PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DI LAWANG SEWU
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PRAMUWISATA TERHADAP LOYALITAS WISATAWAN DI LAWANG SEWU Suwarti [email protected] Dosen STIEPARI Semarang ABSTRACT
Based on the observation that I did find the feedback received from tourists, is known there are tour guides service quality complaints on matters relating to the tourist loyalty, which is the image of Lawang Sewu building to the community at a value less attractive again and historical value of the building is reduced after the renovation of the building Semarang Lawang. The results in this study can I conclude that there Effect of Quality of Service Guides loyalty Travelers in Lawang Sewu Semarang. From the test results in this study note that the loyalty rating in Lawang Sewu Semarang influenced by the quality of pelayananan guides 5 namely: 1. Penampila: n Physical 2. Reliability, 3. Responsiveness, Assurance 4.,
5. Empaty. It is based on analysis by T test (in Partial) and Test F (Simultaneously) which indicates a positive value. Of some service quality of tour guides concluded that the evidence variable fission greatest influence on tourist loyalty and variables that most influence variable low reliability.
Keywords : Quality of Service Guides , tourists loyalty ABSTRAK
Berdasarkan hasil observasi yang saya lakukan menemukan kritik dan saran dari wisatawan, yang diketahui masih terdapat keluhan kualitas pelayanan pramuwisata terhadap hal-hal yang berhubungan dengan loyalitas wisatawan, yaitu citra bangunan Lawang Sewu terhadap masyarakat di nilai kurang menarik lagi dan nilai sejarah dalam bangunan tersebut berkurang setelah dilakukan renovasi terhadap bangunan Lawang Semarang. Hasil dalam penelitian ini dapat saya simpulkan bahwa ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Pramuwisata terhadap loyalitas Wisatawan di Lawang Sewu Semarang. Dari hasil pengujian dalam penelitian ini diketahui bahwa loyalitas wisatawan di Lawang Sewu Semarang di pengaruhi oleh 5 kualitas pelayananan pramuwisata yaitu : 1. Penampila :n fisik 2. Kehandalan, 3. Daya tanggap, 4. Jaminan, 5. Empaty. Hal ini berdasarkan analisis melalui Uji T (secara pelayanan pramuwisata yang di simpulkan bahwa variabel bukti fisi paling besar berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan dan variabel yang paling rendah pengaruhnya variabel kehandalan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan Pramuwista, loyalitas wisatawan PENDAHULUAN
Daya tarik wisata Lawang Sewu yang bergerak di bidang pariwisata sejarah dalam kegaitanoperasionalnya pramuwisata menempati posisi penting karena senantiasa berhubungan dengan wisatawan untuk memberikan pelayanan dalam bentuk jasa kepemanduan. Kualitas Kepemanduan sangat bergantung pada kualitas pelayanan pramuwisatanya, disamping penyediaan fasilitas pendukung, peraturan-peraturan, serta budaya masyarakat sekitar Pramuwisata (guide) lah ujung tombaperlu di reposisi sehingga sejajar dengan insan pelaku pariwisata yang lain. Dalam hal ini agar pramuwisata yang sejatinya adalah ujung tombak pariwisata, sehhingga bisa mempeoleh pengharggan dan kesejahteraan yang wajar sejalan dengan berkembangnya potensi pariwisata itu sendiri. Peningkatan kualitas pelayanan pramuwisata merupakan hal yang mutlak dilakukan oleh pengelola destinasi wisata Lawang Sewu demi meningkatkan Loyalitas wisatawan dan untuk mempertahankan ekstensi Lawang Sewu dalam bidang pariwisata dan sebagai ikon pariwisata kota Semarang. Tingkat loyalitas wisatawan dapat dilandasi dengan adanya keluhan-keluhan yang dihadapi oleh pihak pengelola Lawang Sewu dari wisatawan yang menggunakan fasilitas tersebut. Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain seperti kurangnya kecekatannya pramuwisata dalam memandu wisatawan yang berkunjung, selain kurangnya pendekatan secara verbal oleh pramuwisata juga mempengaruhi Loyalitas wisatawan di Lawang Sewu, kurang sopannya pramuwisata dalam menyapa wisatawan, kurang bahasa yang efektif dari pramuwisata, kurangnya ketepatan dan kecepatan dalam memandu wisatawa, serta kurangnya pengetahuan umum tentang sejarah, dan juga kurangnya kerapian pramuwisata dalam berpakaian, karena sering ditemukan adanya pramuwisata yang tidak menggunakan tanda pengenal, kurangnya upaya pramuwisata dalam meningkatkan Loyalitas wisatawan dan mengenai Penampilan pramuwisata yang kurang menarik sehingga mempengaruhi Loyalitas wisatawan.
PEMBAHASAN
1. Pengaruh Bukti Fisik terhadap Loyalitas Bukti fisik pada penampilan pramuwisata dapat mempengaruhi persepsi wisatawa, tampilan yang rapi, penggunaan penggunaan seragam yang telah ditentukan akan membuat wisatawan lebih nyaman selama di pandu pramuwisata. Hasil tanggapan responden membuktikan bahwa tampilan fisik pramuwisata sudah baik, tidak ada responden yang menyatakan tampilan fisik pramuwisata yang idak baik. Demikian juga untuk perlengkapan yang digunakan pramuwisata, perlengkapan yang sesuai standar akan membuat wistawan juga merasa nyaman, apabila perlengkapan yang tidak memadahi akan membuat perjalanan wisata tergannggu, misalnya yaitu center untuk berkunjung di ruang bawah tanah, karena ruang dibawah tanah memang dibiarkan gelap sesuai aslinya. Hasil ini sesuai pendapat Lupiyoadi (2006), bahwa keberadaan bukti fisik yang berupa fasilitas halaman parkir, kebersihan interior dan eksterior lingkungan perusahaan dan kerapian berpakaian dari pramuwisata akan mempegaruhi loyalitas wisatawan, karena wisatawan akan merasa nyaman dalam berwisata bila didukung oleh bukti fisik terseut
2. Pengaruh Kehandalan terhadap Loyalitas Wisatawan Kehandalan dalam penelitian ini merupakan kemampuan karyawan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Kehandanlan yang di miliki oleh pramuwisata yang bekerja di lawang sewu Semarang sudah baik ditandai dengan hasil tanggapan responden yang sebagian besar sudah menyatakan setuju dengan indikator- indikator kehandalan. Menurut Adi Nugroho salah satu humas Paguyuban pramuwisata Lawang Sewu Semarang, beliau mengungkapkan bahwa ada wisatawan yang kompalain karena pramuwisata kurang menguasai keadaan ini kadang terjadi, terutama apabila ada yang keluar dari pekerjaan dan digantikan oleh pramuwisata yang baru, pramuwisata yang baru tententunya sudah mendapat pengarahan sebelum bertugas akan tetapi kadang masih kebingungan saat bertugas. Hal ini sesuai teori tentang kualitas pelayanan yang menurut Lupiyoadi (2006) bahwa kehandalan adalah bagaimana karyawan memberikan pelayanan pada pelanggan dengan cepat, mudah, dan serta tepat waktu pelayanan pada pelanggan yang memadai atau sesuai jam kerja perusahaan. Berkaitan dengan hal tersebut dapat diketahui bahwa keandalan dalam pelayanan suatu jasa akan berpengaruh pada tinggi rendahnya loyalitas pelanggannya.
3. Pengaruh Daya Tanggap terhadap Loyalitas Wisatawan Daya tanggap (responsiveness) mencakup dalam memberikan pelayanan secara cepat dan tepat, dalam hal ini kemampuan pramuwisata untuk memberikan layanan dengan cepat wisatawan, menangani keluhan dari wisatawan. Daya tanggap yang baik sudah dimiliki oleh pramusita yang bekerja di lawang sewu semarang. Daya tanggap yang baik akan membuat wisatawan tidak mengalami kesulitan atau hambatan dalam berwisata, sehingga akan menimbulkan persepsi yang baik tentang pramuwisata yang bekerja di Lawang Sewu Semarang, persepsi yang baik ini akan membuat wisatawan berpikir positif dan bersedia berkunjung kembali. Hasil ini di dukung oleh teori tentang kualitas pelayanan yang menurut lupiyoadi (2006) bahwa daya tanggap dari pramujwisata berpengaruh pada loyalitas wisatawan, karena harapan wisatawan untuk dilayani secara cepat dan tepat secara berwisata dapat terpenuhi.
4. Pengaruh Jaminan terhadap Loyalitas wisatawan Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan ketrampilan para karyawan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para karyawan, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk berwisata. Hal ini teori tentang kualitas pelayanan yang menurut Lupiyoadi (2006) bahwa jaminan yang baik akan membuat wisatawan merasa nyaman selama berwisata, dengan pengetahuan dan ketrampilan dari karyawan, kesopanan dan keramahan dari karyawan akan membuat wisatawan merasa dihargai sehingga wisatawan puas dengan pelayanan pramuwisata
5. Pengaruh Empati terhadap loyalitas wisatawan Empati mencakup perhatian khusus dari karyawan terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dengan adanya komunikasi yang baik antara karyawan dengan pelanggan.
Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari karyawan suatu perusahaan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada loyalitas pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Dengan mudahnya mendapatkan informasi membuat wisatawan tidak mengalami kebingungan sehingg wisatawan akan merasa puas selama berwisata. Dengan demikian maka bukti fisik lebih berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan dibandingkan dimensi kualitas pelayanan yang lain. Bila bukti fisik semakin tinggi, walaupun meskipun dimensi yang lain rendah maka loyalitas wisatawan tetap semakin tinggi. Bila bukti fisik semakin rendah, walaupun dimensi yang lain mengalami peningkatan maka loyalitas wisatawan mengalami penurunan. Penampilan fisik yang baik, menarik, perlengkapan yang sudah sesuai kebutuhan akan dinilai secara langsung oleh wisatawan saat bertemu dengan pramuwisata sehingga bukti fisik ini menjadi dominan mempengaruhi
SIMPULAN
Ada beberapa simpulan yang posistif tentang kualitas pelayanan Pramuwisata dan loyalitas wisatawan dilawang sewu. Dengan demikian apabila semakin tinggi bukti fisik maka semakin tinggi loyalitas wisatwan lawang sewu semarang. Tampilan fisik pramuwisata dapat dapat mempengaruhi persepsi wisatawa, tampilan yang rap, penggunan seragam yang sudah ditentukan akan membuat wisatawan lebih nyaman selama dipandu pramuwisata. Dan kehandalan yang sesuai dengan harapan wisatwan memberikan dampak pada kepuasan wisatawan yang akhirnya membuat wisatawan tetap loyal untuk berkunjung. Dengan demikian apabila semakin tinggi daya tanggap maka semakin tinggi loyalitas wisatawan Lawang Sewu Semarang. Daya tanggap dari pramuwisata berpengaruh pada loyalitas wisatawan, karena harapan wisatwan untuk dilayani secara cepat dan tepat saat berwisata dapat terpenuhi.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini, 2008 Metode Penelitian , Yogyakarta Bina Aksara Husein, Umar, 2003. Metode Riset : Perilaku Konsumen Jasa, Jakarta, Ghalia Indonesia. Kesrul, 2004. Panduan praktis : Pramuwisata, Jakarta , Graha Ilmu Karyono, A.Hari, 1997, Kepariwisataan Jakarta, PT. Gramedia Widia Sarana Oka A.Yoeti, 1993, Pemasaran Pariwisata, Bandung : PT. Angkasara Oka A. Yoeti, Drs. 2001 Penuntun Praktis Pramuwisata Profesional , Jakarta. PT.Pradnya
Paramita Undang-undang No. 10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan