ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

CABANG SURAKARTA

SKRIPSI

Oleh:

ANGGRI VALENTINA K.

K7407042

P.IPS/PAP

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

commit to user ii

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

CABANG SURAKARTA

Oleh:

ANGGRI VALENTINA K.

NIM K7407042

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

commit to user iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd Tutik Susilowati S.Sos, M.Si NIP 19611122 198903 2 001 NIP 19751021 200501 2 001

commit to user iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari : Tanggal :

Tim Penguji

Nama Terang dan Tanda Tangan

Ketua : Drs. Ign Wagimin, M.Si ...

Sekretaris : Susantiningrum, S.Pd, SE, MAB ... Anggota I : Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd ...

Anggota II : Tutik Susilowati S.Sos, M.Si ...

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd NIP. 196600727 198702 1 001

commit to user v ABSTRAK

Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah dilakukan oleh Pos Express Surakarta.

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS (Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100, maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance analysis.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos Express.

commit to user vi

Temuan lain yang dapat dilaporkan dalam penelitian ini adalah: (1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos

Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara diterima.

commit to user vii

ABSTRACT

Anggri Valentina K. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD SERVICE QUALITY OF POS EXPRESS IN PT. POS INDONEDIA BRANCH OFFICE SURAKARTA OF 2011. Script. Surakarta: Pedagogic and Education Science Faculty, Sebelas Maret University, April 2011

The purpose of this study is to investigate and analyze the extent of customer satisfaction viewed from service quality in Pos Express PT. Pos Indonesia Branch Office Surakarta, which can be assess from the level of conformity between the interest rate of quality service elements with service performance that has been done by Pos Express Surakarta.

This study uses quantitative research approach with descriptive methods. The population is fixed customer (PKS) Pos Express Surakarta amount 74 customers. The sampling technique used in this research is random sampling techniques, i.e. when the population is below 100, then the amount of samples taken was 50% or entirely. Sample in this research using 37 customer. Data collection technique using questionnaire and documentation to obtain variable data customer of interest rate and level of employee performance Pos Express Surakarta. Data analysis in this study using importance performance analysis.

Based on the results of this study concluded that so far the fixed customer (PKS) Pos Express is not satisfied with the Pos Express services. This can be seen from the calculation of the total level of conformity between the performance of employee or officer of Pos Express with the level of customer interest rate Pos Express for 62,14% less than 100% so it can be said that the performance level of Pos Express is not in order of interest rate or fixed customer expectations (PKS) of Pos Express.

Other findings that can be reported in this study were: (1) The high level of customer interest rate on Pos Express service that viewed from the attributes of service quality dimensions that have been determined, the average of total interest

commit to user viii

rate is 3,52. This value shows the level of interest rate of fixed customer (PKS) on the Pos Express service is very important. (2) The low level of officer performance of Pos Express to services provided to the fixed customer (PKS) of Pos Express. This can be seen from the average level of total performance is 2,18. This value shows the level of officer performance less than satisfactory customer of Pos Express. (3) From the calculation of chi-square test found all the attributes of service quality has a count probability exceeds the significance level of 5% which means the hypothesis is temporarily accepted.

commit to user ix MOTTO

”Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikan ”.

(Amsal 1:7)

“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan Allah dari awal sampai akhir”.

(Pengkhotbah 3:11)

” Janganlah seorang pun menganggap engkau rendah karena engkau muda. Jadilah teladan bagi orang-orang percaya, dalam perkataanmu, dalam tingkah lakumu, dalam kasihmu, dalam kesetiaanmu dan dalam kesucianmu”.

(1 Timotius 4:12)

” Do What You Love, Love What You Do”

(Kerjakan Apa yang Anda Cintai, Cintai Apa yang Anda Kerjakan)

commit to user x

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang, dan cinta kasih kepada :

 Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, anugerah, dan mukjizatnya sepanjang hidupku

 Papa dan Mamaku tercinta atas segala doa dan dukungan yang tiada hentinya untukku

 Adik-adikku (Yedi dan Lita) yang selalu berdoa dan memberi semangat kepada ku

 Eyang Kakung dan Eyang Putri atas doa, motivasi, dan pengertiannya

 Felniesdytha (Elin, Niken, Esti, Mba dee, Ita) yang selalu mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa

 Ko Chris yang selalu membantu, mengajarkan aku banyak hal, serta menjadi semangatku

 Keluargaku di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku

 Teman-temanku di PSM FKIP “Vox Magistra”, PMK FKIP & UNS, dan PAP 2007

commit to user xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan baik oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan penelitian skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas segala bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.

3. Dra. C. Dyah S.I., M.Pd., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan dengan bijaksana.

4. Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik.

5. Dra. Patni Ninghardjanti, M.Pd, selaku pembimbing akademis peneliti yang telah memberikan semangat untuk menyusun skripsi.

6. Bapak Sakiman, selaku Kepala Bagian SDM PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini.

7. Bapak Agus Irianto, selaku Supervisor Pos Prima, serta Mba Tyas, Mas Kris dan seluruh kurir Pos Express yang telah membantu untuk pengumpulan data penelitian untuk skripsi ini.

8. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan seluruh bantuan serta semangat yang tidak henti-hentinya.

commit to user xii

10.Eyang Putri, Eyang Kakung, Om Bambang, dan Tante Yani yang selalu membantu dan memberikan semangat kepadaku

11.Papi Henky, Mami, Ko Chris, Brian, Monic, dan Tante Meme yang selalu mendoakan, membantu, dan memberikan semangat serta perhatian

12.Felniezdytha (Elin yang imut, Niken yang tembem, Ezti yang ceriwis, Mba dee yang sabar, dan Ita yang ramah) yang mengajarkan arti persahabatan kepadaku. 13.Agil, Mba Dwi, Mas Sigit, Kak viktor, dan teman-teman di GPIA “Keluarga

Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku.

14.Tante Tjandra dan keluarga yang selalu mendoakan ku dari jauh.

15. Teman-teman PSM FKIP “Vox Magistra” yang selalu bernyanyi bersamaku. 16. Ani, Mba Indah, serta teman-teman PMK FKIP&UNS.

17. Seluruh Dosen PAP FKIP UNS yang memberikan ilmunya demi kemajuanku. 18. Cindy, serta teman-teman PAP angkatan 2007 yang selalu belajar bersama ku

dan memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.

19. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari Tuhan Yang Maha Esa. Amin.

Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini masih banyak kekurangan, namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.

Surakarta, Maret 2011

commit to user xiii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGAJUAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

HALAMAN PENGESAHAN ... iv

HALAMAN ABSTRAK ... v

HALAMAN MOTTO ... ix

HALAMAN PERSEMBAHAN ... x

KATA PENGANTAR ... xi

DAFTAR ISI ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR TABEL ... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 4

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Perumusan Masalah ... 6

E. Tujuan Penelitian ... 6

F. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

A. Tinjauan Pustaka ... 8

1. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan ... 9

2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan Jasa ... 23

B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 28

C. Kerangka Pemikiran ... 29

commit to user xiv

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 32

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

B. Metode Penelitian ... 33

C. Populasi dan Sampel ... 33

D. Teknik Pengumpulan Data ... 37

E. Teknik Analisis Data ... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 48

A. Deskripsi Data ... 48

1. Atribut Keandalan ... 49

2. Atribut Ketanggapan ... 51

3. Atribut Keyakinan ... 53

4. Atribut Empati ... 55

5. Atribut Penampilan Fisik ... 57

B. Pengujian Hipotesis ... 59

1. Analisis Tingkat Kesesuaian ... 60

2. Analisis Cross Tabulasi ... 61

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ... 64

D. Hasil Pengujian Hipotesis ... 69

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ... 70

A. Simpulan ... 70

B. Implikasi ... 73

C. Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA ... 77

commit to user xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ... 30

Gambar 2. Diagram Kartesius ... 46

Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan... 50

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ... 50

Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan ... 52

Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan ... 52

Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan ... 54

Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan ... 54

Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati ... 56

Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati ... 56

Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik .... 58

Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik ... 58

commit to user xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan ... 49

Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Ketanggapan ... 51

Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keyakinan ... 53

Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Empati ... 55

Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Penampilan Fisik ... 57

Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ... 60

Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keandalan ... 61

Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Ketanggapan ... 61

Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Keyakinan ... 62

Tabel 10.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Empati ... 63

Tabel 11.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut Penampilan Fisik ... 63

commit to user xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian ...79

Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data ...80

Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket ...82

Lampiran 4. Angket Penelitian ...83

Lampiran 5. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kepentingan ...87

Lampiran 6. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ...88

Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ....91

Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja ………. ...93

Lampiran 9. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...94

Lampiran 10. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...97

Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel Tingkat Kepentingan (X) ...99

Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel Tingkat Kinerja (Y) ...100

Lampiran 13. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kepentingan (X) ...101

Lampiran 14. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (Y) ...102

Lampiran 15. Perhitungan Statistik Frekuensi Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ...103

Lampiran 16. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)……… ...113

Lampiran 17. Tabel Skor Rata-rata Kepentingan dan Kinerja ...120

Lampiran 18. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ……… ...121

Lampiran 19. Perhitungan Crosstab ……… ...122

Lampiran 20. Diagram Kartesius Total ……….. ...127

Lampiran 21. Daftar Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ...128

Lampiran 22. Daftar Sampel Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ...130

Lampiran 23. Contoh Rekap Complain Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta Bulan Februari 2011 ...131

commit to user xviii

Lampiran 24. Job Description Karyawan Pos Express ...132

Lampiran 25. Struktur Organisasi Pos Express ...143

Lampiran 26. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi ...144

Lampiran 27. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ...146

commit to user

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch Davis dalam Zulian (2004:8), Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik-baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar.

Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk/jasa” (Fandy Tjiptono, 2002: 128). Pelanggan harus dipuaskan. Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu,

commit to user

pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri, dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah.

Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu, perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan jasa, salah satunya adalah pelayanan jasa Pos Express. Pos Express atau yang lebih

commit to user

dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat, tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan diluar negeri), serta tersedianya layanan kiriman satu malam (overnight service). Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS (Perjanjian Kerjasama). PKS Pos Express Surakarta terdiri dari perusahaan-perusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan-perusahaan multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express.

Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat dan akhirnya dapat memenangkan persaingan tersebut. Begitu

commit to user

pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa saja yang mampu menarik masyarakat/perusahaan untuk menjadi pelanggan tetap Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan baik.

Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplain-komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian mengenai

“

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta ”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut :

1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, tetapi dalam kenyataannya banyak

commit to user

perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut dengan baik.

3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen.

4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

5. Adanya keterlambatan penerimaan paket. 6. Adanya paket yang rusak.

7. Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan. 8. Adanya paket yang hilang.

9. Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau dokumen secara cepat.

C. Pembatasan Masalah

Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji dan dijawab secara mendalam.

Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan istilah-istilah sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan

Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

commit to user

dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap. Pelanggan tetap yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah pelanggan/perusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama (PKS) untuk menggunakan layanan jasa Pos Express.

2. Kualitas pelayanan jasa

Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni (1997:17), “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud, yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ada dapat dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta?”

E. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian pasti mempunyai sasaran atau tujuan yang akan dijadikan sebagai pedoman agar penelitian tersebut dapat sesuai dengan apa yang telah

commit to user

direncanakan yakni berupa tujuan penelitian. Dari pokok permasalahan yang dikemukakan di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yaitu untuk menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta .

F. Manfaat Penelitian

Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua manfaat, yaitu manfaat teoretis dan manfaat praktis.

1. Manfaat Teoretis

Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen perkantoran khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.

2. Manfaat Praktis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat praktis sebagai berikut :

a. Bagi Peneliti, Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti yang berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa.

b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti di bidang dan permasalahan yang sejenis di masa yang akan datang.

c. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagi bahan masukan sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan

commit to user 8 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Dalam penelitian ilmiah diperlukan pemahaman teori-teori yang relevan dan mendukung. Teori dapat dipakai sebagai pedoman dan pegangan bagi peneliti dalam melakukan penelitian. Kajian teori yang tepat akan mempermudah proses penelitian sebab hal tersebut akan memberikan inspirasi bagi peneliti dalam memecahkan masalah-masalah penelitian.

Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler (2003) dalam Sugiyono (2009:52) mengemukakan bahwa A theory is a set of systematically interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and predict phenomena (fact). Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena.

Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat diuji kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori. Setiap teori akan mengalami perkembangan, dan perkembangan itu terjadi apabila teori sudah tidak relevan dan kurang berfungsi lagi untuk mengatasi masalah.

Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan suatu tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh peneliti. Maka landasan teori yang akan diuraikan lebih lanjut adalah meliputi: 1) Tinjauan tentang kepuasan pelanggan, 2) Tinjauan tentang kualitas pelayanan jasa. Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di bawah ini akan dijabarkan mengenai ruang lingkup dan batasan-batasannya.

commit to user

1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa tersebut. Seseorang dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang diterima melebihi yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan.

b. Pengertian Pelanggan

Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan. Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya. Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produk/jasa secara terus menerus.

commit to user

Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu: 1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari

kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat.

2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak yang dianggap penting dan selalu benar.

Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa “Pelanggan adalah individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses menghasilkan produk/jasa”.

Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa untuk memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya. Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta ditingkatkan jumlahnya.

c. Jenis–jenis Pelanggan

Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan.

commit to user

Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka.

Menurut Zulian (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu antara lain :

1) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan.

2) Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.

3) Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir, yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).

Sedangkan menurut Boediono (2003:29) terdapat dua jenis pelanggan, yaitu :

1) Pelanggan Internal

Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya sebagaimana yang telah ditetapkan.

2) Pelanggan Eksternal

Adalah pelanggan pemakai hasil produksi.

Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang membutuhkan produk/jasa dari instansi/organisasi, baik pelanggan, agen maupun bukan.

Supranto (2006:21) mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu “Pelanggan bisa dari luar organisasi (pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari unit departemen/bagian, dalam suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi)”.

Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal (pegawai atau seluruh unit/bagian dalam organisasi/perusahaan) dan pelanggan ekternal (pelanggan luas yang membutuhkan dan membeli produk/jasa dari organisasi/perusahaan).

commit to user

d. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang dimiliki.

Menurut Zulian Yamit (2004: 78) “Kepuasan Pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya”.

Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:146), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya.

Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000 yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di

Working Paper #604, School of Business Administration, University of Michigan

tahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu :

1) “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya sebagus apa yang seharusnya didapatkan”

2) “Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal terhadap alternatif bersangkutan”

commit to user

3) “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

e. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, untuk itu perlu kiranya bila perusahaan berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan merupakan salah satu penyebab kegagalan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan harus mampu memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan kebijakan perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan pelanggan dapat dipertahankan.

Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994) dalam Fandy (2002:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) System of complaint and suggestion

commit to user 3) Ghost shopping

4) Lost customer analysis

Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) System of complaint and suggestion

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada organisasi), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Mereka dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada perusahaan.

2) Survey of customer satisfaction

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

commit to user

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

3) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4) Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Metode-metode tersebut, memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulah yang disebut dengan ketidakpuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja perusahaan. Apabila tingkat kualitas kinerja perusahaan lebih rendah dari tingkat kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas. Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa disebabkan karena adanya ketidaksesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh pelanggan.

commit to user

f. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dalam upaya mempertahankan pelanggan, perusahaan dapat melakukan strategi tertentu yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:160) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu. Menurut Zulian (2004: 94) untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yaitu :

1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli 3) Membangun citra perusahaan

4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan Dengan penjelasan sebagai berikut:

1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa. Dengan mengetahui keinginan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk/jasa kepada sasaran pelanggannya.

2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk/jasa, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang tepat

3) Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif

commit to user

sangat tergantung kepada informasi yang diterima pelanggan atas produk yang dihasilkan oleh perusahaan.

4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Dalam membangun kesadaran ini harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi semua unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal

Sedangkan menurut Tjiptono (1995) dalam Fandy Tjiptono (2002: 161), Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya :

1) Relationship marketing

2) Superior customers service

3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees

4) Effective strategies of complain solving

Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) Relationship marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business). Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan organisasi dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

commit to user 2) Superior customers service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok pelanggan yang tidak keberatan dengan harga mahal tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar permasalahan komputer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk „mencoba‟ modulnya selama jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain.

3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

commit to user 5) Effective strategies of complain solving

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat aspek penting dalam penanganan :

a) Empati terhadap pelanggan yang marah. b) Kecepatan dalam penanganan keluhan

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan. d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.

Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan aspek-aspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.

g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas

Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra- pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam pemasaran jasa adalah manajemen harapan pelanggan.

commit to user

Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:153) menyatakan bahwa umumnya jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61% banding 76%.

Menurut Fandy Tjiptono (2002: 154) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan :

1) Tidak melakukan apa-apa 2) Melakukan complain

Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi. 2) Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta

sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinannya ia melakukan komplain.

commit to user c) Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain. Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu :

(1) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan maaf.

(2) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang dibeli, reparasi.

(3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.

(4) Penyempurnaan produk, yaitu organisasi atau instansi jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.

d) Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan, dan pengalaman komplain sebelumnya.

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang akan diterimanya.

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung tidak akan melakukan komplain.

commit to user

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori (Fandy Tjiptono, 2002: 155), yaitu:

1) Voice response

2) Private response

3) Third-party response

Dengan penjelasan sebagai berikut : 1) Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

2) Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra organisasi.

commit to user 3) Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari organisasi yang bersangkutan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response. Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya.

2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah.

commit to user

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6), jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani.

Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Zulian (2004: 22) menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”.

Menurut Zulian (2004: 22), untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat digunakan konsep Service Triangle (segitiga layanan) yaitu suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya, yaitu :

1) Strategi pelayanan

commit to user 3) Sistem pelayanan

Dengan penjelasan sebagai berikut: 1) Strategi pelayanan

Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan.

2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan

Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus,

responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah segalanya.

3) Sistem pelayanan

Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.

c. Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230) membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

commit to user

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar. 4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan (Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006: 231), yaitu :

1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan.

5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas jasa yang dirincikan oleh Philip Kotler sebagai indikator kualitas pelayanan.

commit to user

Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada pelayanan jasa Pos Express yaitu :

1) Keandalan

a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket ditempat tujuan

b. Cepat dalam pelayanan pengiriman paket c. Pelayanan yang memudahkan

2) Keresponsifan/ketanggapan

a. Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah & keluhan pelanggan

b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 3) Keyakinan

a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis. b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan

c. Kesopanan dalam melayani pelanggan 4) Empati

a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong

c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan 5) Berwujud

Kebersihan & kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk dari Pos Express

commit to user

B. Hasil Penelitian yang Relevan

1. Dandy Kurnia (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui: (1) Kepuasan konsumen dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9,48. (2) Dilihat dari segi fasilitas melalui dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata nilai chi square hitung sebesar 316,51 lebih besar dari chi square table yang memiliki nilai 9,48.

(http://dandykurnia.blogspot.com/2010/11/analisis-tingkat-kepuasan-konsumen-pada.html)

2. Rina Dwiwinarsih (2009) dalam jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”, menjelaskan bahwa setelah dilakukan penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1) Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan analisis chi square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti konsumen merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa serta lokasinya yang strategis. (2) Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5 dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok terdiri atas: reliability yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara pembayaran yang dilakukan. Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Assurance yaitu keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Emphaty yaitu cita rasa makanan yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Tangible yaitu berupa kebersihan tempat, lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari seluruh dimensi tersebut

commit to user

maka diperoleh kesimpulan yaitu konsumen merasa cukup puas bahkan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.

(http://luluuljannah.blogspot.com/2010/10/analisis-tingkat-kepuasan-konsumen.html)

3. Yayu Astri (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Bengkel Otto Radosi di Cimanggis Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui dari 50 responden menyatakan puas. Dengan demikian bengkel Otto Radosi telah berhasil melayani para pelanggan yang melakukan servis kendaraan mereka di bengkel. Berdasarkan hasil perhitungan chi square maka dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas, karena hasil

χ

2 hitung 33,36 >

χ

2 tabel

sebesar 28,412 dimana hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak.

(http://delviadelvi.wordpress.com/2010/11/01/review-jurnalanalisis-tingkat- kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-bengkel-otto-radosi-di-cimanggis-depok/)

C.Kerangka Pemikiran

PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta merupakan perusahaan milik nasional yang bertujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan kegiatan surat menyurat dan titipan paket, baik paket dalam negeri maupun paket untuk keluar negeri yang dapat dilakukan secara kilat dalam 1 hari saja atau yang disebut dengan layanan Pos Express. Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan pengiriman paket kilat saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan

commit to user

perlu menilai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya serta menilai faktor-faktor yang telah dipenuhinya.

Dalam proses pelayanannya, Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta harus memenuhi lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, kerensponsifan (ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud. Beberapa unsur tersebut akan dinilai oleh para PKS (pelanggan tetap) sebagai salah satu pelanggan di Pos Express, dilihat dari tingkat kepentingan mereka dan tingkat pelaksanaan kinerja pelayanan dari Pos Express. Dari hal tersebut, akan disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diberikan.

Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, dapat dilihat pada bagan berikut ini :

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

Kepuasan Pelanggan Tanggapan

Pelanggan Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express :

1) Keandalan

2) Keresponsifan/ketanggapan 3) Keyakinan

4) Empati 5) Berwujud

commit to user

D. Perumusan Hipotesis

Hipotesis menurut Suharsini Arikunto (2002:590) adalah ”Suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang terkumpul”

Berdasarkan pada tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Pelanggan tetap pengguna jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih sering mengadakan komplain terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat menunjukkan masih adanya ketidakpuasan akan pelayanan jasa Pos Express.

commit to user

32

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam suatu penelitian, pemilihan metodologi yang tepat sangat menentukan keberhasilan penelitian. Metodologi penelitian berkaitan erta dengan tata urutan penelitian yang dilakukan. Mulai dengan munculnya permasalahan yang kemudian dirumuskan agar mempermudah penyelesaiannya, alat yang digunakan untuk menyelesaikannya, prosedur penelitian yang dilakukan serta teknik analisis data yang digunakan. Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang metodologi penelitian, peneliti kemukakan terlebih dahulu tempat dan waktu penelitian.

A. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Dalam kegiatan penelitian, tempat merupakan salah satu aspek yang harus ada. Tempat penelitian adalah tempat peneliti memperoleh data yang diperlukan dalam penelitian. Tempat yang dipergunakan untuk penelitian ini yaitu PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang beralamat di Jln. Jend. Sudirman no.8, Surakarta 57111

Peneliti mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta dengan alasan sebagai berikut :

a. Masih terjadi permasalahan pada pelayanan jasa Pos Express.

b. Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta terdapat data yang diperlukan peneliti sehingga memungkinkan untuk digunakan sebagai obyek penelitian. c. Belum pernah ada penelitian tentang topik yang sama di PT. Pos Indonesia

Cabang Surakarta

2. Waktu Penelitian

Dalam mengumpulkan data penelitian memerlukan waktu yang cukup agar didapatkan data yang lengkap. Kegiatan dalam penelitian ini dilaksanakan sejak bulan Januari 2011 sampai dengan bulan April 2011.

commit to user

Metode merupakan suatu langkah atau prosedur yang diambil dalam rangka mencapai tujuan. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011, maka peneliti menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian dan sifat masalahnya, maka penyelesaian penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Selain itu karena dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan masalah yang ada pada masa sekarang maka dari data yang diperoleh, disusun, dianalisis, dan disajikan hasilnya sehingga merupakan gambaran hasil penelitian yang sistematis, nyata, dan cermat.

C. Populasi dan Sampel 1. Penetapan Populasi

Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah

yang akan diteliti. Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian”.

Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 203) menjelaskan “Populasi adalah seluruh elemen yang akan diteliti".

Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa populasi adalah subyek yang diteliti atau dipelajari. Dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011 yaitu sebanyak 74 Pelanggan.

2. Penetapan Sampel

Menurut J. Supranto (2006: 204), “Sampel adalah sebagian dari populasi

yang diteliti”. Sedangkan menurut Sugiono (2001: 73) mengemukakan bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Sampel yang diambil harus representatif, yakni mewakili populasi dalam arti semua ciri-ciri atau karakteristik yang ada pada populasi tercermin pada

commit to user

4) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan

5) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan jenis paket yang dikirim

6) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai

7) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang melakukan pengaduan

8) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

d. Indikator-indikator yang dinilai berlebihan, karena pelanggan menilai indikator-indikator tersebut kurang penting, akan tetapi kinerja pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:

1) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu

2) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi

3) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke kantor pelayanan Pos Express

4) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan pelanggan

5) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi 6) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih

7) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan

8) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru

commit to user

9) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan mudah diakses

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian pada Pos Express, kualitas pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan dari pelanggan tetap (PKS) yang mengakibatkan tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.

Implikasi dari temuan penelitian mencakup pada tiga hal, yakni; 1. Implikasi Teoretis

Implikasi teoretis yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan suatu instansi jasa dalam penelitian ini memperkuat teori Oliver dalam Supranto (2006:233) bahwa ketidakpuasan pelanggan diakibatkan karena adanya perbedaan atau kesenjangan antara tingkat kepentingan/harapan pelanggan dengan tingkat kinerja pemberi pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja pemberi pelayanan. Apabila tingkat kualitas kinerja pemberi pelayanan lebih rendah dari tingkat kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas. 2. Implikasi Metodologis

Implikasi metodologis yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menentukan bahwa metode analisis importance

performance analysis tepat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis

dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, organisasi akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa organisasi menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

commit to user 3. Implikasi Praktis

Implikasi praktis dalam penelitian ini juga berlaku bagi instansi pelayanan jasa dan petugas pemberi pelayanan khususnya. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi cerminan untuk perbaikan pelayanan yang lebih baik lagi bagi Pos Express terutama Supervisor Pos Express di PT. Pos Cabang Surakarta untuk mengetahui kinerja karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik pelanggan tetap (PKS) pada khususnya maupun pelanggan retail pada umumnya, sehingga dapat memberikan arahan bagi karyawannya untuk bekerja lebih baik lagi. Instansi/perusahaan yang mengetahui bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan perlu membuat kebijakan yang menyangkut perbaikan kualitas pelayanan serta menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan instansi atau perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan melalui perbaikan dari kinerja perusahaan sangatlah penting bagi kemajuan perusahaan di masa yang akan datang. Untuk itu perusahaan perlu menerapkan prinsip-prinsip dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan penampilan bukti fisik. Perusahaan juga harus berusaha membuat pelayanan yang berkualitas sehingga melalui usaha tersebut dapat melebihi harapan dari pelanggan.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan, maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi Pos Express atau pihak-pihak yang bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

commit to user 1. Supervisor Pos Express

a. Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya Supervisor Pos Express selaku pimpinan Pos Express, sebaiknya memberikan arahan dan bimbingan kepada karyawannya untuk lebih meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengintensifkan penyelenggaraan rapat koordinasi serta pemantauan langsung yang dilakukan secara berkala untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja karyawannya dengan maksimal. Supervisor juga harus mengusahakan adanya penyederhanaan prosedur dalam permintaan pelanggan atas pelayanan Pos Express sehingga para pelanggan mudah dan cepat menggunakan pelayanan yang mereka butuhkan.

b. Selain itu, sebagai evaluasi kinerja sebaiknya Supervisor Pos Express menyediakan angket yang akan diisi secara berkala oleh para pelanggan Pos Express, sehingga melalui angket tersebut dapat diketahui informasi mengenai kinerja karyawan Pos Express serta kepuasan pelanggan.

2. Bagi Petugas Pos Express

a. Berdasarkan hasil penelitian ini, seluruh petugas di dalamnya sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan ketanggapan dalam menangani masalah pelanggan yang berkenaan dengan pengiriman dan penerimaan barang/dokumen pelanggan, serta memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual dengan berupaya memahami kepentingan atau harapan pelanggan sebagai salah satu pelanggannya.

b. Sebaiknya para petugas lebih terbuka lagi dalam memberikan informasi di awal perjanjian dengan pelanggan yaitu mengenai kemungkinan-kemungkinan yang akan diterima pelanggan apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan baik dalam pengiriman maupun penerimaan barang dan jasa, sehingga pelanggan sudah paham dan tidak merasa kecewa ketika hal tersebut sewaktu-waktu terjadi. Diharapkan juga tidak menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dipenuhi oleh perusahaan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan

commit to user

sehingga tidak timbul kekecewaan juga. Dengan demikian akan terbentuk citra pelayanan yang berkualitas.

c. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan seharusnya berorientasi kepada hal-hal yang dibutuhkan pelanggan serta melakukan peninjauan terhadap keunggulan pelayanan dan produk yang diberikan oleh perusahaan lain yang sejenis sehingga Pos Express tidak kalah bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis dan tetap dapat mempertahankan pelanggan yang lama serta mendapatkan pelanggan yang baru.

3. Bagi Pelanggan Tetap (PKS) Pos Express

a. Pelanggan sebaiknya mau memberikan masukan atau sumbang saran kepada Pos Express, agar instansi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan kepuasan pelanggan akan lebih terpenuhi. Hal ini dapat dilakukan dengan memanfaatkan fasilitas customer service yang dikhususkan untuk Pos Express.

b. Pelanggan sebaiknya tidak sungkan meminta bantuan kepada petugas Pos Express apabila mengalami kesulitan berkaitan dengan informasi mengenai produk-produk baru serta penggunaan fasilitas online yang telah disediakan Pos Express untuk memecahkan masalah yang dihadapi.

4. Sumber Daya Manusia Pos Express

a. Pos Express sebaiknya lebih memperhatikan sumber daya manusia yang berada didalamnya agar lebih bertanggung jawab terhadap pemberian pelayanan jasa sehingga tidak terjadi kembali komplain terhadap permasalahan yang sama. Pos Express dapat melakukan pelatihan secara rutin bagi sumber daya manusia atau seluruh karyawan Pos Express. Dengan melakukan pelatihan secara rutin maka akan menghasilkan sumber daya manusia yang berkualitas serta akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan.

commit to user

b. Pos Express juga disarankan untuk melakukan seleksi secara ketat dalam pemilihan karyawan baru yang nantinya akan melayani masyarakat, sehingga sumber daya manusia tersebut dapat menghasilkan kualitas pelayanan jasa Pos Express yang unggul.