Analisis hubungan store image, store contact, dan store layout dengan loyalitas konsumen : studi kasus pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta - USD Repository
SKRIPSI
ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT,
DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi kasus pada Toko Buku Gramedia
Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
GURUH PRABOWO
052214102
SKRIPSI
ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT,
DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi kasus pada Toko Buku Gramedia
Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
GURUH PRABOWO
052214102
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Orang yang Bijaksana itu adalah orang tidak melihat kekurangan sebagai
penghalang atau rintangan, melainkan orang yang Bijaksana adalah orang yang
mampu mengubah kekurangan menjadi pendorong dan motivasi dan
menggunakan kelebihan yang dimiliki untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
JIKA ADA KEMAUAN PASTI ADA JALAN BILA BELUM
KETEMU JALAN BUATLAH JALAN
Skripsi ini kupersembahkan bagi :Jesus Christus Sang Juru Selamat ♥ ♥ Bapak, Ibu, kakak , Adik dan keluarga Tercinta
♥Teman-temanku semua
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 30 November 2010 Penulis
Guruh Prabowo 052214102
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Guruh Prabowo Nomor Mahasiswa : 05 2214 102
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT,
DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin ataupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 30 November 2010 Yang menyatakan Guruh Prabowo
ABSTRAK
ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT, DAN
STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus Pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman 54-56 Yogyakarta
Guruh Prabowo
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Store Image (X ), Store
1 Contact (X ), dan Store Layout (X ), berhubungan secara simultan dan parsial
2
3 dengan loyalitas konsumen (Y).
Jenis penelitian ini adalah studi kasus. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner. Sampel sebanyak 50 konsumen Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta. Adapun variabel penelitiannya adalah Store
Image (X ), Store Contact (X ), dan Store Layout (X ), dan Loyalitas Konsumen
1
2
3 (Y).
Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan, diperoleh hasil bahwa
Store Image (X ), Store Contact (X ), dan Store Layout (X ) secara parsial
1
2
3
berhubungan terhadap Loyalitas Konsumen (Y), hal ini ditunjukkan dari nilai
2 F ( 46,087 ) > F (2,84). Koefisien determinasi (R ) sebesar 73,4% hitung tabel
mempunyai arti variabel Store Image (X ), Store Contact (X ), dan Store Layout
1
2 (X ) berhubungan dengan loyalitas konsumen sebesar 73,4%.
3
ABSTRACT
CORRRELATION ANALYSIS OF STORE IMAGE, STORE CONTACT, AND
STORE LAYOUT WITH CONSUMER LOYALTY
Case Study in Gramedia Book Store
Jln. Jendral Sudirman 54-56 Yogyakarta
Guruh Prabowo
Sanata Dharma Univercity
Yogyakarta
2010
This study aims to determine whether the Store Image (X1), Store Contact (X2), and Store Layout(X3), simultaneously and partially associated with customer loyalty (Y).
This research is a case study. Technique of sampling using accidental sampling. Data were collected by using questionnaires. Sample of 50 consumer Gramedia Bookstore Jln. General Sudirman No. 54-56 Yogyakarta. The research variables are the Store Image (X1), Store Contact (X2), and Store Layout (X3), and Customer Loyalty (Y).
The research found that the Store Image (X1), Store Contact (X2), and Store Layout (X3) partially related to Consumer Loyalty (Y), indicated from the value F count (46.087) > F table ( 2.84). The coefficient of determination (R2) equalled to 73.4% meaning that Store Image (X1), Store Contact (X2), and Store Layout (X3) were correlated with the loyalty of consumers as much as 73.4%.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Gusti Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat, rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS HUBUNGAN STORE IMAGE, STORE CONTACT, DAN STORE LAYOUT DENGAN LOYALITAS KONSUMEN“ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
4. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk
5. Ibu M.Th. Ernawati, S.E., MA. selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.
6. Bu Ike, Ibu Lucia dan seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.
7. Bapak F. Krisyanto selaku pimpinan Toko Buku Gramedia cabang Sudirrman Yogyakarta dan Pak Darmaji yang selalu membantu serta seluruh responden konsumen Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No 54-56 Yogyakarta, yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan.
8. Bapak, Ibu, Kakak, Adikku dan seluruh keluarga yang saya sayangi dan hormati terima kasih atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.
9. Bayu, Komang, Adit, Tomi, Dora, Wibi, Bambang, mas Moko beserta rentalannya, Dinas Pariwisata Kabupaten Klaten serta rekan-rekan Duta Pariwisata, terima kasih atas bantuan, doa dan dukungannya sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.. Bagi yang ga ketulis jangan marah yaaa,… SUKSES SELALU!!!
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, yang tidak
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Yogyakarta, 30 November 2010 Guruh Prabowo
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................... ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................................... v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI .................................................... vi ABSTRAK....................................................................................................... viiKATA PENGANTAR ..................................................................................... ix
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ........................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN ................................................................................1 A. Latar Belakang Masalah ......................................................................
1 B. Rumusan Masalah ...............................................................................
4 C. Pembatasan Masalah ...........................................................................
4 D. Tujuan Penelitian ................................................................................
5 E. Manfaat Penelitian .............................................................................
5 F. Sistematika Penulisan..........................................................................
6 BAB II LANDASAN TEORI ......................................................................... 8
A. Landasan Teori........................................................................... ......... 8 B. Manajemen Pemasaran........................................................................
9 C. Penjualan Eceran / Retailing ..............................................................
9 D. Citra Toko (Store Image) ................................................................... 13 E. Kontak Toko (Store Contact) ..............................................................
15 F. Tata Letak Toko (Store Layout) ..........................................................
16 G. Loyalitas Konsumen ........................................................................... 18
H. Kerangka Konseptual penelitian ......................................................... 20
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 23 C. Subjek................................................................................................ ..
23 D. Objek .................................................................................................. 23
E. Variabel Penelitian............................................................................. 24
F. Definisi Operasional ........................................................................... 24
G. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 26
H. Populasi dan Sampel .......................................................................... 27
I. Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ............................................. 27 J. Teknik Pengujian Kuesioner .............................................................. 27 K. Teknik Pengukuran Data ..................................................................... 30 L. Teknik Analisis Data........................................................................... 30
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ........................................ 37
A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ..................................................... 37 B. Store Image Toko Buku Gramedia ..................................................... 39 C. Store Contact Toko Buku Gramedia.......………………………….... 40 D. Store Layout Toko Buku Gramedia.……………………………….... 41 E. Pemasaran Toko Buku Gramedia……………………………………. 42 F. Struktur Organisasi............................................................................... 46 G. Personalia ............................................................................................. 49BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 54
A. Deskripsi Responden ........................................................................... 54 B. Deskripsi Statistik ............................................................................... 59 C. Hasil Analisis Data ............................................................................. 61BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ..................... 70
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
73 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ………………… 54
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ……………………........... 55
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan…………………….... 56
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan.........................…...........56
V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan Perbulan......…….... 57
V.6 Karakteristik Responden berdasarkan Rata-rata Belanja.........………… 58
V.7 Karakteristik Responden berdasarkan Frekuensi Belanja....……………. 58
V.8 Karakteristik Responden berdasarkan Teman Belanja..……………….. 59
V.9 Deskripsi Statistik……............................................................................ 60
V.10 Validitas Store Image…………………….......................…………...... 61
V.11 Validitas Store Contaact...........................……………………………. 62
V.12 Validitas Store Layout.......…………………………………………… 63
V.13 Validitas Loyalitas Konsumen……………………………………… ... 64
V.14 Reliabilitas ………………………………………………………… 65
V.15 Uji t ……………………………………………………………………. 66
V.16 Uji F ....................................................................................................... 67
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Model Kerangka Konseptual………………………………….…… .21
IV. 1 Gambar Lambang Gramedia ……………………………………….. 39
IV.2 Gambar Store Contact Gramedia ....................................................... 40
IV.3 Gambar Store Layout Gramedia…………………………………… 41
IV.4 Gambar Struktur Organisasi……………………………………….. 53
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul
LampiranLampiran 1 Kuesioner Penelitian Lampiran 2 Print out hasil olah data kuesioner
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, persaingan dalam dunia usaha khususnya bisnis ritel semakin ketat. Setiap perusahaan saling berlomba dalam memasarkan produknya. Meningkatnya kebutuhan manusia akan terus diikuti oleh perkembangan jumlah
pusat-pusat perbelanjaan atau pertokoan. Seiring dengan kemajuan jaman yang semakin modern, menyebabkan berbagai perubahan perilaku (gaya hidup) masyarakat dalam memenuhi kebutuhan mereka. Dalam hal ini konsumen menginginkan tempat yang memberikan kemudahan dan efisien dalam memenuhi kebutuhannya. Misal kebutuhan untuk belanja tidak sekedar mencari toko yang yang terdekat dengan tempat tinggal tetapi toko yang lebih menyenangkan, menyediakan berbagai macam produk secara lengkap, adanya rasa nyaman ketika berbelanja, dan lokasi yang strategis. Pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia membawa dampak pada perilaku konsumen dimana mereka lebih kritis dan pintar dalam menentukan pilihan toko tempat mereka berbelanja dan banyaknya pusat- pusat perbelanjaan yang ada, membuat konsumen memiliki banyak alternatif dalam memilih tempat untuk berbelanja.
Usaha eceran (retail) muncul akibat tuntutan dari gaya hidup masyarakat yang berubah. Penjualan eceran meliputi semua kegiatan penjualan barang atau eceran (Kotler, 1997;336). Akibat banyaknya usaha eceran yang muncul khususnya toko, para pengusaha eceran berusaha menarik konsumen dengan berbagai cara, misalnya supermarket didesain semenarik mungkin agar memiliki daya tarik dibandingkan dengan toko yang lain.
Beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam mendesain suatu toko agar memiliki keunggulan dibandingkan dengan toko yang lainnya antara lain: pertama, adalah kontak toko (store contact) yang dimaksud disini adalah kenyamanan tempat, keamanan, dan letak strategis. Toko bukan lagi hanya sekedar menjual tetapi kenyamanan tempat akan berdampak pembeli akan betah berada di dalam toko tersebut, kemudian tempat yang aman dalam hal ini juga sangat penting baik itu keaman dari tindakan kriminal, kondisi fisik toko maupun
safety dari produk yang dijual. Unsur berikutnya dari kontak toko adalah letak
yang strategis, dimana konsumen akan mencari toko untuk belanja yang mudah dijangkau, baik itu dekat dengan jalan raya, dekat dengan sarana umum seperti angkutan umum, dan posisi toko tersebut berada di tengah kota atau di luar kota.
Kedua, adalah store image (citra toko), yaitu apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko (Peter dan Olson, 2000;248). Konsumen dalam memikirkan citra dari suatu toko menggunakan 3 acuan yaitu kepuasan konsumen, hal ini berarti konsumen akan bisa menilai jika sudah pernah minimal sekali berbelanja. Unsur kedua adalah kualitas produk, konsumen dapat membandingkan lebih besar tetapi mendapat produk yang sudah memiliki brand, perusahaan, atau toko yang sudah ternama atau terpercaya misalkan. Serta yang tidak kalah pentingnya adalah Store Lay-out (tata letak), dimana tata letak produk yang menarik dan mudah dijangkau akan membantu konsumen dalam memenuhi kebutuhan yang mereka cari. Menurut Peter dan Olson, (1999: 248-253) dalam bukunya ”Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Citra Toko, Kontak Toko, dan Tata letak Toko memiliki kaitan hubungan terhadap loyalitas konsumen, dimana Citra toko yang baik, suatu posisi Toko yang memudahkan konsumen, dan tata letak yang mendukung kenyamanan pengunjung hal itu akan membawa dampak pada konsumen untuk memilih tempat tersebut untuk dikunjungi sebagai tempat berbelanja.
Dari uraian diatas terlihat bahwa konsumen saat ini mulai kritis untuk memilih toko yang dikunjunginya yang akhirnya dapat mempengaruhi konsumen untuk loyal terhadap toko tersebut. Proses keputusan mengenai pilihan toko oleh konsumen dan menjadi loyal dengan toko tersebut, pada dasarnya merupakan suatu proses interaksi antara strategi pemasaran ritel dengan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Hal inilah yang harus disadari oleh pemasar dalam merancang strategi pemasarannya untuk menarik pembeli atau konsumen. Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisi Hubungan Store Image, Store Contact, dan
B. Rumusan Masalah
Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: 1.
Apakah ada hubungan antara Store Image dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia?
2. Apakah ada hubungan antara Store Contact dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia?
3. Apakah ada hubungan antara Store Lay-out dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia?
4. Apakah ada hubungan antara Store Image, Store Contact dan Store
Lay-out dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis hanya membatasi objek dan penelitian pada:
1. Penelitian ini hanya dilakukan terhadap konsumen yang berdomisili di kota Yogyakarta sebanyak 50 responden yang pernah berbelanja, minimal 2x setahun terakhir ini di Toko buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman 54-56 Yogyakarta.
2. Variabel-variabel yang diteliti adalah: b.
Store Image terdiri dari kepercayaan, kepuasan konsumen dan kualitas produk.
c.
Store Layout : terdiri dari desain interior (grid layout atau free
flow lay out), yang meliputi unsur kemudahan, kelancaran, dan kepraktisan tata letak.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan tujuan sebagai berikut: 1.
Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara Store Image dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia.
2. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara Store Contact dengan loyalitas konsumen Toko Buku Gramedia.
3. Untuk mengetahui apakah ada hubungan antara Store Lay-out dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia.
4. Untuk mengetahui hubungan antara Store Image, Store Contact dan Store Lay-out dengan loyalitas konsumen pada Toko Buku Gramedia.
E. Manfaat penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan sumbangan
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan referensi dan acuan untuk penelitian bagi peneliti selanjutnya.
3. Bagi Peneliti
Sebagai bahan penambah pengetahuan dan perbandingan antara praktek yang ada dan teori yang diperoleh di bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori Dalam bab ini penulis menguraikan tentang landasan teori
yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis.
BAB III Metode Penelitian Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan
waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data,
BAB IV Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan. BAB V Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini dikemukakan tentang proses penganalisaan
data dengan menggunakan alat analisis Korelasi dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.
BAB VI Kesimpulan Saran dan Keterbatasan Dalam bab ini dimuat kesimpulan dari analisis data, saran
yang diusulkan penulis kepada perusahaan dan keterbatasan penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan aktivitas fungsional perusahaan yang
sangat berpengaruh terhadap hidup dan matinya suatu perusahaan, sedemikian penting sehingga menuntut perhatian dan pemikiran yang serius serta kejelian perusahaan dalam menilai setiap kesempatan sehingga dapat menciptakan peluang bagi pemasaran produk ataupun jasa perusahaan.
Definisi pemasaran menurut Philip Kotler (2000:8) adalah : “Proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan, dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.”
Sedangkan definisi pemasaran menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:4) adalah sebagai berikut: “Pernasaran adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan- kegiatan penting yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.”
Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kegiatan pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu maupun kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara mempertukarkan produk dan
“Proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan serta, memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.”
Sedangkan manajemen pemasaran menurut Kottler (1999:19) adalah : “Analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Manajemen pemasaran meliputi mengatur permintaan yang selanjutnya mencakup mengatur hubungan dengan pelanggan.” Kedua pengertian tersebut merumuskan suatu konsep tindakan yang dapat dilaksanakan oleh manajemen pemasaran perusahaan agar dapat melakukan aktivitas pemasaran dengan baik dan tepat sasaran, serta menekankan bahwa semua aktivias pemasaran adalah untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
C. Penjualan Eceran atau Retailing
1. Pengertian Usaha atau penjualan eceran retailing merupakan kegiatan untuk memperlancar arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen, dan muncul akibat tuntutan peradaban masyarakat yang semakin kompleks dalam usaha untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya (Majalah Meditek edisi bulan Januari-April, 2001 :63). Definisi retailing menurut Lucas, Bush, Graham (1997:563 ) adalah : “Segala kegiatan yang terlibat dalam pemasaran barang dan jasa secara lansung kepada konsumen.”
Definisi retailing menurut Siegel ( 1996:304 ), adalah : “Aktivitas pemillaran yang dibentuk untuk produk-produk sekarang ini (barang dan jasa), untuk pembelian di toko, daftar barang-barang mesin- mesin penjual, dan juga bisa melalui televisi, telepon serta komputer.”
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa usaha eceran adalah kegiatan atau aktivitas pemasaran yang terlibat dalam memasarkan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen.
2. Definisi Pengecer Pengecer menurut Kotler (1997:563),adalah : “Segala usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran.” Definisi pengecer menurut Lucas et.al (1997:49):
“Any business organization that derives more than galf its sales from retailing .” Dengan kata lain, pengecer adalah segala bentuk usaha
perusahaan yang menerima lebih dari setengah penjualannya berasal dari
Definisi lain dari pengecer menurut Siegel (1997:304) adalah:
“A business or organization primarily involved in retailing, providing products (merchandise) for sale to personal use consumers”. Artinya
suatu usaha atau perusahaan yang terutama terlibat dalam penjualan eceran, menyediakan barang-barang (barang dagangan) untuk dijual kepada konsumen yang bersifat pribadi. Dari semua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pengecer adalah suatu organisasi usaha yang terutama terlibat dalam penjualan eceran.
3. Fungsi Pengecer Sangatlah mudah untuk memasuki usaha eceran, dan tentunya sangat mudah pula untuk terlempar ke luar. Karena itu untuk tetap dapat bertahan dalam usaha eceran, sebuah perusahaan harus mampu melayani kebutuhan konsumen secara memuaskan, dan melayani penyaluran barang produsen melalui grosir secara tepat. Kunci keberhasilan untuk melakukan usaha eceran adalah menjalankan kedua peranan ganda tersebut secara seimbang.
Fungsi pengecer menurut Stanton (1994:10) adalah: “Sebagai penghubung terakhir dalam mata rantai (manufacurer) dengan konsumen, pengecer memegang peranan penting yang sama tugasnya
wholesaler (pedagang besar). Tetapi tugas pengecer ini lebih rumit
dibanding tugas wholesaler, karena jumlah konsumen yang harus dilayani jauh lebih besar”.
4. Jenis-jenis pengecer b. Pengecer bukan toko (non-store retailing): perusahaan yang melakukan penjualan barang atau jasa di luar batasan sarana eceran.
Adapun pengecer toko (store retailing) dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1) Speciality Store (toko khusus); toko eceran yang menjual banyak pilihan produk dengan variasi harga.
2) Departemen Store (Toko Serba ada): suatu organisasi pengecer yang
menjual lini produk yang sangat bervariasi, biasanya pakaian, peralatan rumah tangga; setiap lini dioperasikan oleh departemen terpisah yang dikelola oleh bagian pembelian khusus. Contohnya: Ramai, Mirota Kampus.
3) Supermarket (Swalayan): toko besar, berbiaya rendah, bermargin
rendah, bervolume tinggi, dan swalayan yang menjual jenis-jenis bahan makanan dan alat-alat rumah tangga yang beraneka ragam.
Contohnya: Indomaret, Super Indo.
4) Super Store: toko dengan ukuran dua kali lipat dari ukuran super
market, yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Contohnya Wal-Mart, Super Kmart.
5) Combination Store: (Toko Kombinasi) diversivikasi usaha pasar
swalayan ke bidang obat-obatan. Contohnya: Super X
7) Discount Store (toko pemberi potongan harga), suatu tempat yang
menjual barang dagangan dengan harga lebih murah dan menjual dengan volume besar.
8) Convenion Store (toko barang kebutuhan sehari-hari) toko ini relatif
memiliki ukuran yang lebih kecil dan memiliki lokasi di kawasan pemukiman. Contohnya adalah Circle-K c) Pengecer bukan toko dapat diklasifikasikan sebagai berikut:
1) Direct Selling (penjualan langsung): penjualan yang dilakukan melalui kontak pribadi dengan para konsumen di rumah-rumah, kantor-kantor .
2) Direct Marketing (pemasaran langsung) : komunikasi langsung dengan individu yang dibidik dengan cermat untuk mendapatkan respon segera. Contohnya : telemarketing, belanja on-line, Tele banking .
3) Automatic Vending (mesin penjaja otomatis) : menjual produk dengan menggunakan mesin penjual otomatis. Contohnya : mesin penjual minuman ringan (softdrink), ATM.
D. Citra Toko (Store Image)
Suatu keputusan pembelian oleh konsumen tidak dapat lepas dari yang akan dibeli di tempat tersebut. Mengembangkan suatu citra toko yang konsisten adalah sasaran umum yang ingin dicapai para pengecer. Hal ini melibatkan pengkoordinasian berbagai aspek citra toko agar dapat menarik suatu segmen tertentu. Namun, citra toko kadangkala harus diubah untuk beradaptasi pada perubahan dalam kebiasaan berbelanja konsumen dan untuk menghadapi persaingan.
Definisi citra toko menurut Peter dan Olson (2000:248) adalah:H “Apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko, termasuk didalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima melalui kelima indera”.
Dari definisi tersebut, dimensi citra toko yang akan diteliti adalah kepercayaan konsumen terhadap toko tersebut, kepuasan konsumen terhadap pelayanan toko, dan kualitas produk yang dijual oleh toko tersebut.
Menurut Henri Ma’ruf (2005:178) Image (citra) perusahaan yang ingin diciptakan dapat berwujud dalam 6 kategori yaitu; pertama adalah Image misalkan perusahaan tersebut masuk dalam 3 perusahaan terbesar di Indonesia, kedua Atribut merchandise, ketiga atribut harga misalnya harga yang diterapkan wajar. Keempat atribut fisik misalkan gerai ditata secara nyaman. Kelima Customer Service, dan terakhir adalah perhatian terhadap lingkungan. yang positif dapat meningkatkan ekuitas toko, yang diukur melalui intensitas pembelian dan keinginan membayar harga premium.
E. Kontak Toko (Store Contact) 1.
Definisi Kontak Toko Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pamasaran ritel
(retailaing marketing mix). Pada lokasi yang tepat, suatu gerai akan lebih sukses dibandingkan dengan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menujual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya
setting/ambience yang bagus.
Definisi kontak toko (Store contact) menurut Peter dan Olson (2000:252) adalah: “Upaya konsumen untuk mencari, bergerak ke, dan masuk ke suatu toko”.
Kemudahan dan ketertarikan konsumen dalam melakukan proses belanja dalam suatu toko, juga dipengaruhi oleh bagaimana konsumen dapat dengan mudah atau tidak menemukan toko yang dicari, kemudahan sarana atau akses yang diperlukan dalam mencapai toko, serta fasilitas yang dapat membantu seperti area parkir dan jarak dengan sarana lalulintas.
2. Faktor-faktor yang terkandung dalam Kontak Toko menurut Hendri c) Fasilitas parkir
d) Akses Transportasi umum
e) Komposisi toko (keberadaan dengan toko yang berada disekitar toko itu berada) f) Letak berdirinya gerai/ toko
Variabel yang digunakan untuk memilih lokasi yang dapat meningkatkan kontak toko adalah keamanan, kenyamanan dan kemudahan akses sarana lalu lintas.
F. Tata Letak Toko (Store Layout)
Tata letak toko (Store Layout) dapat memberikan dampak yang besar pada konsumen. Tata letak mempengaruhi faktor-faktor seperti berapa lama konsumen akan berada dalam toko, berapa banyak produk yang mengalami kontak pandang dengan konsumen, dan jalur mana dalam toko yang akan dilalui konsumen. Dalam Hendri Ma’ruf (2005:208), Lay out (tata letak) mencakup pula rencana jalan atau gang dalam toko (disebut juga Aisle atau Walkway) dan sirkulasi atau arus orang. Ada beberapa macam Lay out , menurut Hendri Ma’ruf (2005:208-212) yaitu:
1. Grindiron Layout : Pola lurus atau Grid, menguntungkan dalam hal kesan
2. Free flow layout : Pola arus bebas juga disebut tata letak lengkung. Tata
letak seperti ini menguntungkan dalam hal memberi kesan bersahabat dan mendorong konsumen untuk bersantai dalam memilih.
3. Boutique Layout : Tata letak butik versi yang sama dengan tata letak arus
bebas, kecuali bahwa bagian-bagian atau masing-masing department diatur seolah-olah toko Speciality yang berdiri sendiri.
4. Guided shopper flows: Tataletak arus berpenuntun terbilang tata letak yang sedikit dianut. Tata letak ini membuat palanggan dapat “di-giring” melalui jalan yang diciptakan sehingga salah satu kerugiannya adalah kebebasan yang kurang bagi sebagian pelanggan. Tetapi, keuntungan bagi pelanggan mereka mendapatkan suguhan pilihan produk dalam ragam dan jumlah item yang besar.
Menurut Berman dan Evans (2001:610), alokasi ruang toko terbagi dalam beberapa jenis ruang atau area, yaitu selling space, merchandise space,
customer space, dan personnel space. Selling space adalah ruang atau area
penempatan barang yang akan diambil konsumen. Merchandise space adalah ruang atau area untuk menempatkan barang persediaan. Customer space area untuk berbagai keperluan pembeli seperti ruang pas, bangku untuk istirahat sejenak, toilet, dan gang/jalan untuk lalu lintas. Personnel space adalah ruang untuk para karyawan berganti seragam, istirahat, menyimpan barang dan
G. Loyalitas Konsumen 1.
Loyalitas konsumen merupakan hal yang paling penting bagi perusahaan karena akan membantu kelangsungan perusahaan.
Sebagian besar penjual tidak ingin konsumen hanya datang ke toko mereka hanya sekali saja dan kemudian tidak pernah kembali lagi, melainkan pelanggan yang terus datang kembali adalah sesuatu yang diinginkan.
Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa dan mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994;221) loyalitas menyediakan dasar yang kuat dan stabil untuk meningkatkan pangsa pasar dan menjadi
intangible aspek bagi perusahaan.
Menurut Christina Whidya Utami (2006:58) loyalitas konsumen berarti kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi toko tertentu.
Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari para pesaing, mengingat memiliki konsumen yang loyal berarti konsumen memiliki keengganan untuk menjadi pelanggan pada ritel-ritel pasaing.
2. Membeli antar lini produk atau jasa.
3. Mereferensikan kepada orang lain.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing b. Tujuh tahap menumbuhkan konsumen yang loyal (Griffin, 2003:35), yaitu: 1.
Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.
2. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memilki kemampuan membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.
3. Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka membutuhkan atau memilki kemampuan membeli produk produk atau jasa.
4. Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli lebih dari satu kali, bisa merupakan pelanggan atau bisa menjadi pelanggan pesaing.
5. Pelanggan berulang adalah orang yang telah membeli dua kali atau lebih produk atau jasa yang sama.
6. Klien adalah siapa pun yang memakai atau mengunakan produk atau jasa yang dihasilkan , orang ini membeli secara teratur.
7. Penganjur (advocate) adalah seperti klien atau pendukung membeli c.
Mengukur loyalitas konsumen Beberapa indikator atau dimensi untuk mengukur loyalitas konsumen (Sing J, 1990), meliputi : 1.
Frekuensi kunjungan dalam periode tertentu.
2. Merekomendasikan kepada keluarga, teman untuk menggunakan produk atau jasa.
Loyalitas konsumen sangat dipengaruhi oleh penataan lingkungan, khususnya prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan. Loyalitas konsumen adalah salah satu sasaran utama dari strategi saluran distribusi eceran dan memiliki dampak keuangan yang cukup besar (Peter dan Olson. 2000:253).
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka konseptual penelitian adalah kerangka berpikir yang dibuat oleh penulis untuk menggambarkan hubungan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian. Kerangka konseptual ini bertujuan untuk memberikan garis besar penelitian.
Dari kerangka gambar 2.1 berikut ini, Store Image meliputi kepercayaan, kepuasan konsumen, kualitas produk. Store Contact meliputi kenyamanan tempat, keamanan, dan letak strategis. Store Layout meliputi unsur kemudahan, kelancaran, kepraktisan tata letak.
Store Image
X1 Store Contact Store Contact Store Contact Store Contact Loyalitas
X2 X2 Konsumen (Y) Store Layout
X2 X2
X3 Gambar 2.1: Kerangka Konseptual Penelitian Mengacu pada gambar 2.1 bahwa kerangka konseptual penelitian dapat di jelaskan bahwa garis ( ) menggambarkan, Store
image, Store Contact dan Store Lay out berhubungan secara partial/
sendiri-sendiri dengan Loyalitas konsumen. Store Image (X1) meliputi kepercayaan, kepuasan konsumen, dan kualitas produk memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Kedua, Store Contact (X2) yang meliputi kenyamanan tempat, keamanan, dan letak strategis apakah memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen. Ketiga, Store Layout (X3) yang meliputi kepraktisan tata letak, kemudahan dan kelancaran dari tata letak toko apakah memiliki hubungan dengan loyalitas konsumen.
Input dari kerangka pemikiran teoritis ini adalah strategi perusahaan dalam menarik konsumen (dalam hal ini adalah mengenai citra yang dimiliki toko, kontak toko terhadap konsumen, dan strategi penataan ruang dalam toko atau yang sering disebut Tata letak ). Input yang dimaksudkan adalah variabel bebas yang digunakan oleh peneliti untuk mengukur seberapa besar hubungan variabel bebas tersebut terhadap loyalitas konsumen. Strategi yang dimaksudkan adalah strategi yang dilakukan Toko Buku Gramedia dalam meningkatkan loyalitas konsumen.
Yang dicari oleh peneliti dari kerangka pemikiran teoritis ini adalah ingin mengetahui ada tidaknya hubungan antara Store Image, Store
Contact , serta Store Lay out dengan loyalitas konsumen Toko Buku
Gramedia, setelah melalui proses yang berupa persepsi tentang citra yang dimiliki toko buku Gramedia, Kontak toko yang dilakukan toko buku Gramedia dengan konsumen, dan tata letak toko dalam menata ruang untuk memberikan kenyamanan bagi para pengunjung.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus yaitu suatu
penelitian yang berkenaan dengan suatu fase spesifik atau khas dari keseluruhan personalitas. Hasil penelitian ini bersifat terbatas atau hanya berlaku untuk objek yang diteliti (Hasan, 2002:15,).
B. Waktu dan Tempat Penelitan
1. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2010.
2. Lokasi penelitian Penelitian ini dilakukan pada Toko Buku Gramedia Jln. Jendral Sudirman No. 54-56 Yogyakarta.