Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

  SKRIPSI

  

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA

PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN

SELAYANG, MEDAN SUNGGAL DAN

MEDAN TUNTUNGAN

KOTA MEDAN

  OLEH TOMMY REINHART PURBA 110502183

  PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

  2015

  

ABSTRAK

  PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN SELAYANG, MEDAN

  SUNGGAL DAN MEDAN TUNTUNGAN KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat pemerintah di berbagai sektor layanan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar yang dirasakan tidak sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui antara lain dari jumlah pengaduan dan keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media atau langsung ke unit pelayanan, baik terkait dengan sistem dan prosedur masih rumit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten yang tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek biaya yang tidak sah. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Selayang adalah 75,07 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Sunggal adalah 73,56 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Tuntungan adalah 71,97 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

  Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

  

ABSTRACT

  Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Selayang, Medan Sunggal and Medan Tuntungan in Medan City. Public service is carried out by government officials in various service sectors related to meeting the needs of civil rights and basic needs are felt not in accordance with the demands and expectations of society. This can be known among others from the number of complaints and the complaints submitted by the public through the media or directly to the service unit, both related to systems and procedures are still cumbersome, not transparent, less informative, less accommodating and less consistent so it does not guarantee certainty (legal, time and cost) as well as the persistence of the practice of unauthorized charges. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Selayang is 75,07 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Sunggal is 73,56 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Tuntungan is 71,97 so the quality of service is “B”.

  Key words: Public Satisfaction Index, Public Service

KATA PENGANTAR

  Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan”. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

  Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya J. br. Tobing yang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah saya M. Purba yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1.

  Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan

  Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

  5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan yang telah membantu penelitian ini.

  6. Keluarga tersayang bang Erikson, bang Kristopel dan bang Leo terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga.

  7. Bang Setia Budi Tarigan yang selalu memberikan doa, dukungan, semangat dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

  8. Yang terkasih dan cantik Sendy Yolanda Sembiring yang berjuang bersama menyelesaikan penelitian IKM ini.

  9. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu Lia, Johannes, Ivo, Idon, Taqwa, dan Indah.

  10. Kepada seluruh teman-teman jurusan Manajemen ’11 dan teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

  Medan, April 2015 Penulis

  Tommy Reinhart Purba 110502183

  

DAFTAR ISI

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  Halaman

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

  

DAFTAR TABEL

No. Judul .................................................................................. Halaman

Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Selayang ........................... 77Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 71

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Selayang .................... 72Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .... 74Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 75

Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .............. 78Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .............. 68Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................... 80

Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Selayang ........................... 80Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ............. 87Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .............. 88Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 90Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ................ 69

  Selayang .................................................................................... 67

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013...... 4Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, MutuTabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ............................................... 5Tabel 1.3 Pertumbuhan Jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Selayang,

  Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan...................................... 8

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

  Masyarakat ............................................................................... 42

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ........................................................ 51

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ................................... 56

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ........... 60Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ............ 61Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang . 63Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 64

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 65

  Sunggal ...................................................................................... 91

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Tuntungan ................ 130

  Tuntungan ................................................................................ 123

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 124

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ......... 126Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ............ 127Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 129

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 122

  Tuntungan ................................................................................ 131

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 132

Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Tuntungan ...................... 134Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ......... 135Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 137

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 93

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .... 101Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 94

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ............... 95Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .................. 97Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 98

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Sunggal .................... 100Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .. 103

  Tuntungan ................................................................................ 120

Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Sunggal........................... 105Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ............. 106Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

  Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan .................................. 108

Tabel 4.32 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Sunggal .......................... 108Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ....... 117Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ........ 119Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan MedanTabel 4.48 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Tuntungan ...................... 137Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kecamatan Medan Selayang, Medan

  Sunggal dan Medan Tuntungan ............................................... 141

  

DAFTAR GAMBAR

No. Judul .................................................................................. Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .................................................................. 46Gambar 4.1 Kecamatan Medan Selayang .................................................... 56Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Selayang....... 57Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 58

Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Selayang .............. 59Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ........... 60Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Selayang .......... 62Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 63

Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 64

Gambar 4.9 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 66

Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Selayang .............. 67Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .............. 68Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ................ 70Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 71

Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Selayang .................... 72Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .... 74Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Selayang .................................................................................... 76

Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Selayang ........................... 77Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Selayang ............................... 79Gambar 4.19 Kecamatan Medan Sunggal ...................................................... 83Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Sunggal ........ 84Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 85

Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Sunggal ............... 86Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ............. 87Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Sunggal ............ 89Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 90

Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 92

Gambar 4.27 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 93

Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ................ 94Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ............... 96Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .................. 97Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Sunggal ...................................................................................... 99

Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Sunggal .................... 100Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .... 102Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Sunggal .................................................................................... 104

Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Sunggal........................... 105Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Sunggal............................... 107Gambar 4.37 Kecamatan Medan Tuntungan ................................................ 112Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Tuntungan .. 113Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 114

Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Tuntungan ......... 115Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ....... 116Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Tuntungan ...... 118Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 119

Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 121

Gambar 4.45 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 122

Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan .......... 123Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ......... 125Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ............ 126Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 128

Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Tuntungan ................ 129Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan 131Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan

  Tuntungan ................................................................................ 133