Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk Mempertahankan Pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan

SKRIPSI

BAURAN PEMASARAN SEBAGAI STRATEGI UNTUK

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA

INTERNATIONAL Tbk (AUTO 2000)

GATOT SUBROTO MEDAN

OLEH

Devi Yanti Silaen

090521098

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

Nama : Devi Yanti Silaen

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nim : 090521098

Program Studi : Strata-I Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Pemasaran

Judu l Skripsi : Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk

Mempertahankan Pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

Medan, Mei 2012

Peneliti

Devi Yanti Silaen NIM. 090521098

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN

NAMA : Devi Yanti Silaen

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 090521098

Program Studi : Manajemen Exstensi

Konsentrasi : Pemasaran

Judul : Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk

Mempertahankan Pelanggan pada PT Astra

Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan

.

Tanggal, Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP. 1964121619900 3 2 001

Tanggal, Ketua Departemen

Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME NIP. 19671019 199303 2002

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :

Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk Mempertahankan Pelanggan pada PT. Astra Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

Medan, Mei 2012

Devi Yanti Silaen NIM. 090521098

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Devi Yanti Silaen

Nim : 090521098

Program Studi : Strata-I Manajemen Ekstensi

Konsentrasi : Pemasaran

Judu l Skripsi : Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk

Mempertahankan Pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan

Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai

Manajemen

Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M Dra. Marhayanie, Msi

NIP. 197410 12 200003 2003 NIP. 19580427 198503 2002

Ketua Program Studi S 1

Dr. Endang Sulistya Rini, SE. Msi NIP. 1964121619900 3 2 001

ABSTRAK

BAURAN PEMASARAN SEBAGAI STRATEGI UNTUK

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk (AUTO 2000) GATOT SUBROTO MEDAN

Salah satu kunci keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah melalui bauran pemasaran. PT Astra Internasional Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan merupakan salah satu perusahaan yang menggunakan bauran pemasaran sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk Memepertahankan Pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Bauran Pemasaran sebagai strategi untuk mempertahankan Pelanggan pada PT. Astra Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Perusahaan merancang bauran pemasaran terintegrasi yang terdiri dari product, price, dan promotion. Product adalah kombinasi barang dan jasa yang

ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Price adalah jumlah uang yang

harus dibayarkan untuk memperoleh produk. Promotion adalah aktivitas yang

menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya. Menggunakan bauran pemasaran dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu strategi pemasaran. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah daftar pertanyaan dan studi dokumentasi dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 73 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling dan purposive sampling. Data di proses dengan menggunakan SPSS Versi 15,0 for windows.

Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel product, price dan promotion berpengaruh secara positif dan signifikan namun untuk variabel mendapatkan pelanggan baru berpengaruh secara positif dan tidak siginifikan strategi mempertahankan pelanggan pada PT. Astra Internasional (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

ABSTRACT

MARKETING MIX AS A STRATEGY FOR KEEPING CUSTOMERS IN. ASTRA INTERNATIONAL Tbk (AUTO 2000) GATOT SUBROTO MEDAN

One key to success in the relationship between the company and its customers is through the marketing mix. PT Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan is one of the companies using the marketing mix as a strategy to retain customers. Based on the above researchers interested in conducting research with the title "Marketing Mix as a strategy to maintain the Customer at PT Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan". Purpose of this study was to determine the extent of the influence of the Marketing Mix as a strategy to retain customers at PT. Astra International Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

Marketing mix is a collection of controllable tactical marketing tools that are combined companies to generate the desired response in the target market. Company to design an integrated marketing mix consists of product, price, and promotion. Product is a combination of goods and services offered to the company's target market. Price is the amount of money to be paid to acquire the product. Promotion is an activity that conveys the benefits of the product and entice customers to buy it. Using the marketing mix to increase sales growth is one of the marketing strategy. The marketing strategy is the marketing logic in which the company hopes to create customer value and achieve a profitable relationship.

The data used in this study is the primary data and secondary data. Data collection techniques used were questionnaires and documentation studies using multiple linear regression. The population in this study were as many as 73 respondents as the study sample, the sampling technique is incidental sampling and purposive sampling. Data on the process of using SPSS version 15.0 for windo ws.

The study is based on multiple linear regression analysis showed that the variables product, price and promotion in a positive and significant influence but to a variable gain new customers in a positive effect and no significant strategy of keeping customers on the PT. Astra International (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah memberi kemudahan, kekuatan dan penghiburan sehingga skripsi ini dapat selesai. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu peneliti akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi peneliti sendiri dan berbagai pihak.

Untuk Ayahanda Ir. Samsudin Silaen, MT, Ibunda Floria Bukit,

Kakanda Lisna Riany Silaen, S.E, dan Adinda Prionanta Silaen peneliti

mengucapkan terima kasih atas kasih sayang, dukungan dan motivasinya sehingga peneliti dapat menyelesaikan kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE., ME selaku Ketua Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, M.M selaku Dosen Pembimbing

yang telah banyak memberikan arahan bagi peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

6. Untuk Joy Prananta Saragih Sidabutar, A.Md terima kasih buat dukungan,

semangat dan doanya.

7. Untuk Teman-teman Johanna, Hansen, Astrid, Dona, Cindy, dan Andi, serta

seluruh teman Manajemen Ekstensi stambuk 2009. Terima kasih atas bantuan dan doa yang telah diberikan selama ini.

8. Dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri peneliti.

Medan, Mei 2012

Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRAK ... ... iii

ABSTRACT .. ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Perumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 6

1.4Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Pengertian Pemasaran... 8

2.2Pergeseran Paradigma Pemasaran ... 10

2.3Bauran Pemasaran ... 11

2.3.1 Produk ... 12

2.3.1.1 Tingkat Produk ... 13

2.3.1.2 Klasifikasi Produk ... 15

2.3.2 Harga ... 17

2.3.2.1 Pengertian Harga ... 17

2.3.2.2 Orientasi Penetapan Harga ... 19

2.3.2.3 Tujuan Penetapan Harga ... 19

2.3.2.4 Metode Penetapan Harga ... 21

2.3.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga ... 22

2.3.3 Promosi ... 23

2.3.3.1 Tujuan Promosi ... 24

2.3.3.2 Alat-alat Promosi ... 25

2.4Strategi Mempertahankan Pelanggan ... 26

2.7 Hipotesis Penelitian ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 30

3.3 Batasan Operasional ... 30

3.4 Definisi Operasional Variabel ... 32

3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35

3.6.1 Populasi ... 35

3.6.2 Sampel ... 35

3.7 Sumber Data ... 36

3.7.1 Data Primer ... 36

3.7.2 Data Sekunder ... 36

3.8 Teknik Pengumpulan Data ... 36

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 37

3.10 Teknik Analisis Data ... 39

3.11 Uji Asumsi Klasik ... 41

3.11.1 Pengujian Normalitas dan Uji Kologorov Smirnov .. 41

3.11.2 Pengujian Heterokedastisitas... 41

3.11.3 Pengujian Multikolinieritas ... 42

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 43

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 43

4.1.1 Sejarah Singkat Toyota. ... 43

4.1.2 Sejarah PT. Toyota Astra di Indonesia... 45

4.3 Organisasi Dan Manajemen ... 48

4.3.1 Struktur Organisasi... 48

4.3.2Uraian Tugas Dan Tanggung Jawab. ... 50

4.3.3 Jumlah Tenaga Kerja Perusahaan ... 54

4.4 Produk Toyota ... 56

4.4.1 Produk-Produk Toyota ... 56

4.4.2 Produk Unggulan ... 56

4.5 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 57

4.5.1 Uji Validitas ... 58

4.5.2 Uji Reliabilitas ... 60

4.6 Metode Analisis Deskriptif Responden ... 61

4.7 Analisis Deskriptif Variabel... 64

4.8 Uji Asumsi Klasik ... 71

4.8.1 Uji Normalitas ... 71

4.8.2 Uji Kolmorgov-Smirnov Test ... 74

4.8.3 Heteroskedastisitas ... 74

4.8.4 Uji Multikolinearitas... 76

4.9 Metode Analisis Regresi Linear Berganda ... 77

4.10 Uji Hipotesis ... 79

4.10.1 Uji Secara Serempak/Simultan ... 79

4.10.2 Uji t (Parsial) ... 81

4.10.3 Pengujian Determinan ... 83

4.11 Pembahasan ... 84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 91 LAMPIRAN ... 92

DAFTAR TABEL

NO. JUDUL HALAMAN

2.1 Alat-alat Promosi ... 26

3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 33

3.2 Instrument Skala Likert ... 34

4.1 Perincian Jumlah Tenaga Kerja PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan ... 55

4.2 Produk-produk Toyota ... 56

4.3 Uji Validitas Item-Total Statistics ... 58

4.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics ... 60

4.5 Pembagian Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

4.6 Pembagian Responden berdasarkan Umur ... 61

4.7 Pembagian Responden berdasarkan Pekerjaan ... 62

4.8 Pembagian Responden berdasarkan Pembelian Jenis Mobil ... 63

4.9 Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel Product ... 64

4.10 Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel Price ... 66

4.11 Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel Promotion ... 68

4.12 Distribusi Pendapat Responden terhadap Variabel Mempertahankan Pelanggan ... 69

4.13 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 74

4.14 Uji Nilai Tolerance dan VIF ... 76

4.17 Hasil Uji t ... 82 4.18 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 83

DAFTAR GAMBAR

NO. JUDUL HALAMAN

2.1 Empat P Bauran Pemasaran ... 12

2.2 Tingkat Tingkatan (Level) Produk ... 14

2.3 Variabel Bauran Pemasaran ... 30

4.1 Struktur Organisasi PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan ... 49

4.2 Histogram Uji Normalitas ... 72

4.3 Plot Uji Normalitas ... 73

4.4 Scatterplot ... 75

DAFTAR LAMPIRAN

NO. JUDUL HALAMAN

1 Kuesioner ... 92

2 Distribusi Jawaban Responden Uji Validitas ... 95

3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas ... 96

4 Distribusi Jawaban Responden ... 98

5 Frekuensi Jawaban Responden dengan SPSS 15.0 ... 102

6 Hasil Uji Asumsi Klasik dengan menggunakan SPSS 15.0 ... 108

7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda menggunakan SPSS 15.0 .... 111

ABSTRAK

BAURAN PEMASARAN SEBAGAI STRATEGI UNTUK

MEMPERTAHANKAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA INTERNASIONAL Tbk (AUTO 2000) GATOT SUBROTO MEDAN

Salah satu kunci keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah melalui bauran pemasaran. PT Astra Internasional Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan merupakan salah satu perusahaan yang menggunakan bauran pemasaran sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan hal tersebut di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk Memepertahankan Pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana pengaruh Bauran Pemasaran sebagai strategi untuk mempertahankan Pelanggan pada PT. Astra Internasional Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkannya di pasar sasaran. Perusahaan merancang bauran pemasaran terintegrasi yang terdiri dari product, price, dan promotion. Product adalah kombinasi barang dan jasa yang

ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran. Price adalah jumlah uang yang

harus dibayarkan untuk memperoleh produk. Promotion adalah aktivitas yang

menyampaikan manfaat produk dan membujuk pelanggan untuk membelinya. Menggunakan bauran pemasaran dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan merupakan salah satu strategi pemasaran. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik Pengumpulan data yang digunakan adalah daftar pertanyaan dan studi dokumentasi dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 73 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling dan purposive sampling. Data di proses dengan menggunakan SPSS Versi 15,0 for windows.

Hasil penelitian berdasarkan analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel product, price dan promotion berpengaruh secara positif dan signifikan namun untuk variabel mendapatkan pelanggan baru berpengaruh secara positif dan tidak siginifikan strategi mempertahankan pelanggan pada PT. Astra Internasional (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

ABSTRACT

MARKETING MIX AS A STRATEGY FOR KEEPING CUSTOMERS IN. ASTRA INTERNATIONAL Tbk (AUTO 2000) GATOT SUBROTO MEDAN

One key to success in the relationship between the company and its customers is through the marketing mix. PT Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan is one of the companies using the marketing mix as a strategy to retain customers. Based on the above researchers interested in conducting research with the title "Marketing Mix as a strategy to maintain the Customer at PT Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan". Purpose of this study was to determine the extent of the influence of the Marketing Mix as a strategy to retain customers at PT. Astra International Tbk (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

Marketing mix is a collection of controllable tactical marketing tools that are combined companies to generate the desired response in the target market. Company to design an integrated marketing mix consists of product, price, and promotion. Product is a combination of goods and services offered to the company's target market. Price is the amount of money to be paid to acquire the product. Promotion is an activity that conveys the benefits of the product and entice customers to buy it. Using the marketing mix to increase sales growth is one of the marketing strategy. The marketing strategy is the marketing logic in which the company hopes to create customer value and achieve a profitable relationship.

The data used in this study is the primary data and secondary data. Data collection techniques used were questionnaires and documentation studies using multiple linear regression. The population in this study were as many as 73 respondents as the study sample, the sampling technique is incidental sampling and purposive sampling. Data on the process of using SPSS version 15.0 for windo ws.

The study is based on multiple linear regression analysis showed that the variables product, price and promotion in a positive and significant influence but to a variable gain new customers in a positive effect and no significant strategy of keeping customers on the PT. Astra International (AUTO 2000) Gatot Subroto Medan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada dasarnya perusahaan didirikan adalah untuk menggabungkan semua potensi efektif yang ada untuk mencapai tujuan tertentu, tidak peduli bagaimana bentuk struktur organisasi maupun wujud dari output perusahaan tersebut. Namun, pada prinsipnya semua perusahaan baik yang bergerak di sektor pelayanan jasa maupun yang menghasilkan produk mempunyai tujuan tertentu. Umumnya tujuan itu adalah memperoleh sejumlah laba pada periode tertentu, memakmurkan stock holder dengan peningkatan deviden, dan mempertahankan eksistensi perusahaan yang semakin berkembang dari waktu ke waktu .

Tujuan-tujuan di atas dapat tercapai dengan baik jika produk yang dihasilkan oleh sebuah perusahaan dapat diterima oleh konsumen yang aktif dan mendapat apresiasi yang positif dari konsumen potensial. Konsumsi yang aktif dan kontiniu oleh pasar, adalah merupakan urat nadi bagi kelangsungan hidup perusahaan sekaligus hasil dari penerapan strategi pemasaran yang tepat dan terkendali.

Salah satu faktor yang mempengaruhi tercapainya tujuan perusahaan adalah pemasaran yang tepat. Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 6) Pemasaran merupakan proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap

Meskipun beberapa perusahaan mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi yang ditempuhnya dapat berbeda-beda. Pada pokoknya, strategi ini ditempuh berdasarkan suatu tujuan. Dalam pemasaran, strategi yang ditempuh oleh perusahaan dapat terdiri atas 3 (tiga) tahap, yaitu memilih konsumen yang dituju, mengidentifikasikan keinginan mereka, dan menentukan marketing mix.

Rencana strategis menentukan keseluruhan misi dan tujuan perusahaan. Menggunakan bauran pemasaran dalam meningkatkan pertumbuhan penjualan

merupakan salah satu strategi pemasaran. “Strategi pemasaran (marketing

strategy) adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan” (Kotler dan Armstrong, 2008 : 58). Menurut Evan dan Berman (dalam Ginting, 2011 : 10) strategi pemasaran adalah “ merangkum cara-cara dimana bauran pemasaran disyukuri untuk menarik dan memuaskan pasar sasaran dan sekaligus mewujudkan tujuan perusahaan. Perusahaan memutuskan pelanggan mana yang akan dilayaninya dan bagaimana cara perusahaan melayaninya. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan adalah sebuah perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Keberhasilan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan tidak lepas dari peran bauran pemasaran. Dengan peran bauran pemasaran, maka perusahaan akan mampu menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Semakin dekat dan baiknya hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan akan mempermudah perusahaan dalam

meningkatkan keberhasilan pemasarannya dan juga mempertahankan para pelanggannya.

Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi, dan sosial budaya sebagai akibat dari arus perubahan global yang mendorong transformasi pada seluruh aspek perilaku konsumen dan pemenuhan kebutuhannya yang terus berkembang, dewasa ini globalisasi telah membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis, yang menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan. Di Indonesia banyak perusahaan manufaktur dan jasa memasuki lingkungan kompetitif dengan menggunakan bauran pemasaran dalam memasarkan produknya.

Salah satu kunci keberhasilan dalam hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan adalah melalui bauran pemasaran. “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran” (Kotler dan Armstrong, 2008 : 62). Dari fenomena tersebut sebagai konsekuensinya, pihak perusahaan harus senantiasa memahami perilaku konsumen secara keseluruhan agar dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya dan dapat merumuskan strategi pemasarannya dengan cepat dan tepat. Dipandu oleh strategi pemasaran, perusahaan merancang bauran pemasaran terintegrasi yang terdiri dari beberapa faktor di bawah kendalinya yaitu produk (product), harga (price), tempat (place),

Oleh karena bisnis otomotif merupakan perusahaan yang menghasilkan produk yang harus dipasarkan kepada konsumen, maka dalam memilih sebuah bisnis otomotif, konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor bauran

pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 62), Product ialah

“kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran”. Price adalah “jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk”. Place adalah kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi

pelanggan sasaran. Promotion adalah aktivitas yang menyampaikan manfaat

produk dan membujuk pelanggan membelinya. Bauran pemasaran 4P di atas merupakan teori yang dikemukakan oleh pendapat ahli. Dalam prakteknya di lapangan bauran pemasaran 4P ini dilakukan dengan berbagai strategi.

Dari uraian di atas, dapat digarisbawahi pentingnya bauran pemasaran 4P sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan. Berdasarkan pemikiran inilah maka perusahaan yang mengandalkan penjualannya dan mempertahankan pelanggan melalui bauran pemasaran harus benar-benar memperhatikan hal-hal yang mempengaruhinya. PT. Toyota Astra Motor adalah salah satu perusahaan otomotif yang mengandalkan penjualan melalui bauran pemasaran. Toyota kembali memperoleh apresiasi terbaik di bidang marketing pada awal 2012 ini. Tiga merek produk Toyota yaitu, Yaris, Kijang Innova, serta Avanza berhasil meraih predikat Top Brand, sebuah penghargaan yang diberikan oleh Frontier

Consulting Group bekerjasama dengan majalah Marketing kepada brand-brand

yang sudah mendapatkan kepercayan masyarakat sejak lama. Peringkat Toyota tahun ini adalah yang tertinggi dalam 3 (tiga) tahun terakhir.

Kualitas produk yang diberikan Toyota penampilannya lebih update sehingga cocok untuk dibawa ke semua tempat dan performa yang tanggung dari mesin 1NZ-FE. Dan juga Toyota memproduksi mobil yang lebih tinggi mutunya, yang pada akhirnya menghasilkan banyak kepuasan pelanggan. Strategi harga yang digunakan Toyota adalah penetrasi harga yaitu harga yang digunakan lebih rendah dibandingkan harga pesaing, persaingan harga yaitu menetapkan harga dibandingkan harga pesaing lebih mahal, dan produk line harga yaitu harga produk yang berbeda dalam rentang produk sama pada titik harga yang berbeda. Harga yang diberikan Toyota kepada konsumen juga tergolong murah bila dibandingkan dengan harga dari produk lain. Walaupun harga yang diberikan murah, bukan berarti kualitas ataupun mutu yang diberikan juga rendah, melainkan mutu yang diberikan lebih tinggi sehingga dapat menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi pula. Sebuah strategi promosi Toyota terdiri dari periklanan, public relation, promosi penjualan, personal menjual, dan direct mail. Toyota juga memberikan kenyamanan bagi pelanggannya yang dapat dilihat dari tempat perusahaan Toyota berdiri.

Toyota senantiasa serius dalam meningkatkan layanannya bagi pelanggan, namun tentu saja, keberhasilan ini terutama diraih berkat dukungan pelanggan setia Toyota. Bukan hal yang mudah untuk terus mempertahankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan varian produk dan layanan terlengkap, serta

dalam mempertahankan pelanggannya. Oleh karena itu, Toyota harus mampu melakukan berbagai strategi untuk mempertahankan pelanggannya, karena kunci keberhasilan Toyota terletak pada dukungan pelanggan setia Toyota.

Berdasarkan uraian dan penjelasan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Bauran Pemasaran sebagai Strategi untuk Mempertahankan Pelanggan pada PT. Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka peneliti merumuskan masalah sebagai berikut:

Apakah bauran pemasaran berpengaruh secara positif dan signifikan sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

Mengetahui dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi: a. Bagi Peneliti

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi peneliti untuk melihat dan memahami penerapan teori-teori dan literatur yang peneliti peroleh di

bangku perkuliahan, dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan. Dengan demikian akan menambah pemahaman penulisan dalam bidang manajemen, khususnya dibidang pemasaran. b. Bagi Pihak Lain

Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta dapat menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran pada umumnya dan bauran pemasaran khususnya.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Sebagai bahan referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Kebanyakan orang beranggapan bahwa pemasaran hanyalah menjual dan mengiklankan. Sesungguhnya penjualan dan iklan hanyalah puncak dari pemasaran. Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan, tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan, mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nialai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mepromosikan produk dan jasa itu secara efektif, maka produk dan jasa itu akan mudah untuk dijual. Drucker (dalam Kotler dan Armstrong, 2008 : 6) ”tujuan pemasaran adalah membuat penjualan tidak diperlukan lagi”. Penjualan dan iklan hanyalah bagian dari bauran pemasaran yang lebih besar seperangkat sarana pemasaran yang bekerjasama untuk memuaskan kebutuhan pelanggan dan menciptakan hubungan dengan pelanggan.

Disebagian besar masyarakat, pemasaran sering diartikan sebagai proses penjualan barang dan jasa, tetapi apabila dilihat lebih mendalam pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas daripada pengertian tersebut. Didefenisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis

yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Berikut ini adalah pendapat ahli tentang pengertian pamasaran yaitu:

Pemasaran (marketing) menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 6) yaitu

“sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya”.

Pemasaran, menurut Daryanto (2011 : 1) adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”.

Pemasaran, menurut Tjiptono (2008 : 5) adalah “fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal”. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peranan penting dalam pengembangan strategi.

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Defenisi pemasaran yang dikemukakan oleh ahli tersebut dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan suatu system dari kegiatan bisnis yang saling berhubungan dan ditujukan untuk merencanakan, mendistribusikan dan

mempromosikan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

2.2 Pergeseran Paradigma Pemasaran

Paradigma adalah bagaimana memandang dunia, paradigma menjelaskan kepada kita tentang dunia dan dapat membantu untuk memprediksikan perilakunya. Pergeseran paradigma dalam pemasaran tidak selalu menimbulkan perubahan pada definisi pemasaran yang ada sekarang.

Ditinjau dari aspek manajerial dalam pergeseran paradigma pemasaran menunjukkan suatu proses atau sebagai proses pengambilan keputusan manajemen yang mencakup analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dibidang pemasaran. Pengambilan keputusan manajemen lebih memfokuskan kepada empat aspek tersebut.

Sedangkan tinjauan dari aspek perilaku konsumen dalam pergeseran paradigma pemasaran menunjukan bahwa semua keputusan konsumen atau pelanggan dijadikan dasar untuk pengambilan keputusan. Aspek-aspek yang berkaitan dengan keputusan konsumen dari sudut pandang konsumen, seperti kepuasan dan antusiasme juga tercakup didalamnya.

Bagi pemasar, janji untuk memberikan kepuasan pelanggan melalui bauran pemasarannya dapat menimbulkan akibat terpenuhinya tujuan laba jangka panjang meskipun kadang-kadang mengorbankan laba jangka pendek. Kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 2008 : 24). Kepuasan pelanggan merupakan darah

kehidupan perusahaan yang harus mengalir terus menerus, karena memberikan beberapa manfaat sebagai berikut:

a. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang,

c. Membentuk rekomendasi dari mulut kemulut yang menguntungkan perusahaan, d. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan,

e. Membangun reputasi perusahaan di mata pelanggan, f. Meningkatkan laba.

2.3 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran (Kotler dan Armstrong, 2008 : 62). Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran merupakan inti dari suatu system pemasaran. Analisis terhadap bauran pemasaran sangat penting untuk dapat menyesuaikan keinginan pasar dengan produk yang akan dijual. Berbagai kemungkinan ini dapat dikelompokkan menjadi empat kelompok variabel yang disebut 4P yaitu produk (product), harga (price), tempat/distribusi (place), dan promosi (promotion).

Berdasarkan defenisi di atas dapat ditarik sebuah kesimpulan bahwa

bauran pemasaran (marketing mix) yang terdiri dari empat kelompok variabel

bidang-bidang keputusan strategi dalam keempat variabel bauran pemasaran dapat dilihat dalam Gambar 2.1 berikut:

Produk Harga

Ragam Daftar Harga

Kualitas Diskon

Desain Potongan Harga

Fitur PeriodePembayaran

Nama Merek Persyaratan Kredit

Kemasan Layanan

Promosi Tempat

Iklan Saluran

Penjualan Pribadi Cakupan

Promosi Penjualan Pemilahan

Hubungan Masyarakat Lokasi

Persediaan Transportasi Logistik Sumber: Kotler (2008 : 62)

Gambar 2.1

Empat P Bauran Pemasaran

Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan menghantarkan nilai bagi konsumen. Bauran pemasaran merupakan sarana taktis p erusahaan untuk menentukan positioning yang kuat dalam pasar sasaran.

2.3.1 Produk (Product)

Produk merupakan alat bauran pemasaran yang paling mendasar yang terdiri dari keanekaragaman produk, kualitas, desain, bentuk, merek, kemasan, pelayanan, jaminan dan pengembalian atau juga merupakan kebutuhan dan

Pelanggan sasaran Positioning yang diharapkan

keinginan pembeli. Produk merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk bukan hanya sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Produk menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 62) ialah “kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran”. Sedangkan menurut Tjiptono (2008 : 95) produk ialah “ segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan”.

Produk harus dipandang sebagai pemecah masalah jika mereka dibeli karena manfaat yang dihasilkannya, bukan karena produk itu semata. Produk meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam defenisi secara luas, produk meliputi objek secara fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan ide.

Secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bias ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Selain itu, produk dapat pula didefenisikan sebagai persepsi konsumen yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya.

2.3.1.1 Tingkat Produk

Menurut Tjiptono (2008 : 96), dalam merencanakan penawaran atau produk, pemasar perlu memahami lima tingkatan produk (lihat Gambar 2.2),

1. Produk utama/inti (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

2. Produk generik, yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk

yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi).

3. Produk harapan (expected product), yaitu produk formal yang ditawarkan

dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal (layak) diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

4. Produk pelengkap (augmented product), yaitu berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

5. Produk potensial, yaitu segala macam tambahan dan perubahan yangmungkin

dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.

LEVEL PRODUK KEBUTUHAN KONSUMEN

Sumber: Tjiptono (2008 : 97)

Gambar 2.2

Tingkat Tingkatan (Level) Produk

PRODUK UTAMA Manfaat

PRODUK GENERIK PRODUK HARAPAN PRODUK PELENGKAP PRODUK POTENSIAL

Fungsional Kelayakan Kepuasan Masa Depan

Oleh karena itu, sebuah produk lebih dari sekedar seperangkat sifat-sifat barang berwujud. Konsumen cenderung melihat produk sebagai rangkaian kompleks dari manfaat yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Ketika mengembangkan produk, pertama kali pemasar harus mengidentifikasi kebutuhan inti konsumen yang akan dipuaskan oleh produk tersebut. Kemudian, mereka harus merancang produk aktual dan menemukan cara untuk menambahnya untuk menciptakan serangkaian manfaat yang akan paling baik memuaskan konsumen. 2.3.1.2 Klasifikasi Produk

Menurut Daryanto (2011 : 50) klasifikasi produk terdiri atas:

1. Produk Konsumen

Adalah produk yang dibeli oleh konsumen akhir untuk konsumsi pribadi. Produk ini dibagi lagi ke dalam 4 (empat) kelompok yaitu:

a. Produk Sehari-hari (convenience products)

Produk sehari-hari adalah barang atau jasa yang biasa dibeli pelanggan dalam frekuensi tinggi, dalam waktu cepat dan untuk memperolehnya tidak membutuhkan upaya terlalu banyak. Karakteristik dari produk yang termasuk ke dalam kelompok ini adalah konsumen dengan mudah berganti merek karena masyarakat sering memperoleh informasi baru dari pelbagai media (radio, televisi, koran, dan lain-lain) dan harganya relatif murah. Produk ini meliputi:

1) Produk Kebutuhan Pokok adalah produk yang dibeli konsumen

2) Produk Impuls adalah produk yang dibeli dengan sedikit perencanaan atau usaha untuk mencari.

3) Produk Keadaan Darurat adalah produk yang dibeli ketika

konsumen membutuhkan.

b. Produk Belanjaan (shopping products)

Produk kelompok ini biasanya dibeli konsumen setelah mereka membandingkan, baik harga, kualitas maupun spesifikasi lainnya dari pedagang lainnya. Karakteristiknya antara lain, adalah pembeli sangat

mempertimbangkan penampilan fisik produk (physical attributes),

pelayanan purna jual (after sales services), harga (price), gaya (style) dan tempat penjualan. Produk ini meliputi:

1) Produk Homogen adalah produk yang mempunyai mutu sama,

tetapi harganya cukup berbeda.

2) Produk Heterogen adalah produk yang mana konsumen

memandang sifat produk lebih penting daripada harga. c. Produk Khusus (speciality products)

Adalah kelompok produk yang memiliki karakteristik istimewa atau unik sehingga pelanggan mau membayarnya dengan harga tinggi dan rela mengorbankan waktu dan tenaga untuk memperolehnya.

d. Produk yang tidak dicari (unsought products)

Kelompok produk adalah produk yang keberadaannya dan juga kemanfaatannya tidak banyak diketahui oleh konsumen. Konsumen biasanya tidak pernah menyadari bahwa mereka memerlukannya. Oleh

karena itu, tidak banyak yang berpikir untuk membeli produk kelompok ini.

3 Produk Industri

Adalah produk yang dibeli oleh individu/organisasi untuk diproses lebih lanjut atau dipergunakan dalam melakukan bisnis. Produk Industri ini meliputi:

a. Bahan dan Suku Cadang (material and parts)

Produk industri yang sepenuhnya masuk ke dalam produk yang dibuat pabrik, termasuk bahan baku serta material dan suku cadang yang ikut dalam proses manufaktur.

b. Barang Modal (capital items)

Produk industri yang sebagian masuk ke dalam produk jadi, termasuk barang yang dibangun dan peralatan tambahan.

c. Perlengkapan dan Jasa (supplies and services)

Produk industri yang sama sekali tidak masuk ke dalam produk akhir. 2.3.2 Harga (Price)

2.3.2.1 Pengertian Harga

Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. “Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

promosi) menyebabkan timbulnya biaya/pengeluaran” (Tjiptono, 2008 : 151). Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 63) “harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk”.

Disamping itu harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat. Harga bias diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, gaji, upah, honorarium, SPP, dan sebagainya. Dari sudut pandang pemasaran, harga adalah satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Sementara itu, dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indicator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa.

Jumlah uang yang dibayar pelanggan untuk produk tertentu atau juga dapat dikatakan merupakan biaya pembeli, harga harus sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan. Tujuan perusahaan melalui penetapan harga memiliki enam tujuan yaitu:

1. Bertahan hidup

2. Maksimalisasi laba jangka pendek

3. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek

4. Pertumbuhan penjualan maksimum

5. Menyaring pasar secara maksimum

Keenam tujuan dari perusahaan tersebut dapat dicapai melalui strategi penetapan harga. Harga terdiri dari komponen-komponen daftar harga, diskon, potongan, syarat kredit dan jangka waktu pembayaran.

2.3.2.2 Orientasi Penetapan Harga

Perusahaan menetapkan suatu harga memiliki tiga maksud yaitu: 1. Berorientasi pada laba

a. Untuk mencapai target laba investasi laba penjualan bersih

b. Untuk memaksimalkan laba

2. Berorientasi pada penjualan

a. Untuk meningkatkan penjualan

b. Untuk mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar dan

penjualan

3. Berorientasi pada status quo

a. Untuk menstabilkan laba

b. Untuk menangkal persaingan

2.3.2.3 Tujuan Penetapan Harga

Tujuan dari ditetapkannya harga adalah:

1. Profit maximalization pricing (maksimalisasi keuntungan), yaitu untuk mencapai maksimalisasi keuntungan.

2. Market share pricing (penetapan harga untuk merebut pangsa pasar). Dengan harga yang rendah, maka pasar akan dikuasai, syaratnya:

b. Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik c. Harga turun, pesaing sedikit

3. Market skimming pricing

Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun kemudian harga tersebut akan turun (memerah pasar), syaratnya:

a. Pembeli cukup

b. Perubahan biaya distribusi lebih kecil dari perubahan pendapatan c. Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing

d. Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior

4. Current Revenue pricing (penetapan laba untuk pendapatan maksimal) Penetapan harga yang tinggi untuk memperoleh Revenue yang cukup agar uang kas cepat kembali.

5. Target profit pricing (penetapan harga untuk sasaran) Harga berdasarkan target penjualan dalam periode tertentu. 6. Promotional pricing (penetapan harga untuk promosi)

Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk mendorong penjualan produk-produk lain. Ada dua macam yaitu:

a. Loss Leader Pricing, penetapan harga untuk suatu produk agar pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.

b. Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu produk guna meningkatkan image tentang kualitas.

2.3.2.4 Metode Penetapan Harga

1. Cost Oriented Pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar. Terdiri dari:

a. Mark up pricing dan cost plus pricing cara penetapan harga yang sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba yang

diharapkan. Mark up pricing digunakan dikalangan pedagang

pengecer sedangkan cost plus pricing digunakan oleh manufaktur. b. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target

rate of return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang diharapkan pada volume penjualan yang diperkirakan. Ini ditetapkan dalam jangka panjang. Kelemahan metode ini (target pricing) adalah tidak memperhitungkan permintaan, yang dapat menunjukkan beberapa unit dapat dijual pada masing-masing tingkat harga.

2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan konsumen. Terdiri dari: a. Preceived value pricing yaitu beberapa nilai produk dalam pandangan

b. Demand differential pricing atau price discrimination, yaitu penetapan harga jual produk dengan dua macam harga atau lebih.

3. Competetion Oriented pricing, menetapkan harga jual yang berorientasi pada pesaing. Terdiri dari:

a. Going rate pricing, suatu penetapan harga dimana perusahaan berusaha menetapkan harga setingkat dengan rata-rata.

b. Sealed bid pricing, yaitu suatu penetapan harga didasarkan pada tawaran yang diajukan oleh pesaing.

2.3.2.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Harga

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga meliputi:

1. Demand for the product, perusahaan perlu memperkirakan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk.

2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan.

3. Competitive reactions, yaitu reaksi dari pesaing

4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah.

5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promosi, dan saluran distribusi).

6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk

7. Product Line Pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan.

8. Berhubungan dengan permintaan:

a. Cross elasticity positp (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi atau pengganti.

b. Cross elasticity negatip (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau berhubungan satu sama lain.

c. Cross elasticity Nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan.

9. Berhubungan dengan biaya: penetapan harga dimana kedua macam

produk mempunyai hubungan dalam biaya.

10. Mengadakan penyesuaian harga:

a. Penurunan harga, dengan alasan kelebihan kapasitas, kemerosotan

pangsa pasar, dan gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah.

b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan inflasi biaya yang

terus-terusan di bidang ekonomi, dan permintaan yang berlebihan. 2.3.3 Promosi (Promotion)

Promosi adalah alat bauran pemasaran keempat merupakan komunikasi yang meliputi kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan

satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 219) “promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Berdasarkan pengertian ini maka promosi merupakan aktifitas komunikasi yang berasal dari informasi yang tepat.

Informasi yang tepat merupakan rujukan bagi suatu keberhasilan komunikasi, seorang pemasar akan berhasil dalam komunikasinya jika mampu memberikan informasi yang benar, dengan demikian maka informasi merupakan investasi yang disampaikan dalam komunikasi dengan bahasa yang dimengerti.

Berdasarkan uraian tersebut maka promosi memiliki ciri yaitu: 1. Promosi sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi produk

2. Sebagai alat untuk menghimbau pembeli

3. Sebagai alat untuk meneruskan informasi dalam proses pengambilan

keputusan pembeli. 2.3.3.1Tujuan Promosi

Tujuan utama dari promosi menurut Tjiptono (2008 : 221) adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasarannya. Secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru,

b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk,

c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar,

d. Menjelaskan cara kerja suatu produk,

e. Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, f. Meluruskan kesan yang keliru,

g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli,

h. Membangun citra perusahaan

2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk:

a. Membentuk pilihan merek,

b. Mengalihkan pilihan ke merek tertentu,

c. Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk, d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga,

e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman)

3. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas:

a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan

dalam waktu dekat,

b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk

perusahaan,

c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan,

d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan 2.3.3.2Alat-alat Promosi

Meskipun secara umum bentuk-bentuk promosi memiliki fungsi yang sama, tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat dibedakan berdasarkan tuggas-tugas khususnya. Beberapa tugas khusus itu adalah:

1. Personal selling 2. Mass selling 3. Promosi penjualan 4. Public relation 5. Direct marketing

Masing-masing tugas khusus tersebut dapat diterapkan dengan memanfaatkan berbagai alat yang tersaji dalam Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Alat-alat Promosi

IKLAN PROMOSI

PENJUALAN PUBLIC RELATION PERSONAL SELLING DIRECT MARKETING a. Iklan cetak

dan siaran b. Packaging -outer c. Packaging -inserts d. Film

e. Brosur dan

buklet f. Poster dan

selebaran g. Direktori h. Cetak ulang iklan i. Billboard j. Display signs k. Point-of-purchase displays l. Bahan audiovisua a. Kontes b. Premium dan hadiah c. Produk sampel d. Pasar malam e. Pameran f. Demonstras i g. Pemberian kupon h. Potongan rabat i. Trading stamps j. Hadiah bagi langganan k. Coba gratis

l. Jaminan

produk

a. kotak pers b. pidato c. seminar d. laporan tahunan e. donasi f. sponsor g. publikasi h. hubungan masyarak a i. lobbying j. media identitas k. majalah perusahaa n l. peringata n peristiwa tertentu m. berita a. presentas i penjuala n b. pertemua n penjuala n c. program insentif d. contoh e. pasar malam dan pameran dagang a. katalog b. surat c. telemarketin g d. electronic shopping e. kiosk shopping f. Tv direct

response marketing g. Radio, magazine, newspaper direct response marketing

l

m. Simbol

dan logo

m. Promosi

silang n. diskon

n. aktivitas layanan masyarak a

Sumber: Tjiptono (2008 : 223)

2.4 Strategi Mempertahankan Pelanggan

Strategi adalah suatu rencana yang diutamakan untuk mencapai tujuan. Beberapa perusahaan mungkin mempunyai tujuan yang sama, tetapi strategi yang dipakai untuk mencapai tujuan tersebut dapat berbeda. Jadi, strategi dibuat berdasarkan suatu tujuan. Strategi pemasaran yang berhasil umumnya ditentukan dari satu atau beberapa variabel marketing mix-nya. Jadi perusahaan dapat mengembangkan atau mengkombinasikan variabel tersebut ke dalam suatu rencana strategis yang menyeluruh.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan adalah sebuah perusahaan yang memfokuskan pada pengembangan pelanggan dalam merancang strategi pemasaran dan menyerahkan nilai superior kepada pelanggan sasarannya. Bukanlah hal yang mudah untuk mempertahankan pelanggan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mempertahankan pelanggan, (Daryanto, 2011 : 11) yaitu:

1. Biaya kehilangan pelanggan

Empat tahap untuk menganalisis biaya kehilangan pelanggan:

a. Perusahaan perlu menetapkan dan mengukur tingkat bertahannya

b. Perusahaan harus membedakan berbagai penyebab hilangnya pelanggan dan menentukan penyebab mana yang bias dikelola dengan baik

c. Perusahaan harus memperkirakan kehilangan keuntungan dari

pelanaggan yang hilang

d. Perusahaan perlu menghitung berapa biaya untuk mengurangi tingkat

kehilangan pelanggan

2. Perlunya mempertahankan pelanggan

a. Karena biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal

3. Cara mempertahankan pelanggan

a. Menyulitkan pembeli untuk berganti pemasok

b. Memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai bauran pemasaran telah lama menjadi perhatian bagi para peneliti di bidang ilmu pemasaran. Ada beberapa peneliti terdahulu yaitu peneliti Firmansyah (2004) dengan judul: “Peranan Marketing Mix dalam Meningkatkan Volume Penjualan pada PT Bostinco Cabang Medan”.

Marketing Mix pada penelitian ini terbukti secara signifikan berpengaruh positif terhadap volume penjualan. Peranan marketing mix ini menggambarkan bagaimana peranan dari marketing mix yang berhubungan dalam meningkatkan volume penjualan. Dengan variabel independen yaitu Produk (X1), Price (X2),

Place (X3), dan Promotion (X4). Dan terdiri dari variabel dependen yaitu volume

Peneliti selanjutnya adalah Sukotjo (2010) dengan judul: “Analisa Marketing Mix-7P (Produk, Price, Promotion, Place, Partisipant, Process dan Physical Evidence) terhadap Keputusan Pembelian Produk Klinik Kecantikan Teta di Surabaya”.

Marketing Mix-7P pada penelitian ini terbukti terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan secara parsial terhadap pengambilan keputusan pembelian produk. Marketing mix-7P ini menggambarkan bagaimana analisa dari marketing mix-7P yang berhubungan terhadap keputusan pembelian produk. Dengan variabel independen yaitu marketing mix 7P (X) dan variabel dependen yaitu keputusan pembelian produk (Y).

2.6 Kerangka Konseptual

Produk menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 62) ialah “kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran”. “Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatanbagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, tempat, dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya/pengeluaran” (Tjiptono, 2008 : 151). Menurut Kotler dan Armstrong (2008 : 219) “promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran. Yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Produk yang ditawarkan perusahaan kepada pasar sasaran diberikan dalam berbagai kombinasi guna untuk mempertahankan pelanggan, agar pelanggan merasakan pembaharuan yang terus-menerus sehingga pelanggan tidak merasa bosan dan pindah ke produk lain. Begitu juga dengan harga, karena memberikan pemasukan bagi perusahaan, maka perusahaan harus berupaya untuk menawarkan harga yang tepat bagi pasar sasaran. Promosi juga merupakan suatu strategi untuk mempertahankan pelanggan karena dapat membujuk/mempengaruhi pasar sasaran atas produk yang ditawarkannya agar berusaha untuk menerima dan membeli.

Berdasarkan teori pada tinjauan pustaka sebagaimana telah diuraikan, dapat disusun suatu kerangka konseptual untuk melihat pengaruh bauran pemasaran sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan.

Dengan demikian kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Sumber: Kotler ( 2008) diolah peneliti Gambar 2.3

Variabel Bauran Pemasaran

2.7 Hipotesis Penelitian

Strategi Mempertahankan

Pelanggan (Y) Promotion (X3)

Price (X2)

Hipotesis merupakan jawaban yang sifatnya sementara atas rumusan masalah, yang kebenarannya akan diuji kembali dalam pengujian hipotesis (Sugiyono, 2004 : 306). Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka hipotesis

penelitian ini adalah: “Bauran Pemasaran berpengaruh secara positif dan

signifikan sebagai strategi untuk mempertahankan pelanggan pada PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan”.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian menurut tingkat eksplanasi (penjelasan), penelitian ini dapat dikaji menurut tingkatnya yang didasarkan kepada tujuan dan objeknya, (Rahmayanty, 2010:188). Pada tingkat eksplanasi penelitian ini termasuk ke dalam penelitian asosiatif, yakni penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih untuk melihat pengaruh, yaitu atas variabel product (X1), price (X2),

promotion (X3) berpengaruh terhadap strategi untuk mempertahankan pelanggan

(Y), Rahmayanty (2010:188).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) yang berlokasi di Jl. Gatot Subroto Medan-Sumatera Utara, sedangkan waktu penelitian dilakukan dari bulan November 2011 sampai Mei 2012.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh bauran pemasaran terhadap strategi untuk mempertahankan pelanggan. Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independen (X) terdiri atas product (X1), price (X2), promotion

(X3).

3.4 Defenisi Operasional Variabel

Penguraian defenisi operasional varibel-variabel yang akan diteliti merupakan suatu cara untuk mempermudah pengukuran variabel penelitian. Selain itu juga memberi batasan-batasan pada objek yang akan diteliti:

1. Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel terikat baik

secara positif atau negatif. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah:

a. product (X1) adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non

fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.

b. price (X2) adalah jumlah uang yang diperlukan untuk memperoleh

beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. c. promotion (X3) adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli

yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut.

2. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah strategi untuk mempertahankan pelanggan (Y). Strategi untuk mempertahankan pelanggan merupakan langkah yang ditempuh perusahaan agar tidak mengalami kehilangan pelanggan dan dapat menarik pelanggan baru.

Operasionalisasi variabel penelitian yang digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

VARIABEL

DEFENISI OPERASIONAL

VARIABEL

INDIKATOR SKALA

PENGUKURAN Product

(X1)

Sesuatu yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya

a. Variasi produk b. Kualitas c. Desain

d. Nama merk

e. Ukuran

f. Garansi

Likert

Price (X2)

Suatu strategi yang dilakukan

perusahaan untuk menyaingi harga pesaing

a. Harga dasar b. Potongan harga c. Pembayaran d. Syarat penjualan

kredit

Likert

Promotion (X3)

Aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/me mbujuk, dan mengingatkan pasar

a. Media promosi

b. Promosi yang

menarik c. Membujuk d. kreatifitas Likert Strategi Mempertahankan Pelanggan (Y) Langkah yang ditempuh perusahaan agar tidak mengalami kehilangan pelanggan a. Memberikan kepuasan pelanggan yang tingi b. Menyediakan variasi produk yang beragam c. Menggunakan strategi harga yang tepat d. Menggunakan promosi yang tepat Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala Likert. Skala Likert merupakan metode pengukuran sikap dengan menyatakan setuju atau ketidak setujuannya terhadap suatu objek, objek atau kejadian tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002 : 54). Sekaran (2006 : 31) menyatakan bahwa skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik. Variabel-variabel tersebut di ukur dengan menggunakan skala Likert dimana setiap jawaban akan diberi skor.

Tabel 3.2

Instrumen Skala Likert

No Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Sugiyono (2004 : 86)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang akan diberi skor (nilai) tertentu (1,2,3,4 dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala Likert.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin diteliti (Sekaran, 2006 : 121). Populasi dalam penelitian (N) ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian pada bulan November 2011 sampai dengan Mei 2012 di PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan yaitu berjumlah 265 orang.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili populasi penelitian (Kuncoro, 2003 : 107).

Menurut Slovin (dalam Umar, 2003 : 120), untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang ada dapat digunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan: n= jumlah sampel N= jumlah populasi e= taraf kesalahan

populasi (N) adalah sebanyak 265 orang, taraf kesalahan (e) sebesar 10% maka besarnya pengambilan sampel (n) adalah sebagai berikut:

N= 73 orang

Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 73 orang. Penarikan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling yakni teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dengan keyakinan peneliti bahwa sampel yang diambil sudah cukup. Yaitu siapa saja yang melakukan pembelian pada PT Astra Internasional Tbk. (Auto 2000) Gatot Subroto Medan.

Kriteria yang digunakan peneliti untuk menentukan cocok atau tidaknya orang tersebut menjadi sumber data yaitu pelanggan yang pernah melakukan pembelian pada PT. Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan. 3.7 Sumber Data

Sumber data yang dikumpulkan untuk mendukung variabel yang diteliti adalah:

3.7.1 Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan kuesioner terhadap responden yang terpilih.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet, dan literatur yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.

a. Daftar Pertanyaan (Questionare)

Memberikan daftar pertanyaan kepada sampel yang dijadikan responden.

b. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan dan mempelajari informasi yang bersumber dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

Penelitian ini mempunyai beberapa pengujian antara lain: 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas dan reliabilitas pertanyaan dilakukan untuk mengetahui hasil penelitian yang valid dan realiabel, maka diperlukan instrument yang valid dan reliabel. Isntrumen yang berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Sedangkan instrument yang reliabel adalah instrument yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan data yang sama. Uji validitas dan realibilitas dilakukan di PT. Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan dengan sampel 30 orang diluar sampel. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS Versi 16.0.

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap pengaruh yang positif dari variabel bebas terhadap variabel terkait. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

HO : b1, b2, b3 = 0

Arti secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa product, price, dan promotion, terhadap strategi untuk mempertahankan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2, b3 # 0

Artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variabel bebas (X1, X2, X3) yaitu berupa product, price, dan promotion, terhadap strategi untuk mempertahankan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi softaware SPSS 16.0 for Windows . Selanjutnya nilai F hitung akan dibandingkan dengan F table dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k), (k-1)

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika F hitung < F tabel pada CI = 95 % Ha diterima jika F hitung > F tabel pada CI = 95% 3. Uji Signifikansi Pasial (Uji –t)

Uji signifikansi parsial (Uji-t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

Ho : bi = 0

dan promotion, terhadap strategi untuk mempertahankan pelanggan sebagai variabel terikat (Y).

Nilai T hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 16.0 for Windows . Nilai T hitung selanjutnya akan dibandingkan dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n-k).

Kriteria pengambilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95 % Ha diterima jika t hitung > t tabel pada CI = 95% 4. Koefisien Determinasi (R2).

Pengujian koefisien determinasi (R2) akan menunjukkan besarnya

kontribusi sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik turunnya variabel terikat. Koefiesien determinasi berkisar antara nol sampai dengan 1(0 < R2 < 1). Hal ini berarti bila R2 = 0 menunjukkan tidak adanya

pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat, dan bila R2

mendekati 1 menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

3.10 Teknik Analisis Data

Metode yang digunakan penulis dalam penelitian untuk analisis data adalah:

a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan mengklasifikasikan data sehingga dapat

diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai masalah yang dihadapi. Data diperoleh dari data primer berupa questioner yang telah diisi oleh sejumlah responden.

b. Metode Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Agar hasil yang diperoleh lebih terarah, maka penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 16.0

Metode Regresi Berganda yang digunakan adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

keterangan:

Y = Skor dimensi strategi mempertahankan

pelanggan

a = Konstanta

b1, b2,b3,b4 = Koefisien regresi

X1 = Skor dimensi Product

X2 = Skor dimensi Price

X3 = Skor dimensi Promotion

3.11 Uji Asumsi Klasik

3.11.1 Pengujian Normalitas dan Uji Kolmogorov Smirnov

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual penulis.

Uji Kolmogorov Smirnov dilakukan untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat data residual apakah berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008:59).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nila Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal

2. Jika nila Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan

distribusi normal

3.11.2 Pengujian Heterokedastisitas

Heterokedastisitas terjadi karena perubahan situasi yang tidak digambarkan dalam speisifikasi model regresi. Dengan kata lain, heterokedastisitas terjadi jika residual tidak memiliki varians yang konstan. Pemeriksaan terhadap gejala heterokedastisitas adalah dengan melihat pola diagram pencar yaitu grafik yang merupakan diagram pencar residual, yaitu selisih antara nila Y prediksi dan Y observasi.

a. Model Grafik

1. Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang

teratur maka regresi mengalami gangguan heterokedastisitas.

2. Jika diagram pencar yang ada tidak membentuk pola-pola tertentu

yang teratur maka regresi tidak mengalami gangguan heterokedastisitas.

b. Model Glejser

Menentukan kriteria keputusan :

1. Jika nilai signifikan > 0,05, maka tidak mengalami gangguann

heterokedstisitas.

2. Jika nilai signifikan < 0,05, maka mengalami gangguann

heterokedstisitas

3.11.3 Pengujian Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen.

Pedoman suatu model regresi yaitu bebas multikolinieritas adalah dengan

melihat variance inflation factor (VIF) > 5 maka variabel ada masalah

multikolinieritas, dan jika VIF < maka tidak ada masalah multikolinieritas. Jika tolerance < 0,1 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika tolerance > 0,1 maka variabel tidak ada masalah multikolinieritas.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat Toyota

Berangkat dari industri tekstil, Toyota menancapkan diri sebagai salah satu pabrikan otomotif yang cukup terkemuka di seluruh dunia. Merek yang memproduksi 1 mobil tiap 6 detik ini ternyata menggunakan penamaan Toyota lebih karena penyebutannya lebih enak daripada memakai nama keluarga pendirinya, Toyoda. Inilah beberapa tonggak menarik perjalanan Toyota.

Toyota sendiri didirikan oleh Sakichi Toyoda, yang berawal dari sebuah industri tekstil. Sakichi Toyoda lahir pada bulan Februari 1867 di Shizuoka, Jepang. Pria ini dikenal sebagai penemu sejak berusia belasan tahun. Toyoda mengabdikan hidupnya mempelajari dan mengembangkan perakitan tekstil. Dalam usia 30 tahun Toyoda menyelesaikan mesin tenun. Ini kemudian mengantarnya mendirikan cikal bakal perakitan Toyota, yakni Toyoda Automatic. Di sini hak paten mesin tekstil otomatisnya kemudian dijual kepada Platt Brothers & Co, Ltd. dari Inggris, Britania Raya. Hasil penjualan paten ini, dijadikan modal pengembangan divisi otomotif. Mulai tahun 1933, ketika Toyoda membangun divisi otomotif, tim yang kemudian banyak dikendalikan oleh anaknya Kiichiro Toyoda, tiada henti menghasilkan inovasi-inovasi terdepan di zamannya. Mesin Tipe A berhasil dirampungkan pada 1934. Setahun kemudian

mesin ini dicangkokkan prototipe pertama mobil penumpang mereka, A1. Divisi otomotif Toyoda juga menghasilkan truk model G1.

Di tahun 1936 mereka meluncurkan mobil penumpang pertama mereka, Toyoda AA (kala itu masih menggunakan nama Toyoda). Model ini dikembangkan dari prototipe model A1 dan dilengkapi bodi dan mesin A. Kendaraan ini dari awal diharapkan menjadi mobil rakyat. Konsep produk yang terus dipegang Toyota hingga sekarang. Empat tahun menunggu dirasa cukup melahirkan perusahaan otomotif sendiri dan melepaskan diri dari industri tekstil mereka. Kemudian tahun 1937 mereka meresmikan divisi otomotif dan memakai nama Toyota, bukan Toyoda seperti nama industri tekstil.

Semangat inovasi Kiichiro Toyoda tidak pernah redup. Toyota kemudian berkembang menjadi penghasil kendaraan tangguh. Di era 1940-an, Toyota sibuk mengembangkan permodalan termasuk memasukkan perusahaan di lantai bursa di Toyota.

Setelah era Perang Dunia II berakhir, tahun 1950-an merupakan pembuktian Toyota sebagai penghasil kendaraan serba guna tangguh. Waktu itu kendaraan Jeep akrab di Jepang. Terinspirasi dari mobil ini, Toyota kemudian mengembangkan prototipe Land Cruiser yang keluar tahun 1950. Setahun kemudian meluncurkan secara resmi model awal Land Cruiser yakni model BJ.

Toyota tidak hanya dikenal melalui Toyota Land Cruiser. Mereka juga mengembangkan model yang menjadi favorit dunia, sedan kecil. Lewat Corolla yang memulai debutnya pada tahun 1966, sedan mungil generasi awal ini

itu menuju arah sedan kecil yang kompak, irit dan ringkas. Memasuki tahun 1975, Corolla masuk dalam generasi ketiga dan terjual lebih dari 5 juta unit. Hal yang menakjubkan ini masih kokoh hingga sekarang. Mesin mobil Corolla ini kemudian digunakan di Indonesia sebagai mesin untuk kendaraan niaga keluarga serbaguna, Toyota Kijang generasi awal yang dikenal sebagai Kijang Buaya. 4.1.2 Sejarah PT. Toyota Astra di Indonesia

PT Astra International Tbk-TSO merupakan salah satu divisi dari PT Astra Incorporated yang berkedudukan di Jakarta, yang didirikan oleh William Soerjadidjaya. PT Astra International merupakan pennyalur tunggal dari kendaraan bermotor merk Toyota di Indonesia yang bekerjasama dengan perusahaan Toyota Motor Sales, Co, Ltd., Jepang sebagai produsen Toyota tersebut.

Pada tanggal 1 Juli 1969, PT Astra International incorporated mendapat pengakuan resmi dari pemerintah Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek Toyota untuk selurauh wilayah Indonesia. Pada tahun 1970 PT Astra International incorporated membentuk Toyota Division yang khusus menangani distribusi dan kendaraan merek Toyota.

Pada saat itu pemasaran kendaraan merek Toyota di Indonesia maju pesat. Sehingga Toyota Motor Sales Co. Ltd., Jepang berminat untuk meningkatkan pelayanan kepada para peminat kendaraan merek Toyota dengan jalam pembinaan industry Toyota dan pada tahun 1971 di dirikan perusahaan baru dengan nama PT Toyota Astra Motor. Perusahaan in merupakan perusahaan patungan antara Toyota Motor Sales co. Ltd., Jepang dengan PT Astra International Incorporated

dan PT Gaya Motor dari pihak Indonesia. Setelah perusahaan ini berdiri maka status agen tunggal kendaraan merek Toyota untuk selurah Indonesia dialihkan dari PT Astra International Inc. kepada PT Toyota Astra Motor.

Kegiatan usaha PT Toyota Astra Motor mencakup ruang lingkup yang luas, mulai dari mengimpor kendaraan merek Toyota bersifat Completely Knocked Down dari Jepang, kemudian merakitnya lagi. Perusaan yang melakukan perakitan ini adalah PT Multi Astra yang didirikan pada tanggal 13 Agustus 1973 sebagai satu usaha perakitan kendaraan merek Toyota yang menggantikan komponen didalam negeri. Untuk itu PT Astra Motor telah menjalin hubungan dengan beberapa pemasok suku cadang local seperti Toyota Mobilindo.

Pada tahun 1973 PT Astra Int. Inc. menjadi agen tunggal produk Daihatsu ditunjuk oleh Toyota Motor Sales Co. Ltd Jepang. Dengan demikian nama Toyota Division tidak sesuai lagi untuk dipakai karena divid ini bukan hanya memeasarkan kendaraan merek Toyota, tetapi juga merek Daihatsu. Oleh sebab itu, pada tanggal 1 September 1973 nama Toyota Divison diubah menjadi Motor Vehicle Division.

Pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales yang bertindak sebagai salah satu penyalur utama kendaraan merek Toyota. Dengan demikian pada Motor Vehicle Division PT Astra Int. Inc. terjadi perubahan yaitu sejak saat itu yang bertindak sebagai agen tunggal kendaraan merek Toyota adala PT Astra Motor Sales.

Pada tanggal 1 September 1989, PT Astra Motor Sales kembali berganti nama menjadi PT Astra Int. Tbk-Toyota Sales Operation (TSO) – AUTO 2000. Kemudian pada tanggal 1 Januari 2000 nama perusahaan berubah menjadi PT Astra International Tbk-TSO AUTO 2000. Awal januari 1997 dibuka cabang baru yaitu PT Astra International Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan.

4.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha

Kegiatan usaha yang dilakukan perusahaan adalah :

1. Penjualan produk kendaraan merk Toyota seperti Avanza, Kijang

Innova, Rush, Yaris, dan sebagainya.

2. Penjualan jasa bengkel (after sales service).

Penjualan jasa bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada perusahaan ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Dalam

memberikan pelayanan after sales service, dibagi menjadi dua bagian

yaitu :

a. Pelayanan after sales perbaikan umum yang disebut dengan general repair.

b. Pelayanan after sales perbaikan body yang disebut body and paint service.

3. Penjualan suku cadang atau sparepart merk Toyota.

Selain penjualan mobil dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku cadang (sparepart) resmi dari Toyota, sehingga keaslian dari suku cadang yang ada dijamin oleh Toyota.

4.3 Organisasi dan Manajemen

4.3.1 Struktur Organisasi

Pihak-pihak yang mengelola perusahaan diatur sedemikian rupa dalam suatu struktur organisasi. Struktur organisasi merupakan suatu kerangka dasar tertentu yang menunjukkan hubungan satuan organisasi dan individu-individu yang berada didalam suatu organisasi tersebut. Melalui struktur organisasi maka tugas-tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap pejabat dapat diketahui dengan jelas dan tegas, sehingga diharapkan setiap satuan-satuan organisasi dapat bekerja bersama-sama secara harmonis. Dengan adanya struktur organisasi yang baik, akan menentukan sukses tidaknya perusahaan dalam pencapaian tujuan perusahaan, sehingga usaha-usaha yang dilakukan dapat berjalan secara efisien dan efektif

PT. Astra Internasional Tbk (Auto 2000) Gatot Subroto Medan dipimpin

oleh seorang kepala cabang (Branch Manager). Kepala cabang tersebut

bertanggung jawab kepada pimpinan di kantor pusat Jakarta. Dalam melaksanakan tugasnya, kepala cabang dibantu oleh tiga kepala departemen, yaitu Kepala Penjualan, Kepala Bengkel dan Kepala Administrasi. Adapun struktur organisasi sebagai berikut:

Berdasarkan struktur tersebut, maka struktur organisasi yang dibentuk adalah struktur lini fungsional. Struktur organisasi bentuk lini dapat dilihat dengan adanya pelimpahan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertikal ke bawah dari pimpinan tertinggi (atasan) kepada unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung. Sedangkan struktur fungsional dapat dilihat dengan adanya pembagian tugas yang dilakukan menurut fungsi-fungsinya sehingga terlihat dengan jelas tanggung jawab tiap bagian yang akan memudahkan tiap bagian untuk melaksanakan tugasnya masing-masing. Dalam hal ini dapat dilihat adanya pembagian departemen yaitu departemen penjualan, bengkel dan administrasi yang memiliki tugas dan tanggung jawab sesuai dengan fungsinya masing-masing.

4.3.2 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab

Organisasi yang baik adalah organisasi yang jelas dan teratur sehingga dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya setiap pemangku jabatan memiliki gambaran serta batasan tugas dan tanggung jawab.

Berikut ini merupakan pembagian tugas dan tanggung jawab masing-masing departemen yang diuraikan sebagai berikut :

1. Kepala Cabang (Branch Manager)

Kepala cabang memiliki tugas dan tanggung jawab dalam melakukan kegiatan pengelolaan cabang dalam bidang penjualan, bengkel, dan administrasi serta mengoptimalkan sumber daya yang ada dalam usaha pencapaian

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.351 2.211 1.063 .291

Product .205 .085 .236 2.420 .018

Price .252 .086 .317 2.941 .004

promotion .249 .095 .286 2.620 .011

a. Dependent Variable: mempertahankanplggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 2.351 2.211 1.063 .291

product .205 .085 .236 2.420 .018 .925 1.082

price .252 .086 .317 2.941 .004 .755 1.324

promotion .249 .095 .286 2.620 .011 .738 1.354

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 73

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.71666758

Most Extreme Differences

Absolute .108

Positive .108

Negative -.072

Kolmogorov-Smirnov Z .919

LAMPIRAN 7

Hasil Uji Regresi Linear Berganda Menggunakan SPSS 15.0

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 promotion,

product, pricea . Enter a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: mempertahankanplggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 .627a .393 .367 1.75359

a. Predictors: (Constant), promotion, product, price b. Dependent Variable: mempertahankanplggan

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 137.327 3 45.776 14.886 .000a

Residual 212.180 69 3.075

Total 349.507 72

a. Predictors: (Constant), promotion, product, price b. Dependent Variable: mempertahankanplggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statis

B Std. Error Beta Tolerance VI

1 (Constant) 2.351 2.211 1.063 .291

product .205 .085 .236 2.420 .018 .925 1.

price .252 .086 .317 2.941 .004 .755 1.

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statis

B Std. Error Beta Tolerance VI

1 (Constant) 2.351 2.211 1.063 .291

product .205 .085 .236 2.420 .018 .925 1.

price .252 .086 .317 2.941 .004 .755 1.

promotion .249 .095 .286 2.620 .011 .738 1.

a. Dependent Variable: mempertahankanplggan

Coefficient Correlationsa

Model promotion product price

1 Correlations promotion 1.000 -.180 -.458

product -.180 1.000 -.102

price -.458 -.102 1.000

Covariances promotion .009 -.001 -.004

product -.001 .007 .000

price -.004 .000 .007