Analisis kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Studi kasus: sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

“Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”

Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Gregorius Edo Perdana NIM 092214058

Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 mahasiswa dengan menggunakan rumus slovin dan pengambilannya dengan teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, kuesioner dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta belum puas dengan kualitas layanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

The Analysis of students “ Satisfaction on the quality of Secretariat service in the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta ”.

Case study in Faculty of Economic, University of Sanata Dharma Yogyakarta.

Gregorius Edo Perdana NIM 092214058

The purpose of this research is to find out visitors statisfaction on secretariat services in the faculty of economics, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. The population on this research includes the whole students in the Faculty of economic, University of Sanata Dharma, Merican, Yogyakarta, who are still active in teaching learning activities. The sampel in the research are determined as many 100 students by using “Slovin” formula and Accidental Sampling technique. The technique of collecting data used in this research is interview, questionnaire, and observation. The analysis data technique used in this research is customer satisfaction index (CSI). Based on the findings of data analysis, found that : visitors, especially students of the faculty of economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta have not been satisfied on the secretariat services in the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta.

i

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA

DHARMA YOGYAKARTA

Studi kasus: Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh: Gregorius Edo Perdana

NIM : 092214058

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

-Gregorius Edo Perdana -

”

Buat Tujuan Yang Tinggi, dan Jangan Berhenti Hingga Kamu

Menggapainya

”

Skripsi ini ku persembahkan untuk :  Tuhan Yang Maha Esa.

 Orangtuaku yang selalu mendukung doa dan pengorbanan RY. Enang Digda dan Ibu MVH.Indri Astuti.

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatkan bahwa skripsi dengan judul: “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN

SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA

DHARMA YOGYAKARTA”

Studi kasus: Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 30 Desember 2016

Penulis,

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERRSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :

Nama : Greorius Edo Perdana

Nomor Induk Mahasiswa : 092214058

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

“ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA

DHARMA YOGYAKARTA”

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam betuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademik tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 30 Desember 2016 Yang menyatakan

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA”. Studi kasus pada Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A,selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A. selaku Wakil Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

viii

4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.

5. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing II, yang dengan bijaksana memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman hidup selama penulis menempuh kuliah.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

8. Kedua orang tua penulis, RY Enang Digda dan MVH Indri Astuti yang selalu memberikan dukungan doa, kasih sayang, nasehat, dan memberikan penghidupan yang layak bagi penulis.

9. Kekasihku tercinta Erna Sumiati yang selalu memberikan dukungan semangat, doa, perhatian, dan kasihsayangnya dalam menulis skripsi ini sehingga berjalan dengan lancar.

10.Saudara-saudaraku yang memberikan masukan-masukan yang berguna bagi terwujudnya pembuatan skripsi ini.

11.Teman-eman di Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma yang telah memberikan doa dan dorongan dalam pembuatan skripsi ini.

12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya dalam menyelesaikan skripsi ini.

ix

Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini.

Yogyakarta, 30 Desember 2016

Gregorius Edo Perdana NIM: 092214058

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN ABSTRAK ... x

HALAMAN DAFTAR ISI ... xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... x

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 2

C. Tujuan Penelitian ... 2

xi

E. Sistematika Penulisan ... 3

BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 5

1. Pemasaran ... 5

2. Manajemen Pemasaran... 8

3. Konsep Pemasaran ... 10

4. Karakteristik Jasa ... 10

5. Persepsi Konsumen ... 12

6. Kepuasan Konsumen ... 15

7. Ciri – ciri Kepuasan Konsumen ... 16

8. Kualitas Layanan ... 20

9. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 21

10.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26

B. Penelitian Sebelumnya ... 29

C. Kerangka Konseptual ... 29

D. Hipotesis……… 30

BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 31

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 31

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 32

xii

2. Definisi Variabel ... 32

3. Pengukuran Variabel ... 34

E. Populasi dan Sampel ... 37

F. Teknik Pengambilan Sampel... 38

G. Sumber Data ... 38

H. Teknik Pengumpulan Data ... 39

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 39

J. Teknik Analisis Data ... 41

1. Analisis Deskriptif Responden ... 41

2. Analisis Deskriptif Kepuasan ... 41

BAB IV. GAMBARAN UMUM SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA A. VISI Dan MISI ... 46

B. Tujuan Fakultas Ekonomi ... 47

C. Tiga Pusat Pengembangan Fakultas Ekonomi……….. 47

D. Tujuan PPA,PPM, dan PPE……….. 47

E. Profil Fakultas Ekonomi………. 48

BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Instrumen ... 54

1. Validitas ... 55

2. Reliabilitas ... 56

xiii

1. Karakteristik Penelitian ... 57

2. Variabel Penelitian ... 58

C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ... 60

D. Pembahasan ... 61

1. Karakteristik Responden ... 61

2. Indeks Kepuasan Pelangan ... 62

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 63

B. Saran ... 63

C. Keterbatasan Penelitian ... 64

DAFTARA PUSTAKA ... 65

LAMPIRAN-LAMPIRAN ……… 67

DAFTAR TABEL

Tabel V.1 Hasil Validitas Kinerja dan Harapan ... 55

Tabel V.2 Hasil Uji Realibilitas Kinerja dan Harapan ... 56

Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56

Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57

xiv

Tabel V.6 Rata-rata Skor Kinerja dan Harapan tiap Dimensi

dan Item Kualitas Pelayanan ... 60

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I. Kuisioner ... 68 Lampirann II. Deskriptif Variabel ... 74 Lampiran III. Lampiran Lain - lain ... 75

xv ABSTRAK

“Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”

Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Gregorius Edo Perdana NIM 092214058

Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100 mahasiswa dengan menggunakan rumus slovin dan pengambilannya dengan teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, kuesioner dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta belum puas dengan kualitas layanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

xvi ABSTRACT

The Analysis of students “ Satisfaction on the quality of Secretariat service in the

Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta”.

Case study in Faculty of Economic, University of Sanata Dharma Yogyakarta.

Gregorius Edo Perdana NIM 092214058

The purpose of this research is to find out visitors satisfaction on secretariat services in the Faculty of Economics, Sanata Dharma University Yogyakarta. The population on this research includes the whole students in the Faculty of Economic, University of Sanata Dharma,Mrican, Yogyakarta, who are still active in teaching learning activities. The sample in the research are determined as many

100 students by using “Slovin” formula and Accidental Sampling technique. The technique of collecting data used in this research is interview, questionnaire, and observation. The analysis data technique used in this research is customer satisfaction index (CSI). Based on the findings of data analysis, found that : visitors, especially students of the faculty of economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta have not been satisfied on the secretariat services in the Faculty of Economics, Sanata Dharma University Yogyakarta.

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar belakang

Perkembangan dunia pendidikan khususnya universitas atau kampus di Yogyakarta dewasa ini mengalami perkembangan, setiap kampus berlomba-lomba memberikan kualitas yang terbaik dalam setiap pelayanannya. Pemberian kualitas tersebut bukan semata-mata untuk perkembangan kampus tersebut tetapi juga sebagai pendukung terciptanya mahasiswa yang unggul. Salah satu segi yang mendukung salah saatunya adalah segi pemasaran yang dilakukan setiap kampus demi terciptanya tujuan akademis tersebut.

Kotler dan Armstrong (2003:6) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Dalam artiannya pemasaran merupakan suatu kegiatan yang didalamnya terdapat penjual dan pembeli yang dimana didalamnya proses tersebut terjadi kesepakatan antar kedua individu tersebut untuk mendapatkan apa yang diinginkannya melalui pertukaran. Melalui pemasaran inilah dapat diketahui apakah konsumen merasa puas atau tidak. Kepuasan merupakan indikator berhasilnya sebuah proses pemasaran.

Kotler dan Keller (2007:31) menyebutkan bahwa kepuasan mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya.

Dari tingkat kepuasan maka dapat diketahui untuk sebuah akademis yang menjadi ukuran sebuah kepuasan adalah kualitas pelayanan akademis tersebut.

Dari uraian yang telah disampaikan maka peneliti akan mengambil judul penelitian ini “Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Studi kasus Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

B.Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang diambil adalah bagaimana Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta?

C.Tujuan penelitian

Untuk mengetahui Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

D.Manfaat penelitian

1. Bagi Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan yang positif dalam bentuk puas atau ketidak puasan pada mahasiswa Sekretariat Fakultas Ekonomi agar pelayanan instansi khususnya fakultas ekonomi

dapat mengembangkan pelayanannya sesuai dengan harapan mahasiswa khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah informasi dan menjadi sumber bacaan khususnya tentang Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bagi Penulis

Sebagai masukkan dari penulis kepada kampus tercinta Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah banyak memberikan peranan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan Studi Strata1 (S1) dengan baik. Selain itu juga untuk merealisasikan ilmu di bangku kuliah yang diperoleh melalui bimbingan dosen- dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

E. Sistematika Penulisan

Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan permasalahan, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian sebelumnya.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek, waktu dan lokasi, variabel, definisi operasional, populasi dan sampel,

teknik pengambilan sampel, instrumen pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil perusahaan.

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi dua hal pokok. Paparan atau deskripsi mengenai temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik secara kuanlitatif maupun kualitatif (data tabel).

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

5

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran

Sejalan dengan perkembangan ekonomi definisi pemasaran itu sendiri. Pemasaran berasal dari kata pasar. Namun pasar disini bukannya dalam pengertian abstrak, tapi pada umumnya semua berpendapat bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual sesuatu produk/jasa.

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2002:9).

Kegiatan pemasaran muncul apabila manusia berusaha memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu melalui pertukaran. Konsep ini di dalam studi pemasaran adalah kebutuhan keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi, dan pasar.

a. Kebutuhan

Kebutuhan adalah keadaan yang dirasakan ingin diperoleh seseorang suatu keadaan merasa kehilangan dalam

diri seseorang. Kebutuhan manusia itu sangat komplek bila suatu kebutuhan tidak terpuaskan, orang merasa tidak bahagia, seseorang yang tidak bahagia akan melakukan satu dari dua masalah yaitu mencari obyek yang akan memuaskan kebutuhan atau meniadakan hasratnya. Dalam masyarakat yang berada dalam kondisi yang serba terbatas, orang berusaha untuk mengurangi keinginanya sampai pada apa yang tersedia pada dirinya.

b. Keinginan

Keingian manusia merupakan pola kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan individualitas seseorang. Sama halnya dengan kebutuhan keingian seseorang pun dalam kehidupan sehari-hari sangat kompleks. Jadi, para produsen berupaya untuk membentuk suatu hubungan antara apa yang mereka hasilkan dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

Produsen mempromosikan produknya sebagai pemuas kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan. Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para penjual sering menguburkan pengertian kebutuhan dan keinginan, dalam hal ini produk itu tidak ada, yang ada hanyalah jasa yang diberikan produk itu. Apabila produk yang lain muncul dengan harga yang lebih murah, kualitas lebih baik, pelayan lebih baik, maka konsumen akan menpunyai

keinginan baru tetapi pada dasarnya kebutuhannya sama. c. Permintaan

Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli akan menjadi permintaan. Jadi permintaan pasar bagi suatu produk adalah volume total yang akan dibeli oleh kelompok pembeli tertentu di daerah geografis tertentu, dalam lingkungan pemasaran lingkungan tertentu pula.

d. Produk

Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan pada suatu pasar untuk memperoleh perhatian, dimiliki, digunakan ataupun dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan, konsep produk tidak terbatas pada produk secara phisik saja. Akan tetapi kebutuhan dapat dikatakan sebagai produk.

e. Pertukaran

Pertukaran merupakan tindakan seseorang untuk memperoleh suatu barang yang diinginkan dengan menawarkan sesuatu sebagai pengantinya. Pertukaran merupakan salah satu cara untuk memperoleh suatu benda yang diinginkan dan merupakan konsep inti dari studi pemasaran.

f. Transaksi

Transaksi merupakan tolak ukur dari pada pertukaran dimana suatu transaksi itu terdiri dari suatu perdaganggan nilai-nilai antara dua pihak.

Suatu transaksi melibatkan beberapa unit yang dapat diukur: a) Minimal ada dua benda yang bernilai.

b) Syarat yang paling disepakati.

c) Batas waktu berlangsungnya perjanjian. d) Tempat perjanjian.

g. Pasar

Merupakan himpunan pembeli aktual maupun pembeli potensial dari suatu produk. Dengan semakin berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi maka pasar itu tidak harus berbentuk tempat fisik dimana pasar dapat timbul disekitar sebuah produk jasa ataupun lainnya yang bernilai.

2. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses pelaksanaan, perencanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler, 2002:9).

Manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan (Dharmesta, 2000:5).

Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian, yang mencangkup barang, jasa dan gagasan yang tergantung ada pertukaran tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Penanganan proses pertukaran supaya berhasil menuntut sejumlah besar kerja dan ketrampilan. Manajemen pemasaran terjadi bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial berfikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain. Kita melihat manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan menambah jumlah pelanggan melalui penciptaan, penyerahan dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul.

3. Konsep Pemasaran

Konsep Pemasaran adalah suatu orientasi pada konsumen langganan yang didukung oleh pemasaran yang terpadu dan ditujukan untuk mencapai kepuasan yang semakin meningkat sebagai kunci tercapainya tujuan perusahaan dan perusahaan tersebut harus

merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijaksanaan produk, harga, promosi dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan. Dengan demikian konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan pasar sasaran yang terpilih sehingga konsumen puas dengan layanan perusahaan (Kotler, 2002:22). Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Dharmesta, 2000:6).

4. Karakteristik jasa

Kotler& Keller (2009:39),ada empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Keempat karakteristik tersebut meliputi:

a. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa bersifat intangible, yang artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material, atau benda maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha.

b. Tidak dapat dipisahkaan (Inseperability)

Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/ teknologi c. Beraneka ragam (Variability)

Bahwa jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tentang dari siapa yang menyediakan, kapan, serta dimana jasa tersebut diberikan.

d. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Karakteristik jasa yang mudah rusak bukan merupakan masalah apabila permintaannya bersifat konstan (teratur), karena penyedia jasa akan dengan mudahnya mengatur pelayanan yang akan diberikan sebelum proses pemberian jasa tersebut berlangsung. Karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena penyedia jasa dapat dengan mudah untuk terlebih dahulu mengatur stafnya ketika memberikan jasa tersebut.

5. Persepsi Konsumen

Philip Kotler ( 2005:216 ) persepsi adalah : ”proses yang di gunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti”. Menurut Nugroho J. Setiadi (2003:159) “persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya

sensasi”. Menurut Lamb, Hair Dan Mcdaniel (2001:224) pengertian persepsi yaitu “persepsi sebagai proses dimana kita dapat memilih, mengatur dan menginterprestasikan rangsangan tersebut kedalam

gambar yang yang memberi makna dan melekat”. Menurut Solomon

Yang Dikutip Oleh Ristiyanti Prasetijo (2005:67) mendefinisikan“ persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diinterprestasikan”

Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu karakteristik dari stimuli, hubungan stimuli dengan sekelilingnya, dan kondisi-kondisi di dalam diri kita sendiri. Persepsi setiap orang pada suatu objek akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansial bisa sangat berbeda dengan realitas.

Gambar berikut ini menjelaskan mengenai bagaimana stimuli ditangkap melalui indera (sensasi) dan kemudian diproses oleh penerima stimulus (persepsi).

Gambar II.2 Proses Persepsi a. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Faktor yang mempengaruhi persepsi adalah: penglihatan dan sasaran yang diterima dan dimana situasi persepsi terjadi

1) Penglihatan

Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan sangat dipengaruhi sifat-sifat individu yang melihatnya, sifat yang dapat mempengaruhi persepsi yaitu:

a. Sikap

Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya tanggapan yang akan diberikan seseorang.

b. Motivasi

Motif merupakan hal yang mendorong dah mendasari sikap tindakan yang dilakukan oleh manusia.

c. Minat

Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian seseorang terhadap suatu hal atau obyek tertentu, yang akan

Stimuli 1. Penglihatan 2. Suara 3. Bau 4. Rasa

Sensasi Pemberi arti

Perhatian Interpretasi

Tanggapan Indera

penerima

mendasari kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap obyek tersebut.

d. Pengalaman Masa Lalu

Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa yang pernah dilihat dan didengar.

e. Harapan

Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat keputusan . kita akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan. 2) Sasaran

Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya akan mempengaruhi persepsi.

3) Situasi

Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang kita lihat akan turut mempengaruhipersepsi. Sasaran atau benda yang sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan menghasilkan persepsi yang Berbeda Pula.

6. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menurut Husein Umar (2003:50) adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan dibagi menjadi dua macam yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan

psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Lerbin R.Aritonang (2005:1) untuk dapat mengukur kepuasan konsumen, kita harus mengetahui definisi secara konseptual, teoritis. Dalam kaitan ini ada yang mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai hasil penilaian konsumen terhadap apa yang diharapakannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Husein Umar (2003:51) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai hasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian konsumen atas pelayanan perusahaan). Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang.

7. Ciri-ciri kepuasan konsumen

Kotler, (2000:48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama. b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Tjiptono (2011:314) ada beberapa metode yang digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing yang dikutip dari Kotler, mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan : sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost cutomer analysis, dan survei kepuasan pelanggan.

a. Sistem keluhan dan saran.

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan dilokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau

atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain. b. Ghoss shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan /penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survey Kepuasan Pelanggan.

Sebagian besar kepuasan konsumen dilakukan dengan mengguakan metode survei, baik survei (McNeal & Lamb, dikutip dalam Peterson & Wilson) melalui pos, telepon, e-mail, web sites, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari konsumen dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

1. Directly Reported Satisfaction.

Pengukuran dilakukan menggunakan itemitem spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.

2. Derifed Satisfaction.

Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu

a. Tingkat harapan atau ekspektasi konsumen terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan

b. Persepsi konsumen terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).

3. Problem Analysis.

Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang meraka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten (content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera. 4. Importance Performance Analysis.

Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh Martilla & James dalam artikel mereka ” Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance performance matrix.

8. Kualitas Layanan

Pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat

tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasar sudut pandangnya masing-masing. Dikutip dalam Zulian Yamit (2005:7).

a. Crosby (1979) : Mempersepsikan kualitas. Ia mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan/tuntutan.

b. Juran (1988) : Mendefinisi kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan. Tak ada definisi yang sempurna. Oleh karena itu, setiap organisasi jasa harus mendefinisikan kualitas berdasar tujuan, harapan, budaya, dan pelanggannya masing-masing. Pada kenyataannya, tak jarang sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri. Kombinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor.

c. Karakteritik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.

d. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristics), yaitu karakteristik kualitas yang penting. Karakteristik kunci dari kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan mengkombinasikan pemahaman mengenai pelanggan dengan

pemahaman mengenai proses.

e. Variabel kunci dari proses (key process variabel), yakni komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas, sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau karakteristik kunci dari kualitas.

9. Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap konsumen, ada beberapa strategi yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :

a. Mendengarkan suara konsumen (listening the voice of customer) Mendengarkan suara konsumen secara sistematik (systematic listening) akan akan mengarahkan pembuat keputusan untuk bisa membuat keputusan yang berhubungan dengan atribut pelayanan. Bila system pelayanan perusahaan kurang baik dapat dapat diperbaiki dengan systematic listening. Tujuan systematic listening adalah menjadi listening company yang akhirnya dapat menciptakan keunggulan terdiri bagi perusahaan.

b. Memberikan pelayanan yang handal (service reliability)

Service reliability adalah inti kualitas pelayanan. Jika perusahaan sering membuat kesalahan percayanan dari konsumen tentang kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan. Meskipun konsumen menghargai perminta maaf layanan, namun perminta maaf tidak bisa menghapus memori buruk konsumen. c. Memberikan Basic Service

Basic service erat berkaitan dengan reliabilitas. Konsumen menginginkan basic service mengharapkan dan bukan sekedar janji-janji. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk melayani kebutuhan sesuai yang diharapkan sesuai dengan karakter jenis jasa yang diberikan.

d. Service Design

Kesalahan design diberbagai system pelayanan dapat mempengaruhi kualitas pelayanan. Desain pelayanan melibatkan pandangan terhadap system pelayanan, disamping pengelolaan lebih akurat. Pemahaman manajer terhadap kualitas pelayanan akan memudahkan perusahaan menyesuaikan diri dengan harapan pelanggan.

e. Pemulihan (recovery)

Perusahaan dapat mengatasi keengganan memperbaiki recovery service dengan tiga cara yaitu :

1. Mendorong konsumen mengadu dan membuat masukan bagi perusahaan.

2. Merespon cepat dan secara personal. Dengan merespon cepat menunjukkan masalah konsumen, adalah perusahaan.

3. Mengembangakan system resolusi masalah. f. Surprise Customer

Proses pelayanan memberikan surprise pada konsumen dengan kecepatan penyampaian yang handal (consumen swiftness), kesopanan (grace), keramahan, komitmen atau pemahaman karyawan (understanding). Jadi upaya memberikan pelayanan yang melebihi harapan konsumen, memberikan elemen surprise yang diberikan pada saat pelayanan dan konsumen berinteraktif.

g. Fair Play

Konsumen mengharapkan mereka diperlakukan secara jujur, konsumen akan sakit hati dan kehilangan kepercayaan jika tidak menerima pelayanan seperti yang diharapkan atau dijanjikan. Kejujuran mendasari semua harapan, kejujuran tidak terpisah dari kualitas pelayanan tetapi lebih berkenaan dengan esense dari harapan konsumen. Sifat intangible menjadikan kejujuran sangat sensitive, karena pelayanan bersifat kinerja maka sulit

mengevaluasi dan mencoba terebih dahulu sebelum membeli atau merasakan.

h. Team Work

Kontrol atas pelayanan sering tersebar diantara unit-unit organisasi yang berbeda, tanpa kerjasama dan kurangnya kemampuan melayani secara efektif dapat membuat karyawan stress. Hal ini akan berakibat kurangnya berhasrat untuk memberi pelayanan yang baik. Kehadiran system team work penting untuk mempertahankan motivasi pekerja memberikan pelayanan. Perusahaan harus aktif membina team work yang melibatkan orang-orang dari berbagai bidang fungsional.

i. Servent Leadership

Leadership secara fundamental meyakini kemampuan bawahannya untuk mencapai target dan memandang peran penting mencapai tujuan perusahaan dan memberikan kepada bawahannya sarana serta kebebasan untuk melakukan tugas, hak dan kewajibannya, karena servent leader yakin terhadap kemampuan bawahannya berusaha menanamkan inspirasi personalianya untuk melatih, mengarahkan, mengajarkan menantang mengilhami, dan tentu dapat melakukan perannya dengan baik.

Ada dua faktor yang mempengarui kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang dirasakan (perceived service). Kualitas pelayanan yang baik sering

dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisinis maka kepuasan pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut: 1) Pelayanan yang istimewa atau memuaskan pelanggan

merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium.

2) Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

3) Menciptakan loyalitas pelanggan.

4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan dan produk bagi pihak luar.

5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau produk perusahaan pada umumnya.

6) Kualitas yang baik berani menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan dan sebagainya.

7) Kualitas pelayanan yang didesain dan diimpementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.

10.Dimensi Kualitas Pelayanan

Valerie A Zeithaml, (1990) seorang pakar pemasaran dari texas A & M University dan telah melakukan beberapa kali penelitian tentang kualitas pelayanan, mengemukakan bahwa setidaknya terdapat dua

hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus dalam kualitas pelayanan:

a. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibanding kualitas produk.

b. Konsumen tidak hanya mengevaluasi kualitas pelayanan saja, tetapi juga proses dari pelayanan tersebut, alat ukur ini disebut servqual.

Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dalam Tjiptono (2000:27) dan dapat digunakan sebagai perencanaan strategis dan analisis. Dimensi tersebut adalah

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6. Service Ability, meliputi kecepatan, kompetisi, kenyamanan, mudah direparasi : penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (preserved quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Adapun kelima komponen pengukur dimensi kualitas pelayanan tersebut menurut A. Parasuraman, et.al, (1990) dalam Fandi Tjiptono,( 2001:147 ) adalah :

1. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan santun.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

B. Penelitian Sebelumnya

1. KEPUASAN PESERTA KURSUS BAHASA INGGRIS di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

a. Penelitian di lakukan oleh Desi Ratnasari pada tahun 2016. b. Variabel penelitian :

1) Bukti langsung (tangibles 2) Keandalan (reliability)

3) Daya tanggap (responsiveness) 4) Jaminan (assurance)

c. Hasil penelitian:

Tingkat Kepuasan Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta secara keseluruhan adalah -0,47. Hal ini menunjukkan bahwa Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta merasa tidak puas.

C. Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirisnya yang terkumpul. Berdasarkan pokok permasalahannya yang ada dalam penelitian maka penulis mengajukan hipotesi yang merupakan anggapan sementara sebagai pedoman mempermudah jalannya penelitian.

Berdasarkan uraian diatas maka jawaban sementara untuk penelitian ini adalah mahasiswa fakutltas ekonomi merasa puas akan kualitas pelayanan

Kualitas Layanan

Tangibless Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Konsumen

yang diberikan sekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terhadap mahasiswanya.

31

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus (case study). Menurut Suharsimi (2006;146) bahwa penelitian kasus adalah suatu penelitian yang dilakukan secara terinci dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga atau gejala tertentu di tinjau dari wilayahnya, maka penelitian kasus hanya meliputi daerah atau subjek yang sangat sempit tetapi ditinjau dari sifat penelitian, penelitian kasus ini lebih mendalam.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian

Penelitian akan di lakukan pada tahun 2016. 2. Lokasi penelitian

Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.

C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah Mahasiswa Ekonomi yang berkunjung di sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Kampus II Mrican Yogyakarta.

2. Objek penelitian

Objek dalam penelitian ini yaitu Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitii untuk dipelajaridan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2000:32).

1. Variabel

Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Kualitas layanan yang diteliti meliputi:

a. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup luas ruangan, inventori berupa meja dan kursi, kebersihan ruangan dan kerapian pakaian karyawan.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi. Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup kesesuaian harapan mahasiswa, ketersediaan informasi, dan keramahan dalam melayani mahasiswa.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup kecepatan pegawai dalam melayani, ketepatan dalam menjawab dan kesigapan pegawai dalam melayani mahasiswa.

d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan santun. Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup tidak mengecewakan, memberi pelayanan sesuai dengan kebutuhan, dapat dipercaya dan mampu membenahi ketika ada keluhan.

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup pelayanan yang bersahabat, memberikan perhatian kepada mahasiswa dan menerapkan kesopan dan keramahan dalam melayani mahasiswa.

2. Pengukuran

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Skala Likert” dengan lima kategori jawaban dari kemungkinan jawaban responden mengenai analisis kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan sekretariat fakultas ekonomi. Dalam penelitian ini kuesioner yang digunakan bersifat positif, maka penskoran adalah sebagai berikut:

Tabel III.1 Tabel Skala Likert

KATEGORI NI NILAI Sangat baik (SB) 5

Baik (B) 4

Cukup Baik (CB) 3 Tidak Baik (TB) 2 Sangat Tidak baik (STB) 1

Skala likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan dengan menambah bobot jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari masimg-masing responden dapat dikelompokkan kedalam kategori kelas interval. Pengkategorian dilakukan untuk 2 hal, yaitu:

1. Pengkategorian untuk persepsi

a. Langkah menentukan jumlah kategori

Dimensi kualitas pelayanan Kinerja dan Harapan dibagi menjadi 5 yang meliputi:

a) Tangibles d) Assurance

b) Reliability e) Emphaty

c) Responseveness

b. Menentukan interval setiap kategori

Kelas interval = Nilai maksimum - Nilai minimum Kelas interval

Interval = 5 – 1 = 0,80 5

c. Menyusun kategori berdasarkan penjelasan a dan b

Retang Skor dan Kategori Kinerja / Kenyataan Retang Skor Kategori 1,00 s/d 1,79 Kinerja Sangat Rendah 1,80 s/d 2,59 Kinerja Rendah

2,60 s/d 3,39 Kinerja Netral 3,40 s/d 4,19 Kinerja Tinggi

4,20 s/d 5,00 Kinerja Sangat Tinggi

Retang Skor dan Kategori Harapan

Retang Skor Kategori 1,00 s/d 1,79 Harapan Sangat Rendah 1,80 s/d 2,59 Harapan Rendah

2,60 s/d 3,39 Harapan Netral 3,40 s/d 4,19 Harapan Tinggi

E. Populasi dan Sampel

1.

Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah sebagaian mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar. Karena populasinya diketahui , maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus :

Keterangan :

n = jumlah sampel

Zα = Z table dengan tingkat signifikasi tertentu

Q = (1.P) proporsi populasi yang diharapkan tidak memiiki karakteristik tertentu

P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik d = tingkat kesalahan yang ditoleransi

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai berikut, misal proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50, tingkat

kesalahan sebesar 10 dan tingkat kepercayaan 95 = 1,96 , dengan menggunakan rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:

n = 96,04 atau di bulatkan menjadi 100 F. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental sampling .Accidental Sampling adalah pengambilan sampel dengan menentukan sampel berdasarkan kebetulan yang ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data (Sumarni danWahyuni, 2006:78).Peneliti mengumpulkan data lansung dari setiap mahasiswa yang dijumpainya, sampai jumlah yang diharapkan terpenuhi.

G. Sumber Data 1. Data Primer

Data yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain data yang diperoleh dari responden dan perusahaan. Data yang diperoleh dari responden berkaitan dengan Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekrestaritan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2. Data Sekunder

Data tentang Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang diperoleh dari instansi, jurnal, internet, dan dokumentasi.

H. Tehnik Pengumpulan Data. 1. Wawancara

Salah satu cara memperoleh data (informasi dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan) untuk mendapatkan informasi dengan bertanya jawab langsung dengan pimpinan perusahaan.

2. Kuesioner

Metode ini merupakan eknik yang sangat penting dalam penelitian ini karena berkenaan dengan data yang ingin didapat dari seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar diantaranya data-data mengenai kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan sekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta.

3. Observasi

Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan secara langsung pada objek yang diteliti. Tujuannya adalah mendapatkan data yang berkaitan dengan subjek penelitian.

I. Tehnik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Pengujian validitas adalah tingkat kemampauan suatu instrumen atau alat pengumpul data dalam mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang dilakukan. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrument tersebut mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya,

mampu mengungkapkan apa yang diungkapkan.

Pengujian terhadap validitas suatu item pernyataan yang terdapat dalam daftar pernyataan dengan metode korelasi, yaitu korelasi antara skor item dengan total item. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung korelassi tersebut adalah sebagai berikut:

Keterangan :

r xy = Koefisien korelasi setiap item x = Nilai dari setiap item

y = Nilai dari semua item

N = Banyaknya sampel responden

Jika r xy hitung > r label, maka kuesioner adalah valid.

2. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas adalah pengijian yang mengacu kepada konsistensi/keterpercayaan hasil ukur yang mengandung makna kecermatan pengukuran. Untuk memperoleh koefisien kendala digunakan rumus Sperman Brown :

r xx = Koefisien reliabilitas

r xy = Koefisien korelasi produk moment

J. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Analisis Deskriptif

Ada dua analisis deskriptif yang dilakukan yaitu : a. Analisis Deskriptif Identitas Responden

Analisis deskriptif ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran tentang respon mengenai identitas responden digunakan untuk memisahkan atau mengelompokkan responden dengan tabel kedalam beberapa bagian berdasarkan umur, jenis kelamin. Analisis ini dilakukan dengan analisi presentase (%) berdasarkan hasil penelitian. b. Analisis Deskriptif Kepuasan

Fandy Tjiptono (2006:37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), dengan rumus sebagai berikut:

IKP = PP –EX Dimana

IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen PP = Kerja Nyata (Penceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)

Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut : a. Menghitung PP

Alternatif skor untuk pernyataan PP yaitu :

1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5 2. Setuju (S) dengan skor 4

3. Cukup Setuju (CS) dengan skor 3 4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1 b. Menghitung EX

Alternatif jawaban untuk pernyataan EX yaitu : 1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5

2. Setuju (S) dengan skor 4

3. Cukup Setuju (CS) dengan skor 3 4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1 c. Menghitung IKP

Untuk masing-masing responden dihitung IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan) sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk masing-masing dimensi dengan kotak skor, dengan cara mengurangkan rata-rata skor kinerja dengan rata-rata skor harapan pada suatu dimensi. Instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah berdasarkan skala likert atau skala ordinal (Sugiono,2000:86:88).

Skor kinerja untuk setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor kinerja setiap responden yang bersangkutan. Skor harapan setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor harapan responden bersangkutan. Skor kinerja rata-rata setiap responden dikurangi dengan skor harapan rata-rata setiap responden sehingga diperoleh IKP masing-masing responden.

Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.

Ditafsirkan, jika IKP > 0 : Konsumen / pelanggan puas

44 BAB IV

GAMBARAN UMUM

A. Visi dan Misi 1. Visi

Menjadi penyelenggara program studi ekonomi yang profesional dan akuntabel dalam menghasilkan lulusan yang kompeten dalam bidang ekonomi kelembagaan, kompetitif, dan menghormati prinsip-prinsip keadilan sosial, solidaritas, kemandirian dan keluhuran manusia.

2. Misi

a. Menghasilkan lulusan yang kompeten dalam bidang ekonomi kelembagaan, memiliki jiwa kepemimpinan yang menjunjung tinggi etika akademik dan profesi berbasiskan nilai–nilai (values), dan siap bekerja di sektor swasta maupun pemerintahan.

b. Menyelenggarakan proses pembelajaran yang modern dan berkualitas mengacu pada model pembelajaran 3C (Pedagogi Ignasian) dengan memanfatkan perkembangan teknologi informasi dan jaringan kerjasama nasional dan internasional.

c. Menyelenggarakan penelitian berbasiskan roadmap penelitian Universitas Sanata Dharma untuk memberikan kontribusi solusi persoalan yang dihadapi masyarakat dan pengembangan ekonomi kelembagaan pembangunan.

d. Menyelenggarakan pengabdian kepada masyarakat untuk meningkatkan kesejahteraan dan menjadikan manusia lebih bermartabat.

B. Fakultas Ekonomi (FE) Universitas Sanata Dharma bertujuan:

1. Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi yang mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau organisasi 2. Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi

dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi.

C. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma memiliki 3 Pusat Pengembangan, yaitu:

1. Pusat Pengembangan Akuntansi (PPA) 2. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM) 3. Pusat Pengembangan Ekonomi (PPE)

D. Secara umum PPA, PPM, dan PPE bertujuan:

1. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan akademik berupa penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan modul pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku, dan lain-lain.

2. Mewadahi kebutuhan aktualisasi diri dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Membangun citra Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma sebagai sebuah business school.

4. Merintis PPA, PPM, dan PPE sebagai profit centers bagi Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

5. Memberikan pelayanan pada masyarakat umum dengan outreach programs.

6. Membangun network dengan pihak-pihak di luar kampus. E. Kurikulum

Profil lulusan prodi ekonomi (1) mampu untuk menganalisis ekonomi dengan perspektif kelembagaan yang berperan memecahkan masalah pada ekonomi, baik di level masyarakat biasa, pemerintah, perusahaan dan lembaga-lembaga keuangan, secara lokal, nasional maupun global. (2) mampu merencanakan, mengelola sumber daya dan melakukan evaluasi atas pelaksanaan program ekonomi dan kebijakan yang berada di bawah tanggungjawabnya untuk menghasilkan langkah-langkah pengembangan strategis bagi organisasi yang diminatinya; (3) mampu mengembangkan dan memelihara jaringan kerja dengan komunitas yang lebih luas; dan (4) mampu mengevaluasi diri dan mengelola pembelajaran diri sendiri sebagai seorang yang profesional. (5) memiliki dalam dirinya semangat magis memperjuangkan kebenaran dan keadilan untuk keluhuran martabat manusia.

Ekonomi kelembagaan adalah paradigma baru dalam ilmu ekonomi yang melihat kelembagaan (rule of the game) berperan sentral dalam membentuk perekonomian yang membentuk perekonomian yang efisien. Manusia bukan hanya makhluk rasional tapi juga makhluk emosional yang memiliki perasaan, selera, nilai,dan kecenderungan (insting) yang terikat dengan budaya. Selera,

perasaan, nilai dan kecenderungan juga mempengaruhi transaksi atau interaksi yang dilakukan manusia. Pertukaran tidak hanya didasarkan pada makna-nilai guna (use values) dan nilai ekonomi (economic values), tetapi juga nilai tanda (sign values), dan nilai simbolik (simbolic values). Pilihan-pilihan ekonomi juga dipengaruhi oleh lingkungan fisik, sosial, budaya dan teknologi. Dunia ekonomi tidak dapat lepas atau bahkan dipengaruhi oleh faktor sejarah, sosial dan kelembagaan yang dinamis dan berubah. Perkembangan ekonomi selalu dikondisikan baik secara langsung atau tidak langsung oleh keadaan sosial dan kelembagaan yang melingkupinya.

Program Studi Ekonomi selain mengembangkan ilmu ekonomi kelembagaan yang berfokus bidang ilmu ekonomi mikro, lembaga keuangan, juga akan secara terpadu pada pengembangan peran sumberdaya manusia dalam pengelolaan sumber-sumber ekonomi dan sosial untuk menggali dan mengembangkan aspek kelembagaan sosial budaya yang melekat pada keberadaan kelembagaan unit ekonomi nasional.

Distribusi prosentase elemen kompetensi dengan SKS matakuliah berdasarkan kompetensi utama, pendukung dan lainnya disusun sebagai berikut :

Elemen Kompetensi

Persentase SKS Mata Kuliah dalam Kurikulum Kompetensi

Utama

Kompetensi Pendukung

Kompetensi Lainnya Pengembangan Kepribadian 5 % 5 % - Keilmuwan dan Keterampilan 20 % 10 % - Keahlian Berkarya 10 % 5 % 5 % Perilaku Berkarya 10 % 5 % 5 % Berkehidupan Bersama 5 % 5 % -

Program Studi Ekonomi Memiliki lima bidang konsentrasi yaitu: Konsentrasi Ekonomi Kelembagaan pada Lembaga Keuangan; Konsentrasi Ekonomi Kelembagaan pada Pembangunan Sektoral; Konsentrasi Ekonomi Kelembagaan pada Ekonomi Internasional; Konsentrasi Ekonomi kelembagaan pada Kebijakan Publik dan Otonomi Daerah; Konsentrasi Ekonomi kelembagaan pada Ekonomi SDA dan Lingkungan.

F. Tujuan Pendidikan

Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai humanistik yang berlandaskan nilai-nilai – nlai Kristiani yang universal dan cita-cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan integritas kepribadian yang tinggi.

G. Sekilas Biro Administrasi Akademik

Biro Administrasi Akademik (BAA), adalah unsur pelaksana yang menyelenggarakan pelayanan teknis dan administratif dalam bidang akademik. Ada dua macam kelompok besar kegiatan administrasi yang berlangsung di BAA, yaitu Sistem Administrasi Manajemen Proses dan Sistem Administrasi Manajemen Data.

Sistem Administrasi Manajemen Proses adalah menentukan bagaimana suatu proses itu berlangsung, syarat dan prosedur apa yang harus dilalui dan dipenuhi. Dari Sistem Administrasi Manajemen Proses menghasilkan sebuah hasil akhir berupa data, maka agar dapat mengelola data ini dengan baik maka

perlu diciptakan sebuah Sistem Administrasi Manajemen Data.

Sistem Administrasi Manajemen Data adalah kegiatan untuk mengorganisir, menginventarisasi, dan mendokumentasikan atas hasil-hasil dari Sistem Administrasi Manajemen Proses. Hal ini dilakukan agar hasil-hasil tersebut dapat dikelola dan disimpan dengan baik sehingga dapat menjadi suatu informasi yang akurat, sistematis dan mudah untuk diakses oleh pihak yang membutuhkan.

Hampir dalam setiap kegiatan akademik, BAA terlibat langsung di dalamnya. Beberapa kegiatan akademik yang ditangani BAA adalah sebagai berikut:

1. Penerimaan Mahasiswa Baru 2. Daftar Ulang

3. Pencetakan Kartu Mahasiswa 4. Koordinasi Ruang Kuliah 5. Ujian Akhir Semester

6. Berhenti Sementara / Cuti Studi 7. Mengundurkan Diri

8. Pendaftaran Ujian Sarjana / Ujian Pendadaran 9. Penerbitan Ijazah dan Transkrip Nilai

10. Penerbitan Terjemahan (Translate) Ijazah/Transkrip Nilai 11. Wisuda

12. Legalisasi

14. Pelaporan EPSBED

Pada saat ini di Bagian Biro Adminisrasi Akademik terdapat 8 (sembilan) staf tenaga adminisratif dengan pembagian wilayah kerja 2 (dua) untuk pelayanan BAA di Kampus III Paingan dan 6 (tujuh) staf untuk pelayanan di BAA Kampus Mrican.

H. Daftar Staff BAA

Daftar Nama Staff Dan Tugasnya

No Nama Tanggung jawab

1 Agustinus Sukrisna Kepala Biro 2 Y. Heru Purwanto Wakil Kepala Biro

3 Lucia Irminastuti Pelaporan EPSBED merangkap penerbitan Transkrippelayanan Daftar Ulang, pengambilan Ijasah dan Legalisir

4 I. Supriyanto Pelayanan BAA Kampus III dan penerbitan Transkrip 5 Albina Rujitowati Terjemahan, DO, Transkrip, pelayanan Daftar Ulang,

pengambilan Ijasah dan Legalisir 6 Anastasia Wirayati Pengelolaan Ruang dan Ujian Sarjana

7 Antonius Solihin Kartu mahasiswa , transkrip, pelayanan Daftar Ulang, pengambilan Ijasah dan Legalisir

8 Henkie

Samodrawatie

51 BAB V ANALISIS DATA

A.Uji Instrumen

Dalam uji intrumen ini terdiri dari 2 uji yaitu uji validitas dan realibilitas. Uji validitas dan realibilitas ini penulis akan melakukan pengujian butir-butir pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Semua proses penguin ini menggunakan computer dengan Program SPSS 19.00 for windows.

1. Validitas

Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson. Dikatakan valid apabila hasil uji r hitung > r table

Secara statistik nilai korelasi dari masing-masing butir atau atribut harus dibandingkan dengan nilai kritisnya pada nilai signifikasi 5% (0,05). Pengambilan kesimpulan dalam penelitian ini, jika koefisien korelasi < 0,05 maka data dikatakan valid. Begitu juga sebaliknya, jika koefisien korelasi > 0,05 maka data dikatakan tidak valid. Kriteria yang digunakan adalah bila nilai koefisien korelasi (rhitung) bernilai positif dan lebih besar dari rtabel,

berarti item dinyatakan valid. Dengan N = 100 dan  = 0,05 (uji satu sisi) diperoleh nilai rtabel sebesar 0,1965. Hasil pengujian validitas instrumen d

Tabel V.1

Rangkuman Tes Validitas Kinerja Dan Harapan

Variabel Atribut Butir r hitung r tabel Status

Kinerja/Kenyataan Tangibles 1 0.515 0,1965 Valid 2 0.516 0,1965 Valid 3 0.494 0,1965 Valid Reliability 1 0.467 0,1965 Valid 2 0.359 0,1965 Valid 3 0.591 0,1965 Valid ResponsVeness 1 0.467 0,1965 Valid 2 0.406 0,1965 Valid Assurance 1 0.538 0,1965 Valid 2 0.535 0,1965 Valid 3 0.358 0,1965 Valid Emphaty 1 0.510 0,1965 Valid 2 0.514 0,1965 Valid 3 0.291 0,1965 Valid Harapan Tangibles 1 0.386 0,1965 Valid 2 0.523 0,1965 Valid 3 0.501 0,1965 Valid Reliability 1 0.622 0,1965 Valid 2 0.391 0,1965 Valid 3 0.458 0,1965 Valid ResponsVeness 1 0.431 0,1965 Valid 2 0.467 0,1965 Valid Assurance 1 0.436 0,1965 Valid 2 0.425 0,1965 Valid 3 0.506 0,1965 Valid Emphaty 1 0.414 0,1965 Valid 2 0.323 0,1965 Valid 3 0.481 0,1965 Valid Sumber :Data Primer 2016 lampiran corelation

Berdasarkan Tabel V.1 hasil uji validitas instrumen pada Tabel , menunjukkan bahwa semua item memiliki koefisien korelasi (rhitung) bernilai

2. Reliabilitas

Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Cronbach Alpha. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila mempunyai alpha ≥ 0,6. hasil uji reliabilitas disajikan pada Tabel V.2

Tabel V.2

Rangkuman hasil uji reliabilitas

Sumber Data Primer 2016 lampiran realibility

Dari Tabel V.2 dapat dilihat bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai alpha ≥ 0,7, sehingga dapat disimpulkan bahwa alat ukur tersebut dinyatakan reliabel (Sekaran, 1992 : 287).

B.Hasil Penelitian

1. Deskripsi Responden

Tujuan dari analisis deskriptif dalam penelitian ini yaitu untuk menganalisis data yang berhubungan dengan identitas responden yang meliputi jenis kelamin dan Usia

a. Jenis kelamin

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasar Jenis kelamin No Usia Jumlah Responden

Dalam Angka

Jumlah Persentase

1 Pria 48 48.0

2 Wanita 52 52.0

Jumlah _{100 100,0}

Sumber : Data Primer 2016 lampiran data karakteristik responden Variabel Alpha Status Kerja nyata 0.713 Reliabel Kinerja harapan 0.705 Reliabel

Berdasar Tabel V.3 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 48 orang atau 48 % dari total responden berjenis kelamin pria dan 52 orang atau 52 % dari total responden berjenis kelamin wanita.

b. Usia

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Status tempat tinggal Jumlah Responden Dalam Angka

Jumlah Persentase

1 17 – 19 tahun 22 22.0

2 20 – 22 tahun 42 42.0

3 23 – 25 tahun 36 36.0

4 > 25 tahun 0 0

Jumlah 100 100,0

Sumber : Data Primer 2016 lampiran data karakteristik usia responden

Berdasarkan Tabel V.4 diatas dapat diketahui bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel terdapat 22 orang atau 22 % dari total responden berusia 17 – 19 tahun, 42 orang atau 42 % dari total responden berusia 20 -22 tahun, 36 orang atau 36 % dari total responden berusia 23-25 tahun, dan tidak ditemuakan responden dengan usia > 25 tahun.

2. Deskripsi Variabel penelitian

Tabel V.5

Skor Kinerja dan Harapan Pada Kualitas Pelayanan

Dimensi

Kenyataan Harapan rata -

rata skor Item

rata - rata skor item

Rata -

rata skor item

rata - rata skor item Tangibles 3.93

1 3.96

4.48

1 4.57

2 3.96 2 4.41

3 3.89 3 4,47

Realibility

rata -

rata skor item

rata - rata skor item

Rata -

rata skor item

rata - rata skor item 3.84

1 3.75

4.46

1 4.47

2 3.9 2 4.48

3 3.89 3 4.45

Responveness

rata -

rata skor item

rata - rata skor item

Rata -

rata skor item

rata - rata skor item 3.75 1 3.7 4.37 1 4.38

2 3.81 2 4.37

Assurance

rata -

rata skor item

rata - rata skor item

Rata -

rata skor item

rata - rata skor item 3.89

1 3.9

4.45

1 4.42

2 3.84 2 4.46

3 3.95 3 4.48

Empaty

rata -

rata skor item

rata - rata skor item

Rata -

rata skor Item

rata - rata skor item 3.99

1 3.93

4.36

1 4.44

2 3.99 2 4.31

3 4.06 3 4.33

Berdasarkan tabel V.5 Kinerja dapat dilihat bahwa rata – rata pada skor dimensi Tangibles memiliki rata – rata skor sebesar 3.93, pada skor dimensi Reliability memiliki rata – rata sebesar 3.84, pada dimensi Responsiveness memiliki rata – rata skor sebesar 3.75, pada dimensi Assurance memiliki rata – rata skor sebesar 3.89, dan pada dimensi Emphaty memiliki nilai skor rata – rata sebesar 3.99. Apabila dilihat melalui nilai kategori, nilai rata-rata untuk dimensi Tangibles, Reliability, Responseviness, Assurance, dan Emphaty tergolong dalam kategori Kinerja Tinggi, karena memiliki rata – rata skor dengan rentang nilai skor antara 3.40 s/d 4.19 yang dikategorikan Kinerja Tinggi.

Berdasarkan tabel V.5 Harapan dapat dilihat bahwa rata – rata pada skor dimensi Tangibles memiliki rata – rata skor sebesar 4.48, pada skor dimensi Reliability memiliki rata – rata sebesar 4.46, pada dimensi Responsiveness memiliki rata – rata skor sebesar 4.37, pada dimensi Assurance memiliki rata – rata skor sebesar 4.45, dan pada dimensi Emphaty memiliki nilai skor rata – rata sebesar 4.36. Apabila dilihat melalui nilai kategori, nilai rata-rata untuk dimensi Tangibles, Reliability, Responseviness, Assurance, dan Emphaty tergolong dalam kategori Harapan Sangat Tinggi, karena memiliki rata – rata skor dengan rentang nilai skor antara 4.20 s/d 5.00 yang dikategorikan Harapan Sangat Tinggi.

Berdasarkan tabel V.5 Kinerja dan Harapan pada kualitas pelayanan dapat dilihat bahwa rata – rata skor kinerja memiliki nilai rata – rata skor sebesar 3.88. Apabila dilihat melalui nilai kategori, untuk rata – rata skor Kinerja tergolong dalam kategori Kinerja Tinggi. karena memiliki rata – rata skor dengan rentang nilai skor antara 3.40 s/d 4.19 yang dikategorikan Kinerja Tinggi.

5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 57 4,071429

5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 57 4,071429

5 5 5 4 5 4 3 3 4 4 4 4 4 3 57 4,071429

4 3 5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 54 3,857143

3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 5 48 3,428571

5 5 4 3 4 3 3 4 3 3 4 5 5 4 55 3,928571

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4

jumlah 397 398 392 376 392 392 371 383 391 386 398 394 401 409 5453 389,5 rata 3,96 3,96 3,89 3,75 3,9 3,89 3,7 3,81 3,9 3,84 3,95 3,93 3,99 4,06 54,53 3,895

Harapan jumlah rata

Tangibles B Reliability B

Responsiveness

B Assurance B Emphaty B

1 2 3 1 2 3 1 2 1 2 3 1 2 3 27

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 61 4,357143

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 57 4,071429

5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 62 4,428571

5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 67 4,785714

5 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 64 4,571429

4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 60 4,285714

4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 65 4,642857

5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 61 4,357143

4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 65 4,642857

5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 68 4,857143

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 65 4,642857

5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 63 4,5

4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 66 4,714286

4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 58 4,142857

4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 63 4,5

4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 63 4,5

5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 66 4,714286

5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 64 4,571429

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 59 4,214286

5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 66 4,714286

5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 66 4,714286

5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 65 4,642857

5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 61 4,357143

4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 60 4,285714

5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 4,214286

4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 62 4,428571

4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 60 4,285714

4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 61 4,357143

4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 63 4,5

4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 64 4,571429

4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 61 4,357143

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 63 4,5

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 61 4,357143

5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 65 4,642857

5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 62 4,428571

5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 62 4,428571

5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 62 4,428571

4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 63 4,5

5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 60 4,285714

5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 60 4,285714

5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 63 4,5

4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 61 4,357143

5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 62 4,428571

5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 60 4,285714

5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 63 4,5

5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 61 4,357143

4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 60 4,285714

5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 64 4,571429

5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 64 4,571429

5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 62 4,428571

5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4,428571

5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 65 4,642857

4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 63 4,5

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 60 4,285714

5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 61 4,357143

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 60 4,285714

5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 63 4,5

5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 60 4,285714

4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 61 4,357143

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4,214286

5 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 5 4 64 4,571429

5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 63 4,5

4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 60 4,285714

4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4,214286

4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 60 4,285714

4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 59 4,214286

5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 61 4,357143

4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 58 4,142857

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 59 4,214286

4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 58 4,142857

4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 60 4,285714

4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 62 4,428571

4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 58 4,142857

4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 61 4,357143

4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 60 4,285714

4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 62 4,428571

4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 62 4,428571

4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 62 4,428571

5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 62 4,428571

5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 61 4,357143

4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 64 4,571429

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 57 4,071429

5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 62 4,428571

4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 58 4,142857

4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 58 4,142857

5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 59 4,214286

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 60 4,285714

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 58 4,142857

5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 60 4,285714

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 70 5

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 56 4

Jumlah 458 443 450 448 450 448 439 439 443 448 451 445 433 436 6231 443,1429 Rata 4,57 4,41 4,47 4,47 4,48 4,5 4,38 4,37 4,42 4,46 4,48 4,44 4,31 4,33 62 4,431429