Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan dan Jenis Produk yang Disediakan Toko Rejo Mulyo T1 162007068 BAB I

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang
Dalam persaingan di pasar yang sangat kompetitif sekarang ini
setiap perusahaan di tuntut untuk memberikan perhatian yang penuh
terhadap kepentingan konsumen. Perusahaan harus memperhatikan apa yang
menjadi kebutuhan keinginan dan harapan dari konsumen jika ingin dapat
bersaing di pasar. Perusahaan yang tidak dapat memberikan apa yang
dibutuhkan konsumen akan tersingkit dari persaingan.
Dengan arus informasi yang semakin lancar serta teknologi yang
semakin maju akan membuat konsumen mengerti akan kualitas hidup,
sehingga dengan barang yang berkualitas belum cukup untuk memuaskan
dan menyenangkan konsumen. Konsumen akan lebih menyukai perusahaan
yang mampu memahami keinginan kebutuhan konsumen serta memberikan
kepuasan kepada mereka. Oleh karena itu, maka perusahaan semakin
menaruh perhatian dalam bidang pemasaran. Pemasaran merupakan ujung
tombak bagi perusahaan demi kelangsungan dan perkembangan perusahaan.
Perusahaan harus berusaha memberikan tingkat kepuasan yang tinggi untuk
mengurangi keluhan konsumen.
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan dalam hal pemasaran

adalah bagaimana perusahaan itu dapat memuaskan konsumen. Kepusan
konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau kecewa setelah

1

membandingkan kenyataan dan hararapan yang diterima dari suatu produk
(kotler, 2003 : 36). Pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan
kesesuaian antara apa yang diharapkan oleh konsumen dengan apa yang
diberikan oleh perusahaan. Perusahaan harus mengusahakan kepuasan bagi
konsumen karena merekalah yang menentukan kelangsungan hidup
perusahaan. Apabila pembeli merasa puas maka perusahaan akan mendapat
berbagai keuntungan seperti pembelian yang berulang-ulang dari konsumen,
menciptakan promosi secara gratis, meningkatkan keloyalan konsumen
sehingga memberikan dampak

pada arus kas perusahaan. Kepuasan

konsumen merupakan tujuan perusahaan, dengan meningkatkan kepuasan
konsumen diharapkan akan menaikkan jumlah konsumen, order serta laba
perusahaan. Konsumen memegang peranan yang penting bagi perusahaan.

Perusahaan harus menciptakan kekhususan kompetitif dalam
mencapai keberhasilan pemasaran jasa ataupun produknya. Dalam hal
pemasaran jasa yang perlu dilakukan antara lain : menyediakan pelayanan
yang terbaik sesuai dengan keinginan konsumen karena apabila konsumen
dapat menikmati pelayanan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka
konsumen akan merasa puas dan cenderung akan menggunakan kembali jasa
pelayanan yang diberikan perusahaan tersebut.
Toko Rejo Mulyo merupakan toko yang menjual barang-barang
atau menyediakan berbagai macam dan jenis barang dari kebutuhan rumah
tangga sampai barang-barang elektronik. Dalam hal pemasaran Toko Rejo
Mulyo tidak pernah melakukan promosi ataupun ilkan selama ini,

2

keberhasilan marketing toko diperoleh dari pelayanan konsumen serta
promosi dari konsumen. Dari wawancara yang dilakukan kepada beberapa
orang salah satunya mengatakan bahwa di toko Rejo Mulyo tersebut soal
kecepatan pelayanannya masih kurang karena ketika pelanggan datang tidak
langsung dilayani malah disuruh menunggu, dan baru beberapa saat
kemudian baru dilayani karena karyawan disana banyak yang pergi untuk

mengantarkan barang atau pesanan. Sedangkan dalam hal ketepatan, sudah
tepat sebelum barang diberikan kepada konsumen, karyawan memastikan
atau mengecek dulu barang yang akan diberikan kepada konsumen.
Sedangkan dalam hal keamanan, keramahan dan kenyaman yang ada pada
Toko Rejo Mulyo, konsumen sudah merasa puas karena mereka merasa
nyaman, aman berbelanja disana, sedangkan pada kualitas produk yang ada
pada toko lebih baik dibandingkan dengan produk yang ada pada toko lain,
jika dibandingkan dengan toko lain harga barang yang ada Toko Rejo Mulyo
lebih murah dari toko lain karena disana juga banyak distributor mengambil
barang dari Toko Rejo Mulyo tersebut, jenis produknya juga lebih lengkap
dibangdingkan dengan toko lain.

1.2. Rumusan Masalah
Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk mengumpulkan
data, mengelola menganalisis serta mengidentifikasikan data sebagai
informasi yang dibutuhkan guna menyusun skripsi yang merupakan
masalah yang timbul berdasarkan gejala yang ada adalah ”Sejauh mana atau

3

seberapa jauh tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan jenis
produk yang disediakan toko Rejo Mulyo”

1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk mengumpulkan
data, mengelola, menganalisis serta menginterprestasikan data sebagai
informasi yang dibutuhkan guna menyusun skripsi yang merupakan salah
satu syarat kelulusan, tujuan penelian ini adalah:
”Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dan
jenis produk yang diberikan oleh Toko Rejo Mulyo”.

1.4. Siknifikansi Penelitan
Setelah persoalan penelitian di atas terjawab maka hasil penelitian
ini dapat di manfaatkan sebagai:
1. Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kualitas pelayanan
dalam kaitannya dengan pengukuran kepuasan pelanggan yang
dikemukakan oleh Valerra a. Zeithama, A. Parasuraman, Leonard L.
Berry sehingga dapat dilihat antara harapan dan persepsi bagi
pengembangan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan konsumen.

(Falirina Merint, 2006:8)

4

2. Praktis
a. Bagi Penulis.
Menambah wawasan dan pengetahuan dalam kejelasan penerapan
ilmu terus dalam bidang pemasaran dan bahan perbandingan antara
teori yang di dapat dalam perkuliahan dengan praktek nyata dalam
perusahaan.
b. Bagi Toko Rejo Mulyo
Diharapkan penelitian ini dapat membantu toko Rejo Mulyo dalam
menghadapi masalah-masalah yang ada hubungannya dengan
kepuasan konsumen dan membantu dalam pemecahan masalah
tersebut.
c. Pihak lain.
Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya.

5