KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN AKAD NIKAH DI KUA KECAMATAN BUDURAN KABUPATEN SIDOARJO.

KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN AKAD NIKAH
DI KUA KECAMATAN BUDURAN
KABUPATEN SIDOARJ O

SKRIPSI

Oleh :
REZKY PUTRI UTAMI
NPM. 0841010031

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN AKAD NIKAH
DI KUA KECAMATAN BUDURAN
KABUPATEN SIDOARJ O

Oleh :
REZKY PUTRI UTAMI
NPM. 0841010031
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 12 Desember 2012
Pembimbing

Tim Penguji :
1. Ketua

DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001

DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001
2. Sekretaris

Dra. Sri Wibawani, MSi

NIP. 196704061994032001
3. Anggota

Tukiman ,S.Sos,Msi
NIP. 196103231989031001
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

Dra. Ec. Hj Suparwati, M.Si
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN AKAD NIKAH
DI KUA KECAMATAN BUDURAN
KABUPATEN SIDOARJ O
Nama Mahasiswa : Rezky Putri Utami
NPM

: 0841010031

Program Studi

: Ilmu Administrasi Negara

Fakultas

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyatakan bahwa Skripsi ini telah direvisi dan disahkan
Pada Tanggal ...................................

Mengetahui / Menyetujui

Dosen Penguji I

DR. Lukman Arif, M.Si
NIP. 196411021994031001

Dosen Penguji II

Dra. Sri Wibawani, MSi
NIP. 196704061994032001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Dosen Penguji III

Tukiman ,S.Sos,Msi
NIP. 196103231989031001

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi
yang berjudul “Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah di KUA
Kecamatan Buduran Kabupaten Sidoarjo”. Tugas ini dibuat dalam memenuhi

persyaratan kurikulum pada Jurusan Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapakan terima kasih sebesarbesarnya kepada Dr. Lukman Arif, M.Si selaku dosen pembimbing dan juga ketua
program studi Ilmu Administrasi Negara yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan kepada penulis. Disamping itu penulis ingin mengucapkan
terima kasih kepada :
1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Seluruh staf KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo yang telah banyak membantu
penulis dalam menyelesaikan proposal skripsi ini.
4. Kedua Orang tuaku dan adik-adikku tercinta yang telah memberikan
dukungan baik moril maupun materil selama proses penyusunan skripsi ini.
5. Teman-teman dan semua pihak yang tak bisa penulis sebutkan satu-persatu
yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan masukan dan
bantuan dalam penyusunan laporan ini.
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia dan
terbuka dalam menerima saran, kritik dari semua pihak yang dapat menambah
kesempurnaan skripsi.
Akhirnya penulis mengucapkan terima kasih serta besar harapan penulis
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, November 2012

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR................................................................................................. i
DAFTAR ISI.............................................................................................................. iii

DAFTAR TABEL...................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR................................................................................................ vii
ABSTRAKSI............................................................................................................ viii
BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.................................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah........................................................................................... 10
C. Tujuan Penelitian............................................................................................... 10
D. Kegunaan Penelitian.......................................................................................... 11
BAB II

KAJ IAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu........................................................................................ 12
B. Landasan Teori................................................................................................. 14
1. Pelayanan...................................................................................................... 14
a. Pengertian Pelayanan................................................................................. 14
b. Sasaran Pelayanan...................................................................................... 16

c. Pelayanan Sebagai Proses.......................................................................... 17
d. Bentuk Pelayanan....................................................................................... 17
e. Faktor-faktor pendukung pelayanan umum............................................... 19
iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

f. Sarana Pelayanan....................................................................................... 20
2. Pelayanan Publik........................................................................................... 23
a. Pengertian Pelayanan Publik...................................................................... 23
b. Asas-asas Pelayanan Publik....................................................................... 25
c. Prinsip-prinsip Pelayanan Publik............................................................... 27
d. Kelompok Pelayanan Publik...................................................................... 30
e. Kualitas Pelayanan Publik.......................................................................... 31
f. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik........................................................... 32
g. Standar Pelayanan Publik........................................................................... 34
3. Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan................................................... 37
a. pencatatan Nikah......................................................................................... 39
1) Pengertian Pencatatan Nikah................................................................. 39

2) Prosedur Pencatatan Nikah.................................................................... 40
b. Pengertian Balai Nikah............................................................................... 41
C. Kerangka Berpikir............................................................................................. 42
BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian.................................................................................................. 43
B. Fokus Penelitian................................................................................................ 44
C. Lokasi Penelitian............................................................................................... 46
D. Sumber Data...................................................................................................... 46
E. Pengumpulan Data............................................................................................. 47
F. Jenis Data .......................................................................................................... 49
iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

G. Analisis data...................................................................................................... 49
H. Keabsahan Data................................................................................................. 52

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Kantor Urusan Agama (KUA) Kecamatan Buduran
Kabupaten Sidoarjo ..................................................................................... 56
1. Sejarah KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo .................................................... 56
2. Lokasi KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo ..................................................... 61
3.Visi, Misi, Tujuan, dan Sasaran Pencapaian KUA Kecamatan Buduran
Kabupaten Sidoarjo ........................................................................................ 62
a. visi .............................................................................................................. 62
b. misi ............................................................................................................. 63
c. Tujuan ........................................................................................................ 63
d. Sasaran ....................................................................................................... 64
4. Struktur Organisasi Kantor Urusan Agama Keamatan Buduran Kabupaten
Sidoarjo ........................................................................................................ 64
5. Komposisi Pegawai Negeri Sipil di KUA Kecamatan Buduran Kabupaten
Sidoarjo ........................................................................................................ 66
B. Hasil Penelitian ................................................................................................. 70
1. Prosedur Pelayanan ...................................................................................... 70

2. Waktu Penyelesaian ..................................................................................... 81
3. Biaya Pelayanan Pencatatan Nikah .............................................................. 87
4. Produk Pelayanan ......................................................................................... 90
v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5. Sarana dan Prasarana .................................................................................... 97
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ................................................... 103
C. Pembahasan .................................................................................................... 106
1. Prosedur Pelayanan .................................................................................... 107
2. Waktu Penyelesaian ................................................................................... 109
3. Biaya Pelayanan Pencatatan Nikah ............................................................ 111
4. Produk pelayanan ....................................................................................... 113
5. Sarana dan Prasarana .................................................................................. 115
6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan ................................................... 117
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan .................................................................................................... 120
B. Saran ............................................................................................................... 122
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................. 123
LAMPIRAN............................................................................................................ 124

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI
REZKY PUTRI UTAMI, KUALITAS PELAYANAN PELAKSANAAN
AKAD NIKAH DI KUA KECAMATAN BUDURAN KABUPATEN
SIDOARJ O
Penelitian ini didasarkan pada fenomena yang terjadi yaitu banyaknya
jumlah pelaksanaan akad nikah yang dilaksanakan di luar balai nikah sedangkan
di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo telah disediakan fasilitas balai nikah untuk
pelaksanaan akad nikah masyarakat tanpa dipungut biaya sedikitpun.
Permasalahan penelitian ini adalah bagaimana Kualitas Pelayanan Pelaksanaan
Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui dan mendeskripsikan kualitas pelayanan pelaksanaan akad nikah di
KUA Kec. Buduran Kab.Sidoarjo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif
dengan fokus penelitian: prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya
pelayanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan, sarana dan prasarana, produk
pelayanan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi,
wawancara dengan key person dan informan serta dokumentasi dari arsip KUA
Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan serta menggunakan teknik
analisis data model interaktif terhadap obyek penelitian yaitu Kualitas Pelayanan
Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo, dapat
disimpulkan bahwa 1) prosedur pelayanan yang dilakukan oleh KUA kepada
masyarakat sudah sesuai dengan apa yang ditetapkan, namun pada umumnya
masyarakat menggunakan jasa modin dari desa untuk mendaftarkan nikahnya
sehingga banyak masyarakat yang belum mengerti mengenai alur prosedur
pencatatan nikah dan juga masih banyak masyarakat yang tidak menjalankan
prosedur pencatatan nikah secara sempurna, 2) waktu pelayanan pengurusan
pencatatan nikah di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo dilaksanakan sesuai waktu
jam dan hari kerja KUA, 3) biaya pelayanan pencatatan nikah dan biaya
pelaksanaan akad nikah yang dibebankan oleh KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo
kepada masyarakat sudah sesuai dengan yang ditetapkan oleh peraturan
pemerintah, 4) kompetensi petugas pemberi pelayanan pencatatan nikah dan
pelaksanaan akad nikah di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo sudah sesuai dengan
pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan dan
telah disahkan sebagai PPN oleh yang berwenang, 5) Sarana balai nikah yang
telah disediakan oleh KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo memiliki tingkat
kenyamanan yang masih kurang dari segi luas bangunannya dan prasarana yang
lain. Peminat balai nikah pun juga masih jarang, karena masyarakat banyak yang
lebih memilih untuk menikah di luar balai nikah, 6) Dari hasil penelitian pada
KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo, buku nikah yang diberikan kepada masyarakat
dalam keadaan yang baik dan layak. Data-data yang dimuat didalamnya juga
sesuai kebenaran dan ketentuannya sesuai dengan Surat Edaran DIRJEN BIMAS
Islam dan Urusan Haji No. DJ.1/I/PW.01/1487/2005 Tanggal 20 April 2005
tentang petunjuk pengisian formulir NR.
vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peristiwa pernikahan yang oleh masyarakat disebut sebagai peristiwa
yang sangat penting dan religious. Menurut hukum perdata perkawinan adalah
pertalian yang sah antara seorang lelaki dan seorang perempuan untuk waktu
yang lama. Sedangkan menurut hukum islam perkawinan adalah pernikahan,
yaitu akad yang sangat kuat atau mitsaqan ghalididzan, untuk menaati perintah
Allh dan melaksanakannya merupakan ibadah.
Tujuan perkawinan berdasarkan Undang-undang No.1 Tahun 1974 Pasal
1 menyebutkan bahwa perkawinan adalah ikatan lahir batin antara seorang pria
dan seorang wanita dengan tujuan membentuk keluarga (rumah tangga) yang
bahagia dan kekal berdasarkan Ketuhanan Yang Maha Esa.
Menikah atau melangsungkan suatu perkawinan merupakan fitrah
manusia yang tidak dapat dihilangkan, tetapi harus dilaksanakan pada jalan
yang benar agar tidak menyimpang dari aturan yang pada Kompilasi Hukum
Islamnya menimbulkan malapetaka bagi kelangsungan hidup manusia.
Manusia membutuhkan pelengkap hidup berupa perkawinan, laki-laki
membutuhkan seorang perempuan sebagai pasangannya, dan perempuan
membutuhkan seorang laki-laki sebagai pelindungnya, yang demikian ini
merupakan hukum alam.
Tuhan telah menciptakan segala mahluk yang ada dimuka bumi ini
dengan berpasang-pasangan. Manusia diciptakan untuk berjodoh-jodohan, agar

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

generasi yang akan datang di muka bumi ini bisa menyambung dan
meneruskan cita-cita generasi sebelumnya yang tidak selamanya hidup didunia,
karena usia mereka yang terbatas. Apabila ia tidak menurunkan generasi
berikutnya, maka tidak ada lagi generasi penyambung perjuangan, dunia akan
mati dalam kurun waktu yang relatif singkat.
Perkawinan bukan saja terjadi dikalangan manusia tetapi juga pada
hewan dan tumbuhan. Oleh karena itu manusia sebagai makhluk yang berakal,
perkawinan merupakan salah satu budaya beraturan yang mengikuti
perkembangan budaya manusia dalam kehidupan masyarakat.
Dalam UU No 1 tahun 1974 terkandung beberapa prinsip untuk
menjamin cita-cita luhur perkawinan, yaitu asas sukarela, pertisipasi keluarga,
poligami dibatasi secara ketat, dan kematangan fisik dan mental calon
mempelai.
Sebagai realisasi daripada asas sukarela maka perkawinan harus
berdasarkan atas persetujuan kedua calon mempelai. Oleh Karena itu setiap
perkawinan harus mendapat persetujuan dari kedua calon mempelai tanpa
adanya paksaan dari pihak manapun. Dengan demikian dapat terhindarkan
terjadinya kawin paksa.
Perkawinan merupakan proses penting dalam kehidupan seseorang,
karena ia akan memasuki dunia baru , membentuk keluarga sebagai unit kecil
dari keluarga besar bangsa Indonesia dan sesuai dengan sifat dan kepribadian
bangsa Indonesia yang religious dan kekeluargaan, maka diperlukan partisipasi
keluarga untuk merestui perkawinan tersebut. Oleh karena itu, untuk yang
berada dibawah umur 21 tahun baik pria maupun wanita diperlukan izin dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

orang tua. Untuk itu perlu diisi surat izin orangtua. Dalam keadaan orang tua
tidak ada, maka izin diperoleh dari wali, orang yang memelihara atau keuarga
dalam garis keturunan lurus keatas. Akhirnya izin dapat diperoleh dari wali,
orang yang memelihara atau keluarga tersebut diatas.
Perkawinan menurut UU No 1 Tahun 1974 menganut asas monogami
seperti yang tercantum dalam pasal 3 ayat 1 sebagai berikut : pada azasnya
dalam suatu perkawinan seorang pria hanya boleh mempunyai seorang istri.
Seorang wanita hanya boleh mempunyai seorang suami.
Apabila dikehendaki oleh yang bersangkutan karena hukum dan
agamanya mengizinkan seorang suami dapat beristri lebih dari seorang. Namun
demikian hal itu, hanya dapat dilakukan apabila dipenuhi persyaratan tertentu
dan memperoleh izin dari Pengadilan Agama. Seperti tercantum dalam pasal 3
ayat 2 sebagai berikut : pengadilan dapat member ijin kepada seorang suami
untuk beristri lebih dari seorang apabila dikehendaki oleh pihak-pihak yang
bersangkutan.
Prinsip kematangan calon mempelai dimaksudkan bahwa calon suami
istri harus lebih matang jasmani dan rohani untuk melangsungkan pernikahan
agar supaya dapat memenuhi tujuan luhur dari perkawinan dan dapat keturunan
yang baik dan sehat. Oleh karena itu harus dicegah adanya perkawinan
dibawah umur. Disamping itu perkawinan mempunyai hubungan erat dengan
masalah kependudukan. Ternyata bahwa batas umur yang lebih rendah bagi
wanita untuk kawin mengakibatkan laju kelahiran yang lebih tinggi. Oleh
karena itu ditentukan batas umur untuk kawin yaitu 19 tahun bagi pria dan 16
tahun

bagi

wanita.

Namun

demikian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

dalam

keadaan

yang

sangat

4

memaksa/darurat perkawinan dibawah batas umur minimum sebagaimana
ditentukan dalam UU Perkawinan tersebut dimungkinkan, setelah memperoleh
dispensasi dari pengadilan Agama atas permintaan orang tua.
Budaya perkawinan dan aturannya yang berlaku pada suatu masyarakat
atau pada suatu bangsa, tidak terlepas dari pengaruh budaya dan lingkungan
dimana masyarakat itu berada serta pengetahuan, pengalaman, kepercayaan
dan keagamaan yang dianut masyarakat bersangkutan. Seperti halnya aturan
perkawinan bangsa Indonesia, bukan saja dipengaruhi adat budaya masyarakat
setempat tetapi juga dipengaruhi ajaran agama, bahkan juga dipengaruhi
budaya barat. Jadi, walaupun Bangsa Indonesia kini telah memiliki hukum
positif sebagai landasan dasar melakukan suatu perkawinan, yaitu berdasarkan
Undang-Undang Nomor 1 tahun 1974 tentang Perkawinan, namun pada
kenyataannya bahwa di kalangan masyarakat Indonesia masih tetap berlaku
ketentuan adat dan upacara-upacara adat dalam melangsungkan perkawinan
yang berbeda-beda, antara satu lingkungan masyarakat dengan masyarakat
lainnya.
Suatu cita-cita setiap orang untuk melaksanakan perkawinan dan
menginginkan perkawinan itu berlangsung selama akhir hayat, karena
perkawinan dalam Islam bertujuan yaitu :
1. Supaya umat manusia itu hidup dalam masyarakat yang teratur dan
tentram, baik lahir maupun batin.
2. Supaya kehidupan dalam suatu rumah tangga teratur dan tertib menuju
kerukunan anak-anak yang shaleh, yang berjasa dan berguna kepada kedua
orang tua, agama, masyarakat, bangsa dan negara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

3. Supaya terjalin hubungan yang harmonis antara suami istri, seterusnya
hubungan famili, sehingga akan terbentuk ukhuwah yang mendalam yang
diridhoi Allah swt.
Bertolak dari rumusan tersebut bahwa Indonesia ialah negara yang
berdasarkan atas hukum (rechtsstaat) dengan anggapan bahwa pola yang
diambil tidak menyimpang dari pengertian negara hukum pada umumnya yang
disesuaikan dengan keadaan Indonesia, artinya dengan ukuran pandangan
hidup maupun pandangan bernegara, bermasyarakat maupun berbangsa di
Negara kita.
Keberadaan Pegawai Pencatat Nikah (PPN/Penghulu) pada setiap
peristiwa pernikahan pada hakekatnya mempunyai fungsi ganda, karena
disamping tugas pokoknya mengaasi dan mencatat pernikahan, juga sekaligus
memandu acara akad nikah agar pelaksanaannya dapat berlangsung dengan
baik dan hidmat. Oleh sebab itu setiap PPN/Penghulu dalam melaksanakan
tugasnya dituntut untuk mampu menciptakan suasana yang hidmat dan sacral
selama akad nikah itu berlangsung.
Berdasarkan Peraturan Daerah Nomor

1

Tahun 2008

tentang

penyelenggaraan administrasi kependudukan menyebutkan jika perkawinan
diluar negeri wajib dilaporkan selambat-lambatnya satu tahun sejak kembali ke
Indonesia.
Berdasarkan Keputusan Menteri Agama No.517 Tahun 2001 tentang
penataan organisasi Kantor Urusan Agama Kecamatan, tugas Kantor Urusan
Agama (KUA) adalah melaksanakan sebagi9an tugas dari Kantor Departemen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Agama Kabupaten dan Kota dibidang Urusan Agama Islam dalam wilayah
kecamatan.
Keberadaan KUA merupakan bagian dari institusi pemerintah daerah
yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai ujung
tombak pelaksanaan tugas umum pemerintah, khususnya di bidang urusan
agama islam, KUA telah berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan
fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan yang terbaik, dan juga KUA
sebagai institusi pemerintah juga berkewajiban untuk membina kerukunan
antar umat beragama.
Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, pemerintah memberikan
fasilitas tambahan kepada masyarakat. Yaitu dengan memberikan balai nikah
di seluruh KUA di Indonesia, termasuk di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo
sehingga masyarakat dapat melaksanakan pernikahan di KUA.
Balai nikah merupakan suatu ruangan/tempat yang ada di dalam KUA
yang berfungsi untuk melaksanakan akad nikah yang merupakan salah satu dari
fasilitas KUA. Balai nikah sendiri memiliki fungsi dan peran yang baik
terhadap masyarakat, dapat memudahkan masyarakat yang akan melaksanakan
pernikahan sehingga pernikahan dapat dengan mudah dan efisien dilaksanakan.
Pada balai nikah yang ada di KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo juga
menyediakan pelayanan tambahan gratis yang pada KUA Kecamatan Sidoarjo
lainnya tidak ada, yaitu bersedia memberikan dekorasi tambahan untuk siapa
saja yang akan melaksanakan pernikahan di balai nikah, dengan catatan dalam
konteks yang wajar dan selama KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo sanggup
untuk memenuhinya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

Akan tetapi pada kenyataannya, balai nikah tetap kurang diminati oleh
masyarakat. Masyarakat lebih memilih melaksanakan pernikahannya di luar
balai nikah. Padahal jika ingin melaksanakan pernikahan di luar balai nikah,
maka calon pengantin akan mengalami kerepotan dengan menyiapkan segala
sesuatu untuk pelaksanaan akad nikah tersebut, belum lagi calon pengantin
harus mengeluarkan biaya tambahan kepada PPN yang ditugaskan, sesuai
dengan peraturan pasal 22 ayat (4) Peraturan Menteri Agama No.2 Tahun 1990
tentang kewajiban PPN, menyebutkan pula beberapa kepentingan yang harus
dibayar, yaitu :
a. Honorarium Pembantu PPN
b. Biaya transport PPN/Pembantu PPN apabila dikehendaki pernikahan
dilaksanakan diluar KUA/Balai Nikah.
Hakekat pelayanan publik perlu ditingkatkan karena pada dasarnya
peningkatan pelayanan merupakan tugas instansi tersebut, dan pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Akan sangat disayangkan apabila balai nikah yang dibuat oleh
pemerintah sebagai bentuk upaya pelayanan prima kepada masyarakat, tidak di
manfaatkan dengan semestinya. Dana pemerintah pun yang ditujukan untuk
pembangunan balai nikah tersebut akan sia-sia dan tidak tersalurkan kepada
masyarakat sebagaimana mestinya, seperti yang dapat dilihat pada tabel
berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Tabel 1
J umlah nikah tahun 2011 di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo
NO

BULAN

NIKAH DI

NIKAH BEDOL (DI

KUA

LUAR BALAI NIKAH

JUMLAH

1

Januari

2

16

18

2

Pebruari

6

33

39

3

Maret

3

71

74

4

April

5

47

52

5

Mei

1

56

57

6

Juni

4

88

92

7

Juli

2

27

29

8

Agustus

2

1

3

9

September

3

94

97

10

Oktober

-

8

8

11

Nopember

-

145

145

12

Desember

-

5

5

Jumlah

28

591

619

Sumber : KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo
Dari tabel diatas dapat diketahui sebanyak 591 menikah diluar balai
nikah, dan hanya 28 pernikahan dari 619 pernikahan maka prosentasenya
sangat kecil yaitu sebesar 4,5% saja yang melaksanakan pernikahan di balai
nikah KUA Kec.Buduran Kab.Sidoarjo. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan
yang telah disediakan dan diberikan oleh KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo
tidak digunakan dengan baik oleh masyarakat, sehingga harapan pemerintah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

dan juga KUA Kec. Buduran Kec. Sidoarjo tidak tersalurkan dengan baik
kepada masyarakat.
Sangat disayangkan hal tersebut bisa terjadi, padahal dana yang
digunakan oleh pemerintah dalam pembangunan balai nikah tersebut
merupakan kas negara yang berasal dari masyarakat juga, sehingga sudah
sepatutnya masyarakat bisa menikmati pelayanan dan fasilitas yang diberikan
oleh negara ini. Menurut peneliti ada beberapa hal yang patut dipertanyakan
dalam hal ini, salah satunya tentang pengetahuan masyarakat mengenai balai
nikah tersebut. Ternyata tidak sedikit masyarakat yang belum mengerti tentang
balai nikah, seperti ; biayanya, prosedurnya, waktu pelayanannya, dan lain
sebagainya. Sehingga timbul pertanyaan peneliti, apakah masyarakat yang
kurang berminat atau instansi nya yang kurang mensosialisasikan pelayanan
balai nikah tersebut. Buktinya banyak masyarakat yang belum mengerti, “apa
itu balai nikah?”.
Akan tetapi balai nikah sendiri juga memiliki beberapa kekurangan atau
kelemahan yang mungkin hal tersebut yang menjadikan balai nikah kurang
diminati masyarakat. Salah satunya jika dilihat dari aspek waktu, balai nikah
hanya melayani masyarakat yang ingin menikah di balai nikah pada hari dan
jam

kerja

saja,

sedangkan

banyak

masyarakat

yang

umumnya

menyelenggarakan pernikahan pada hari libur , seperti hari sabtu dan minggu
dan pada malam hari.
Berdasarkan uraian tersebut diatas maka dipandang perlu untuk mengkaji
secara lebih mendalam mengenai masalah kualitas pelayanan, karena dengan
mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa secara

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

tidak langsung akan mengetahui pula pelayanan yang diberikan oleh KUA Kec.
Buduran Kab. Sidoarjo dalam meningkatkan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan keinginan pengguna jasa atau masyarakat. Oleh karena itu penulis
tertarik mengambil topik skripsi ini dengan judul : “Kualitas Pelayanan
Pelaksanaan Akad Nikah di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo”.
B. Perumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya peran layanan dalam suatu organisasi maka
kiranya setiap organisasi publik terutama yang langsung berurusan dan
berhadapan dengan publik, perlu untuk senantiasa meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Berkaitan dengan uraian tersebut diatas, maka perumusan masalah yang
akan diteliti adalah “Bagaimana Kualitas Pelayanan Pelaksanaan Akad Nikah
di KUA Kec. Buduran Kab. Sidoarjo?”.
C. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
diuraikan di atas maka tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan
mendeskripsikan kualitas pelayanan pelaksanaan akad nikah di KUA Kec.
Buduran Kb.Sidoarjo.
D. Kegunaan Penelitian
1.Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

lapangan, serta menambah wawasan tentang pelayanan publik di KUA Kec.
Buduran Kab. Sidoarjo.
2.Bagi UPN “Veteran” Jatim
Untuk menambah referensi di perpustakaan yang dapat berguna
sebagai dasar pemikiran bagi penelitian yang akan datang yang berhubungan
dengan pelayanan publik.
3. Bagi Kantor Urusan Agama Kec.Buduran Kab.Sidoarjo
Sebagai bahan pertimbangan atau masukan dalam peningkatan
pelayanan

publik,

maupun

pembuatan

berhubungan dengan pelayanan publik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

kebijakan-kebijakan

yang

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
1.

M. Yahya Irnad (skripsi), mahasiswa Universaitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Penelitiannya dengan judul “Kualitas Pelayanan Akta Perkawinan pada
Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota
Surabaya.
Penelitian ini bertujuan melihat kualitas pelayanan yang dilakukan
di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil pemerintah Kota
Surabaya. Metode penelitiannya menggunakan metode kualitatif, yang
meneliti variabel yaitu, pelaksanaan pelayanan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya, fokus
penelitian

kesederhanaan,

kejelasan,

kepastian

hukum,

akurasi,

keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana,
kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan serta
kenyamanan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah bahwa
kualitas pelayanan akta perkawinan yang dilakukan oleh Kantor Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sudah baik
tetapi perlu diperhatikan masalah seperti ruang tunggu yang perlu
diperhatikan kenyamanannya.

12

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

2.

I Gde Oka Saputra, penelitiannya yang berjudul “Kualitas
Pelayanan di Badan Kepegawaian Daerah Provinsi Bali” (jurnal
lingkungan&pembangunan wicaksana vol.15 no.2 Agustus 2006).
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh BKD Provinsi Bali dan juga mendeskripsikan
kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh BKD Provinsi
Bali. Metode penelitiannya menggunakan metode kuantitatif deskriptif.
Yang meneliti beberapa variabel antara lain yaitu prosedur dan tata cara
pelayanan umum, persyaratan administrasi pelayanan, waktu pelayanan,
perilaku petugas pemberi pelayanan,

jaminan

keamanan dan

kemyamanan pelayanan serta akurasi pelayanan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah kualitas
pelayanan di BKD Provinsi Bali,baik untuk internal organisasi ataupun
internal pemerintah. Dapat dikatakan telah memenuhi persyaratan
sebagai pelayanan yang berkualitas dan juga dapat dikatakan telah
memenuhi kepuasan pelanggan.
3.

Tri Murni, dalam penelitiannya yang berjudul “Kualitas Pelayanan
dan Kepuasan Pelanggan PDAM Kota Malang Serta Potensinya
Terhadap Pelanggan Baru” (AKSES,vol.1 no.1 Mei 2009:18-25).
Penelitian ini bertujuan untuk melihat sejauh mana masyarakat
puas terhadap pelayanan pelanggan PDAM Kota Malang dan juga untuk
mengetahui bagaimana potensi terhadap pelanggan baru. Metode
penelitiannya menggunakan kualitatif deskriptif dengan meneliti variabel

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

yaitu, pelayanan kepada pelanggan, kepuasan pelanggan, minat menjadi
pelanggan.
Kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini adalah pelayanan
kepada pelanggan secara umum dapat dikategorikan baik, karena
sebagian responden menyatakan puas. Pada faktor kepuasan pelanggan
dapat disimpulkan bahwa mayoritas pelanggan merasa puas dengan
pelayanan PDAM Kota Malang. Adapun potensi adanya peningkatan
pelanggan baru PDAM Kota Malang untuk masa-masa mendatang masih
cukup besar.
Sedangkan penelitian ini nantinya akan berbeda dengan ketiga
penelitian diatas. Penelitian ini akan mendeskripsikan dan

juga

menganalisa kualitas pelayanan pelaksanaan akad nikah di KUA
Kec.Buduran Kab.Sidoarjo.
B. Landasan Teori
Sebuah penulisan ilmiah harus didasarkan pada pemikiran yang
bersumber dari teori-teori yang secara ilmiah dapat dipertanggung-jawabkan.
Untuk itu dalam sub bab ini akan diuraikan teori-teori yang berkaitan dengan
variabel penelitian ini.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan
bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara istilah publik, yang

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian, yang
memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia, yaitu umum, masyarakat dan
negara.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
serangakaian kegiatan, karena itu merupakan proses, pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.
Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan uasaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Ini adalah devinisi paling simpel yang dikutip oleh Ratminto dan Atik dari
devinisi yang diberikan oleh Ivancevik. (2005 :2)
Selanjutnya Ratminto dan Atik memberikan ciri pokok pelayanan adalah
tidak kasat mata dan melibatkan upaya manusia atau peralatan yang disediakan
oleh perusahaan penyelenggara pelayanan. (2005:3)
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan
atau usaha yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang untuk
menolong menyediakan apa saja yang diperlukan orang lain dalam memenuhi
keinginannya sesuai dengan haknya yang dihasilkan melalui tata kerja,
prosedur kerja, sistem kerja, dan waktu kerja yang efisien. Selain itu kegiatan
pelayanan adalah bagian dari kewajiban dari pemberi layanan dalam hal ini
pemerintah kepada penerima layanan yaitu masyarakat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

b. Sasaran Pelayanan
Sasaran pelayanan sederhana saja, yaitu kepuasan. Meskipun sasaran itu
sederhana tetapi untuk mencapainya diperlukan kesungguhan dan syarat-syarat
yang sering kali tidak mudah dilakukan. Hal ini berkaitan dengan masalah
kepuasan yang tidak dapat diukur dengan pasti paling hanya bisa dikenali dari
beberapa sudut, seperti dimaklumi bahwa kepuasan manusia sangat berbeda
satu dengan yang lain terhadap satu hal tertentu.menurut Moenir (2006:196)
Seperti yang di tulis oleh kotler dan lee dalam bukunya pemasaran di
sektot publik (terjemahan) alih bahasa Amir (2007:187) dinyatakan bahwa
selalu memperhatikan kebutuhan pelanggan akan menjadi kekuatan dalam
urusan pelayanan kemampuan untuk selalu mengemas ulang organisasi dan
cara kita memberikan pelayanan akan menentukan kelanggengan kita di masa
depan yang berubah dengan cepat mereka yang dapat terus menerus
mendefinisikan ulang pekerjaan sesuai dengan perubahan akan selalu tumbuh
dan makmur.
Berkaitan dengan sasaran pelayanan, menurut Ratminto (2005:28)
ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan kepuasan menerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan
diharapakan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sasaran pelayanan adalah
menciptakan tingkat kepuasan masyarakat yang maksimal sesuai dengan norma

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

dan aturan yang berlaku untuk memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai
penerima pelayanan.
c. Pelayanan Sebagai Proses
Menurut Moenir (2006:16) untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
manusia berusaha, baik melalui aktifitas sendiri, maupun secara tidak langsung
melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses penggunaan akal,
pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau alat bantu yang dilakukan
oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk
barang maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melaui aktivitas orang lain
yang langsung inilah dinamakan pelayanan.
Menurut Barata (2004:9-10) suatu pelayanan akan terbentuk karena
adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan kepada
pihak yang dilayani baik yang dilakukan atas dasar kesukarelaan masingmasing pihak(non-komersial) tujuan komersial antara pesona ataupun karena
orang-orang mempunyai ketertarian kerja dalam organisasi yang bertujuan
komersil maupun non komersil.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada hakikatnya
adalah serangkaian kegiatan atau sebuah proses, karena itu pelayanan
merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan
berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan masyarakat.
d. Bentuk pelayanan
Menurut Moenir (2006: 190-195) layanan umum yang dilakukan oleh
siapapun bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu layanan dengan lisan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

layan melalui tulisan, dan layanan dengan perbuatan. Ke tiga bentuk layanan
itu memang tidak selamanya berdiri sendiri secara murni melainkan sering
berkombinasi. Berikut penjelasannya :
1)

Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang
Hubungan Masyarakat,bidang layanan informasi bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan pejelasan atau keterangan kepada siapapun yang
memerlukan agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan

2)

Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas tidak hanya dalam segi jumlah tetapi juga dari
segi peranannya apalagi kalau diingat bahwa system layanan pada abad
informasi ini menggunakan system layanan jarak jauh dalam bentuk lisan
pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efesien terutama bagi
layanan jarak jauh karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk
tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani satu hal yang harus
diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam pengolahan masalah
maupun dalam proses penyelesaian.

3)

Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk 70-80% dilakukan oleh petugaspetugas tingkat menengah dan bawah karena itu faktor keahlian dan
keterampilan petugas tesebut sangat menentukan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

terhadap hasil

19

perbuatan atau pekerjaan. Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini
memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan lisan dan
perbuatan sering bergabung.
e. Faktor-faktor pendukung pelayanan umum
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor pendukung yang
penting (Moenir:2006:88), diantaranya faktor kesadaran para pejabat serta
petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor aturan yang
menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor
keterampilan petugas dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Keenam faktor itu masing-masing memiliki peranan berbeda tetapi saling
berpengaruh dan secara bersama-sama akan mewujudkan pelaksanaan
pelayanan secara baik,berupa pelayanan verbal, pelayanan tulisan atau
pelayanan dalam bentuk gerakan atau tindakan dengan atau tanpa peralatan.
Salah satu faktor dari enam unsur tersebut tidak ada atau sangat tidak memadai,
pelayanan akan terasa kurang bahkan jika faktor pertama yang tidak ada maka
fatallah pelayanan itu. Secara berurutan keenam faktor tersebut adalah :
1.

Faktor kesadaran,

2.

Faktor aturan,

3.

Faktor organisasi,

4.

Faktor pendapatan,

5.

Faktor kemampuan-ketrampilan,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

6.

Faktor sarana pelayanan.

f. Sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud di sini menurut Moenir (2006:119123) ialah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga
berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang
berhubungan dengan organisasi kerja itu. Fungsi sarana pelayanan tersebut
antara lain:
1) Mempercepat

proses

pelaksanaan

pekerjaan,

sehingga

dapat

menghemat waktu
2) Meningkatkan produktivitas, baik barang atau jasa
3) Kualitas produk yang lebih baik/terjamin
4) Ketepatan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
5) Lebih mudah/sederhana dalam gerak para pelakunya
6) Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan
7) Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Maka dari itu peranan sarana pelayanan sangat penting disamping unsur
manusianya sendiri, berikut sarana dan fasilitas pelayanan:
1) Sarana Kerja
Sarana kerja ditinjau dari segi kegunaannya terdiri atas 3 golongan:
a. Peralatan kerja, yaitu semua jenis benda yang berfungsi langsung
sebagai alat produksi untuk menghasilkan barang atau berfungsi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

memproses suatu barang menjadi barang lain yang berlainan fungsi
dan gunanya
b. Perlengkapan kerja, semua jenis benda yang berfungsi sebagai alat
bantu

tidak

langsung

dalam

produksi,

mempercepat

proses,

membangkitkan dan menambah kenyamanan dalam pekerjaan
c. Perlengkapan bantu atau fasilitas, yaitu semua jenis benda yang
berfungsi membantu kelancaran gerak dalam pekerjaan misalnya
mesin lift, mesin pendingin ruangan, mesin absensi, mesin
pembangkit tenaga.
Peralatan kerja itu sendiri kalau ditinjau dari segi perannya dibagi atas
2 jenis, yaitu:
a) Peralatan kerja tunggal-guna (single purpose equipment) yaitu
peralatan yang hanya dipakai untuk satu jenis peran, misalnya
mesin tulis (manual atau listrik)
b) Peralatan kerja serba-guna (multi-purpose equipment) yaitu
peralatan yang dapat dipakai untuk bermacam-macam peran,
misalnya personal computer (PC).
2) Fasilitas Pelayanan
Beberapa fasilitas pelayanan yang dimaksud di sini, antara lain:
a) Fasilitas ruangan, yang terdiri dari ruang-ruang:
- Pelayanan yang cukup aman dan tertib

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

-

Informasi, dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting yang
secara

umum

ingin

diketahui

oleh

orang-orang

yang

berkepentingan
-

Tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk
dapat membaca, tempat duduk, meja kecil seperlunya, asbak
dan bak sampah

-

Ibadah, terutama bagi mereka yang beragama Islam (mushola)
agar sambil menunggu selesainya urusan, mereka dapat
melaksanakan kewajiban shalat dhuhur dan ashar

-

Kamar kecil, dilengkapi dengan sistem pengairan yang baik,
agar tidak menimbulkan bau tidak sedap dan terjaga
kebersihannya

-

Kantin murah selain untuk keperluan pegawai juga melayani
orang-orang yang sedang menunggu. Setidaknya di ruang
tunggu disediakan minuman air putih.

b) Telepon Umum
Lokasi telepon umum ini hendaknya tidak terlalu jauh dengan ruang
tunggu dan masih dalam lingkungan halaman kantor yang
bersangkutan.
c) Alat Panggil
Untuk ruangan tunggu yang luas dan banyak loket/pintu (gate) sangat
perlu fasilitas alat panggil yang mudah didengar atau dibaca oleh
orang-orang yang sedang menunggu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

2. Pelayanan Publik
a. Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006:5) pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik
yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau
Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.
Dalam konteks pelayanan publik,dikemukakan oleh Kurniawan (2005:7)
bahwa

pelayanan

umum

adalah

mendahulukan

kepentingan

umum

mempermudah urusan publik mempersingkat waktu,mempermu dah urusan
publik mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik memberikan kepuasan
kepada publik. Sekaligus dalam buku Transformasi pelayanan publik
Kurniawan juga mengutip pendapat moenir yang juga mengukapkan bahwa
pelayan publik adalah kegiatan yang dilakukan oleh seorang atau sekelompok
orang dengan landasasn faktor materiel melalui sistem prosedur dan metode
tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

Sesuai dengan Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005,
tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur Pelayanan Publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hakhak dasar setiap warga Negara dan penduduk atas suatu barang, Jasa, atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang terkait
dengan kepentingan publik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
: 63/KEP/M.PAN/7/2003.bahwa pengertian umum pelayanan publik adalah
segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh