Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Konsumen
2.1.1 Definisi Konsumen
Pada dasarnya konsumen menurut Tjiptono (2014) adalah orang yang
selalu membeli barang atau jasa perusahaan. pakar lain menyebutkan bahwa
konsumen adalah mereka yang menuntut perusahaan untuk memenuhi aneka
kebutuhan standar kualitas tertentu dimana mereka akan memberikan pengaruh
pada performa perusahaan. Menurut Kotler (2012) konsumen adalah semua
individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk
dikonsumsi pribadi. Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa
konsumen merupakan elemen yang sangat penting bagi perusahaan dan harus
dapat selalu dipuaskan oleh perusahaan.
Starting Point Focus
Factory
trough

Means
Existing

Product

The selling concept

Market

Ends

Customer
needs

Selling and
Promotion

Profit

sales Volume

Integrated
marketing

Profit trough

customer
satisfaction
The marketing
Sumber : Kotler (2015 : 32)
Gambar 2.1 Selling Concept and Marketing Concept

34
Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Nilai yang Dipikirkan Konsumen
Menurut

Kotler

(2012

:16)

nilai

yang

dipikirkan

konsumen

(CPV:Customer Perceived Value) adalah selisih antara evaluasi calon konsumen
atas semua manfaat serta biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang
dipikirkan sedangkan nilai konsumen total (total customer value) adalah nilai
moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan
psikologis yang diharapkan oleh konsumen atas tawaran pasar tertentu. Biaya
konsumen total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang konsumen
harapkan untuk dikeluarkan guna mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan
membuang tawaran pasar tertentu.
Nilai yang diberikan kepada konsumen (Customer perceived value)

Nilai konsumen total (Total customer
Biaya konsumen total (Total customer
Biaya moneter (Monetary cost)
Nilai produk (Produk benefit)

Nilai pelayanan (Services benefit)
Biaya waktu (Time cost )
Nilai karyawan (Personnel benefit)
Biaya energi (Energy cost)
Nilai citra (Image benefit)
Biaya mental (Psychological cost)
Sumber : Kotler (2014 : 125)
Gambar 2.2 Penentu Nilai yang diberikan kepada Konsumen

35
Universitas Sumatera Utara

PENYEDIA JASA (PS)
MENERIMA+

MENERIMA+

KONSUMEN(P)

MEMBERI+

P : menerima > memberi
PS: menerima > memberi
P dan PS sama-sama puasmenang-menang
P merasa senang
menggunakan jasa PS, yang
senang memberikan
kepuasan pada P

MEMBERI+
P : menerima > memberi
PS: menerima <
memberi
P merasa puas
PS mencari cara untuk
mengurangi apa yang
diberikannya atau
meningkatkan apa yang
diperolehnya.
P : menerima < memberi

PS: menerima <
memberi
Kedua belah pihak ingin
mengakhiri hubungan :
beberapa situasi
mungkin membuat P dan
PS terperangkap dalam
hubungan semacam itu.

P : menerima < memberi
PS: menerima > memberi
P adalah sapi perahan dan
merasa tidak puas
S ingin mempertahankan
PS
u
konsumen
tersebut sebagai
m perahan
sapi

b mungkin terperangkap
P
s
u
mber : Barnes (dalam Ana, 2009)
Gambar 2.3 Model Nilai dari Hubungan Konsumen

Customer Value menurut Ellitan dalam Ana (2009) dibedakan menjadi tiga
tingkatan yaitu:
1. Expected Value adalah nilai yang diharapkan konsumen. Pada tingkatan
ini perusahaan memberikan barang atau jasa tanpa sesuatu yang dapat
diingat oleh konsumen dan tidak ada hal yang istimewa yang
membedakannya dengan perusahaan pesaing.
2. Desired Value, merupakan suatu usaha meningkatkan value added bagi
konsumen tetapi pada dasarnya hal ini tidak diinginkan oleh konsumen.
Pada level ini organisasi dapat menentukan cara meningkatkan nilai
konsumen yang memungkinkan perubahan perusahaan ke arah yang lebih
baik dan akhirnya membangun customer bonding.

36

Universitas Sumatera Utara

3. Unanticipated Value, merupakan tingkatan customer value yang terakhir.
Pada level ini perusahaan menemukan cara menambah nilai diluar
harapan-harapan konsumen bahkan diluar yang diinginkan konsumen.
Tingkatan ini meliputi pelayanan segera atas kebutuhan-kebutuhan
mendesak, terus menerus berusaha untuk menemukan cara pemecahan
masalah-masalah konsumen, memberikan pelayanan tambahan tanpa harus
membayar biaya ekstra atau memberikan segala sesuatu lebih dari yang
dibutuhkan konsumen.
Berdasarkan uraian diatas maka nilai dapat diartikan sebagai alat subyektif
yang dapat digunakan untuk memprediksi pilihan serta untuk mengukur loyalitas
konsumen. Selain itu nilai bersifat pribadi dan unik dimana konsumen dalam
mendefinisikan nilai dapat dalam berbagai cara seperti dengan harga yang murah,
kualitas produk, ataupun pelayanan yang diberikan perusahaan baik pada saat
pembelian ataupun pelayanan purna jual.
Perusahaan harus berfokus pada pembentukan keunggulan konsumen
dimana perusahaan akan memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi untuk
menghasilkan pembelian ulang yang tinggi serta peningkatan profitabilitas.
Konsumen Platinum

Konsumen Emas
Konsumen Besi
Konsumen Arang
Tingkatan
Piramida investasi
piramida laba
Sumber : Kotler (2012)
pemasaran
Gambar 2.4 Alokasi Investasi Pemasaran berdasar Nilai Konsumen
Terdapat empat tingkatan konsumen berdasarkan profit yang diberikannya
terhadap perusahaan:

37
Universitas Sumatera Utara

1. Emas (Gold)
Merupakan kelompok konsumen yang memberikan keuntungan terbesar
terhadap perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang
selalu membeli dalam jumlah besar dan frekuensi pembeliannya tinggi.
2. Perak (Silver)

Kelompok ini memberikan keuntungan yang besar kepada perusahaan
tetapi masih dibawah kelompok Emas. Mereka mulai memperhatikan
potongan harga (kalau ada), karena mereka cenderung agak sensitif
terhadap harga. Tidak seloyal kelompok Emas. Walaupun mereka
sebenarnya merupakan heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya
didapat dilebih dari satu tempat, tergantung penawaran yang lebih baik.
3. Perunggu (Bronze)
Merupakan kelompok yang paling besar jumlahnya. Mereka ini
merupakan kelompok yang spending levelnya rendah. Dorongan terkuat
untuk membeli hanya karena potongan harga yang besar. Sehingga margin
yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Kelompok ini masih
dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target
penjualan tahunan.
4. Besi (Iron)
Kelompok konsumen yang bukannya menghasilkan keuntungan justru
membebani perusahaan. Kecenderungan untuk meminta perhatian lebih
besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berpikir lebih baik
menyingkirkan mereka dari daftar konsumen.

38

Universitas Sumatera Utara

2.1.3 Pengalaman Pelanggan (Customer Experience)
Menurut Gentile, Spiller, and Noci (2007:397), asumsi tentang customer
experience, “The customer experience originates from a set of interactions
between a customer and a product, a company, or part of its organization, which
provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s
involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and
spiritual)”.
Customer Experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara
pelanggan dan produk, perusahaan, atau bagian dari organisasi, yang
menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan
keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional,
emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).

Pengalaman pelanggan adalah

tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akibat dari interaksi
secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan.
The customer experience is a blend of a company’s physical performance
and the emotions evoked, intuitively measured against customer expectation
across all moments of contact (Colin Shaw and John Ivens, n.d.). Dari defenisi
tersebut, Colin Shaw dan John Ivens menganggap bahwa terdapat dua elemen
dalam Customer Experience yaitu fisik dan emosional. Dan dari kata blend,
menjelaskan bahwa customer experience tidak dipengaruhi satu unsur/aspek saja,
namun gabungan dari banyak aspek diantaranya adalah product, service, brand,
channel, promotion. Komponen-komponen tersebut dapat dikelompokkan
kedalam 5 dimensi customer experience yang dikemukanan oleh Schmitt (1999)

39
Universitas Sumatera Utara

sebagai bentuk aplikasi pendekatan yang dapat dilakukan perusahaan untuk
memberikan pengalaman kepada konsumennya. Kelima dimensi tersebut
diantaranya adalah Sense, Feel, Think, Act, dan Relate.
Istilah "pengalaman pelanggan" manamana dalam bisnis hari ini. Pada ken
yataannya, berfokus pada pengalaman pelanggan telah menjadi satus
satunya cara paling penting bagi suatu organisasi untuk mencapai keberhasilanseri
ng menjadi yang pembeda utama dan keunggulan kompetitif.Tapi apa sebenarnya
adalah pengalaman pelanggan? Bagaimana ini berbeda dari layanan pelanggan? D
an sejauh mana harus bisnis atau organisasi Anda berfokus pada atau khawatir ten
tang halitu?Pertama, marikita mulai dengan mendefinisikan pengalaman pelangga
n sebagai jumlah dari semua interaksi pelanggan memiliki dengan perusahaan. Ha
lini dapat mencakup segalasesuatu dari awal kesadaran pelanggan, atau penemuan
sebuah perusahaan, produk, atau layanan dan maju melalui pembelian dan pengg
unaanproduk produk atau layanan. Bersama ini semua menambahkan hingga saatsaat yang kritistitik sentuhanyang membuat pengalaman keseluruhan pelanggan or
ganisasi.
Untuk lebih memahami apa pelanggan pengalaman adalah (dan tidak), me
nganggap cerita tentang dealer mobil kami bekerja dengan beberapa tahun yang
lalu. Meskipun penjualan padat, manajemen prihatin bahwa mereka pelanggan da
n karyawanyang tidak bahagia. Jadi kami bekerja dengan tim untuk membantu me
reka membuat upaya yang disengaja terfokus di
sekitar melebihi harapan pelanggan di setiap tombol menyentuh titik. Seluruh orga
nisasikaryawan, proses, dan fasilitasyangmenciptakan pengalaman pelanggan yan

40
Universitas Sumatera Utara

g disesuaikan, dan hasil yang dramatis. Selama beberapa tahun, dealer telah menc
apai 26 persen kenaikan penjualan. (Harvard business review 2016)
Perjalanan konsumen merujuk kepada tahapan dimana konsumen
menjalani seluruh perjalanan dengan suatu merek. Dengan menganalisis
pengalaman yang dialami setiap individu di setiap titik perjalanan dengan merek
atau perusahaan memungkinkan untuk mengetahui titik perjalanan konsumen
yang harus ditingkatkan efisiensinya. Hal ini berguna untuk investasi jangka
panjang , untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen.(DJS Reaserch Ltd
2005-2014). Untuk dapat berhasil dalam hubungan jangka panjang, pengalaman
konsumen harus melihat lebih banyak hal tidak hanya dalam waktu singkat saja
namun dalam seluruh proses selama menjadi konsumen perusahaan (Adam
Richardson 2010 ).
Identifikasi perjalanan konsumen dapat memberikan keuntungan kepada
perusahaan bahkan saat perusahaan tidak memiliki masalah dengan pelayanan
usaha tersebut dapat membantu perusahaan untuk menemukan keunggulan
bersaing merek.(Alex Rawson et al.2013)

41
Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Pendorong Nilai Emosional (Emotional Drive Value)
Kelompok
Advokasi

LOYALTY

Kelompok
Rekomendasi
Kelompok
Perhatian

Kelompok
Penghancur

VALUE
Sumber : Colin Shaw (2007 :13)
Gambar 2.5 Emotional Signature Value

Cluster emosi penghancur adalah tempat pertama yang Anda perlu
fokus pada ketika mencari untuk meningkatkan pengalaman pelanggan
Anda. Akan ada sejumlah tindakan organisasi Anda melakukan itu, sadar
atau tidak sadar, yang membangkitkan emosi ini. Kami tidak cukup naif
untuk percaya Anda akan dapat memberantas emosi menghancurkan sama
sekali, tetapi mereka perlu mengontrol. Ini Gugus tidak hanya
menghancurkan nilai tetapi juga biaya Anda uang, misalnya berurusan
dengan keluhan pelanggan, kembali, dan seterusnya. Ada tiga
kelompok nilai berkendara. Perhatian Cluster berisi emosi yang memiliki
link terbukti untuk peningkatan pelanggan menghabiskan. Penelitian kami
menunjukkan bahwa jika Anda membangkitkan emosi di gugus ini,
pelanggan Anda akan menghabiskan lebih banyak uang dengan Anda
dalam pendek istilah. Gugus ini dapat memberikan Anda tinggi sementara
dan menarik pelanggan untuk Anda organisasi.

42
Universitas Sumatera Utara

Stress
Kesal

Diacuhkan

Kelompok
Penghancur

TergesaGesa

Tidak Puas

Frustasi

Tidak
Bahagia
Kecewa

Sumber : Colin Shaw (2007 :14)
Gambar 2.6 Destroying Cluster of Emotion

1.

Nilai Penghancur

Penyebab masalah

(Destroying value)

( The typical cause)

Stress (Stressed)
perasaan

1.

yang

berlebihan,

bukan

2.

perasaan
3.

mengendalikan,
mencoba
melakukan

untuk
tindakan-

4.
5.

tindakan yang terlalu
banyak pada saat yang

6.

sama, yang diletakkan
di bawah tekanan oleh
seseorang atau sesuatu

7.
8.
9.

sesuatu tidak dikirimkan atau
disediakan untuk pelanggan secara
cepat, akurat atau lengkap
proses memakan waktu lebih lama
daripada Pelanggan yang diharapkan
Pelanggan tergantung pada barang atau
jasa untuk event penting kehidupan ini
Pelanggan parah dikecewakan
Pelanggan terburu buru dan disana ada
asisten yang tidak melakukan apa apa
ketika mereka bisa mengurangi barisan
Sulit untuk menemukan orang yang
tepat untuk berbicara
Pelanggan tidak dapat menemukan
item yang mereka memerlukan
Pertanyaan pelanggan tidak dijawab
Barang / jasa dikirim terlambat

43
Universitas Sumatera Utara

1.

2.

2. Tidak

Puas

3.
4.
5.
6.

(Unsatisfied)
Tidak

puas

dengan

hasil; tidak memenuhi
harapan;

merasa

khawatir dan gelisah;
perasaan

kurangnya

kepuasan

atau

kepuasan

1.
2.
3.
4.

3. Diabaikan

5.
6.

(Neglected)
Sedikit diperhatikan

7.

atau tidaka ada
perhatian , gagal untuk

1.

mengambil pelajaran
dari
seseorang,mengabaikan
mereka, gagal untuk

2.
3.
4.
5.

memperlakukan
seseorang, gagal untuk
menjaga properti atau
kesejahteraan

6.
7.
8.

seseorang
9.

Anda tidak memahami atau memuaskan
ekspektasi konsumen secara fisik dan
emosional
Harapan pelanggan fisik dan emosional
tidak dikelola
Item tidak disampaikan tepat waktu
Pemasok tidak dapat diandalkan
Pemasok tidak mau bertanggung jawab
Karyawan tidak dilatih pada harapan
pelanggan
Mengabaikan pelanggan
Kehilangan data konsumen dan meminta
mereka untuk menyediakan lagi
Meminta konsumen untuk mengulang
informasi yang sudah mereka sediakan
Tidak melatih staff untuk
memperhatikan, ketika konsumen
datang kepada staff
Tidak menjawab telepon
Tidak mengikutsertakan konsumen
dalam akun besar (large account)
Tidak sering menghubungi konsumen
dengan cukup
Sistem
yang lambat
Birokrasi yang berbelit belit
Lini yang panjang
Prosses yang kurang
Mengirim konsumen ke departemen lain namun
disana tidak ada yang menanggapi atatu bertanggung
jawab
Membuat konsumen menunggu
Membuat sesuatu yang mudah menjadi rumit
Menaruh konsumen kedalam suatu proses yang hanya
menguntungkan perusahaan
Meminta konsumen untuk mengisi banyak form padahal
perusahaan sudah memiliki informasi

4. Frustasi
(Frustrated)
Untuk mencegah
seseorang dari
mencapai tujuan atau

44
Universitas Sumatera Utara

memenuhi keinginan;

1.

menggagalkan upaya
untuk mencapai tujuan;

2.
3.

perasaan Anda
membuang-buang
waktu Anda merasa
proses tidak efisien;
menjadi tidak efisien.

4.
5.
6.
7.

1.
2.

3.

5. Kecewa
(dissapointed)
Gagal untuk memuaskan

4.
5.
6.
7.

Konsumen tidak mendapat apa yang
mereka inginkan
Tidak memenuhi ekspektasi dari merek
Pelayanan selalu menurun dari waktu ke
waktu
Terlalu menjanjikan dan memberikan
dibawah janji
Mengambil konsumenuntuk naik
Tidak jujur
Mengatakan satu hal dan melakukan
yang lain
Pengiriman tidak tepat waktu
Sesuatu yang berhubungan dengan
peristiwa gembira diusulkan sebagai ada
tingkat yang lebih tinggi pentingnya
ditempatkan pada acara tersebut
Peristiwa yang berujung membuat
konsumen merasa sedih
Puncak dari emosi negatif lain
Diperlakukan dengan buruk oleh staff
Menjadi kecewa dengan parah
Diperlakukan dengan sangat buruk

/ memenuhi harapan
atau keinginan
konsumen , tidak
memenuhi ekspektasi

1.

2.

6. Tidak senang
(unhappy)
Tidak bahagia atau
menyenangkan; sedih
atau sedih: tidak puas;
mengesalkan atau tidak
puas

3.
4.
5.

Perusahaan menciptakan proses dengan
kecepatan bedasarkan keuntungan
mereka saja
Memperlakukan konsumen seperti
bertransaksi
Tidak mendengarkan konsumen
Tidak memberikan waktu untuk
mendengarkan konsumen
Mengukur kelakuan yang salah
1. Mengganggu konsumen
2. Konsumen tidak mendapat apa yang
mereka inginkan
3. Menempatkan hambatan/rintangan
pada jalan pelanggan
4. Mengirimkan informasi yang tidak
diminta
5. Langkah-langkah dan skema hadiah
yang mendorong kontrak yang
konstan

45
Universitas Sumatera Utara

6. Apa pelanggan tidak suka.

7. Terburu buru
(hurried)
Menyebabkan seseorang
untuk memindahkan
atau bertindak dengan
tergesa-gesa tidak
semestinya; terburuburu;

8. Kesal/marah (irritated)
Untuk menjadi
penyebab konstan
kejengkelan; menjadi
penyebab tak sabar atau
kemarahan; ketika
sesuatu "penggarang"
pada Anda

46
Universitas Sumatera Utara

2.1.5 Net Promoter Score
Apa itu Net Promoter Score? Definisi dan formula Net Promoter Score
(NPS )didasarkan pada gagasan berikut: NPS adalah metrik loyalitas yang sangat
disegani dimana orang-orang di perusahaan seperti Anda akan menggunakannya
untuk

mengumpulkan

feedback

pelanggan

yang

dibutuhkan

untuk

menginformasikan strategi bisnis mereka. Ini dilihat oleh banyak orang sebagai
indikator loyalitas pelanggan yang lebih baik daripada survei customer
satisfaction tradisional. Metodologi Net Promoter Score pada intinya adalah
mengajukan kepada pelanggan satu pertanyaan yang memprediksi kemungkinan
membeli kembali untuk kedua kalinya dan merekomendasikannya: “Seberapa
besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan ini kepada teman
atau kolega?” Pelanggan menilai jawaban mereka pada skala dari 0 – 10. Jawaban
pelanggan diklasifikasikan sebagai berikut:
1. 0 – 6 : Para pencela (Detractors )—customer yang tidak puas dan dapat
menyakiti brand Anda dengan kata-kata yang negatif. Detractors adalah
konsumen

yang

kecewa

dan

tentu

saja

mereka

tidak

mau

merekomendasikan website Anda kepada orang lain. Hal yang perlu Anda
cermati adalah negatif Word of Mouth dari detactors memiliki dampak
yang besar karena ketika konsumen merasa diperlakukan tidak benar
berdampak langsung terhadap penjualan. Cara terbaik untuk menghadapi
detractors adalah menginvestigasi mengapa mereka memiliki pengalaman
yang tidak menyenangkan. Dengan mengetahui jawaban dari mereka,

47
Universitas Sumatera Utara

Anda dapat mengatasi dan memperbaiki aspek tertentu dan membantu
mengubah detractors menjadi passive atau promoter dengan memberikan
penawaran yang tidak dapat mereka tolak.
2. 7 – 8 : Orang pasif (Passives )—pelanggan yang cukup puas namun masih
acuh tak acuh terhadap brand Anda dan bisa terpengaruh oleh kompetisi.
Passives adalah kategori konsumen yang puas terhadap website atau
perusahaan Anda namun kurang antusias terhadap pengalaman mereka.
Anda dapat menaruh fokus untuk mengubah pembeli yang passive menjadi
promoters dengan menggunakan NPS. Passive juga bisa menjadi
detractors jika mereka tidak diperlakukan dengan benar. Pastikan hal
tersebut tidak terjadi pada website atau perusahaan Anda dengan
memberikan pengalaman menyenangkan sehingga membuat passive mau
mempromosikan website Anda.
3. 9 – 10 : Para pendukung (Promoter)—loyal customer yang akan terus
membeli dari Anda dan merekomendasikan Anda. Promoters adalah tipe
konsumen yang puas dan loyal dan tentu saja mau merekomendasikan
website atau perusahaan Anda. Tentu saja Anda sudah tahu bahwa
mengatur hubungan jangka panjang dengan konsumen Anda lebih efisien
dibandingkan dengan mencari konsumen baru. Anda dapat meningkatkan
hubungan Anda dengan mengirim vouchers, ebooks gratis dan hadiah atau
pengalaman menarik lainnya.
Mencari tahu Net Promoter Score Anda adalah cara termudah untuk
melihat bagaimana yang perusahaan Anda lakukan di mata pelanggan Anda.

48
Universitas Sumatera Utara

Secara historis, nilai NPS positif telah menunjukkan korelasi yang kuat untuk
pertumbuhan yang menguntungkan. Perusahaan dan organisasi mulai dari start-up
yang kecil hingga beberapa perusahaan terbesar di dunia juga menggunakan NPS
untuk menilai kepuasan pelanggan dan track performance mereka karena hal
berikut:
1. Simple dan cepat. Satu pertanyaan mewakili semua yang diperlukan untuk
menentukan Net Promoter Score Anda—dan itu mudah untuk dihitung.
Dengan Template Net Promoter Score dari SurveyMonkey, Anda dapat
mengatur dan mengirim survei Anda dalam hitungan menit.
2. Terukur. Pihak manajemen dapat melihat seberapa baik perusahaan Anda
berkinerja dengan satu metrik sederhana. NPS memperkenalkan istilah
umum yang mudah dimengerti oleh semua orang.
3. Berstandar.

Dikenal

luas

sebagai

standar

untuk

mengukur

dan

meningkatkan loyalitas pelanggan, NPS dipercaya oleh brand seperti
American Express, Apple, GE, JetBlue, dan Kaiser Permanente.
4. Alat pembanding. Salah satu manfaat yang paling berharga dari NPS
adalah kemampuan untuk melihat bagaimana organisasi Anda dapat
menghadapi kompetisi. Karena ratusan perusahaan menggunakan NPS,
Anda memiliki benchmark untuk mengukur dan melacak kinerja Anda
secara internal dan terhadap benchmark NPS eksternal.

49
Universitas Sumatera Utara

Analisa Hasil Net Promoter Score :

Sumber : Fred Reichheld (2011)
Gambar 2.7 Net Promoter Score

CARA MENGHITUNG NET PROMOTER SCORE
NPS = %Promoters - %Detectors
NPS dapat menghasilkan score -100 (NPS terendah) dan +100 (NPS tertinggi).
Memiliki NPS negatif berarti jumlah detectors melebihi jumlah promoters dalam
perusahaan Anda. Score yang payah bisa menjadi alasan mengapa perusahaan
tidak menghasilkan pendapatan tinggi dan kestabilan pertumbuhan selama
beberapa waktu.
2.1.6 Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan
kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan
dengan pengorbanan yang dilakukan. (Howard & Sheth dalam Tjiptono, 2011).
Day dalam Tjiptono (2011) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
penilaian evaluatif purnabeli menyangkut pilihan pembelian spesifik., kepuasan

50
Universitas Sumatera Utara

konsumen sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman
konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
(outcome) tidak memenuhi harapan.
Westbrook & Reilly dalam Tjiptono (2011) berpendapat bahwa kepuasan
konsumen adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan
dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku
(seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan.
respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan
persepsi (atau keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
2.1.7 Faktor-Faktor yang Menunjang Tingkat Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2006) bahwa ada lima driver utama kepuasan
konsumen atau faktor-faktor pendorong kepuasan konsumen, yaitu:
1. Kualitas produk
Konsumen puas kalau etelah membeli dan menggunakan produk tersebut,
ternyata kualitas produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang
global dan ada 6 elemen dari kualitas produk yaitu, performance,
durability, feature, realibility, concistency, dan desaign. Konsumen akan
merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.

51
Universitas Sumatera Utara

2. Harga
Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money
yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak penting bagi mereka yang
sensitif terhadap harga. Untuk indusri retail,komponen harga ini sungguh
penting dalam kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
3. Kualitas layanan (service quality)
Service quality sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi,
dan manusia. Faktok manusia memegang kontribusi besar sehingga
kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Sama seperti
kualitas produk, maka kualitas pelayanan merupakan driver yang
mempunyai

banyak

dimensi.

Konsep

yang

popular

SERQUAL

mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangible.
4. Faktor emosional
Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti
mobil, kosmetik, pakaian, driver kepuasan konsumen, faktor emosional
relatif penting. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan
produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tapi nilai sosial atau self esteem yang membuat
konsumen menjadi puas tehadap merek tertentu.

52
Universitas Sumatera Utara

5. Kemudahan ( biaya )
Hal ini berhubungan dengan biaya dan kumudahan untuk mendapatkan
produk dan jasa. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayan.
2.1.8 Loyalitas Konsumen
Memiliki konsumen yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan,
karena loyalitas konsumen dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka
panjang. Pada dasarnya loyalitas konsumen dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang terhadap suatu hal. Istilah loyalitas konsumen sebetulnya berasal dari
loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas konsumen pada merek tertentu
(Dharmmesth dalam Frieda, 2011).
Loyalitas

konsumen

merupakan

kunci

utama

yang

memberikan

competitive advantages bagi perusahaan karena mempunyai nilai yang strategic
bagi perusahaan. Bagi perusahaan yang berorientasi kepada konsumen
mempunyai pandangan bahwa konsumen adalah nyawa atau kehidupan bagi
perusahaan sehingga konsumen terutama konsumen yang loyal harus tetap dijaga
dan dimanjakan agar tidak berpaling ke perusahaan lain sedangkan Tanjung dalam
Ana (2009) memberikan beberapa pengertian tentang loyalitas konsumen seperti :
1. Konsumen loyal adalah konsumen yang melakuakan pembelian secara
teratur.
2. Konsumen yang membeli produk dari lini produk yang lain misalnya
disamping membeli pakaian juga membeli sepatu di tempat yang sama.
3. Konsumen yang memberikan referensi kepada orang lain.

53
Universitas Sumatera Utara

4. Konsumen yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah.
Berdasarkan pendapat diatas, loyalitas merupakan suatu komitmen dari
konsumen yang ditunjukkan dengan sikap positif sseperti dengan melakukan
peningkatan pembelian berulang dan teratur, kemauan untuk memberikan
referensi dan rekomendasi positif kepada orang lain serta keyakinan untuk tidak
berpindah ke produk pesaing.
Dalam dekade 2000 an, orientasi perusahaan kelas dunia mengalami
pergeseran dari pendekatan konvensional kearah pendekatan kontemporer (Bhote,
dalam Fandy 2011). Pendekatan konvensional menekankan kepuasan konsumen,
reduksi biaya, pangsa pasar, dan riset pasar. Sedangkan pendekatan kontemporer
berfokus pada loyalitas konsumen, retensi konsumen, zero defections, dan lifelong
customers.
Tidak ada yang salah pada pendekatan konvensional, namun apa yang
dilakukan

belumlah

memadai.

Dalam

bahasa

matematika,

pendekatan

konvensional itu “necessary but not sufficient” untuk bersaing di masa datang.
Misalnya saja,konsumen yang puas bisa saja berganti pemasok bila ada pesaing
yang memberikan diskon atau layanan yang lebih baik (Tjiptono, 2014:480).
Sedangkan menurut Schnaars dalam Tjiptono (2011), ada empat macam
kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen: failures,forced
loyalty, defectors, dan successes (lihat gambar 2.6)

54
Universitas Sumatera Utara

Rendah
Kepuasan
Konsumen
Tinggi

Loyalitas Konsumen
Rendah
Tinggi
Failures
Forced Loyalty
Tidak puas
Tidak puas namun “terikat” pada
dan tidak
program promosi loyalitas perusahaan
loyal
Defector
Successes
Puas tapi
Puas, loyal, dan paling mungkin
tidak loyal
memberikan nilai tular positif

Sumber : Schnaars (dalam Tjiptono, 2014)
Gambar 2.8 Hubungan Antara Kepuasan dan
Loyalitas Konsumen
Oleh sebab itu, kepuasan konsumen harus dibarengi pula oleh loyalitas
konsumen. Konsumen yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi
word of mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada portofolio
produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun (Tjiptono, 2011:480).
Loyalitas konsumen sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan, karena adanya
kepuasan konsumen belum tentu menjadi suatu loyalitas.
Tahapan pertumbuhan loyalitas konsumen menurut Tandjung dalam Ana
(2009) adalah sebagai berikut:
1. Suspect
Merupakan setiap orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang
ditawarkan.
2. Prospect
Merupakan seseorang yang membutuhkan produk atau jasa yang
ditawarkan serta memiliki kemampuan untuk membeli.

55
Universitas Sumatera Utara

3. First time customer
Merupakan seseorang yang membeli untuk pertama kalinya dari sebuah
perusahaan, biasanya juga masih membeli produk dari pihak pesaing.
4. Repeat customer
Merupakan konsumen yang sudah mulai berbelanja dua kali atau lebih,
baik untuk produk yang sama ataupun lini produk lain.
5. Client
Merupakan konsumen yang secara teratur berbelanja semua produk yang
dipasarkan oleh perusahaan dimana pada tahap ini konsumen sulit
dipengaruhi oleh pesaing.
6. Member
Merupakan client yang telah memiliki ikatan emosional dengan
perusahaan
7. Advocates
Merupakan konsumen yang melakukan pembelian secara teratur pada
semua produk yang dipasarkan oleh perusahaan sekaligus mulai
mempromosikan kepada orang lain.
8. Partner
Merupakan konsumen yang melakukan pembelian secara teratur pada
semua produk yang dipasarkan perusahaan dan sekaligus menjadi pemilik.
Dalam hal ini partner selalu akan mencoba memperbaiki apabila terjadi
kesalahan dan membela perusahaan.

56
Universitas Sumatera Utara

Barnes dalam Ana (2009:29) mengemukakan beberapa manfaat yang
didapat perusahaan dari konsumen yang loyal seperti:
1. Merekrut konsumen baru membutuhkan biaya yang jauh lebih besar
dimana biaya yang dikeluarkan untuk merekrut konsumen baru lebih besar
daripada mempertahankan konsumen yang telah ada yaitu dengan
perbandingan 5:1.
2. Konsumen loyal berbelanja lebih banyak.
Semakin lama seorang konsumen menjalin hubungan dengan perusahaan
maka mereka akan cenderung meningkatkan proporsi pembelanjaan
dengan membelanjakan lebih banyak uang.
3. Konsumen loyal nyaman berurusan dengan perusahaan.
Perasaan nyaman akan didapat konsumen karena mereka telah melayani
staf yang melayani mereka dan merasakan hal tersebut sebagi suatu yang
rutin karena dilandasi kepercayaan kepada perusahaan.
4. Konsumen yang loyal menyebarkan berita positif.
Konsumen loyal akan cenderung menyebarkan berita positif pada
kerabatnya sehingga dapat promosi gratis bagi perusahaan untuk
menyebarkan produk atau layanannya.
5. Konsumen loyal lebih mudah untuk dilayani.
Biaya akuisisi konsumen baru lebih mahal, selain itu juga memudahkan
karyawan untuk melayani karena telah mengenal konsumen.
6. Konsumen loyal kurang sensitif tehadap harga.

57
Universitas Sumatera Utara

Bagi konsumen yang loyal, harga bukan persoalan utama. Mereka lebih
mengutamakan hubungan baik yang selama ini telah terjalin antara kedua
belah pihak.
7. Konsumen loyal lebih mudah memaafkan bila terjadi sesuatu yang salah.
Bila terjadi sedikit kesalahan maka konsumen yang loyal akan lebih
mudah memberi maaf kepada pihak perusahaan karena disebabkan oleh
kesalahpahaman.
8. Konsumen loyal membuat marketing program lebih efektif.
Dalam hal ini konsumen konsumen yang loyal akan ikut mensukseskan
marketing program yang telah dibuat oleh perusahaan sehingga kegiatan
operasional perusahaan dapat berjalah dengan lancar.
9. Konsumen loyal berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar.
Konsumen yang loyal akan membayar dengan harga penuh dibandingkan
dengan konsumen baru yang harus ditarik dengan insetif lainnya seperti
dengan tawaran harga atau diskon sehingga konsumen loyal akan
menghasilkan keintungan yang lebih besar.
2.2 Kepercayaan (Trust)
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain
dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental
yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang
mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan
dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai

58
Universitas Sumatera Utara

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut
dan manfaatnya. (Sunarto, 2006)
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan asset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu
organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk
kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong
dan mempertinggi tingkat hubungan dengan konsumen (Karsono dalam Frieda,
2011). Dalam konteks Relationship Marketing, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari Relationship Marketing untuk menentukan sejauhmana apa yang
dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.
Menurut Kotler (2008) kepercayaan (beliefs) adalah gambaran pemikiran
yang dianut seseorang tentang suatu hal. Kepercayaan mungkin berdasarkan
pengetahuan, pendapat, dan faith, kesemuanya itu mungkin atau tidak,
mengandung faktor emosional. Kepercayaan itu membentuk citra produk dan
merek, dan orang akan bertindak berdasarkan citra tersebut.
Kepercayaan merupakan kemauan orang untuk mempercayai mitra
hubungannya. Kepercayaan itu terjadi jika satu pihak memiliki kepercayaan
terhadap reliabilitas dan integritas mitra hubungannya. Jadi, kepercayaan
didasarkan pada kemauan untuk mempercayai reliabilitas dan integritas dari pihak
yang dipercayai

59
Universitas Sumatera Utara

Definisi lain menurut Candra (2009), kepercayaan merupakan kemauan
orang untuk mempercayai kemampuan, integritas, dan motivasi pihak lain untuk
melayani kebutuhan dan kepentingannya sebagaimana telah disetujui secara
implisit atau eksplisit. Ada empat hal:
1. Orang yang percaya memiliki keyakinan bahwa ia mau mempercayai,
memiliki kemauan untuk melakukan apa yang telah disetujuinya.
2. Kepercayaan orang berkaitan dengan ketiga aspek karakteristik mitra
hubungannya, yaitu kemampuan, integritas, dan motivasi. Jadi, orang
menilai mitranya dari segi kompetensinya untuk memenuhi janjinya dan
untuk melayani. Selain itu, orang menilai bahwa mitranya memiliki
integritas, perkataannya dapat dipercayai. Orang juga mempercayai bahwa
mitranya memiliki motivasi untuk tidak melakukan tindakan yang
bertentangan dengan kepentingannya, menghormati keutuhan suatu
hubungan dan akan bertindak secara rasional.
3. Orang yang dipercayai akan menjaga kebutuhan dan kepentingan kedua
pihak, bukan hanya kebutuhan dan kepentingannya sendiri.
4. Perilaku mitra yang dipercayai akan memperhatikan harapan bersama
mereka, baik yang bersifat eksplisit maupun implisit. Dengan pernyataan
lain, mitra akan berbuat melebihi perjanjian tertulis semata; ia juga akan
menghargai semangat perjanjian itu.
Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membangun kepercayaan dan
hubungan adalah mendengarkan. Mendengarkan merupakan kunci membangun
kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin dalam Frieda, 2011):

60
Universitas Sumatera Utara

1. Konsumen lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan
rasa hormat dan apa yang dikatakannya.
2. Konsumen cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan
mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.
3. Semakin banyak konsumen memberitahu maksutnya, semakin besar rasa
kepercayaannya.
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan
aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk/jasa
yang diterima, dikodekan ke dalam memori, dan kemudian dibuka kembali dari
memori untuk dipergunakan. (Sunarto dalam Frieda, 2011).
2.2.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen
Kepercayaan timbul sebagai hasil atas persepsi kredibilitas dan kebaikan
hati (kepedulian) perusahaan. Kredibilitas perusahaan menekankan pada
kemampuan pemasok untuk memenuhi semua kewajibannya. Kebaikan hati
(kepedulian) menekankan pada seberapa jauh pihak perusahaan memiliki rasa
kepedulian terhadap pembeli. (Morgan dan Hunt dalam Frieda, 2011)
Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk untuk berperilaku
tertentu karena dia meyakini bahwa mitranya dalam melakukan transaksi akan
memberikan apa yang dia harapkan. Hal ini menunjukkan bahwa jika satu pihak
mempercayai pihak lainnya, akan dimungkinkan untuk membentuk sebuah
perilaku positif dan niat baik. Oleh karena itu saat konsumen memiliki
kepercayaan kepada sebuah produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki
niat untuk membeli prodauk atau jasa tersebut (Lau and Lee dalam Ishak, 2011).

61
Universitas Sumatera Utara

Sejalan dengan konsep relationship marketing, kepercayaan atas merek
akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena
kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat
tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang
berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek
(Morgan dan Hunt dalam Frieda, 2011).
Timbulnya kepercayaan karena hasil dari keandalan dan integritas mitra
yang ditunjukkan melalui sikap seperti konsistensi, kompeten, adil, tanggung
jawab, suka menolong dan memiliki kepedulian. Dalam konteks hubungan
perusahaan dan terhadap loyalitas, kepercayaan timbul ketika perusahaan dapat
menunjukkan kemampuan, keahlian, dan kehandalannya.
Aubert dan Kelsey dalam Rofiq (2007) melakukan studi tentang ilusi dari
trust dan peforma. Untuk mengukur trust, model yang digunakan adalah sebagai
berikut :
Ability

Benevolan
ce

Trust

Integrity
Propensity
to Trust
Sumber : Aubert dan Kesley dalam Rofiq (2007)
Gambar 2.9 Model Penelitian Aubert dan Kesley
Menurut Mayer et al dalam Rofiq (2007) faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability),

62
Universitas Sumatera Utara

kebaikan hati (benevolance), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut
dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kemampuan (Ability)
Kemampuan

mengacu

pada

kompetensi

dan

karakteristik

penjualan/organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah
yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana penjual mampu menyediakan,
melayani , sampai mengamankan transaksi dari gangguan pihak lain.
Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan
dari penjual dalam melakukan transaksi. (Kim et aldalam Rofiq 2007)
menyatakan bahwa ability meliputi kompetensi dalam ilmu pengetahuan.
2.

Kebaikan hati (Benevolance)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan
yang saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang
diperoleh penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga
tinggi. Penjual bukan semata-mata mengejar profit maksimum, melainkan
juga memiliki perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan
konsumen

(Kim et al dalam Rofiq 2007) Menyebutkan bahwa

benevolance meliputi perhatian,empati,keyakinan dan daya terima.
3.

Integritas (integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimanaperilaku atau kebiasaan penjual
dalam menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen
apakah benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual
apakah dapat dipercaya atau tidak. Integrity dapat dilihat dari sudut

63
Universitas Sumatera Utara

kewajaran (fairness), pemenuhan (fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan

(honestly),

keterkaitan

(dependability),

dan

kehandalam

(reliability)
2.3 Komitmen (Commitment)
Komitmen didefinisikan oleh Moorman, et al. dalam Jiunkpe (2005:9)
sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang
(enduring desire). Hubungan komitmen (relationship commitment) digambarkan
sebagai konseptualisasi komitmen dalam pertukaran social (social exchange)
seperti yang dinyatakan (Morgant dan Hunt dalam Jiunkpe, 2005).
Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan
keterhubungan jangka panjang karena hubungan tersebut dirasa berharga dan
memberikan manfaat. Manfaat relasional (relational benefits) memfokuskan pada
manfaat yang berasal dari jasa pokok yang ditawarkan. Sementara itu, kualitas
hubungan (relationship quality) memfokuskan diri pada hubungan secara alamiah
(kepuasan dan komitmen). Kedua hal tersebut menggambarkan dua pendekatan
dalam memahami konsumen yang setia dan komunikasi lisan (word of mouth)
konsumen yang positif. (Karsono dalam Frieda, 2011).
Komitmen konsumen pada dasarnya adalah keinginan yang berlangsung
lama dalam diri konsumen untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau
hubungan yang memberikan manfaat (valued relationship). Konsep valued
relationship tersebut menunjukkan bahwa, konsumen akan memiliki komitmen
yang kuat atau tinggi jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen
perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan

64
Universitas Sumatera Utara

dengan pembelinya merupakan hal yang harus dijaga dengan baik. (Morgan dan
Hunt dalam Frieda 2011). Komitmen yang mengarah kepada loyalitas terdiri dari
beberapa dimensi komitmen ( Albari 2012 : 331).
1. Komitmen Afektif
Komitmen afektif mencerminkan ketertarikan emosional konsumen ke
penyedia layanan. Ketertarikan emosional tersebut berupa rasa memiliki
dan keterlibatan konsumen dengan penyedia jasa layanan, sehingga
berkeinginan untuk melanjutkan hubungan karena adanya kesukaan untuk
menjadi mitra.
2. Komitmen Kalkulatif
Komitmen kalkulatif adalah keinginan seseorang untuk menjaga atau
melanjutkan tingkat hubungan dengan mitranya, yang didasarkan pada
pengalaman pemenuhan kebutuhan

dalam rangka mengantisipasi

penghentian hubunganatau biaya untuk pindah ke merek pesaing
(switching cost) dan kelangkaan alternatif. Hal itu berarti komitmen
kalkulatif yang didasarkan

pada biaya-manfaat, akan menunjukan

hubungan positif antara persepsi switching cost dan risiko si satu sisi
dengan dimensi kalkulatif dari komitmen seseorang.
3. Komitmen Tujuan
Komitmen terhadap tujuan tergantung pada misi lembaga. Seseorang akan
berkomitmen untuk tujuan yang proporsioanal dengan misi dan visi
institusi, oleh karena itu, kejelasan misi dan kejelasan tujuan dan

65
Universitas Sumatera Utara

bagaimana tujuan tertentu sesuai dengan misi, adalah apa yang sebenarnya
menentukan buy-in yang akan dlakukan seseorang.

2.3.1 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen
Gunlach, et al. dalam Mulyo (2007), berhasil mengungkapkan bahwa
komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan
keterbukaan jangka panjang. Hal ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, et al.
dalam Mulyo (2007) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari
adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian Moorman,
Zaltman, dan Despande dalam Mulyo (2007) yang memperlihatkan bahwa
perilaku penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung
oleh komitmen pengguna (user) untuk tetap melakukan suatu keterhubungan,
sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas.
Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan konsumen
didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun
implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen
perusahaan adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas
terhadap perusahaan. Apabila tidak ada komitmen perusahaan, konsumen hanya
merupakan spuriously loyal, seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai
inertia (Dick dan Basu dalam Frieda, 2011).
2.4 Keuntungan Bersama (Mutual benefit)

66
Universitas Sumatera Utara

Keuntungan bersama (mutual benefit) yaitu dalam strategi relationship
marketing pihak perusahaan dan konsumen harus sama-sama diuntungkan.
Konsumen merasa puas dan senang dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan serta atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan, sedangkan
perusahaan mendapatkan keuntungan dengan adanya transaksi tersebut (Ana,
2009:12)
Mutual benefit adalah dalam strategi ini pihak perusahaan dan konsumen
harus sama-sama diuntungkan. Sedapat mungkin menumbuhkan “win-win
situation” yang mana manfaat yang dirasakan satu orang, orang lain juga harus
merasakan manfaat tersebut. Konsumen merasa puas dan senang dengan produk
maupun

pelayanan

yang

diberikan

perusahaan,

sedangkan

perusahaan

mendapatkan keuntungan dengan adanya transaksi tersebut. Hal ini meliputi
tentang kenyamanan dalam bertransakasi dan juga keuntungan lain seperti
pemberian hadiah. Sehingga dengan adanya faktor-faktor tersebut semakin banyak
orang yang tertarik yang datang dan keuntungan perusahaan juga semakin
meningkat ( Robinette, dalam Setyaningrum 2009:19).
Pada dasarnya keuntungan bersama merupakan suatu bentuk keuntungan
timbal balik antara konsumen dengan perusahaan secara bersamaan saling merasa
diuntungkan dan tidak ada salah satu pihak yang merasa dirugikan atau
dimanfaatkan oleh pihak lain. dalam Prayoga et al. (2015:12) membagi relational
benefit menjadi 3 buah konstruk yaitu :
1. Confidence Benefit

67
Universitas Sumatera Utara

Merupakan kemampuan perusahaan untuk mengurangi kecemasan
konsumen. Hal ini menyebabkan konsumen memberikan kepercayaan dan
keyakinan kepada perusahaan penyedia jasa
2. Social Benefit
Merupakan manfaat sosial ketika perusahaan melalui karyawan mampu
menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Zheithaml et al. (2006
:184) menyatakan bahwa hubungan yang baik akan membuat konsumen
merasa lebih nyaman dalam berinteraksi.
3. Special Treatment Benefit
Merupakan sebuah bentuk perlakuan istimewa bagi konsumen berupa
pelayanan yang berbeda dari konsumen lain pada umumnya .
2.4.1 Pengaruh Keuntungan Bersama (Mutual benefit) terhadap Loyalitas
Konsumen
Setiap perusahaan dan juga konsumen pasti punya ekspektasi akan return
atau hasil apa yang bisa didapat dari setiap interaksi. Anda tentu bisa saling
membantu dengan menciptakan value melalui salah satu dari tiga cara berikut:
Membantu mengurangi biaya, membantu menghilangkan biaya, dan membantu
meningkatkan profit atau revenue. Hal ini tentu berlaku bagi kedua belah pihak
(mutual benefit). Hanya dengan demikianlah bisa tercipta loyalitas konsumen
(Zoel, 2011).
Suatu hubungan dapat dipahami sebagai terdiri dari dua tahap: pertama
menarik klien, dan kedua membangun dan mengelola hubungan dari waktu ke
waktu sehingga tujuan ekonomi dan sosial dari kedua pihak tercapai. Tahap

68
Universitas Sumatera Utara

pertama dari "menarik", "membangun" atau "menciptakan" memerlukan
konsumen hubungan pemasaran yang berpusat pada pengembangan atau
membangun hubungan jangka panjang terus menerus atau antara penyedia
layanan dan klien, untuk saling menguntungkan mereka (C Rootman, et al., 2007)
Hubungan yang dibentuk melalui bisnis yang berulang sukarela antara
pemasok dan konsumen di mana perilaku yang terencana, kooperatif dan
dimaksudkan untuk melanjutkan saling menguntungkan kedua belah pihak.
Pemahaman tentang kepercayaan dan komitmen yang diperlukan untuk
membangun jangka panjang hubungan. Bisnis perlu untuk menunjukkan
konsumen bahwa mereka berkomitmen sambil menawarkan konsumen manfaat
layanan inti. Jika masalah ini ditangani dengan benar, dapat menyebabkan
konsumen mengembangkan hubungan jangka panjang dengan bisnis, yang maka
akan menciptakan loyalitas.
Penelitian terdahulu yang digunakan sebagai dasar pijakan dalam
penyusunan penelitian sekaligus sebagai bahan perbandingan dan gambaran untuk
mendorong kegiatan penelitian dapat dilihat Pada Tabel 2.1
Tabel 2.1
Reviewz Penelitian Terdahulu
No

Peneliti

1.

I Made Surya
Prayayogo, Ni
Nyoman Kerti
Yasa,
Made
Wardana
(2015)

Judul Penelitian

Alat
Analisis
Relasional
Benefit, Structural
Kepuasan, dan Loyalitas Equation
Pada Bengkel PT Honda Model
Dewata Motor
(SEM)
Independen :
1. Confidence benefit
2. Social benefit
3. Sepecial
treatment
benefit

Dependen :

Hasil Penelitian
confidence benefits dan social
benefits ber-pengaruh positif
dan
signifikan
terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
konsumen bengkel. Special
treatment
benefits
tidak
berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan
dan
loyalitas
konsumen bengkel. Selanjutnya,

69
Universitas Sumatera Utara

1. Kepuasan Konsumen
2. Loyalitas Konsumen

2.

Rezah Pahlevi
(2014)

Pengaruh
Kepuasan,
Kepercayaan dan Harga
Terhadap
Loyalitas
Konsumen pada Green
Product (Studi Kasus pada
Masyarakat Bengkulu yang
menggunakan
Produk
Elektronik Lampu Hemat
Energi)
Dependen :

kepuasan
konsumen
berpengaruh
positif
dan
signifikan terhadap loyalitas
konsumen bengkel
Kepuasan, Kepercayaan, Harga
dan Loyalitas secara
simultan mempunyai pengaruh
positif
terhadap
loyalitas
konsumen.

SPSS
(Regresi
Linier
Berganda
)

1. Loyalitas Konsumen

Independen :
1. Kepuasan
2. Kepercayaan
3. Harga
3.

Nadira
Artantie
(2014)

Pengaruh
Komunikasi,
Kepercayaan,
Komitmen
dan Penyelesaian Masalah
Terhadap Loyalitas Nasabah
Debitur PD. BPR Tugu
Artha Malang
Dependen :

SPSS
(Regresi
Linier
Berganda
)

variabel
komunikasi,
kepercayaan, komitmen, dan
penyelesaian
masalahberpengaruh signifikan
baik secara parsial maupun
simultan terhadap loyalitas
nasabah.

SPSS
(analisa
kuantitatif
dengan
model
statistik
dan
ekonomet
rik )

Keempat variabel
secara
simultan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas nasabah. Dari
keempat
variabel
bebas,
variabel keuntungan bersama
(mutual benefit) mempunyai
pengaruh dominan terhadap
loyalitas nasabah sedangkan
ketiga variabel lainnya yaitu
kepercayaan, komitmen, dan
komunikasi tidak mempunyai
pengaruh
yang
signifikan
terhadap loyalitas nasabah

1. Loyalitas

Independen :
1.
2.
3.
4.
4.

Ibnul Yakin
(2013)

Komunikasi
Kepercayaan
Komitmen
Penyelesaian Masalah

Analisis
Pengaruh
Kepercayaan,
Komitmen,
Komunikas, dan mutual
be