BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu sering kali tidak sesuai dengan apa yang diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010:17).
Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama(Indiahono, 2009 : 70). Pelayanan prima yang dimaksudkan adalah pelayanan terbaik yang memenuhi standar yang dapat diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebagai wujud kewajiban sebagai abdi masyarakat. Dengan demikian, buruknya pelaksanaan pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat akan dirasakan langsung oleh masyarakat itu sendiri.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah (Tjandra et al., 2005:11). Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Artinya, pelayanan yang diberikan pemerintah, secara umum harus dapat memenuhi kebutuhan praktis (practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional needs) dari individu atau kelompok yang menerima pelayanan. Kebutuhan praktis (practical needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam wujud fisik (tangible) seperti instrumen, alat dan sarana fasilitas yang diterima sedangkan kebutuhan emosional (emotional needs) merupakan kebutuhan akan kepuasan dalam pikiran yang dipenuhi melalui sikap, tindakan, dan perilaku petugas pelayanan.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).
Pelayanan publik di Indonesia saat ini belum dapat dikategorikan prima. Berdasarkan beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan terhadap berbagai pelayanan publik di beberapa daerah di Indonesia, rata-rata mendapatkan mutu pelayanan B dengan kinerja pelayanan baik atau mutu pelayanan C dengan kinerja pelayanan kurang baik dan jarang sekali yang mendapatkan mutu pelayanan A dengan kinerja sangat baik.
Aparatur pemerintah yang belum memiliki mindset bahwa publik adalah makhluk yang paling berhak mendapatkan pelayanan terbaik, akan cenderung apatis terhadap publik dan perubahan peningkatan kualitas pelayanan publik. Sebaliknya, sumber daya manusia atau aparatur pemerintah yang telah memiliki yang baik terhadap pelayanan publik yang pro kepada publik akan
mindset
senantiasa memikirkan prosesi perubahan pelayanan publik yang mungkin dilakukan, dan merekalah yang akan menekan kepada elit untuk berkomitmen kepada penciptaan sistem pelayanan publik yang lebih baik serta berkomitmen pada pendayagunaan teknologi yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik (Indiahono, 2009 : 87).
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas
2
256,10 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik
Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini ”. Berdasarkan
sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa.
Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.
Sebagai salah satu kota metropolitan dan daerah otonom berstatus kota di provinsi Sumatera Utara, kedudukan, fungsi, dan peranan Kota Medan cukup penting dan strategis secara regional. Bahkan sebagai Ibukota Provinsi Sumatera Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan penyelenggaraan pemerintah daerah.
Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013No. Tahun Jumlah Penduduk
1 2009 2.121.053 2 2010 2.097.610 3 2011 2.117.224 4 2012 2.122.804 5 2013 2.135.516 Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah.
Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 12.712 jiwa (0,6%) pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa. Mengingat dampak negatif yang dapat ditimbulkan dari pertambahan jumlah penduduk yang menyangkut masalah sosial, ekonomi, pendidikan, kesehatan, lingkungan hidup, maka kualitas pelayanan publik dituntut untuk menjadi semakin baik demi kesejahteraan masyarakat di Kota Medan.
Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk masyarakatnya. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2 Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan1 Surat Pengantar Izin a.
Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha
2 Surat Pengantar dan a.
Surat Pengantar Kartu Keluarga Keterangan b.
Surat Pengantar Kartu Tanda Penduduk Elektronik c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah
3 Urusan-urusan lainnya a.
Legalisir b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial dan lain-lain
Sumber : Kantor Camat Medan Tuntungan 2014.
Jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat seperti yang diuraikan dalam Tabel 1.2 merupakan jenis pelayanan administrasi yang termasuk ke dalam salah satu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk masyarakat.
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No.
81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009 : 71).
Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Juniarso dan Sudrajat, 2010 : 20).
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik. Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009 : 81).
Dalam melaksanakan kewajibannya sebagai penyedia jasa publik, aparatur pemerintahan harus dapat menciptakan suatu kepuasan kepada masyarakat dengan cara mengurangi gap ketidaksesuaian antara ekspektasi terhadap kenyataan yang terjadi di lapangan yaitu pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Kepuasan pelanggan dalam ilmu pemasaran bukan datang dari langit, tetapi berangkat dari studi mengenai harapan masyarakat sebagai pelanggan (Napitupulu, 2007: 4).
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009:74).
Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan merupakan 3 (tiga) dari 21 (dua puluh satu) kecamatan di kota Medan yang memiliki jumlah penduduk cukup banyak dan setiap tahun mengalami pertumbuhan. Ketiga kecamatan tersebut juga berada pada satu range (dalam satu wilayah yang berbatasan langsung). Pada 3 (tiga) kecamatan tersebut juga belum pernah dilakukan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Berikut ini data pertumbuhan jumlah penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan :
Tabel 1.3 Pertumbuhan jumlah Penduduk di Kecamatan Medan Selayang, Medan
Sunggal dan Medan Tuntungan
Jumlah Penduduk ( dalam jiwa) Tahun Kecamatan Kecamatan Kecamatan Medan Selayang Medan Sunggal Medan Tuntungan2009 85.678 110.667 70.073 2010 98.317 112.744 80.942 2011 99.882 112.918 81.798 2012 100.455 112.918 82.042 2013 101.057 113.644 82.534
Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (* data diolah
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan pembahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
Pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan
Medan Tuntungan Kota Medan”.1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan?”.
1.3 Tujuan Penelitian a.
Tujuan Umum Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di
Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan Kota Medan.
b.
Tujuan Khusus 1.
Untuk mengetahui kepuasan masyarakat pada pelayanan publik 2. Untuk mengetahui kekurangan pada pelayanan publik 3. Untuk mengetahui birokrasi pada pelayanan publik
1.4 Manfaat Penelitian 1.
Bagi Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal, dan Medan Tuntungan Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di masing-masing kecamatan.
2. Bagi Pemerintah Kota Medan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan.
3. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan.
4. Bagi Pihak Lain Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.