PENGARUH CITRA MEREK DAN NILAI EMOSIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RUMAH BURGER MEDAN.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang berjudul
“Pengaruh Citra Merek Dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rumah Burger Medan”, penelitian ini dilakukan sebagai syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
Penulis mengucapkan terima kasih tiada batas kepada kedua orang tua,
Ayahanda penulis Alm.H.Syamsuddin Nasution, dan Ibunda Hj.Siti Raudah
Lubis karena telah membesarkan, mendidik dan selalu sabar membimbing penulis
dengan kasih sayang penuh cinta kasih tulus sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini, dan tak lupa kepada seluruh keluarga besar penulis
Mhd.Miftahul Ihsan (adik) dan Ahmad Nazly Anshori (adik), serta kakak
sepupu penulis Novita, dan Seluruh keluarga besar lainnya yang selalu
memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menjalani perkuliahan
dan menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
penyelesaikan skripsi ini, yakni :
1.
Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar Damanik, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2.
Bapak Drs. Chairul Azmi M.Pd, selaku Pembantu Rektor II Universitas
Negeri Medan.
iii
3.
Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4.
Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
5.
Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan.
6.
Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan.
7.
Ibu Cut Ermiati SE. M.Si, selaku Dosen pembimbing skripsi yang
memberikan arahan, bimbingan, masukan, dan kemudahan
bagi penulis
selama penyelesaian skripsi ini.
8.
Ibu Dita Amanah, MBA, Selaku dosen pembimbing akademis penulis selama
perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
9.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan yang telah mengajar dan membantu penulis dalam
meningkatkan ilmu pengetahuan selama masa study.
10. Ibu Rafiqah Purnamasari selaku pimpinan Rumah Burger Medan yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk mendapatkan data, melakukan
penelitian dan penyebaran angket di Rumah Burger Medan jalan Medan Area
Selatan g.Puri No. 8/909A Medan, dan seluruh karyawan di Rumah Burger
Medan.
11. Seluruh Anggota Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen
periode 2012-2013.
12. Buat seluruh senior dan alumni, kepada Frengki SE, Eko SE, Yohana
Situmeang, dan Ajo SE yang mendukung, membantu dalam pengurusan
berkas dan memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini.
iv
13. Sahabat-sahabat seperjuangan skripsi Irma, andri, patriot, boy, maya, yuni
(kecik), yuni (besar), Christin, sisil, lisa dan lain-lainnya.
14. Sahabat-sahabat yang dari awal masuk sampai menyusun skripsi dan selama
perkuliahan serta seluruh teman-teman sekelas yang telah memberikan
inspirasi dan motivasi Manajemen A/B 2010.
15. Buat teman-teman seperjuangan di seminar dan meja hijau.
16. Buat seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, khususnya Manajemen. Terimakasih atas bantuan, doa dan
dukungannya.
17. Sahabat-sahabat lamaku Nanda, Evy, Suci (NdaVyRiCh) yang selalu
meluangkan waktu berbagi cerita sedih dan senang. Terima kasih atas doa
dan dukungan kalian.
18. Buat ayank abbie yang selalu mengingatkan dan memotivasi penulis untuk
tetap focus menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan.Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang
membacanya.Akhir kata penulis ucapkan Terima Kasih.
Medan,
Maret 2014
Penulis
Rizqa Khairunnisa
7101210016
v
ABSTRAK
Rizqa Khairunnisa, NIM 7101210016. Pengaruh Citra Merek dan Nilai
Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan. Skripsi,
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Faktor citra merek dan nilai emosional merupakan faktor yang dapat
menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk. Citra merek dan nilai
emosional yang baik akan menjadi prioritas utama yang dijadikan acuan bagi
konsumen untuk menumbuhkan loyalitas dari pelanggan. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional Terhadap
Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang mengkonsumsi
makanan yang ada di Rumah Burger Medan berkisar ±1750 orang. Penentuan
sampel digunakan teknik purposive sampling sehingga sampel diambil berjumlah
95 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas,
dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi
berganda, uji F simultan dan uji parsial.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Ŷ = 1,227 +
0,511 X1 + 0,160 X2 + e. Berdasarkan uji parsial diperoleh bahwa Citra Merek
dan Nilai Emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Burger Medan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,1.
Hasil uji F simultan diperoleh Fhitung (55.032) > Ftabel (3,10) yang berarti variabel
Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan. Nilai R
Square = 0,545 menunjukkan bahwa sebesar 54,5% kemampuan variabel citra
merek, dan nilai emosional menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Burger Medan dan sisanya 45,5% dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kesimpulan dari hasil penelitian yaitu terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada
Rumah Burger Medan.
Kata Kunci : Citra Merek, Nilai Emosional, Loyalitas Pelanggan
i
ABSTRACT
Rizqa Khairunnisa, NIM 7101210016. The Influence of Brand Image and
Emotional Value to Customer Loyalty Rumah Burger Medan. Thesis,
Department of Management, Faculty of Economics, State University of
Medan, 2014.
Factor brand image and emotional value is a factor that can attract
consumers to buy a product. Brand image and good emotional value will be the
main priority is used a reference for consumers to cultivate customer loyalty. The
purpose of this study was to determine the effect of brand image and Emotional
Value Of Customer Loyalty Field House Burger .
The population of this study is that all customers who consume food at
Burger House Terrain ranges from ± 1750 people. The samples used purposive
sampling so that the sample was taken amounted 95 people. The data used is
primary data obtained questionnaires. The tests used are validity, reliability, and
classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression
analysis, simultaneous F test and the partial test.
Based on the results obtained by the regression equation Ŷ = 1,227 +
0,511 X1 + 0,160 X2 + e. Based on the obtained partial test that brand image and
Emotional value is positive and significant effect on Customer Loyalty Rumah
Burger Medan with significant value less than 0.1. The results obtained
simultaneous F test by F value (55,032) > F (3.10) which means that the variable
Brand Image and Value Emotional simultaneously positive and significant effect
to customer loyalty at Rumah Burger Medan. R Square = 0.545 indicates that
54.5% of variable ability brand image, and emotional value describes the effect to
customer loyalty at Rumah Burger and remaining 45.5 % is explained by other
factors not examined in this research.
Conclusions from this research is there influence positive and significant
of brand image and emotional value to customer loyalty at Rumah Burger Medan.
Keywords : Brand Image, Emotional Value, Customer Loyalty
ii
ABSTRACT
Andri R. Tampubolon, NIM 7103210004. Effect of Pension Program And
Occupational Health and Safety (K3) Program Against Employee Morale PT.
Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan. Thesis , Department of
Management, Faculty of Economics, State University of Medan, 2014.
Pension program and the Occupational Safety and Health Program (K3) is
one factor to consider in improving employee morale . Occupational safety and
health directly provide a secure feeling so employees can work without feeling
pressured by the surrounding conditions or circumstances. The aim of the research
was to determine the effect of pension program and Occupational Safety and
Health (K3) Program on employee morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia
(Persero) Branch Belawan.
The population this research was all employees at PT. Biro Klasifikasi
Indonesia (Persero) Branch Belawan is 43 people. The samples used total
sampling technique that samples taken from entire population. Data used in the
study is primary data obtained via questionnaires. The test used is data quality and
classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression
analysis, simultaneous F test and partial test.
The result showed that simultaneous variable pension program and
Occupational Health and Safety (K3) program on employee morale PT. Biro
Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan, where the value Fcount > F table
or 24.197 > 3.23 with the level of significant (α) 0.000 < 0.005. Coefficient of
determination (adjusted R square) of 0.525 means the influence of retirement
program and the Occupational Safety and Health Program (K3) on employee
morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan by 52.5 % and
the remaining 47.5 % is influenced by other variables outside of research.
Conclusions from the study that there is a positive and significant effect of
pension program and Occupational Health and Safety (K3) program on employee
morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan. Expected to PT.
Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan fixed pension program and
implement a Health and Safety (K3) Program to improve employee morale.
Keywords : Pension Programs, Occupational Safety and Health Program,
Morale
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1
1.2. Identifikasi Masalah ......................................................................................... 9
1.3. Pembatasan Masalah ........................................................................................ 9
1.4. Rumusan Masalah ............................................................................................ 9
1.5. Tujuan penelitian ........................................................................................... 10
1.6. Manfaat penelitian ......................................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori................................................................................................ 12
2.1.1. Citra Merek ............................................................................................... 12
2.1.1.1.
Definisi Citra ................................................................................. 12
2.1.1.2.
Definisi Merek ............................................................................... 13
2.1.1.3.
Manfaat Merek ............................................................................. 13
2.1.1.4.
Definisi Citra Merek ...................................................................... 16
2.1.2. Nilai Emosional ....................................................................................... 19
vi
2.1.2.1.
Definisi Nilai ................................................................................. 19
2.1.2.2.
Definisi Emosi............................................................................... 19
2.1.2.3.
Definisi Nilai Emosional ............................................................... 20
2.1.2.4.
Hirarki Nilai Emosional ................................................................ 23
2.1.3.
Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 23
2.1.3.1.
Definisi Loyalitas .......................................................................... 23
2.1.3.2.
Definisi Loyalitas Pelanggan ........................................................ 24
2.1.3.3.
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan .................................................... 26
2.1.3.4.
Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ............................................ 27
2.1.3.5.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .............. 28
2.1.3.6.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan ..................................................... 30
2.1.3.7.
Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan................................... 32
2.1.3.8.
Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal .............................. 34
2.2.Penelitian Relevan ........................................................................................... 36
2.3.Kerangka Berpikir ........................................................................................... 40
2.4. Hipotesis ....................................................................................................... 43
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 44
3.2. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 44
3.2.1.
Polulasi .......................................................................................... 44
3.2.2. Sampel ................................................................................................. 44
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................... 45
3.3.1. Variabel penelitian ............................................................................ 45
vii
3.3.2. Definisi Operasional............................................................................ 46
3.4.
Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 48
3.4.1. Observasi ......................................................................................... 48
3.4.2. Wawancara ...................................................................................... 48
3.4.3. Kuisioner........................................................................................... 58
3.5.
3.6.
Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 50
3.5.1
Uji Validitas ................................................................................. 50
3.5.2
Uji Reliabilitas .............................................................................. 51
Teknik Analisis Data................................................................................ 52
3.6.1.
Teknik Asumsi Klasik ..................................................................... 52
3.6.2. Teknik Analisis Linear Berganda ..................................................... 55
3.6.3. Pengujian Hipotesis .......................................................................... 55
3.6.3.1 Uji t (Parsial) ................................................................................... 56
3.6.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ...................................................... 57
3.6.4
Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................................... 59
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................. 59
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 60
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ........................................................... 61
4.1.4. Deskripsi Responden ........................................................................... 62
4.2 Analisis Deskriptif Variabel ........................................................................... 64
4.3 Analisis Instrumen Penelitian ........................................................................ 70
viii
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 70
4.3.1.1. Uji Validitas ................................................................................... 70
4.3.1.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 72
4.4 Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 73
4.4.1. Uji Normalitas Data ............................................................................. 73
4.4.2. Uji Multikolineritas ............................................................................. 75
4.4.3. Uji Heterokedisitas .............................................................................. 76
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda .................................................................. 78
4.6 Uji Hipotesis ................................................................................................. 79
4.6.1 Uji t (parsial) ......................................................................................... 79
4.6.2 Uji F (simultan) .................................................................................... 80
4.7 Pengujian Koefisien Determinasi R2.............................................................. 81
4.8 Pembahasan .................................................................................................... 81
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 84
5.2 Saran .............................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ........................................................ 26
Gambar 2.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas ........................................................... 31
Gambar 2.3 Siklus Pembelian ............................................................................... 33
Gambar 2.4 Paradigma Penelitian ......................................................................... 43
Gambar 3.1 Skala Semantic Defensial .................................................................. 49
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Burger ................................................... 61
Gambar 4.2 Normal P-Plot Of Regression Standardizes Residual ....................... 74
Gambar 4.3 Scatterplot Regresi Standar Resedu .................................................. 77
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner ......................................................................................... Lampiran 1
Data Variabel Citra Merek (X1) ........................................................ Lampiran 2
Data Variabel Nilai Emosional (X2) ................................................. Lampiran 3
Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................ Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek (X1) ................. Lampiran 5
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Nilai Emosional (X2) .......... Lampiran 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..... Lampiran 7
Uji Asumsi Klasik ..............................................................................Lampiran 8
Analisis Regresi .................................................................................Lampiran 9
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai
pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia. Berbagai tempat bisnis makanan
dan minuman menawarkan produknya dalam berbagai banyak bentuk yang
bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingga yang mewah, dan umumnya
berlokasi di daerah-daerah yang strategis. Hal ini disebabkan karena makanan dan
minuman salah satu kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh semua orang.
Dewasa ini khususnya kota Medan, usaha kuliner menunjukkan pertumbuhan
yang relatif pesat, terbukti dari banyaknya restoran asing cepat saji yang merambat
kota Medan. Jenis restoran-restoran ini umumnya berada di lokasi yang strategis,
sementara restoran-restoran tradisional yang relatif lambat dalam pelayanan,relatif
kalah bersaing di lokasi dimana restoran cepat saji tersebut.
Tampilan restoran cepat saji ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan,
penataan, system pelayanan, dan sebagainya membawa kesan bagi sebagian orang
bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi. Lokasi yang strategis juga dapat
membawa pelanggan untuk tetap loyal terhadap produk yang perusahaan tawarkan.
Bahkan tidak dipungkiri restoran semacam ini tidak hanya dimanfaatkan untuk
tempat makan saja, tetapi juga untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun,
syukuran dan sebagainya.
1
2
Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya
mereka memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk, misalnya
merasa puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jika
konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk
mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal (Schiffman dan Kanuk
2008:173).
Karena pertumbuhan yang sangat pesat di industri jasa makanan, khusunya
restoran cepat saji, menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak dalam bidang
makanan tersebut menjadi sadar (aware) akan posisi persaingan industri. Hal tersebut
setidaknya memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan
bersaing usahanya.
Untuk mencapai tujuan dari setiap perusahaan yang bersaing tidaklah mudah,
diperlukan strategi-strategi khusus untuk memenangkan persaingan. Untuk itu setiap
bisnis restoran berusaha meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaan dengan
cara memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibanding
dengan pesaing untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan tidak akan terlepas dari sebuah merek untuk menandakan
eksistensi perusahaan tersebut dimata konsumen. Kotler (dalam Hambali, 2012:17)
mendefinisikan “merek sebagai nama, tanda, symbol, desain,atau kombinasi dari halhal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi
(membedakan) barang atau jasa suatu penjual dari barang dan jasa penjual lainnya.
3
Membangun citra terhadap konsumen, perusahaan juga harus dapat membuat
langkah-langkah strategis untuk terus dapat berkompetisi dengan para pesaingnya.
Salah satu yang dapat dilakukan dengan cara untuk dapat mengetahui, mengolah, dan
memperbaiki Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen.
Strategi yang perlu dilakukan oleh pengusaha bisnis cepat saji adalah dengan
memberikan produk yang berkualitas. Kompetisi yang semakin ketat dan maraknya
inovasi yang melahirkan produk-produk berkualitas membanjiri pasar menjadikan
pilihan pelanggan semakin banyak. Kualitas sangat penting bagi strategi, tanpa
kualitas produk yang baik produk tersebut bisa disebut dengan produk rata-rata atau
sama. Sebagai pelaku bisnis makanan cepat saji harus menyiapkan rencana
pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam, pengolahan
produk, dan suasana toko agar pelanggan tertarik.
Alasan inilah yang mendorong
perusahaan untuk memperkuat posisi
mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap kuat di benak
konsumen karena melalui brand image (citra merek) konsumen mampu mengenali
sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan
memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk tersebut (Lin dkk,
2007:122).
Citra merek yang baik akan menjadi prioritas utama yang dijadikan acuan
bagi konsumen sebelum melakukan pembelian. Citra merek yang positif bagi
konsumen, maka akan berdampak positif pula terhadap keberlangsungan hidup
4
perusahaan, karena dengan demikian akan membuka peluang yang besar dan
memperoleh kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
Selain faktor citra merek diduga ada faktor lain yang dapat menarik minat
konsumen untuk membeli suatu produk, yaitu nilai emosional. Kaitannya dengan
bisnis makanan cepat saji dimana perusahaan dituntut menumbuhkan emosi positif
sehingga ketika suatu produk digunakan atau dikonsumsi akan memberikan kepuasan
tersendiri bagi konsumennya. Keunggulan tersebut diharapkan pemasar dapat
menguatkan nilai emosional pelanggan dalam loyalitas konsumen. Nilai emosional
memilki pengaruh yang cukup unik dalam loyalitas pelanggan. Karena emosi
merujuk pada suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan
psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak baik rangsangan dari luar
maupun dari dalam individu. Ma’ruf (2005:56) “Nilai Emosional merupakan motivasi
yang berkaitan dengan perasaan, baik itu keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya
termasuk bahkan iba atau rasa marah”.
Nilai emosional begitu berpengaruh pada loyalitas pelanggan seperti
pengalaman dari teman atau ada faktor yang lainnya. Pelanggan yang loyal
merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan pelanggan yang
loyal memang harus mendapatkan proritas yang paling utama daripada mendapatkan
pelanggan baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk merekrut atau mendapatkan
5
pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka
sangat merugikan bila perusahaan melepas pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan didapat melalui terciptanya nilai emosional positif yang
tinggi atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa puas dan harapannya
terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas. Menurut Swatha dan Irawan (dalam
Sarmita, 2013) faktor faktor yang mempengaruhi akan loyalitas adalah harga, produk,
lokasi penjual yang strategis dan mudah dicapai, desain fisik tempat, kepuasan
pelanggan, service / pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga
penjual dan promosi. Kepindahan pelanggan dari satu tempat ke tempat lain
merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata dalam bisnis kuliner belakang
ini, bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan.
Pelanggan yang membeli atau mengkonsumsi suatu produk tidak terlepas dari
citra merek yang baik pula sehingga pelanggan merasa puas atas kualitas produk yang
dibelinya sehingga melakukan pembelian ulang produk yang sama. Citra merek yang
baik akan menciptakan nilai emosional yang positif bagi pelanggan dan membentuk
loyalitas bagi pelanggan.
Setiap perusahaan tentunya menginginkan adanya loyalitas pada pelanggan
yang pernah mencoba produk barang atau jasa yang mereka tawarkan. Saat ini
banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna
membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah
6
satunya adalah perusahaan Rumah Burger yang bergerak di bidang makanan dan
minuman cepat saji khusunya Western Food ( makanan barat) bagian Eropa.
Perusahaan Rumah Burger ini adalah jenis usaha keluarga yang berdiri sejak
bulan November 2009 hingga sekarang. Perusahaan ini menyediakan berbagai
macam makanan western dan minuman juice buah segar seperti Burger Bleppot’s,
Spaghetti Bolognese Bleppot’s Cheese, Beef Burger, French fries, alpukat, jeruk,
kuini, lemon tea, mocca float, cappucino float, dan masih banyak produk yang
disediakan. Selain itu desain tempatnya juga nyaman, duduk dan mengobrol dengan
teman atau keluarga sambil menikmati makanan seperti berada dirumah sendiri dan
ada juga tersedia tempat lesehan. Tetapi lokasi dari Rumah Burger sendiri bisa
dibilang kurang strategis, karena untuk mencapai Rumah Burgernya harus masuk ke
dalam gang kecil, namun hal ini tidak mengurangi niat pelanggan untuk berkunjung
ke Rumah Burger, dan kembali untuk mengkonsumsi produk/jasa Rumah Burger
tersebut.
Dari jumlah data pelanggan yang diperoleh di Rumah Burger sendiri dimana
perharinya bisa mencapai ±250 pelanggan yang datang. Dimana jumlah dalam
seminggu dapat mencapai ±1750 pelanggan. Di bawah ini adalah data dari persentase
pelanggan (olahan) yang mengkonsumsi makanan cepat saji di Rumah Burger Medan
yaitu :
7
Tabel 1.1
Jumlah Rata-rata Pelanggan Rumah Burger Medan Bulan Januari 2014
No. Jenis Pelanggan
Jumlah Pelanggan
Persentase Pelanggan
1
Pelajar/ Mahasiswa
2600
26%
2
Umum
1560
15,6%
3
Wiraswasta
1430
14,3%
4
Pegawai Negeri/Swasta
1040
10,4%
Sumber : Rumah Burger Medan (diolah)
Dari tabel 1.1 jumlah data pelanggan yang diperoleh dari hasil wawancara di
atas dan diolah oleh penulis, menujukkan sebesar 26% pengunjung pelajar/mahasiswa
yang paling banyak untuk membeli produk-produk Rumah Burger Medan. Hal ini
dilihat dari jumlah tersebut, pelanggan yang dominan atau lebih banyak berkunjung
ke Rumah Burger ini beragam, tergantung pada jamnya dimana kalau pada jam
makan siang lebih banyak Mahasiswa/Pelajar, tetapi tidak menutup kemungkinan
untuk orang biasa lainnya. Pada jam sore dimana waktunya pegawai swasta/negeri
pulang kantor, sedangkan pada malam hari beragam kalangan yang dapat berkunjung
ke Rumah Burger.
Perusahaan Rumah Burger harus dapat bertahan dari pesaing sejenisnya.
Apalagi dengan letak lokasi yang bisa dibilang kurang strategis namun citra merek
dari Rumah Burger sendiri telah menancap di lidah pelanggan, sehingga
8
menimbulkan nilai emosional pelanggan untuk loyalitas terhadap produk/jasa yang
ditawarkan dari Rumah Burger Medan tersebut. Dengan hal itu citra merek dari
Rumah Burger ini memiliki keunikan tersendiri, dan mampu mendatangkan
pelanggan dari kalangan mana saja. Namun lokasi Rumah Burger Medan ini bisa
dibilang sangat dekat dengan pesaing utamanya yaitu: McDonald’s Yuki Simpang
Raya, Amaliun Food Court. Sedangkan dengan pesaing sejenis walaupun berbeda
jarak adalah : Burger Gaboh yang terletak di jalan Diponogoro, Burger King terletak
di Merdeka Walk, Gaboh Grill Burger di Johor Karya Wisata. Walaupun
menyediakan Burger juga, tetapi Rumah Burger Medan ini selalu ramai dikunjungi
oleh orang-orang.
Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu hanya pada faktor citra merek dan nilai emosional. Dalam penelitian
ini akan diteliti apakah variable-variabel citra merek dan nilai emosional pelanggan
sebagai faktor penyebab rendah atau tingginya loyalitas pelanggan pada Rumah
Burger Medan. Alasan memilih variable ini adalah karena secara teoritis citra merek
dan nilai emosional dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan
makanan western di Rumah Burger Medan.
Berdasarkan paparan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Citra Merek Dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Burger Jl. Medan Area Selatan Gg. Puri No. 8/909A Medan”.
9
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Rumah
Burger Medan?
2. Bagaimana pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan Rumah
Burger Medan?
3. Bagaimana Pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Burger Medan?
1.3
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat
keterbasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan masalah
dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah
pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
difokuskan pada pelanggan Rumah Burger jalan Medan Area Selatan Gg. Puri No.
909A Medan.
1.4
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah yang diuraikan, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
10
1. Apakah ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada
rumah burger medan.
2. Apakah ada pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada
rumah burger medan.
3. Apakah ada pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah burger medan.
1.5
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Burger Medan.
2. Apakah terdapat pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Burger Medan.
3. Apakah terdapat pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan.
1.6
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa kontribusi, yaitu:
1. Bagi peneliti
Sebagai
tambahan
pengetahuan
bagi
penulis
agar
nantinya
dapat
membandingkan ilmu yang ada dalam perkuliahan atau teori dengan hal yang
terjadi dalam dunia nyata. Serta memberikan pengalaman nyata dalam rangka
11
mengimplementasikan pengetahuan penulis dibidang pemasaran khususnya
penelitian mengenai citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
perusahaan sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengatasi permasalahan yang terkait dengan penelitian.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Bagi Universitas selaku lembaga pendidikan, semoga penelitian ini dapat
memberikan input dalam pengembangan ilmu pengetahuaan. Selain itu juga
untuk menambah literatur kepustakaan Universitas di bidang penelitian
mengenai pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi bagi pihak yang ingin mengembangkan penelitian
sejenis pada masa yang akan datang.
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Hasil
analisis
data
menunjukkan
bahwa
citra
merek
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien
regresi sebesar 0,511 dengan signifikansi 0,000. Semakin baik citra
merek, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Rumah
Burger Medan.
2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai emosional berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien
regresi sebesar 0,160 dengan signifikansi 0,004. Semakin baik nilai
emosional
yang
ada
pada
pelanggan,
maka
semakin
tinggi
pula
loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan.
3. Nilai R Square = 0,545, berarti 54,5% kemampuan variabel citra
merek,
dan
nilai
emosional
menjelaskan
pengaruhnya
terhadap
loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan dan 45,5% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Berdasarkan hasil analisis data secara
bahwa
variabel
berpengaruh
variabel
positif
dan
Citra
signifikan
Rumah Burger Medan.
84
parsial dan secara simultan
Merek
dan
terhadap
Nilai
Emosional
loyalitas
pelanggan
86
5.2 Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilaksanakan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Dari
hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
citra
merek
memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain
itu
kualitas
berpengaruh
Pihak
yang
untuk
pengusaha
merupakan
indikator
meningkatkan
Rumah
citra
Burger
dari
citra
merek
paling
merek
yang
baik.
Kepada
Medan
diharapkan
lebih
mengedepankan kualitas yang baik untuk pelanggan sehingga dapat
menimbulkan
loyalitas
pada
diri
pelanggan
dalam
mengkonsumsi
produk dari Rumah Burger sendiri.
2. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai emosional memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain
itu kenyamanan yang merupakan indikator dari nilai emosional yang
paling berpengaruh untuk meningkatkan emosional yang baik bagi
para pelanggan, pengusaha Rumah Burger agar dapat memperhatikan
keinginan dari pelanggan untuk tetap menjaga loyalitas dari pelanggan
itu
sendiri
dan
meningkatkan
kinerja
perusahaan
untuk
tetap
melakukan perbaikan.
3. Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak
faktor lain yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan, maka penulis
menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk menggunakan variabel
87
lain selain variabel dalam penelitian ini untuk diteliti dan lebih
memperdalam ruang lingkup penelitian pada masa yang akan datang.
4. Bagi peneliti selanjutnya, jika skripsi ini digunakan sebagai referensi,
disarankan agar dapat menambah atau memperdalam ruang lingkup
penelitian melalui literatur-literatur yang lebih lengkap tentang citra
merek dan nilai emosional mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Puji syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan
hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik, yang berjudul
“Pengaruh Citra Merek Dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan
Rumah Burger Medan”, penelitian ini dilakukan sebagai syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan.
Penulis mengucapkan terima kasih tiada batas kepada kedua orang tua,
Ayahanda penulis Alm.H.Syamsuddin Nasution, dan Ibunda Hj.Siti Raudah
Lubis karena telah membesarkan, mendidik dan selalu sabar membimbing penulis
dengan kasih sayang penuh cinta kasih tulus sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini, dan tak lupa kepada seluruh keluarga besar penulis
Mhd.Miftahul Ihsan (adik) dan Ahmad Nazly Anshori (adik), serta kakak
sepupu penulis Novita, dan Seluruh keluarga besar lainnya yang selalu
memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis dalam menjalani perkuliahan
dan menyelesaikan skripsi ini.
Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada semua pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
penyelesaikan skripsi ini, yakni :
1.
Bapak Prof. Dr. Ibnu Hajar Damanik, M.Si, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2.
Bapak Drs. Chairul Azmi M.Pd, selaku Pembantu Rektor II Universitas
Negeri Medan.
iii
3.
Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
4.
Bapak Drs. Thamrin, M.Si, selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
5.
Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Universitas Negeri Medan.
6.
Ibu T. Teviana, S.E, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas
Negeri Medan.
7.
Ibu Cut Ermiati SE. M.Si, selaku Dosen pembimbing skripsi yang
memberikan arahan, bimbingan, masukan, dan kemudahan
bagi penulis
selama penyelesaian skripsi ini.
8.
Ibu Dita Amanah, MBA, Selaku dosen pembimbing akademis penulis selama
perkuliahan dari semester awal hingga akhir.
9.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan yang telah mengajar dan membantu penulis dalam
meningkatkan ilmu pengetahuan selama masa study.
10. Ibu Rafiqah Purnamasari selaku pimpinan Rumah Burger Medan yang telah
memberikan izin kepada penulis untuk mendapatkan data, melakukan
penelitian dan penyebaran angket di Rumah Burger Medan jalan Medan Area
Selatan g.Puri No. 8/909A Medan, dan seluruh karyawan di Rumah Burger
Medan.
11. Seluruh Anggota Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Manajemen
periode 2012-2013.
12. Buat seluruh senior dan alumni, kepada Frengki SE, Eko SE, Yohana
Situmeang, dan Ajo SE yang mendukung, membantu dalam pengurusan
berkas dan memberikan informasi dalam penyusunan skripsi ini.
iv
13. Sahabat-sahabat seperjuangan skripsi Irma, andri, patriot, boy, maya, yuni
(kecik), yuni (besar), Christin, sisil, lisa dan lain-lainnya.
14. Sahabat-sahabat yang dari awal masuk sampai menyusun skripsi dan selama
perkuliahan serta seluruh teman-teman sekelas yang telah memberikan
inspirasi dan motivasi Manajemen A/B 2010.
15. Buat teman-teman seperjuangan di seminar dan meja hijau.
16. Buat seluruh mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Medan, khususnya Manajemen. Terimakasih atas bantuan, doa dan
dukungannya.
17. Sahabat-sahabat lamaku Nanda, Evy, Suci (NdaVyRiCh) yang selalu
meluangkan waktu berbagi cerita sedih dan senang. Terima kasih atas doa
dan dukungan kalian.
18. Buat ayank abbie yang selalu mengingatkan dan memotivasi penulis untuk
tetap focus menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh
dari kesempurnaan.Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua yang
membacanya.Akhir kata penulis ucapkan Terima Kasih.
Medan,
Maret 2014
Penulis
Rizqa Khairunnisa
7101210016
v
ABSTRAK
Rizqa Khairunnisa, NIM 7101210016. Pengaruh Citra Merek dan Nilai
Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan. Skripsi,
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Medan, 2014.
Faktor citra merek dan nilai emosional merupakan faktor yang dapat
menarik minat konsumen untuk membeli suatu produk. Citra merek dan nilai
emosional yang baik akan menjadi prioritas utama yang dijadikan acuan bagi
konsumen untuk menumbuhkan loyalitas dari pelanggan. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Citra Merek dan Nilai Emosional Terhadap
Loyalitas Pelanggan Rumah Burger Medan.
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang mengkonsumsi
makanan yang ada di Rumah Burger Medan berkisar ±1750 orang. Penentuan
sampel digunakan teknik purposive sampling sehingga sampel diambil berjumlah
95 orang. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh melalui
penyebaran kuesioner. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas,
dan uji asumsi klasik. Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi
berganda, uji F simultan dan uji parsial.
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh persamaan regresi Ŷ = 1,227 +
0,511 X1 + 0,160 X2 + e. Berdasarkan uji parsial diperoleh bahwa Citra Merek
dan Nilai Emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Burger Medan dengan nilai signifikan lebih kecil dari 0,1.
Hasil uji F simultan diperoleh Fhitung (55.032) > Ftabel (3,10) yang berarti variabel
Citra Merek dan Nilai Emosional secara simultan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan. Nilai R
Square = 0,545 menunjukkan bahwa sebesar 54,5% kemampuan variabel citra
merek, dan nilai emosional menjelaskan pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan pada Rumah Burger Medan dan sisanya 45,5% dijelaskan oleh faktorfaktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kesimpulan dari hasil penelitian yaitu terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada
Rumah Burger Medan.
Kata Kunci : Citra Merek, Nilai Emosional, Loyalitas Pelanggan
i
ABSTRACT
Rizqa Khairunnisa, NIM 7101210016. The Influence of Brand Image and
Emotional Value to Customer Loyalty Rumah Burger Medan. Thesis,
Department of Management, Faculty of Economics, State University of
Medan, 2014.
Factor brand image and emotional value is a factor that can attract
consumers to buy a product. Brand image and good emotional value will be the
main priority is used a reference for consumers to cultivate customer loyalty. The
purpose of this study was to determine the effect of brand image and Emotional
Value Of Customer Loyalty Field House Burger .
The population of this study is that all customers who consume food at
Burger House Terrain ranges from ± 1750 people. The samples used purposive
sampling so that the sample was taken amounted 95 people. The data used is
primary data obtained questionnaires. The tests used are validity, reliability, and
classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression
analysis, simultaneous F test and the partial test.
Based on the results obtained by the regression equation Ŷ = 1,227 +
0,511 X1 + 0,160 X2 + e. Based on the obtained partial test that brand image and
Emotional value is positive and significant effect on Customer Loyalty Rumah
Burger Medan with significant value less than 0.1. The results obtained
simultaneous F test by F value (55,032) > F (3.10) which means that the variable
Brand Image and Value Emotional simultaneously positive and significant effect
to customer loyalty at Rumah Burger Medan. R Square = 0.545 indicates that
54.5% of variable ability brand image, and emotional value describes the effect to
customer loyalty at Rumah Burger and remaining 45.5 % is explained by other
factors not examined in this research.
Conclusions from this research is there influence positive and significant
of brand image and emotional value to customer loyalty at Rumah Burger Medan.
Keywords : Brand Image, Emotional Value, Customer Loyalty
ii
ABSTRACT
Andri R. Tampubolon, NIM 7103210004. Effect of Pension Program And
Occupational Health and Safety (K3) Program Against Employee Morale PT.
Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan. Thesis , Department of
Management, Faculty of Economics, State University of Medan, 2014.
Pension program and the Occupational Safety and Health Program (K3) is
one factor to consider in improving employee morale . Occupational safety and
health directly provide a secure feeling so employees can work without feeling
pressured by the surrounding conditions or circumstances. The aim of the research
was to determine the effect of pension program and Occupational Safety and
Health (K3) Program on employee morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia
(Persero) Branch Belawan.
The population this research was all employees at PT. Biro Klasifikasi
Indonesia (Persero) Branch Belawan is 43 people. The samples used total
sampling technique that samples taken from entire population. Data used in the
study is primary data obtained via questionnaires. The test used is data quality and
classical assumption. Hypothesis testing is performed with multiple regression
analysis, simultaneous F test and partial test.
The result showed that simultaneous variable pension program and
Occupational Health and Safety (K3) program on employee morale PT. Biro
Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan, where the value Fcount > F table
or 24.197 > 3.23 with the level of significant (α) 0.000 < 0.005. Coefficient of
determination (adjusted R square) of 0.525 means the influence of retirement
program and the Occupational Safety and Health Program (K3) on employee
morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan by 52.5 % and
the remaining 47.5 % is influenced by other variables outside of research.
Conclusions from the study that there is a positive and significant effect of
pension program and Occupational Health and Safety (K3) program on employee
morale PT. Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan. Expected to PT.
Biro Klasifikasi Indonesia (Persero) Branch Belawan fixed pension program and
implement a Health and Safety (K3) Program to improve employee morale.
Keywords : Pension Programs, Occupational Safety and Health Program,
Morale
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Penelitian ................................................................................ 1
1.2. Identifikasi Masalah ......................................................................................... 9
1.3. Pembatasan Masalah ........................................................................................ 9
1.4. Rumusan Masalah ............................................................................................ 9
1.5. Tujuan penelitian ........................................................................................... 10
1.6. Manfaat penelitian ......................................................................................... 10
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori................................................................................................ 12
2.1.1. Citra Merek ............................................................................................... 12
2.1.1.1.
Definisi Citra ................................................................................. 12
2.1.1.2.
Definisi Merek ............................................................................... 13
2.1.1.3.
Manfaat Merek ............................................................................. 13
2.1.1.4.
Definisi Citra Merek ...................................................................... 16
2.1.2. Nilai Emosional ....................................................................................... 19
vi
2.1.2.1.
Definisi Nilai ................................................................................. 19
2.1.2.2.
Definisi Emosi............................................................................... 19
2.1.2.3.
Definisi Nilai Emosional ............................................................... 20
2.1.2.4.
Hirarki Nilai Emosional ................................................................ 23
2.1.3.
Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 23
2.1.3.1.
Definisi Loyalitas .......................................................................... 23
2.1.3.2.
Definisi Loyalitas Pelanggan ........................................................ 24
2.1.3.3.
Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan .................................................... 26
2.1.3.4.
Karakteristik Pelanggan Yang Loyal ............................................ 27
2.1.3.5.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .............. 28
2.1.3.6.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan ..................................................... 30
2.1.3.7.
Loyalitas dan Siklus Pembelian Pelanggan................................... 32
2.1.3.8.
Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal .............................. 34
2.2.Penelitian Relevan ........................................................................................... 36
2.3.Kerangka Berpikir ........................................................................................... 40
2.4. Hipotesis ....................................................................................................... 43
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 44
3.2. Populasi dan Sampel ...................................................................................... 44
3.2.1.
Polulasi .......................................................................................... 44
3.2.2. Sampel ................................................................................................. 44
3.3. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ............................................... 45
3.3.1. Variabel penelitian ............................................................................ 45
vii
3.3.2. Definisi Operasional............................................................................ 46
3.4.
Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 48
3.4.1. Observasi ......................................................................................... 48
3.4.2. Wawancara ...................................................................................... 48
3.4.3. Kuisioner........................................................................................... 58
3.5.
3.6.
Uji Instrumen Penelitian ..................................................................... 50
3.5.1
Uji Validitas ................................................................................. 50
3.5.2
Uji Reliabilitas .............................................................................. 51
Teknik Analisis Data................................................................................ 52
3.6.1.
Teknik Asumsi Klasik ..................................................................... 52
3.6.2. Teknik Analisis Linear Berganda ..................................................... 55
3.6.3. Pengujian Hipotesis .......................................................................... 55
3.6.3.1 Uji t (Parsial) ................................................................................... 56
3.6.3.2 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ...................................................... 57
3.6.4
Koefisien Determinasi (R2) ............................................................ 58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ............................................................................................... 59
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ................................................................. 59
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan .................................................................... 60
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ........................................................... 61
4.1.4. Deskripsi Responden ........................................................................... 62
4.2 Analisis Deskriptif Variabel ........................................................................... 64
4.3 Analisis Instrumen Penelitian ........................................................................ 70
viii
4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 70
4.3.1.1. Uji Validitas ................................................................................... 70
4.3.1.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 72
4.4 Uji Asumsi Klasik ......................................................................................... 73
4.4.1. Uji Normalitas Data ............................................................................. 73
4.4.2. Uji Multikolineritas ............................................................................. 75
4.4.3. Uji Heterokedisitas .............................................................................. 76
4.5 Analisis Regresi Linear Berganda .................................................................. 78
4.6 Uji Hipotesis ................................................................................................. 79
4.6.1 Uji t (parsial) ......................................................................................... 79
4.6.2 Uji F (simultan) .................................................................................... 80
4.7 Pengujian Koefisien Determinasi R2.............................................................. 81
4.8 Pembahasan .................................................................................................... 81
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 84
5.2 Saran .............................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan ........................................................ 26
Gambar 2.2 Tahap Pertumbuhan Loyalitas ........................................................... 31
Gambar 2.3 Siklus Pembelian ............................................................................... 33
Gambar 2.4 Paradigma Penelitian ......................................................................... 43
Gambar 3.1 Skala Semantic Defensial .................................................................. 49
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Rumah Burger ................................................... 61
Gambar 4.2 Normal P-Plot Of Regression Standardizes Residual ....................... 74
Gambar 4.3 Scatterplot Regresi Standar Resedu .................................................. 77
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Kuesioner ......................................................................................... Lampiran 1
Data Variabel Citra Merek (X1) ........................................................ Lampiran 2
Data Variabel Nilai Emosional (X2) ................................................. Lampiran 3
Data Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ............................................ Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Citra Merek (X1) ................. Lampiran 5
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Nilai Emosional (X2) .......... Lampiran 6
Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ..... Lampiran 7
Uji Asumsi Klasik ..............................................................................Lampiran 8
Analisis Regresi .................................................................................Lampiran 9
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan bisnis makanan dan minuman masih tercatat sebagai
pertumbuhan yang tinggi di berbagai belahan dunia. Berbagai tempat bisnis makanan
dan minuman menawarkan produknya dalam berbagai banyak bentuk yang
bermunculan. Mulai dari yang sederhana hingga yang mewah, dan umumnya
berlokasi di daerah-daerah yang strategis. Hal ini disebabkan karena makanan dan
minuman salah satu kebutuhan pokok yang harus dipenuhi oleh semua orang.
Dewasa ini khususnya kota Medan, usaha kuliner menunjukkan pertumbuhan
yang relatif pesat, terbukti dari banyaknya restoran asing cepat saji yang merambat
kota Medan. Jenis restoran-restoran ini umumnya berada di lokasi yang strategis,
sementara restoran-restoran tradisional yang relatif lambat dalam pelayanan,relatif
kalah bersaing di lokasi dimana restoran cepat saji tersebut.
Tampilan restoran cepat saji ini, mulai dari lokasi, jenis dan rasa makanan,
penataan, system pelayanan, dan sebagainya membawa kesan bagi sebagian orang
bahwa citra restoran tersebut mewah atau bergengsi. Lokasi yang strategis juga dapat
membawa pelanggan untuk tetap loyal terhadap produk yang perusahaan tawarkan.
Bahkan tidak dipungkiri restoran semacam ini tidak hanya dimanfaatkan untuk
tempat makan saja, tetapi juga untuk tempat perayaan acara-acara ulang tahun,
syukuran dan sebagainya.
1
2
Ketika calon konsumen memutuskan untuk membeli suatu produk sebenarnya
mereka memiliki alasan-alasan tertentu dalam memilih sebuah produk, misalnya
merasa puas dengan kualitas dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan. Jika
konsumen tidak memiliki pengalaman dengan suatu produk, mereka cenderung untuk
mempercayai merek yang disukai atau yang terkenal (Schiffman dan Kanuk
2008:173).
Karena pertumbuhan yang sangat pesat di industri jasa makanan, khusunya
restoran cepat saji, menyebabkan hampir semua usaha yang bergerak dalam bidang
makanan tersebut menjadi sadar (aware) akan posisi persaingan industri. Hal tersebut
setidaknya memaksa para pebisnis makanan harus mempertahankan keunggulan
bersaing usahanya.
Untuk mencapai tujuan dari setiap perusahaan yang bersaing tidaklah mudah,
diperlukan strategi-strategi khusus untuk memenangkan persaingan. Untuk itu setiap
bisnis restoran berusaha meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaan dengan
cara memunculkan perbedaan atau keunikan yang dimiliki perusahaan dibanding
dengan pesaing untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen.
Setiap perusahaan tidak akan terlepas dari sebuah merek untuk menandakan
eksistensi perusahaan tersebut dimata konsumen. Kotler (dalam Hambali, 2012:17)
mendefinisikan “merek sebagai nama, tanda, symbol, desain,atau kombinasi dari halhal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi
(membedakan) barang atau jasa suatu penjual dari barang dan jasa penjual lainnya.
3
Membangun citra terhadap konsumen, perusahaan juga harus dapat membuat
langkah-langkah strategis untuk terus dapat berkompetisi dengan para pesaingnya.
Salah satu yang dapat dilakukan dengan cara untuk dapat mengetahui, mengolah, dan
memperbaiki Nilai Emosional yang dirasakan oleh konsumen.
Strategi yang perlu dilakukan oleh pengusaha bisnis cepat saji adalah dengan
memberikan produk yang berkualitas. Kompetisi yang semakin ketat dan maraknya
inovasi yang melahirkan produk-produk berkualitas membanjiri pasar menjadikan
pilihan pelanggan semakin banyak. Kualitas sangat penting bagi strategi, tanpa
kualitas produk yang baik produk tersebut bisa disebut dengan produk rata-rata atau
sama. Sebagai pelaku bisnis makanan cepat saji harus menyiapkan rencana
pemasaran yang meliputi keputusan mengenai pasar sasaran, ragam, pengolahan
produk, dan suasana toko agar pelanggan tertarik.
Alasan inilah yang mendorong
perusahaan untuk memperkuat posisi
mereknya agar tercipta brand image yang positif dan menancap kuat di benak
konsumen karena melalui brand image (citra merek) konsumen mampu mengenali
sebuah produk, mengevaluasi kualitas, mengurangi resiko pembelian, dan
memperoleh pengalaman dan kepuasan dari diferensiasi produk tersebut (Lin dkk,
2007:122).
Citra merek yang baik akan menjadi prioritas utama yang dijadikan acuan
bagi konsumen sebelum melakukan pembelian. Citra merek yang positif bagi
konsumen, maka akan berdampak positif pula terhadap keberlangsungan hidup
4
perusahaan, karena dengan demikian akan membuka peluang yang besar dan
memperoleh kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan.
Selain faktor citra merek diduga ada faktor lain yang dapat menarik minat
konsumen untuk membeli suatu produk, yaitu nilai emosional. Kaitannya dengan
bisnis makanan cepat saji dimana perusahaan dituntut menumbuhkan emosi positif
sehingga ketika suatu produk digunakan atau dikonsumsi akan memberikan kepuasan
tersendiri bagi konsumennya. Keunggulan tersebut diharapkan pemasar dapat
menguatkan nilai emosional pelanggan dalam loyalitas konsumen. Nilai emosional
memilki pengaruh yang cukup unik dalam loyalitas pelanggan. Karena emosi
merujuk pada suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan
psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak baik rangsangan dari luar
maupun dari dalam individu. Ma’ruf (2005:56) “Nilai Emosional merupakan motivasi
yang berkaitan dengan perasaan, baik itu keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya
termasuk bahkan iba atau rasa marah”.
Nilai emosional begitu berpengaruh pada loyalitas pelanggan seperti
pengalaman dari teman atau ada faktor yang lainnya. Pelanggan yang loyal
merupakan kunci sukses suatu bisnis atau usaha. Mempertahankan pelanggan yang
loyal memang harus mendapatkan proritas yang paling utama daripada mendapatkan
pelanggan baru. Hal ini disebabkan bahwa untuk merekrut atau mendapatkan
5
pelanggan baru bukanlah hal yang mudah dan memerlukan biaya yang banyak, maka
sangat merugikan bila perusahaan melepas pelanggan yang loyal.
Loyalitas pelanggan didapat melalui terciptanya nilai emosional positif yang
tinggi atas produk yang dikonsumsi, dimana pelanggan merasa puas dan harapannya
terpenuhi sehingga mengarah kepada loyalitas. Menurut Swatha dan Irawan (dalam
Sarmita, 2013) faktor faktor yang mempengaruhi akan loyalitas adalah harga, produk,
lokasi penjual yang strategis dan mudah dicapai, desain fisik tempat, kepuasan
pelanggan, service / pelayanan yang ditawarkan pada pelanggan, kemampuan tenaga
penjual dan promosi. Kepindahan pelanggan dari satu tempat ke tempat lain
merupakan salah satu kadar ukuran yang paling nyata dalam bisnis kuliner belakang
ini, bahwa pelanggan melihat suatu aliran nilai yang merosot dari suatu perusahaan.
Pelanggan yang membeli atau mengkonsumsi suatu produk tidak terlepas dari
citra merek yang baik pula sehingga pelanggan merasa puas atas kualitas produk yang
dibelinya sehingga melakukan pembelian ulang produk yang sama. Citra merek yang
baik akan menciptakan nilai emosional yang positif bagi pelanggan dan membentuk
loyalitas bagi pelanggan.
Setiap perusahaan tentunya menginginkan adanya loyalitas pada pelanggan
yang pernah mencoba produk barang atau jasa yang mereka tawarkan. Saat ini
banyak perusahaan yang berupaya untuk mengembangkan strategi yang efektif guna
membangun, mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggannya, salah
6
satunya adalah perusahaan Rumah Burger yang bergerak di bidang makanan dan
minuman cepat saji khusunya Western Food ( makanan barat) bagian Eropa.
Perusahaan Rumah Burger ini adalah jenis usaha keluarga yang berdiri sejak
bulan November 2009 hingga sekarang. Perusahaan ini menyediakan berbagai
macam makanan western dan minuman juice buah segar seperti Burger Bleppot’s,
Spaghetti Bolognese Bleppot’s Cheese, Beef Burger, French fries, alpukat, jeruk,
kuini, lemon tea, mocca float, cappucino float, dan masih banyak produk yang
disediakan. Selain itu desain tempatnya juga nyaman, duduk dan mengobrol dengan
teman atau keluarga sambil menikmati makanan seperti berada dirumah sendiri dan
ada juga tersedia tempat lesehan. Tetapi lokasi dari Rumah Burger sendiri bisa
dibilang kurang strategis, karena untuk mencapai Rumah Burgernya harus masuk ke
dalam gang kecil, namun hal ini tidak mengurangi niat pelanggan untuk berkunjung
ke Rumah Burger, dan kembali untuk mengkonsumsi produk/jasa Rumah Burger
tersebut.
Dari jumlah data pelanggan yang diperoleh di Rumah Burger sendiri dimana
perharinya bisa mencapai ±250 pelanggan yang datang. Dimana jumlah dalam
seminggu dapat mencapai ±1750 pelanggan. Di bawah ini adalah data dari persentase
pelanggan (olahan) yang mengkonsumsi makanan cepat saji di Rumah Burger Medan
yaitu :
7
Tabel 1.1
Jumlah Rata-rata Pelanggan Rumah Burger Medan Bulan Januari 2014
No. Jenis Pelanggan
Jumlah Pelanggan
Persentase Pelanggan
1
Pelajar/ Mahasiswa
2600
26%
2
Umum
1560
15,6%
3
Wiraswasta
1430
14,3%
4
Pegawai Negeri/Swasta
1040
10,4%
Sumber : Rumah Burger Medan (diolah)
Dari tabel 1.1 jumlah data pelanggan yang diperoleh dari hasil wawancara di
atas dan diolah oleh penulis, menujukkan sebesar 26% pengunjung pelajar/mahasiswa
yang paling banyak untuk membeli produk-produk Rumah Burger Medan. Hal ini
dilihat dari jumlah tersebut, pelanggan yang dominan atau lebih banyak berkunjung
ke Rumah Burger ini beragam, tergantung pada jamnya dimana kalau pada jam
makan siang lebih banyak Mahasiswa/Pelajar, tetapi tidak menutup kemungkinan
untuk orang biasa lainnya. Pada jam sore dimana waktunya pegawai swasta/negeri
pulang kantor, sedangkan pada malam hari beragam kalangan yang dapat berkunjung
ke Rumah Burger.
Perusahaan Rumah Burger harus dapat bertahan dari pesaing sejenisnya.
Apalagi dengan letak lokasi yang bisa dibilang kurang strategis namun citra merek
dari Rumah Burger sendiri telah menancap di lidah pelanggan, sehingga
8
menimbulkan nilai emosional pelanggan untuk loyalitas terhadap produk/jasa yang
ditawarkan dari Rumah Burger Medan tersebut. Dengan hal itu citra merek dari
Rumah Burger ini memiliki keunikan tersendiri, dan mampu mendatangkan
pelanggan dari kalangan mana saja. Namun lokasi Rumah Burger Medan ini bisa
dibilang sangat dekat dengan pesaing utamanya yaitu: McDonald’s Yuki Simpang
Raya, Amaliun Food Court. Sedangkan dengan pesaing sejenis walaupun berbeda
jarak adalah : Burger Gaboh yang terletak di jalan Diponogoro, Burger King terletak
di Merdeka Walk, Gaboh Grill Burger di Johor Karya Wisata. Walaupun
menyediakan Burger juga, tetapi Rumah Burger Medan ini selalu ramai dikunjungi
oleh orang-orang.
Penelitian ini akan menguji faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan yaitu hanya pada faktor citra merek dan nilai emosional. Dalam penelitian
ini akan diteliti apakah variable-variabel citra merek dan nilai emosional pelanggan
sebagai faktor penyebab rendah atau tingginya loyalitas pelanggan pada Rumah
Burger Medan. Alasan memilih variable ini adalah karena secara teoritis citra merek
dan nilai emosional dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan
makanan western di Rumah Burger Medan.
Berdasarkan paparan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Citra Merek Dan Nilai Emosional Terhadap Loyalitas
Pelanggan Rumah Burger Jl. Medan Area Selatan Gg. Puri No. 8/909A Medan”.
9
1.2
Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas maka identifikasi masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan Rumah
Burger Medan?
2. Bagaimana pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan Rumah
Burger Medan?
3. Bagaimana Pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan Rumah Burger Medan?
1.3
Pembatasan Masalah
Untuk menghindari kesalahan persepsi dalam penelitian ini serta mengingat
keterbasan waktu dan keterbatasan penulis maka perlu adanya pembatasan masalah
dalam penelitian ini. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini adalah
pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini
difokuskan pada pelanggan Rumah Burger jalan Medan Area Selatan Gg. Puri No.
909A Medan.
1.4
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan pembatasan masalah yang diuraikan, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
10
1. Apakah ada pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada
rumah burger medan.
2. Apakah ada pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan pada
rumah burger medan.
3. Apakah ada pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan pada rumah burger medan.
1.5
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui :
1. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Burger Medan.
2. Apakah terdapat pengaruh nilai emosional terhadap loyalitas pelanggan
Rumah Burger Medan.
3. Apakah terdapat pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Burger Medan.
1.6
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat berupa kontribusi, yaitu:
1. Bagi peneliti
Sebagai
tambahan
pengetahuan
bagi
penulis
agar
nantinya
dapat
membandingkan ilmu yang ada dalam perkuliahan atau teori dengan hal yang
terjadi dalam dunia nyata. Serta memberikan pengalaman nyata dalam rangka
11
mengimplementasikan pengetahuan penulis dibidang pemasaran khususnya
penelitian mengenai citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan.
2. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada
perusahaan sebagai sumbangan pemikiran dan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengatasi permasalahan yang terkait dengan penelitian.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Bagi Universitas selaku lembaga pendidikan, semoga penelitian ini dapat
memberikan input dalam pengembangan ilmu pengetahuaan. Selain itu juga
untuk menambah literatur kepustakaan Universitas di bidang penelitian
mengenai pengaruh citra merek dan nilai emosional terhadap loyalitas
pelanggan.
4. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi bagi pihak yang ingin mengembangkan penelitian
sejenis pada masa yang akan datang.
85
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
1. Hasil
analisis
data
menunjukkan
bahwa
citra
merek
berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien
regresi sebesar 0,511 dengan signifikansi 0,000. Semakin baik citra
merek, maka semakin tinggi pula loyalitas pelanggan pada Rumah
Burger Medan.
2. Hasil analisis data menunjukkan bahwa nilai emosional berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien
regresi sebesar 0,160 dengan signifikansi 0,004. Semakin baik nilai
emosional
yang
ada
pada
pelanggan,
maka
semakin
tinggi
pula
loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan.
3. Nilai R Square = 0,545, berarti 54,5% kemampuan variabel citra
merek,
dan
nilai
emosional
menjelaskan
pengaruhnya
terhadap
loyalitas pelanggan pada Rumah Burger Medan dan 45,5% dijelaskan
oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Berdasarkan hasil analisis data secara
bahwa
variabel
berpengaruh
variabel
positif
dan
Citra
signifikan
Rumah Burger Medan.
84
parsial dan secara simultan
Merek
dan
terhadap
Nilai
Emosional
loyalitas
pelanggan
86
5.2 Saran
Berdasarkan
penelitian
yang
telah
dilaksanakan,
maka
penulis
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut :
1. Dari
hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
citra
merek
memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain
itu
kualitas
berpengaruh
Pihak
yang
untuk
pengusaha
merupakan
indikator
meningkatkan
Rumah
citra
Burger
dari
citra
merek
paling
merek
yang
baik.
Kepada
Medan
diharapkan
lebih
mengedepankan kualitas yang baik untuk pelanggan sehingga dapat
menimbulkan
loyalitas
pada
diri
pelanggan
dalam
mengkonsumsi
produk dari Rumah Burger sendiri.
2. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai emosional memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain
itu kenyamanan yang merupakan indikator dari nilai emosional yang
paling berpengaruh untuk meningkatkan emosional yang baik bagi
para pelanggan, pengusaha Rumah Burger agar dapat memperhatikan
keinginan dari pelanggan untuk tetap menjaga loyalitas dari pelanggan
itu
sendiri
dan
meningkatkan
kinerja
perusahaan
untuk
tetap
melakukan perbaikan.
3. Penelitian ini masih bersifat umum, karena terlihat masih banyak
faktor lain yang mempengaruhi Loyalitas pelanggan, maka penulis
menyarankan kepada peneliti selanjutnya untuk menggunakan variabel
87
lain selain variabel dalam penelitian ini untuk diteliti dan lebih
memperdalam ruang lingkup penelitian pada masa yang akan datang.
4. Bagi peneliti selanjutnya, jika skripsi ini digunakan sebagai referensi,
disarankan agar dapat menambah atau memperdalam ruang lingkup
penelitian melalui literatur-literatur yang lebih lengkap tentang citra
merek dan nilai emosional mempengaruhi loyalitas pelanggan.