ANALISIS PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM UPAYA MINAT BELI ULANG PRODUK HANDPHONE MEREK NOKIA DI SURABAYA.

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh :

0512010113 / FE / EM DEDE FEBRIANTO

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

S K R I P S I

Oleh :

0512010113 / FE / EM DEDE FEBRIANTO

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

i Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Dalam Upaya Minat Beli Ulang Produk Handphone Merek Nokia Di Surabaya” dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Sugeng Purwanto, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

ii

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Nopember 2010

x Oleh : Dede Febrianto

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan pada produk handphone merek Nokia. Fenomena yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah semakin menurunnya nilai pelanggan (brand value) dan tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan Indonesian Best Brand tentang nilai brand value produk handphone merek Nokia periode tahun 2007 - 2009 menunjukkan bahwa dari tahun 2007 - 2009, telah terjadi penurunan brand value pada produk handphone merek Nokia dari 86,4 pada tahun 2007 menjadi 82,1 pada tahun 2008, dan terakhir menjadi 73,8 pada tahun 2009. Fenomena tersebut didukung oleh tingkat kepuasan konsumen terhadap produk handphone merek Nokia yang menempati urutan kedua setelah handphone merek LG. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap minat beli ulang produk handphone merek Nokia di Surabaya.

Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 10 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi adalah antara 50-100 responden. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap minat beli ulang yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai pelanggan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, serta kepuasan pelanggan mampu meningkatkan minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

1 1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan jaman telah berhasil menciptakan tehnologi dan peralatan canggih, ini menyebabkan tingkat penawaran produk baru berkembang dengan pesat, serta penawaran barang dan jasa semakin banyak memenuhi kebutuhan manusia. Perusahaan yang tidak dapat menciptakan produk baru akan tertinggal dalam persaingan. Hal ini menyebabkan masing-masing perusahaan berusaha agar produknya dapat bersaing dengan produk di pasaran dengan produk yang sejenis baik karakteristik produk maupun variasi produk serta memberikan ciri tersendiri terhadap produknya.

Pada era globalisasi saat ini ditandai dengan revolusi tehnologi informasi dan tehnologi komunikasi mengakibatkan terjadinya perubahan (change) yang luar biasa. Perkembangan tehnologi dan informasi mengalami kemajuan semakin pesat. Selaras dengan perkembangan tersebut, mengakibatkan perubahan dalam kehidupan masyarakat dari yang semula untuk memenuhi kebutuhan dasar, mulai mengarah pada kebutuhan non dasar, salah satunya adalah komunikasi.

Melihat klasifikasi statistik perubahan kehidupan diawal abad 21 ini telekomunikasi menjadi sangat penting karena merupakan sarana yang cepat bagi masyarakat untuk berkomunikasi, komunikasi merupakan sesuatu yang sangat vital dalam kehidupan sehari-hari. Seseorang melakukan hubungan komunikasi karena ingin menyampaikan dan mendapatkan informasi. Informasi bisa didapat

dengan sangat cepat melalui komunikasi.oleh sebab itu sangat diperlukan sarana transformasi dan komunikasi yang handal untuk mewujudkan tujuan tersebut. Banyak faktor yang mempengaruhi konsumen untuk menilai, memberi dan memilih produk. Salah satu produk komunikasi yang mempunyai peran vital dalam memenuhi kebutuhan konsumen dibidang komunikasi khususnya komunikasi wireless adalah produk ponsel. Perusahan handphone yang memproduksi berbagai macam merk handphone, misalnya: Nokia, Siemens, Samsung, Ericsson. Perusahaan handphone dengan berbagai kegunaan untuk mempermudah berkomunikasi dengan seseorang pada saat berada di luar rumah.

Menghadapi selera yang semakin beragam, perusahaan handphone dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar sehingga mampu memberikan derajat kepuasan yang memenuhi harapan. Berbagai karakteristik banyak ditawarkan produsen ponsel dalam upaya untuk menarik pembeli, misalnya tentang kualitas produk yang dihasilkan, kemampuan dan keistimewaan produk tersebut, kehandalan produk, kemudahan pengoperasian produk tersebut serta penampilan produknya baik itu corak dan warna dari handphone tersebut sebab umumnya konsumen akan memutuskan untuk melakukan pembelian atas suatu produk yang berkualitas baik dengan harga yang sesuai dengan kemampuan belinya serta tingkat kepuasan yang menarik.

Hal tersebut membuat adanya persaingan yang semakin ketat antara produsen untuk memenuhi keinginan selera konsumen. dengan adanya produk yang sejenis maka konsumen mempunyai berbagai alternatif terhadap produk yang ditawarkan

Berikut ini akan disajikan hasil penjualan produk produk handphone merek Nokia menurut Indonesian Best Brand mulai Tahun 2007 -2009.

Tabel 1.1

Brand Value (BV) Handphone Merek Nokia Periode Tahun 2007 - 2009

Periode Brand Value

Tahun 2007 Tahun 2008 Tahun 2009

86,4 82,1 73,8 Sumber : SWA, 16 / XXV / 27 Juli – 5 Agustus 2009

Berdasarkan tabel 1,1, dapat diketahui bahwa selama 3 tahun terakhir dari tahun 2007 - 2009, telah terjadi penurunan brand value pada produk handphone merek Nokia. Penurunan tersebut salah satunya disebabkan oleh semakin menurunnya penilaian pelanggan terhadap kualitas produk handphone merek Nokia.

Penurunan nilai brand value pada produk handphone merek Nokia menunjukkan bahwa persepsi nilai pelanggan pada produk handphone merek Nokia juga turun. Brand value merupakan nilai suatu merek, yang biasanya dijadikan panduan atau tolak ukur oleh para pemasar dan pemilik merek. Dengan demikian nilai merek tersebut diharapkan dapat menjadi ukuran suatu merek. Brand value bukan sekedar bisa mengetahui kekuatan relatif mereknya di banding merek lain dalam satu kategori, melainkan juga bisa mengikuti naik turunnya kekuatan dan kinerja merek mereka dari tahun ke tahun.

Nilai pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan persepsi apa yang diterima dan apa yag dikorbankan. Memberikan nilai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. (Thamrin, 2003; 143)

Peneliti berpendapat bahwa Nokia lebih banyak diminati konsumen di Surabaya. Konsumen cenderung memilih ponsel merek Nokia di salah satunya karenakan kegunaan produk Nokia, atribut produk Nokia yang bagus dan kemudahan operasional sistemnya, meskipun harganya lebih mahal dibandingkan ponsel merek lain. ini berarti ponsel merek Nokia mempunyai image yang baik di masyarakat. Untuk menghadapi tuntutan yang semakin beragam perusahaaan dituntut untuk selalu meningkatkan inovasi dan peka terhadap perubahan dan keinginan pasar.

Kegunaan produk dapat diartikan bahwa kegunaan suatu produk yang merujuk pada kemampuan produk atau jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan atribut produk dapat diartikan sebagai keseluruhan bagian-bagian produk yang memiliki kemampuan serta memberikan keuntungan dan dapat memberikan memuaskan kebutuhan yang terdiri dari kualitas produk, ciri-ciri produk dan desain produk. (Thamrin, 2003; 143)

Penurunan nilai brand value produk handphone merek Nokia tersebut didukung dengan tingkat kepuasan konsumen terhadap produk handphone merek Nokia yang menempati urutan kedua setelah handphone merek LG. Hal ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.2

Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Handphone Pada Tahun 2009

No Merek Satisfaction

1 Nokia 99,6

2 Sony Ericsson 97,5

3 LG 100,0

4 Motorola 98,0

5 Samsung 98,0

Sumber : SWA, 16 / XXV / 27 Juli – 5 Agustus 2009

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, tingkat kepuasan terhadap produk handphone merek Nokia menempati urutan kedua. (Sumber: SWA, 16 / XXV / 27 Juli – 5 Agustus 2009).

Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa. Sedangkan minat beli ulang didefinisikan sebagai tahap kecenderungan pelanggan untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. (Thamrin, 2003; 142)

Oleh karena itu, peneliti bermaksud melakukan penelitian berjudul: “Analisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya minat beli ulang produk handphone merek Nokia di Surabaya”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1. Apakah nilai pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya?

2. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini akan diperoleh manfaat antara lain : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan minat beli ulang. 2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan nilai pelanggan.

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang.

8

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

Sylvia Denada Thamrin (2003) dengan judul “Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya”. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan pengujian terhadap pengembangan minat beli dalam proses adopsi konsumen pasca masa tayang iklan produk Xon-Ce.

Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan snowball sampling. Sampel yang digunakan adalah 152 responden yang pernah membeli dan mengkonsumsi produk tablet hisap Xon-Ce, dan pernah melihat iklan Xon-Ce di televise dan masih ingat dengan iklannya. Jumlah responden berdasarkan asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu antara 100 – 200 responden.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa: kegunaan produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan dengan nilai CR: 3,788, atribut produk berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan dengan nilai CR: 2,573, nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai CR: 6,122, memori iklan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan nilai CR: 4,263, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang dengan nilai CR: 7,279.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing–masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran :

Kotler (1997: 8) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swasta (1999: 5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran.

Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (1997:13) adalah bahwa manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi manajemen pemasaran termasuk olah permintaan yang akhirnya termasuk menata-olah hubungan demi pelanggan.

Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko (2000:4) adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju denga maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar.

2.2.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Menurut Peter dan Olson (1996:3) menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen.

Kotler dan Amstrong (1997:17) mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis.

Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel (2001:6) terdiri dari sebagai berikut :

1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya

produksi untuk memuaskan kebutuhan ini.

3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.4. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong (1997:17):

1. Memaksimalkan konsumsi

Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

2. Memaksimalkan kepuasan konsumen

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya.

3. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya.

2.2.5. Nilai Pelanggan

Zeithmal (1988) mendefinisikan bahwa nilai pelanggan adalah penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. (Wodruff, 1997; 41). Memberikan nlai pelanggan yang tinggi seharusnya menjadi tujuan utama dari semua bisnis karena pelanggan membuat keputusan berdasarkan nilai yang diterima. (Naumann, 1995; 28). Pelanggan akan membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai pelanggan yang tinggi. (Thamrin, 2003; 142)

Pengertian customer menurut Keegan, et. al (1995:7) adalah sebagai berikut: “Customer is the best buyer of a product, often someone with whom a seller deals on a regular basis.” Pengertian ini menjelaskan bahwa konsumen adalah seorang pembeli produk, seringkali merupakan seseorang dengan siapa penjual melakukan persetujuan. Namun konsumen bukan merupakan target yang harus dicapai oleh badan usaha tetapi merupakan salah satu asset yang berharga bagi badan usaha. Oleh karena itu konsumen harus dipelihara, dikembangkan dan diperlakukan dengan tepat. Apabila hal ini dilakukan akan memberikan suatu pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang yang baik bagi badan usaha.

Kotler dan Levy (1969) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Fornell, et.al, (1996; 9) mengatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. (Budiman, 2003)

Menurut Pawitra (1995:31) bahwa customer value merupakan nilai dirasakan oleh konsumen. Jadi konsumen yang menentukan apakah suatu barang

atau jasa memberikan nilai tersendiri dan seberapa besar nilai yang diperolehnya. Tugas utama setiap organisasi, bagaimana memenuhi kebutuhan setiap konsumen.

Nilai pelanggan merupakan rasio dari manfaat yang didapatkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan oleh konsumen. Persepsi nilai pelanggan terbentuk dari tiga komponen utama yaitu kualitas produk, kualitas layanan dan harga / pengorbanan yang harus dibayarkan / dikeluarkan oleh konsumen berupa uang atau sumber daya lainnya seperti waktu, tenaga, dan upaya untuk mendapatkan barang dan jasa. Nilai pelanggan yang tinggi bisa tercapai bila ketiga faktor tersebut berada dalam keadaan keseimbangan dan harapan konsumen. (Budiman, 2003)

Kepuasan yang timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila persepsi produk tinggi, maka konsumen akan puas. (Spreng, et.al, 1996; 15). Pendapat inididukung oleh Kotler & Lexy (1969) yang menyatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen. Sementara Fornel, et al, (1996; 9) juga mengatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi membeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relative terhadap harga jual. (Thamrin, 2003; 143)

Nilai bagi konsumen bisa berarti harga yang murah, sesuatu yang diinginkan oleh konsumen pada produk, kualitas yang didapat dengan membayarkan sejumlah harga tertentu, atau juga bisa diartikan sebagai sesuatu

yang didapatkan untuk sesuatu yang diberikan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa persepsi nilai pelanggan merupakan keseluruhan penilaian konsumen berdasarkan persepsi mereka terhadap manfaat yang diterima dari suatu produk atas apa yang telah mereka berikan / korbankan untuk mendapatkan produk itu. (Zeithaml, 1988;13 dalam Budiman, 2003)

Kepuasan timbul dalam benak konsumen bila kinerja produk sama atau melebihi harapan konsumen. Dengan kata lain, bila persepsi nilai produk tinggi, maka konsumen akan merasa puas. Pada gilirannya konsumen yang puas akan menunjukkan sikap yang positif terhadap produk. Mereka akan memberikan rekomendasi positif tentang produk tersebut kepada teman-teman, kolega, keluarga dan orang-orang dalam lingkungan pergaulan mereka. (Anderson, et.al, 1994;55 dalam Budiman, 2003)

Menurut Thamrin (2003; 146) bahwa nilai pelanggan (Y) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

1. Penilaian kualitas produk dibandingkan harganya

2. Penilaian manfaat yang didapat dari produk dibandingkan dengan pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.

3. Penilaian kualitas produk dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan mengunakan barang atau jasa. (Mowen & Minor, 1998: 419).

Perasaan puas timbul saat konsumen membandingkan persepsi mereka terhadap performance suatu produk terhadap pengharapan mereka akan produk tersebut. Jika performance dari produk yang dibeli jauh di bawah harapan pelanggan, maka akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Sedangkan Jika performance dari produk tersebut sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan, maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan. (Thamrin, 2003; 142)

Spreng, Mackenzie, Olhawsky (1996: 17) juga megmukakan bahwa kepuasan total dari pelanggan ditentukan oleh kepuasan terhadap atribut produk, kepuasan terhadap informasi yang diperoleh dan persepsi terhadap kinerja produk. Kepuasan terhadap atribut merupakan penilaian kepuasan subyektif konsumen sebagai hasial dari observasi terhadap kinerja atribut. Kepuasan informasi merupakan penilaian kepuasan subyektif terhadap informasi yang digunakan dalam pemilihan produk. Sedangkan persepsi terhadap kinerja merupakan kepercayaan terhadap atribut produk, tingkatan atau hasil. (Thamrin, 2003; 142)

Menurut Thamrin (2003; 146) bahwa kepuasan pelanggan (Z) dibentuk oleh 3 Indikator, antara lain :

1. Kepuasan selama menggunakan produk

2. Kepuasan terhadap desainproduk handphoneNokia 3. Kepuasan terhadap garansi pada produk handphoneNokia

2.2.7. Minat Beli Ulang

Minat beli terjadi dari berbagai tahapan saat iklan masuk pada konsumen, mulai dari rasa perhatian terhadap iklan yang ditampilkan, kemudian membawa

rasa ketertarikan terhadap produk yang diiklankan tadi, sehingga konsumen akan mulai mencoba dengan apa yang mereka ketahui di iklan tadi, dari tahap mencoba tadi mereka akan melakukan suatu tindakan pembelia (Tjiptono, 1998; 226).

Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam sikap mengkonsumsi. Menurut Kinnear dan Taylor (1995; 306), minat beli adalah tahap kecenderungan repsonden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Sedangkan minat pembelian ulang merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lalu. (Thamrin, 2003; 142)

Jelas bahwa daya tarik sangat berperan terhadap usaha seseorang untuk mencapai suatu tujuan karena didalam minat terdapat unsur dan perhatian, sehingga kemauan yang terdapat dalam minat itu bukan kemauan yang dipaksa, akan tetapi merupakan kemauan yang disertai perasaan senang. Minat beli timbul karena adanya kebutuhan pribadi, keinginan, tuntutan pada masyarakat, pengaruh-pengaruh dari iklan serta pikiran dan perasaan terhadap produk tersebut.

Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa minat beli adalah pikiran seseorang yang merupakan dorongan yang bersifat intrinsic yang mampu membuat seseorang secara sadar menaruh perhatian terhadap suatu barang atau jasa karena dia merasa bahwa barang atau jasa tersebut mempunyai sangkut paut dengan dirinya. Dengan kata lain, minat beli ini dapt timbul dari kebutuhan pribadi dan tuntutan masyarakat serta dari pikirandan perasaan terhadap barang atau jasa yang diinginkan (timbul dari dalam diri individu tersebut atau dapat juga berasal dari luar dirinya).

Menurut Ferdinand (2002; 129) bahwa minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator – indikator :

1. Minat Transaksional

Minat Transaksional adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian suatu produk

2. Minat Referensial

Minat referensial adalah kecenderungan seseorang untuk menceritakan produk kepada orang lain.

3. Minat Preferensial

Minat preferensial adalah perilaku seseorang untuk memberikan prioritas utama pada suatu produk.

4. Minat Eksploratif

Minat eksploratif adalah perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk.

2.2.8. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Spreng, et.al, (1996; 15) menyatakan bahwa kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila persepsi konsumen terhadap produk semakin tinggi, maka konsumen akan semakin puas. (Thamrin, 2003; 143)

Pendapat ini didukung oleh Kotler & Lexy (1969) yang menyatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen. Sementara Fornel, et al, (1996; 9) juga mengatakan bahwa persepsi nilai

konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi membeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relative terhadap harga jual. (Thamrin, 2003; 143)

Albrecht (1994:176) menyatakan bahwa melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen nilai pelanggan yang terdiri dari environmental, sensory,

interpersonal, procedural dan informational diharapkan agar badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha dibandingkan pesaingnya.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, hal ini didukung oleh Thamrin (2003; 143) dalam JSPI yang menyatakan bahwa kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila persepsi konsumen terhadap produk semakin tinggi, maka konsumen akan semakin puas.

2.2.9. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang

Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul jika konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk

tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen. Tingginya minat ulang membeli ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar. (Thamrin, 2003; 142)

2.3. Model Penelitian

Gambar 2.1. Model Penelitian

Nilai

Pelanggan

(X

)

Kepuasan Pelanggan

(Y

)

Minat

Beli Ulang

(Z

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kajian teori yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

1. Diduga nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

23

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Nilai Pelanggan (X) merupakan penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Indikator yang digunakan (Thamrin, 2003; 146):

X1 X

Penilaian kualitas produk handphone Nokia dibandingkan harganya 2

X

Penilaian manfaat yang didapat dari produk handphone Nokia dibandingkan dengan pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk.

3 Penilaian kualitas produk handphone Nokia dan harga dibandingkan produk lain yang sejenis.

2. Kepuasan Pelanggan (Y) merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan mengunakan barang atau jasa. Indikator yang digunakan (Thamrin, 2003; 146):

Y1 Y

Kepuasan selama menggunakan produk handphone Nokia 2

Y

Kepuasan terhadap desain produk handphone Nokia 3 Kepuasan terhadap garansi pada produk handphone Nokia

3. Minat Beli Ulang (Z) merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lalu. Indikator yang digunakan (Thamrin, 2003; 142):

Z1

Z

Minat Transaksional adalah kecenderungan seseorang untuk melakukan pembelian suatu produk

2

Z

Minat Referensial adalah kecenderungan seseorang untuk menceritakan produk kepada orang lain

3

Z

Minat Preferensial adalah perilaku seseorang untuk memberikan prioritas utama pada suatu produk

4 Minat Eksploratif adalah perilaku seseorang yang selalu mencari informasi mengenai suatu produk

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan semantic differential scale. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2008: 80). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah membeli dan menggunakan produk handphone merek Nokia di Surabaya.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2008: 80). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu (Sugiyono, 2008: 80). Mengenai kriterianya adalah sebagai berikut :

1. Responden berusia minimal 17 tahun.

2. Menggunakan produk handphone merek Nokia saat ini

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 10 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 50-100. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 100 responden. Sehingga dalam penelitian ini menggunakan sampel sebesar 100 responden.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada konsumen yang sedang melakukan pembelian produk handphone merek Nokia di Surabaya

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh konsumen yang sedang melakukan pembelian produk handphone merek Nokia di Surabaya

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya.

b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. Uji validitas diukur ditafsirkan dengan menggunakan Item to Total Correlation, jika nilai r > 0,5 maka indikator valid, dan jika nilai r < 0,5 maka indikator tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan

menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor

berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34)

Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM. b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik.

Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

(misalnya lebih dari 0,9). f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. χ2

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ

(Chi Square Statistic).

2

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-squre statistic dalam yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai

RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau

lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95

34 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap minat beli ulang pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 53 53,00

2 Wanita 47 47,00

Total 100 100,00

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 53 orang (53%) dan responden wanita sebanyak 47 orang (47%).

2. Berdasarkan Usia

Dari 100 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 45 45,00

2 31-45 tahun 36 36,00

4 ≥ 45 tahun 19 19,00

Total 100 100,00

Sumber : Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 45 orang (45 %), usia 31-45 tahun sebanyak 36 orang (36 %), dan usia 45 tahun lebih sebanyak 19 orang (19 %).

4.1.2. Deskripsi Nilai Pelanggan (X)

Nilai pelanggan merupakan penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan. Hasil tanggapan responden terhadap nilai pelanggan (X) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Nilai Pelanggan (X)

No Kuesioner Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Kualitas produk handphone Nokia cukup sesuai jika dibandingkan harganya

0 0 0 6 44 47 3 5,47

2

Manfaat yang didapat dari produk handphone Nokia dibandingkan dengan pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk cukup sesuai

0 0 0 8 50 39 3 5,37

3

Produk handphone Nokia

memiliki kualitas yang lebih baik jika dibandingkan dengan produk handphone merek lain

0 0 0 12 41 32 15 5,50

Mean Skor Keseluruhan 5,45

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Produk handphone Nokia memiliki kualitas yang lebih baik jika dibandingkan dengan produk handphone merek lain” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,50, yang berarti responden setuju bahwa produk handphone Nokia memiliki kualitas yang lebih baik jika dibandingkan dengan produk handphone merek lain. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap nilai pelanggan (X) sebesar 5,45 yang berarti responden menilai bahwa nilai pelanggan yang merupakan penilaian menyeluruh atas kegunaan suatu produk berdasarkan atas apa yang diterima dan apa yang dikorbankan cukup tinggi.

4.1.3. Deskripsi Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan mengunakan barang atau jasa. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

No Kuesioner Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Anda merasa cukup puas selama menggunakan produk handphone Nokia

0 0 0 5 51 37 7 5,46 2 Anda cukup puas terhadap desain

produk handphone Nokia 0 0 0 7 43 45 5 5,48 3

Anda cukup puas terhadap garansi resmi pada produk handphone Nokia

0 0 0 11 43 35 11 5,46

Mean Skor Keseluruhan 5,47

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Anda cukup puas terhadap desain produk handphone Nokia” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,48, yang berarti responden cukup puas terhadap desain produk handphone Nokia. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 5,47 yang berarti kepuasan pelanggan yang merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh dan menggunakan barang atau jasa cukup bagus.

4.1.4. Deskripsi Minat Beli Ulang (Z)

Minat Beli Ulang (Z) merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lalu. Hasil tanggapan responden terhadap minat beli ulang (Z) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Minat Beli Ulang (Z)

No Kuesioner Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Anda akan selalu membeli produk handphone Nokia jika

membutuhkan handphone baru atau berganti handphone

0 0 0 10 44 44 2 5,38

2

Anda selalu menganjurkan produk handphone Nokia kepada orang lain / konsumen lain yang akan membeli handphone

0 0 0 5 54 36 5 5,41

3

Anda selalu menjadikan produk handphone Nokia sebagai prioritas produk utama yang anda beli jika membutuhkan handphone

0 0 0 10 47 40 3 5,36

4

Anda selalu mencari informasi untuk mendukung sifat positif dari produk handphone Nokia

0 0 0 2 42 52 4 5,58

Mean Skor Keseluruhan 5,43

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Anda selalu menganjurkan produk handphone Nokia kepada orang lain / konsumen lain yang akan membeli handphone” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,41, yang berarti responden setuju untuk selalu menganjurkan produk handphone Nokia kepada orang lain / konsumen lain yang akan membeli handphone. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap minat beli ulang (Z) sebesar 5,43 yang berarti responden menilai bahwa minat beli ulang yang

merupakan minat pembelian yang didasarkan atas pengalaman pembelian yang telah dilakukan pada masa lalu cukup tinggi.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariate.

Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat

univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling

dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1998).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak mahalanobis dievaluasi menggunakan χ² (chi kuadrat), derajat bebas sebesar jumlah variabel dalam penelitian ini. Hasil uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

Tabel 4.6.

Uji Outliers Multivariate

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N Predicted Value 22,655 78,891 50,500 12,993 100 Std. Predicted Value -2,143 2,185 0,000 1,000 100 Standard Error of Predicted

Value 5,084 12,840 8,930 1,614 100

Adjusted Predicted Value 22,332 80,879 50,913 13,266 100

Residual -51,337 54,041 0,000 25,939 100

Std. Residual -1,876 1,975 0,000 0,948 100

Stud. Residual -2,009 2,081 -0,007 1,006 100

Deleted Residual -58,834 59,958 -0,413 29,208 100 Stud. Deleted Residual -2,044 2,121 -0,007 1,012 100 Mahalanobis Distance [MD] 2,429 20,816 9,900 3,684 100

Cook's Distance 0,000 0,057 0,012 0,014 100

Centered Leverage Value 0,025 0,210 0,100 0,037 100 (a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 10 adalah sebesar 29,588. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 20,816 yang lebih kecil dari dari χ2 tabel 29,588 tersebut. Dengan demikian tidak terjadi multivariate outliers. 4.2.2. Evaluasi Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala (variabel atau indikator observasian). Sementara itu item to total correlation

digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.7

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total Correlation Koefisien Cronbach's Alpha Nilai Pelanggan (X)

X1 0,774

0,687

X2 0,799

X3 0,801

Kepuasan Pelanggan (Y)

Y1 0,847

0,810

Y2 0,825

Y3 0,884

Minat Beli Ulang (Z)

Z1 0,845

0,806

Z2 0,818

Z3 0,747

Z4 0,773

: tereliminasi Sumber : Lampiran 3

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 (Hair et.al.,1998).

4.2.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 4.8.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3

Nilai Pelanggan (X)

X1 0,697 X2 0,784 X3 0,542 Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y1 0,711

Y2 0,695

Y3 0,908

Minat Beli Ulang (Z)

Z1 0,880

Z2 0,716

Z3 0,597

Z4 0,671

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya baik.

4.2.4. Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability dan variance extracted dalam tabel berikut :.

Tabel 4.9.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator Standardize

Factor Loading

SFL Kuadrat

Error

[εj] Reliability Construct

Variance Extrated Nilai Pelanggan

(X)

X11 0,697 0,486 0,514

0,718 0,465

X12 0,784 0,615 0,385

X13 0,542 0,294 0,706

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y1 0,711 0,506 0,494

0,819 0,604

Y2 0,695 0,483 0,517

Y3 0,908 0,824 0,176

Minat Beli Ulang

(Z)

Z1 0,880 0,774 0,226

0,811 0,523

Z2 0,716 0,513 0,487

Z3 0,597 0,356 0,644

Z4 0,671 0,450 0,550

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka terse but bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.5. Evaluasi Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.10.

Assessment Of Normality

Variable Min Max Kurtosis C.R.

X11 4 7 -0,268 -0,546

X12 4 7 -0,251 -0,512

X13 4 7 -0,737 -1,504

Y1 4 7 -0,169 -0,346

Y2 4 7 -0,253 -0,516

Y3 4 7 -0,536 -1,095

Z1 4 7 -0,460 -0,938

Z2 4 7 -0,050 -0,102

Z3 4 7 -0,363 -0,741

Z4 4 7 -0,345 -0,705

Multivariate -3,917 -1,264

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran 3

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou (1987) bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation (MLE) walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik (Hair et.al.,1998).

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini

Gambar 4.1 MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Customer Value, Customer Satisfaction, Repurchase Intention Model Specification : One Step Approach - Base Model

Customer Satisfaction Y1

er_4 1 1

1 Customer Value Y2 er_5 1 X1 er_1 1 Y3 er_6 1 d_cs 1 X2 er_2 1 X3 er_3 1 Repurchase Intention Z1 er_7 Z2 er_8 Z3 er_9 Z4 er_10 1 1 1 1 1 d_ri 1

Tabel 4.11

Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Base Model

Kriteria Hasil Nilai Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 0,766 ≤ 2,00 Baik

Probability 0,834 ≥ 0,05 Baik

RMSEA 0,000 ≤ 0,08 Baik

GFI 0,949 ≥ 0,90 Baik

AGFI 0,917 ≥ 0,90 Baik

TLI 1,024 ≥ 0,95 Baik

CFI 1,000 ≥ 0,94 Baik

Sumber : Lampiran 3

Dari hasil evaluasi terhadap model one step base model ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, belum seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang baik, berarti model belum sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori belum sepenuhnya didukung oleh fakta. Dengan demikian model ini adalah model yang terbaik untuk menjelaskan keterkaitan antar variabel dalam model.

4.2.7. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 6.613,35 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.12. Uji Hipotesis Kausalitas

Faktor Faktor Ustd Estimate

Std

Estimate Prob

Kepuasan Pelanggan (Y) Nilai

Pelanggan (X) 0,343 0,691 0,000 Minat Beli Ulang (Z) Kepuasan

Pelanggan (Y) 1,215 0,993 0,000

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran 3

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

1. Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)

2. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, diterima, dengan probabilitas kausalnya 0,000 ≤ 0,10 (signifikan dan positif)

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif

nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa apabila nilai pelanggan (yang meliputi: kualitas produk handphone Nokia cukup sesuai jika dibandingkan harganya, manfaat yang didapat dari produk handphone Nokia dibandingkan dengan pengorbanan uang yang dikeluarkan untuk membeli produk cukup sesuai, dan produk handphone Nokia memiliki kualitas yang lebih baik jika dibandingkan dengan produk handphone merek lain) semakin besar, maka kepuasan pelanggan terhadap produk handphone merek Nokia di Surabaya akan semakin baik. Sebaliknya jika nilai pelanggan pada produk handphone merek Nokia semakin kecil, maka kepuasan pelanggan terhadap produk handphone merek Nokia di Surabaya akan semakin jelek pula.

Hal ini sesuai dengan pernyatan Spreng, et.al, (1996; 15) menyatakan bahwa kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila kinerja produk melebihi harapan mereka maka konsumen akan puas. Dengan kata lain bila persepsi konsumen terhadap produk semakin tinggi, maka konsumen akan semakin puas. Kotler & Lexy (1969) yang menyatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan factor penentu kepuasan konsumen. Sementara Fornel, et al, (1996; 9) juga mengatakan bahwa persepsi nilai konsumen merupakan faktor penentu kepuasan konsumen. Para penjual dapat meningkatkan persepsi membeli terhadap kualitas produk atau manfaat, relative terhadap harga jual. (Thamrin, 2003; 143)

Hal ini juga sesuai dengan pendapat Albrecht (1994:176) menyatakan bahwa melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen nilai pelanggan yang terdiri dari environmental, sensory, interpersonal, procedural dan informational diharapkan agar badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha dibandingkan pesaingnya.

Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila persepsi konsumen terhadap produk semakin tinggi, maka konsumen akan semakin puas. (Thamrin, 2003; 143)

Dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepuasan pelanggan (yang meliputi: anda merasa cukup puas selama menggunakan produk handphone Nokia, anda cukup puas terhadap desain produk handphone Nokia, dan anda cukup puas

terhadap garansi resmi pada produk handphone Nokia) semakin besar, maka minat beli ulang pelanggan terhadap produk handphone merek Nokia di Surabaya akan semakin baik. Sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia semakin kecil, maka minat beli ulang terhadap produk handphone merek Nokia di Surabaya akan semakin jelek pula.

Hal ini sesuai dengan pendapat Thamrin (2003; 142) yang menyatakan bahwa Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul jika konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen. Tingginya minat ulang membeli ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan.

51 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Diduga nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah ditetapkan dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Sebaiknya pihak Nokia mampu mempertahankan kualitas produknya, dan lebih meningkatkan menu-menu produk handphonenya.

2. Sebaiknya pihak Nokia lebih memperhatikan atau bahkan meningkatkan desain produk handphone Nokia pada saat ini.

3. Sebaiknya pihak Nokia lebih meningkatkan semua hal yang berhubungan degan produknya, sehingga diharapkan Nokia tetap menjadi prioritas produk utama yang dibeli konsumen pada saat membutuhkan handphone

4. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut nilai pelanggan,

kepuasan pelanggan dan minat beli ulang pelanggan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Keagan, Warren J., Sandra E. Moriarty, Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Second Edition, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey,.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, dan Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Prehallindo, Jakarta

Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Pawitra, Teddy, 1993, Pemasaran Dimensi Falsafah Displin dan Keahlian,

Penerbit Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya, Jakarta.

Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 1996, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, Penerbit Alfabeta, Bandung

Swastha, Basu, 1999, Azas-Azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

---, dan Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.

SWA, 16 / XXV / 27 Juli – 5 Agustus 2009

Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II, No 1, Mei 2003

Sylvia Denada Thamrin, 2003, Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II, No 2, September 2003

Hal ini juga sesuai dengan pendapat Albrecht (1994:176) menyatakan bahwa melalui penciptaan dan pengaturan lima elemen nilai pelanggan yang terdiri dari environmental, sensory, interpersonal, procedural dan informational diharapkan agar badan usaha mampu meningkatkan daya saingnya terhadap lingkungan persaingannya. Jadi tidak semata-mata menciptakan kepuasan konsumen saja tetapi mampu juga dijadikan sebagai kekuatan yang dimiliki badan usaha dibandingkan pesaingnya.

Hasil penelitian yang menunjukkan bahwa kepuasan timbul dalam benak konsumen ketika mereka membandingkan kinerja produk dan harapan mereka. Bila persepsi konsumen terhadap produk semakin tinggi, maka konsumen akan semakin puas. (Thamrin, 2003; 143)

Dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

4.3.2. Pengujian Hipotesis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan

Berdasarkan tabel 4.14 dapat diketahui bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya, dapat diterima.

Hal ini dapat diartikan bahwa apabila kepuasan pelanggan (yang meliputi: anda merasa cukup puas selama menggunakan produk handphone Nokia, anda cukup puas terhadap desain produk handphone Nokia, dan anda cukup puas

50

terhadap garansi resmi pada produk handphone Nokia) semakin besar, maka minat beli ulang pelanggan terhadap produk handphone merek Nokia di Surabaya akan semakin baik. Sebaliknya jika kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia semakin kecil, maka minat beli ulang terhadap produk handphone merek Nokia di Surabaya akan semakin jelek pula.

Hal ini sesuai dengan pendapat Thamrin (2003; 142) yang menyatakan bahwa Minat beli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika memutuskan untuk mengadopsi suatu produk. Keputusan untuk mengadopsi atau menolak suatu produk timbul setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka atau tidak suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul jika konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen. Dengan kata lain produk tersebut mempunyai nilai yang tinggi di mata konsumen. Tingginya minat ulang membeli ini akan membawa dampak yang positif terhadap keberhasilan produk di pasar.

Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang pelanggan.

51 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :

1. Diduga nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

2. Diduga kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang pelanggan pada produk handphone merek Nokia di Surabaya

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah ditetapkan dapat diberikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Sebaiknya pihak Nokia mampu mempertahankan kualitas produknya, dan lebih meningkatkan menu-menu produk handphonenya.

2. Sebaiknya pihak Nokia lebih memperhatikan atau bahkan meningkatkan desain produk handphone Nokia pada saat ini.

3. Sebaiknya pihak Nokia lebih meningkatkan semua hal yang berhubungan degan produknya, sehingga diharapkan Nokia tetap menjadi prioritas produk utama yang dibeli konsumen pada saat membutuhkan handphone

4. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut nilai pelanggan,

52

kepuasan pelanggan dan minat beli ulang pelanggan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen, Edisi 2, Penerbit BP UNDIP, Semarang.

Keagan, Warren J., Sandra E. Moriarty, Thomas R. Duncan, 1995, Marketing, Second Edition, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey,.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, dan Amstrong, 1997, Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1, Edisi Bahasa Indonesia, Penerbit Prehallindo, Jakarta

Lamb, Hair dan Mc. Daniel, 2001, Pemasaran, Buku 1, Penerbit Salemba Empat. Pawitra, Teddy, 1993, Pemasaran Dimensi Falsafah Displin dan Keahlian,

Penerbit Sekolah Tinggi Manajemen Prasetiya Mulya, Jakarta.

Peter, Paul J. And Olson, Jerry C, 1996, Consumer Behavior : Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Edisi Keempat, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D, Penerbit Alfabeta, Bandung

Swastha, Basu, 1999, Azas-Azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

---, dan Handoko, T. Hani, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku Konsumen, Edisi Kedua, Liberty Yogyakarta.

SWA, 16 / XXV / 27 Juli – 5 Agustus 2009

Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Jurnal :

Adi Santoso Budiman, 2003, Minat Mereferensikan Dalam Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Edukasi Pasar Fitur GPRS IM3 Smart di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II, No 1, Mei 2003

Sylvia Denada Thamrin, 2003, Studi Mengenai Proses Adopsi Konsumen Pasca Masa Tayang Iklan Produk “Xon-Ce” di Surabaya, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II, No 2, September 2003