Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative (AR) terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei terhadap Wajib Pajak Orang Pribadi pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama "X".

ix Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

This research aims to determine the effect of service quality of account representatives on taxpayer’ compliance. The service quality is measured by tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The population in this research are all individual taxpayers who are registered in the Small Tax Office “X”in Bandung. The sampling technique which is used in this research is simple

random sampling. The number of samples is determined by Slovin’s formula with a

critical value of 5% and obtain the total samples of 100 individual taxpayers. Furthermore, a simple linear regression analysis is used to examine the relationship between the independent variable on dependent variable. The results showed that the service quality of Account Representative at the small tax office “X” rated in a good category and it significantly affects taxpayer’ compliance.

x Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan account representative pada kepatuhan wajib pajak. Kualitas layanan diukur dengan tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di Kantor

Pelayanan Pajak Pratama “X” di Bandung. Teknik sampling. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin dengan nilai kritis 5 % dan memperoleh total sampel 100 wajib pajak orang pribadi. Selanjutnya , analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama “X” dinilai dalam kategori baik dan secara signifikan mempengaruhi wajib pajak kepatuhan.

xi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... ix

ABSTRAK ... x

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 KajianPustaka ... 8

xii

Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Fungsi Pajak ... 10

2.1.3 Asas-asas Pemungutan Pajak ... 10

2.1.4 Teori-teori yang Mendukung Pemungutan Pajak ... 11

2.1.5 Pengertian Wajib Pajak... ... 13

2.1.6 Kewajiban Wajib Pajak ... 13

2.1.7 Hak-hak Wajib Pajak ... 15

2.1.8 Kepatuhan Perajakan ... 16

2.1.9 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepatuhan Wajib Pajak... 18

2.1.1.0 Kriteria Wajib Pajak Patuh ... 19

2.2 Theory of planed behavior ... 20

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 21

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 22

2.2.4 Account Representative ... 24

2.3 Kerangka Pemikiran ... 25

2.4 Hipotesis Pemikiran ... 26

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 28

3.2 Populasi dan Sampel ... 28

3.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 29

xiii

Universitas Kristen Maranatha

3.5 Metode pengumpulan data ... 31

3.6 Uji Kualitas Data ... 32

3.6.1 Uji Validitas ... 32

3.6.2 Uji Realibitas... 32

3.7 Uji Asumsi Klasik ... 33

3.7.1 Uji Normalitas ... 33

3.8 Metode Analisa data ... 33

3.9 Metode Suksesif Interval (MSI) ... 34

3.10 Analisa Regresi ... 36

3.11 Koefisien Korelasi ... 37

3.11.1 Korelasi product Moment ... 37

3.12 Koefisien Determinasi (R2) ... 37

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas dan Realibitas ... 39

4.1.1 Uji Validitas ... 40

4.1.2 Uji Reliabilitas ... 40

4.1 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 41

4.1.1 Kualitas Pelayanan (X) ... 42

4.1.1.1 Dimensi Sarana Fisik ... 43

xiv

Universitas Kristen Maranatha

4.1.1.3 Dimensi daya Tanggap ... 46

4.1.1.4 Dimensi Jaminan ... 47

4.1.1.5 Dimensi Empati ... 49

4.1.2 Variabel Kepatuhan Wajib Pajak (Y) ... 50

4.1.2.1 Menghitung dan Melaporkan SPT dengn benar (Y1) .... 52

4.1.2.2 Membayar Pajak Terutang Tepat Waktu ... 55

4.2 Uji Asumsi Dasar ... 57

4.2.1 Uji Normalitas Data ... 57

4.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak ... 57

4.3.1 Analisis Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 57

4.3.2 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 58

4.3.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 60

4.3.4 Pengajuan Hipotesis (Uji-t) ... 60

4.4 Pembahasan ... 62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 63

5.2 Saran ... 63

DAFTAR PUSTAKA ... 65

LAMPIRAN ... 68

xv

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kerangka Pemikiran ... 26 Gambar 4.1 Kurva Uji-t Dua Pihak ... 59

xvi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Jurnal Penelitian Sebelumnya ... 4

Tabel 3.1 Operasional Variabel Penelitian... 29

Tabel 4.1 Rekapitulasi Hail Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 38

Tabel 4.2 Rekapitulasi Hail Uji Validitas Variabel Kepatuhan Wajib Pajak ... 38

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Angket Kuesioner ... 40

Tabel 4.4 Skor Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ... 42

Tabel 4.5 Skor Jawaban Reponden Dimensi Sarana Fisik ... 43

Tabel 4.6 Skor Jawaban Reponden Dimensi Keandalan ... 44

Tabel 4.7 Skor Jawaban Reponden Dimensi Daya Tanggap ... 46

Tabel 4.8 Skor Jawaban Reponden Dimensi Jaminan ... 47

Tabel 4.9 Skor Jawaban Reponden Dimensi Empati ... 48

Tabel 4.10 Skor Jawaban Reponden Variabel Kepatuhan Wajib Pajak ... 50

Tabel 4.11Skor Jawaban Reponden Indikator Menghitung dan Melaporkan SPT dengan benar ... 50

Tabel 4.12 Skor Jawaban Reponden Indikator Melaporkan SPT Tepat Waktu ... 51

Tabel 4.13 Skor Jawaban Reponden Indikator Membayar Pajak Tepat Waktu ... 53

Tabel 4.14 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ... 55

xvi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Critical Values for the t-Distribution (Two-Tailed) ... 65

Lampiran B Data Ordinal ... 68

Lampiran C Succesive Interval ... 73

Lampiran D Uji SPSS ... 78

Lampiran E Surat Pelaksanaan Penelitian dari Perusahaan ... 81

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu sumber penerimaan negara yang sangat penting untuk pembiayaan pemerintah dan pembangunan adalah dari penerimaan pajak. Pajak merupakan salah satu penopang Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN). Untuk dapat mengoptimalkan penerimaan pajak maka perlu dilakukan reformasi perpajakan. Reformasi perpajakan tersebut dilakukan untuk dapat memperluas dan menambah wajib pajak. Untuk menambah wajib pajak tersebut, perlu dilakukan pelayanan prima terhadap setiap wajib pajak baik yang sudah terdaftar maupun belum terdaftar sebagai wajib pajak. Wajib pajak seharusnya memperoleh pelayanan dan pengawasan yang baik dari aparat pajak. Pelayanan dan pengawasan yang baik berpotensi untuk meningkatkan kepatuhan pajak. Oleh karena itu, penerimaan pajak di Indonesia harus dioptimalkan. Hal ini merupakan salah satu tugas yang harus dikerjakan sebaik-baiknya oleh Direktorat Jenderal Pajak (DJP) untuk dapat mengoptimalkan penerimaan pajak.

Direktur Jenderal Pajak Fuad, Rahmany memperkirakan realisasi penerimaan negara dari pajak pada 2014 diperkirakan tidak mencapai target, atau hanya 94 persennya dalam Anggaran Pendapatan Belanja Negara-Perubahan (APBN-P) 2014 sebesar Rp 1.072,3

BAB I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha

triliun (Neraca,2014). Menteri Keuangan Agus Martowardojo mengatakan jumlah orang pribadi yang seharusnya membayar pajak atau mempunyai penghasilan diatas penghasilan Tidak Kena Pajak (PTKP) sebanyak 60 juta orang, tetapi jumlah yang mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak hanya 20 juta orang dan yang membayar dan melaporkan Surat Pemberitahuan (SPT) Pajak Penghasilan hanya 8,8 juta orang pribadi. Dengan kata lain rasio kepatuhan wajib pajak orang pribadi dalam melaporkan dan membayar PPh terutang baru mencapai 14,7 persen. Badan usaha yang terdaftar sebagai wajib pajak sebanyak 5 juta, tetapi yang mau mendaftarkan dirinya sebagai wajib pajak badan hanya 1,9 juta dan yang membayar dan melaporkan PPh terutang baru 520 ribu badan usaha. Dengan kata lain rasio kepatuhan wajib pajak badan dalam melaporkan dan membayar PPh terutang baru mencapai 10,4 persen (Manurung,2013). Menurut Agus Martowardojo, bahwa populasi penduduk Indonesia di tahun 2013 berjumlah 246 juta jiwa. Dari jumlah tersebut, minimal 24%-nya, atau sekitar 60 juta jiwa, dikatakan telah memenuhi syarat sebagai Wajib Pajak. Namun kenyataannya, jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi yang terdaftar dan mempunyai Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP) berjumlah 20 juta. Dengan kata lain, masih terdapat kurang lebih 40 juta penduduk yang belum ber-NPWP. Hal ini juga berarti telah terjadi ketidakadilan terhadap 20 juta Wajib Pajak Orang Pribadi yang memenuhi kewajiban perpajakannya. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa kepatuhan wajib pajak masih rendah (Kompas,2013)

Berdasarkan data Direktorat Jenderal Pajak (DJP), potensi Wajib Pajak karyawan dan pribadi di seluruh Indonesia diperkirakan mencapai 46 juta orang.

BAB I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha

Namun, hingga saat ini WP pribadi dan karyawan yang terdaftar baru 28 juta. Bahkan, dari jumlah itu yang menyetorkan SPT hanya 22 juta. Sesangkan WP golongan pemilik usaha restoran, dan hotel dari puluhan juta, yang membayar pajak baru 460.000 orang. Khusus untuk WP badan usaha dari yang terdaftar 5 juta, hanya sekitar 550.000 atau 11% saja patuh menyetorkan pajak (Kementrian Keuangan).

Salah satu upaya dalam meningkatan kepatuhan wajib pajak adalah memberikan pelayanan yang baik kepada wajib pajak, peningkatan kualitas dan kuantitas pelayanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan kepada wajib pajak sebagai pelanggan sehingga meningkatkan kepatuhan dalam bidang perpajakan. Dirjen Pajak Sigit Priadi Pramudito menyatakan bahwa pihaknya akan melakukan berbagai upaya ekstra untuk mengejar penerimaan pajak yang dalam tiga bulan pertama 2015 baru mencapai Rp 170 triliun atau relatif rendah dibandingkan realisasi pajak pada periode yang sama tahun-tahun sebelumnya. Selain memberlakukan sunset policy, Ditjen Pajak juga akan mencari potensi kurang bayar dari penyampaian SPT wajib pajak tahun-tahun sebelumnya dan meningkatkan upaya ekstensifikasi lainnya untuk mencari tambahan pajak baru (Replubika,2015).

Account Representative berperan penting dalam menjabarkan dan menjelaskan suatu regulasi pajak kepada wajib pajak agar tidak terjadi kesalahpahaman dalam proses komunikasi. Fungsi pelayanan, konsultasi dan pengawasan terhadap wajib pajak lebih efektif karena dilakukan Account Representative sebagai mediator khusus, sehingga proses pelaksanaan pekerjaan pelayanan, konsultasi, dan pengawasan menjadi lebih efisien. Dengan adanya Account Representative maka penanganan atas berbagai aspek perpajakan akan

BAB I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha

menjadi lebih cepat dan dapat dimonitor. Diharapkan juga jumlah wajib pajak yang tidak patuh akan semakin berkurang dan akan melakukan kewajiban perpajakannya sesuai dengan undang-undang, atau dengan kata lain, dengan adanya Account Representative diharapkan dapat meningkatkan kepatuhan wajib pajak.

Beberapa penelitian ini tentang pengaruh dari kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan wajib pajak adalah :

BAB I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha Tabel 1.1

Jurnal Penelitian Sebelumnya

NO Peneliti

Sebelumnya

Jurnal Judul Kesimpulan

1 Febri (2012) Jurnal Akuntansi

Universitas Negeri Surabaya Vol 1, No.1.

http://ejournal.unesa.ac.id /index.php/jurnal-akuntansi/article/view/315 Pengaruh Account Representative (AR) Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.

Diperoleh hasil bahwa aspek kineja Account Representative (AR) pajak berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak orang pribadi maka dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima

2 Rachmawati, Djamur dan Maria (2014)

Jurnal Mahasiswa Perpajakan, Vol 2 No.1. http://perpajakan. studentjournal.ub.ac.id/ index.php/perpajakan/article /view/20/16 Pengaruh Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.

Diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh positif terhadap kepatuhan wajib pajak.

3 Amilin, dan Nina (2014)

Jurnal Ekonomi, Vol 7 No. 2, Desember 2014

http://www.jurnal.fe.unpas.ac. id/ojs/index.php/trikonomika/ article/view/5 Persepsi peran Account Representative pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak

Diperoleh hasil bahwa persepsi peran Account Representative

memberikan pengaruh signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak

Berdasarkan Fenomena rendahnya tingkat kepatuhan wajib pajak sebagaimana telah dijelaskan diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut faktor apa yang mempengaruhi tingkat kepatuhan WP dalam hal ini bagaimana pengaruh dari

BAB I Pendahuluan 6

Universitas Kristen Maranatha

kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan wajib pajak. Oleh karena itu peneliti mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak “

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama “X” ?

2. Apakah kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh terhadap kepatuhan wajib pajak ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah dalam penelitian ini, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama “X”.

2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan wajib pajak.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian yang dilakukan penulis ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, antara lain :

BAB I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

1. Manfaat teoritis

Menambah pengetahuan dan memperkaya konsep atau teori, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan accout representative terhadap kepatuhan wajib pajak melalui pembuktian konsep teori kualitas pelayanan memengaruhi perilaku dalam hal ini kepatuhan wajib pajak.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti Direktorat Jenderal Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak, khususnya melaluis pelayanan account representative yang berkualitas. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan gambaran sejauh mana kualitas pelayanan account representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Bojonagara, serta sumbangan pemikiran dalam memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan account representative sehingga dapat menjadi bahan referensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

60 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama “X”.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, dengan besarnya pengaruh tersebut adalah 28,7%, artinya kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan account representative sebesar 28,7% sedangkan sisanya sebesar 71,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati.

5.2 Saran

Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data serta memberikan kesimpulan, penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan account representative dan diharapkan akan meningkatan kepatuhan wajib pajak. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

BAB V Kesimpulan dan Saran 61

Universitas Kristen Maranatha “X” kualitas pelayanan account representative di KPP ini termasuk dalam kategori baik, beberapa saran yang disampaikan oleh wajib pajak adalah account representative masih belum baik. Antara lain adalah masalah empati yaitu kurangnya keramahan fiskus (AR) dalam memberiakan pelayanann kepada wajib pajak untuk itu perlu upaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan account representative.

62

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Rendah, Kepatuhan Wajib Pajak Serahkan SPT. Diakses melalui :

http://regional.kompas.com/read/2012/01/18/11025634/rendah..kepatuhan.wa jib.pajak.serahkan.SPT. Pada Tanggal : 10 maret 2015.

Alfiansyah, Febri (2012). Pengaruh Account Representative (AR) Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Choiriyah, Siti Ragil Handayani dan Maria Goretti Wi Endang NP (2013). Pengaruh Kepercayaan Wajib Pajak Pada Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Perusahaan Masuk Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Imam Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Cetakan V April 2011. Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jogiyanto, H.M. 2012. Metedologi Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman, Edisi Kelima. Yogyakarta:BPFE.

Jonathan Sarwono. 2009. Statisti itu Mudah: Panduan Lengkap untuk BelajarKomputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Replubika Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan

Siti Resmi. 2013. Perpajakan : Teori dan Kasus. Jakarta. Salemba Empat.

Siti K. Rahayu. 2010. Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta: Graha Ilmu.

63

Universitas Kristen Maranatha

Fandy Tjiptono. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Mardiasmo. 2009. Perpajakan. Edisi Revisi 2009. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke-23 September 2013. Bandung: Alfabeta.

Rachmawati, Djamur dan Maria (2014). Pengaruh Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Mahasiswa Perpajakan, Vol 2 No.1.

Amilin, dan Nina (2014). Persepsi peran Account Representative pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Ekonomi, Vol 7 No. 2, Desember 2014.

Penerimaan, Pajak di Patok Rp.1400 Triliun. Diakses Melalui :

http://www.neraca.co.id/article/47403/penerimaan-pajak-dipatok-rp1400-trilliun . Pada Tanggal : 10 Maret 2015.

Ini Strategi Ditjen Pajak Tembus diatas Rp.1000 Triliun. Diakses Melalui :

http://www.tribunnews.com/bisnis/2013/12/31/ini-strategi-ditjen-pajak-tembus-di-atas-rp-1000-triliun . Pada Tanggal : 10 Maret 2015.

Strategi, Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak . Diakses Melalui :

http://www.pajak.go.id/content/strategi-meningkatkan-kepatuhan-wajib-pajak?lang=en . Pada Tanggal : 14 Maret 2015.

Kompleksitas, Kepatuhan Wajib Pajak : Diakses Melalui :

http://www.pajak.go.id/content/article/kompleksitas-kepatuhan-pajak . Pada Tanggal : 14 April 2015.

Para, Menteri Serahkan SPT Pajak Tahun 2014, Diakses Melalui : http://www.antaranews.com/berita/488132/para-menteri-serahkan-spt-pajak-tahun-2014 . Pada Tanggal : 14 April 2015.

64

Universitas Kristen Maranatha Realisasi Pajak Meleset. Diakses Melalui :

http://www.republika.co.id/berita/koran/ekonomi-koran/15/03/31/nm2jog12-realisasi-pajak-meleset. Pada Tanggal : 14 April 2015.

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia. Diakses Melalui :

http://www.jdih.kemenkeu.go.id/fullText/2015/79~PMK.01~2015Per.pdf. Pada Tanggal : 31 Juli 2015.

Timbul, Imam. 2012. Dimensi Ekonomi Perpajakan Dalam Pengembangan Ekonomi. Jakarta. Raih Asa Sukses Penebar Swadaya Group.

Tjiptono, Fandy, 2008. Service Mnagement : mewujudkan layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Amilin & Nina Annisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Pada Tingkat Kepatuhan Pajak. Trikonomika Vol 7, No 2, Desember 2008.

BAB I Pendahuluan 7

Universitas Kristen Maranatha

1. Manfaat teoritis

Menambah pengetahuan dan memperkaya konsep atau teori, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan accout representative terhadap kepatuhan wajib pajak melalui pembuktian konsep teori kualitas pelayanan memengaruhi perilaku dalam hal ini kepatuhan wajib pajak.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berarti Direktorat Jenderal Pajak dalam meningkatkan kepatuhan wajib pajak, khususnya melaluis pelayanan account representative yang berkualitas. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan gambaran sejauh mana kualitas pelayanan account representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama Bandung Bojonagara, serta sumbangan pemikiran dalam memecahkan masalah-masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan account representative sehingga dapat menjadi bahan referensi untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

60 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”, maka dapat

disimpulkan sebagai berikut :

1. Kualitas Pelayanan Account Representative pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP)

Pratama “X”.

2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, dengan

besarnya pengaruh tersebut adalah 28,7%, artinya kepatuhan wajib pajak dipengaruhi oleh kualitas pelayanan account representative sebesar 28,7% sedangkan sisanya sebesar 71,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati.

5.2 Saran

Setelah melakukan penelitian dan memperoleh data serta memberikan kesimpulan, penulis mencoba memberikan saran yang diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan account representative dan diharapkan akan meningkatan kepatuhan wajib pajak. Bagi Kantor Pelayanan Pajak (KPP) Pratama

BAB V Kesimpulan dan Saran 61

Universitas Kristen Maranatha

“X” kualitas pelayanan account representative di KPP ini termasuk dalam kategori

baik, beberapa saran yang disampaikan oleh wajib pajak adalah account representative masih belum baik. Antara lain adalah masalah empati yaitu kurangnya keramahan fiskus (AR) dalam memberiakan pelayanann kepada wajib pajak untuk itu perlu upaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan account representative.

62

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Rendah, Kepatuhan Wajib Pajak Serahkan SPT. Diakses melalui : http://regional.kompas.com/read/2012/01/18/11025634/rendah..kepatuhan.wa jib.pajak.serahkan.SPT. Pada Tanggal : 10 maret 2015.

Alfiansyah, Febri (2012). Pengaruh Account Representative (AR) Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Sidoarjo Utara. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Choiriyah, Siti Ragil Handayani dan Maria Goretti Wi Endang NP (2013). Pengaruh Kepercayaan Wajib Pajak Pada Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Perusahaan Masuk Bursa Efek Indonesia. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Imam Ghozali. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Cetakan V April 2011. Penerbit: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Jogiyanto, H.M. 2012. Metedologi Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan

Pengalaman-pengalaman, Edisi Kelima. Yogyakarta:BPFE.

Jonathan Sarwono. 2009. Statisti itu Mudah: Panduan Lengkap untuk BelajarKomputasi Statistik Menggunakan SPSS 16. Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Replubika Indonesia Nomor 28 Tahun 2007 Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan

Siti Resmi. 2013. Perpajakan : Teori dan Kasus. Jakarta. Salemba Empat.

Siti K. Rahayu. 2010. Perpajakan Indonesia: Konsep dan Aspek Formal. Yogyakarta: Graha Ilmu.

63

Universitas Kristen Maranatha

Fandy Tjiptono. 2012. Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Mardiasmo. 2009. Perpajakan. Edisi Revisi 2009. Yogyakarta: Andi.

Sugiyono. 2013. Statistika Untuk Penelitian. Cetakan ke-23 September 2013. Bandung: Alfabeta.

Rachmawati, Djamur dan Maria (2014). Pengaruh Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Mahasiswa Perpajakan, Vol 2 No.1.

Amilin, dan Nina (2014). Persepsi peran Account Representative pada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Jurnal Ekonomi, Vol 7 No. 2, Desember 2014.

Penerimaan, Pajak di Patok Rp.1400 Triliun. Diakses Melalui : http://www.neraca.co.id/article/47403/penerimaan-pajak-dipatok-rp1400-trilliun . Pada Tanggal : 10 Maret 2015.

Ini Strategi Ditjen Pajak Tembus diatas Rp.1000 Triliun. Diakses Melalui :

http://www.tribunnews.com/bisnis/2013/12/31/ini-strategi-ditjen-pajak-tembus-di-atas-rp-1000-triliun . Pada Tanggal : 10 Maret 2015.

Strategi, Meningkatkan Kepatuhan Wajib Pajak . Diakses Melalui :

http://www.pajak.go.id/content/strategi-meningkatkan-kepatuhan-wajib-pajak?lang=en . Pada Tanggal : 14 Maret 2015.

Kompleksitas, Kepatuhan Wajib Pajak : Diakses Melalui : http://www.pajak.go.id/content/article/kompleksitas-kepatuhan-pajak . Pada Tanggal : 14 April 2015.

Para, Menteri Serahkan SPT Pajak Tahun 2014, Diakses Melalui : http://www.antaranews.com/berita/488132/para-menteri-serahkan-spt-pajak-tahun-2014 . Pada Tanggal : 14 April 2015.

64

Universitas Kristen Maranatha

Realisasi Pajak Meleset. Diakses Melalui :

http://www.republika.co.id/berita/koran/ekonomi-koran/15/03/31/nm2jog12-realisasi-pajak-meleset. Pada Tanggal : 14 April 2015.

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia. Diakses Melalui : http://www.jdih.kemenkeu.go.id/fullText/2015/79~PMK.01~2015Per.pdf. Pada Tanggal : 31 Juli 2015.

Timbul, Imam. 2012. Dimensi Ekonomi Perpajakan Dalam Pengembangan Ekonomi. Jakarta. Raih Asa Sukses Penebar Swadaya Group.

Tjiptono, Fandy, 2008. Service Mnagement : mewujudkan layanan Prima. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Amilin & Nina Annisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account Representative Pada Tingkat Kepatuhan Pajak. Trikonomika Vol 7, No 2, Desember 2008.