Pengukuran Kualitas Pelayanan SMK dengan (1)
!"# $%&#%# '
#( #%) *#!#+
#%)$!#%) $ #+#% , *#%+$%
$- .
/ 0 1
#2 .
/ 0 0
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA
Perkembangan teknologi dewasa ini menuntut setiap individu baik dari kalangan
mahasiswa, akademisi, praktisi maupun dari masyarakat umum untuk tanggap dan peka
terhadap fenomena/perubahan yang terjadi. Pengamatan secara empiris terhadap
perkembangan teknologi saat ini akan menuntut adanya keselarasan antara teori-teori yang
dipelajari dengan keadaan di lapangan.
Dunia kampus selain dapat digunakan sebagai cermin pola berpikir mahasiswa dalam
membangun idealisme, juga merupakan sarana untuk berkarya menghasilkan ide-ide atau
inovasi-inovasi baru
dalam bidang teknologi. Sehingga mampu
menggerakkan
perkembangan teknologi di masa datang. Kegiatan seminar, pelatihan/workshop
merupakan salah satu cara efektif untuk menambah gairah pola berpikir dan penalaran
mahasiswa terhadap informasi–informasi teknologi.
Dalam rangka ikut berpartisipasi mewujudkan masyarakat yang peka terhadap
perkembangan teknologi sekaligus sebagai perwujudan Tridharma Perguruan Tinggi di
Lingkungan Universitas Pamulang, maka melalui ”PEKAN TEKNOLOGI UNPAM
2011” mengadakan Seminar Ilmiah Nasional pada tanggal 23 Mei 2011 dengan tema
”Peranan Perguruan Tinggi sebagai Sumber Inovasi Teknologi untuk Meningkatkan
Daya Saing Industri Nasional”.
Seminar ini diikuti para peniliti dari berbagai Universitas dan institusi Litbang yang
terdiri dari penyaji makalah dan penyaji poster. Hasil dari seminar tersebut dipresentasikan
dalam bentuk prosiding sebagai referensi bagi perkembangan teknologi dan inovasi terkini
ataupun mendatang.
Semoga prosiding ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, para peneliti dan
pemerhati ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya para inovator.
Pamulang, 23 Juli 2011
Ir. Sewaka MM
SUSUNAN PANITIA
1. Pelindung
: Ketua Yayasan Sasmita Jaya
2. Penasehat
: Rektor
3. Pembina
: Drs. Dayat Hidayat, MM
4. Pengarah
: Ir. Sarwani, MT, MM
5. Ketua Pelaksana
: Ir. Iwa Sewaka, MM
6. Wakil Ketua Pelaksana
: Ir. Koes Indra Koesuma, MM
7. Bendahara
: Ir. Suwoto, MT
8. Sekretaris
I
Sekretaris II
: Rini Alfatiyah, ST, MT
: Irwan Mulyadi, ST
9. Koordiinator Seminar Ilmiah Nasional : Ari Mulyoto, SPd, M.Si
Anggota
: Drs. Aditama, MM
Achmad Udin Zailani, S.Kom
Riswal Hanafi, ST
Ariawan Sunardi, S.Si
10. Koordinator Work-Shop
Anggota
: Ir. Atang Susila, M.Eng
: Sugeng, ST
Makhsun, S.Si, M.Si
Juhana Sukarya, ST
Wawan Gunawan, ST
Akhmad Bisri, S.Kom
Akhmad Fikri Zulfikar, S.Kom
Dedi Suryaman, ST
11. Koordinator Sie Acara
: Ir. Wiwik Indrawati
(Acara Pembukaan & Penutupan)
Anggota
: Ir. Umi Rosilawati, MM
Firman
12. Publikasi & Dokumentasi
Anggota
: Drs. Hendro Waryanto
: Endar Nirmala, S.Kom. M.Kom
Ferdinand Marcos
Riskiyanto
13. Perlengkapan
Anggota
: Dadang Sudirman, S.Sos
: Agus Supriyadi, ST
Muhammad Amin
Burhan dkk
14. Koordinator Sie Dana
Anggota
: Estiningsih, ST
: Ir. Dadang Kurnia, MM
Ir. Heru Suprapto, MM
Keli Sri Untoro, ST
15. Editor
: 1. DR. I Putu Susila ( BATAN )
2. DR. Heri Budi W ( LAPAN )
3. Drs. Heri Adrial, MT ( BATAN )
4. Ir. Djuhana, M.Si ( LIPI )
5. Kartika Sekarsari, ST, MT ( UNPAM )
6. DR. ARI SATMOKO ( UNPAM )
DAFTAR ISI
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA ..................................................
i
SUSUNAN PANITIA ................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
KAJIAN KETIDAKSEIMBANGAN BEBAN TRANSFORMATOR
DAYA RSG-GAS .....................................................................................
1
ALAT BANTU OPTO-ELEKTRONIK BAGI PANDANGAN ARAH
DEPAN PENGEMUDI KENDARAAN UNTUK MENGHINDARI
TABRAKAN ..............................................................................................
17
MENENTUKAN GAYA HAMBAT UDARA ROKET BERTINGKAT
DUA BERDASARKAN KETINGGIAN DENGAN SUDUT ELEVASI
TERTENTU ...............................................................................................
26
ANALISIS PENGUKURAN WAKTU KERJA PADA PROSES
MASAK
PRODUK MINUMAN OKKY JELLY DRINK
DI PT.
TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI ......................................................
!
36
ANALISIS WAKTU PENGUKURAN KERJA PADA PEKERJAAN
SANITASI
FILLING DENGAN MENERAPKAN METODE JAM
HENTI DI PT. TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI GARUDA FOOD
GROUP.......................................................................................................
"
PENGARUH
FORMULASI
TERHADAP
48
KECEPATAN
PEMBAKARAN PROPELAN DOUBLE BASE LOKAL .......................
59
PENANDAAN CTMP DENGAN RADIOAKTIF TEKNESIUM-99m
SEBAGAI SENYAWA PENYIDIK KANKER TULANG .......................
EFEK
PEREDAMAN
AIR
TERHADAP
KUAT
68
LENTUR
LEMBARAN RATA KALIUM SILIKAT ................................................
77
PERANCANGAN SISTEM BANDUL SENTRIFUGAL SEBAGAI
PENYERAP GETARAN PADA SATELIT ..............................................
88
DESAIN NOSEL JAMAK (MULTINOZZLE) UNTUK ROKET
RX122.........................................................................................................
97
PENILAIAN KONDISI PISTON SEPEDA MOTOR HABIS UJI
BALAP .......................................................................................................
111
INVESTIGASI KEGAGALAM MESIN GENSET 1,4 MEGAWATT;
ANALISA KOMPONEN DAN OLI MESIN ............................................
119
ANALISA PERBANDINGAN HASIL MESIN UJI BRINELL UNPAM
DENGAN
MESIN
UJI
BRINEL
PABRIKAN
DENGAN
MENGGUNAKAN BAJA KARBON, KUNINGAN, TEMBAGA DAN
ALUMANIUM ...........................................................................................
FAKTOR
130
KUNCI SUKSES PENERAPAN 1SO 9001 PADA
INDUSTRI MANUFAKTUR ....................................................................
143
! PERANCANGAN METODE UJIAN UNTUK AUDITOR SISTEM
MANAJEMEN
PERSYARATAN
MUTU
DALAM
AKREDITASI
RANGKA
BAGI
PEMENUHAN
SUATU
LEMBAGA
SERTIFIKASI PROFESIONAL ................................................................
"
158
IDENTIFIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS JENDRAL SUDIRMAN .................................................
169
ANALISIS KETIDAKSTABILAN PEMBAKARAN ( CHUFFING )
PADA PROPELAN DOUBLE BASE .......................................................
179
MENENTUKAN LAJU BAKAR (BURNING RATE) PROPELAN
DAN DIMENSI THROAT NOSEL PADA MOTOR ROKET PADAT ...
191
PERANCANGAN DAN PEMBUATAN ALAT PEMANAS AIR
UNTUK PENGUJIAN AIR HANGAT PADA LEMBARAN RATA
KALSIUM SILIKAT .................................................................................
206
STABILITAS STATIK ROKET RX-4120. ...............................................
214
ANALISIS
PENGENDALIAN
KUALITAS
DAN
PRODUKSI DENGAN METODE PERAMALAN
STABILITAS
DAN PETA
KENDALI C ...............................................................................................
221
ANALISA GETARAN PADA TABUNG MOTOR ROKET RX 250
LAPAN AKIBAT GAYA DORONG ROKET ..........................................
238
PENGUKURAN
KUALITAS
PELAYANAN
SMK
DENGAN
METODE INTEGRASI SERPERV DAN IPA ..........................................
246
PEMETAAN PROSES BISNIS PADA BIRO SDM DI UNIVERSITAS
XYZ ............................................................................................................
! VERIFIKASI
DESAIN
NOSEL
ROKET
263
MENGGUNAKAN
PERANGKAT LUNAK COMPUTATIONAL FLUID DYNAMIC.........
277
" PENGEMBANGAN METODE SERTIFIKASI PERSONEL SPPUSTAN LIPI ............................................................................................
292
CALCULATION OF THERMODYNAMICAL PROPERTIES AT
SATURATED LINE BY USING REDLICH KWONG STATE
EQUATION ...............................................................................................
302
KAJIAN KONSTRUK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)....
317
PERHITUNGAN PARAMETER DINAMIK ROKET RX-200 UNTUK
SIMULASI LINTAS TERBANG ..............................................................
335
KARAKTERISASI FASILITAS SILIKON DOPING DI REAKTOR
SERBA GUNA G.A SIWABESSY ...........................................................
PENGARUH
KONTROL
PENEKANAN
KEUANGAN
KONTROL
STRATEGIK
TERHADAP
DAN
INTENSITAS
KEWIRAUSAHAAN PERUSAHAAN .....................................................
VARIASI UKURAN CELAH KATUP UNTUK
343
359
MENGANALISA
PERFORMA MESIN DIESEL ..................................................................
385
PENGARUH PENAMBAHAN ( 1 wt%, 3 wt%, 7 wt% ) TEMBAGA
( Cu ) PADA ALUMINIUM PRODUKSI PT. INDONESIA ASAHAN
ALUMINIUM (INALUM) TERHADAP SIFAT MEKANIK ..................
398
PERAIKAN KONDISI KERJA DI INDUSTRI GARMEN DENGAN
PENDEKATAN ERGONOMI INDUSTRI........................................................412
! PEMBUATAN KOMPONEN NOSEL D = 200 mm DENGAN MATERIAL
KERAMIK..........................................................................................................424
IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITASBAJU KOKO BORDIR
(Studi kasus)........................................................................................................ 433
ANALISA HASIL GLISEROLISIS CRUDE PALM OIL ( CPO ) UNTUK
MENDAPATKAN POLIOL SEBAGAI PENGGANTI POLIOL HTPB PADA
PEMBUATAN POLIURETAN SEBAGAI FUEL BINDER DAN LINER
PROPELAN PADAT KOMPOSIT.....................................................................443
PERBAIKAN DI LANTAI PRODUKSI DENGAN SISTEM LEAN
MANUFACTURING
UNTUK
MENINGKATKAN
PRODUCTIVITAS
PERUSAHAAN...................................................................................................453
MENDAPATKAN
JARAK
JANGKAUAN,
KETINGGIAN
DAN
KECEPATAN MAKSIMUM YANG DICAPAI ROKET RX-80 DENGAN
METODE ADAMS..............................................................................................465
MENENTUKAN KUALITAS PROPELAN ROKET DENGAN UJI TARIK
SAMPEL..............................................................................................................480
PERENCANAAN KEBUTUHAN MATERIAL UNTUK PRODUKSI KUE
DI PT AB..............................................................................................................490
PEMBUATAN NOSEL ROKET PADAT DARI BAHAN KERAMIK
ALUMINA – ZIRKONIA....................................................................................500
ANALISIS TEGANGAN PADA SISTEM PEMIPAAN DARI VESSEL
KE KOMPRESOR DENGAN CAESAR II PADA PROYEK PENGOLAHAN
GAS LPG.............................................................................................................510
INTERESTERIFIKASI MINYAK KELAPA SAWIT DENGAN
METIL ASETAT MENGGUNAKAN BIOKATALIS.......................................527
! PENGELOLAAN PERGURUAN TINGGI BERBASIS SISTEM INDUSTRI
DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI..........................................540
ix
Pengukuran Kualitas Pelayanan SMK dengan
Metode Integrasi Servperf dan IPA
I Gede Mahatma Yuda Bakti.1, Sik Sumaedi2
1,2
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, Kawasan Puspiptek
Gedung 410, Serpong, Tangerang 1531
Abstrak
Persoalan kualitas pelayanan merupakan isu kritis dan mendesak bagi SMK. Beberapa
kebijakan ditempuh oleh pemerintah untuk meningkatkan dan memelihara kualitas
pelayanan SMK, diantaranya melalui akreditasi SMK, penetapan status SBI/RSBI, hingga
sertifikasi ISO 9001. Di sisi lain, SMK sendiri dituntut untuk selalu mengukur dan
mengidentifikasi kualitas pelayanannya yang perlu diperbaiki. Tulisan ini bertujuan
memberikan gambaran penerapan metode integrasi Servperf dan IPA untuk mengukur
kualitas jasa sebuah SMKN yang berstatus RSBI dan telah menerapkan ISO 9001.
Penggunaan kedua metode tersebut secara terintegrasi akan memberikan keuntungan bagi
SMK berupa adanya informasi performa kualitas pelayanan yang komprehensif serta
prioritas perbaikan yang diperlukan. Selain itu, tulisan ini menjadi penting mengingat
terbatasnya literatur yang membahas baik integrasi metode Servperf dan IPA maupun
aplikasinya pada SMK. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan melalui survey
terhadap siswa-siswi SMKN studi kasus dengan menggunakan kuesioner. Tulisan ini akan
menunjukkan hasil penilaian siswa-siswi SMKN studi kasus terhadap performa kualitas
pelayanan SMKN dalam lima dimensi yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy,
dan Reliability. Lalu, performa kelima dimensi tersebut akan dipetakan ke dalam diagram
Importance Performance untuk mengetahui prioritas perbaikan yang diperlukan oleh
SMKN studi kasus.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SMKN, IPA, Servperf
Abstract
Sservice quality is critical and urgent issue for vocational high school. Some of policies
are pursued by government to improve and maintain the vocational high school’s service
quality, i.e. vocational high school’s accreditation, SBI/RSBI policy, and ISO 9001
certification. On other hand, vocational high school is also required to measure and
identify its service quality that needs improvement continuously. This paper aims to
illustrate the application of integration of Servperf and IPA methods in measuring service
quality of RSBI and ISO 9001 certified vocational high school. The use of both methods in
an integrated matter will provide benefits for vocational high school such as
comprehensive service quality information and priorities for the improvement information.
In addition, this paper becomes important because the limited literature that discussed the
integration of Servperf and IPA method and its application to vocational high school. Data
collection was carried out through survey on research object’s students. This paper will
show the assessment results in five dimensions namely Reliability, Assurance, Tangibles,
Empathy, and Reliability. Then, the dimensions will be mapped into an Importance
Performance Analysis (IPA) Quadrant to determine the priority improvement was required
by research object.
Keyword: Service Quality, Vocational High School, IPA, Servperf
1. PENDAHULUAN
Pada dunia pendidikan, salah satu topik yang sering dikaji oleh para peneliti manajemen
mutu adalah kualitas pelayanan (Pariseau and McDaniel, 1997; Ham and Hayduk, 2003;
Joseph et.al, 2005; Hill, 1995; Cuthbert, 1996; Oldfield and Baron, 2000; Russell, 2005;
Soutar and McNeil, 1996; Athiyaman, 1997; Le Blanc and Nguyen, 1997; Kao, 2008; Ford
et.al, 1999; Lagrosen et al., 2005). Kondisi ini dapat dimaklumi mengingat semakin
tingginya persaingan antar institusi pendidikan, tuntutan masyarakat dan semakin
kentalnya pengklasifikasian pendidikan sebagai bisnis jasa (Kwek et al., 2010) sedangkan
di sisi lainnya kualitas pelayanan diyakini sebagai faktor kunci sukses dalam menghadapi
semua kondisi itu (Magd et al., 2003). Lebih lanjut, secara empiris, kualitas pelayanan
terbukti dapat berpengaruh pada kepuasan (Hanief et al., 2010; Yunus et al., 2010; Clemes
et al., 2008; Abu Hasan et al, 2008; Aga and Safakli, 2007; Athiayaman, 1997; Anderson
et al., 1994), loyalitas, dan kepercayaan pelanggan (Omar et al., 2008; Lien and Yu, 2001).
Di Indonesia, persoalan kualitas pelayanan juga merupakan isu kritis dan mendesak
bagi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Beberapa kebijakan ditempuh oleh pemerintah
untuk meningkatkan dan memelihara kualitas pelayanan SMK, diantaranya melalui
akreditasi SMK, penetapan status SBI/RSBI, hingga sertifikasi ISO 9001. Kebijakankebijakan tersebut tidak akan dapat berjalan secara optimal apabila SMK-SMK tidak turut
berinisiatif untuk melakukan perbaikan berkelanjutan dalam hal kualitas pelayanan yang
diberikannya. Dalam konteks ini, SMK perlu untuk selalu mengukur dan mengidentifikasi
kualitas pelayanannya yang perlu diperbaiki. Lebih lanjut, kualitas pelayanan tersebut
sebaiknya dinilai dengan menggunakan persepsi siswa karena siswa merupakan pelanggan
utama bagi institusi pendidikan (IWA 2, 2007; Sakthivel et.al, 2005; Hill, 1995; Zairi,
1995).
Kualitas pelayanan merupakan konsep yang abstrak (Lagrosen et al., 2004).
Kondisi ini “memaksa” SMK untuk memikirkan secara cermat dan tepat, instrumen apa
yang cocok digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dimilikinya dan
mengidentifikasi perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Kegagalan SMK dalam memilih
instrumen pengukuran kualitas pelayanan yang dimilikinya akan mengakibatkan dampakdampak sistemik terhadap kinerjanya di mata pelanggan maupun pihak-pihak terkait
lainnya. “Kegagalan” instrumen pengukuran kualitas pelayanan dalam menjalankan
perannya, seperti tidak valid dan reliabelnya butir-butir pertanyaan, akan dapat
!
memberikan informasi yang keliru bagi manajemen sekolah. Hal ini akan berdampak pada
kesalahan dalam pengambilan keputusan yang diperlukan. Mengingat uraian tersebut,
penelitian mengenai penggunaan metode pengukuran kualitas pelayanan SMK menjadi
diperlukan.
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan pengukuran kualitas pelayanan
SMK berdasarkan persepsi siswa dengan menggunakan metode integrasi Servperf dan
Importance Performance Analysis (IPA) pada sebuah SMK Negeri berstatus RSBI dan
tersertifikasi ISO 9001. Lebih spesifik, penelitian ini berusaha menjawab dua pertanyaan
mendasar yaitu bagaimanakah tingkat kepuasan siswa terhadap SMK studi kasus? dan
apakah prioritas perbaikan yang diperlukan oleh SMK tersebut?
Beberapa pakar telah menyampaikan definisi kualitas pelayanan. Cronin dan Taylor
(1992 dalam Ekinci et al., 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian
subjektif pelanggan terhadap performa pelayanan. Hoffman & Bateson (2001 dalam
Khalidah Abu, 2004) berpendapat bahawa kualitas pelayanan adalah sebuah perilaku yang
dibentuk oleh sebuah penilaian jangka panjang dan keseluruhan atas sebuah performa
pelayanan. Lebih lanjut, Arnauld et al. (2002 dalam Khalidah Abu, 2004) memaparkan
kualitas pelayanan sebagai penilaian pelanggan atas keseluruhan superioritas pelayanan
dalam memberikan manfaat yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian pelanggan atas keseluruhan performa
pelayanan.
Pengukuran kualitas pelayanan SMK dapat dilakukan dengan beberapa metode.
Diantara metode-metode yang populer digunakan pada organisasi pelayanan adalah
Servqual, Servperf, dan IPA.
Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang dikembangkan
oleh Parasuraman et al. (1988). Pada metode ini, kualitas pelayanan dinilai berdasarkan
lima dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Aplikasi
metode ini pada dunia pendidikan telah diutarakan beberapa peneliti (Abu Hasan,
2008;Cuthbert, 1996; Parisaeu dan McDaniel, 1997). Keunggulan metode ini terletak pada
fokus penilaian yang lebih menitik beratkan pada aspek functional quality ketimbang
technical quality (Kwek et al., 2010). Dalam konteks SMK, aspek functional quality lebih
dapat dinilai oleh siswa ketimbang aspek technical quality.Meskipun demikian,
"
penggunaan Servqual memiliki kelemahan mendasar dari sisi validitas dan reliabilitas
instrumen. Conin dan Taylor (1994 dalam Dharmayanti, 2006) mengungkapkan dua kritik
yang mendasar yang ada pada penggunaan Servqual. Pertama, adanya ambiguitas makna
kata harapan pelanggan apakah mengacu kepada harapan pelanggan terhadap penyedia
pelayanan
secara
umum
ataukah
mengarah
kepada penyedia
pelayanan
yang
dituju/spesifik. Kedua, skala pengukuran kualitas pelayanan yang berbasis gap antara
kinerja dan harapan kurang dapat menjelaskan fenomena kualitas pelayanan dan cenderung
tidak valid/reliable.
Servperf merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang diajukan oleh
Conin dan Taylor (1992 dalam Djunaidi, 2006) untuk mengatasi kelemahan yang ada pada
Servqual. Metode ini juga menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu
reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Pada metode ini, kualitas
pelayanan dianggap persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima, dan
harapan (expectation) bukanlah bagian dari kualitas pelayanan (Djunaidi, 2006). Secara
empiris, skala Servperf tersebut lebih baik dari pada SERVQUAL karena dalam
pengukurannya lebih efisien dan mampu menjelaskan varian lebih besar (Jain dan Gupta,
2004). Meskipun lebih unggul dari Servqual, Servperf memiliki kelemahan karena ia tidak
dapat mengidentifikasi tingkat kepentingan para pelanggan terhadap dimensi kualitas
pelayanan. Kondisi ini membuat SMK kesulitan mengidentifikasi prioritas perbaikan yang
diperlukan.
IPA merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang diajukan oleh Martilla
dan James (1977 dalam Havitz et al., 1991). Mengetahui hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas jasa/produk merupakan tujuan utama metode
ini (Setiawan, 2005, Sumaedi dan Napitupulu, 2010). Dengan demikian, keunggulan
metode ini dibandingkan metode sebelumnya terletak pada kemampuannya untuk
melakukan prioritisasi. Akan tetapi, kelemahan metode ini adalah SMK perlu untuk
mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Kondisi ini akan memungkinkan
SMK terjebak lebih pada aspek technical quality sehingga pengukuran dapat menjadi bias.
Mengacu pada paparan sebelumnya, setiap metode pengukuran kualitas pelayanan
memiliki kelebihan dan kekurangan. Untuk dapat menghasilkan informasi yang valid dan
komprehensif serta memperoleh manfaat yang berlebih, organisasi dapat mengintegrasikan
antar tiap metode tersebut seperti yang disampaikan oleh Yang (2003 dalam Zisis et al.,
2009). Pada penelitian ini, pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan integrasi
Servperf dan IPA. Servperf akan memungkinkan SMK berorientasi pada aspek functional
quality dengan skala yang lebih valid dan reliabel. Sementara IPA dapat digunakan untuk
melakukan prioritasi perbaikan yang diperlukan oleh SMK.
3. METODE PENELITIAN
2.1. Lokasi dan Subjek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada sebuah Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) di
propinsi Jawa Barat. SMKN tersebut berstatus Rintisan Sekolah Bertaraf Internasional
(RSBI) dan telah tersertifikasi ISO 9001. Subjek penelitian ini adalah siswa-i kelas 2
SMKN 2 tersebut. Mengacu pada perhitungan rumus Slovin (Kadarwati, 2006), responden
penelitian ini sebanyak 50 siswa.
2.1. Instrumen
Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan instrumen kuesioner. Kuesioner
penelitian ini terdiri atas tiga bagian yaitu profil demografis responden, penilaian siswa
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dimensi kualitas pelayanan. Dimensi
kualitas pelayanan yang dinilai mengacu pada konsep Servperf yaitu reliability, assurance,
tangibles, empathy, dan responsiveness. Operasionalisasi dari setiap dimensi tersebut dapat
dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Definisi Operasional
No
Dimensi
Definisi
1
Tangibles
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, penampilan personil,
dan materi komunikasi yang dimiliki SMK.
2
Kemampuan SMK untuk melakukan pelayanan yang
Reliability
dijanjikan secara akurat
3
Responsiveness
Kemauan SMK untuk membantu siswa dan memberikan
layanan yang cepat.
4
Pengetahuan dan kesopanan personel SMK dan
Assurance
kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan.
5
Empathy
Kepedulian, perhatian individual SMK kepada para siswa
Kuesioner menggunakan Skala Likert yang menunjukan pernyataan sikap
seseorang. Penggunaan skala Likert berkisar antara 1 sampai dengan 5, dengan kriteria
tidak setuju, kurang setuju, biasa saja, setuju, dan sangat setuju.
Untuk memastikan kuesioner valid dan reliabel, dilakukan uji validitas dan
reliabilitas dengan menggunakan bantuan program SPSS 16, dengan tingkat kesalahan
sebesar 5%. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh atribut/item pertanyaan pada
kuesioner valid, karena setiap atribut/item pertanyaan mempunyai nilai signifikan yang
lebih kecil dari 0,05 (Suliyanto, 2005). Hasil uji reliabilitas juga menunjukan bahwa
seluruh dimensi reliabel (andal) karena setiap dimensi mempunyai nilai alpha yang lebih
besar dari 0,6 (Ghozali, 2006).
2.3. Teknik Analisis
Data yang terkumpul dihitung secara deskriptif berdasarkan mean (nilai rata-rata) untuk
melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap dimensi kualitas pelayanan. Setelah
itu, peneliti melakukan analisis kuadran IPA. Peneliti menempatkan sumbu perpotongan
pada nilai rata-rata tingkat kepentingan maupun tingkat penilaian kinerja sehingga
diperoleh kuadran IPA seperti pada gambar 1.
!
"
+ %+
.
%
:
+
.
: #
"
%
:
%
:
9
<
)
.
!
>
7
)
:
Penjelasan untuk masing-masing kuadran sebagai berikut (Brandt, 2000, dalam Rudi
Setiawan, 2005; Sumaedi dan Napitupulu, 2010):
•
Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah
dicapai.
•
Kuadran Kedua, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada
kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
•
Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah
dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak
manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor
–faktor tersebut.
•
Kuadran Keempat, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga
pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor
tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi
yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran kedua.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Profil Responden
Responden penelitian ini sebanyak 50 siswa-i kelas 2 sebuah Sekolah Menengah Kejuruan
Negeri (SMKN) yang berlokasi di propinsi Jawa Barat. Tabel 2 menunjukkan profil
demografis dari responden penelitian. Mayoritas responden merupakan wanita (52%). Dari
sisi pendididikan orang tua, mayoritas responden memiliki orang tua dengan latar belakang
pendidikan SLTA (76%). Sementara dari sisi pekerjaan orang tua, mayoritas responden
memiliki pekerjaan pegawai swasta (50%).
3.2. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Kualitas Pelayanan Berbasis
Dimensi Servperf
Tabel 3 menunjukkan tingkat penilaian kinerja dan kepentingan kualitas pelayanan
berbasis dimensi Servperf. Tingkat penilaian kinerja layanan SMKN studi kasus bekisar
antara 2.95 – 3.78. Tingkat penilaian kinerja tertinggi terletak pada dimensi empathy. Hal
ini mengindikasikan kinerja kualitas pelayanan SMKN studi kasus tertinggi terletak pada
kepedulian dan perhatian individual SMKN terhadap para siswanya. Sementara tingkat
penilaian kinerja terendah terletak pada dimensi responsiveness. Hal ini menunjukkan
bahwa kinerja kualitas pelayanan terendah SMKN studi kasus terletak pada kemauan
SMKN untuk untuk membantu siswa dan memberikan layanan yang cepat.
Tabel 2. Profil Demografis Responden
Variabel
Jenis Kelamin
Latar belakang pendidikan orang tua
Pekerjaan orang tua
Kategori
% Respon
Pria
48%
Wanita
52%
SLTA
76%
Akademi
10%
Sarjana
12%
Lainnya
2%
Pegawai Swasta
50%
Wiraswasta
26%
PNS
14%
TNI/Polri
2%
Lainnya
8%
Dari sisi tingkat kepentingan para responden untuk setiap dimensi relatif tinggi
yakni bekisar antara angka 4.66 – 4.78. Tingkat kepentingan tertinggi terletak pada
dimensi reliability. Hal ini berarti para siswa memandang bahwa kualitas pelayanan
terpenting terletak kemampuan SMK untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat. Sementara tingkat kepentingan terendah terletak pada dimensi responsiveness. Hal
ini mengindikasikan bahwa para siswa memandang kemauan SMKN untuk untuk
membantu siswa dan memberikan layanan yang cepat pada posisi kepentingan paling
rendah bila dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Tabel 3. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Kualitas Pelayanan SMKN
Studi Kasus
Dimensi
Tingkat Penilaian Kinerja
Tingkat Kepentingan
Tangibles
3.43
4.69
Reliability
3.65
4.78
Responsiveness
2.95
4.62
Assurance
3.42
4.66
Empathy
3.78
4.7
3.3. Analisis Kuadran IPASesuai dengan metode penelitian, peneliti menggunakan
matriks kuadran IPA untuk menganalisis data tingkat penilaian kinerja kualitas pelayanan
dan tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan. Berdasarkan nilai rata-rata
kinerja dan kepentingan setiap kriteria maka sumbu perpotongan terletak pada nilai 4.046
(kinerja) dan 4.69 (kepentingan). Gambar 2 menunjukkan matriks kuadran IPA untuk
SMKN studi kasus.
Tingkat Prioritas Perbaikan
4,8
4,78
Reliability
4,76
4,74
4,72
4,7
Empathy
Tangible
4,68
4,66
Assurance
4,64
4,62
Responsiveness
4,6
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Gambar 2. Matriks Kuadran IPA untuk SMKN Studi Kasus
4,5
5
Pada gambar 2 terlihat bahwa dimensi kualitas pelayanan SMKN studi kasus
tersebar pada dua kuadran yaitu kuadran “Prioritas Rendah” dan “Tingkatkan Kinerja”.
Dimensi kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran prioritas rendah adalah
responsiveness, assurance, dan tangibles. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi-dimensi
tersebut mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu
penting bagi siswa. Kondisi ini membuat pihak SMK tidak perlu memprioritaskan atau
terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.
Pada kuadran “Tingkatkan Kinerja”, terdapat dua dimensi kualitas pelayanan
SMKN studi kasus yaitu reliability dan empathy. Hal ini menunjukkan bahwa dimensidimensi tersebut dianggap sebagai dimensi yang sangat penting oleh siswa. Akan tetapi,
kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak SMK berkewajiban
mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja dimensi-dimensi
tersebut. Dengan demikian, dimensi-dimensi reliability dan empathy merupakan prioritas
untuk ditingkatkan.
Mengacu pada bahasan sebelumnya, SMKN studi kasus perlu untuk meningkatkan
dimensi reliability dan empathy. Perbaikan pada dimensi reliability dapat dilakukan
dengan jalan meningkatkan kemampuan SMKN untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Dalam konteks itu, SMKN perlu untuk mengidentifikasi harapanharapan para siswanya dan memetakan kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan
tersebut. Selain itu, SMKN tersebut perlu untuk mengelola komunikasi eksternalnya secara
efektif terutama berkaitan dengan “janji-janji” terhadap siswa. Beberapa media seperti
buletin sekolah, website, dan mading sekolah dapat digunakan untuk memfasilitasi hal ini.
Perbaikan pada dimensi empathy dilakukan dengan jalan meningkatkan kepedulian
dan perhatian individual SMKN kepada para siswa. Para Guru memiliki peranan penting
untuk meningkatkan kesan “kepedulian dan perhatian individual SMKN terhadap siswa”.
Hal ini disebabkan pada institusi pendidikan, interaksi terbesar terjadi antara siswa dan
guru. Dengan demikian, untuk meningkatkan dimensi empathy, SMKN dapat memberikan
pelatihan untuk meningkatkan kesadaran dan pemahaman para guru tentang perlunya
memberi kepedulian dan perhatian individual terhadap siswa.
4. KESIMPULAN
Persoalan kualitas pelayanan bagi SMK merupakan salah satu isu kritis pada dunia
pendidikan di Indonesia saat ini. Kondisi ini membuat SMK perlu untuk mengukur dan
mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikannya, terutama pelayanan yang diberikan
kepada siswa. Dalam konteks itu, SMK dapat menerapkan metode integrasi Servperf dan
IPA untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Penelitian ini menggambarkan penerapan metode integrasi Servperf dan IPA dalam
mengukur dan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah SMKN
berstatus RSBI dan tersertifikasi ISO 9001 di propinsi Jawa Barat. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat penilaian kinerja layanan SMKN studi kasus bekisar antara
2.95 – 3.78. Tingkat penilaian kinerja tertinggi terletak pada dimensi empathy. Sementara
tingkat penilaian kinerja terendah terletak pada dimensi responsiveness.
Dari sisi tingkat kepentingan para responden untuk setiap dimensi relatif tinggi
yakni bekisar antara angka 4.66 – 4.78. Tingkat kepentingan tertinggi terletak pada
dimensi reliability. Sementara tingkat kepentingan terendah terletak pada dimensi
responsiveness.
Berdasarkan analisis kuadran IPA, dimensi kualitas pelayanan SMKN studi kasus
tersebar pada dua kuadran yaitu kuadran “Prioritas Rendah” dan “Tingkatkan Kinerja”.
Dimensi kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran prioritas rendah adalah
responsiveness, assurance, dan tangibles. Sementara pada kuadran “Tingkatkan Kinerja”,
terdapat dua dimensi kualitas pelayanan SMKN studi kasus yaitu reliability dan empathy.
Dengan demikian, dimensi-dimensi reliability dan empathy merupakan prioritas untuk
ditingkatkan. Atau dengan perkataan lain, SMKN studi kasus perlu untuk meningkatkan
kemampuannya untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
meningkatkan kepedulian dan perhatian individualnya kepada para siswa
!
6. DAFTAR PUSTAKA
Abu Hasan, H.F. et al. (2008). “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at
Private Higher Education Institutions”, International Business Research, Vol. 1,
No. 3 , pp. 163-175
Aga, M. and Safakli, O.V. (2007), “An empirical investigation of service quality and
customer satisfaction in professional accounting firms: evidence from North
Cyprus”, Problems and Perspectives in Management, Vol.5 No. 3, pp. 84-98
Anderson, E., et.al (1994), “Customer satisfaction, Market share, and Profitability:
Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53-66.
Athiyaman, A. (1997), “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the
case of university education”, European Journal of Marketing, Vol. 31 No. 7, pp.
528-540.
Clemes, M.D., et al. (2008). “An empirical analysis of customer satisfaction in
international air travel”, Innovative Marketing, Vol.4 No.2, pp. 50-62
Cuthbert, P.F. (1996), “Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? part
1”, Managing Service Quality, Vol. 6 No. 2, pp. 11–16
Dharmayanti, Diah. (2006) ‘Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai
Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan
Bank Mandiri Cabang Surabaya)’, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 1,
Hal. 35-43
Djunaidi, Much dkk (2006). “Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan
Belajar Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik
Industri, Vol. 5, No. 1, Hal. 25 – 32
Ekinci, Yuksel et.al. (2008). “An Extended Model of the Antecedents and Consequences of
Consumer Satisfaction for Hospitality Services”. European Journal of Marketing,
Vol. 42 No. 1/2, Hal 35-68
Ford, J.B., et al., (1999), ”Importance-performance analysis as a strategic tool for service
marketers: the case of service quality perceptions of business students in New
"
Zealand and the USA”. The Journal of Services Marketing, Vol.13, No.2, pp.171186.
Ford, J.B., et al., (1999), ”Importance-performance analysis as a strategic tool for service
marketers: the case of service quality perceptions of business students in New
Zealand and the USA”. The Journal of Services Marketing, Vol.13, No.2, pp.171186.
Ham, L. and Hayduk, S. (2003), ”Gaining competitive advantage in higher education:
analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality”.
International Journal of Value-Based Management, Vol.16, No.3, pp.223-242.
Hanif, Muzammil et.al. (2010), “Factors Affecting Customer Satisfaction”, International
Research Journal of Finance and Economics, Issue 60, pp. 44-52
Havitz, Mark E dkk. (1991) ‘Important-Performance Analysis as a Staff Evaluation Tool’,
Journal of Park and Recreation Administration, Vol. 9 No. 1, Hal. 43-54
Hill, F. M (1995), “Managing service quality in higher education: the role of students as
primary consumer”, Quality Assurance in Education, Vol. 3 No. 3, pp. 10-21.
IWA 2:2007, International Standard, Quality management systems - Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in education
Joseph, M. et al. (2005), “An educational institution’s quest for service quality: customers’
perspective”. Quality Assurance in Education, Vol.13, No.1, pp.66-82.
Kao, T.H (2007), “University students’ satisfaction: an empirical analysis”, Master of
Commerce and Management Thesis, Lincoln University.
Khalidah Abu, Nor (2004). “Service Quality Dimensions: A Study on Various Sizes of
Grocery Retailers – A Conceptual Paper”, Proceeding of IBBC, Hal. 633-642
Kwek, Choon Ling et al. (2010), “The inside-out’ and ‘outside-in’ approaches on students’
perceived service quality: an empirical evaluation”, Management Science and
Engineering, Vol. 4 No. 2, pp. 01-26
Lagrosen, S. et al. (2004), “Examination of the dimension of quality in higher education”,
Quality Assurance in Education, Vol. 12 No.2, pp. 61-69
Le Blanc, G. and Nguyen, N. (1997), “Searching for excellence in business education: an
exploratory study of customer impressions of service quality”, International
Journal of Educational Management, Vol.11 No.2, pp.72–79
Lien, T.B. and Yu, C.C. (2001), “An integrated model for the effects of perceived product,
perceived service quality, and perceived price fairness on customer satisfaction and
loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining
Behaviour. Vol. 14, pp. 125-140
Magd, H., et al. (2003), “ISO 9000 implementation: a study of manufacturing companies in
Saudi Arabia”, Managerial Auditing Journal, Vol.18 No.4, pp.313-322.
Oldfield, B.M. and Baron, S. (2000), “Student perceptions of service quality in a UK
University Business and Management Faculty”, Quality Assurance in Education,
Vol. 8 No. 2, pp. 85-95
Omar, N.A. et al. (2009), “Parents perceived service quality, satisfaction and trust of a
childcare centre: implication on loyalty”, International Review of Business
Research Papers, Vol. 5 No. 5, pp. 299-314
Pariseau, S.E. and McDaniel, J.R .(1997), “Assessing service quality in schools of
business”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14 No.
3, pp. 204-218.
Russell, M. (2005), “Marketing education: a review of service quality perceptions among
international students”, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol.17 No.1, pp.65-77.
Sakthivel, P.B. et al. (2005). “TQM Implementation and Students Satisfaction of Academic
Performance”. The TQM Magazine ,Vol. 17 No. 6, pp. 573-589
Setiawan, Rudy. (2005) ‘Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya – Sidoarjo’, Simposium VIII FSTPT, Universitas Sriwiajaya, Hal. 1-10
Soutar, G. and McNeil, M. (1996), “Measuring service quality in a tertiary institution”,
Journal of Educational Administration, Vol. 34 No. 1, pp. 72-82
Sumaedi, S dan Napitupulu, B.D. (2010), ‘Analisa Kepuasan Pelanggan Berbasis IPA:
Studi Kasus Peserta Pelatihan di Sebuah Institusi Riset’, Warta Papiptek Vol. 8 No.
1, Hal 61-77
Yunus, N.K.Y et al. (2010), “Motivation, Empowerment, Service Quality and Polytechnic
Students’ Level of Satisfaction in Malaysia”, International Journal of Business and
Social Science, Vol. 1 No. 1, pp. 120-128.
Zairi, M. (1995), “Total quality education for superior performance”, Training for Quality,
Vol. 3 No. 1, pp. 29-35.
Zisis, Pandelis et al. (2009). “The Application of Performance Measurement in the Service
Quality Concept: The Case of a Greek Service Organisation”, Journal of Money,
Investment and Banking, Vol. 9, Hal. 21-47
\
#( #%) *#!#+
#%)$!#%) $ #+#% , *#%+$%
$- .
/ 0 1
#2 .
/ 0 0
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA
Perkembangan teknologi dewasa ini menuntut setiap individu baik dari kalangan
mahasiswa, akademisi, praktisi maupun dari masyarakat umum untuk tanggap dan peka
terhadap fenomena/perubahan yang terjadi. Pengamatan secara empiris terhadap
perkembangan teknologi saat ini akan menuntut adanya keselarasan antara teori-teori yang
dipelajari dengan keadaan di lapangan.
Dunia kampus selain dapat digunakan sebagai cermin pola berpikir mahasiswa dalam
membangun idealisme, juga merupakan sarana untuk berkarya menghasilkan ide-ide atau
inovasi-inovasi baru
dalam bidang teknologi. Sehingga mampu
menggerakkan
perkembangan teknologi di masa datang. Kegiatan seminar, pelatihan/workshop
merupakan salah satu cara efektif untuk menambah gairah pola berpikir dan penalaran
mahasiswa terhadap informasi–informasi teknologi.
Dalam rangka ikut berpartisipasi mewujudkan masyarakat yang peka terhadap
perkembangan teknologi sekaligus sebagai perwujudan Tridharma Perguruan Tinggi di
Lingkungan Universitas Pamulang, maka melalui ”PEKAN TEKNOLOGI UNPAM
2011” mengadakan Seminar Ilmiah Nasional pada tanggal 23 Mei 2011 dengan tema
”Peranan Perguruan Tinggi sebagai Sumber Inovasi Teknologi untuk Meningkatkan
Daya Saing Industri Nasional”.
Seminar ini diikuti para peniliti dari berbagai Universitas dan institusi Litbang yang
terdiri dari penyaji makalah dan penyaji poster. Hasil dari seminar tersebut dipresentasikan
dalam bentuk prosiding sebagai referensi bagi perkembangan teknologi dan inovasi terkini
ataupun mendatang.
Semoga prosiding ini dapat memberikan manfaat bagi pembaca, para peneliti dan
pemerhati ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya para inovator.
Pamulang, 23 Juli 2011
Ir. Sewaka MM
SUSUNAN PANITIA
1. Pelindung
: Ketua Yayasan Sasmita Jaya
2. Penasehat
: Rektor
3. Pembina
: Drs. Dayat Hidayat, MM
4. Pengarah
: Ir. Sarwani, MT, MM
5. Ketua Pelaksana
: Ir. Iwa Sewaka, MM
6. Wakil Ketua Pelaksana
: Ir. Koes Indra Koesuma, MM
7. Bendahara
: Ir. Suwoto, MT
8. Sekretaris
I
Sekretaris II
: Rini Alfatiyah, ST, MT
: Irwan Mulyadi, ST
9. Koordiinator Seminar Ilmiah Nasional : Ari Mulyoto, SPd, M.Si
Anggota
: Drs. Aditama, MM
Achmad Udin Zailani, S.Kom
Riswal Hanafi, ST
Ariawan Sunardi, S.Si
10. Koordinator Work-Shop
Anggota
: Ir. Atang Susila, M.Eng
: Sugeng, ST
Makhsun, S.Si, M.Si
Juhana Sukarya, ST
Wawan Gunawan, ST
Akhmad Bisri, S.Kom
Akhmad Fikri Zulfikar, S.Kom
Dedi Suryaman, ST
11. Koordinator Sie Acara
: Ir. Wiwik Indrawati
(Acara Pembukaan & Penutupan)
Anggota
: Ir. Umi Rosilawati, MM
Firman
12. Publikasi & Dokumentasi
Anggota
: Drs. Hendro Waryanto
: Endar Nirmala, S.Kom. M.Kom
Ferdinand Marcos
Riskiyanto
13. Perlengkapan
Anggota
: Dadang Sudirman, S.Sos
: Agus Supriyadi, ST
Muhammad Amin
Burhan dkk
14. Koordinator Sie Dana
Anggota
: Estiningsih, ST
: Ir. Dadang Kurnia, MM
Ir. Heru Suprapto, MM
Keli Sri Untoro, ST
15. Editor
: 1. DR. I Putu Susila ( BATAN )
2. DR. Heri Budi W ( LAPAN )
3. Drs. Heri Adrial, MT ( BATAN )
4. Ir. Djuhana, M.Si ( LIPI )
5. Kartika Sekarsari, ST, MT ( UNPAM )
6. DR. ARI SATMOKO ( UNPAM )
DAFTAR ISI
KATA SAMBUTAN KETUA PANITIA ..................................................
i
SUSUNAN PANITIA ................................................................................
ii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
v
KAJIAN KETIDAKSEIMBANGAN BEBAN TRANSFORMATOR
DAYA RSG-GAS .....................................................................................
1
ALAT BANTU OPTO-ELEKTRONIK BAGI PANDANGAN ARAH
DEPAN PENGEMUDI KENDARAAN UNTUK MENGHINDARI
TABRAKAN ..............................................................................................
17
MENENTUKAN GAYA HAMBAT UDARA ROKET BERTINGKAT
DUA BERDASARKAN KETINGGIAN DENGAN SUDUT ELEVASI
TERTENTU ...............................................................................................
26
ANALISIS PENGUKURAN WAKTU KERJA PADA PROSES
MASAK
PRODUK MINUMAN OKKY JELLY DRINK
DI PT.
TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI ......................................................
!
36
ANALISIS WAKTU PENGUKURAN KERJA PADA PEKERJAAN
SANITASI
FILLING DENGAN MENERAPKAN METODE JAM
HENTI DI PT. TRITEGUH MANUNGGAL SEJATI GARUDA FOOD
GROUP.......................................................................................................
"
PENGARUH
FORMULASI
TERHADAP
48
KECEPATAN
PEMBAKARAN PROPELAN DOUBLE BASE LOKAL .......................
59
PENANDAAN CTMP DENGAN RADIOAKTIF TEKNESIUM-99m
SEBAGAI SENYAWA PENYIDIK KANKER TULANG .......................
EFEK
PEREDAMAN
AIR
TERHADAP
KUAT
68
LENTUR
LEMBARAN RATA KALIUM SILIKAT ................................................
77
PERANCANGAN SISTEM BANDUL SENTRIFUGAL SEBAGAI
PENYERAP GETARAN PADA SATELIT ..............................................
88
DESAIN NOSEL JAMAK (MULTINOZZLE) UNTUK ROKET
RX122.........................................................................................................
97
PENILAIAN KONDISI PISTON SEPEDA MOTOR HABIS UJI
BALAP .......................................................................................................
111
INVESTIGASI KEGAGALAM MESIN GENSET 1,4 MEGAWATT;
ANALISA KOMPONEN DAN OLI MESIN ............................................
119
ANALISA PERBANDINGAN HASIL MESIN UJI BRINELL UNPAM
DENGAN
MESIN
UJI
BRINEL
PABRIKAN
DENGAN
MENGGUNAKAN BAJA KARBON, KUNINGAN, TEMBAGA DAN
ALUMANIUM ...........................................................................................
FAKTOR
130
KUNCI SUKSES PENERAPAN 1SO 9001 PADA
INDUSTRI MANUFAKTUR ....................................................................
143
! PERANCANGAN METODE UJIAN UNTUK AUDITOR SISTEM
MANAJEMEN
PERSYARATAN
MUTU
DALAM
AKREDITASI
RANGKA
BAGI
PEMENUHAN
SUATU
LEMBAGA
SERTIFIKASI PROFESIONAL ................................................................
"
158
IDENTIFIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS JENDRAL SUDIRMAN .................................................
169
ANALISIS KETIDAKSTABILAN PEMBAKARAN ( CHUFFING )
PADA PROPELAN DOUBLE BASE .......................................................
179
MENENTUKAN LAJU BAKAR (BURNING RATE) PROPELAN
DAN DIMENSI THROAT NOSEL PADA MOTOR ROKET PADAT ...
191
PERANCANGAN DAN PEMBUATAN ALAT PEMANAS AIR
UNTUK PENGUJIAN AIR HANGAT PADA LEMBARAN RATA
KALSIUM SILIKAT .................................................................................
206
STABILITAS STATIK ROKET RX-4120. ...............................................
214
ANALISIS
PENGENDALIAN
KUALITAS
DAN
PRODUKSI DENGAN METODE PERAMALAN
STABILITAS
DAN PETA
KENDALI C ...............................................................................................
221
ANALISA GETARAN PADA TABUNG MOTOR ROKET RX 250
LAPAN AKIBAT GAYA DORONG ROKET ..........................................
238
PENGUKURAN
KUALITAS
PELAYANAN
SMK
DENGAN
METODE INTEGRASI SERPERV DAN IPA ..........................................
246
PEMETAAN PROSES BISNIS PADA BIRO SDM DI UNIVERSITAS
XYZ ............................................................................................................
! VERIFIKASI
DESAIN
NOSEL
ROKET
263
MENGGUNAKAN
PERANGKAT LUNAK COMPUTATIONAL FLUID DYNAMIC.........
277
" PENGEMBANGAN METODE SERTIFIKASI PERSONEL SPPUSTAN LIPI ............................................................................................
292
CALCULATION OF THERMODYNAMICAL PROPERTIES AT
SATURATED LINE BY USING REDLICH KWONG STATE
EQUATION ...............................................................................................
302
KAJIAN KONSTRUK TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)....
317
PERHITUNGAN PARAMETER DINAMIK ROKET RX-200 UNTUK
SIMULASI LINTAS TERBANG ..............................................................
335
KARAKTERISASI FASILITAS SILIKON DOPING DI REAKTOR
SERBA GUNA G.A SIWABESSY ...........................................................
PENGARUH
KONTROL
PENEKANAN
KEUANGAN
KONTROL
STRATEGIK
TERHADAP
DAN
INTENSITAS
KEWIRAUSAHAAN PERUSAHAAN .....................................................
VARIASI UKURAN CELAH KATUP UNTUK
343
359
MENGANALISA
PERFORMA MESIN DIESEL ..................................................................
385
PENGARUH PENAMBAHAN ( 1 wt%, 3 wt%, 7 wt% ) TEMBAGA
( Cu ) PADA ALUMINIUM PRODUKSI PT. INDONESIA ASAHAN
ALUMINIUM (INALUM) TERHADAP SIFAT MEKANIK ..................
398
PERAIKAN KONDISI KERJA DI INDUSTRI GARMEN DENGAN
PENDEKATAN ERGONOMI INDUSTRI........................................................412
! PEMBUATAN KOMPONEN NOSEL D = 200 mm DENGAN MATERIAL
KERAMIK..........................................................................................................424
IMPLEMENTASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
(QFD) GUNA MENINGKATKAN KUALITASBAJU KOKO BORDIR
(Studi kasus)........................................................................................................ 433
ANALISA HASIL GLISEROLISIS CRUDE PALM OIL ( CPO ) UNTUK
MENDAPATKAN POLIOL SEBAGAI PENGGANTI POLIOL HTPB PADA
PEMBUATAN POLIURETAN SEBAGAI FUEL BINDER DAN LINER
PROPELAN PADAT KOMPOSIT.....................................................................443
PERBAIKAN DI LANTAI PRODUKSI DENGAN SISTEM LEAN
MANUFACTURING
UNTUK
MENINGKATKAN
PRODUCTIVITAS
PERUSAHAAN...................................................................................................453
MENDAPATKAN
JARAK
JANGKAUAN,
KETINGGIAN
DAN
KECEPATAN MAKSIMUM YANG DICAPAI ROKET RX-80 DENGAN
METODE ADAMS..............................................................................................465
MENENTUKAN KUALITAS PROPELAN ROKET DENGAN UJI TARIK
SAMPEL..............................................................................................................480
PERENCANAAN KEBUTUHAN MATERIAL UNTUK PRODUKSI KUE
DI PT AB..............................................................................................................490
PEMBUATAN NOSEL ROKET PADAT DARI BAHAN KERAMIK
ALUMINA – ZIRKONIA....................................................................................500
ANALISIS TEGANGAN PADA SISTEM PEMIPAAN DARI VESSEL
KE KOMPRESOR DENGAN CAESAR II PADA PROYEK PENGOLAHAN
GAS LPG.............................................................................................................510
INTERESTERIFIKASI MINYAK KELAPA SAWIT DENGAN
METIL ASETAT MENGGUNAKAN BIOKATALIS.......................................527
! PENGELOLAAN PERGURUAN TINGGI BERBASIS SISTEM INDUSTRI
DAN TEKNOLOGI INFORMASI KOMUNIKASI..........................................540
ix
Pengukuran Kualitas Pelayanan SMK dengan
Metode Integrasi Servperf dan IPA
I Gede Mahatma Yuda Bakti.1, Sik Sumaedi2
1,2
Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – LIPI, Kawasan Puspiptek
Gedung 410, Serpong, Tangerang 1531
Abstrak
Persoalan kualitas pelayanan merupakan isu kritis dan mendesak bagi SMK. Beberapa
kebijakan ditempuh oleh pemerintah untuk meningkatkan dan memelihara kualitas
pelayanan SMK, diantaranya melalui akreditasi SMK, penetapan status SBI/RSBI, hingga
sertifikasi ISO 9001. Di sisi lain, SMK sendiri dituntut untuk selalu mengukur dan
mengidentifikasi kualitas pelayanannya yang perlu diperbaiki. Tulisan ini bertujuan
memberikan gambaran penerapan metode integrasi Servperf dan IPA untuk mengukur
kualitas jasa sebuah SMKN yang berstatus RSBI dan telah menerapkan ISO 9001.
Penggunaan kedua metode tersebut secara terintegrasi akan memberikan keuntungan bagi
SMK berupa adanya informasi performa kualitas pelayanan yang komprehensif serta
prioritas perbaikan yang diperlukan. Selain itu, tulisan ini menjadi penting mengingat
terbatasnya literatur yang membahas baik integrasi metode Servperf dan IPA maupun
aplikasinya pada SMK. Pengumpulan data penelitian ini dilakukan melalui survey
terhadap siswa-siswi SMKN studi kasus dengan menggunakan kuesioner. Tulisan ini akan
menunjukkan hasil penilaian siswa-siswi SMKN studi kasus terhadap performa kualitas
pelayanan SMKN dalam lima dimensi yaitu Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy,
dan Reliability. Lalu, performa kelima dimensi tersebut akan dipetakan ke dalam diagram
Importance Performance untuk mengetahui prioritas perbaikan yang diperlukan oleh
SMKN studi kasus.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, SMKN, IPA, Servperf
Abstract
Sservice quality is critical and urgent issue for vocational high school. Some of policies
are pursued by government to improve and maintain the vocational high school’s service
quality, i.e. vocational high school’s accreditation, SBI/RSBI policy, and ISO 9001
certification. On other hand, vocational high school is also required to measure and
identify its service quality that needs improvement continuously. This paper aims to
illustrate the application of integration of Servperf and IPA methods in measuring service
quality of RSBI and ISO 9001 certified vocational high school. The use of both methods in
an integrated matter will provide benefits for vocational high school such as
comprehensive service quality information and priorities for the improvement information.
In addition, this paper becomes important because the limited literature that discussed the
integration of Servperf and IPA method and its application to vocational high school. Data
collection was carried out through survey on research object’s students. This paper will
show the assessment results in five dimensions namely Reliability, Assurance, Tangibles,
Empathy, and Reliability. Then, the dimensions will be mapped into an Importance
Performance Analysis (IPA) Quadrant to determine the priority improvement was required
by research object.
Keyword: Service Quality, Vocational High School, IPA, Servperf
1. PENDAHULUAN
Pada dunia pendidikan, salah satu topik yang sering dikaji oleh para peneliti manajemen
mutu adalah kualitas pelayanan (Pariseau and McDaniel, 1997; Ham and Hayduk, 2003;
Joseph et.al, 2005; Hill, 1995; Cuthbert, 1996; Oldfield and Baron, 2000; Russell, 2005;
Soutar and McNeil, 1996; Athiyaman, 1997; Le Blanc and Nguyen, 1997; Kao, 2008; Ford
et.al, 1999; Lagrosen et al., 2005). Kondisi ini dapat dimaklumi mengingat semakin
tingginya persaingan antar institusi pendidikan, tuntutan masyarakat dan semakin
kentalnya pengklasifikasian pendidikan sebagai bisnis jasa (Kwek et al., 2010) sedangkan
di sisi lainnya kualitas pelayanan diyakini sebagai faktor kunci sukses dalam menghadapi
semua kondisi itu (Magd et al., 2003). Lebih lanjut, secara empiris, kualitas pelayanan
terbukti dapat berpengaruh pada kepuasan (Hanief et al., 2010; Yunus et al., 2010; Clemes
et al., 2008; Abu Hasan et al, 2008; Aga and Safakli, 2007; Athiayaman, 1997; Anderson
et al., 1994), loyalitas, dan kepercayaan pelanggan (Omar et al., 2008; Lien and Yu, 2001).
Di Indonesia, persoalan kualitas pelayanan juga merupakan isu kritis dan mendesak
bagi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Beberapa kebijakan ditempuh oleh pemerintah
untuk meningkatkan dan memelihara kualitas pelayanan SMK, diantaranya melalui
akreditasi SMK, penetapan status SBI/RSBI, hingga sertifikasi ISO 9001. Kebijakankebijakan tersebut tidak akan dapat berjalan secara optimal apabila SMK-SMK tidak turut
berinisiatif untuk melakukan perbaikan berkelanjutan dalam hal kualitas pelayanan yang
diberikannya. Dalam konteks ini, SMK perlu untuk selalu mengukur dan mengidentifikasi
kualitas pelayanannya yang perlu diperbaiki. Lebih lanjut, kualitas pelayanan tersebut
sebaiknya dinilai dengan menggunakan persepsi siswa karena siswa merupakan pelanggan
utama bagi institusi pendidikan (IWA 2, 2007; Sakthivel et.al, 2005; Hill, 1995; Zairi,
1995).
Kualitas pelayanan merupakan konsep yang abstrak (Lagrosen et al., 2004).
Kondisi ini “memaksa” SMK untuk memikirkan secara cermat dan tepat, instrumen apa
yang cocok digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan yang dimilikinya dan
mengidentifikasi perbaikan-perbaikan yang diperlukan. Kegagalan SMK dalam memilih
instrumen pengukuran kualitas pelayanan yang dimilikinya akan mengakibatkan dampakdampak sistemik terhadap kinerjanya di mata pelanggan maupun pihak-pihak terkait
lainnya. “Kegagalan” instrumen pengukuran kualitas pelayanan dalam menjalankan
perannya, seperti tidak valid dan reliabelnya butir-butir pertanyaan, akan dapat
!
memberikan informasi yang keliru bagi manajemen sekolah. Hal ini akan berdampak pada
kesalahan dalam pengambilan keputusan yang diperlukan. Mengingat uraian tersebut,
penelitian mengenai penggunaan metode pengukuran kualitas pelayanan SMK menjadi
diperlukan.
Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan pengukuran kualitas pelayanan
SMK berdasarkan persepsi siswa dengan menggunakan metode integrasi Servperf dan
Importance Performance Analysis (IPA) pada sebuah SMK Negeri berstatus RSBI dan
tersertifikasi ISO 9001. Lebih spesifik, penelitian ini berusaha menjawab dua pertanyaan
mendasar yaitu bagaimanakah tingkat kepuasan siswa terhadap SMK studi kasus? dan
apakah prioritas perbaikan yang diperlukan oleh SMK tersebut?
Beberapa pakar telah menyampaikan definisi kualitas pelayanan. Cronin dan Taylor
(1992 dalam Ekinci et al., 2008) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian
subjektif pelanggan terhadap performa pelayanan. Hoffman & Bateson (2001 dalam
Khalidah Abu, 2004) berpendapat bahawa kualitas pelayanan adalah sebuah perilaku yang
dibentuk oleh sebuah penilaian jangka panjang dan keseluruhan atas sebuah performa
pelayanan. Lebih lanjut, Arnauld et al. (2002 dalam Khalidah Abu, 2004) memaparkan
kualitas pelayanan sebagai penilaian pelanggan atas keseluruhan superioritas pelayanan
dalam memberikan manfaat yang dihasilkan. Berdasarkan uraian tersebut, penelitian ini
mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai penilaian pelanggan atas keseluruhan performa
pelayanan.
Pengukuran kualitas pelayanan SMK dapat dilakukan dengan beberapa metode.
Diantara metode-metode yang populer digunakan pada organisasi pelayanan adalah
Servqual, Servperf, dan IPA.
Servqual merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang dikembangkan
oleh Parasuraman et al. (1988). Pada metode ini, kualitas pelayanan dinilai berdasarkan
lima dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Aplikasi
metode ini pada dunia pendidikan telah diutarakan beberapa peneliti (Abu Hasan,
2008;Cuthbert, 1996; Parisaeu dan McDaniel, 1997). Keunggulan metode ini terletak pada
fokus penilaian yang lebih menitik beratkan pada aspek functional quality ketimbang
technical quality (Kwek et al., 2010). Dalam konteks SMK, aspek functional quality lebih
dapat dinilai oleh siswa ketimbang aspek technical quality.Meskipun demikian,
"
penggunaan Servqual memiliki kelemahan mendasar dari sisi validitas dan reliabilitas
instrumen. Conin dan Taylor (1994 dalam Dharmayanti, 2006) mengungkapkan dua kritik
yang mendasar yang ada pada penggunaan Servqual. Pertama, adanya ambiguitas makna
kata harapan pelanggan apakah mengacu kepada harapan pelanggan terhadap penyedia
pelayanan
secara
umum
ataukah
mengarah
kepada penyedia
pelayanan
yang
dituju/spesifik. Kedua, skala pengukuran kualitas pelayanan yang berbasis gap antara
kinerja dan harapan kurang dapat menjelaskan fenomena kualitas pelayanan dan cenderung
tidak valid/reliable.
Servperf merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang diajukan oleh
Conin dan Taylor (1992 dalam Djunaidi, 2006) untuk mengatasi kelemahan yang ada pada
Servqual. Metode ini juga menilai kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi yaitu
reliability, assurance, tangibles, empathy, dan responsiveness. Pada metode ini, kualitas
pelayanan dianggap persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima, dan
harapan (expectation) bukanlah bagian dari kualitas pelayanan (Djunaidi, 2006). Secara
empiris, skala Servperf tersebut lebih baik dari pada SERVQUAL karena dalam
pengukurannya lebih efisien dan mampu menjelaskan varian lebih besar (Jain dan Gupta,
2004). Meskipun lebih unggul dari Servqual, Servperf memiliki kelemahan karena ia tidak
dapat mengidentifikasi tingkat kepentingan para pelanggan terhadap dimensi kualitas
pelayanan. Kondisi ini membuat SMK kesulitan mengidentifikasi prioritas perbaikan yang
diperlukan.
IPA merupakan metode pengukuran kualitas pelayanan yang diajukan oleh Martilla
dan James (1977 dalam Havitz et al., 1991). Mengetahui hubungan antara persepsi
konsumen dan prioritas peningkatan kualitas jasa/produk merupakan tujuan utama metode
ini (Setiawan, 2005, Sumaedi dan Napitupulu, 2010). Dengan demikian, keunggulan
metode ini dibandingkan metode sebelumnya terletak pada kemampuannya untuk
melakukan prioritisasi. Akan tetapi, kelemahan metode ini adalah SMK perlu untuk
mengidentifikasi dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Kondisi ini akan memungkinkan
SMK terjebak lebih pada aspek technical quality sehingga pengukuran dapat menjadi bias.
Mengacu pada paparan sebelumnya, setiap metode pengukuran kualitas pelayanan
memiliki kelebihan dan kekurangan. Untuk dapat menghasilkan informasi yang valid dan
komprehensif serta memperoleh manfaat yang berlebih, organisasi dapat mengintegrasikan
antar tiap metode tersebut seperti yang disampaikan oleh Yang (2003 dalam Zisis et al.,
2009). Pada penelitian ini, pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan integrasi
Servperf dan IPA. Servperf akan memungkinkan SMK berorientasi pada aspek functional
quality dengan skala yang lebih valid dan reliabel. Sementara IPA dapat digunakan untuk
melakukan prioritasi perbaikan yang diperlukan oleh SMK.
3. METODE PENELITIAN
2.1. Lokasi dan Subjek Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada sebuah Sekolah Menengah Kejuruan Negeri (SMKN) di
propinsi Jawa Barat. SMKN tersebut berstatus Rintisan Sekolah Bertaraf Internasional
(RSBI) dan telah tersertifikasi ISO 9001. Subjek penelitian ini adalah siswa-i kelas 2
SMKN 2 tersebut. Mengacu pada perhitungan rumus Slovin (Kadarwati, 2006), responden
penelitian ini sebanyak 50 siswa.
2.1. Instrumen
Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan instrumen kuesioner. Kuesioner
penelitian ini terdiri atas tiga bagian yaitu profil demografis responden, penilaian siswa
terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dimensi kualitas pelayanan. Dimensi
kualitas pelayanan yang dinilai mengacu pada konsep Servperf yaitu reliability, assurance,
tangibles, empathy, dan responsiveness. Operasionalisasi dari setiap dimensi tersebut dapat
dilihat pada tabel 1.
Tabel 1. Definisi Operasional
No
Dimensi
Definisi
1
Tangibles
Penampilan fasilitas fisik, peralatan, penampilan personil,
dan materi komunikasi yang dimiliki SMK.
2
Kemampuan SMK untuk melakukan pelayanan yang
Reliability
dijanjikan secara akurat
3
Responsiveness
Kemauan SMK untuk membantu siswa dan memberikan
layanan yang cepat.
4
Pengetahuan dan kesopanan personel SMK dan
Assurance
kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan
dan keyakinan.
5
Empathy
Kepedulian, perhatian individual SMK kepada para siswa
Kuesioner menggunakan Skala Likert yang menunjukan pernyataan sikap
seseorang. Penggunaan skala Likert berkisar antara 1 sampai dengan 5, dengan kriteria
tidak setuju, kurang setuju, biasa saja, setuju, dan sangat setuju.
Untuk memastikan kuesioner valid dan reliabel, dilakukan uji validitas dan
reliabilitas dengan menggunakan bantuan program SPSS 16, dengan tingkat kesalahan
sebesar 5%. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh atribut/item pertanyaan pada
kuesioner valid, karena setiap atribut/item pertanyaan mempunyai nilai signifikan yang
lebih kecil dari 0,05 (Suliyanto, 2005). Hasil uji reliabilitas juga menunjukan bahwa
seluruh dimensi reliabel (andal) karena setiap dimensi mempunyai nilai alpha yang lebih
besar dari 0,6 (Ghozali, 2006).
2.3. Teknik Analisis
Data yang terkumpul dihitung secara deskriptif berdasarkan mean (nilai rata-rata) untuk
melihat tingkat kepentingan dan tingkat kinerja setiap dimensi kualitas pelayanan. Setelah
itu, peneliti melakukan analisis kuadran IPA. Peneliti menempatkan sumbu perpotongan
pada nilai rata-rata tingkat kepentingan maupun tingkat penilaian kinerja sehingga
diperoleh kuadran IPA seperti pada gambar 1.
!
"
+ %+
.
%
:
+
.
: #
"
%
:
%
:
9
<
)
.
!
>
7
)
:
Penjelasan untuk masing-masing kuadran sebagai berikut (Brandt, 2000, dalam Rudi
Setiawan, 2005; Sumaedi dan Napitupulu, 2010):
•
Kuadran Pertama, “Pertahankan Kinerja” (high importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi
kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa
kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah
dicapai.
•
Kuadran Kedua, “Tingkatkan Kinerja” (high importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat
penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak
manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk
meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor-faktor yang terletak pada
kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.
•
Kuadran Ketiga, “Prioritas Rendah” (low importance & low performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah
dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak
manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor
–faktor tersebut.
•
Kuadran Keempat, “Cenderung Berlebihan” (low importance & high performance)
Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga
pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait dengan faktor-faktor
tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penanganan lebih tinggi
yang masih membutuhkan peningkatan, semisal dikuadran kedua.
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1. Profil Responden
Responden penelitian ini sebanyak 50 siswa-i kelas 2 sebuah Sekolah Menengah Kejuruan
Negeri (SMKN) yang berlokasi di propinsi Jawa Barat. Tabel 2 menunjukkan profil
demografis dari responden penelitian. Mayoritas responden merupakan wanita (52%). Dari
sisi pendididikan orang tua, mayoritas responden memiliki orang tua dengan latar belakang
pendidikan SLTA (76%). Sementara dari sisi pekerjaan orang tua, mayoritas responden
memiliki pekerjaan pegawai swasta (50%).
3.2. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Kualitas Pelayanan Berbasis
Dimensi Servperf
Tabel 3 menunjukkan tingkat penilaian kinerja dan kepentingan kualitas pelayanan
berbasis dimensi Servperf. Tingkat penilaian kinerja layanan SMKN studi kasus bekisar
antara 2.95 – 3.78. Tingkat penilaian kinerja tertinggi terletak pada dimensi empathy. Hal
ini mengindikasikan kinerja kualitas pelayanan SMKN studi kasus tertinggi terletak pada
kepedulian dan perhatian individual SMKN terhadap para siswanya. Sementara tingkat
penilaian kinerja terendah terletak pada dimensi responsiveness. Hal ini menunjukkan
bahwa kinerja kualitas pelayanan terendah SMKN studi kasus terletak pada kemauan
SMKN untuk untuk membantu siswa dan memberikan layanan yang cepat.
Tabel 2. Profil Demografis Responden
Variabel
Jenis Kelamin
Latar belakang pendidikan orang tua
Pekerjaan orang tua
Kategori
% Respon
Pria
48%
Wanita
52%
SLTA
76%
Akademi
10%
Sarjana
12%
Lainnya
2%
Pegawai Swasta
50%
Wiraswasta
26%
PNS
14%
TNI/Polri
2%
Lainnya
8%
Dari sisi tingkat kepentingan para responden untuk setiap dimensi relatif tinggi
yakni bekisar antara angka 4.66 – 4.78. Tingkat kepentingan tertinggi terletak pada
dimensi reliability. Hal ini berarti para siswa memandang bahwa kualitas pelayanan
terpenting terletak kemampuan SMK untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat. Sementara tingkat kepentingan terendah terletak pada dimensi responsiveness. Hal
ini mengindikasikan bahwa para siswa memandang kemauan SMKN untuk untuk
membantu siswa dan memberikan layanan yang cepat pada posisi kepentingan paling
rendah bila dibandingkan dengan dimensi lainnya.
Tabel 3. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan Kualitas Pelayanan SMKN
Studi Kasus
Dimensi
Tingkat Penilaian Kinerja
Tingkat Kepentingan
Tangibles
3.43
4.69
Reliability
3.65
4.78
Responsiveness
2.95
4.62
Assurance
3.42
4.66
Empathy
3.78
4.7
3.3. Analisis Kuadran IPASesuai dengan metode penelitian, peneliti menggunakan
matriks kuadran IPA untuk menganalisis data tingkat penilaian kinerja kualitas pelayanan
dan tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan. Berdasarkan nilai rata-rata
kinerja dan kepentingan setiap kriteria maka sumbu perpotongan terletak pada nilai 4.046
(kinerja) dan 4.69 (kepentingan). Gambar 2 menunjukkan matriks kuadran IPA untuk
SMKN studi kasus.
Tingkat Prioritas Perbaikan
4,8
4,78
Reliability
4,76
4,74
4,72
4,7
Empathy
Tangible
4,68
4,66
Assurance
4,64
4,62
Responsiveness
4,6
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Gambar 2. Matriks Kuadran IPA untuk SMKN Studi Kasus
4,5
5
Pada gambar 2 terlihat bahwa dimensi kualitas pelayanan SMKN studi kasus
tersebar pada dua kuadran yaitu kuadran “Prioritas Rendah” dan “Tingkatkan Kinerja”.
Dimensi kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran prioritas rendah adalah
responsiveness, assurance, dan tangibles. Hal ini menunjukkan bahwa dimensi-dimensi
tersebut mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu
penting bagi siswa. Kondisi ini membuat pihak SMK tidak perlu memprioritaskan atau
terlalu memberikan perhatian pada faktor –faktor tersebut.
Pada kuadran “Tingkatkan Kinerja”, terdapat dua dimensi kualitas pelayanan
SMKN studi kasus yaitu reliability dan empathy. Hal ini menunjukkan bahwa dimensidimensi tersebut dianggap sebagai dimensi yang sangat penting oleh siswa. Akan tetapi,
kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak SMK berkewajiban
mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja dimensi-dimensi
tersebut. Dengan demikian, dimensi-dimensi reliability dan empathy merupakan prioritas
untuk ditingkatkan.
Mengacu pada bahasan sebelumnya, SMKN studi kasus perlu untuk meningkatkan
dimensi reliability dan empathy. Perbaikan pada dimensi reliability dapat dilakukan
dengan jalan meningkatkan kemampuan SMKN untuk melakukan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Dalam konteks itu, SMKN perlu untuk mengidentifikasi harapanharapan para siswanya dan memetakan kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan
tersebut. Selain itu, SMKN tersebut perlu untuk mengelola komunikasi eksternalnya secara
efektif terutama berkaitan dengan “janji-janji” terhadap siswa. Beberapa media seperti
buletin sekolah, website, dan mading sekolah dapat digunakan untuk memfasilitasi hal ini.
Perbaikan pada dimensi empathy dilakukan dengan jalan meningkatkan kepedulian
dan perhatian individual SMKN kepada para siswa. Para Guru memiliki peranan penting
untuk meningkatkan kesan “kepedulian dan perhatian individual SMKN terhadap siswa”.
Hal ini disebabkan pada institusi pendidikan, interaksi terbesar terjadi antara siswa dan
guru. Dengan demikian, untuk meningkatkan dimensi empathy, SMKN dapat memberikan
pelatihan untuk meningkatkan kesadaran dan pemahaman para guru tentang perlunya
memberi kepedulian dan perhatian individual terhadap siswa.
4. KESIMPULAN
Persoalan kualitas pelayanan bagi SMK merupakan salah satu isu kritis pada dunia
pendidikan di Indonesia saat ini. Kondisi ini membuat SMK perlu untuk mengukur dan
mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikannya, terutama pelayanan yang diberikan
kepada siswa. Dalam konteks itu, SMK dapat menerapkan metode integrasi Servperf dan
IPA untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
Penelitian ini menggambarkan penerapan metode integrasi Servperf dan IPA dalam
mengukur dan mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh sebuah SMKN
berstatus RSBI dan tersertifikasi ISO 9001 di propinsi Jawa Barat. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat penilaian kinerja layanan SMKN studi kasus bekisar antara
2.95 – 3.78. Tingkat penilaian kinerja tertinggi terletak pada dimensi empathy. Sementara
tingkat penilaian kinerja terendah terletak pada dimensi responsiveness.
Dari sisi tingkat kepentingan para responden untuk setiap dimensi relatif tinggi
yakni bekisar antara angka 4.66 – 4.78. Tingkat kepentingan tertinggi terletak pada
dimensi reliability. Sementara tingkat kepentingan terendah terletak pada dimensi
responsiveness.
Berdasarkan analisis kuadran IPA, dimensi kualitas pelayanan SMKN studi kasus
tersebar pada dua kuadran yaitu kuadran “Prioritas Rendah” dan “Tingkatkan Kinerja”.
Dimensi kualitas pelayanan yang terletak pada kuadran prioritas rendah adalah
responsiveness, assurance, dan tangibles. Sementara pada kuadran “Tingkatkan Kinerja”,
terdapat dua dimensi kualitas pelayanan SMKN studi kasus yaitu reliability dan empathy.
Dengan demikian, dimensi-dimensi reliability dan empathy merupakan prioritas untuk
ditingkatkan. Atau dengan perkataan lain, SMKN studi kasus perlu untuk meningkatkan
kemampuannya untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan
meningkatkan kepedulian dan perhatian individualnya kepada para siswa
!
6. DAFTAR PUSTAKA
Abu Hasan, H.F. et al. (2008). “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at
Private Higher Education Institutions”, International Business Research, Vol. 1,
No. 3 , pp. 163-175
Aga, M. and Safakli, O.V. (2007), “An empirical investigation of service quality and
customer satisfaction in professional accounting firms: evidence from North
Cyprus”, Problems and Perspectives in Management, Vol.5 No. 3, pp. 84-98
Anderson, E., et.al (1994), “Customer satisfaction, Market share, and Profitability:
Findings from Sweden”, Journal of Marketing, Vol. 58, pp. 53-66.
Athiyaman, A. (1997), “Linking student satisfaction and service quality perceptions: the
case of university education”, European Journal of Marketing, Vol. 31 No. 7, pp.
528-540.
Clemes, M.D., et al. (2008). “An empirical analysis of customer satisfaction in
international air travel”, Innovative Marketing, Vol.4 No.2, pp. 50-62
Cuthbert, P.F. (1996), “Managing service quality in HE: is SERVQUAL the answer? part
1”, Managing Service Quality, Vol. 6 No. 2, pp. 11–16
Dharmayanti, Diah. (2006) ‘Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai
Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan
Bank Mandiri Cabang Surabaya)’, Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 1 No. 1,
Hal. 35-43
Djunaidi, Much dkk (2006). “Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan
Belajar Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen”, Jurnal Ilmiah Teknik
Industri, Vol. 5, No. 1, Hal. 25 – 32
Ekinci, Yuksel et.al. (2008). “An Extended Model of the Antecedents and Consequences of
Consumer Satisfaction for Hospitality Services”. European Journal of Marketing,
Vol. 42 No. 1/2, Hal 35-68
Ford, J.B., et al., (1999), ”Importance-performance analysis as a strategic tool for service
marketers: the case of service quality perceptions of business students in New
"
Zealand and the USA”. The Journal of Services Marketing, Vol.13, No.2, pp.171186.
Ford, J.B., et al., (1999), ”Importance-performance analysis as a strategic tool for service
marketers: the case of service quality perceptions of business students in New
Zealand and the USA”. The Journal of Services Marketing, Vol.13, No.2, pp.171186.
Ham, L. and Hayduk, S. (2003), ”Gaining competitive advantage in higher education:
analyzing the gap between expectations and perceptions of service quality”.
International Journal of Value-Based Management, Vol.16, No.3, pp.223-242.
Hanif, Muzammil et.al. (2010), “Factors Affecting Customer Satisfaction”, International
Research Journal of Finance and Economics, Issue 60, pp. 44-52
Havitz, Mark E dkk. (1991) ‘Important-Performance Analysis as a Staff Evaluation Tool’,
Journal of Park and Recreation Administration, Vol. 9 No. 1, Hal. 43-54
Hill, F. M (1995), “Managing service quality in higher education: the role of students as
primary consumer”, Quality Assurance in Education, Vol. 3 No. 3, pp. 10-21.
IWA 2:2007, International Standard, Quality management systems - Guidelines for the
application of ISO 9001:2000 in education
Joseph, M. et al. (2005), “An educational institution’s quest for service quality: customers’
perspective”. Quality Assurance in Education, Vol.13, No.1, pp.66-82.
Kao, T.H (2007), “University students’ satisfaction: an empirical analysis”, Master of
Commerce and Management Thesis, Lincoln University.
Khalidah Abu, Nor (2004). “Service Quality Dimensions: A Study on Various Sizes of
Grocery Retailers – A Conceptual Paper”, Proceeding of IBBC, Hal. 633-642
Kwek, Choon Ling et al. (2010), “The inside-out’ and ‘outside-in’ approaches on students’
perceived service quality: an empirical evaluation”, Management Science and
Engineering, Vol. 4 No. 2, pp. 01-26
Lagrosen, S. et al. (2004), “Examination of the dimension of quality in higher education”,
Quality Assurance in Education, Vol. 12 No.2, pp. 61-69
Le Blanc, G. and Nguyen, N. (1997), “Searching for excellence in business education: an
exploratory study of customer impressions of service quality”, International
Journal of Educational Management, Vol.11 No.2, pp.72–79
Lien, T.B. and Yu, C.C. (2001), “An integrated model for the effects of perceived product,
perceived service quality, and perceived price fairness on customer satisfaction and
loyalty”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining
Behaviour. Vol. 14, pp. 125-140
Magd, H., et al. (2003), “ISO 9000 implementation: a study of manufacturing companies in
Saudi Arabia”, Managerial Auditing Journal, Vol.18 No.4, pp.313-322.
Oldfield, B.M. and Baron, S. (2000), “Student perceptions of service quality in a UK
University Business and Management Faculty”, Quality Assurance in Education,
Vol. 8 No. 2, pp. 85-95
Omar, N.A. et al. (2009), “Parents perceived service quality, satisfaction and trust of a
childcare centre: implication on loyalty”, International Review of Business
Research Papers, Vol. 5 No. 5, pp. 299-314
Pariseau, S.E. and McDaniel, J.R .(1997), “Assessing service quality in schools of
business”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 14 No.
3, pp. 204-218.
Russell, M. (2005), “Marketing education: a review of service quality perceptions among
international students”, International Journal of Contemporary Hospitality
Management, Vol.17 No.1, pp.65-77.
Sakthivel, P.B. et al. (2005). “TQM Implementation and Students Satisfaction of Academic
Performance”. The TQM Magazine ,Vol. 17 No. 6, pp. 573-589
Setiawan, Rudy. (2005) ‘Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter
Surabaya – Sidoarjo’, Simposium VIII FSTPT, Universitas Sriwiajaya, Hal. 1-10
Soutar, G. and McNeil, M. (1996), “Measuring service quality in a tertiary institution”,
Journal of Educational Administration, Vol. 34 No. 1, pp. 72-82
Sumaedi, S dan Napitupulu, B.D. (2010), ‘Analisa Kepuasan Pelanggan Berbasis IPA:
Studi Kasus Peserta Pelatihan di Sebuah Institusi Riset’, Warta Papiptek Vol. 8 No.
1, Hal 61-77
Yunus, N.K.Y et al. (2010), “Motivation, Empowerment, Service Quality and Polytechnic
Students’ Level of Satisfaction in Malaysia”, International Journal of Business and
Social Science, Vol. 1 No. 1, pp. 120-128.
Zairi, M. (1995), “Total quality education for superior performance”, Training for Quality,
Vol. 3 No. 1, pp. 29-35.
Zisis, Pandelis et al. (2009). “The Application of Performance Measurement in the Service
Quality Concept: The Case of a Greek Service Organisation”, Journal of Money,
Investment and Banking, Vol. 9, Hal. 21-47
\