ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PT. BALI SUN TOURS.
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA
TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PT.
BALI SUN TOURS
I GST AG GD LUHUR WINATA PUTRA
1112025036
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu,
Puji Syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena
rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di PT. Bali Sun Tours”
adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai syarat untuk kelulusan dan
memperoleh gelar Sarjana Pariwisata.
Selama penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik karena
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan
terimakasih kepada semua pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung
yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi, khususnya kepada:
1.
Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
2.
Bapak I Made Kusuma Negara, SE.M.Par.SelakuKetua Program
Studi S1 Industri Perjalanan Wisata.
3.
Bapak Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.M.Par. selaku pembimbing
akademik yang telah memberikan banyak dorongan kepada penulis.
4.
Bapak I Putu Sudana, A,Par.,M.Par. selaku Pembimbing I yang
telah memberikan arahan dan bimbingan dari awal sampai selesainya
skripsi ini.
5.
Ibu Ni Putu Eka Mahadewi, S.E.AK., M.Par. Pembimbing II, yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan serta
masukannya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6.
Bapak dan Ibu pengajar di Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, atas segala proses belajar mengajar yang telah banyak
menuangkan, member dan membuka wawasan keilmuan yang terkait
dengan kepariwisataan.
7.
Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, yang selama ini telah dengan senang hati membantu dan
meluangkan waktunya dalam pengurusan administrasi penulis..
8.
Seluruh staff PT. Bali Sun Tours yang telah ikut berpartisipasi dan
meluangkan waktu atas informasi yang diberikan kepada penulis dalam
proses penelitian.
9.
Kedua orang tua serta adik yang telah memberikan semangat, doa
dan dukungan baik moral maupun material sehingga penulis bias
menyelesaikan skripsi ini.
10.
Orang yang terkasih Dwi Ajeng Wahyundari yang selalu
membantu dan mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini.
11.
Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini
12.
Sahabat yang dicintai: Gede Noviana, Eka Sucipta dan Dwi
Dharma Wiguna yang selalu memberikan dukungan, saran dan masukan
kepada penulis.
13.
Teman-teman angkatan 2011 Program Studi S1 Industri Perjalanan
Wisata lainnya yang juga saling memberikan dukungan dalam
menyelesaikan laopran.
Semoga kebesaran Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa
selalu melimpahkan asungkertha waranugraha-nya kepada semua pihak
yang telah membantu selama penyelesaian skripsi ini. Penulis sangat
menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kekesempurnaan sehingga
penulis dengan senang hati menerima dan mengharapkan adanya kritikan
serta saran yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini untuk
kedepannya.
Om Shanti Shanti Shanti Om
Denpasar, Juni 2016
Penulis
ABSTRAK
Program StudiIndustriPerjalananWisata
FakultasPariwisata
UniversitasUdayana
Skripsi
A. Nama
B. Judul
: I Gst Ag Gd Luhur Winata Putra
: Analisis Kualitas PelayananPramuwisata Terhadap
KepuasanWisatawan di PT. Bali Sun Tours
C. JumlahHalaman
: xv+89, tabel, gambar
D. Isi Ringkasan :
Meningkatnya kebutuhan orang untuk berwisata jelas akan mempengaruhi
usaha disektor pariwisata. Dalam sector pariwisata, pramuwisata yang juga
menjadi ujung tombak dari pencitraan perusahaan sangatlah penting
peranannya dalam menentukan tingkat kepuasan yang pada akhirnya mampu
mewujudkan loyalitas wisatawan untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya
terutama dari pelayanan yang diberikan pramuisata di PT. Bali Sun Tours..
Tujuan dari penelitian ini tentunya mengukur tingkat kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan pramuwisata serta menghubungkan antara
kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
pramuwista PT. Bali Sun Tours. Data penelitian ini diperoleh melalui
observasi, wawancara, penyebaran kuesioner, dokumen dan studi
kepustakaan. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus
Slovin untuk menentukan jumlah sampel wisatawan yang menggunakan jasa
pramuwisata di PT. Bali Sun Tours sebanyak 99 wisatawan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
memperoleh rata-rata 87,62% artinya bahwa wisatawan yang menggunakan
jasa pramuwisata di PT. Bali Sun Tours memperoleh kualitas pelayanan yang
Baik. Berdasarkan hasil penelitian yang dianalisis menggunakan analisis
importance performance, pada kuadran A yang merupakan prioritas utama
terdapat 1 indikator, pada kuadran B yang merupakan atribut yang
perludipertahankan terdapat 9 indikator, padakuadran C terdapat 6 indikator
yang merupakan atribut dengan proritas terendah, padakuadran D terdapat 1
indikator yang merupakan atribut dengan prioritas berlebihan dalam
pelaksanaanya.
E. Kata Kunci : KualitasPelayanan, Pramuwisata, Biro Perjalanan
Wisata
ABSTRACT
Travel Industry Study Program
Faculty of Tourism
Udayana University
Undergraduate Thesis
A. Name
B. Title
: I Gst Ag Gd Luhur Winata Putra
:Analisis of Guides Quality Service Toward Satisfaction
Tourist at PT. Bali Sun Tours
C. Number of Pages
: xv+89, table, figures
D. Summary
:
The growing need for people to travel will obviously affect the business in
tourism sector. In the tourism sector, tour guides play an important role in
bringing the good image of the company to determine the level of customer
satisfaction that eventually able to realize traveler loyalty to continue to use its
services, especially from services provided by the tour guides at the PT. Bali
Sun Tours.
The purpose of this study was to measure the level of tourists’ satisfaction
with the quality of services of the tour guides, as well as to determine the
correlation between the interests and the performance of the quality of
services provided by the tour guides of PT. Bali Sun Tours. The research data
was collected through observation, interviews, questionnaires, documents and
literature study. The sampling in this study using a formulaofSlovin, to
determine the number of samples / tourists who used the services of the tour
guides in the PT. Bali Sun Tours by 99 tourists.
The results showed that the level of importance and the level of service
quality performance on the tour guides in the PT. Bali Sun Tours obtainedan
average of 87.62% meaning that travelers who use the services of the tour
guides in the PT. Bali Sun Tours obtained good quality services. Based on the
results of the study that were analyzed by using analysis of importance and
performance, in quadrant A, which is the top priority there was one indicator,
in quadrant B which is an attribute that needs to be maintained, there were 9
indicators, in quadrant C, there were 6 indicators which are attributes with the
lowest priority, in quadrant D there was one indicator that is an attribute with
excessive priority in practice.
E. Keywords
: Quality of Services, Tour Guides, Travel Agent
DAFTAR ISI
JUDUL
...................................................................................................................................
i
KATA
PENGANTAR
...................................................................................................................................
ii
ABSTRAK
...................................................................................................................................
v
ABSTRACT
...................................................................................................................................
vi
HALAMAN
PERSETUJUAN
...................................................................................................................................
vii
HALAMAN
PENGESAHAN
...................................................................................................................................
viii
DAFTAR
ISI
...................................................................................................................................
ix
DAFTAR
TABEL
...................................................................................................................................
x
DAFTAR
DIAGRAM
...................................................................................................................................
xi
DAFTAR
LAMPIRAN
...................................................................................................................................
xii
SURAT
KEASLIAN
SKRIPSI
...................................................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1...........................................................................................................................
Latar
Belakang
.......................................................................................................................
1
1.2...........................................................................................................................
Rumusan
Masalah
.......................................................................................................................
6
1.3...........................................................................................................................
Tujuan
Penelitian
.......................................................................................................................
6
1.4...........................................................................................................................
Manfaat
Penelitian
.......................................................................................................................
6
1.5...........................................................................................................................
Sistematika
Penulisan
.......................................................................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Telaah
Hasil
Penelitian
Sebelumnya
.............................................................................................................................
9
2.2.
Tinjauan
Konsep
.............................................................................................................................
15
2.2.1.
Tinjauan
Kepuasan
Wisatawan
......................................................................................................................
15
2.2.2.
Tinjauan
Tentang
Kualitas
......................................................................................................................
17
2.2.3.
Tinjauan
Tentang
Pelayanan
......................................................................................................................
18
2.2.4.
Tinjauan
Tentang
Kualitas
Pelayanan
......................................................................................................................
18
2.2.5.
Tinjauan
Tentang
Pramuwisata
......................................................................................................................
21
2.2.6.
Tinjauan
Tentang
Wisatawan
......................................................................................................................
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
Lokasi
Penelitian
.............................................................................................................................
27
3.2.
Definisi
Oprasional
Variabel
.............................................................................................................................
27
3.2.1. Kualitas Pelayanan Pramuwisata dan Tingkat Kepuasan
Wisatawan
...........................................................................................................
27
3.3.
Jenis
dan
Sumber
Data
......................................................................................................................
30
3.3.1.
Jenis
Data
......................................................................................................................
30
3.3.2.
Sumber
Data
......................................................................................................................
31
3.4.
Teknik
Pengumpulan
Data
.............................................................................................................................
31
3.5.
Teknik
Pengambilan
Sampel
.............................................................................................................................
34
3.6.
Teknik
Analisis
Data
.............................................................................................................................
35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran
Umum
.............................................................................................................................
43
4.1.1.
Sejarah
PT.
Bali
Sun
Tours
......................................................................................................................
43
4.1.2.
Visi
dan
Misi
Bali
Sun
Tours
......................................................................................................................
43
4.2. Karakteristik Wisatawan yang Menggunakan Jasa PT. Bali Sun Tours
.............................................................................................................................
45
4.3. Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata
di
PT.
Bali
Sun
Tours
......................................................................................................................
46
4.3.1.
Analisis
Bukti
Langsung
(Tangible)
......................................................................................................................
48
4.3.2.
Analisis
Empati
(Emphaty)
......................................................................................................................
53
4.3.3.
Analisis
Daya
Tanggap
(Responsiveness)
......................................................................................................................
57
4.3.4.
Analisis
Kehadalan
(Reliability)
......................................................................................................................
62
4.3.5.
Analisis
Jaminan
(Assurance)
......................................................................................................................
67
4.4. Importance Performance Analysis (Analisis Derajat Kepentingan dan
Kinerja)
......................................................................................................................
79
4.5. Analisis Prioritas Indikator Pelayana Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
.............................................................................................................................
82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
.............................................................................................................................
86
5.2.
Saran
.............................................................................................................................
87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali
Tahun 2011-2015
...................................................................................................................
2
Tabel 1.2 Jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali Tahun 2011-2015
...................................................................................................................................
3
Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menggunakan Jasa
PT. Bali Sun Tours Tahun 2015
...................................................................................................................
5
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan
...................................................................................................................................
31
Tabel 3.2 Skala Interval
...................................................................................................................................
39
Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan yang Menggunakan Pelayanan Jasa
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
...................................................................................................................................
47
Tabel 4.2 Skor Hasil Perhitungan Kinerja dan Kepentingan
...................................................................................................................................
49
Tabel 4.3 Tabulasi Rata-rata Perhitungan Kinerja dan Kepentingan serta
Tingkat Kesesuaian Indikator yang mempengaruhi Kepuasan
Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di
PT. Bali Sun Tours
...................................................................................................................
77
Tabel 4.4 Analisis Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
...................................................................................................................................
85
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Kartesius dari Faktor atau Indikator yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
..............................................................................................................
42
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Kuadran Kartesius tentang Kepuasan Wisatawan terhadap
Kualitas Pelayanan pada Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
.............................................................................................................
82
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Pedoman Wawancara
Lampiran 3 Tabulasi Data Penilaian Kepentingan Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
Lampiran 4 Tabulasi Data Penilaian Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
Lampiran 5 Foto-Foto Aktivitas Tour Pramuwisata PT. Bali Sun Tours
TERHADAP KEPUASAN WISATAWAN DI PT.
BALI SUN TOURS
I GST AG GD LUHUR WINATA PUTRA
1112025036
PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA
FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2016
KATA PENGANTAR
Om Swastyastu,
Puji Syukur penulis panjatkan kehadapan Tuhan Yang Maha Esa karena
rahmat-nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan judul “Analisis Kualitas
Pelayanan Pramuwisata Terhadap Kepuasan Wisatawan di PT. Bali Sun Tours”
adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai syarat untuk kelulusan dan
memperoleh gelar Sarjana Pariwisata.
Selama penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik karena
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu penulis menyampaikan
terimakasih kepada semua pihak, baik secara langsung maupun tidak langsung
yang turut membantu dalam menyelesaikan skripsi, khususnya kepada:
1.
Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas
Pariwisata Universitas Udayana.
2.
Bapak I Made Kusuma Negara, SE.M.Par.SelakuKetua Program
Studi S1 Industri Perjalanan Wisata.
3.
Bapak Dr. I Nyoman Sudiarta, SE.M.Par. selaku pembimbing
akademik yang telah memberikan banyak dorongan kepada penulis.
4.
Bapak I Putu Sudana, A,Par.,M.Par. selaku Pembimbing I yang
telah memberikan arahan dan bimbingan dari awal sampai selesainya
skripsi ini.
5.
Ibu Ni Putu Eka Mahadewi, S.E.AK., M.Par. Pembimbing II, yang
telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan serta
masukannya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
6.
Bapak dan Ibu pengajar di Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, atas segala proses belajar mengajar yang telah banyak
menuangkan, member dan membuka wawasan keilmuan yang terkait
dengan kepariwisataan.
7.
Pegawai Tata Usaha di lingkungan Fakultas Pariwisata Universitas
Udayana, yang selama ini telah dengan senang hati membantu dan
meluangkan waktunya dalam pengurusan administrasi penulis..
8.
Seluruh staff PT. Bali Sun Tours yang telah ikut berpartisipasi dan
meluangkan waktu atas informasi yang diberikan kepada penulis dalam
proses penelitian.
9.
Kedua orang tua serta adik yang telah memberikan semangat, doa
dan dukungan baik moral maupun material sehingga penulis bias
menyelesaikan skripsi ini.
10.
Orang yang terkasih Dwi Ajeng Wahyundari yang selalu
membantu dan mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini.
11.
Semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung yang
telah membantu penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini
12.
Sahabat yang dicintai: Gede Noviana, Eka Sucipta dan Dwi
Dharma Wiguna yang selalu memberikan dukungan, saran dan masukan
kepada penulis.
13.
Teman-teman angkatan 2011 Program Studi S1 Industri Perjalanan
Wisata lainnya yang juga saling memberikan dukungan dalam
menyelesaikan laopran.
Semoga kebesaran Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa
selalu melimpahkan asungkertha waranugraha-nya kepada semua pihak
yang telah membantu selama penyelesaian skripsi ini. Penulis sangat
menyadari, bahwa skripsi ini masih jauh dari kekesempurnaan sehingga
penulis dengan senang hati menerima dan mengharapkan adanya kritikan
serta saran yang sifatnya membangun guna kesempurnaan skripsi ini untuk
kedepannya.
Om Shanti Shanti Shanti Om
Denpasar, Juni 2016
Penulis
ABSTRAK
Program StudiIndustriPerjalananWisata
FakultasPariwisata
UniversitasUdayana
Skripsi
A. Nama
B. Judul
: I Gst Ag Gd Luhur Winata Putra
: Analisis Kualitas PelayananPramuwisata Terhadap
KepuasanWisatawan di PT. Bali Sun Tours
C. JumlahHalaman
: xv+89, tabel, gambar
D. Isi Ringkasan :
Meningkatnya kebutuhan orang untuk berwisata jelas akan mempengaruhi
usaha disektor pariwisata. Dalam sector pariwisata, pramuwisata yang juga
menjadi ujung tombak dari pencitraan perusahaan sangatlah penting
peranannya dalam menentukan tingkat kepuasan yang pada akhirnya mampu
mewujudkan loyalitas wisatawan untuk tetap menggunakan jasa pelayanannya
terutama dari pelayanan yang diberikan pramuisata di PT. Bali Sun Tours..
Tujuan dari penelitian ini tentunya mengukur tingkat kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan pramuwisata serta menghubungkan antara
kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
pramuwista PT. Bali Sun Tours. Data penelitian ini diperoleh melalui
observasi, wawancara, penyebaran kuesioner, dokumen dan studi
kepustakaan. Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus
Slovin untuk menentukan jumlah sampel wisatawan yang menggunakan jasa
pramuwisata di PT. Bali Sun Tours sebanyak 99 wisatawan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja terhadap kualitas pelayanan pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
memperoleh rata-rata 87,62% artinya bahwa wisatawan yang menggunakan
jasa pramuwisata di PT. Bali Sun Tours memperoleh kualitas pelayanan yang
Baik. Berdasarkan hasil penelitian yang dianalisis menggunakan analisis
importance performance, pada kuadran A yang merupakan prioritas utama
terdapat 1 indikator, pada kuadran B yang merupakan atribut yang
perludipertahankan terdapat 9 indikator, padakuadran C terdapat 6 indikator
yang merupakan atribut dengan proritas terendah, padakuadran D terdapat 1
indikator yang merupakan atribut dengan prioritas berlebihan dalam
pelaksanaanya.
E. Kata Kunci : KualitasPelayanan, Pramuwisata, Biro Perjalanan
Wisata
ABSTRACT
Travel Industry Study Program
Faculty of Tourism
Udayana University
Undergraduate Thesis
A. Name
B. Title
: I Gst Ag Gd Luhur Winata Putra
:Analisis of Guides Quality Service Toward Satisfaction
Tourist at PT. Bali Sun Tours
C. Number of Pages
: xv+89, table, figures
D. Summary
:
The growing need for people to travel will obviously affect the business in
tourism sector. In the tourism sector, tour guides play an important role in
bringing the good image of the company to determine the level of customer
satisfaction that eventually able to realize traveler loyalty to continue to use its
services, especially from services provided by the tour guides at the PT. Bali
Sun Tours.
The purpose of this study was to measure the level of tourists’ satisfaction
with the quality of services of the tour guides, as well as to determine the
correlation between the interests and the performance of the quality of
services provided by the tour guides of PT. Bali Sun Tours. The research data
was collected through observation, interviews, questionnaires, documents and
literature study. The sampling in this study using a formulaofSlovin, to
determine the number of samples / tourists who used the services of the tour
guides in the PT. Bali Sun Tours by 99 tourists.
The results showed that the level of importance and the level of service
quality performance on the tour guides in the PT. Bali Sun Tours obtainedan
average of 87.62% meaning that travelers who use the services of the tour
guides in the PT. Bali Sun Tours obtained good quality services. Based on the
results of the study that were analyzed by using analysis of importance and
performance, in quadrant A, which is the top priority there was one indicator,
in quadrant B which is an attribute that needs to be maintained, there were 9
indicators, in quadrant C, there were 6 indicators which are attributes with the
lowest priority, in quadrant D there was one indicator that is an attribute with
excessive priority in practice.
E. Keywords
: Quality of Services, Tour Guides, Travel Agent
DAFTAR ISI
JUDUL
...................................................................................................................................
i
KATA
PENGANTAR
...................................................................................................................................
ii
ABSTRAK
...................................................................................................................................
v
ABSTRACT
...................................................................................................................................
vi
HALAMAN
PERSETUJUAN
...................................................................................................................................
vii
HALAMAN
PENGESAHAN
...................................................................................................................................
viii
DAFTAR
ISI
...................................................................................................................................
ix
DAFTAR
TABEL
...................................................................................................................................
x
DAFTAR
DIAGRAM
...................................................................................................................................
xi
DAFTAR
LAMPIRAN
...................................................................................................................................
xii
SURAT
KEASLIAN
SKRIPSI
...................................................................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1...........................................................................................................................
Latar
Belakang
.......................................................................................................................
1
1.2...........................................................................................................................
Rumusan
Masalah
.......................................................................................................................
6
1.3...........................................................................................................................
Tujuan
Penelitian
.......................................................................................................................
6
1.4...........................................................................................................................
Manfaat
Penelitian
.......................................................................................................................
6
1.5...........................................................................................................................
Sistematika
Penulisan
.......................................................................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Telaah
Hasil
Penelitian
Sebelumnya
.............................................................................................................................
9
2.2.
Tinjauan
Konsep
.............................................................................................................................
15
2.2.1.
Tinjauan
Kepuasan
Wisatawan
......................................................................................................................
15
2.2.2.
Tinjauan
Tentang
Kualitas
......................................................................................................................
17
2.2.3.
Tinjauan
Tentang
Pelayanan
......................................................................................................................
18
2.2.4.
Tinjauan
Tentang
Kualitas
Pelayanan
......................................................................................................................
18
2.2.5.
Tinjauan
Tentang
Pramuwisata
......................................................................................................................
21
2.2.6.
Tinjauan
Tentang
Wisatawan
......................................................................................................................
24
BAB III METODE PENELITIAN
3.1.
Lokasi
Penelitian
.............................................................................................................................
27
3.2.
Definisi
Oprasional
Variabel
.............................................................................................................................
27
3.2.1. Kualitas Pelayanan Pramuwisata dan Tingkat Kepuasan
Wisatawan
...........................................................................................................
27
3.3.
Jenis
dan
Sumber
Data
......................................................................................................................
30
3.3.1.
Jenis
Data
......................................................................................................................
30
3.3.2.
Sumber
Data
......................................................................................................................
31
3.4.
Teknik
Pengumpulan
Data
.............................................................................................................................
31
3.5.
Teknik
Pengambilan
Sampel
.............................................................................................................................
34
3.6.
Teknik
Analisis
Data
.............................................................................................................................
35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.
Gambaran
Umum
.............................................................................................................................
43
4.1.1.
Sejarah
PT.
Bali
Sun
Tours
......................................................................................................................
43
4.1.2.
Visi
dan
Misi
Bali
Sun
Tours
......................................................................................................................
43
4.2. Karakteristik Wisatawan yang Menggunakan Jasa PT. Bali Sun Tours
.............................................................................................................................
45
4.3. Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata
di
PT.
Bali
Sun
Tours
......................................................................................................................
46
4.3.1.
Analisis
Bukti
Langsung
(Tangible)
......................................................................................................................
48
4.3.2.
Analisis
Empati
(Emphaty)
......................................................................................................................
53
4.3.3.
Analisis
Daya
Tanggap
(Responsiveness)
......................................................................................................................
57
4.3.4.
Analisis
Kehadalan
(Reliability)
......................................................................................................................
62
4.3.5.
Analisis
Jaminan
(Assurance)
......................................................................................................................
67
4.4. Importance Performance Analysis (Analisis Derajat Kepentingan dan
Kinerja)
......................................................................................................................
79
4.5. Analisis Prioritas Indikator Pelayana Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
.............................................................................................................................
82
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.
Kesimpulan
.............................................................................................................................
86
5.2.
Saran
.............................................................................................................................
87
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali
Tahun 2011-2015
...................................................................................................................
2
Tabel 1.2 Jumlah Biro Perjalanan Wisata di Bali Tahun 2011-2015
...................................................................................................................................
3
Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan yang Menggunakan Jasa
PT. Bali Sun Tours Tahun 2015
...................................................................................................................
5
Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Kualitas Pelayanan
...................................................................................................................................
31
Tabel 3.2 Skala Interval
...................................................................................................................................
39
Tabel 4.1 Karakteristik Wisatawan yang Menggunakan Pelayanan Jasa
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
...................................................................................................................................
47
Tabel 4.2 Skor Hasil Perhitungan Kinerja dan Kepentingan
...................................................................................................................................
49
Tabel 4.3 Tabulasi Rata-rata Perhitungan Kinerja dan Kepentingan serta
Tingkat Kesesuaian Indikator yang mempengaruhi Kepuasan
Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan Pramuwisata di
PT. Bali Sun Tours
...................................................................................................................
77
Tabel 4.4 Analisis Indikator Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian
...................................................................................................................................
85
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Diagram Kartesius dari Faktor atau Indikator yang
Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
..............................................................................................................
42
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 4.1 Kuadran Kartesius tentang Kepuasan Wisatawan terhadap
Kualitas Pelayanan pada Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
.............................................................................................................
82
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Pedoman Wawancara
Lampiran 3 Tabulasi Data Penilaian Kepentingan Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
Lampiran 4 Tabulasi Data Penilaian Kinerja Terhadap Kualitas Pelayanan
Pramuwisata di PT. Bali Sun Tours
Lampiran 5 Foto-Foto Aktivitas Tour Pramuwisata PT. Bali Sun Tours