Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Menyadari bahwa persaingan semakin ketat penting bagi perusahaan untuk
dapat memdapatkan laba demi menjalankan perusahaan dalam hal ini pemasaran
menjadi faktor utama yang perlu diperhatikan. Pemasaran seperti halnya dengan
ilmu pengetahuan, bersifat dinamis dan selalu mengalami perubahan. Perubahan
dalam dunia pemasaran merupakan suatu keharusan lantaran dunia bisnis sebagai
induk dari pemasaran yang secara terus menerus berubah menyesuaikan diri
dengan perkembangan jaman. Keberhasilan perusahaan bukan semata terletak
pada produk atau jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan
memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan menyediakan produk atau jasa
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga
hubungan erat dengan konsumen untuk memastikan agar mereka menjadi
konsumen setia.
Bagi Perusahaan konsumen yang setia sangat besar artinya selain
menggambarkan besarnya profitabilitas hal ini dikarenakan persaingan yang ketat
menuntut perusahaan mempertahankan konsumen lamanya daripada harus
memperebutkan konsumen baru dengan pesaing apalagi di bisnis yang permintaan
nya terus meningkat yaitu di bisnis sepeda motor dimana permintaan akan sepeda
motor yang tinggi membuat perusahaan berlomba untuk mendapatkan konsumen,
hal tersebut dapat kita lihat dari grafik dibawah ini.
24
Universitas Sumatera Utara
8.028.267
7.743.879
7.867.195
7.127.663
5.051.100
4.696.999
4.275.212
4.092.693
Sumber : Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia
Gambar 1.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor di Indonesia dari Tahun 2011-2014
Dari data diatas dapat kita simpulkan meskipun pada tahun 2011 ke 2012
total penjualan kendaraan bermotor mengalami penurunan namun peningkatan
terus terjadi dari tahun 2012 hingga tahun 2014, tingginya permintaan ini
menyebabkan persaingan semakin tinggi dalam memperebutkan konsumen baru.
Menurut Darsono dalam Frieda (2011) seorang konsumen yang loyal akan
mengurangi usaha mencari konsumen baru, memberikan umpan balik yang positif
kepada perusahaan, karena konsumen yang puas akan suatu barang atau jasa yang
dikonsumsi nya memiliki kemungkinan besar untuk menjadi konsumen yang
loyal, bahkan menurut Yasin dalam Ana (2009) berpendapat bahwa konsumen
yang loyal adalah konsumen terbaik untuk dimiliki, dimana mereka tidak saja
merupakan konsumen yang lebih mudah untuk dilayani melainkan mereka juga
dapat memberikan profitabilitas tertinggi diantara semua konsumen terhadap
perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus membagi fokus dimana dari sekedar
25
Universitas Sumatera Utara
mencari konsumen baru tapi juga melakukan upaya mempertahankan konsumen.
Pendekatan manajemen yang dilakukan perusahaan harus fleksibel agar dapat
mengikuti perubahan yang terjadi di dalam maupun diluar perusahaan.
Menurut Robinette dalam Sandra (2005:35) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi pengembangan relationship marketing. Keempat faktor tersebut
adalah keuntungan bersama (mutual benefit), Komitmen ( Commitment ),
komunikasi (communication), dan kebenaran (authenticity), sedangkan Barnes
(2003:147) menambahkan faktor kepercayaan sebagai faktor yang berpengaruh
dalam implementasi relationship marketing. Pada penelitian ini akan mengambil
variabel bebas dari relationship marketing berupa mutual benefit, kepercayaan,
dan komitmen.
Kemampuan membeli secara tunai tidak dimiliki semua orang akibatnya
konsumen lebih memilih untuk memenuhi kebutuhan yang lain yang lebih utama
bahwa kebutuhan-kebutuhan di tingkat rendah harus terpenuhi atau paling tidak
cukup terpenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan-kebutuhan di tingkat lebih
tinggi menjadi hal yang memotivasi, hal ini juga mempengaruhi Konsumen yang
ingin melakukan pembelian kembali ini adalah peluang untuk konsumen baru
menjadi konsumen loyal. Semakin berkembang zaman kebutuhan manusia akan
barang atau jasa semakin meningkat, masyarakat kesulitan untuk memenuhi
semua kebutuhan mereka secara keseluruhan hal ini menjadi salah satu peluang
yang sangat tepat bagi perusahaan pembiayaan untuk dapat membantu konsumen
dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
26
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan pembiayaan adalah salah satu jawaban atas permasalahan
terbatasnya kemampuan membeli sebagian masyarakat secara tunai dengan
memberikan memberikan pembiayaan, dimana jangka waktu pembayaran dapat
disesuaikan dengan kemampuan membayar masyarakat. Dalam pasal 1 angka,
Keppre no 39 tahun 1988, jo pasal 11 huruf b Kepmenkeu no 448/KMK.017/2000
menjelaskan bahwa yang dimaksud perusahaan pembiayaan konsumen adalah
badan usaha di luar bank dan lembaga keuangan bukan bank yang khusus
didirikan untuk melakukan kegiatan yang termasuk dalam bidang usaha lembaga
pembiayaan
usaha/leasing, anjak piutang, usaha kartu kredit dan pembiayaan
konsumen. Perlu kita ketahui bahwa terdapat perbadaan antara pembiayaan
konsumen, kredit dan leasing menurut pasal 1 huruf c Kepmenkeu No
448/KMK.017/2000
leasing
adalah
kegiatan
pembiayaan
dalam
bentuk
penyediaan modal baik secara sewa guna usaha dengan hak opsi (finance lease)
maupun sewa guna usaha tanpa opsi (operating lease) untuk digunakan oleh
penyewa usaha (lease) selama jangka waktu tertentu bedasarkan pembayaran
secara berkala. Sementara yang dimaksud dengan pembiayaan menurut pasal 1
huruf g Kepmenkeu No 448/KMK.017/2000 adalah kegiatan pembiayaan untuk
pengadaan barang bedasarkan kebutuhan konsumen dengan system pembayaran
angsuran atau berkala konsumen. Sedangkan dalam istilah pemberian kredit hanya
digunakan untuk menyebut proses pemberian pinjaman uang dari bank kepada
nasabah (Keppres no 39 tahun 1998 jo Kepmenkeu 448/KMK.017/2000) dengan
melihat penjelasan tersebut sudah jelas bahwa perusahaan pembiayaan bukan
27
Universitas Sumatera Utara
merupakan bank. Namun masyarakat masih ada yang salah memahaminya sebagai
sebuah kredit.
Tidak seluruh masyarakat yang paham akan perbedaan dari pembiayaan,
leasing dan kredit, mereka
yang mengerti juga tidak luput menjadi korban
penipuan perusahaan pembiayaan, beberapa menerima perlakuan tidak pantas dan
berunsur pemaksaan, kekerasan, dan premanisme ketika dilakukan penagihan
cicilan atau penyitaan barang pembiayaan , ada juga yang tertipu dalam hal
administrasi dengan diberatkan kepada biaya administrasi seperti pergantian plat
kendaraan sesuai dengan daerah namun sampai hampir tiba pelunasan surat –
surat
mutasi
bahkan
hak
seperti
polis
asuransi
tidak
diterima
(rajawalinews.com/10596).
PT. Federal International Finance (FIF) cabang Medan merupakan salah
satu unit dari Induk Perusahaan yang mengelelola kemitraan dengan 18 mitra
dealer motor baru, 4 mitra dealer motor bekas, serta 30 mitra toko barang multi
produk yang tersebar didaerah sekitar wilayah Medan. Kantor cabang medan,
memiliki 4 (empat) departemen bidang yang memiliki uraian tugas tersendiri.
Pada departemen kredit, secara umum bertugas untuk menganalisa kelayakan
pemberian fasilitas pembiayaan kepada karyawan. Departemen marketing,
bertugas untuk menjalin serta membina kerjasama dengan dealer rekanan atau
mitra. Departemen Collection melakukan penagihan atas kontrak pembiayaan
yang melewati batas jatuh tempo dengan spesifikasi tersendiri. Departemen
Operational & Support melakukan fungsi support atas keseluruhan proses
28
Universitas Sumatera Utara
berjalannya perusahaan. Pada januari 2015 FIF Astra Medan melakukan
pemekaran cabang yang menghasilkan FIF Astra Marelan.
Berikut ini tabel volume penjualan PT. Federal International Finance (FIF) cabang
medan selama periode oktober 2013 sampai agustus 2015.
Sumber: PT Federal International Finance Medan (data diolah)
Gambar 1.2 Volume Pembiayaan Pada PT. Federal International
Finance (FIF) Cabang Medan Periode 2013-2015
Pada gambar 1.1 dapat dilihat tingkat pembiyaan yang terjadi di FIF Astra
Medan, dimana tingkat penjualan pembiayaan pada motor baru naik – turun, dari
total konsumen yang melakukan pembiayaan setiap bulan nya selalu ada
konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari sekali , rata rata setiap
bulan nya ada sekitar 17,25% dari total jumlah konsumen yang telah melakukan
pembelian dan sisanya adalah pembeli baru. Pemekaran cabang membuat
penjualan dan jumlah konsumen loyal FIF Astra medan mengalami penurunan di
29
Universitas Sumatera Utara
awal 2015 selain itu nambahan jumlah konsumen loyal tidak terlalu signifikan
dibanding jumlah pembeli baru yang datang setiap bulan nya, terlebih setelah
pemekaran cabang marelan penjualan mengalami penurunan maka dari itu
mempertahankan konsumen haruslah menjadi sesuatu yang mutlak dilakukan.
Bedasarkan data diatas peneliti tertarik untuk menganalisis faktor penyebab
kurang nya jumlah konsumen loyal yang dimiliki oleh FIF Astra Medan
Bedasarkan data diatas tersebut, menurut peneliti perusahaan kurang
menjaga hubungan dengan konsumen sehingga kurangnya minat konsumen untuk
menjadi konsumen loyal faktor pertama, kurang nya rasa percaya konsumen
terhadap perusahaan pembiayaan yang disebabkan image buruk yang melekat
secara tidak langsung kepada perusahaan pembiayaan akibat maraknya penipuan
di masyarakat yang terjadi, FIF ASTRA Medan, padahal kepercaayaan merupakan
salah satu nilai yang penting dalam menjaga keberlanjutan hubungan antara
konsumen dan perusahaan.
Faktor kedua adalah ketidak sesuaian mutual benefit yang diperoleh oleh
masing masing pihak dimana salah satu pihak merasa diberatkan atau konsumen
merasa tidak seimbangnya apa yang mereka peroleh dengan apa yang telah
mereka korbankan. Hal ini dapat dilihat apabila bunga ansuran yang diberikan
sangat besar atau pelayanan yang tidak ditanggapi oleh perusahaan.
Faktor yang ketiga akibat kurangnya komitmen dari konsumen dalam
melanjutkan kerjasama dengan perusahaan dikarenakan konsumen merasa kurang
puas, konsumen memutuskan tidak melanjutkan kerjasama dengan perusahaan
dan membiarkan kendaraan nya ditarik, lalu mengambil pembiayaan di tempat
30
Universitas Sumatera Utara
lain dan hanya sekali mengambil pembiayaan untuk pembiayaan yang lain
memutuskan untuk ke tempat lain. Kurang nya follow up pasca pembelian secara
merata ke seluruh konsumen menyebabkan hanya beberapa saja yang menjadi
konsumen loyal yang kembali melakukan pembiayaan.
Konsumen yang loyal member kontribusi yang lebih konsisten dari pada
konsumen baru , namun bisa kita lihat bahwa meskipun konsumen loyal
melakukan pembelian pada setiap bulan nya tetapi jumlah konsumen yang
menjadi konsumen loyal sangat berbeda jauh jumlahnya dibanding dengan total
konsumen baru yang melakukan pembelian pada masing masing bulan. Hal ini
mengindikasikan adanya sesuatu yang tidak berjalan dengan baik dalam proses
sebelum konsumen melakukan pembelian hingga setelah pasca pembelian, (
Saputro, dalam Lutfi,2011) mengatakan bahwa untuk menggaet satu konsumen
baru diperlukan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan konsumen lam,
karena setiap konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda di sisi lain
konsumen yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan antara
lain memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk
atau jasa yang dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth),
menurunnya elastisitas harga, dan menurun nya biaya promosi dalam rangka
menarik konsumen baru. Melihat besarnya keuntungan memiliki konsumen yang
loyal maka menjadi suatu perhatian khusus bagi perusahaan pembiayaan dimana
faktor relational management sangat berpengaruh, meskipun pada setiap bulan
nya ada konsumen loyal yang melakukan pembiayaan kembali, agar FIF Astra
31
Universitas Sumatera Utara
mendapat profit jangka panjang yang stabil serta kepercayaan di mata masyarakat
dari hubungan jangka panjang dengan konsumen tetap atau loyal.
1.2
Perumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah
yang menjadi topic dalam penelitian ini adalah bagaimana Mutual benefit,
kepercayaan, dan komitmen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sepeda motor Federal
International Finance (FIF) ASTRA Cabang Medan, dan dari rumusan masalah
tersebut dapat dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Federal International Finance
(FIF) Cabang Medan ?
2. Apakah Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen serta Kepuasan
Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan?
3. Apakah Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen melalui Kepuasan
Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Bedasarkan dari rumusan masalah diatas dapat diketahui bahwa tujuan penelitian
ini antara lain :
32
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk mengetahui pengaruh Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen
terhadap Kepuasan
Konsumen Federal International Finance (FIF)
Cabang Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen
serta Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen
melalui Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Untuk memberikan saran dan masukan yang bermanfaat bagi PT Federal
Internasional Finance (FIF) ASTRA Cabang Medan Untuk Menciptakan
loyalitas melalui mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen pada
konsumen melalui kepuasan konsumen.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat
menetapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan
untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah serta
menambah pengetahuan dan wawasan peneliti.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih
mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.
33
Universitas Sumatera Utara
1.1
Latar Belakang
Menyadari bahwa persaingan semakin ketat penting bagi perusahaan untuk
dapat memdapatkan laba demi menjalankan perusahaan dalam hal ini pemasaran
menjadi faktor utama yang perlu diperhatikan. Pemasaran seperti halnya dengan
ilmu pengetahuan, bersifat dinamis dan selalu mengalami perubahan. Perubahan
dalam dunia pemasaran merupakan suatu keharusan lantaran dunia bisnis sebagai
induk dari pemasaran yang secara terus menerus berubah menyesuaikan diri
dengan perkembangan jaman. Keberhasilan perusahaan bukan semata terletak
pada produk atau jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan
memuaskan kebutuhan konsumen, perusahaan menyediakan produk atau jasa
yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga
hubungan erat dengan konsumen untuk memastikan agar mereka menjadi
konsumen setia.
Bagi Perusahaan konsumen yang setia sangat besar artinya selain
menggambarkan besarnya profitabilitas hal ini dikarenakan persaingan yang ketat
menuntut perusahaan mempertahankan konsumen lamanya daripada harus
memperebutkan konsumen baru dengan pesaing apalagi di bisnis yang permintaan
nya terus meningkat yaitu di bisnis sepeda motor dimana permintaan akan sepeda
motor yang tinggi membuat perusahaan berlomba untuk mendapatkan konsumen,
hal tersebut dapat kita lihat dari grafik dibawah ini.
24
Universitas Sumatera Utara
8.028.267
7.743.879
7.867.195
7.127.663
5.051.100
4.696.999
4.275.212
4.092.693
Sumber : Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia
Gambar 1.1 Jumlah Penjualan Sepeda Motor di Indonesia dari Tahun 2011-2014
Dari data diatas dapat kita simpulkan meskipun pada tahun 2011 ke 2012
total penjualan kendaraan bermotor mengalami penurunan namun peningkatan
terus terjadi dari tahun 2012 hingga tahun 2014, tingginya permintaan ini
menyebabkan persaingan semakin tinggi dalam memperebutkan konsumen baru.
Menurut Darsono dalam Frieda (2011) seorang konsumen yang loyal akan
mengurangi usaha mencari konsumen baru, memberikan umpan balik yang positif
kepada perusahaan, karena konsumen yang puas akan suatu barang atau jasa yang
dikonsumsi nya memiliki kemungkinan besar untuk menjadi konsumen yang
loyal, bahkan menurut Yasin dalam Ana (2009) berpendapat bahwa konsumen
yang loyal adalah konsumen terbaik untuk dimiliki, dimana mereka tidak saja
merupakan konsumen yang lebih mudah untuk dilayani melainkan mereka juga
dapat memberikan profitabilitas tertinggi diantara semua konsumen terhadap
perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus membagi fokus dimana dari sekedar
25
Universitas Sumatera Utara
mencari konsumen baru tapi juga melakukan upaya mempertahankan konsumen.
Pendekatan manajemen yang dilakukan perusahaan harus fleksibel agar dapat
mengikuti perubahan yang terjadi di dalam maupun diluar perusahaan.
Menurut Robinette dalam Sandra (2005:35) terdapat empat faktor yang
mempengaruhi pengembangan relationship marketing. Keempat faktor tersebut
adalah keuntungan bersama (mutual benefit), Komitmen ( Commitment ),
komunikasi (communication), dan kebenaran (authenticity), sedangkan Barnes
(2003:147) menambahkan faktor kepercayaan sebagai faktor yang berpengaruh
dalam implementasi relationship marketing. Pada penelitian ini akan mengambil
variabel bebas dari relationship marketing berupa mutual benefit, kepercayaan,
dan komitmen.
Kemampuan membeli secara tunai tidak dimiliki semua orang akibatnya
konsumen lebih memilih untuk memenuhi kebutuhan yang lain yang lebih utama
bahwa kebutuhan-kebutuhan di tingkat rendah harus terpenuhi atau paling tidak
cukup terpenuhi terlebih dahulu sebelum kebutuhan-kebutuhan di tingkat lebih
tinggi menjadi hal yang memotivasi, hal ini juga mempengaruhi Konsumen yang
ingin melakukan pembelian kembali ini adalah peluang untuk konsumen baru
menjadi konsumen loyal. Semakin berkembang zaman kebutuhan manusia akan
barang atau jasa semakin meningkat, masyarakat kesulitan untuk memenuhi
semua kebutuhan mereka secara keseluruhan hal ini menjadi salah satu peluang
yang sangat tepat bagi perusahaan pembiayaan untuk dapat membantu konsumen
dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka.
26
Universitas Sumatera Utara
Perusahaan pembiayaan adalah salah satu jawaban atas permasalahan
terbatasnya kemampuan membeli sebagian masyarakat secara tunai dengan
memberikan memberikan pembiayaan, dimana jangka waktu pembayaran dapat
disesuaikan dengan kemampuan membayar masyarakat. Dalam pasal 1 angka,
Keppre no 39 tahun 1988, jo pasal 11 huruf b Kepmenkeu no 448/KMK.017/2000
menjelaskan bahwa yang dimaksud perusahaan pembiayaan konsumen adalah
badan usaha di luar bank dan lembaga keuangan bukan bank yang khusus
didirikan untuk melakukan kegiatan yang termasuk dalam bidang usaha lembaga
pembiayaan
usaha/leasing, anjak piutang, usaha kartu kredit dan pembiayaan
konsumen. Perlu kita ketahui bahwa terdapat perbadaan antara pembiayaan
konsumen, kredit dan leasing menurut pasal 1 huruf c Kepmenkeu No
448/KMK.017/2000
leasing
adalah
kegiatan
pembiayaan
dalam
bentuk
penyediaan modal baik secara sewa guna usaha dengan hak opsi (finance lease)
maupun sewa guna usaha tanpa opsi (operating lease) untuk digunakan oleh
penyewa usaha (lease) selama jangka waktu tertentu bedasarkan pembayaran
secara berkala. Sementara yang dimaksud dengan pembiayaan menurut pasal 1
huruf g Kepmenkeu No 448/KMK.017/2000 adalah kegiatan pembiayaan untuk
pengadaan barang bedasarkan kebutuhan konsumen dengan system pembayaran
angsuran atau berkala konsumen. Sedangkan dalam istilah pemberian kredit hanya
digunakan untuk menyebut proses pemberian pinjaman uang dari bank kepada
nasabah (Keppres no 39 tahun 1998 jo Kepmenkeu 448/KMK.017/2000) dengan
melihat penjelasan tersebut sudah jelas bahwa perusahaan pembiayaan bukan
27
Universitas Sumatera Utara
merupakan bank. Namun masyarakat masih ada yang salah memahaminya sebagai
sebuah kredit.
Tidak seluruh masyarakat yang paham akan perbedaan dari pembiayaan,
leasing dan kredit, mereka
yang mengerti juga tidak luput menjadi korban
penipuan perusahaan pembiayaan, beberapa menerima perlakuan tidak pantas dan
berunsur pemaksaan, kekerasan, dan premanisme ketika dilakukan penagihan
cicilan atau penyitaan barang pembiayaan , ada juga yang tertipu dalam hal
administrasi dengan diberatkan kepada biaya administrasi seperti pergantian plat
kendaraan sesuai dengan daerah namun sampai hampir tiba pelunasan surat –
surat
mutasi
bahkan
hak
seperti
polis
asuransi
tidak
diterima
(rajawalinews.com/10596).
PT. Federal International Finance (FIF) cabang Medan merupakan salah
satu unit dari Induk Perusahaan yang mengelelola kemitraan dengan 18 mitra
dealer motor baru, 4 mitra dealer motor bekas, serta 30 mitra toko barang multi
produk yang tersebar didaerah sekitar wilayah Medan. Kantor cabang medan,
memiliki 4 (empat) departemen bidang yang memiliki uraian tugas tersendiri.
Pada departemen kredit, secara umum bertugas untuk menganalisa kelayakan
pemberian fasilitas pembiayaan kepada karyawan. Departemen marketing,
bertugas untuk menjalin serta membina kerjasama dengan dealer rekanan atau
mitra. Departemen Collection melakukan penagihan atas kontrak pembiayaan
yang melewati batas jatuh tempo dengan spesifikasi tersendiri. Departemen
Operational & Support melakukan fungsi support atas keseluruhan proses
28
Universitas Sumatera Utara
berjalannya perusahaan. Pada januari 2015 FIF Astra Medan melakukan
pemekaran cabang yang menghasilkan FIF Astra Marelan.
Berikut ini tabel volume penjualan PT. Federal International Finance (FIF) cabang
medan selama periode oktober 2013 sampai agustus 2015.
Sumber: PT Federal International Finance Medan (data diolah)
Gambar 1.2 Volume Pembiayaan Pada PT. Federal International
Finance (FIF) Cabang Medan Periode 2013-2015
Pada gambar 1.1 dapat dilihat tingkat pembiyaan yang terjadi di FIF Astra
Medan, dimana tingkat penjualan pembiayaan pada motor baru naik – turun, dari
total konsumen yang melakukan pembiayaan setiap bulan nya selalu ada
konsumen yang telah melakukan pembelian lebih dari sekali , rata rata setiap
bulan nya ada sekitar 17,25% dari total jumlah konsumen yang telah melakukan
pembelian dan sisanya adalah pembeli baru. Pemekaran cabang membuat
penjualan dan jumlah konsumen loyal FIF Astra medan mengalami penurunan di
29
Universitas Sumatera Utara
awal 2015 selain itu nambahan jumlah konsumen loyal tidak terlalu signifikan
dibanding jumlah pembeli baru yang datang setiap bulan nya, terlebih setelah
pemekaran cabang marelan penjualan mengalami penurunan maka dari itu
mempertahankan konsumen haruslah menjadi sesuatu yang mutlak dilakukan.
Bedasarkan data diatas peneliti tertarik untuk menganalisis faktor penyebab
kurang nya jumlah konsumen loyal yang dimiliki oleh FIF Astra Medan
Bedasarkan data diatas tersebut, menurut peneliti perusahaan kurang
menjaga hubungan dengan konsumen sehingga kurangnya minat konsumen untuk
menjadi konsumen loyal faktor pertama, kurang nya rasa percaya konsumen
terhadap perusahaan pembiayaan yang disebabkan image buruk yang melekat
secara tidak langsung kepada perusahaan pembiayaan akibat maraknya penipuan
di masyarakat yang terjadi, FIF ASTRA Medan, padahal kepercaayaan merupakan
salah satu nilai yang penting dalam menjaga keberlanjutan hubungan antara
konsumen dan perusahaan.
Faktor kedua adalah ketidak sesuaian mutual benefit yang diperoleh oleh
masing masing pihak dimana salah satu pihak merasa diberatkan atau konsumen
merasa tidak seimbangnya apa yang mereka peroleh dengan apa yang telah
mereka korbankan. Hal ini dapat dilihat apabila bunga ansuran yang diberikan
sangat besar atau pelayanan yang tidak ditanggapi oleh perusahaan.
Faktor yang ketiga akibat kurangnya komitmen dari konsumen dalam
melanjutkan kerjasama dengan perusahaan dikarenakan konsumen merasa kurang
puas, konsumen memutuskan tidak melanjutkan kerjasama dengan perusahaan
dan membiarkan kendaraan nya ditarik, lalu mengambil pembiayaan di tempat
30
Universitas Sumatera Utara
lain dan hanya sekali mengambil pembiayaan untuk pembiayaan yang lain
memutuskan untuk ke tempat lain. Kurang nya follow up pasca pembelian secara
merata ke seluruh konsumen menyebabkan hanya beberapa saja yang menjadi
konsumen loyal yang kembali melakukan pembiayaan.
Konsumen yang loyal member kontribusi yang lebih konsisten dari pada
konsumen baru , namun bisa kita lihat bahwa meskipun konsumen loyal
melakukan pembelian pada setiap bulan nya tetapi jumlah konsumen yang
menjadi konsumen loyal sangat berbeda jauh jumlahnya dibanding dengan total
konsumen baru yang melakukan pembelian pada masing masing bulan. Hal ini
mengindikasikan adanya sesuatu yang tidak berjalan dengan baik dalam proses
sebelum konsumen melakukan pembelian hingga setelah pasca pembelian, (
Saputro, dalam Lutfi,2011) mengatakan bahwa untuk menggaet satu konsumen
baru diperlukan biaya yang lebih besar dibandingkan dengan konsumen lam,
karena setiap konsumen memiliki karakteristik yang berbeda-beda di sisi lain
konsumen yang loyal memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan antara
lain memberikan peluang pembelian ulang yang konsisten, perluasan lini produk
atau jasa yang dikonsumsi, penyebaran berita baik (positive word of mouth),
menurunnya elastisitas harga, dan menurun nya biaya promosi dalam rangka
menarik konsumen baru. Melihat besarnya keuntungan memiliki konsumen yang
loyal maka menjadi suatu perhatian khusus bagi perusahaan pembiayaan dimana
faktor relational management sangat berpengaruh, meskipun pada setiap bulan
nya ada konsumen loyal yang melakukan pembiayaan kembali, agar FIF Astra
31
Universitas Sumatera Utara
mendapat profit jangka panjang yang stabil serta kepercayaan di mata masyarakat
dari hubungan jangka panjang dengan konsumen tetap atau loyal.
1.2
Perumusan Masalah
Bedasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah
yang menjadi topic dalam penelitian ini adalah bagaimana Mutual benefit,
kepercayaan, dan komitmen berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sepeda motor Federal
International Finance (FIF) ASTRA Cabang Medan, dan dari rumusan masalah
tersebut dapat dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Federal International Finance
(FIF) Cabang Medan ?
2. Apakah Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen serta Kepuasan
Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan?
3. Apakah Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen melalui Kepuasan
Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Bedasarkan dari rumusan masalah diatas dapat diketahui bahwa tujuan penelitian
ini antara lain :
32
Universitas Sumatera Utara
1. Untuk mengetahui pengaruh Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen
terhadap Kepuasan
Konsumen Federal International Finance (FIF)
Cabang Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen
serta Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh Mutual benefit, Kepercayaan dan Komitmen
melalui Kepuasan Konsumen
terhadap Loyalitas Konsumen Federal
International Finance (FIF) Cabang Medan
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi perusahaan
Untuk memberikan saran dan masukan yang bermanfaat bagi PT Federal
Internasional Finance (FIF) ASTRA Cabang Medan Untuk Menciptakan
loyalitas melalui mutual benefit, kepercayaan, dan komitmen pada
konsumen melalui kepuasan konsumen.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi peneliti untuk dapat
menetapkan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan
untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah serta
menambah pengetahuan dan wawasan peneliti.
3. Bagi Pihak Lain
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan
manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih
mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.
33
Universitas Sumatera Utara