Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

(1)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)

PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

OLEH

RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA


(2)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY)

PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

OLEH

RIZKY TRISNADIAN PRATAMA 110502009

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA


(3)

ABSTRAK

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA

RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial, (X3) Performance/Kinerja dan (X4) Harga. Variabel terikatnya (Y) adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi (R2), dan Analisis Jalur untuk variabel intervening (Z) Kepuasan Pelanggan.

Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kinerja, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.


(4)

ABSTRACT

CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN RESTAURANT

The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly around University makes the level of competition among Restaurant increasingly stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable (X) is composed of Customer Value (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance and (X4) Price. The dependent variable (Y) is Customer Loyalty and intervening variable (Z) is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100 respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of determination (R2), and Path Analysis for intervening variables (Z) Customer Satisfaction.

Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6% Customer Loyalty can be explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and customer satisfaction while the remaining 24.4% can be explained by other variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide the type of approach to customers, either with the interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.

Keywords: Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance, Pricing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.


(5)

KATA PENGANTAR

Puji beserta syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas limpahan rahmat dan kasih-Nya sehingga skripsi ini dapat Peneliti selesaikan.Skripsi yang berjudul “PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADARUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN” merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi.

Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua Peneliti,BapakEdi Sutrisnodan Ibu Mardiana selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Dr. Isfenty Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si.selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si.selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS. selaku dosen pembimbing skripsi yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan, bimbingan, dan motivasi yang membangun kepada penulis hingga skripsi ini terselesaikan dengan baik, dan Ibu Drs. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. selaku dosen pembaca penilai


(6)

5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.

6. Adik yang telah Membantu dalam pemenuhan syarat Dokumen, Aulia Trisnadian Shadiq.

7. Kepada Teman sekaligus Sahabat sayaNanda Aristia, Lestari Teacher Siagian,Dara Juwita, Azizah Latifah, Rahmad Jogi Yudathama Pasaribu, Ade Aryani, Elfika Anggraini, Reva Iryani, Roma Laura, Dian Islamiaty, Dessy Puspita Sari dkk., Izmi Wahyuningsih dkk., Desi Maisary dkk., Novita Sari Silalahi dkk., Yogi Arisandi Nasution, serta seluruh teman seperjuanganMahasiswa Manajemen2011, terima kasih atas dukungan moril dan materil yang telah dicurahkan hingga Skripsi ini Selesai.

8. Serta seluruh pihak yang ikut membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung. Peneliti hanya bisa berdoa, semoga Allah SWT membalas kebaikan-kebaikan mereka dengan setimpal. Aamiin.

Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan.Oleh karena itu, peneliti memohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan maupun format dariSkripsi ini. Kritik dan saran Peneliti harapkandan hargai demi penyempurnaan penulisan serupa dimasa yang akan datang. Besar harapan peneliti, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Medan, 04 Mei 2015 Peneliti,


(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1. Uraian Teoritis ... 11

2.1.1. Pemasaran ... 11

2.1.2. Pengertian Nilai Pelanggan ... 11

2.1.3. Dimensi Nilai Pelanggan... 12

2.1.4. Penciptaan Nilai Pelanggan... 12

2.1.5. Kualitas ... 14

2.1.6. Harga ... 19

2.1.7. Kepuasan Pelanggan ... 21

2.1.8. Loyalitas Pelanggan ... 21

2.2. Penelitian Terdahulu ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 22


(8)

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

3.3 Batasan Operasional ... 25

3.4 Definisi Operasional ... 25

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 28

3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 29

3.7 Jenis Data ... 31

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 32

3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 32

3.9.1 Uji Validitas ... 32

3.9.2 Uji Reliabilitas ... 34

3.10 Teknik Analisis ... 35

3.10.1 Analisis Deskriptif ... 35

3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 35

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 36

3.11.1 Uji Normalitas ... 36

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas ... 36

3.11.3 Uji Multikolinearitas ... 37

3.11.4 Pengujian Hipotesis ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1 Gambaran Umum Usaha ... 40

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ... 40

4.1.2 Visi dan Misi ... 42

4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha ... 43

4.1.4 Struktur Organisasi ... 43

4.2 Hasil Penelitian ... 46

4.2.1 Hasil Analisis Deskriptif ... 46


(9)

4.3.3 Uji Asumsi Klasik Hipotesis Ketiga ... 65

4.4 Analisis Statistik Inferential ... 69

4.4.1 Hasil Pengujian Hipotesis Pertama ... 69

4.4.2 Hasil Pengujian Hipotesis Kedua ... 74

4.4.3 Hasil Pengujian Hipotesis Ketiga... 79

4.4.4 Model Trimming ... 82

4.5 Pembahasan ... 104

4.5.1 Pembahasan Sub Struktur 1 ... 104

4.5.2 Pembahasan Sub Struktur 2 ... 106

4.5.3 Pembahasan Sub Struktur 3 ... 108

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 112

5.1 Kesimpulan ... 112

5.2 Saran ... 113

DAFTAR PUSTAKA ... 115


(10)

DAFTAR TABEL

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Tabel Harga Rata-rata 1 Porsi Makanan

Rumah Makan Zam-zam………... 3

1.2 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan………. 4

2.1 Tabel Penelitian Terdahulu………... 22

3.1 Operasionalisasi Variabel……….. 26

3.2 Instrumen Skala Likert………. 29

3.3 Uji Validitas……… 33

3.4 Uji Realiabilitas……….. 34

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 46

4.2 Karakteristik Responden Berdasaran Umur……… 47

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 47

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 48

4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Membeli Dalam Sebulan……….. 49

4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Emosional (X1)………... 49

4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Sosial (X2)………... 51

4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas/Kinerja (X3)………. 52

4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X4)………... 54

4.10 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)…………. 55

4.11 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)………… 57

4.12 Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama….. 61

4.13 Uji Multikolinieritas Hipotesis Kedua…….. 65

4.14 Uji Multikolinieritas Hipotesis Ketiga…….. 4.15 AnalisisModel Regresi Hipotesis Pertama.. 69

4.16 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis Pertama... 70

4.17 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis Pertama………... 71

4.18 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis Pertama………... 72


(11)

4.21 Analisis Regresi Hipotesis Kedua…………. 74 4.22 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Hipotesis

Kedua... 75 4.23 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Hipotesis

Kedua………... 76

4.24 Koefisien Determinasi(R2) Hipotesis

Kedua………... 77

4.25 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub

Struktur 2……… 78

4.26 Hasil Regresi VariabelNilai Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan………... 79 4.27 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub

Struktur 3……… 81

4.28 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub

Struktur 1……… 85

4.29 Hasil Regresi Model Trimming Sub

Struktur 1……… 85

4.30 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model

Trimming Sub Struktur 1……….. 86 4.31 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model

Trimming Sub Struktur 1……….. 87 4.32 Koefisien Determinasi (R2) Model

Trimming Sub Struktur 1……….. 87 4.33 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming

Sub Struktur 1……… 88

4.34 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub

Struktur 1 Setelah Trimming……… 89 4.35 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub

Struktur 2……… 92

4.36 Hasil Regresi Model Trimming Sub

Struktur 2……… 93

4.37 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Model

Trimming Sub Struktur 2………. 93 4.38 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model

Trimming Sub Struktur 2……….. 94 4.39 Koefisien Determinasi (R2) Model

Trimming Sub Struktur 2……….. 95 4.40 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming

Sub Struktur 2……… 95

4.41 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub

Struktur 2 Setelah Trimming……… 96 4.42 Uji Multikolinieritas Model Trimming Sub

Struktur 3……… 99

4.43 Hasil Regresi Model Trimming Sub


(12)

4.45 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) Model

Trimming Sub Struktur 3……….. 101 4.46 Koefisien Determinasi (R2) Model

Trimming Sub Struktur 3……….. 102 4.47 Nilai Koefisien KorelasiModel Trimming

Sub Struktur 3……… 102

4.48 Rangkuman Hasil Koefisien Jalur Sub

Struktur 3 Setelah Trimming……… 103 4.49 Pengaruh Langsung dan tidak Langsung… 104


(13)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Proporsi Nilai yang Diberikan kepada Pelanggan dari Biaya yang Diberikan oleh

Pelanggan……… 12

2.2 Kerangka Konseptual……… 23

3.1 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening…. 37 3.2 Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan pelanggan Serta Loyalitas……... 36

4.1 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Pertama………... 58

4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Pertama………... 59

4.3 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotHipotesis Pertama……….. 60

4.4 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Kedua………... 62

4.5 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Kedua………... 63

4.6 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Kedua... 64

4.7 Pengujian Normalitas Histogram Hipotesis Ketiga………... 66

4.8 Pengujian Normalitas P-P Plot Hipotesis Ketiga………... 67

4.9 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot Hipotesis Ketiga... 68

4.10 Analisis Jalur Sub Struktur 1………... 74

4.11 Analisis Jalur Sub Struktur 2………... 78

4.12 Analisis Jalur Sub Struktur 3………... 81

4.13 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 1……….. 82

4.14 Pengujian Normalitas P-P Plot Model Trimming Sub Struktur 1……….. 83

4.15 Pengujian Heteroskedastisitas ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 1………….. 84

4.16 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 1…. 89 4.17 Pengujian Normalitas Histogram Model Trimming Sub Struktur 2……….. 89 4.18 Pengujian Normalitas P-P Plot Model


(14)

ScatterplotModel Trimming Sub Struktur 2…………..

4.20 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 2…. 96 4.21 Pengujian Normalitas Histogram Model

Trimming Sub Struktur 3……….. 96 4.22 Pengujian Normalitas P-P Plot Model

Trimming Sub Struktur 3……….. 97 4.23 Pengujian Heteroskedastisitas

ScatterplotModel Trimming Sub Struktur

3………….. 98

4.24 Analisis Jalur Trimming Sub Struktur 3…. 103 4.25 Analisis Jalur Trimming……… 103


(15)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian………. 46

2 Distribusi Jawaban Uji Validitas dan

Reliabilitas……….. 121

3 Uji Validitas dan Reliabilitas……… 123 4 Distribusi Jawaban Kuesioner Penelitian... 124

5 Uji Asumsi Klasik…….………. 141

6 Uji Hipotesis………... 147

7 Uji Asumsi Klasik Model Trimming……… 151 8 Uji Hipotesis Model Trimming………. 157


(16)

ABSTRAK

PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA

RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN

Ramainya Bisnis Rumah Makan di sekitar lokasi berkegiatan, khususnya lingkungan Universitas membuat tingkat persaingan antar Rumah Makan semakin ketat. Penelitian ini akan membahas salah satu Rumah Makan yakni Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Yang menjadi objek penelitian adalah Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan. Variabel bebas (X) adalah Nilai Pelanggan yang terdiri dari (X1) Nilai Emosional, (X2) Nilai Sosial, (X3) Performance/Kinerja dan (X4) Harga. Variabel terikatnya (Y) adalah Loyalitas Pelanggan dan Variabel Intervening (Z) adalah Kepuasan Pelanggan. Jenis penelitian ini menggunakan jenis Survey Explanatory, dengan teknik pengambilan sampel adalah Non Probability Sampling yaitu Teknik Accidental, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 95 responden yang dibulatkan menjadi 100 responden untuk memenuhi syarat Analisis Jalur. Teknik analisa data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Teknik Regresi Berganda dengan menggunakan Uji t, Uji F, Koefisien Determinasi (R2), dan Analisis Jalur untuk variabel intervening (Z) Kepuasan Pelanggan.

Angka Adjusted R Square sebesar 0,756 menjelaskan bahwa 75,6% Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Nilai Emosional, Nilai Sosial, Performance, Harga, dan Kepuasan Pelanggan sedangkan sisanya sebesar 24.4% dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan harus terus meningkatkan kualitas Produk, Mempertahankan Fasilitas Rumah Makan, dan memberikan jenis pendekatan kepada Pelanggan, baik dengan interaksi mengumpulkan Feedback, maupun Program Promo untuk meningkatkan Nilai Emosional serta Nilai Sosial pada diri Pelanggan.

Kata Kunci: Nilai Pelanggan, Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kinerja, Harga, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.


(17)

ABSTRACT

CUSTOMER VALUE TO CUSTOMER LOYALTY IMPLICATION AT ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN RESTAURANT

The hectic of Restaurant Bussiness around activities Sites, particularly around University makes the level of competition among Restaurant increasingly stringent. This study will discuss one of the Restaurant that is Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The object of this research is Customer of Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant. The independent variable (X) is composed of Customer Value (X1) Emotional Value, (X2) Social Value, (X3) Performance and (X4) Price. The dependent variable (Y) is Customer Loyalty and intervening variable (Z) is Customer Satisfaction. This type of research is using Explanatory Survey, the sampling technique is Non-Probability Sampling namely Accidental Techniques, the obtained sample size are 95 respondents and rounded to 100 respondents to qualify Path Analysis. Data analysis technique used is descriptive analysis and multiple regression techniques using t test, F test, the coefficient of determination (R2), and Path Analysis for intervening variables (Z) Customer Satisfaction.

Adjusted R Square of 0.756 explained that 75.6% Customer Loyalty can be explained by variables Emotional Value, Social Value, Performance, price, and customer satisfaction while the remaining 24.4% can be explained by other variables that are not described in this study. Zam-Zam Dr. Mansyur Medan Restaurant must continue to improve product quality, Maintaining Restaurant facilities, and provide the type of approach to customers, either with the interaction of collecting feedback, and Promo program to improve Emotional Value and Social Value on Customer Individuality.

Keywords: Customer Value, Emotional Value, Social Values, Performance, Pricing, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.


(18)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Rumah Makan menurut Istilah terbagi menjadi dua kata, yaitu “Rumah”, yang berarti tempat tinggal ataupun berteduh, dan juga “Makan” yang artinya suatu kegiatan seseorang untuk mengkonsumsi makanan sebagai pemenuhan kebutuhan protein bagi tubuhnya, sehingga Rumah Makan dapat didefinisikan sebagai sebuah tempat berteduh dimana kegiatan pemenuhan protein tubuh dilakukan.Rumah makan di Indonesia juga sering disebut sebagai Restoran. Restoran ini merupakan sebuah istilah serapandari Bahasa Inggris, yaitu “Restaurant”, yang kata dasarnya yaitu “Restore” yang artinya Pemulihan keadaan.

Menurut Fungsinya, Rumah Makan merupakan sebuah tempat yang menyediakan menu-menu makanan tertentu untuk memenuhi selera konsumen yang datang untuk membeli makanan dari Rumah Makan tersebut.Konsumen yang datang dapat memilih apakah akan makan on the spot, atau memilih dan membawa pulang bungkusan makanan yang telah mereka beli.

Persaingan Rumah Makan di sekitar kota Medan tengah berkembang sangat pesat. Di setiap sudut Jalan telah banyak dibuka Rumah Makan yang berbeda-beda.Khususnya di sekitar jalan Dr. Mansyur, persaingan Rumah Makan sangat berkembang pesat karena wilayah ini termasuk padat aktivitas.

Setiap Rumah Makan memiliki Target Pasarnya sendiri, dengan variasi harga yang berbeda-beda, desain interior, variasi Menu Makanan, serta kualitas


(19)

dari bahan makanan mereka pun berbeda-beda.Perbedaan ini sendiri menjadi suatu kekuatan fundamental dari masing-masing Rumah Makan untuk memuaskan konsumen di target pasarnya, terlebih untuk membuat pelanggannya menjadi Loyal.Namun, tidak terlepas dari kelemahan, adapula Rumah Makan yang kurang memperhatikan masalah kualitas pelayanan dan pengolahan makanan yang kunci kinerjanya adalah Sumber Daya Manusia dari Perusahaan.

Rumah Makan Zam-zam adalah Rumah Makan khas Minang, di mana menu-menu yang ditawarkan adalah berbagai macam masakan khas Minang. Adapun tambahan menu di luar masakan khas Minang, yaitu masakan Aceh, seperti Mie Aceh, yang bisa disesuaikan dengan pesanan menjadi Mie Rebus Aceh, Mie Goreng Aceh, Mie Goreng Basah, dan Mie Goreng Kering serta ada pula Nasi Goreng Aceh. Rumah makan ini menawarkan pelayanan Cepat, serta harga yang bersahabat.

Sejak tahun 2008, Rumah Makan ini terkenal dengan sebutan Rumah Makan serba Lima Ribu (Rp5.000),yang bisa dikonotasikan sebagai julukan Rumah Makan yang menawarkan harga murah pada periode tersebut, beberapa Mahasiswa menyebutnya sebagai “Rumah Makan Murah Meriah” karena variasi menu makanan yang ditawarkan cukup banyak dengan Harga Murah, sehingga intensitas konsumen yang datang berlangganan untuk makan sangat tinggi, setiap harinya tampak Rumah Makan ini dipadati dengan pelanggan. Mereka juga menyediakan layanan Catering untuk berbagai acara ataupun pesta.

Pada tahun 2011, perubahan harga diberlakukan seiring kenaikan harga BBM, sehingga harga rata-rata menu makanan pada Rumah Makan tersebut


(20)

menjadi Rp6.000,00. Pada awal tahun 2012, pembaharuan Interior telah dilakukan untuk menambah kapasitas Kursi dan Meja, sehingga muatan konsumen yang bisa masuk untuk makan menjadi bertambah. Pada tahun 2012 – 2013, harga rata – rata yang ditawarkan meningkat, menjadi Rp7.000,00 per porsinya. Kekuatan Rumah Makan ini menjadi lebih berfokus pada kecepatan pelayanan.Julukan “Serba Lima Ribu” tidak lagi berlaku.Jelas, Rumah Makan ini yang pada dasarnya menargetkan Mahasiswa sebagai pasarnya yang memiliki keterbatasan secara finansial, terpaksa mengalihkan keunggulannya pada pelayanan karena perkembangan kondisi Ekonomi Negara.

Tabel 1.1

Tabel Harga Rata-rata 1 porsi makanan Rumah Makan Zam-zam

Tahun Harga

2011 Rp6.000,- 2012 Rp6.000-7.000,- 2013 Rp7.000,- Sumber: Rumah Makan Zam –Zam

Mayoritas konsumen yang datang adalah Mahasiswa dengan berbagai macam aktivitas. Ada yang sekedar berkumpul untuk berbincang, ada yang datang khusus untuk makan, ada yang datang untuk “nobar” ( nonton bareng ) dan ada pula yang datang untuk merayakan Ulang Tahun. Sebagian dari aktivitas - aktivitas ini menggambarkan bahwa adanya sikap Loyalpada pelanggan Rumah Makan tersebut yang menjadi dasar pengambilan keputusan mereka untuk melakukan kegiatan-kegiatan tersebut di Rumah Makan Zam-Zam.

Pada awalnya, Rumah Makan Zam-Zam masih banyak diminati oleh kalangan Mahasiswa, terlebih Mahasiswa Baru.Namun seiring dengan kenaikan harga, Persepsi Konsumen terhadap Rumah Makan yang awalnya “Murah


(21)

Meriah” semakin pudar. Sebagian “penikmat” lama dari Rumah Makan ini satu per-satu mulai jarang untuk mampir makan, atau memesan makanan di sana.

Tabel 1.2

Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan

Tahun Pendapatan

2011 Rp. 7.192.500.000,00,- 2012 Rp. 7.201.000.000,00,- 2013 Rp. 6.882.000.000,00-

Sumber: Rumah Makan Zam-Zam

Tahun 2012 adalah puncak pendapatan dalam periode tahun 2011-2013 dengan diberlakukannya kenaikan harga.Namun pada akhir tahun 2013, pendapatan Rumah Makan ini menurun secara signifikan dibandingkan dengan tahun 2011.Jika melihat perbandingannya Pada tahun 2008, Rumah Makan Zam-Zam merupakan sebuah Rumah Makan yang masih kecil yang bernama Pondok Zam-Zam.Karena penawaran harga yang sangat murah, Zam-Zam menjadi sebuah Rumah Makan yang sangat laris dan “Booming” sehingga Rumah Makan Zam-Zam menjadi Franchise yang sangat terkenal di kota Medan di mana setiap harinya selalu ramai pelanggan yang Mayoritasnya Mahasiswa.

Tentu saja, penurunan pendapatan ini, hingga dewasa ini, menjadi sebuah pertanyaan karena untuk harga yang ditawarkan masih tergolong lebih murah dari Rumah Makan pesaingnya. Perlu dicatat bahwa, banyak faktor di samping harga yang dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan, apakah akan melakukan pembelian atau penggunaan jasa kembali, atau untuk berhenti berlangganan.Hal ini patut dipertimbangkan oleh seorang pengusaha jika mereka ingin bisa mengendalikan jumlah pelanggannya.


(22)

Menurut Kotler &Keller (2009:14), “Nilai Pelanggan merupakan Kombinasi Kualitas, Pelayanan, Harga dari suatu penawaran Produk”.

Kotler dan Keller menjabarkan Nilai Pelanggan sebagai kombinasi dasar sebuah perusahaan, di mana Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, serta Harga sebagai Atribut Perusahaan dan sebagai bentuk lain dari Pemasaran Perusahaan.Namun, definisi tersebut masih kurang kuat dalam menggambarkan sebuah Nilai Pelanggan.

Peppers & Rogers (dalam Kotler 2009:134) Mengatakan,

Satu-satunya Nilai yang diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, itu adalah semua nilai yang Anda miliki sekarang dannilai yang akan Anda miliki di masa depan.Suatu bisnis disebut sukses jika dapat berhasil mendapatkan, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan.Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun.Tanpa pelanggan, Anda tidak mempunyai bisnis.

Sebuah bisnis didirikan untukmemenuhi kebutuhan masyarakat yang nantinya akan menjadikonsumen serta pelanggan potensial. Pelanggan akan terbentuk apabila seorang konsumen merasa nyaman menggunakan jasa atau produk dari suatu perusahaan dan hal ini mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang – ulang secara berkala dan konsisten.Hal ini hanya dapat diraih apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan dan produk yang sesuai dengan ekspektasi konsumen terhadap harga yang ditawarkan perusahaan.


(23)

Ketika konsumen mengeluarkan biaya untuk mendapatkan sebuah Produk, baik Barang ataupunJasa, maka akan muncul sebuah ekpektasi dari konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa tersebut dalam bentuk, kualitas, dan nilai estetika tertentu yang mengimbangi ataupun lebih dari biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.Saat perusahaan mampu mengukur ekspektasi tersebut, dan kemudian mampu memenuhinya dengan sumberdaya yang ada, maka dapat dikatakan bahwa Nilai Pelanggan telah berhasil dihantarkan oleh perusahaan.Wujud dari keberhasilan perusahaan dalam menghantarkan Nilai Pelanggan adalah adanya Kepuasan dari Pelanggan.

Secara Gamlang, Kepuasan Pelanggan itu sendiri merupakan sebuah Istilah yang dilontarkan dalam mengukur reaksi Konsumen dalam hal Baik-Buruknya suatu Pelayanan atau Produk. Seperti yang dikatakan oleh Kotler&Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yangtimbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil)terhadap harapan mereka”.Pernyataan itu sendiri adalah sebuah Indikator dari Kepuasan Pelanggan.

Penghantaran Nilai Pelanggan untuk memperoleh Kepuasan Pelanggan tentu saja tidak hanya dapat diberikan secara fungsional dengan Kualitas Produk ataupun Jasa, Namun, adapula peranan Perusahaan di mana Benefit Emosional serta Benefit Sosial juga mampu mempengaruhi Psikologi Konsumen dalam mengkonsumsi Produk ataupun Jasa. Keramahan Pelayan dalam menjalankan tugasnya Melayani Pelanggan, secara langsung mampu mempengaruhi Emosional Pelanggan.


(24)

Kebanyakan Pengusaha masih kurang memperhatikan hal ini karena terlalu fokus pada Penghantaran Nilai secara Fungsional, sedangkan secara Psikologis, yang merupakan titik penentu Kenyamanan Konsumen saat berlangganan kerap kali dikesampingkan.Hal ini berpotensi menjadi salah satu Motivasi Konsumen untuk memutuskan berhenti datang berlanggan dan beralih kepada Pemberi Layanan yang mampu memperhatikan kenyamanan konsumen secara Emosional.

Dari segi Sosial, Saat Perusahaan mampu memberikan sebuah Nilai tambah yang berarti bagi Konsumen saat mengkonsumsi Produk atau Jasa mereka dalam meningkatkan konsep Sosial Konsumen di mata Masyarakat, maka Perusahaan dapat disebut memiliki Manfaat Sosial (Social Benefit). Contohnya, saat seseorang menginap atau makan siang di sebuah Hotel Bintang Lima, atau seseorang mengendarai Mobil Fotuner, atau datang ke salon Jhonny Andrean untuk mendapatkan perawatan rambut, secara tidak langsung Mereka memperoleh Manfaat Sosial, disamping juga memperoleh Benefit Fungsional.Hal-hal tersebutsecara tidak langsung menjadi faktor yang dapat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam mengkonsumsi Produk ataupun Jasa.

Usaha-usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan diantaranya, memperbaiki Kualitas Pelayanan dan Produk, serta mampu memberikan Harga Kompetitif dengan meningkatkan Efisiensi Produksi, hal ini selalu berkaitan dengan adanya pesaing di bidang bisnis yang sama. Tidak ada ukuran kualitas jika tidak ada persaingan, hal ini selalu berlaku pada pasar persaingan sempurna. Saat perusahaan mampu mengukur kualitas kinerjanya berbanding dengan


(25)

perusahaan lain, secara otomatis kesadaran untuk berkembang akan timbul, sehingga terciptalah suatu perubahan baru yang disebut Inovasi. Usaha inilah yang pada dasarnya akan memancing konsumen baru, serta dapat mempertahankan pelanggan lama.

Setelah menghantarkan Nilai Pelanggan agar Konsumen mencapai Kepuasan, maka ada Ekspektasi tersendiri dari perusahaan dalam hal Finansialnya.Tujuan finansial perusahaan dalam menjalankan usaha adalah mendapatkan Profit sebesar-besarnya. Profit berasal dari konsumen, dan Profit yang mampu secara konsisten menjadi Pemasukan Perusahaan, dapat dihasilkan dari Konsumen yang Loyal. Agar tetap loyal, Konsumen harus mencapai kepuasan dalam setiap pemakaian Barang ataupun Jasa dari Perusahaan.

Menurut Mowen dan Minor (2008:45), Loyalitas diartikan sebagai “Kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah produk, mempunyai komitmen pada produk tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang”.Dengan menghubungkan dengan ungkapan Kotler dan Keller dalam definisi Kepuasan, maka dapat ditarik jalur Implikasi, bahwa Kepuasan mempengaruhi Loyalitas.Bentuk dari Loyalitas tersebut adalah sikap Positif terhadap suatu Produk ataupun Jasa.

Pada saat seorang Pengusaha memikirkan cara untuk dapat mempertahankan pelanggannya, maka pemikiran tersebut harus mengacu pada usaha untuk Menghantarkan Nilai Pelanggan. Tolok ukur dari Nilai Pelanggan itu sendiri adalah reaksi yang diterima dari pelanggan setelah mereka mengeluarkan biaya untuk mendapatkan suatu produk ataupun jasa, di mana reaksi itu disebut


(26)

Kepuasan Pelanggan. Kepuasan Pelanggan akan menghasilkan reaksi dalam bentuk kontribusi Positif Pelanggan di mana selain tetap Berlangganan, Pelanggan juga Merekomendasikan Produk Perusahaan pada Kerabatnya. Reaksi tersebut adalah sikap akhir dari Konsumen yang disebut Loyalitas Pelanggan.

Ketertarikankonsumen terhadap harga murah yang ditawarkan oleh Rumah Makan Zam-zam, atau karena ketertarikan terhadap kualitas dari pelayanan dan bauran produknya, semua itu tergantung dari pendapatan, kebutuhan dan selera dari konsumen tersebut.Berdasarkan pemikiran tersebut, saya ingin melakukan suatu kegiatan ilmiah dalam bentuk skripsi dengan judul: “PENGARUH NILAI PELANGGAN (CUSTOMER VALUE) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (CUSTOMER LOYALTY) PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DR. MANSYUR MEDAN”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, rumusan masalahnya adalah:

1. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan? 2. Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan? 3. Apakah Nilai Pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap

LoyalitasPelanggan melalui Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan?


(27)

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian adalah:

1. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

2. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

3. Untuk Mengetahui Pengaruh Nilai Pelangganterhadap Loyalitas melalui Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah: 1. Bagi Pemilik Usaha

Diharapkan dapat membantu pemilik Usaha untuk digunakan sebagai referensi, pertimbangan dan bahan untuk menentukan strategi, sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti

Merupakan tambahan pengetahuan dalam hal Nilai Pelanggan dan sebagai bekal pembelajaran sebelum terjun ke dunia kerja ataupun bisnis.

3. Bagi Mahasiswa dan Pembaca serta Peneliti lain

Sebagai sumbangan pustaka, bahan tambahan pengetahuan dan sebagai tambahan referensibagi peneliti di masa yang akan datang khususnya mengenai mengenai Nilai Pelanggan danLoyalitas Pelanggan.


(28)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis

2.1.1. Pemasaran

Menurut American Marketing Association (Kotler dan Keller 2009:5) “Marketing is an organization function and a set processes for creating communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationship in ways that benefit the organization and it stakeholders”.

Pemasaran adalah fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan demi menghasilkan laba bagi organisasi dan pemegang kepentingannya.

2.1.2. Pengertian Nilai Pelanggan

(Kotler & Keller; 2009:14) “Nilai Pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk.Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu”.

(Tjiptono, 2005:296) “NilaiPelangganadalah

ikatanemosionalyangterjalinantarapelanggandanprodusen setelah pelangganmenggunakanprodukdanjasadariperusahaandanmendapatibahwaproduk


(29)

Referensi: Kotler (2009:161), Diolah

Gambar 2.1

Proporsi Nilai yang diberikan kepada pelanggan dari biaya yang diberikan oleh pelanggan

2.1.3. Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 yaitu:

1. Emotional Value, utilitas yang berasal dari perasaaan atau afeksi / emosional positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value, utilitas yang didapat dari kemamapuan produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.

3. Quality / Performance Value, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

4. Price / Value of Money,utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan panjang panjang.

2.1.4. Penciptaan Nilai Pelanggan

Menurut Best (dalam Sumarwan, dkk 2010:33), bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui beberapa pendekatan, yaitu:

Nilai yang diberikan Perusahaan:

Nilai Citra Nilai Karyawan Nilai Pelayanan Nilai Produk

Nilai Pelanggan Total

Biaya yang dikeluarkan Konsumen:

Biaya Mental Biaya Energi Biaya waktu Biaya Moneter

Biaya Pelanggan Total Nilai yang

diberikan kepada Pelanggan


(30)

1. Biaya daur hidup dan penciptaan nilai

Bagi nilai ekonomi superior, pelanggan harus memperoleh keuntungan ekonomi diatas daur hidup pengguna.Terdapat enam sumber utama biaya siklus hidup yang menciptakan nilai yaitu harga yang dibayarkan, biaya penggunaan, biaya pemeliharaan, biaya kepemilikan, serta biaya pembuangan.

2. Harga kinerja dan penciptaan nilai

Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit dihitung dalam pembiayaan total pembelian.Kinerja dapat juga meliputi fitur-fitur dan fungsi-fungsi produk yang tidak menghemat uang tetapi meningkatkan pemakaian sehingga menciptakan nilai pelanggan.

3. Benefit yang Dipersepsikan dan Penciptaan Nilai

Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang terbaik mengenai nilai pelanggan tetapi evaluasi pelanggan terhadap produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis.Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek, dan biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan.Setelah diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.


(31)

4. Benefit Pelanggan

Sebelum dapat menentukan keseluruhan nilai pelanggan yang diciptakan, perlu ditentukan biaya-biaya pembelian yang dipersepsikan. Posisi daya saing perusahaan terkait dengan pelayanan yang dipersepsikan lebih tinggi dari pada kompetitor yang pada gilirannya akan meningkatkan total biaya pembelian yang dipersepsikan. Apabila persepsi mengenai total biaya pembelian dan total manfaat telah diperoleh maka perusahaan dapat mengevaluasi tingkat nilai yang tercipta untuk pelanggan.

5. Benefit Emosional dan Penciptaan Nilai

Setiap manusia mempunyai kebutuhan fisik dan psikologis.Setelah kebutuhan fisik terpenuhi maka manusia memerlukan kebutuhan psikologi seperti hubungan yang hangat, afiliasi, status, pengakuan, dihormati, kegembiraan, semangat, dan pemenuhan diri. Kebutuhan psikologis dapat dilayani dengan membeli produk yang menawarkan serangkaian benefit emosional yang konsisten dengan kebutuhan itu karena banyak produk memiliki personalitas dengan makna psikologis.

2.1.5. Kualitas

2.1.5.1. Produk &Kualitas Produk

Kotler dan Keller (2009:143) “Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.

Kotler dan Keller (2009:4) “Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang


(32)

fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide”.

2.1.5.2. AtributProduk

(Kotler dan Armstrong, 2008:272) terdapat beberapa macam atribut produk, yakni:

1. Kualitas Produk, yakni salah satu sarana positioning utama pemasar. Kualitas memiliki dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan.

2. Fitur Produk, yakni sebuah produk dapat ditawarkan dalam beragam fitur, model dasara, model tanpa tambahan apapun, merupakan titik awal. Perusahaan dapat menciptakan tingkat model yang lebih tinggi dengan menambahkan lebih banyak fitur.

3. Gaya dan Desain Produk, yakni cara lain untuk menambah nilai pelanggan adalah melalui gaya dan desain produk yang berbeda.Desain adalah konsep yang lebih besar daripada gaya.Gaya hanya menggambarkan penampilan produk.Gaya bisa menarik atau bahkan membosankan.

2.1.5.3. Dimensi Kualitas Produk

Dimensi kualitas produk menurut Fandy Tjiptono (2008:25) mengemukakan, bahwa kualitas produk memiliki beberapa dimensi antara lain :


(33)

1. Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk inti (core product) yang dibeli. Misalnya kecepatan, kemudahan dan kenyamanan dalam penggunaan

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional

4. Keandalan (Realibility) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal pakai. Misalnya pengawasan kualitas dan desain, standar karakteristik operasional

5. Daya tahan (Durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

6. Estetika (Esthetica) yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi

7. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.


(34)

8. Dimensi kemudahan perbaikan (Serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

Apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang menjadi referensi konsumen dalam membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing.

2.1.5.4. Jasa & Pelayanan

Tjiptono (2012:15) ”Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain”.

Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) “Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.


(35)

2.1.5.5. Kualitas Pelayanan

Ratminto dan Atik (2005:28) “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan.Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”.

Kualitas pelayanan selalu diukur berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan).Karena pelanggan adalah pihak yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan, maka merekalah yang dapat menilai dan menentukan tingkat kualitas dari suatu pelayanan.

2.1.5.6. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pasuraman, et al (dalam Tjiptono 2012:56) Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas pelayanan adalah:

1. Reliabilitas, mencakup 2 aspek utama, yaitu performance dan dependability.

2. Daya Tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu dan melayani para pelanggan dengan segera.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan kemudahan kotak.

5. Kesopanan (Courtsey), meliputi sikap santun, respect, atensi, dan keramahan para karyawan kotak.


(36)

6. Komunikasi, artinya penyampaian pesan kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Keamanan (Security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 9. Kemampuan Memahami Pelanggan, yaitu berupa memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan regular.

10. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

2.1.6. Harga

Adapun strategi penetapan harga (Kotler, 2010:7) berdasarkan bauran produk:

1. Penetapan harga lini produk, Yaitu menetapkan jenjang harga diantara barang-barang pada lini produk

2. Penetapan harga produk tambahan, Yaitu menetapkan harga produk tambahan atau pelengkap yang dijual beserta produk utama.

3. Penetapan harga produk terikat, Yaitu menetapkan harga produk yang harus digunakan bersama produk utama.

4. Penetapan harga produk sampingan, Yaitu Menetapkan harga rendah pada produk – produk sampingan untuk menyingkirkan mereka.

5. Penetapan harga paket produk, Yaitu menetapkan harga untuk paket produk yang dijual bersama.


(37)

Strategi Penyesuaian harga (Kotler, 2010:10):

1. Penetapan harga diskon dan potongan harga, bertujuan untuk menghargai respons pelanggan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk.

2. Penetapan harga tersegmentasi, menyesuaikan harga untuk memungkinkan adanya perbedaan dalam pelanggan, produk, atau lokasi. 3. Penetapan harga psikologis, menyesuaikan harga untuk pengaruh

psikologis.

4. Penetapan harga promosi, mengurangi harga untuk sementara guna meningkatkan penjualan jangka pendek.

5. Penetapan harga geografis, menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

6. Penetapan harga dinamis, menyesuaikan harga terus-menerus untuk memenuhi karakteristik dan kebutuhnan pelanggan individual dan situasi tertentu.

7. Penetapan harga Internasional, menyesuaikan harga untuk pasar Internasional.

Pada dasarnya, tujuan penetapan harga dapat dikaitkan dengan laba atau volume produksi dan jumlah penjualan tertentu.Tujuan ini harus selaras dengan tujuan pemasaran yang dikembangkan dari tujuan perusahaan secara keseluruhan.


(38)

2.1.7. Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.

2.1.8. Loyalitas Pelanggan

Assael (dalam Nugroho 2010:126) Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal sebagai berikut:

1. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.

2. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat risiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3. Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.

4. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Jacoby (dalam Sharyn:2001) menyatakan loyalitas sebagai “The biased (non-random) behavioralresponse (purchase) expressed over time bysome decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of brands and is a function of psychological processes”.

Artinya, Sikap pembelian yang dipengaruhibeberapa faktor dari waktu ke waktu oleh unit pengambil keputusan (Konsumen) dengan memilih satu atau lebih alternatif dari sekumpulan merek, dan hal ini adalah fungsi dari proses-proses psikologis.


(39)

Sheth & Mittal (dalam Zainul 2014:5) Loyalitas Pelanggan adalah “komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. 2.2. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Tabel Penelitian Terdahulu Penulis

Tahun Judul Penelitian

Teknik

Analisis Hasil Penelitian Sitompul (2013) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan

Zam-Zam Medan

Deskriptif Kuantitatif

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan mempunyai pengaruh yang Signifikan secara serempak terhadap Variabel Terkuat (kepuasan konsumen). Nurhayati

(2011)

Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga

Terhadap Loyalitas Pelanggan

Deskriptif Kuantitatif

kualitas produk dan harga ada pengaruh

yang signifikan dengan loyalitas pelanggan Bahri (2010) Analisis pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah Deskriptif Kuantitatif

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif terhadap Loyalitas Nasabah.

2.3. Kerangka Konseptual

Berdasarkan, Tinjauan Pustaka dan Penelitian Terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini Dengan Penjelasan dan Gambaran sebagai Berikut berikut:

Sesuai dengan Pernyataan Tjiptono (2005:296) yang mengatakan “Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah”.


(40)

Dengan menghubungkannya dengan Pernyataan Kotler & Keller (2009:138-139) “Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka”.

Dimana Nilai Tambah (pada Nilai Pelanggan) dapat dirumuskan sebagai Perbandingan Kinerja yang dipersepsikan terhadap Harapan Konsumen (pada Kepuasan), dapat disimpulkan bahwa Kedua hal tersebut (Nilai dan Kepuasan) saling berimplikasi.

Kemudian dikaitkan dengan pernyataan Sheth & Mittal (dalam Zainul 2014:5) yang mengatakan “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.

Sikap yang sangat Positif (padaLoyalitas Pelanggan) adalah bentuk yang diaktualisasikan dari Perasaan Senang (pada Kepuasan Pelanggan), dan keterkaitannya dengan ukuran Nilai Tambah (pada Nilai Pelanggan) sebagai faktor yang mempengaruhi, Maka Peneliti menggambarkan Konsep keterkaitan tersebut dengan Gambar Berikut:

Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Nilai Pelanggan

(X)

Loyalitas Pelanggan (Y) Kepuasan


(41)

2.4. Hipotesis

Berdasarkan Latar Belakang, Perumusan Masalah, dan Kerangka Konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

2. Nilai Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan.

3. Nilai Pelangganberpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas PelangganRumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening.


(42)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini berbentuk survey explanatory, yaitu jenis penelitian survei yang bertujuan menjelaskan pengaruh nilai pelanggan (Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga) terhadap LoyalitasPelangganpada Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Rumah Makan Zam-Zam Jl. Dr. Mansur No.82Medan.Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari2015s/d Selesai.

3.3 Batasan Operasional

1. Variabel Independen (X), terdiri dari: Nilai Emosional (X1),Nilai Sosial

(X2), Kualitas/Kinerja (X3), dan Harga (X4)

2. Variabel Intervening (Z) Kepuasan Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3. Variabel Dependen (Y) Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan.

3.4 Definisi Operasional

Pada penelitian ini terdapat empat variabel yang diteliti, yaitu:

1. Variabel Nilai Emosional (X1), Utilitas yang berasal dari perasaaan atau


(43)

2. Variabel Nilai Sosial (X2), yaitu Utilitas yang didapat dari kemamapuan

produk untuk meningkatkan konsep sosial kepada diri konsumen.

3. Variabel Kualitas/Kinerja (X3) YaituUtilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kinerja yang yang diharapkan dari produk atau jasa.

4. Variabel Harga (X4), yaitu sejumlah nominal dari suatu mata uang yang

harus diberikan untuk mendapatkan sebuah barang atau jasa.

5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) yang didefinisikan sebagai Komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan (Z) Yaitu perasaan senang atau kecewa

seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap harapan mereka.

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Nilai Emosional

(X1)

Utilitas yang berasal dari Perasaaan atau Afeksi / Emosional Positif

yang ditimbulkan dari

Mengkonsumsi Produk Rumah Makan Zam-Zam

1. Desain Interior Rumah Makan Cukup Nyaman 2. Pelayanan Rumah

Makan membuat Pelanggan Nyaman untuk Berlangganan 3. Ketersediaan Menu

terhadap Selera Pelanggan

4. Pengaruh Keamanan Rumah Makan bagi Pelanggan

5. Keberadaan Rumah Makan sangat Menyenangkan bagi Pelanggan


(44)

Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Nilai Sosial (X2) Utilitas yang

didapat dari kemamapuan

Rumah Makan Zam-Zam untuk meningkatkan

konsep sosial kepada diri konsumen.

1. Keberadaan Rumah Makan mampu mempererat kekerabatan

2. Menjadi Pelanggan Rumah Makan bukan hal yang Memalukan 3. Keseluruhan Fitur

Rumah Makan Sesuai dengan Keinginan &Lingkungan Sosial Skala Likert Kualitas/Kinerja (X3)

Utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam

1. Kualitas Makanan Sesuai dengan Harga

2. Kualitas Pelayanan Sesuai dengan Harga 3. Kenyamanan Rumah Makan Sesuai dengan Harga

4. Keseluruhan Fitur Rumah Makan sesuai dengan HarapanPelanggan

Skala Likert

Harga (X4) Sejumlah nominal

dari suatu mata uang yang harus diberikan untuk mendapatkan

Pelayanan pada Rumah Makan Zam-Zam 1. Keterjangkauan Harga yang ditawarkan Rumah Makan

2. Kesesuaian Harga terhadap Fasilitas yang Disediakan 3. Kesesuaian Harga

terhadap Kualitas Produk

4. Kesesuaian Harga terhadap Kualitas Pelayanan

5. Harga Cenderung lebih murah daripada Rumah Makan lain

Skala Likert (Lanjutan Tabel 3.1)


(45)

Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Loyalitas

Pelanggan (Y)

Komitmen pelanggan

terhadap Rumah Makan Zam-Zam berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.

1. Pelanggan selalu setia dengan Rumah Makan

2. Pelanggan tidak ingin beralih ke Rumah Makan yang lain

3. Pelanggan

merekomendasikan Rumah Makan ke orang lain

4. Menjadi pelanggan Rumah Makan adalah pilihan yang tepat Skala Likert Kepuasan Pelanggan (Z) Utilitas yang diperoleh dari Persepsi terhadap Kinerja yang yang diharapkan dari Rumah Makan Zam-Zam

1. Pelayanan Rumah Makan Sesuai dengan Harapan Pelanggan

2. Kualitas Makanan sesuai dengan Harapan Pelanggan 3. Konsumen Merasa

Puas Berlangganan di Rumah Makan

Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan Skala Likert sebagai alat untuk mengukur variabel independen, dimana responden akan memilih jawaban yang akan tersedia. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor. (Sugiyono, 2012:73) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.


(46)

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak setuju (TS) 2

5 Sangat tidak setuju (STS) 1

Sumber: Sugiyono (2012:73) 3.6 Populasi Dan Sampel Penelitian

1. Populasi

(Sugiyono, 2012:115) “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Populasi pada penelitian ini adalah Masyarakat yang pernah beberapa kalidatang untuk membeli makanan dan minuman di Rumah Makan Zam-Zam Medan yang Jumlahnyasulit diketahui (Unidentified Population) dalam Periode Penelitian.

2. Sampel

(Sugiyono, 2012:116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu”.


(47)

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability. Menurut Sugiyono (2012:235),”Non-probability Samplingadalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel”.

Pada Penelitian Ini, Sampling dilakukan menggunakan Teknik Accidental Sampling.Accidental Samplingadalah teknik penarikan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan (accidental) bertemu dengan peneliti maka dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui tersebut cocok sebagai Sumber Data dengan Kriteria tertentu.

Menurut Supramono (2003:63), untuk setiap populasi yang sulit diketahui, maka digunakan rumus :

�= (Z∝)

2(p)(q) d2 Keterangan :

n = Jumlah sampel

Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α Bila α = 0,05 Z = 1,67

Bila α = 0,01 Z = 1,96

p = Estimator proporsi populasi q = 1- p


(48)

Berdasarkan pra survey yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang masyarakat di sekitar USU, ditemukan ada 16 orang yang sering makan di Rumah Makan Zam-Zam. Sehingga dapat ditemukan estimasi proporsi populasi (p) sebesar 53% atau sama dengan 0,53. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adala :

� =(Z ∝)

2 (p)(q) d2 � =(1, 96)

2(0,53)(0,47) (0,1)2

� = 95.7 =�������

Maka sampel dalam penelitian ini adalah 96Responden.Namun, peneliti menambahkan calon sampel sebanyak 4 orang sehingga mejadi 100 Responden agar lebih mewakili Populasi dalam Penelitian yang menggunakan Analisis Jalur.Adapun kriteria yang ditetapkan untuk sampel adalah konsumen yang pernah berkunjung sebanyak dua kali atau lebih, dan telah berumur 17 tahun keatas.

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu: 1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan melakukan wawancara.


(49)

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Wawancara

Yaitu melakukan tanya – jawab secara langsung dengan pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan dan pengunjung Rumah Makan Zam-Zam Medan.

2. Kuesioner

Yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah ditetapkan menjadi sampel atau responden penelitian.

3. Studi Literatur

Yaitu pengumpulan data dengan menggunakan data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas Dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2012:455),“Validitas merupakan derajad ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti, dengan begitu suatu hasil penelitian dikatakan valid jika


(50)

masyarakat”. Uji kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:

Jika rhitung > rtabel maka pertanyaan tersebut valid

Jika rhitung < rtabel maka pertanyaan tersebut tidak valid

Pengujian validitas dan reliabilitas ini dilakukan kepada 30 responden di luar sampel, tetapi memiliki karakteristik yang hampir sama dengan sampel yang digunakan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 konsumen Rumah Makan Zam-zam di Sekitar Kampus Universitas Sumatera Utara.

Nilai rtabel dengan ketentuan df = N-2 (30-2) = 28 dan tingkat signifikansi

sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 3.3 merupakan hasil pengolahan pra-survei yang telah dilakukan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Tabel 3.3 Uji Validitas

No. Pernyataan rhitung rtabel Keterangan

1 Per.I-1 0,576 0,361 Valid

2 Per.I-2 0,740 0,361 Valid

3 Per.I-3 0,669 0,361 Valid

4 Per.I-4 0,651 0,361 Valid

5 Per.I-5 0,474 0,361 Valid

6 Per.II-1 0,573 0,361 Valid

7 Per.II-2 0,763 0,361 Valid

8 Per.II-3 0,706 0,361 Valid

9 Per.III-1 0,696 0,361 Valid

10 Per.III-2 0,770 0,361 Valid

11 Per.III-3 0,765 0,361 Valid

12 Per.III-4 0,676 0,361 Valid

13 Per.IV-1 0,386 0,361 Valid

14 Per.IV-2 0,622 0,361 Valid


(51)

17 Per.IV-5 0,477 0,361 Valid

18 Per.V-1 0,719 0,361 Valid

19 Per.V-2 0,659 0,361 Valid

20 Per.V-3 0,738 0,361 Valid

21 Per.VI-1 0,883 0,361 Valid

22 Per.VI-2 0,824 0,361 Valid

23 Per.VI-3 0,806 0,361 Valid

24 Per.VI-4 0,754 0,361 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, 2015 (data diolah)

Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan dikatakan Valid karena rhitung > rtabel.Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap

pengujian reliabilitas.

3.9.2 Uji Reliabilitas

(Situmorang dan Lufti, 2015:89) “Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.” Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha> 0,80. Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan aplikasi software SPSS.

Jika rhitung >rtabel maka pertanyaan tersebut reliable

Jika rhitung >rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliable

Tabel 3.4 UjiReliabilitas

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.956 24


(52)

Pada 24 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa Koefisien Alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0,956, ini berarti 0,956 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliable dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.

3.10 Teknik Analisis 3.10.1 Analisis Deskriptif

Menurut (Sugiyono, 2012:147) “Metode Deskriptif adalah metode yang digunakan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpulsebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yangberlaku untuk umum atau generalisasi”.

3.10.2 Analisis Jalur (Path Analysis)

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis).Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2005:35).

Dalam penelitian ini Analisis Jalur digunakan untuk menguji dan mengukur hubungan antara Variabel Bebas dengan Variabel Terikat secara bertahap dengan substruktur untuk Rumusan Masalah yang berbeda. Setiap Sub Struktur digunakan untuk menguji Koefisien Jalur dari Hipotesis dalam Penelitian.


(53)

Untuk menguji pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelangganserta Loyalitas Pelanggan, akan dilakukan denganperhitungan berikut:

Sumber: Kotler & Keller (2009:14), Sweeney and Soutar (dalam Tjiptono 2005:298), (Diolah).

Gambar 3.2

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Loyalitas Pelanggan

Pengaruh Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan= P1

Pengaruh tidak Langsung Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan = P2x P3

3.11 Uji Asumsi Klasik 3.11.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal(Situmorang dan Lufti, 2015:114).Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrof Smirnov.Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, yang artinya variabel residual berdistribusi normal.

3.11.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan

Nilai Emosional

Loyalitas Pelanggan Nilai Sosial

Kinerja

Harga

Kepuasan Pelanggan

P1


(54)

varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model regresi adalah tidak adanya gejala heteroskedastisitas.Cara menganalisis asumsi heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatter plot dimana jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur maka mengindikasikan adanya Heteroskedastisitas.Sedangkan jika tidak ada pola yang jelas titik-titiknya menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.

3.11.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan Asumsi Klasik Multikolinearitas yaitu adanya hubungan linear antar variabel independen dalam Model Regresi.Untuk mengetahui ada tidaknya gejala Multikolinearitas dapat dilihat dari besarya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui aplikasi SPSS.Nilai umum yang dapat dipakai adalah nilai tolerance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi Multikolinearitas. 3.11.4 Pengujian Hipotesis

3.11.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji-t digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh antara variabel X dan Y, apakah Nilai Emosional (X1),Nilai Sosial (X2), Kualitas/Kinerja (X3), dan

Harga (X4), terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y) secara Terpisah atau

Parsial. Variabel Independen dikatakan berpengaruh terhadap Variabel Dependen dapat dilihat dari Probabilitas Variabel Independen dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (a). Jika Probabilitas Variabel Independen lebih besar dari tingkat


(55)

kesalahannya (a) maka Variabel Independen tidak berpengaruh, tetapi jika Probabilitas Variabel Independen lebih kecil dari tingkat kesalahannya (a) maka Variabel Independen tersebut berpengaruh terhadap Variabel Dependen.

Model pengujiannya adalah: Ho : b1 = 0

Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), secara parsial tidak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu Variabel Terikat. Ho : b1 ≠0

Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), secara parsial berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu Variabel Terikat. Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%

Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

3.11.4.2 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)

Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak, digunakan statistik F (uji F). Jika Fhitung <Ftabel , maka Ho diterima atau H1 ditolak,

sedamgkan Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan H1diterima. Jika tingkat signifikan

dibawah 0,005 maka Hoditolak dan H1diterima.

Model pengujiannya adalah: Ho :pyx1=pyx2=pyx3=pyx4=0


(56)

Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), tidak berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat. Ha:pyx1=pyx2=pyx3=pyx4≠0

Artinya variabel independen yaitu berupa Nilai Emosional, Nilai Sosial, Kualitas/Kinerja dan Harga (X1,X2,X3,X4), berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika thitung < ttabel pada a=5%

Ho diterima jika thitung > ttabel pada a=5%

3.11.4.3 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinan (R2) mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel dependen.Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0< R2< 1).Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen (X1, X2, X3,X4) adalah

besar terhadap Variabel Dependen (Y).Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh Variabel Independen yang diteliti terhadap Variabel Dependen. Sebaliknya, jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh Variabel Independen (X1, X2, X3,X4)

terhadap Variabel Dependen (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yang diteliti terhadap variabel dependen.


(57)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Usaha

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan

Suatu pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras.Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha diperlukan kerja keras untuk dapat terus maju dan berkembang.Hal inilah yang sedang dirintis oleh Bapak M. Mahmud, SE sebagai pemilik usaha Rumah Makan Zam-Zam. Usaha ini telah berjalan lebih dari lima tahun dengan terus berusaha memperbaiki kualitas rasa dan layanan yang diberikan kepada pelanggan agar terciptanya kesetiaan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru.

Rumah Makan Zam-Zam Medan berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan. Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak di bidang penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya makanan padang. Rumah Makan Zam-Zam adalah makanan yang sering kita jumpaian pada Rumah Makan padang lainya. Dikarenakan letak geografis yang berada di wilayah pesisir pantai maka cita rasa yang menonjol adalah rasa pedas dan asin.Rasa pedas sebagai penambah nafsu makan dan rasa asin berperan sebagai penyedap rasa pada makanan.

Adapun latar belakang pendirian usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan pada masa itu ialah karena Bapak Mahmud yang merupakan seorang Pegawai Negeri Sipil (PNS) di Dinas Sosial kota Medan sudah tinggal dan menetap selama sepuluh tahun di kota Medan ingin mencari sumber penghasilan tambahan.


(58)

Melihat masyarakat Medan pada saat itu sudah terbiasa mengkomsumsi makanan sehari hari yang sering kita liat di rumah ataupun rumah Makan Padang, menimbulkan ketertarikan Bapak Mahmud untuk mencoba mengenalkan Makanan yang biasa di Rumah Makan padang pada masyarakat Medan dengan menyesuaikan selera masyarakat Medan yaitu dengan mengkombinasikan rasa pedas. Selain menjual Menu Masakan Padang Bapak Mahmud juga menjual minuman yang sudah cukup dikenal dikota Medan yaitu Teh Susu Telur (TST) dan minuman lainnya seperti aneka Jus Buah dan Minuman Ringan.

Dengan bermodalkan tabungan dari sisa gaji yang diperoleh tiap bulannya Bapak Mahmud yang tinggal dengan menyewa sebuah rumah di Jl. Helvetia Raya No. 74 Medan mencoba membuka usaha Rumah Makan dengan modal awal Rp. 20.000.000,- (dua puluh juta rupiah). Dilihat dari segi permodalan, Rumah Makan ini termasuk bentuk usaha perorangan dimana bangunan, peralatan dan perlengkapan maupun gaji karyawan merupakan modal pribadi (private financial).Pada tanggal 20 Januari 2008, Rumah Makan Zam-Zam resmi beroperasi pertama kali dengan memberikan promo gratis sebanyak 400 piring kepada calon pelanggan.

Pada waktu itu usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan ini masih sangat sederhana, bangunan dan tempat usaha belum dilengkapi dengan alat pendingin ruangan seperti AC (Air Conditioner), yang tersedia hanya kipas angin, jumlah karyawan hanya satu orang untuk membantu kegiatan operasional. Peralatan dan perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana.


(59)

Tempat duduk yang tersedia masih kursi duduk yang diharapkan dapat memberikan rasa nyaman bagi pelanggan yang datang berkunjung membeli di Rumah Makan Bapak Mahmud. Satu hal yang menarik dari usaha yang dikelola Bapak Mahmud adalah bahan baku yang digunakan dalam pembuatan Masakan tidak menggunakan bahan pengawet dan diolah sendiri oleh Bapak Mahmud serta adanya kupon request lagu yang tersedia di setiap Meja Pelanggan. Pelanggan dapat me-request lagu yang mereka inginkan, mulai dari lagu yang beraliran Pop,

Rock, Dangdut, sampai lagu daerah. Seiring perkembangannya Bapak Mahmud berupaya meningkatkan kualitas Rasa dan Layanan dengan menambah Menu Makanan Dan Minuman, menambah Jumlah Karyawan, memberikan pelayanan

Delivery dengan ketentuan pembelian minimal sebanyak 50 (lima puluh) bungkus, serta bersedia melayani pemesanan dengan partai besar.

4.1.2 Visi dan Misi

1. Visi

Menjadi salah satu rumah makan yang handal dan terkemuka dalam melayani kebutuhan makanan dan minuman pelanggan.

2. Misi

Untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka misi yang ingin dicapain adalah:

a. Menjalankan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasankonsumen atau pelanggan, karyawan dan pemilik usaha.


(60)

b. Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen melalui ketepatan, kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang ramah dan sopan.

c. Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas dengan citarasa masakan yang khas tanpa hanya memikirkan keuntungan. d. Meningkatkan keterampilan dan disiplin waktu karyawan dalam

menjalankan tugas-tugasnya .

e. Menjalin integritas atau kerja sama yang kuat di antara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.

f. Lebih mengupayakan penggunaan sarana yang bersih, rapidan hygienic.

4.1.3 Tujuan Kegiatan Usaha

Adapun tujuan dari usaha adalah:

1. Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha dimasa yang akan datang, serta menjaga citra atau nama baik.

2. Memberikan kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan pokok/utama mereka.

4.1.4 StrukturOrganisasi

Organisasi merupakan suatu alat untuk mencapai tujuan, semakin majunya peradaban manusia maka tujuan organisasi semakin kompleks sesuai dengan kebutuhan manusia di zaman modern ini. Maka di dalam ini harus ada kerjasama yang baik dan terorganisir antara kelompok satu dengan kelompok yang lain.


(61)

Organisasi dapat didefinisikan sebagai suatu struktur dari hubungan-hubungan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan.Sesuai dengan pengertian tersebut maka tujuan utama dari organisasi adalah mempermudah pelaksanaan tugas dan pencapaian tujuan disamping menghasilkan spesialisasi dari setiap tugas ataupun pekerjaan.

Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha makanan yang masih sederhana, yang sangat berbeda dengan perusahaan berbadan hukum yang memiliki struktur organisasi yang jelas dan terorganisir, namun ini tidak berarti bahwa usaha makanan ini tidak memiliki manajemen yang baik.Meskipun tidak memiliki struktur organisasi secara tertulis, namun usaha ini dapat terus berjalan, hal ini disebabkan adanya manajemen yang baik serta pembagian kerja yang jelas yang telah dibuat pemilik.

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian tugas yang telah ditetapkan Rumah Makan Zam-Zam Medan adalah sebagai berikut:

1. Pimpinan

a. Sebagai pemilik usaha.

b. Mengangkat pegawai dan menentukan tanggung jawab. c. Menentukan kebijakan dan pengambilan keputusan.

d. Memberikan persetujuan atau penolakan terhadap penggunaan sumber dana dalam perusahaan.

2. Bagian Pembelian


(62)

b. Melaporkan kekurangan dan kelebihan bahan-bahan makanan dan minuman.

3. Bagian makanan dan minuman

a. Bertugas menyiapkan makanan dan minuman pesanan pelanggan. 4. Pelayan

a. Bertugas mencatat pesanan konsumen.

b. Bertugas mengantarkan makanan kepada konsumen. 5. Kasir

a. Bertugas menghitung jumlah makanan dan minuman yang dipesan konsumen.

Adapun fasilitas dari usaha makanan ini terdiri dari:

1. Meja makan dan tempat tissu, tempat sendok dan garpu. 2. Musholla

3. Toilet

4. Tempat parkir, meskipun masih tergolong sempit 5. Kipas angin

6. PC untuk request lagu. 7. Televisi LCD


(1)

Sub Struktur 3


(2)

Uji Heteroskedastisitas

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant) -.843 .855 -.986 .326

Kepuasan 1.100 .087 .749 12.577 .000 .694 1.440

Sosial .275 .084 .195 3.276 .001 .694 1.440


(3)

Lampiran 8 Uji Hipotesis Model Trimming

Sub Struktur 1

Correlations

Loyalitas Emosional Sosial Performance

Pearson Correlation Loyalitas 1.000 .674 .609 .624

Emosional .674 1.000 .515 .602

Sosial .609 .515 1.000 .537

Performance .624 .602 .537 1.000

Sig. (1-tailed) Loyalitas . .000 .000 .000

Emosional .000 . .000 .000

Sosial .000 .000 . .000

Performance .000 .000 .000 .

N Loyalitas 100 100 100 100

Emosional 100 100 100 100

Sosial 100 100 100 100

Performance 100 100 100 100

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Performance,

Sosial, Emosionalb

. Enter

a. Dependent Variable: Loyalitas b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .762a .581 .568 1.769 1.822

a. Predictors: (Constant), Performance, Sosial, Emosional b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 416.615 3 138.872 44.358 .000b

Residual 300.545 96 3.131

Total 717.160 99

a. Dependent Variable: Loyalitas


(4)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -4.592 1.745 -2.632 .010

Emosional .453 .102 .383 4.434 .000

Sosial .398 .115 .282 3.458 .001

Performance .386 .140 .242 2.757 .007

a. Dependent Variable: Loyalitas

Sub Struktur 2

Correlations

Kepuasan Emosional Performance

Pearson Correlation Kepuasan 1.000 .708 .755

Emosional .708 1.000 .602

Performance .755 .602 1.000

Sig. (1-tailed) Kepuasan . .000 .000

Emosional .000 . .000

Performance .000 .000 .

N Kepuasan 100 100 100

Emosional 100 100 100

Performance 100 100 100

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Performance,

Emosionalb . Enter

a. Dependent Variable: Kepuasan b. All requested variables entered.

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .819a .670 .664 1.063 2.182

a. Predictors: (Constant), Performance, Emosional b. Dependent Variable: Kepuasan


(5)

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 223.104 2 111.552 98.686 .000b

Residual 109.646 97 1.130

Total 332.750 99

a. Dependent Variable: Kepuasan

b. Predictors: (Constant), Performance, Emosional

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -3.762 1.046 -3.598 .001

Emosional .320 .059 .398 5.447 .000

Performance .561 .079 .515 7.061 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sub Struktur 3

Correlations

Loyalitas Kepuasan Sosial

Pearson Correlation Loyalitas 1.000 .857 .609

Kepuasan .857 1.000 .553

Sosial .609 .553 1.000

Sig. (1-tailed) Loyalitas . .000 .000

Kepuasan .000 . .000

Sosial .000 .000 .

N Loyalitas 100 100 100

Kepuasan 100 100 100

Sosial 100 100 100

Variables Entered/Removeda

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 Sosial,

Kepuasanb . Enter


(6)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .872a .761 .756 1.329 1.821

a. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan b. Dependent Variable: Loyalitas

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 545.809 2 272.905 154.489 .000b

Residual 171.351 97 1.767

Total 717.160 99

a. Dependent Variable: Loyalitas

b. Predictors: (Constant), Sosial, Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -.843 .855 -.986 .326

Kepuasan 1.100 .087 .749 12.577 .000

Sosial .275 .084 .195 3.276 .001


Dokumen yang terkait

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

1 49 86

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.

0 52 86

Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan

0 28 107

Analisis Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Metro Swalayan Medan Plaza

0 47 77

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Dan Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) pada Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Kantor Cabang Pembantu (Kacapem) Medan Mall

2 105 100

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

3 41 152

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

0 0 44

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pemasaran - Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

0 0 14

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang - Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

0 0 10

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Padarumah Makan Zam-Zam Dr. Mansyur Medan

0 0 15