Pengaruh Mutual Benefit, Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Sepeda Motor FIF Astra Cabang Medan
ABSTRAK
PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI
KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR
PT FIF ASTRA CABANG MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit,
kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah
konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu
kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan
program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan
komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen
sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap
loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan,
komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung
terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak
langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen
sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155. .
Kata Kunci:
Mutual Benefit, Kepercayaan, Komitmen, Perjalanan Konsumen
Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
12
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT
TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER
SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON
FIF ASTRA MEDAN BRANCH
This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and
commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF
Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer
motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The
number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using
purposive sampling technique.
This research using path analysis with the help of the program SPSS. The
research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take
effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction
consumer loyalty against the direct effect of 0.407. The contribution of mutual
benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous
directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or
through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.079. Commitment
that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.155.
Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer
Loyalty Consumer Journey
13
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH MUTUAL BENEFIT, KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI
KEPUASAN KONSUMEN SEPEDA MOTOR
PT FIF ASTRA CABANG MEDAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutual benefit,
kepercayaan, dan komitmen terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen sepeda motor FIF Astra Medan. Responden penelitian adalah
konsumen sepeda motor FIF Astra yang telah menggunakan jasa lebih dari satu
kali. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 100 responden dengan
menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling.
Penelitian ini menggunakan analisis jalur (Path Analysis) dengan bantuan
program SPSS. Penelitian menemukan bahwa mutual benefit, kepercayaan, dan
komitmen secara simultan berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen
sebesar 42,7 persen. Kepuasan konsumen berpengaruh langsung terhadap
loyalitas konsumen sebesar 0,407. Kontribusi mutual benefit, kepercayaan,
komitmen dan kepuasan konsumen berpengaruh simultan secara langsung
terhadap loyalitas konsumen sebesar 55,4 persen. Kepercayaan yang secara tidak
langsung atau melalui kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen
sebesar 0,079. Komitmen yang secara tidak langsung atau melalui kepuasan
konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 0,155. .
Kata Kunci:
Mutual Benefit, Kepercayaan, Komitmen, Perjalanan Konsumen
Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen
12
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF MUTUAL BENEFIT, TRUST AND COMMITMENT
TOWARD CUSTOMER LOYALTY THROUGH CUSTOMER
SATISFACTION OF MOTOR CYCLE ON
FIF ASTRA MEDAN BRANCH
This reaserch aims to know the influence of mutual benefit, trust and
commitment to customer loyalty through customer satisfaction of motor cycle FIF
Astra Branch Medan. The respondent of this research was the consumer
motorcycle FIF Astra which have been using service more than once. The
number of respondent reaserch assigned as many as 100 respondents by using
purposive sampling technique.
This research using path analysis with the help of the program SPSS. The
research found that mutual benefit, trust, and commitment to simultaneously take
effect directly against the satisfaction of 42.7 percent. Consumer satisfaction
consumer loyalty against the direct effect of 0.407. The contribution of mutual
benefit, trust, commitment and satisfaction of the consumer effect of simultaneous
directly against the consumer loyalty of 55.4%. The trust which indirectly or
through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.079. Commitment
that indirectly or through consumer satisfaction affects consumer loyalty of 0.155.
Keyword: Mutual Benefit Trust Commitment Customer Satisfication, Customer
Loyalty Consumer Journey
13
Universitas Sumatera Utara