y)

Perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya, dalam hal ini adalah mahasiswa fakultas ekonomi program studi akuntansi UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Variabel Independen

Variabel yang menjadi penyebab atau munculnya hubungan sebab-akibat terhadap variabel Y yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

(63)

a. Reliability (X1)

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, dalam hal ini adalah UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan layanan pendidikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

b. Responsiveness (X2)

Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas, dalam hal ini adalah para staf/ dosen kepada pengguna layanan pendidikan di UPN “Veteran” Jawa Timur.

c. Assurance (X3)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para staf/ dosen untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan sebagai pengguna layanan pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa Timur memberikan layanan pendidikan yang dapat dipercaya.

d. Emphaty (X4)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi dan berupaya memahami keinginan pengguna layanan pendidikan, dalam hal ini UPN “Veteran” Jawa Timur diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pengguna layanan pendidikan.

(64)

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran untuk variabel ini yang digunakan adalah skala interval, sedangkan teknik pengukurannya menggunakan likert scale.

Likert scale digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial yang diteliti melalui lima skala sikap yang pada kedua sisinya ditutup dengan kata sifat. Setiap variabel diwakili beberapa pertanyaan untuk mengetahui keberadaan variabel dalam kuisioner.

Sangat setuju (SS) dengan skor : 5

Setuju (S) dengan skor : 4

Ragu-ragu (RR) dengan skor : 3

Tidak setuju (TS) dengan skor : 2

Sangat tidak setuju (STS) dengan skor : 1

Instrumen yang digunakan dalam penelitian berupa kuisioner, pertanyaan pada kuisioner dimaksudkan untuk mengetahui keberadaan dari variabel tersebut. Kuisioner dalam penelitian ini terdiri dari lima variabel, yaitu:

1. Reliability (X1)

Indikator yang digunakan untuk mengukur keandalan (reliability) adalah (a). Profesionalisme pengajar (dosen) dalam proses belajar mengajar (b). Pelayanan yang mengarah pada keunggulan/ keandalan dalam layanan pendidikan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur

(65)

keandalan (reliability) ini terdiri dari 5 item pertanyaan ini yang dikembangkan oleh Rizky (2008).

2. Responsiveness (X2)

Kuisioner tentang pengalaman ini dikembangkan oleh Rizky (2008). Indikator yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur daya tanggap (responsiveness) adalah daya tanggap setiap individu (dosen/ karyawan) yang berkaitan dengan layanan pendidikan. Instrumen yang digunakan untuk mengukur daya tanggap (responsiveness) terdiri dari 4 item.

3. Assurance (X3)

Indikator yang digunakan untuk mengukur jaminan (assurance) adalah fasilitas yang diberikan baik kualitas maupun kuantitas. Instrumen yang digunakan untuk mengukur jaminan (assurance) terdiri dari 4 item pertanyaan ini yang dikembangkan oleh Rizky (2008).

4. Emphaty (X4)

Indikator yang digunakan untuk mengukur empati (emphaty) adalah sikap atau pelayanan terhadap mahasiswa/ mahasiswi yang berkaitan dengan emosi/ empati. Instrumen yang digunakan untuk mengukur empati (emphaty) ini terdiri dari 2 item pertanyaan yang dikembangkan oleh Rizky (2008).

5. Kepuasan Mahasiswa (Y)

Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini adalah kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan.

(66)

Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa ini terdiri dari 2 item pertanyaan yang dikembangkan oleh Rizky (2008).

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

a. Populasi

Populasi merupakan batas suatu objek penelitian dan sekaligus merupakan batas bagi proses induksi (generalisasi) hasil penelitian yang bersangkutan

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Menurut data yang diperoleh dari Biro Admik 2011 terdapat 833 mahasiswa Fakultas Ekonomi Progdi Akuntansi.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi (elemen) yang memenuhi syarat untuk dijadikan objek penelitian

Teknik pengambilan sampel ini menggunakan teknik Simple

Random Sampling yaitu cara pengambilan sampel dari anggota populasi

dengan menggunakan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut.

(67)

...

(Umar, 2004)

Ket : n = Ukuran sampel N = Ukuran Populasi

e = Presentase kelonggaran Ketidaktelitian karena

kesalahan pengambilan sample yang diinginkan, yaitu 10%

Maka sampel dari penelitian ini adalah :

= 89, 281 = 90 responden

Sehingga penelitian ini jumlah anggota sampel yang dibutuhkan sebanyak 90 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer adalah data yang dikumpulkan untuk penelitian dari tempat aktual terjadinya peristiwa seperti melalui pengamatan suatu peristiwa, orang, dan objek secara langsung; atau dengan menyebarkan kuisioner. Data ini

(68)

diperoleh dari Fakultas Ekonomi Progdi Akuntansi dengan teknik menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada mahasiswa.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data pada penelitian ini primer berasal dari jawaban kuisioner yang telah diisi para mahasiswa Fakultas Ekonomi Progdi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur sebagai responden.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam skripsi ini dilakukan dengan menggunakan beberapa cara berikut :

a. Wawancara

Merupakan cara pegumpulan data dengan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi tersebut secara sistematis atau yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan berdasarkan penelitian.

(69)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan daftar pertanyaan yang sudah disusun rapi dan terstruktur, tertulis, langsung dan tertutup kepada responden untuk diisi menurut pendapat pribadi sehubungan dengan masalah yang diteliti dan kemudian untuk tiap jawaban diberikan nilai (skor).

3.4. Uji Kualitas Data

3.4.1. Uji Validitas

Menurut Sumarsono (2004: 31) Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur itu (kuisioner) mengukur apa yang diinginkan. Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor yang diperoleh pada masing- masing butir pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari penjumlahan semua skor pertanyaan. Apabila korelasi antara skor total dengan skor masing- masing pertanyaan signifikan, maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur tersebut mempunyai validitas.

(70)

Menurut Sekaran (2006 : 177), Reliabilitas adalah kemampuan suatu instrumen menunjukkan kestabilan dan kekonsistenan di dalam mengukur konsep. Pengukuran reliabilitas dapat menggunakan koefisien Alpha Cronbach (α). Alpha Cronbach (α) adalah koefisiien keandalan yang menunjukkan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkorelasi satu sama lain. Alpha Cronbach (α) dihitung dalam rata-rata interkorelasi antar item yang mengukur konsep. Semakin dekat alpha cronbach (α) dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi internal.

3.4.3. Uji Normalitas

Uji Normalitas digunakan untuk mengetahui apakah suatu data mengikuti sebaran normal atau tidak. Untuk mengetahui apakah data mengikuti sebaran normal, dapat dilakukan dengan menggunakan metode

Kolmogorov-Smirnov.

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah (Sumarsono, 2004:40) :

1. Jika nilai signfikan (nilai probabilitasnya) lebih kecil dari 5% maka distribusi adalah tidak normal.

(71)

2. Jika nilai signfikan (nilai probabilitasnya) lebih besar dari 5% maka distribusi adalah normal.

Data yang tidak terdistribusi secara normal dapat ditransformasi agar menjadi normal. Untuk menormalkan data kita harus tahu terlebih dahulu bagaimana bentuk grafik histogram dari data yang ada apakah moderate positive skewness, subtansial positive swekness, severe positive skewness dengan bentuk L dsb. Dengan mengetahui bentuk grafik histogram kita dapat menentukan bentuk transformasinya (Ghozali, 2006 : 96).

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

3.5.1. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik menyatakan bahwa persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias. Untuk mengahasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi diantaranya tiga asumsi dasar yang tidak boleh dilanggar oleh model regresi linier berganda, yaitu:

1. Tidak terdapat multikolineritas 2. Tidak terdapat heteroskedastisitas. 3. Tidak terdapat autokorelasi.

Apabila salah satu dari ketiga asumsi dasar tersebut dilanggar maka persamaan regresi linier yang diperoleh tidak lagi bersifat BLUE, sehingga pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t menjadi bias.

(72)

1) Uji Multikolinieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel bebas (independen) (Ghozali, 2006 : 95). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.

Salah satu cara yang digunakan untuk mengetahui ada tidaknya multikolinieritas yaitu dengan melihat besarnya nilai

Variance Inflation Factor (VIF). VIF ini dapat dihitung dengan

rumus:

1 VIF =

Tolerance

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0.10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2006 : 96).

2) Uji Autokorelasi

Autokorelasi bisa didefinisikan sebagai “korelasi di antara anggota observasi yang diurut menurut waktu (seperti data deretan

(1)

4.5.3. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini dirasakan oleh peneliti telah dilakukan secara optimal, namun demikian peneliti merasa dalam hasil penelitian ini masih adanya beberapa keterbatasan antara lain :

1. Penelitian ini menggunakan metode survei melalui kuisioner sehingga kesimpulan yang diambil hanya berdasarkan pada data yang dikumpulkan melalui penggunaan instrumen secara tertulis.

2. Kendala yang bersifat situasional, yaitu berupa situasi yang dirasakan responden pada saat pengisian kuisioner tersebut akan dapat mempengaruhi cara menjawab.

3. Mahasiswa kurang antusias dalam mengisi kuesioner, yang dapat mempengaruhi hasil penelitian.

(2)

98 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, dengan hipotesis ”bahwa terdapat pengaruh signifikan positif antara kualitas jasa layanan pendidikan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan pendidikan di program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur”. Berdasarkan analisis regresi

linier berganda, maka kesimpulan yang diambil adalah Reliability (X1),

Responsiveness (X2) dan Empathy (X4) tidak berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa (Y), sedangkan Assurance (X3) berpengaruh positif terhadap

kepuasan mahasiswa (Y), sehingga hipotesis yang diajukan teruji kebenarannya.

5.2. Saran

Berdasarkan uraian di atas dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dijadikan bahan pertimbangan :

(3)

1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional

”Veteran” Jawa Timur, sebaiknya meningkatkan faktor reliability, responsiveness, assurance dan empathy karena hasil jawaban responden pada kuesioner penelitian menunjukkan bahwa mahasiswa meragukan akan reliability, responsiveness, assurance dan empathy Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bagi pengajar dan karyawan Program studi Akuntansi Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dapat memulai perbaikan kualitas layanan pendidikan agar tercapainya kepuasan pengguna.

3. Bagi mahasiswa Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan

Nasional “Veteran” Jawa Timur diharapkan ikut aktif dalam perbaikan kualitas layanan pendidikan guna mewujudkan kepuasan pengguna layanan pendidikan

4. Penelitian selanjutnya hendaknya memperluas obyek penelitian, menggali

lebih lanjut item-item yang dapat mengukur reliability, responsiveness, assurance, empathy dan kepuasan mahasiswa, serta menambah faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa, kecuali kualitas layanan.

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, 2010, “Pedoman Penyusunan Usulan Penelitian Dan Skripsi Program Studi Akuntansi”, Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, Surabaya.

Daryanto, 1997, “Kamus Bahasa Indonesia Lengkap”. Penerbit Apollo, surabaya.

Deswindi, Leli, 2009, “Pengukuran Tingkat Kepuasan Dosen Dan Mahasiswa Dallam Proses Pembelajaran E-Learning Pada Universitas Bunda Mulia”

Efferin, Sujoko, Stevanus Hadi Darmadji, dan Yuliawati Tan, 2004, “Metode Penelitian untuk Akuntansi”, Bayumedia Publising, Malang.

Ghozali, Imam, 2006, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Giantari, Widagda, Ardhani, Rahanatha, 2008, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD”

Gibson, Ivancevich, Donnelly, 1993, “Organisasi dan Manajemen, Edisi Keempat”, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Gujarati, Damodar N., 2007, “Dasar-Dasar Ekonometrika, Edisi Ketiga, Jilid 2”, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Handoko, Hani T, 2003, “Manajemen, Edisi 2”, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Hansen, Mowen, 2009, “Akuntansi Manajerial, Edisi Kedelapan, Jilid 2”,

Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Hussein, Wijayanti, 2007, “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Mahasiswa Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang”

Ikhsan, Ishak, 2005, “Akuntansi Keperilakuan”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Indahwati, Rini, 2007, “Pengukuran Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Pendidikan Di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”

(5)

Kotler, Philip, 1997, “Manajemen Pemasaran”, Penerbit Prentice Hall Inc, New Jersey.

Kotler, Keller, 2007, “Manajemen Pemasaran, Edisi kedua belas, Jilid 1”, Penerbit PT Indeks, Jakarta.

Kotler, Keller, 2009, “Manajemen Pemasaran, Edisi ketiga belas, Jilid 2”, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2006, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mathis, Jackson, 2001, “Manajemen Sumber Daya Manusia”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Megawati, Yenli, 2007, “Penilaian Kualitas Pelayanan Pendidikan Terhadap Tingkat Kepentingan Dan Kepuasan Mahasiswa/ I Di Universitas Tarumanegara Fakultas Ekonomi Program Sarjana Di Jakarta Tahun 2006”

Nazir, Mohammad, 2009, “Metode Penelitian”, Edisi Ketujuh, Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Santoso, Bowo, 2011, “Analisis Kepuasan Pelanggan PT. Indonesia Multi Colour Printing LTD. Surabaya”

Santoso, Singgih, 2001, “Buku Latihan SPSS Statistik Non Parametik”, Penerbit PT. ELex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2006, “Metodologi Penelitian untuk Bisnis”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Sumarsono, 2004, “Metode Penelitian Akuntansi, Edisi Revisi”, Penerbit FE UPN ”Veteran” Jawa Timur, Surabaya.

Tjiptono, Fandy, 2005, “Pemasaran Jasa”, Penerbbit Bayumedia Publishing, Malang.

Umar, Husein, 2004, “Metode Penelitian Untuk Skripsi dan tesis Bisnis”, Cetakan Keenam, Penerbit PT Raja grafindo Persada, Jakarta.

Umar, Husein, 2003, “Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa”, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

Warren, Reeve, Fess, 2005, “Pengantar Akuntansi, Edisi kedua puluh satu”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

(6)

Yuliarmi, Riyasa, 2007, “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar” Website

www.akuntansikeperilakuan.blogspot.com www.apbehavioralaccounting.blogspot.com www.education.yahoo.com

www.google.com

www.pakdesmart75.wordpress.com www.pelita.or.id

www.pikiran-rakyat.com

www.psiko-malangraya.blogspot.com www.surabaya.go.id

www.sutisna.com www.shvoong.com www.wikipedia.org www.zeadit.blogspot.com

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA AKUNTANSI TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI PROGRAM STUDI AKUNTANSI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.