LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA DI “APOLLO CELL” MARINA SURABAYA.
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
SK RIP SI
Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
Diajukan Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal 31 Juli 2013
Tim Penguji :
Pembimbing
Ketua
Rizky Der mawan, SE, MM
Dr . Pr asetyohadi, SE, MM
Sekretaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Rizky Der mawan, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr . H. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Yang Diajukan :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Dermawan, SE, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Yang Diajukan :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Dermawan, SE, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 190003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan Handphone Nokia (Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina
Surabaya)” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Pemasaran ...............................................................
9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................
9
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............
10
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ......................................
11
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran ......................................
13
2.2.2. Loyalitas Pelanggan .................................................
13
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................
13
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................
14
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................
15
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
15
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ...................
17
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
17
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.......................
17
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................
23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................
24
2.3. Kerangka Konseptual..........................................................
26
2.4. Hipotesis .............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
33
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
33
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
33
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
34
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
34
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
35
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
45
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
36
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
41
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
41
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) .........................
43
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) .....................
44
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) .......
45
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) .........................
46
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) .............................
47
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
48
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z) .........................................
49
4.2. Analisis Data ....................................................................
50
4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................
50
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
51
4.2.3. Evaluasi Validitas .................................................
53
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
55
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
57
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
62
4.3. Pembahasan ......................................................................
BAB V
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
Dengan Kepuasan Pelanggan ................................
62
4.3.2. Pengujian
Hipotesis
Hubungan
Kepuasan
Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ................
63
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
65
5.2. Saran ................................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM
Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember
2010 ......................................................................................
3
Tabel 1.2. Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM
Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember
2010 ......................................................................................
4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
42
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1)
43
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility
(X2) .......................................................................................
44
Tabel 4.5. Frekuensi
Hasil
Jawaban
Responden
Mengenai
Responsiveness (X3) ..............................................................
45
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4)
46
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5)
47
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) .......................................................................
48
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
49
Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate .......................................................
51
Tabel 4.11. Reliabilitas Data ....................................................................
52
Tabel 4.12. Validitas Data ........................................................................
53
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
54
Tabel 4.14. Normalitas Data.....................................................................
56
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model............................................................
58
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi ...............................................................
59
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ..............................
60
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi ...............................................
60
Tabel 4.19. Uji Unidimensionalitas dan Kausalitas Antar Faktor (Standardize
Regression) .............................................................................
61
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ............................................................
26
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Base Model.................................................
57
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Eliminasi Model .........................................
58
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Eliminasi Modifikasi Model........................
59
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan
Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Oleh :
Achmad Faizal
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya.
Berdasarkan hasil Penjualan Produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza
Marina Surabaya yang cenderung mengalami penurunan dalam dalam 10 bulan
terakhir Periode Agustus 2012 – April 2013. Hal tersebut didukung oleh nilai Top
Brand Index (TBI) pada Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5%,
selanjutnya pada tahun 2012 nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry
mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7%,
serta jumlah komplain konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang
cukup besar dari periode Agustus 2012 – April 2013. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di plaza marina
surabaya).
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada pengguna handphone Nokia di Surabaya yang
berjumlah 140 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan
teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik non probability sampling tepatnya tepatnya purposive sampling yaitu
pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan- pertimbangan tertentu. Pada
penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian
ini adalah sebesar 10 x 14 = 140 responden. Teknik analisis yang digunakan
adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di
plaza marina surabaya)
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna handphone Nokia di Surabaya, dan kualitas layanan berpengaruh tidak
signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone
Nokia di Surabaya, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di
segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi
merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal
teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum
mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,
namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang
sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan
sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga,
sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai
terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa
oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal
penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat
komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan
sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan
telepon seluler.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun
semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut
perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam
menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan
penuh dengan ketidakpastian. Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis
telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu
kini semakin berkembang di dunia. Vendor- vendor ponsel baru pun semakin
banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin
dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup
yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon
yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring
dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat
digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan
singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh
adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan
masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya
situs jejaring sosial seperti facebook dan twitter yang semakin meningkatkan
frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer,
namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah
dengan kemunculan vendor baru seperti research in motion yang menciptakan
Blackberry, dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi
baru dalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
ponsel global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin
saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat
bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi
pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali
memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di
Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe
ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon
dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan
multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan
suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera
sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai
macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut
dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi
dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan
prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.
Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa
garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk
sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut
dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,
melainkan juga dari segi pelayanan. Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi
antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
(Darsono, 2010: 47)
Berikut data hasil penjualan handphone Nokia Periode Agustus 2012 –
April 2013 yang diambil dari Apollo Cell yang merupakan salah satu counter
handphone terbesar di Plaza Marina Surabaya.
Tabel 1.1
Data Hasil Penjualan Produk handphone Nokia
di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya
Periode Agustus 2012 – April 2013
Periode
Jumlah (Unit)
Agu-12
76
Sep-12
66
Okt-12
93
Nop-12
57
Des-12
102
Jan-13
90
Feb-13
84
Mar-13
67
Apr-13
56
Sumber: Apollo Cell Plaza Marina Surabaya Surabaya, 2013
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil Penjualan Produk handphone
Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya yang cenderung mengalami
penurunan dalam dalam 10 bulan terakhir Periode Agustus 2012 – April 2013.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Penjualan produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya
dapat mewakili jumlah penjualan produk handphone Nokia di seluruh Plaza
Marina Surabaya, sehingga jika terjadi penurunan pada penjualan produk
handphone Nokia di Apollo Cell dapat diasumsikan bahwa penjualan produk
handphone Nokia di seluruh Plaza Marina Surabaya juga mengalami penurunan.
Penurunan pada penjualan produk handphone Nokia tersebut mengindikasikan
tingkat loyalitas pelanggan di Surabaya yang menurun. Penurunan tingkat
loyalitas pelanggan tersebut salah satunya dikarenakan oleh kualitas layanan yang
jelek dan kepuasan pelanggan Nokia yang rendah.
TBI (Top Brand Indeks) bisa dijadikan alat yang baik untuk mengukur
kinerja merek dari tahun ke tahun. Konsumen indonesia semakin fasih terhadap
teknologi. Teknologi yang semakin baru akan diminati oleh konsumen dan
membuat merek lain yang punya teknologi terdahulu menjadi usang.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di “Apollo Cell”
Plaza Marina Surabaya menunjukkan bahwa terdapat beberapa keluhan dari
pelanggan akibat kurang puasnya pelanggan dengan pelayanan yang diberikan
oleh “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya, salah satunya adalah karyawan
“Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang terkesan acuh dan kurang ramah
terhadap pelanggan yang datang.
Berikut Daftar TBI (Top Brand Indeks) Smartphone Blackberry dari tahun
2011 - 2012 :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
Top Brand Indeks (TBI) Award
Merek
2011
Merek
2012
BlackBerry
41,5 %
BlackBerry
40,7 %
Nokia
39,8 %
Nokia
37,9 %
iPhone
6,2 %
Samsung
6,6 %
Samsung
5,3 %
Nexian
3,9 %
Sony Ericcson
3,3 %
iPhone
3,8 %
Sony Ericcson
Sumber : Majalah Marketing, www.tobrand-award.com
3,6 %
Tabel 1.2 menjelaskan bahwa nilai Top Brand Index (TBI) pada
Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5 %, selanjutnya pada tahun 2012
nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry mengalami penurunan
dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7 %.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata dipengaruhi oleh adanya
penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Menurut Darsono (2010: 47) bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen pada nokiacare Surabaya, periode Agustus 2012 – April 2013.
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya
Periode Agustus 2012 – April 2013
Periode
Jumlah Komplain Konsumen
(Orang)
Agu-12
16
Sep-12
14
Okt-12
11
Nop-12
12
Des-12
18
Jan-13
15
Feb-13
12
Mar-13
13
Apr-13
15
Sumber: “Apollo Cell” di Plaza Marina Surabaya, Tahun 2013
Berdasarkan Tabel 1.3, diketahui bahwa selama periode Agustus 2012 –
April 2013 jumlah komplain konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya
yang cukup besar.
Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari para
konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara
lain: (1) Garansi nokia kurang dipercaya. (2) Kurang tersedianya spare part
ponsel nokia. (3) Mic pada ponsel sering tidak berfungsi. (4) Layer LCD sering
mudah rusak dll. (www.ponselmania.com).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut
maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk berinovasi dan meluncurkan
tipe- tipe berbeda setiap minggunya, tapi tidak meningkatkan atau bahkan
mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan konsumen
sebagaimana dikemukakan Kotler (1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali
hubungannya dengan produk yang berkualitas.
Berikut ini akan disajikan tabel indeks kepuasan pengguna handphone di
Indonesia:
Tabel 1.4
Indeks Kepuasan Pengguna Handphone di Indonesia
(dalam persen)
Peringkat
Merek
2011
Merek
2012
1
BlackBerry
4,549
BlackBerry
4,456
2
Nokia
3,874
Nokia
3,852
3
iPhone
3,674
Samsung
3,743
4
Samsung
3,594
Nexian
3,735
5
Sony Ericcson
3,580
iPhone
3,693
Sumber: www.icsa-indo.com, 2012
Data di atas menjelaskan bahwa pengguna Nokia terlihat kurang puas pada
apa yang sudah diberikan Nokia. Padahal dalam kondisi persaingan yang ketat,
hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010: 49) yang menyatakan
bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Di “Apollo Cell”
Marina Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
2.
Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
3.
Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah
perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekanrekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di
masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
2.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional
sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit
Surabaya.
3.
Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime
Steak & Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the
product, attributes related to the service, attributes related to the purchase,
memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost,
satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat
adalah bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat
penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan
demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2001:681) dalam Thyophoida & Natanael (2009:27)
yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product and
service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari
definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan
usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
Darsono (2010: 47) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga seperti yang diinformasikan
c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan tanggap pada permintaan karyawan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1.
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan
2.
Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3.
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4.
Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Edwin, et al (2007)
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan
yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu
mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus
(continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan
sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an
outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect
purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan
konsumen
tersebut
menyebabkan
intensitas
kunjungan
konsumen
pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa
dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut
menyebabkan loyalitas konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Menurut Kotler dan Armstrong (2002: 583) bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas badan
usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh konsumen, yang pada akhirnya akan berpengaruh juga pada
loyalitas konsumen.
Dari pendapat para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan
memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor -0ppenentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka
profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
Menurut Kotler dan Amstrong (1995: 188), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan
hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan
Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya
hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Ol
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
J urusan Manajemen
Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
SK RIP SI
Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
DI “APOLLO CELL” MARINA
SURABAYA
Diajukan Oleh :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal 31 Juli 2013
Tim Penguji :
Pembimbing
Ketua
Rizky Der mawan, SE, MM
Dr . Pr asetyohadi, SE, MM
Sekretaris
Sugeng Pur wanto, SE, MM
Anggota
Rizky Der mawan, SE, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr . H. Dhani Ichsanuddin Nur , MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
USULAN PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Yang Diajukan :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk Menyusun Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Dermawan, SE, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN
HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Yang Diajukan :
ACHMAD FAIZAL
0612010011 / FE / EM
Disetujui Untuk Ujian Skripsi Oleh :
Pembimbing
Rizky Dermawan, SE, MM
Tanggal : …………………….
Mengetahui,
Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 190003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Pelanggan Handphone Nokia (Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina
Surabaya)” dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat
penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan
Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan
selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa
Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Bapak Rizky Dermawan, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah
mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan
ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang
sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk
menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah
diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang illahi.
6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas
semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk
itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata
penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Juli 2013
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
ix
DAFTAR LAMPIRAN .........................................................................
x
ABSTRAKSI ..........................................................................................
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah......................................................
1
1.2. Perumusan Masalah ............................................................
6
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
6
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
8
2.2. Landasan Teori .............................................................
9
2.2.1. Pemasaran ...............................................................
9
2.2.1.1. Pengertian Pemasaran .................................
9
2.2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ..............
10
2.2.1.3. Konsep Pemasaran ......................................
11
2.2.1.4. Tujuan Pemasaran ......................................
13
2.2.2. Loyalitas Pelanggan .................................................
13
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ..................
13
2.2.2.2. Indikator Loyalitas Pelanggan .....................
14
2.2.3. Kepuasan Pelanggan ................................................
15
2.2.3.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ..................
15
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan ...................
17
2.2.4. Kualitas Layanan......................................................
17
2.2.4.1. Pengertian Kualitas Layanan.......................
17
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan ..........................
21
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan ................................................................
23
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan ................................................................
24
2.3. Kerangka Konseptual..........................................................
26
2.4. Hipotesis .............................................................................
27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................
28
3.1.1. Definisi Operasional .................................................
28
3.1.2. Pengukuran Variabel .................................................
31
3.2. Teknik Penentuan Sampel ...................................................
31
3.3. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
32
3.3.1. Jenis Data..................................................................
32
3.3.2. Sumber Data .............................................................
33
3.3.3. Pengumpulan Data ....................................................
33
3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis .......................................
33
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ...................................
33
3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat .......................
34
3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ..................................
34
3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ...............................
35
3.4.3. Uji Normalitas Data ...............................................
45
3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) ...
36
3.4.5. Uji Hipotesis ..........................................................
38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Hasil Penelitian .................................................
41
4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ........................
41
4.1.2. Deskripsi Kualitas Layanan (X) .............................
42
4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) .........................
43
4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) .....................
44
4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) .......
45
4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) .........................
46
4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) .............................
47
4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ........................................
48
4.1.4. Loyalitas Pelanggan (Z) .........................................
49
4.2. Analisis Data ....................................................................
50
4.2.1. Evaluasi Outlier .....................................................
50
4.2.2. Evaluasi Reliabilitas ..............................................
51
4.2.3. Evaluasi Validitas .................................................
53
4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance
Extracted ..............................................................
54
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.2.5. Evaluasi Normalitas ..............................................
55
4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM .......
57
4.2.7. Uji Kausalitas ........................................................
62
4.3. Pembahasan ......................................................................
BAB V
4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan
Dengan Kepuasan Pelanggan ................................
62
4.3.2. Pengujian
Hipotesis
Hubungan
Kepuasan
Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan ................
63
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.......................................................................
65
5.2. Saran ................................................................................
65
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Komplain Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM
Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember
2010 ......................................................................................
3
Tabel 1.2. Penjualan Di Koperasi Karyawan “Surya Sari” PT. ISM
Bogasari Flour Mills Surabaya Periode Januari – Desember
2010 ......................................................................................
4
Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
41
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................
42
Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1)
43
Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility
(X2) .......................................................................................
44
Tabel 4.5. Frekuensi
Hasil
Jawaban
Responden
Mengenai
Responsiveness (X3) ..............................................................
45
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4)
46
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5)
47
Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan
Pelanggan (Y) .......................................................................
48
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan (Z) ........................................................................
49
Tabel 4.10. Uji Outliers Multivariate .......................................................
51
Tabel 4.11. Reliabilitas Data ....................................................................
52
Tabel 4.12. Validitas Data ........................................................................
53
Tabel 4.13. Construct Reliability dan Variance Extracted ........................
54
Tabel 4.14. Normalitas Data.....................................................................
56
Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Base Model............................................................
58
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.16. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi ...............................................................
59
Tabel 4.17. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ..............................
60
Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step
Approach – Eliminasi Modifikasi ...............................................
60
Tabel 4.19. Uji Unidimensionalitas dan Kausalitas Antar Faktor (Standardize
Regression) .............................................................................
61
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual ............................................................
26
Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Base Model.................................................
57
Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Eliminasi Model .........................................
58
Gambar 4.3. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan, Kepuasan
Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan Model Spesifikasi : One
Step Approach – Eliminasi Modifikasi Model........................
59
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X), Kepuasan
Pelanggan (Y), Dan Loyalitas Pelanggan (Z)
Lampiran 3. Hasil Pengolahan Data
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN HANDPHONE NOKIA
(Studi di “Apollo Cell” Di Plaza Marina Surabaya)
Oleh :
Achmad Faizal
Abstraksi
Penelitian ini dilakukan di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya.
Berdasarkan hasil Penjualan Produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza
Marina Surabaya yang cenderung mengalami penurunan dalam dalam 10 bulan
terakhir Periode Agustus 2012 – April 2013. Hal tersebut didukung oleh nilai Top
Brand Index (TBI) pada Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5%,
selanjutnya pada tahun 2012 nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry
mengalami penurunan dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7%,
serta jumlah komplain konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang
cukup besar dari periode Agustus 2012 – April 2013. Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di plaza marina
surabaya).
Data yang digunakan adalah data primer yaitu data dikumpulkan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada pengguna handphone Nokia di Surabaya yang
berjumlah 140 orang. Skala pengukuran yang digunakan adalah likert dengan
teknik pengukuran dengan jenjang 1-5. Teknik pengambilan sampel menggunakan
teknik non probability sampling tepatnya tepatnya purposive sampling yaitu
pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan- pertimbangan tertentu. Pada
penelitian ini ada 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi penelitian
ini adalah sebesar 10 x 14 = 140 responden. Teknik analisis yang digunakan
adalah PLS untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan
loyalitas pelanggan pada pengguna handphone nokia (studi di “apollo cell” di
plaza marina surabaya)
Hasil pengujian dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan pada
pengguna handphone Nokia di Surabaya, dan kualitas layanan berpengaruh tidak
signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone
Nokia di Surabaya, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan dan
positif terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan
x
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Globalisasi semakin terlihat jelas dengan adanya berbagai perubahan di
segala bidang ke arah yang semakin modern. Komunikasi dan informasi
merupakan bidang yang terlihat jelas perkembangannya, terutama dalam hal
teknologi yang digunakan di dalamnya. Sepuluh tahun yang lalu, dunia belum
mengenal ponsel pintar atau yang sekarang disebut dengan istilah smartphone,
namun hanya mengenal istilah telepon. Begitu pula dengan robot hijau yang
sekarang disebut dengan nama Android. Smartphone dan Android merupakan
sekelumit dari hasil perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang
semakin memudahkan masyarakat dunia dalam menjalin relasi dengan keluarga,
sahabat, dan kerabat antar wilayah bahkan antar benua.
Perkembangan teknologi di bidang komunikasi dan informasi mulai
terlihat sejak telepon yang berkembang menjadi telepon seluler yang dapat dibawa
oleh penggunanya ke mana saja dan di mana saja. Kepraktisan dalam hal
penggunaan pada telepon seluler itulah yang kemudian menjadikan alat
komunikasi tersebut lebih disukai oleh banyak orang daripada telepon biasa dan
sejak saat itu pula bermunculan perusahaan-perusahaan yang mulai menciptakan
telepon seluler.
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Seiring dengan berjalannya waktu, persaingan dalam dunia bisnis pun
semakin ketat. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi menuntut
perusahaan harus mampu bersikap dan bertindak cepat dan tepat dalam
menghadapi persaingan di lingkungan bisnis yang bergerak sangat dinamis dan
penuh dengan ketidakpastian. Hal tersebut berlaku pula dalam dunia bisnis
telepon seluler. Penggunaan telepon seluler atau yang biasa disingkat ponsel itu
kini semakin berkembang di dunia. Vendor- vendor ponsel baru pun semakin
banyak bermunculan di tengah-tengah masyarakat dunia yang semakin
dipengaruhi oleh kebutuhan yang serba instan, mobilitas tinggi, dan gaya hidup
yang modern. Ponsel yang awalnya digunakan hanya untuk keperluan menelepon
yang lebih praktis karena bisa dibawa ke mana pun dan di mana pun, kini seiring
dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi menjadi dapat
digunakan untuk kegiatan lainnya seperti pengiriman pesan dalam bentuk pesan
singkat maupun pesan multimedia.
Perkembangan pemakaian ponsel tersebut ternyata juga dipengaruhi oleh
adanya peningkatan dalam penggunaan internet yang dilakukan oleh tingkatan
masyarakat mulai dari yang muda sampai yang tua. Apalagi sejak berkembangnya
situs jejaring sosial seperti facebook dan twitter yang semakin meningkatkan
frekuensi masyarakat untuk selalu online tidak hanya di depan layar komputer,
namun juga di depan layar ponsel mereka masing-masing. Apalagi ditambah
dengan kemunculan vendor baru seperti research in motion yang menciptakan
Blackberry, dan Apple yang menciptakan Iphone yang menawarkan teknologi
baru dalam bidang komunikasi ponsel. Hal itu pula yang membuat para vendor
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
ponsel global seperti Nokia, Samsung, Sony Ericsson, LG, dan Motorola semakin
saling berkompetisi untuk menciptakan ponsel yang multifungsi agar dapat
bersaing dengan vendor ponsel lainnya.
Nokia adalah salah satu vendor ponsel yang sampai saat ini masih menjadi
pemimpin di antara ponsel-ponsel lainnya di dunia dan yang pertama kali
memperkenalkan ponsel GSM kepada masyarakat luas di tahun 1991. Berpusat di
Finlandia, Nokia pun aktif melakukan berbagai macam inovasi pada tiap tipe
ponselnya dari tahun ke tahun. Ponsel Nokia yang awalnya berisi fasilitas telepon
dan pengiriman pesan singkat (SMS) saja, kini menambahkan fasilitas pesan
multimedia (MMS) yang memungkinkan konsumennya untuk mengirim pesan
suara maupun gambar berwarna. Fasilitas lainnya adalah penambahan kamera
sampai pada ponsel layar sentuh yang kemudian disesuaikan dengan berbagai
macam fitur menarik lainnya dalam hal bentuk dan warna ponsel. Hal tersebut
dilakukan Nokia agar Nokia dapat memenangkan persaingan bisnis komunikasi
dan tetap menjadi pemimpin ponsel nomer satu di dunia.
Nokia juga mendirikan Nokia Care Center yang menjadi sarana dan
prasarana bagi pengguna Nokia yang membutuhkan bantuan pelayanan resmi.
Pelayanan yang diberikan itu berupa perbaikan bila terjadi kerusakan selama masa
garansi ataupun tidak, pembelian berbagai aksesoris ponsel Nokia, ataupun untuk
sekedar mengetahui informasi mengenai produk dan harga Nokia. Hal tersebut
dilakukan agar pengguna tidak hanya mendapatkan kepuasan dari segi produk,
melainkan juga dari segi pelayanan. Kualitas layanan sebagai tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas layanan dibentuk oleh 5 (lima) dimensi
antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
(Darsono, 2010: 47)
Berikut data hasil penjualan handphone Nokia Periode Agustus 2012 –
April 2013 yang diambil dari Apollo Cell yang merupakan salah satu counter
handphone terbesar di Plaza Marina Surabaya.
Tabel 1.1
Data Hasil Penjualan Produk handphone Nokia
di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya
Periode Agustus 2012 – April 2013
Periode
Jumlah (Unit)
Agu-12
76
Sep-12
66
Okt-12
93
Nop-12
57
Des-12
102
Jan-13
90
Feb-13
84
Mar-13
67
Apr-13
56
Sumber: Apollo Cell Plaza Marina Surabaya Surabaya, 2013
Dari tabel 1.1 dapat diketahui bahwa hasil Penjualan Produk handphone
Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya yang cenderung mengalami
penurunan dalam dalam 10 bulan terakhir Periode Agustus 2012 – April 2013.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Penjualan produk handphone Nokia di Apollo Cell Plaza Marina Surabaya
dapat mewakili jumlah penjualan produk handphone Nokia di seluruh Plaza
Marina Surabaya, sehingga jika terjadi penurunan pada penjualan produk
handphone Nokia di Apollo Cell dapat diasumsikan bahwa penjualan produk
handphone Nokia di seluruh Plaza Marina Surabaya juga mengalami penurunan.
Penurunan pada penjualan produk handphone Nokia tersebut mengindikasikan
tingkat loyalitas pelanggan di Surabaya yang menurun. Penurunan tingkat
loyalitas pelanggan tersebut salah satunya dikarenakan oleh kualitas layanan yang
jelek dan kepuasan pelanggan Nokia yang rendah.
TBI (Top Brand Indeks) bisa dijadikan alat yang baik untuk mengukur
kinerja merek dari tahun ke tahun. Konsumen indonesia semakin fasih terhadap
teknologi. Teknologi yang semakin baru akan diminati oleh konsumen dan
membuat merek lain yang punya teknologi terdahulu menjadi usang.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di “Apollo Cell”
Plaza Marina Surabaya menunjukkan bahwa terdapat beberapa keluhan dari
pelanggan akibat kurang puasnya pelanggan dengan pelayanan yang diberikan
oleh “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya, salah satunya adalah karyawan
“Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya yang terkesan acuh dan kurang ramah
terhadap pelanggan yang datang.
Berikut Daftar TBI (Top Brand Indeks) Smartphone Blackberry dari tahun
2011 - 2012 :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Tabel 1.2
Top Brand Indeks (TBI) Award
Merek
2011
Merek
2012
BlackBerry
41,5 %
BlackBerry
40,7 %
Nokia
39,8 %
Nokia
37,9 %
iPhone
6,2 %
Samsung
6,6 %
Samsung
5,3 %
Nexian
3,9 %
Sony Ericcson
3,3 %
iPhone
3,8 %
Sony Ericcson
Sumber : Majalah Marketing, www.tobrand-award.com
3,6 %
Tabel 1.2 menjelaskan bahwa nilai Top Brand Index (TBI) pada
Smartphone BlackBerry tahun 2011 bernilai 41,5 %, selanjutnya pada tahun 2012
nilai Top Brand Index (TBI) Smartphone BlackBerry mengalami penurunan
dibandingkan dengan tahun 2012 yaitu menjadi 40,7 %.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96) sebagai
berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted, the
satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
Penurunan pengguna Nokia tersebut ternyata dipengaruhi oleh adanya
penurunan tingkat kepuasan penggunanya. Menurut Darsono (2010: 47) bahwa
kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka.
Berikut ini akan disajikan data jumlah komplain konsumen pada nokiacare Surabaya, periode Agustus 2012 – April 2013.
Tabel 1.3
Jumlah Komplain Konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya
Periode Agustus 2012 – April 2013
Periode
Jumlah Komplain Konsumen
(Orang)
Agu-12
16
Sep-12
14
Okt-12
11
Nop-12
12
Des-12
18
Jan-13
15
Feb-13
12
Mar-13
13
Apr-13
15
Sumber: “Apollo Cell” di Plaza Marina Surabaya, Tahun 2013
Berdasarkan Tabel 1.3, diketahui bahwa selama periode Agustus 2012 –
April 2013 jumlah komplain konsumen di “Apollo Cell” Plaza Marina Surabaya
yang cukup besar.
Namun demikian, disatu sisi produk ini mendapatkan keluhan dari para
konsumen. Keluhan-keluhan yang ada disampaikan melalui media internet antara
lain: (1) Garansi nokia kurang dipercaya. (2) Kurang tersedianya spare part
ponsel nokia. (3) Mic pada ponsel sering tidak berfungsi. (4) Layer LCD sering
mudah rusak dll. (www.ponselmania.com).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Dengan adanya keluhan-keluhan yang disampaikan oleh konsumen tersebut
maka diharapkan pihak nokia tidak hanya sekedar sibuk berinovasi dan meluncurkan
tipe- tipe berbeda setiap minggunya, tapi tidak meningkatkan atau bahkan
mempertahankan kualitas produk. Hal ini akan mempengaruhi kepuasan konsumen
sebagaimana dikemukakan Kotler (1994: 10) kepuasan konsumen erat sekali
hubungannya dengan produk yang berkualitas.
Berikut ini akan disajikan tabel indeks kepuasan pengguna handphone di
Indonesia:
Tabel 1.4
Indeks Kepuasan Pengguna Handphone di Indonesia
(dalam persen)
Peringkat
Merek
2011
Merek
2012
1
BlackBerry
4,549
BlackBerry
4,456
2
Nokia
3,874
Nokia
3,852
3
iPhone
3,674
Samsung
3,743
4
Samsung
3,594
Nexian
3,735
5
Sony Ericcson
3,580
iPhone
3,693
Sumber: www.icsa-indo.com, 2012
Data di atas menjelaskan bahwa pengguna Nokia terlihat kurang puas pada
apa yang sudah diberikan Nokia. Padahal dalam kondisi persaingan yang ketat,
hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan yang pada
akhirnya akan menarik minat pelanggan untuk membeli ulang suatu produk.
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan seperti yang
dinyatakan oleh Oliver (1999) dalam (Darsono, 2010: 49) yang menyatakan
bahwa kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan
kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian
dengan judul “Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Di “Apollo Cell”
Marina Surabaya”.
1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah diajukan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1.
Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
2.
Apakah kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
3.
Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini
sebagai berikut :
1.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
2.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
3.
Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan pada pengguna handphone Nokia di Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian.
Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain :
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang
pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan
pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas
layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan
3. Bagi Universitas
Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah
perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekanrekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di
masa yang akan datang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian
yang dilakukan oleh:
1.
Licen Indahwati Darsono, 2010, dengan judul “Hubungan Perceived Service
Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator”.
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui hubungan perceived service
quality terhadap loyalitas melalui trust dan satisfaction. Metode penarikan
sampel dilakukan dengan menggunakan purposive dan quota sampling.
Kriteria pemilihan sampel adalah mahasiswa Unika Widya Mandala yang
telah merasakan proses belajar minimal 2 semester. Penelitian mengunakan
analisis SEM (Structural Equation Modelling) yaitu untuk mengetahui
hubungan perceived service quality terhadap loyalitas melalui trust dan
satisfaction. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa trust
dan satisfaction berperan sebagai mediator hubungan antara perceived service
quality terhadap loyalitas.
2.
Edwin Japarianto (2007: 34) dalam Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol 3, No.
1, Maret 2007, dengan judul Analisa Kualitas Layanan Sebagai Pengukur
Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya Dengan Pemasaran Relasional
Sebagai Variabel Intervening. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh kualitas layanan melalui program pemasaran
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
relasional sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel
Majapahit Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa kualitas layanan
berpengaruh secara tidak langsung melalui program pemasaran relasional
sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pelanggan di hotel Majapahit
Surabaya.
3.
Hatane Samuel & Foedjiawati (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan
Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime
Steak & Ribs Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian
tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the
product, attributes related to the service, attributes related to the purchase,
memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost,
satisfaction, commitment dan liking of the brand kesimpulan yang didapat
adalah bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat
penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang
signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, dengan
demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong (2001:681) dalam Thyophoida & Natanael (2009:27)
yang menyatakan “Quality is the totally and characteristics of the product and
service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari
definisi adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan
usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s
of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan
usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.
Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some
degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas
yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau
dipindahkan.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali
terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.
Darsono (2010: 47) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang
terdiri dari:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
1. Bukti fisik (tangible) adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kondisi gedung (bangunan) yang bagus
b. Tersedianya fasilitas AC
c. Lay out (tata letak) produk yang rapi
2. Kendalan (reliability) adalah kemampuan karyawan untuk memberikan
layanan yang dapat diandalkan dan akurat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Karyawan memberikan layanan seperti yang dijanjikan
b. Karyawan memberikan harga seperti yang diinformasikan
c. Karyawan mampu menangani keluhan dari pelanggan
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kesediaan untuk membantu dan
memberikan layanan yang tepat bagi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Karyawan tanggap pada permintaan karyawan
b. Karyawan dapat menjawab semua pertanyaan pelanggan dengan baik
c. Karyawan selalu memperhatikan komplain yang disampaikan pelanggan
4. Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas layanan yang memfokuskan pada
kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
a. Perasaan aman dan nyaman waktu berbelanja
b. Prosedur pembelian yang mudah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
c. Pemberian ganti rugi terhadap barang yang tidak sesuai dengan pesanan
5. Empati (emphaty) adalah kepedulian, perhatian yang unik dan berkualitas dari
badan usaha menyebabkan menjadi pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan pelanggan
b. Karyawan cukup perhatian dan memahami kebutuhan pelanggan
c. Karyawan cukup simpatik dan mau menjamin bila ada sesuatu yang salah
2.2.2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 194) bahwa Kepuasan pelanggan
telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Bisa
dipastikan bahwa semua buku teks laris di bidang strategi bisnis, pemasaran, dan
perilaku konsumen mengupasnya. Organisasi bisnis dan non bisnis pun berlomba
mencanangkannya sebagai salah satu tujuan strategiknya, misalnya melalui
slogan-slogan seperti “Pelanggan adalah Raja”, “Kepuasan Anda Adalah Tujuan
Kami”, “We Care For Customer” dan sejenisnya. Berkembangnya riset kepuasan
pelanggan dan penganugerahan award buat kesuksesan perusahaan dalam meraih
skor tertinggi indeks kepuasan pelanggan nasional (national customer satisfaction
indeks) juga berkontribusi pada peningkatan kepedulian produsen dan konsumen
terhadap pentingnya kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk
tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki
pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang
lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka
anggap positif.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005: 195) bahwa kata kepuasan
(satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan
“facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya
pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Richard L Oliver (1997)
dalam bukunya berjudul “satisfaction: A Behavioral Perspective On The
Customer” menyatakan semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu
diminta mendefinisikannya kelihatannya tak seorang pun tahu.
Gasperz (1997) dalam Laksana (2008: 10) menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Kotler (1995) dalam Laksana (2008: 9) menyatakan bahwa “customer
satisfaction is the outcomes felt by buyers who experiented a company
performance that has fulfilled expectations” maksudnya adalah menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan.
Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif,
negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.
Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari
pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan.
Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan konsumen
yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:
1.
Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu
perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk
tersebut tidak memuaskan
2.
Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk
dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya
3.
Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan
4.
Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan
memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009) bahwa loyalitas (loyalty) merupakan
komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung
kembali produk atau jasa yang disuka di masa depan meski pengaruh situasi dan
usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Kotler (2000) dalam Japarianto (2007: 36) menyatakan “the long term
success of the a particular brand is not based on the number of consumer who
purchase it only once, but on the number who become repeat purchase” dapat
diartikan bahwa bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia
membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini
merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Dari pendapat tersebut dapat dairtikan bahwa loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) merupakan sikap terhadap suatu produk atau merek yang
ditunjukkan dengan pembelian yang konsisten dan terus menerus terhadap produk
atau merek tersebut. Jika pelanggan sudah membeli suatu produk dengan merek
tertentu secara berulang-ulang maka pelanggan tersebut memiliki loyalitas
terhadap produk atau merek tersebut.
Zeithaml et.al, (1996) dalam Edwin (2005; 37) menjelaskan bahwa
loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan 3 indikator, antara lain:
1. Say Positive things adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang
telah dikonsumsi
2. Recommend Friends adalah memberikan rekomendasi tentang produk yang
telah dikonsumsi kepada orang lain
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
3. Continue Purchasing adalah melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap produk yang telah dikonsumsi.
2.2.4. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (1995: 46) dalam Laksana (2008: 96) yaitu: “customer
satisfaction is the outcome felt by buyers who have experiented a company
performance that has fulfilled expectations”. Maksudnya yaitu menyangkut
komponen harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan
pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang
maupun jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi
pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi yang sama dengan pelanggan agar
supaya diperoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan
pelanggan.
Sedangkan menurut Laksana (2008: 96) bahwa dengan demikian kepuasan
dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi
tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
Menurut Kurz and Clow (1998: 382) dalam Laksana (2008: 96)
menyatakan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dijelaskan
sebagai berikut: “if the service perform at the level that is expected or predicted,
the satisfaction level is considered to be just OK” artinya jika pelayanan yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
diberikan kepada pelanggan sesuai yang diharapkan maka akan memberikan
kepuasan. Dengan demikian kualitas pelayanan terus ditingkatkan sehingga
mencapai apa yang diharapkan oleh pelanggan maka akan puas.
2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Edwin, et al (2007)
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan
yang berupa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang
positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan yaitu
mengatakan hal yang positif (say positive things), memberikan rekomendasi
kepada orang lain (recommend friends) dan melakukan pembelian terus menerus
(continue purchasing).
Menurut Cronin dan Taylor (2002: 55) menyebutkan kualitas layanan
sebagai berikut “Servqual is antecedent of customer satisfaction. Servqual is an
outcome of loyality satisfaction. Both servqual and loyality satisfaction affect
purchase intentions”. Dengan demikian kualitas layanan yang baik akan
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan
konsumen
tersebut
menyebabkan
intensitas
kunjungan
konsumen
pada
kesempatan berikutnya pada badan usaha tersebut, atau dapat dikatakan bahwa
dengan kualitas layanan yang baik serta kepuasan konsumen tersebut
menyebabkan loyalitas konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
Menurut Kotler dan Armstrong (2002: 583) bahwa kualitas produk dan
kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, selain itu juga
berpengaruh menciptakan loyalitas konsumen. Semakin tinggi kualitas badan
usaha yang diberikan kepada konsumen, semakin tinggi pula kepuasan yang
diperoleh oleh konsumen, yang pada akhirnya akan berpengaruh juga pada
loyalitas konsumen.
Dari pendapat para ahli tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa dengan
memberikan layanan yang berkualitas kepada pelanggan mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan.
2.2.6. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut Tjiptono (1997:126), kepuasan pelanggan merupakan salah satu
faktor -0ppenentu loyalitas pelanggan, bila loyalitas pelanggan terbentuk maka
profitabilitas dan pertumbuhan pendapatan perusahaan akan terjamin.
Menurut Kotler dan Amstrong (1995: 188), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan yang merasa puas kalau harapan
mereka terpenuhi dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui.
Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama. Pelanggan yang amat
bergembira menciptakan keterkaitan emosional untuk produk dan jasa, bukan
hanya pilihan rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.
Kandampully dan Suhartanto (2000); Hallowell (1996); Ruyter dan
Bloemer (1999) menyatakan bahwa kepuasan mempunyai asosiasi positif dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
loyalitas, tetapi dengan catatan peningkatan kepuasan tidak selalu menghasilkan
peningkatan loyalitas dalam derajat yang sama. Argumen atas tidak liniernya
hubungan kepuasan dan loyalitas dikemukakan oleh Oliver (1999). Ol