Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Food Court Universitas Kristen Maranatha di Bandung.

viii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Food Court adalah salah satu usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman bagi masyarakat umum. Dengan adanya berbagai jenis Food Court berdasarkan kebutuhan masyarakat, maka tidak mengherankan apabila terdapat berbagai jenis Food Court yang berdiri dengan berbagai macam menu dan suasana yang ditawarkan. Berbagai aktivitas individu di luar rumah yang dilakukan, memaksa mereka untuk makan di luar rumah. Kebiasaan makan di luar rumah banyak dijumpai terutama bagi para pekerja, eksekutif, maupun di lingkungan institusi - institusi seperti sekolah dan kampus. Khususnya mahasiswa, mereka cenderung untuk memanfaatkan Food Court yang berada di dalam kampus karena kegiatan perkuliahan yang sangat padat di mulai dari pagi sampai sore hari. Dalam penelitan ini, peneliti hendak menjelaskan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada Food Court Universitas Kristen Maranatha Bandung. Dimana dimensi kualitas pelayanan meliputi tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance. Kualitas pelayanan memiliki keunggulan yang dapat membuat konsumen menjadi loyal, namun kendala atau kelemahannya adalah konsumen menganggap masih kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuesioner pada responden yang pernah mengkonsumsi makanan dan minuman di Food Court Universitas Kristen Maranatha, Bandung sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengolahan data menggunakan SPSS v.16 dengan menggunakan regresi linear berganda. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah sebesar 11,9% dan sisanya 88,1% dipengaruhi oleh faktor lain.

ix Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT

Food Court is one of the businesses that provide food and beverage services for the general public. With the various types of Food Court based on the needs of the community, it is not surprising that there are many different types of Food Court who stood with a variety of menu and atmosphere on offer. Various individual activities carried out outside the house, forcing them to eat outside the home. Eating habits are often found outside the home, especially for the workers, executives, as well as in institutions - institutions such as schools and colleges. Especially students, they tend to take advantage of the Food Court is located on the campus because the lectures were very solid at the start of the morning until late afternoon. In this research, the researchers wanted to explain the service quality dimensions that affect customer loyalty in the Food Court Maranatha Christian University Bandung. Where the dimensions of service quality include tangible, empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Quality of service has the advantage of being able to create a loyal customer, but obstacles or weaknesses are considered consumers still lack the quality of service provided by the company. The research was conducted by questionnaire spread on respondents who had consumed food and beverages at the Food Court Maranatha Christian University, Bandung 150 respondents. Testing and processing of data using SPSS v.16 using multiple linear regression. The results also showed that the magnitude of the effect of service quality on customer loyalty was at 11.9% and the remaining 88.1% is influenced by other factors.

x Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... xiii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Jasa ... 9

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 10

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.3.1 Ciri-Ciri Kualitas Pelayanan ... 12

xi Universitas Kristen Maranatha

2.1.3.3 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa ... 14

2.1.4 Kepuasan Pelanggan ... 16

2.1.4.1 Faktor - faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 17

2.1.5 Loyalitas Konsumen ... 18

2.1.5.1 Tingkatan Loyalitas ... 19

2.1.5.2 Ciri Konsumen Yang Loyal ... 21

2.1.5.3 Dimensi Loyalitas ... 21

2.1.5.4 Keuntungan Bila Konsumen Loyal ... 21

2.1.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen.. 22

2.2 Rerangka Pemikiran ... 24

2.3 Pengembangan Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 28

3.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2 Populasi dan Sampel ... 28

3.3 Teknik Pengambilan Sampel dan Ukuran Sampel ... 29

3.4 Operasional Variabel ... 30

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.6 Uji Pendahuluan ... 35

3.6.1 Uji Validitas ... 35

3.6.2 Uji Reliabilitas ... 36

3.7 Metode Analisis Data ... 36

3.8 Hasil Pengujian ... 37

3.8.1 Hasil Uji Validitas ... 37

3.8.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 46

4.1 Karakteristik Responden ... 46

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .. 46

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 48

4.2 Tanggapan Kualitas Pelayanan ... 49

4.2.1 Tangible ... 49

4.2.2 Empathy ... 52

4.2.3 Reliability ... 57

4.2.4 Responsiveness ... 62

4.2.5 Assurance ... 66

xii Universitas Kristen Maranatha

4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 77

4.4.1 Tangible ... 80

4.4.2 Empathy ... 80

4.4.3 Reliability ... 81

4.4.4 Responsiveness ... 81

4.4.5 Assurance ... 82

4.5 Pembahasan Hasil Penelitian ... 82

4.6 Implikasi Manajerial ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 88

5.1 Kesimpulan ... 88

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 90

5.3 Saran ... 90

DAFTAR PUSTAKA ... 92

LAMPIRAN ... 95

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Rerangka Pemikiran ... 24

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Operasional Variabel ... 31

Tabel II Pengujian Validitas Tangible ... 38

Tabel III Pengujian Validitas Empathy ... 39

Tabel IV Pengujian Validitas Reliability ... 40

Tabel V Pengujian Validitas Responsiveness ... 41

Tabel VI Pengujian Validitas Assurance ... 42

Tabel VII Pengujian Validitas Loyalty ... 43

Tabel VIII Reliability Statistics ... 44

Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 47

Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran ... 48

Tabel XII Food Court UKM memiliki peralatan berpenampilan modern .... 49

Tabel XIII Fasilitas fisik Food Court UKM menarik secara visual ... 50

Tabel XIV Karyawan di Food Court UKM berpenampilan menarik ... 51

Tabel XV Materi-materi berkaitan dengan layanan Food Court UKM (seperti neonbox dan menu ) menarik secara visual ... 52

Tabel XVI Food Court UKM memberikan perhatian individual kepada para pelanggannya ... 53

Tabel XVII Food Court UKM memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya ... 54

xv Universitas Kristen Maranatha Tabel XVIII Food Court UKM memiliki karyawan yang memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan ... 55 Tabel XIX Food Court UKM selalu mengutamakan kepentingan

pelanggan ... 56 Tabel XX Food Court UKM memahami kebutuhan spesifik para

pelanggannya ... 57 Tabel XXI Bila Food Court UKM berjanji untuk mengirim makanan

yang ditentukan, mereka akan menepatinya ... 58 Tabel XXII Bila pelanggan memiliki masalah, Food Court UKM

akan bersungguh-sungguh membantu memecahkannya ... 59 Tabel XXIII Food Court UKM memberikan layanannya secara

tepat sejak awal ... 60 Tabel XXIV Food Court UKM menyediakan layannya sesuai dengan

waktu yang dijanjikan ... 61 Tabel XXV Food Court UKM selalu mengupayakan catatan (records) yang bebas dari kesalahan ... 62 Tabel XXVI Karyawan Food Court UKM memberitahu pelanggannya

kapan pastinya jasa akan disampaikan ... 63 Tabel XXVII Karyawan Food Court UKM memberikan layanan

yang cepat kepada para pelanggan ... 64 Tabel XXVIII Karyawan Food Court UKM selalu bersedia

xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XXIX Karyawan Food Court UKM tidak akan pernah terlalu

sibuk untuk merespon permintaan pelanggan ... 66

Tabel XXX Perilaku para karyawan Food Court UKM mampu membuat para pelanggan mempercayai mereka ... 67

Tabel XXXI Pelanggan Food Court UKM merasa aman dalam bertransaksi ... 68

Tabel XXXII Karyawan Food Court UKM secara konsisten bersikap sopan terhadap para pelanggan ... 69

Tabel XXXIII Karyawan Food Court UKM memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan ... 70

Tabel XXXIV Pelanggan mengatakan hal positif tentang Food Court ... 71

Tabel XXXV Memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi makanan di Food Court UKM... 72

Tabel XXXVI Anda akan mengkonsumsi makanan di Food Court UKM kembali ... 73

Tabel XXXVII Jarang melakukan peralihan ke Food Court lain ... 74

Tabel XXXVIII Menjadikan Food Court UKM pilihan pertama dalam mengkonsumsi makanan ... 75

Tabel XXXIX Percaya bahwa Food Court UKM merupakan Food Court terbaik ... 76

Tabel XL Model Summary ... 77

Tabel XLI Anova ... 77

xvii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner ... 95

Lampiran B Tanggapan Responden ... 100

Lampiran C Karakteristik Responden ... 111

Lampiran D Uji Regresi ... 113

Lampiran E Uji Validitas ... 115

BAB I PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar belakang masalah

Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan – perubahan yang terjadi sangat cepat di bidang komunikasi, informasi, dan teknologi. Dalam era ini, perkembangan ekonomi terjadi sangat pesat. Perkembangan ekonomi diikuti dengan perubahan pola hidup dan pola pikir masyarakat. Salah satu perubahan yang tampak adalah perubahan dalam pola makan. Menurut Widyawati (2003), berbagai aktivitas individu di luar rumah yang dilakukan, memaksa mereka untuk makan di luar rumah. Kebiasaan makan di luar rumah ini banyak dijumpai terutama pada para pekerja, eksekutif, maupun di lingkungan institusi - institusi seperti sekolah dan kampus.

Khususnya mahasiswa, mereka cenderung untuk memanfaatkan Food Court yang berada di dalam kampus karena kegiatan perkuliahan yang sangat padat di mulai dari pagi sampai sore hari. Sebenarnya tujuan manusia untuk makan adalah agar dapat memenuhi kebutuhan tubuhnya supaya bisa bertahan hidup. Kalau makan yang disebabkan karena tuntutan biologis, biasanya berasal dari lapar dan dengan memakan suatu makanan maka rasa lapar itu bisa terobati. Dilihat dari segi kepraktisan biaya sehingga Food Court menjadi salah satu pilihan tempat makan.

Food Court sebagai salah satu contohnya, jumlahnya semakin bertambah baik di dalam lingkungan kampus maupun di luar atau di sekitar

BAB I PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha kampus, dengan penyajian menu yang beragam dan berbagai tingkat pelayanan. Masing - masing bersaing untuk mendapatkan pelanggan. Seperti yang dijelaskan oleh Abidin (2001) bahwa persaingan antar perusahan saat ini dalam mempertahankan maupun meningkatkan pangsa pasar semakin ketat. Berbagai upaya dilakukan, namun upaya tersebut sesungguhnya belum cukup apabila perusahaan tidak memperhatikan harapan dari pelanggan tentang kualitas produk maupun kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan agar bisa meningkatkan loyalitas.

Dengan banyaknya perkembangan-perkembangan yang terjadi dalam dunia usaha food service saat ini maka penulis bermaksud untuk mengadakan penelitian mengenai Food Court, hal – hal yang menarik bagi konsumen untuk melakukan pembelian makanan dan minuman di Food Court. Dengan adanya persaingan antara perusahaan yang bergerak dalam bidang sejenis, dalam banyak hal sebenarnya akan menimbulkan dampak positif bagi perusahaan-perusahaan tersebut. Dampak positif tersebut antara lain, perusahaan-perusahaan akan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada konsumen sehingga konsumen dapat merasakan kepuasan setelah menggunakan jasa layanan perusahaan tersebut. Pelayanan yang berkualitas dan bermutu merupakan salah satu kunci keberhasilan untuk memuaskan pelanggan dalam berbagai usaha yang bersifat jasa (Lupiyoadi, 2006).

Sulistiyono (2006) mengatakan bahwa unsur-unsur yang membentuk pelayanan yang berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pelanggan. Tetapi komponen dan unsur pelayanan sulit diinventorikan, jadi

BAB I PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh pelanggan berupa pengalaman. Masih senada, berdasarkan kesimpulan dari penelitian Gronroos (1988), persepsi kualitas pelayanan adalah fungsi dari apa yang diterima secara aktual oleh pelanggan (kualitas teknis) dan bagaimana cara pelayanan tersebut disampaikan (kualitas fungsional). Jika kinerja di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Menurut (Kotler, 2005) bahwa mutu jasa suatu perusahaan diuji dalam pertemuan jasa. Pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dipersepsikan berada di bawah jasa yang diharapkan, pelanggan akan kecewa. Berdasarkan model mutu jasa ini, para periset menemukan lima penentu mutu jasa, kelimanya disajikan menurut tingkat kepentingannya, yaitu :

1.Keandalan (reliability), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.

2.Daya tanggap (responseveness), kesediaan dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

3.Jaminan (assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4.Empati (emphaty), kesediaan memberikan perhatikan yang mendalam dan khusus kepada masing – masing pelanggan.

5.Benda berwujud (tangibles), penampilan fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.

BAB I PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2000), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Kepuasan konsumen merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh pelanggan dalam mengkonsumsi barang dan jasa. Terdapat dua kemungkinan untuk harapan yang terbentuk karena informasi dari penjual. Kemungkinan yang pertama adalah penjual menawarkan informasi yang berlebihan kepada pelanggan tentang suatu produk yang dijual, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan apabila penjual tidak dapat memenuhi janji sesuai dengan informasi yang diberikan. Kemungkinan kedua adalah apabila penjual kurang memberikan informasi kepada pelanggan, maka tingkat pengharapan pelanggan menjadi rendah terhadap suatu produk sehingga transaksi jual beli tidak akan terjadi. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang meningkat cenderung berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan menurunnya tingkat keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian jasa juga terjadinya kelekatan emosional terhadap merek, dan juga preferensi rasional sehingga hasilnya adalah kesetiaan (loyalitas) pelanggan yang tinggi. Selain itu terciptanya loyalitas pelanggan dapat juga membentuk suatu rekomendasi dan mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 2000).

Oliver (2010) dalam Risan dan Harun (2010), mendefenisikan loyalitas adalah suatu komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan suatu produk atau pelayanan secara konsisten , serta tidak mudah terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya aktivitas pemasaran pesaing, serta aspek – aspek lain yang dapat mendorong pelanggan untuk beralih ke

BAB I PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha perusahaan lain. Di dalam penelitiannya Anderson (1994) juga mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan yang tinggi akan mengakibatkan loyalitas pelanggan meningkat kepada perusahaan, dan para pelanggan cenderung kurang berminat dengan tawaran perusahaan lain. Pelanggan yang merasa puas setelah terpenuhi kebutuhannya akan kembali lagi di masa mendatang. Dengan adanya kepuasan pelanggan tersebut akan mendatangkan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal merupakan asset yang menguntungkan bagi perusahaan dalam jangka panjang disebabkan pelanggan yang loyal tersebut akan menghabiskan uang lebih banyak dan menyebabkan hal – hal yang positif kepada calon pelanggan lainnya, sehingga menambah calon pelanggan baru yang ingin mencoba produk yang ditawarkan.

1.Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat Purchase) 2.Membeli antar lini produk dan jasa (Pay More)

3.Mereferensikan kepada orang lain (Advocate)

4.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Retention)

Untuk memperjelas latar belakang masalah dalam penelitian ini, maka penulis mengadakan survey awal kepada 50 orang responden. Survey awal ini dilakukan untuk mengetahui tanggapan dari para pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Food Court dan apakah pelanggan loyal mengkonsumsi makanan dan minuman di Food Court Maranatha. Hasil survey menunjukan sebanyak 8 responden yang selalu mengkonsumsi makanan di Food Court, 28 responden yang kadang – kadang mengkonsumsi makanan di Food Court, 14 responden yang jarang mengkonsumsi makanan di Food Court dan sebanyak 0 responden yang tidak pernah mengkonsumsi makanan di

BAB I PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha Food Court. Meskipun Food Court UKM memberikan fasilitas dan pelayanan yang baik, hal ini tidak membuat sebagian besar responden tidak selalu mengkonsumsi makanan di Food Court UKM. Dari hasil survey awal di atas, kita dapat melihat bahwa kualitas layanan di Food Court UKM tidak berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan. Hal tersebut berbeda dengan penelitian sebelumnya dari Veronica dan Kaihatu (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat loyalitas pelanggan (survey awal Peneliti, 2013).

Akan tetapi terdapat beberapa permasalahan yang terjadi di Food Court Universitas Kristen Maranatha yang bisa mempengaruhi menurunnya kepuasan pelanggan, antara lain :

1.Jumlah kasir yang sangat minim sehingga menyebabkan pelanggan malas antri untuk melakukan pembayaran.

2.Tidak terdapat area khusus merokok.

3.Kurangnya pelayanan karyawan dari segi keramahan dan kecepatan dalam mengantar makanan.

4.Tidak terdapat kotak saran.

5.Harga menjadi salah satu faktor ketidakpuasan pelanggan.

6.Sulit mendapatkan tempat, kebanyakan pelanggan sehabis makan menggunakan Food Court sebagai tempat nongkrong.

BAB I PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka penulis tertarik untuk mengetahui apakah terdapat “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN PADA FOOD COURT UNIVERSITAS KRISTEN MARANTAHA DI BANDUNG’’

1.2. Identifikasi Masalah

Dari latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka rumusan masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah:

 Apakah variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan ?  Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ?

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah :

 Untuk mengetahui dan menguji apakah variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

 Untuk mengetahui dan menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian tentang pengujian hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Penelitian diharapkan memiliki manfaat :

BAB I PENDAHULUAN

8 Universitas Kristen Maranatha  Manfaat bagi akademisi

Menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta bahan dalam penerapan ilmu metode penelitian, khususnya mengenai gambaran tentang hubungan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas. Dapat menjadi wawasan baru dalam mengembangkan model kualitas pelayanan terhadap loyalitas, serta dapat dijadikan bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

 Manfaat bagi praktisi bisnis

Dapat dijadikan sebagai bahan untuk meningkatkan kualitas layanan terhadap loyalitas. Dengan mengimplementasikan variabel-variabel dalam konstruk kualitas layanan yang membangun hubungan kuat di benak para konsumen.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

87 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Secara rinci hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Nilai signifikansi (α) pada tangible yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.021, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Nilai signifikansi (α) pada empathy yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.000, yang berarti Ho ditolak karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya < 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa empathy berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

3. Nilai signifikansi (α) pada reliability yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.775, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa reliability tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

88 Universitas Kristen Maranatha 4. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis

regresi sebesar 0.383, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.560, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon Anata Bandung adalah sebesar 11,9% dan sisanya adalah 88,1% dipemgaruhi oleh faktor lain.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

89 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari satu kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Food Court Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan.

3. Penelitian ini dilakukan hanya dilakukan di bidang jasa saja.

4. Penelitian ini hanya dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan. 3. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dibidang jasa lainnya seperti

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

90 Universitas Kristen Maranatha 4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih

mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

91 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Abidin dan Mahimin. 2001. Menciptakan Total Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan “Quality Function Deployment” Pada Agribisnis Sayuran. Jurnal Teknologi dan Industri Pangan, 12 (2), 147-155.

Agus Sulistiyono, 2006, Hotel dan Penyelenggaraannya, Jakarta; Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia

Anderson, Eugene W., Claes Fornell, dan Donald R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share, and Profitabiliy : Finding from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, p.53-66.

Andreassen, Tor Wallin & Lindestad, Bodil. 1998. Customer Loyalty and Comlplex Services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customer with varying degrees of service expertise. International Journal of Services Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7 – 23.

Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Barlow, Janelle and Dianna Moul. 2000. Emotional Value: Creating Strong

Bonds with Customers. Berrett – Koehler Publishers,Inc., San Francisco. Bowen, J.T., & Chen, S.L., 2001, The Relationship between Customer Loyalty

and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.13.

Crosby dan Taylor (1983), Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.

Dharmamesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, vol. 14, No. 3, 1999, hal. 73-88.

Edwin Japarianto, 2007, Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening, 34-42.

Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).Jilid I dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.

Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, New York.

DAFTAR PUSTAKA

92 Universitas Kristen Maranatha Evans, Joel R and Laskin, Richard L, 1994, “The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application,” Industrial Marketing Management 23, 439-452.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.

Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Gronroos, C. 1988. "Service Quality: the six criteria of good perceived SQ." Review of Business 9 (3): 10-13.

Hair, J., F. et al. 1998. Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Handi Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. Jakarta. PT Elex Media Komputindo.

Jogiyanto, H., M. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lovelock, Christoper. 2001.4th edition. Service Marketing :People, Technology, Strategy. New Jersey : Prentice Hall.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyadi, San San, 2012, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Salon Anata Bandung”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Nancy Veronica dan Thomas Kaihatu, 2008, “Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya”. Jurnal Manajemen Perhotelan, vol. 4, No. 2, September 2008: 45-57 Neuman, W., L. 2000. Social Research Methods Qualitative and Quantitative

Approaches, 4th Edition. Needham Heights.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

DAFTAR PUSTAKA

93 Universitas Kristen Maranatha Parasuraman, A, Zeithaml 1996. “Reflections on Gaining Competitive Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161.

Peter, Paul. J and Olson, C. Jerry. 1999. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat. Jilid-1. Erlangga, Jakarta.

Rizan, Mohammad dan Harun Arrasyid. 2010. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan, serta pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor di Bekasi.

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Sekaran, Uma. 2006. 4th Edition. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi 1). Jakarta : Salemba Empat. Selnes, F., 1993. "An Examination of Effect of Pruduct Performance on Brand

Reputation, Satisfacation and Loyalty", European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pg. 19.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, 1998, Strategy Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang.

Tjiptono, 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Widyawati 2003. “ Respon Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk Dan Pelayanan Pada Food Court (PUJASERA) Di Lingkungan Kampus IPB Dermaga”. Skripsi di publikasikan Universitas Pertanian Bogor.

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

88 Universitas Kristen Maranatha

4. Nilai signifikansi (α) pada responsiveness yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.383, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa responsiveness tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

5. Nilai signifikansi (α) pada assurance yang diperoleh dari analisis regresi sebesar 0.560, yang berarti Ho diterima karena nilai signifikansi (α) dari faktor persepsi nilainya > 0.05 sehingga dapat disimpulkan bahwa assurance tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen di lingkungan sekitar Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

6. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada Salon Anata Bandung adalah sebesar 11,9% dan sisanya adalah 88,1% dipemgaruhi oleh faktor lain.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

89 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini masih mempunyai keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Sampel yang digunakan adalah orang-orang disekitar lingkungan Universitas Kristen Maranatha yang datang lebih dari satu kali belum bisa mempersentasikan keseluruhan kondisi populasi yang pernah datang ke Food Court Universitas Kristen Maranatha, Bandung.

2. Variabel yang digunakan untuk memprediksi loyalitas konsumen hanya dimensi kualitas pelayanan.

3. Penelitian ini dilakukan hanya dilakukan di bidang jasa saja.

4. Penelitian ini hanya dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner.

5.3 Saran

Adapun saran untuk penelitian lebih lanjut utuk memperbaiki keterbatasan-keterbatasan dalam penelitian ini adalah:

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan diluar lingkungan Universitas Kristen Maranatha agar data yang diperoleh lebih umum.

2. Penelitian selanjutnya menggunakan variabel yang digunakan lebih beragam untuk menguji loyalitas pelanggan seperti kepuasan pelanggan. 3. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dibidang jasa lainnya seperti

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

90 Universitas Kristen Maranatha

4. Penelitian selanjutnya disarankan meneliti konsumen secara lebih mendalam misalnya dengan wawancara, agar informasi yang didapat akan lebih akurat.

DAFTAR PUSTAKA

91 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Abidin dan Mahimin. 2001. Menciptakan Total Kepuasan Pelanggan Melalui Penggunaan “Quality Function Deployment” Pada Agribisnis Sayuran. Jurnal Teknologi dan Industri Pangan, 12 (2), 147-155.

Agus Sulistiyono, 2006, Hotel dan Penyelenggaraannya, Jakarta; Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia

Anderson, Eugene W., Claes Fornell, dan Donald R. Lehmann (1994),

“Customer Satisfaction, Market Share, and Profitabiliy : Finding from

Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, p.53-66.

Andreassen, Tor Wallin & Lindestad, Bodil. 1998. Customer Loyalty and Comlplex Services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customer with varying degrees of service expertise. International Journal of Services Industry Management, Vol. 9 No. 1, pp. 7 – 23.

Azwar, Saifuddin. 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Barlow, Janelle and Dianna Moul. 2000. Emotional Value: Creating Strong

Bonds with Customers. Berrett – Koehler Publishers,Inc., San Francisco.

Bowen, J.T., & Chen, S.L., 2001, The Relationship between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management. Vol.13.

Crosby dan Taylor (1983), Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 14, No. 3. Pp. 73-88.

Dharmamesta, Basu Swastha. 1999. “Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan bagi peneliti”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis

Indonesia, vol. 14, No. 3, 1999, hal. 73-88.

Edwin Japarianto, 2007, Analisa Kualitas Layanan sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relasional sebagai Variabel Intervening, 34-42.

Engel, J, R. Blackwell dan P. Miniard. 1995. Perilaku Konsumen (Terjemahan).Jilid I dan II. Binarupa Aksara, Jakarta.

Evan dan Berman. 1982. Essential of Marketing. Mc Milan Publishing Co, New York.

DAFTAR PUSTAKA

92 Universitas Kristen Maranatha Evans, Joel R and Laskin, Richard L, 1994, “The Relationship Marketing

Process: A Conceptualization and Application,” Industrial Marketing

Management 23, 439-452.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gujarati, Damodar. 2006. Dasar-Dasar Ekonometrika.Jakarta: Erlangga.

Griffin, L. 2005. Customer Loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga, Jakarta.

Gronroos, C. 1988. "Service Quality: the six criteria of good perceived SQ." Review of Business 9 (3): 10-13.

Hair, J., F. et al. 1998. Multivariate Data Analysis, 5th Edition. Prentice-Hall, Inc. New Jersey.

Handi Irawan. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Konsumen. Jakarta. PT Elex Media Komputindo.

Jogiyanto, H., M. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

.

Kotler, Philip, 2003, Edisi ke-11, Manajemen Pemasaran, Upper Sadle River, New Jersey USA: Perason Education, Inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia Jilid II. Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Lovelock, Christoper. 2001.4th edition. Service Marketing :People, Technology, Strategy. New Jersey : Prentice Hall.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Mulyadi, San San, 2012, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Konsumen Pada Salon Anata Bandung”. Skripsi tidak dipublikasikan. Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Nancy Veronica dan Thomas Kaihatu, 2008, “Analisa Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5ASEC Surabaya”.

Jurnal Manajemen Perhotelan, vol. 4, No. 2, September 2008: 45-57 Neuman, W., L. 2000. Social Research Methods Qualitative and Quantitative

Approaches, 4th Edition. Needham Heights.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. 1985. A Conceptual Model of Service Quality And Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49.

DAFTAR PUSTAKA

93 Universitas Kristen Maranatha

Parasuraman, A, Zeithaml 1996. “Reflections on Gaining Competitive

Advantage Through Nilai pelanggan,” Journal of The Academy of

Marketing Science, vol.25, No.2, p.154-161.

Peter, Paul. J and Olson, C. Jerry. 1999. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Cetakan Keempat. Jilid-1. Erlangga, Jakarta.

Rizan, Mohammad dan Harun Arrasyid. 2010. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk, dan Kualitas Pelayanan, serta pengaruhnya terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sepeda Motor di Bekasi.

Schiffman, Leon. G dan Kanuk. 1994. Consumer Behaviour Fifth Edition. Prentice Hall. New Jersey.

Sekaran, Uma. 2006. 4th Edition. Research Methods For Business : Metodologi Penelitian untuk Bisnis (Edisi 1). Jakarta : Salemba Empat. Selnes, F., 1993. "An Examination of Effect of Pruduct Performance on Brand

Reputation, Satisfacation and Loyalty", European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pg. 19.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suliyanto, S.E., M.Si. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V Andi Offset.

Tjiptono, Fandy, 1998, Strategy Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. 2004. Edisi Ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Satu, Bayu Media Publishing : Malang.

Tjiptono, 2006. Pemasaran Jasa. Malang: Bayu Media Publishing.

Widyawati 2003. “ Respon Ketidakpuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk

Dan Pelayanan Pada Food Court (PUJASERA) Di Lingkungan Kampus

IPB Dermaga”. Skripsi di publikasikan Universitas Pertanian Bogor.

Yamit, Zulian. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.