Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)

(1)

PENGARUH AFEKSI, KUALITAS DAN DISKONFIRMASI PROGRAM LAYANAN GARUDA FREQUENT FLAYER (GFF) TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (STUDI KASUS PADA TOUR AND TRAVEL

PT. BINA UKHUWAH MANDIRI MEDAN)

SKRIPSI

OLEH

EKA SARIZA SIHOMBING 070521003

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Eka Sariza Sihombing (2010) “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)”, di bawah bimbingan Dra. Marhayanie MSi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, MSi (Ketua Departemen Manajemen), Liasta Ginting, SE, MSi (Penguji I), dan Dra. Friska Sipayung, MSi (Penguji II).

Kepuasan pelanggan yang merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, jika terjadi ketidakpuasan berarti hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer

(kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi) yang dapat dibangkitkan dengan penggunaan terhadap jasa tertentu dan akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Karena perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Pada penelitian ini, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi. Salah satu faktor tersebut dapat memberikan pengaruh lebih besar daripada faktor yang lain. Mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh akan sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya.

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan dan untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, uji asumsi klasik dengan uji normalitas, uji heteroskedastisitas dengan pendekatan grafik dan statistik, uji multikolinearitas, metode analisis regresi berganda dengan uji f, uji t, dan koefisien determinasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer yang ada di PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan. Hasil ini dapat dilihat pada analisis regresi berganda serta pada koefisien determinasi, nilai R sebesar 0.513 berarti hubungan antara afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 51.3 %. Artinya hubungan antar variabel cukup erat. Kata kunci : Kepuasan Pelanggan, Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi.

(3)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim,

Syukur Alhamdulillah Penulis panjatkan kepada Almighty God Allah SWT, segala puji bagi Allah (thnx d lord 4 blessing me with so many precious gift

′n moment I can cherish 4ever. U′r d One who brighten my life ′n complete me ′n

thnx too 4 d most incredible moment anyone could ever hope, wish or dream 4-praise 2 U). Shalawat dan Salam semoga dilimpahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad Saw, beserta para sahabatnya, juga seluruh pengikutnya di seluruh dunia.

Dan dengan kerendahan hati penulis menyadari akan ketidaksempurnaan skripsi ini. Karena sesungguhnya kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca guna memperbaiki skripsi ini.

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis banyak sekali menerima bantuan dan dorongan semangat dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan kali ini, penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. DR. Ritha F. Dalimunthe, SE, Msi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(4)

3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang selama ini telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan draft skripsi ini.

4. Para Dosen Penguji, Bapak Liasta Ginting, SE, MSi. Selaku dosen penguji 1 dan Ibu Dra. Friska Sipayung, MSi. Selaku dosen penguji 2 saya. Terima kasih atas masukan dan saran-saran yang telah bapak/ibu berikan untuk kesempurnaan skripsi saya ini. 5. Bapak dan Ibu Dosen serta para pegawai yang ada di Fakultas

Ekonomi Universitas sumatera Utara (thnx 4 everything...regards!) 6. 2 my wonderful parents 4 being so selfless ′n just offering me their

complete understanding, luv ′n support (Y′ all my biggest inspiration for all the precious moment that i′ve been through. Lv u Muah….)

7. 2 my ′Lil sister Rini – thnx 4 being so overprotective ′n such a pain. I truly appreciate it NOW!!!!!! ′N thnx 2 my baby gurl – DhedeQ ii. I Lv y′ all…

8. Terima kasih kepada General Manager dan Assisten Manajer umum serta para pegawai-pegawai yang ada di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan, Terima kasih banyak atas bantuannya selama ini sehingga penulisan skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.

9. 2 my dedicated, crazy supportive, encouraging, creative, sweet ′n loyal Frenz (Dewi, Firman, QQ ′n Bima), thank u all for accepting

(5)

me as u′r fren. I lv each of u ′n thank u 4 u′r family too 4 accepting me as well………..dengan semua kekurangan penulis. (Sorry ya i′m not mentioning all of u one by one b′coz all of u are special ′n u are all equal 4 me, my endless regards 2 u all). Especially 4 Dewi

′n QQ (Jangan Lupain Moment itu y!! That′s d best moment I ever

had with u guys!! Semua tentang kita akan menjadi kenangan terindah)

10. 4 Heztie ……let′s get rockin′ 9urL!!! Buat anak - anak Manajemen Ekstensi ′07 thank u, lot of thanx 4 u guys.

11. 4 my soulmate – Rizki Affandi Nst. From d bottom of my heart u will b a part of my heart ′n soul ALWAYS!!!Hehehe

Last but not least thank u so 4 me, myself ′n I dan juga buat siapa saja yang membaca serta mempergunakan draft skripsi ini……thank u!! That′s all from me……Regards!!!!

Medan, Februari 2010 Penulis

(6)

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... v

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 11

C. Kerangka Konseptual……….. 11

D. Hipotesis ………. 14

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian……… 14

F. Metodologi Penelitian ………. 15

1. Batasan Operasional Variabel ... 15

2. Definisi Operasional Variabel ... 16

3. Skala Pengukuran Variabel ... 17

4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 18

5. Populasi dan Sampel ... 19

6. Jenis dan Sumber Data ... 20

7. Teknik Pengumpulan Data ... 20

8. Uji Instrumen Penelitian ... 21

9. Metode Analisis Data ... 22

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ... 25

B. Afeksi ... 27

1. Pengertian Afeksi... 27

2. Dimensi dari Afeksi ... 27

C. Kualitas ... 28

1. Pengertian Kualitas ... 28

2. Pengertian Kualitas Jasa ... 28

3. Dimensi Kualitas Jasa ... 29

D. Diskonfirmasi ... 30

1. Pengertian Diskonfirmasi ... 30

2. Dimensi Diskonfirmasi ... 31

E. Kepuasan Pelanggan ... 32

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 32

2. Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 32

3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ... 33

(7)

5. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 37

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan ... 39

B. Asal nama Garuda Indonesia ... 41

C. Struktur Organisasi Perusahaan ... 46

D. Produk-Produk Garuda Indonesia ... 50

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 58

1. Analisis Deskriptif Responden ……… 58

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …… 58

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………..59

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………60

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ……… 61

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Layanan Jasa Garuda Indonesia ………. 61

2. Analisis Deskriptif Variabel ……….. 62

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Afeksi … ………. 62

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kualitas ……… 64

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Diskonfirmasi ……….. 66

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kepuasan Pelanggan ... 67

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 67

C. Uji Asumsi Klasik ...68

1. Uji Normalitas ...68

a. Pendekatan Histogram ...69

b. Pendekatan Grafik ... 70

c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov ...71

2. Uji Heteroskedastisitas………... 71

a. Pendekatan Grafik ………72

b. Pendekatan Statisitik ………73

3. Uji Multikolinearitas ………..73

D. Analisis Regresi Linear Berganda ………74

1. Uji secara serempak / simultan (Uji F) ………..74

2. Uji Secara Parsial (Uji t) ………75

(8)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpul... 78 B. Saran ...79 DAFTAR PUSTAKA

(9)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan

Dalam 1 Tahun Terakhir ... 3

Tabel 1.2 Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia ... 5

Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Garuda Indonesia dari Bulan Januari 2009 Sampai dengan Bulan September 2009 ... 9

Tabel 1.4 Operasional Variabel ... 17

Tabel 1.5 Instrumen Skala Likert ... 18

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin …….. 58

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 59

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan …………. 60

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ……….. 61

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Penggunaan Layanan Jasa Garuda Indonesia ……… 61

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Afeksi ………. 62

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kualitas ……….... 64

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Diskonfirmasi ……….. 66

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kepuasan Pelanggan ... 67

Tabel 4.10 Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 68

Tabel 4.11 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 71

Tabel 4.12 Uji Glejser ... 73

Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas ... 74

Tabel 4.14 Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 74

Tabel 4.15 Uji Regresi Secara Parsial ( Uji t ) ... 75

(10)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 13

Gambar 3.1 Struktur organisasi PT. Garuda Indonesia Cabang Medan ... 47

Gambar 4.1 Pengujian Normalitas Histogram ... 69

Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 70

(11)

ABSTRAK

(12)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara banyaknya perusahaan penerbangan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut (Lupiyoadi, 2006 : 174).

Menurut Engel et.al dalam Alma (2007 : 217) kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan pada saat menggunakan produk atau jasa (diskonfirmasi) tentunya akan memicu terjadinya lost customer (kehilangan pelanggan) pada sebuah perusahaan. Dewasa ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan (afeksi), dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan

(13)

penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan (afeksi) akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa (during consumption). Ini disebabkan karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Juran dalam Tjiptono (2005 : 11) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menuju kepada kepuasan pelanggan.

Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada tahun 1949 sampai dengan sekarang dan memiliki tingkat animo masyarakat yang tinggi terhadap Garuda Indonesia. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia di 5 kota, yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Medan, yang dimuat dalam “Indonesian Customer Profile 2008” maskapai pelat merah Garuda Indonesia menduduki peringkat pertama atau market leader dengan porsi total 51.2 %. Sedangkan peringkat kedua dan ketiga diraih oleh Lion Air dan Adam Air (sebelum pencabutan izin operasionalnya) dengan porsi 24.6 % dan 15.5 %. Disusul kemudian Merpati Airlines (9.5 %), Batavia Air (8.3 %), Mandala (7.1%), Sriwijaya Air (5.4 %), Star Air (4.3 %), Bouraq (3.8 %), dan Wing Air (2.95 %). Adapun maskapai lainnya memperoleh porsi di bawah 2.8 % yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:

(14)

Tabel 1.1

Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan Dalam 1 Tahun Terakhir

Nama Perusahaan Penerbangan Persentase (%)

Garuda Indonesia 51.2 %

Lion Air 24.6 %

Adam Air 15.5 %

Merpati Nusantara Airlines 9.5 %

Batavia Air 8.3 %

Mandala Airlines 7.1 %

Sriwijaya Air 5.4 %

Star Air 4.3 %

Bouraq 3.8 %

Wing Air 2.95 %

Maskapai Penerbangan Lainnya 2.8 %

Sumber : Indonesian Customer Profile 2008 http : //marsnewsletter.wordpress.com (2009)

Garuda Indonesia juga telah menggunakan berbagai macam tipe pesawat untuk mendukung kepuasan pelanggannya yakni menggunakan tipe pesawat

Fokker 27 atau Fokker 28 pada awalnya dan sekarang di dukung dengan 49 pesawat untuk melayani penerbangan domestik dan internasional mulai dari jenis

Boeing 737-300/400/500 dan 737-800NG, Airbus 330 dan Boeing 747-400 yang memiliki daya angkut lebih besar (www.garuda-indonesia.com).

(15)

Berdasarkan survei yang dilakukan MARS Indonesia, Garuda masih menjadi market leader di Indonesia karena Garuda Indonesia memiliki keunggulan-keunggulan yang tidak ada pada airlines lain, yakni:

a. Garuda dikenal sebagai maskapai pertama dan paling tua di negeri ini sehingga pengalaman/jam terbangnya sudah tidak diragukan lagi. Dengan faktor pengalaman yang matang inilah calon penumpang menjadi yakin dan nyaman terbang dengan Garuda tanpa khawatir akan faktor keselamatan dan keamanan.

b. Dibanding maskapai lain Garuda memiliki tingkat Safety dan Security

yang tinggi. Karena pesawat-pesawat yang dimiliki Garuda maupun yang disewa relatif berusia muda, rata-rata di bawah 20 tahun. Usia pesawat yang masih muda tentu saja sangat mempengaruhi faktor Safety

(keselamatan) penumpang. Faktor Security Garuda pun tidak ada bandingannya, hampir tidak pernah terdengar komplain dari penumpang gara-gara barang yang di bagasi hilang, misalnya.

c. Faktor Service (pelayanan), Garuda dikenal memiliki pelayanan yang sangat prima bagi para penumpangnya sejak di luar hingga di dalam pesawat. Sehari sebelum keberangkatan, penumpang bisa melakukan city check-in dan phone check-in. Hal ini berguna bagi penumpang yang bepergian jauh atau ke luar negeri karena dengan begitu mereka bisa memesan tempat duduk sesuai keinginannya. Lalu selama di dalam pesawat tempat duduk (kursi) jauh lebih lapang dibandingkan maskapai

(16)

lain. Makanan dan minuman yang disajikan pun berkualitas dan berkelas plus dapat koran gratis.

d. SDM yang dimiliki Garuda pun dikenal paling handal terutama para pilotnya yang akan mengantarkan para penumpang ke tempat tujuan. Berdasarkan laporan KNKT, hampir 75% kecelakaan yang terjadi disebabkan faktor human error ketimbang faktor sarana (tools). Nah, dengan pilot yang berpengalaman dan handal maka tingkat kecelakaan Garuda Indonesia relatif lebih kecil dibanding maskapai lain (http://marsnewsletter.wordpress.com)

Perbandingan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan maskpai penerbangan lain yang ada di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut ini :

Tabel 1.2

Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia Kriteria Garuda

Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Batavia Air Mandala Air Air Asia Terminal keberangkatan/ kedatangan

Term 2 F Term 1 B Term 1 A

Term 1 B

Term 1 C Ter m 1 A

Internet Booking

Ya Tidak Ya Ya Ya Ya

Harga Tiket Mahal tapi berkualitas tinggi Relatif paling mahal diantara Relatif murah Relatif murah Relatif murah Rela tif mah al

(17)

maskapai swasta dan tidak ditun jang deng an fasili tas

City Check-in Ya Tidak Tidak Tidak Tidak Expr

ess Boar ding, sejen is city chec k-in

Tiket Elektronik Fisik Elektr onik dan Fisik Elektron ik Elektronik dan Fiik Elek troni k

Armada Boeing 737 (300, 400, Boeing 737 (200, Boeing 737 Boeing Boeing 737 (200, Boei ng

(18)

Kriteria Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Batavia Air Mandala Air Air Asia

Armada 500, 800),

747, 767, 777, Airbus

A 340

300) (300, 400, 900 ER), MD 82 & 90 737 (200, 300, 400), Airbus (A319, A320 300), Airbus A320 737 (300, 400), Airb us A32 0

Business Class Ya Tidak Hanya

ada di Boein g 737-400 & MD 90

Tidak Ya Tida

On Time

(Skala 10)

9 8 5 6 6 4

Jarak antar kursi

Sangat jauh Lumayan Jauh

Sempit Sempit Lumayan Jauh

Sem pit Makanan

(Snack)

> 1 Jam : nasi

2 jenis, snack &

Hanya 2 jenis, snack &

> 1 Jam : 2 jenis

baya r

(19)

Kriteria Garuda Indonesia Sriwijaya Air Lion Air Batavia Air Mandala Air Air Asia Makanan (Snack) Kotak, <1> Berbagai pilihan minuman>>

Aqua Aqua Aqua Snack & Aqua

Untu k mak anan

Koran Ya Tidak Tidak Tidak Ya Tida

Landing Normal Normal Kasar Normal Normal Nor

mal

Sumber: http://mhmmdhnr.blogspot.com (2009)

Pada Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwasanya kualitas yang dimiliki Garuda Indonesia lebih baik daripada kualitas yang dimiliki oleh maskapai penerbangan lain yang ada di Indonesia, meskipun harga tiket yang dijual oleh Garuda jauh lebih mahal daripada maskapai penerbangan lain.

Upaya lain yang dilakukan oleh Garuda Indonesia untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan agar tetap tercipta kepuasan pelanggan sepenuhnya. adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) dan menjalin kerjasama dengan perusahaan tour and travel yang ada di seluruh Indonesia yang melakukan penjualan tiket penerbangan Garuda Indonesia.

Garuda Frequent Flyer (GFF) merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda yang diberikan kepada penumpang yang sering melakukan

(20)

penerbangan dengan Garuda Indonesia, di mana penumpang mendapatkan benefit

sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional. Selain itu, keanggotaan Garuda Frequent Flyer juga diberikan kenyamanan melalui berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan pelanggan, seperti check-in di counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive Lounge (www.garuda-indonesia.com). Adanya fasilitas-fasilitas unggulan tersebut yang dijanjikan oleh Garuda terhadap para Garuda Frequent Flyer membuat penumpang Garuda tertarik untuk bergabung menjadi anggota Garuda Frequent Flyer, sehingga dengan sendirinya dapat tercipta suatu loyalitas pelanggan Garuda Indonesia yang diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan kepada orang lain.

Berikut ini merupakan jumlah penumpang Garuda Indonesia selama sembilan bulan terakhir yang dapat dilihat sebagai berikut berikut:

Tabel 1.3

Jumlah Penumpang Garuda Indonesia Januari 2009 sampai dengan September 2009 Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan Bulan

Frekuensi Penerbangan

Garuda

Jumlah Penumpang Garuda Indonesia

Jumlah Penumpang

Garuda Frequent Flyer

Januari 240 221 30

Februari 224 150 25

Maret 248 140 22

April 240 269 33

Mei 248 206 40

Juni 240 285 48

Juli 248 220 38

Agustus 248 211 44

September 240 200 50

Total 2.176 1.902 330

(21)

Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa selama sembilan bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyeimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut.

Salah satu perusahaan tour and travel yang menjalin kerjasama dengan Garuda Indonesia adalah PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang mempunyai misi pelayanan islami dan mempunyai daya kompetitif serta eksklusif. Upaya yang dilakukan oleh PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dalam menjaring dan mengikat loyalitas pelanggannya adalah dengan memfasilitasi para pelanggannya seperti reservasi 24 jam, tiket diantar ke alamat pelanggan, antar jemput penumpang, pelayanan porter di bandara, voucher pijat refleksi dan konsep one-stop shopping untuk tiket penerbangan udara serta informasi berbasis internet yang dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan hal-hal yang di perlukannya sehingga dapat mendukung semua kebutuhan perjalanan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan merangsang pemikiran-pemikiran mereka (Oliver, dalam Balqiah 2002). Oleh

(22)

sebab itu Garuda Indonesia harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat membangkitkan afeksi positif pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan jasa (diskonfirmasi), yang pada akhirnya menimbulkan kepuasaan yang tinggi terhadap layanan jasa Garuda.

Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)”.

B. Perumusan Masalah

Perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah:

1. Adakah pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel

PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan ?

2. Variabel – variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan?

C. Kerangka Konseptual

Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Kepuasan pelanggan hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal

(23)

yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena, kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran dan kecintaan terhadap pelanggan. Kepuasan berasal dari bahasa Latin yaitu

Satisfaction . Satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do

atau melakukan. Kepuasan berarti hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang (Irawan, 2008 : 2). Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Melayani dan memuaskan pelanggan sesuai dengan apa yang diharapkannya merupakan tujuan dari setiap perusahaan (Irawan, 2008 :7). Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk atau jasa akan sesuai dengan harapan pembeli. Bila kinerja produk atau jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Akan tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira (Kotler & Amstrong, 2001 : 10), kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh tiga faktor yakni afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi (Kotler, 2005 : 182).

Afeksi merupakan fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Jadi, afeksi merupakan istilah yang mencakup emosi dan suasana hati. Ketika tujuan pelanggan terpuaskan, maka pelanggan tersebut akan mengalami perasaan senang dan disebut afeksi positif. Sebaliknya, ketika suatu kejadian merintangi pencapaian tujuan sehingga menimbulkan kekecewaan dalam diri pelanggan,

(24)

maka pelanggan akan mengalami perasaan negatif atau afeksi negatif (Mowen dan Minor, 2002: 208).

Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya kepuasan pelanggan. Jadi, kua litas sebagaimana yang diiterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006 : 175).

Menurut Sumarwan (2003 : 321), diskonfirmasi adalah kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibelinya tersebut.

Berdasarkan keterangan di atas, kerangka konseptual dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual

Sumber : Kotler (2005), Mowen & Minor (2002), dan Sumarwan (2003).

Kualitas (X3)

Kepuasaan Pelanggan

(Y)

Diskonfirmasi (X4) Afeksi

(25)

D. Hipotesis

Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara faktor afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada tour and travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

2. Kualitas merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel

PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan di dalam penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui pengaruh faktor afeksi, kualitas dan diskonfirmasi terhadap kepuasaan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer

(GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

b. Untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh (afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi) terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

2. Manfaat Penelitian

Manfaat di dalam penelitian ini adalah : a. Bagi PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan

(26)

Memberikan sumbangan pemikiran bagi perusahaan berupa saran-saran dan masukan yang di pandang perlu mengenai pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi program layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer (GFF) di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis terutama mengenai pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan Garuda Frequent Flyer (GFF) di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

c. Bagi Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pengembangan penelitian lanjutan dan sebagai bahan perbandingan serta masukan bagi peneliti-peneliti berikutnya.

F. Metodologi Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

Agar dapat membahas dan menganalisis permasalahan di dalam penelitian ini, maka di buat suatu batasan operasional yaitu:

a. Maskapai penerbangan yang diteliti adalah Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.

b. Variabel dependent (Y) yaitu Kepuasan pelanggan.

c. Variabel independent (X) dalam penelitian ini adalah Afeksi (X1), Kualitas (X2) dan Diskonfirmasi (X3).

(27)

d. Penelitian ini dilakukan kepada anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) yang melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia di Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan.

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel yang diteliti dalam penelitan ini sebagai berikut:

a. Variabel X 1) Afeksi (X1)

Afeksi, merupakan respon atau perasaan yang timbul dari dalam diri seorang konsumen berdasarkan pengalaman yang disadari, yang biasanya mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati (Supranto, 2001:75). 2) Kualitas (X2)

Menurut American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas dalam hal ini mengenai kinerja yang menggambarkan atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan, makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin (Sumarwan, 2003 : 211).

3) Diskonfirmasi (X3)

Diskonfirmasi mencerminkan mengenai hal-hal yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat dibanding harapan,

(28)

pelayanan awak kabin dibanding harapan dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan (Sumarwan, 2003 : 215).

b. Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan pelanggan yakni perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan harapan (Irawan, 2008: 10).

Tabel 1.4 Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Pengukuran Afeksi (X1) 1.Kenyamanan

2.Permintaan terpenuhi 3.Kehangatan

4.Perasaan gembira

Likert

Kualitas (X2) 1. Desain interior pesawat yang menarik,

2.Awak kabin yang menarik 3.Hiburan

4.Makanan 5.Kesopanan

6. Kemampuan dalam melakukan pekerjaan.

Likert

Diskonfirmasi (X3) 1.Ketepatan waktu keberangkatan pesawat 2.Pelayanan awak kabin.

Likert Kepuasan Pelanggan

(Y)

Keyakinan Pelanggan Likert Sumber : Kotler (2005), Mowen & Minor (2002), dan Sumarwan (2003) 3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor (Sugiyono, 2004 : 86).

(29)

Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini :

Tabel 1.5

Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Cukup Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono (2004: 86)

Pada penelitian ini responden diharapkan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberikan nilai tertentu (1, 2, 3, 4, 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam skala likert.

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat dalam penelitian dilakukan pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang beralamat di Jl. Brigjen. Katamso No. 35 Medan, sedangkan waktu penelitian ini dilakukan dari bulan Oktober 2009 sampai dengan Februari 2010.

(30)

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer

(GFF) pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang berjumlah 168 orang dari bulan Januari 2009 sampai dengan bulan September 2009.

b. Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004: 73). Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel di mana sampel dipilih dengan krtiteria tertentu (Sugiyono, 2004 : 77). Kriteria pelanggan yang dipakai untuk dijadikan sampel di dalam penelitian ini adalah anggota Garuda Frequent Flyer yang terdapat di Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dan telah melakukan pembelian tiket Garuda sebanyak 2 (dua) kali dalam sebulan. Rumus yang dipakai adalah dengan menggunakan rumus Slovin (Ginting dan Situmorang, 2008 : 132), yaitu:

(

)

2 1 Ne N n + = Keterangan:

n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Taraf Kesalahan = 10%

Maka jumlah sampel yang diperoleh adalah:

( )

68 , 62 1 . 0 168 1 168 2 = + = n

(31)

Melalui perhitungan rumus Slovin maka didapatkan jumlah sebesar 62,68. Maka angka tersebut dibulatkan sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 63 orang.

6. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data di dalam penelitian ini adalah: a. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian dengan memberikan daftar pertanyaan (questionare) kepada responden.

b. Data Sekunder

Yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain. Data ini dapat diperoleh melalui studi dokumentasi yang diperoleh dari buku, jurnal, majalah, dan internet yang dapat dijadikan referensi bagi penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:

a. Kuesioner, yaitu daftar pernyataan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan dijawab oleh responden, biasanya dalam alternatif yang lebih jelas. b. Wawancara, yaitu cara pengumpulan data dengan menanyakan langsung

kepada pihak terkait untuk memperoleh informasi mengenai isu yang diteliti. Penulis melakukan wawancara terhadap 63 responden untuk menanyakan hal yang mereka senangi atau tidak disenangi. Misalnya dampak dari pelayanan dan harga atas layanan jasa yang diterima pelanggan.

(32)

8. Uji Instrumen Penelitian a. Uji Validitas

Menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah setiap skor butir, dengan rumus Pearson Product Moment dengan bantuan program SPSS 15.

Responden yang digunakan dalam uji validitas dan realiabilitas ini adalah 30 orang anggota Garuda Frequent Flyer (GFF) yang tidak menjadi sampel dalam penelitian. Nilai corrected item total correlation adalah 0,361 untuk 30 responden, yang dapat dilihat pada Tabel r Product Moment (Situmorang, et. al

2008: 29).

b. Uji Reliabilitas

Menurut Situmorang, et. al (2008 : 37), Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel. Reliabilitas diukur dari koefisen korelasi antara percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliable. Dalam penelitian ini akan digunakan bantuan program SPSS 15. Menurut Ghozali dan Kuncoro dalam Situmorang, et. al (2008 : 40), suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha lebih besar dari 0,60 atau 0,80.

(33)

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode analisis data dimana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis, dan menginterpretasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti. b. Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:

1) Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui suatu distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Histogram, Pendekatan Grafik, dan Pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% (0,05) maka jika nilai Asymp.Sig. (2 – tailed) di atas nilai signifikan 5% (0.05) artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, et. al 2008: 62).

2) Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah sebuah dalam model regresi terdapat ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika probabilitas signifikan di atas tingkat kepercayaan 5% (0,05) dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas (Situmorang, et. al 2008: 73).

(34)

3) Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai tolerance dan Variante Inflation Factor

(VIF) dengan membandingkan sebagai berikut: a) VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

b) Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikoliniearitas (Situmorang,

et. al 2008: 104).

c. Metode Analisis Regresi Berganda

Peneliti menggunakan analisis regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution) versi 15.0 agar hasil yang diperoleh lebih terarah.

Persamaan regresi berganda yang digunakan adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ ei

Keterangan:

Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta

X1 = Afeksi X2 = Kualitas X3 = Diskonfirmasi

(35)

e = Kesalahan Penganggu (standard error)

Pengujian Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1) Uji secara Simultan / Serempak (Uji F)

Digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak. Jika F hitung < F tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Situmorang, et. al 2008 : 114). 2) Uji secara Parsial / Uji t

Digunakan untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak maka digunakan statistik t (uji t). Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak, sedangkan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat signifikansi di bawah 0.05 maka H0 ditolak dan Ha diterima (Situmorang, et. al 2008 : 115).

3) Pengujian Goodness of Fit (R2)

Digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel-variabel bebas dalam menerangkan variabel independen. Koefisien determinasi (R2) ini berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R2≤ 1). Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu berati model semakin baik (Situmorang, et. al 2008:112).

(36)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul “Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna jasa BPU. Rosalia Indah Karanganyar).” Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang penumpang bus Rosalia Indah sebagai sampel penelitian, Sampel diambil dengan metode purposive sampling. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan mengunakan Analisis Regresi,uji t, uji F dan uji koefisien determinasi (R²). Dari analisis regresi didapatkan persamaan regresi Y = 1,066 + 0,190 X1 – 0,158 X2 + 0,295 X3 + 0,428 X4. Dari uji t diperoleh nilai t hitung untuk afeksi positif sebesar (3,981), afeksi negatif sebesar (-2,309),

fairness sebesar (4,647), diskonfirmasi sebesar (7,166). Keseluruhan nilai t hitung masing-masing variabel independen lebih besar daripada t tabel (1,96) maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen. Pada uji F diketahui bahwa nilai F hitung sebesar (26,131) dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05, yang artinya bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi sebagai variabel independen terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen.

Hasil perhitungan untuk uji R² diperoleh nilai koefisien determinasi yang disesuaikan (adjusted R square) sebesar 0,504 atau 50, 4 %. Ini berarti sumbangan

(37)

atau kontribusi variabel independen (afeksi positif, afeksi negatif, fairness dan diskonfirmasi) adalah 50, 4 % sedangkan sisanya yaitu sebesar 49, 6 % dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang disebutkan dalam penelitian ini.

Balqiah (2002) melakukan penelitian dengan judul "Pengukuran Afeksi dan Kepuasan Pelanggan (Kasus Penumpang PT. Pelita Air Service)." Penelitian ini berpendapat bahwasanya isi artikel kepuasan pelanggan telah banyak menjadi topik penelitian para ahli di bidang pemasaran. Banyak perusahaan juga telah menyadari pentingnya memperhatikan kepuasan pelanggan sebagai alat untuk bersaing. Banyaknya jumlah dan beragamnya hasil penelitian di bidang kepuasan pelanggan mengakibatkan sulitnya mengidentikasi faktor-faktor yang sebenarnya paling berpengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan, dan yang dapat diakibatkan oleh kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri. Penelitian para ahli memperlihatkan bahwa bukan hanya afeksi saja yang dapat mempengaruhi kepuasan, tetapi banyak faktor. Penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh afeksi serta faktor-faktor lain, seperti yang disampaikan Oliver (1994), yaitu kinerja, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan, penggunaan ulang, serta perilaku keluhan. Sampel yang diteliti adalah penumpang pesawat PT. Pelita Air Service pada rute Jakarta-Yogyakarta-Jakarta, yang sedang berada di dalam pesawat pada saat penerbangan berlangsung (in flight).

(38)

B. Afeksi

1. Pengertian Afeksi

Menurut Suryani (2008 : 163) afeksi adalah perasaan atau emosi konsumen mengenai objek sikap dengan beragam ekspresinya mulai dari rasa sangat tidak suka atau sangat tidak senang hingga sangat suka atau sangat senang.

Respon dari seseorang konsumen akan muncul secara langsung setelah konsumen tersebut menikmati produk atau jasa dari suatu perusahaan. Jika konsumen tersebut merasa bahwa perusahaan telah berhasil memenuhi yang dibutuhkannya, maka itu akan menimbulkan perasaan positif (afeksi positif) dari konsumen tersebut. Namun apabila konsumen merasa perusahaan belum mampu memenuhi yang diinginkannya, maka hal ini akan menimbulkan perasaan negatif (kekecewaan) dari konsumen.

2. Dimensi dari Afeksi

Menurut Mowen dan Minor dalam Sumarwan (2003 : 149), perasaan afeksi konsumen bisa dibagi menjadi dua yaitu :

a) Afeksi positif, yaitu perasaan positif yang timbul dari diri konsumen yang berupa rasa senang atau rasa gembira.

b) Afeksi negatif, yaitu perasaan negatif yang timbul dari dalam diri konsumen yang berupa rasa marah, benci atau jengkel.

Semua perasaan atau respon akan keluar secara spontan dari dalam diri manusia karena keadaan yang ia rasakan dan juga ia hadapi. Perasaan seperti inilah yang sangat berpengaruh terhadap kepuasaan atau ketidakpuasan seorang konsumen. Perusahaan harus mampu mengetahui dan berusaha mewujudkan

(39)

hal-hal yang diinginkan oleh konsumen sebelum konsumen mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan.

C. Kualitas

1. Pengertian Kualitas

Menurut Davis dalam Yamit (2001 : 8), kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebih harapan.

2. Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas jasa adalah sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Parasuraman dalam Lupioyadi dan Hamdani 2006 : 182). Kualitas jasa dipengaruhi oleh Expected Service dan Perceived ServiceQuality (Parasuraman dalam Tjiptono, 2006 : 273). Kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler dalam Tjiptono 2006: 262).

Dua komponen utama kualitas jasa menurut Groonross dalam Tjiptono (2006: 260), yaitu:

a. Technical Quality.

yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan.

(40)

b. Functional Quality.

Yaitu kualitas cara penyampaian jasa atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contohnya, Aksesbilitas mesin ATM, restoran atau

teller bank.

3. Dimensi Kualitas Jasa

Parasuraman, Zeithmal dan Berry melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa dalam Tjiptono (2006 : 272), yaitu:

a. Reability, mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasa secara tepat sejak saat pertama dan memenuhinya janji-janjinya. b. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan

jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan.

c. Competenc, dimana setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan. d. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui dan dihubungi.

e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respect, perhatian dan keramahan. f. Communication, yaitu dapat memberikan informasi ke pelanggan dan

selalu mendengarkan keluhan pelanggan. g. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya.

h. Security, yaitu keamanan dari bahaya dan resiko atau keragu-raguan. Temasuk keamanan fisik, financial dan kerahasiaan.

i. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. j. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan bukti fisik lainnya.

(41)

Parasuraman Zeithmal dan Berry menyederhanakan kesepuluh dimensi kualitas jasa menjadi hanya lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) dalam Tjiptono (2006 : 273), yaitu :

1) Reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2) Responsiveness, yaitu kemampuan staf untuk memberikan pelayanan dengan tanggap.

3) Assurance, yaitu mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf serta bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

4) Empathy, yaitu mencakup kemudahan melakukan komunikasi, pemberian perhatian serta pemahaman kebutuhan pelanggan.

5) Tangible, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai serta sarana komunikasi.

D. Diskonfirmasi

1. Pengertian Diskonfirmasi

Menurut Rangkuti (2003 : 41) diskonfirmasi adalah ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yangdiharapkan (expected service).

Pelanggan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang

(42)

sesungguhnya dirasakan pelanggan. Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan pelanggan (actual performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa tersebut.

Mengevaluasi kualitas produk atau jasa, pelanggan akan menilai berbagai atribut yang dimiliki oleh produk atau jasa. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa diskonfirmasi adalah perbandingan antara harapan dengan kenyataan sebenarnya yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan produk atau jasa. Oleh sebab itu perusahaan harus bisa memberikan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggannya.

2. Dimensi Diskonfirmasi

Menurut Sumarwan (2003 : 321), terdapat tiga dimensi diskonfirmasi, yaitu:

a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif, jika ini terjadi maka konsumen akan merasa puas.

b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen, di mana konsumen memiliki rasa netral.

c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif. Produk yang berfungsi buruk tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.

(43)

E. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (2006 : 349) adalah rasa senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas.

Menurut Supranto (2001 : 233) : “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Sedangkan ketidapuasan pelanggan merupakan penilai negosiasi dari kepuasan pelanggan, oleh karena kegagalan perusahaan memberikan harapan pelanggan dengan baik.

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono, (2006 : 351) faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan yang nantinya juga akan memepengaruhi persepsi pelanggan tersebut terhadap suatu jasa , yaitu :

(44)

a) Personal Needs

Pada dasarnya setiap orang pasti mempunyai kebutuhan yang spesifik yang tergantung pada karakteristik individu, situasi dan kondisi dari pelanggan tersebut.

b) Past Experience

Pengalaman masa lalu dalam mengkonsumsi barang dan jasa yang sama dan akan mempengaruhi persepsi konsumen tesebut terhadap kinerja perusahaan yang bersangkutan.

c) Word Of Mouth

Preferensi konsumen terhadap suatu layanan akan dipengaruhi perkataan orang lain, yang membentuk harapan konsumen.

d) External Communication

Komunikasi eksternal dari penyelia barang atau jasa memainkan peranan yang penting dalam membentuk harapan konsumen seperti promosi dan iklan.

3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006 : 354) terdapat tujuh elemen utama dalam program kepuasan pelanggan yaitu :

a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

(45)

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan dapat menyediakan loyalitas pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.

d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus kepada pelanggan yang paling berharga.

e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa banrang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

(46)

f. Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan kepuasaan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi sangat bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan.

g. Program Pay-For-Performance

Program kepuasaan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Disamping memuaskan kebutuhan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan juga kebutuhannya. Dengan kata lain total customer statisfaction harus didukung pula dengan

total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

4. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006 : 352) manfaat program kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut :

a) Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasaan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi produsen berbiaya rendah, di mana banyak perusahaan yang mendapati cukup pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik.

(47)

b) Manfaat Ekonomis Retensi Pelanggan Versus Perpetual Prospecting

Berbagai studi menunjukan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah daripada terus menerus berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru. Riset yang dilakukan oleh Wells dalam Tjiptono (2006 : 352), misalnya menunjukan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru.

c) Nilai Kumulatif Dari Relasi Berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value” Menurut Hughes dalam Tjiptono (2006 : 353) bahwa upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d) Daya Persuasif Gethok Tular (word of mouth)

Gethok tular positif maupun negatif bisa merusak atau menaikan citra perusahaan. Gethok Tular negatif biasanya jauh lebih cepat dari pada gethok tular positif. Itu sebabnya banyak perusahaan yang mengadopsi kepuasaan pelanggan.

e) Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya, dimana kepuasaan pelanggan mengalihkan fokus kepada pada harga ke pelayanan dan kualitas.

(48)

5. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 367) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Sistem media yang dapat digunakan dalam hal ini adalah kotak saran yang diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus (hotline)

dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

c. Ghost Shopping

Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yang dilakukan dalam mengangani setiap keluhan.

(49)

d. Lost Customer Analysis

Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh informasi mengapa hal tersebut terjadi.

(50)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Sebuah maskapai penerbangan adalah sebuah organisasi yang

menyediakan jas

atau memilik

membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk keuntungan bersama.

Garuda Indonesia adalah

berawal dari tahun 1940, di mana Indonesia masih berperang melawan Pada saat ini, Garuda terbang jalur spesial dengan pesawat

Pada tanggal

penerbangan Garuda. Pada saat itu nama maskapai Garuda adalah

Gunung Emas, dana

untuk membeli pesawat tersebut didapatkan dari sumbangan masyarakat dibeli seharga 120,000 dolar malaya yang sama dengan 20 kg emas. Maskapai

Indonesia Airways tetap mendukung Indonesia sampai revolusi terhada berakhir. Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli penerbangan dari Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke Nederlandsch Indie Luchtvaart Maatschappij (KNILM), perusahaan penerbangan nasional Hindia Belanda. Garuda adalah hasil joint venture antara Pemerintah Indonesia

(51)

dengan maskapai Belanda Koninklijke Luchtvaart Maatschappij (KLM). Pada awalnya, Pemerintah Indonesia memiliki 51% saham dan selama 10 tahun pertama, perusahaan ini dikelola oleh KLM. Karena paksaan nasionalis, KLM menjual sebagian dari sahamnya di tahun 1954 ke pemerintah Indonesia.

Pemerinta

terbentuknya maskapai Garuda. Oleh karena itu, pada saat maskapai Garuda

diresmikan sebagai perusahaan pada

Pemerintah Burma sebuah pesawat DC-3. Pada mulanya, Garuda memiliki 27 pesawat terbang, staf terdidik, bandara dan jadwal penerbangan, sebagai kelanjutan dari KNILM. Ini sangat berbeda dengan perusahaan-perusahaan pioneer lainnya di Asia.

Pada tahun

saat kemajuan pesat maskapai Garuda. Tahun 1965 Garuda mendapat dua pesawat

baru yaitu pesawat jetturboprop

penerbangan ke

Tahun 1970 Garuda mengambil perangkat

kecil

(52)

1980 mengadopsi perangkat dari

Tahun 1990, Garuda mengalami beberapa

mengalami periode ekonomi sulit. Tetapi, pada tahun 2000 Garuda telah dapat mengatasi masalah-masalah tersebut dan dalam keadaan ekonomi yang bagus. Salah satu lelucon awal mengenai maskapai penerbangan ini adalah bahwa Garuda merupakan"Good Airline Run Under Dutch Administration"

(Maskapai penerbangan yang baik bila dijalankan di bawah administrasi atau "Good And Reliable Under Dutch Administration" (Maskapai yang baik dan terpercaya bila dijalankan di bawah administrasi Belanda). Ini mungkin merujuk pada kenyataan bahwa 10 tahun pertama, Garuda dikelola oleh KLM.

B. Asal nama Garuda Indonesia

Pada tanggal 25 Desember 1949, wakil dari teman Presiden Soekarno, Dr. Konijnenburg, menghadap dan melapor kepada Presiden di Yogyakarta bahwa KLM Interinsulair akan diserahkan kepada

pemerintah sesuai dengan hasil

kepada beliau memberi nama bagi perusahaan tersebut karena pesawat yang akan membawanya dari Yogyakarta ke Jakarta nanti akan dicat sesuai nama itu.

Menanggapi hal tersebut, Presiden Soekarno menjawab dengan mengutip satu baris dari sebuah sajak bahasa Belanda gubahan pujangga terkenal, Noto Soeroto di zaman kolonial, Ik ben Garuda, Vishnoe's vogel, die zijn vleugels

(53)

uitslaat hoog boven uw eilanden ("Aku adalah Garuda, burung milik Wisnu yang membentangkan sayapnya menjulang tinggi diatas kepulauanmu")

Maka pada

pesawat DC-3 dengan registrasi PK-DPD milik KLM Interinsulair terbang membawa Presiden Soekarno dari Yogyakarta ke Kemayoran - Jakarta untuk pelantikannya sebagai Presiden Republik Indonesia Serikat (RIS) dengan logo baru, Garuda Indonesian Airways, nama yang diberikan Presiden Soekarno kepada perusahaan penerbangan pertama ini.

Ketika gencarnya kampanye penarikan Irian Barat ke dalam Republik Indonesia, semua unsur kepemilikan Belanda di Indonesia digugat, termasuk pula Garuda Indonesia Airways. Sejak 12 Juli 1954, KLM memberikan semua kepemilikannya atas Garuda Indonesia Airways kepada pemerintah Indonesia dengan akte notaris Raden Maester Soewandi.

Terhitung sejak 1958, Garuda Indonesia Airways sepenuhnya berjalan atas kekuatan orang-orang Indonesia, walaupun dengan keadaan armada dan keuangan yang dimiliki masih tebatas, Garuda Indonesia Airways berusaha untuk dapat mendarat disetiap ibukota propinsi setiap hari dan juga membuka beberapa jalur penerbangan ke Eropa.

Maret 1975, status perusahaan Garuda Indonesia Airways berubah dari PN (Perusahaan Negara) menjadi PT (Perseroan Terbatas), dengan Wiweko Soepono sebagai direktur utama. Pada November 1984, Wiweko Soepono digantikan oleh R.A.J Lumenta. Dengan kondisi keuangan yang terbatas saat itu, Lumenta mengubah logo Garuda Indonesia Airways dan merubah Garuda Indonesia

(54)

Airways menjadi Garuda Indonesia saja. Pada 1 Juli 1995, Garuda Indonesia kembali memasuki jalur penerbangan ke Medan. Rute ini bukan rute baru bagi Garuda Indonesia, karena pernah dilayani sebelumnya dengan program integrasi antara Garuda Indonesia dengan Merpati Airlines.

Prestasi Garuda Indonesia yang memasuki usia 61 tahun tentu memerlukan penjabaran tersendiri. Garuda Indonesia berhasil mencetak prestasi tersendiri sekaligus upaya-upaya penting dalam mewujudkan apa yang dimaksud sebagai full service airline yang terus mengedepankan layanan eksklusif untuk para pelanggan setianya dan masyarakat luas.

Upaya signifikan yang dilakukan Garuda Indonesia tidak dapat dipisahkan dalam dunia kepariwisataan nasional. Maka, ketika pemerintah mencanangkan program Visit Indonesia Year 2008, Garuda Indonesia tampil paling depan mendukung program tersebut dengan mensponsori berbagai events yang digelar seperti Grand Racing 2008 Championship di sirkuit internasional Sentul, TIME 2008 di Makassar, dan event-event yang dilakukan atas inisiatif sendiri, antara lain VIY 2008 Garuda Indonesia Golf Tournament untuk pasar China di Bali, Jakarta Yogyakarta dan Bogor dan XXIV Interline Chess Tournament di Bali.

Garuda Indonesia juga mempromosikan program VIY, salah satunya dengan membawa bendera tahun kunjungan wisata yang bertepatan dengan 100 tahun Kebangkitan Nasional ke mana pun armadanya pergi. Garuda Indonesia juga menobatkan finalis Miss Universe 2004 Lindsay Grace Pronk sebagai Duta Garuda Indonesia di Negeri Belanda (17 April). Penobatan ini dimaksudkan untuk mendukung VIY 2008, terutama untuk lebih mengintensifkan penggarapan pasar

(55)

wisata Indonesia di Negeri Belanda dan juga merupakan bagian dari persiapan Garuda Indonesia dalam menerbangi kembali rute Jakarta-Amsterdam.

Peduli terhadap lingkungan khususnya ekowisata, Garuda Indonesia ambil bagian dengan meluncurkan program "Satu Penumpang Satu Pohon", buah kerja sama Garuda Indonesia dan Yayasan Royal Silk (19 Januari). Pohon-pohon penghasil ulat sutera emas seperti murbai dan mete mencapai 50,000 pohon yang diperoleh dari hasil keuntungan penjualan tiket penumpang Garuda Indonesia pada sektor Jepang yang ditanam di areal seluas 12 ha di Desa Karangtengah untuk pembudidayaan ulat sutera emas yang unik dan satu-satunya didunia.

Komitmen Garuda Indonesia untuk mengurangi dampak pemanasan global dituangkan pula melalui kerja sama dengan WWF Indonesia dengan menandatangani sebuah MoU. Bukti nyata diwujudkan melalui kegiatan rehabilitasi Taman Nasional Sebangau di Kalimantan Tengah di mana Garuda Indonesia menanam 100,000 pohon di lahan seluas 250 hektar.

Dalam rangka mendukung program pemerintah, Garuda Indonesia bekerja sama dengan instansi pemerintah dan institusi terkait khususnya organisasi perempuan telah melaksanakan program Gerakan Perempuan Tanam dan Pelihara 2008 (1 Desember) di enam daerah serentak, yaitu Banda Aceh, Padang, Banten, Balikpapan dan Palangkaraya.

Pembaharuan armada sejalan dengan bisnis yang dikembangkan, Garuda Indonesia memesan 10 pesawat canggih berbadan lebar Boeing 777-300ER (Extended Range) dengan The Boeing Company di Singapore Air Show, Singapura (19 Februari). Garuda Indonesia juga akan memperkenalkan layanan

(56)

baru bernuansa Indonesian Hospitaliy atau Garuda Experience. Sebelumnya Garuda Indonesia memesan 50 pesawat Boeing 737NG (Next Generation), yang akan tiba mulai 2009 ini.

Kebijakan manajemen Garuda Indonesia untuk menargetkan 2009 sebagai tahun ekspansi dimulai dengan membuka kembali rute internasional ke Nagoya, Jepang (2 Juni). Kemudian pada Januari 2009, Garuda Indonesia juga membuka kembali rute Yogyakarta-Singapore-Yogyakarta dan rute domestik Jakarta-Malang-Jakarta, Jakarta-Tanjung Karang-Jakarta dan Jakarta-Makassar-Kendari.

Setelah melakukan penataan dan pembenahan, Garuda Indonesia kembali mengoperasikan Citilink (1 September). Fokus pada konsep bisnis berbiaya rendah (low cost carrier), Citilink melayani 16 rute di 7 kota tujuan. Dalam hal ini

homebase Citilink berpindah ke Surabaya.

Garuda Indonesia yang selalu mengutamakan pelayanan guna memberikan kepuasan bagi pelanggan, khususnya TKI dan sebagai bentuk dukungan dan partisipasi atas program pemerintah berkaitan dengan kelancaran penanganan pemberangkatan dan pemulangan TKI dari luar negeri dan sebaliknya, telah mendirikan Konter Layanan Khusus TKI (27 November) di bandara internasional Soekarno-Hatta di terminal kedatangan 2F dan 2E. Melalui konter ini TKI dapat membeli tiket, check-in, dan melaporkan bagasi dalam satu tempat dengan nyaman karena areal konter merupakan restricted area (steril).

(57)

C. Struktur Organisasi Perusahaan

Organisasi merupakan sarana, wadah atau alat dalam mencapai tujuan usaha secara rasional dan efektif. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan tersebut, suatu organisasi harus memiliki struktur dan uraian tugas sebagai pedoman dalam melaksanakan aktifitas sehari-hari bagi anggotanya.

Secara umun dapat disimpulkan bahwa unsur-unsur dalam organisasi adalah

• Adanya dua orang atau lebih

• Adanya maksud untuk bekerja sama

• Adanya pengaturan hubungan dan proses pembagian kerja

• Adanya tujuan yang hendak dicapai

Organisasi mutlak diperlukan adanya struktur organisasi agar tidak menjadi kesalahpahaman posisi manajerial dalam organisasi. Dalam organisasi yang baik, setiap unit dalam organisasi harus menjalankan fungsinya dengan disiplin dan teratur serta tidak semua struktur organisasi yang dimiliki oleh setiap organisasi itu sama karena tujuan mereka masing-masing juga berbeda.

Struktur organisasi PT. Garuda Indonesia dapat digolongkan sebagai struktur organisasi garis yaitu dalam organisasi garis, tugas-tugas perencanaan, pengorganisasian dan pengawasan berada pada satu tangan serta garis wewenang langsung dari pimpinan kepada bawahan. Bawahan hanya bertindak sebagai pelaksana dan hanya menenal satu pimpinan sebagai sumber pemberi wewenang untuk memberikan perintah.

(58)

Ciri-ciri organisasi garis :

• Tujuan organisasi masih sederhana

• Organisasi masih kecil

• Jumlah karyawan sedikit

• Pimpinan dan karyawan dapat berhubungan langsung tiap hari kerja

• Tingkat spesialisasi masih sederhana.

Gambar 3.1 berikut merupakan struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia Cabang Medan.

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Cabang Medan Sumber : PT. Garuda Indonesia Cabang Medan (2009)

KEPALA PERWAKILAN

KEPALA KEUANGAN

KEPALA PENJUALAN

KEPALA TEKNIK KEPALA

STASIUN

PEGAWAI KEUANGAN

PEGAWAI

ADMINISTRANSI PEGAWAI PENJUALAN

PEGAWAI STASIUN

PEGAWAI TEKNIK

(59)

Gambar di atas dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia Cabang Medan dipimpin oleh seorang kepala perwakilan atau yang lebih dikenal dengan istilah DM (District Manager). Dalam melaksanakan tugasnya, seorang DM dibantu oleh beberpa orang kepala bagian dan beberapa orang staf. Seorang DM diberi wewenang untuk melaksanakan dan mengawasai setiap aktifitas kerja yang berlangsung didaerahnya, kemudian secara langsung memberikan tanggung jawabnya ke kantor pusat.

Berikut ini adalah perincian tentang tugas-tugas yang harus dilaksanakan oleh setiap bagian :

• Bagian Keuangan

Tugasnya adalah mengawasi setiap transaksi penjualan yang terjadi dan memonitor hasil pencatatan laporan keuangan setiap hari. Selain itu kepala keuangan juga harus mengurus setiap administrasi kepegawaian yang berhubungan dengan keuangan setiap karyawan, Karena pada PT. Garuda Indonesia cabang Medan, kepala keuangannya juga bertindak sebagai kepala personalia. Dalam melaksankan tugasnya, kepala keuangan dibantu oleh staf keuangan dan seorang staf administrasi.

• Bagian Reservasi dan Penjualan

Bagian penjualan bertugas melayani calon penumpang mulai dari pembuatan reservasi, pembelian tiket, rekonfirmasi keberangkatan, hingga boarding di bandara. Tugas kepala penjualan adalah memonitor setiap kegiatan penjualan tiket dan dokumen berharga kepada calon

(60)

penumpang serta dokumen mitra usaha atau dokumen-dokumen agen Garuda Indonesia. Tugas-tugas yang dilakukan bagian penjualan merupakan tugas-tugas yang sangat penting karena keuntungan atau kerugian yang akan didapatkan perusahaan tergantung kepada bagaimana pelayanan mereka kepada konsumen.

• Bagian Stasiun

Tugas bagian stasiun berkaitan dengan operasional perusahaan yakni ketepatan waktu dan kelancaran frekuensi penerbangan armada.

Sedangkan kantor Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan berupa suatu ruangan untuk menerima kedatangan penumpang yang melakukan check-in, pengaturan kedatangan dan keberangkatan pesawat dan kargo serta pelayanan terhadap penumpang yang akan berangkat maupun yang baru datang. Pelayanan yang dilakukan termasuk mengurus masalah ketinggalan atau kehilangan barang, orang sakit, anak-anak yang melakukan penerbangan sendiri dan penyediaan makanan untuk para penumpang. sehingga yang bertugas di kantor Garuda Indonesia di Bandara Polonia Medan adalah bagian stasiun dan teknik.

Pengontrolan kegiatan perusahaan secara umum dilakukan oleh kepala perwakilan dari Twon Office, walaupun demikian kepala perwakilan juga selalu ke Bandara Polonia Medan untuk mengontrol kegiatan operasional armada Garuda Indonesia.

(61)

D. PRODUK-PRODUK GARUDA INDONESIA

PT. Garuda Indonesia Airlines adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penerbangan. Perusahaan ini memberikan layananan kepada masyarakat yang ingin melakukan penerbangan dari satu tempat ke tempat yang lain. Dengan semakin majunya zaman maka semakin berkembang pula dunia teknologi. Saat ini Garuda Indonesia Airlines telah meluncurkan produk-produk baru dalam rangka memudahkan customer nya yang selama ini menggunakan jasa penerbanagan. Produk-produk tersebut menjanjikan berbagai kemudahan dan kenyamanan.

Membeli tiket pesawat Garuda Indonesia kini menjadi semakin mudah. Bahkan bisa dilakukan di sela-sela kesibukan kerja tanpa khawatir menyita banyak waktu. Ini merupakan kenyamanan layanan yang ditawarkan perusahaan penerbangan nomor satu di Indonesia. Untuk memanjakan pelanggannya PT. Garuda Indonesia Airlines meluncurkan bermacam produk dalam hal pembelian tiket pesawat,yang pada intinya semua transaksi dilakukan secara online. PT. Garuda Indonesia Airlines selain memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan juga membuka wawasan ke depan bahwa industri bisa disandingkan dalam teknologi informasi yang sifatnya online untuk kemajuan perusahaan.

Hal-hal yang tergolong produk dalam bisnis jasa penerbangan Garuda Indonesia antara-lain : Pesawat yang besar dan moderen, Mengutamakan keselamatan penerbangan, Makanan dan snack yang berkualitas, Pelayanan bagasi yang handal dan terpercaya, Tempat duduk di dalam pesawat yang nyaman dan tidak sempit, Pilihan jadual penerbangan, Program Frequent Flyer yang menarik.

(62)

Untuk memanjakan pelanggan nya PT. Garuda Indonesia Airlines meluncurkan bermacam produk dalam hal pembelian tiket pesawat,yang pada intinya semua transaksi dilakukan secara online. Produk-produk yang ditawarkan antara lain:

Produk-produk yang ditawarkan antara lain:

1. E-Payment

Merupakan pembelian atau pembayaran tiket Garuda melalui fasilitas teknologi komunikasi secara online. Cara ini lebih mudah dilakukan dengan beragam fasilitas online payment, termasuk kartu kredit, ATM, phone banking,

mobile banking dan internet banking. Dengan fasilitas ini urusan tiket penerbangan bisa diselesaikan hanya melalui telpon genggam, begitu sederhana. Untuk mendukung fasilitas e-payment, Garuda Indonesia menjalin kerjasama dengan sejumlah lembaga perbankan terkemuka di Indonesia seperti BCA, Bank Mandiri, BNI, BRI, Bank Ekonomi, Bank Lippo, Bank Niaga, Bank Permata, BII dan lain-lain. Dengan jaringan perbankan yang begitu luas, transaksi pembelian dan pembayaran tiket dapat dilakukan kapan pun, dimana pun, sesuai dengan kebutuhan dan waktu yang dimiliki. Setelah mendapatkan konfirmasi pembukuan dari Call Center, maka pemesan akan mendapatkan kode booking dan 13 digit kode pembayaran.

Proses pembelian atau pembayaran tiket juga dapat dilakukan dengan menggunakan kartu kredit atau Mastercard. Untuk ini cukup dengan menghubungi

Garuda Indonesia Call Center. Bisa juga menggunakan debet fasilitas perbankan lain seperti ATM, phone banking, mobile banking, dan internet banking. Untuk

(63)

pembayaran menggunakan kartu kredit maka pemesan cukup memasukkan 16 digit nomor kartu kredit dan mengikuti petunjuk yang diberikan oleh mesin transaksi pada Garuda Indonesia Call Center selama 24 jam. Pemesan juga bisa membayar melalui ATM dan fasilitas pembayaran perbankan lainnya.

2. E-Ticketing

Merupakan tiket penerbangan yang tidak berbentuk kertas atau sering disebut tiket elektronik. Ini juga digunakan demi efisiensi dan kemudahan bagi pelanggan. Garuda Indonesia Airlines kini memberlakukan e-ticket untuk semua penerbangan tujuan domestik dan penerbangan tujuan Singapura dengan keberangkatan dari Jakarta. Tiket paperless ini diyakini akan menguntungkan kedua belah pihak,baik maskapai maupun konsumen. Dengan fasilitas e-ticket

data penerbangan akan tersimpan dengan aman dalam sistem reservasi Garuda Indonesia sehingga tidak perlu takut tiket akan hilang atau tertinggal. Bila diperlukan juga dapat memperoleh Itenerary Receipt sebagai pengganti tiket.

Itenerary Receipt bukan merupakan dokumen berharga,pelanggan dapat

memperolehnya di seluruh kantor penjualan Garuda Indonesia termasuk di bandara,bahkan untuk pelanggan yang melakukan pembelian tiket dengan fasilitas

online payment,data Itenerary Receipt dapat dikirim ke alamat email

3. Easy Check in

Merupakan layanan yang disediakan untuk kemudahan dalam melakukan check in sebelum jadwal keberangkatan. Kini fasilitas telepon check in dilakukan cukup dengan menghubungi Call Center 24 jam untuk melakukan check in mulai dari 24 jam hingga 4 jam sebelum jadwal keberangkatan. Tetapi untuk sementara

(1)

ANALISIS REGRESI BERGANDA

Uji Regresi

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 _Diskonfirma

si, Afeksi, Kualitas(a)

. Enter a All requested variables entered.

b Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Uji F

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 11,073 3 3,691 7,042 ,000(a)

Residual _30,927 ₅₉ _,524

Total 42,000 62

a Predictors: (Constant),afeksi, kualitas, diskonfirmasi b Dependent Variable: Kepuasan pelanggan

Uji t

Coefficients(a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,718 ,735 7,781 ,000

Afeksi _,070 _,027 _,289 _2,578 _,012

Kualitas ,052 ,020 ,299 2,671 ,010

Diskonfirmasi _,160 _,066 _,271 _2,423 _,018

(2)

Pengujian Goodness of Fit

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 ,513(a) ,264 ,226 ,72400

Predictors: (Constant), Afeksi, Kualitas, Diskonfirmasi.

Uji Multikolinearitas

Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients t Sig.

Collinearity Statistics

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) _,980 _,367 _2,672 _,010

Afeksi ,010 ,013 ,095 ,749 ,457 ,995 1,005

Kualitas _-,016 _,010 _-,210 _-1,655 _,103 _,994 _1,006 Diskonfirmasi -,007 ,033 -,029 -,226 ,822 ,999 1,001 a_{Dependent Variable: Keputusan Pembelian}

Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardize d Residual

N ₅₂

Normal Parameters(a,b) Mean .0000000

Std. Deviation _.78972180

Most Extreme Differences

Absolute

.100

Positive .066

Negative _-.100

Kolmogorov-Smirnov Z .719

Asymp. Sig. (2-tailed) _.679

a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

(3)

Uji Heteroskedastisitas

Pendekatan Statistik

Uji Glejser

Coefficients (a)

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) _,980 _,367 _2,672 _,010

Afeksi ,010 ,013 ,095 ,749 ,457

Kualitas _-,016 _,010 _-,210 _-1,655 _,103

Diskonfirmasi -,007 ,033 -,029 -,226 ,822 a_{Dependent Variable: Absut}

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

(4)

R

i

St

d di

d R

id

l

2 1

0 -1

-2

Frequency

0 Histogram Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Mean =2.76E-16฀ Std. Dev. =0.976฀ N =63

(5)

Pendekatan Grafik

Observed Cum Prob

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

xpect

rob

1.0

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

(6)

2. Uji Heteroskedastisitas

Pendekatan Grafik

Regression Standardized Predicted Value

4 3

2 1

0 -1

-2

egressi

tudent

esi

dual

-2

-4

Scatterplot Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan Garuda Frequent Flyer (GFF) Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan)

KATA PENGANTAR

(

)

( )

ANALISIS REGRESI BERGANDA

Uji Regresi

Uji F

Uji t

Pengujian Goodness of Fit

Uji Multikolinearitas

Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Uji Heteroskedastisitas

Pendekatan Statistik

Uji Glejser

Uji Glejser

Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

R

i

St

d di

d R

id

l

Frequency

Pendekatan Grafik

2. Uji Heteroskedastisitas

Pendekatan Grafik

Parts

Dokumen yang terkait

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour &amp; Travel Medan

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Pelanggan CV. Next Tour and Travel Pamekasan)

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN, DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi kasus pada pelanggan PT Nur Rachmadi Bersama (BARAYA TRAVEL))

PENGARUH KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN, DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi kasus pada pelanggan PT Nur Rachmadi Bersama (BARAYA TRAVEL))

PENGARUH KUALITAS LAYANAN OPERASIONAL PADA KEPUASAN PELANGGAN, DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN. (Studi kasus pada pelanggan PT Nur Rachmadi Bersama (BARAYA TRAVEL))

Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Tiket Garuda di PT Falah Fantastic Tour Travel Bogor)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG PEMEGANG KARTU GARUDA FREQUENT FLYER (GFF) PLATINUM (DI BANDAR UDARA INTERNASIOAL ADISUTJIPTO YOGYAKARTA)

ANALISIS PENGARUH HARGA DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. FULLMOON EXPRESS TOUR AND TRAVEL

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Wesly Tour & Travel Medan