Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan

PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI
KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR
PT FIF ASTRA CABANG MEDAN

OLEH

PATAR DEVITO
110502099

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
BAB I

11
Universitas Sumatera Utara

ABSTRAK
PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI
KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR
PT FIF ASTRA CABANG MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit,
kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah
konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu
kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan
program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan
komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen
sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap
loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan,
komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung
terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak

langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen
sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155. .
Kata Kunci:
Mutual Benefit, Kepercayaan, Komitmen, Perjalanan Konsumen
Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen

12
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT
TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER
SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON
FIF ASTRA MEDAN BRANCH
This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and
commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF
Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer
motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The
number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using

purposive sampling technique.
This research using path analysis with the help of the program SPSS. The
research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take
effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction
consumer loyalty against the direct effect of 0.407. The contribution of mutual
benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous
directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or
through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.079. Commitment
that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.155.
Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer
Loyalty Consumer Journey

13
Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Sang Kepala Gerakan, yang atas berkatNya telah selesai disusun sebuah skripsi, dengan judul “Pengaruh Mutual Benefit,
Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan
Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan” guna memenuhi salah satu
syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Sumatera Utara. Penulis telah banyak menerima bimbingan,
saran, motivasi, bantuan, dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima
kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dalam berbagai
bentuk yaitu kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli,S.E, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, S.E, M.E, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si, selaku
Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, dan Ibu Dra. Friska Sipayung
selaku Ketua dan Sekretaris Prodi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara dan
4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si, selaku dosen pembimbing
yang telah memberikan arahan, bimbingan, motivasi dan saran kepada
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

14
Universitas Sumatera Utara

5. Kepada Ibu Dra. Marhaini, M.S. selaku dosen pembaca penilai yang telah
memberikan Kritik dan saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini.
6. Pimpinan PT. FIF ASTRA Medan dan seluruh staff karyawan yang telah
banyak membantu penulis dalam memperoleh data perusahaan yang
diperlukan dalam penulisan skripsi ini.
7. Keluarga Saya yang terkasih, Kepada ayah (Alm) Drs. J.D.B Lumban
Tobing dan Ibu Elpita G.L Simamora, adik perempuan saya Elsa Pamela
Lumban Tobing mereka adalah salah satu alasan terkuat saya hidup sampai
saatnya Tuhan memanggil , serta seluruh keluarga yang tak henti hentinya
memberikan kasih sayang, dukungan moral maupun materil, motivasi dan
doa serta pengharapan dalam proses menyelesaikan skripsi ini.
8. Kepada Kakanda Nico Reynaldo Gratcia Saragih. S.E atas dukungan,
motivasi, bantuan serta saran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
9. Kepada GMKI Cabang Medan dan GMKI Komisariat FEB USU karena
telah memperkenankan saya menjadi anggota sekaligus keluarga besar
GMKI serta kepada rekan rekan pengurus dan anggota atas bantuan,
motivasi dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
10. Kepada teman-teman jurusan Manajemen 2011 dan seluruh pihak, rekan
serta sahabat yang namanya tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu

terimakasih atas dukungan selama ini

15
Universitas Sumatera Utara

Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi
pembaca dan penulis lainnya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberkati
dan menyertai kita selalu, Tinggi Iman, Tinggi Ilmu dan Tinggi
Pengabdian UT Omnes Unum Sint.
Medan, Agustus 2016
Penulis,

Patar Devito

16
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ............................................................................................................i
DAFTAR TABEL .................................................................................................iv
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................vi
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... vii
BAB I ......................................................................................... PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian .............................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ................................................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................... 11
2.1 Teori Konsumen .......................................................................................... 11
2.1.1 Definisi Konsumen ........................................................................... 11
2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen ................................................ 12
2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen ................................................ 12
2.1.3 Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) .......................... 16
2.1.4 Pendorong Nilai Emosional (Emotional Drive Value) ................. 19
2.1.5 Net Promoter Score ..................................................................... 23
2.1.6 Kepuasan Konsumen ................................................................... 26
2.1.7 Faktor yang Menunjang Tingkat
Kepuasan Komsumen .................................................................. 27

2.1.8 Loyalitas Konsumen .................................................................... 29
2.2 Kepercayaan .......................................................................................... 34
2.2.1 Pengaruh Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen ................................................... 37
2.3 Komitmen .............................................................................................. 40
2.3.1 Pengaruh Komitmen
Terhadap Loyalitas Konsumen .................................................... 42

17
Universitas Sumatera Utara

1

2.4 Keuntungan Bersama (Mutual Benefit) ................................................. 42
2.4.1 Pengaruh Keuntungan Bersama (Mutual Benefit)
Terhadap Loyalitas Konsumen ................................................... 44
2.5 Kerangka Konseptual ............................................................................. 48
2.6 Hipotesis ................................................................................................ 50

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .......................................................... 52

3.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 52
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................ 52
3.2.1 Tempat Penelitian ........................................................................ 52
3.2.2 Waktu Penelitian ......................................................................... 52
3.3 Batasan Operasional .............................................................................. 52
3.4 Operasional Variabel ............................................................................. 53
3.5 Skala Pengukuran Variabel ................................................................... 55
3.6 Populasi dan Sampel .............................................................................. 56
3.6.1 Populasi ....................................................................................... 56
3.6.2 Sampel ......................................................................................... 57
3.7 Jenis Data ............................................................................................... 58
3.8 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 58
3.9 Uji Validitas dan Reabilitas ................................................................... 59
3.9.1 Uji Validitas ................................................................................. 59
3.9.2 Uji Reabilitas ............................................................................... 61
3.10 Teknik Analisis .................................................................................... 62
3.11 Pengujian Hipotesis ............................................................................. 66

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................... 69
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................... 69

4.1.1 Sejarah FIF .................................................................................. 69
4.1.2 Visi dan Misi FIF Group ............................................................. 70
4.1.3 Logo FIF Group ........................................................................... 70

18
Universitas Sumatera Utara

4.1.4 Identitas Perusahaan .................................................................... 71
4.1.4 Struktur Organisasi ...................................................................... 72
4.1.6 Wilayah Operasional Kerja ......................................................... 73
4.1.7 Nilai Perusahaan .......................................................................... 75
4.2 Hasil Penelitian ...................................................................................... 76
4.2.1 Perjalanan Konsumen (Consumer Journey) ................................. 76
4.2.2 Analisis Deskriptif ....................................................................... 84
4.2.2.1 Deskriptif Pekerjaan Responden .............................................. 84
4.2.2.2 Deskriptif usia Responden ........................................................ 85
4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ..................................... 86
4.2.3.1 Loyalitas Konsumen ................................................................. 86
4.2.3.2 Kepuasan Konsumen ................................................................ 90
4.2.3.3 Mutual Benefit .......................................................................... 96

4.2.3.4 Kepercayaan ........................................................................... 104
4.2.3.5 Komitmen ............................................................................... 110
4.2.4 Uji Hipotesis .............................................................................. 116
4.2.4.1. Analisis Jalur ......................................................................... 116
4.2.4.1.1 Pembahasan Sub Struktur 1 ................................................. 117
4.2.4.1.2 Pembahasan Sub Struktur 2 ................................................. 129
4.2.4.1.3 Pembahasan Model Trimming ............................................ 145
4.3 Pembahasan .......................................................................................... 161

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 182
5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 182
5.2 Saran .................................................................................................... 183

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 167

LAMPIRAN ........................................................................................................ 171

19
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL
No.

Judul

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 45
Tabel 3.1 Operasional Variabel ................................................................... 53
Tabel 3.3 Instrumen Skala Likert ................................................................ 55
Tabel 3.4 Uji Validitas ................................................................................. 60
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ............................................................................ 61
Tabel 3.4 Data Konsumen FIF ASTRA Medan ......................................... 56
Tabel 4.1 Deskripsi Usia Responden .... ...................................................... 64
Tabel 4.2 Deskripsi Pekerjaan Responden .... ............................................. 65
Tabel 4.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden .... ...................................... 65
Tabel 4.4 Loyalitas Konsumen .... ............................................................... 66
Tabel 4.5 Kepuasan Konsumen .... .............................................................. 67
Tabel 4.6 Mutual Benefit .... ........................................................................ 68
Tabel 4.7 Kepercayaan .... ........................................................................... 69
Tabel 4.8 Komitmen .... ............................................................................... 70
Tabel 4.9 Kelayakan Model Regresi .... ...................................................... 72
Tabel 4.10 Standar Deviasi .... ..................................................................... 73
Tabel 4.11 Standard Error Of Estimate .... .................................................. 73
Tabel 4.12 Nilai Signifikansi .... .................................................................. 74
Tabel 4.13 Uji Otokorelasi .... ..................................................................... 75
Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas.................................................................. 75
Tabel 4.15 Koefisien Determinasi .... .......................................................... 77
Tabel 4.16 Koefisien Jalur Secara Simultan .... ........................................... 79
Tabel 4.17 Koefisien Jalur Secara Individu................................................. 80
Tabel 4.18 Nilai Koefisien Korelasi .... ....................................................... 81
Tabel 4.19 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 1.... ..................................... 82
Tabel 4.20 Kelayakan Model Regresi.... ..................................................... 84
Tabel 4.21 Standar Deviasi .... ..................................................................... 85
Tabel 4.22 Standard Error Of Estimate .... .................................................. 86

20
Universitas Sumatera Utara

Tabel 4.23 Nilai Signifikansi .... .................................................................. 86
Tabel 4.24 Uji Otokorelasi .... ..................................................................... 87
Tabel 4.25 Uji Multikolinearitas.................................................................. 88
Tabel 4.26 Koefisien Determinasi .... .......................................................... 91
Tabel 4.27 Koefisien Jalur Secara Simultan .... ........................................... 92
Tabel 4.28 Koefisien Jalur Secara Individu................................................. 93
Tabel 4.29 Nilai Koefisien Korelasi .... ....................................................... 95
Tabel 4.30 Hasil Koefisien Jalur Sub Struktur 2.... ..................................... 96
Tabel 4.31 Hasil Koefisien Jalur .... ............................................................ 99
Tabel 4.32 Kelayakan Model Regresi .... .................................................. 102
Tabel 4.33 Standar Deviasi .... ................................................................... 103
Tabel 4.34 Standard Error Of Estimate .... ................................................ 103
Tabel 4.35 Nilai Signifikansi .... ................................................................ 104
Tabel 4.36 Uji Otokorelasi .... ................................................................... 104
Tabel 4.37 Uji Multikolinearitas................................................................ 105
Tabel 4.38 Koefisien Determinasi .... ........................................................ 107
Tabel 4.39 Koefisien Jalur Secara Simultan .... ......................................... 108
Tabel 4.40 Koefisien Jalur Secara Individu............................................... 109
Tabel 4.41 Nilai Koefisien Korelasi .... ..................................................... 111
Tabel 4.42 Hasil Koefisien Jalur Model Trimming.... ............................... 112
Tabel 4.43 Hasil Koefisien Jalur Setelah Model Trimming.... .................. 113
Tabel 4.44 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung.... ........................... 116

21
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR
No.

Judul

Halaman

Gambar 1.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor
Di indonesia Tahun 2011-2014 ................................................ 2
Gambar 1.2 Volume Pembiayaan Pada FIF ASTRA Medan ....................... 6
Gambar 2.1 Selling Concept and Marketing Concept ................................ 11
Gambar 2.2 Penentu Nilai yang Diberikan Kepada Konsumen ................. 12
Gambar 2.3 Model Nilai dari Hubungan Konsumen .................................. 13
Gambar 2.4 Alokasi Investasi Pemasar Berdasar Nilai Konsumen ............ 14
Gambar 2.5 Emotional Signature Value ..................................................... 19
Gambar 2.6 Destroying Cluster of Emotion ............................................... 20
Gambar 2.7 Net Promoter Score ................................................................. 26
Gambar 2.8 Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Konsumen .......... 20
Gambar 2.9 Model Penelitian Aubert and Kesley ...................................... 27
Gambar 2.10 Kerangka Konseptual ............................................................ 49
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ..................................................................... 70
Gambar 4.2 Struktur Organisasi ................................................................. 72
Gambar 4.3 Nilai Perusahaan ..................................................................... 75
Gambar 4.3 Diagram PP Plot Sub Struktur 1 ............................................. 76
Gambar 4.4 Histogram Sub Struktur 1 ........................................................ 77
Gambar 4.5 Koefisien Jalur Sub Struktur 1 ................................................ 82
Gambar 4.6 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 ............................................. 89
Gambar 4.7 Histogram Sub Struktur 2 ........................................................ 90
Gambar 4.8 Koefisien Jalur Sub Struktur 2 ................................................ 96
Gambar 4.9 Koefisien Jalur ........................................................................ 98
Gambar 4.10 Diagram PP Plot Sub Struktur 2 Model Trimming ............ 106
Gambar 4.11 Histogram Sub Struktur 2 Model Trimming........................ 107
Gambar 4.12 Koefisien Jalur Model Trimming ....................................... 111
Gambar 4.13 Koefisien Jalur Setelah Model Trimming ........................... 113

22
Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN
No.

Judul

Halaman

1 ..................................................................................................... Kuesioner

188

2 ....................................................................................... Konsumen Journey

191

3 ................................................................. Data Hasil Statistik (Olah SPSS)

193

23
Universitas Sumatera Utara