Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, James. G, 2003. Secret Of Customer Relationship Management, ANDI ,
Yogyakarta.
Barlow, Susan, Stephan Parry dan Mike Faulkner.2005. Sense and Respond The
Journey to Customer Purpose, First Edition, Palgrave Macmillan .United
States. New York.
Reichheld, Fred.2011. The Ultimate Question 2.0, Bain & Company. inc,
Massachusetts.
Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode
Riset. : USU Press. Medan.
Gustafsson, Anders dan Michael D. Johnson.2003. Competing in Services
Economy, First Edition, United States.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12,
Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.2012. Principles of Marketing, 14th Edition,
Pearson, United States.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.2014. Principles of Marketing, Global Edition,
Pearson, United States.
Kotler, Philip. and Keller, Kevin L, 2012. Marketing Management, 14th edition,
Pearson, United States.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta
Shaw, Colin.2007. The DNA of Customer Experience, Palgrave Macmillan, New
York.
Situmorang, Syafrizal H. dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data : Untuk Riset
Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2014.Pemasaran Jasa.ANDI, Yogyakarta.
Zeithmal dan Bitner, 2003. Service Marketing. Penerbit Erlangga.
191
Universitas Sumatera Utara
Skripsi
Albari. 2012. Peran Dimensi Komitmen sebagai Faktor Pengaruh dalam
Membangun Loyalitas, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Indonesia.
Artantie, Nadira. 2014. Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan , Komitmen dan
Penyelesaian Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah
Debitur PD.Bpr Tugu Artha Malang, Skrips, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya, Malang.
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah, (Studi pada Nasabah
PT. BRI Persero Tbk Cabang Pemalang ), Skrips, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya, Malang.
Pahlevi, Rezah. 2014. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Green Product , Skrips, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Bengkulu, Bengkulu.
Rahmania, Ana, 2009. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Mega Tbk Kantor Cabang Tulungagung.
Skripsi, Program Studi Manajemen, Universitas Brawijaya, Malang.
Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi
Konsumen E- Commerce, Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya,
Malang.
Sulistioadi, Sandra. 2005. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega TBK Cabang Makassar, Skripsi, Fakultas
Ekonomi Universitas Hasanuddin, Makassar.
Yakin, Ibnu. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan
Mutual Benefit terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim kantor cabang
Bangkalan, Skrips, Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Brawijaya,
Malang.
Yulianto, Ismail. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada PT. FIF Cabang Semarang, Skripsi, Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro, Semarang.
Jurnal
Asgarian, Niloufar. 2012. Bank service quality in private sector: Evidence from
Iran, Management Science Letter Journal Volume 3 Number 463-468.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. 2007. How to Sustain the Customer
Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value
with the Customer. European Management Journal.
Hui Chen Yui and Barnes Stuard. 2007. Emerald Article: Initial trust and online
buyer behaviour, Industrial Management & Data Systems Volume 107 Iss 3
pp :21-36.
Hui Wen C, Maliga Marimuthu and Ramayah T . 2014. The Effect of Perceived
Value on the Loyalty of Generation Y Mobile Internet Subscribers: A
Proposed Conceptual Framework , Procedia Journal Volume 130 Number
532- 541.
192
Universitas Sumatera Utara
I Made Surya Prayoga, Ni Nyoman Kerti Yasa dan Made Wardana. 2015.
Relational Benefit, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bengkel PT
Honda Dewata Motor , Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 17
Nomor 1 hal 11-20, Maret , Universitas Udayana.
Schmitt, Bernd. 2010. Bank Experience Marketing: Concepts, Frameworks and
Consumer Insights, Foundations and TrendsR in Marketing Volume 5 No 2
Number 55-112
Taleghani et al. 2011. The Relationship between Customer Satisfaction and
Relationship Marketing Benefits, Arabian Journal of Business and
Management Review Volume 1 No 3, October.
Wibowo, Aris. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah
PT. NSC Finance) , Volume 12 Nomor 1a , Universitas Muhammadiyah
Purworejo.
Website :
Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI),2015. Data Statistik, (Online),
(http://www.aisi.or.id/statistic/), (Agustus 2015)
Ellena, Frieda, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah, (Studi Pada
Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang), (Online),
(http://eprints.undip.ac.id/), (April 2013).
FIF ASTRA, 2015, Annual Report 2013-2014. (Online),
(http://www.fifgroup.co.id/annual) (21 Agustus 2015)
Harvard Business Review,Adam Richardson.2010, Using Customer Journey
Maps to Improve Customer Experience. (Online), (http://www.hbr.org) (25
april 2016)
Harvard Business Review, lex Rawson, Ewan Duncan, dan Conor Jones.2013,
The Truth About Customer Experience. (Online), (http://www.hbr.org) (25
april 2016)
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 448/KMK.017/2000 Tahun 2000.
Perusahaan Pembiayaan, (Online),
(http://www.hukumonline.com/pusatdata/detail/25724/node/25/keputusanmenteri-keuangan-no-448_kmk.017_2000-tahun-2000-perusahaanpembiayaan), (Agustus 2015)
Zoel, 2011, Peran Ceo Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen, (Online),
(http://www.marketing.co.id/), (September 2015).
193
Universitas Sumatera Utara
Barnes, James. G, 2003. Secret Of Customer Relationship Management, ANDI ,
Yogyakarta.
Barlow, Susan, Stephan Parry dan Mike Faulkner.2005. Sense and Respond The
Journey to Customer Purpose, First Edition, Palgrave Macmillan .United
States. New York.
Reichheld, Fred.2011. The Ultimate Question 2.0, Bain & Company. inc,
Massachusetts.
Ginting, Paham, dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode
Riset. : USU Press. Medan.
Gustafsson, Anders dan Michael D. Johnson.2003. Competing in Services
Economy, First Edition, United States.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi 12,
Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.2012. Principles of Marketing, 14th Edition,
Pearson, United States.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong.2014. Principles of Marketing, Global Edition,
Pearson, United States.
Kotler, Philip. and Keller, Kevin L, 2012. Marketing Management, 14th edition,
Pearson, United States.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta
Shaw, Colin.2007. The DNA of Customer Experience, Palgrave Macmillan, New
York.
Situmorang, Syafrizal H. dan Muslich Lufti, 2015. Analisis Data : Untuk Riset
Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2014.Pemasaran Jasa.ANDI, Yogyakarta.
Zeithmal dan Bitner, 2003. Service Marketing. Penerbit Erlangga.
191
Universitas Sumatera Utara
Skripsi
Albari. 2012. Peran Dimensi Komitmen sebagai Faktor Pengaruh dalam
Membangun Loyalitas, Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Islam
Indonesia.
Artantie, Nadira. 2014. Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan , Komitmen dan
Penyelesaian Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah
Debitur PD.Bpr Tugu Artha Malang, Skrips, Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya, Malang.
Ellena, Frieda. 2011. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah, (Studi pada Nasabah
PT. BRI Persero Tbk Cabang Pemalang ), Skrips, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Brawijaya, Malang.
Pahlevi, Rezah. 2014. Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Harga Terhadap
Loyalitas Konsumen Pada Green Product , Skrips, Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Bengkulu, Bengkulu.
Rahmania, Ana, 2009. Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Mega Tbk Kantor Cabang Tulungagung.
Skripsi, Program Studi Manajemen, Universitas Brawijaya, Malang.
Rofiq, Ainur. 2007. Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi
Konsumen E- Commerce, Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya,
Malang.
Sulistioadi, Sandra. 2005. Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat
Kepuasan Nasabah PT. Bank Mega TBK Cabang Makassar, Skripsi, Fakultas
Ekonomi Universitas Hasanuddin, Makassar.
Yakin, Ibnu. 2013. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, dan
Mutual Benefit terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Jatim kantor cabang
Bangkalan, Skrips, Fakultas Ekonomidan Bisnis Universitas Brawijaya,
Malang.
Yulianto, Ismail. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada PT. FIF Cabang Semarang, Skripsi, Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro, Semarang.
Jurnal
Asgarian, Niloufar. 2012. Bank service quality in private sector: Evidence from
Iran, Management Science Letter Journal Volume 3 Number 463-468.
Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. 2007. How to Sustain the Customer
Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value
with the Customer. European Management Journal.
Hui Chen Yui and Barnes Stuard. 2007. Emerald Article: Initial trust and online
buyer behaviour, Industrial Management & Data Systems Volume 107 Iss 3
pp :21-36.
Hui Wen C, Maliga Marimuthu and Ramayah T . 2014. The Effect of Perceived
Value on the Loyalty of Generation Y Mobile Internet Subscribers: A
Proposed Conceptual Framework , Procedia Journal Volume 130 Number
532- 541.
192
Universitas Sumatera Utara
I Made Surya Prayoga, Ni Nyoman Kerti Yasa dan Made Wardana. 2015.
Relational Benefit, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada Bengkel PT
Honda Dewata Motor , Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume 17
Nomor 1 hal 11-20, Maret , Universitas Udayana.
Schmitt, Bernd. 2010. Bank Experience Marketing: Concepts, Frameworks and
Consumer Insights, Foundations and TrendsR in Marketing Volume 5 No 2
Number 55-112
Taleghani et al. 2011. The Relationship between Customer Satisfaction and
Relationship Marketing Benefits, Arabian Journal of Business and
Management Review Volume 1 No 3, October.
Wibowo, Aris. 2015. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah
PT. NSC Finance) , Volume 12 Nomor 1a , Universitas Muhammadiyah
Purworejo.
Website :
Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia (AISI),2015. Data Statistik, (Online),
(http://www.aisi.or.id/statistic/), (Agustus 2015)
Ellena, Frieda, 2011, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi,
dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah, (Studi Pada
Nasabah PT. BRI (Persero) Tbk. Cabang Pemalang), (Online),
(http://eprints.undip.ac.id/), (April 2013).
FIF ASTRA, 2015, Annual Report 2013-2014. (Online),
(http://www.fifgroup.co.id/annual) (21 Agustus 2015)
Harvard Business Review,Adam Richardson.2010, Using Customer Journey
Maps to Improve Customer Experience. (Online), (http://www.hbr.org) (25
april 2016)
Harvard Business Review, lex Rawson, Ewan Duncan, dan Conor Jones.2013,
The Truth About Customer Experience. (Online), (http://www.hbr.org) (25
april 2016)
Keputusan Menteri Keuangan Nomor 448/KMK.017/2000 Tahun 2000.
Perusahaan Pembiayaan, (Online),
(http://www.hukumonline.com/pusatdata/detail/25724/node/25/keputusanmenteri-keuangan-no-448_kmk.017_2000-tahun-2000-perusahaanpembiayaan), (Agustus 2015)
Zoel, 2011, Peran Ceo Dalam Menciptakan Loyalitas Konsumen, (Online),
(http://www.marketing.co.id/), (September 2015).
193
Universitas Sumatera Utara