ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DAR
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Dewan Redaksi Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Penerbit
:
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusa Nipa Maumere
Penanggung jawab
:
Imanuel Wellem, SE
Ketua Editor
:
Antonius Philippus Kurniawan , SE.MM
Skretaris Editor
:
Maria Silvana Mariabel Carcia, SE
Desain cover dan Tataletak
:
1) Antonio V. Troy Keupung, S.Sos., MM
2) Respatio Kurniawan, ST.,MM
Editor Ahli
:
1) Dr. M. Nuryatno Amin (Universitas Trisakti)
2) Dr. Robert Kristaung (Universitas Trisakti)
Alamat Redaksi
:
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusa Nipa Maumere
Jln. Kesehatan, No.03 Maumere, Flores – Nusa
Tenggara Timur
Telp. (0382) 22388
Email: [email protected]
Website: http//www.nusanipa.ac.id
Jurnal Projemen UNIPA merupakan media komunikasi ilmiah, diterbitkan dua kali
setahun oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Nipa
Maumere, berisikan ringkasan hasil penelitian dan skripsi.
ii
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI ASPEK
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAN DAERAH AIR MINUM DI
KELURAHAN KOTAUNENG
Yoseph D. Purnama Rangga, Antonius Philippus Kurniawan
Universitas Nusa Nipa Maumere
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan
PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng dengan menggunakan 14
unsur pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari aspek
pelayanan yang diberikan digunakan metode Analisis Indeks Kepuasan
masyarakat Berdasarkan Kepmen/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng per unsur pelayanan ada 3
unsur dengan kategori pelayanan yang baik dan 11 unsur lainnya masuk dalam
kategori kurang baik sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan.
Selanjutnya secara keseluruhan hasil analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng termasuk dalam katagori
kurang baik dengan nilai C.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Fungsi sosial maupun fungsi
ekonomi yang dimiliki air dalam rangka
memenuhi
kebutuhan
sehari-hari
merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan, karena seiring dengan
pertambahan penduduk maka kebutuhan
air tidak dapat dipungkiri akan semakin
meningkat. Maka dalam menyikapi hal
tersebut pemerintah mengelola sebuah
perusahaan milik daerah sesuai dengan
Undang-Undang
Otonomi
Daerah
Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan
Daerah,
Peraturan
Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005
tentang
Pengembangan
Sistem
Penyediaan Air Minum dan Peraturan
Daerah (PERDA) Kabupaten Sikka
Nomor 10 Tahun 2001 tentang
Pendirian Perusahan Daerah Air Minum
Kabupaten Daerah Tingkat II Sikka,
Pemda mendirikan PDAM dengan
tujuan:
memberikan jasa, melayani
kepentingan umum dan sebagai salah
satu sumber pendapatan daerah. Hal ini
berarti, PDAM
Sikka merupakan
organisasi bisnis milik pemerintah yang
85
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
bertujuan memperoleh laba (profit
oriented) yang memasarkan jasanya
melalui pelayanan berupa suplai air
bersih kepada masyarakat.
Sejalan dengan regulasi tersebut
PDAM sebagai salah satu industri jasa
dituntut
mengutamakan
kualitas
pelayanannya. Hal ini diharapkan bisa
menjadi sumber keunggulan unik yang
bisa membangun kepercayaan atau
kepuasan pelanggannya. Namun secara
kualitatif, kualitas jasa pelayanan sulit
diukur dibandingkan kualitas produk.
Menurut Philip Kotler (2002 :
69);”
kualitas
layanan
adalah
keseluruhan
mempengaruhi
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan maupun
yang tersirat” Demikian halnya PDAM
senantiasa
berupaya
memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya dan
berorientasi pada kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya bila
mengecewakan, kesan yang diterima
pelanggan akan buruk. Selain itu pula
apabila kualitas yang baik benar-benar
dilaksanakan, maka dapat dipergunakan
sebagai salah satu cara untuk menjaga
kelangsungan hidup perusahan dan
pengembangannya. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai
kualitas
pelayanan dari suatu perusahan itu
berkualitas atau tidak.
PDAM adalah salah satu Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD). Suatu
pelayanan dinilai memuaskan berarti
pelayanan
tersebut
benar-benar
memenuhi harapan pelanggan, tetapi
apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efisien dan efektif.
Tujuan dari PDAM Sikka adalah
mengedepankan
manajemen
dan
pelayanan kebutuhan dasar atas air
bersih bagi warga masyarakat kabupaten
sikka umumnya dan secara khusus
warga Kelurahan Kota Uneng.
Harapan PDAM untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat ternyata tidak
sejalan dengan kenyataan yang ada pada
perilaku pelanggan dalam menyikapi
kinerja PDAM setelah menggunakan
produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari
banyak pengaduan dari pelanggan
mengenai buruknya kinerja PDAM dan
keseriusannya mengelola air dan
berdampak pada penurunan kinerja
PDAM yang pada gilirannya akan
merugikan berbagai pihak terutama
masyarakat.
Hal ini juga bisa terlihat dari
rendahnya cakupan layanan (service
area) PDAM dibandingkan dengan
wilayah administrasi kota. Dewasa ini
PDAM
pada
umumnya
sering
memperlihatkan kinerja yang dikelola
kurang atau jarang ditangani oleh
tenaga-tenaga profesional, kurangnya
modal, dan kurangnya penguasaan
teknologi, serta lemahnya manajemen
pengelolaan PDAM, baik dalam sumber
86
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
dana, sumber daya manusia dan
kelembagaan.
Keluhan
pelanggan
memang
menjadi petunjuk ketidakpuasan mereka
terhadap pelayanan PDAM Sikka.
Karena itu pelayanan PDAM perlu
mendapat perhatian utama, agar para
pelanggan mengetahui bahwa keluhan
mereka direspon pada waktunya.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan
utama pelayanan PDAM. Respon
PDAM membuat mutu pelayanannya
menjadi lebih baik.
Berdasarkan latar belakang di atas,
maka penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul :
Analisis Kepuasan Pelanggan Ditinjau
dari
Aspek
Kualitas
Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum di
Kelurahan Kota Uneng kecamatan Alok
Kabupaten Sikka.
Perumusan Penelitian
Berdasarkan uraian Latar Belakang
di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan perusahaan daerah air
minum Kabupaten Sikka ?
Tujuan Penelitian
Yang menjadi tujuan penelitian
adalah : Untuk mengetahui Tingkat
Kepuasan
Pelanggan PDAM
Kabupaten
Sikka
di
Kelurahan
Kotauneng.
KERANGKA TEORITIS
Pengertian Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2002:68)
pelanggan
adalah
“pihak
yang
memaksimumkan
nilai.
Menurut
Supranto (2001:21) pelanggan adalah
“setiap individu yang menerima suatu
jenis barang atau jasa dari beberapa
orang lain atau kelompok orang”.
Lupiyoadi
(2001:134)
mendefinisikan
Pelanggan
adalah
seorang individu yang secara continue
dan berulang kali datang ke tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan memuaskan
produk atau jasa tersebut.
Menurut Gasperz dalam Nasution,
(2004:101) pelanggan adalah semua
orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu
yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen
perusahaan.
Dari semua pendapat para ahli
diatas
dapat
disimpukan
bahwa
pelanggan adalah individu yang
melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa
membuat
puas
dengan
membandingkan beberapa aspek seperti
harga, standar kualitas barang atau jasa
dalam rangka memenuhi kebutuhan
pribadi dan rumah tangga.
87
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan
Pada dasarnya pelanggan berhak
menilai suatu perusahaan dalam
mengeluarkan ouput baik produk
maupun jasa dalam memenuhiharapan
pelanggan atau sebaliknya membuat
pelanggan merasa kesal. Harapan
pelanggan
yang
terpenuhi
akan
membawa pada kondisi emosional
pelanggan kearah kepuasan, dan
sebaliknya bila harapan pelanggan tidak
terpenuhi pelanggan akan merasa tidak
puas sehingga bisa melakukan voice
action (Kritikan atau keluhan).
Sunarto (2003:246) menyatakan
bahwa
untuk
memahami
dan
mempengaruhi
kepuasan
atau
ketidakpuasan menggunakan model
diskonfirmasi
Ekspektasi.
Teori
Diskonfirmasi
Ekspektasi
mendefinisikan
kepuasan
dan
ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan
pelanggan
sebagai
pengalaman yang setidaknya sama
baiknya dengan apa yang diharapkan.
Sehingga ada tiga pendekatan tambahan
dalam rangka untuk menjelaskan
pembentukan
kepuasan
atau
ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori
atribusi,
dan
perasaan
afektif
berdasarkan pengalaman, selain itu ada
pula kinerja actual produk.
Sumarwan
(2003:322)
Menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari
model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan pelanggan merupakan
dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli
sebenarnya mempertimbangkan produk
tersebut
berfungsi
(product
performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik
dari
yang
diharapkan,
disebutdiskonfirmasi terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang
diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation).
Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan
akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk
dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi
negatif
(negatif
disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka
akan
menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan
ketidakpuasan
mengenai
model
Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan
antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi
88
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
mengenai fungsi yang sesungguhnya,
sehingga pelanggan akan merasa puas,
tidak puas atau dalam keadaan netral
(tidak merasa puas dan tidak merasa
tidak puas) terhadap produk atau jasa
dari perusahaan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Peluang usaha di Indonesia saat
ini semakin menjamur, sehingga banyak
perusahaan baik milik Negara maupun
dari swasta berupaya meraih keuntungan
sebesar-besarnya dengan merangkul
berbagai kalangan masyarakat. Dalam
rangka menciptakan iklim pelanggan
yang loyal pada suatu produk atau jasa
yang dihasilkan sebuah perusahaan
harus adanya usaha untuk melahirkan
kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan
dijelaskan
berbagai
hal
yang
menyangkut kepuasan pelanggan.
Menurut
Engel
(1994:409)
Kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa
alternatif dalam rangka memenuhi
harapan. Kotler (2002:42) menyatakan
bahwa perasaan senang atau kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari
suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Supranto (2001:44) istilah
kepuasan pelanggan merupakan label
yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Contohnya bila
seorang pelanggan tersenyum saat
melihat produk atau jasa yang sedang
dipromosikan maka seseorang itu telah
merasakan kepuasan pada produk atau
jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10)
yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana
anggapan
kinerja
(perceived
performance) produk akan sesuai
dengan harapan seorang pelanggan. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan
harapan
pelanggan,
pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila
kinerja sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan, pembelinya merasa
puas atau merasa amat gembira. Seiring
dengan pendapat diatas Purnomo
(2003:195)
mengartikan
kepuasan
pelanggan sebaga “Perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang
diharapkan”,
maksudnya
bahwa
kepuasan pelanggan tercipta jika
pelanggan merasakan output atau hasil
pekerjaan sesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
Oliver dalam (Barnes, 2003:64)
menyatakan kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan
yang berarti bahwa penilaian pelanggan
atas barang atau jasa memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai
harapan atau pemenuhan yang melebihi
harapan pelanggan.
89
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Definisi kepuasan pelanggan juga
dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam
Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan
atauketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Artinya
bahwa pelanggan akan merasa puas bila
hasilnya sesuai dengan yang diharapkan
dan sebaliknya pelanggan akan merasa
tidak puas bila hasilnya tidak sesuai
dengan harapan, sebagai contoh seorang
pelanggan puas dengan kinerja sebuah
bank maka pelanggan tersebut tidak
akan terus menabung maka sebaliknya
bila tidak puas maka akan menutup
rekening di bank tersebut dan pindah ke
bank yang lain. Sesuai dengan pendapat
Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan
yaitu
perbedaan
antara
harapan
pelanggan dan persepsi
pelanggan
terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut
Amir
(2005:
13)
kepuasan pelanggan adalah sejauh mana
manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Kemudian secara
sederhana kepuasan pelanggan adalah
sebuah produk atau jasa yang dapat
memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa
puas (Gerson, 2002: 5), contohnya
seorang pelanggan akan selalu membeli
di toko A karena memenuhi semua
kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang
dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah
respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya
bila sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158)
ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan pelanggan yaitu:
1). Kualitas Produk.
pelanggan akan puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
2). Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
3). Emosional
Pelanggan akan merasa bangga
dan
mendapatkan
keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila
seseorang menggunakan produk
90
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
yang bermerek dan cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas dengan
merek tertentu.
4). Harga
Produk yang mempunyai kualitas
yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggannya
5). Biaya
Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Menurut Wasiyati dan Bambang
(2003:43)
faktor-faktor
kepuasan
pelanggan bisa di lihat dari desain suatu
produk atau jasa yaitu:
1). Desain tersebut mengirimkan
“pesan”
kepada
pelanggan
mengenai nilai dasar organisasi,
khususnya mengenai trade off
antara kos dan pelanggan.
2). Desain dapat meningkatkan atau
membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap
mempertahankan
pelanggan agar senang selama dan
setelah penjualan. Suatu desain
yang kuat, sukses meningkatkan
kepercayaan front line staff,
sementara desain yang buruk
membuat
mereka
bersikap
membela diri.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa
faktor-faktor
berikut:
(Kuswadi, 2004:17)
1). Mutu produk atau jasa. Yaitu
mengenai mutu produk atau jasa
yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
2). Mutu pelayanan Berbagai jenis
pelayanan akan selalu dikritik oleh
pelanggan, tetapi bila pelayanan
memenuhi harapan pelanggan
maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu.
Contohnya pelayanan pengaduan
pelanggan yang segera diatasi atau
diperbaiki bila ada yang rusak.
3). Harga adalah hal yang paling
sensitif
untuk
memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pelanggan
akan cenderung memilih produk
atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih randah dari
yang lain..
4). Waktu penyerahan Maksudnya
bahwa
baik
pendistribusian
maupun enyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat
waktu
dan
sesuai
dengan
perjanjian yang telah disepakati
5). Keamanan.Pelanggan akan merasa
puas bila produk atau jasa yang
digunakan
ada
jaminan
91
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
keamanannya
yang
tidak
membahayakan pelanggan tersebut.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) merupakan perusahaan yang
termasuk
didalam
BUMN/BUMD
sehingga berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepuasan
Mentri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan perlu
adanya Indeks kepuasan pelanggan.
Indeks kepuasan adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil
pengukuran kuantitatif dan kualitatif
atas
pendapat
pelanggan
dalam
memperolah pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan
kebutuhan.
Kemudian
indeks
kepuasan
pelanggan
tersebut
dikembangkan
menjadi
14 unsur yang relevan,
Valid dan reliabel sebagai unsur
minimal yang harus ada. Adapun
pengukuran indeks kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut:
1. Prosedur
pelayanan
yaitu
kemudahan tahapan-tahapan atau
alur pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari
kemudahan dalam memberikan
pelayanan.
2. Persyaratan
Pelayanan,
yaitu
persyaratan teknis dan administrasi
yang
diperlukan
untuk
mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu
kepastian seorang petugas yang
memberikan
pelayanan
pada
perusahaan tersebut seperti nama,
jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawab.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan
bersungguh-sungguh
terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung
jawab
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan
yaitu
tingkat
keahlian
dan
keterampilan yang dimiliki petugas
dalam
memberikan
atau
menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan
pelayanan
yaitu
pelayanan
yang
diberikan
perusahaan terselesaikan sesuai
dengan target waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
yaitu
dalam
melaksanakan
pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan
tidak
membedakan
golongan atau status masyarakat
yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan pertugas
yaitu sikap dan perilaku petugas
92
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
dalam
memberikan
pelayanan
kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu
menilai dari seberapa besar biaya
yang
dikeluarkan
oleh
unit
pelayanan sehingga bisa terjangkau
masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu
terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu
kepastian
pelaksanaan
waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu
kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan
teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan
pelayanan,
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan
pelayanan atau pun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanan
pelayanan.
Kesimpulan dari indeks kepuasan
pelanggan terdapat 14 unsur yaitu
prosedur
pelayanan;
persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan
petugas
pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan
petugas
pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapat
pelayanan, kesopanan dan keramahan
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
kepastian biaya pelayanan, kepastian
jadwal
pelayanan,
kenyamanan
lingkungan dan keamanan lingkungan.
Kualitas Pelayanan
Menurut Crosby dalam Nasution
(2004:41) kualitas adalah conformance
to requirement, yaitu sesuai dengan
yang disyaratkan atau distandarkan, bila
suatu produk memiliki kualitas apabila
sesuai dengan standar kualitas yang
telah ditentukan dengan meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan Davis dalam Nasution
(2004:41) menyatakan, bahwa kualitas
adalah kondisi dinamis lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau pelanggan. Pelayanan
yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya
dapat diberikan dari satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud
(intangible)
dan
tidak
berakibat
pemilikan
sesuatu
(Kotler,1985:352).
Definisi dari pelayanan itu sendiri
menurut Sugiarto (2002:216) adalah
upaya maksimal yang diberikan oleh
petugas
pelayanan
dari
sebuah
perusahaan industri untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan
sehingga tercapai kepuasan. Cravens
(1998:23) mengungkapkan pengertian
pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi
93
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
permohonan untuk menspesifikasikan
produkproduk seperti data kinerja,
permohonan untuk rincian, pemrosesan
pesanan pembelian, penyelidikan status
pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai
jasa yang diberikan oleh perusahaan,
artinya bahwa adanya suatu perbuatan
yang dilaksanakan suatu pihak terhadap
pihak lain (Tunggal, 1996:235).
Menurut keputusan Men.PAN Nomor
63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul,
2003)
tentang
pedoman
Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
kualitas pelayanan yaitu kepastian
prosedur, waktu, dan pembiayaan yang
tranparansi dan akuntable yang harus
dilaksanakan secara utuh oleh setiap
instansi dan unit pelayanan instansi
pemerintah sesuai dengan tugas dan
fungsinya secara menyeluruh.
Penyempurnaan
definisi
pelayanan
publik
menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
publik sehingga upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Menurut
Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan
adalah kegiatan yang berorientasi
kepada pelanggan yang terdiri dari
elemen-elemen nyata berupa faktor yang
bisa diraba, didengar dan dirasakan
seperti ukuran, berat, warna dan
sebagainya. Kemudian adanya elemen
elemen tidak nyata yaitu lebih sulit
diukur dan sering kali subyektif karena
tergantung pada sikap-sikap yang bisa
dipengaruhi namun tidak diajarkan,
sebagai contoh rasa nyaman, rileks,
percaya dan lain sebagainya. Definisi
dari Nasution (2004:47), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa : pengertian dari
kualitas pelayanan yaitu segala bentuk
penyelenggaraan
pelayanan
secara
maksimal yang diberikan perusahaan
dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi
memenuhi harapan pelanggan.
Perumusan Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini
adalah : Diduga tingkat kepuasan
pelanggan dari aspek pelayanan yang
diberikan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum Kabupaten Sikka di Kelurahan
Kota Uneng dalam katagori kurang baik.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kuantitatif
deskriptif. Pada dasarnya penelitian
deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk
menggambarkan secara tepat sifat-sifat
suatu individu, keadaaan, gejala atau
kelompok
tertentu,
atau
untuk
94
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
menentukan frekuensi atau penyebaran diungkap melalui indeks kepuasan
suatu gejala atau frekuensi adanya pelanggan menurut keputusan Menteri
hubungan tertentu antara suatu gejala Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
dengan gejala lain dalam masyarakat.
KEP/25M.PAN/2/2004.
Indeks
Lokasi Penelitian
Kepuasan Pelanggan terhadap unsur
Yang
menjadi lokasi dalam pelayanan dan indicator kualitas
penelitian
ini
adalah
pelanggan pelayanan terdiri dari :
Perusahan Daerah Air Minum yang
berlokasi di Kelurahan Kota Uneng
Kecamatan Alok Kabupaten Sikka.
Obyek Penelitian
Yang menjadi obyek dalam
penelitian
ini
adalah
kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
pelayanan Perusahan Daerah Air Minum
di Kelurahan Kota Uneng Kecamatan
Alok Kabupaten Sikka.
Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel dalam penelitian
ini adalah kepuasan pelanggan ditinjau
dari aspek kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan ditinjau dari
aspek kualitas pelayanan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan mengenai pelayanan
yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa,
namun bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Kepuasan Pelanggan
Tabel 1. Unsur Pelayanan Dan Indicator Kualitas Pelayanan
No
Unsur Pelayanan
Indikator
1.
Prosedur Pelayanan
Ketepatan waktu buka loket pembayaran dan
efektif tidak menyita waktu.
2.
Persyaratan Pelayanan
Syarat administrasi penyambungan baru,
penutupan
sambungan
sementara
dan
95
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Kejelasan
Pelayanan
Kedisiplinan
pelayanan
permohonan sambungan /buka kembali.
Petugas Identitas petugas
petugas
Petugas selalu berada di kantor dan tepat waktu
ketika
membangun
kesepakatan
dengan
pelanggan.
jawab Ketika air tidak mengalir
Tanggung
petugas pelayanan
Kemampuan
petugas Teknik
pemasangan
instalasi/jaringan
pelayanan
penyambungan ke rumah serta kebenaran
pencatatan angka meter dan rekening.
Kecepatan pelayanan
Penanganan pengaduan
Keadilan mendapatkan Tidak ada perbedaan
pelayanan
Kesopanan
dan Petugas bersifat ramah
keramahan petugas
Kewajaran
biaya Biaya yang ditetapkan
pelayanan
Kepastian
biaya Pemotongan biaya meter air
pelayanan
Kepastian
jadwal Ketepatan jadwal air mengalir.
`pelayanan
Kenyamanan
Tempat duduk saat mengantri pembayaran
Lingkungan
rekening
Keamanan pelayanan.
Tempat parker dan satpam
Sumber Data.
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh dari
jawaban yang diberikan pelanggan
yang
berlokasi
dikelurahan
kotauneng
kecamatan
Alok
kabupaten Sikka.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dari :
1. Perusahan Daerah Air Minum
(PDAM)
berupa
jumlah
pelanggan, tingkat piutang
langganan, standar kebutuhan
air/hari/orang.
2.
Kelurah
an Kotauneng berupa data
jumlah penduduk dan jumlah
pelanggan ditingkat masingmasing RT/RW.
Populasi
Populasi adalah sejumlah individu
yang akan dikenai generalisasi hasil
penelitian, minimal mempunyai satu
karakteristik yang sama. Penelitian ini
mengambil satu karakteristik yaitu
masyarakat sebagai pelanggan PDAM
yang telah mengetahui semua bentuk
pelayanan PDAM. Dalam penelitian ini
96
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
populasinya adalah Masyarakat sebagai
pelanggan
PDAM
di
Kelurahan
Kotauneng Kecamatan Alok Kabupaten
Sikka yaitu sebanyak 1.025 Kepala
Keluarga (KK).
Sampel
Sampel adalah bagian populasi
yang langsung dikenai penelitian.
Pengambilan Sampel dalam penelitian
ini dilakukan dengan menggunakan
sampel wilayah atau area probability
sample. Sampel wilayah adalah tehnik
sampling yang dilakukan dengan
mengambil wakil dari setiap wilayah
yang terdapat dalam populasi (Arikunto,
2002 : 116). Karena dalam satu
kelurahan mempunyai jumlah Rukun
Warga (RW)
yang banyak maka
selanjutnya sampel diambil secara
cluster randomsampling.
Untuk
memenuhi
akurasi
hasil
penyusunan indeks, sampel terpilih
ditetapkan 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan. Dasar
pengambilan sampel sesuai dengan
Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang
pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah yaitu minimal
(“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah
responden (14+1) x 10 = 150 sampel.
Sampel penelitian diambil secara acak
dari 9 Rukun Warga (RW) yang berada
pada wilayah pelayanan pada PDAM
Sikka. Wilayah yang akan dijadikan
tempat penelitian pada setiap Rukun
Warga (RW) mempunyai jumlah
pelanggan
yang
berbeda
maka
pengambilan sampel dapat dilihat pada
table dibawah ini.
97
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Tabel 2. Penentuan sampel berdasarkan Rukun Warga pada Kelurahan
Kotauneng Kecamatan Alok kabupaten Sikka
Rukun warga (RW) Populasi (KK)
Sampel
RW 1.
126
(126/1.025 x 100) 150 = 18
RW 2.
101
(101/1.025 x 100) 150 = 15
RW 3.
130
(130/1.025 x 100) 150 = 19
RW 4.
157
(157/1.025 x 100) 150 = 23
RW 5.
63
(63/1.025 x 100) 150 = 9
RW 6.
45
(45/1.025 x 100) 150 = 7
RW 7.
51
(51/1.025 x 100) 150 = 7
RW 8.
80
(80/1.025 x 100) 150 = 12
RW 9.
272
(126/1.025 x 100) 150 = 40
Jumlah
1.025
150
Metode Analisa Data
Uji Data
Sebelum dilakuakan analisa data
terlebih dahulu data diuji dengan Uji
Validitas, Uji Reliabiltas dan Uji
Normalitas.
Analisa Data
Dalam penelitian ini untuk
menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan
dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang”
masing-masing
unsur
pelayanan. Dalam perhitungan indeks
kepuasan
terhadap
unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
1
JB
0,071
BNRT
JU 14
(BNRT = Bobot Nilai Rata-Rata
Terimbang ; JB = Jumlah Bobot ; JU =
Jumlah Unsur)
Untuk memperoleh nilai indeks
kepuasan
pelanggan
digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:
TNPP
INPK
NP
TUYT
(INPK = Indeks Nilai Penimbang
Kepuasan ; TNPP = Total Nilai Persepsi
Perunsur ; TUYT = Total Unsur Yang
Terisi ; NP = Nilai penimbang)
Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004)
Untuk
memudahkan
interpretasi
terhadap penilaian IKP yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut : Indeks
Kepuasan x 25
Nilai
rata-rata
Indeks
kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan
dan masing-masing unsur kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
98
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
pelayanan
dikonversikan
melalui
interval berikut.
Tabel 3. Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan.
Nilai
Nilai Konversal
Mutu
Kinerja Unit
Persepsi Konversi IKP
Pelayanan
Pelayanan
1
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
62,51 – 81,25
B
Baik
4
81,26 – 100,00
A
Sangat Baik
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Uji Instrumen
Setelah dilakukan uji validitas
terhadap data variabel kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
pelayanan
yang telah dikumpulkan
maka hasil dari ke – 14 pertanyaan yang
diuji adalah valid, karena nilai r hitung >
0,4 . Dengan demikian maka
pertanyaan – pertanyaan yang diajukan
dalam kuesioner penelitian ini dapat
digunakan untuk mengukur variabel
penelitian
Hasil uji reliabilitas variabel
kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
nilai Cronbach's Alpha keseluruhan
melebihi persyaratan minimal 0,6.
Selanjutnya setiap butir atau item Alpha
if Item Deleted pada variabel kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
pelayanan memberikan nilai koefisien
yang lebih rendah
dari nilai Alpa
Cronbach keseluruhan, maka butir atau
item tersebut tidak dihilangkan atau
direvisis. Dengan demikian
dapat
dikatakan bahwa semua kuesioner dari
variabel kepuasan pelanggan ditinjau
dari aspek kualitas pelayanan adalah
reliabel yang berarti bahwa kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal..
Uji normalitas untuk variabel
kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan, diperoleh besarnya
nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0.930
dan signifikan pada 0.353. Nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05, maka
H0 diterima yang berarti data residual
berdistribusi normal.
Analisa
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Kepuasan masyarakat dalam
rangka
meningkatkan
kualitas
pelayanan merupakan
salah
satu
kelebihan yang ditampilkan oleh
setiap perusahan apalagi perusahaan
milik Negara seperti
PDAM.
PDAM merupakan perusahaan yang
99
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
bersifat public utility, hal ini berarti
penekanan pada tujuan yang bukan
meraih laba, tetapi tujuan
utama
adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat di bidang air minum.
Pelayanan yang diberikan bertujuan
agar
pelanggan
merasa
puas,
sedangkan kepuasan pelanggan itu
sendiri menurut Kotler (2002:42) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
antara
persepsi
atau
kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Maka,
untuk mengetahui kepuasan pelanggan
atas jasa pelayanan yang diberikan
PDAM Kabupaten Sikka
dalam
menyediakan air minum bisa dilihat
bagaimana persepsi pelanggan dalam
menerima pelayanan tersebut. Kualitas
pelayanan yaitu segala
bentuk
pelayanan yang diberikan perusahaan
dengan segala
keunggulan
yang
diberikan
dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Analisis
Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM) Per Unsur
Pelayanan PDAM Kabupaten Sikka
di Kelurahan Kotauneng.
Analisis ini dapat dilakukan
dengan cara menghitung nilai rata- rata
(NRR) per unsur pelayanan, adapun
(NRR) per unsur pelayanan
dapat
diperoleh dengan cara membagi masingmasing jumlah unsur pelayanan dengan
jumlah
kuesioner
yang
terisi.
Selanjutnya untuk memperoleh Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur
pelayanan
dihitung
dengan
cara
mengalikan NRR per unsur pelayanan
dengan nilai dasar 25. Untuk menetukan
kualitas atau mutu pelayanan dari
masing-masing unsur pelayanan maka
selanjutnya dikonversikan pada nilai
interval IKM pada tabel 4.11. Hasil
perhitungan selengkapnya dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
100
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Tabel 4. Indeks Per Unsur Pelayanan dan Indeks kepuasan Masyarakat
No
UnsurPelayanan
Unsur
Pelayan
an
NRR
Per
Unsur
IKM
Per
Unsur
1
Prosedur
Pelayanan
Persyaratan
Pelayanan
Kejelasan Petugas
Pelayanan
Kedisiplinan
petugas pelayanan
Tanggung jawab
petugas pelayanan
Kemampuan
petugas pelayanan
Kecepatan
pelayanan
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
Kesopanan
dan
keramahan
petugas
Kewajaran biaya
pelayanan
Kepastian biaya
pelayanan
Kepastian jadwal
`pelayanan
Kenyamanan
Lingkungan
Keamanan
pelayanan.
365
2.43
60.75
Kualit
as
Pelaya
nan
C
373
2.49
62.3
C
351
2.34
58.5
C
343
2.37
59.3
C
297
1.98
49.5
C
385
2.57
64.25
B
291
1.94
48.5
C
338
2.25
56.25
C
433
2.89
72.25
381
2.54
336
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Kinerja
Unit
Pelayanan
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Baik
NRR
Tertimba
ng Per
Unsur
0.17
0.18
0.17
0.17
0.14
0.18
Kurang
Baik
Kurang
Baik
0.14
B
Baik
0.20
63.5
B
Baik
0.18
2.24
56
C
0.16
303
2.29
50.5
C
348
2.32
58
C
356
2.02
57.25
C
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Jumlah NRR IKM Tertimbang
IKM (Σ NRR IKM Tertimbang x 25)
Dari 14 unsur yang diteliti ada 3
unsur dengan kategori pelayanan yang
baik dan mampu memuaskan pelanggan
PDAM sedangkan 11 unsur lainnya
0.16
0.14
0.16
0.16
2.32
57.98
masuk dalam kategori kurang baik
sehingga perlu adanya pembenahan
dalam hal pelayanan.
101
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Tiga unsur yang masuk dalam kategori
baik adalah : 1) Kemampuan petugas
pelayanan. 2) Persyaratan Kesopanan
dan keramahan petugas. 3) Kewajaran
biaya pelayanan
Sebelas unsur yang
masuk dalam
kategori tidak baik adalah : 1) Prosedur
Pelayanan 2) Persyaratan Pelayanan. 3)
Kejelasan Petugas Pelayanan. 4)
Kedisiplinan petugas pelayanan. 5)
Tanggung jawab petugas pelayanan. 6)
Kecepatan pelayanan. 7) Keadilan
mendapatkan pelayanan. 8) Kepastian
biaya pelayanan. 9) Kepastian jadwal
`pelayanan
10)
Kenyamanan
Lingkungan. 11) Keamanan pelayanan
Berdasarkan tabel diatas maka
langkah selanjutnya untuk menentukan
mutu pelayanan secara keseluruhan
adalah sebagai berikut :
1. Jumlah NRR IKM Tertimbang
adalah : 2,32.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah 57,98 (2,32 x 25)
dikonverikan pada tabel 4.11.
Hasilnya Nilai IKM terletak antara
43,76 samai 62,50.
3. Dengan
demikian
secara
keseluruhan
mutu pelayanan
PDAM Kabupaten Sikka di
Kelurahan Kota Uneng hasilnya C
dengan kriteria Kurang baik.
Kesimpulan
Mengacu pada hasil penelitian
dan hasil analisis selanjutnya dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
Dari hasil analisa Indeks Kepuasan
Masyarakat PDAM Kabupaten Sikka
di Kelurahan Kotauneng per unsur
pelayanan ada 3 unsur dengan kategori
pelayanan yang baik dan 11 unsur
lainnya masuk dalam kategori kurang
baik
sehingga
perlu
adanya
pembenahan dalam hal pelayanan.
Secara keseluruhan hasil analisa
Indeks Kepuasan Masyarakat PDAM
Kabupaten Sikka
di Kelurahan
Kotauneng termasuk dalam katagori
kurang baik dengan nilai C.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim,
Undang-Undang Otonomi
Daerah Nomor 32 tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah.
Anonim,Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
KEP/25M.PAN/2/2004
Penyusunan Indeks Kepuasan
Pelanggan
Anonim,Peraturan Daerah (PERDA)
Kabupaten Sikka Nomor 10
Tahun 2001 tentang Pendirian
Perusahan Daerah Air Minum
Kabupaten Daerah Tingkat II
Sikka,
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama.
Dinamika pemasaran jelajahi
dan rasakan. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada
Barnes, James. G, 2003. Secrets of
Customer
Relationship
Management
(Rahaia
102
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Manajemen
Hubungan
Pelanggan), Yogyakarta: Andi.
Cravens, David. W, 1998. Edisi keempat.
Pemasaran Strategis. Jakarta:
Erlangga
Engel, James F Roger, D Blacwell and
Minsard, Paul W. 1994
Perilaku Konsumen. Jakarta:
Bainarupa Aksara.
Gerson, Richard F, 2002. Mengukur
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Penerbit PPM
Helien, Fisher,
2004.
Layanan
Konsumen dalam Seminggu.
Jakarta:
Penerbit
Pustaka
Publisher.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium.
Manajemen Pemasaran. Jakarta:
PT Prenthalindo
Kuswadi, 2004. Cara Mengukur
Kepuasan Karyawan. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
Lupiyoadi, Rambat, 2001.
Edisi
pertama.
Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan
Praktek. Jakarta: Salemba
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen
Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Supranto J,
2001.
Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT Asdi Mahasatya
Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: AMUS Jogyakarta
dan CV. Ngeksigondo Utama.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku
Konsumen
dan
Teori
Penerapannya
dalam
Pemasaran. Jakarta:
Ghalia
Indonesia.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi
Pelayanan dalam Industri Jasa.
Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus
MBA. Jakarta: Bumi Aksara..
Wasiyuti, Kristina dan B.M Bambang,
2003. Pelayanan Pelanggan
yang Sempurna. Jakarta: Kunci
Ilmu
103
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Dewan Redaksi Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Penerbit
:
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusa Nipa Maumere
Penanggung jawab
:
Imanuel Wellem, SE
Ketua Editor
:
Antonius Philippus Kurniawan , SE.MM
Skretaris Editor
:
Maria Silvana Mariabel Carcia, SE
Desain cover dan Tataletak
:
1) Antonio V. Troy Keupung, S.Sos., MM
2) Respatio Kurniawan, ST.,MM
Editor Ahli
:
1) Dr. M. Nuryatno Amin (Universitas Trisakti)
2) Dr. Robert Kristaung (Universitas Trisakti)
Alamat Redaksi
:
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Nusa Nipa Maumere
Jln. Kesehatan, No.03 Maumere, Flores – Nusa
Tenggara Timur
Telp. (0382) 22388
Email: [email protected]
Website: http//www.nusanipa.ac.id
Jurnal Projemen UNIPA merupakan media komunikasi ilmiah, diterbitkan dua kali
setahun oleh Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Nusa Nipa
Maumere, berisikan ringkasan hasil penelitian dan skripsi.
ii
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI ASPEK
KUALITAS PELAYANAN PERUSAHAN DAERAH AIR MINUM DI
KELURAHAN KOTAUNENG
Yoseph D. Purnama Rangga, Antonius Philippus Kurniawan
Universitas Nusa Nipa Maumere
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan
PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng dengan menggunakan 14
unsur pelayanan. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dari aspek
pelayanan yang diberikan digunakan metode Analisis Indeks Kepuasan
masyarakat Berdasarkan Kepmen/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum
penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah.
Hasil penelitian menunjukan bahwa dari analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng per unsur pelayanan ada 3
unsur dengan kategori pelayanan yang baik dan 11 unsur lainnya masuk dalam
kategori kurang baik sehingga perlu adanya pembenahan dalam hal pelayanan.
Selanjutnya secara keseluruhan hasil analisa Indeks Kepuasan Masyarakat
PDAM Kabupaten Sikka di Kelurahan Kotauneng termasuk dalam katagori
kurang baik dengan nilai C.
Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
PENDAHULUAN
Latar Belakang Penelitian
Fungsi sosial maupun fungsi
ekonomi yang dimiliki air dalam rangka
memenuhi
kebutuhan
sehari-hari
merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan, karena seiring dengan
pertambahan penduduk maka kebutuhan
air tidak dapat dipungkiri akan semakin
meningkat. Maka dalam menyikapi hal
tersebut pemerintah mengelola sebuah
perusahaan milik daerah sesuai dengan
Undang-Undang
Otonomi
Daerah
Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintahan
Daerah,
Peraturan
Pemerintah Nomor 16 Tahun 2005
tentang
Pengembangan
Sistem
Penyediaan Air Minum dan Peraturan
Daerah (PERDA) Kabupaten Sikka
Nomor 10 Tahun 2001 tentang
Pendirian Perusahan Daerah Air Minum
Kabupaten Daerah Tingkat II Sikka,
Pemda mendirikan PDAM dengan
tujuan:
memberikan jasa, melayani
kepentingan umum dan sebagai salah
satu sumber pendapatan daerah. Hal ini
berarti, PDAM
Sikka merupakan
organisasi bisnis milik pemerintah yang
85
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
bertujuan memperoleh laba (profit
oriented) yang memasarkan jasanya
melalui pelayanan berupa suplai air
bersih kepada masyarakat.
Sejalan dengan regulasi tersebut
PDAM sebagai salah satu industri jasa
dituntut
mengutamakan
kualitas
pelayanannya. Hal ini diharapkan bisa
menjadi sumber keunggulan unik yang
bisa membangun kepercayaan atau
kepuasan pelanggannya. Namun secara
kualitatif, kualitas jasa pelayanan sulit
diukur dibandingkan kualitas produk.
Menurut Philip Kotler (2002 :
69);”
kualitas
layanan
adalah
keseluruhan
mempengaruhi
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan maupun
yang tersirat” Demikian halnya PDAM
senantiasa
berupaya
memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya dan
berorientasi pada kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Sebaliknya bila
mengecewakan, kesan yang diterima
pelanggan akan buruk. Selain itu pula
apabila kualitas yang baik benar-benar
dilaksanakan, maka dapat dipergunakan
sebagai salah satu cara untuk menjaga
kelangsungan hidup perusahan dan
pengembangannya. Pada dasarnya hanya
pelanggan yang menilai
kualitas
pelayanan dari suatu perusahan itu
berkualitas atau tidak.
PDAM adalah salah satu Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD). Suatu
pelayanan dinilai memuaskan berarti
pelayanan
tersebut
benar-benar
memenuhi harapan pelanggan, tetapi
apabila pelanggan merasa tidak puas
terhadap pelayanan yang diberikan maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan
tidak efisien dan efektif.
Tujuan dari PDAM Sikka adalah
mengedepankan
manajemen
dan
pelayanan kebutuhan dasar atas air
bersih bagi warga masyarakat kabupaten
sikka umumnya dan secara khusus
warga Kelurahan Kota Uneng.
Harapan PDAM untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat ternyata tidak
sejalan dengan kenyataan yang ada pada
perilaku pelanggan dalam menyikapi
kinerja PDAM setelah menggunakan
produk atau jasa dari PDAM. Setiap hari
banyak pengaduan dari pelanggan
mengenai buruknya kinerja PDAM dan
keseriusannya mengelola air dan
berdampak pada penurunan kinerja
PDAM yang pada gilirannya akan
merugikan berbagai pihak terutama
masyarakat.
Hal ini juga bisa terlihat dari
rendahnya cakupan layanan (service
area) PDAM dibandingkan dengan
wilayah administrasi kota. Dewasa ini
PDAM
pada
umumnya
sering
memperlihatkan kinerja yang dikelola
kurang atau jarang ditangani oleh
tenaga-tenaga profesional, kurangnya
modal, dan kurangnya penguasaan
teknologi, serta lemahnya manajemen
pengelolaan PDAM, baik dalam sumber
86
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
dana, sumber daya manusia dan
kelembagaan.
Keluhan
pelanggan
memang
menjadi petunjuk ketidakpuasan mereka
terhadap pelayanan PDAM Sikka.
Karena itu pelayanan PDAM perlu
mendapat perhatian utama, agar para
pelanggan mengetahui bahwa keluhan
mereka direspon pada waktunya.
Kepuasan pelanggan adalah tujuan
utama pelayanan PDAM. Respon
PDAM membuat mutu pelayanannya
menjadi lebih baik.
Berdasarkan latar belakang di atas,
maka penulis merasa tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul :
Analisis Kepuasan Pelanggan Ditinjau
dari
Aspek
Kualitas
Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum di
Kelurahan Kota Uneng kecamatan Alok
Kabupaten Sikka.
Perumusan Penelitian
Berdasarkan uraian Latar Belakang
di atas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah Bagaimana tingkat
kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan perusahaan daerah air
minum Kabupaten Sikka ?
Tujuan Penelitian
Yang menjadi tujuan penelitian
adalah : Untuk mengetahui Tingkat
Kepuasan
Pelanggan PDAM
Kabupaten
Sikka
di
Kelurahan
Kotauneng.
KERANGKA TEORITIS
Pengertian Pelanggan
Menurut Philip Kotler (2002:68)
pelanggan
adalah
“pihak
yang
memaksimumkan
nilai.
Menurut
Supranto (2001:21) pelanggan adalah
“setiap individu yang menerima suatu
jenis barang atau jasa dari beberapa
orang lain atau kelompok orang”.
Lupiyoadi
(2001:134)
mendefinisikan
Pelanggan
adalah
seorang individu yang secara continue
dan berulang kali datang ke tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan memuaskan
produk atau jasa tersebut.
Menurut Gasperz dalam Nasution,
(2004:101) pelanggan adalah semua
orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu
yang akan memberikan pengaruh pada
performansi perusahaan dan manajemen
perusahaan.
Dari semua pendapat para ahli
diatas
dapat
disimpukan
bahwa
pelanggan adalah individu yang
melakukan pembelian kebutuhan yang
bisa
membuat
puas
dengan
membandingkan beberapa aspek seperti
harga, standar kualitas barang atau jasa
dalam rangka memenuhi kebutuhan
pribadi dan rumah tangga.
87
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Teori Kepuasan dan Ketidakpuasan
Pada dasarnya pelanggan berhak
menilai suatu perusahaan dalam
mengeluarkan ouput baik produk
maupun jasa dalam memenuhiharapan
pelanggan atau sebaliknya membuat
pelanggan merasa kesal. Harapan
pelanggan
yang
terpenuhi
akan
membawa pada kondisi emosional
pelanggan kearah kepuasan, dan
sebaliknya bila harapan pelanggan tidak
terpenuhi pelanggan akan merasa tidak
puas sehingga bisa melakukan voice
action (Kritikan atau keluhan).
Sunarto (2003:246) menyatakan
bahwa
untuk
memahami
dan
mempengaruhi
kepuasan
atau
ketidakpuasan menggunakan model
diskonfirmasi
Ekspektasi.
Teori
Diskonfirmasi
Ekspektasi
mendefinisikan
kepuasan
dan
ketidakpuasan sebagai evaluasi yang
dilakukan
pelanggan
sebagai
pengalaman yang setidaknya sama
baiknya dengan apa yang diharapkan.
Sehingga ada tiga pendekatan tambahan
dalam rangka untuk menjelaskan
pembentukan
kepuasan
atau
ketidakpuasan yaitu teori ekuitas, teori
atribusi,
dan
perasaan
afektif
berdasarkan pengalaman, selain itu ada
pula kinerja actual produk.
Sumarwan
(2003:322)
Menerangkan teori kepuasan dan
ketidakpuasan pelanggan terbentuk dari
model Diskonfirmasi Ekspektasi, yaitu
menjelaskan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasaan pelanggan merupakan
dampak dari perbandingan antara
harapan pelanggan sebelum pembelian
dengan sesungguhnya yang diperoleh
pelanggan dari produk atau jasa tersebut.
Harapan pelanggan saat membeli
sebenarnya mempertimbangkan produk
tersebut
berfungsi
(product
performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
a. Produk dapat berfungsi lebih baik
dari
yang
diharapkan,
disebutdiskonfirmasi terjadi maka
pelanggan akan merasa puas.
b. Produk dapat berfungsi seperti yang
diharapkan, disebut konfirmasi
sederhana (simple confirmation).
Produk tersebut tidak memberi rasa
puas dan produk tersebut tidak
mengecewakan sehingga pelanggan
akan memiliki perasaan netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk
dari yang diharapkan, disebut
diskonfimasi
negatif
(negatif
disconfirmation). Bila hal ini terjadi
maka
akan
menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan
merasa tidak puas.
Kesimpulan dari teori kepuasan dan
ketidakpuasan
mengenai
model
Diskonfirmasi Ekspektasi menjelaskan
bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbandingan
antara harapan mengenai merek yang
seharusnya berfungsi dengan evaluasi
88
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
mengenai fungsi yang sesungguhnya,
sehingga pelanggan akan merasa puas,
tidak puas atau dalam keadaan netral
(tidak merasa puas dan tidak merasa
tidak puas) terhadap produk atau jasa
dari perusahaan.
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Peluang usaha di Indonesia saat
ini semakin menjamur, sehingga banyak
perusahaan baik milik Negara maupun
dari swasta berupaya meraih keuntungan
sebesar-besarnya dengan merangkul
berbagai kalangan masyarakat. Dalam
rangka menciptakan iklim pelanggan
yang loyal pada suatu produk atau jasa
yang dihasilkan sebuah perusahaan
harus adanya usaha untuk melahirkan
kepuasan pelanggan. Selanjutnya akan
dijelaskan
berbagai
hal
yang
menyangkut kepuasan pelanggan.
Menurut
Engel
(1994:409)
Kepuasan adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa
alternatif dalam rangka memenuhi
harapan. Kotler (2002:42) menyatakan
bahwa perasaan senang atau kecewa
seseorang
yang
muncul
setelah
membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil dari
suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Supranto (2001:44) istilah
kepuasan pelanggan merupakan label
yang digunakan oleh pelanggan untuk
meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan
produk atau jasa. Contohnya bila
seorang pelanggan tersenyum saat
melihat produk atau jasa yang sedang
dipromosikan maka seseorang itu telah
merasakan kepuasan pada produk atau
jasa yang dilihat.
Dipertegas oleh Kotler (2004:10)
yang menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan yaitu tingkatan dimana
anggapan
kinerja
(perceived
performance) produk akan sesuai
dengan harapan seorang pelanggan. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan
harapan
pelanggan,
pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila
kinerja sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan, pembelinya merasa
puas atau merasa amat gembira. Seiring
dengan pendapat diatas Purnomo
(2003:195)
mengartikan
kepuasan
pelanggan sebaga “Perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang
diharapkan”,
maksudnya
bahwa
kepuasan pelanggan tercipta jika
pelanggan merasakan output atau hasil
pekerjaan sesuai dengan harapan, atau
bahkan melebihi harapan pelanggan.
Oliver dalam (Barnes, 2003:64)
menyatakan kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan
yang berarti bahwa penilaian pelanggan
atas barang atau jasa memberikan
tingkat kenyamanan yang terkait dengan
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai
harapan atau pemenuhan yang melebihi
harapan pelanggan.
89
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Definisi kepuasan pelanggan juga
dipaparkan oleh Tse dan Wilson (dalam
Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan
atauketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang
dirasakan setelah pemakaian. Artinya
bahwa pelanggan akan merasa puas bila
hasilnya sesuai dengan yang diharapkan
dan sebaliknya pelanggan akan merasa
tidak puas bila hasilnya tidak sesuai
dengan harapan, sebagai contoh seorang
pelanggan puas dengan kinerja sebuah
bank maka pelanggan tersebut tidak
akan terus menabung maka sebaliknya
bila tidak puas maka akan menutup
rekening di bank tersebut dan pindah ke
bank yang lain. Sesuai dengan pendapat
Kuswadi (2004:16) kepuasan pelanggan
yaitu
perbedaan
antara
harapan
pelanggan dan persepsi
pelanggan
terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut
Amir
(2005:
13)
kepuasan pelanggan adalah sejauh mana
manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Kemudian secara
sederhana kepuasan pelanggan adalah
sebuah produk atau jasa yang dapat
memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa
puas (Gerson, 2002: 5), contohnya
seorang pelanggan akan selalu membeli
di toko A karena memenuhi semua
kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang
dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah
respon dari perilaku yang ditunjukkan
oleh pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang
dirasakan dibawah harapan, maka
pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas, namun sebaliknya
bila sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas dan bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2001:158)
ada lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan
kepuasan pelanggan yaitu:
1). Kualitas Produk.
pelanggan akan puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
2). Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila
mendapatkan pelayanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
3). Emosional
Pelanggan akan merasa bangga
dan
mendapatkan
keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila
seseorang menggunakan produk
90
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
yang bermerek dan cenderung
mempunyai kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh
bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat
pelanggan menjadi puas dengan
merek tertentu.
4). Harga
Produk yang mempunyai kualitas
yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih
tinggi kepada pelanggannya
5). Biaya
Pelanggan yang tidak perlu
mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu
untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut.
Menurut Wasiyati dan Bambang
(2003:43)
faktor-faktor
kepuasan
pelanggan bisa di lihat dari desain suatu
produk atau jasa yaitu:
1). Desain tersebut mengirimkan
“pesan”
kepada
pelanggan
mengenai nilai dasar organisasi,
khususnya mengenai trade off
antara kos dan pelanggan.
2). Desain dapat meningkatkan atau
membatasi kemampuan organisasi
untuk tetap
mempertahankan
pelanggan agar senang selama dan
setelah penjualan. Suatu desain
yang kuat, sukses meningkatkan
kepercayaan front line staff,
sementara desain yang buruk
membuat
mereka
bersikap
membela diri.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
beberapa
faktor-faktor
berikut:
(Kuswadi, 2004:17)
1). Mutu produk atau jasa. Yaitu
mengenai mutu produk atau jasa
yang lebih bermutu dilihat dari
fisiknya.
2). Mutu pelayanan Berbagai jenis
pelayanan akan selalu dikritik oleh
pelanggan, tetapi bila pelayanan
memenuhi harapan pelanggan
maka secara tidak langsung
pelayanan dikatakan bermutu.
Contohnya pelayanan pengaduan
pelanggan yang segera diatasi atau
diperbaiki bila ada yang rusak.
3). Harga adalah hal yang paling
sensitif
untuk
memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pelanggan
akan cenderung memilih produk
atau jasa yang memberikan
penawaran harga lebih randah dari
yang lain..
4). Waktu penyerahan Maksudnya
bahwa
baik
pendistribusian
maupun enyerahan produk atau
jasa dari perusahaan bisa tepat
waktu
dan
sesuai
dengan
perjanjian yang telah disepakati
5). Keamanan.Pelanggan akan merasa
puas bila produk atau jasa yang
digunakan
ada
jaminan
91
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
keamanannya
yang
tidak
membahayakan pelanggan tersebut.
Indeks Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) merupakan perusahaan yang
termasuk
didalam
BUMN/BUMD
sehingga berdasarkan prinsip pelayanan
sebagaimana telah ditetapkan dalam
kepuasan
Mentri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
KEP/25M.PAN/2/2004 untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan perlu
adanya Indeks kepuasan pelanggan.
Indeks kepuasan adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan
pelanggan yang diperoleh dari hasil
pengukuran kuantitatif dan kualitatif
atas
pendapat
pelanggan
dalam
memperolah pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan
kebutuhan.
Kemudian
indeks
kepuasan
pelanggan
tersebut
dikembangkan
menjadi
14 unsur yang relevan,
Valid dan reliabel sebagai unsur
minimal yang harus ada. Adapun
pengukuran indeks kepuasan masyarakat
adalah sebagai berikut:
1. Prosedur
pelayanan
yaitu
kemudahan tahapan-tahapan atau
alur pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari
kemudahan dalam memberikan
pelayanan.
2. Persyaratan
Pelayanan,
yaitu
persyaratan teknis dan administrasi
yang
diperlukan
untuk
mendapatkan pelayanan sesuai
dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu
kepastian seorang petugas yang
memberikan
pelayanan
pada
perusahaan tersebut seperti nama,
jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawab.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
yaitu petugas dalam memberikan
pelayanan
bersungguh-sungguh
terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan
yaitu petugas dituntut untuk
bertanggung
jawab
dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan
yaitu
tingkat
keahlian
dan
keterampilan yang dimiliki petugas
dalam
memberikan
atau
menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat.
7. Kecepatan
pelayanan
yaitu
pelayanan
yang
diberikan
perusahaan terselesaikan sesuai
dengan target waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
yaitu
dalam
melaksanakan
pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan
tidak
membedakan
golongan atau status masyarakat
yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan pertugas
yaitu sikap dan perilaku petugas
92
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
dalam
memberikan
pelayanan
kepada masyarakat secara sopan
dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu
menilai dari seberapa besar biaya
yang
dikeluarkan
oleh
unit
pelayanan sehingga bisa terjangkau
masyarakat.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu
terdapat kesesuaian dengan adanya
kepastian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu
kepastian
pelaksanaan
waktu
pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu
kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan
teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan
pelayanan,
yaitu
terjaminnya
tingkat
keamanan
lingkungan unit penyelenggaraan
pelayanan atau pun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanan
pelayanan.
Kesimpulan dari indeks kepuasan
pelanggan terdapat 14 unsur yaitu
prosedur
pelayanan;
persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan
petugas
pelayanan,
tanggung jawab petugas pelayanan,
kemampuan
petugas
pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapat
pelayanan, kesopanan dan keramahan
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan,
kepastian biaya pelayanan, kepastian
jadwal
pelayanan,
kenyamanan
lingkungan dan keamanan lingkungan.
Kualitas Pelayanan
Menurut Crosby dalam Nasution
(2004:41) kualitas adalah conformance
to requirement, yaitu sesuai dengan
yang disyaratkan atau distandarkan, bila
suatu produk memiliki kualitas apabila
sesuai dengan standar kualitas yang
telah ditentukan dengan meliputi bahan
baku, proses produksi, dan produk jadi.
Garvin dan Davis dalam Nasution
(2004:41) menyatakan, bahwa kualitas
adalah kondisi dinamis lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan atau pelanggan. Pelayanan
yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya
dapat diberikan dari satu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud
(intangible)
dan
tidak
berakibat
pemilikan
sesuatu
(Kotler,1985:352).
Definisi dari pelayanan itu sendiri
menurut Sugiarto (2002:216) adalah
upaya maksimal yang diberikan oleh
petugas
pelayanan
dari
sebuah
perusahaan industri untuk memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan
sehingga tercapai kepuasan. Cravens
(1998:23) mengungkapkan pengertian
pelayanan yaitu upaya dalam memenuhi
93
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
permohonan untuk menspesifikasikan
produkproduk seperti data kinerja,
permohonan untuk rincian, pemrosesan
pesanan pembelian, penyelidikan status
pesanan, dan layanan garansi.
Pelayanan sering disebut sebagai
jasa yang diberikan oleh perusahaan,
artinya bahwa adanya suatu perbuatan
yang dilaksanakan suatu pihak terhadap
pihak lain (Tunggal, 1996:235).
Menurut keputusan Men.PAN Nomor
63/KEP/M. PAN/7/2003 dalam (Nurul,
2003)
tentang
pedoman
Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik,
kualitas pelayanan yaitu kepastian
prosedur, waktu, dan pembiayaan yang
tranparansi dan akuntable yang harus
dilaksanakan secara utuh oleh setiap
instansi dan unit pelayanan instansi
pemerintah sesuai dengan tugas dan
fungsinya secara menyeluruh.
Penyempurnaan
definisi
pelayanan
publik
menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala
kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
publik sehingga upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Menurut
Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan
adalah kegiatan yang berorientasi
kepada pelanggan yang terdiri dari
elemen-elemen nyata berupa faktor yang
bisa diraba, didengar dan dirasakan
seperti ukuran, berat, warna dan
sebagainya. Kemudian adanya elemen
elemen tidak nyata yaitu lebih sulit
diukur dan sering kali subyektif karena
tergantung pada sikap-sikap yang bisa
dipengaruhi namun tidak diajarkan,
sebagai contoh rasa nyaman, rileks,
percaya dan lain sebagainya. Definisi
dari Nasution (2004:47), kualitas
pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa : pengertian dari
kualitas pelayanan yaitu segala bentuk
penyelenggaraan
pelayanan
secara
maksimal yang diberikan perusahaan
dengan segala keunggulan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan demi
memenuhi harapan pelanggan.
Perumusan Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini
adalah : Diduga tingkat kepuasan
pelanggan dari aspek pelayanan yang
diberikan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum Kabupaten Sikka di Kelurahan
Kota Uneng dalam katagori kurang baik.
METODE PENELITIAN
Rancangan Penelitian
Metodologi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode kuantitatif
deskriptif. Pada dasarnya penelitian
deskriptif kuantitatif ini bertujuan untuk
menggambarkan secara tepat sifat-sifat
suatu individu, keadaaan, gejala atau
kelompok
tertentu,
atau
untuk
94
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
menentukan frekuensi atau penyebaran diungkap melalui indeks kepuasan
suatu gejala atau frekuensi adanya pelanggan menurut keputusan Menteri
hubungan tertentu antara suatu gejala Pendayagunaan Aparatur Negara nomor
dengan gejala lain dalam masyarakat.
KEP/25M.PAN/2/2004.
Indeks
Lokasi Penelitian
Kepuasan Pelanggan terhadap unsur
Yang
menjadi lokasi dalam pelayanan dan indicator kualitas
penelitian
ini
adalah
pelanggan pelayanan terdiri dari :
Perusahan Daerah Air Minum yang
berlokasi di Kelurahan Kota Uneng
Kecamatan Alok Kabupaten Sikka.
Obyek Penelitian
Yang menjadi obyek dalam
penelitian
ini
adalah
kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
pelayanan Perusahan Daerah Air Minum
di Kelurahan Kota Uneng Kecamatan
Alok Kabupaten Sikka.
Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel dalam penelitian
ini adalah kepuasan pelanggan ditinjau
dari aspek kualitas pelayanan.
Kepuasan pelanggan ditinjau dari
aspek kualitas pelayanan adalah respon
dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan
antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan mengenai pelayanan
yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Apabila hasil yang dirasakan dibawah
harapan, maka pelanggan akan kecewa,
namun bila sesuai dengan harapan,
pelanggan akan puas dan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan
sangat puas. Kepuasan Pelanggan
Tabel 1. Unsur Pelayanan Dan Indicator Kualitas Pelayanan
No
Unsur Pelayanan
Indikator
1.
Prosedur Pelayanan
Ketepatan waktu buka loket pembayaran dan
efektif tidak menyita waktu.
2.
Persyaratan Pelayanan
Syarat administrasi penyambungan baru,
penutupan
sambungan
sementara
dan
95
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Kejelasan
Pelayanan
Kedisiplinan
pelayanan
permohonan sambungan /buka kembali.
Petugas Identitas petugas
petugas
Petugas selalu berada di kantor dan tepat waktu
ketika
membangun
kesepakatan
dengan
pelanggan.
jawab Ketika air tidak mengalir
Tanggung
petugas pelayanan
Kemampuan
petugas Teknik
pemasangan
instalasi/jaringan
pelayanan
penyambungan ke rumah serta kebenaran
pencatatan angka meter dan rekening.
Kecepatan pelayanan
Penanganan pengaduan
Keadilan mendapatkan Tidak ada perbedaan
pelayanan
Kesopanan
dan Petugas bersifat ramah
keramahan petugas
Kewajaran
biaya Biaya yang ditetapkan
pelayanan
Kepastian
biaya Pemotongan biaya meter air
pelayanan
Kepastian
jadwal Ketepatan jadwal air mengalir.
`pelayanan
Kenyamanan
Tempat duduk saat mengantri pembayaran
Lingkungan
rekening
Keamanan pelayanan.
Tempat parker dan satpam
Sumber Data.
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh dari
jawaban yang diberikan pelanggan
yang
berlokasi
dikelurahan
kotauneng
kecamatan
Alok
kabupaten Sikka.
b. Data Sekunder
Yaitu data yang diperoleh dari :
1. Perusahan Daerah Air Minum
(PDAM)
berupa
jumlah
pelanggan, tingkat piutang
langganan, standar kebutuhan
air/hari/orang.
2.
Kelurah
an Kotauneng berupa data
jumlah penduduk dan jumlah
pelanggan ditingkat masingmasing RT/RW.
Populasi
Populasi adalah sejumlah individu
yang akan dikenai generalisasi hasil
penelitian, minimal mempunyai satu
karakteristik yang sama. Penelitian ini
mengambil satu karakteristik yaitu
masyarakat sebagai pelanggan PDAM
yang telah mengetahui semua bentuk
pelayanan PDAM. Dalam penelitian ini
96
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
populasinya adalah Masyarakat sebagai
pelanggan
PDAM
di
Kelurahan
Kotauneng Kecamatan Alok Kabupaten
Sikka yaitu sebanyak 1.025 Kepala
Keluarga (KK).
Sampel
Sampel adalah bagian populasi
yang langsung dikenai penelitian.
Pengambilan Sampel dalam penelitian
ini dilakukan dengan menggunakan
sampel wilayah atau area probability
sample. Sampel wilayah adalah tehnik
sampling yang dilakukan dengan
mengambil wakil dari setiap wilayah
yang terdapat dalam populasi (Arikunto,
2002 : 116). Karena dalam satu
kelurahan mempunyai jumlah Rukun
Warga (RW)
yang banyak maka
selanjutnya sampel diambil secara
cluster randomsampling.
Untuk
memenuhi
akurasi
hasil
penyusunan indeks, sampel terpilih
ditetapkan 150 orang dari jumlah
populasi penerima layanan. Dasar
pengambilan sampel sesuai dengan
Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang
pedoman umum penyusunan indeks
kepuasan masyarakat unit pelayanan
instansi pemerintah yaitu minimal
(“jumlah unsur” + 1 ) x 10 = jumlah
responden (14+1) x 10 = 150 sampel.
Sampel penelitian diambil secara acak
dari 9 Rukun Warga (RW) yang berada
pada wilayah pelayanan pada PDAM
Sikka. Wilayah yang akan dijadikan
tempat penelitian pada setiap Rukun
Warga (RW) mempunyai jumlah
pelanggan
yang
berbeda
maka
pengambilan sampel dapat dilihat pada
table dibawah ini.
97
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Tabel 2. Penentuan sampel berdasarkan Rukun Warga pada Kelurahan
Kotauneng Kecamatan Alok kabupaten Sikka
Rukun warga (RW) Populasi (KK)
Sampel
RW 1.
126
(126/1.025 x 100) 150 = 18
RW 2.
101
(101/1.025 x 100) 150 = 15
RW 3.
130
(130/1.025 x 100) 150 = 19
RW 4.
157
(157/1.025 x 100) 150 = 23
RW 5.
63
(63/1.025 x 100) 150 = 9
RW 6.
45
(45/1.025 x 100) 150 = 7
RW 7.
51
(51/1.025 x 100) 150 = 7
RW 8.
80
(80/1.025 x 100) 150 = 12
RW 9.
272
(126/1.025 x 100) 150 = 40
Jumlah
1.025
150
Metode Analisa Data
Uji Data
Sebelum dilakuakan analisa data
terlebih dahulu data diuji dengan Uji
Validitas, Uji Reliabiltas dan Uji
Normalitas.
Analisa Data
Dalam penelitian ini untuk
menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan
dengan menggunakan “nilai rata-rata
tertimbang”
masing-masing
unsur
pelayanan. Dalam perhitungan indeks
kepuasan
terhadap
unsur-unsur
pelayanan yang dikaji, setiap unsur
pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus sebagai berikut:
1
JB
0,071
BNRT
JU 14
(BNRT = Bobot Nilai Rata-Rata
Terimbang ; JB = Jumlah Bobot ; JU =
Jumlah Unsur)
Untuk memperoleh nilai indeks
kepuasan
pelanggan
digunakan
pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:
TNPP
INPK
NP
TUYT
(INPK = Indeks Nilai Penimbang
Kepuasan ; TNPP = Total Nilai Persepsi
Perunsur ; TUYT = Total Unsur Yang
Terisi ; NP = Nilai penimbang)
Menurut (KEP/25M.PAN/2/2004)
Untuk
memudahkan
interpretasi
terhadap penilaian IKP yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut diatas
dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut : Indeks
Kepuasan x 25
Nilai
rata-rata
Indeks
kepuasan
pelanggan terhadap kualitas pelayanan
dan masing-masing unsur kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
98
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
pelayanan
dikonversikan
melalui
interval berikut.
Tabel 3. Interval Nilai Persepsi, Interval Konversi IKP, Mutu pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan.
Nilai
Nilai Konversal
Mutu
Kinerja Unit
Persepsi Konversi IKP
Pelayanan
Pelayanan
1
25 – 43,75
D
Tidak Baik
2
43,76 – 62,50
C
Kurang Baik
3
62,51 – 81,25
B
Baik
4
81,26 – 100,00
A
Sangat Baik
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Uji Instrumen
Setelah dilakukan uji validitas
terhadap data variabel kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
pelayanan
yang telah dikumpulkan
maka hasil dari ke – 14 pertanyaan yang
diuji adalah valid, karena nilai r hitung >
0,4 . Dengan demikian maka
pertanyaan – pertanyaan yang diajukan
dalam kuesioner penelitian ini dapat
digunakan untuk mengukur variabel
penelitian
Hasil uji reliabilitas variabel
kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan menunjukkan bahwa
nilai Cronbach's Alpha keseluruhan
melebihi persyaratan minimal 0,6.
Selanjutnya setiap butir atau item Alpha
if Item Deleted pada variabel kepuasan
pelanggan ditinjau dari aspek kualitas
pelayanan memberikan nilai koefisien
yang lebih rendah
dari nilai Alpa
Cronbach keseluruhan, maka butir atau
item tersebut tidak dihilangkan atau
direvisis. Dengan demikian
dapat
dikatakan bahwa semua kuesioner dari
variabel kepuasan pelanggan ditinjau
dari aspek kualitas pelayanan adalah
reliabel yang berarti bahwa kuesioner
yang digunakan dalam penelitian ini
merupakan kuesioner yang handal..
Uji normalitas untuk variabel
kepuasan pelanggan ditinjau dari aspek
kualitas pelayanan, diperoleh besarnya
nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 0.930
dan signifikan pada 0.353. Nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05, maka
H0 diterima yang berarti data residual
berdistribusi normal.
Analisa
Indeks
Kepuasan
Masyarakat
Kepuasan masyarakat dalam
rangka
meningkatkan
kualitas
pelayanan merupakan
salah
satu
kelebihan yang ditampilkan oleh
setiap perusahan apalagi perusahaan
milik Negara seperti
PDAM.
PDAM merupakan perusahaan yang
99
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
bersifat public utility, hal ini berarti
penekanan pada tujuan yang bukan
meraih laba, tetapi tujuan
utama
adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat di bidang air minum.
Pelayanan yang diberikan bertujuan
agar
pelanggan
merasa
puas,
sedangkan kepuasan pelanggan itu
sendiri menurut Kotler (2002:42) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan
antara
persepsi
atau
kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu
produk dan harapan-harapannya. Maka,
untuk mengetahui kepuasan pelanggan
atas jasa pelayanan yang diberikan
PDAM Kabupaten Sikka
dalam
menyediakan air minum bisa dilihat
bagaimana persepsi pelanggan dalam
menerima pelayanan tersebut. Kualitas
pelayanan yaitu segala
bentuk
pelayanan yang diberikan perusahaan
dengan segala
keunggulan
yang
diberikan
dapat dilihat pada table
dibawah ini :
Analisis
Indeks
Kepuasan
Masyarakat (IKM) Per Unsur
Pelayanan PDAM Kabupaten Sikka
di Kelurahan Kotauneng.
Analisis ini dapat dilakukan
dengan cara menghitung nilai rata- rata
(NRR) per unsur pelayanan, adapun
(NRR) per unsur pelayanan
dapat
diperoleh dengan cara membagi masingmasing jumlah unsur pelayanan dengan
jumlah
kuesioner
yang
terisi.
Selanjutnya untuk memperoleh Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) per unsur
pelayanan
dihitung
dengan
cara
mengalikan NRR per unsur pelayanan
dengan nilai dasar 25. Untuk menetukan
kualitas atau mutu pelayanan dari
masing-masing unsur pelayanan maka
selanjutnya dikonversikan pada nilai
interval IKM pada tabel 4.11. Hasil
perhitungan selengkapnya dapat dilihat
pada tabel di bawah ini.
100
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Tabel 4. Indeks Per Unsur Pelayanan dan Indeks kepuasan Masyarakat
No
UnsurPelayanan
Unsur
Pelayan
an
NRR
Per
Unsur
IKM
Per
Unsur
1
Prosedur
Pelayanan
Persyaratan
Pelayanan
Kejelasan Petugas
Pelayanan
Kedisiplinan
petugas pelayanan
Tanggung jawab
petugas pelayanan
Kemampuan
petugas pelayanan
Kecepatan
pelayanan
Keadilan
mendapatkan
pelayanan
Kesopanan
dan
keramahan
petugas
Kewajaran biaya
pelayanan
Kepastian biaya
pelayanan
Kepastian jadwal
`pelayanan
Kenyamanan
Lingkungan
Keamanan
pelayanan.
365
2.43
60.75
Kualit
as
Pelaya
nan
C
373
2.49
62.3
C
351
2.34
58.5
C
343
2.37
59.3
C
297
1.98
49.5
C
385
2.57
64.25
B
291
1.94
48.5
C
338
2.25
56.25
C
433
2.89
72.25
381
2.54
336
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Kinerja
Unit
Pelayanan
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Baik
NRR
Tertimba
ng Per
Unsur
0.17
0.18
0.17
0.17
0.14
0.18
Kurang
Baik
Kurang
Baik
0.14
B
Baik
0.20
63.5
B
Baik
0.18
2.24
56
C
0.16
303
2.29
50.5
C
348
2.32
58
C
356
2.02
57.25
C
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Kurang
Baik
Jumlah NRR IKM Tertimbang
IKM (Σ NRR IKM Tertimbang x 25)
Dari 14 unsur yang diteliti ada 3
unsur dengan kategori pelayanan yang
baik dan mampu memuaskan pelanggan
PDAM sedangkan 11 unsur lainnya
0.16
0.14
0.16
0.16
2.32
57.98
masuk dalam kategori kurang baik
sehingga perlu adanya pembenahan
dalam hal pelayanan.
101
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Tiga unsur yang masuk dalam kategori
baik adalah : 1) Kemampuan petugas
pelayanan. 2) Persyaratan Kesopanan
dan keramahan petugas. 3) Kewajaran
biaya pelayanan
Sebelas unsur yang
masuk dalam
kategori tidak baik adalah : 1) Prosedur
Pelayanan 2) Persyaratan Pelayanan. 3)
Kejelasan Petugas Pelayanan. 4)
Kedisiplinan petugas pelayanan. 5)
Tanggung jawab petugas pelayanan. 6)
Kecepatan pelayanan. 7) Keadilan
mendapatkan pelayanan. 8) Kepastian
biaya pelayanan. 9) Kepastian jadwal
`pelayanan
10)
Kenyamanan
Lingkungan. 11) Keamanan pelayanan
Berdasarkan tabel diatas maka
langkah selanjutnya untuk menentukan
mutu pelayanan secara keseluruhan
adalah sebagai berikut :
1. Jumlah NRR IKM Tertimbang
adalah : 2,32.
2. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
adalah 57,98 (2,32 x 25)
dikonverikan pada tabel 4.11.
Hasilnya Nilai IKM terletak antara
43,76 samai 62,50.
3. Dengan
demikian
secara
keseluruhan
mutu pelayanan
PDAM Kabupaten Sikka di
Kelurahan Kota Uneng hasilnya C
dengan kriteria Kurang baik.
Kesimpulan
Mengacu pada hasil penelitian
dan hasil analisis selanjutnya dapat
diambil kesimpulan sebagai berikut :
Dari hasil analisa Indeks Kepuasan
Masyarakat PDAM Kabupaten Sikka
di Kelurahan Kotauneng per unsur
pelayanan ada 3 unsur dengan kategori
pelayanan yang baik dan 11 unsur
lainnya masuk dalam kategori kurang
baik
sehingga
perlu
adanya
pembenahan dalam hal pelayanan.
Secara keseluruhan hasil analisa
Indeks Kepuasan Masyarakat PDAM
Kabupaten Sikka
di Kelurahan
Kotauneng termasuk dalam katagori
kurang baik dengan nilai C.
DAFTAR PUSTAKA
Anonim,
Undang-Undang Otonomi
Daerah Nomor 32 tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah.
Anonim,Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor
KEP/25M.PAN/2/2004
Penyusunan Indeks Kepuasan
Pelanggan
Anonim,Peraturan Daerah (PERDA)
Kabupaten Sikka Nomor 10
Tahun 2001 tentang Pendirian
Perusahan Daerah Air Minum
Kabupaten Daerah Tingkat II
Sikka,
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama.
Dinamika pemasaran jelajahi
dan rasakan. Jakarta : PT. Raja
Grafindo Persada
Barnes, James. G, 2003. Secrets of
Customer
Relationship
Management
(Rahaia
102
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014
Jurnal Projemen UNIPA Maumere
Manajemen
Hubungan
Pelanggan), Yogyakarta: Andi.
Cravens, David. W, 1998. Edisi keempat.
Pemasaran Strategis. Jakarta:
Erlangga
Engel, James F Roger, D Blacwell and
Minsard, Paul W. 1994
Perilaku Konsumen. Jakarta:
Bainarupa Aksara.
Gerson, Richard F, 2002. Mengukur
Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Penerbit PPM
Helien, Fisher,
2004.
Layanan
Konsumen dalam Seminggu.
Jakarta:
Penerbit
Pustaka
Publisher.
Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium.
Manajemen Pemasaran. Jakarta:
PT Prenthalindo
Kuswadi, 2004. Cara Mengukur
Kepuasan Karyawan. Jakarta:
PT Elex Media Komputindo.
Lupiyoadi, Rambat, 2001.
Edisi
pertama.
Manajemen
Pemasaran Jasa: Teori dan
Praktek. Jakarta: Salemba
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen
Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia
Indonesia.
Supranto J,
2001.
Pengukuran
Tingkat Kepuasan Pelanggan.
Jakarta: PT Asdi Mahasatya
Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: AMUS Jogyakarta
dan CV. Ngeksigondo Utama.
Sumarwan, Ujang. 2003. Perilaku
Konsumen
dan
Teori
Penerapannya
dalam
Pemasaran. Jakarta:
Ghalia
Indonesia.
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi
Pelayanan dalam Industri Jasa.
Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus
MBA. Jakarta: Bumi Aksara..
Wasiyuti, Kristina dan B.M Bambang,
2003. Pelayanan Pelanggan
yang Sempurna. Jakarta: Kunci
Ilmu
103
ISSN : 2354-7898 Vol. 1, No. 1 ; January 2014