KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA ( PERSERO ) SIDOARJO.
KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN POS EXPRESS
DI PT. POS INDONESIA ( PERSERO ) SIDOARJ O
SKRIPSI
Untuk memenuhi per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana pada FISIP UPN
“Veteran” J awa Timur
Disusun Oleh :
DEVI ERLIYANA SETIAWATI
NPM. 0841010013
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”J AWA TIMUR
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena dengan Rahmat dan
Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Expr ess Di PT. POS Indonesia
(Persero)Sidoarjo”Dengan tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan banyak
terima kasih yang sebesar-besarnya pada Ibu Dr. Ertien Rining Nawangsari,Msi
selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan, disamping itu penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi
Negara.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, M.Si selaku Sekretaris Progam Studi Ilmu
Administrasi Negara.
4. Bapak dan ibu dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar
di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak heru soewondo selaku kepala SDM di kantor pos Sidoarjo yang telah
memberikan waktunya dan memberikan ijin saya untuk meneliti di kantor pos
Sidoarjo
6. Terima kasih kepada kedua orang tuaku yang selama ini memberikan
semangat motivasi untuk memberikan saya kekuatan untuk bersemangat
menyelesaikan skripsi ini
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Terima kasih buat teman-teman yang selalu memberikan dorongan semangat
memberikan kekuatan sehingga saya selalu semangat dalam setiap langkahku.
Demikian laporan penyusunan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
rekan-rekan semua. Penulis sadar akan banyaknya kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini maka penulis mengharap saran dan kritik.
Surabaya , Desember 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang....................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................
11
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
12
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
12
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
14
2.2. Landasan Teori .............................................................
17
2.2.1. Pengertian Pelayanan ..............................................
18
2.2.1.1. Tujuan Pelayanan ......................................
19
2.2.1.2. Pelayanan Sebagai Proses ..........................
20
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan Umum .........
20
2.2.2. Pelayanan Publik ......................................................
22
2.2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik .......................
22
2.2.2.2. Asas-Asas Pelayanan ..................................
24
2.2.3.3. Prinsip-prinsip Pelayanan ...........................
25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik........................
27
2.2.3.1. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik.............
28
2.2.3.2. Standar Pelayanan Publik ............................
30
2.2.3.3. Konsep Manajemen Pelayanan Prima .........
31
2.3. Kerangka Berpikir ..............................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................
37
3.2. Fokus Penelitian .................................................................
38
3.3. Obyek Penelitian.................................................................
40
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ...............................................
40
3.4.1. Sumber Data ...........................................................
40
3.4.2. Jenis Data
............................................................
41
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
42
3.6. Teknik Analisis Data ..........................................................
43
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
46
4.1.1. Sejarah keberadaan PT. Pos Indonesia (PERSERO) .
46
4.1.2. Lokasi Kantor PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo
49
4.1.3. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo..
50
4.1.4. Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (persero) ...............
50
4.1.5. Struktur Organisasi ..................................................
52
4.1.6. Deskripsi Jabatan dan Tugas Pokok .........................
55
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.7. Komposisi Pegawai PT. Pos Indonesia (Persero)
Sidoarjo ...................................................................
62
4.1.8. Keunggulan Paket Pos Express ................................
65
4.1.9. Jaringan Nasional Pos Expres ..................................
66
4.1.10. Ketentuan Dan Syarat Pengiriman ...........................
67
4.1.11. Tarif Pos Expres .....................................................
69
4.1.12. After Sales Service (Layanan Pasca Penjualan) .......
70
4.2. Hasil Penelitian ...................................................................
71
4.2.1. Prosedur Pelayanan ..................................................
71
4.2.2. Waktu Penyelesaian .................................................
75
4.2.3. Biaya Pelayanan ......................................................
78
4.2.4. Produk pelayanan ....................................................
81
4.2.5. Sarana dan prasarana ……………………………….
82
4.3. Pembahasan ........................................................................
85
4.3.1. Prosedur Pelayanan Pengiriman Pos Express ...........
87
4.3.2. Waktu Penyelesaian Pengiriman Paket Pos Express .
89
4.3.3. Biaya Pelayanan Pengiriman Paket Pos Express.......
90
4.3.4. Produk Pelayanan ....................................................
91
4.3.5. Sarana dan Prasarana ...............................................
92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.........................................................................
95
5.2. Saran ..................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kinerja Produksi Dan Pendapatan Drive VII Surabaya Kantor
Sidoarjo 61200 Produk Express Dokumen Regional Periode 1
Januari – 31 April 2012 ..............................................................
8
Tabel 1.2 Komplain Masyarakat Pada Pengiriman Produk Express
Dokumen Regional di Kantor Pos Sidoarjo Periode 1 Januari –
31 April 2012 .............................................................................
9
Tabel 4.1 Jumlah Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................
63
Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Status Pegawai ..................... .......
63
Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat Golongan ........................
64
Tabel 4.4 Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................
65
Tabel 4.5 Tarif Pos Express .........................................................................
72
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir .................................................................
34
Gambar 3.1. Analisa Data Kualitatif Model Interaktif ................................
45
Gambar 4.1 Kantor Pos Sidoarjo...................................................................
48
Gambar 4.2 Moto Pos Express .....................................................................
78
Gambar 4.3 Ruang Tunggu Kantor Pos.................................................... ....
84
Gambar 4.4 Ruang Pegawai Pelayanan ........................................................
85
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
DEVI ERLIYANA SETIAWATI, KUALITAS PELAYANAN
PENGIRIMAN POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
(PERSERO) SIDOARJ O
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan
PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo. Kualitas Pelayanan merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa dalam
menerima pelayanan yang baik
PT. Pos menyediakan jasa dengan banyak produk, salah satu
layanan adalah Paket Pos. Jasa pengiriman barang saat ini sudah banyak
persaingan dengan sektor swasta. Untuk itu PT. Pos dituntut dapat
memiliki nilai lebih dalam menghadapi persaingan yaitu melalui
peningkatan kualitas pelayanannya. salah satu penyebab ketidakpuasan
masyarakat adalah kurang maksimalnya kualitas layanan di Kantor Pos
Sidoarjo dalam melakukan pelayanan pengiriman.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang
komprehensif dan mendalam tentang kualitas pelayanan pada PT. POS
Indonesia (Persero) Sidoarjo dalam pelayanan POS EXPRESS. Fokus
dalam penelitian ini mengacu pada Standart Pelayanan Pengiriman Pos
Express dan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik, yang terdiri dari: prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian pengiriman paket pos express, biaya pelayanan pengiriman
paket pos express, produk pelayanan, dan sarana dan prasarana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Prosedur pelayanan
pengiriman pos express sangat mudah dan tidak berbelit-belit. Sangat
mudah karena ada loket khusus yang menanganinya mudah karena tidak
ada syarat khusus yang diperlukan2) Waktu Penyelesaian Pengiriman
Paket Pos Express tidak membutuhkan waktu yang lama sampai di tujuan
dengan aman cepat dan akurat. 3) Biaya Pelayanan Pengiriman Paket Pos
Express cukup terjangkau dan sesuai dibandingkan dengan jasa
pengiriman paket lainnya. 4) Produk Pelayanan pengiriman paket pos
express di Kantor Pos Sidoarjo sudah baik, dan 5) Sarana dan Prasarana,
meliputi ruang tunggu di Kantor Pos Sidoarjo cukup nyaman dengan
kursinya yang bagus dan AC nya yang cukup dingin, dan pelayanan loket
sudah baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku
ekonomi dalam perekonomian nasional negara Kesatuan Republik Indonesia yang
mempunyai peranan penting dalam menyelenggarakan perekonomian nasional
guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari BUMN yaitu
menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat
untuk mendorong dan mengembangkan aktivitas perekonomian nasional.
BUMN dalam optimalisasi perencanaan tersebut berpedoman pada
pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yang lebih rinci di atur dalam pasal 33
UUD 1945, yang menyatakan bahwa “Cabang-cabang produksi yang penting bagi
negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak di kuasai oleh negara “
(ayat 2). “Bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai
oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat” (pasal
33), yang merupakan tugas konstitusional bagi seluruh komponen bangsa
Indonesia.
Salah satu perwujudan dari pasal tersebut diatas adalah bahwa negara
melalui unit-unit usahanya yaitu BUMN melakukan kegiatan usaha menghasilkan
barang dan atau jasa serta mengelola sumber-sumber alam untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat luas dengan disertai pengurusan dan pengawasan secara
profesional. Dengan demikian, karena menyangkut kepentingan masyarakat luas,
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
BUMN mempunyai andil besar dalam menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional, khususnya dibidang perekonomian. Dalam hal ini Badan Usaha yang
bergerak di bidang jasa sangatlah beragam dan berkaitan dengan empat sektor
utama, yaitu sektor pemerintah, sektor swasta, sektor manufaktur. Dari sektor
pemerintah, misalnya kantor pos, pengadilan negara, kantor pelayanan pajak dan
sebagainya.
Undang-Undang Nomor 9 tahun 1969 (UU No. 9 Th. 1969) BUMN
dikelompokkan menjadi tiga bentuk, yaitu Perusahaan jawatan (Perjan),
Perusahaan Umum (Perum), Perusahaan perseroan (persero). Perusahaan
perseroan (persero) adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang
modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51% (lima puluh
satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia. BUMN
merupakan wujud nyata dari investasi negara dalam dunia usaha, tujuannya adalah
untuk mendorong dan mengembangkan aktivitas perekonomian nasional. Salah
satu BUMN yang berbentuk Perseroan adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos
Indonesia (Persero) pemegang tanggung jawab atas pemenuhan kebutuhan
masyarakat akan jasa pos yang dalam kegiatannya akan menghasilkan keuntungan
serta menambah kas negara, dimana sedikit banyak telah menambah pendapatan
negara yang selanjutnya dapat digunakan sebagai modal pembangunan negara.
PT. Pos menyediakan jasa dengan banyak produk, salah satu layanan
adalah Paket Pos. Jasa pengiriman barang saat ini sudah banyak persaingan
dengan sektor swasta. Untuk itu PT. Pos dituntut dapat memiliki nilai lebih dalam
menghadapi persaingan yaitu melalui peningkatan kualitas pelayanannya.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Timbulnya permasalahan pemerintah belakangan ini terhadap masyarakat
pengguna jasa pemerintahan, disebabkan kurangnya perhatian pemerintah
terhadap kualitas layanan yang tercermin dari sikap kinerja dan tata aturan para
birokrat, Adanya proses birokrasi yang berbelit-belit, proses penanganan yang
relatif lambat dan lama, mengakibatkan masyarakat banyak mengeluhkan akan
lambannya penanganan pemerintah atas masalah yang di hadapi, dan bahkan
mereka telah memberikan semacam public alarm (peringatan masyarakat) kepada
pemerintah sebagai instansi yang cepat dan tepat penanggulangannya sebagai
bentuk responsive (tanggapan) pemerintah terhadap menurunya kualitas
pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Islamy (1998: 7) menyebutkan bahwa adanya keadaan birokrasi
publik di sektor pemerintahan, pendidikan dan kesehatan dan sebagainya berada
dalam suatu kondisi yang ditandai dengan menurunnya kualitas pelayanan yang
diberikan. Ini membuktikan bahwa fenomena yang terjadi di sekitar kita akan
sebuah layanan pemerintah begitu sangat penting peranannya, karena suatu bentuk
layanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna dan pemakai layanan akan
mampu mempengaruhi kesuksesan dan kemajuan perusahaan tesebut.
Menurut Soetopo (1999: 164) menjelaskan
bahwa pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat
hilang,lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi tersebut.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Sehingga untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis yang berorientasi public
service, baik pemerintah ataupun swasta harus mampu memberikan kepuasan
maksimal dalam hal layanan kepada para pelangganannya dengan memberikan
berbagai penawaran serta kemudahan dalam pelayanan, yaitu pelayanan yang
mudah, lancar, cepat, tepat dan tidak berbeli-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan secara profesional
dengan didukung adanya berbagai fasilitas yang tersedia dan memadai.
Persaingan yang menimbulkan dampak positif bagi setiap organisasi
pemerintah sebagai public service, akan mampu mendorong ataupun merangsang
internal birokrasinya (pegawai) untuk berupaya mengembangkan berbagai
terobosan-terobosan yang sifatnya inovatif dalam pelaksanaan layanan, baik
terhadap cara pelayanananya (service ways), teknik (technic) dan metode
(method) yang dapat menarik lebih banyak orang / pelanggan menggunakan jasa
atau produk yang di hasilkan .
Dalam mewujudkan pelayanan yang baik kepada masyarakat secara
menyeluruh, maka setiap organisasi pemerintah hendaknya dapat meningkatkan
produktivitas kerja para pegawai, agar dapat memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan pemerintah sebagai public service
mempunyai peran yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum,
bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai negri dan
jajaran birokrasi yang ada, baik di tingkat pusat maupun daerah. Sehingga apabila
ada peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat dari jajaran birokrasi
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pemerintah, maka pelayanan akan meningkatkan kedudukannya di mata
masyarakat menjadi suatu yang hak, yaitu hak atas pelayanan.
Keberhasilan suatu pemerintah didalam memberikan pelayanan sangat
dipengaruhi oleh bagaimana persaingan tersebut memuaskan konsumen, dalam
hal ini konsumen yang dimaksud adalah masyarakat. Berbicara pelayanan secara
individu kepada masyarakat itu jelas sangat sulit dicapai, hal itu dipengaruhi oleh
keanekaragaman kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berbeda-beda antara
satu dengan yang lain, tetapi jika pemerintah hendak memberikan pelayanan yang
prima secara menyeluruh dan umum tanpa memandang aspek social basic yang
sering disebut dengan tingkatan sosial masyarakat atau latar belakang individunya
dan berangkat dari derajat kesetaraan yang sama, maka itu semua akan terasa
mudah dan memuaskan bagi masyarakat, apabila, apalagi jika pemerintah
melakukan pendekatan secara persuasif untuk mendapatkan solusi optimal
sehingga dapat tercipta good governance.
Hal tersebut di atas, sangat perlu dilakukan oleh pemerintah karena
substansi pelayanan publik selalu di kaitkan dengan kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan an
pelayanan publik menjadi semakin penting dalam dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan.
Untuk menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan pelayanan sangat
tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan pelayanan diperlukan
pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental dan fisik yang baik.
Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia, materiil dan keuangan,
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
diharapakan dapat mencapai hasil yang optimal dalam pelayanan. Oleh sebab itu
kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan diperbaiki, khususnya kemampuan
pegawai untuk dapat bekerja dengan optimal dalam pemberian pelayanan
terhadap masyarakat agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.
Berdasarkan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik, menyatakan bahwa pelayanan publik akan dikatakan
baik jika memenuhi beberapa kriteria, antara lain: prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan
komponen petugas pemberian pelayanan.
Berawal dari banyaknya masalah pelayanan publik yang dinilai oleh
sebagian besar masyarakat Indonesia masih belum memenuhi standar operasional
pelayanan (SOP), maka pemerintah dalam hal ini melalui PT. Pos Indonesia
(persero) sebagai BUMN yang menyediakan layanan publik berupa bisnis
komunikasi dan informasi tentang perpos-an di Indonesia, bisnis keuangan, dan
bisnis logistik, hadir untuk selalu berupaya memberikan layanan yang terbaik bagi
masyarakat. Namun PT. Pos Indonesia (persero) dalam beberapa tahun terakhir ini
banyak menghadapi berbagai tantangan yang semakin berat sebagai bentuk
persaingan bisnis akan kualitas. Tantangan ini terutama di picu oleh adanya
perubahan lingkungan bisnis dalam industri pos juga banyaknya competitor
swasta yang memerikan jasa layanan yang sama dengan PT. Pos Indonesia
(persero). Sebagai BUMN yang memiliki misi bisnis dan misi sosial, PT. Pos
Indonesia (persero) dituntut untuk tetap eksis, sehingga dapat memberikan
kontribusi positif bagi customer, masyarakat, negara dan seluruh stakeholder-nya.
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Salah satu usaha wilayah usaha PT. Pos Indonesia (persero) yang berada di
Jawa Timur , khususnya di Sidoarjo sebagai tempat atau obyek penelitian oleh
penulis pun tetap berupaya menjaga keeksistensiannya sebagai bentuk dari induk
yang sama, yang mempunyai visi misi yang sama dalam mengembangkan
kesinergian kerja pada implementasi kinerja para pegawainya untuk selalu tetap
memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Salah satu bentuk produk pengembangan dari bisnis komunikasi yang
diciptakan PT. Pos Indonesia (persero) sebagai bagian dari proses inovasi
menghadapi competitor sejenis lainnya adalah pelayanan “POS EXSPRESS” yang
diposisikan sebagai layanan premium, terutama untuk memenuhi kebutuhan jasa
pengiriman surat, dokumen atau barang dalam kota atau ke kota-kota di seluruh
Indonesia hanya dalam waktu sehari atau semalam.
Pos Express diadakan sebagai bentuk untuk meningkatkan citra (image)
PT. Pos Indonesia (persero) dan juga meningkatkan daya saing perusahaan.
Dukungan teknologi informasi dan ribuan karyawan atau pegawai yang
berpengalaman dalam menguasai bisnis pengiriman, menjadi Pos Express sebagai
satu jaminan akan kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman. Selain itu pos
Express memberikan jaminan dan nilai kepuasan yang tinggi bagi masyarakat.
Fenomena yang terjadi saat ini di terkait dengan kinerja Pos Express di
Sidoarjo. Berdasarkan data tentang kinerja Pos Express di Sidoarjo pada periode
Januari – April 2012 menunjukkan adanya penurunan produksi pada produk
express dokumen regional. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut di bawah
ini :
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.1
Kinerja Produksi Dan Pendapatan Drive VII Surabaya
Kantor Sidoarjo 61200
Produk Express Dokumen Regional
Periode 1 Januari – 31 April 2012
Periode
Produksi
Rata-Rata tiap bulan
1 Jan – 31 Mar
18.600
6.200
1-31 April
6.007
6.007
Total
24.607
12.207
Sumber: PT. Pos Sidoarjo
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa pada waktu 3
bulan yaitu periode dari 1 Jan – 31 Mar 2012, rata- rata pengiriman produk
express dokumen regional oleh masyarakat tiap bulannya adalah sekitar 6.200.
Selanjutnya pada periode 1 - 31 April 2012 pengiriman produk express dokumen
regional oleh masyarakat hanya 6.007. Hal ini menunjukkan adanya penurunan
pengiriman pada produk express dokumen regional oleh masyarakat pada bulan
April 2012 jika dibandingkan dengan 3 bulan sebelumnya yaitu Januari – Maret
2012. Hal ini juga menunjukkan bahwa semakin banyak masyarakat yang kurang
puas untuk menggunakan jasa pengiriman produk express dokumen regional di
Kantor Pos Sidoarjo, salah satu penyebab ketidakpuasan masyarakat adalah
buruknya kualitas layanan di Kantor Pos Sidoarjo dalam melakukan pengiriman
produk express dokumen regional.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Fenomena masyarakat yang kurang puas dengan pelayanan di Kantor
Sidoarjo juga dapat didukung dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan dan
komplain masyarakat. Berikut akan disajikan jumlah keluhan dan komplain
masyarakat terkait jasa pengiriman produk express dokumen regional di Kantor
Pos Sidoarjo :
Tabel 1.2
Komplain Masyarakat Pada Pengiriman
Produk Express Dokumen Regional
di Kantor Pos Sidoarjo
Periode 1 Januari – 31 April 2012
Periode
Jumlah
Keterangan
Jan 2012
5
Beberapa hal yang sering dikeluhkan :
Feb 2012
8
Mar 2012
9
Apr 2012
12
-
Barang tidak sampai alamat tujuan
Barang hilang
Barang sampai tujuan tidak tepat waktu
Dll
Total
Sumber: PT. Pos Sidoarjo
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa pada waktu
4 bulan yaitu periode dari Jan – Apr 2012, jumlah komplain terus mengalami
peningkatkan. Hal ini menunjukkan semakin banyak yang kurang puas dengan
kualitas kerja karyawan di Kantor Pos Sidoarjo terkait dengan terkait jasa
pengiriman produk express dokumen regional. Beberapa hal yang biasa
dikeluhkan oleh masyarakat antara lain, barang yang tidak sampai ke tempat
alamat tujuan, barang hilang Barang sampai alamat tujuan tetapi tidak tepat
waktu.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Berikut salah satu contoh keluhan yang disampaikan oleh Ibu
Kusmardiningsih terkait dengan kekecewaannya dengan pelayanan produk
express dokumen regional di Kantor Pos Sidoarjo, berikut cuplikannya yang
disampaikan dalam Forum Komunikasi
Keluhan pelanggan mengenai tiga paket pos express hilang
Pengirim : Ibu Kusmardiningsih,
“Saya sangat kecewa sekali dengan pelayanan PT. Pos Indonesia
khususnya pos Express, dengan embel-embel satu hari sampai Ternyata 3
kiriman paket: 11054560730, 1001054574723, dan 11054550658
(semuanya pengirim atas nama Kusmardingsih hilang tak tentu rimbanya) .
Saya sudah mengadu ke customer service kantor pos Batam center dan
rekan saya di jakarta juga sudah mengadu di kantor pos jakarta selatan.
Namun, tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dengan menulis di
forum publik seperti ini saya harapa PT.Pos Indonesia dapat segera
menindak lanjuti keluhan saya ini. Karena untuk mengurus kehilangann
paket ini saya telah kehilangan banyak waktu, tenaga, dan uang serta
banyak pekerjaan yang terbengkalai. Terima kasih atas perhatiannya.
(Diakses pada tanggal 17 april 2012) http://m.detik.com
Berdasarkan tabel 1.1 dan tabel 1.2
menunjukkan bahwa ada
kecenderungan menurunnya jumlah masyarakat yang melakukan pengiriman Pos
Express melalui Kantor Pos Sidoarjo. Ada kecenderungan meningkatnya jumlah
komplain terhadap Kantor Pos Sidoarjo, menunjukkan bahwa kualitas layanan di
Kantor Pos Sidoarjo kurang sesuai dengan harapan masyarakat.
Apalagi dengan adanya persaingan di bisnis ini, seperti contoh di bawah
berikut ini:
Customer Service
CS JNE paling gampang dihubungi dan sangat responsif, sopan ramah dan
cekatan. Pos indonesia diurutan kedua, CS nya sopan dan juga responsif
namun agak lama ketika menuggu hasil tracking atau status pengiriman. TIKI
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
yang paling buruk, sulit sekali Hotlinenya dihubungi, apalagi ketika diatas
jam 3 sore
Tarif
Tarif Pos indonesia yang termurah, tarif dokumen dan parcell jauh lebih
murah dibanding TIKI dan JNE, sementara TIKI diurutan berikutnya, JNE
masih yang paling mahal walaupun hanya sedikit perbedaan dengan TIKI.
Service Kilat
Di pos ada Paket pos kilat khusus, di TIKI ada ss dan ons (One day service)
dan di JNE ada ss dan Yes. untuk layanan ini Yes (Yakin esok sampai) dari
JNE yang paling baik, karena mereka menjanjikan garansi uang kembali bila
barang tidak diterima dalam waktu 1x 24 jam, selanjutnya Ons di TIKI
hampir mirip dengan Yes JNE, namun sering di Ons TIKI melebihi satu hari
dari janji yang telah diberikan. Sementara Paket pos kilat khusus memiliki
kecepatan yang baik setelah Yes JNE.
1.2. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya
dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kualitas pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos
Indonesia (Per sero) Sidoarjo?"
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah peneliti, maka
dapat ditetapkan
tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui kualitas
pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo"
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a.
Bagi Peneliti
Berguna untuk menambah pengetahun, kajian dan pemaham tentang
pengiriman paket Pos Express selain itu peneliti dapat digunakan sebagai
pembanding teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan terjadi
sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu persyarat untuk
memperoleh gelar sajana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari
pengamplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi
yaitu melakukan penelitian.
b. Bagi Instansi
Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan
seperti PT. Pos Indonesia dan terutama pihak Universitas Untuk mengetahui
kualitas pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos Indonesia (persero)
Sidoarjo"
c.
Bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh peneliti
lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian serupa dimasa mendatang,
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 PenelitianTerdahulu
Penelitian terdahuluyang dilakukan pihak lain yang dapat di pakai sebagai
bahan pengkajian yang berkaitan dengan persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia ( Persero ) Sidoarjo,
adalah sebagai berikut :
1.
Sigit Haryono (2005) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Administrasi
Bisnis yang berjudul “kualitas pelayanan sebagai daya saing bagi perusahaan
jasa. Penelitian ini bertujuann untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan
mendesain sebuah kualitas pelayanan yang unggul. Kualitas pelayanan bagi
industri jasa adalah sangat penting, hal ini karena semakin sulitnya para
pemasaran jasa untuk melakukan diferensiasi sehingga kualitas pelayanan di
jadikan alat untuk mendiferensiasi dengan produk pesaing. Disamping itu
juga tuntutan masyarakat (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan yang
semakin tinggi. Para pemasaran jasa harus mengetahui dimensi-dimensi apa
yang dipakai oleh pelanggan untuk menilai kualitas sebuah jasa atau
pelayanan.perusahaan
dapat
mendisain
sebuah
kualitas
pelayanan
berdasarkan dimensi-dimensi tersebut untuk mewujudkan sebuah kualitas
pelayanan yang superior, yang akhirnya nanti akan menjadi daya saing bagi
perusahaan yang membedakan perusahaan satu dengan perusahaan yang lain.
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa
dalam memuaskan para pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan atau kualitas jasa. Kualitas pelayanan di definisikan sebagai tingkat
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarakan kenyataan
tersebut maka hipotesis penelitian yang menduga bahwa kinerja kualitas
pelayanan sebagai daya saing bagi perusahaan jasa lebih besar dari harapan
masyarakat telah terbukti. Jika di lihat berdasarkan besarnya kinerja dan
harapan dari penelitian secara keseluruhan menghasilkan bahwa kualitas
sebagai daya saing bagi perusahaan jasa telah mampu memberikan kepuasan.
Penelitian tersebut di atas memiliki kesamaan dengan penelitian ini pada
obyek penelitian yaitu kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian tersebut
dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dan tempat penelitian.
2.
Arifin S. Dan Soeprijadi (2005) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Y.A.I,
Fakultas Ekonomi Jurusan Ekonomi yang Berjudul “Beberapa Faktor
Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Jasa
Taksi Di DKI Jakarta” (Study pelayanan Jasa Taksi) tahun 2005. Penelitian
Ini bertujuan untuk mencari jawaban permasalahan utama, yaitu mengetahui
dan menganalisa sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan
unsur-unsur pelayanan menurut konsumen dengan kinerja yang dilakukan
oleh perusahaan Taksi,serta kebijakan yang mendukung tujuan utama
berdasarkan hasil dari data penelitian dilapangan. Selanjutnya hasil dari
penelitian ini dapat berguna bagi perkembangan teori service serquality dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
sebagai bahan masukan atau sebagai suatu bahan kontribusi terhadap
perusahaan-perusahaan jasa. Dari beberapa definisi di atas pada umumnya
mempunyai suatu pengertian yang hampir sama dalam memberikan wawasan
mengenai pelayanan atau jasa yaitu suatu kegiatan yang tidak berwujud dan
ditawarkan dalam bentuk perbuatan, penampilan dan usaha maka ketika jasa
diperoleh maka hanya dapat dirasakan tetapi tidak dapat dimilikibeberapa
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih taksi yang terdiri dari
faktor personal seperti keramahan mengemudi, reputasi taksi, kemudian
faktor non formal seperti kondisi kendaraan dan interior kendaraan sedangkan
untuk ketepatan dan kejujuran dalam menggunakan argo perusahaan dalam
hal ini termasuk pengemudi harus menempati peraturan penggunaan argo
sesuai dengan perjanjian start awal dan harga perkilo meternya harus sangat
wajar perkilometernya, dalam menggunakan argo ini harus terus menerus
menjadi perhatian karna merupakan sorotan bagi konsumen dan menyangkut
masalah harga yang harus di bayar oleh konsumen.
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan pada penelitian ini pada obyek
penelitian yaitu beberapa faktor kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian
tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dan tempat
penelitian.
3.
Helda Mia Cahyanti (2008) Tehnik Industri Penelitian di Kantor Pos
Indonesia wilayah Probolinggo tentang Analisis pengukuran kualitas layanan
dengan pendekatan serqual dan teori antrian di kantor Pos. Penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui bagaimana layanan antrian di kantor Pos
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
pelayanan jasa Pos setiap tahunnya terus meningkat, hal tersebut antara lain
disebabkan oleh pengaruh perkembangan era globalisasi, pertukaran
informasi diantara anggota masyarakat baik yang bersifat regional, nasional,
maupun internasional terus meningkat. Sehingga terjadi ketidakseimbangan
tingkat kedatangan juga cenderung terjadi penumpukan antrian surat ataupun
paket barang yang mengakibatkan kualitas pelayanan Pos semakin menurun .
Metode Serqual dihitung dari perbedaan antara penelitian yang dilakukan
konsumen terhadap pasangan pernyataanuntuk harapan dan persepsi layanan.
Sedangkan untuk mengatasi antrian yang ada, digunakan teori antrian. Di
samping dapat menentukan jumlah operator, juga dapat meminimalkan biaya
yang ada. Dan fasilitas pelayanan pada sentral pengolahan pos dapat optimal
sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh karena itu, untuk mengatasi
permasalahan yang ada, dilakukan pengukuran kualitas layanan PT. POS
Indonesia.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah
variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya
adalah obyek penelitian pada penelitian ini adalah Kantor Pos Probolinggo,
sedangkan penelitian sekarang adalah Kantor Pos Sidoarjo, dan analisa yang
digunakan pada penelitian ini adalah servqual, sedangkan penelitian sekarang
adalah kualitatif.
2.2 Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggungg-jawaban. Untuk itu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
dalam subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variabel
penelitian ini.
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa
Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam
bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasnya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Berdasarkan
pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan
merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari
pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant)
dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang
menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dari beberapa definisidi atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain dalam
memenuhi keinginanya sesuai dengan haknya yang dihasilkan melalui tata kerja,
prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang efisien. Selain itu kegiatan
pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari pemberian layanan dalam hal ini
pemerintah kepada penerima layanan yaitu masyarakat.
2.2.1.1 Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
a.
Tingkah laku yang sopan.
b.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c.
Waktu menyampaikan yang tepat.
d.
Keramahtamahan.
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima
pelayanan.
2.2.1.2 Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia
berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui
aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca
indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun
jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung
inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans
dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas
dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan masyarakat.
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Moenir (2002:88) dalam pelayanan umum terdapat beberapa
Faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor aturan, faktor organisasi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
faktor pendapatan, faktor ketrampilan dan faktor sarana . Adapun pengertian dan
penjelasan dari keenam faktor tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
1.
Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal yang
penting yaitu:
2.
a.
Kewenangan
b.
Pengetahuan dan pengalaman
c.
Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d.
Pemahaman pelaksanaan
e.
Disiplin pelaksanaan
Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
dan kehendak yang berbeda-beda. Dimana yang dimaksud organisasi disini
bukan semata-mata susunan organisasi melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
3.
Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.
Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas dasar
ketentuan yang ada.
5.
Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
a.
Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu
b.
Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c.
Kualitas produk yang lebih baik
d.
Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e.
Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f.
Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g.
Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.2 Pelayanan Publik
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau
pemerintah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Menurut kotler dan Lukman dikutip dari dikutip dari Sinambela (2006 : 4)
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.
Menurut
Moenir
(2006:27),
Pelayanan
pada
hakekatnya
adalah
serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan , meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.
KepMenpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun dilayani.
Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan
metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.2 Asas-Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan Pelayanan yang memuaskan menurut Ratminto
& Atik (2005:19-20), penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz
pelayanan yang di amanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur
Negara Nomer 63 tahun 2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai berikut :
1.
Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4.
Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
2.2.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik”
setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam
memberikan pelayanan kepada masarakat yaitu:
1.
Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanankan.
2.
Kejelasan
a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c.
3.
Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4.
Akurasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Produk pelayanan publik d
DI PT. POS INDONESIA ( PERSERO ) SIDOARJ O
SKRIPSI
Untuk memenuhi per syaratan Memperoleh Gelar Sarjana pada FISIP UPN
“Veteran” J awa Timur
Disusun Oleh :
DEVI ERLIYANA SETIAWATI
NPM. 0841010013
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”J AWA TIMUR
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI NEGARA
2012
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena dengan Rahmat dan
Hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul
“Kualitas Pelayanan Pengiriman Pos Expr ess Di PT. POS Indonesia
(Persero)Sidoarjo”Dengan tersusunnya skripsi ini penulis mengucapkan banyak
terima kasih yang sebesar-besarnya pada Ibu Dr. Ertien Rining Nawangsari,Msi
selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan, disamping itu penulis juga tak lupa mengucapkan terima kasih kepada
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu Administrasi
Negara.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, M.Si selaku Sekretaris Progam Studi Ilmu
Administrasi Negara.
4. Bapak dan ibu dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar mengajar
di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
5. Bapak heru soewondo selaku kepala SDM di kantor pos Sidoarjo yang telah
memberikan waktunya dan memberikan ijin saya untuk meneliti di kantor pos
Sidoarjo
6. Terima kasih kepada kedua orang tuaku yang selama ini memberikan
semangat motivasi untuk memberikan saya kekuatan untuk bersemangat
menyelesaikan skripsi ini
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7. Terima kasih buat teman-teman yang selalu memberikan dorongan semangat
memberikan kekuatan sehingga saya selalu semangat dalam setiap langkahku.
Demikian laporan penyusunan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi
rekan-rekan semua. Penulis sadar akan banyaknya kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini maka penulis mengharap saran dan kritik.
Surabaya , Desember 2012
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang....................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................
11
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
12
1.4. Manfaat Penelitian ..............................................................
12
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
14
2.2. Landasan Teori .............................................................
17
2.2.1. Pengertian Pelayanan ..............................................
18
2.2.1.1. Tujuan Pelayanan ......................................
19
2.2.1.2. Pelayanan Sebagai Proses ..........................
20
2.2.1.3. Faktor Pendukung Pelayanan Umum .........
20
2.2.2. Pelayanan Publik ......................................................
22
2.2.2.1. Pengertian Pelayanan Publik .......................
22
2.2.2.2. Asas-Asas Pelayanan ..................................
24
2.2.3.3. Prinsip-prinsip Pelayanan ...........................
25
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik........................
27
2.2.3.1. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik.............
28
2.2.3.2. Standar Pelayanan Publik ............................
30
2.2.3.3. Konsep Manajemen Pelayanan Prima .........
31
2.3. Kerangka Berpikir ..............................................................
33
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................
37
3.2. Fokus Penelitian .................................................................
38
3.3. Obyek Penelitian.................................................................
40
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ...............................................
40
3.4.1. Sumber Data ...........................................................
40
3.4.2. Jenis Data
............................................................
41
3.5. Teknik Pengumpulan Data ..................................................
42
3.6. Teknik Analisis Data ..........................................................
43
BAB IV PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ..................................
46
4.1.1. Sejarah keberadaan PT. Pos Indonesia (PERSERO) .
46
4.1.2. Lokasi Kantor PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo
49
4.1.3. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (persero) Sidoarjo..
50
4.1.4. Bidang Usaha PT. Pos Indonesia (persero) ...............
50
4.1.5. Struktur Organisasi ..................................................
52
4.1.6. Deskripsi Jabatan dan Tugas Pokok .........................
55
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4.1.7. Komposisi Pegawai PT. Pos Indonesia (Persero)
Sidoarjo ...................................................................
62
4.1.8. Keunggulan Paket Pos Express ................................
65
4.1.9. Jaringan Nasional Pos Expres ..................................
66
4.1.10. Ketentuan Dan Syarat Pengiriman ...........................
67
4.1.11. Tarif Pos Expres .....................................................
69
4.1.12. After Sales Service (Layanan Pasca Penjualan) .......
70
4.2. Hasil Penelitian ...................................................................
71
4.2.1. Prosedur Pelayanan ..................................................
71
4.2.2. Waktu Penyelesaian .................................................
75
4.2.3. Biaya Pelayanan ......................................................
78
4.2.4. Produk pelayanan ....................................................
81
4.2.5. Sarana dan prasarana ……………………………….
82
4.3. Pembahasan ........................................................................
85
4.3.1. Prosedur Pelayanan Pengiriman Pos Express ...........
87
4.3.2. Waktu Penyelesaian Pengiriman Paket Pos Express .
89
4.3.3. Biaya Pelayanan Pengiriman Paket Pos Express.......
90
4.3.4. Produk Pelayanan ....................................................
91
4.3.5. Sarana dan Prasarana ...............................................
92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan.........................................................................
95
5.2. Saran ..................................................................................
96
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kinerja Produksi Dan Pendapatan Drive VII Surabaya Kantor
Sidoarjo 61200 Produk Express Dokumen Regional Periode 1
Januari – 31 April 2012 ..............................................................
8
Tabel 1.2 Komplain Masyarakat Pada Pengiriman Produk Express
Dokumen Regional di Kantor Pos Sidoarjo Periode 1 Januari –
31 April 2012 .............................................................................
9
Tabel 4.1 Jumlah Berdasarkan Jenis Kelamin ...........................................
63
Tabel 4.2 Jumlah Pegawai Berdasarkan Status Pegawai ..................... .......
63
Tabel 4.3 Jumlah Pegawai Berdasarkan Pangkat Golongan ........................
64
Tabel 4.4 Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan .....................
65
Tabel 4.5 Tarif Pos Express .........................................................................
72
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir .................................................................
34
Gambar 3.1. Analisa Data Kualitatif Model Interaktif ................................
45
Gambar 4.1 Kantor Pos Sidoarjo...................................................................
48
Gambar 4.2 Moto Pos Express .....................................................................
78
Gambar 4.3 Ruang Tunggu Kantor Pos.................................................... ....
84
Gambar 4.4 Ruang Pegawai Pelayanan ........................................................
85
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
DEVI ERLIYANA SETIAWATI, KUALITAS PELAYANAN
PENGIRIMAN POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA
(PERSERO) SIDOARJ O
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan
PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo. Kualitas Pelayanan merupakan
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pengguna jasa dalam
menerima pelayanan yang baik
PT. Pos menyediakan jasa dengan banyak produk, salah satu
layanan adalah Paket Pos. Jasa pengiriman barang saat ini sudah banyak
persaingan dengan sektor swasta. Untuk itu PT. Pos dituntut dapat
memiliki nilai lebih dalam menghadapi persaingan yaitu melalui
peningkatan kualitas pelayanannya. salah satu penyebab ketidakpuasan
masyarakat adalah kurang maksimalnya kualitas layanan di Kantor Pos
Sidoarjo dalam melakukan pelayanan pengiriman.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang
komprehensif dan mendalam tentang kualitas pelayanan pada PT. POS
Indonesia (Persero) Sidoarjo dalam pelayanan POS EXPRESS. Fokus
dalam penelitian ini mengacu pada Standart Pelayanan Pengiriman Pos
Express dan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik, yang terdiri dari: prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian pengiriman paket pos express, biaya pelayanan pengiriman
paket pos express, produk pelayanan, dan sarana dan prasarana.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Prosedur pelayanan
pengiriman pos express sangat mudah dan tidak berbelit-belit. Sangat
mudah karena ada loket khusus yang menanganinya mudah karena tidak
ada syarat khusus yang diperlukan2) Waktu Penyelesaian Pengiriman
Paket Pos Express tidak membutuhkan waktu yang lama sampai di tujuan
dengan aman cepat dan akurat. 3) Biaya Pelayanan Pengiriman Paket Pos
Express cukup terjangkau dan sesuai dibandingkan dengan jasa
pengiriman paket lainnya. 4) Produk Pelayanan pengiriman paket pos
express di Kantor Pos Sidoarjo sudah baik, dan 5) Sarana dan Prasarana,
meliputi ruang tunggu di Kantor Pos Sidoarjo cukup nyaman dengan
kursinya yang bagus dan AC nya yang cukup dingin, dan pelayanan loket
sudah baik.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) merupakan salah satu pelaku
ekonomi dalam perekonomian nasional negara Kesatuan Republik Indonesia yang
mempunyai peranan penting dalam menyelenggarakan perekonomian nasional
guna mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Tujuan dari BUMN yaitu
menyediakan barang dan atau jasa yang bermutu tinggi dan berdaya saing kuat
untuk mendorong dan mengembangkan aktivitas perekonomian nasional.
BUMN dalam optimalisasi perencanaan tersebut berpedoman pada
pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yang lebih rinci di atur dalam pasal 33
UUD 1945, yang menyatakan bahwa “Cabang-cabang produksi yang penting bagi
negara dan yang menguasai hajat hidup orang banyak di kuasai oleh negara “
(ayat 2). “Bumi, air dan kekayaan alam yang terkandung didalamnya dikuasai
oleh negara dan dipergunakan sebesar-besarnya untuk kemakmuran rakyat” (pasal
33), yang merupakan tugas konstitusional bagi seluruh komponen bangsa
Indonesia.
Salah satu perwujudan dari pasal tersebut diatas adalah bahwa negara
melalui unit-unit usahanya yaitu BUMN melakukan kegiatan usaha menghasilkan
barang dan atau jasa serta mengelola sumber-sumber alam untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat luas dengan disertai pengurusan dan pengawasan secara
profesional. Dengan demikian, karena menyangkut kepentingan masyarakat luas,
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
BUMN mempunyai andil besar dalam menunjang pelaksanaan pembangunan
nasional, khususnya dibidang perekonomian. Dalam hal ini Badan Usaha yang
bergerak di bidang jasa sangatlah beragam dan berkaitan dengan empat sektor
utama, yaitu sektor pemerintah, sektor swasta, sektor manufaktur. Dari sektor
pemerintah, misalnya kantor pos, pengadilan negara, kantor pelayanan pajak dan
sebagainya.
Undang-Undang Nomor 9 tahun 1969 (UU No. 9 Th. 1969) BUMN
dikelompokkan menjadi tiga bentuk, yaitu Perusahaan jawatan (Perjan),
Perusahaan Umum (Perum), Perusahaan perseroan (persero). Perusahaan
perseroan (persero) adalah BUMN yang berbentuk perseroan terbatas yang
modalnya terbagi dalam saham yang seluruh atau paling sedikit 51% (lima puluh
satu persen) sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia. BUMN
merupakan wujud nyata dari investasi negara dalam dunia usaha, tujuannya adalah
untuk mendorong dan mengembangkan aktivitas perekonomian nasional. Salah
satu BUMN yang berbentuk Perseroan adalah PT. Pos Indonesia. PT. Pos
Indonesia (Persero) pemegang tanggung jawab atas pemenuhan kebutuhan
masyarakat akan jasa pos yang dalam kegiatannya akan menghasilkan keuntungan
serta menambah kas negara, dimana sedikit banyak telah menambah pendapatan
negara yang selanjutnya dapat digunakan sebagai modal pembangunan negara.
PT. Pos menyediakan jasa dengan banyak produk, salah satu layanan
adalah Paket Pos. Jasa pengiriman barang saat ini sudah banyak persaingan
dengan sektor swasta. Untuk itu PT. Pos dituntut dapat memiliki nilai lebih dalam
menghadapi persaingan yaitu melalui peningkatan kualitas pelayanannya.
2
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
Timbulnya permasalahan pemerintah belakangan ini terhadap masyarakat
pengguna jasa pemerintahan, disebabkan kurangnya perhatian pemerintah
terhadap kualitas layanan yang tercermin dari sikap kinerja dan tata aturan para
birokrat, Adanya proses birokrasi yang berbelit-belit, proses penanganan yang
relatif lambat dan lama, mengakibatkan masyarakat banyak mengeluhkan akan
lambannya penanganan pemerintah atas masalah yang di hadapi, dan bahkan
mereka telah memberikan semacam public alarm (peringatan masyarakat) kepada
pemerintah sebagai instansi yang cepat dan tepat penanggulangannya sebagai
bentuk responsive (tanggapan) pemerintah terhadap menurunya kualitas
pelayanan kepada masyarakat.
Menurut Islamy (1998: 7) menyebutkan bahwa adanya keadaan birokrasi
publik di sektor pemerintahan, pendidikan dan kesehatan dan sebagainya berada
dalam suatu kondisi yang ditandai dengan menurunnya kualitas pelayanan yang
diberikan. Ini membuktikan bahwa fenomena yang terjadi di sekitar kita akan
sebuah layanan pemerintah begitu sangat penting peranannya, karena suatu bentuk
layanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna dan pemakai layanan akan
mampu mempengaruhi kesuksesan dan kemajuan perusahaan tesebut.
Menurut Soetopo (1999: 164) menjelaskan
bahwa pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih
memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah ciri seperti tidak terwujud, cepat
hilang,lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi tersebut.
3
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
Sehingga untuk dapat bersaing dalam dunia bisnis yang berorientasi public
service, baik pemerintah ataupun swasta harus mampu memberikan kepuasan
maksimal dalam hal layanan kepada para pelangganannya dengan memberikan
berbagai penawaran serta kemudahan dalam pelayanan, yaitu pelayanan yang
mudah, lancar, cepat, tepat dan tidak berbeli-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan secara profesional
dengan didukung adanya berbagai fasilitas yang tersedia dan memadai.
Persaingan yang menimbulkan dampak positif bagi setiap organisasi
pemerintah sebagai public service, akan mampu mendorong ataupun merangsang
internal birokrasinya (pegawai) untuk berupaya mengembangkan berbagai
terobosan-terobosan yang sifatnya inovatif dalam pelaksanaan layanan, baik
terhadap cara pelayanananya (service ways), teknik (technic) dan metode
(method) yang dapat menarik lebih banyak orang / pelanggan menggunakan jasa
atau produk yang di hasilkan .
Dalam mewujudkan pelayanan yang baik kepada masyarakat secara
menyeluruh, maka setiap organisasi pemerintah hendaknya dapat meningkatkan
produktivitas kerja para pegawai, agar dapat memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan pemerintah sebagai public service
mempunyai peran yang sangat besar karena menyangkut kepentingan umum,
bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan. Karena pelayanan umum yang
diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai negri dan
jajaran birokrasi yang ada, baik di tingkat pusat maupun daerah. Sehingga apabila
ada peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat dari jajaran birokrasi
4
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
pemerintah, maka pelayanan akan meningkatkan kedudukannya di mata
masyarakat menjadi suatu yang hak, yaitu hak atas pelayanan.
Keberhasilan suatu pemerintah didalam memberikan pelayanan sangat
dipengaruhi oleh bagaimana persaingan tersebut memuaskan konsumen, dalam
hal ini konsumen yang dimaksud adalah masyarakat. Berbicara pelayanan secara
individu kepada masyarakat itu jelas sangat sulit dicapai, hal itu dipengaruhi oleh
keanekaragaman kebutuhan dan keinginan masyarakat yang berbeda-beda antara
satu dengan yang lain, tetapi jika pemerintah hendak memberikan pelayanan yang
prima secara menyeluruh dan umum tanpa memandang aspek social basic yang
sering disebut dengan tingkatan sosial masyarakat atau latar belakang individunya
dan berangkat dari derajat kesetaraan yang sama, maka itu semua akan terasa
mudah dan memuaskan bagi masyarakat, apabila, apalagi jika pemerintah
melakukan pendekatan secara persuasif untuk mendapatkan solusi optimal
sehingga dapat tercipta good governance.
Hal tersebut di atas, sangat perlu dilakukan oleh pemerintah karena
substansi pelayanan publik selalu di kaitkan dengan kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang, kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan an
pelayanan publik menjadi semakin penting dalam dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat yang memiliki keanekaragaman kepentingan dan tujuan.
Untuk menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan pelayanan sangat
tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan pelayanan diperlukan
pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental dan fisik yang baik.
Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia, materiil dan keuangan,
5
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
diharapakan dapat mencapai hasil yang optimal dalam pelayanan. Oleh sebab itu
kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan diperbaiki, khususnya kemampuan
pegawai untuk dapat bekerja dengan optimal dalam pemberian pelayanan
terhadap masyarakat agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.
Berdasarkan Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang pelayanan publik, menyatakan bahwa pelayanan publik akan dikatakan
baik jika memenuhi beberapa kriteria, antara lain: prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan
komponen petugas pemberian pelayanan.
Berawal dari banyaknya masalah pelayanan publik yang dinilai oleh
sebagian besar masyarakat Indonesia masih belum memenuhi standar operasional
pelayanan (SOP), maka pemerintah dalam hal ini melalui PT. Pos Indonesia
(persero) sebagai BUMN yang menyediakan layanan publik berupa bisnis
komunikasi dan informasi tentang perpos-an di Indonesia, bisnis keuangan, dan
bisnis logistik, hadir untuk selalu berupaya memberikan layanan yang terbaik bagi
masyarakat. Namun PT. Pos Indonesia (persero) dalam beberapa tahun terakhir ini
banyak menghadapi berbagai tantangan yang semakin berat sebagai bentuk
persaingan bisnis akan kualitas. Tantangan ini terutama di picu oleh adanya
perubahan lingkungan bisnis dalam industri pos juga banyaknya competitor
swasta yang memerikan jasa layanan yang sama dengan PT. Pos Indonesia
(persero). Sebagai BUMN yang memiliki misi bisnis dan misi sosial, PT. Pos
Indonesia (persero) dituntut untuk tetap eksis, sehingga dapat memberikan
kontribusi positif bagi customer, masyarakat, negara dan seluruh stakeholder-nya.
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Salah satu usaha wilayah usaha PT. Pos Indonesia (persero) yang berada di
Jawa Timur , khususnya di Sidoarjo sebagai tempat atau obyek penelitian oleh
penulis pun tetap berupaya menjaga keeksistensiannya sebagai bentuk dari induk
yang sama, yang mempunyai visi misi yang sama dalam mengembangkan
kesinergian kerja pada implementasi kinerja para pegawainya untuk selalu tetap
memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Salah satu bentuk produk pengembangan dari bisnis komunikasi yang
diciptakan PT. Pos Indonesia (persero) sebagai bagian dari proses inovasi
menghadapi competitor sejenis lainnya adalah pelayanan “POS EXSPRESS” yang
diposisikan sebagai layanan premium, terutama untuk memenuhi kebutuhan jasa
pengiriman surat, dokumen atau barang dalam kota atau ke kota-kota di seluruh
Indonesia hanya dalam waktu sehari atau semalam.
Pos Express diadakan sebagai bentuk untuk meningkatkan citra (image)
PT. Pos Indonesia (persero) dan juga meningkatkan daya saing perusahaan.
Dukungan teknologi informasi dan ribuan karyawan atau pegawai yang
berpengalaman dalam menguasai bisnis pengiriman, menjadi Pos Express sebagai
satu jaminan akan kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman. Selain itu pos
Express memberikan jaminan dan nilai kepuasan yang tinggi bagi masyarakat.
Fenomena yang terjadi saat ini di terkait dengan kinerja Pos Express di
Sidoarjo. Berdasarkan data tentang kinerja Pos Express di Sidoarjo pada periode
Januari – April 2012 menunjukkan adanya penurunan produksi pada produk
express dokumen regional. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel berikut di bawah
ini :
7
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.1
Kinerja Produksi Dan Pendapatan Drive VII Surabaya
Kantor Sidoarjo 61200
Produk Express Dokumen Regional
Periode 1 Januari – 31 April 2012
Periode
Produksi
Rata-Rata tiap bulan
1 Jan – 31 Mar
18.600
6.200
1-31 April
6.007
6.007
Total
24.607
12.207
Sumber: PT. Pos Sidoarjo
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa pada waktu 3
bulan yaitu periode dari 1 Jan – 31 Mar 2012, rata- rata pengiriman produk
express dokumen regional oleh masyarakat tiap bulannya adalah sekitar 6.200.
Selanjutnya pada periode 1 - 31 April 2012 pengiriman produk express dokumen
regional oleh masyarakat hanya 6.007. Hal ini menunjukkan adanya penurunan
pengiriman pada produk express dokumen regional oleh masyarakat pada bulan
April 2012 jika dibandingkan dengan 3 bulan sebelumnya yaitu Januari – Maret
2012. Hal ini juga menunjukkan bahwa semakin banyak masyarakat yang kurang
puas untuk menggunakan jasa pengiriman produk express dokumen regional di
Kantor Pos Sidoarjo, salah satu penyebab ketidakpuasan masyarakat adalah
buruknya kualitas layanan di Kantor Pos Sidoarjo dalam melakukan pengiriman
produk express dokumen regional.
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
Fenomena masyarakat yang kurang puas dengan pelayanan di Kantor
Sidoarjo juga dapat didukung dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan dan
komplain masyarakat. Berikut akan disajikan jumlah keluhan dan komplain
masyarakat terkait jasa pengiriman produk express dokumen regional di Kantor
Pos Sidoarjo :
Tabel 1.2
Komplain Masyarakat Pada Pengiriman
Produk Express Dokumen Regional
di Kantor Pos Sidoarjo
Periode 1 Januari – 31 April 2012
Periode
Jumlah
Keterangan
Jan 2012
5
Beberapa hal yang sering dikeluhkan :
Feb 2012
8
Mar 2012
9
Apr 2012
12
-
Barang tidak sampai alamat tujuan
Barang hilang
Barang sampai tujuan tidak tepat waktu
Dll
Total
Sumber: PT. Pos Sidoarjo
Berdasarkan tabel tersebut di atas dapat diketahui bahwa pada waktu
4 bulan yaitu periode dari Jan – Apr 2012, jumlah komplain terus mengalami
peningkatkan. Hal ini menunjukkan semakin banyak yang kurang puas dengan
kualitas kerja karyawan di Kantor Pos Sidoarjo terkait dengan terkait jasa
pengiriman produk express dokumen regional. Beberapa hal yang biasa
dikeluhkan oleh masyarakat antara lain, barang yang tidak sampai ke tempat
alamat tujuan, barang hilang Barang sampai alamat tujuan tetapi tidak tepat
waktu.
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
Berikut salah satu contoh keluhan yang disampaikan oleh Ibu
Kusmardiningsih terkait dengan kekecewaannya dengan pelayanan produk
express dokumen regional di Kantor Pos Sidoarjo, berikut cuplikannya yang
disampaikan dalam Forum Komunikasi
Keluhan pelanggan mengenai tiga paket pos express hilang
Pengirim : Ibu Kusmardiningsih,
“Saya sangat kecewa sekali dengan pelayanan PT. Pos Indonesia
khususnya pos Express, dengan embel-embel satu hari sampai Ternyata 3
kiriman paket: 11054560730, 1001054574723, dan 11054550658
(semuanya pengirim atas nama Kusmardingsih hilang tak tentu rimbanya) .
Saya sudah mengadu ke customer service kantor pos Batam center dan
rekan saya di jakarta juga sudah mengadu di kantor pos jakarta selatan.
Namun, tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dengan menulis di
forum publik seperti ini saya harapa PT.Pos Indonesia dapat segera
menindak lanjuti keluhan saya ini. Karena untuk mengurus kehilangann
paket ini saya telah kehilangan banyak waktu, tenaga, dan uang serta
banyak pekerjaan yang terbengkalai. Terima kasih atas perhatiannya.
(Diakses pada tanggal 17 april 2012) http://m.detik.com
Berdasarkan tabel 1.1 dan tabel 1.2
menunjukkan bahwa ada
kecenderungan menurunnya jumlah masyarakat yang melakukan pengiriman Pos
Express melalui Kantor Pos Sidoarjo. Ada kecenderungan meningkatnya jumlah
komplain terhadap Kantor Pos Sidoarjo, menunjukkan bahwa kualitas layanan di
Kantor Pos Sidoarjo kurang sesuai dengan harapan masyarakat.
Apalagi dengan adanya persaingan di bisnis ini, seperti contoh di bawah
berikut ini:
Customer Service
CS JNE paling gampang dihubungi dan sangat responsif, sopan ramah dan
cekatan. Pos indonesia diurutan kedua, CS nya sopan dan juga responsif
namun agak lama ketika menuggu hasil tracking atau status pengiriman. TIKI
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
yang paling buruk, sulit sekali Hotlinenya dihubungi, apalagi ketika diatas
jam 3 sore
Tarif
Tarif Pos indonesia yang termurah, tarif dokumen dan parcell jauh lebih
murah dibanding TIKI dan JNE, sementara TIKI diurutan berikutnya, JNE
masih yang paling mahal walaupun hanya sedikit perbedaan dengan TIKI.
Service Kilat
Di pos ada Paket pos kilat khusus, di TIKI ada ss dan ons (One day service)
dan di JNE ada ss dan Yes. untuk layanan ini Yes (Yakin esok sampai) dari
JNE yang paling baik, karena mereka menjanjikan garansi uang kembali bila
barang tidak diterima dalam waktu 1x 24 jam, selanjutnya Ons di TIKI
hampir mirip dengan Yes JNE, namun sering di Ons TIKI melebihi satu hari
dari janji yang telah diberikan. Sementara Paket pos kilat khusus memiliki
kecepatan yang baik setelah Yes JNE.
1.2. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang serta uraian permasalahan di atas kiranya
dapat ditarik sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut :
“Bagaimana kualitas pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos
Indonesia (Per sero) Sidoarjo?"
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah peneliti, maka
dapat ditetapkan
tujuan penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui kualitas
pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos Indonesia (Persero) Sidoarjo"
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a.
Bagi Peneliti
Berguna untuk menambah pengetahun, kajian dan pemaham tentang
pengiriman paket Pos Express selain itu peneliti dapat digunakan sebagai
pembanding teori yang didapat di bangku kuliah dengan keadaan terjadi
sebenarnya dilapangan serta merupakan salah satu persyarat untuk
memperoleh gelar sajana strata 1 (S-1), selain itu juga bentuk dari
pengamplikasian dari salah satu bentuk dari Tri Dharma Perguruan Tinggi
yaitu melakukan penelitian.
b. Bagi Instansi
Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak-pihak yang berkepentingan
seperti PT. Pos Indonesia dan terutama pihak Universitas Untuk mengetahui
kualitas pelayanan pengiriman pos Express di PT. Pos Indonesia (persero)
Sidoarjo"
c.
Bagi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh peneliti
lainnya yang ingin mengembangkan pokok kajian serupa dimasa mendatang,
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan Ilmu Administrasi Negara.
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 PenelitianTerdahulu
Penelitian terdahuluyang dilakukan pihak lain yang dapat di pakai sebagai
bahan pengkajian yang berkaitan dengan persepsi masyarakat terhadap kualitas
pelayanan pengiriman Pos Express di PT. Pos Indonesia ( Persero ) Sidoarjo,
adalah sebagai berikut :
1.
Sigit Haryono (2005) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Administrasi
Bisnis yang berjudul “kualitas pelayanan sebagai daya saing bagi perusahaan
jasa. Penelitian ini bertujuann untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan
mendesain sebuah kualitas pelayanan yang unggul. Kualitas pelayanan bagi
industri jasa adalah sangat penting, hal ini karena semakin sulitnya para
pemasaran jasa untuk melakukan diferensiasi sehingga kualitas pelayanan di
jadikan alat untuk mendiferensiasi dengan produk pesaing. Disamping itu
juga tuntutan masyarakat (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan yang
semakin tinggi. Para pemasaran jasa harus mengetahui dimensi-dimensi apa
yang dipakai oleh pelanggan untuk menilai kualitas sebuah jasa atau
pelayanan.perusahaan
dapat
mendisain
sebuah
kualitas
pelayanan
berdasarkan dimensi-dimensi tersebut untuk mewujudkan sebuah kualitas
pelayanan yang superior, yang akhirnya nanti akan menjadi daya saing bagi
perusahaan yang membedakan perusahaan satu dengan perusahaan yang lain.
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa
dalam memuaskan para pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas
pelayanan atau kualitas jasa. Kualitas pelayanan di definisikan sebagai tingkat
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Berdasarakan kenyataan
tersebut maka hipotesis penelitian yang menduga bahwa kinerja kualitas
pelayanan sebagai daya saing bagi perusahaan jasa lebih besar dari harapan
masyarakat telah terbukti. Jika di lihat berdasarkan besarnya kinerja dan
harapan dari penelitian secara keseluruhan menghasilkan bahwa kualitas
sebagai daya saing bagi perusahaan jasa telah mampu memberikan kepuasan.
Penelitian tersebut di atas memiliki kesamaan dengan penelitian ini pada
obyek penelitian yaitu kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian tersebut
dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dan tempat penelitian.
2.
Arifin S. Dan Soeprijadi (2005) Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Y.A.I,
Fakultas Ekonomi Jurusan Ekonomi yang Berjudul “Beberapa Faktor
Kualitas Pelayanan yang mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Jasa
Taksi Di DKI Jakarta” (Study pelayanan Jasa Taksi) tahun 2005. Penelitian
Ini bertujuan untuk mencari jawaban permasalahan utama, yaitu mengetahui
dan menganalisa sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan
unsur-unsur pelayanan menurut konsumen dengan kinerja yang dilakukan
oleh perusahaan Taksi,serta kebijakan yang mendukung tujuan utama
berdasarkan hasil dari data penelitian dilapangan. Selanjutnya hasil dari
penelitian ini dapat berguna bagi perkembangan teori service serquality dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
sebagai bahan masukan atau sebagai suatu bahan kontribusi terhadap
perusahaan-perusahaan jasa. Dari beberapa definisi di atas pada umumnya
mempunyai suatu pengertian yang hampir sama dalam memberikan wawasan
mengenai pelayanan atau jasa yaitu suatu kegiatan yang tidak berwujud dan
ditawarkan dalam bentuk perbuatan, penampilan dan usaha maka ketika jasa
diperoleh maka hanya dapat dirasakan tetapi tidak dapat dimilikibeberapa
faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih taksi yang terdiri dari
faktor personal seperti keramahan mengemudi, reputasi taksi, kemudian
faktor non formal seperti kondisi kendaraan dan interior kendaraan sedangkan
untuk ketepatan dan kejujuran dalam menggunakan argo perusahaan dalam
hal ini termasuk pengemudi harus menempati peraturan penggunaan argo
sesuai dengan perjanjian start awal dan harga perkilo meternya harus sangat
wajar perkilometernya, dalam menggunakan argo ini harus terus menerus
menjadi perhatian karna merupakan sorotan bagi konsumen dan menyangkut
masalah harga yang harus di bayar oleh konsumen.
Penelitian tersebut diatas memiliki kesamaan pada penelitian ini pada obyek
penelitian yaitu beberapa faktor kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian
tersebut dengan penelitian ini adalah metode yang digunakan dan tempat
penelitian.
3.
Helda Mia Cahyanti (2008) Tehnik Industri Penelitian di Kantor Pos
Indonesia wilayah Probolinggo tentang Analisis pengukuran kualitas layanan
dengan pendekatan serqual dan teori antrian di kantor Pos. Penelitian ini
bertujuan untuk
mengetahui bagaimana layanan antrian di kantor Pos
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
pelayanan jasa Pos setiap tahunnya terus meningkat, hal tersebut antara lain
disebabkan oleh pengaruh perkembangan era globalisasi, pertukaran
informasi diantara anggota masyarakat baik yang bersifat regional, nasional,
maupun internasional terus meningkat. Sehingga terjadi ketidakseimbangan
tingkat kedatangan juga cenderung terjadi penumpukan antrian surat ataupun
paket barang yang mengakibatkan kualitas pelayanan Pos semakin menurun .
Metode Serqual dihitung dari perbedaan antara penelitian yang dilakukan
konsumen terhadap pasangan pernyataanuntuk harapan dan persepsi layanan.
Sedangkan untuk mengatasi antrian yang ada, digunakan teori antrian. Di
samping dapat menentukan jumlah operator, juga dapat meminimalkan biaya
yang ada. Dan fasilitas pelayanan pada sentral pengolahan pos dapat optimal
sesuai dengan keinginan konsumen. Oleh karena itu, untuk mengatasi
permasalahan yang ada, dilakukan pengukuran kualitas layanan PT. POS
Indonesia.
Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian sekarang adalah
variabel yang digunakan yaitu kualitas pelayanan. Sedangkan perbedaannya
adalah obyek penelitian pada penelitian ini adalah Kantor Pos Probolinggo,
sedangkan penelitian sekarang adalah Kantor Pos Sidoarjo, dan analisa yang
digunakan pada penelitian ini adalah servqual, sedangkan penelitian sekarang
adalah kualitatif.
2.2 Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang bersumber
dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggungg-jawaban. Untuk itu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
dalam subab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan variabel
penelitian ini.
2.2.1 Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus)
apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang berasal dari bahasa
Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam
bahasa indonesia, yaitu umum, masayarakat dan negara.
Menurut Soegiarto (2002:36) pelayanan diartikan sebagai suatu tindakan
yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkatan pemuasnya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun dilayani.
Menurut Boediono (2003:60) pelayanan adalah suatu proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan. Berdasarkan
pemikiran tentang pelayanan tersebut maka dapat diketahui bahwa pelayanan
merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Dari
pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant)
dan pelanggan (customer). Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang
menyediakan layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut Wasistiono (2003:43) pelayanan umum adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta
kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Menurut Moenir (2001:26-27) pelayanan umum adalah kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Dengan demikian dari beberapa definisidi atas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok
orang untuk menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain dalam
memenuhi keinginanya sesuai dengan haknya yang dihasilkan melalui tata kerja,
prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang efisien. Selain itu kegiatan
pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari pemberian layanan dalam hal ini
pemerintah kepada penerima layanan yaitu masyarakat.
2.2.1.1 Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran akhir
yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2001:197) untuk mencapai
kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan:
a.
Tingkah laku yang sopan.
b.
Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
c.
Waktu menyampaikan yang tepat.
d.
Keramahtamahan.
Sedangkan menurut Kotler (1992:226), tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang maksimal. Karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
tingkat kepuasan konsumen dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen
selaku pengguna barang dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma
dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai penerima
pelayanan.
2.2.1.2 Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2001:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia
berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui
aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal, pikiran, panca
indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan oleh seseorang
untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang maupun
jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain yang langsung
inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Luthans
dalam Moenir (2001:17) pengertian proses terbatas
dalam kegiatan manajemen dalam rangka pencapaian tujuan organisasi.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan masyarakat.
2.2.1.3 Faktor Pendukung Pelayanan Umum
Menurut Moenir (2002:88) dalam pelayanan umum terdapat beberapa
Faktor pendukung yang penting, diantaranya faktor aturan, faktor organisasi,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
faktor pendapatan, faktor ketrampilan dan faktor sarana . Adapun pengertian dan
penjelasan dari keenam faktor tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :
1.
Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang.
Pada faktor manusia merupakan subyek aturan ditujukan pada hal yang
penting yaitu:
2.
a.
Kewenangan
b.
Pengetahuan dan pengalaman
c.
Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d.
Pemahaman pelaksanaan
e.
Disiplin pelaksanaan
Faktor Organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada
umumnya, namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran
pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak
dan kehendak yang berbeda-beda. Dimana yang dimaksud organisasi disini
bukan semata-mata susunan organisasi melainkan lebih banyak pada
pengaturan dan mekanisme kerjanya mampu menghasilkan pelayanan yang
memadai.
3.
Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka tertentu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.
Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas dasar
ketentuan yang ada.
5.
Faktor Sarana Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi social dalam rangka memenuhi kepentingan konsumen.
Fungsi pelayanan adalah:
a.
Mempercepat proses pelaksanan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu
b.
Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c.
Kualitas produk yang lebih baik
d.
Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e.
Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f.
Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g.
Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.2 Pelayanan Publik
2.2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Rohman (2008:3) Pelayanan Publik adalah suatu layanan atau
pemberian terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum,
baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik atau
pemerintah.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Menurut kotler dan Lukman dikutip dari dikutip dari Sinambela (2006 : 4)
pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.
Menurut
Moenir
(2006:27),
Pelayanan
pada
hakekatnya
adalah
serangkaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan , meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.
KepMenpan No. 63 tahun 2003 mendefinisikan pelayanan sebagai segala
bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah
dan di lingkungan BUMN/ BUMD dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan
publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan layanan sesuai dengan hak-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan pelayanan
administrasi yang tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun dilayani.
Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur dan
metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.2 Asas-Asas Pelayanan
Untuk dapat memberikan Pelayanan yang memuaskan menurut Ratminto
& Atik (2005:19-20), penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azaz-azaz
pelayanan yang di amanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur
Negara Nomer 63 tahun 2003 tentang Pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai berikut :
1.
Transparan
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta secara mudah dimengerti.
2.
Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan.
3.
Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
4.
Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
5.
Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender dan status ekonomi.
6.
Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayan publik harus memenuhi hak dan kewajiban
masing-masing pihak.
2.2.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan
Menurut Islami (2004:4) dalam bukunya “Manajemen pelayan publik”
setiap petugas pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam
memberikan pelayanan kepada masarakat yaitu:
1.
Prinsip Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanankan.
2.
Kejelasan
a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik
b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik
c.
3.
Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4.
Akurasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Produk pelayanan publik d