Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

(1)

SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN

KOTA, MEDAN DENAI DAN MEDAN AMPLAS

KOTA MEDAN

OLEH

DEBORA KRISTINA N.S 110502104

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

i ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN KOTA, MEDAN DENAI DAN

MEDAN AMPLAS KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Kota adalah 72,27 sehingga mutu pelayannanya “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Denai adalah 73,72 sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Amplas adalah 72,38 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.

(3)

ABSTRACT

Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Kota, Medan Denai and Medan Amplas in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Kota is 72,27 so the quality of service is “B”, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Denai is 73,72 so the quality of service is “B”, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Amplas is 72,38 so the quality of service is “B”.

(4)

iii KATA PENGANTAR

Puji Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.

Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Untuk Ayah saya P.Simanjuntak dan Ibu saya G.Sihotang yang telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, dan kasih sayang serta doa sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(5)

iv 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,

terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas yang telah membantu penelitian ini.

6. Kak Riris, Bang Lamhot dan Adik saya Yuni tersayang terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga.

7. Yang terkasih Defri Tua Sianipar, terima kasih atas segala doa, semangat, motivasi, waktu, perhatian dan tenaga yang udah capek membantu penulis selama ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skirpsi ini.

8. Kepada rekan-rekan sepergerakan GMKI komisariat FEB USU, terima kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan saya, Putri, Yessi, Indah A, Ratih, Halimah, Dian dan Andri yang telah membantu penulis dalam mengerjakan skripsi ini. 10. Teman-teman seperjuangan saya, yaitu Sendy, Indah, Tommy, Johannes, Ivo,

Idon, dan Taqwa.

11. Kepada seluruh teman jurusan Manajemen stambuk 2011 dan teman-teman penulis yang tidak dapat saya sebutkan semuanya.

Medan, April 2015 Penulis

Debora Kristina Natalia Simanjuntak 110502104

(6)

v DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT_{... ii}

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

BAB II ... 12

2.1 Teori Kepuasan ... 12

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 12

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 24

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 27

2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 28

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 29

2.3 Kualitas Pelayanan ... 32

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 32

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 35

2.4 Pelayanan Publik ... 37

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 37

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 38

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik ... 41

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik ... 42

2.5 Penelitian Terdahulu ... 44

2.6 Kerangka Pemikiran ... 53

BAB III ... 54

(7)

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 55

3.3 Definisi Operasional ... 56

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56

3.3.3 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 56

3.4 Skala Pengukuran ... 58

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 59

3.5.1 Populasi ... 59

3.5.2 Sampel ... 59

3.6 Jenis Data Penelitian ... 60

3.8 Teknik Analisis ... 61

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 63

4.1 Kecamatan Medan Kota ... 63

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 63

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 64

4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 66

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 89

4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 115

4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan ... 121

4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 142

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 161

5.1 Kesimpulan ... 162

5.2 Saran ... 163

(8)

vii DAFTAR TABEL

No. Judul ... Halaman

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013... 6

Tabel 1.2 Jenis Pelayanan di Kantor Camat ... 7

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat ... 49

Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 57

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 61

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 66

Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 69

Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 70

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 72

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 74

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 76

Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 77

Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Kota ... 79

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ... 80

Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 82

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 84

Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota ... 85

Tabel 4.14 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ... 87

Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 88

Tabel 4.16 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Kota ... 89

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 94

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai….….…....96

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 98

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 99

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 100

(9)

viii Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan

Denai ... 102

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 103

Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 104

Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Denai ... 106

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ... 107

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 108

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 110

Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai ... 111

Tabel 4.30 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ... 113

Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 114

Tabel 4.32 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Denai ... 115

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 121

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas……...122

Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 123

Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 125

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 126

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 128

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 129

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 130

Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Amplas... 132

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ... 133

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 135

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 136

Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ... 138

Tabel 4.46 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Amplas ... 139

Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 141

Tabel 4.48 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Amplas ... 141

Tabel 4.49 Nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan pada Kantor Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas... 141

(10)

ix DAFTAR GAMBAR

No. Judul ... Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 53

Gambar 4.1 Kecamatan Medan Kota ... 62

Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Kota ... 63

Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Kota ... 64

Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Kota ... 65

Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 66

Gambar 4.6 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Kota…………....68

Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 69

Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 71

Gambar 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 72

Gambar 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 74

Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 76

Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 78

Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Kota ... 79

Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Kota ... 81

Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 82

Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 84

Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Kota ... 86

Gambar 4.18 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Kota ... 87

Gambar 4.19 Kecamatan Medan Denai ... 87

Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Denai ... 92

Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Denai .. 93

Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Denai ... 93

Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 95

Gambar 4.24 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Denai……..…....97

Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Kota ... 98

Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 99

Gambar 4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 101

Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 102

(11)

Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 104

Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 105

Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Denai ... 107

Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Denai ... 108

Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 109

Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Denai ... 111

Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Denai ... 112

Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Denai ... 113

Gambar 4.37 Kecamatan Medan Amplas ... 117

Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Amplas ... 118

Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Amplas... 119

Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Amplas ... 119

Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 121

Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas …...122

Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 125

Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 126

Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 127

Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 128

Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 129

Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 131

Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Amplas... 132

Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Amplas ... 134

Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas... 135

Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Amplas ... 137

Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Amplas ... 138

(12)

xi DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

(13)

i ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN KOTA, MEDAN DENAI DAN

MEDAN AMPLAS KOTA MEDAN

(14)

ABSTRACT

(15)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut segala aspek kehidupan yang sangat luas. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 yang telah diamandemen mengamanatkan bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna bahwa negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar setiap masyarakat.

Penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan diberbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Hal tersebut dikarenakan ketidaksiapan baik dari pemerintah maupun masyarakat di Indonesia dalam menghadapi perubahan nilai akibat adanya tantangan global yang dipicu oleh kemajuan

(16)

2 dibidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan yang di harapkan.

Pelayanan publik menurut Undang-Undang RI No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).

Setiyono (2014:3) berpendapat bahwa faktor penting dalam memengaruhi kemajuan suatu negara adalah kepiawaian suatu Negara dalam mengelola penyelenggaraan pemerintahan. Sebagai salah satu usaha pemerintah dalam mewujudkan tata kelola pemerintah yang baik (good governance), perubahan

(17)

3 orientasi pemerintah ini sejatinya akan berdampak positif bagi kemajuan negara. Penyelenggaraan pemerintahan dengan tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), akan mendukung penyelenggaraan pemerintahan yang efektif, efisien, transparan sehingga menciptakan kualitas pelayanan publik yang baik untuk masyarakat.

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menempatkan dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayan masyarakat. Akibatnya, sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat.

Selama ini, pemerintah sebenarnya juga selalu menyatakan bahwa seluruh aparatur pemerintah adalah merupakan abdi masyarakat. Sebagai abdi masyarakat, sudah jelas bahwa tugas utama dari aparatur pemerintah yaitu memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari pemerintahan yang baik (Good Governance) sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara. Dalam kaitan inilah maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan upaya yang harus dilakukan secara terus menerus, berkelanjutan dan harus dilaksanakan oleh seluruh aparatur pemerintah.

Pelayanan publik menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling kasat mata. Pelayanan publik menjadi ujung tombak interaksi antara masyarakat dan pemerintah. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah

(18)

4 berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan banyak orang dan dampaknya langsung dapat dirasakan masyarakat dari semua kalangan. Dalam hal ini, keberhasilan pemerintah untuk membangun kinerja pelayanan publik secara profesional, efektif, efisien dan akuntabel akan mengangkat citra positif pemerintah di mata masyarakatnya.

Disadari bahwa kondisi penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini, terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa, seperti: prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu penyelesaian, biaya yang harus dilkeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif dan lain-lain, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah.

Berbagai fenomena diatas menunjukkan betapa rapuhnya kepercayaan dan legitimasi pemerintah dan birokrasinya dimata publik. Ini semua terjadi karena pemerintah dan birokrasinya telah gagal menempatkan dirinya menjadi institusi yang bisa melindungi dan memperjuangkan kebutuhan dan kepentingan publik. Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik harus dapat memperbaiki pelayanan yang diberikan kepada masyarakat agar terciptanya kualitas pelayanan publik yang baik.

Dengan perkembangan taraf kehidupan manusia, maka tuntutan pelayanan publik semakin meningkat pula. Masyarakat tidak hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan, tetapi lebih dari itu masyarakat juga mengharapkan

(19)

5 kepuasan pelayanan yang merupakan hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik. Ditinjau dari kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik.

Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat seperti: jalan raya, air bersih dan lain sebagainya. Semakin tinggi kualitas pelayanan dalam bentuk barang publik maka kehidupan masyarakat akan semakin baik. Artinya tidak ada masalah yang menghambat dalam melaksanakan kegiatan sehari-hari. Sementara pelayanan dalam bentuk jasa sangat dibutuhkan masyarakat, seperti pelayanan kesehatan dan pendidikan serta kepastian hukum.

Kota Medan adalah ibu kota provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Kota ini merupakan kota metropolitan terbesar di luar Pulau Jawa dan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Sebagai salah satu daerah otonom berstatus kota di propinsi Sumatera Utara, Kedudukan, fungsi dan peranan Kota Medan cukup penting dan strategis secara regional.

Kota Medan memiliki luas wilayah 265,10 km² atau 3,6% dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara. Dengan demikian, dibandingkan dengan kota/kabupaten lainya, Medan memiliki luas wilayah yang relatif kecil dengan jumlah penduduk yang relatif besar. Bahkan sebagai Ibukota Propinsi Sumatera Utara, Kota Medan sering digunakan sebagai barometer dalam pembangunan dan penyelenggaraan pemerintah daerah. Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan dengan jumlah penduduk yang meningkat tiap tahunnya.

(20)

6 Tabel 1.1

Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2013 No. Tahun Jumlah Penduduk

1 2009 2.121.053 2 2010 2.097.610 3 2011 2.117.224 4 2012 2.122.804 5 2013 2.135.516

Sumber : Badan Pusat Statistik Kota Medan (*data diolah)

Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik Kota Medan pada tabel di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 12.712 jiwa pada tahun 2013 dibanding tahun sebelumnya dan dalam lima tahun terakhir mulai dari tahun 2009 sampai dengan 2013 telah terjadi pertambahan jumlah penduduk sebesar 14.463 jiwa.

Kota Medan terdiri dari 21 kecamatan, yang masing-masing kecamatannya dipimpin oleh seorang Camat. Kepadatan penduduk di tingkat kecamatan setiap tahunnya diketahui bahwa kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas merupakan tiga kecamatan yang mengalami pertumbuhan penduduk yang cukup pesat. Dalam suatu kecamatan, Kantor Camat memiliki tanggung jawab, tugas, dan kewenangan yang lebih besar dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk masyarakatnya.

Seluruh Kantor Camat yang ada di Kota Medan memiliki tugas untuk menyelenggarakan pelayanan publik tersebut dengan sebaik-baiknya untuk

(21)

7 masyarakat. Adapun jenis-jenis pelayanan yang diberikan oleh Kantor Camat adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jenis-jenis Pelayanan di Kantor Camat No. Jenis Pelayanan Bentuk Pelayanan

1 Layanan Masyarakat a. Surat Rekomendasi Tempat Izin Usaha

2 Surat Pengantar dan Keterangan

a. Surat Pengantar Kartu Keluarga b. Surat Pengantar Kartu Tanda

Penduduk Elektronik

c. Surat Keterangan berdomisili d. Surat Pindah

3 Urusan-urusan lainnya a. Legalisir

b. Surat Keterangan Tidak Mampu c. Surat Pengajuan bantuan sosial

dan lain-lain

Sumber : Kantor Camat Medan Denai 2014.

Jumlah Penduduk di kecamatan Medan Kota sebanyak 72.580 jiwa, kecamatan Medan Denai sebanyak 141.866 jiwa, dan kecamatan Medan Amplas sebanyak 88.368 jiwa. Pada tiga kecamatan tersebut, pemerintah belum pernah melakukan pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Karena itu, pemerintah tidak bisa mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.

Hal ini menunjukkan bahwa dengan semakin bertambahnya jumlah penduduk di Kota Medan, pemerintah harus sangat memperhatikan kualitas

(22)

8 pelayanan terhadap masyarakat. Pelayanan yang diselenggarakan oleh pengelola melalui aparatnya, walaupun tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas layanan yang sesuai dengan tuntutan, harapan dan kebutuhan masyarakat yang dilayani.

Dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis, birokrasi publik dituntut harus dapat mengubah posisi dan peran dalam memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani. Dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan dan diskriminasi, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel dan bersikap adil kepada seluruh masyarakat yang akan dilayani.

Dan dari pelayanan yang diberikan sangat rumit, berbelit-belit, waktu proses lama, kurang bertanggung jawab, boros atau tidak efisien dan efektif, harus berubah menjadi lebih bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat. Kebijakan publik dalam kerangka subtantif adalah segala aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah untuk memecahkan masalah publik yang dihadapi. Oleh karena itu, Sistem pelayanan publik yang dibangun harus mampu menghindari diskriminasi dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan publik secara lebih baik kepada warga negara (Indiahono, 2009 18-19).

Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan seluruh kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu,

(23)

9 upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan pelayanan agar keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan aparatur pemerintah dapat diatasi.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu, data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Pelayanan publik yang berkualitas memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrument pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera di Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Februari 2004) disebut indeks kepuasan masyarakat (Indiahono, 2009:74).

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Kualitas

(24)

10 Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas Kota Medan.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, ilmu pengetahuan dan informasi mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan Amplas Kota Medan.

2. Bagi Kecamatan Medan Kota, Medan Denai, dan Medan Amplas

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi Kecamatan Medan Kota, Medan Denai dan Medan

(25)

11 Amplas Kota Medan dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik untuk masyarakat.

3. Bagi Pemerintah Kota Medan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi, masukan dan pertimbangan bagi pemerintah Kota Medan dalam melaksanakan konsep indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Publik.

4. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang berhubungan dengan pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

(26)

12 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau senang (Kotler 2006:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

(27)

13 sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut (Zeithaml 2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

(28)

14 4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya

external communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan (importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono & Chandra, 2007:137). Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

(29)

15 1. Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.

2. Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.

3. Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang saling berkaitan, yaitu:

(30)

16 1. Apa yang diukur

Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti (Tjiptono,2000:101):

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:

1) Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan.

2) Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.

(31)

17 Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan tersebut lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada keluarga atau teman.

Tjiptono (2008:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar – standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

(32)

18 5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan juga bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release.

(33)

19 Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan semakin banyak.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian pula sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

(34)

20 c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko tinggi.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),

assurance (kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap konsumen merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti:

(35)

21 a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.

Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya para konsumen harapkan.

b. Kurangnya saran dari para konsumen

Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran kepada perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan tersebut sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada para konsumen.

c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen

Hal ini bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan pelanggan barunya saja.

d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik

Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru, perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.

e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung

Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.

(36)

22 Itulah beberapa hal yang menyebabkan perusahaan kurang memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya. Padahal sebenarnya hal-hal tersebut bisa diatasi apabila perusahaan lebih memperhatikan kebutuhan konsumennya. Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer.

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami

customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi. c. Menciptakan kesan positif.

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

(37)

23 Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.

Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono, 2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

(38)

24 Sumber : Tjiptono (2006:58)

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. (Kotler 2002:42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

b. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.

(39)

25 Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

2. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

3. Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

c. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper menyampaikan

(40)

26 temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.

d. Lost customer analysis

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

(41)

27 dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan konsumen dan akan memberikan berbagai manfaat seperti:

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan).

(42)

28 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan.

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

6. Rekomendasi gethok tular positif.

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Partisipasi Pelanggan

Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

a. Menggantikan provider labor dengan customer labor: dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau

(43)

29 berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi relative lebih murah.

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan.

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

(44)

30 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

(45)

31 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.

(46)

32 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang

perlu dilakukan.

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada

lingku Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Persoalan kualitas kini sepertinya sudah menjadi “harga yang harus dibayar” oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Nilai yang diberikan pelanggan, sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Di mana kualitas suatu produk/jasa memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relative, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain,

(47)

33 yaitu: persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hamper selalu dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa. Untuk jasa, produk dan proses mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Sementara menurut Heizer dan Render (2009:300), kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Kualitas berarti memenuhi kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan. Setiap orang dalam organisasi hendaknya memandang orang lain sebagai rekannya yang dapat dilihat dan dihargai sebagai bagian dari penentu berhasilnya melaksanakan kewajiban. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Pengertian kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Lewis dan Booms yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2007:121) mengemukakan bahwa: ”Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”.

Menurut Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2005:51) bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan.

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas

(48)

34 kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Menurut Robbins & Coulter (2010:63) kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara itu, menurut Gasperz dalam sinambela (2006:6), kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberikan keputusan atau penggunaan produk.

2. Kualias terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

Sedangkan Sinambela (2006:6) “Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers)”. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan definisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti: kinerja, keandalan, mudah dalam penggunaan, estetika.

Dari berbagai definisi kualitas yang dikemukakan oleh para ahli di atas, setidaknya ada beberapa hal yang menjadi indikator dari sebuah kualitas. Antara lain: kesesuaian untuk pemakaian, kesesuaian dengan standar, kesesuaian dengan kebutuhan pasar, kepuasan pelanggan, kondisi dinamis yang berhubungan dengan

(49)

35 produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berdasarkan beberapa indikator di atas kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis mengenai produk, dan jasa yang menuntut untuk pemenuhan standar, kebutuhan, harapan, dan keinginan pelanggan yang cocok untuk digunakan dan menjadikan pelanggan merasa puas.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menilai kualitas jasa dapat dilihat dari seluruh dimensi yang ada pada jasa itu sendiri. Ada lima dimensi utama kualitas jasa menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius (2007:133), yaitu:

1. Tangible

yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Emphaty

yaitu berkenaan mengenai perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberi perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

3. Responsivness

yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

(50)

36 4. Reliability

yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyajikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati. 5. Asurance

yaitu perilaku karyawan yang mampu menumbuhkan kepercayaan terhadap perusahaan, dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan pengetahuan yang dibutuhkan untuk setiap pertanyaan atas masalah pelanggan.

Sementara Menurut Supranto (2006:14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

a. Keberadaan pendukung (availability of support): Tingkatan untuk mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa.

b. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support): Tingkatan untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan.

c. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support): Tingkatan untuk mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian.

(51)

37 d. Penyelesaian pendukung (completeness of support): Tingkatan untuk mana

seluruh pekerjaan selesai.

e. Kesenangan pendukung (pleasantness of support): Tingkatan untuk mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan.

2.4 Pelayanan Publik 2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan dijelaskan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, kepedulian, ketanggapan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan

(52)

38 sifat dalam memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan konsumen. Dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk pelayanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang baik dan menyenangkan senantiasa diingat oleh para pelanggannya.

Kotler dan Amstrong (2008:292-293) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar, dicium sebelum ada transaksi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993

(53)

39 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya Negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, hukum, pendidikan, dll.

Setiap Negara di mana pun serta apa pun bentuk pemerintahannya selalu membutuhkan pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan keharusan bagi Negara atau pemerintahan untuk melayani warga negaranya. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat. Kualitas pelayanan publik yang baik akan menjamin keberhasilan pelayanan, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan pelayanan publik tersebut.

Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:

(54)

40 a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya,

b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,

c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuha penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peratura perundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,

(55)

41 h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang aspek apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

(56)

42 d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyaraka dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi adalah perubahan di mana kedalamannya terbatas sedangkan keluasan perubahannya melibatkan seluruh masyarakat. Reformasi memberi harapan terhadap pelayanan publik yang yang lebih adil dan merata. Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi

leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.

Dwiyanto (2008:18-19) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan

(57)

43 a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang

diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untuk memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance. Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya

(58)

44 praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009:68-69).

2.5 Penelitian Terdahulu

Situmorang dan Rini (2014) melakukan penelitian dengan judul

Satisfaction Index Measurements of Community Services in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Penelitian ini Berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan yaitu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Daerah, Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu dan Penanaman Modal, Puskesmas dan 17 kantor Kecamatan di Pemerintah Kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian ini menunjukkan, dari keempat belas unsur yang dinilai di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah keamanan pelayanan sebesar 3,18 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan sebesar 2,62. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat adalah 2,86. Sehingga dapat diketahui bahwa mutu pelayanan dan kinerja pelayanan pemerintah di Kabupaten Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah ”B” yaitu Baik. Pada tahun 2011, unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi adalah persyaratan pelayanan sebesar 3,19 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada kepastian

(1)

212

un lak i

77 Sant o Simb olon

25 Tah un

La ki-lak i SLTA

Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2

78 Wiya nto

43 Tah un

La ki-lak i SLTA

Wiras

wasta 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3

79 Syari f Sireg ar

62 Tah un

La ki-lak i S-1

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3

80 Wati Harn i

30 Tah un

Pe re m pu an S-1

Wiras

wasta 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

81 Fati mah

30 Tah un

Pe re m pu an SLTP

Wiras

wasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4

82 Satin iah

38 Tah un

Pe re m pu an SLTP

Wiras

wasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

83 Nurl aili

47 Tah un

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 3

84 Rina Laoli

37 Tah un

Pe re m pu an D-1

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2

85 Rifk y

32 Tah un

La ki-lak i SLTA

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3

86 Ulfa h

46 Tah un

Pe re m pu

an D-3 lainnya 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 3

87 Nisa 27 Tah un

Pe re m pu an D-3

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3

88 tuti 40 tahu n

Pe re m pu

an SLTA lainnya 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

89 intan 29 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 3 3 3 3

90 bima silala hi

52 tahu n

La ki-La

ki SLTA Wiras

wasta 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

91 M.re za

46 tahu

La ki- S-1

Wiras

(2)

213

n La

92 triani 40 tahu n

Pe re m pu an SLTP

Lainny

a 3 4 3 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 2

93 yulia ni rahay u

30 tahu n

Pe re m pu an SLTP

Wiras

wasta 3 3 3 2 3 3 3 3 1 3 3 4 3 2

94 yosi prati wi

49 tahu n

Pe re m pu an SLTP

Wiras

wasta 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

95 reni putri

23 tahu n

Pe re m pu

an SLTA lainnya 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

96 rahm awati

30 tahu n

Pe re m pu

an SLTA lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

97 surya 39 tahu n

La ki-La

ki SLTP lainnya 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 3 3 3

98 elvi 52 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Pegaw ai

Swasta 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3

99 syukr ina

46 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Pegaw ai

Swasta 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3

10 0

romi syah putra

55 tahu n

La ki-lak i SD

Lainny

a (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

10 1

bemi muha rman

34 tahu n

La ki-lak i SLTP

Wiras

wasta 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 3 3

10 2 riyan

19 tahu n

La ki-La

ki SLTA

Mahasi

swa 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 3 3 4 3

10 3

yoha na

25 tahu n

Pe re m pu an D-3

Lainny

a 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 3

10 4

tasya arian i

38 tahu n

Pe re m pu

an S-1 lainnya 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3

10 5

lamh ot

22 tahu n

La ki-La

ki SLTA

Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 10

6 ulfa indri

30 tahu

(3)

214

na n m

pu an

10 7

yudi siho mbin g

42 tahu n

La ki-lak

i SLTA lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

10 8

leoni M

23 tahu n

Pe re m pu

an SLTA

Mahasi

swa 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

10 9

chan dra

30 tahu n

La ki-La

ki SLTA Wiras

wasta 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

11 0

ondia n

58 tahu n

La ki-lak i SLTA

Lainny

a (IRT) 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3

11 1

olivi a astuti

44 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Lainny a (Tukan g

Becak) 3 4 3 3 3 2 2 3 4 4 3 3 4 3

11 2 novia

20 tahu n

Pe re m pu

an SLTA

Mahasi

swa 3 4 4 3 3 3 2 3 1 3 3 3 4 3

11 3

karli na aprili na

27 tahu n

Pe re m pu an SLTP

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 1 3 3 3 3 3

11 4 indri

38 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3

11 5

desn a

67 tahu n

Pe re m pu an SD

Lainny

a 3 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3

11 6

H.ibn u

46 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3

11 7

rina hasib uan

22 tahu n

Pe re m pu

an SLTA

Mahasi

swa 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

11 8

chan dra sirait

45 tahu n

La ki-lak i SLTA

Lainny

a (IRT) 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

11 9

bacht iar

33 tahu n

La ki-lak i SD

Lainny

a (IRT) 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 3

12 0

abi subio no

45 tahu n

La ki-lak i SLTA

Lainny

a (IRT) 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 12

1 yusuf 23 tahu

ki- SLTA

Mahasi

(4)

215

n La

12 2

salfa na

50 tahu n

Pe re m pu an S-1

Lainny a (Tukan g

Becak) 3 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2

12 3

imm anuel purb a

44 tahu n

La ki-La

ki SLTA Lainny a (Tukan g

Becak) 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2

12 4 deres

21 tahu n

Pe re m pu

an SLTA

Mahasi

swa 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2

12 5

asmi aty

60 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2

12 6

nurli n

45 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

12 7

Ruki yah nasut ion

50 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3

12 8

Baha ruddi n sireg ar

22 tahu n

La ki-La

ki SLTA

Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 1 2 2 2

12 9

Ilha m

31 tahu n

La ki-La

ki SLTA Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 0

Yami n tanju ng

19 tahu n

La ki-La

ki SLTA Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 1

Syah ril

23 tahu n

La ki-lak i SLTA

Mahasi

swa 3 3 2 2 3 3 1 2 3 3 3 3 3 3

13 2

Syafr i effen di

37 tahu n

La ki-lak i SLTA

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 3

Asna h

29 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3

13 4 Dedy

38 tahu n

La ki-lak

i SLTA lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3

13 5

Syari fuddi n

24 tahu n

La ki-La

ki SLTA

Mahasi

swa 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3

13 6

Syah rumi aty

41 tahu n

Pe re

(5)

216

pu an

13 7

Zaka ria

45 tahu n

La ki-La

ki D-3 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

13 8

Saki mo

29 tahu n

La ki-lak i SLTA

Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3

13 9

Umi harah ap

45 tahu n

Pe re m pu

an S-1 lainnya 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 0

Ratn a

59 tahu n

Pe re m pu

an SLTA lainnya 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3

14 1

M.ha fiz yazid ba

27 tahu n

La ki-La

ki S-1 lainnya 3 3 2 3 3 3 2 3 4 4 3 3 3 2

14 2

Aiwa n rani

42 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Pegaw ai

Swasta 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

14 3

Jalal uddi n hasib uan

39 tahu n

La ki-lak i SLTP

Lainny

a (IRT) 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 4 3 3 3

14 4

Mari ana

58 tahu n

Pe re m pu

an SLTA lainnya 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3

14 5

Zahr o

50 tahu n

La ki-La

ki S-1 lainnya 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 4 4 3 3

14 6

Dirn a

62 tahu n

Pe re m pu an S-1

Lainny

a 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 3

14 7

Jurni ati

52 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Wiras

wasta 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 4 3

14 8

Nurc ahay a

31 tahu n

Pe re m pu

an SLTA Pegaw ai

Swasta 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3

14 9

Nurk amila

20 tahu n

Pe re m pu

an SLTA

Mahasi

swa 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

15 0

Tuti hayat i M

46 tahu n

Pe re m pu an SD

Lainny

(6)

217

2 . 9 3

3 . 0 2

2 . 8 9

2 . 8 6

2 . 8 5

2 . 9 9 3

2 . 7 4 7

2 . 8 9

2 . 7 5

2 . 9 9

2 . 9 6

2 . 9 2

3 . 0 3

2 . 9 5

0 . 2 1

0 . 2 1 4

0 . 2 1

0 . 2

0 . 2 1 3

0 . 1 9 5

0 . 2

0 . 2 1

2 . 8 9 5

7 2 . 3 8

B a i k

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

212

213

214

215

216

217

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Dukungan

Links

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

212

213

214

215

216

217

Parts

Dokumen yang terkait

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Deli, Medan Barat dan Medan Timur Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Selayang, Medan Sunggal dan Medan Tuntungan Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Baru, Medan Petisah Dan Medan Helvetia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Kecamatan Medan Johor, Medan Maimun, dan Medan Polonia Kota Medan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Kota, Medan Denai Dan Medan Amplas Kota Medan

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan