Pengaruh kualitas, kemasan, dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I dan III Yogyakarta - USD Repository
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I dan III, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Filius Beatus Aren
NIM: 052214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I dan III, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Oleh:
Filius Beatus Aren
NIM: 052214051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Jauhilah yang jahat dan lakukanlah yang baik, maka engkau akan tetap tinggal untuk selama- lamanya.”
Mazmur 37:27- -
Skripsi ini ku persembahkan kepada
Yesus Kristus Papa Aren dan Mama Marsela
Kak Helen, Bang Totong, dan Kak Siska
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan anugerah dan karunianya, karena atas berkat dan rahmat- Nyalah penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul :
“Pengaruh
Kulitas, Kemasan dan Harga Produk Deterjen Attack Terhadap Kepuasan
Konsumen” Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma kampus I dan III
Yogyakarta.Penulisan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si.,Akt. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Bapak Venantius Mardi Widyadmono, SE.,M.B.A selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si.. selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan serta masukan yang sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini.
4. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah berkenan meluangkan waktu, tenaga, dan memberikan masukan, saran, dan semangat kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma, yang telah memberikan bekal pengetahuan dan bantuannya kepada penulis selama ini.
6. Papa Aren dan Mama Marsela, Kak Helen dan Mas Budi, Bang Totong dan Kak Yuyun, Kak Siska dan Mas Thomas, serta keponakan yang lucu-lucu Yoan, Luis, dan Lion yang telah memberikan kesempatan, kepercayaan, dukungan, doa, dan kasih, semangat dan pengorbanan yang tak terhingga kepada penulis sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Terkasih Puput, terima kasih atas doa, perhatian, dukungan, dan kesetiaan selama ini.
8. Teman- teman seperjuangan Manajemen’05 : Joni, Andi, Bintang, Cucu, Lukas, Niko, Miko, Fandi, Titus, Mat, Uwin, Bayu, Gilson, Valen, Heni, Deta, Meta, Lutfi, Dora, Intan, Dian Cilik, Dian Gedhe, Mbok Dhe, Putri, Duek, dan masih banyak yang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih buat persahabatan yang indah dan dukungannya selama ini.
9. Saudara-saudaraku di TarQ Tercinta : Rara, Mas Janto, Mas Tarto, Mas Erwin, Mas Johan, Bang Lasa, Bang Oki, Icak, Viai, Achoi, Dede, Jepi, Daru, Agung, Beni, Popay, dan Banyong yang telah banyak memberikan dukungan dan kenangan yang tak terlupakan.
10. Semua pihak yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih banyak atas bantuannya.
Semoga Tuhan Yang Maha kasih membalas budi baik tersebut dengan penuh berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca yang berminat dan dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya.
Akhir kata penulis terbuka atas semua kritik dan saran yang nantinya akan semakin mengembangkan dan penyempurnaan karya ini.
Yogyakarta, 20 Juni 2009 Penulis
Filius Beatus Aren
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................iii HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ......................................................... v PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ........................................... vi KATA PENGANTAR ................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................... x DAFTAR TABEL ..........................................................................................xiii DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv ABSTRAK......................................................................................................xvi ABSTRACK ................................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................ 1 A. Latar Belakang Masalah ............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 3 C. Pembatasan Masalah ................................................................. 4 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 4 BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 6 A. Pengertian Pemasaran ............................................................... 6
B. Konsep Pemasaran .................................................................... 7
C. Merek ....................................................................................... 10
D. Perilaku Konsumen .................................................................. 11
E. Kualitas .................................................................................... 13
F. Kemasan ................................................................................... 15
G. Harga ........................................................................................ 17
H. Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Konsumen .................. 20
I. Pengaruh Kemasan terhadap Kepuasan Konsumen ................. 20 J. Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen ...................... 21 K. Kepuasan Konsumen ................................................................ 21 L. Pengukuran Kepuasan Konsumen............................................ 22 M. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 25 N. Kerangka konseptual ................................................................ 26 O. Hipotesis ................................................................................... 27
BAB III METODE PENELITIAN................................................................ 28 A. Jenis Penelitian ......................................................................... 28 B. Subjek dan Objek Penelitian .................................................... 28 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................... 28 D. Variabel Penelitian ................................................................... 29 E. Populasi dan Sampel ................................................................ 31 F. Teknik Pengambilan Sampel.................................................... 32 G. Sumber Data ............................................................................. 32 H. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 33
I. Pengujian Instrumen Penelitian................................................ 33 J. Teknik Analisi Data ................................................................. 36 K. Uji Asumsi Klasik .................................................................... 36 L. Pengujian Hipotesis .................................................................. 38
BAB IV SEJARAH GAMBARAN UMUM UNIVERSITAS SANATA DHARMA ...................................................................................... 42 A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ......................................... 42 B. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) .......................................... 43 C. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) ........................................... 43 D. Universitas Sanata Dharma (1993-sekarang) ........................... 44 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .................................... 51 A. Profil Responden ...................................................................... 51 B. Analisis Kuantitatif .................................................................. 54 C. Pembahasan .............................................................................. 62 BAB VI KESIMPULAN SARAN DAN KETERBATASAN ..................... 64 A. Kesimpulan .............................................................................. 64 B. Saran ......................................................................................... 66 C. Keterbatasan ............................................................................. 66 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 76 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman
Tabel 5.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 51Tabel 5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Fakultas ........................... 52Tabel 5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................. 52Tabel 5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan ............... ...... 53Tabel 5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tempat Tinggal............... 54Tabel 5.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian................................. 55Tabel 5.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................. 57Tabel 5.8 Hasil Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas .............................. 58Tabel 5.9 Hasil Uji asumsi Klasik Autokorelasi ..................................... 60DAFTAR GAMBAR Halaman
Gambar 5.1 Hasil Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas ........................ 59Gambar 5.2 Hasil Uji Asumsi Klasik Normalitas....................................... 66DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Kuesioner Penelitian Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dari Universitas Sanata Dharma
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA
PRODUK DETERJEN ATTACK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
Studi Pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Kampus I dan III, Yogyakarta
Filius Beatus Aren
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
2009
Tujuan dari penelitian ini adalah, 1) untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen 2) untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack terhadap kepuasan konsumen
Penelitian ini dilakukan dengan cara studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta kampus I dan III. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang pernah menggunakan produk deterjen Attack. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah Purposive Sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi
Pearson’s Product Moment dan Uji
Reliabilitas menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Uji Asumsi Klasik, Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%.
Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Secara simultan variabel kualitas, kemasan dan harga produk deterjen Attack berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. 2). Secara parsial variabel kualitas produk deterjen Attack berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel kemasan dan harga produk deterjen Attack tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF QUALITY, PACKAGING, AND PRICING
ON CUSTOMER SATISFACTION
Case Study : Students of Sanata Dharma University Campus I And III, Yogyakarta
Filius Beatus Aren
Economic Faculty
Sanata Dharma University
2009
The objective of the research was to determine the influence of quality, price and product packaging detergent Attack on customer satisfaction, simultaneously and partially
The research was done on students Sanata Dharma University Yogyakarta campus I and III. Techniques of data gathering was questionnaires. The sample were 100 respondents. Sampling technique used was purposively Sampling. Test validity using Pearson's correlation technique Product Moment Test and Reliability using Cronbach's Alpha formula. Data analysis technique in the research, multiple linear regression, and simple linear regression.
Based on the analysis, the result were : 1). Simultaneously, quality, packaging and product prices Attack detergent positive effect on customer satisfaction. 2). Partially, quality had significant effect on customer satisfaction, while the packaging and pricing had not effect on customer satisfaction.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin canggih
dewasa ini menuntut setiap pelaku bisnis untuk bersikap proaktif dan profesional dalam menjalankan bisnis mereka. Kemajuan teknologi tersebut mengakibatkan semakin kompleksnya jenis kebutuhan hidup manusia dan para pelaku bisnis yang dalam hal ini mereka yang mempunyai modal berlomba-lomba untuk memproduksi barang-barang kebutuhan yang memegang peranan penting dalam kehidupan manusia.
Banyak perusahaan sejenis berdiri dan menghasilkan produk yang hampir sama yang mengakibatkan persaingan antar perusahaan tersebut semakin ketat. Sebagai contoh dipasaran kita dapat melihat salah satu jenis produk deterjen yang ada dipasaran. Sebut saja diantaranya: Rinso, So Klin, Attack, Surf, dan masih banyak lagi lainnya. Perusahaan dari berbagai merek tersebut berusaha untuk dapat menarik pangsa pasar yang besar agar mau “melirik” ke produk mereka masing-masing. Maka perusahaan dituntut untuk memposisikan produknya dalam lingkungan persaingan yang semakin kompleks karena hal tersebut merupakan kunci sukses bagi perusahaan untuk meraih dan mempertahankan pangsa pasar.
Setiap perusahaan harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk dapat memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasaan kepada pelanggan melalui penyampaian produk yang berkualitas tinggi dan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen terhadap produk yang telah dikonsumsinya
Hal semacam ini dapat berdampak positif maupun negatif bagi para konsumen maupun perusahaan selaku produsen. Dampak positif bagi para konsumen adalah dapat menemukan alternatif pilihan yang beragam sebelum mengkonsumsi suatu produk. Dampak negatifnya adalah konsumen dapat saja bingung dalam menentukan produk apa yang akan ia konsumsi karena banyaknya ragam pilihan merek yang berbeda. Lain halnya dengan perusahaan, dampak positif bagi mereka adalah perusahaan dapat sekreatif mungkin dalam menciptakan produk dan membuat inovasi-inovasi dari merek yang berbeda bagi produknya agar dilirik oleh konsumen. Sedangkan dampak negatifnya adalah terjadinya persaingan yang tidak sehat diantara perusahaan sejenis dalam menmperebutkan pangsa pasar atau konsumen.
Persaingan bisnis yang dihadapi oleh perusahaan-perusahaan tersebut pada saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk dapat lebih cermat lagi dalam menentukan strategi bersaingnya secara sehat agar dapat memenagkan persaingan dipasaran. Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan produk yang bekualitas dan mempertahankan pelanggan.
Manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplikasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumennya, sehingga pada akhirnya terciptalah loyalitas yang tinggi dari konsumennya terhadap produk yang ditawarkan.
Salah satu daya tarik produk bagi konsumen adalah atribut-atribut yang ada pada suatu produk yang meliputi: merek, kualitas, pelayanan, harga, dan sebagainya. Atribut yang ada pada suatu produk sangat mempengaruhi konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian. Dan prioritas pemilihan atribut produk oleh konsumen berbeda-beda, tergantung pada perilaku konsumen pada pembelian.
Melalui pemahaman konsumen terhadap atribut yang melekat pada suatu produk dapat diramalkan perilaku kosumen dalam pembelian, sehingga dapat dirumuskan suatu strategi pemasaran yang tepat dalam memenangkan persaingan antar perusahaan. Dengan dasar uraian tersebut, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan memilih judul “PENGARUH KUALITAS, KEMASAN, DAN HARGA PRODUK DETERJEN ATTACK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
”. Studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Masalah penelitian adalah:
1. Apakah kualitas, kemasan, dan harga berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas, kemasan, dan harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini hanya akan dibahas tiga faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu kualitas, kemasan, harga produk dan faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen tidak akan dibahas.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas, kemasan, dan harga produk terhadap kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas, kemasan, dan harga produk terhadap kepuasan konsumen.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi sumbangsih kepada perusahaan yang bersangkutan agar dapat mengetahui sejauh mana tingkat loyalitas konsumen terhadap merek produk mereka.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan perilaku konsumen dan sebagai bahan referensi perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bagi Peneliti Dengan penelitian ini peneliti dapat menambah pengetahuan serta mengetahui sejauh mana pengetahuan teoritis yang peneliti peroleh selama belajar dibangku kuliah dan menambah wawasan dan ilmu pengetahuan khususnya mengenai kepuasan konsumen.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan kegiatan pokok yang dilakukan dalam
mencapai tujuannya mempertahankan kelangungan hidup produk, mengembangkan usaha, memperoleh laba, dan untuk mempertahankan kesetiaan konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Kegiatan pemasaran adalah kegiatan yang penting dalam perekonomian dan mempunyai fungsi pokok dalam perusahaan. Kegiatan pemasaran ini sangat luas cangkupannya dan tidak hanya terbatas pada dunia bisnis saja, tetapi membahas juga tentang masalah yang ada dalam lingkungan perusahaan baik intern maupun ekstern.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan mereka inginkan dengan cara menciptakan, menawarkan, dan melakukan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997).
Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa agar dapat memuaskan konsumen, baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Swastha dan Handoko, 1997).
Dengan demikian proses pemasaran tersebut dimulai sebelum barang diproduksi dan tidak hanya terfokus pada kegiatan penjualan, tetapi kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
Menurut pandangan bisnis (Stanton, 1995), kegiatan yang terdapat dalam pemasaran meliputi: a. Mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen.
b. Merencanakan dan mengembangkan sebuah barang dan jasa yang akan memenuhi kegiatan pemasaran tersebut.
c. Memutuskan cara terbaik untuk menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa tersebut.
B. Konsep Pemasaran
Perusahaan yang sudah mulai menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi kepada konsumen (consumer
oriented ). Hal ini secara azasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang
berorientasi pada produk (product concept) dan penjualan (sales concept atau keuangan perusahaan / financial concept). Apabila orientasi dari konsep- konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk menstimulir volume penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan, kemudian perusahaan ini harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, promosi, dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan.
Menurut William W.J. ( Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6), konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6-8) yaitu:
a. Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus:
1. Menekankan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. Karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli tersebut, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.
4. Mengadakan penelitian kepada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan sikap perilaku mereka.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (Integrated Mareketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat dijalankan semestinya. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, harga, saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.
c. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction) Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
C. Merek
Keahlian paling unik dari pemasar profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan merek. Para pemasaran mengatakan bahwa “pemberian merek adalah seni dan landasan pemasaran”.
Menurut Philip Kotler (2000 : 404), merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seseorang atau kelompok, penjual dan atau untuk membedakannya dari produk pesaing.
Pemberian merek pada suatu produk adalah untuk membantu konsumen dalam mengidentifikasikan produk dan membantu produsen untuk melakukan segmentasi pasar.
Menurut Philip Kotler dan G. Amstrong (2001), bahwa dalam pemilihan nama merek perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Merek harus menyampaikan sesuatu mengenai manfaat dan kualitas produk.
b. Merek mudah diucapkan, dikenal, dan diingat.
c. Merek harus lain dari yang lain.
d. Merek harus diterjemahkan secara mudah kedalam bahasa asing.
e. Merek harus terdaftar dan memiliki perlindungan hukum.
Menurut Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak (dalam skripsi terdahulu, 2000), merek dapat dikelompokan menjadi 4 kategori, yaitu:
a.
Brand awareness (kesadaran merek)
Menunjukan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu.
b. Brand association (asosiasi merek) mencerminkan suatu pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat atribut produk, geografis, harga dan pesaing.
c. Brand image (persepsi merek) Mencerminkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan merek suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan kesan dan citra yang dimiliki masyarakat umumnya.
d. Brand loyalty (kesetian merek) Mencerminkan tingkat keterikatan konsumen dengan suatu merek produk sehingga dapat disebut sebagai konsumen yang setia yaitu konsumen yang terus menerus menggunakan produk dengan merek yang sama dengan berbagai kondisi.
D. Perilaku Konsumen
American marketing Association (dalam Olson dan Peter,1999:6-9) mendefinisikan prilaku konsumen sebagai “interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka
”. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi diatas: a. Perilaku konsumen adalah dinamis Pertama, definisi diatas menekankan bahwa perilaku konsumen itu dinamis. Ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu.
Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seseorang tidak boleh berharap bahwa suatu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama disepanjang waktu, pasar, dan industri. Disamping itu, suatu strategi yang berhasil pada titik tertentu dapat saja gagal total dititik yang lain. Dengan demikian, sifat dinamis perilaku konsumen adalah hal yang membuat pengembangan strategi pemasaran menjadi tugas yang menarik maupun menantang.
b. Perilaku Konsumen Melibatkan Interaksi.
Hal kedua yang ditekankan dari definisi perilaku konsumen adalah keterlibatan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian disekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
c. Perilaku Konsumen Melibatkan Pertukaran
Hal terakhir yang ditekankan dalam perilaku konsumen dalam definisi perilaku konsumen adalah pertukaran diantara para individu. Hal ini membuat definisi perilaku konsumen tetap konsisten dengan definsi pemasaran yang sejauh ini juga menekankan pertukaran. Kenyataannya, peran pemasaran adalah untuk menciptakan pertukaran dengan konsumen melalui formulasi dan penerapan strategi pemasaran
E. Kualitas
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah kualitas produk dan jasa yang tinggi. Kebanyakan pelanggan tidak lagi bersedia menerima atau mentoleransi kualitas yang biasa-biasa saja. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan lain kecuali meningkatkan kualitas produk yang dijual.
Menurut mantan dirut G.E., John F.Welch, Jr (dalam Ulrich dan Eppinger 2001 : 105) Kualitas merupakan jaminan terbaik bagi kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapai pesaing asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. Hasrat untuk menghasilkan barang-barang terbaik dipasar dunia telah mendorong beberapa Negara dan kelompok Negara untuk memberikan penghargaan kepada perusahaan-perusahaan yang menjadi contoh praktek kualitas terbaik.
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan minat beli pelanggan. Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tinggi kepuasan pelanggan, dan berpotensi untuk menarik minat pelanggan. Beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas penyimpangan dan sebagainya. Menurut American Society for Quality Control (dalam Ulrich dan Eppinger 2001 : 106), kualitas adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Itu jelas merupakan definisi kualitas yang berpusat pada pelanggan.
Para pemasar memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka mendefinisikan dan memberikan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada para pelanggan sasaran, yaitu :
a. Mereka bertanggung jawab untuk secara benar mengidentifikasi kebutuhan dan tuntutan pelanggan.
b. Mereka harus mengkomunikasikan harapan pelanggan secara benar kepada perancang produk.
c. Mereka harus memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu.
d. Mereka harus memastikan bahwa pelanggan telah menerima intruksi, pelatihan, dan bantuan teknis yang tepat dalam penggunaan produk.
e. Mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk memastikan bahwa pelanggan tersebut puas dan akan tetap puas. f. Mereka harus mengumpulkan gagasan pelanggan guna perbaikan produk dan pelayanan serta memnyampaikan gagasan itu kepada departemen- departemen perusahaan yang tepat.
Jika semua pemasar melakukan kegiatan ini, maka mereka telah banyak menunjang ke manajemen kualitas total dan menyebabkan kepuasan yang akan menarik minat pelanggan.
F. Kemasan
Kemasan adalah pelindung dari suatu barang, baik barang biasa maupun barang-barang hasil produksi industri. Dalam dunia industri kemasan merupakan pemenuhan suatu kebutuhan akibat adanya hubungan antara penghasil barang dengan masyarakat pembeli. Untuk keperluan ini kemasan harus dapat menyandang beberapa fungsi yang harus dimilikinya seperti:
a. Tempat atau wadah dalam bentuk tertentu dan dapat melindungi barang dari kemungkinan rusak, sejak keluar dari pabrik sampai ke tangan pembeli, bahkan masih dapat digunakan sebagai wadah setelah isi barang habis terpakai.
b. Mutu kemasan dapat menumbuhkan kepercayaan dan pelengkap citra diri dan mempengaruhi calon pembeli untuk menjatuhkan pilihan terhadap barang yang dikemasnya.
c. Kemasan mempunyai kemudahan dalam pemakaiannya (buka, tutup, pegang, bawa) tanpa mengurangi mutu ketahanannya dalam melindungi barang. d. Rupa luar kemasan harus sesegera mungkin menimbulkan kesan yang benar tentang jenis isi barang yang dikemas.
e. Perencanaan yang baik dalam hal ukuran dan bentuk, sehingga efisien dan tidak sulit dalam hal pengepakan, pengiriman serta penempatan, demikian pula penyusunan dalam lemari pajang.
f. Melalui bentuk dan tata rupa yang dimilikinya kemasan berfungsi sebagai alat pemasar untuk mempertinggi daya jual barang. Dalam fungsi ini desain bentuk-kemasan harus mendapat dukungan penuh dari unsur desain-grafisnya, sehingga bentuk kemasan selain menarik harus dapat menyampaikan keterangan dan pesan-pesannya sendiri.
Keberhasilan pemasaran suatu barang, tidak hanya ditentukan oleh mutu barang serta usaha promosi yang dilakukan, tetapi juga dalam upaya yang sama oleh mutu dan penampilan kemasan itu sendiri.
Kesadaran akan kemasan adalah bagian yang tak terpisah dari barang produk. Karena itu mutu lain dari sebuah kemasan dinilai dari kemampuannya dalam memenuhi fungsi, di mana kemasan dituntut untuk memiliki daya tarik yang lebih besar daripada barang yang dibungkus di dalamnya. Keberhasilan daya tarik kemasan ditentukan oleh estetik yang menjadi bahan pertimbangan sejak awal perencanaan bentuk kemasan, karena pada dasarnya nilai estetik harus terkandung dalam keserasian antara bentuk dan penataan desain grafis tanpa melupakan kesan jenis, ciri dan sifat barang yang diproduksi (Kimchuk & Krasovac, 2006 : 36).
G. Harga
Harga merupakan pengorbanan riel dan materil yang diberikan oleh konsumen untuk memperoleh atau memiliki produk, dengan mempertimbangkan variabel membanding-bandingkan harga sebelum membeli produk, memilih produk yang harga dasarnya murah, memilih produk yang harganya sebanding dengan kualitasnya.
Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tariff, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP. Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang dibutuhkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997 :151).
Pengertian ini sejalan dengan konsep pertukaran (exchange) dalam pemasaran.
Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.
Untuk itu harga memegang peranan penting dalam memasarkan suatu produk. Hal ini dapat dipahami karena bagaimanapun juga barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan harus dijual sesuai dengan sasaran yang hendak dicapai, yaitu produknya dapat dipasarkan.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 1997:154-155) secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga, yaitu : a. Faktor Internal Perusahaan
1. Tujuan Pemasaran Perusahaan Tujuan pemasaran tersebut bisa berupa maksimalisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemipinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial.
2. Strategi Bauran Pemasaran Harga hanyalah salah satu komponen dari bauran pemasaran. Harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi dan promosi.
3. Biaya Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti menaruh perhatian besar pada aspek struktur biaya.
4. Organisasi Manajemen perlu memutuskan siapa didalam organisasi yang harus menetapkan harga. Setiap perusahaan mengalami masalah penetapan harga menurut caranya masing-masing. Pada perusahaan kecil, umumnya penetapan harga ditentukan oleh manajer puncak, sedangkan pada perusahaan besar, seringkali masalah penetapan harga ditangani oleh divisi atau manajer suatu lini produk.
b. Faktor Lingkungan Eksternal
1. Sifat Pasar dan Permintaan Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistik, oligopoli, atau monopoli. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah elastisitas permintaan.
2. Persaingan Menurut Porter (dalam Tjiptono, 1997 :156) ada lima kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru. Informasi-informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis karakteristik persaingan yang dihadapi antara lain meliputi :
1). Jumlah Perusahaan dalam industri 2). Ukuran relatif setiap anggota dalam industri 3). Diferensiasi Produk 4). Kemudian untuk memasuki industri yang bersangkutan.
c. Unsur-Unsur Lingkungan Eksternal Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor ekonomi, kebijakan dan peraturan pemerintah dan aspek sosial.
H. Pengaruh Kualitas Terhadap Kepuasan Konsumen
Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan, minat beli pelanggan dan kepuasannya, serta profitabilitas perusahaan.
Semakin tinggi level kualitas menyebabkan semakin tingginya kemungkinan minat beli pelanggan dan kepuasannya, yang juga mendukung harga yang lebih tinggi dan seringkali biaya menjadi lebih rendah (Ulrich dan Eppinger 2001:95). Kemampuan perusahaan untuk mempelajari lebih dalam perbaikan kualitas produk yang dijual, itu jelas merupakan salah satu kunci perusahaan agar mendapatkan banyak pelanggan yang loyal.
I. Pengaruh Kemasan Terhadap Kepuasan Konsumen Penyelesaian masalah visualisasi adalah inti dari desain kemasan.
Pencapaian tujuan strategis dan target pemasaran secara kreatif melalui solusi desain yang tepat adalah fungsi utama desain kemasan. Ketika desain kemasan mampu memberikan informasi yang jelas dan spesifik kepada konsumen (baik langsung maupun tidak langsung), dan satu poin pembanding (dimana satu produk tampak merupakan produk yang lebih efektif, nilainya lebih baik, kemasannya lebih nyaman), secara tidak langsung kepuasan konsumen tercapai dengan melihat pembelian yang dilakukan secara berulang. Apakah pembelian itu merupakan hasil keputusan yang telah diperhitungkan atau pembelian spontan, penampilan fisik kemasan produk sering menjadi alasan utama terjualnya suatu produk yang pada akhirnya terciptanya kepuasan konsumen (Kimchuk & Krasovac, 2006 : 36).
J. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen
Keputusan penetapan harga rentan terhadap pengaruh dari serangkaian kekuatan lingkungan dan persaingan yang sangat rumit. Kepuasan pelanggan tetap menjadi komponen kesetiaan yang penting. Perusahaan akan mengalami kesulitan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan tanpa terlebih dahulu memperhatikan tingkatan harga dan kualitas yang pada akhirnya terciptanya kepuasan pelanggan yang tinggi. Kekuatan harga dan kualitas sangat berperan penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan (Kotler & Amstrong, 2001 : 796).
K. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan syarat penting yang harus diperhatikan oleh para produsen (perusahaan) dalam memasarkan produknya.
Dapat dikatakan kunci utama bagi perusahaan untuk memenagkan persaingan adalah dengan memberikan nilai kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk atau jasa yang berkualitas dengan harga kompetitif.
Menurut Schnaars (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world of-
mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Tse dan Wilton (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kenerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Engel, et al (Fandy Tjiptono, 1997 : 24), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul pabila hasil (out come) tidak memenuhi harapan.
Dari definisi kepuasan pelanggan (konsumen) diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen penilaian yang mencangkup perbedaan antara harapan dan kinerja perusahaan atau hasil yang diharapkan.
L. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler, et al (1996 ; Fandy Tjiptono, 1997 : 34-35), mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Akan tetapi karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.
b. Ghost shopping Cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka meloporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.