Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Kuta Bali.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST

DI HOLIDAY INN RESORT BARUNA

KUTA BALI

I GEDE KRISNA SETIAWAN 0912014039

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST DI HOLIDAY INN RESORT BARUNA KUTA

BALI

Laporan Akhir Program ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Sains Terapan Bidang Pariwisata (SST.Par)

I GEDE KRISNA SETIAWAN 0912014039

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2016

HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST DI HOLIDAY INN RESORT BARUNA KUTA

BALI

Nama : I Gede Krisna Setiawan NIM : 0912014039

Telah dinyatakan Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan pada tanggal 9 Mei 2016 di Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.s

Disetujui:

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. Anak Agung Putri Sri, M.Si. Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par.,M.Par. NIP.196009061986012002 NIP.198111082005012001

Mengetahui,

Dekan Fakultas Pariwisata Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata Universitas Udayana Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Drs. I Made Sendra. M.Si Ni Made Ariani. SE.,M.Par. NIP.196508222000031001 NIP. 197801282006042027

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST DI HOLIDAY INN RESORT BARUNA KUTA

BALI

Laporan akhir ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Program Studi Diploma IV Pariwisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 9 Mei 2016 dan dinyatakan Lulus dengan predikat Sangat Memuaskan.

TIM PENGUJI

Ketua : Dra. Anak Agung Putri Sri, M.Si. (………) Sekretaris : Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par.,M.Par. (………) Anggota : 1. Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par.,M.Par. (………) 2. Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M.Si (………) 3. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP.,M.si. (………)

Mengetahui, Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata

Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Ni Made Ariani, SE, M.Par. NIP.197801282006042027

Surat Pernyataan Keaslian Laporan Akhir Program

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : I Gede Krisna Setiawan

NIM : 0912014039

Program Studi : Diploma IV Pariwisata

Menyatakan bahwa memang benar Laporan Akhir Program ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan karya saya sendiri atau plagiat hasil orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Denpasar, 2 Juni 2016

ABSTRAK

Program Studi Diploma IV Fakultas Pariwisata Universitas Udayana Laporan Akhir Program/Skripsi A. Nama :I Gede Krisna Setiawan

B. Title :Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Resepsionis di Holiday Inn Resort Baruna Bali

C. Jumlah Halaman :Halaman permulaan + halaman isi (), (Ilustrasi: gambar, peta, tabel dan lain-lain)

D. Isi Ringkasan :

Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai faktor yang akan memberikan efek besar terhadap tingkat berkembangnya suatu perusahaan khususnya dalam bidang pelayanan jasa. Tujuan penlitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan resepsionis di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Data penelitian ini diperoleh melalui observasi, wawancara, kuesioner, studi kepustakaan dan dokumentasi. Penentuan sampel ditentukan dengan cara purposive sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 75 responden. Data analisis dengan menggunakan skala likert, indeks kepuasan pelanggan, dan importance performance analysis.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan wisatawan menunjukkan nilai puas dengan nilai rata-rata 83,45 persen dan dapat dikatakan ada hubungan positif antara kualitas pelayanan resepsionis dengan tingkat kepuasan wisatawan di Holiday Inn Resort Baruna Bali. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diperoleh pada kuadran A tidak ada. Pada kuadran B tidak ada. Pada kuadran C tidak ada. Pada kuadran D faktor faktor yang dinilai kurang penting tapi pelaksanaannya berlebihan yaitu, Sikap receptionist saat pertama kali menerima wisatawan, Kebersihan dan suasana areal front office, Penampilan receptionist, Kemampuan membina hubungan selama wisatawan menginap, Kemampuan memberikan perhatian khusus kepada wisatawan VIP,

honeymoon, wisatawan yang berulang tahun, Inisiatif dalam memberikan bantuan pelayanan, Cepat tanggap terhadap kebutuhan wisatawan, Mampu menangani keluhan wisatawan, Kemampuan berkomunikasi dengan tamu, Ketepatan standar pelayanan

check-in dan check-out, Kemampuan memberikan informasi yang akurat, Kesopanan dan keramahan receptionist dalam memberikan pelayanan, Kemampuan receptionist

memberikan rasa percaya kepada wisatawan, Pengetahuan receptionist terhadap produk yang dijual, Memberikan jaminan keamanan dan kenyamanan pelayanan.

Saran untuk receptionist yaitu ketepatan standar pelayanan check-in dan check-out

untuk terus ditingkatkan untuk menghindari complaint, receptionist harus mampu memberikan rasa percaya kepada wisatawan, dan meningkatkan kemampuan

receptionist untuk memberikan informasi yang akurat kepada tamu.

ABSTRACT

Study Programme Diploma IV Tourism of Faculty Udayana University

Final report A. Name :I Gede Krisna Setiawan

B. Title :The Tourist Satisfaction Analysis Toward Receptionist Service Quality at Holiday Inn Resort Baru Bali.

C. Number of Pages :Initial pages + contents (Illustration: Figures, maps, tables, appendices, etc.

D. Summary :

Quality of service can be considered as a factor that will provide a great effect on the level of development of a company, especially in the field of services. The purpose of this penlitian is to determine the level of tourist satisfaction with service receptionist at the Holiday Inn Resort Baruna Bali. This penenlitian data obtained through observation, interviews, questionnaires, literature study and documentation. The samples were determined by purposive sampling. The samples used in this penenlitian is 75 respondents. Data analysis using a Likert scale, customer satisfaction index, and the importance of performance analysis.

The results showed that the satisfaction index rating indicates the value of content with an average value of 83.45 per cent and it can be said there is a positive relationship between service quality and satisfaction level of tourist reception at the Holiday Inn Resort Baruna Bali. Based on the research results can be obtained in quadrant A no. In quadrant B does not exist. In quadrant C. In quadrant D factors are considered less important but implementation excessive ie, Attitude receptionist when you first receive tourists, cleanliness and atmosphere of the area front office, Appearance receptionist, ability to build relationships during the tourists stay, ability to give special attention to tourists VIP, honeymoon, tourists birthdays, Inisiaif in providing relief services, Fast responsive to the needs of tourists, able to handle the complaints of tourists, ability to communicate with guests, accuracy of standard service check-in and check-out, the ability to provide accurate information, Courtesy and friendliness of the receptionist in providing services , ability receptionist giving confidence to travelers, receptionist knowledge of the products sold, provide security and convenience of service.

Suggestion for a review of the appropriate standards receptionist service check-in and check -out to review Continuous improvement for review to avoid complaints , the receptionist Should Be Able give a sense Believe shown to tourists , and increase the ability of the receptionist 's review provides Accurate information is shown to the guest .

KATA PENGANTAR

Piuji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat-Nya laporan akhir ini sebgai prasyarat kelulusan Program Studi Diploma IV Pariwisata dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Penulis mendapatkan banyak bantuan dan dukungan sehingga penulis ingin menjadikan kesempatan ini sebagai media yang mampu menyampaikan rasa terima kasih penulis. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Drs. I Made Sendra, M.Si, selaku Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

2. Ni Made Ariani, SE, M.Par, selaku Ketua Program Studi Diploma IV Pariwisata. 3. Fanny Maharani Suarka, S.ST.Par.,M.Par., selaku Pembimbing Akademik. 4. Dra.Anak Agung Putri Sri,M.Si, selaku Pembimbing I yang selalu memberikan

nasihat dan motivasi selama penelitian ini.

5. Agung Sri Sulistyawati, S.ST.Par.,M.Par., selaku Pembimbing II yang telah meluangkan banyak waktunya dan bimbingan kepada penulis.

6. Drs. Ida Bagus Ketut Astina, M.Si, selaku Penguji, yang telah meluangkan waktu guna menyempurnakan laporan ini.

7. Ida Ayu Trisna Eka Putri, S.TP.,M.Si., selaku Penguji, yang telah meluangkan waktu guna menyempurnakan laporan ini.

8. Bapak dan Ibu Dosen pengajar pada Fakultas Pariwisata Universitas Udayana yang telah membekali penulis selama mengikuti perkuliahan.

9. Bapak Jason Pinto selaku Director of Sales and Marketing di Holiday Inn Resort Baruna Bali yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan informasi kepada penulis.

10.Seluruh Staff Holiday Inn Resort Baruna Bali yang telah membimbing penulis untuk memberikan kesempatan dalam menggali ilmu sebanyak-banyaknya dalam penelitian.

11.I Ketut Rajin dan Ni Wayan Mutri selaku orang tua yang telah memberikan motivasi dan semangat untuk terselesaikannya laporan ini.

12.Ni Ketut Sariati, selaku Tante yang selalu memberikan dukungan dan bantuan dalam penulisan laporan ini.

13.Ayu Putu Paramesuari, yang selalu berusaha memberikan semangat dan dukungan untuk terselesaikannya laporan penel;itian ini.

14.Seluruh Teman-teman sejawat, keluarga, atas bantuan yang sangat berarti bagi penulis serta kepada semua pihak yang tidak mungkin disebut satu per satu penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan moral maupun material sehingga laporan ini dapat tersusum dengan baik.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah dipaparkan pada laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi perbaikan laporan ini. Akhirnya penulis berharap semoga laporan inidapat bermanfaat sehingga dapat disimak dalam bentuk bahan bacaan.

Denpasar, 2 Juni 2016

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PRASYARAT GELAR ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PENETAPAN PANITIA PENGUJI ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN ... v

ABSTRAK... vi

ABSTRACT ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 4

1.5 Sistematika Penyajian ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya ... 7

2.2 Deskripsi Konsep ... 8

2.2.1 Konsep Hotel ... 8

2.2.2 Konsep Front Office ... 9

2.2.3 Konsep Kualitas Pelayanan ... 10

2.2.4 Konsep Jasa ... 15

2.2.5 Konsep Kepuasan Pelanggan... 18

2.2.6 Konsep Penetapan Standar ... 21

2.2.7 Konsep Receptionist ... 23

2.2.8 Pariwisata Kuta ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 25

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 25

3.3 Jenis dan Sumber Data ... 27

3.3.1 Jenis Data ... 27

3.3.2 Sumber Data ... 28

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 28

3.5 Teknik Penentuan Informan ... 30

3.6 Teknik Penentuan Sampel ... 31

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Holiday Inn Resort Baruna Bali ... 37

4.1.1 Sejarah Berdirinya Holiday Inn Resort Baruna Bali .. 37

4.1.2 Fasilitas Holiday Inn Resort Baruna Bali ... 37

4.1.3 Struktur Organisasi Holiday Inn Resort Baruna Bali . 42 4.1.4 Struktur Organisasi FO Department ... 42

4.2 Karakteristik Responden ... 46

4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali . 47 4.3.1 Analisis Faktor Bukti Langsung ... 53

4.3.2 Analisis Fakor Empati ... 56

4.3.3 Analisis Faktor Daya Tanggap ... 60

4.3.4 Analisis Faktor Kenadalan ... 63

4.3.5 Analisis Faktor Jaminan ... 67

4.3.6 Importance Performance Analisys pada Diagram Kartesius ... 70

4.3.7 Analisis Prioritas Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian ... 74

BAB V SIMPULAN DAN 5.1 Simpulan ... 76

5.2 Saran ... 76

DAFTAR PUSTAKA 77

DAFTAR INFORMAN 78 DAFTAR RESPONDEN 79

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2010-2014 ... 2

Tabel 1.3 Data Guest Comment Terhadap Pelayanan Receptionist Di Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2014 ... 3

Tabel 3.1 Variabel Dan Indikator Penentu Kualitas Pelayanan ... 27

Tabel 3.2 Skala Sikap Atau Tanggapan Wisatawan ... 32

Tabel 4.1 Ukuran Dan Kapasitas Ruangan Meeting ... 40

Tabel 4.2 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel 4.3 Data Responden Berdasarkan Umur ... 46

Tabel 4.4 Data Responden Berdasarkan Negara Asal ... 47

Tabel 4.5 Tabulasi Rata-Rata Penilaian Kinerja Dan Penilaian Kepentingan Serta Tingkat Keseuaian Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Wisatawan Di Holiday Inn Resort Baruna Bali ... 48

Tabel 4.6 Prioritas Indikator Kualitas Pelayanan Berdasarkan Tingkat Kesesuaian ... 74

Halaman

Gambar 3.1 Kriteria Presentase Tanggapan ... 33

Gambar 3.2 Diagram Kartesius ... 34

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Holiday Inn Resort Baruna Bali ... 42

Gambar 4.2 Struktur Organisasi Fo Department ... 42

Gambar 4.3 Persentase Tanggapan Responden ... 51

Gambar 4.4 Skor Tanggapan Responden ... 51

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Surat Pengumpulan Data……… 81

Lampiran 2 Kuesioner……… 82

Lampiran 3 Questionere………. 84Lampiran

4 Hasil kuesioner tingkat kinerja Receptionist…………. 85 Lampiran 5 Hasil kuesioner tingkat kepentingan Receptionist…….. 87

Lampiran 6 Pedoman wawancara……….. 89 Lampiran 7 Foto-foto Holiday Inn Resort Baruna Bali………. 90

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Kepuasan wisatawan memiliki hubungan erat dengan kualitas pelayanan (jasa). Terjadinya loyalitas konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang terakumulasi secara terus menerus. Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai faktor yang akan memberikan efek besar terhadap tingkat berkembangnya suatu perusahaan khususnya dalam bidang pelayanan jasa akomodasi perhotelan.

Tuban merupakan salah satu daerah wisata dengan perkembangan akomodasi yang sangat pesat, dimana terdapat beberapa hotel bintang empat sampai bintang lima. Pesatnya pertumbuhan akomodasi di daerah Tuban, maka akan menimbulkan persaingan dari masing-masing hotel untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan.

Holiday Inn Resort Baruna Bali, merupakan salah satu hotel yang berlokasi di Pusat kegiatan Pariwisata di Bali, yaitu daerah Tuban. Lokasi yang strategis ini, maka tingkat occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali selalu tinggi. Banyaknya tamu yang menginap tentunya akan berpengaruh kepada tingkat hunian kamar tiap bulan maupun tiap tahunnya. Tingkat hunian kamar juga merupakan salah satu tolak ukur sebagai tingkat keberhasilan dari operasional suatu hotel. Tingkat occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali dapat

Tabel 1.1 Occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2010-2014

Tahun Kapasitas Kamar

untuk Dijual

Jumlah Kamar terjual

Persentase tingkat hunian kamar (%)

2011 139.065 74.249 53,39 %

2012 139.065 98.298 70,68 %

2013 139.065 110.697 79.60 %

2014 139.065 106.372 76,49 %

2015 139.065 124.857 89.78 %

Total 695.325 514.473 369,94 %

Rata-rata 139.065 102.894,6 73,98 %

Sumber: S&M Holiday Inn Resort Baruna Bali 2015. (Data diolah)

Tabel 1.2 menunjukkan bahwa persentase tingkat hunian kamar pada Tahun 2011 sebesar 53,39%. Pada tahun 2012 persentase tingkat hunian mengalami peningkatan menjadi 70,68 persen. Pada Tahun 2013 persentase hunian kamar sebesar 79,60 persen. Pada tahun 2014 mengalami penurunan persentase tingkat hunian kamar yaitu menjadi 76,49 persen. Tetapi di Tahun 2015 persentase hunian kembali meningkat menjadi 89,78 persen, yaitu dari 139.065 kapasitas kamar untuk dijual, terjual sebanyak 124.857 kamar pada Tahun 2015.

Operasional Front Office Department dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari operasional suatu hotel. Front Office Department memiliki peran dan fungsi yang sangat vital dalam penyelenggaraan layanan di hotel. Departemen ini merupakan citra awal dari sebuah hotel. Pada pagi hari, lalu lalang tamu yang hendak check out di lobi menunjukkan tingginya kepercayaan dan harapan tamu terhadap layanan receptionist maupun bellboy. Demikian pula pada siang dan sore hari, para tamu yang akan check in sangat berharap bahwa proses check in mereka akan berjalan cepat dan lancar. Dalam operasional Front Office haruslah dapat bekerja dengan profesional dalam memberikan pelayanan dan informasi kepada tamu. Pada departemen ini juga banyak tanggung jawab besar yang diemban, baik dari penanganan komplin dari tamu, pemberian informasi, sebagai problem solver,

hingga proses transaksi pembayaran yang sangat rentan dengan masalah jika para

Receptionist yang merupakan salah satu seksi di Front Office Departement

yang paling tinggi intensitasnya bertemu dan berhubungan secara langsung kepada tamu. Karena receptionist adalah orang yang akan dihubungi jika guest

membutuhkan sesuatu tentang pelayanannya, atau complaint atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Tingkat intensitas yang tinggi untuk berhadapan dengan tamu membuat para petugas di receptionist haruslah memiliki kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu untuk menciptakan citra baik hotel. Tugas dan tanggung jawab yang besar membuat receptionist harus dapat bekerja sebaik mungkin untuk menjaga kepuasan tamu. Receptionist yang menjadi pusat penerimaan complaint tamu tentunya harus cermat dalam mengatasi complaint

serta mengkoordinasikannya.

Hasil wawancara dengan salah satu staf receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali menerangkan bahwa data guest comment menunjukkan beberapa keluhan pelayanan front office yang dialami tamu, diantaranya adalah lama dalam standar pelayanan check-in, dan tamu yang lupa dibangunkan. Selain itu tamu juga mengeluhkan mengenai kurangnya inisiatif staf dalam memberikan bantuan kepada tamu. Adapun data guest comment terhadap pelayanan recepionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut.

Tabel 1.2 Data Guest Comment Terhadap Pelayanan Receptionist di Holiday Inn Resort

Baruna Bali Tahun 2014 - 2015

Jenis complaint Department

Lama menunggu saat check-in FO

Koneksi Internet mati di kamar HK

Tamu memesan Twin Bed, tapi diberikan King Bed

FO

Resepsionis kurang senyum FO

Missing Communication FO

Lamban menangani complaint FO

Ada serangga di dalam kamar HK

Kamar berbau aneh HK

Resepsionis lamban FO

Salah tanggal check in FO

Di kamar tamu ada serangga HK

Kamar kurang bersih HK

Melupakan wakeup call FO

Missing communication FO

Tamu bosan menunggu lama saat penyelesaian pembayaran

FO

Lama menentukan status kamar FO

Lama menunggu saat check in FO

Bellboy terfokus pada satu tamu saja FO

Kamar kurang bersih HK

AC tidak terlalu dingin ENG

Melupakan pesanan tamu FO

Kamar tidak siap dijual FO

Tamu lama menunggu di lobby FO

Air dari shower kurang deras ENG

Towel kurang lengkap HK

Lama merespon telepon FO

Human error FO

Terlalu lama saat check in FO

Sumber: Assistant FO Department Holiday Inn Resort Baruna Bali, 2015 Dari data guest comment pada Tabel 1.2 dapat beberapa contoh keluhan pada Front Office Department dan sebagian adalah pada recepionist. Namun jika dilihat dari occupancy, persentase tamu tetap stabil. Untuk itu maka penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah adalah

”Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist di Holiday Inn resort Baruna Bali.”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini adalah

“Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist

di Holiday Inn Resort Baruna Bali.”

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat yang sebesar-besarnya bagi pihak-pihak yang terkait, adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1) Manfaat Akademis

Secara akademis penelitian ini bermanfaat untuk dapat mengaplikasikan berbagai mata kuliah yang diperoleh pada mata kuliah manajemen kantor depan dengan kenyataan yang berada di lapangan.

2) Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran yang dapat dijadikan evaluasi bagi manajemen dan operasional dari Holiday Inn Resort Baruna Bali dalam hal menjaga kualitas pelayanan terutama oleh resepsionis untuk menciptakan guest satisfaction yang positif.

1.5 Sistematika Penyajian

Penelitian ini akan mengikuti sistematika yang telah ditentukan dan merupakan gambaran dari isi laporan penelitian yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab pendahuluan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitin, dan sistematika penyajian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada Bab Tinjauan Pustaka menguraikan tentang kajian konsep dan teoritis dari permasalahan yang dibahas meliputi penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan, deskripsi konsep meliputi tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang front office, tinjauan tentang kualitas pelayanan, tinjauan tentang jasa, tinjauan tentang kepuasan pelanggan, dan tinjauan tentang penetapan standar.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada Bab Metode Penelitian berisi tentang lokasi penelitian, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, teknik

pengumpulan data, teknik penentuan informan, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Bab hasil Penelitian berisi tentang gambaran umum lokasi penelitian yang terdiri dari sejarah singkat berdirinya perusahaan, tata letak dan fasilitas perusahaan. Di Bab ini juga akan menguraikan hasil penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan, meliputi karakteristik wisatawan yang menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali, hasil analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan recepcionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Pada Bab Simpulan dan Saran berisi simpulan dan saran-saran dari hasil penelitian.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Hasil Penelitian Sebelumnya

Beberapa penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini sudah dilakukan

oleh Carolyn (2010) dengan judul “Analisis Kualitas Pelayanan Receptionist terhadap Kepuasan Wisatawan Di Pasific Palace Hotel Batam”. Dalam penelitian

ini variabel yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan. Kualitas pelayanan receptionist dalam memberikan kepuasan wisatawan di Pasific Palace Hotel Batam menjadi permasalahan yang diangkat dalam penelitian Carolyn. Kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist di Pasific Palace Hotel Batam dapat diukur dengan menggunakan kriteria tertentu, dan hasil yang di dapat yaitu wisatawan puas dengan pelayanan receptionist di pasific Palace Hotel Batam.

Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist.

Sedangkan perbedaan yang ada dalam penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah waktu dan lokasi penelitian.

Penelitian lain yang masih berkaitan dengan penelitian ini dilakukan oleh Septiana (2012) dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Front Office Di Hotel Lombok Raya Mataram Nusa Tenggara Barat”. Tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan tamu terhadap kualitas pelayanan front office department.

Persamaan yang ada dari penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas mengenai kepuasan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan untuk wisatawan, sedangkan perbedaannya adalah: (1) Waktu dan lokasi penelitian. (2) Prasaranan dan sarana yang digunakan, (3) Objek dan variabel yang diteliti.

2.2 Deskripsi Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Hotel

Pengertian hotel menurut Bartono (2005:56) adalah suatu bagian dari hospitality industry, suatu establishment yang bergerak dalam bisnis jasa, penjualan jasa penginapan yang didalamnya termasuk penyediaan makanan dan minuman serta fasilitas lainnya.

Hotel merupakan sebuah gedung atau bangunan yang menyediakan penginapan, makanan dan pelayanan terhadap orang yang berkepentingan dengan penginapan dan makanan bagi orang yang mengadakan perjalanan (Yoeti,2001:98).

Tarmoezi (1999:1) mendefinisikan hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara professional bagi para tamu termasuk penyediaan makanan, minuman dan fasilitas lainnya.

Pengertian hotel menurut Hotel Proprietors Act, 1956, adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makan, minum dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Sedangkan pengertian hotel yang dimuat oleh Grolier Electronic Publishing Inc. (1995), menyebutkan bahwa Hotel adalah usaha komersial yang menyediakan tempat menginap, makan, dan pelayanan-pelayanan lain untuk umum (Sulistiyono,2002:5).

Menurut Sihite (2002:157-158), klasifikasi hotel yang lain adalah:

1. Berdasarkan jumlah kamar dan hotel yang bersangkutan pada umumnya dapat diklasifikasikan:

1) Small Hotel dengan jumlah kamar kurang dari 50 kamar. 2) Medium Hotel, dengan jumlah kamar 50 hingga 100 kamar.

3) Large Hotel, dengan jumlah kamar 100 ke atas. 2. Berdasarkan tarif kamar:

1) Economy Hotel, yaitu hotel dengan tarif relatif murah 2) First Class Hotel, yaitu hotel dengan tarif sedang 3) Deluxe Hotel, yaitu hotel dengan tarif mahal 3. Klasifikasi hotel jika dilihat dari lamanya tamu tinggal:

1) Hotel resident, adalah hotel yang sebagian besar tamu yang menginap dalam jangka waktu yang lama, yang sewa kamarnya dibayar bulanan. 2) Hotel transit, adalah hotel yang terletak di kota yang menjadi pusat

kegiatan perdagangan, pemerintahan, dan tamu-tamu yang menginap kebanyakan para pedagang, orang-orang yang dalam perjalanan transit, tamu-tamu pegawai, ataupun tamu yang tinggal sementara.

3) Hotel daerah, adalah hotel yang menyediakan akomodasi penginapan selama masa waktu tertentu.

4) Motel, adalah suatu hotel yang berlokasi di jalan raya, berupa apastemen untuk tempat persinggahan bagi pemakai jalan raya, baik karena kemalaman maupun kelelahan. Para tamu biasanya menginap antara satu atau dua malam saja.

Pengertian hotel yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan tempat menginap, makan, minum serta fasilitas lainnya, seperti spa, dan kolam renang.

2.2.2 Tinjauan Tentang Front Office

Front Office adalah departemen dari suatu hotel yang administratif dan operasional mengurusi room (penempatan ke dalam kamarnya) seorang tamu di hotel, termasuk dalam pengurusan regristasi, informasi yang diperlukan oleh tamu, menyerhakan kunci kamar, menunjuk bellboy yang akan membawa tamu ke

kamarnya, mengurusi kiriman-kiriman ataupun alamat-alamat messages dari ataupun untuk tamu tersebut. (Damardjati, 2001:5)

Front Office Department adalah salah satu departemen yang mempunyai fungsi utama sebagai penjual kamar hotel kepada tamu, berlokasi d tempat yang strategis, paling depan dan mudah dilihat atau diketahui. Sihite, 2002:116).

Menurut Sulastiyono (2002:63), peran dan fungsi utama dari front office

hotel adalah menjual dalam arti menyewakan kamar kepada tamu. Sulastiyono juga menambahkan bahwa lokasi aau letak front office hotel seharusnya berada di tempat yang mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.

2.2.3 Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto (2006:228) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Kontak personal sangat penting untuk menentukan kualitas pelayanan jasa, maka setiap perusahaan memerlukan pelayanan unggul (service exelence) yaitu suau sikap atau cara-cara karyawan dalam melayani konsumen agar mereka merasa terpuaskan oleh pelayanan yang diberikan. Pengertian kualitas pelayanan terpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan para tamu serta ketepatan penyampaian yang diberikan untuk mengimbangi harapan tamu.

Menurut Wyckof dalam Lovelock (dalam Tjiptono, 2002:59), yaitu:

“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen”. Sedangkan menurut Goset dan Davis (1994) (dalam Tjiptono, 2002:51), “Kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Berdasarkan kedua pemikiran tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan untuk menyampaikan sesuatu secara excelence untuk memenuhi harapan tamu.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut pendapat Parasuraman (dalam Tjiptono, 2002:26). Di dalam memberikan penilaian mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan, konsumen menggunakan beberapa kriteria untuk membangun kualitas pelayanan jasa yang secara garis besarnya adalah:

1) Tngible (Bukti Fisik)

Meliputi fasilitas fisik, kebersihan, kerapian, dan penampilan karyawan. 2) Emphaty (Empati)

Meliputi kesediaan karyawan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan serta mencakup kemudahan komunikasi dan pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

3) Reliability (Keandalan)

Berupa kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten.

4) Responsiveness (Daya Tanggap)

Yaitu kemauan dari karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan atau complaint dari pelanggan

5) Assurance (Jaminan)

Mencakup keramahan karyawan dan keterampilan karyawan untuk menimbulkan keyakinan.

3. Faktor-faktor Penyebab Kualitas Pelayanan jasa Buruk

Terdapat beberapa faktor yang menyebabkan kualitas pelayanan jasa menjadi buruk, menurut Tjiptono (2002:85-88) meliputi:

1) Produksi dan Konsumsi secara Simultan

Salah satukarakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam menberikan jasa dibutuhkan kehadiran partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah sehubungan dengan interaksi antara produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan

dalam memberikan pelayanan seperti: tidak terampilnya karyawan dalam melayani konsumen, tutur kata tidak sopan atau bersikap menyebalkan. Hal ini dapat berpengaruh terhadap persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa.

2) Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa atau dalam melaksanakan pelayanan dapat menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu ingkat variabilitas yang tinggi.

3) Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang memadai

Karyawan front line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen. Dukungan tersebut bisa berupa pelatihan keterampilan, dan informasi.

4) Kesenjangan-kesenjangan komunikasi

Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan. Bila terjadi GAP atau kesenjangandalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan jasa.

5) Memperlakukan konsumen dengan cara yang sama

Konsumen adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan dan emosional. Dalam interaksi dengan pemberian jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi berusahaan agar dapat memahamj kebutuhan-kebutuhan khusus pelanggan individual dan memahami perasaan konsumen sehubungan dengan pelayanan perusahaan terhadap meraka,

6) Perluasan atau pengembangan pelayanan secara berlebihan

Disatu sisi memperkenalkan pelayanan baru atau memperkaya pelayanan lama dapat menignkatkan peluang pemasaran dan dapat menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi, bila terlampau banyak penawaran pelayanan yang baru dan tambahan terhadap pelayanan yang

sudah ada, maka hasil yang diperoleh belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah sekitar kualitas pelayanan jasa. 7) Visi bisnis jangka pendek

Hal ini bisa merusak kualias pelayanan jasa yang dibentuk untuk jangka panjang.

4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa

Untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa tidaklah mudah sepeti mebalikkan telapak tangan, begitu banyak faktor-faktor yang perlu dipertimbanglkan. Salah satunya menurut Tjiptono (2002:88-93), mengemukakan bahwa terdapat beberapa cara yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayana jasa, yaitu:

1) Mengidentifikasi determinan kualitas pelayanan jasa

Setiap perusahaan jasa perlu memberikan kualias pelayanan jasa yang terbaik untuk konsumen. Maka untuk itu dibutuhkan identifkikasi determinan yang penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memberikan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-determinan tersebut.

2) Mengelola Bukti (evidence) kualitas pelayanan jasa

Pengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi konsumen selama dan sesudah jasa diberikan karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka konsumen cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas pelayanan jasa.

3) Mendidik konsumen tentang pelayanan

Membantu konsumen dalam memahami suatu pelayanan, ini merupakan salah satu upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan muu pelayanan. Konsumen yang lebih terdidik karena dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.

4) Mengembangkan budaya kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat terciptanya budaya kualias yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi.

5) Menciptakan automatic quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas pelayanan jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan dan bagi yang memerlukan otomatisasi.

6) Menindak lanjuti pelayanan

Menindak lanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan faktor-fakor pelayanan yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua konsumen utnuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para konsumen untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan ataupun keluhan mefreka. 7) Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan jasa

Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macama pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi yang dibuuhkan mencakup segala faktor. Yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, eksternal dan internal, serta informasi mengenai perusahaan dan konsumen.

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 2002:121) mengemukakan dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu:

1. Persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan tamu dan diakhiri dengan persepsi tamu. Hal ini membuktikan bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang penyedia jasa melainkan sudut pandang tamu.

2. Pelayanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Dalam konteks kualitas dan kepuasan tamu telah tercapai suatu kesepakatan atau consencus bahwa harapan pelanggan memiliki peranan yang besar sebagai faktor pembanding kualitas.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah persepsi para tamu atas pelayanan yang sebenarnya mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan di front office department Holiday Inn Resort Baruna Bali. Kualitas pelayanan di front office department Holiday Inn Resort Baruna Bali ditentukan oleh lima faktor yaitu bukti langsung, empati, daya tanggap, keandalan, dan jaminan.

2.2.4 Tinjauan Tentang Jasa

1. Pengertian Jasa

Jasa (services) adalah suatu hasil yang diciptakan melalui aktivitas dalam keterkaitan diantara pemasok dan pelanggan dan melalui akifitas internal pemasok, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Gasperz, 2001:8).

Yoeti (2001:1) berpendapat bahwa jasa (service) adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa dan penerima jasa melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kotler (dalam Yoeti 2001:2) memberi batasan tentang service sebagai berikut: pelayanan (service) adalah suatu aktivitas yang memberikan manfaat dan ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak nyata

(intangible) dan tidak menimbulkan pemindahan kepemilikan, seperti halnya terjadi pada produk manufaktur.

Berdasarkan pengertian tersebut, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur tidak berwujud dan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Setiap pemberi jasa perlu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan tamu dengan memperhatikan karakteristik jasa.

2. Karakteristik Jasa

Terdapat empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran dan membedakannya dari produk berupa barang. Hal ini menimbulkan implikasi yang sangat penting bagi pemasaran jasa. Kotler (2002:429-432) berp3ndapat bahwa karakteristik jasa beetujuan untuk membedakan dari produk nyata. Keempat karakteristik jasa tersebut sebagai berikut:

1) Intangible (Tidak Berwuujud)

Memiliki sifat yang tidak berwujud, tidak bisa dilihat, diraba, didengar ataupun dicium sebelum kita membeli dan mendapatkannya. Tugas para konsumen adalah mencari informasi tentang suatu jasa tersebut, untuk nantinya konsumen menikmati jasa yang ditawarkan tersebut setelah mengetahui penyedia dan jalur jasa, peralatan dan harga dari produk tersebut.

2) Inserperability (diak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang dihasilkan akan dikonsumsi secara bersamaan karena jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumber atau si penyedia jasa tersebut. Hal ini merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa, karena keduanya saling mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.

3) Variability (Keragaman)

Bersifat variability karena jasa memiliki banyak bentuk, kualitas, dan jenis. Tergantung pada siapa, kapan, dan dimana suatu jasa tersebut dapat

dihasilkan. Ada beberapa faktor yang menyebabkan keragaman pada jasa yaitu, kerjasama, motivasi karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, dan beban kerja perusahaan.

4) Persihability ( Daya Tahan)

Pada dasarnya jasa yang tersedia pada saat ini tidak dapat digunakan atau dijual pada waktu yang akan datang. Karena jasa tidak memiliki daya tahan. Menurut Stanton, Etzel, dan Walker (1991), terdapat pengecualian dalam karakteristik ini, dalam kasus tertentu jasa dapat disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (misalnya reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan akan jasa pada saat permintaan sepi, dan penundaan penyampaian jasa (asuransi).

3. Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industry jasa lainnya yang mempunyai masalah karakteristik yang sama unuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Menurut Kotler (2002:428-429), komponen jasa dapat merupakan bagian yang utama dari seluruh penawaran-penawaran, maka dapat dibedakan menjadi lima kategori yaitu:

1) Barang yang sepenuhnya berwijud (a pure tangible good)

Penawaran yang hanya berupa barang berwujud , tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.

2) Barang berwujud dengan jasa tambahan (a tangible good with accompanying service)

Penawaran berupa barang berwujud yang diikuti satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen.

3) Gabungan antara barang berwujud dan jasa (a hybrid)

Produk yang ditawarkan terdiri dari dua bagian yang sama antara barang berwujud dan jasa.

4) Jasa Utama yang disertai oleh barang tambahan ( a major service wih accompanying minor good and service)

Penawaran terdiri dari jasa utama dan jasa tambahan dan atau barang pelengkap, contohnya: penumpnang pesawat terbang, membeli jasa transportasi, mereka sampai ke tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud dan memperlihatkan pengeluaran mereka, namun perjalanan itu meliputi barang berwujud seperti makan, minum, potongan tiket, majalah dan lainnya.

5) Jasa Murni (a pure service)

Merupakan jasa yang ditawarkan memang benar jasa saja, tanpa ada produk pelenhgkap lain. Contohnya: biro jasa, biro hukum, dokter, guru, dan lain sebagainya.

2.2.5 Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

Fokus dari mutu adalah kepuasan pelanggan atau tamu, maka perlu dipahami komponen-komponen yang berhubungan dengan kepuasan tamu tersebut.

Kotler (2002:446) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan (customer satisfacion) saat membeli bergantung pada kinerja produk dibandingkan dengan harapan pembeli. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas.

Menurut lovelock dan Wirtz (2006) kepuasan pelanggan merupakan kinerja yang dicapai perusahaan pada masa lampau, sekarang maupun yang akan datang, kepuasan pelanggan merupakansebuah pendahuluan dari pembelian kembali konsumen dan loyalitas konsumen yang menguntungkan bagi perusahaan. Hoffman dan Batseson (2006) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu kondisi yang dirasakan setelah dilakukan suatu pembelian dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen (Mudjianto, 2010: 4-5).

Menurut namkung dan Jang (dalam Mudjiano, 2010:7) mengatakan kepuasan pelanggan adalah akibat yang disebabkan kualitas pelayanan merupakan kunci utama dari dimensi pelayanan dalam kepuasan pelanggan sehingga kualitas adalah faktor yang sangat menentukan secara keseluruhan.

Gasperz (2001:34) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sesuatu keadaan dimana kebutuhan , keinginan, dan harapan pelanggan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut.

Dimana:

Z = Kepuasan Pelanggan

X =Mutu yang dirasakan oleh pelanggan

Y =Kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

Menurut Kotler (2002:45) terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan via post kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui metode ini permasalahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran kualitas secara langsung melalui pertanyaan, sperti

ungkapan: “seberapa puas saudara terhadap pelayanan front office

di hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali pada skala berikut: sangat tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yangg dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen (atribut) tersebut.

3. Ghost Shopping (mistery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan produk atau jasa perusahaan pesaing, kemudian mereka melaporkan teman-teman mereka dengan cara mengamati, menilai, menjawab pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan perusahaan, dan menangani permintaan pelanggan.

4. Lost Cusomer Analisys

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka menngkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan tamu adalah perilaku yang baik dari penyedia jasa (dalam hal ini adalah Holiday Inn Resort Baruna Bali) yang dicapai pada saat tamu mendapatkan pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi harapannya.

Pengukur kepuasan tamu dalam penelitian ini menggunakan metode survey kepuasan pelanggan yaitu dengan teknik importance performance analisys yaitu responden diminta meranking elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen (atribut) tersebut.

2.2.6 Tinjauan Tentang Penetapan Standar

Menurut Sulastiyono (2002:237), standar adalah suatu hasil yang direncanakan. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar yaitu:

1. Peraturan dengan ketentuan bagi para pelaksana yang meliputi segala aspek yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana seperti disiplin dan lain sebagainya.

2. Standar fasilitas yaitu standar yang terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas fisik yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak awal hotel yang bersangkutan dibuka. Termasuk juga perlengkapan kamar tamu, perkantoran, dan lain-lain. Standar kebersihan dan pemeliharaan serta tingkat kesiapan kamar-kamar untuk para tamu.

3. Standar makan dan minuman. Standar ini dipakai untuk menetapkan ukuran porsi makanan dan minuman, persentasi semua makanan yang ada di menu, serta daftar minuman (beverage list) dan daftar anggur (wine list)

4. Standar pelayanan. Ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen produk tidak nyata.

Pekerjaan juga memiliki standar yang disebut SOP. Keuntungan dari SOP yaitu mempunyai nilai sebagai alat untuk seluruh komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui SOP, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas tanggung jawab pekerjaan mereka, dan berusaha memahami tentang tujuan dan sasaran serta kebijkan dan prosedur kerja perusahaan. Dengan demikian setiap orang dalam organisasi akan menerima

pesan yang jelas dari SOP. Berdasarkan definisi tersebut yang dimaksud standar dalam penelitian ini adalah standar pelayanan yaitu tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen jasa yang diberikan.

Standar Operasional prosedur adalah kualifikasi yang harus dimiliki dan dikembangkan oleh staf front office, yaitu pengetahuan, kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite(2002:121) kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf front office hotel secara umum sebagai berikut.

1. Pengetahuan

Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Di samping pengertian teori, staf front office juga memiliki pengetahuan

informative mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bias dijadikan promosi.

2. Ramah dan Sopan

Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel.

3. Murah Senyum 4. Penampilan

5. Loyalitas dan Dedikasi 6. Disiplin

7. Efisien 8. Jujur

9. Rasa Percaya Diri

10.Penguasaan Bahasa Asing

Penguasaan bahasa Inggris atau bahasa asing lainnya sangat diperlukan oleh staf front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.

2.2.7 Tinjauan Tentang Receptionist.

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Recepcionist. Semua istilah yang disebut tersebut sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh Martin (1991) bahwa:

The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keep records by hand or computer, relates to the houskeeping and other departments, and generally operates an information and record center.

Lebih lanjut martin (1991) memberikan definisi tentang receptionist/ desk clerk, sebagai berikut:

Desk clerk in hotels or motels are often teh first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information abou services available in the hotel and in the community.

Berdasarkan pendapat Martin (1991) jelas bahwa istilah apapun yang diapakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja / bertugas di kantor depan hotel. Desk Clerk adalah orang / petugas yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Dilanjutkan dengan mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau permintaan tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kamar. Dia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel.

Resepsion atau bagian penerimaan adalah bagian operasional dari kantor depan sebuah hotel yang tugas utamanya menerima tamu (guest). Menurut

Sugiarto (1996), “Hotel receptionist adalah petugas yang tugas utamanya melayani tamu yang akan check in dan memprosesnya hingga memperoleh kamar

yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan”. Hotel receptionist tentunya harus menjalankan tugas lain yang berhubungan dengan tugas utamanya sesuai

dengan job description yang ada di tiap hotel. Jadi dari pengertian para ahli, resepsionis adalah petugas yang pertama kali menerima tamu, memproses tamu dengan baik sampai mendapatkan kamar dengan cara yang menyenangkan.

2.2.8 Pariwisata Kuta

Kuta merupakn daerah wisata yang padat akan akomodasi perhotelan maupun pusat perbelanjaan. Karena letaknya yang strategis yaitu dekat dengan bandar udara, maupun daerah daerah tujuan wisata dan pusat perbelanjaan. Itulah sebabnya banyak hotel-hotel menumpuk di daerah Kuta, khususnya di daerah Tuban. Beberapa hotel yang berada di wilayah Kuta, adalah kategori bintang tiga sampai bintang lima. Dimana segmen marketnya adalah wisatawan Australia, Tiongkok, Eropa, maupun domestik.

Gasperz (2001:34) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai sesuatu keadaan dimana kebutuhan , keinginan, dan harapan pelanggan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Dengan demikian, apabila kepuasan pelanggan boleh dinyatakan sebagai rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan persamaan kepuasan pelanggan sebagai berikut.

Dimana:

Z = Kepuasan Pelanggan

X =Mutu yang dirasakan oleh pelanggan

Y =Kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

Menurut Kotler (2002:45) terdapat empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan via post kepada perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey kepuasan pelanggan. Melalui metode ini permasalahan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran kualitas secara langsung melalui pertanyaan, sperti ungkapan: “seberapa puas saudara terhadap pelayanan front office di hotel Holiday Inn Resort Baruna Bali pada skala berikut: sangat tidak puas, cukup puas, puas, sangat puas.

2) Derived dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem analysis

Pelanggan yangg dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya elemen (atribut) tersebut.

3. Ghost Shopping (mistery Shopping)

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan produk atau jasa perusahaan pesaing, kemudian mereka melaporkan teman-teman mereka dengan cara mengamati, menilai, menjawab pertanyaan pelanggan, menangani setiap keluhan perusahaan, dan menangani permintaan pelanggan.

4. Lost Cusomer Analisys

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti atau beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka menngkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Kepuasan tamu adalah perilaku yang baik dari penyedia jasa (dalam hal ini adalah Holiday Inn Resort Baruna Bali) yang dicapai pada saat tamu mendapatkan pelayanan yang sesuai atau bahkan melebihi harapannya.

Pengukur kepuasan tamu dalam penelitian ini menggunakan metode survey kepuasan pelanggan yaitu dengan teknik importance performance analisys yaitu responden diminta meranking elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen (atribut) tersebut.

2.2.6 Tinjauan Tentang Penetapan Standar

Menurut Sulastiyono (2002:237), standar adalah suatu hasil yang direncanakan. Dalam sebuah hotel terdapat beberapa jenis standar yaitu:

1. Peraturan dengan ketentuan bagi para pelaksana yang meliputi segala aspek yang berkaitan dengan administrasi para pelaksana seperti disiplin dan lain sebagainya.

2. Standar fasilitas yaitu standar yang terdiri dari ukuran dan jenis fasilitas fisik yang kesemuanya itu harus ditetapkan mulai dari sejak awal hotel yang bersangkutan dibuka. Termasuk juga perlengkapan kamar tamu, perkantoran, dan lain-lain. Standar kebersihan dan pemeliharaan serta tingkat kesiapan kamar-kamar untuk para tamu.

3. Standar makan dan minuman. Standar ini dipakai untuk menetapkan ukuran porsi makanan dan minuman, persentasi semua makanan yang ada di menu, serta daftar minuman (beverage list) dan daftar anggur (wine list)

4. Standar pelayanan. Ini merupakan tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen produk tidak nyata.

Pekerjaan juga memiliki standar yang disebut SOP. Keuntungan dari SOP yaitu mempunyai nilai sebagai alat untuk seluruh komunikasi bagi manajemen dengan para staf dan para pelaksananya. Melalui SOP, seluruh staf dan karyawan akan mengetahui secara jelas tanggung jawab pekerjaan mereka, dan berusaha memahami tentang tujuan dan sasaran serta kebijkan dan prosedur kerja perusahaan. Dengan demikian setiap orang dalam organisasi akan menerima

pesan yang jelas dari SOP. Berdasarkan definisi tersebut yang dimaksud standar dalam penelitian ini adalah standar pelayanan yaitu tingkat pelayanan yang diberikan kepada tamu, termasuk pedoman-pedoman untuk seluruh komponen-komponen jasa yang diberikan.

Standar Operasional prosedur adalah kualifikasi yang harus dimiliki dan dikembangkan oleh staf front office, yaitu pengetahuan, kemampuan berkomunikasi dan sikap. Menurut Sihite(2002:121) kualifikasi yang perlu dimiliki oleh setiap staf front office hotel secara umum sebagai berikut.

1. Pengetahuan

Pengetahuan tentang hotel merupakan landasan untuk melayani tamu secara baik dan benar agar tercapai hasil yang efektif dan efisien. Di samping pengertian teori, staf front office juga memiliki pengetahuan informative mengenai kondisi dan fasilitas tempat tugasnya dan juga informasi kegiatan hotel untuk diberitahukan kepada tamu hotel sehingga bias dijadikan promosi.

2. Ramah dan Sopan

Sifat ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada tamu akan memberikan suasana yang menyenangkan dan membuat tamu betah tinggal di hotel.

3. Murah Senyum 4. Penampilan

5. Loyalitas dan Dedikasi 6. Disiplin

7. Efisien 8. Jujur

9. Rasa Percaya Diri

10.Penguasaan Bahasa Asing

Penguasaan bahasa Inggris atau bahasa asing lainnya sangat diperlukan oleh staf front office. Hal ini mutlak diperlukan untuk menunjang kelancaran pelayanan terutama bagi tamu-tamu asing.

2.2.7 Tinjauan Tentang Receptionist.

Penerima tamu di kantor depan memiliki banyak istilah atau sebutan. Ada yang menyebutkannya dengan Front Desk Agent, Front Desk Clerk, Guest Service Agent, Guest Room Service dan Recepcionist. Semua istilah yang disebut tersebut sama artinya, hanya saja cara penyebutannya berbeda, sebagaimana yang dijelaskan oleh Martin (1991) bahwa:

The front desk of a hotel or motel is usually the primary nexus between guest and hotel or motel. The person working the front desk, whatever the job title-front desk clerk, receptionist, guest service agent-is a person who register and checks the guest in and out, keep records by hand or computer, relates to the houskeeping and other departments, and generally operates an information and record center.

Lebih lanjut martin (1991) memberikan definisi tentang receptionist/ desk clerk, sebagai berikut:

Desk clerk in hotels or motels are often teh first people to greet incoming guest. They register the guest, assign a room to them, issue the room key, and often provide information abou services available in the hotel and in the community.

Berdasarkan pendapat Martin (1991) jelas bahwa istilah apapun yang diapakai untuk menyebut penerima tamu, dia adalah seseorang yang bekerja / bertugas di kantor depan hotel. Desk Clerk adalah orang / petugas yang pertama sekali menyambut tamu dan memberi salam kepada setiap tamu yang datang ke hotel. Dilanjutkan dengan mendaftarkan tamu, mencarikan kamar yang siap ditempati tamu baik atas sarannya atau permintaan tamu, memberikan atau mengeluarkan kunci kamar. Dia juga harus menyediakan informasi bagi tamu sehubungan dengan pelayanan/fasilitas yang tersedia di hotel serta informasi lainnya di luar hotel.

Resepsion atau bagian penerimaan adalah bagian operasional dari kantor depan sebuah hotel yang tugas utamanya menerima tamu (guest). Menurut Sugiarto (1996), “Hotel receptionist adalah petugas yang tugas utamanya melayani tamu yang akan check in dan memprosesnya hingga memperoleh kamar yang diinginkan dengan cara yang menyenangkan”. Hotel receptionist tentunya harus menjalankan tugas lain yang berhubungan dengan tugas utamanya sesuai

dengan job description yang ada di tiap hotel. Jadi dari pengertian para ahli, resepsionis adalah petugas yang pertama kali menerima tamu, memproses tamu dengan baik sampai mendapatkan kamar dengan cara yang menyenangkan.

2.2.8 Pariwisata Kuta

Kuta merupakn daerah wisata yang padat akan akomodasi perhotelan maupun pusat perbelanjaan. Karena letaknya yang strategis yaitu dekat dengan bandar udara, maupun daerah daerah tujuan wisata dan pusat perbelanjaan. Itulah sebabnya banyak hotel-hotel menumpuk di daerah Kuta, khususnya di daerah Tuban. Beberapa hotel yang berada di wilayah Kuta, adalah kategori bintang tiga sampai bintang lima. Dimana segmen marketnya adalah wisatawan Australia, Tiongkok, Eropa, maupun domestik.