Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa pelanggan kartu prabayar Smartfren di kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren
Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Heisy Elvira Wuisan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Kampus II Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan kartu prabayar Smartfren, dengan
sampel sebanyak 151 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan sampel non probabilitas dengan teknik sampling aksidential.
Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan observasi. Pengujian
instrumen pada penelitian ini menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh pada kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, harga
berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh
pada loyalitas.

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND
PRICE ON SATISFACTION AND
ITS IMPACT ON CUSTOMERS LOYALTY
Case Study on Students as Customer of Smartfren Prepaid Card
at Campus II of Sanata Dharma University Yogyakarta
Heisy Elvira Wuisan
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2013

This research is aimed to find out the influence of product quality, service quality,

and price on satisfaction and its impact on customers loyalty. Population of the
research is all students of Campus II, Sanata Dharma University, who use
Smartfren prepaid card. The Sample size for this research are 151 respondents.
This research uses non-probability sample with accidental technique sampling.
The technique for gathering data in this research are questionnaire and
observation. Researcher uses Validity Testing and Reliability Testing. To test the
instrument data analysis of this research uses Structural Equation Modeling
(SEM). The results of this research show that product quality, service, and price
influence the customers satisfaction, and customers’ satisfaction influences the
loyalty of customers.

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren
Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Heisy Elvira Wuisan
NIM : 082214089

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

i

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI
PENGARTIII KUALITAS PRODUTL KUALITAS PELAYANAI\I
DAI\I HARGA PADA KEPUASAIT DAFI DAMPAKI\TYA
PADA LOYALITAS PELAI\IGGATI
Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren
Di Kampus II Universitas Sanata Dhanna Yogyakarta

Disusun oleh:

Heisy ElviraWuisan

NIM: 082214089

Telah disetujui oleh:

n
Pembimbing I:

Dr. H. Herry Maridjo, M.Si.

tL-1L-1?_

Pembimbing II:

Drs. L. Barfbang Harnoto, M.Si.

,^rrd./f.| .--

wz

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAI\I
DAI\[ HARGA PADA KEPUASAI\I DAI\[ DAMPAKI\IYA
PADA LOYALITAS PELANGGAII
Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren
Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Dipersiapkan dan Ditulis oleh:

Heisy Elvira Wuisan

NIM: 082214089
Telah dipertahankan di depan Panitia Penguji
Pada tanggal,

22 Januali 2013

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Susunan Dewan Penguji

Jabatan

Nama Lengkap

Tanda Tangan

Ketua

Dra. Diah Utari B.R. M.Si.

Sekretaris

Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A.

Anggota

Dr. H. Herr), Maridjo, M.Si.

Anggota

Drs. L. Bambang Harnoto. M.Si.

Anggota

M.T Emawati, S.E,. M.A.

'D"-{

e\,[4--

:,4
{ru"{/f*{
l-

m//"q*
Yogyakarta, 28 Februari 201 3

fi€
.g

g) i'i
iu>
a^
\ofjr,,

il

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“JADILAH ULAT TERLEBIH DAHULU
JIKA INGIN MENJADI KUPU-KUPU”

SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK:
1. TUHAN YESUS KRISTUS DAN BUNDA MARIA PENOPANGKU
2. MAMI DAN PAPI TERSAYANG
3. KAKAKKU VERA DI SURGA
4. KAKAKKU JACK, ADIKKU ANGEL DAN DIDOT
5. KELUARGA DI JOGJA TANTE NON, OM TUKIMAN DAN
SPUPU2KU
6. MY FRIENDS IMA, MBA WIK, MBA WA, NONI
7. ALEXANDER DODY
8. TEMAN TEMAN SEPERJUANAGAN PRODI MANAJEMEN
ANGKATAN 2008 DAN ALMAMATER UNIVERSITAS SANATA
DHARMA

iv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi
dengan Judul :
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren
Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 22 Januari 2013 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau
sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru
dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau
pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa
memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,
maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).

v

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama

: Heisy Elvira Wuisan

NIM

: 082214089

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan karya ilmiah saya yang
berjudul: PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN

HARGA

PADA

KEPUASAN

DAN

DAMPAKNYA

PADA

LOYALITAS PELANGGAN kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam
bentuk lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara
terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan
akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada
saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

vi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
berkat, rahmat, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga pada
Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada
Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren di Kampus II Universitas Sanata
Dharma. Skripsi ini disusun untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi,

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin selesai jika
tanpa bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.

Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono P., S. J., selaku Rektor Universitas Sanata
Dharma.

2.

Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku dosen pembimbing I, yang telah
meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan bimbingan, masukan
dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

3. Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku dosen II, yang telah meluangkan
waktu dan penuh kesabaran memberikan bimbingan, masukan dan
pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
4.

Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
atas ilmu yang telah diberikan.

vii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

5.

Seluruh staf sekretariat Fakultas Ekonomi dan perpustakaan Universitas
Sanata Dharma yang telah memberikan pelayanan yang baik bagi penulis.

6.

Mami dan Papi tersayang yang selalu penuh cinta memberikan doa,
dukungan, nasehat, kebahagiaan dan memberikan penghidupan yang layak.

7.

Alm. Kakakku Vera yang dulu sering memberikan masukan, nasehat, serta
doaI’ll love you kak .

8.

Kak Jack, adek Angel dan Didot your sprite in my life.

9.

Tante Non, Om Tukiman yang memberikant empat yang layak serta kasih
sayang selama di Jogja.

10. Sepupuku Dimas dan Ade yang selalu memberikan dukungan dan semangat
serta doanya.
11. My friends Ima, Noni, Mba Wik, n Ummul. Thx sobat u/ support n doa
kalian.
12. Alexander Dody, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, pengertian
dan selalu membuat hari-hari ku indah.
13. Teman-teman Manajemen ‘08 atas dukungan dan kebersaman kalian selama
di Jogja.
14. Temen-teman seperjuangan MPT Vivid, Via, Gerry, Andre, dan Ocha yang
telah memberikan dorongan dan semangat.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
memberikan dukungan dan bantuan selama penelitian ini.

viii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu penulis dengan rendah hati bersedia menerima
sumbangan baik pemikiran, kritik maupun saran yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan
peneliti lain.

ix

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................

iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .......................

v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH
UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ......................................................

vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii
HALAMAN DAFTAR ISI ..............................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiii
HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xiv
BAB I

PENDAHULUAN
A.
B.
C.
D.
E.
F.

BAB II

Latar Belakang Masalah ..........................................................
RumusanMasalah .....................................................................
Pembatasan Masalah …… .......................................................
Tujuan Penelitian ……………………………………………..
Manfaat Penelitian ……………………………………………
Sistematika Penulisan.…………………………………………

1
3
4
4
5
5

KAJIAN PUSTAKA
A.
B.
C.
D.

Landasan Teori ......................................................................... 7
Penelitian Sebelumnya ............................................................. 23
Kerangka Konseptual Penelitian .............................................. 26
Hipotesis ................................................................................... 27

BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .........................................................................
B. Subyek dan Obyek Penelitian...................................................
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................
D. Variabel Penelitian ...................................................................
E. Definisi Operasional .................................................................
F. Populasi dan Sampel ................................................................
G. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................
H. Teknik Pengumpulan Data .......................................................
I. Teknik Pengujian Instrumen ....................................................
J. Teknik Analisis Data ................................................................

x

29
29
29
29
30
31
31
32
32
34

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan ...................................................................
B. Visi dan Misi ............................................................................
C. Lokasi Perusahaan ....................................................................
D. Produk ......................................................................................
E. Prestasi Perusahaan ..................................................................
F. Struktur Organisasi ...................................................................
BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Variabel Penelitian ...................................................................
B. Profil Responden ......................................................................
C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................
D. Pengujian Model.......................................................................
E. Variabel Terukur ......................................................................
F. Persepsi Responden ..................................................................

45
46
46
47
49
51

52
53
55
57
69
72

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan ............................................................................... 74
B. Saran ......................................................................................... 75
C. Keterbatasan ............................................................................. 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR TABEL

Tabel III.1Goodness of fit Indice ..................................................................... 44
Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 53
Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia.......................................................... 54
Tabel V.3 Responden Berdasarkan Angkatan Tahun Akademik .................... 55
Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Non-Fit ............................................................. 60
Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit ......................................................... 61
Tabel V.6 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit) ...................... 61
Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Fit ..................................................................... 63
Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Fit ................................................................. 64
Tabel V.9 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ...................................... 65
Tabel V.10 Regression Weight......................................................................... 67
Tabel V.11 Nilai Rata-rata Variabel Menurut Persepsi Responden ................ 72

xii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 18
Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 26
Gambar III.1 Diagram Alur ............................................................................. 36
Gambar III.2 Path Diagram ............................................................................. 38
Gambar IV.1 Struktur Organisasi .................................................................... 51
Gambar V.1 Model yang sudah Fit.................................................................. 66

xiii

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA
PADA LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren
Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Heisy Elvira Wuisan
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas
pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Kampus II Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan kartu prabayar Smartfren, dengan
sampel sebanyak 151 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini
menggunakan sampel non probabilitas dengan teknik sampling aksidential.
Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan observasi. Pengujian
instrumen pada penelitian ini menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.
Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh pada kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, harga
berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh
pada loyalitas.

xiv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND
PRICE ON SATISFACTION AND
ITS IMPACT ON CUSTOMERS LOYALTY
Case Study on Students as Customer of Smartfren Prepaid Card
at Campus II of Sanata Dharma University Yogyakarta
Heisy Elvira Wuisan
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2013

This research is aimed to find out the influence of product quality, service quality,
and price on satisfaction and its impact on customers loyalty. Population of the
research is all students of Campus II, Sanata Dharma University, who use
Smartfren prepaid card. The Sample size for this research are 151 respondents.
This research uses non-probability sample with accidental technique sampling.
The technique for gathering data in this research are questionnaire and
observation. Researcher uses Validity Testing and Reliability Testing. To test the
instrument data analysis of this research uses Structural Equation Modeling
(SEM). The results of this research show that product quality, service, and price
influence the customers satisfaction, and customers’ satisfaction influences the
loyalty of customers.

xv

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan teknologi telekomunikasi di Indonesia pada era
globalisasi saat ini sangatlah pesat, khususnya pada teknologi komunikasi
seluler. Karena kebutuhan masyarakat yang semakin maju dan semakin
menuntut kemudahan, sehingga memungkinkan masyarakat untuk
memilih alat telekomunikasi yang menawarkan kualitas layanan, cakupan
jaringan, bahkan tarif yang termurah.
Saat ini banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang
telekomunikasi selular. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam
bisnis telekomunikasi tersebut berlomba-lomba menawarkan nilai (value
proposition) kepada para pelanggannya, strategi yang digunakan juga
bermacam-macam. Strategi yang popular saat ini adalah perang tarif yang
dilakukan hampir seluruh operator baik GSM maupun CDMA untuk
mengejar pertumbuhan yang kemudian mengarah pada persaingan yang
sangat keras.
Faktor utama yang menentukan perusahaan untuk tetap bisa sukses
bersaing dalam dunia bisnis sejenis adalah dengan peningkatkan kualitas
yaitu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, seperti kualitas produk,
kualitas layanan, dan mengukur secara terus-menerus seberapa puas
pelanggan jasa dengan kualitas jasa yang diterimanya (Lovelock dan
Wright, 2007:12). Kualitas mencakup berbagai aspek pokok yaitu kinerja,

1

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2

estetika, kemudahan, keunikan, reliabilitas, durabilitas, kemampuan dan
keramatamahan yang ditunjukan melalui sikap dalam memberikan
pelayanan.
Masyarakat modern dewasa ini memiliki kebutuhan akan produk
yang berkualitas sangatlah mutlak. Hal ini mengakibatkan masyarakat
semakin sadar dalam menggunakan uang mereka, sehingga masyarakat
menuntut

dan

mengharapkan

uang

yang

dibelanjakannya

dapat

memperoleh barang dan jasa yang bernilai sama. Masyarakat atau
konsumen yang memperoleh produk yang berkualitas pada tingkat harga
yang kompetitif akan menceritakannya kepada teman-temannya, sehingga
permintaan akan produk akan meningkat. Begitupun dengan adanya
pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan
kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan
produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkannya
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas,
mereka akan membeli ulang serta merekomendasi kepada orang lain untuk
membeli di tempat yang sama. oleh karena itu, perusahaan harus memulai
memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui
kualitas pelayanan, karena kini semakain disadari bahwa pelayanan
(kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3

Pelanggan yang sangat puas akan cenderung tetap setia dalam
waktu yang lebih lama. Menurut Oliver (dalam Kotler, 2007:175)
kesetiaan sebagai “Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau
berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada
pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan
aliran perilaku”. Pembeli akan merasa puas jika apa yang ditawarkan
sesuai dengan harapan pembeli dan pada akhirnya akan membawa
loyalitas pada merek/produk (brand loyalty) yang akan memberikan
keuntungan jangka panjang pada perusahaan. Berdasarkan uraian yang
telah dikemukakan sebelumnya, penulis berniat untuk melakukan
penelitian yaitu “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga
pada Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka
penulis merumuskan masalah sebagai berikut:
1. Apakah kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
3. Apakah harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan?
4. Apakah kepuasan berpengaruh pada loyalitas pelanggan?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4

C. Pembatasan Masalah
Agar penelitian ini optimal dan dapat menjawab permasalahan yang ada,
maka penulis memberikan batasan-batasan yang berkaitan dengan topik
penelitian, yaitu:
a. Subyek yang diteliti adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma
pelanggan kartu prabayar Smartfren yang berada di Kampus II
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
b. Dalam penelitian ini variabel kualitas produk yang dibatasi pada
kontraktual yaitu adanya jaminan, psikologis yaitu citra atau rasa, dan
teknologi yaitu kekuatan atau daya tahan kartu prabayar Smartfren.
c. Variabel kualitas pelayanan dibatasi pada informasi, kemampuan, dan
keramahan yang diberikan kepada pelanggan oleh customer service
Smartfren.
d. Variabel harga yang dimaksud dibatasi pada persepsi responden
tentang tarif telepon, tarif sms, dan taris internet yang diberikan
Smartfren kepada pelanggannya.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
a. Mengetahui pengaruh kualitas produk pada kepuasan pelanggan.
b. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan.
c. Mengetahui pengaruh harga pada kepuasan pelanggan.
d. Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5

E. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat menjadi sumber
masukan bagi perusahaan yang bersangkutan dalam menentukan
kebijakan manajemen yang menyangkut kualitas produk dari manajer
pemasaran perusahaan, kualitas layanan dari operator maupun harga
yang ditawarkan.
b. Bagi Universitas
Penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat menambah khasanah
kepustakaan serta menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian
selanjutnya.
c. Bagi Penulis
Penulis

berharap

dengan

melakukan

penelitian

ini,

dapat

mengembangkan pengetahuan dan wawasan serta dapat menerapkan
ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam praktek sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Pendahuluan berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, pembahasan
masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Kajian Pustaka memuat empat hal pokok, yaitu landasan teori, penelitian
sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6

BAB III METODE PENELITIAN
Metode Penelitian berisi hal-hal sebagai berikut: jenis penelitian, subyek
dan obyek, waktu dan lokasi, variabel, populasi dan sampel, teknik
pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik
pengujian instrument, serta teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
Gambaran Umum Subyek Penelitian secara garis besar menjelaskan
mengenai subyek penelitian.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Analisis Data dan Pembahasan berisi dua hal pokok. Pertama paparan atau
deskripsi mengenai temuan data yang diperoleh dan analisisnya baik
secara kuantitatif maupun secara kualitatif. Kedua, hasil uji statistik dan
apakah hasil uji statistik tersebut menolak atau menerima hipotesis nol dan
disertai pembahasan.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Kesimpulan berisi tentang apa yang diperoleh dari analisis data dan
pembahasan, serta penjelasan hasil pengujian hipotesis alternative yang
dikemukakan. Saran mengacu pada kesimpulan, bersifat operasional sesuai
dengan masalah yang diteliti. Keterbatasan penelitian memuat secara jujur
pengakuan penulis terhadap berbagai keterbatasan dalam penelitian yang
telah dilaksanakan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu
dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan
produk yang berbeda dengan pihak lain (Kotler, 2007:06). Pemasaran
merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para
pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan bisnisnya dengan
berkembang dan

mendapatkan

laba.

Berhasil

tidaknya

suatu

pencapaian usaha yang dilakukan perusahaan tergantung pada keahlian
pada bidang pemasaran, produksi, dan keuangan maupun pada bilang
lainnya yang terdapat pada suatu perusahaan. Selain itu tergantung
pada kemampuan perusahaan untuk menciptakan produk berkualitas
dengan pelayanan yang memuaskan serta kesesuaian harga tentunya
untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
a. Pemasaran Jasa
Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan.
Berikut ini ada dua pendekatan yang menangkap esensinya
(Lovelock dan Wright, 2007:5).
1) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait

7

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8

dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan
biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi.
2) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan
memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan
tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan
perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut.
b. Pemasaran Jasa Versus Barang Fisik
Lingkungan jasa yang dinamis dewasa ini mendorong pemasaran
yang efektif. Walaupun masih sangat penting menjalankan usaha
yang efisien, hal itu tidak lagi mencukupi untuk memperoleh
keberhasilan. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan, ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui
saluran yang nyaman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan.
Pemain baru di pasar mempromosikan jasa mereka untuk memikat
segmen pasar tertentu, melalui kebijakan harga, usaha komunikasi,
dan penyampaian jasa, bukan dengan mencoba menyediakan
segalanya kepada semua orang.
2. Kualitas
Pengertian kualitas menurut para ahli:
Crosby (dalam Nasution, 2005:2) menyatakan bahwa kualitas adalah
conformance to requirement, yaitu sesuai yang disyaratkan atau
distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan
standar kualitas yang telah ditentukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9

Deming (dalam Nasution, 2005:3) menyatakan, bahwa kualitas adalah
kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus memahami apa
yang dibutuhkan oleh konsumen atas suatu produk yang akan
dihasilkan.
Gavin dan Danis (dalam Nasution, 2005:3) menyatakan bahwa kualitas
adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
Selera atau harapan konsumen selalu berubah oleh karena itu kualitas
produk juga harus berubah atau disesuaikan. Meskipun tidak ada
definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari
ketiga definisi diatas terdapat beberapa persamaan dalam elemenelemen sebagai berikut (Nasution, 2005:3):
a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang
dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas
pada masa yang akan datang).
3. Kualitas Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar
untuk mendapat perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang
dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Juran (dalam
Nasution, 2005:2) kualitas produk adalah kecocokan penggunaan
produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10

pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama
berikut:
a. Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b. Psikologis, yaitu citra rasa atau status.
c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.
Kecocokan

penggunaan

produk

adalah

apabila

produk

mempunyai daya tahan penggunaan lama, produk yang digunakan
akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya,
produknya tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality
assurance) dan sesuai etika bila digunakan. Dan khusus untuk jasa
diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan
santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan
pelanggan.
Pentingnya kualitas produk dilihat dari dua sudut, yaitu dari
sudut operasional dan sudut pemasaran. Dari sudut operasional,
kualitas produk merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam
meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan
kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan
kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran,
kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran
pemasaran (marketing mix) yaitu produk, harga, promosi, dan saluran

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11

distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas
pangsa pasar perusahaan (Nasution, 2005:3).
4. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan

kepemilikan

apapun.

Pelayanan

merupakan

perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen
itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang
lebih sering. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa
kemudahan,

kecepatan,

hubungan,

kemampuan

dan

keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
b. Layanan Pelanggan
Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa
atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) ataupun
jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk inti umumnya
sangat bervariasi antara tipe bisnis satu dengan tipe yang lain,
tetapi layanan pelengkap memiliki kesamaan. Layanan pelengkap

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12

dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok menurut
Lovelock (dalam Tjiptono, 2005:127), yaitu:
1) Informasi, misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, jadwal
atau

skedul

penyampaian

produk/jasa,

harga,

instruksi

mengenai cara menggunakan produk inti atau layanan
pelengkap dan lain-lain.
2) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling
pribadi, dan konsultasi menajemen/teknis.
3) Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan
di klub atau program tertentu; jasa langganan).
4) Hospitality, diantaranya toilet dan kamar kecil, perlengkapan
kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran,
ruang tunggu), transportasi dan sekuriti.
5) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang
milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaraan roda dua
dan roda empat; penanganan bagasi; titipan tas dan lain-lain)
dan serta perhatian dan perlindungan atas barang atau jasa yang
dibeli

pelanggan

(pengemasan,

transportasi,

instalasi,

pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif,
reparasi dan inovasi, uprades).
6) Expections, permintaan khusus sebelum penyampaian produk,
menangani complain/ pujian/ saran, pemecahan masalah
(jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk;

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13

kesulitan yang muncul dari pemakaian produk; kesulitan yang
disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf
atau pelanggan lainnya), dan restitusi (pengambilan uang,
kompensasi, dan sebagainya.
7) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk
transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening,
mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, dan self-billing.
8) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima
pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah,
serta control dan verifikasi.
c. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan

dan

keinginan

konsumen

serta

ketepatan

penyampaiannya harapan konsumen. Pada prinsipnya ada tiga
kunci memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan
(Tjiptono, 2005:128) yaitu:
1) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
2) Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan
pesaing (termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen
pelanggan dan perubahan kondisi persaingan).
3) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset
pasar dalam suatu kerangka strategik.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14

Dari definisi kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus menganggap
konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat
dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.
5. Harga
Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau
jasa. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa,
setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga bisa
diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa,
bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya.
Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam
penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono,
2008:154), yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan
eksternal.
Pada saat ini, bagi sebagian besar masyarakat, harga masih
menduduki tempat teratas bagi penentu dalam keputusan pembelian
barang dan jasa. Oleh karena itu, penentuan harga merupakan salah
satu keputusan penting dalam manajemen perusahaan. Harga yang
ditetapkan harus dapat menutup semua biaya yang telah dikeluarkan
untuk produksi ditambah besarnya persentase laba yang diinginkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15

Untuk jasa telekomunikasi harga yang diberikan kepada
pelanggannya berupa tarif. Tarif tersebut dibagi lagi dalam beberapa
bagian yaitu tarif sms, tarif telepon, dan tarif internet. Tarif telpon
terbagi atas 3 yaitu tarif telepon ke sesama, tarif telepon ke operator
lain, dan tarif telepon ke Internasional.
6. Kepuasan Pelanggan
a. Identifikasi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan
untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan akan
memberikan pengaruh pada perusahaan. L.L. Bean, Freeport Maine
(dalam Nasution, 2005:46) mendefinisikan tentang pelanggan,
yaitu:
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi
kita yang tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada apa
keinginannya.
3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu
argumentasi dengan pelanggan.
4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan.
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu
diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya dikenal tiga

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16

macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam
Nasution, 2005:46), yaitu:
1) Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau
perusahaan).

Contohnya:

bagian

pembelian,

penjualan,

penggajian, rekrutmen dan karyawan.
2) Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan
sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk.
Contoh: agen perjalanan yang memesan hotel untuk pemakai
akhir.
3) Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir
produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata.
Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk
menggunakan produk yang dihasilkan. Oleh karena itu untuk
mengetahui siapa pelanggan kita, perusahaan harus melakukan
segmentasi pasar.
b. Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk
yang dikonsumsi (Nasution, 2005:48). Berikut ini definisi
kepuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Band (dalam
Nasution, 2005:49) kepuasan pelanggan yaitu perbandingan antara

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17

kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan. Apabila telah tercapai
kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan
kesetiaan. Sedangkan menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sementara itu, menurut
Nasution (2005:50) kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap
penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri yang dapat
memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.
Berdasarkan tiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa
evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang
dirasakan (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan terhadap
produk atau jasa tersebut. Berikut konsep kepuasan pelanggan
yang didasarkan pada disconfirmation paradigm menurut Oliver
(dalam Tjiptono, 2008:24).

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18

Tujuan
perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan
Pelanggan

PRODUK

Harapan Pelanggan
Terhadap Produk

Nilai Produk Bagi
pelanggan

Tingkat Keinginan Pelanggan

Gambar II.1
Konsep Kepuasan Pelanggan

c. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan
para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang
tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan.
Kepuasaan pelanggan merupakan strategi jangka panjang bagi
perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk
meraih

dan

meningkatkan

kepuasan

pelanggan

(Tjiptono,

2005:134) yaitu:
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu
strategi dimana transaksi

pertukaran antara pembeli dan

penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
2) Strategi

superior

customer

service,

yaitu

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.

menawarkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19

3) Strategi unconditional service guarantees, yaitu strategi
memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui adanya
garansi atau jaminan istimewa.
d. Menurut Tjiptono (2006:354) pada umumnya program kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan

yang ingin

menerapkan

program

kepuasan

pelanggan harus memiliki produk yang berkualitas baik dan
layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para
pesaing utama dalam industri.
2) Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah
upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling
menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan
loyalitas pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin
relasi antara perusahaan dengan pelanggan. Biasanya program
ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti diskon,
bonus, voucher) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20

rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari
perusahaan bersangkutan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy
users, tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun
kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat
waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan
(karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi
dengan perusahaan) dan tidak sensitif terhadap harga.
5) System penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk.
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang
dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya
sejak awal.
6) Unconditional guarantees
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada
para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan
akan mereka terima.
7) Program pay for performace
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa
adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21

7. Loyalitas Konsumen
Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan
yang menjaga kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia
cenderung tidak mau berbelanja ke toko lain (merk atau brand
switching) dan mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan
tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal (word of mouth communication).
Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan
memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen
yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.
Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan,
perusahaan

harus

memperhatikan

faktor-faktor

yang

mempengaruhinya. Menurut Robinette (dalam Misbach, 2001:13)
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian
(caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan
kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Faktor pertama, yaitu
perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi
segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh
pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas
terhadap

perusahaan

dan

melakukan

transaksi

ulang

dengan

perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan
perusahaan

yang

loyal.

Semakin

perusahaan

menunjukkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22

perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu
muncul.
Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul
dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating
mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan
dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah,
hubungan

perusahaan

dan

pelanggan

tercermin

dari

tingkat

kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan
pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan
menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam
membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang
dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan
seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga
pelanggan

tidak

merasa

tertipu,

yang

mana

hal

ini

dapat

mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.
Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage),
perusahaan

harus

dapat

memberikan

perlindungan

kepada

pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain
ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak
khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan
dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan
perlindungan yang mereka butuhkan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23

Dan faktor keempat, yaitu kepuasan akumulatif (overall
satisfaction), kepuasan akumulatif adalah keseluruhan penilaian
berdasarkan total pembelian dan konsumsi atas barang dan jasa pada
suatu periode tertentu. Kepuasan akumulatif ditentukan oleh berbagai
komponen seperti kepuasan terhadap sikap agen (service provider) dan
kepuasan terhadap perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu, perusahaan
harus dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan dalam melakukan
segala transaksi dengan perusahaan, sehingga dalam hal ini perusahaan
harus memperhatikan dan meningkatkan fungsi dan kegunaan dari
segala fasilitas dan sumber daya yang dimiliki agar pelanggan dapat
memanfaatkannya kapan saja dan dimana saja.
Upaya untuk mempertahankan pelanggan harus mendapatkan
prioritas yang lebih besar dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan
baru. Oleh karena itu, loyalitas pelanggan berdasarkan kepuasan murni
dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang mungkin
didapat oleh perusahaan.
B. Penelitian Sebelumnya
1. Cecep Hidayat dan Putri Melinda (2009) yang berjudul “Kontribusi
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan serta Dampaknya pada
Loyalitas Palanggan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui kontribusi pelayanan terhadap membangun kepuasan
pelanggan, dan kontribusi kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan secara simultan, dan mencari tau apakah ada kontribusi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24

apapun terhadap kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Jenis penelitian yang digunakan adalah survai asosiatif dan teknik
analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Data yang diperoleh
melalui survai dengan kuesioner sebagai instrumen utama dalam
pengumpulan data. Sumber data utama adalah data primer yang berasal
dari 100 responden nasabah Bank Sinarmas yang terpilih sebagai
responden. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Blackberry
Indosat yang bergabung

dalam wadah komunitas ISATBB yang

berjumlah 2969 orang. Teknik ppengambilan sampel yang digunakan
pada penelitian ini adalah Simple Random Sampling. Ukuran sampling
(sample size) didasarkan rumus Slovin diperoleh sebesar 97 responden.
Kesimpulan yang diperoleh dari pembahasan yang telah dipaparkan
yaitu sebagai berikut: (1) kualitas pelayanan berkontribusi secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (2) kualitas pelayanan
berkontribusi secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas
layanan dan kepuasan berkontribusi secara signifikan dan secara
simultan terhadap loyalitas pelanggan layanan Blackberry Indosat.
2. Albertus Ferry Rostya Adi (2011) yang berjudul “Analisis Pengaruh
Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan”: Studi pada Waroeng Spesial Sambal cabang Lampersari
Semarang. Hipotesis dalam penelitian ini adalah seberapa besar
pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di Waroeng Spesial
Sambal, seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25

pelanggan di Waroeng Spesial Sambal, seberapa besar pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Waroeng Spesial
Sambal. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat di kota
Semarang yang pernah berkunjung ke Waroeng Spesial Sambal dan
sampel sebanyak 100 orang. Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan analisis kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis
kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik,
analisis regresi berganda dan uji Goodness of Fit melalui koefisien
regresi (R2), uji F dan uji T. kesimpulan dalam penelitian ini adalah
bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap kupuasan pelanggan melalui uji F dan
uji T.
3. Rachmad Hidayat (2009) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan,
Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Nasabah Bank Mandiri”. Hipotesis dalam penelitian ini adalah apakah
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, apakah
kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, apakah nilai