PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WAROENG STEAK AND SHAKE CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN.

(1)

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA WAROENG STEAK

AND SHAKE CABANG SISINGAMANGARAJA

MEDAN

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

OLEH

SITI AISYAH NIM. 7102210023

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

(2)

(3)

(4)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, segala puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan”.

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan. Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Syamsuddin dan Ibunda Hamdiah atas semua kasih sayang, do’a, dan dukungan yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan selama ini pada penulis. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Bidik Misi karena telah memberikan beasiswa yang begitu besar kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan kuliah berkat beasiswa yang diberikan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bpk Prof. Ibnu Hajar Damanik, M.Si sebagai Rektor Universitas Negeri Medan.

(5)

2. Bapak Drs. Kustoro Budiarta, M.E selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

3. Bapak Drs. Thamrin, M.Si selaku Pembantu Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

4. Bapak Drs. Ahmad Hidayat, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.

5. Ibu T. Teviana, SE, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan dan sebagai Dosen Pembimbing skripsi yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi, serta meluangkan waktu selama proses penulisan skripsi ini.

6. Ibu Sienny, SE, M.Pd sebagai Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi kepada saya selama menyelesaikan mata kuliah dan skripsi saya.

7. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan yang telah banyak memberikan ilmu-ilmu kepada saya selama menjadi mahasiswi.

8. Staff Tata Usaha Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan atas bantuannya dalam urusan administrasi peneliti.

9. Abang Saya Ahmad Ramadhan, SE yang selalu menemani saya dan memotivasi selama mengerjakan skripsi ini, juga kepada kakak saya Siti Sabriyah, adik saya Siti Rahmah di Tanjung Leidong yang selalu memberikan semangat.

(6)

10.Teman-teman saya Metya Lutviani, M. Wahyu Arya Putra, Fahruni Rizky Hasanah, Nur Anisah Siregar yang senantiasa membantu saya selama proses mengerjakan skripsi.

11.Teman-teman Manajemen 2010 yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu, terimakasih atas bantuan dan dukungannya.

12.Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan terima kasih sudah mengizinkan penulis melakukan penelitian, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini berkat bantuan yang diberikan.

13.Kakak Roi Demika terimakasih atas masukan dan semangatnya, dan adik-adik saya Rahmah, Dwi, Evi, dan Susan, terimakasih atas motivasinya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan terdapat kekurangan akibat segala keterbatasan yang dimiliki, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis menerima kritik dan saran yang membantu dan berguna untuk pengembangan diri bagi penulis dimasa yang akan datang.

Medan, April 2014

Siti Aisyah 7102210023

(7)

ABSTRAK

Siti Aisyah, NIM 7102210023. “Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan”. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unimed Tahun 2014.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tiap-tiap variabel pada experiential marketing, yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan. Sampel sebanyak 96 orang responden dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu pelanggan yang sudah melakukan pembelian lebih dari satu kali.

Analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji regresi linear berganda, uji hipotesis, dan uji determinasi (R2). Uji regresi linear berganda menunjukkan vaiabel yang terdapat dalam experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate bernilai positif. Berdasarkan hasil uji hipotesis yaitu uji t, diketahui bahwa variabel yang termasuk dalam experiential marketing yaitu sense, feel, think, berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. sedangkan act, dan relate berpengaruh secara parsial tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan. Hasil uji F sebesar 124,512 menunjukkan bahwa secara simultan atau serempak variabel yang termasuk dalam experiential marketing secara bersama-sama mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan. Hasil R2 menunjukkan bahwa 87,4% variabel independen sense, feel, think, act, dan relate mempengaruhi loyalitas pelanggan waroeng steak and shake cabang sisingamangaraja medan.

Kata Kunci : Experiential Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Loyalitas Pelanggan

(8)

ABSTRACT

Siti Aisyah, NIM 7102210023. “The Influence Of Experiential Marketing Customer Loyalty In Waroeng Steak and Shake Branch Sisingamangaraja Medan”. Thesis Department of Management Faculty of Economics UNIMED Year 2014.

This reseach aims to analyze the influence of each variable on experiential marketing, namely sense, feel , think, act, and relate to customer loyalty Waroeng Steak and Shake Branch Sisingamangaraja Medan. Sample of 96 respondents to the sampling technique used was non- probability sampling with purposive sampling is a sampling technique with particular consideration of the customers who have already made a purchase more than once .

Methods of data analysis using the classical assumption test, multiple linear regression, hypothesis testing, and the test of determination ( R2 ). Multiple linear regression showed that the variables contained in the experiential marketing that sense, feel, think, act, and relate positive value. Based on the results of testing the hypothesis that the t test is known that the variables included in the experiential marketing that sense, feel, think, and significant partial effect on customer loyalty. Whereas the act, and relate partial effect but no significant effect on customer loyalty at Waroeng Steak and Shake branch Sisingamangaraja Medan. The results of the F test of 124.512 indicates that simultaneous variables included in experiential marketing jointly affect customer loyalty variables. The results showed that 87.4 % R2 independent variable sense, feel, think, act, and relate affect customer loyalty waroeng steak and shake branch Sisingamangaraja Medan

Keyword : : Experiential Marketing, Sense, Feel, Think, Act, Relate, Customer Loyalty

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman

2.1. Empat Jenis Loyalitas ...26

3.1. Pedoman Pemberian Skor ...41

3.2. Layout Angket Penelitian ...42

3.3. Persentase Kuesioner ...45

4.1. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...54

4.2. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Usia ...55

4.3. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...56

4.4. Perhitungan Validitas Variabel Sense ...57

4.5. Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Sense ...57

4.6. Perhitungan Validitas Variabel Feel ...58

4.7. Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Feel ...58

4.8. Perhitungan Validitas Variabel Think ...59

4.9. Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Think ...59

4.10. Perhitungan Validitas Variabel Act ...60

4.11. Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Act...60

4.12. Perhitungan Validitas Variabel Relate ...61

4.13. Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Relate ...61

4.14. Perhitungan Validitas Variabel loyalitas ...62

4.15. Perhitungan Reabilitas Angket Variabel Loyalitas ...63

4.16. Skor Data Variabel Sense ...63

4.17. Skor Data Variabel Feel ...64

4.18. Skor Data Variabel Think ...65

4.19. Skor Data Variabel Act...65

4.20. Skor Data Variabel Relate ...66

4.21. Skor Data Variabel Loyalitas ...66

4.22. Hasil Perhitungan Multikolinearitas ...68

4.23. Hasil Perhitungan Analisis Regresi Berganda ...70

4.24. Hasil Uji t ...73

4.25. Hasil Uji F ...75

(10)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

2.1. Kerangka Berpikir ...35

4.1. Struktur Organisasi Waroeng Steak and Shake ...53

4.2. Normal P-P Plot Regresi Standart Residu ...67

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Uji Coba 30 Responden Variabel Sense (X1) Lampiran 3 : Tabulasi Uji Coba 30 Responden Variabel Feel (X2) Lampiran 4 : Tabulasi Uji Coba 30 Responden Variabel Think (X3) Lampiran 5 : Tabulasi Uji Coba 30 Responden Variabel Act (X4) Lampiran 6 : Tabulasi Uji Coba 30 Responden Variabel Relate (X5) Lampiran 7 : Tabulasi Uji Coba 30 Responden Variabel Loyalitas (Y) Lampiran 8 : Validitas Angket Variabel Sense (X1)

Lampiran 9 : Validitas Angket Variabel Feel (X2) Lampiran 10 : Validitas Angket Variabel Think (X3) Lampiran 11 : Validitas Angket Variabel Act (X4) Lampiran 12 : Validitas Angket Variabel Relate (X5) Lampiran 13 : Validitas Angket Variabel Loyalitas (Y) Lampiran 14 : Reabilitas Angket

Lampiran 15 : Tabulasi Angket 96 Responden Variabel Sense (X1) Lampiran 16 : Tabulasi Angket 96 Responden Variabel Feel (X2) Lampiran 17 : Tabulasi Angket 96 Responden Variabel Think (X3) Lampiran 18 : Tabulasi Angket 96 Responden Variabel Act (X4) Lampiran 19 : Tabulasi Angket 96 Responden Variabel Relate (X5) Lampiran 20 : Tabulasi Angket 96 Responden Variabel Loyalitas (Y) Lampiran 21 : Hasil spss

Lampiran 22 : Tabel r Lampiran 23 : Tabel t Lampiran 24 : Tabel F

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dunia usaha semakin hari semakin pesat, setiap pemimpin perusahaan ingin perusahaannya yang terbaik diantara pesaingnya -pesaingnya. Demikian juga dengan dunia pemasaran, perkembangannya semakin pesat dan telah menciptakan strategi–strategi baru dalam mempertahankan maupun mendapatkan pelanggan baru. Strategi–strategi tersebut mengharuskan perusahaan beralih dari pendekatan pemasaran tradisional ke pendekatan yang lebih sesuai. Pendekatan produk sudah tidak tepat diterapkan, perusahaan harus lebih menekankan pada konsumen. Konsumen menginginkan produk dan kampanye pemasaran yang menggugah selera, menyentuh hati dan menstimulasi pikiran mereka, serta komunikasi pemasaran yang menawarkan suatu pengalaman yang berbeda dari lainnya.

Maraknya bisnis rumah makan pada saat ini menjadikan persaingan yang semakin sengit di industri makanan untuk merebut perhatian konsumen dan loyalitas konsumen. Perusahaan harus menciptakan strategi pemasaran yang memberi kesan mendalam di benak konsumen. Loyalitas konsumen menjadi masalah setiap perusahaan, setiap perusahaan dituntut untuk memberikan produk dan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan akhirnya loyal.

Loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk barang atau jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana suatu produk merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias

(13)

dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih alternatif dari sejumlah alternatif dan merupakan fungsi proses psikologis (Bahar dkk dalam Semadi, 2012). Pada industri makanan pun demikian, dalam persaingan yang ketat banyak pilihan rumah makan bagi konsumen. Oleh karena itu loyalitas mutlak dipertimbangkan setiap perusahaan pada saat ini.

Pelanggan rumah makan menjadi objek penelitian ini, dimana rumah makan merupakan produsen yang menawarkan makanan dan minuman disertai dengan nilai tambah berupa pelayanan dan suasana yang muncul dari penataan interior kepada pelanggan. Bisnis rumah makan merupakan salah satu bidang usaha yang masih bisa bertahan dan bahkan berkembang di dalam kondisi perekonomian yang tidak stabil. Alasan mendasar bagi para pebisnis rumah makan adalah orang perlu hidup untuk makan sehingga ini menjadi alasan kuat berkembangnya bisnis ini.

Salah satu pendekatan pemasaran yang menciptakan kesan yang mendalam di benak konsumen yaitu dengan menciptakan pengalaman yang unik. Konsep pemasaran yang menciptakan pengalaman unik kepada pelanggan sudah dikenal dengan istilah experiential marketing. Konsep ini berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen melalui lima strategi yaitu sense, feel, think, act, dan relate.

Sense (panca indera) muncul untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui mata, mulut, kulit, lidah, hidung. Feel (perasaan) muncul untuk menyentuh perasaan terdalam dan emosi pelanggan dengan tujuan menciptakan

(14)

pengalaman yang efektif. Think (cara pikir) bertujuan untuk menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berpikir kreatif. Act (kebiasaan) bertujuan untuk mempengaruhi perilaku, gaya hidup, dan interaksi dengan konsumen. Relate (hubungan) yang digunakan untuk mempengaruhi konsumen dan menggabungkan seluruh aspek sense, feel, think, dan act serta menitik beratkan pada persepsi positif dimata konsumen.

Dorongan untuk menjadi yang terunik dengan memberikan sentuhan experiential marketing (pengalaman yang mengesankan) dalam setiap proses pemasaran semakin menguat. Hal tersebut tidak mudah karena situasi persaingan produk yang semakin kompetitif dan pilihan media untuk beriklan yang semakin luas, mendorong para pemasar untuk mencari inovasi baru agar dapat menghasilkan produk yang unik dan tidak dapat ditiru oleh pesaing sehingga lebih baik mengadakan pendekatan pada sensori pelanggan dari pada rasio pelanggan. Sensori yang terdapat dalam sense, feel, think, act, dan relate, diyakini akan lebih efektif bagi pelanggan (Schmitt dalam Kustini, 2007), karena sensori yang terdapat dalam sense, feel, think, act, dan relate dapat memberikan pengalaman jiwa yang luar biasa. Pelanggan tidak hanya tertarik pada fungsi produk atau jasa, melainkan lebih dalam lagi yaitu pengalaman jiwa yang masuk kedalam produk atau jasa tersebut.

Experiential marketing memberikan peluang pada pelanggan untuk memperoleh serangkaian pengalaman atas merek produk dan jasa yang memberikan cukup informasi untuk melakukan keputusan pembelian. Aspek emosional dan rasional adalah beberapa aspek yang hendak dibidik pemasar

(15)

melalui program ini dan seringkali kedua aspek ini memberikan efek luar biasa dalam pemasaran, terutama kepuasan dan loyalitas pelanggan (Andreani, 2007).

Experiential marketing bertujuan untuk meningkatkan loyalitas jangka panjang dan juga mengikat konsumen dengan memberikan pengalaman yang tak terlupakan ketika menikmati produk dari perusahaan tersebut. Pengalaman yang dirasakan konsumen akan menentukan loyalitas konsumen, karena loyalitas konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui pengalaman konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan dari pengalaman yang dirasakan konsumen, maka proses pembelian terus berulang. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas konsumen pada suatu produk karena pengalaman yang didapat konsumen sesuai dengan yang dinginkan. Tetapi jika pengalaman yang didapat konsumen dari mengkonsumsi suatu produk tidak sesuai dengan apa yang diharapkan atau konsumen tidak puas maka konsumen tidak akan berhenti untuk mencoba produk-produk lain. Sehingga hal ini menyebabkan konsumen tidak loyal karena pengalaman yang dirasakan ketika mengkonsumsi suatu produk tidak sesuai dengan yang diinginkan.

Melalui experiential marketing pemasar berusaha untuk mengerti, berinteraksi dengan konsumen dan berempati terhadap kebutuhan mereka. Dengan strategi ini diharapkan konsumen akan menjadi loyal, bersedia melakukan hubungan jangka panjang, menggunakan produk dan jasa perusahaan secara terus menerus dan merekomendasikannya kepada teman-teman dan orang terdekat mereka (Kusumawati, 2011).

(16)

Pada tahun 2002 banyak produsen menggunakan experiential marketing dalam memasarkan produknya (http://www.reindo.co.id) karena para produsen telah sadar bahwa dalam memasarkan produknya bukan hanya menjual produk yang bagus tetapi juga harus membuat pelanggan merasakan emosi yang mendalam dengan produk yang dijual sehingga terjadi hubungan emosi antara pelanggan dan produk yang dijual.

Sebagai salah satu jenis usaha yang bergerak dalam bidang rumah makan, Waroeng Steak and Shake tidak lepas dari persaingan bisnis yang semakin ketat. Dengan adanya persaingan yang semakin ketat dalam jenis usaha rumah makan tersebut, maka berbagai upaya dilakukan Waroeng Steak and Shake dengan keunikan menu dan pelayanannya agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang tidak biasa ketika membeli produk-produk Waroeng Steak and Shake. Waroeng Steak and Shake pertama kali dibuka di Yogyakarta dan sekarang sudah memiliki 69 gerai di berbagai kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Surabaya, Semarang, Bandung, Malang, Denpasar Bali, dan Medan. Umumnya gerai Waroeng Steak and Shake berada di sekitar lokasi kampus yang banyak mahasiswa. Pada bagian depan tempat makan ini ada tulisan "Waroeng Steak & Shake" dengan paduan warna kuning dan hitam. Sehingga hal ini memberikan ciri khas pada Waroeng Steak and Shake dan memberikan kesan kepada konsumen dan mengingatkan konsumen tentang ciri dari Waroeng Steak and Shake. Pelayanan di Waroeng Steak and Shake termasuk sangat bagus, semua tamu akan di layani dengan senyum ramah. Pesanan akan tiba di meja makan dalam waktu relatif singkat.

(17)

Harga yang ditawarkan oleh Waroeng Steak and Shake relatif murah sehingga terjangkau oleh setiap kalangan.

Waroeng Steak and Shake yang ada di Medan Sumatera Utara juga memiliki manajemen, jenis, menu, layout yang sesuai dengan yang ditentukan oleh Waroeng Steak and Shake pusat yang ada di Yogyakarta. Waroeng Steak and Shake yang ada di Medan memiliki tiga cabang yaitu berada di Jl. Adam Malik, Jl. Dr. Mansyur, dan Jl. Sisingamangaraja. Lokasi Waroeng Steak and Shake yang mudah diakses dan luasnya lapangan parkir yang tersedia baik bagi pengendara sepeda motor maupun mobil.

Sebagai salah satu cabang Waroeng Steak and Shake yang berada di Medan, Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan harus memberikan pengalaman yang unik dan mengesankan. Apabila konsumen merasa nyaman, puas terhadap produk yang ditawarkan, dan pelayanan yang diberikan sangat baik di Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan maka konsumen akan melakukan pembelian kembali. Sebaliknya, apabila konsumen merasa tidak nyaman, tidak puas terhadap produk yang ditawarkan, dan pelayanan yang diberikan tidak baik maka konsumen akan berhenti melakukan pembelian di Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan karena pengalaman yang mereka rasakan tidak enak. Pengalaman baik dan buruk yang konsumen dapatkan akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

Berdasarkan hal tersebut diatas maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang pengalaman yang dirasakan oleh pelanggan Waroeng Steak and Shake

(18)

cabang Sisingamangaraja Medan melalui strategi yang telah dibuat berdasarkan lima variabel tersebut yaitu sense, feel, think, act, dan relate terhadap loyalitas

pelanggan dengan judul “ Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan).

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah, maka permasalahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana pengaruh sense (panca indera) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

2. Bagaimana pengaruh feel (perasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

3. Bagaimana pengaruh think (cara pikir) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

4. Bagaimana pengaruh act (kebiasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

5. Bagaimana pengaruh relate (hubungan) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

6. Bagaimana pengaruh sense, feel, think, act, dan relate terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

(19)

1.3. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah diatas maka batasan masalah ini ditujukan kepada pelanggan Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan yang menilai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.

1.4. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, identifikasi, dan pembatasan masalah sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah sense (panca indera) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

2. Apakah feel (perasaan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

3. Apakah think (cara berpikir) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

4. Apakah act (kebiasaan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

5. Apakah relate (hubungan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

6. Apakah sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan?

(20)

1.5. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh sense (panca indera) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

2. Untuk mengetahui pengaruh feel (perasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

3. Untuk mengetahui pengaruh think (cara berpikir) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

4. Untuk mengetahui pengaruh act (kebiasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

5. Untuk mengetahui pengaruh relate (hubungan) terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

6. Untuk mengetahui pengaruh sense, feel, think, act, relate terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Steak and Shake cabang Sisingamangaraja Medan.

(21)

1.6. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Peneliti

Untuk menambah pengetahuan dan wawasan pemahaman pemasaran mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan. 2. Bagi Perusahaan

Sebagai tambahan informasi dan masukan kepada pihak perusahaan dalam usaha meningkatkan loyalitas pelanggan dengan lebih memperhatikan experiential marketing.

3. Bagi Lembaga Pendidikan Unimed

Sebagai literature kepustakaan di bidang penelitian mengenai pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan.

4. Bagi Peneliti Lain

Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan pertimbangan bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian yang sejenis.

(22)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan penelitian maka dapat disimpulkan, yaitu : 1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda dari persamaan Y = -7,276 +

0,366X1 + 0,350X2 + 0,722X3 + 0,201X4 + 0,165X5 + e menunjukkan nilai yang positif terhadap kelima variabel dalam experiential marketing. Ini menunjukkan bahwa setiap terjadi peningkatan variabel dalam experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate sebesar satu satuan maka loyalitas pelanggan meningkat pada Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan.

2. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel sense berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan sebesar 4,146 dengan signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,000.

3. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel feel berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan sebesar 4,344 dengan signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,000.

4. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel think berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan sebesar 11,090 dengan signifikan dibawah 0,05 yaitu 0,000.

(23)

5. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel act berpengaruh secara parsial tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan dengan pengaruh sebesar 2,606 dengan signifikan diatas 0,05 yaitu 0,011.

6. Berdasarkan hasil uji t diketahui bahwa variabel relate berpengaruh secara parsial tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan dengan pengaruh sebesar 1,788 dengan signifikan diatas 0,05 yaitu 0,077.

7. Berdasarkan hasil uji F sebesar 124,512 yaitu Fhitung > Ftabel (124,512 > 3,09), sehingga secara simultan atau serempak variabel yang termasuk dalam experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan.

8. Dari kelima variabel yang termasuk dalam experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate, variabel think yang berpengaruh paling besar diantara keempat variabel lainnya. Sedangkan relate berpengaruh paling kecil diantara kelima variabel dalam experiential marketing.

9. Hasil R Square menyatakan bahwa sebesar 87,4% variabel yang termasuk dalam experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate, berpengaruh secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan.

(24)

1.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka dapat diajukan beberapa saran, yaitu:

1. Waroeng steak and shake cabang sisingamangaraja medan harus lebih memfokuskan perhatiannya terhadap variabel –variabel yang mempengaruhi experiential marketing, karena terbukti experiential dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan.

2. Dari kelima variabel yang termasuk dalam experiential marketing, variabel think yang mempunyai pengaruh yang paling besar. Sehingga Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan harus tetap mempertahankan indikator yang mempengaruhi variabel think yaitu keadaan ruangan, sikap karyawan, dan inovasi baru nama –nama produk sehingga terciptanya loyalitas jangka panjang pelanggan.

3. Untuk variabel relate mempunyai pengaruh yang paling kecil sehingga Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan harus lebih memberikan pengalaman yang lebih unik lagi sehingga pelanggan mau menceritakan pengalamannya dan merekomendasikan kepada orang lain dengan cara memberikan penawaran discount apabila konsumen datang berjumlah 5 orang atau lebih. Sehingga hal ini akan membuat pelanggan akan menceritakan dan merekomnedasikan kepada orang lain.

4. Melalui Variabel sense supaya Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan lebih mempertahankan aroma dan rasa makanan,

(25)

penataan ruangan lebih memberikan kenyaman, musik yang diputar harus lebih sesuai dengan perkembangan saat ini, kemudian pencahayaan ruangan harus lebih terang sehingga pelanggan Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan semakin loyal.

5. Untuk variabel feel supaya Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan lebih mempertahankan indikator-indikator yang ada dalam variabel feel untuk lebih memperhatikan image produk sebagai makanan yang bernuansa khas barat, konsep produk, dan kesan pelanggan terhadap produk yang di beli.

6. Untuk variabel act supaya lebih memperhatikan pelayanan. Sistem pelayanan di Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan harus lebih cepat dalam menanggapi permintaan konsumen, sehingga konsumen tidak menunggu terlalu lama ketika memesan makanan.

7. Bagi peneliti selanjutnya supaya dapat menambahkan variabel lain diluar variabel yang digunakan oleh peneliti.

(26)

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2, No.1, April 2007: 1-8

Bramson. 2005. Faktor dan Model Loyalitas Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ghojali, Imam. 2005. Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty:Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga

Hamzah, Amir. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Manajemen Usahawan Indonesia (MUI) : No.06 / Th.36 / Juni 2007, Hal.22-28

Handal. S. Nehemia. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang). Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.

Indriani, Farida. 2006. Experintial Marketing Sebagai Suatu Strategi dalam Menciptakan Customer Satisfaction dan Repeat Buying untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran. Jurnal Manajemen dan Organisasi, Volume 3, Nomor 1, Januari, Tahun 2006, Halaman 28-39

Irianto, Agus. 2009. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Jatmiko. 2012. Analisis Experiential Marketing dan Loyalitas Pelanggan Jasa

Wisata (Studi pada Taman Rekreasi Sengkaling Malang). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.14, No.2, September 2012: 128-137 Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kertajaya on Marketing. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Kustini. 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan

Bisnis, Vol. 7, No.2, September 2007: 44-57

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : kasus hypermart malang town square (MATOS). Jurnal manajemen pemasaran modern, vol. 3 nomor 1 januari – juni 2011. ISSN 2085-0972

(27)

Mardalis. 2005. Membangun Kepercayaan Konsumen. Jakarta: Erlangga

Musfar, Tengku Firli dan Novia, Vivi. 2012. Pengaruh Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan Restoran Koki Sunda di Pekanbaru. Jurnal Ekonomi. Volume 20, Nomor 4 Desember 2012

Purba, Rao. 1996. “Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis”, The Asian Manager, February-March, pp.28-32

Putri dan Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap

Loyalitas Pelanggan Hotel “X” Semarang. Aset, Februari 2010, hal. 191-195, ISSN 1693-928X, Vol. 12, No. 2

Pasang Kuda-kuda di tahun kuda.2006. http ://www.reindo.co.id

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan Experintial Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1, Januari 2009 : 15-20

Scmitt, Bernd. 1999. Experiential Marketing. New York: The Free Press

Semadi, Suprapti, dan Nurcahaya. 2012. Pengaruh Manfaat Ralasional Terhadap Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank (Studi pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar). Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2 Agustus 2012

Sugiono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suharyadi dan Purwanto, S.K. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: Salemba Empat Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan penelitian maka dapat disimpulkan, yaitu : 1. Berdasarkan hasil uji regresi berganda dari persamaan Y = -7,276 +

experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate sebesar satu

satuan maka loyalitas pelanggan meningkat pada Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan.

(2)

8. Dari kelima variabel yang termasuk dalam experiential marketing yaitu

sense, feel, think, act, dan relate, variabel think yang berpengaruh paling

besar diantara keempat variabel lainnya. Sedangkan relate berpengaruh paling kecil diantara kelima variabel dalam experiential marketing.

(3)

1.2 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan maka dapat diajukan beberapa saran, yaitu:

4. Melalui Variabel sense supaya Waroeng Steak and Shake Cabang Sisingamangaraja Medan lebih mempertahankan aroma dan rasa makanan,

(4)

7. Bagi peneliti selanjutnya supaya dapat menambahkan variabel lain diluar variabel yang digunakan oleh peneliti.

(5)

DAFTAR PUSTAKA

Andreani, Fransisca. Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran). Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 2, No.1, April 2007: 1-8

Bramson. 2005. Faktor dan Model Loyalitas Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Ghojali, Imam. 2005. Analisis Multivariate Lanjutan Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty:Menumbuhkan dan Mempertahankan

Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Penerbit Erlangga

Hamzah, Amir. 2007. Analisis Experiential Marketing, Emotional Branding, dan

Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari. Manajemen Usahawan

Indonesia (MUI) : No.06 / Th.36 / Juni 2007, Hal.22-28

Handal. S. Nehemia. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang). Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.

Indriani, Farida. 2006. Experintial Marketing Sebagai Suatu Strategi dalam

Menciptakan Customer Satisfaction dan Repeat Buying untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran. Jurnal Manajemen dan Organisasi, Volume 3, Nomor

1, Januari, Tahun 2006, Halaman 28-39

Irianto, Agus. 2009. Statistik Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta: Kencana Jatmiko. 2012. Analisis Experiential Marketing dan Loyalitas Pelanggan Jasa

Wisata (Studi pada Taman Rekreasi Sengkaling Malang). Jurnal

Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.14, No.2, September 2012: 128-137 Kartajaya, Hermawan. 2006. Hermawan Kertajaya on Marketing. Jakarta:

Gramedia Pustaka Utama

2004. Marketing in Venus. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Kustini. 2007. Penerapan Experiential Marketing. Jurnal Riset Ekonomi dan

Bisnis, Vol. 7, No.2, September 2007: 44-57

Kusumawati, Andriani. 2011. Analisis pengaruh experiential marketing terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan : kasus hypermart malang town square (MATOS). Jurnal manajemen pemasaran modern, vol. 3 nomor

(6)

Mardalis. 2005. Membangun Kepercayaan Konsumen. Jakarta: Erlangga

Musfar, Tengku Firli dan Novia, Vivi. 2012. Pengaruh Experiential Marketing

Terhadap Customer Loyalty pada Pelanggan Restoran Koki Sunda di Pekanbaru. Jurnal Ekonomi. Volume 20, Nomor 4 Desember 2012

Purba, Rao. 1996. “Measuring Consumer Perceptions Through Factor Analysis”, The Asian Manager, February-March, pp.28-32

Putri dan Astuti. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel “X” Semarang. Aset, Februari 2010, hal. 191-195, ISSN 1693-928X, Vol. 12, No. 2

Pasang Kuda-kuda di tahun kuda.2006. http ://www.reindo.co.id

Rini, Endang Sulistya. 2009. Menciptakan Pengalaman Konsumen Dengan

Experintial Marketing. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 2, Nomor 1,

Januari 2009 : 15-20

Scmitt, Bernd. 1999. Experiential Marketing. New York: The Free Press

Semadi, Suprapti, dan Nurcahaya. 2012. Pengaruh Manfaat Ralasional Terhadap

Loyalitas dan Kepuasan Nasabah Bank (Studi pada Bank BPD Bali Cabang Utama Denpasar). Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan,

Vol. 6, No. 2 Agustus 2012

Sugiono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

Suharyadi dan Purwanto, S.K. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: Salemba Empat Umar, Husein. 2005. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WAROENG STEAK AND SHAKE CABANG SISINGAMANGARAJA MEDAN.