STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN “COFFEE CORNER” DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan).

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN “COFFEE CORNER” DALAM
UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
(Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner”
dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan)

SKRIPSI

Oleh :
SHEILA SURYA
NPM: 0843010277

YAYASAN KESEJ AHTERAAN, PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
SURABAYA

2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

: STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN ”COFFEE

Judul

CORNER” DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif

Strategi

Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” dalam Upaya
Mempertahankan Pelanggan)

Nama

: Sheila Surya

NPM

: 0843010277

Program Studi

: Ilmu Komunikasi

Telah Disetujui untuk Mengikuti Seminar Proposal :

Pembimbing Utama

Dr s. Saifuddin Zuhri, Msi
NPT. 370069400351

Mengetahui
Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi

J uwito, S. Sos, Msi
NPT. 367049500361

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

: STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN ”COFFEE

Judul

CORNER” DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif

Strategi

Komunikasi “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan
Pelanggan)

Nama

: Sheila Surya

NPM

: 0843010277

Program Studi

: Ilmu Komunikasi

Fakultas

: Ilmu Komunikasi dan Ilmu Politik

Telah Disetujui untuk Mengikuti Ujian Skripsi :

Mengetahui
Pembimbing Utama

Dr s. Saifuddin Zuhri, Msi
NPT. 370069400351

Menyetujui
Dekan

Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 1955 0718198302 2001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

J udul

: STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN ”COFFEE
CORNER” DALAM UPAYA MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi
Pemasaran “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan
Pelanggan)

Nama

: Sheila Surya

NPM

: 0843010277

Progdi

: Ilmu Komunikasi

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Menyetujui

Pembimbing Utama

Tim Penguji
1.

Dr s. Saifuddin Zuhri, Msi
NPT. 370069400351

Dr s. Kusnarto, Msi

NIP. 195808011984021001
2.

Dra. Sumardjijati, Msi
NIP. 196203231993092001
3.

Ade Kusuma, S.Sos, M.Med.Kom
NPT. 385011002981
Mengetahui
Ketua Program Studi

J uwito, S. Sos. MSi
NPT. 367049500361

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

STRATEGI KOMUNIKASI PEMASARAN ”COFFEE CORNER” DALAM
UPAYA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN (Studi Deskriptif Kualitatif

Strategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan
Pelanggan)
Oleh
Sheila Surya
0843010277
Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 13 Desember 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama

Tim Penguji
1. Ketua

Dr s. Saifuddin Zuhri, Msi
NPT. 370069400351

J uwito, S. Sos, Msi
NPT. 367049500361

2. Sekretaris

Dr s. Saifuddin Zuhri, Msi
NPT. 370069400351
3. Anggota

Zainal Abidin Achmad, M.Si,M.Ed
NPT. 3730 5990 1701

Mengetahui
Dekan

Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi
NIP. 1955 0718198302 2001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah

melimpahkan kemurahan, kebaikan dan karunianya-Nya, sehingga penulisan
dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana program studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak akan bisa
terselesaikan dengan baik tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak. Perkenankan
pada kesempatan ini, penulis menyampikan ucapan terimakasih kepada seluruh
pihak yang telah membantu guna mendukung kelancaran penyusunan skripsi ini,
dengan rasa hormat yang mendalam penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Juwito, S. Sos., MSi., selaku Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur.
3. Bapak, Drs. Syaifuddin Zuhri, Msi, selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa
membimbing dan meluangkan waktu, guna memberikan pengarahan pada
penulis dalam penyusunan skripsi.
4. Semua dosen dan staff dosen Universitas Pembangunan Nasioanal ”Veteran”
Jawa Timur.

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5.

Papa, Mama, Ayah, Adek Shelvy, Adek Tasya, dan semua keluarga, terima
kasih banyak atas do’a,dukungan serta dorongannya baik moril maupun
materi selama ini

6.

Sahabatku tercinta : Aldila Heidy, Ike Dewi, Hamdanny, Yusuf Tata Kusuma,
Sandhik Hermanto atas semangat dan dukungan serta sarannya. Rekan-rekan
penulis selama kuliah di UPN “Veteran” JATIM : Rinto, Najwa, Mbokna,
Tiche, Ata, Julio, Mayta, dan yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu
atas semua saran, dukungan serta bantuannya dalam pengerjaan laporan ini.

7.

My Lovely Opi : Danda Irwanda yang selalu setia menemani, membantu,
memberi semangat dan inspirasi dalam situasi apapun. “ Thank’s for
Everything ”.

8.

Seluruh karyawan, staff dan Pelanggan Coffee Corner telah meluangkan
waktu atas informasi dalam kegiatan wawancara.

9.

Semua orang yang telah banyak membantu, memberikan saran dan kritik
kepada penulis dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, penulis ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya.
Penulis menyadari bahwa isi skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, segala kritik dan saran sangat penulis harapkan guna meningkatkan
mutu dari penulisan skripsi ini. Penulis juga berharap, penulisan skripsi ini dapat
bermanfaat dan menjadi acuan bagi peneliti lain yang tertarik untuk
mendalaminya di masa yang akan datang.
Surabaya, 13 Desember 2012

Penulis

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................

i

DAFTAR ISI .............................................................................................

iii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................

vi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................

vii

ABSTRAK ..................................................................................................

viii

BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ............................................................................

1

1.2. Perumusan Masalah ....................................................................

7

1.3. Tujuan Penelitian ........................................................................

7

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................

7

BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori ...........................................................................

9

2.1.1. Strategi .............................................................................

9

2.1.2. Komunikasi ......................................................................

9

2.1.2.1. Pengertian Komunikasi ......................................

9

2.1.2.2. Fungsi Komunikasi ............................................

10

2.1.2.3. Strategi Komunikasi ...........................................

11

2.1.2.4. Proses Komunikasi .............................................

13

2.1.3. Komunikasi Pemasaran ....................................................

14

2.1.3.1. Pengertian Komunikasi Pemasaran .....................

14

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.1.3.2. Model Komunikasi Pemasaran ...........................

16

2.1.3.3. Pemasaran ..........................................................

16

2.1.3.4. Bauran Pemasaran ..............................................

19

2.1.3.5. Bauran Promosi ..................................................

22

2.1.4. Strategi Komunikasi pemasaran ........................................

27

2.1.5. Mempertahankan Pelanggan .............................................

28

2.2. Kerangka Berpikir .......................................................................

29

BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian .......................................................................

30

3.2. Subjek atau Key Informan Penelitian ..........................................

31

3.3. Lokasi Penelitian .........................................................................

31

3.4. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................

31

3.5. Teknik Analisis Data ...................................................................

33

3.6. Triangulasi ..................................................................................

34

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................. 37
4.1.1. Sejarah Coffee Corner ..................................................... 37
4.1.2. Visi dan Misi Coffee Corner ............................................ 38
4.1.3. Visi dan Misi Coffee Corner ............................................ 38
4.2. Penyajian dan Analisis Data ........................................................ 39
4.2.1. Penyajian Data ................................................................. 39
4.2.2. Identitas Informan ............................................................ 39

iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.2.3. Analisis Data ................................................................... 40
4.2.3.1. Deskripsi Komunikasi Pemasaran Coffee Corner
dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan ......... 40
4.3. Triangulasi Coffee Corner ............................................................ 65

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 69
5.2. Saran ........................................................................................... 70
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 71
INTERVIEW GUIDE ................................................................................ 73

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir ...................................................................

29

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Coffee Corner ............................................

38

Gambar 4.3. Gambar Panflat Coffee Corner ................................................

42

Gambar 4.3. Face Book dan Twitter Coffee Corner .....................................

44

Gambar 4.4 : Brosur Coffee Coustic ............................................................

50

Gambar 4.5 : Brosur Batik Kita ...................................................................

51

Gambar 4.6 : Seminar Mocca Press Coference ............................................

55

Gambar 4. 7 : Slogan Coffee Corner ...........................................................

57

Gambar 4. 8 : Guests Coffee Corner ............................................................

59

Gambar 4. 9 : Menu Minuman Pada Coffee Corner .....................................

61

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Interview Guide ....................................................................

73

Lampiran

2 Hasil Wawancara Informan ..................................................

74

Lampiran

3 Dokumentasi Foto Coffee Corner .........................................

84

vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
Sheila Surya, 0843010277, Strategi Komunikasi Pemasaran ”Coffee Corner ”
Dalam Upaya Mempertahankan Pelanggan (Studi Deskriptif Kualitatif
Strategi Komunikasi “Coffee Corner” dalam Upaya Mempertahankan
Pelanggan).
Coffee Corner” membutuhkan strategi komunikasi pemasaran. Strategi
komunikasi pemasaran yang digunakan adalah promosi yang bertujuan untuk
memperluas wilayah pemasarannya dan mempertahankan pelanggannya, serta
menggunakan media internet, media cetak sebagai sarana komunikasi dengan
calon maupun pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui strategi
komunikasi pemasaran Coffee Corner dalam upaya mempertahankan pelanggan.
Informan atau subjek dalam penelitian ini adalah para informan yang
terdiri dari sub devisi marketing, karyawan Coffee Corner, dan pengunjung Coffee
Corner. Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan
observasi. Tenik analisis data menggunakan indepth interview dan triangulasi.
Hasil dari penelitian ini adalah Komunikasi pemasaran yang digunakan
oleh Coffee Corner yaitu advertising, personal selling, sales promotion, publicity
and public relations dan direct marketing. Hal tersebut mampu meningkatkan
penjualan tetapi meningkatkan antusiasme masyarakat terutama anak muda untuk
sering berkujung ke Coffee Corner.
Kata Kunci : Komunikasi Pemasaran
ABSTRACT
Marketing Communications Strategy " Coffee Corner" In The Effor t
Maintaining Customer (Study Descriptive Qualitative of Communication
Strategies " Coffee Corner" in Maintaining Customer Effort).
Coffee Corner need of marketing communications strategy. Marketing
communication strategy used is the promotion aimed expand the area of
marketing and retain customers, and using the internet media, print media as a
means of communication with both candidates and clients. The purpose of this
study to determine the marketing communication strategies Coffee Corner in an
effort to retain customers.
Informants or subjects in this study were the informants consisting of subdivision marketing, employee Coffee Corner, and visitors Coffee Corner. Data
collection technique used interview and observation techniques. Tenik data
analysis using indepth interviews and triangulation.
The results of this study are the marketing communications used by Coffee
Corner are advertising, personal selling, sales promotion, publicity and public
relations, and direct marketing. It is able to increase sales but increase the
enthusiasm of people, especially young people to frequent visits to the Coffee
Corner.
Keywords: Marketing Communications
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah
Di zaman globalisasi saat ini kebutuhan di semua aspek kehidupan
meningkat. Dengan adanya kebutuhan maka akan timbul fasilitas untuk
memenuhi kebutuhan tersebut. Persaingan dunia bisnis pada dewasa ini semakin
ketat, dengan ditandai oleh banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan
yang bergerak dalam jenis usaha yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut
saling berlomba dalam merebut pasar pelanggan agar membeli produk yang
perusahaan tawarkan dan berusaha mempertahankan konsumennya agar tidak
berpaling ke produk yang sama dari perusahaan yang berbeda. Salah satu di
dalamnya adalah perusahaan-perusahaan Coffee Shop.
Dewasa ini dengan meningkatnya tuntutan pekerjaan pada masyarakat,
maka diperlukan fasilitas umum yang menyediakan suasana untuk bersantai,
bersantap, dan menjamu relasi bisnis secara bersamaan. Dengan adanya tuntutan
pekerjaan pada masyarakat tersebut, maka timbul sebuah tempat yang disebut
dengan Restaurant, Food Court, dan café atau Coffee Shop. Coffee Shop adalah
konsep modernisasi dari warkop-warkop yang ada di Indonesia. Warkop-warkop yang ada di
Indonesia pada saat ini kebanyakan msih tradisional. Sedangkan kedai kopi modern atau disebut
dengan Coffee Shop diolah dengan lebih baik lagi, tanpa meninggalkan dan mengesampingkan
unsur-unsur tradisionalnya. (http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-14175-3406100121Chapter1.pdf).

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Budaya berkunjung ke coffee shop di Indonesia baru muncul pada tahun
1970an dibandingkan negara-negara lain. Saat itu, umumnya orang lebih mengenal
restoran di mana mereka datang untuk makan besar. Duduk berlama-lama hanya
dengan menikmati secangkir kopi ditemani makanan kecil saat itu belum menjadi
tradisi seperti di banyak negara Eropa seperti Prancis atau Italia. Di Prancis misalnya,
banyak seniman besar lahir dari tempat-tempat yang disebut coffee shop.
(http://digilib.its.ac.id/public/ITS-Undergraduate-8351-3403109089-Bab1.pdf)
Perkembangan coffee shop di Indonesia pada saat ini, khususnya dikotakota besar semakin berkembang dengan pesat. Banyak coffee shop dengan
berbagai macam konsep atau ide-ide yang ditawarkan untuk memikat pelanggan
baik dari kalangan muda maupun kalangan orang tua, dari segi ekonomi yang
sedang sampai orang kaya. Coffee shop yang sudah lama berdiri maupun coffe
shop yang baru akan berusaha untuk mengenalkan atau menawarkan menu-menu
baru agar dapat diterima dengan baik oleh para pembeli atau konsumen. Kondisi
tersebut akan menimbulkan persaingan antar coffee shop yang semakin ketat
untuk menarik pembeli sebanyak-banyaknya agar datang mengunjungi serta
menikmati

apa

yang

telah

disediakan.

(http://digilib.its.ac.id/public/ITS-

Undergraduate-8351-3403109089-Bab1.pdf).
Berkunjung ke coffee shop merupakan sebuah proses perkembangan
kebutuhan orang yang berada di kota besar. Kebiasaan memanfaatkan tempat-tempat
untuk bersantai, dengan menikmati minuman dan makanan ringan. Coffee shop
menjadi salah satu alternatif pilihan masyarakat untuk bersantai di waktu luang.
Tujuan masyarakat pada umumnya datang ke coffee shop yaitu untuk wisata kuliner,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

berkumpul bersama teman-teman, bersosialisasi, bertemu dengan banyak orang, rekan
bisnis atau famili, hampir setiap orang menghabiskan waktu untuk berkunjung ke
coffee shop dua kali dalam seminggu. Pada umumnya masyarakat yang dating ke
coffee shop kebanyakan dari kalangan mahasiswa dan orang-orang bekerja. Tujuan
lain para pengunjung dating ke coffee shop untuk berwisata kuliner. Selain menurut
kebanyakan orang dengan mengunjungi coffee shop sebagai tempat melepas stress
setelah beraktivitas (http://medan.tribunnews.com/mobile/index.php/2012/11/20/cafesudah-jadi-gaya-hidup-masyarakat).
Menjamurnya coffee shop terutama di kota-kota besar salah satunya kota
Surabaya, di Surabaya terdapat beberapa coffee shop yang banyak dikunjungi dan
digemari oleh masyarakat, salah satunya adalah Coffee Corner. Surabaya sebagai
salah satu kota besar di Indonesia, dampak modernisasi cenderung mempengaruhi
masyarakat Surabaya. Dengan adanya coffee shop “Coffee Corner” dengan
suasana natural yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat untuk tempat
bersantai dari keramian kota. Pada coffee shop “Coffee Corner” yang
menyediakan suasana yang natural bagi masyarakat dapat bersantai sejenak dari
aktifitas keseharian.
Coffee shop “Coffee Corner” yang berada di Jl. Racmad Hakim dimana
lokasi tersebut berada di kawasan dekat kampus agar dapat dengan mudah
menjangkau pasar. Coffee shop “Coffee Corner” merupakan café yang berukuran
12 x 10 meter. Terdapat meja-meja, kursi-kursi dan sofa-sofa yang tertata rapi,
dengan suasana yang sejuk dan natural, terdapat juga alunan musik. Coffee shop
“Coffee Corner” terdiri atas dua lantai, lantai pertama terdapat kuris dan meja

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

yang tertata rapi, sedangkan untuk lantai atas pihak Coffee shop “Coffee Corner”
menyediakan balkon, sehingga pengunjung yang ingin lebih nyaman, dapat
bersantai di balkon tersebut. Selain itu menu-menu yang disajikan di Coffee shop
“Coffee Corner” ini adalah menu-menu Indonesia maupun menu internasional.
Sedangkan untuk minumannya, Coffee Corner menyediakan kopi, ice blended,
ada coklat, strawberry, mocca, latte, cappucino, kopi original, dan berbagai jenis
kopi lainnya. Untuk menu makanan Coffee Corner menyediakan spaghetti, french fries, club
sandwich, nasi goreng, ayam dengan saus lemon. Selain itu Coffee Corner juga menyediakan
sarana free wifi, sehingga pengunjung dapat bersantai sambil memanfaatkan layanan free wifi
tersebut. (http://id.openrice.com/surabaya/restaurant/coffee-corner/86461/).

Untuk dapat meraih kepercayaan konsumen dalam mempertahankan
konsumen, Coffee Corner harus memiliki mutu atau kualitas yang baik, harus
dapat mengkomunikasikan jasa itu sendiri. Hal ini penting karena merupakan
kunci dari kelangsungan hidup perusahaan dimana perusahaan setelah meraih
kepercayaan perlu mempertahankan dan membangun kepercayaan konsumen
sehingga di masa akan datang konsumen akan tetap menjadi pelanggan coffee
shop dan perusahaan juga mendapatkan pelanggan baru dari koneksi dengan
pelanggan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Persaingan pasar yang terjadi di berbagai bidang usaha mulai banyak
bermunculan, seperti klub-klub, coffee shop. Surabaya merupakan kota
metropolitan dimana dalam hal ekonominya saat ini sedang berkembang pesat.
Hal ini memberi harapan bagi dunia usaha, khususnya café-café shop karena
dilihat dari mobilitas masyarakat Surabaya yang cukup tinggi sehingga
membutuhkan ruang untuk bersantai atau sekedar untuk menghilangkan rasa
jenuh akan rutinitas yang sehari-hari yang dijalankan.
Coffee shop “Coffee Corner” di Surabaya, menjadi salah satu tempat hang
out yang berbeda dari kebanyakan Coffee shop yang sudah ada. Tantangan
menjadi semakin berat ketika banyak usaha sejenis yang semakin bermunculan
bahkan telah mempunyai merek yang internasional seperti Starbuck Coffee, Coffe
Toffe. Maka coffee shop “Coffee Corner” membutuhkan strategi komunikasi
pemasaran yang dapat menyampaikan visi, misi dan keunggulan produknya untuk
mendapatkan kepercayaan dari masyarakat yang menggunakan produknya.
Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan saluran komunikasi utama
terhadap konsumen. Melalui kegiatan komunikasi pemasaran ini dapat terbina
komunikasi dengan individu, organisasi atau kelompok, secara langsung ataupun
tidak langsung. Coffee shop “Coffee Corner”membutuhkan strategi komunikasi
yang tepat karena perusahaan berusaha untuk meraih konsumen, membentuk
image yang berbeda dalam benak konsumen, membentuk konsumen dalam hal
kebutuhan dalam mencari informasi dan referensi, dalam mempertahankan
pelanggan Coffee shop “Coffee Corner”. Kebutuhan akan strategi promosi ini
juga disebabkan coffee shop “Coffee Corner” berusaha untuk memperluas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

wilayah pemasarannya dengan membangun relasi bisnis secara global. Coffee
shop “Coffee Corner” menggunakan media internet, media cetak sebagai sarana
komunikasi dengan calon maupun pelanggannya. Oleh karena itu, “Coffee
Corner” diharapkan dapat merencanakan dan menjalankan strategi komunikasi
pemasaran yang tepat agar dapat mendukung perusahaan untuk mencapai
tujuannya tersebut. “Coffee Corner” menjadi salah satu tempat hang out yang
memberikan perbedaan dalam mempromosikan produk sehingga menjadikan
penelitian ini menarik untuk dilakukan bagi peneliti. Selain itu keterampilan
berkomunikasi perlu dimliki oleh para karyawan, dengan berkomunikasi dengan
baik maka, hubungan yang terjalin hubungan pelanggan terbina dengan baik.
Coffee Corner selalu berusaha memberikan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan
pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung untuk mempertahankan
dan menambah jumlah konsumen.
Menurut Sutisna (2003:267) konsep yang secara umum sering digunakan
untuk menyampaikan pesan adalah apa yang disebut bauran promosi. Disebut
bauran promosi karena biasanya pemasar sering menggunakan berbagai promosi
secara simultan dan terintegrasi dalam rencana produk. Terdapat 5 jenis promosi
yang biasa disebut sebagai bauran promosi yaitu iklan, penjualan tatap muka,
promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas serta pemasaran
langsung. Dalam perilaku konsumen aktifitas pemrosesan informasi, tahap ini
meliputi pemaparan pada suatu stimulus. Pemaparan adalah kegiatan yang
dilakukan oleh para pemasar untuk menyampaikan stimulus kepada konsumen.
Setelah pemaparan, stimulasi menjadi perhatian konsumen. Dengan perhatian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

yang khusus, stimulasi diyakini oleh konsumen sebagai suatu yang penting.
Kemudian tahap pemahaman terhadap stimulus. Pemahaman adalah usaha
konsumen untuk mengartikan atau menginterprestasikan stimulus. Tahap
selanjutnya yaitu pemrosesan informasi adalah penerimaan. Tahap pemaparan,
perhatian, dan pemahaman merupakan persepsi konsumen (Simamora, 2002:21).
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti
mengenai “Strategi Komunikasi Pemasaran “Coffee Corner” Dalam Upaya
Mempertahankan Pelanggan.

1.2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana strategi
komunikasi pemasaran “Coffee Corner”

dalam upaya mempertahankan

pelanggan ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi komunikasi
pemasaran “Coffee Corner” dalam upaya mempertahankan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan guna baik secara teoritis dan
praktis.
1. Manfaat Teoritis
Dapat menambah wacana dan memberikan informasi serta sumbangan
pemikiran bagi pengembangan ilmu komunikasi sebagai bahan masukan atau
referensi untuk penelitian selanjutnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

2. Manfaat Praktis
Dapat memberikan masukan pada pihak Coffee Shop “Coffee Corner” strategi
komunikasi yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
konsumen Coffee Shop di Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori
2.1.1. Strategi
Menurut Tjiptono (2002:3) dalam bukunya strategi berasal dari kata
yunani strategeia yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral.
Secara khiusus strategi sering diartikan sebagai taktik atau siasat. Menurut Pierce
dan Robbison (2000:4) strategi adalah perhatian perusahaan tentang bagaimana,
kapan dan dimana sebaiknya bersaing, melawan siapa dan untuk tujuan apa
mereka bersaing. Sedangkan strategi menurut David (2004:15) strategi adalah
cara untuk mencapai tujuan-tujuan jangka panjang dan merupakan tindakan yang
menuntut keputusan manajemen puncak dan sumber daya perusahaan yang
banyak untuk merelialisasikannya. Strategi menurut Ohmae (2003:4) adalah
segala sesuatu yang menyangkut strategi bisnis dan tujuan dari perencanaan
strategi adalah memungkinkan sebuah perusahaan untuk mendapatkan posisi dari
pada pesainggnya. (http://library.binus.ac.id/eColls/eThesis/Bab2/2008-1-00229MN%20BAB%202.pdf).

2.1.2. Komunikasi
2.1.2.1. Pengertian Komunikasi
Menurut Djamarah (2004:11), secara etimologi atau menurut asal katanya
istilah komunikasi bersaral dari bahasa latin, yaitu communicatio, yang mengakar
katanya adalah communis, tetapi bukan partaikomunis dalam kegiatna politik. Arti

9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

communis disini adalah sama, dalam arti sama kata sama makna, yaitu sama
makna mengenai suatu hal.
Komunikasi didefinisikan secara luas sebagai ”berbagi pengalaman”
sampai batas tertentu, setiap makhluk dapat dikatakan melakukan komunikasi
dalam pengertian berbagi pengalaman (Mulyana, 2001:42).
Agar komunikasi berlangsung dengan baik, pesan yang merupakan
perangsang bagi seorang penerima, harus dikirim dan diterima. Pesan-pesan
tersebut dapat berupa hal yang dapat didengar, dilihat, dirasakan, dibaui, atau
gabungan dari hal-hal tersebut. Komunikasi tidak harus menggunakan mulut,
melainkan juga dapat menggunakan gerak isysarat, sentuhan, bau-bauan, salam
halnya dengan menggunakan suara (Winarso, 2005:9).
Secara terminologis, komunikasi berarti proses penyampaian suatu
pernyataan oleh seseorang kepada orang lain. Dari pengertian ini jelas bahwa
komunikasi melibatkan sejumlah orang, dimana seseorang menyatakan sesuatu
kepada orang lain. Komunikasi dalam konteks ini dinamakan komunikasi atau
disebut juga komunikasi kemasyarakatan. Komunikasi jenis ini hanya dapat
berlangsung di tengah masyarakat. Kecuali komunikasi transendental, maka tanpa
masyarakat, komunikasi tidak dapat berlangsung. Meski dia adalah manusia,
tetapi bila tidak hidup seorang diri, tidak bermasyarakat, maka tidak ada
komunikasi, karena dia tidak bicara dengan siapa pun (Djamarah, 2004:12).

2.1.2.2. Fungsi Komunikasi
Fungsi komunikasi sebagai komunikasi sosial setidaknya mengisyaratkan
bahwa komunikasi itu penting untuk membangun konsep diri kita, aktualisasi diri,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

untuk kelangsungan hidup, untuk memperolah kebahagiaan, terhindar dari
tekanan dan ketegangan, antara lain lewat komunikasi yang bersifat menghibur,
dan mem upuk hubungan dengan orang lain. Melalui komunikasi kita
berkerjasama dengan anggota masyarakat (keluarga, kelompok belajar, perguruan
tinggi, RT, RW, desa, kota dan negara secara keseluruhan) untuk mencapai tujuan
bersama.
Orang yang tidak pernah berkomunikasi dengan manusia, bisa diartikan
akan "tersesat", karena ia tidak berkesempatan menata dirinya dalam suatu 1
ingkungan sosial (Mulyana, 2001:5). Komunikasilah yang memungkinkan
individu membangun suatu kerangka rujukan dan menggunakannya sebagai
panduan untuk menafsirkan situasi apapun yang ia hadapi. Komunikasi pula yang
memungkinkannya mempelajari do menerapkan strategi-strategi adaptif untuk
mengatasi situasi-situasi problematik yang ia masuki. Tanpa melibatkan diri
dalam komunikasi, seseorang tidak akan tahu bagaimana makan, minum,
berbicara sebagai manusia dan memperlakukan manusia lain secara beradab,
karena cara-cara berperilaku tersebut harus dipelajari lewat pengasuhan keluarga
dan pergaulan dengan orang lain yang intinya adalah komunikasi.

2.1.2.3. Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi dan
manajemen komunikasi untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan
tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya
secara taktis dilakukan, dalam arti bahwa pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu
tergantung dari situasi dan kondisi (Effendy, 2003:3).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Strategi komunikasi sangat penting dalam komunikasi, karena berhasil
tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi
komunikasi. Dilain pihak, tanpa strategi komunikasi, media massa yang semakin
modern kini banyak dipergunakan, karena mudahnya diperoleh dan relatif
mudahnya dioperasionalkan, bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh
negatif (Effendy, 2003:299).
Apakah tujuan sentral strategi komunikasi menurut R. Wayne Pace, et al
dalam Effendy (2005:32), menyatakan bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi
terdiri atas tiga tujuan utama, yaitu:
To secure understansing, yaitu memastikan bahwa komunikasi mengerti pesan
yang diterimanya. Andaikata is sudah dapat mengeti dan menerima, maka
penerimaannya itu harus dibina (to estabilish acceptance), pada akhirnya kegiatan
dimotivasikan (to motivate action).
Untuk memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya.
Ada kata yang orang sudah mengerti dan menerima, maka penerimaannya itu
harus dibina (to estabish ecceptance). Pada akhirnya kegiatan dimotivasi (to
motivate action). Strategi komunikasi sudah tentu bersifat makro yang dalam
prosesnya berlangsung secara vertikal piramida.
Akan tetapi, bagaimanapun memang ada baiknya apabila tujuan
kernunikasi itu dinyatakan secara tegas-tegas sebelum komunikasi dilancarkan.
Sebab ini menyangkut khalayak sasaran (target audience) yang dalam strategi
komunikasi secara makro perlu dibagi-bagi menjadi kelompok saaran (target
groups). Peliknya masalah target audience dan target groups ini ialah karena

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

berkaitan dengan aspek-aspek sosiologis, psikologis, dan antropologis, mungkin
pula politis dan ekonomis (Effendy, 2005:33).
Dengan demikian, orang yang menyampaikan pesan, yaitu komunikator,
ikut menentukan berhasilnya komunikasi. Dalam hubungan ini faktor soruce
credibility komunikator memegang peranan yang sangat penting. Istilah
kredibilitas ini adalah istilah yang menunjukkan nilai terpadu dari keahlian dan
kelayakan dipercaya.

2.1.2.4. Proses Komunikasi
Teknik berkomunikasi adalah cara atau "seni" penyampaian suatu pesan
yang dilakukan seorang komunikator sedemikian rupa, sehingga menimbulkan
dampak tertentu pada komunikasi. Pesan yang disampaikan komunikator adalah
pernyataan sebagai paduan pikiran dan perasaan, dapat berupa ide, informasi,
keluhan, keyakinan dan lain-lain. Pernyataan komunikasi disampaikan oleh
lambang, yang pada umumnya menggunakan bahasa dan ada lambang lain yang
dipergunakan antara lain, kial (gerakan anggota tubuh, gambar, warna, lukisan,
grafik, dan lain-lain), diantara sekian banyak lambang yang biasa digunakan
dalam komunikasi adalah bahasa, sebab bahasa dapat menunjukkan pernyataan
yang dan kongkret juga abstrak, baik yang terjadi pada saat sekarang maupun
masa lalu dan masa yang akan datang (Effendy, 2004:6). Dalam komunikasi yang
paling penting ialah bagaimana caranya agar suatu pesan yang disampaikan
komunikator menimbulkan dampak atau efek tertentu pada komunikan.
Dalam menyusun suatu strategi komuniksi untuk dioperasikan dengan
taktik-taktik komunikasi sebagai penjabaran, pertama-tama ia harus menghayati

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

proses komunikasi yang akan ia lancarkan. Dalam proses komunikasi harus
berlangsung secara "berputar", tidak "melurus"; ini berarti identik sebagai ekspresi
dari panduan dan peristiwa yang kemudian berbentuk pesan, setelah sampai
kepada komunikan, harus diusahakan agar efek komunikasinya dalam bentuk
tanggapan harus menjadi umpan balik. Dengan kata lain perkataan komunikator
harus tahu efek atau akibat dari komunikasi yang dilancarkannyaitu; apakah
positif sesuai dengan tujuan, ajakah negatif. Jika setelah dievaluasi umpan batik
komunikasinya itu positif, maka pola komunikasi yang sama dapat dipergunakan
lagi untuk pesan lain yang harus dikomunikasikan, bila ternyata negatif, pada
gilirannya harus diteliti faktor-faktor penghambat yang menyebabkan kegagalan
komunikasinya itu (Effendy, 2003:310).

2.1.3. Komunikasi Pemasar an
2.1.3.1. Pengertian Komunikasi Pemasaran
Aktivitas

yang

berusaha

menyebarkan

informasi,

mempengaruhi,

membujuk, mengigatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan (Dewi, 2012).
Komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan
kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai keberdayaan produk di
pasar.

Komunikasi pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting bagi

pemasar. Tanpa komunikasi konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan
tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran juga
banyak menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasarharus

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

secara hati-hati dan penuh perhitungan dalam menyusun rencana komunikasi
pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi akan sangat
menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran yang tepat,
proses komunikasi akan berjalan efektif dan efesien (Sutisna, 2003:268).
Menurut Sutisna (2006: 126-127) menyatakan komunikasi pemasaran
merupakan usaha untuk meyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen
saran mengenai perbedaaan produk di pasar. Kegiatan komunikasi pemasaran
merupakan rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide, dengan
menggunakan bauran pemasaran (marketing mix) yaitu iklan (advertising),
penjualan tatap muka (personal selling), promosi penjualan (sales promotion),
hubungan masyarakat dan publisitas (public relation and publicity) serta
pemasaran langsung (direct marketing).
Komunikasi pemasaran terpadu merupakan upaya untuk menjadikan
seluruh kegiatan pemasaran dan promosi perusahaan dapat menghasilkan citra
atau image yang bersifat satu dan konsisten bagi konsumen. Uapa ini menuntut
agar setiap pesan yang keluar harus berasal dari sumber yang sama sehingga
segala informasi yang diumumkan perusahaan memiliki kesamaan tema serta
positioning yang sama di mata konsumen. Pada level komunikasi pemasaran
Duncan dan Moriarty mengatakan bahwa seluruh pesan harus disampaikan dan
diterima secara konsisten dalam upaya menciptakan persepsi yang utuh di antara
pelanggan dan pihak terkait lainya (Morrison, 2010:6-12).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

2.1.3.2. Model Komunikasi Pemasaran
Model komunikasi pemasaran yang biasa dikembangkan pada umumnya
tidak jauh berbeda. Komunikasi pemasaran meliputi sender atau juga disebut
sumber. Pertama kali pesan komunikasi dating dari sumber. Proses selanjutnya
pemasar menentukan bagaimana pesan itu disusun agar bisa dipahami dan
diproses secara positif oleh penerima dalam hal ini konsumennya. Pada proses ini
ditentukan pula jenis komunikasi apa yang akan digunakan. Proses selanjutnya
menyampaikan pesan melalui media, proses penyampaian pesan melalui media ini
disebut sebagai proses transmisi. Proses selanjutnya proses decoding yang berarti
penerima pesan member interpretasi atas pesan yang diterima. Proses terakhir
yaitu umpan balik atas pesan yang dikirimlan. Pemasar mengevaluasi apakah
pesan yang disampaikan sesuai denganharapan, artinya mendapat respons dan
tindakan yang positif dari konsumen atau justru pesan yang disampaikan efektif
(Sutisna, 2003:268-270).
Efektifitas pesan adalah tingkat penjualan produk yang ditawarkan ke
pasar. Pesan (iklan, brosur, hubungan masyarakat, direc mail, dan lain-lain disebut
efektif (berhasil mencapai tujuan jika tingkat penjualan produk setelah proses
penyampaian pesan meningkat secara signifikan, sebaliknya pesan yang
disampaikan tidak efektif jika setelah pesan disampaikan penjualan produk tidak
meningkat, atau bahkan justru turun.

2.1.3.3. Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing.
Asal kata pemasaran adalah pasar sama dengan market. Memasarkan barang tidak

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

berarti hanya hanya menawarkan barang atau menjual barang tetapi lebih luas dari
itu. Di dalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menual, dengan
segala macam cara, menyangkut barang, menyimpan, mensortir dan sebagainya.
(Alma, 2002:1).
Pengertian

lain

dari pemasaran

yang

diungkapkan oleh

Kotler

mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsep,
harga, promosi, dan distribusi terhadap gagasan, barang, jasa, organisasi, dan
peristiwa – peristiwa untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang dapat
memuaskan individu dan tujuan organisasi. (Tandjung, 2004:1).
Menurut pendapat yang dikemukakan oleh Charles F. Philips Ph. D and
Delbert J. Duncan Ph. D, dalam bukunya “Marketing Principles and Methods”
yang menyatakan marketing yang oleh para pedagang diartikan sama dengan
distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang – barang ke
tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. (Alma, 2002:1).
Menurut Swastha (2000:10) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari
kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,
mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Secara terperinci, definisi tersebut dapat dipisah-pisahkan ke dalam
beberapa urutan berikut ini (Swastha, 2000:10):
1. Suatu sistem: suatu sistem kegiatan usaha.
2. Dibuat untuk: merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribuskan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

3. Sesuatu yang bernilai: barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan.
4. Untuk kepentingan: pasar, berupa kosnumen rumah tangga yang ada dan
konsumen rumah tangga potensial atau pemakai industri.
Adapun unsur-unsur penting yang terkandung di dalam definisi ini adalah
(Swastha, 2000:10):
1. Definisi sistem dan definisi yang bersifat menejemen.
2. Sistem bisnis yang ada harus berorientasi pada pasat atau konsumen.
Kebutuhan pembeli harus dipahami dan dilayani dengan efektif.
3. Definisi tersebut menyarankan bahwa pemasaran merupakan suatu usaha yang
dinamis (proses keseluruhan yang terintegrasi), tidak sekedar menunjukkan
pengelolaan lembaga dan fungsi-fungsi saja. Pemasaran bukanlah satu
kegiatan, ataupun sejumlah kegiatan:tetapi merupakan hasil interaksi dari
banyak kegiatan.
4. Program pemasaran bermula dari suatu ide tentang produk dan tidak berakhir
sampai kebutuhan langganan terlayani, yang kadang-kadang terjadi sesudah
penjualan dilakukan.
5. Definisi tersebut menyatakan secara tidak langsung bahwa untuk mencapai
sukses,

pemasaran

harus

dapat

mengoptimalkan

penjualan

yang

menguntungkan dalam jangka panjang. Jadi, pembeli harus dilayani dengan
memuaskan agar bersedia membeli kemabali pada perusahaan bersangkutan.
6. Jadi, pemasaran merupakan suatu yang berusaha untuk menciptakan hubungan
pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah merupakan suatu cara yang sederhana
sekedar untuk menghasilkan penjualan saja. dalam hal ini, pertukaran hanyalah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

merupakan satu tahap dalam proses pemasaran. Sebenarnya, pemasaran itu
dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran. (Swastha, 2000:11)
2.1.3.4. Bauran Pemasar an
Pemasaran memfasilitasi proses pertukaran dan pengembangan hubungan
dengan konsumen, dengan cara mengamati secara cermat

kebutuhan dan

keinginan konsumen yang dilanjutkan dengan mengembangkan suatu produk
(product), yang memuaskan kebutuhan konsumen dan menawarkan produk
tersebut pada harga (price) tertentu serta mendistribusikanya agar tersedia di
tempat-tempat (place), yang menjadi pasar bagi produk yang bersangkutan. Untuk
itu perlu dilaksanakan suatu program promosi (promotion) atau komunikasi guna
menciptakan kesadaran dan keterkaitan konsumen kepada produk bersangkutan.
Proses ini disebut dengan Marketing Mix yang terdiri dari product, price, place,
promotion (Morisson, 2007).
Tugas mendasar pengelola pemasaran adalah menggabungkan keempat
elemen tersebut ke dalam suatu program pemasaran guna mendukung terjadinya
pertukaran dengan konsumen. Pengelola pemasaran harus mengetahui berbagai
isu dan opsi yang terlibat dari setiap elemen bauran pemasaran.
1. Produk
Produk adalah sebuah konsep yang sulitdan harus dirmuskan dengan hati-hati.
Kemudian dengan melihat cara-cara untuk mengklasifikasikan banyak jenia
produk yang akan ditemukan dalam pasar-pasar industri, dengan harapan
menemukan antara strategi pemasaran yang tepat dengan jenis-jenis produk,
dengan mengenali setiap produk bisa diubah menjadi sebuah merek yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

melibatkan beberapa keputusan. Menurut Simamora (2001) menyatakan bahwa
produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan kepasar untuk di
perhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan
kebutuhan atau keinginan. Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat,
organisasi dan ide.
2. Harga
Harga adalah jumlah uang yang telah disepakati oleh calon pembeli dan
penjual untuk ditukar dengan barang atau jasa dalam transaksi bisnis normal
(Tandjung, 2004: 78). Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran
pemasaran jasa karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/ bisnis.
Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai/
manfaat

yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan

penting dalam gambaran kualitas jasa. Keputusan penentuan tarif dari sebuah
produk jasa baru harus memperhatikan beberapa hal. Hal yang paling utama
adalah bahwa keputusan tarif harus sesuai dengan strategi pemasaran secara
keseluruhan.
3. Promosi
Promosi merupakan arus informasi atau persuasi satu arah, dan hanya
dilakukan oleh satu organisasi atau individu tertentu (Swastha, 2000:234).
Promosi dapat membantu pihak-pihak yang terlibat dalam pemasaran untuk
memperbaiki hubungan pertukaran dengan lainnya.
Merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan
aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan
produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang
ditawarkan (Alma dalam Hurriyati, (2005: 58) dalam Isabella, (2011).
Konsumen diberi informasi mengenai produk dan dibujuk untuk
mengkonsumsi produk yang kemudian akan menghasilkan laba bagi
perusahaan atau kegiatan informasi dapat berupa menginformasikan pasar
mengenai keberadaan suatu produk baru dari suatu produk, menyampaikan
perubahan

harga

pasar,

menjelaskan

cara

kerja

suatu

produk,

menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, meluruskan
kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli dan
membangun citra. Promosi juga bertujuan untuk membujuk konsumen untuk
membentuk pilihan merek, mengalihkan pilihan ke merek tertentu dan
mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, mendorong pembeli
untuk belanja saat itu juga. Kegiatan komunikasi juga dapat dijadikan sebagai
sarana pengingat kepada konsumen mengenai keberadaan suatu produk yang
sudah lama tersedia di pasaran, mengingatkan pembeli bahwa produk yang
bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan pembeli akan
tempat-tempat yang menjual produk perusahaan (Isabella, 2011).
4. Distribusi
Banyak perusahaan tidak dapat mencapai sasaran dalam penjualan yang
telah ditetapkan, disebabkan oleh tidak tepatnya saluran distribusi yang
dipergunakan. Saluran distribusi adalah saluran yang dilalui oleh suatu barang
dari produsen ke tangan konsumen. Adapun pengertian dari saluran distribusi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

dikemukakan oleh para ahli sebagai berikut. Menurut Tandjung (2004:80)
Saluran distribusi merupakan jalan atau rute yang dilalui produk mulai dari
produsen sampai ke tangan pelanggan akhir.

2.1.3.5. Bauran Promosi
Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha

menyebarkan

informasi,

mempengaruhi

atau

membujuk,

dan

mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agarbersedia
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaanyang
bersangkutan (Tjiptono, 1997: 219).
Disebut promotion mix karena perusahaan sering menggunakan berbagai
jenis promosi yang terintegrasi. Terdapat lima jenis promosi yang biasa disebut
promotion mix yaitu advertising, personal selling, sales promotion, publicity and
public relations dan direct marketing (Sutisna, 2001: 267).
1. Periklanan (Advertising)

Periklanan