Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

(1)

SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN

SELAYANG, MEDAN SUNGGAL DAN MEDAN TUNTUNGAN

KOTA MEDAN

OLEH

TOMMY REINHART PURBA 110502183

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

i ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN SELAYANG, MEDAN

SUNGGAL DAN MEDAN TUNTUNGAN KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pejabat pemerintah di berbagai sektor layanan yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan hak-hak sipil dan kebutuhan dasar yang dirasakan tidak sesuai dengan tuntutan dan harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui antara lain dari jumlah pengaduan dan keluhan yang disampaikan oleh masyarakat melalui media atau langsung ke unit pelayanan, baik terkait dengan sistem dan prosedur masih rumit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif dan kurang konsisten yang tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih adanya praktek biaya yang tidak sah. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Selayang adalah 75,07 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Sunggal adalah 73,56 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Tuntungan adalah 71,97 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

(3)

ii ABSTRACT

Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Selayang, Medan Sunggal and Medan Tuntungan in Medan City. Public service is carried out by government officials in various service sectors related to meeting the needs of civil rights and basic needs are felt not in accordance with the demands and expectations of society. This can be known among others from the number of complaints and the complaints submitted by the public through the media or directly to the service unit, both related to systems and procedures are still cumbersome, not transparent, less informative, less accommodating and less consistent so it does not guarantee certainty (legal, time and cost) as well as the persistence of the practice of unauthorized charges. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Selayang is 75,07 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Sunggal is 73,56 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Tuntungan is 71,97 so the quality of service is “B”.

(4)

iii KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan”. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya J. br. Tobing yang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah saya M. Purba yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(5)

iv 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan yang telah membantu penelitian ini.

6. Keluarga tersayang bang Erikson, bang Kristopel dan bang Leo terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga.

7. Bang Setia Budi Tarigan yang selalu memberikan doa, dukungan, semangat dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.

8. Yang terkasih dan cantik Sendy Yolanda Sembiring yang berjuang bersama menyelesaikan penelitian IKM ini.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat, yaitu Lia, Johannes, Ivo, Idon, Taqwa, dan Indah.

10. Kepada seluruh teman-teman jurusan Manajemen ’11 dan teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

Medan, April 2015 Penulis

Tommy Reinhart Purba 110502183

(6)

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT_{... ii}

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

2.1 Teori Kepuasan ... 11

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 14

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 20

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 23

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 23

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 23

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.3 Kualitas Pelayanan ... 27

2.3.1 Pengertian Kualitas ... 27

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28

2.4 Pelayanan Publik ... 30

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 30

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 31

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 35

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 36

(7)

2.6 Kerangka Pemikiran ... 46

BAB III METODE PENELITIAN ... 47

3.1 Jenis Penelitian ... 47

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 48

3.2.1 Waktu Penelitian ... 48

3.2.2 Tempat Penelitian ... 48

3.3 Definisi Operasional ... 48

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49

3.4 Skala Pengukuran ... 51

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 51

3.6 Jenis Data ... 53

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 53

3.8 Teknik Analisis ... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1 Kecamatan Medan Selayang ... 56

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Selayang ... 56

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Selayang ... 57

4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 59

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Selayang ... 80

4.2 Kecamatan Medan Sunggal ... 83

4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Sunggal ... 83

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Sunggal ... 83

4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 86

4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Sunggal ... 108

4.3 Kecamatan Medan Tuntungan ... 112

4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Kecamatan Medan Tuntungan ... 112

4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden Kecamatan Medan Tuntungan ... 112

4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 115

4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian Kecamatan Medan Tuntungan ... 136

4.4 Pembahasan ... 140

(8)

vii

5.1 Kesimpulan ... 149

5.2 Saran ... 150

DAFTAR PUSTAKA ... 154

LAMPIRAN ... 157

(9)

viii DAFTAR TABEL

No. Judul ... Halaman

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013... 4

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 5

Tabel 1.3 Pertumbuhan Jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan... 8

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 42

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 51

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 56

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 60

Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 61

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang . 63 Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 64

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 65

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 67

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 68

Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 69

Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Selayang ... 71

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Selayang ... 72

Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .... 74

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 75

Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Selayang ... 77

Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 78

Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 80

Tabel 4.16 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Selayang ... 80

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 87

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 88

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 90

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 91

(10)

ix Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

Sunggal ... 93

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 94

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 95

Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 97

Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ... 98

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Sunggal ... 100

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .... 101

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .. 103

Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Sunggal... 105

Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 106

Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 108

Tabel 4.32 Rata-rata Unsur Kecamatan Medan Sunggal ... 108

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 117

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 119

Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 120

Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 122

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 123

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 124

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 126

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 127

Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan ... 129

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Tuntungan ... 130

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 131

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 132

Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 134

Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 135

Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 137

(11)

x Tabel 4.49 Nilai Unsur per Kecamatan Medan Selayang, Medan

(12)

xi DAFTAR GAMBAR

No. Judul ... Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 46

Gambar 4.1 Kecamatan Medan Selayang ... 56

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Selayang... 57

Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Selayang ... 58

Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Selayang ... 59

Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 60

Gambar 4.6 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Selayang ... 62

Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 63

Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 64

Gambar 4.9 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 66

Gambar 4.10 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Selayang ... 67

Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 68

Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 70

Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Selayang ... 71

Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Selayang ... 72

Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang .... 74

Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Selayang ... 76

Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Selayang ... 77

Gambar 4.18 Keamanan di Kecamatan Medan Selayang ... 79

Gambar 4.19 Kecamatan Medan Sunggal ... 83

Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Sunggal ... 84

Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Sunggal ... 85

Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Sunggal ... 86

Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 87

Gambar 4.24 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Sunggal ... 89

Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 90

(13)

xii Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

Sunggal ... 92

Gambar 4.27 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 93

Gambar 4.28 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ... 94

Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 96

Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 97

Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Sunggal ... 99

Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Sunggal ... 100

Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal .... 102

Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Sunggal ... 104

Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Sunggal... 105

Gambar 4.36 Keamanan di Kecamatan Medan Sunggal... 107

Gambar 4.37 Kecamatan Medan Tuntungan ... 112

Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Tuntungan .. 113

Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Tuntungan ... 114

Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Tuntungan ... 115

Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 116

Gambar 4.42 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 118

Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 119

Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 121

Gambar 4.45 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 122

Gambar 4.46 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan ... 123

Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 125

Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 126

Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Tuntungan ... 128

Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Tuntungan ... 129

Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan 131 Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 133

Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Tuntungan ... 134

(14)

xiii DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner 157

2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur

(15)

i ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN SELAYANG, MEDAN

SUNGGAL DAN MEDAN TUNTUNGAN KOTA MEDAN

(16)

ii ABSTRACT

(17)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu sering kali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010:17).

Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan

(18)

2 kepentingan bersama(Indiahono, 2009 : 70). Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh masyarakat itu sendiri.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah (Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang diberikan pemerintah, secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau kelompok yang menerima pelayanan. Kebutuhan praktis (practical needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterima sedangkan kebutuhan emosional (emotional needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah

(19)

3 adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).

Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima. Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan terhadap berbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata mendapatkan mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan baik atau mutu pelayanan C dengan kinerja pelayanan kurang baik dan jarang sekali yang mendapatkan mutu pelayanan A dengan kinerja sangat baik.

Aparatur pemerintah yang belum memiliki mindset bahwa publik adalah makhluk yang paling berhak mendapatkan pelayanan terbaik, akan cenderung apatis terhadap publik dan perubahan peningkatan kualitas pelayanan publik. Sebaliknya, sumber daya manusia atau aparatur pemerintah yang telah memiliki mindset yang baik terhadap pelayanan publik yang pro kepada publik akan senantiasa memikirkan prosesi perubahan pelayanan publik yang mungkin dilakukan, dan merekalah yang akan menekan kepada elit untuk berkomitmen kepada penciptaan sistem pelayanan publik yang lebih baik serta berkomitmen pada pendayagunaan teknologi yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik (Indiahono, 2009 : 87).

Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas 256,10 ��2 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa.

(20)

4 Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.

Sebagai salah satu kota metropolitan dan daerah otonom berstatus kota di provinsi Sumatera Utara, kedudukan, fungsi, dan peranan Kota Medan cukup penting dan strategis secara regional. Bahkan sebagai Ibukota Provinsi Sumatera Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan penyelenggaraan pemerintah daerah.

Tabel 1.1

Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013

No. Tahun Jumlah Penduduk

1 2009 2.121.053

2 2010 2.097.610

3 2011 2.117.224

4 2012 2.122.804

5 2013 2.135.516

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah.

Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 12.712 jiwa (0,6%) pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa. Mengingat dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan hidup, maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadi semakin baik demi kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.

(21)

5 Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk masyarakatnya. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat

No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan

1 Surat Pengantar Izin a. Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha

2 Surat Pengantar dan Keterangan

a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda

Penduduk Elektronik

c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah

3 Urusan-urusan lainnya a. Legalisir

b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial

dan lain-lain Sumber : Kantor Camat Medan Tuntungan 2014.

Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang diuraikan dalam Tabel 1.2 merupakan jenis pelayanan administrasi yang termasuk ke dalam salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk masyarakat.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam

(22)

6 rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009 : 71). Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 20).

Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).

Dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia jasa publik, aparatur pemerintahan harus dapat menciptakan suatu kepuasan kepada masyarakat dengan cara mengurangi gap ketidaksesuaian antara ekspektasi terhadap kenyataan yang terjadi di lapangan yaitu pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kepuasan pelanggan dalam ilmu pemasaran bukan datang dari langit, tetapi berangkat dari studi mengenai harapan masyarakat sebagai pelanggan (Napitupulu, 2007: 4).

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25

(23)

7 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009:74).

Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan setiap tahun mengalami pertumbuhan. Ketiga kecamatan tersebut juga berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Berikut ini data pertumbuhan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan :

(24)

8 Tabel 1.3

Pertumbuhan jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan

Tahun

Jumlah Penduduk ( dalam jiwa) Kecamatan

Medan Selayang

Kecamatan Medan Sunggal

Kecamatan Medan Tuntungan

2009 85.678 110.667 70.073

2010 98.317 112.744 80.942

2011 99.882 112.918 81.798

2012 100.455 112.918 82.042

2013 101.057 113.644 82.534

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah

Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan pembahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan?”.

(25)

9 1.3 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Umum

Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan Kota Medan.

b. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat pada pelayanan publik 2. Untuk mengetahui kekurangan pada pelayanan publik

3. Untuk mengetahui birokrasi pada pelayanan publik

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan.

2. Bagi Pemerintah Kota Medan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan.

(26)

10 3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan.

4. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

(27)

11 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).

Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011 : 293) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi

(28)

12 prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi, diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2012 : 311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Oliver (1997) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillment.

2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

(29)

13 Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

(30)

14 3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir

(31)

15 pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya.

Dapat dilihat hal ini berhubungan dengan motto kota Medan dalam memberikan pelayanannya kepada masyarakat kota Medan. Kota Medan memiliki motto ” Hari Ini Lebih Baik Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”. Dalam motto tersebut dapat diketahui dengan jelas bahwa pemerintahan kota Medan senantiasa ingin memberikan pelayanan yang semakin hari semakin lebih baik, dengan kata lain selalu melakukan perbaikan dan pembaruan disetiap kekurangan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya

(32)

16 harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.

Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas pelanggan.

(33)

17 Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari

image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata),

(34)

realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),

assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1992 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :

a. Tingkah laku yang sopan

b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c. Waktu penyampaian yang tepat d. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer.

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah

memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai

(35)

19 semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif.

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. d. Senantiasa menggunakan kata positif.

Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

(36)

20 2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2008 : 300-301), ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

2. Ghost shopping (mistery shopping)

Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

(37)

21 Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

(38)

22 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan). 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

(39)

23 2.1.5 Partisipasi Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:112-113), dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktiv, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tciptono, 2012).

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

(40)

24 dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

(41)

25 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

(42)

14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

(43)

27 2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang secara lebih komprehensif atau holistic, dimana bukan hanya aspek hasil saja yang ditekan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) dalam Tjptono dan Chandra (2011:164), yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2006 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan

(44)

28 yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa

2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan

3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian

4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk mana seluruh pekerjaan selesai

5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan

Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

(45)

29 1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. 2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan

(46)

30 secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Pelayanan Publik 2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kertajaya (2009:136), pelayanan adalah paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah value abadi bagi pelanggan melalui produk. Artinya, lembaga, oraganisasi ataupun perusahaan harus terus memberikan nilai yang konstan untuk menciptakan value yang abadi.

Menurut Tjiptono (2012:4), pelayanan (service) dapat dipandang sebagai sebuah siistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operation yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage). Sedangkan menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 : 164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain.

Sehingga dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

(47)

31 Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium sebelum ada transaksi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami

perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan

permintaannya berfluktuasi.

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam

(48)

32 rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.

Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur Negara sebagai abdi masyarakat. Pelayanan publik itu sendiri memiliki asas :

a. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

d. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

(49)

33 e. Kesamaan Hak

Tindakan diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,

c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang

dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang

(50)

34 secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,

h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

(51)

35 Menurut Rohman et al. (2008:3), pelayanan publik (public service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini pemerintah. Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan admisnistrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik Pemerintah Daerah maupun Badan Usaha Milik Daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Penerima pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memiliki hak, dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik.

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Tjandra et al. (2005:10-11), tujuan dari suatu pelayanan publik adalah memuaskan dan atau sesuai dengan keinginan masyarakat/pelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Sesuai dengan hakikat pelayanan publik, yaitu pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat, maka penyelenggaraan pelayanan publik harus bersifat :

(52)

36 a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan

dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik

(53)

37 dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto (2008:18-19) dalam Indiahono (2009:68-69) mengemukakan karakteristik dan nilai yang melekat dalam praktik good gvernance, yaitu :

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik

governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik

penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah,

(54)

38 masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya.

2.5 Penelitian Terdahulu

Situmorang dan Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Masyarakat Kabupaten Serdang Bedagai. Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan survei dengan subjek penelitiannya adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.

(55)

39 Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Sedangkan pada tahun 2011 Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,98. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanannya juga ”B” yaitu Baik. Sementara pada tahun 2012, Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,79. Sehingga mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah juga ”B” yaitu Baik. Dapat dibandingkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat setelah dikonversikan antara tahun 2010 hingga 2012 terjadi fluktuasi mutu, dimana antara tahun 2010 ke 2011 terjadi peningkatan tetapi terjadi penurunan antara 2011 ke 2012. Walaupun terjadi fluktuasi nilai tetapi tingkat mutu pelayanan masih dalam kategori mutu pelayanan baik dan kinerja pelayanan terhadap masyarakat sama baiknya.

Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C” yaitu Kurang Baik. Sementara Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39, sehingga di

(1)

177

39 Rusmaini

43 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4

Rahmad Tanjung

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4

41 Siti Susila 37 tahun

Perempu

an SD Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

42 Bonasir

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

43 Siti Numawati

53 tahun

Perempu

an SD Lainnya (IRT) 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

44 Tasmin

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3

45 Erlan Suriana 44

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3

46 Supira

42 tahun

Perempu

an SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 2 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3

47 Sumiati

42 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

48 Sukimin

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

49 Jumiatun

36 tahun

Perempu

an SD Lainnya (IRT) 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 2

50 Suwarni

63 tahun

Perempu

an SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

51 Arief

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

52 Tumiran

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3

53 Seni Suprati 43 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3

54 Ngatinem 49 tahun

Perempu

an SD Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

55 Juwito

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

56 Daroyah

60 tahun

Perempu

an SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

57 Gunadi

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

58 Sukiah

54 tahun

Perempu

an SD Lainnya 2 3 2 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 3

59 Susanti

38 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

(2)

178

60 Surianto

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3

61 Eliawati

49 tahun

Perempu

an SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

62 Sumariadi 52

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

63 Rosmia

32 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

64 Kasiati

43 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

65 Maruli

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

66 Nori

30 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

67 Asmadi

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

68 Suriani

43 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

69 Jarus Tarigan 50

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

70 Elmi

33 tahun

Perempu

an SLTA

Pegawai

Swasta 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

71 Sudar

35 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

72 Edi Parianto 40

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

73 Misriani

36 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

74 Gugun

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

75 Ramli

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3

76 Suriani

34 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya 2 2 2 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3 3

77 Yuni

30 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

78 Junaidi

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

79 Armi

38 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

80 Nasaruddin 40

tahun Laki-laki SLTP

Pegawai

(3)

179

81 Dikki

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

82 Laca

36 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

83 Mulyadi

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

84 Jumiran

41tah

un Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3

85 Porini

37 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

86 Sanem

28 tahun

Perempu

an SD Lainnya (IRT) 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

87 Pendy

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Ahmad Sabari

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 2 2 2 3 2 3 3 4 4 3 3 3

89 Manise

58 tahun

Perempu

an SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 4 2 2 2 3 2 3 3 4 4 4 3 3

90 Deni

tahun Laki-laki SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

91 Sandy

tahun Laki-laki SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

92 M. Riansyah 21

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 2 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

93 Wahyu Ningsih

23 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 2 2 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

94 Tugiman

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

95 Deni Ariati 30 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

96 Suriawati

46 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3

97 Ronianto

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3

98 Rahmaida 22 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2

99 Rudi

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 1 2

100 Indrawati

49 tahun

Perempu

an SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 3 3

101 Sari

40 tahun

Perempu

an SLTP

Wiraswasta/Us

(4)

180

102

Mawardi Malau

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3

103

Rasmi Br Marpaung

40 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 1 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3

104 Sunarti

23 tahun

Perempu

an SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 2 3 2 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2

105 Nasun

tahun Laki-laki SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3

106 Ritawati

43 tahun

Perempu

an SD

Pegawai

Swasta 3 2 3 2 3 3 2 2 3 4 4 2 2 3

107 Rasmiati

41 tahun

Perempu

an SD

Wiraswasta/Us

ahawan 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

108

Bambang Rianto

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

109 Musyani

46 tahun

Perempu

an SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

110 Tumirin

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

111 Suhendro

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 3

112 Linawati

38 tahun

Perempu

an SLTP Lainnya (IRT) 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3

113 Tugino

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2

114 Tono

tahun Laki-laki SLTP Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

115 Nurhana

49 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3

116

Maya Sofa Br Sitepu

45 tahun

Perempu

an D-3

Pegawai

Swasta 3 3 2 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3

117

M. Sofyan Ginting

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

118 Sri Hariyati 40 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya (IRT) 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2

119 Nurdin

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2

120 Wajino

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 2 1 2

121 Sugiarti

40 tahun

Perempu

an SD Lainnya (IRT) 2 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 1 3

122 Nasib

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

(5)

181

123 Sutaryanti

47 tahun

Perempu

an SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3

124 Lesmarina 58 tahun

Perempu

an SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

125 Abdul Hakim 50

tahun Laki-laki D-3

Wiraswasta/Us

ahawan 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2

126 Nurlana

45 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya (IRT) 2 3 1 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3

127 Maroto

tahun Laki-laki SLTP

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3

128 Rosmina

47 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3

129 Maju Pinem 47

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 3

130 Herawati

42 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 3

131 Zainuddin 46

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 3 3 4

132 Harlina

50 tahun

Perempu

an D-3

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 3 3 4

133 Idon Tarigan 21

tahun Laki-laki SLTA

Pelajar/Mahasi

swa 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 2

134

Maria Br Barus

47 tahun

Perempu

an S-1 Lainnya (IRT) 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 2

135

Darianus Tarigan

tahun Laki-laki S-2

Pegawai

Swasta 2 3 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 2 2

136 Putra Tarigan 22

tahun Laki-laki SLTA

Pegawai

Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

137 Dewi Tarigan 19 tahun

Perempu

an SLTA

Pelajar/Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

138 Rikki Purba 21

tahun Laki-laki SLTA

Pelajar/Mahasi

swa 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3

139 Ayu Elsa

19 tahun

Perempu

an SLTA

Pelajar/Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

140

Kornelius Purba

tahun Laki-laki S-1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

141 Eva Sinuhaji 27 tahun

Perempu

an S-1

Pegawai

Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

142 Diva Pinem 19 tahun

Perempu

an SLTA

Pelajar/Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

143 Ari Ginting 19

tahun Laki-laki SLTA

Pelajar/Mahasi

(6)

182

144 Andri

tahun Laki-laki SLTP

Pelajar/Mahasi

swa 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

145 Rendy

tahun Laki-laki SLTA

Pelajar/Mahasi

swa 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2

146 Endy Tarigan 25

tahun Laki-laki S-1

Pegawai

Swasta 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

147 Argun Herianto

tahun Laki-laki S-1 Lainnya 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

148 Maruli Tobing

tahun Laki-laki SLTA

Wiraswasta/Us

ahawan 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3

149 Sri Astuti

27 tahun

Perempu

an SLTA

Pegawai

Swasta 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3

150 R. Simanjuntak

49 tahun

Perempu

an SLTA Lainnya (IRT) 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 3 2 3

Jml Nilai per Unsur 427 450 423 416 435 446 406 410 432 475 471 436 412 443

NRR Per Unsur

2.84 67

3.00 00

2.82 00

2.77 33

2.90 00

2.97 33

2.70 67

2.73 33

2.88 00

3.16 67

3.14 00

2.9 067

2.7 467

2.95 33

NRR x 0.071

0.20 21

0.21 30

0.20 02

0.19 69

0.20 59

0.21 11

0.19 22

0.19 41

0.20 45

0.22 48

0.22 29

0.2 064

0.1 950

0.20 97

2.878 8

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

177

178

179

180

181

182

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Dukungan

Links

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

177

178

179

180

181

182

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan