Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen Pada Jalawave Connection Di Lingkungan Universitas Kristen Maranatha.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

Abstrak

Saat ini, akses Internet telah menjadi bagian dari pola hidup masyarakat dan

sudah menjadi media komunikasi 'standar' seperti halnya telepon ataupun televisi.

Disadari betul bahwa perkembangan teknologi yang disebut internet, telah mengubah

pola interaksi masyarakat, yaitu; interaksi bisnis, ekonomi, sosial, dan budaya.

Internet telah memberikan kontribusi yang demikian besar bagi masyarakat,

perusahaan / industri maupun pemerintah. Dengan banyaknya Penyedia Layanan Jasa

Akses Internet / Internet Service Provider (ISP) khususnya di daerah Bandung dan

sekitarnya, salah satu Penyedia Layanan Jasa Akses Internet / Internet Service

Provider (ISP) khususnya di daerah Bandung dan sekitarnya adalah PT. JalaWave

Cakrawala / JalaWave Connection. Penyedia layanan jasa akses internet ini juga

selalu mengikuti perkembangan dengan menambah berbagai fasilitas yang

memudahkan konsumen seperti hotspot.

Skripsi ini dibuat untuk mencari tahu bagaimana upaya yang dilakukan

Penyedia layanan jasa akses internet dalam pelaksanaan kualitas pelayanan yang

dilakukan oleh penyedia layanan jasa akses Internet JalaWave Connection,

bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan

bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang dilakukan oleh JalaWave

Connection terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pada penelitian ini penulis

menggunakan metode survey, wawancara dan catatan perusahaan yang bersangkutan.

Jumlah sampel yang diambil sebanyak 50 responden.

Secara umum pelayanan – pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan

jasa akses internet Jalawave Connection sudah cukup baik, hal ini terbukti dari hasil

analisis tanggapan berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan. Faktor pelayanan

yang sudah dijalankan dengan baik adalah tingkat perlengkapan dan sarana

komunikasi (Tangibles), memberikan informasi dengan komunikasi yang baik

(Communication), tingkat kesopanan (Assurance), dan tingkat kesediaan karyawan

untuk membantu (Responsiveness). Faktor pelayanan yang masih perlu diperbaiki

adalah kemauan mendengarkan keluhan (Communication), waktu menunggu

(Access), kemudahan untuk dihubungi dan perhatian pribadi (Emphaty), dan tingkat

kecermatan (Reliability).

Pada penelitian ini penulis menggunakan korelasi Spearman untuk

menghitung besarnya pengaruh kualitas pelayanan JalaWave Connection terhadap

kepuasan konsumen. Dari perhitungan diperoleh hasil rs sebesar 0,581. Nilai tersebut

berarti pengaruh kualitas pelayanan penyedia layanan jasa akses Internet JalaWave

Connection terhadap kepuasan konsumen terdapat korelasi yang cukup kuat. Dengan

koefisien determinasinya sebesar 34,92%. yang berarti kepuasan komsumen

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan JalaWave Connection sebesar nilai itu.

Dari hasil penelitian ini penulis dapat menyarankan beberapa hal yang dapat

membantu dalam membentuk kepuasan konsumen yang dipengaruhi oleh kualitas

(2)

Universitas Kristen Maranatha

pelayanan JalaWave Connection yaitu adanya pelatihan dan pengarahan agar lebih

baik dalam menangani keluhan konsumen dapat memberikan penghargaan kepada

karyawan yang dapat memberikan pelayanan yang baik, agar para karyawannya lebih

termotivasi lagi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sehingga pada

akhirnya hal-hal diatas mampu meningkatkan kepuasan konsumen.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...

KATA PENGANTAR ...

DAFTAR ISI ...

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ...

1.2 Identifikasi Masalah ...

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ……….

1.4 Kegunaan Penelitian ……….

1.5 Kerangka Pemikiran ……….

1.6 Metodologi Penelitian ………..

1.6.1 Jenis Penelitian ………

1.6.2 Jenis dan Sumber Data ………

1.6.3 Variabel Penelitian ………..

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data ………..

1.6.5 Teknik Sampling ……….

1.6.6 Teknik Pengolahan Data ……….

1.7 Lokasi Penelitian ………..

1.8 Sistematika Penulisan ………...

iii

iv

vii

1

7

8

9

13

14

15

16

17

18

(4)

Universitas Kristen Maranatha

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran .…..………

2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran .…..………

2.3 Jasa ...

2.3.1 Pengertian Jasa ...

2.3.2 Klasifikasi Penawaran Jasa ...

2.3.3 Karakteristik Jasa ...

2.4 Bauran Pemasaran ...

2.4.1 Pengertian Bauran Pemasaran ...

2.4.2 Bauran Pemasaran Jasa ...

2.5 Kualitas Pelayanan ...

2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ...

2.5.2 Faktor Penentu Kualitas Pelayanan ……….

2.6 Kepuasan Konsumen ...

2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ...

2.6.2 Mengukur kepuasan Konsumen ...

2.6.3 Strategi Kepuasan Konsumen ...

2.6.4 Indikator Kepuasan Konsumen ...

2.7 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen ...

19

20

21

22

23

24

25

27

28

32

37

39

42

43

(5)

Universitas Kristen Maranatha

BAB III METODOLOGI PENULISAN ………...

3.1 Jenis Penelitian ...

3.2 Variabel Penelitian ...

3.3 Sumber Data ...

3.4 Teknik Pengumpulan Data ...

3.5 Penentuan Jumlah Sampel ………

3.6 Pengolahan Data ...

3.7 Validitas dan Reliabilitas ...

3.7.1 Validitas ...

3.7.2 Reliabilitas ...

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...

4.1 Data Umum Perusahaan ………...

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ...

4.1.2 SDM & Struktur Organisasi ...

4.2 Kiat - kiat yang Dilakukan Penyedia layanan jasa akses

Internet PT. JalaWave Cakrawala Dalam Meningkatkan

Kualitas Pelayanan ...

4.3 Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan dari

Penyedia layanan jasa akses Internet PT. JalaWave Cakrawala

4.3.1 Profile Responden ...

45

49

54

57

63

64

67

69

73

78

79

(6)

Universitas Kristen Maranatha

4.3.2 Tangibles ...

4.3.3 Reliability ………...

4.3.4 Responsiveness ………

4.3.5 Assurance ...

4.3.6 Emphaty ...

4.3.7 Communication ………

4.3.8 Access ………..

4.3.9 Kesimpulan Tanggapan Responden Terhadap Kualitas

Pelayanan………...

4.4 Tanggapan Responden tentang Kepuasan Konsumen yang

didapat dari Penyedia Layanan Jasa Akses Internet PT.

JalaWave Cakrawala ...

4.5 Kesimpulan Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan

Konsumen ...

4.6 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen di Penyedia Layanan Jasa Akses Internet PT.

JalaWave Cakrawala ...

4.6.1 Koefisien Korelasi Rank Spearman ...

4.6.2 Analisis Statistik Uji ………

4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi ...

4.6.4 Analisis Regresi Sederhana ...

81

84

88

91

96

99

102

105

108

113

115

117

118

(7)

Universitas Kristen Maranatha

4.7 Validitas dan Reliabilitas ...

4.7.1 Validitas ...

4.7.2 Reliabilitas ...

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………..

5.1 Kesimpulan ………...

5.2 Saran ……….

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN :

A. KUESIONER

B. SKOR VARIABEL

120

122

124

126

(8)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

TABEL 3.1 Operasionalisasi Variabel X Kualitas Pelayanan ………...

TABEL 3.2 Operasionalisasi Variabel Y Kepuasan Konsumen ………

TABEL 4.1 Jenis Kelamin Responden ………..

TABEL 4.2 Usia Responden ……….

TABEL 4.3 Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ...

TABEL 4.4 Informasi Tentang Penyedia Layanan Jasa Akses Internet

PT. JalaWave Cakrawala ………...

TABEL 4.5 Lamanya Responden Menjadi Pelanggan Internet ……….

TABEL 4.6 Penghasilan Responden ...

TABEL 4.7 Kelengkapan Fasilitas Fisik ...

TABEL 4.8 Perlengkapan Pegawai ...

TABEL 4.9 Sarana Komunikasi ...

TABEL 4.10 Pelayanan Segera ...

TABEL 4.11 Tingkat Ketepatan Waktu Kegiatan Pelayanan

Dilaksanakan ...

TABEL 4.12 Tingkat Kecermatan Kegiatan Pelayanan Dilaksanakan ...

TABEL 4.13 Prosedur Pelayanan Sama Bagi Semua Pihak ...

TABEL 4.14 Tingkat Kesediaan Karyawan Dalam Membantu Konsumen ..

TABEL 4.15 Cepat Tanggap Terhadap Masalah Yang Dihadapi

46

48

79

80

81

82

83

84

85

86

87

88

(9)

Universitas Kristen Maranatha

Konsumen ...

TABEL 4.16 Adanya Tindak Lanjut Terhadap Saran Dan Keluhan

Konsumen ...

TABEL 4.17 Penjelasan Pelayanan Pada Konsumen Secara Menyakinkan ..

TABEL 4.18 Tingkat Kesopanan Keseragaman ...

TABEL 4.19 Sikap Yang Dapat Dipercayai Dalam Menyakinkan

Konsumen ...

TABEL 4.20 Tingkat Keamanan Identitas Konsumen ...

TABEL 4.21 Tingkat Keamanan Dalam Jaringan Internet ...

TABEL 4.22 Tingkat kemudahan untuk menghubungi karyawan ...

TABEL 4.23 Adanya Perhatian Pribadi ...

TABEL 4.24 Adanya Ketulusan Yang Diberikan Bagi Konsumen ...

TABEL 4.25 Tingkat Kepedulian Terhadap Pelanggan ...

TABEL 4.26 Keakuratan Informasi Yang Disampaikan ...

TABEL 4.27 Cara Penyampaian Informasi ...

TABEL 4.28 Mendengarkan Keluhan ...

TABEL 4.29 Mudahnya Lokasi Dijangkau ...

TABEL 4.30 Singkatnya waktu menunggu ...

TABEL 4.31 Amannya lokasi ...

TABEL 4.32 Skor Rata – Rata Variabel X Kualitas Pelayanan ...

TABEL 4.33 Skor Rata – Rata Terbaik Variabel X ...

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

100

101

102

103

104

105

106

107

(10)

Universitas Kristen Maranatha

TABEL 4.34 Skor Rata – Rata Terbaik Variabel X Kualitas Pelayanan ...

TABEL 4.35 Tingkat Pembelian Meningkat ...

TABEL 4.36 Kesetiaan Pelanggan Meningkat ...

TABEL 4.37 Kurang Memperhatikan Merek dan Iklan Pesaing ...

TABEL 4.38 Mencoba Produk Baru Yang Ada ...

TABEL 4.39 Tingkat Promosi mouth to mouth Kepada Temannya

Meningkat ...

TABEL 4.40 Konsumen memberikan ide baru kepada perusahaan ...

TABEL 4.41 Skor Rata – Rata Variabel Y Kepuasan Konsumen ...

TABEL 4.42 Output SPSS Koefisien Korelasi Rank Spearman ...

TABEL 4.43 Output SPSS Analisis Statistik Uji ...

TABEL 4.44 Output SPSS Analisis Regresi Sederhana ...

TABEL 4.45 Perbandingan r Hitung dengan r Tabel Bivariate Pearson ...

TABEL 4.46 Reliability Statistics ...

108

109

110

111

112

113

114

115

116

117

119

121

122

(11)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran ...

GAMBAR 2.1 Model Kepuasan – Ketidakpuasan Pelanggan ...

GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi PT. JalaWave Cakrawala ...

12

33

70

(12)

Universitas Kristen Maranatha 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada abad ke 21, komputer menjadi suatu media yang sangat lazim digunakan di dunia, terlebih dengan teknologi lain yang telah ditanamkan di dalamnya yaitu jaringan Internet. Secara harfiah, internet (kependekan daripada perkataan 'interconnected-networking') ialah rangkaian komputer yang terhubung di dalam beberapa rangkaian. Manakala Internet (huruf 'I' besar) ialah sistem komputer umum, yang berhubung secara global dan menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet switching communication protocol). Rangkaian internet yang terbesar dinamakan Internet. Cara menghubungkan rangkaian dengan kaedah ini dinamakan internetworking. (Sumber : Wikipedia bahasa Indonesia)

Saat ini, akses Internet telah menjadi bagian dari pola hidup masyarakat dan sudah menjadi media komunikasi 'standar' seperti halnya telepon ataupun televisi. Disadari betul bahwa perkembangan teknologi yang disebut internet, telah mengubah pola interaksi masyarakat, yaitu; interaksi bisnis, ekonomi, sosial, dan budaya. Internet telah memberikan kontribusi yang demikian besar bagi masyarakat, perusahaan / industri maupun pemerintah. Hadirnya Internet telah menunjang efektifitas dan efisiensi operasional perusahaan, terutama peranannya

(13)

Universitas Kristen Maranatha 2

sebagai sarana komunikasi, publikasi, serta sarana untuk mendapatkan berbagai informasi yang dibutuhkan oleh sebuah badan usaha dan bentuk badan usaha atau lembaga lainnya. Teknologi informasi telah membuka mata akan sebuah dunia baru, interaksi baru, market place baru, dan jaringan bisnis dunia yang tanpa batas.

Roy suryo (2005), telah memberikan gambaran kepada kita bagaimana teknologi informasi telah memainkan peranan yang penting dalam suatu komunikasi informasi. Dimana pada tahun 50-an media komunikasi yang dipakai adalah jam, pada tahun 50-an s.d 70-an, media yang dipergunakan adalah surat dan teleks, 70-an s.d 90-an media yang dipergunakan adalah telepon dan faks, dan pada tahun 90-an sampai sekarang, maka media yang dipergunakan adalah ponsel (HP), PC (komputer), dan internet.

Sejarah internet Indonesia bermula pada awal tahun 1990-an, saat itu jaringan internet di Indonesia lebih dikenal sebagai paguyuban network, dimana semangat kerjasama, kekeluargaan & gotong royong sangat hangat dan terasa diantara para pelakunya. Agak berbeda dengan suasana Internet Indonesia pada perkembangannya yang terasa lebih komersial dan individual di sebagian aktifitasnya terutama yang melibatkan perdagangan Internet.

Penyelenggara jasa internet (PJI) Indonesia pertama yang bersifat komersial adalah IndoNet yang didirikan pada 1994 di Jakarta. Di sekitar tahun 1994 mulai beroperasi IndoNet yang dipimpin oleh Sanjaya. IndoNet merupakan ISP komersial pertama Indonesia. Pada waktu itu pihak POSTEL belum mengetahui tentang celah-celah bisnis Internet & masih sedikit sekali pengguna Internet di Indonesia. Jumlah PJI kemudian terus meningkat. Menurut data dari

(14)

Universitas Kristen Maranatha 3

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII), pada 1999 Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi (Ditjen Postel) mengeluarkan 50 surat izin bagi PJI. Kemudian pada 2000 meningkat secara signifikan, Ditjen Postel pada tahun itu mengeluarkan 139 surat izin. Jumlah PJI terus meningkat tiap tahunnya. Pada 2005, Ditjen Postel mengeluarkan surat izin sebanyak 232 PJI.Seiring dengan makin banyaknya penyedia jasa, pengguna internet di Indonesia pun ikut berkembang. Data APJII menunjukkan pada 1998 jumlah pengguna internet hanya sebanyak 512 ribu. Kemudian naik lebih dari 100% setahun kemudian, pada 1999 pengguna internet Indonesia sudah menembus angka 1 juta orang. Pengguna internet terus berkembang. Data dari www.internetworldstats.com menyebutkan sampai dengan September 2007 pengguna internet di Indonesia telah mencapai 20 juta. (Sumber : Wikipedia bahasa Indonesia)

Dengan demikian timbullah persaingan yang ketat antara pengusaha jasa internet untuk menarik konsumen lebih dan berusaha untuk saling berebut pasar yang ada. Dimana semakin banyak konsumen yang terlibat dalam bisnis penyedia jasa internet ini, menyebabkan tiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Kepuasan konsumen merupakan kunci dalam memenangkan pasar yang ada. Untuk mencapai kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang prima akan menentukan keberhasilan perusahaan.

Dengan banyaknya Penyedia Layanan Jasa Akses Internet / Internet Service Provider (ISP) khususnya di daerah Bandung dan sekitarnya, konsumen memiliki berbagai ragam pilihan alternatif Penyedia Layanan Jasa Akses Internet. Oleh sebab itu konsumen dapat memilih jenis pelayanan yang terbaik pada

(15)

Universitas Kristen Maranatha 4

Penyedia Layanan Jasa Akses Internet yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhannya dari segi kualitas pelayanan.

Dalam lingkungan kompetitif sekarang ini apalagi kita menghadapi menghadapi pasar bebas maka kualitas jasa pelayanan terhadap konsumen harus menjadi titik perhatian bagi setiap organisasi. Kepuasan konsumen harus ditata sedemikian penting untuk eksistensi suatu perusahaan atau organisasi. Dalam bidang pemasaran pengembangan suatu produk jasa sangatlah penting dalam pertumbuhan ekonomi suatu bangsa. Jasa pada dasarnya bersifat Intangible maka setiap orang yang mengkonsumsikannya memiliki pengalaman yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Untuk itulah kualitas jasa pelayanan harus menjadi hal yang terpenting. Salah satu persoalan penting adalah bagaimana membuat jasa menjadi produk tangible. (Sitaniapessy, 2006)

Suatu produk atau jasa harus memiliki daya saing agar menarik pelanggan, (Porter , 1994) sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa adanya pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing bila keunggulan produk tersebut terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan jasa tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. (Rangkuti, 2002; 32).

Keunikan serta kualitas pelayanannya harus disesuaikan dengan manfaat yangdibutuhkan oleh pelanggan atau dengan kata lain manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memnuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan. Suksesnya suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek penting yaitu janji perusahaan

(16)

Universitas Kristen Maranatha 5

mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan, kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut serta kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan. (Sitaniapessy, 2006)

Dengan melakukan suatu survey pelanggan yang berhubungan dengan kualitas jasa pelayanan setiap perusahaan akan dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan dan peningkatan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan (customer relationship), menciptakan kebertahanan pelanggan (customer retention), menghasilkan pelanggan rujukan (customer referral) dan memperoleh perbaikan pelanggan (customer recovery). Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategi keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru. Jasa pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusia yang terlibat didalamnya dapat mengembangkan potensi mereka, serta jasa merupakan komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaan disamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan beban bukan harga untuk konsumen. (Berry, Parasuraman, Zeitmahl, 1994).

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada kelima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas

(17)

Universitas Kristen Maranatha 6

kinerja produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya (Rangkuti dkk.). Berdasarkan hasil studi yang dilakuan oleh Irawan (2002) terdapat 5 penggerak utama kepuasan pelanggan yaitu kualitas produk, harga, kualitas jasa, faktor emosi dan kemudahan (Irawan, 2002). Dengan mengetahui kelima penggerak tersebut tentulah belum cukup bagi perusahaan untuk merancang strategi dan program peningkatan kepuasan pelanggan untuk itu perlu diketahui berapa bobot yang diberikan untuk masing-masing penggerak tersebut dalam menciptakan kepuasan pelanggan.

Dalam lingkungan Universitas Kristen Maranatha, para mahasiswa dan para dosen sudah menggunakan fasilitas internet untuk mencari bahan- bahan yang berkaitan dengan pendidikan. Maka dengan adanya penyedia jasa layanan internet, JalaWave akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan akses informasi global dan mengetahui kebutuhan informasi & komunikasi akan semakin meningkat.

Ada upaya – upaya untuk meningkatkan pemosisian merek ini perlu dilakukan dengan baik agar dapat meningkatkan kepuasan konsumennya. Salah satu Penyedia Layanan Jasa Akses Internet yang ada di Bandung adalah Penyedia Layanan Jasa Akses Internet PT. JalaWave Cakrawala / JalaWave Connection yang berlokasi di Gedung Graha Bumi Putera Bandung, 8th Floor - Suite #804 Jl. Asia Afrika no. 141-149, Bandung 40112, Jawa Barat – Indonesia. Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection berusaha untuk memenuhi

(18)

Universitas Kristen Maranatha 7

semua kebutuhan dan keinginan konsumen, baik dari pelayanan jasanya sendiri dan produknya. Jenis pelayanan yang berkualitas tinggi yang didukung dengan dukungan teknis dan penyediaan sistem yang canggih sehingga mampu memberikan kepuasan konsumen yang baik. Berkaitan dengan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk mengambil judul : ”Hubungan Kualitas pelayanan dengan Kepuasan Konsumen pada JalaWave Connection di lingkungan Universitas Kristen Maranatha.”

1.2 Identifikasi Masalah

Dengan semakin banyaknya bisnis bidang jasa penyedia jasa internet di Bandung, usaha menjaring konsumen baru dan konsumen yang setia, serta meningkatkan kepuasan konsumen, maka penulis mengidentifikasikan pokok permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection?

2. Masalah apa saja yang dihadapi oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan konsumen?

3. Bagaimana sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection di lingkungan Universitas Kristen Maranatha?

(19)

Universitas Kristen Maranatha 8

4. Seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai kegiatan usaha Penyedia Layanan Jasa Akses Internet ini adalah sebagai bahan yang diperlukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam menempuh ujian kesarjanaan di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

Sedangkan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection.

2. Untuk mengetahui masalah – masalah yang dihadapi oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection dalam meningkatkan kualitas pelayanan guna meningkatkan kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui dan mengamati sikap konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection di lingkungan Universitas Kristen Maranatha.

4. Untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kualitas pelayanan yang dilakukan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection terhadap tingkat kepuasan konsumen dan mengetahui tingkat

(20)

Universitas Kristen Maranatha 9

kepuasan konsumen dari pelanggan oleh Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection.

1.4 Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi pemilik Penyedia Layanan Jasa Akses Internet JalaWave Connection, dapat memperoleh masukan yang berarti yaitu mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

2. Bagi rekan – rekan mahasiswa dan pihak lain yang membutuhkan terhadap hasil penelitian ini, sebagai pengetahuan tambahan dalam memahami dunia pemasaran.

1.5 Kerangka Pemikiran

Dengan adanya persaingan yang sangat ketat di sektor usaha penyedia jasa internet ini, maka pengusaha dituntut untuk mengetahui apa yang dibutuhkan pasar saat ini dan menyediakan kebutuhan sesuai dengan permintaan pasar. Dalam kondisi seperti ini kualitas pelayanan suatu perusahaan tersebut berkompetisi dalam persaingan dengan perusahaan lain. Oleh sebab perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan merupakan harapan semua konsumen.

Menurut Goetsch dan Davis (1994, p.4) : ”Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.” Sedangkan menurut Kotler

(21)

Universitas Kristen Maranatha 10

(1997 : 67) pengertian mutu atau kualitas adalah : ”Keseluruhan ciri serta barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang dinyatakan maupun bersirat.”

Philip Kotler berpendapat bahwa pelanggan akan menjadi sangat puas apabila mereka memperoleh apa yang diinginkan pada saat, tempat, waktu yang tepat.

Setelah membeli jasa tersebut, konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan, oleh sebab itu pengusaha harus tahu faktor yang menentukan kepuasan konsumen. Ada juga yang menentukan konsumen puas atau tida terhadap suatu pembelian adalah hubungan antara harapan konsumen dengan prestasi pelayanan yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Perasaan konsumen sangat penting dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2000 ; 42) : ”Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja suatu produk dengan hasil-hasilnya.”

Jadi kepuasan konsumen adalah fungsi dan hubungan antara harapan dan prestasi yang diperoleh atas produk/pelayanan yang dibelinya.

Berdasarkan pengertian kualitas, oleh Gaspersz (1997) dinyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok terdiri dari keistimewaan produk atau jasa, baik keistimewaan langsung, baik keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk atau jasa. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

(22)

Universitas Kristen Maranatha 11

Parasuraman et.al(1985) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pelayanan yang diharapkan) dan perceived service (pelayanan yang diterima). Karena kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan, untuk itu maka, Zeithami (1996: 177) mendefinisikan bahwa pelayanan secara sempurna (excellent) atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen.

Zeitamhl, Berry dan Parasuraman (Yamit, 2001:10) telah melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan.

Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah:

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguraguan.

(23)

Universitas Kristen Maranatha 12

5. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.

Jadi hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen sangat besar. Bagan kerangka pemikiran dapat kita dilihat pada Gambar 1.1 di bawah ini.

Gambar 1.1

Bagan Kerangka Pemikiran

Mutu atau kualitas yang dihasilkan dari ke lima kriteria kualitas jasa di atas akan membuat kepuasan konsumen, karena dari mutu dari kelima unsur yang mempengaruhi penilaian konsumen sehingga menjadi kepuasan konsumen.

Empati Jaminan Daya Tangkap

Kehandalan

Perusahaan Bukti langsung

Kinerja

Harapan Konsumen

Jasa Kualitas

Pelayanan

Kepuasan Konsumen

(24)

Universitas Kristen Maranatha 13

Berdasarkan uraian tersebut di atas maka dapat diambil suatu hipotesa sebagai berikut : apabila semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan penyedia layanan jasa akses Jalawave Connection memenuhi harapan konsumen maka semakin besar pula kepuasan konsumen.

1.6 Metodologi Penelitian

1.6.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yang bertujuan memaparkan data responden secara terstruktur, faktual, dan akurat mengenai fakta sifat data dan informasi yang dikumpulkan serta korelasi antara variable yang diselidiki.

1.6.2 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang dipergunakan adalah :

1. Data Primer : Data yang diperoleh pada saat melakukan wawancara atau pengisian kuesioner di lingkungan Universitas Kristen Maranatha dan para staff serta karyawan dari manajemen Penyedia layanan jasa akses JalaWave Connection.

2. Data Sekunder : Data yang diperoleh dari melalui penelitian perpustakaan di perpustakaan Universitas Kristen Maranatha, baik buku – buku, majalah ilmiah, dokumen perusahaan, dan literature yang mendukung penelitian ini.

(25)

Universitas Kristen Maranatha 14

1.6.3 Variabel Penelitian

Variabel independent (Bebas) adalah variable yang mempengaruhi variable lainnya, sedangkan variable dependent (Tidak bebas) adalah variable yang dipengaruhi oleh variable lain.

Dalam penelitian ini digunakan 2 variabel yaitu :

• Variable independent ( X ) : Kualitas Pelayanan • Variable independent ( Y ) : Kepuasan Konsumen

1.6.4 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dan pengambilan sample dilakukan dengan 3 cara yaitu:

1. Penelitian Kepustakaan

Penelitian yang dilakukan dengan membaca dan mempelajari buku-buku serta literature yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Penelitian Lapangan

Penelitian yang secara langsung ke lapangan, dalam hal ini penelitian dilakukan dengan cara :

- Wawancara

Penulis mengadakan wawancara dengan pejabat perusahaan yang berwenang dalam bidang yang berhubungan dengan masalah yang dibahas, sehingga data yang diperoleh dapat memadai untuk dianalisis.

(26)

Universitas Kristen Maranatha 15

- Kuesioner

Penulis mengajukan pertanyaan mengenai gambaran umum responden. Perhatian dan pendapat responden mengenai kualitas pelayanan JalaWave dan kepuasan konsumen.

- Observasi

Penulis akan mengadakan pengamatan secara langsung mengenai topik yang akan diteliti.

1.6.5 Teknik Sampling

Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode sampel acak sederhana (Simple Random Sampling), yaitu cara atau teknik ini dapat dilakukan jika analisis penelitiannya cenderung deskriptif dan bersifat umum. Perbedaan karakter yang mungkin ada pada setiap unsur atau elemen populasi tidak merupakan hal yang penting bagi rencana analisisnya. Misalnya, dalam populasi ada wanita dan pria, atau ada yang kaya dan yang miskin, ada manajer dan bukan manajer, dan perbedaan-perbedaan lainnya. Selama perbedaan gender, status kemakmuran, dan kedudukan dalam organisasi, serta perbedaan-perbedaan lain tersebut bukan merupakan sesuatu hal yang penting dan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap hasil penelitian, maka peneliti dapat mengambil sampel secara acak sederhana. Dengan demikian setiap unsur populasi harus mempunyai kesempatan sama untuk bisa dipilih menjadi sampel. (Hasan Mustafa, 2000)

(27)

Universitas Kristen Maranatha 16

Prosedurnya :

1. Susun “sampling frame”

2. Tetapkan jumlah sampel yang akan diambil 3. Tentukan alat pemilihan sampel

4. Pilih sampel sampai dengan jumlah terpenuhi

1.6.6 Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data, informasi-informasi dan data-data yang diperlukan, dikumpulkan dan diolah secara kualitatif dan kuantitatif.

1. Analisis kualitatif : untuk analisis ini penulis mengolah data dari kuesioner yang telah dikumpulkan sehingga menghasilkan suatu gambaran atau deskripsi. Gambaran atau deskripsi tersebut akan disajikan dalam bentuk persentase (%).

2. Analisis kuantitatif : data-data yang diteliti dan dianalisa dalam bentuk angka-angka dan perhitungannya menggunakan metode statistik yaitu rumus korelasi Spearman.

a. Analisa Korelasi : tujuan dari analisis korelasi ini adalah untuk menganalisis kuatnya hubungan antara dua variabel yang diteliti yaitu variabel X (kualitas pelayanan JalaWave) dan variabel Y (kepuasan konsumen),

b. Analisa Regresi : tujuan dari analisis regresi ini adalah untuk mengukur ada atau tidaknya pengaruh antar variabel yaitu hubungan antara 2 variabel

(28)

Universitas Kristen Maranatha 17

yang diteliti yaitu variabel X (kualitas pelayanan JalaWave) dan variabel Y (kepuasan konsumen),

c. Uji Hipotesa : untuk menguji signifikasi hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y (kepuasan konsumen),

- Ho : ρ = 0, artinya tidak terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan JalaWave.

- Ho : ρ ≠ 0, artinya terdapat hubungan antara kepuasan konsumen dengan kualitas pelayanan JalaWave.

d. Analisa Determinasi : untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y ( kepuasan konsumen JalaWave) diukur melalui koefisien determinasi.

e. Analisis Korelasi : untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan antara variabel X (kualitas pelayanan) dan variabel Y ( kepuasan konsumen JalaWave) diukur melalui analisis korelasi.

1.7 Lokasi Penelitian

Dalam penelitian ini lokasi penelitian yaitu Penyedia Jasa Internet JalaWave beralamat Gedung Graha Bumi Putera Bandung, 8th Floor - Suite #804 Jl. Asia Afrika no. 141-149, Bandung 40112, Jawa Barat – Indonesia dan Universitas Kristen Maranatha beralamat Jl.Prof.drg.Suria Sumantri, MPH no.65 Bandung 40164, Jawa Barat – Indonesia.

(29)

Universitas Kristen Maranatha 18

1.8 Sistematika Pembahasan

Sistematika ini terdiri dari lima bab yang terdiri dari : BAB I Pendahuluan

Bab 1 berisi tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan penelitian, kerangka penelitian dan metodologi penelitian yang digunakan.

BAB II Tinjauan Pustaka

Bab 2 berisi tinjauan pustaka yang dipakai oleh penulis dalam penulisan skripsi ini.

BAB III Metodologi Penelitian

Bab 3 menjelaskan bagaimana penulis menggunakan metode yang ada untuk mencari data sehingga tercapai tujuan penulisan ini.

BAB IV Hasil dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan serta pembahasan dari semua hasil yang telah didapat.

BAB V Kesimpulan dan Saran

Bab ini menjelaskan kesimpulan dan saran yang dibuat oleh penulis untuk perusahaan atas semua permasalahan yang ada.

(30)

Universitas Kristen Maranatha 124

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis yang telah dilakukan dalam Bab IV, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasar observasi dan pengamatan penulis yang dilakukan di penyedia layanan jasa akses internet Jalawave Connection pelaksanaan kualitas pelayanan terutama pada indikator Tangibles (bukti nyata) yang menjelaskan bahwa mengenai perusahaan memiliki kelengkapan fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yang sangat baik dalam melengkapi fasilitas – fasilitas penunjang seperti jaringan fisik wireless beserta seluruh fasilitas pendukungnya (BTS, Radio, dll)a agar kualitas pelayanan dapat maksimal.

2. Secara umum pelayanan – pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan jasa akses internet Jalawave Connection sudah cukup baik, hal ini terbukti dari hasil analisis tanggapan berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan dimana sebagian besar responden menjawab Melampaui Harapan dan Sangat Melampaui Harapan. Pelayanan yang sudah dijalankan dengan baik adalah Tangibles (bukti nyata) yaitu kelengkapan fisik dan sarana komunikasi, Communication (komunikasi) yaitu memberikan informasi dengan komunikasi yang baik, Assurance

(31)

Universitas Kristen Maranatha 125

(jaminan) yaitu kesopanan dan Responsiveness (daya tangkap) yaitu kemauan karyawan untuk membantu. Pelayanan yang belum baik adalah Communication (komunikasi) yaitu mendengarkan keluhan, Access (akses) yaitu waktu menunggu yang tidak lama, Emphaty (empati) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan perhatian yang tulus serta Reliability (kehandalan) yaitu pelayanan memuaskan.

3. Pelaksanaan kualitas pelayanan di penyedia layanan jasa akses internet Jalawave Connection terutama kelengkapan fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi yang sangat baik. Sedangkan masalah yang terjadi pada pelaksanaan di komunikasi untuk memberikan informasi dengan komunikasi dengan adanya keakuratan informasi yang disampaikan dan mempunyai cara penyampaian informasi yang baik serta mendengarkan keluhan dengan memberikan pengarahan kepada karyawan.

4. Hipotesis yang semula penulis ajukan yaitu semakin baik tingkat kualitas pelayanan yang diberikan penyedia layanan jasa akses internet Jalawave maka semakin besar pula harapan akan kepuasan pelanggan ternyata benar. Hal ini terbukti dari perhitungan korelasi Rank Spearman diketahui bahwa rs = 0,581. Berarti terdapat hubungan yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Dan dari hasil uji signifikasi t diperoleh nilai t hitung . dari t tabel, yaitu 4.187 > 1,671 sehingga Ho ditolak dan H1 diterima.

5. Korelasi yang terjadi diantara kedua variabel itu adalah positif, yang berarti bila kualitas pelayanan meningkat, maka kepuasan konsumen akan

(32)

Universitas Kristen Maranatha 126

meningkat pula. Jadi karena korelasi rank spearman menunjukkan nilai 0,581 dan bernilai positif maka korelasi berada dalam batas 0,51-0,75 yang berarti terdapat korelasi yang cukup kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada penyedia layanan jasa akses internet PT. JalaWave Cakrawala.

6. Perhitungan koefisien determinasi yang digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh dan hubungan antara variabel X dan variabel Y adalah sebesar 34,92%. Hal ini berarti pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 34,92% dan sisa sebesar 65,08% dipengaruhi variabel lain yang tidak bisa diukur dalam penelitian ini, misalnya: faktor pemasaran lainnya seperti promosi, distribusi dan lain-lain.

7. Dari perhitungan regresi Y = a+ bx didapat 1.652 + 0.574x dengan perhitungan T hitung = 4.187, ternyata t hitung > t tabel atau 4.187 > 1,671 sehingga Ho ditolak, maka kesimpulan H1 diterima, yang artinya terdapat hubungan / korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

5.2 Saran

Setelah mengadakan penelitian, maka berikut ini dikemukakan beberapa saran dari penulis yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen :

1. Perusahaan harus selalu melakukan survei kepada konsumen, sehingga perusahaan selalu mengetahui posisinya di mata konsumen, serta

(33)

Universitas Kristen Maranatha 127

mendengarkan dan berkomunikasi dengan para konsumennya, dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik, inovatif dan kreatif merupakan salah satu cara memenangkan persaingan terhadap perusahaan sejenis. 2. Karyawan sebaiknya diberikan pelatihan dan pengarahan agar lebih baik

dalam menangani keluhan konsumen dan menambah pengetahuan karyawan akan fasilitas – fasilitas yang dimiliki oleh perusahaan sehingga dapat menjelaskan pada konsumen dengan lebih yakin.

3. Perusahaan juga dapat memberikan penghargaan kepada karyawan yang dapat memberikan pelayanan yang baik, agar para karyawannya lebih termotivasi lagi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

4. Dengan mengetahui karakteristik konsumen yang memakai fasilitas jasa internet yang disediakan oleh penyedia layanan jasa akses internet Jalawave Connection yang mayoritas adalah mahasiswa/i yang berusia 18 – 25 tahun, sebaiknya perusahaan membuat program khusus untuk menjaring lebih banyak lagi segmen konsumen, contohnya membuat program pendidikan bagi mahasiswa/I yang menginginkan jasa akses internet.

5. Karena waktu menunggu yang cukup lama sebaiknya penyedia layanan jasa akses internet Jalawave Connection membuat sistem antrian yang baik, agar konsumen dapat merasa lebih nyaman dalam menunggu antrian.

(34)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D.A, !991, Managing Brand Equity: Capitalizing on The Value Of A Brand Name, United States of America: The Free Press.

Aaker, D.A, 1996, Building Strong Brands, United Kingdom: Free Press Business. Champion, Dean J, !981, Basic Statistics Fof Social: Research Second Edition, Mac

Millan, New York.

Hasan, Ali, S.E., M.M., 2008, Manajemen, Media Pressindo, Yogyakarta

Indriantoro, Nur Supomo, dan Bambang, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi & Manajemen, BPFE, Yogyakarta.

Keegan, 2001, Manajemen Pemasaran Global, Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Armstrong, 2001, Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Millenium, PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, Edisi Kesebelas, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lamb, Charles W., Joseph F.Hair, Jr.,Carl McDaniel, 2001, Pemasaran, Jilid I dan II, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Lovelock Christopher H , 1991, ”Service Marketing”, 2nd ed. Englewood Cliffs, Prentice – Hall International, Inc., New Jersey

Lovelock Christopher H , 2001, ”Service Marketing”, Edisi 4. Englewood Cliffs, Prentice – Hall International, Inc., New Jersey

(35)

Universitas Kristen Maranatha Olsen, Jery C. Dan J. Paul Peter, 2000, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran,

Jilid II.

Rahayu, Sri, 2008, SPSS versi 14.00, Alfabeta, Bandung.

Santoso, Singgih, dan Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Sekaran, Uma, 2006, Research Methods For Business:Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat Jakarta.

Singarimbun, M dan Effendi S, 1995, Metode Penelitian Survai, LP3ES, Jakarta. Simamora, Bilson, 2004, Riset Pemasaran (Falsafah, Teori dan Aplikasi), PT.

Gramedia Pusaka Utama, Jakarta

Stanton, William J and Charles Futrell, 1987, Fundamental Of Marketing, 8th ed. Mc Graw Hill Inc, Int., Singapore

Sudjana, Prof., DR., MA., M.Sc., 1997, Statistika: Untuk Ekonomi dan Niaga, Jilid II, Edisi Ketiga, Tarsito, Bandung.

Suprapto, Johanes, 1992, Sampling Untuk Pemeriksaan, Universitas Indonesia, Jakarta.

Suprapto, Johanes, 2001, Edisi 2 Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen, Andi, Yogyakarta

Tjiptono Fandy, 1996, Manajemen Jasa Edisi 1, Andi, Yogyakarta Tjiptono Fandy, 1997, Strategi Pemasaran Edisi 2, Andi, Yogyakarta

Tjiptono Fandy, 1998, Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Andi, Yogyakarta

(36)

Universitas Kristen Maranatha Trout, J & S Rivkin, 2001, Differentiate Or Die: Survival In Our Era Of Killer

Competition, Erlangga, Jakarta.

Umar, Husein, 2005, Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia, Jakarta.