Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa pelanggan kartu prabayar Smartfren di kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Oleh: Heisy Elvira Wuisan

NIM : 082214089 PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

2013

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“JADILAH ULAT TERLEBIH DAHULU

JIKA INGIN MENJADI KUPU- KUPU”

SKRIPSI INI KUPERSEMBAHKAN UNTUK: 1.

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi

dengan Judul :

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN

DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren

Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan diajukan untuk diuji pada tanggal, 22 Januari 2013 adalah hasil karya saya.

Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau

sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru

dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau

pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai

tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa

memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.

Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar

akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70).

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:

Nama : Heisy Elvira Wuisan

NIM : 082214089

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan karya ilmiah saya yang

berjudul: PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN

DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma

beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam

bentuk lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara

terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan

akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada

saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas

berkat, rahmat, dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga pada

Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan. Studi Kasus pada

Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren di Kampus II Universitas Sanata

Dharma. Skripsi ini disusun untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin selesai jika

tanpa bantuan dari berbagai pihak. Maka pada kesempatan ini penulis

mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1.

Romo Dr. Ir. Paulus Wiryono P., S. J., selaku Rektor Universitas Sanata Dharma.

2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si. selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

3. Drs. L. Bambang Harnoto, M.Si. selaku dosen II, yang telah meluangkan waktu dan penuh kesabaran memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta atas ilmu yang telah diberikan.

5. Seluruh staf sekretariat Fakultas Ekonomi dan perpustakaan Universitas

Sanata Dharma yang telah memberikan pelayanan yang baik bagi penulis.

6. Mami dan Papi tersayang yang selalu penuh cinta memberikan doa,

dukungan, nasehat, kebahagiaan dan memberikan penghidupan yang layak.

7. Alm. Kakakku Vera yang dulu sering memberikan masukan, nasehat, serta doa I’ll love you kak .

8. Kak Jack, adek Angel dan Didot your sprite in my life.

9. Tante Non, Om Tukiman yang memberikant empat yang layak serta kasih sayang selama di Jogja.

10. Sepupuku Dimas dan Ade yang selalu memberikan dukungan dan semangat serta doanya.

11. My friends Ima, Noni, Mba Wik, n Ummul. Thx sobat u/ support n doa kalian.

12. Alexander Dody, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, pengertian dan selalu membuat hari-hari ku indah.

13. Teman-teman Manajemen ‘08 atas dukungan dan kebersaman kalian selama di Jogja.

14. Temen-teman seperjuangan MPT Vivid, Via, Gerry, Andre, dan Ocha yang telah memberikan dorongan dan semangat.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah memberikan dukungan dan bantuan selama penelitian ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu penulis dengan rendah hati bersedia menerima

sumbangan baik pemikiran, kritik maupun saran yang membangun demi

kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi pembaca dan

peneliti lain.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ............................................. iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ....................... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ...................................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ................................................................ vii

HALAMAN DAFTAR ISI .............................................................................. x

HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................................... xii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................. xiii

HALAMAN ABSTRAK ................................................................................. xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1 B. RumusanMasalah ..................................................................... 3 C. Pembatasan Masalah …… ....................................................... 4 D. Tujuan Penelitian …………………………………………….. 4 E. Manfaat Penelitian …………………………………………… 5 F. Sistematika Penulisan.………………………………………… 5 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ......................................................................... 7 B. Penelitian Sebelumnya ............................................................. 23 C. Kerangka Konseptual Penelitian .............................................. 26 D. Hipotesis ................................................................................... 27 BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ......................................................................... 29 B. Subyek dan Obyek Penelitian................................................... 29 C. Waktu dan Lokasi Penelitian .................................................... 29 D. Variabel Penelitian ................................................................... 29 E. Definisi Operasional ................................................................. 30 F. Populasi dan Sampel ................................................................ 31 G. Teknik Pengambilan Sampel .................................................... 31 H. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 32 I.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ................................................................... 45 B. Visi dan Misi ............................................................................ 46 C. Lokasi Perusahaan .................................................................... 46 D. Produk ...................................................................................... 47 E. Prestasi Perusahaan .................................................................. 49 F. Struktur Organisasi ................................................................... 51 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian ................................................................... 52 B. Profil Responden ...................................................................... 53 C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................................ 55 D. Pengujian Model....................................................................... 57 E. Variabel Terukur ...................................................................... 69 F. Persepsi Responden .................................................................. 72 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ............................................................................... 74 B. Saran ......................................................................................... 75 C. Keterbatasan ............................................................................. 76 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel III.1Goodness of fit Indice ..................................................................... 44

Tabel V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 53

Tabel V.2 Responden Berdasarkan Usia.......................................................... 54

Tabel V.3 Responden Berdasarkan Angkatan Tahun Akademik .................... 55

Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Non-Fit ............................................................. 60

Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Non-Fit ......................................................... 61

Tabel V.6 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non-Fit) ...................... 61

Tabel V.7 Hasil Uji Validitas Fit ..................................................................... 63

Tabel V.8 Hasil Uji Reliabilitas Fit ................................................................. 64

Tabel V.9 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices ...................................... 65

Tabel V.10 Regression Weight......................................................................... 67

Tabel V.11 Nilai Rata-rata Variabel Menurut Persepsi Responden ................ 72

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ...................................................... 18

Gambar II.2 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................. 26

Gambar III.1 Diagram Alur ............................................................................. 36

Gambar III.2 Path Diagram ............................................................................. 38

Gambar IV.1 Struktur Organisasi .................................................................... 51

Gambar V.1 Model yang sudah Fit .................................................................. 66

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN

DAN HARGA PADA KEPUASAN DAN DAMPAKNYA

PADA LOYALITAS PELANGGAN

Studi Kasus pada Mahasiswa Pelanggan Kartu Prabayar Smartfren

Di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Heisy Elvira Wuisan

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas

pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua mahasiswa Kampus II Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta yang menggunakan kartu prabayar Smartfren, dengan

sampel sebanyak 151 responden. Pengambilan sampel pada penelitian ini

menggunakan sampel non probabilitas dengan teknik sampling aksidential.

Teknik pengumpulan data menggunakan angket dan observasi. Pengujian

instrumen pada penelitian ini menggunakan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh pada kepuasan

pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan, harga

berpengaruh pada kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh

pada loyalitas.

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY, SERVICE QUALITY, AND

PRICE ON SATISFACTION AND

ITS IMPACT ON CUSTOMERS LOYALTY

Case Study on Students as Customer of Smartfren Prepaid Card

at Campus II of Sanata Dharma University Yogyakarta

Heisy Elvira Wuisan

Sanata Dharma University

Yogyakarta, 2013

This research is aimed to find out the influence of product quality, service quality,

and price on satisfaction and its impact on customers loyalty. Population of the

research is all students of Campus II, Sanata Dharma University, who use

Smartfren prepaid card. The Sample size for this research are 151 respondents.

This research uses non-probability sample with accidental technique sampling.

The technique for gathering data in this research are questionnaire and

observation. Researcher uses Validity Testing and Reliability Testing. To test the

instrument data analysis of this research uses Structural Equation Modeling

(SEM). The results of this research show that product quality, service, and price

influence the customers satisfaction, and customers’ satisfaction influences the

loyalty of customers.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi di Indonesia pada era

globalisasi saat ini sangatlah pesat, khususnya pada teknologi komunikasi seluler. Karena kebutuhan masyarakat yang semakin maju dan semakin menuntut kemudahan, sehingga memungkinkan masyarakat untuk memilih alat telekomunikasi yang menawarkan kualitas layanan, cakupan jaringan, bahkan tarif yang termurah.

Saat ini banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang telekomunikasi selular. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bisnis telekomunikasi tersebut berlomba-lomba menawarkan nilai (value proposition ) kepada para pelanggannya, strategi yang digunakan juga bermacam-macam. Strategi yang popular saat ini adalah perang tarif yang dilakukan hampir seluruh operator baik GSM maupun CDMA untuk mengejar pertumbuhan yang kemudian mengarah pada persaingan yang sangat keras.

Faktor utama yang menentukan perusahaan untuk tetap bisa sukses bersaing dalam dunia bisnis sejenis adalah dengan peningkatkan kualitas yaitu memberikan apa yang diinginkan pelanggan, seperti kualitas produk, kualitas layanan, dan mengukur secara terus-menerus seberapa puas pelanggan jasa dengan kualitas jasa yang diterimanya (Lovelock dan estetika, kemudahan, keunikan, reliabilitas, durabilitas, kemampuan dan keramatamahan yang ditunjukan melalui sikap dalam memberikan pelayanan.

Masyarakat modern dewasa ini memiliki kebutuhan akan produk yang berkualitas sangatlah mutlak. Hal ini mengakibatkan masyarakat semakin sadar dalam menggunakan uang mereka, sehingga masyarakat menuntut dan mengharapkan uang yang dibelanjakannya dapat memperoleh barang dan jasa yang bernilai sama. Masyarakat atau konsumen yang memperoleh produk yang berkualitas pada tingkat harga yang kompetitif akan menceritakannya kepada teman-temannya, sehingga permintaan akan produk akan meningkat. Begitupun dengan adanya pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkannya pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta merekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama. oleh karena itu, perusahaan harus memulai memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakain disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2004: 145).

Pelanggan yang sangat puas akan cenderung tetap setia dalam waktu yang lebih lama. Menurut Oliver (dalam Kotler, 2007:175) kesetiaan sebagai “Komitmen yang dipegang kuat untuk membeli lagi atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan aliran perilaku”. Pembeli akan merasa puas jika apa yang ditawarkan sesuai dengan harapan pembeli dan pada akhirnya akan membawa loyalitas pada merek/produk (brand loyalty) yang akan memberikan keuntungan jangka panjang pada perusahaan. Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan sebelumnya, penulis berniat untuk melakukan penelitian yaitu “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Harga pada Kepuasan dan Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan? 2.

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan? 3. Apakah harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan? 4. Apakah kepuasan berpengaruh pada loyalitas pelanggan?

C. Pembatasan Masalah Agar penelitian ini optimal dan dapat menjawab permasalahan yang ada, maka penulis memberikan batasan-batasan yang berkaitan dengan topik penelitian, yaitu: a.

Subyek yang diteliti adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma pelanggan kartu prabayar Smartfren yang berada di Kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini variabel kualitas produk yang dibatasi pada kontraktual yaitu adanya jaminan, psikologis yaitu citra atau rasa, dan teknologi yaitu kekuatan atau daya tahan kartu prabayar Smartfren.

Variabel kualitas pelayanan dibatasi pada informasi, kemampuan, dan keramahan yang diberikan kepada pelanggan oleh customer service Smartfren.

Variabel harga yang dimaksud dibatasi pada persepsi responden tentang tarif telepon, tarif sms, dan taris internet yang diberikan Smartfren kepada pelanggannya.

D. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah: a.

Mengetahui pengaruh kualitas produk pada kepuasan pelanggan.

Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan.

Mengetahui pengaruh harga pada kepuasan pelanggan.

Mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian a.

Bagi Perusahaan Penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat menjadi sumber masukan bagi perusahaan yang bersangkutan dalam menentukan kebijakan manajemen yang menyangkut kualitas produk dari manajer pemasaran perusahaan, kualitas layanan dari operator maupun harga yang ditawarkan.

Bagi Universitas Penulis berharap hasil dari penelitian ini dapat menambah khasanah kepustakaan serta menjadi bahan pertimbangan bagi penelitian selanjutnya.

Bagi Penulis Penulis berharap dengan melakukan penelitian ini, dapat mengembangkan pengetahuan dan wawasan serta dapat menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dalam praktek sesungguhnya.

F. Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN Pendahuluan berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, pembahasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian. BAB II KAJIAN PUSTAKA Kajian Pustaka memuat empat hal pokok, yaitu landasan teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan hipotesis.

BAB III METODE PENELITIAN Metode Penelitian berisi hal-hal sebagai berikut: jenis penelitian, subyek dan obyek, waktu dan lokasi, variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, serta teknik analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN Gambaran Umum Subyek Penelitian secara garis besar menjelaskan mengenai subyek penelitian. BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Analisis Data dan Pembahasan berisi dua hal pokok. Pertama paparan atau deskripsi mengenai temuan data yang diperoleh dan analisisnya baik secara kuantitatif maupun secara kualitatif. Kedua, hasil uji statistik dan apakah hasil uji statistik tersebut menolak atau menerima hipotesis nol dan disertai pembahasan.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN Kesimpulan berisi tentang apa yang diperoleh dari analisis data dan pembahasan, serta penjelasan hasil pengujian hipotesis alternative yang dikemukakan. Saran mengacu pada kesimpulan, bersifat operasional sesuai dengan masalah yang diteliti. Keterbatasan penelitian memuat secara jujur pengakuan penulis terhadap berbagai keterbatasan dalam penelitian yang telah dilaksanakan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang berbeda dengan pihak lain (Kotler, 2007:06). Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha untuk mempertahankan kelangsungan bisnisnya dengan berkembang dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya suatu pencapaian usaha yang dilakukan perusahaan tergantung pada keahlian pada bidang pemasaran, produksi, dan keuangan maupun pada bilang lainnya yang terdapat pada suatu perusahaan. Selain itu tergantung pada kemampuan perusahaan untuk menciptakan produk berkualitas dengan pelayanan yang memuaskan serta kesesuaian harga tentunya untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Pemasaran Jasa Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan.

Berikut ini ada dua pendekatan yang menangkap esensinya (Lovelock dan Wright, 2007:5).

1) Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. 2) Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Pemasaran Jasa Versus Barang Fisik Lingkungan jasa yang dinamis dewasa ini mendorong pemasaran yang efektif. Walaupun masih sangat penting menjalankan usaha yang efisien, hal itu tidak lagi mencukupi untuk memperoleh keberhasilan. Produk jasa harus disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, ditentukan harga yang realistis, didistribusikan melalui saluran yang nyaman, dan secara aktif dipromosikan ke pelanggan. Pemain baru di pasar mempromosikan jasa mereka untuk memikat segmen pasar tertentu, melalui kebijakan harga, usaha komunikasi, dan penyampaian jasa, bukan dengan mencoba menyediakan segalanya kepada semua orang.

2. Kualitas Pengertian kualitas menurut para ahli: Crosby (dalam Nasution, 2005:2) menyatakan bahwa kualitas adalah yaitu sesuai yang disyaratkan atau conformance to requirement,

Deming (dalam Nasution, 2005:3) menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus memahami apa yang dibutuhkan oleh konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.

Gavin dan Danis (dalam Nasution, 2005:3) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Selera atau harapan konsumen selalu berubah oleh karena itu kualitas produk juga harus berubah atau disesuaikan. Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari ketiga definisi diatas terdapat beberapa persamaan dalam elemen- elemen sebagai berikut (Nasution, 2005:3): a.

Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang).

3. Kualitas Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapat perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Juran (dalam Nasution, 2005:2) kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut: a.

Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.

Psikologis, yaitu citra rasa atau status.

Waktu, yaitu kehandalan.

Kontraktual, yaitu adanya jaminan.

Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.

Kecocokan penggunaan produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaan lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produknya tidak mudah rusak, adanya jaminan kualitas (quality assurance ) dan sesuai etika bila digunakan. Dan khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan.

Pentingnya kualitas produk dilihat dari dua sudut, yaitu dari sudut operasional dan sudut pemasaran. Dari sudut operasional, kualitas produk merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Dilihat dari sudut manajemen pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan (Nasution, 2005:3).

4. Kualitas Pelayanan a.

Pengertian Pelayanan Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Layanan Pelanggan Dewasa ini produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) ataupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis satu dengan tipe yang lain, dalam diklasifikasikan menjadi delapan kelompok menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2005:127), yaitu: 1) Informasi, misalnya jalan/arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul penyampaian produk/jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan produk inti atau layanan pelengkap dan lain-lain. 2) Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi menajemen/teknis. 3) Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan

di klub atau program tertentu; jasa langganan).

4) Hospitality, diantaranya toilet dan kamar kecil, perlengkapan kamar mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran, ruang tunggu), transportasi dan sekuriti.

5) Caretaking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan yang mereka bawa (parkir kendaraan roda dua dan roda empat; penanganan bagasi; titipan tas dan lain-lain) dan serta perhatian dan perlindungan atas barang atau jasa yang dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi, instalasi, pembersihan, inspeksi dan diagnosis, pemeliharaan preventif, reparasi dan inovasi, uprades).

6) Expections, permintaan khusus sebelum penyampaian produk, menangani complain/ pujian/ saran, pemecahan masalah kesulitan yang muncul dari pemakaian produk; kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya), dan restitusi (pengambilan uang, kompensasi, dan sebagainya.

7) Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening, dan self-billing.

8) Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta control dan verifikasi.

Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya harapan konsumen. Pada prinsipnya ada tiga kunci memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan (Tjiptono, 2005:128) yaitu:

1) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2) Mengembangkan data base yang lebih akurat dibandingkan pesaing (termasuk data kebutuhan dan keinginan setiap segmen

pelanggan dan perubahan kondisi persaingan).

3) Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset

Dari definisi kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

5. Harga Harga adalah jumlah uang yang dibebankan untuk produk atau jasa. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya.

Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam penetapan harga menurut Kotler dan Armstrong (dalam Tjiptono, 2008:154), yaitu faktor internal perusahaan dan faktor lingkungan eksternal.

Pada saat ini, bagi sebagian besar masyarakat, harga masih menduduki tempat teratas bagi penentu dalam keputusan pembelian barang dan jasa. Oleh karena itu, penentuan harga merupakan salah satu keputusan penting dalam manajemen perusahaan. Harga yang ditetapkan harus dapat menutup semua biaya yang telah dikeluarkan

Untuk jasa telekomunikasi harga yang diberikan kepada pelanggannya berupa tarif. Tarif tersebut dibagi lagi dalam beberapa bagian yaitu tarif sms, tarif telepon, dan tarif internet. Tarif telpon terbagi atas 3 yaitu tarif telepon ke sesama, tarif telepon ke operator lain, dan tarif telepon ke Internasional.

6. Kepuasan Pelanggan a.

Identifikasi Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan akan memberikan pengaruh pada perusahaan. L.L. Bean, Freeport Maine (dalam Nasution, 2005:46) mendefinisikan tentang pelanggan, yaitu: 1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya. 2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada apa keinginannya. 3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan. 4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan. Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern (Gasperz dalam Nasution, 2005:46), yaitu: 1) Pelanggan Internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan (atau perusahaan). Contohnya: bagian pembelian, penjualan, penggajian, rekrutmen dan karyawan. 2) Pelanggan Antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Contoh: agen perjalanan yang memesan hotel untuk pemakai akhir.

3) Pelanggan Eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan. Oleh karena itu untuk mengetahui siapa pelanggan kita, perusahaan harus melakukan segmentasi pasar.

Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi (Nasution, 2005:48). Berikut ini definisi kepuasan pelanggan menurut para ahli. Menurut Band (dalam kualitas dari barang atau jasa yang dirasakan dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan. Apabila telah tercapai kepuasan pelanggan, maka akan timbul pembelian ulang dan kesetiaan. Sedangkan menurut Kotler (2007:177) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Sementara itu, menurut Nasution (2005:50) kepuasan adalah penilaian pelanggan terhadap penampilan dan kinerja barang atau jasa itu sendiri yang dapat memenuhi tingkat keinginan, hasrat, dan tujuan pelanggan.

Berdasarkan tiga definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakan (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan terhadap produk atau jasa tersebut. Berikut konsep kepuasan pelanggan yang didasarkan pada disconfirmation paradigm menurut Oliver (dalam Tjiptono, 2008:24).

Tujuan Kebutuhan dan Keinginan perusahaan Pelanggan PRODUK Harapan Pelanggan

Terhadap Produk Nilai Produk Bagi pelanggan

Tingkat Keinginan Pelanggan

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Strategi Kepuasan Pelanggan Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut pelanggan suatu perusahaan.

Kepuasaan pelanggan merupakan strategi jangka panjang bagi perusahaan. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005:134) yaitu: 1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.

2) Strategi superior customer service, yaitu menawarkan

pelayanan yang lebih baik daripada pesaing.

3) Strategi unconditional service guarantees, yaitu strategi memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui adanya garansi atau jaminan istimewa.

Menurut Tjiptono (2006:354) pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yakni 1) Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk yang berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

2) Relationship Marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3) Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dengan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti diskon, bonus, voucher) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk dari perusahaan bersangkutan.

4) Fokus pada pelanggan terbaik Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users , tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan) dan tidak sensitif terhadap harga.

5) System penanganan komplain secara efektif Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal.

6) Unconditional guarantees Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.

7) Program pay for performace Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.

7. Loyalitas Konsumen Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia cenderung tidak mau berbelanja ke toko lain (merk atau brand switching) dan mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal (word of mouth communication).

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya.

Dalam membangun dan meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Robinette (dalam Misbach, 2001:13) faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah perhatian (caring), kepercayaan (trust), perlindungan (length of patronage), dan kepuasan akumulatif (overall satisfaction). Faktor pertama, yaitu perhatian (caring), perusahaan harus dapat melihat dan mengatasi segala kebutuhan, harapan, maupun permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Dengan perhatian itu, pelanggan akan menjadi puas terhadap perusahaan dan melakukan transaksi ulang dengan perusahaan, dan pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan perhatiannya, maka akan semakin besar loyalitas pelanggan itu muncul.

Faktor kedua, yaitu kepercayaan (trust), kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama sampai kedua belah pihak sating mempercayai. Apabila kepercayaan sudah terjalin di antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membinanya akan lebih mudah, hubungan perusahaan dan pelanggan tercermin dari tingkat kepercayaan (trust) para pelanggan. Apabila tingkat kepercayaan pelanggan tinggi, maka hubungan perusahaan dengan pelanggan akan menjadi kuat. Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam membina hubungan dengan pelanggan, yaitu segala jenis produk yang dihasilkan perusahaan harus memiliki kualitas atau kesempurnaan seperti yang seharusnya atau sebagaimana dijanjikan, sehingga pelanggan tidak merasa tertipu, yang mana hal ini dapat mengakibatkan pelanggan berpindah ke produk pesaing.

Faktor ketiga, yaitu perlindungan (length of patronage), perusahaan harus dapat memberikan perlindungan kepada pelanggannya, baik berupa kualitas produk, pelayanan, komplain ataupun layanan purna jual. Dengan demikian, pelanggan tidak khawatir perusahaan dalam melakukan transaksi dan berhubungan dengan perusahaan, karena pelangga merasa perusahaan memberikan perlindungan yang mereka butuhkan.

Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan harga pada kepuasan dan dampaknya pada loyalitas pelanggan : studi kasus pada mahasiswa pelanggan kartu prabayar Smartfren di kampus II Universitas Sanata Dharma Yogyakarta - USD Repository