Prosedur pengiriman produk jasa surat pos express di pt. Pos Indonesia (persero) kantor pos Solo 57100 Cahyo

(1)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PROSEDUR PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS

EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS

SOLO 57100

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Sebutan Vokasi Ahli Madya (A.Md) Dalam Bidang

Manajemen Administrasi

Oleh:

CAHYO SUGIYONO

D1509018

PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

(2)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

(3)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

(4)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

PERNYATAAN

Nama : Cahyo Sugiyono

NIM : D1509018

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO 57100 ” adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda cintasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.

Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademis berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.

Surakarta, 12 juni 2012 Yang Membuat pernyataan,

(5)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v MOTTO

Kehadiran pikiran dan keberanian dalam kesedihan, melebihi angkatan perang untuk merebut keberhasilan.

(Jhon Dryden)

Hendaklah kamu berbuat benar, karena kebenaran itu menunjukkan kepada kebaikan dan jauhilah dusta karena dusta akan membawa kepada

kejahatan. Dan barang siapa mengamalkan kejujuran, maka membawa kehidupan kepada kesederhanaan dan ketenangan.

(HR. Muslim)

Nikmatilah hidup karena hidup itu sesungguhnya luar biasa. Hidup adalah perjalanan yang indah.

(6)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi Persembahan :

Karya sederhana ini saya persembahkan untuk :

ALLAH S.W.T Orang tua saya yang aku cintai Teman-teman MA B dan semua yang membantu saya Hidupku, Masa depanku, Almamaterku

(7)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

Kata Pengantar

Alhamdulilahirobbil ‘alamin, semua pujian dan terima kasih hanya kepada ALLAH S.W.T dan Nabi Muhammad SAW atas perlindungan kepada saya, sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100 “. Saya sebagai penulis menyadari bahwa selama saya menulis Tugas Akhir ini, Saya telah dibantu oleh beberapa orang lain yang berada disekitar saya. Untuk itu, pada kesempatan ini saya ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Drs. Ali, M.Si, selaku pembimbing Tugas Akhir saya. Terima kasih yang telah sabar dalam membimbing, mengoreksi dan perbaikan Tugas Akhir saya. 2. Drs. Sudarto, M. Si, selaku Ketua Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi yang telah memberi persetujuan dan ijin untuk menulis Tugas Akhir.

3. Prof. Drs. Pawito, Ph. D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret.

4. Sakiman, S. E, Kepala Supervisor SDM dan Administrasi PT. Pos Indonesia

Kantor Pos Solo 57100. Terima kasih telah memberi ijin Kuliah Kerja Magang.

5. Pembimbing Akademik saya, Drs. Marsudi, M. S. Terima kasih telah

memberi bimbingan selama kuliah belajar saya di Diploma III Manajemen Administrasi.

6. Semua Dosen Program Diploma III Manajemen Administrasi yang telah

memberi pengetahuan dan pengalaman.

7. Agus Iriyanto, Kepala Supervisor Operasi Pos Express, para staf Pos Express (Mbak Jani, Mbak Riya, Mas Abdul, Mas Agus, Mas Yusuf, Mas Heri, Mas Kris). Terima kasih telah memberi informasi dan pengetahuan tentang PT. Pos Indonesia terutama pada Pos Express.

(8)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

8. Kedua orang tua saya, yang telah memberi cinta dan kasih sayang, dukungan, doa, pengorbanan dan semuanya yang tidak bisa diungkapkan dengan kata-kata. Terima kasih banyak.

9. Teman-teman baik saya, Erwan, Rois, Luci, Tomi dan Saeful terima kasih untuk selalu memberiku dukungan dalam situasi yang sulit.

10. Semua teman-teman saya di Diploma III Manajemen Administrasi Fisip 2009

khususnya kelas B dan teman-teman saya diluar kampus.

Penulis menyadari bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan karena keterbatasan pengetahuan dan kurangnya pengalaman, maka dari itu saya membutuhkan bantuan dari berbagai pihak baik kritik maupun saran yang bersifat mendukung sangat penulis harapkan. Maka dari itu, saya mengucapkan banyak terima kasih untuk nama yang tidak disebutkan yang telah membantu saya dalam melengkapi Tugas Akhir ini dengan memberi dukungan dan perhatian.

Penulis berharap Tugas Akhir ini bermanfaat bagi semua pihak, khususnya pengetahuan tentang bagaimana Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100.

Surakarta, Juni 2012

(9)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...i

PERSETUJUAN ...ii

PENGESAHAN ...iii

PERNYATAAN ...iv

MOTTO ...v

PERSEMBAHAN ...vi

KATA PENGANTAR ...vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ...xi

DAFTAR GAMBAR ...xii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiii

ABSTRAK ...xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ...1

B. Perumusan Masalah ...4

C. Tujuan Pengamatan ...4

D. Manfaat Pengamatan ...4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Prosedur ...5

1. Pengertian Prosedur ...5

2. Karakteristik Prosedur ...6

3. Manfaat Prosedur ...7

B. Pengertian Pengiriman ...7

C. Pengertian Produk dan Jasa ...7

D. Perihal Surat – Menyurat ...11

1. Pengertian Surat ...11

2. Fungsi Surat ...13

3. Pengertian Surat – Menyurat ...14

(10)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5. Jenis Surat ...15

E. Pengertian Pos Express ...16

F. Prosedur Pengiriman Surat ...18

G. Metode Pengamatan ...18

BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI 1. Sejarah Perkembangan Kantor Pos Solo 57100 ...24

2. Sejarah Pos Express ...30

BAB IV HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengumpulan Surat ...41

2. Proses Pengolahan Surat ...47

3. Pengiriman Surat ...51

4. Pelaporan Kondisi Surat Kiriman ...55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...58

B. Saran ...59 Daftar Pustaka

Pedoman Wawancara Lampiran – lampiran

(11)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

DAFTAR TABEL

(12)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

DAFTAR GAMBAR

Model Analisi Interaktif ... 23

Gambar Bukti Pengantar Kiriman Pos Express ... 43

Bukti Resi Terima Pos Express ... 45

(13)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

1. Bukti Serah Kiriman Pos Express

2. Lambel Kantong Pos Express

3. Bukti Panggilan Pos 4. Daftar Pengantar Kiriman

5. Bukti Pengiriman

6. Daftar Adpis Kiriman Pos Express

(14)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv ABSTRAK

CAHYO SUGIYONO, D1509018, “ PROSEDUR PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO 57100”, Program Studi Manajemen Administrasi, Diploma III, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta, 71 halaman.

Penulisan Tugas Akhir ini bertujuan untuk mengetahui secara menyeluruh bagaimana pelaksanaan Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100. Pengiriman produk jasa surat Pos Express merupakan suatu proses usaha dalam pengelolaan produk jasa surat Pos Express yang merupakan sarana komunikasi tertulisyang berasal dari pengirim kepada yang ditujukan kepada penerima untuk menyampaikan pesan atupun informasi yang dikelola oleh PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100 terutama untuk produk jasa surat Pos Express untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu untuk memberikan pelayanan lalu lintas jasa pengiriman surat, dokumen dan barang kepada masyarakat.

Metode pengamatan yang digunakan dalam proses penyelesaian Tugas Akhir ini adalah metode pemgamatan deskriptif kualitatifyaitu jenis pengamatan yang dimana menggambarkan keadaan atau realita sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan, dan menganalisa data yang ada. Sumber data dalam pengamatan ini adalah berbagai sumber data yang menjadi bagian penting bagi pengamatan karena ketepatan data dan informasi yang diperoleh adalah narasumber sangatlah penting sebagai individu yang memiliki informasi, tempat atau lokasi merupakan informasi mengenai kondisi dari lokasi aktivitas, data dan dokumen yang merupakan bahan tertulis yang penting untuk menguji keaslian dokumen, arsip maupun data yang bisa diperoleh dalam kantor pos.

Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express sangatlah penting untuk dikerjakan sesuai aturan dan prosedur yang telah ada dalam tata aturan PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100. Proses pelaksanaan pengiriman produk jasa surat Pos Express yang meliputi mulai dari proses pengumpulan surat yang berasal dari Loket Layanan Bisnis maupun layanan pick up , pengolahan surat yang akan disortir per kota tujuan hingga pengepakan ke dalam kantong, pengiriman surat Pos Express ke alamat tujuan dengan menggunakan transportasi darat maupun udara, serta pelaporan status surat yang berhasil diantar maupun gagal diantar ke tempat tujuan.

(15)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1 BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi yang semakin maju ini, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting. Salah satu sektor jasa yang memberikan sumbangan potensial bagi negara adalah sektor telekomunikasi. Saat ini industri komunikasi bertumbuh sangat pesat, sehingga menimbukan persaingan yang sangat ketat diantara perusahaan komunikasi baik di pasar domestik maupun internasional. Mereka berlomba-lomba menyediakan berbagai fasilitas dan menawarkan kualitas pelayanan sebaik mungkin untuk memberikan nilai tambah pada pelayanan yang ditawarkan. Upaya tersebut dilakukan agar dapat terus bertahan ditengah persaingan yang ketat dan akan tetap menjadi pilihan utama bagi konsumen.

Sektor jasa mempunyai peranan yang besar karena didorong oleh kemajuan yang pesat dalam teknologi telekomunikasi. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dibidang komunikasi, maka setiap perusahaan jasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumennya, baik secara kualitas maupun kuantitas. Disebuah organisasi, baik itu instansi pemerintah maupun instansi swasta baik skala besar maupun kecil. Mereka bekerja sama untuk tujuan yang sama dalam keperluan bisnis, profesi sosial dan berbagai macam keperluan pasti akan membutuhkan komunikasi, baik itu komunikasi secara tertulis maupun lisan. Dengan menentukan tujuan yang ingin dicapai, menyusun rencana kerja, mengelola dan menjalankan operasi bisnis. Semua itu didukung dengan adanya teknologi yang lengkap dan berkembang. Maka dari itu komunikasi kantor sangatlah penting dalam kehidupan sosial, politik, dan ekonomi pada sektor perusahaan maupun perorangan. Yang menjadi media persaingan bisnis yaitu dengan melalui jasa

online (internet, web, yahoo, dll), jasa kiriman (surat, paket, wesel, dll), dan

(16)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Sejalan dengan perkembangan jaman, kantor ataupun organisasi yang berkaitan dengan pembangunan nasional dalam suatu negara dan kemajuan teknologi peralatan telekomunikasi dan alat informasi yang cepat dan tepat sasaran untuk menunjang kelangsungan perusahaan dan menjembatinya sebagai hubungan komunikasi antar manusia lewat bahasa, tulisan tersebut tetap kokoh dan tak bisa dikalahkan oleh berbagai peralatan komunikasi yang serba canggih. Alat informasi yang tidak membutuhkan biaya mahal namun dengan alat yang terpercaya dengan biaya yang lebih murah dan tidak membutuhkan waktu yang cukup lama yang dapat menjamin kepuasan pelanggan dibutuhkan saat ini adalah layanan bisnis kurir ataupun alat informasi berupa surat yang saat ini telah dikesampingkan oleh masyarakat, sekarang dapat berkembang pesat dengan segala kelebihan yang dimilikinya, ternyata masih tetap digunakan dalam aktifitas atau kegiatan sehari-hari dalam berbagai aspek kehidupan manusia baik dalam kegiatan komunikasi, dalam kegiatan bisnis, dinas, dan perkantoran. Sehingga membawa dampak persaingan provider bisnis kurir yang begitu besar baik dalam lingkup domestik sampai internasional, baik dari sektor perseorangan (ritel) maupun perusahaan (korporat) yaitu dengan pembiayaan yang murah baik kredit maupun tunai yang didukung untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemanfaatan potensi, peluang pasar serta pengembangan teknologi informasi untuk memenuhi mutu dan tingkat pelayanan yang diminta oleh para pelanggan.

Dalam perkembangan dikantor pos sekarang tidak terlepas dari kehidupan para pengusaha dalam menjalankan bisnis ataupun masyarakat. Didalam kantor pos terdapat pengembangan layanan yang berupa jasa pos express. Maksud diadakan pos express adalah untuk meningkatkan image perusahaan yang bertujuan untuk membangun kepercayaan pelanggan, untuk merebut pasar/pelanggan dari pesaing, meraih peluang pasar baru, memberikan kepastian kepada penerima secara terukur, dan meningkatkan pendapatan perusahaan. Layanan pos express merupakan layanan terkini jasa pengiriman.

(17)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Dokumen penting, surat dan barang berharga akan lebih ,lebih tepat waktu, lebih aman dan terjamin. Pos express selalu mengedepankan akurasi pengiriman. Penerapan premium class servis, mengutamakan solusi dan layanan istemewa. Pengiriman maksimal 1 (satu) hari tiba di alamat tujuan dengan harga paling kompetitif, variatif dan paling menguntungkan. Ini layanan yang menguntungkan bagi perusahaan atau pun masyarakat yang ingin menggunakan jasa tersebut. Pos express di bagi menjadi dua layanan. Yaitu layanan korpoorat yang ditujukan bagi perusahaan yang sudah terikat perjanjian dengan kantor pos dan ritel yang ditujukan untuk masyarakat umum yang ingin mengirimkan dokumen, surat maupun barang berharga. Semua itu tidak lepas dari awal prosedur penerimaan, pemrosesan hingga prosedur pengirimannya. Untuk layanan koorporat ada layanan khusus yaitu mendapat keistimewaan disediakan layanan penjemputan kiriman (pick up) yang dilakukan oleh bagian pick up. Dengan kendaraan darat dan udara semuanya itu dikirim dengan cepat dan tepat sesuai tempat tujuan. Semua surat, dokumen dan barang ada jaminan sendiri menurut perjanjian dan aturan yang telah ditetapkan. Apabila tidak sampai tujuan akan ada jaminan 100% penggantian dari pihak kantor pos sendiri.

Dengan asumsi diatas, maka dari itu penulis terdorong untuk mengetahui proses pengiriman surat, dokumen dan barang khususnya dibagian layanan pos express. Dari latar belakang masalah tersebut maka penulis mengambil judul sebagai berikut :

“ PROSEDUR PENGIRIMAN PRODUK JASA SURAT POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS SOLO 57100 “

(18)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan masalah adalah sebagai berikut: Bagaimana Prosedur Pengiriman Produk Jasa Surat Pos Express Di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100?

C. Tujuan Pengamatan Adapun tujuan dalam pengamatan ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan memahami mengenai semua aspek dan kegiatan proses pengiriman surat dan dokumen pos express dalam usaha dibidang bisnis, kurir pos bagi masyarakat di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100.

2. Membandingkan dan menerapkan teori yang diperoleh selama perkuliahaan

dengan aspek yang sebenarnya.

3. Untuk memenuhi syarat dalam memperoleh Gelar Profesional Ahli Madya (A.md) dalam Program Diploma III Manajemen Administrasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

D. Manfaat Pengamatan

1. Memberikan masukan tentang pemenuhan kebutuhan pelanggan dan tata cara pengiriman barang dan dokumen yang diprioritaskan pada visi pos express yaitu traceable, quick dan accurate.

2. Memberi masukan dan evaluasi kerja PT.Pos Indonesia Surakarta khususnya Pos Express untuk memperbaiki pengiriman jasa pos dengan ketepatan dan kecepatan yang tinggi kepada masyarakat.

(19)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN

A. Prosedur 1 . Pengertian Prosedur

Prosedur tidak hanya melibatkan aspek financial saja, tetapi aspek manajemen juga memiliki peranan penting. Prosedur merupakan rangkaian langkah yang dilaksanakan untuk menyelesaikan kegiatan atau aktivitas, sehingga dapat tercapai tujuan yang diharapkan secara efektif dan efisien serta dapat dengan mudah menyelesaikan suatu masalah yang terperinci menurut waktu yang telah ditetapkan. Kata prosedur berasal dari bahsa inggris yaitu

Procedure yang artinya menurut kamus bahasa inggris adalah cara, jalan, tata

cara, aturan, ketentuan yang dipakai.

Untuk memberikan gambaran yang lebih jelas, penulis mengemukakan pendapat tentang pengertian prosedur, diantaranya pengertian yang dikemukakan oleh Mulyadi (2001 : 85) mendefinisikan prosedur sebagai berikut :

“Prosedur adalah suatu urutan kegiatan, biasanya melibatkan beberapa orang dalam suatu departemen atau lebih yang dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan yang terjadi secara berulang-ulang”

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia oleh Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa (1989 : 703) prosedur diartikan sebagai tahap – tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas dan metode/langkah demi langkah secara eksak dalam memecah suatu masalah.

Sedangkan menurut Westra (1989 : 352), prosedur adalah suatu rangkaian metode yang telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebulatan. Misal prosedur pembuatan konsep surat pada perusahaan.

(20)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pengertian prosedur menurut Drs. Moekijat (1984 : 475) dalam kamus

management, suatu prosedur diartikan sebagai suatu cara yang berhubungan

dengan pemilihan dan penggunaan suatu arah dan tindakan tertentu sesuai dengan kebijakan-kebijakan yang telah ditentukan. Sedang menurut Wursanto dalam bukunya “ Pokok –pokok Perencanaan “ (1987 : 65) :

Prosedur merupakan bagian dari klarifikasi perencanaan eksekutif dimana perencanaan eksekutif / perencanaan manajemen dibuat oleh pimpinan organisasi dan perencanaan eksekutif diperlukan untuk menentukan prosedur pelaksanaan rencana yakni petunjuk-petunjuk pelaksanaan yang bersifat direktif. Disamping itu prosedur juga bersifat deskriptif karena mereka membantu pelaksanaan koordinasi dengan jalan menyediakan petunjuk-petunjuk untuk tindakan para karyawan pada situasi-situasi yang berulang-ulang muncul. Dipandang dari sudut ini prosedur dianggap sebagai reaksi rutin atau yang diprogramkan terhadap situasi-situasi yang bersifat umum atau terstruktur. Prosedur dapat dikatakan suatau bentuk rencana yang berkaitan dengan penetapan cara bertindak dan berlaku untuk kegiatan-kegiatan dimasa akan datang.

Dari pengertian diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pengertian prosedur adalah suatu urutan tugas dan pekerjaan yang saling berhubungan satu sama lain dalam rangka pencapain tujuan.

2. Karakteristik Prosedur

Berikut ini adalah beberapa karakteristik prosedur, diantaranya adalah: a) Prosedur menunjang tercapainya suatu organisasi.

b) Prosedur mampu menciptakan adanya pengawasan yang baik dan

menggunakan biaya seminimal mungkin.

c) Prosedur menunjukkan urutan-urutan yang logis dan sederhana.

d) Prosedur menunjukkan adanya penetapan keputusan dan tanggung jawab .

e) Menunjukkan tidak adanya keterlambatan atau hambatan.

f) Adanya suatu pedoman kerja yang harus diikuti oleh anggota-anggota organisasi.

(21)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

h) Membantu efisiensi,efektivitas dan produktivitas kerja dari suatu unit organisasi.

3. Manfaat Prosedur

Suatu prosedur dapat memberikan manfaat sebagai berikut

a) Lebih memudahkan dalam menentukan langkah-langkah dimasa yang akan

datang.

b) Mengubah pekerjaan berulang-ulang menjadi rutin dan terbatas, sehingga menyederhanakan pelaksanaan dan untuk selanjutnya mengerjakan yang seperlunya saja.

c) Adanya suatu petunjuk atau program kerja yang jelas dan harus dipatuhi oleh seluruh pelaksana.

d) Membantu dalam usaha meningkatkan produktivitas kerja yang efektif dan efisien.

e) Mencegah terjadinya penyimpangan dan memudahkan dalam pengawasan,

bila terjadi penyimpangan akan dapat segera diadakan perbaikan-perbaikan sepanjang dalam tugas dan fungsinya masing-masing.

B. Pengertian Pengiriman

Pengiriman adalah proses memindahkan sesuatu barang dari tempat satu ke tempat yang lain sampai ke tempat tujuan. Pengiriman dapat juga diartikan sebagai suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen setelah terjadi transaksi.

C. Pengertian Produk dan Jasa

Para ahli mengartikan produk dan jasa berbeda – beda namun pada intinya mengandung makna yang sama.

Produk menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 58) merupakan keseluruhan konsep objek/proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat bagi konsumen. Yang perlu diperhatikan dalam produk adalah konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja namun membeli benefit (manfaat) dan value (nilai) dari produk tersebut yang disebut “the offer”. Terutama pada produk jasa yang dikenal

(22)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

tidak menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen/pelanggan.

Produk juga dapat diartikan sesuatu apapun yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk perhatian, pendapatan atau konsumsi termasuk benda fisik, jasa, kepribadian, organisasi dan keinginan hasrat. Atau bisa disebut juga Produk adalah segala sesuatu dimana pelanggan menerima nilai dalam istilah keinginan, kebutuhan atau masalah.

Dalam penentuan produk, terdapat suatu mutu yang dapat digunakan sebagai patokan terhadap kualitas suatu produk apakah layak untuk dipasarkan atau direvisi ulang. Adapun mutu produk yang masih sama dikemukakan oleh Rambat Lupiyoadi (2001 : 63) adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa produk adalah sesuatu yang dapat dihasilkan baik berwujud benda maupun jasa yang dikelola oleh produsen untuk konsumen.

Menurut Fandy Tjiptono (2002 : 6) adalah setiap tindakan/perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dan jasa juga dapat diartikan sebagai suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

Jadi, dapat diambil kesimpulan bahwa jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut Fandy Tjiptono (2001 : 60), yaitu :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kulaitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman, et al technical dapat diperinci lagi menjadi :

(23)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

a) Search Quality,yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum,

misalnya harga.

b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan

setelah membeli atau menkonsumsi jasa.

c) Credere Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun

telah mengkonsumsi suatu jasa.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa.

Prinsip – prinsip kualitas pelayanan jasa, meliputi :

a) Kepemimpinan

Strategi kualitas suatu perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

b) Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

c) Perencanaan

Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

d) Review

Proses review merupakan satu – satunya alat yang paling efektif untuk mengubah perilaku organisasionalnya. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus – menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

(24)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Implementasi strategi kualitas dslam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lainnya.

f) Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward)

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang paling penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapar memberikan kontribusi bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

Produk jasa adalah Total Product yang diklasifikasikan berdasar atas tingkat kontak konsumen/pelanggan dengan pemberian jasa dan produk sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan, dan berdasar atas kesamaannya dengan operasi manufaktur dalam buku “Manajemen Pemasaran Jasa” oleh Rambat Lupiyoadi (2001 : 72).

Produk jasa memiliki 6 karakteristik , yang terdiri dari :

1. Intangibility, yaitu jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud.

2. Heterogenity/variability, jasa bersifat non standar dan sangat variable.

3. Inseparability, yaitu jasa umumna diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan dengan partisipasi konsumen dalam prosesnya.

4. Perishability, yaitu jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk inventaris.

5. Unstorability, yaitu jasa tidak mengenal persediaan/penyimpanan dari produk

yang telah dihasilkan, disebut juga jasa tidak dipisahkan karena dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

6. Customization, yaitu jasa sering didesain khusus untuk kebutuhan

pelanggan/konsumen, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Produk jasa, adapun tingkatannya menurut Theodore Levitt (dalam buku “Manajemen Pemasaran Jasa” oleh Rambat Lupiyoadi (2001 : 73), dimana suatu jasa yang ditawarkan dapat terdiri dari elemen :

(25)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1. Produk Jasa Inti/Generik (The Core Or Generic Product), terdiri dari jasa dasar, misal tempat tidur pada jasa kamar hotel.

2. Produk Jasa yang diharapkan (The Expected Product), terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal (minimal purchase decision) yang harus dipenuhi, misal ruang tunggu yang nyaman di bandara.

3. Produk Tambahan (The Augmented Product), area yang memungkinkan suatu

produk diderensiasi terhadap terhadap yang lain, misal IBM menawarkan “excel-lent customer service”

Produk Potensial (The Potential Product), tampilan dan manfaat tambahn yang berguna bagi konsumen/pelanggan dan mungkin menambah kepuasan konsumen/pelanggan. Bagian ini dapat memberikan kelebihan guna meningkatkan

switching cost sehingga konsumen/pelanggan berpikir ulang/sulit untuk beralih ke

produk jasa lain, missal kemudahan layanan bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan.

D. Perihal Surat-menyurat 1. Pengertian Surat

Hal mengenai surat menyurat baik pada instansi maupun pemerintah ataupun pada dunia bisnis, ternyata masih banyak kesalahan dalam penulisan surat dan membutuhkan pengertian yang tepat.

Surat menurut Thomas Wiyasa (2003 : 1) adalah alat untuk menyampaikan suatu maksud secara tertulis ke pihak lain, atau salah satu kegiatan berbahasa yang dilakukan dalam komunikasi tertulis. Yang tersangkut dalam kegiatan surat menyurat dapat perseorangan atau badan (organisasi). Disamping itu dalam mengemukakan maksudnya harus memperhatikan sifat surat yang dibuatnya, dan kedudukannya sendiri dan tingkatan surat.

Surat juga dikemukakan oleh Saiman (2002 : 75) adalah suatu alat komunikasi tertulis yang berasal dari satu pihak dan ditujukan kepada pihak lain untuk menyampaikan warta atau pesan.

Surat juga dikemukakan oleh Wursanto (1987 : 21) merupakan suatu alat penyampaian informasi atau keterangan – keterangan (keputusan,

(26)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

pernyataan, pemberitahuan, dan permintaan) secara tertulis dari satu pihak ke pihak lainnya.

Meskipun saat ini alat komunikasi sudah demikian canggihnya, dengan begitu banyaknya sarana komunikasi missal telepon, teleks, telegrap, radio, televisi, atau bahkan email, internet, surat dengan keunikan peranannya tetap bertahan dengan kelebihan sendiri, hal ini disampaikan berdasarkan Sikka Mutiara Silmi (2001: 2) diantaranya :

a) Praktis karena surat adalah sarana komunikasi yang dapat menyimpan rahasia dan dapat memuat informasi secara panjang lebar dibandingkan sarana komunikasi lainnya dengan biaya yang dapat terjangkau.

b) Efektif karena informasi atau keterangan yang disampaikan sesuai dengan sumber aslinya, tanpa adanya penyingkatan atau istilah khusus yang terkadang tidak dimengerti oleh penerimanya.

c) Ekonomis karena biaya pembuatan serta pengirimannya relatif jauh lebih murah dibandingkan sarana komunikasi lainnya. Dengan segala kelebihan, banyak lkasi daerah yang terpencar maka surat sangat diperlukan untk sarana komunikasi meski jauh lebih canggih mengingat daerah tersebut sulit dijangkau.

Jadi, surat dapat merupakan bukti hitam diatas putih sebagai sarana komunikasi lagipula surat dapat menyimpan rahasia dan biaya pembuatan dan pengiriman relatif murah.

2. Fungsi Surat

Surat sebagai alat komunikasi mempunyai fungsi, dikemukakan oleh Sikka Mutiara Silmi (2001 : 3) sebagai berikut :

a) Tanda bukti tertulis yang otentik

Adalah bahwa surat sebagai sarana komunikasi secara tertulis maka surat dapat dijadikan bahan bukti yang mempunyai kekuatan hukum.

(27)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Adalah bahwa surat mengingatkan seseorang dalam kegiatan atau aktivitasnya di masa lalu yang bisa dipergunakannya untuk melakukan kegiatan selanjutnya baginya.

c) Jaminan keamanan

Adalah bahwa surat dapat menjadi surat jaminan, seperti jaminan keamanan pada surat jalan, jaminan tanggungan pada surat gadai dan sebagainya. d) Sarana komunikasi

Adalah bahwa surat sesuai dengan fungsinya surat sebagai sarana komunikasi yang ekonomis, efektif dan praktis.

e) Wakil

Adalah bahwa surat menjadi wakil dari pembuat surat yang membawa pesan, misi, atau informasi yang hendak disampaikan kepada penerima. f) Sumber data

Adalah bahwa surat dapat menjadi sumber data yang dapat digunakan untuk informasi atau petunjuk keterangan untuk ditindaklanjuti.

g) Alat pengikat

Adalah bahwa surat dapat digunakan untuk mengikat antara dua pihak dengan kekuatan hukum, semisal dalam surat kontrak.

h) Alat promosi

Adalah bahwa surat terutama pada bagian kepala surat yang membuat logo dapat menjadi alat promosi bagi biro, kantor atau perusahaan pengirim surat kepada penerima surat atau siapapun juga yang dapat membaca surat tersebut.

i) Alat untuk penghematan

Adalah bahwa surat dapat menghemat, baik waktu maupun tenaga dan juga biaya karena selembar surat telah dapat mewakili kedatangan pembuat surat secara nyata.

3. Pengertian Surat Menyurat

Hubungan timbal balik antara seseorang dengan alat komunikasi secara lisan maupun tertulis dapat menjadi hubungan surat – menyurat ataupun

(28)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

korespondensi surat. Banyak para ahli mengemukakan tentang korespondensi yaitu pada intinya hal yang berkaitan dengan kirim surat.

Menurut Sedamaryanti dalam Ida Nuraida (2008 : 50) menyatakan bahwa surat menyurat juga disebut dengan korespondensi, yaitu salah satu bentuk komunikasi dengan mempergunakan surat sebagai alat, korespondensi merupakan salah satu komunikasi yang sangat penting dan setiap waktu dilaksanakandalam tugas sehari – hari.

Menurut Saiman (2002 : 74) surat menyurat adalah kegiatan mengendalikan surat – surat masuk dan keluar dan hal – hal penting lainnya yang berhubungan pengecapan dengan pertanggungjawaban surat – surat dan dokumen yang jelas.

4. Pentingnya Surat Menyurat

Penelitian mengenai surat – menyurat baik pada instansi pemerintah ataupun pada dunia bisnis, ternyata masih banyak kesalahan dalam penulisan surat. Yang tersangkut dalam kegiatan surat – menyurat dapat perorangan ataupun badan organisasi.

Menurut Wursanto (1987 : 87) secara eksternal surat sangat penting bagi publik untuk menilai kantor yang bersangkutan. Secara internal surat sangat penting sebagai media komunikasi intern, baik dari atas ke bawah (interaksi), atau dari bawah ke atas (laporan), secara diagonal maupun secara

horizontal (memo dan nota dalam).

Menurut Thomas Wiyasa (2003 : 1) dalam praktek berkomunikasi melalui surat menyurat banyak sekali instansi pemerintah atau organisasi kurang menguasai ketentuan yang berlaku dalam surat – menyurat. Penulisan surat semrawut itu justru menghalangi arus informasi sehingga terjadi kesalahpahaman atau kekacauan penerimaan.

5. Jenis Surat

Adapun surat yang diungkapkan oleh Saiman (2002 : 76 – 77) dapat dibedakan sebagai berikut :

a) Menurut isi dan asal surat : 1) Surat Dinas

(29)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2) Surat Kantor 3) Surat Pribadi

b) Menurut tujuan surat : 1) Surat Pemberitahuan 2) Surat Keputusan 3) Surat Perintah 4) Surat Permintaan 5) Surat Peringatan 6) Surat Panggilan 7) Surat Penawaran 8) Surat Perjanjian 9) Surat Pesanan 10) Surat Laporan

c) Menurut wujud surat : 1) Kartupos

2) Warkat Pos 3) Surat Bersampul 4) Nota Dinas 5) Telegram/ teleks 6) Surat Pengantar

d) Berdasarkan keamanan : 1) Surat Sangat Rahasia 2) Surat Segera

3) Surat Biasa

e) Berdasarkan jumlah penerima surat : 1) Surat Edaran

2) Surat Pengumuman

3) Surat Biasa

f) Berdasarkan jangkauan surat 1) Surat Intern

(30)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

g) Berdasarkan prosedur pengurusan surat : 1) Surat Masuk

2) Surat Keluar

E. Pengertian Pos Express

Layanan pos express merupakan layanan terkini jasa pengiriman. Dokumen penting, surat dan barang berharga akan lebih, lebih tepat waktu, lebih aman dan terjamin. Pos express selalu mengedepankan akurasi pengiriman. Penerapan premium class servis, mengutamakan solusi dan layanan istimewa. Pengiriman maksimal 1 (satu) hari tiba di alamat tujuan dengan harga paling kompetitif, variatif dan paling menguntungkan. Ini layanan yang menguntungkan bagi perusahaan atau pun masyarakat yang ingin menggunakan jasa tersebut.

Pos express di bagi menjadi dua layanan.Yaitu layanan korpoorat yang ditujukan bagi perusahaan yang sudah terikat perjanjian dengan kantor pos dan ritel yang ditujukan untuk masyarakat umum yang ingin mengirimkan dokumen,surat maupun barang berharga. Semua itu tidak lepas dari awal prosedur penerimaan, pemrosesan hingga prosedur pengirimannya. Untuk layanan koorporat ada layanan khusus yaitu mendapat keistimewaan disediakan layanan penjemputan kiriman (pick up) yang dilakukan oleh bagian pick up. Dengan kendaraan darat dan udara semuanya itu dikirim dengan cepat dan tepat sesuai tempat tujuan. Semua surat, dokumen dan barang ada jaminan sendiri menurut perjanjian dan aturan yang telah ditetapkan. Bila tak sampai tujuan akan ada jaminan 100% penggantian dari pihak kantor pos sendiri.

Fitur produk dari pos express adalah :

1. Menggunakan resi khusus

2. Memakai sistem jejak lacak

3. Kemasan khusus dan aman

4. Asuransi nilai barang

5. Money back guarantee

Di dalam layanan pos express terbagi menjadi 2 layanan jasa yaitu : 1. Layanan jasa ritel pos express

(31)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Layanan ritel merupakan jasa pengiriman surat, dokumen dan barang yang di tujukan bagi masyarakat umum. Layanan ritel tidak membatasi sedikit atau banyak surat atau barang yang akan di kirim. Kiriman ritel terdiri dari :

a) Sameday Service,barang atau dokumen akan disampaikan ke tangan

alamat yang dituju pada hari yang sama.

b) Nextday Before 10.00 am Service, kiriman hari ini akan tepat tiba di alamat

tujuan sebelum pukul 10.00 pagi di keesokan harinya.

c) Nextday Service, kiriman hari ini akan tepat tiba di alamat tujuan sebelum

pukul 17.00 sore di keesokan harinya. 2. Layanan jasa bisnis/korporat pos express

Layanan bisnis/korporat merupakan jasa pengiriman surat, dokumen dan barang yang ditujukan untuk perusahaan yang di ikat oleh perjanjian kerjasama yang telah disepakati oleh kedua belah pihak dan perbankan. Pada layanan ini memiliki keistimewaan yaitu disediakan layanan penjemputan kiriman (pick

up) yang dilakukan oleh bagian pick up. Dalam pengiriman ini terdapat batas

minimal surat atau dokumen bilamana perusahaan tersebut akan mengirim. Layanan bisnis/korporat meliputi :

a) Penanganan kiriman antar departemen pada suatu perusahaan yang

berlokasi dalam satu gedung.

b) Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu perusahaan.

c) Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung. Adapun keunggulan yang dimiliki layanan bisnis/korporat

1) Time certain, akurat dan terlacak.

2) Layanan dituangkan dalam perjanjian kerjasama atau kontrak

berdasarkan Service Level Aggrement (SLA) yang telah disepakati oleh kedua belah pihak.

3) System Collecting yang memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun

bagi unit bisnis pos express dalam pemrosesan kiriman. 4) Penyediaan report status secara cepat.

(32)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

F. Prosedur Pengiriman Surat

Pengertian prosedur menurut Mulyadi menjelaskan bahwa :

Pengertian pengiriman yaitu suatu aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk memberikan pelayanan kepada konsumen setelah terjadi transaksi.

Surat yang dikemukakan oleh Saiman (2002 : 75) adalah suatu alat komunikasi tertulis yang berasal dari satu pihak dan ditujukan kepada pihak lain untuk menyampaikan warta atau pesan.

Maka, berdasarkan pengertian tersebut bahwa Prosedur pengiriman surat adalah kegiatan layanan perusahaan berupa pesan tertulis dari pihak satu kepada pihak lain yang dilakukan secara berulang dengan cara yang sama dalam hal penyampaian.

G. Metode Pengamatan

1. Lokasi Pengamatan

Pengamatan dilakukan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Kantor Pos Solo 57100, Jalan Jenderal Soedirman No. 8 Solo 57111. Pemilihan lokasi ini didasarkan atas pertimbangan sebagai berikut :

a) Terdapat masalah yang ingin dikaji yang sesuai dengan judul pengamatan, karena PT. Pos Indonesia (Persero) merupakan salah satu lembaga adminstrasi pos dalam bisnis kurir yang berstatus BUMN sehingga dalam proses pengiriman surat pada khususnya surat korporat sangat diperlukan guna meningkatkan persaingan dalam hal bisnis kurir surat pos express dalam rangka memperoleh keuntungan dan melanjutkan transformasi bisnis dengan berbagai perusahaan baik besar maupun kecil, apalagi dengan semakin banyaknya persaingan dengan berdirinya lembaga pos bisnis kurir lainnya.

(33)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

b) Penulis memperoleh ijin dalam melaksanakan pengamatan sehingga

memungkinkan penulis untuk mendapatkan data, infprmasi dan referensi yang dibutuhkan.

c) Lokasinya mudah terjangkau oleh berbagai kalangan masyarakat. 2. Jenis Pengamatan

Dalam pengamatan ini yang digunakan adalah pengamatan deskriptif, yaitu jenis pengamatan yang berusaha menggambarkan keadaan atau fenomena sosial tertentu yang memaparkan, menafsirkan dan menganalisa data yang ada. Jadi berusaha menggali, menyelami dan mengemukakan fakta - fakta atau permasalahan yang dihadapi. Dalam hal ini, penulis mendeskripsikan mengenai aktifitas administrasi surat menyurat di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100 khususnya pada bagian Pos Express.

3. Sumber Data

Data merupakan suatu fakta atau keterangan dari obyek yang diteliti, sumber data dalam pengamatan ini adalah sebagai berikut :

a) Narasumber (informan)

Adalah sumber data yang secara langsung didapat melalui pengamatan di lapangan dengan cara melalui informasi dari informan yang terpercaya yaitu diantaranya keterangan dari :

1) Kepala Supervisor Operasi PT. Pos Indonesia Kantor Pos Solo

khususnya bagian Pos Express.

2) Team pegawai atau karyawan Pos Express PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100

3) Petugas Antaran (Kurir) 4) Petugas pelayanan loket pos 5) Petugas PURI surat ritel b) Tempat atau Lokasi

Adalah sumber data yang didapat dengan cara langsung didapat melalui kerja langsung bersama para petugasnya dan pengamatan langsung dilapangan yaitu dari lokasi tempat kuliah kerja magang (KKM) di PT. Pos

(34)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Indonesia Kantor Pos Solo 57100 yang berada ditengah kota yaitu di Jalan Jenderal Sudirman no. 8 57111

c) Data dan Dokumentasi

Adalah sumber data yang didapat dengan cara tidak langsung diperoleh dilapangan yaitu melalui hasil data dokumentasi yang berupa data surat pos express, data pelanggan korporat dari berbagai perusahaan yang dientry pada aplikasi I-POS yang berjumlah 72 nasabah, resi dan surat yang sudah kadaluwarsa/alamat tidak jelas, dll yang bersifat mendukung keterangan narasumber yang didapat dengan cara mendokumentasikan dan mencatat data hasil yang lainnya pada pelaksanaan pengamatan mahasiswa maupun data – data yang sudah ada di PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100.

d) Benda dan gambar

Sumber data yang didapat dengan cara tidak langsung diperoleh dilapangan yaitu dengan melalui benda dari Pos Express yang berupa bukti terima kirim (resi), surat daftar pengantar kiriman dan neraca loket pos express, bukti advis kirim surat yang dikirim melalui pesawat dan berupa gambar lokasi dan tata arsitektur kantor Pos Express dilihat dari depan/luar.

4. Teknik Pengumpulan Data

Kecermatan dalam memilih dan menyusun serta mengumpulkan data ini sangat dipengaruhi oleh obyektifitas hasil pengamatan.

Adapun metode yang digunakan oleh penulis dalam usaha untuk memperoleh data tersebut adalah :

a) Wawancara

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan menggunakan tanya jawab secara lisan dan langsung yang berhubungan dengan materi pengamatan dan kegiatan yang dipelajari di lapangan kepada tim pegawai pos express, sehingga memberi kemungkinan bagi pengamat dengan mengadakan komunikasi secara langsung dengan informan. Dalam hal ini, informan tersebut adalah :

(35)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1) Kepala Supervisor Operasi PT. Pos Indonesia Kantor Pos Solo

khususnya bagian Pos Express yaitu Bapak Agus Irianto.

2) Team pegawai atau karyawan Pos Express PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100, diantaranya Ibu Jani Ernawati, Ibu Tyas, Ibu Eling, Mas Agus, Mas Abdul.

3) Petugas Antaran (Kurir), diantaranya Mas Lutfi, Mas Fitri, Bapak Harjono, Mas Kris.

4) Petugas loket pos, diantaranya mbak Ria, Mas Daru. 5) Petugas PURI surat ritel, Mas Abdul

b) Observasi

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan mengamati, mendengarkan, mencatat dan melihat secara langsung kegiatan atau aktifitas yang dilakukan oleh team pegawai pos express dalam kegiatan kerja (kolekting hingga reporting) proses pengiriman produk surat pos khususnya korporat (perusahaan) di PT. Pos Indonesia Kantor Pos Solo 57100.

c) Metode Kepustakaan

Adalah suatu cara pengumpulan data dengan membaca, menelusuri, serta menelaah buku pedoman dari pengarang dan buku pedoman tentang I-POS lainnya yang didapat dari Kantor Pos Solo, sebagai referensi dan menggali teori – teori yang berkembang yang ada hubungannya dengan materi pengamatan sehingga dapat dipercaya kebenarannya.

5. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam pengamatan ini adalah analisis model interaktif. Menurut HB. Sutopo, 2002 : 91 - 93 dalam model ini ada 3 komponen analisis yaitu reduksi data, sajian data dan penarikan kesimpulan dilakukan dengan bentuk interaktif dengan proses pengumpulan data sebagai siklus. Ketiga kegiatan dalam analisis modl interaktif dapat dijelaskan sebagai berikut :

a) Reduksi Data (data reduction)

Diartikan sebagai proses seleksi, pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi data dari fieldnote. Proses ini berlangsung terus menerus sepanjang

(36)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

pelaksanaan pengamatan. Prosesnya diawali sebelum pelaksanaan pengumpulan data. Artinya sudah berlangsung sejak pengamatan pengambilan keputusan tentang kerangka kerja konseptual, melakukan pemilihan kasus, menyusun pertanyaan pengamatan, dan waktu menentukan cara pengumpulan data yang akan digunakan. Dan juga proses analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal-hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga simpulan pengamatan dapat dilakukan.

b) Penyajian data

Diartikan sebagai suatu rakitan organisasi informasi, deskripsi dalam bentuk narasi yang memungkinkan simpulan penelitian dapat dilakukan. Rakitan kalimat yang disusun secara logis dan sistematis, sehingga bila dibaca akan bisa mudah dipahami berbagai hal yang terjadi dan memungkinkan pengamat untuk berbuat sesuatu pada analisis ataupun tindakan lain berdasarkan pemahamannya tersebut. Ataupun merupakan narasi yang disusun dengan pertimbangan permasalahannya dengan menggunakan logika pengamatnya.

c) Penarikan kesimpulan (conclusion drawing)

Kesimpulan yang diambil perlu diverifikasi agar cukup mantap dan benar-benar dipertanggungjawabkan. Perlu dilakukan aktifitas pengulangan untuk tujuan pemantapan, penelusuran data kembali dengan cepat, mungkin sebagai akibat pikiran yangtimbl melintas pada pengamat pada waktu menulis sajian data dengan melihat kembali catatan lapangan. Simpulan akhir tidak akan terjadi sampai pada waktu proses pengumpulan data berakhir.

(37)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada skema model interaktif sebagai berikut :

Gambar 1.1 Model Analisis Interaktif Pengumpulan Data

Reduksi Data Sajian Data

Penarikan Kesimpulan

(38)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

24 BAB III

DESKRIPSI PERUSAHAAN

A.PT. Pos Indonesia Solo 57100 1. Sejarah Perkembangan PT. Pos Indonesia Solo 57100

Berdirinya Kantor Pos Surakarta tidak terpisahkan dari perkembangan kota Surakarta pada umumnya dan perkembangan dinas pos pada khususnya. Berdirinya kantor PT. Pos Indonesia (Persero) kota Surakarta tidak secara pasti diketahui kapan berdirinya. Sekitar tahun 1812 sesungguhnya telah ada perhubungan pos di Surakarta, namun masih dalam masa penjajahan Perancis karena pada masa tersebut Surakarta masih suatu kerajaan.

Perkembangan pos yang cukup baik dari tahun ke tahun dan dalam rangka efisiensi dn efektifitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro, utamanya dalam menjalankan peranannya sebagai salah satu pelaku perekonomian nasional, sesuai dengan tujuan yang ada dalam PP No. 5 tahun 1995, maka Perum Pos dan Giro Kota Surakarta berubah menjadi perusahaaan Perseroan yakni PT. Pos Indonesia (Pesrero) Kota Surakarta. Lokasi kantor PT. Pos Indonesia (Persero) Solo terletak di Jalan Jenderal Sudirman No. 8 Solo 57111.

2. Identifikasi Instansi

Nama : PT. Pos Indonesia (Persero)

Alamat : Jalan Jenderal Sudirman No. 8 Solo 57100

Pimpinan : Bapak Achmad Chairul Hadi

3. Lokasi PT. Pos Indonesia Solo 57100 (KPRC)

PT. Pos Indonesia (Persero) Solo 57100 terletak ditengah kota Surakarta tepatnya di Jalan Jenderal Sudirman No. 8 Solo 57100, berdekatan dengan Balaikota Surakarta yang merupakan Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) serta sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan fungsi yang cukup lengkap ditinjau dari segi aktivitas layanan fungsi – fungsi antara lain :

a) Sebagai Kantor Pos

(39)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

c) Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan

Untuk melaksanakan fungsi – fungsi yang cukup lengkap tersebut, di Kantor Pos Solo 57100 dibentuk 13 bagian yang masing – masing dipimpin oleh seorang supervisor, kecuali bagian pengolahan pos dipimpin oleh 3 orang supervisor yang bertugas bergantian secara shift.

Untuk melayani masyarakat kota Solo yang membutuhkan layanan jasa pos, Kantor Pos Solo mempunyai fasiitas pelayanan sebagai berikut :

1) Kantor Pos Pusat sebanyak 1 buah

2) Kantor Pos cabang sebanyak 22 buah

3) Pos Keliling Desa sebanyak 5 buah 4) Pos sarling sebanyak 3 buah

5) Pos Desa sebanyak 2 buah

6) Agen Pos sebanyak 20 buah

7) Depot BPM sebanyak 61 buah

8) Pos Sekolah sebanyak 8 buah

9) Kotak Pos sebanyak 796 buah

10) Trompol Pos sebanyak 24 buah

11) Bis Surat sebanyak 109 buah

12) Loket di Kantor Pos Pusat sebanyak 19 buah

13) Loket di Kantor Pos Cabang sebanyak 64 buah

Jangkauan pelayanan di Kantor Pos Solo 57100 meliputi seluruh wilayah kota Surakarta dengan jumlah kecamatan dan kelurahan sebagai berikut :

1) Kecamatan sebanyak 5 kecamatan

2) Kelurahan sebanyak 51 kelurahan

Disamping itu, Kantor Pos Solo 57100 juga melayani :

(a) Sebagai wilayah Kabupaten Sukoharjo, meliputi kecamatan Kartosuro,

Bekonang, dan Grogol.

(b) Sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar, meliputi kecamatan

(40)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Untuk tiap-tiap kecamatan tersebut telah tersedia masing-masing 1 buah Kantor Pos Cabang ( KPC ) Kantor Pos Solo 57100 memiliki 22 buah Kantor Pos Cabang ( KPC ) yang tersebar di seluruh Kota Surakarta, antara lain :

a. KP Cabang Gading

b. KP Cabang UNS

c. KP Cabang Purwosari

d. KP Cabang Nusukan

e. KP Cabang Semanggi

f. KP Cabang Bekonang

g. KP Cabang Ngringo

h. KP Cabang Kerten

i. KP Cabang Pajang

j. KP Cabang Mojosongo

k. KP Cabang Jebres

l. KP Cabang Gondangrejo

m. KP Cabang UMS

n. KP Cabang Jongke

o. KP Cabang Cengklik

p. KP Cabang Makamhaji

q. KP Cabang Colomadu

r. KP Cabang Solo Baru

s. KP Cabang Kartosuro

t. KP Cabang Solo Barat

u. KP Cabang Setabelan

v. KP Cabang Tipes

Disamping itu, Kantor Pos Solo 57100 juga melayani :

(a) Sebagian wilayah Kabupaten Sukoharjo, yang meliputi kecamatan

Kartosuro, Bekonang, dan Grogol.

(b) Sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar, yang meliputi kecamatan Colomadu, Gondangrejo, dan Ngringo.

(41)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Kantor Pos Solo 57100 memiliki jam buka loket 6 hari dalam seminggu dengan jam buka sebagai berikut :

1) Jam buka loket di Kantor Pos Pusat Solo 57100

Senin – Sabtu : pukul 07.00 – 19.00 WIB

Minggu/ hari libur : tutup

2) Jam buka loket di Kantor Pos Cabang

Senin – Kamis : pukul 07.30 – 14.00 WIB

Jumat – Sabtu : pukul 07.30 –11.00 WIB

Minggu/ hari libur : tutup

4. Struktur Organisasi Kantor Pos Solo 57100

Struktur organisasi di Kantor Pos Solo 57100 digambarkan dalam bentuk struktur organisasi garis, dimana dalam struktur organisasi ini wewenang dari puncak pimpinan yaitu Kepala Kantor Pos Solo 57100 dilimpahkan kepada pejabat umum manajer operasional yang bertugas sebagai koordinator operasional dari berbagai kepala bagian.

Deskripsi jabatan Kantor Pos Solo 57100 adalah sebagai berikut :

a) Kepala Kantor Pos

Tugasnya bertanggung jawab terhadap segala aktivitas kantor dan segala kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi sebagai penentu, penggerak, dan pengarah.

b) Wakil Kepala Kantor Pos/ Manajer Operasional

Tugasnya bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan operasional kantor.

c) Quality Control

Tugasnya bertanggung jawab mengawasi dan sebagai pengontrol kualitas serta mutu layanan agar sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan

d) Supervisor Bagian Layanan 1 dan Layanan 2

1) Bertanggung jawab dan melakukan pengawasan terhadap pelayanan di

(42)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2) Bertanggung jawab terhadap kelancaran dinas dan memeriksa neraca di loket Wesel, Tabanas, Kukesra/ Takesra, Pensiun, dan layanan keagenan lainnya

3) Bertanggung jawab terhadap pengawasan pemakaian register berharga

di loket penyaluran dana.

4) Bertanggung jawab terhadap penagihan dan penyelesaian fee

pembayaran pension dan fee pemotongan uang pension, serta fee keagenan lainnya.

e) Supervisor Bagian Pengolahan Pos ( Spv.PP )

Tugasnya Mengawasi dan bertanggungjawab terhadap pengolahan pos dengan baik.

f) Supervisor Bagian Pelayanan Jasa Logistik ( Spv. Pelayanan Jasa Logistik )

Tugasnya mengawasi dan bertanggung jawab terhadap terselenggaranya pekerjaan dinas paket pos dengan baik.

g) Supervisor Bagian Pemasaran ( Spv. Pemasaran ) Tugasnya :

1) Bertanggung jawab atas pembuatan dan pelaksanaan program aksi

pemasaran.

2) Melakukan analisis serta evaluasi terhadap kegiatan pemasaran yang sudah dan sedang dilaksanakan.

3) Membuat izin depot dan agen pos untuk dimintakan persetujuan dari Kepala Kantor Pos.

4) Bertanggung jawab untuk penagihan dan penyelesaian piutang kepada para pelanggan.

h) Supervisor Bagian Akuntansi ( Spv.Akuntansi ) Tugasnya :

1) Membuat jurnal laporan mutasi kirim atau terima dan melaporkannya. 2) Bertanggung jawab terhadap kebenaran pertanggungjawaban keuangan

pada BKH dan jurnal pertanggung jawaban keuangan lainnya, laporan mingguan dan bulanan ke Wilpos dan Transipos Bandung serta keamanan sarana computer yang menjadi fasilitasnya.

(43)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4) Bertanggung jawab atas kebenaran entry data ke dalam SIM di bagian akuntansi.

i) Supervisor Bagian Keuangan ( Spv. Keuangan ) Tugasnya :

1) Melakukan pencatatan mutasi dan rekonsiliasi atas saldo - saldo rekening bank.

2) Mengawasi dan mempersiapkan panjer kerja.

3) Membuat arsip kas dan mengawasi penggunaan mesin perangko

j) Supervisor Bagian Unit Pelayanan Luar ( Spv.UPL ) Tugasnya :

1) Bertanggung jawab atas pengawasan pemakaian carik - carik register berharga oleh kantor - kantor cabang termasuk nomor urutnya.

2) Mengajukan panjar kerja Kantor Pos Cabang sesuai dengan kebutuhan yang sebenarnya, berdasarkan naskah - naskah pembayaran yang bertalian.

3) Menyimpan dan mendistribusikan register berharga untuk Kantor Pos Cabang dengan jumlah yang layak dan mencukupi.

4) Memeriksa dan menandatangani Buku Permintaan BPM Kantor Pos

Cabang.

k) Supervisor Bagian Antaran

Tugasnya melakukan pengawasan pegawai bagian antaran, bertanggung jawab melaksanakan pengawasan bagian antaran, dan melalukan pengaturan perputaran tugas

1) Bertanggung jawab atas kelancaran dinas di loket pelayanan jasa komunikasi.

2) Memeriksa neraca loket dan mengawasi pengiriman surat yang beanya dilunasi secara kredit.

3) Membuat rekapitulasi harian produk dan pendapatan peka waktu.

4) Bertanggung jawab atas penyimpanan register berharga pada akhir dinas. 5) Bertanggung jawab terhadap pengawasan pemungutan dan penyetoran

premi asuransi prioritas standar maupun prioritas perlakuan hukum.

(44)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Tugasnya mengawasi dan bertanggung jawab terhadap terselenggaranya pekerjaan dinas pos express dan layanan korporat dengan baik.

B.Pos Express 1. Sejarah Pos Express

Secara organisasi, SBU (Strategi Bussiness Unit) POS EXPRESS adalah divisi operasi yang dibentuk oleh PT. Pos Indonesia ( Persero ) dengan keputusan Direksi 13/Dirut/0205 pada tanggal 7 Februari 2005 tentang Organisasi dan Tata Kerja SBU POS EXPRESS, sebagai wadah pengelolaan bisnis kurir cepat yang mandiri, focus dan fleksibel untuk melayani pasar barang/dokumen express secara cepat, tepat, akurat, dan terlacak. SBU POS EXPRESS merupakan layanan berbasis teknologi informasi yang diciptakan untuk menjamin kepuasan pelanggan. Sistem layanan SBU POS EXPRESS memungkinkan pelanggan melihat status pengiriman, dari waktu ke waktu, dengan memonitor atau melacak mealui web pos express yaitu : http://express.posindonesia.co.id.

Untuk menjaga mutu layanan SBU POS EXPRESS menerapkan quality assurance yang ketat dalam setiap rantai proses pengiriman barang/dokumen, sehingga memiliki ketepatan waktu dan akurasi dalam penyampaian pengiriman barang/dokumen ke alamat tujuan. Hal ini tercermin dalam motto layanan : Quick, Accurate, and Traceable “H+0 Yes..H+1 Yes..H+2 No..Entry Status Bernilai Rupiah”. Dalam kurun waktu kurang lebih 3 tahun sejak diluncurkan (30 Juni 2003), sejak mulai berbentuk PROYEK BISNIS, SBU POS EXPRESS mendapat kepercayaan Mitra Kerja Strategi untuk melayani pendistribusian barang/dokumen penting antaranya :

a) ANK PERMATA

b) PRUDENTIAL

INSURANCE

c) AIG LIPPO

d) BANK BUKOPIN

e) BANK NIAGA

f) MICROSOFT

g) BANK DANAMON

h) EXCELCOMINDO

i) BANK DBS

(45)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2. Visi dan Misi Pos Express

a) VISI :

Menjadi Service Provider dalam jasa Courier Express yang terbaik dan terkuat di Indonesia, dan dapat bersaing didalam pasar global.

b) MISI :

Mendeliver dokumen, barang dan service terkait lainnya dengan secara cepat, akurat, dan tracable dengan dukungan teknologi informasi yang handal dan sumber daya yang professional sehingga dapat memberikan kepuasan maksimal kepada customer.

c) MOTTO :

Quick, Accurate, and Traceable “H+0 Yes..H+1 Yes..H+2 No..Entry Status Bernilai Rupiah”

d) KREDO (OUR SPIRIT) :

Save Our mail, Save Our Customer, Save Our Company Adapun tugas – tugas daripada setiap profesi adalah :

1) Kepala Kantor Pos

Adalah pimpinan yang bertanggungjawab terhadap segala aktivitas kantor dan segala kegiatan yang berkaitan dengan tujuan organisasi, sebagai penentu, penggerak dan pengarah.

2) Manajer Operasional

Adalah kaki tangan daripada Kepala Kantor Pos yang bertugas mengawasi jalannya aktivitas kantor dan bertanggungjawab terhadap seluruh kegiatan operasional kantor.

3) Supervisor Pos Prima, dibagi 2 yaitu : (a)Supervisor Layanan :

(1) Memberikan solusi yang terbaik terhadap complain yang diterima dari pelanggan.

(2) Menyimpan arsip seluruh rangkaian proses kerja yang ada secara rapi dan teratur.

(46)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

(4) Melakukan kegiatan pengawasan yaitu :

(a) Pengawasan loket : pengawasan terhadap pekerjaan loket, pengawasan terhadap kiriman, pengawasan terhadap resi kiriman yang batal dan

(b) Pengawasan account officer/ customer care : pengaasan terhadap kelancaran pick up service kiriman, pengawasan atas tagihan piutang, pengawasan terhadap kiriman dengan fasilitas kredit, pengawasan terhadap aplikasi bisnis korporat

(b)Supervisor Operasi :

(1) Memberikan solusi yang terbaik terhadap kinerja operasional. (2) Menyimpan hasil seluruh rangkaian proses kerja yang ada secara

rapi dan teratur.

(3) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Branch Manajer.

(4) Melakukan kegiatan pengawasan yaitu :

a. Pengawasan processing outgoing : melakukan pengawasan

terhadap kelancaran proses penjemputan kiriman dan pengolahan kiriman, melakukan pengawasan terhadap proses pengiriman dan penjemputan kantong, pengawasan terhadap kelancaran proses transfer data kiriman, memeriksa kebenaran neraca pengiriman.

b. Pengawasan prosessing incoming : melakukan pengawasan

terhadap kelancaran proses penerimaan kiriman dan antaran kiriman, pengawasan terhadap kelancaran proses transfer data penerimaan kirimandan proses up-dating status kiriman, membantu dalam pengambilan tindakan bila terjadi lonjakan kiriman yang diterima, pengawasan terhadap perlengkapan dan kebersihan sarana antaran, pengawasan terhadap pengisian buku pengawasan perjalanan SPM (KM-2), melakukan uji petik terhadap pembuatan DO (Delivery Order) dan jumlah kirman, pengawasan terhadap proses antaran, memeriksa kebenaran neraca delivery.

(47)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4) Loket, dibagi 2 yaitu :

a) Loket Retail : melakukan entry dan transfer data sesuai dengan ketentuan, pada akhir dinas membuat dan mencetak daftar rincian dan rekapitulasi penerimaan kiriman express retail, menyerahkan kiriman retail express yang bertalian dan besar uang penerimaan serta daftar yang dimaksud kepada supervisor, menyetorkan besar uang penerimaan kiriman retail express kepada kasir, melakukan tugas yang diberikan oleh supervisor.

b) Loket PLB : melakukan entry dan transfer data sesuai dengan ketentuan, pada akhir dinas membuat dan mencetak daftar rincian dan rekapitulasi penerimaan kiriman express korporat, menyerahkan kiriman korporat express yang bertalian dan besar uang penerimaan serta daftar yang dimaksud kepada supervisor, menyetorkan besra uang penerimaan kiriman korporat express kepada kasir, melakukan tugas yang diberikan oleh supervisor.

5) CS dan Admin

a) Mengeksplorasi dan memasarkan produk kepada pelanggan.

b) Membina pelanggan lama dan mencari pelanggan baru.

c) Melaporkan setiap kegiatan harian pemasaran dalam daftar rencana dan realisasi kegiatan PLP.

d) Melakukan tugas pick – up service kiriman pelanggan korporat.

e) Melakukan tugas pengolahan terhadap kiriman korporat dan melakukan

pengadministrasian piutang pendapatan.

f) Membuat tagihan atas piutang pendapatan dan menyampaikan

pelanggan korporat.

g) Penyelesaian komplain handling pelanggan korporat dan membukukan

komplain yang diterima unuk ditindaklanjuti dan melakukan komunikasi dan koordinasi dengan kantor yang ada di Kantor Pos Semarang.

h) Menyimpan arsip seluruh proses kerja yang ada secara rapi dan teratur dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Supervisor.

(48)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6) Mandor

Adalah seseorang yang kegiatan atau posisinya sebagai atasan atau pengawas dari para pengantar/kurir antaran.

Adapun tugas dari mandor adalah sebagai pengawas tata kerja para pengantar yang bertugas mendistribusikan surat korporat tersebut kepada alamat yang dituju, sebagai atasan dari petugas antaran yang berhak mengatur jalannya tugas dan membagi tugas sesuai jadwal yang direkapnya berdasarkan peraturan Pos Express.

7) Pengantar

a) Mengisi buku pengawasan perjalanan SPM (KM-2) secara lengkap dan

akurat.

b) Memeriksa dan mencocokkan DO (Delivery Order) dengan kiriman yang diberikan oleh Petugas Processing

c) Melakukan proses antaran sesuai dengan jalan antar dan prosedur yang telah ditetapkan.

d) Menyerahkan dan melaporkan hasil dari proses antaran yang telah dilaksanakan kepada petugas processing.

e) Membantu tugas bagian processing untuk pengadministrasian kiriman atau kantong jika dibutuhkan.

f) Memelihara fasilitas dan sarana kerja yang ada pada bagiannya dan melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Supervisor.

8) Puri, dibagi 2 yaitu :

a) Puri Kirim : bertugas mendistribusikan surat korporat maupun retail ke bandara melalui pesawat Garuda Indonesia Airlines ataupun dari KPC (Kantor Pos Cabang) dan melakukan Pick – Up kiriman Pos Express yang kemudian mengentry data kiriman untuk pencetakan neraca pengiriman sebagai pengawasan terhadap tugas penerimaan dan kiriman serta kantong Pos Express.

b) Puri Terima : bertugas menerima surat korporat maupun retail yang berasal dari KPC (Kantor Pos Cabang) dan melakukan update status antaran dan melakukan entry data advis untuk membuat dan mencetak

(49)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Delivery Order dan Neraca delivery sebagai pengawasan terhadap tugas penerimaan dan kiriman serta keberhasilan proes antaran.

9) Marketing

Suatu kelompok organisasi yang bertugas mencari pelanggan baru dengan cara menawarkan produk kepada pelanggan, back up service, bekerjasama dengan SLPK (Sentral Layanan Pelanggan Korporat).

Adanya Divisi Pick Up pada marketing yang dapat membantu tugas marketing dalam kerjanya yaitu :

a) Mengambil kiriman dari PKS

b) Mengambil kiriman dari KPC (Kantor Pos Cabang)

c) Mengambil tagihan dan mengantar invoice/tagihan

d) Mengantar pemberitahuan besarnya tagihan kepada pelanggan korporat. 10) Entry Status

Yang bertugas untuk mengubah status pengiriman surat korporat yang sebelum diantar dan setelah diantar oleh kurir kepada pelanggan sesuai alamat yang tertera dan dituju pada surat keluar. Apakah si penerima surat bersangkutan terhadap suratnya, keterangan tentang status alamat surat. 3. Profil Pos Express

Kantor Pusat SBU Pos Express di Jakarta langsung membawahi 22

Node dedicate. Sedangkan KP. Dalam Jaringan dan Delivery Point walaupun

merupakan program uji pasar dan sekaligus mengoptimalkan pemanfaatan kapasitas existing. Kantor cabang (Area/Branch Office dan EMPC) sampai dengan periode Juni 2006, Pos Express telah memiliki 22 node dedicated tersebar di seluruh Indonesia dan Kantor Pos Dalam Jaringan (KPDJ) sampai periode Juni 2006, Pos Express telah memiliki 18 node dedicated juga tersebar di seluruh Indonesia. Sedangkan untuk Delivery Point Pos Express untuk mendukung pengantaran/penyerahan sebaran kiriman korporat Pos Express di seluruh wilayah Indonesia, selain Kantor Cabang dan Kantor Pos Dalam Jaringan, semua Kantor Pos yang berada di masing – masing kabupaten dan kotamadya berfungsi sebagai Delivery Point.

(50)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

Pada Pos Express, terdapat beberapa produk yang dikelola dan dihasilkan untuk para pelanggan baik perorangan maupun perusahaan baik besar maupun kecil yang cara pembayarannya melalui kredit dan layanan yang diberikan juga memuaskan dengan harga yang murah dan tepat pada sasaran/alamat yang dituju. Beberapa varian layanan dalam produk Pos Express adalah :

1. Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service) Merupakan layanan kiriman ritel terdiri dari :

a. Sameday Service, barang atau dokumen akan disampaikan ke tangan

alamata yang dituju pada hari yang sama.

b. Nextday Before 10.00am Service, barang atau dokumen akan

disampaikan sebelum pukul 10 pagi keesokan harinya.

c. Nextday Service Before 5pm, barang atau dokumen akan disampaikan

sebelum pukul 5 sore keesokan harinya.

2. Service Level Guarantee Based, merupakan layanan bisnis/korporat

(Presorted First Class Mail) yang memiliki keunggulan :

a. Time Certain, akurat dan terlacak.

b. Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak berdasar

service level aggrement (SLA) yang telah disepakati kedua belah pihak.

c. System Collecting yang memberikan kemudahan bagi pelanggan

maupun bagi Unit Bisnis Pos Express dalam pemrosesan kiriman. d. Penyediaan report status secara cepat.

3. Mailing Room

a. Layanan dituangkan dalam perjanjian kerjasama/kontrak berdasar

service level agreement (SLA) yang telah disepakati kedua belah pihak.

b. Layanan Mailing Room, meliputi :

1. Penanganan kiriman antar departemen pada suatu perusahaan yang

berlokasi dalam satu gedung.

2. Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu perusahaan. 3. Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam satu

(51)

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4. Penanganan kiriman antar departemen pada suatu perusahaan yang

berlokasi pada suatu wilayah.

4. Project Based

a. Kiriman berbasis proyek secara prinsip memiliki karakteristik yang sama dengan kiriman korporat.

b. Memiliki jangka waktu yang relative pendek.

Adapun sebagai penunjang tercapainya tujuan dalam pelaksanaan kerja kegiatan dari masing – masing bagian, diperlukan sumber daya pendukung untuk Pos Express. Sumber daya tersebut diantaranya :

1. Sumber daya manusia (SDM)

Proporsi sumber daya manusia SBU (Strategi Bisnis Unit) Express yang sampai dengan periode Mei 2006 berdasarkan pemenuhannya adalah Pegawai Organik yaitu berkisar antara 249 orang pegawai dan Tenaga Kerja Kontrak yaitu berkisar antara 430 orang pegawai. Jadi total jumlah pegawai Pos Express adalah 679 orang.

2. Sarana Pos

Secara umum jumlah alat operasi berupa sarana kerja yang terdata sampai dengan periode Mei 2006 adalah :

a. Jenis Alat :

1. Komputer (Set PC) berjumlah 117 unit

2. Notebook berjumlah 5 unit

3. Printer berjumlah 86 unit

4. Barcode Reader berjumlah 73 unit

5. UPS berjumlah 8 unit

b. Jenis Kendaraan :

1. Mobil (KBM Roda 4) berjumlah 63 unit

2. Motor (KBM Roda 2) berjumlah 15 unit

Untuk mengembangkan suatu bisnis Pos Express, maka dikendalikan dalam tingkat pemasarannya dalam Strategi Pengembangan Bisnis dimana meliputi :

(1)

commit to user

kiriman, maka kiriman produk jasa pos surat Pos Express tersebut akan dikirim

kembali ulang dengan segera ke kantor pos terima lagi. (wawancara tanggal 16

Maret 2012)

Sesungguhnya, pelaksanaan pengiriman pada kiriman produk jasa pos

surat Pos Express ditangani secara H+2 yang berarti ditangani dalam kurun waktu

3 hari namun hal itu tergantung pada kiriman tiba dikantor pos setempat. Prinsip

daripada pengiriman dan komplain pelanggan produk jasa pos surat Pos Express

dalam buku “Materi Pos Prioritas & Layanan Express”, yaitu :

1. Isi kiriman dan nilai barang harus sesuai dengan pernyataan pengiriman yang

dinyatakan dan ditandatangani dihalaman depan. Bila pernyataan tertulis

tersebut tidak sesuai dengan isi kiriman Pos Express, maka pengirim

bertanggungjawab atas pelanggaran hukum yang dilakukan.

2. Dilarang mengirimkan benda yang dapat membehayakan kiriman atau

keselamatan orang (dangerous good) serta memasukkan uang tunai, emas,

permata, batu mulia, sertifikat surat berharga.

3. Kerusakan dan kehilangan seluruhnya yang berdasarkan pengusutan nyata

nyata menjadi tanggungjawab Pos Express mendapat penggantian sesuai

dengan ketentuan yang berlaku.

4. Kerusakan dan kehilangan yang disebabkan oleh hal – hal yang tidak terduga

(Force Majenuer) atau pembungkusnya/tempatnya kurang sempurna adalah

diluar tanggungjawab Pos Express, kecuali diasuransikan dan diluar kejadian

bencana alam, kontaminasi radio aktif, perang, huru – hara pergolakan sipil dan

sejenisnya.

5. Kemungkinan adanya kerusakan dan kehilangan sebagian kiriman pada saat

penyerahan, penerima diwajibkan melapor kepada petugas pengantar kiriman

selaku saksi yang ikut menanda tangani bukti tanda terima kasih.

6. Pengaduan terhadap keterlambatan atau kehilangan diajukan paling lambat 30

hari kerja dihitung dari saat kiriman diposkan di kantor kirim, pengajuan

kerusakan diajukan paling lambat 2 hari kerja sejak kiriman disertakan kepada

si alamat.

Kiriman produk jasa surat Pos Express dilarang mengalami keterlambatan

dalam prosesnya. Kiriman tersebut dikirim dengan transportasi yang cepat dan

tepat sasaran, kiriman produk jasa yang berisi dokumen penting atau surat Pos

Express biasa dikirim kepada alamat penerima berdasaran kota tujuan surat.

Adapun kendala dalam pengiriman/pendistribusian surat Pos Express yang

dikemukakan oleh petugas antaran “Mas Heri” adalah :

“Keterlambatan pemrosesan surat karena kuota yang terlalu banyak

sehingga jadwal pengiriman agak terlambat”. (wawancara tanggal 20 Maret

2012).

(2)

commit to user

D. Pelaporan Kondisi Kiriman Surat

Pelaporan merupakan aktivitas operasi terakhir dalam jasa pos. Terdiri

dari aktivitas dalam pelaporan status kiriman produk jasa surat baik yang berhasil

diantar maupun gagal antar kepada alamat/penerima surat. PT. Pos Indonesia

(Persero) Kantor Pos Solo 57100 menyediakan beberapa fasilitas untuk

memudahkan proses reporting tersebut.

Melaporkan kondisi surat disebut juga dengan memberitahukan kiriman

status surat kiriman baik yang berhasil maupun gagal menuju alamat yang dituju

pada surat yang diantar oleh petugas kurir.

Ini merupakan proses aktivitas dalam pelaporan status kiriman produk jasa

pos surat Pos Express apakah gagal ataupun berhasil diantarkan oleh petugas

antaran kepada alamat tujuan. Dimulai ketika produk jasa surat Pos Express

tersebut telah dikirim ke alamat pelanggan.

Setelah pengiriman, maka petugas antaran melaporkan status surat ke

bagian kepala pengiriman khususnya pengiriman wilayah Solo dan sekitarnya.

Petugas antaran akan membuat laporan alasan bilamana surat Pos Express yang

dikirim gagal sampai tujuan. Dengan adanya laporan ini, akan mempermudah

mengatasi komplain dari para pelanggan surat Pos Express.

Untuk pelaporan status pengiriman surat Pos Express wilayah luar Solo,

data diperoleh dari kantor pos tujuan. Kantor pos tujuan akan melaporkan status

surat bahwa surat yang diterima masih utuh ataupun hilang dalam waktu

perjalanan pengiriman.

Data pelaporan pengiriman disimpan dikantor terima/kantor asal untuk

paling lama 2 bulan terhitung sejak tanggal pengeposan, penyimpanan kurang

lebih 1 tahun dan sesudahnya dapat dimusnahkan atau dipotong.

Berdasarkan penyedia jasa pengiriman pos, PT. Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Solo 57100 memberikan prioritas untuk kepuasan pelanggan.

Memiliki slogan “Untuk Anda Kami Ada” dan dengan slogan dari PT. Pos

Indonesia (Persero), untuk memberikan jasa yang paling baik kepada pelanggan

sehingga dapat berakibat ke pelanggan untuk menggunakan jasanya dari PT. Pos

Indonesia.

(3)

commit to user

Berdasarkan apa yang penulis lakukan dalam pengamatan selama Kuliah

Kerja Magang (KKM), para petugas pos mengerjakan secara konsisten. Keadaan

yang dibuat oleh petugas pos telah berkonsentrasi dengan baik dalam

pekerjaannya. dalam hal itu, pada Hanan dan Karp, 1998 : 38 dalam Buku

Pelayanan Terbaik di Loket terdapat 4 prinsip dalam menyajikan layanan pos ke

pelanggan, diantaranya :

1. Kinerja

Petugas pos pada Pos Express Pelayanan dalam PT. Pos Indonesia (Persero)

Kantor Pos Solo 57100, memiliki pemahaman yang baik dalam system

kerjanya. Ketika pelanggan datang ke loket petugas pos dan membutuhkan

jasanya, petugas pos akan menerima pelanggan dengan melaksanakan

kewajibannya sebagai petugas pos dalam Pelayanan Surat Pos Express. Para

petugas pos siap ketika pelanggan membutuhkan jasanya. Tindakan

pemahaman jasa mereka berupa tanggapan seperti :

a.

Para petugas pos membuka loket Pelayanan Surat Ritel dan Korporat Pos

Express dengan tepat waktu.

b.

Para petugas pos siap untuk menerima kiriman dan mengawali proses

kerjanya.

c.

Para petugas pos mencatat alamat pelanggan, kadang pula para petugas pos

menggunakan Bahasa Jawa.

d.

Para petugas pos antusias mencoba untuk menyajikan jasa yang baik ke

pelanggan.

2. Pelayanan

Para petugas pos khususnya pada loket Pos Express dalam Pelayanan Surat

PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100 mencoba untuk

memberikan jasa yang tepat untuk pelanggan. Sebelum para petugas pos

melakukan proses penerimaan kiriman surat khususnya pada surat korporat,

para petugas pos bertanya ke pelanggan beberapa informasi yang pelanggan

butuhkan. Para petugas pos tersebut mencoba untuk membuat kesalahan yang

kecil dengan bertanya tentang daya muat kiriman surat korporat. Jika kiriman

surat Pos Ekpress mengandung surat yang berharga seperti Surat Tanda Naik

(4)

commit to user

Kendaraan (STNK), para petugas pos akan memberikan jasa spesial untuk para

pelanggan.

3. Cepat

Para petugas pos khususnya pada loket Pos Express dalam Pelayanan Surat PT.

Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Solo 57100 mengerjakan kewajiban

mereka dengan sangat cepat dan hati – hati, ketangkasan mereka sangat

dibutuhkan terutama dalam pengetikan data pada komputer. Semua petugas pos

pada jasa loket Pos Express dapat digolongkan sangat cepat. Disamping

mereka juga menyajikan ke pelanggan sangat cepat. Mereka dapat menentukan

apakah jasa yang sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Berdasarkan garis

kebijakan petugas pos, mereka dapat bekerja dengan sangat cepat tetapi juga

sangat tenang bahkan juga dapat sangat lama.

4. Konsisten

Berdasarkan garis kebijakan petugas pos, para petugas pos khususnya pada

loket Pos Express dalam Pelayanan Surat PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor

Pos Solo 57100 menyajikan jasa ke pelanggan dengan sangat serius. Mereka

(petugas pos) berkonsentrasi terhadap pekerjaan yang baik untuk

meminimalisir kesalahan ke pelanggan baik dalam pelayanan maupun surat.

Tetapi para petugas pos tetap menjaga ketenangan dan dikenal sangat akrab ke

pelanggan.

(5)