BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Menghadapi era globalisasi yang penuh dengan tantangan dan peluang, aparatur pemerintah hendaknya bisa memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, berorientasi kepada kebutuhan dan kepuasan penerima pelayanan sehingga dapat meningkatkan daya saing dalam pemberian pelayanan publik (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 100).
Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban, dan penyempurnaan aparatur Negara baik dari aspek kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, tatalaksana dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur Negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola pikir (mindset), budaya kerja (culture-sel), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, 2012).
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah (Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang diberikan pemerintah, secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau kelompok yang menerima pelayanan. Kebutuhan praktis (practical needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterima sedangkan kebutuhan emosional (emotional needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima. Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan terhadap berbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata mendapatkan mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan baik atau mutu pelayanan C dengan kinerja pelayanan kurang baik dan jarang sekali yang mendapatkan mutu pelayanan A dengan kinerja sangat baik.
Ndraha (dalam Napitupulu, 2007 : 166) menjelaskan bahwa tugas pelayanan pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat sangat ditentukan oleh sistem nilai budaya pemerintah dan budaya masyarakat tersebut. Nilai-nilai budaya pemerintah diidentifikasi dalam tiga sistem yakni: (1) Sistem nilai layanan pemerintah kepada masyarakat yang berkembang menjadi Civil Service dan layanan kepedulian. Melalui layanan ini hak rakyat, penduduk, konsumen, lingkungan dan setiap warga Negara di penuhi secara adil tanpa pandang bulu, diminta dan dituntut ataupun tidak sama sekali; (2) Sistem nilai perlindungan dan pemeliharan; dan (3) Sistem nilai pengusahaan dan pengembangan.
Pada intinya penyelenggaraan pelayanan diperuntukkan untuk masyarakat, dan oleh karena masyarakatlah yang memerlukan berbagai pelayanan dari pemerintah sebagai penguasa pemerintahan. Dengan kata lain masyarakat memiliki eksistensi dalam pelayanan, karena dalam konteks kemasyarakatan pelayanan publik berasal dari masyarakat (publik) dimana tujuan utamanya adalah untuk terciptanya kesejahteraan masyarakat seutuhnya. Oleh karena itu jika dipandang dari sudut tertentu, maka masyarakat dapat mempengaruhi terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang baik. Artinya masyarakat harus mendukung terhadap kegiatan peningkatan pelayanan publik yang diaktualisasikan melalui kesadaran hukum (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 23).
Dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia jasa publik, aparatur pemerintahan harus dapat menciptakan suatu kepuasan kepada masyarakat dengan cara mengurangi gap ketidaksesuaian antara ekspektasi terhadap kenyataan yang terjadi di lapangan yaitu pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kepuasan pelanggan dalam ilmu pemasaran bukan datang dari langit, tetapi berangkat dari studi mengenai harapan masyarakat sebagai pelanggan (Napitupulu, 2007 : 4).
Tidak ada diskriminasi dalam pelayanan publik yaitu menunjuk bahwa sistem yang dibangun menjamin setiap warga negara akan didudukkan secara sederajat, diperlakukan secara wajar dan dijamin untuk mendapatkan pelayanan secara layak. Hal ini untuk menghindari lahirnya kembali sistem yang korup yang lahir karena adanya virus diskriminasi warga Negara. Virus ini mengajarkan bahwa warga Negara yang mampu membayar lebih harus didahulukan daripada warga negara yang miskin. Maka muncullah istilah warga negara kelas satu dan warga Negara VVIP, yang secara serius mengancam lahirnya sistem pelayanan publik yang memuaskan untuk warga negara secara merata. Sistem pelayanan publik yang dibangun harus mampu menghindari diskriminasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik secara lebih baik kepada warga negara (Indiahono, 2009 : 83).
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013No. Tahun Jumlah Penduduk
1 2009 2.121.053 2 2010 2.097.610 3 2011 2.117.224 4 2012 2.122.804 5 2013 2.135.516
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah.
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 12.712 jiwa (0,6%) pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa. Mengingat dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan hidup, maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadi semakin baik demi kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.
Kota Medan merupakan salah satu kota besar yang ada di negara
2 Indonesia dengan luas 256,10 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto
“Medan hari ini lebih baik dari hari kemarin dan hari esok lebih cerah dari hari
ini ”. Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota
Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik yang diberikan tidak dapat diatur sedemikian rupa dan memiliki kualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.
Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk masyarakatnya. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2 Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan1 Surat Pengantar Izin a.
Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha
2 Surat Pengantar dan a.
Surat Pengantar Kartu Keluarga Keterangan b.
Surat Pengantar Kartu Tanda Penduduk Elektronik c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah
3 Urusan-urusan lainnya a.
Legalisir b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial dan lain-lain
Sumber : Kantor Camat Medan Helvetia 2014.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang diuraikan dalam Tabel 1.2 merupakan jenis pelayanan administrasi yang termasuk ke dalam salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk masyarakat.
Hal ini menunjukkan bahwa dengan bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, sudah seharusnya kualitas pelayanan oleh aparatur pemerintahan terhadap masyarakat Kota Medan juga semakin baik.
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama. Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh masyarakat itu sendiri.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data Indeks Kepuasan Masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009:74).
Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan setiap tahun mengalami pertumbuhan. Ketiga kecamatan tersebut juga berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Berikut ini data pertumbuhan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia :
Tabel 1.3 Pertumbuhan jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Baru, Medan
Petisah dan Medan Helvetia
Jumlah Penduduk ( dalam jiwa) Tahun Kecamatan Kecamatan Kecamatan Medan Baru Medan Petisah Medan Helvetia2009 44.216 68.120 145.376 2010 39.516 61.749 144.257 2011 39.564 61.832 145.239 2012 39.577 61.855 145.519 2013 39.817 62.227 146.391
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah
Dari uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di
Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah, dan Medan Helvetia Kota Medan.
1.4 Manfaat Penelitian 1.
Bagi Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah, dan Medan Helvetia Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan tersebut.
2. Bagi Pemerintah Kota Medan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan dalam mengeveluasi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan.
3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi kepada peneliti mengenai Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah dan Medan Helvetia Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam oleh peneliti lain yang berhubungan dengan penelitian sejenis.