Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun - Electronic theses of IAIN Ponorogo
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMROH
PT. BAROKAH JAYA TOUR AND TRAVEL MADIUN
SKRIPSI
Oleh :
RITA KASTURIANI
NIM 210214010
Pembimbing :
Dr. H. MOH. MUNIR, Lc., M.Ag.
NIP. 196807051999031001
JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
2 0 1 8
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP KEPUASAN JAMAAH UMROH PT. BAROKAH
JAYA TOUR AND TRAVEL MADIUN
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Sebagian Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Program Strata Satu (S-1) Pada Fakultas Syariah
Institut Agama Islam Negeri Ponorogo Oleh :
RITA KASTURIANI
NIM : 210214010
Pembimbing :
Dr. H. MOH. MUNIR, Lc., M.Ag.
NIP. 196807051999031001
JURUSAN HUKUM EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
2018
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi atas nama Saudara: Nama : Rita Kasturiani NIM : 210214010 Fakultas : Syariah Jurusan : Hukum Ekonomi Syariah Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji dalam ujian munaqosah.
Ponorogo, 29 Oktober 2018 Mengetahui,
Ketua Jurusan Hukum Ekonomi Syariah
Menyetujui, Pembimbing Hj. ATIK ABIDAH, M.S.I.
NIP. 197605082000032001 Dr. H. MOH. MUNIR, Lc., M.Ag. NIP. 196807051999031001
KEMENTERIAN AGAMA RI
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI PONOROGO
PENGESAHAN
Skripsi atas nama saudari: Nama : Rita Kasturiani NIM : 210214010 Fakultas : Syariah Jurusan : Hukum Ekonomi Syariah Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun
Skripsi ini telah dipertahankan pada sidang munaqasah di Fakultas Syariah Institut Agama Islam Negeri Ponorogo pada:
Hari : Jum’at
Tanggal : 9 November 2018 Dan telah diterima sebagai bagian dari persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana dalam Ilmu Syariah, pada:
Hari : Jum’at
Tanggal : 19 November 2018
Tim Penguji:
1. Ketua Sidang : Hj. Atik Abidah, M.S.I. ( )
2. Penguji I : Dr. Moh. Mukhlas, M.Pd. ( )
3. Penguji II : Dr. H. Moh. Munir, Lc, M. Ag.( )
ABSTRAK
Kasturiani, Rita. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT.Barokah Jaya Tour and Travel Madiun, Skripsi, Jurusan Hukum Ekonomi Syariah Fakultas Syariah
Institut Agama Islam Negeri Ponorogo. Pembimbing, Dr. H. Moh. Munir, Lc, M.Ag.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan
Kualitas pelayanan dan kepercayaan ibadah umroh memiliki keterkaitan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan dan kepercayaan dapat memberikan dorongan kepeda jamaah untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan dalam jangka panjang. Oleh Karena itu diperlukan kualitas pelayanan dan kepercayaan umroh yang baik untuk meningkatkan kepuasan jamaah agar visi perusahaan tersebut dapat berjalan dengan baik.
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan (1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun, (2) pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun, (3) pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dan metode pengumpulan data angket. Subjek penelitian menggunakan sampel sebanyak 60 responden yang diperoleh dari perhitungan dengan rumus Slovin. Teknik analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah 1 dan 2 menggunakan analisis regresi linier sederhana, sedangkan untuk menjawab rumusan masalah 3 menggunakan analisis regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan peneliti dapat disimpulkan bahwa: (1) Secara parsial ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun karena t hitung > t tabel
1
(11,700 > 2,002), atau besarnya pengaruh adalah 70,2%, maka Ha diterima dan
1 Ho ditolak. (2) Secara parsial ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan
jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun karena t hitung > t tabel (3,489 > 2,002), atau besarnya pengaruh adalah 17,4%, maka Ha
2 diterima dan
Ho
2 ditolak. (3) Secara simultan ada pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun. Karena F hitung > F tabel (70,043 > 3,16), atau besarnya pengaruh adalah 71,1%, maka Ha
3 diterima dan Ho 3 ditolak.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan Negara yang terdiri dari berbagai suku dan etnis
yang masing-masingnya memiliki agama ataupun aliran kepercayaan yang diyakini. Kemajemukan ini merupakan wujud dari Bhineka Tunggal Ika, kekayaan yang harus dipelihara sebagai alat pemersatuan bangsa, sebagaimana yang dicita-citalkan dan diperjuangkan para pendiri bangsa kita, dengan kemajemukan ini, negara berkewajiban dan bertanggungjawab untuk melindungi dan menghormati setiap unsur-unsur pembentuk kemajemukan, termasuk didalamnya kebebasan beribadah, beragama dan berkeyakinan sebagai Hak Asasi Manusia (HAM) yang fundamental. Tanggung jawab ini dapat dilakukan dengan membuat aturan hukum dan kebijakan yang menciptakan rasa aman bagi warga negara dalam melaksanakan ibadah, agama dan keyakinannya. Ini merupakan amanat hukum dan HAM, yaitu yaitu melindungi (to protect), memenuhi (to fulfill), dan menghormati (to
respect ) hak asasi warga negara, di mana hak atas kebebasan beragama dan
keyakinan turut di dalamnya. Indonesia mengimplementasikan hal ini dengan mengaturnya dalam Undang-Undang Dasar 1945 dalam Pasal 29 yaitu, ”Negara menjamin kemerdekaan tiap-tip penduduk untuk memeluk agamanya masing-masing dan untuk beribadah menurut agamanaya dan kepercayaannya itu”.
Agama Islam adalah agama yang mayoritas diyakini oleh penduduk Indonesia, kewajiban beribadah dalam agama Islam antara lain adalah sholat 5 (lima) waktu, berpuasa dibulan Ramadhan, dan Haji atau Umroh adalah ibadah yang wajib dikerjakan oleh umat Islam yang mampu dalam hal ini umumnya diartikan sebagai mampu dalam hal ekonomi mengingat biaya yang
1 harus dikeluarkan untuk menjalankan ibadah haji atau umroh tidaklah sedikit.
Haji merupakan ibadah yang diinginkan semua umat muslim diseluruh dunia, seluruh umat muslim berlomba-lomba mendaftar haji regular atau plus untuk mewujudkan impiannya. Akan tetapi proses menunggu yang lama atau
waiting list keberangkatan haji membuat beberapa orang tidak dapat berangkat
dikarenakan waktu yang lama tersebut. Oleh karena itu, ada alternatif lain untuk membuat jamaah tetap bisa menuju Makkah dan Madinah yaitu dengan melaksanakan ibadah umroh. Ibadah umroh merupakan serangkaian ibadah yang dilakukan setiap saat kapan saja. Pelaksanaan ibadah umroh menurut Penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh dalam BAB I ketentuan umum
pasal 1 point 2, disebutkan bahwa:
“penyelenggaraan Ibadah Umroh adalah rangkaian kegiatan perjalanan ibadah umroh yang meliputi pembinaan, pelayanan, dan
1 Adhi Pradana Putra,
perlindungan jamaah umroh, yang dilaksanakan oleh pemerintah dan/ atau
2 penyelenggara Ibadah umroh”.
Berdasarkan Undang-undang 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh menyebutkan bahwa biro perjalanan wisata dapat ditetapkan sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umroh setelah memenuhi persyaratan sebagai berikut:
1. Terdapat sebagai biro perjalanan wisata yang sah.
2. Memiliki kemampuan teknis dan finansial untuk menyelenggarakan perjalanan ibadah umroh.
3 3. Memiliki komitmen untuk meningkatkan kualitas ibadah umroh.
Pelayanan kepada pelanggan dalam hal ini masyarakat merupakan tujuan utama yang tidak dapat dihindarkan. Para administratur Negara akan lebih memahami kebutuhan dan harapan masyarakat dengan mempelajari manajemen pelayanan.
Menciptakan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam organisasi pemerintahan pada akhirnya akan mencapai tiga tujuan :
1. Meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan yang harus disediakan pemerintah kepada masyarakat
2 Abdur Rahman Al-Huzaifi, “Strategi Pembinaan Jamaah Umroh Milad dalam
Meningkatkan Pemasaran Haji Khusus pada PT Tauba Zakka Atkia (Tour and Travel) Jakarta
”, Skripsi , (Jakarta: Universitas Syarif Hidayatullah, 2017), 1. 3 Annisa Nuraddina, “Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh di PT.
Neekoi Nuansa Wisata Bekasi 2015
2. Peningkatan pelayanan akan memberikan kepuasan dan kemudahan kepada masyarakat sehingga akan menumbuhkan citra yang baik terhadap organisasi pemerintah.
3. Pelayanan yang efisien dan efektif akan merangsang aktifitas masyarakat terutama dalam bidang ekonomi.
Ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada jamaah adalah memiliki karyawan yang professional, tersedia sarana prasarana yang baik, tersedia semua produk yang diinginkan, bertanggung jawab kepada setiap jamaah dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas dan memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.
Semakin banyak travel perjalanan haji dan umroh yang ikut mengurusi pelaksanaan haji atau umroh, menimbulkan persaingan antara satu dengan yang lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang baik dalam memberikan pelayanan disegala bidang sehingga pelaksanaan ibadah haji dan umroh bisa menuai hasil yang memuaskan. Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
4 dipersepsikan buruk.
Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan oleh kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari satu kali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.
Kepuasan dan kepercayaan pelanggan merupakan sebuah perbandingan dari apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang telah diterima pelanggan. Apabila apa yang didapatkan oleh pelanggan melebihi harapannya maka pelanggan tersebut dapat meraih kepuasan dan akan memunculkan sikap kepercayaan, dan sebaliknya apabila harapan pelanggan lebih tinggi dari yang didapatkan maka pelanggan tersebut belum terpuaskan bahkan sikap tidak percaya yang akan didapatkan. Dalam hal ini industri harus
4 Dipo Khairul Islami,
mampu meningkatkan kepuasan tersebut sehingga pelanggan tidak beralih
5 pada industri lain untuk memenuhi kebutuhannya.
Memberikan pelayanan yang maksimal dan memuaskan adalah cara untuk menarik pelanggan, menarik orang-orang yang belum menggunakan jasa dan produk kita serta mempertahankan orang-orang yang sudah menggunakan jasa dan produk kita. Pelayanan yang baik memberikan ciri khas dan berbeda antara produk yang kita tawarkan dengan produk yang beredar, karena dewasa ini banyak produk-produk yang sama yang beredar sehingga membuat orang susah dalam memilihnya. Pelayanan yang memuaskan hati pelanggan bisa menjadi iklan untuk membesarkan produk
6 kita, karena iklan dari mulut kemulut memiliki daya tarik yang kuat.
PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun merupakan salah satu biro penyelenggara perjalanan ibadah umroh yan terletak di perumahan Bumi Mas Blok R No 13 Kelurahan Mojorejo, Kecamatan Taman Kota Madiun. Dengan izin dari Kementrian Agama dengan nomor 585/2016 PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun merupakan biro travel resmi untuk menangani
PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun ini memiliki suatu daya tarik sebagai biro perjalanan wisata umroh yang sudah diminati oleh banyak konsumen. Penulis menjadikan PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun 5 Ahmad Guspul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo) ”, Jurnal (Wonosobo: Universitas Sains Al Qur’an, 2013), 40-41. 6 Revi Rahadian, “Analisis Tingkat Kepuasan Jamaah Umroh Terhadap Pelayanan prima Di
PT. Manajemen Mihrab Qolbi Jakarta Selatan sebagai objek penelitian karena perusahaan tersebut memiliki tenaga-tenaga profesional dan mengerti akan kebutuhan jamaah. Karena Insya Allah dengan mempercayakan kepada PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun amanat tersebut akan selalu menjadi semangat di pundak PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun untuk melayani anda sekalian baik dari tahap pendaftaran,
7
manasik ditanah suci, hingga kembali lagi ketanah air dengan sebaik-baiknya Bagi penulis, pelayanan dan kepercayaan adalah sebuah prioritas nomor satu yang diberikan oleh sebuah perusahaan kepada konsumen, khususnya perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Hal ini merupakan suatu daya tarik kepada konsumen agar konsumen bisa merasakan kepuasan kepada pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan. Khususnya kepada perusahaan travel umroh yang dijual kepada konsumen adalah pelayanan dan kepercayaan, sedangkan kepuasan adalah suatu harapan pernyataan pemikiran positif bagi para konsumen. Dalam hal ini, jamaah ibadah umroh membutuhkan suatu pelayanna yang terbaik dari sebuah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan ibadah umroh yang dapat membantu para jamaah
Berdasarkan kenyataan tersebut, menyadari bahwa masyarakat muslim di Indonesia membutuhkan suatu kepuasan dalam pelayanan dan kepercayaan yang diberikan oleh Travel Umroh khususnya PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun dan apa pengaruhnya dari sebuah tingkat kepuasan jamaah atas pelayanan dan kepercayaan yang diberikan oleh travel Barokah Jaya, pada dasarnya produk dari sebuah perusahaan travel adalah sebuah jasa, karena perusahaan memasarkan sebuah jasa yang berupa pelayanan dan kepercayaan, oleh kareana itu PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun harus memberikan sebuah pelayanan dan kepercayaan yang sangat bagus kepada jamaah.
Berdasarkan fakta penulis tertarik untuk mennulis karya ilmiah yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun
“ B.
Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Jamaah Umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun Tahun 2017.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, maka dapat diambil suatu rumusan masalah sebagai berikut: PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun ? 2. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh PT.
Barokah Jaya Tour and Travel Madiun?
3. Apakah kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun?
D. Tujuan Penelitian
Mengacu pada rumusan masalah yang telah disebutkan, peneliti menyebutkan tujuan penelitian sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.
3. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.
E. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan nantinya dapat memberikan beberapa manfaat, antara lain :
1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan konsep dan kajian yang lebih mendalam tentang kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh. Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai sumber ilmu untuk menambah wawasan dan juga bahan pertimbangan serta referensi untuk pengembangan penelitian selanjutnya.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi biro umroh Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi biro umroh agar lebih mengoptimalkan penyelenggaraan ibadah umroh baik dari prosedural maupun pengawasan.
b. Bagi masyarakat Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu memberikan informasi khususnya kepada calon jamaah umroh agar lebih teliti dan berhati-hati dalam proses pendaftaran pemberangkatan calon jamaah umroh.
c. Bagi peneliti yang akan datang Diharapakan dengan penelitian ini mampu memberi ide dan info baru tentang adanya pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan jamaah umroh PT. Barokah Jaya Tour and Travel Madiun.
F. Sistematika Pembahasan
Sistematika pembahasan pada penelitian ini terdiri atas lima bab yang berisi: masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika pembahasan.
Bab kedua adalah landasan teori yang berisi tentang teori kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan, hubungan antarvariabel, telaah hasil penelitian terdahulu, kerangka befikir dan pengajuan hipotesis.
Bab ketiga adalah metode penelitian, meliputi rancangan penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis data.
Bab keempat merupakan uraian hasil penelitian yang berisi gambaran umum lokasi penelitian, deskripsi data, analisis data (pengujian hipotesis), dan pembahasan atau interpretasi atas angka statistik.
Bab kelima adalah penutup yang berisi kesimpulan dari seluruh uraian bab terdahulu dan saran yang bisa menunjang peningkatan dari permasalahan yang dilakukan.
BAB II LANDASAN TEORI, HUBUNGAN ANTARVARIABEL, TELAAH HASIL PENELITIAN TERDAHULU, KERANGKA BERPIKIR, DAN PENGAJUAN HIPOTESIS A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
8
melebihi harapan. Definisi lain kualitas adalah derajat yang dicapai karakteristik yang dicapai karakteristik yang berkaitan dalam memenuhi
9 persyaratan.
Layanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya
10 dapat diartikan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas layanan merupakan 8 suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari 9 Zulian Yamit, Manajemen kualitas produk dan jasa (Yogyakarta: 2002), 8.
Rambat Lupiyadi dan Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa ed.2 (Jakarta : PT. Raja Grafindo, 2006), 176. 10 Ahmad Muzakki, “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, lokasi, Harga, dan Fasilitas Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen (Studi kasus Pencucian Mobil Levi perbandingan antara ekspetasi (harapan) dengan kinerja (hasil). Definisi lain tentang kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu
11 pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Kotler sebagaimanan dikutip oleh Lupiyadi mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu cara kerja perusahaan yang berusaha mengadakan perbaikan mutu secara terus menerus terhadap proses, produk dan servis yang dihasilkan perusahaan Menurut Tjiptono, sebagaimana dikutip oleh Lupiyadi kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
12 ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Payne, sebagaimanan dikutip oleh Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati bahwa pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian: Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan dan memenuhi pesanan pelanggan Pengertian kualitas pelayanan menurut Supranto, sebagaiman dikutip oleh Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati
“Adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik”. 11 Kualitas pelayanan menurut Evans dan Lindsay, sebagaimana dikutip oleh 12 Lupiyadi, Manajemen Pemasaran, 216-217.
Januar Efendi Panjaitan & Ai Lili Yuliati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE cabang Bandung
Januar Efeandi Panjaitan & Ai Lili Yuliati “Adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk- produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan. Penciptaan nilai superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dan yang
13 Dalam model kualitas jasa yang dirumuskan terlihat bahwa
pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan 4 hal yaitu :
a. Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth),
b. Kebutuhan pribadi konsumen,
13 Boni Arionasti Karo Sekali,
“Pengaruh Fasilitas di Ruang tunggu Terhadap Tingkat Kepuasan Penumpang di Bandara Internasional Ahmad Yani Semarang c. Pengalaman masa lalu, iklan / promosi yang disampaikan perusahaan jasa.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkannya dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya, bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi pengharapannya, mereka cenderung akan
14 memakai lagi pemberi jasa itu.
Sikap Melayani Pelanggan, Sikap yang dapat diberikan karyawan tergantung dari kondisi atau situasi pada saat berhadapan dengan pelanggan dari awal sampai akhir. Berikut ini beberapa sikap yang harus diperhatikan dalam melayani pelanggan.
a. Memberikan kesempatan pelanggan berbicara. Seorang karyawan harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelanggan untuk mengemukakan keinginannya. pendapatnya karyawan harus mendengarkan dan menyimak baik-baik apa-apa yang dikemukakan pelanggan.
c. Tidak menyela pembicaraan. Sebelum pelanggan selesai berbicara karyawan hendaknya tidak memotong atau menyela pembicaraan.
14 Panca Winahyuningsih,
“Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap d. Ajukan pertanyaan. Jika ada hal-hal yang kurang jelas atau kurang lengkap, karyawan dapat mengajukan pertanyaan. Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah selesai berbicara.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung. Kadang-kadang seorang pelanggan atau calon pelanggan bertingkah diluar batas. Namun, dalam hal ini seorang karyawan diharapkan tidak menyinggung pelanggan, baik dalam cara bicara, sikap, atau nada bicara.
f. Jangan mendebat pelanggan. Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, maka usahakan memberi penjelasan dengan sopan. Karyawan diharapakan tidak berdebat atau memberikan argument yang tidak dapat diterima oleh pelanggan.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu berlaku tenang. Selama melayani pelanggan atau calon pelanggan, karyawan diharapkan mampu memberikan atau menunjukkan sikap sopan santun dan ramah tamah. Selain itu emosi harus terkendali dan tetap berlaku tenang dalam
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan wewenangnya. Seorang karyawan sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang bukan merupakan pekerjaannya atau wewenagnya. Serahkan tugas- tugas tersebut kepada karyawan yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. i. Tujukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu pelanggan yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin
15
membantu pelnggan Adapun indikator dari Kualitas Pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Bukti langsung (Tangible) Menurut Zeithaml, sebagaimana dikutip oleh Sirhan Fikri dkk
“Tangible adalah kualitas pelayanan yang berupa sasaran fisik perkantoran, komputerisasi, ruang tunggu, tempat informasi, perlengkapan dan personil”. Menurut Kotler, “Tangible yaitu menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan personil dan media komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability) Zeithaml, “Reliability adalah kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih.
Kotler, “Reliability yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu”.
c. Ketanggapan (Responsiveness) Menurut Zeithaml, “Responsiveness adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang menyenangkan serta tanggap terhadap keinginan konsumen”. Kotler, “Responsiveness yaitu kemampuan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat”.
d. Jaminan (Assurance) Menurut Kotler, “Assurance yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Rangkuti, “Assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan”.
e. Empati (Emphaty) Menurut Kotler, Empati yaitu menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan. “Empati yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
16 pelanggan serta kemudahan untuk dihubungi.
2. Kepercayaan
Kepercayaan adalah keyakinan terhadap integritas, kemampuan,
17
karakter seseorang atau sesuatu. Ball menyatakan, sebagaimana dikutip ketersediaan atau kerelaan untuk bersandar pada rekan yang terlibat dan pertukaran yang diyakini. Kerelaan merupakan hasil dari sebuah 16 keyakinan bahwa pihak yang terlibat dalam pertukaran akan memberikan
Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani & Agung Suwandaru, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa ”, Jurnal, (Malang: Universitas Merdeka Malang, 2016), 121. 17 Siti Hajar & A. Rahman Lubis, “Pengaruh Perilaku Kepemimpinan dan Kepercayaan
Terhadap Kinerja Dinas Sosial Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Aceh Barat kualitas yang konsisten, kejujuran, bertanggungjawab yang baik. Selanjutnya menurut laud an lee sebagaimana dikutip oleh Siti Hajar dan
A. Rahman Lubis, mendefinisikan kepercayaan sebagai ketersedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko tertentu. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian produk
18 atau jasa.
Green dalam peppers dan Rogers sebagaimana dikutip oleh Prima Satria & Edastama, menyatakan bahwa komponen-komponen kepercayaan adalah: a. Kredibilitas
Kredibilitas berarti bahwa karyawan jujur dan kata-katanya dapat dipercaya. Kredibilitas harus dilakukan dengan kata- kata, “saya dapat mempercayai apa yang dikatakannya mengenai….” Bentuk lain yang berhubungan dengan believability dan truthfulness.
b. Reliabilitas dihandalkan. Ini berarti berhubungan dengan kualitas individu/ organisasi. Reliabilitas harus dilakukan dengan tindakan; “saya dapat mempercayai apa yang akan dilakukannya….” Bentuk lain yang berhubungan adalah predictability dan familiarity.
18 Primasatria Edastama,
“Pengaruh Kualitas Service terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Kecenderungan Perilaku Mahasiswa pada Perguruan Tinggi Di Jakarta c. Intimacy Kata yang berhubungan adalah integritas yang berarti karyawan memiliki kualitas sebagai karyawan yang memiliki prinsip moral yang kuat. Integritas menunjukkan adanya internal consistency, ada kesesuaian anatara apa yang dikatakan dan dilakukan, ada konsistensi antara pikiran dan tindakan. Selain itu integritas juga menunjukkan adanya ketulusan.
Kepercayaan secara jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship, walaupun menjadi pihak yang dipercaya
19 tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.
Adapun yang mempengaruhi kepercayaan adalah sebagai berikut ini: a. Pengalaman (Experienced)
Pengalaman adalah relevan dengan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan, mengenai bisnis dan prestasi perusahaan dalam bidang perekonomian dan lain sebagainya. perusahaan lebih memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
b. Kualitas kerja Kualitas kerja adalah proses dan hasil kerja perusahaan yang dapat dinilai oleh sebagian pelanggan atau masyarakat.
19 Fasochah & Harnoto,
“Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada RS Darul Kualitas kerja yang tidak terbatas akan menghasilkan kepercayaaan yang berkualitas.
c. Kecerdasan Kemampuan perusahaan dalam mengelola masalah yang terjadi dalam perusahaan. Kecerdasan juga dapat membangun kepercayaan, karena kredibilitas yang tinggi tanpa didasari oleh kecerdasan dalam menarik pelanggan tidak mampu meningkatkan
20 kepercayaan pelanggan.
Indikator kepercayaan, Menurut Mayer sebagaimana dikutip oleh Leni Nurjannah, terdapat tiga faktor yang membentuk kepercayaan seseorang terhadap yang lain, yaitu:
a. Kemampuan, kemampuan yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya resiko atau keraguan.
b. Kebaikan hati, kebaikan hati dalam memberikan kepercayaan kepada jamaah.
c. Intregritas, integritas dalam memberikan kepercayaan mengenai
21
3. Kepuasan
Kepuasan adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan penilaian terhadap sebuah fitur
20 Panca Winahyuningsih,
“Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Griptha Kudus 21 ”, Jurnal, (Kudus: Universitas Muria Kudus), 3-4.
Leni Nurjannah, “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan
terhadap Kepuasan Nasabah Produk Mudharabah (Studi Pada Bank BPD DIY Syariah produk atau jasa itu sendiri. Hal itu merupakan suatu kepuasan yang didapatkan konsumen yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan.
Pengalaman konsumen yang positif sebagai respon (reaksi afektif ) sangat terkait dengan niat pembelian ulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Konsumen yang percaya pada penyedia jasa atau terlibat dalam proses pembelian cenderung memiliki untuk berpartisipasi dalam rekomendasi dari mulut ke mulut sebagai bagian dari keinginan untuk
22 meningkatkan komitmen dari mereka sendiri.
Terdapat empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, Menurut Kotler, sebagaimana dikutip oleh Indra Lutfi Sofyan, Ari Pradanawati & Hari Susanta Nugraha antara lain:
a. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kontak saran yang diletakkan di tempat- saluran telepon khusus bebas pulsa, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat mengatasi masalah-masalah yang timbul.
22 Tri Ulfa Wardani, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada
Bisnis jasa Transportasi Gojek b. Ghost Shopping Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memeperkerjakan orang untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagiaan besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
23 terhadap mereka.
harapan berkaitan dengan.
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.
b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen. 23 c. Pelayanan yang cepat.
Indra Lutfi Sofyan, Ari Pradanawati & Hari Susanta Nugraha, “Pengaruh Fasilitas dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas, Melalui Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Intervening pada Star Clean car wash Semarang24 d. Pelayanan yang tanggap terhadap keluhan konsumen.
B. Hubungan AntarVariabel 1. Keterkaitan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry, sebagaimana dikutip oleh Elita Mieke Wijaya, bahwa kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dimana meningkatnya (semakin positif) kualitas pelayanan digunakan sebagai refleksi dari meningkatnya kepuasan pelanggan.
Lupiyoadi dan Hamdani, juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan yang buruk berakibat lebih besar terhadap kepuasan pelanggan dari pada pelayanan yang dikategorikan baik. Implementasi strategi dengan kategori terbaik akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan lebih besar dari pada tidak ada pemasaran yang relasional yang dilakukan. Dan sebaliknya, implementasi strategi yang dikategorikan terburuk akan menurunkan pemasaran relasional yang dilakukan.
Seperti disimpulkan Budi Suharjo, layanan bukanlah sebuah usaha yang membutuhkan dana besar. Namun, efeknya mampu menciptakan ikatan emosional dan hubungan yang kuat dengan konsumen. Jadi, hal 24 kecil dan sederhana ternyata dapat berarti besar bagi konsumen. Dan, pada
Muhammad In’ amul Chulaifi & Endang Setyowati, “Pengaruh Kualitas pelayanan,
Persepsi Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Travel Umroh dan Haji pada akhirnya dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
25 kualitas pelayanan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen.
2. Keterkaitan antara Kepercayaan dengan Kepuasan
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan.
Kepercayaan diperlukan dalam menjalin hubungan anatar perusahaan dan konsumen, sebab kepercayaan dapat menimbulkan kepuasan yang nantinya membuat konsumen akan loyal terhadap produk atau jasa. Dalam menjalin hubungan yang baik kepercayaan merupakan kepercayaan maka tidak akan ada komitmen yang tercipta. Dengan adanya komitmen mampu menciptakan konsumen yang loyal karena telah
26 25 mempercayai kinerja atau kemampuan produk dan perusahaan tertentu.
Elita Mieke Wijaya, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening ”, Skripsi, (Semarang: Universitas Diponegoro, 2011), 21. 26 Arvan Ali Prakoso, “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya Pada Loyalitas (Studi pada Forum Jual Beli
3. Keterkaitan antara kualitas pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
Kospin jasa Cabang Wonosobo sadar betul bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan yang terdiri dari (tangibles, reliabels, responsivnes, assurance dan empaty) yang telah diberikan akan menimbulkan kepercayaan pada nasabahnya. Nasabah yang telah merasakan pelayanan yang baik sudah barang tentu akan memberikan kepercayaan pada setiap jasa yang telah diberikannya. Sehingga apabila kepercayaan nasabahnya telah muncul, maka kepuasan nasabah pun dapat
27 dirasakan.
Menurut Wijayanti dan Saputro, sebagaimana dikutip oleh Eka Kesuma dkk bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini konsisten dengan hasil empiris yang dilakukan oleh Bramayudha dalam penelitianya menyebutkan bahwa terdapat pengaruh
28 kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan.
C. Telaah Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang relevan dapat disajikan sebagai dasar pertimbangan bagi peneliti. Begitu pula halnya dengan penelitian ini, terdapat 27 Ahmad Guspul, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan
Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo)”, Jurnal, (Wonosobo: Universitas Sains AlQuran, 2014), 53. 28 Eka Kesuma, Amri dan M.Shabri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan pelanggan pada Sultan Hotel Banda Aceh berbagai penelitian terdahulu dengan topik mengenai kualitas pelayanan, kepercayaan, terhadap kepuasan. Beberapa penelitian yang sejenis antara lain: Penelitian pertama dilakukan oleh Ninik Srijani & Achmad Sukma
Hidayat, dengan judul “pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di
Aston Madiun hotel & conference center ”. Hasil penelitian diperoleh jumlah skor fasilitas mempunyai nilai di atas rata-rata sebanyak 59 responden, sedangkan di bawah rata-rata sebanyak 42 responden. Y = 11,727 + 0,820X. Konstanta sama dengan 11,727, artinya apabila variabel Fasilitas bernilai tetap atau konstant, maka besarnya Kepuasan Pelanggan adalah 11,727. Artinya tanpa adanya pengaruh variabel Fasilitas maka Kepuasan Pelanggan akan tetap memiliki nilai sebesar 11,727. Koefisien regresi sebesar 0,820 memiliki pengertian bahwa apabila terjadi peningkatan variabel Fasilitas maka Kepuasan Pelanggan akan naik sebesar 0,820 satu satuan dengan asumsi variabel lain tetap. Koefisien bernilai positif berarti terjadi hubungan positif Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan. Berdasarkan hasil analisis diatas dapat diketahui nilai R2 adalah 0,799. Jadi pengaruh fasilitas terhadap kepuasan sedangkan sisanya sebesar 20,1% dipengaruhi oleh faktor lain. Jadi dapat disimpulkan bahwa fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
tabel
pelanggan. Perhitungan uji t diperoleh adalah 19,810 sedangkan t sebesar 1,937. Dengan demikian H a diterima, artinya ada pengaruh fasilitas secara
29
keseluruhan terhadap kepuasan pelanggan. Persamaan penelitian Ninik & Achmad dengan penelitian peneliti yaitu terletak pada variabel dependen (terikat) adalah kepuasan, sedangkan perbedaannya yaitu pada variabel independen (bebas) adalah fasilitas, penelitan peneliti variabel independennya
1
2 (X ) kualitas pelayanan dan (X ) kepercayaan.
Penelitian kedua dilakukan oleh Eka kesuma, Amri & M. Shabri dengan judul pengaruh kualitas pelayana dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan pada sultan hotel Banda Aceh. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 64,5 persen dan sisanya 35,5 persen dipengaruhi oleh variabel lainnya di luar model penelitian ini. Variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan memiliki keeratan hubungan terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh sebesar 80,3 persen. Hasil penelitian juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan baik secara simultan maupun secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Sulthan Hotel Banda Aceh. Variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap pelayanan. Persamaannya dengan penelitian peneliti yaitu pada semua variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap kepuasan sedangkan perbedaannya yaitu pada objek penelitian peneliti tentang jamaah umroh PT.
29 Ninik Srijani & Achmad Sukma Hidayat,
“Pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di Aston Madiun hotel & Conference Center Barokah jaya Tour and Travel Madiun, sedangkan penelitian Eka dkk tentang