Strategi Kinerja Pramuwisata pada PT. Narasindo Tour and Travel Medan Dalam Meningkatkan Kualitas Pemanduan

DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN

KERTAS KARYA

OLEH:

TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA

122204012

PROGRAM STUDI D III PARIWISATA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2015

LEMBAR PERSETUJUAN

STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN

KUALITAS PEMANDUAN

OLEH

TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA 122204012

Dosen Pembimbing, Dosen Pembaca,

Budi Santoso, S.Sos Sugeng Parmono, S.E, M.Si.

LEMBAR PENGESAHAN

Judul Kertas Karya : STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

PEMANDUAN

Oleh : TYAS RIZKY AMELIA SINULINGGA

NIM : 122204012

FAKULTAS ILMU BUDAYA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Dekan,

Dr. Syahron Lubis, M.A. NIP. 19511013 197603 1 001

PROGRAM STUDI D-III PARIWISATA Ketua,

Arwina Sufika, S.E., M.Si. NIP. 19640821 199802 2 001

Keberadaan pramuwisata dalam kegiatan pariwisata sangat penting disamping hotel dan Biro perjalanan sehingga perlu untuk memberdayakan para pramuwisata menjadi handal dan berkualitas, karena dengan adanya pramuwisata yang handal dan berkualitas sudah tentu akan memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi wisatawan, biro perjalanan wisata, dan pihak-pihak terkait selama melaksanakan perjalanan wisatanya. Kita mengetahui bahwa Pramuwisata bertugas mendampingi dan memimpin wisatawan selama dalam perjalanan wisata. Sehingga apabila wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata maka, secara tidak langsung seorang pramuwisata itu mempublikasikan, memasarkan Daerah Tujuan Wisata dan sekaligus memperbaiki citra pariwisata Indonesia. Pramuwisata harus dapat melaksanakan tugas dan kewajiban dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata harus bertindak sebagai wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya. Pramuwisata juga dianggap sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata. Seorang pramuwisata mestilah orang-orang yang memiliki wawasan yang luas tentang daerah, budaya, adat istiadat, pola hidup masyarakat, dan lingkungan disuatu tempat.

Keyword: Pramuwisata, Wisatawan, Fungsi dan Tugas Pemanduan, Strategi Pemanduan, Penanganan Keluhan.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan serta menyusun kertas karya ini, yang merupakan syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Diploma III Jurusan Pariwisata Bidang Keahlian Usaha Wisata di Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

Adapun judul dari kertas karya yang penulis susun adalah “Strategi Kinerja Pramuwisata pada PT. Narasindo Tour and Travel Medan Dalam

Meningkatkan Kualitas Pemanduan”. Penulis sangat menyadari masih banyak kekurangan-kekurangan serta kelemahan-kelemahan didalam penulisannya, hal ini dikarenakan keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran-saran yang bersifat membangun untuk kesempurnaan kertas karya ini.

Penyelesaian kertas karya ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan dan arahan dari berbagai pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A. selaku Dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Arwina Sufika, S.E M.Si. selaku Ketua Program Studi D-III Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Budi Santoso, S.Sos selaku dosen pembimbing dan Bapak Sugeng Pramono selaku dosen pembaca yang telah memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis untuk menyelesaikan kertas karya ini. 4. Teristimewa penulis ucapkan kepada Ayahanda tercinta “Hermansyah

Sinulingga” dan Ibunda tersayang “Herlina Tarigan” yang banyak memberikan cinta, kasih sayang, nasihat, do’a, materi dan dukungannya.

5. Seluruh staff Pengajar pada Program Studi D-III Pariwisata yang telah membimbing Penulis selama berada di bangku kuliah sehingga penulis mendapatkan ilmu dan pengalaman-pengalaman baru

6. Terima kasih kepada pimpinan dan seluruh staff PT.Narasindo Tour and Travel teristimewa Pak Lilik, Pak Benny, Pak Ruslan, Bang Yusuf, Kak Wulan, Bang Rio yang telah memberikan penulis banyak pengalaman baru selama menjalani Praktek Kerja Lapangan

7. Terima kasih yang sedalam-dalamnya untuk teman-teman tersayang “Geng Metal” Riza Asdinda yang selalu setia menemani penulis, PN Kemal, Nande Goblin, Lala, Saras, Rosi. Putri Christine Afrikaaa yang selalu cerewet agar penulis lekas menyelesaikan kertas karya ini. Henny, Silvi, yang tak lelah memberi semangat kepada penulis.

8. Untuk senior tercinta Bang Berlindo, Bang Dian Gunawan, Kak Sinta, Kak Arde yang selalu membimbing penulis ke jalan yang benar. Hidup pekbe!!

9. Terima Kasih juga penulis sampaikan kepada Kantin Mem Tercinta atas pengertiannya terhadap kantong mahasiswa, Starbucks, Chatime yang selalu menemani hari hari penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini

10.Anak-anak SPBU (Yola, Aida, Sena) dan juga kepada Rindu Kura Kura. Salam Lestari!!

11.Terima Kasih kepada Alumni SMKKKB Malaysia terutama Ibu Ila Syariff, Ibu Salamah, Ibu Zaiton, Ibu Noor Asnida, Bapak Amran, Bapak Yusuf dan yang lainnya yang telah banyak berbagi pengalaman kepada penulis selama menjalani

tour

12.Buat teman-teman penulis baik jurusan Usaha Wisata maupun Hotel 2012 yang telah bersama-sama melewati tiga tahun terakhir ini.

Kiranya Allah meridhoi dan melimpahkan rahmatnya kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini. Harapan penulis, semoga karya tulis ini bermanfaat bagi para pembaca serta semua pihak yang memerlukannya.

Medan, September 2015 Penulis

Tyas Rizky Amelia NIM: 122204012

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penulisan ... 5

1.4 Metode Penelitian ... 6

1.5 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN PRAMUWISATA 2.1 Pengertian tentang Pariwisata dan Wisatawan ... 10

2.2 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata ... 15

2.3 Sejarah dan Pengertian Pramuwisata ... 16

2.3.1 Penggolongan dan Persyaratan Pramuwisata ... 20

2.3.2 Fungsi dan Tugas Pramuwisata ... 26

2.4. Kode Etik Pramuwisata ... 30

2.5 Dasar Hukum Pramuwisata ... 31

BAB III TINJAUAN UMUM PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL 3.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 33

3.2 Struktur Organisasi ... 35

3.3 Ruang Lingkup Perusahaan ... 41

3.3.1 Ticketing Department ... 41

3.3.2 Hotel Reservation ... 42

3.3.3 Transportation Department ... 43

3.3.4 Tour Department ... 43

3.3.5 Accounting Department ... 44

3.4 Hubungan Kerja Tour Department dan bagian lainnya... 45

3.5 Produk yang Dihasilkan... 47

3.5.1 Paket Wisata ... 47

3.5.2 Tiket Penerbangan Domestik dan Internasional ... 48

3.5.3 Paket Umroh ... 48

3.5.4 Money Changer ... 49

3.5.5 Dokumen Perjalanan ... 49

3.6 Hubungan Perusahaan dengan Pihak Lain ... 50

BAB IV STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN 4.1 Fungsi Strategis Pelayanan Pemandu ... 51

4.1.1 Pramuwisata Sebagai Duta Wisata ... 51

4.1.2 Pramuwisata Sebagai Wakil dari BPW ... 53

4.2 Persiapan dan Standard Dalam Sebuah Pelayanan Tour ... 55

4.2.1 Sebelum Perjalanan Dimulai ... 56

4.2.2 Proses Saat Pelaksanaan Tour ... 57

4.2.3 Setelah Pelaksanaan Tour ... 62

4.3 Membina Hubungan Baik Selama dan Setelah Perjalanan ... 63

4.4 Strategi Penanganan Keluhan Wisatawan ... 69

4.5 Kelebihan yang Dimiliki Pramuwisata PT. Narasindo Tour ... 72

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 73

5.2 Saran ... 74

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR INFORMAN LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.2 Struktur Organisasi PT.Narasindo ... 38

Tabel 3.2.1 Jumlah Karyawan PT.Narasindo... 39

Tabel 3.2.2 Tour Guide List PT. Narasindo ... 40

Tabel 3.3 Fasilitas yang Dimiliki PT. Narasindo ... 44

Keberadaan pramuwisata dalam kegiatan pariwisata sangat penting disamping hotel dan Biro perjalanan sehingga perlu untuk memberdayakan para pramuwisata menjadi handal dan berkualitas, karena dengan adanya pramuwisata yang handal dan berkualitas sudah tentu akan memberikan kontribusi yang bermanfaat bagi wisatawan, biro perjalanan wisata, dan pihak-pihak terkait selama melaksanakan perjalanan wisatanya. Kita mengetahui bahwa Pramuwisata bertugas mendampingi dan memimpin wisatawan selama dalam perjalanan wisata. Sehingga apabila wisatawan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pramuwisata maka, secara tidak langsung seorang pramuwisata itu mempublikasikan, memasarkan Daerah Tujuan Wisata dan sekaligus memperbaiki citra pariwisata Indonesia. Pramuwisata harus dapat melaksanakan tugas dan kewajiban dengan sebaik-baiknya sesuai dengan kriteria yang sudah ditentukan. Pramuwisata harus bertindak sebagai wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya. Pramuwisata juga dianggap sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata. Seorang pramuwisata mestilah orang-orang yang memiliki wawasan yang luas tentang daerah, budaya, adat istiadat, pola hidup masyarakat, dan lingkungan disuatu tempat.

Keyword: Pramuwisata, Wisatawan, Fungsi dan Tugas Pemanduan, Strategi Pemanduan, Penanganan Keluhan.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Salah satu sektor penentu suksesnya sebuah perjalanan wisata adalah Pramuwisata atau Pemandu Wisata (Tour Guide), karena sebuah perjalanan wisata tidak akan lengkap tanpa disertai oleh seorang pramuwisata. Ada wisatawan yang tidak merasa perlu didampingi oleh pramuwisata karena merasa telah cukup dengan membaca Guide Book tetapi hasilnya pasti berbeda jika wisatawan didampingi oleh pramuwisata dari segi efisiensi waktu dan sistematika penjelasan. Pramuwisata adalah seseorang yang memberikan penerangan, penjelasan, petunjuk kepada wisatawan (tourist) dan travellers dan lainnya, tentang segala sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan dan travellers yang bersangkutan, bilamana mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu (Yoeti,1997). Berdasarkan pengertian tersebut tampak bahwa betapa pentingnya peranan pramuwisata dalam kesuksesan sebuah perjalanan wisata (Tour). Peranan pramuwisata tidak hanya sekedar memberikan penjelasan tentang objek wisata tetapi termasuk membantu segala persoalan yang dihadapi oleh wisatawan selama dalam acara perjalanan wisata. Selain itu pramuwisata selalu berada disamping wisatawan sejak wisatawan tiba di Bandara, Pelabuhan, dan di Stasiun Kereta Api sampai

wisatawan kembali lagi. Bahkan tidak jarang wisatawan tidak canggung menceritakan masalah pribadi kepada seorang pramuwisata karena telah merasa hubungannya begitu dekat selama perjalanan.

Sementara itu pihak Biro Perjalanan Wisata (BPW) sendiri yang berfungsi sebagai lembaga yang paling bertanggung jawab terhadap keberadaan wisatawan hampir jarang berhubungan langsung dengan wisatawan selama tidak ada masalah dalam perjalanan wisata meskipun selalu memantau keberadaan wisatawan.

Meskipun pramuwisata mempunyai organisasi sendiri yaitu Himpunan Pramuwisata Indonesia (HPI) tetapi dalam menjalankan tugasnya Pramuwisata berada dibawah manajemen Biro Perjalanan Wisata karena pramuwisata bukan sebuah perusahaan yang dapat menjual paket wisata. Surat UU No.10 Tahun 2009 Keputusan Direktur Jendral Pariwisata No.Kep.16/U/11/88 Tgl. 25 Februari 1988 tentang pelaksanaan Ketentuan Usaha Perjalanan, pada Bab I Penelitian umum Pasal 1, memberi pengertian bahwa Biro Perjalanan Umum adalah kegiatan usaha yang bersifat komersial yang mengatur, menyediakan akan menyelenggarakan pelayanan bagi seseorang, sekelompok orang, untuk melakukan perjalanan dengan tujuan utama berwisata.

Meningkatnya sebuah perjalanan yang dilakukan oleh berbagai wisatawan, maka banyak pula perusahaan-perusahaan perjalanan atau BPW (Biro Perjalanan Wisata) yang didirikan di Indonesia, khususnya di Sumatera Utara. Biro Perjalanan

Wisata Narasindo Tour and Travel adalah salah satu dari sekian banyak BPW yang ada di Sumatera Utara.

PT. Narasindo Tour Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Pada awalnya perusahaan ini hanya bergerak dibidang penukaran mata uang asing (money changer) yang berdiri pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo mengembangkan produk lain berupa paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata Asia khususnya Asia Tenggara yang 90 persen wisatawannya berasal dari Malaysia dan Singapura. Pasar wisata Eropa Barat yang 80 persen wisatawannya berasal dari Belanda, Jerman. Biro Perjalanan Wisata ini cenderung kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki beberapa Travel Agent diluar negeri, hal ini yang membuat PT. Narasindo Tours terus bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat dari penjualan paket wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk berikut juga sebagai bentuk kerja keras perusahaan ini.

Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan pelayanan yang memuaskan wisatawan, tidak hanya diperlukan pramuwisata yang berkepribadian baik saja, tetapi keprofesionalan dalam segala hal yang berkaitan dengan jasa pelayanan, yang diberikannya juga perlu diperhatikan pula. Untuk itu pramuwisata profesional sangat diperlukan keberadaanya, para wisatawan dapat memperoleh hal hal yang ingin mereka lihat dan ketahui mengenai negara yang mereka kunjungi sehingga akan timbul kepuasan jasa pelayanan yang telah diberikan. Rasa puas

tersebut akan membuat mereka mempunyai kenangan yang manis akan negara yang telah mereka kunjungi sehingga bukan tidak mungkin menimbulkan keinginan untuk berkunjung kembali, sehingga secara tidak langsung hal ini berpengaruh dalam membantu perkembangan kepariwisataan Indonesia.

Dengan demikian jelaslah bahwa jasa pramuwisata mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan arus pertumbuhan wisatawan di Indonesia. Hal inilah yang mendorong penulis untuk dapat memilih judul diatas yaitu: “STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL

1.2 Identifikasi Masalah

Mengacu pada latar belakang yang telah disampaikan, maka masalah yang dapat diidentifikasikan adalah sebagai berikut :

1. Sejauh mana peran pramuwisata dalam memberikan pelayanan dalam sebuah perjalanan wisata di PT.Narasindo Tour and Travel?

2. Bagaimana kriteria standar seorang pemandu wisata yang ada di PT.Narasindo Tour and Travel?

3. Apa saja tugas-tugas pokok pemandu wisata yang ada di PT. Narasindo Tour and Travel?

4. Bagaimana sikap pemandu wisata dalam menangani keluhan wisatawan?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut

1. Untuk melengkapi salah satu syarat dalam mengikuti ujian Diploma III Program Studi Pariwisata, Bidang Keahlian Usaha Wisata, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Sumatera Utara

2. Menguraikan dan menjelaskan hasil pengamatan penulis selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel mengenai strategi kinerja pramuwisata terhadap wisatawan

4. Membandingkan teori dan praktek yang penulis dapatkan selama di bangku perkuliahan dengan yang diperoleh selama mengikuti Praktek Kerja Lapangan

1.4 Metode Penelitian

Penulisan Kertas Karya ini mengunakan data-data dan informasi yang kebenarannya harus dapat dipertanggungjawabkan. Hal ini merupakan suatu hal yang penting untuk mendapatkan hasil secara objektif yang dapat dipercaya.

Pengumpulan data untuk suatu karya ilmiah harus berdasarkan penelitian dan penelitian dilaksanakan oleh penulis dengan melakukan :

1.4.1 Library Research (Penelitian Perpustakaan)

Penelitian dengan cara ini dilakukan dengan pengumpulan bahan melalui pengumpulan data-data dari perpustakaan, buku-buku serta informasi lainnya yang dapat dipertanggungjawabkan.

1.4.2 Field Research

Penelitian dengan cara ini yaitu penelitian yang dilakukan secara langsung sewaktu mengikuti Praktek Kerja Lapangan di PT Narasindo Tour and Travel Medan untuk mendapatkan data dan informasi. Pengumpulan data diperoleh berdasarkan pengamatan dan analisa selama praktek, terutama dalam hal membawa wisatawan.

Untuk mendukung data yang diperoleh, maka penulis melakukan interview secara langsung terhadap supervisor dan beberapa pemandu wisata.

1.5 Sistematika Penulisan

Pembahasan masalah dalam kertas karya ini dibuat dengan sistematika penulisan yang teratur dan terperinci. Pembahasan masalah dibagi kedalam lima bab. Masing- masing bab menjelaskan topik sesuai judul tercantum.

Adapun sistematika penulisan yang digunakan dalam penulisan kertas karya ini adalah sebagai berikut.

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan tentang alasan pemilihan judul, tujuan penulisan, metode penulisan dan sistematika penulisan.

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG KEPARIWISATAAN DAN PRAMUWISATA

Dalam bab ini penulis menguraikan pengertian kepariwisataan, pengertian prasarana dan sarana, pengertian paket wisata, serta sejarah dan pengertian pramuwisata, penggolongan dan persyaratan pramuwisata, fungsi dan tugas pramuwisata, kode etik pramuwisata dan dasar hukum pramuwisata

BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL

Dalam bab ini penulis akan menguraikan tentang gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan, struktur organisasi, fasilitas, serta paket wisata yang ditawarkan.

BAB VI : PEMBAHASAN MENGENAI STRATEGI KINERJA PEMANDU WISATA PADA PT. NARASINDO TOUR AND TRAVEL DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PEMANDUAN

Bab ini menguraikan tentang fungsi strategis pelayanan pemandu, persiapan dan standard dalam sebuah pelayanan tour, membina hubungan baik selama dan setelah perjalanan dan strategi penanganan keluhan wisatawan, kelebihan yang dimiliki pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel.

BAB V : PENUTUP

Bab ini merupakan bab penutup yang memuat kesimpulan dan saran.

DAFTAR PUSTAKA

BAB II

URAIAN TEORITIS KEPARIWISATAAN DAN PRAMUWISATA

2.1 Pengertian Pariwisata dan Wisatawan

Pengertian pariwisata adalah kegiatan wisata (tour) yaitu suatu aktifitas perjalanan dari daerah asal ke daerah destinasi dengan alasan bersenang-senang, tidak menghasilkan upah atau biaya, waktunya tidak lama, dan selama di daerah destinasi mendapatkan jasa pelayanan dan kembali lagi ke daerah asal. Kata “pariwisata” berasal dari dua suku kata, yaitu pari dan wisata. Pari berarti banyak, berkali-kali dan berputar-putar, sedangkan wisata berarti perjalanan atau berpergian. Jadi pariwisata berarti perjalanan atau berpergian yang dilakukan secara berkali-kali atau berkeliling. Secara etimologi, pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta yaitu kata “pari” yang berarti halus maksudnya mempuyai tata krama tinggi dan “wisata” yang berarti kunjungan atau perjalanan untuk melihat, mendengar, menikmati dan mempelajari sesuatu. Jadi pariwisata berarti menyuguhkan suatu kunjungan secara bertatakrama dan berbudi. Pengertian tentang pariwisata dan wisatawan timbul di Perancis pada akhir abad ke-17. Tahun 1972 Maurice Menerbitkan buku petunjuk “The True Quide For Foreigners Travelling in France to Appriciate its Beealities, Learn the language and take exercise“. Dalam buku ini disebutkan ada dua perjalanan yaitu perjalanan besar dan kecil (Grand Tour dan Perit Tour). Pada tanggal 12-14 Juni 1985, kata

pariwisata lebih dikenal dengan istilah tourisme. Kemudian diselenggarakan Munas (Musyawarah Nasional) di Teretes (Jatim), yang di dalam musyawarah itu dihasilkan sebuah istilah baru yakni tourisme diganti dengan kata pariwisata. Kata pariwisata ini diusulkan oleh Bapak Prof. Prijono yang saat itu menjabat sebagai Menteri Pendidikan dan Kebudayaan dan atas himbauan Bapak Presiden Indonesia Ir. Soekarno. Dan selanjutnya pada tahun 1960 istilah Dewan Tourisme Indonesia diganti menjadi Dewan Pariwisata Nasional.

Defenisi pariwisata menurut beberapa ahli, yaitu :

a. Menurut Prof. Salah Wahab (dalam Yoeti, 1982:107) “A proposeful human activity thatserve as a link between people either within one somecountry or beyond the geographical limits or state. It involves the temporary displacement of people to other region, country, for the satisfaction of varied needs other than exciting a

renumareted function”.

“ Pariwisata adalah suatu aktivitas manusia yang dilakukan secara sadar yang mendapat pelayanan secara bergantian diantara orang-orang dalam suatu negara itu sendiri atau di luar negeri (meliputi pendiaman orang-orang dari daerah lain) untuk mencari kepuasan yang beraneka ragam dan berbeda dengan apa yang dialaminya dimana ia memperoleh pekerjaan tetap ”.

b. Menurut Mr. Herman V. Schulard (dalam Yoeti, 1996:114) Pariwisata adalah sejumlah kegiatan terutama yang ada kaitannya dengan perekonomian secara

langsung berhubungan dengan masuknya orang-orang asing melalui lalu lintas disuatu negara tertentu, kota dan daerah.

c. Menurut Prof.K. Krapt dan Prof. Hunziker (dalam Yoeti, 1996:112) Pariwisata adalah keseluruhan dari gejala-gejala yang ditimbulkan dari perjalanan dan pendiaman orang-orang asing serta penyediaan tempat tinggal sementara, asalkan orang asing itu tidak tinggal menetap dan tidak memperoleh penghasilan dari aktivitas yang bersifat sementara.

d. Pariwisata menurut E. Guyer Fleuler, mengemukakan Pariwisata dalam arti modern adalah fenomena dari zaman sekarang yang pada umumnya didasarkan atas kebutuhan, kesehatan dan pergantian hawa. Sedangkan pada khususnya disebabkan oleh bertambahnya pergaulan berbagai bangsa dan kelas masyarakat manusia sebagai hasil dari perkembangan perniagaan, industri, perdagangan, serta penyempurnaan dari alat-alat pengangkutan.

e. Menurut A.J. Burkart dan S. Medik (1987) Pariwisata adalah perpindahan orang untuk sementara dan dalam jangka waktu pendek ke tujuan- tujuan diluar tempat dimana mereka biasanya hlidup dan bekerja dan kegiatan-kegiatan mereka selama tinggal di tempat-tempat tujuan itu.

Wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur, berobat, berbisnis, berolahraga serta menuntut ilmu dan mengunjungi tempat-tempat yang indah atau sebuah negara tertentu. Organisasi Wisata Dunia (WTO), menyebut wisatawan sebagai pelancong yang melakukan perjalanan pendek. Menurut organisasi ini, wisatawan adalah orang yang melakukan perjalanan ke sebuah daerah atau negara asing dan menginap minimal 24 jam atau maksimal enam bulan di tempat tersebut. Menurut pandangan psikologi, wisata adalah sebuah sarana memanfaatkan waktu luang untuk menghilangkan tekanan kejiwaan akibat pekerjaan yang melelahkan dan kejenuhan. Adapun ilmu sosiologi menilai pariwisata sebagai rangkaian hubungan yang dijalin oleh pelancong yang bermukim sementara di suatu tempat dengan penduduk lokal. Krapf Hunziker, seorang pakar pariwisata meyakini bahwa wisata adalah munculnya serangkaian hubungan dari sebuah perjalanan temporal yang dijalin oleh seorang yang bukan penduduk asli. Pariwisata berdasarkan seluruh definisinya, adalah fenomena yang terus berkembang. Lebih dari itu, industri ini telah menyelamatkan sejumlah negara dari krisis, dan memarakkan pertumbuhan ekonominya.

Jenis-Jenis & Karakteristik Wisatawan

1. Wisatawan lokal (local tourist) yaitu wistawan yang melakukan perjalanan wisata ke daerah tujuan wisata yang berasal dari dalam negeri.

2. Wisatawan mancanegara (international tourist) yaitu, wisatawan yang mengadakan perjalanan ke daerah tujuan wisata yang bersal dari luar negeri.

3. Holiday tourist adalah wisatawan yang melakukan perjalanan ke daerah tujuan wisata dengan tujuan untuk bersenang-senang atau untuk berlibur.

4. Business tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan tujuan untuk urusan dagang atau urusan profesi.

5. Common interest tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata dengan tujuan khusus seperti, studi ilmu pengetahuan, mengunjungi sanak keluarga atau untuk berobat dan lain-lain.

6. Individual tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata secara sendiri-sendiri.

7. Group tourist adalah wisatawan yang bepergian ke daerah tujuan wisata secara bersama-sama atau berkelompok

2.2 Pengertian Prasarana dan Sarana Pariwisata

Komponen-komponen yang termasuk ke dalam prasarana dan sarana pariwisata yaitu: 1. Produk yang nyata (Tangible Product) terdiri dari :

Prasarana pariwisata adalah semua fasilitas yang memungkinkan agar sarana kepariwisataan dapat hidup dan berkembang serta dapat memberikan pelayanan kepada wisatawan untuk dapat memenuhi kebutuhan selama dalam perjalanan. Misalnya jaringan jalan, sarana pelabuhan (udara, laut, darat), telekomunikasi, jaringan listrik, air bersih, rumah sakit dan lain sebagainya. Sarana pokok kepariwisataan yaitu semua bentuk perusahaan yang dapat memberikan pelayanan kepada wisatawan. Misalnya :

a. Di bidang usaha jasa pariwisata, seperti : Biro perjalanan wisata, agen perjalanan wisata, pramuwisata, konvensi, perjalanan insentif dan pameran, konsultan pariwisata, informasi pariwisata.

b. Di bidang usaha sarana pariwisata, yang terdiri dari : Akomodasi, rumah makan, bar, angkutan wisata dan sebagainya.

2. Intangible Product (produk yang tidak nyata)

Pelayanan yang dimaksud dalam hal ini adalah sumber daya manusia yang bergelut dalam industri pariwisata dan pengetahuan teknik tentang pelayanan terhadap wisatawan, Sapta pesona yang terdiri dari 7 K (Keamanan, Ketertiban, Kebersihan, Keindahan, Kesejukan, Keramahtamahan, Kenangan) yang semuanya dilaksanakan secara total.

2.3 Sejarah dan Pengertian Pramuwisata

Pekerjaan pemandu / guide sebenarnya telah ada sejak peradaban manusia. Namun demikian profesi sebagai pramuwisata baru dikenal dunia internasional sejak Thomas Cook di Inggris mengatur perjalanan excurtion / darmawisata dari Leicester ke Lougborough di Inggris pada tanggal 5 Juli 1841 yang kemudian dilanjutkan pada tahun 1857 untuk melihat World Exposition di London serta selanjutnya dia mengatur perjalanan ke Eropa.

Di Indonesia sendiri biro perjalanan yang mempunyai pramuwisata di mulai pada tahun 1910, ditandai dengan berdirinya VTV (Verenigde Touristen Verkeer) didirikan di Batavia / Jakarta oleh pemerintah Belanda. Tujuan pemerintah Belanda untuk mengampung hasrat barwisata bagi para pegawai pemerintahan Belanda di Indonesia sehingga tidak perlu pulang ke negeri Belanda yang memakan waktu berbulan-bulan dengan kapal laut.

Pada tahun 1960 Guide Course pertama di buka di Hotel DES INDES di Jakarta, dan sejak itulah profesi tour guide di kelola secara modern di Indonesia. Perkembangan selanjutnya berkenaan dengan fungsi dan tugas tour guide menjadi perhatian khusus para pakar dan pokok masyarakat yang masing-masing pula memberi pendapat sebagai berikut:

1. Sri Sultan Hamengkubuwono IX, berpendapat bahwa setiap tour guide harus memiliki sense of diplomancy. Maksudnya adalah seorang pramuwisata memiliki perasaan dan pemikiran seperti seorang diplomat.

2. N. S. Pendit, seorang pakar dalam dunia kepariwisataan di Indonesia mengatakan bahwa fungsi seorang tour guide seperti seorang komandan dalam ketentaraan. Maksudnya adalah orang yang memimpin pasukan tempur dan harus memenangkan perang.

3. Joop Ave, mantan menteri parpostel mengatakan seorang tour guide merupakan duta bangsanya dihadapan wisatawan karena dari seorang pramuwisata, wisatawan mendapat informasi mengenai negara yang dikunjunginya.

Pengertian guide secara etimologi adalah pemandu atau penunjuk jalan kepada orang-orang yang baru pertama kali datang ke suatu daerah atau negara. Di Indonesia, secara nasional telah dibentuk organisasi yang mewadahi profesi ini, yaitu Himpunan Pramuwisata Indonesia atau HPI. Organisasi ini telah memiliki jaringan ke seluruh provinsi di Indonesia. Di beberapa daerah juga terbentuk sejumlah organisasi serupa yang bersifat lokal.

Pramuwisata memiliki beberapa defenisi dari dalam maupun dari luar negeri, karena pentingnya peran seorang pramuwisata, maka banyak para ahli memberikan batasan terhadap defenisi-defenisi tersebut:

a. Drs. Oka A. Yoeti dalam bukunya Guiding System mengatakan bahwa: Pramuwisata adalah orang yang memberikan penerangan, penjelasan serta penunjuk jalan kepada wisatawan dan travellers lainnya tentang segala sesuatu yang hendak dilihat, disaksikan oleh wisatawan yang

bersangkutan bilaman mereka berkunjung pada suatu objek, tempat atau daerah tertentu.

b. D. Samadi dalam bukunya Guiding Technique mengatakan bahwa: “A guide is a person who shows the way, as specially a person who is employed by travellers or tourist for example in a strange a country or to

point out explain the sights”.

c. International Dictionary (published by the Academic International Tourism of Montecarlo Pricipaly of Monaco) menyatakan bahwa: “From the Tourist Point of View, The Tour guide is a Person employed either directly by the travellers and official private the tourist organizations travel agent to inform directly and advice the tourist before and during his

journey”.

d. Menurut SK. MENHUB No.234/K/1970 tentang persyaratan pramuwisata dikatakan, bahwa yang dimaksud dengan pramuwisata adalah seseorang yang mempunyai kartu pramuwisata untuk menyelenggarakan bimbingan perjalanan serta pemberian penerangan tentang kebudayaan, kekayaan

alam, dan aspirasi kehidupan bangsa Indonesia atau penduduk di suatu wilayah dan atau mengenai suatu objek khusus terhadap para wisatawan baik secara perorangan ataupun dalam suatu kelompok, dengan

menggunakan satu atau beberapa bahasa tertentu.

e. Menurut Sk. Menparpostel No. KM 82 / PW. 102 / MPPT -1998 tentang pramuwisata, mengatakan bahwa seseorang yang memberi bimbingan, penerangan, dan petunjuk, tentang objek wisata serta membantu segala sesuatu yang dibutuhkan oleh wisatawan.

Dari semua defenisi diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pramuwisata adalah orang yang bekerja pada biro perjalanan dimana dalam tugasnya dapat memberikan informasi mengenai objek daerah tujuan wisata secara baik dan besar dengan pengetahuan yang luas, serta memberikan rasa aman kepada wisatawan secara langsung sebelum dan selama perjalanan wisata berlangsung.

2.3.1 Penggolongan dan Persyaratan Pramuwisata.

Dalam pasal 2 bab II keputusan Menparpostel tersebut diatas sesuai dengan penggolongan yang diberikan oleh Direktorat Jenderal Pariwisata, pramuwisata dapat digolongkan sebagai berikut:

- Pramuwisata Muda / Pemula, ialah pramuwisata yang bertugas didaerah Tk II dalam wilayah daerah Tk I tempat sertifikat keahliannya diberikan.

- Pramuwisata Madya, ialah pramuwisata yang bertugas dalam wilayah daerah Tk I, tempat sertifikat keahliannya di keluarkan.

Seorang Pramuwisata Muda atau pemula dapat menjadi Pramuwisata Madya setelah selama lima tahun aktif menjadi pramuwisata. Tetapi hal ini tidak menjamin akan bertambah dan berkembangnya pengetahuan dari pramuwisata tersebut, inilah yang menjadi kelemahan dari pramuwisata.

Ada beberapa istilah dari Pemerintah / Dirjen Pariwisata yang menyebutkan penggolongan pramuwisata di antaranya:

a. Local Tour Guide / Pramuwisata setempat, bertugas didalam ruangan maupun diluar ruangan.

b. Tour Guide umum, bertugas diluar ruangan, antar kota, dan dapat berubah fungsi menjadi Tour Leader apabila dia menggunakan Local Tour Guide dalam perjalanannya.

c. Expert Tour Guide, Pramuwisata yang ahli dalam suatu bidang

pengetahuan, umpamanya seperti bidang kesenian, kebudayaan, pertanian, serta flora dan fauna.

d. Tour Leader (TL), ialah pramuwisata yang memimpin perjalanan, yang dalam perjalanan tersebut menggunakan Local Tour Guide serta bertanggungjawab dalam perjalanannya.

e. Transfer Tour Guide, bertugas hanya mentransfer wisatawan dari dan ke hotel, airport, sea port, railway station.

Sedangkan dalam prakteknya kita mengenal adanya macam-macam pramuwisata yang dibedakan dari keahliannya, tempat dan objek tempat ia bertugas.

Berdasarkan ini kita mengenal:

a. Pramuwisata Umum (General Tour Guide), ialah pramuwisata yang mempunyai pengetahuan tentang keadaan ekonomi, politik, agama, kebudayaan, kehidupan masyarakat serta kepariwisataan secara umum. b. Pramuwisata Khusus (Special Tour Guide) ialah, pramuwisata yang

mempunyai pengetahuan dan memberi penjelasan tentang objek atraksi wisata secara khusus tentang suatu museum, candi, arsitektur, adat-istiadat, kehidupan masyarakat tertentu, serta peristiwa-peristiwa tertentu.

c. Pramuwisata Pengemudi (Driver Guide) ialah pramuwisata yang tugas sehari-harinya sebagai pengemudi. Namun disamping itu ia juga

memberikan pelayanan informasi kepada wisatawan bila diminta. Jadi, sama saja dengan pramuwisata yang lainnya.

Dalam perusahaan biro perjalanan, status seorang pramuwisata juga dapat dibedakan menjadi dua golongan, diantaranya:

a. Freelance Tour Guide, ialah pramuwisata yang tidak mempunyai ikatan apapun dengan perusahaan, bisa dikatakan sebagai pramuwisata lepas.

b. Payroll Tour Guide, ialah pramuwisata yang memang bekerja pada suatu biro perjalanan wisata.

Secara formal untuk menjadi seorang pramuwisata sesuai dengan surat keputusan Menparpostel No. KM 82 / P.102 / MPPT – 88 tanggal 17 September 1988, khususnya dalam pasal 8 bab III syarat-syarat untuk jadi pramuwisata ditentukan sebagai berikut:

1. Untuk menjadi pramuwisata dan pengatur wisata diharuskan memiliki sertifikat sebagai hasil mengikuti kursus dan ujian, serta diberikan tanda pengenal sebagai izin operasional.

2. Materi ujian, bentuk sertifikat, dan tanda pengenal pramuwisata ditetapkan oleh Direktur Jenderal Pariwisata.

3. Sertifikat dan tanda pengenal pramuwisata dikeluarkan oleh gubernur kepala daerah tingkat I atau pejabat yang ditunjuk.

4. Sertifikat dan tanda pengenal pengatur wisata dikeluarkan oleh direktur jenderal pariwisata atau pejabat yang ditunjuk.

Syarat-syarat menjadi Pramuwisata :

a. Warga negara Indonesia

b. Umur serendah-rendahnya 25 tahun

c. Menguasai Bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar

d. Menguasai pengetahuan dan keterampilan dalam memimpin dan mengatur perjalanan wisata.

e. Memiliki sertifikat dan tanda pengenal pramuwisata (izin operasional)

f. Mampu menjelaskan dengan baik kepada wisatawan mengenai DTW (Daerah Tujuan Wisata) yang dikunjungi.

g. Berkelakuan baik, sehat fisik dan mental

Syarat-syarat menjadi Pramuwisata Muda :

a. Warga negara Indonesia

b. Umur serendah-rendahnya 18 tahun

c. Menguasai Bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar

d. Menguasai pengetahuan dan mampu menjelaskan secara baik ilmu bumi pariwisata, penduduk, pemerintah, sejarah dan kebudayaan daerah tingkat II tempat pramuwisata muda berdomisili secara mendalam dan daerah tingkat I secara umum

e. Pendidikan serendah-rendah nya setaraf dengan sekolah menengah tingkat atas.

f. Lulus dalam ujian pramuwisata muda yang diselenggarakan oleh pemerintah setempat.

Syarat-syarat untuk menjadi Pramuwisata Madya :

a. Warga negara Indonesia

b. Umur serendah-rendah nya 22 tahun

c. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar

d. Mempunyai keterampilan dalam memimpin rombongan e. Menguasai keterampilan dan mampu menjelaskan secara baik

mengenai ilmu bumi kepariwisataan, kependudukan, kepemerintahan, sejarah dan kebudayaan tingkat I tempat pramuwisata berdomisili secara mendalam dan secara umum mengenai Indonesia.

f. Memiliki sertifikat pramuwisata muda dan telah berpengalaman selama 3 tahun

g. Pendidikan serendah-rendahnya sederajat sekolah menengah tingkat atas

h. Lulus ujian pramuwisata madya yang diselenggarakan oleh pemerintah daerah tingkat I setempat.

Syarat menjadi Tour Leader (TL)

a. Warga negara Indonesia

b. Umur serendah-rendah nya 25 tahun

c. Menguasai bahasa Indonesia dan salah satu bahasa asing dengan lancar

d. Mempunyai pengetahuan dan keterampilan dalam memimpin dan mengatur perjalanan wisata

e. Memiliki sertifikat pramuwisata madya atau telah berpengalaman di bidang pramuwisata selama 5 (lima) tahun

f. Pendidikan serendah-rendahnya Sekolah Lanjutan Tingkat Atas g. Memiliki pengetahuan dan mampu menjelaskan secara baik

mengenai ilmu bumi kepariwisataan, kependudukan,

kepemerintahan, sejarah dan kebudayaan serta atraksi pariwisata di seluruh Indonesia.

Itulah persyaratan yang harus dipenuhi bila seseorang ingin menjadi pramuwisata. Oleh karena itu seseorang yang berkeinginan untuk menjadi pramuwisata sudah seharusnya melalui prosedur diatas. Hal ini dianggap perlu karena pemerintah saat ini sedang menertibkan pramuwisata liar yang tidak terdaftar demi menjaga nama baik pramuwisata dari pramuwisata yang tidak bertanggung jawab serta sering merusak citra pariwisata Indonesia.

2.3.2 Fungsi dan Tugas Pramuwisata

Yang dimaksud dengan fungsi adalah, suatu pemikiran teoritis tentang suatu tugas yang dilakukan seorang pramuwisata meliputi :

1. Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh wisatawan selama dalam perjalanan, tetapi dalam memberikan informasi, seorang pramuwisata harus tetap memiliki “Sense of Diplomacy” sebagai duta bangsa dan negaranya, bertindak sebagai salesman bagi perusahaan / instansinya yang tengah mempromosikan dagangannya kepada tourist yang sedang melakukan kunjungan ke suatu tempat atau negara.

2. Sebagai teman dalam perjalanan bagi wisatawan maka pramuwisata harus mengerti kebutuhan pribadi wisatawan, sebagai manusia yang mengadakan perjalanan dan bersedia membantu dimana saja dan kapan saja diperlukan. Dalam fungsi ini pada pramuwisata muncul sifat-sifat asih, asah, dan asuh

yang wujudnya juga harus pandai “ngomong”, dalam pengertian terbatas dalam Itenerary.

3. Sebagai pelindung (protector) bagi wisatawan dan barang bawaannya dari berbagai bentuk gangguan. Pramuwisata harus tampil kedepan menghadapi bahaya dalam bentuk apapun untuk melakukan tindak pencegahan

(prevention)

4. Sebagai wakil dari Biro Perjalanan Wisata tempat dia bekerja, pramuwisata juga harus memiliki “Sense Of Humor” sebagai penjual jasa yang baik. 5. Pramuwisata sebagai penjual jasanya kepada Biro Perjalananan Wisata dan

Instansi dimana dia bekerja, oleh karenanya dia harus bertindak pada garis-garis “Policy” perusahaannya dan harus mempunyai loyalitas yang tinggi serta disiplin yang kuat.

Sesuai dengan SK. MENPARPOSTEL No.82/PW. 82/PW. 102 MPPT 1988 tanggal 17 September, tugas pramuwisata adalah :

a. Mengatur wisatawan baik rombongan maupun perorangan yang mengadakan perjalanan dengan transportasi yang tersedia

b. Memberikan penjelasan tentang rencana perjalanan dan objek wisata, serta memberi penjelasan mengenai dokumen perjalanan, akomodasi, transportasi, dan fasilitas wisatawan lainnya

d. Membantu mengurus barang bawaan wisatawan

e. Memberi pertolongan kepada wisatawan yang sakit dan yang membutuhkan pertolongan

Kemudian dalam surat keputusan tersebut diatur pula tugas seorang pengatur wisata (Tour Leader) sebagai berikut:

1. Mengatur dan memimpin perjalanan rombongan wisatawan

2. Memberi petunjuk dan penjelasan yang perlu diketahui oleh pramuwisata 3. Membantu kelancaran tugas pramuwisata

4. Membantu menyusun paket wisata yang diminta oleh anggota rombongan diluar acara perjalanan

Menurut UU RI No.10 tahun 2009 tentang kepariwisataan dalam pasal 26 disebutkan, tugas pramuwisata adalah:

a. Memberikan informasi yang akurat dan bertanggungjawab b. Memberikan pelayanan yang tidak diskriminatif

c. Memberikan kenyamanan, keramahan, perlindungan, keamanan dan keselamatan wisatawan.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya itu, seorang pramuwisata harus menaati kode etik profesi, memakai tanda pengenal, dan mematuhi acara perjalanan yang telah ditetapkan.

Tanpa membedakan ikatan kerjanya, pramuwisata dapat melakukan tugasnya baik untuk perorangan maupun rombongan yang pokoknya sebagai berikut :

a. Menghimpun semua dokumen yang diperlukan dari pengawas perjalanan wisata

b. Meneliti keadaan yang akan dipergunakan apakah benda di tempat sesuai dengan waktu yang dikehendaki, dan memeriksa kesiapannya c. Memeriksa dan mempersiapkan tanda khusus maupun

tanda-tanda lain yang akan dipergunakan

d. Jika diperlukan, membantu wisatawan menyelesaikan urusan keimigrasian dan kepabeanan

e. Memeriksa kota P3K

f. Membimbing dan membantu wisatawan selama dalam perjalanan g. Melaporkan dan jika perlu segera mengambil tindakan terhadap segala

sesuatu yang terjadi dalam perjalanan

h. Membayar semua pengeluaran seperti persenan, sumbangan-sumbangan, dan karcis tanda masuk (Entrance Fee) yang telah direncakan.

2.4 Kode Etik Pramuwisata

Dalam melaksanakan kegiatannya pramuwisata harus senantiasa berpegang pada kode etik yang merupakan aturan moral dan tata kerja pramuwisata dalam rangka mewujudkan pelayanan yang profesional dan berkualitas

Kode Etik Pramuwisata ditetapkan melalui Keputusan Musyawarah Nasional I Himpunan Pramuwisata Indonesia dengan Keputusan Nomor 07/MUNAS.I/X/ 1998, meliputi hal-hal sebagai berikut :

1. Pramuwisata harus mampu menciptakan kesan penilaian yang baik atas daerah, negara, bangsa, dan kebudayaan.

2. Pramuwisata dalam menjalankan tugasnya harus mampu menguasai diri, senang, segar, rapi, bersih serta berpenampilan yang simpatik (menghindari bau badan, perhiasan, dan parfum yang berlebihan).

3. Pramuwisata harus mampu menciptakan suasana gembira dan sopan menurut kepribadian Indonesia.

4. Pramuwisata harus mampu memberikan pelayanan dan perlakuan yang sama kepada wisatawan dengan tidak meminta tip, tidak menjajakan barang dan tidak meminta komisi.

5. Pramuwisata mampu memahami latar belakang asal-usul wisatawan serta mengupayakan untuk meyakinkan wisatawan agar mematuhi hukum, peraturan, adat kebiasaan yang berlaku dan ikut melestarikan objek (mencegah vandalisme)

6. Pramuwisata mampu menghindari timbulnya pembicaraan serta pendapat yang mengundang perdebatan mengenai kepercayaan, adat istiadat, agama, ras, dan sistem politik sosial negara asal wisatawan.

7. Pramuwisata berusaha memberikan keterangan yang baik dan benar. Apabila ada hal-hal yang belum dapat dijelaskan maka pramuwisata harus berusaha mencari keterangan mengenai hal tersebut dan selanjutnya menyampaikan kepada wisatawan dalam kesempatan berikutnya.

8. Pramuwisata tidak dibenarkan mencemarkan nama baik perusahaan, teman seprofesi, dan unsur-unsur pramuwisata lainnya.

9. Pramuwisata tidak dibenarkan untuk menceritakan masalah pribadinya yang bertujuan untuk menimbulkan rasa belas kasihan dari wisatawan

10. Pramuwisata pada saat perpisahan mampu memberikan kesan yang baik agar wisatawan ingin berkunjung kembali.

2.5 Dasar Hukum Pramuwisata

Pramuwisata mempunyai landasan hukum dalam bekerja di Indonesia, hal ini sangat penting demi ketertiban dan dapat perlindungan hukum dalam pekerjaan ini.

Dasar hukum yang dimaksudkan bersumber pada :

1. Surat Keputusan MENHUB No. SK. 73 / KP. 103 / PHB. 80 tanggal 01 April 1980, yang membagi pramuwisata.

2. Surat Keputusan Menparpostel No. KM 82 / PW.102/ MPPT tanggal 17 September 1982, Surat Keputusan ini memperjelas Surat Keputusan MENHUB dan sebagai petunjuk pelaksanaannya.

3. Surat Keputusan Kep. 17 / U / IV / 89 mengenai pariwisata dan surat keputusan Dirjen Par. No. KM. 82 / PW / 102 / MPPT – 1998.

4. Surat Keputusan Dirjen Pariwisata No. KP 2 / IV / 1980. Surat Keputusan ini merupakan pelaksanaan dari surat keputusan MENHUB berkenaan dengan masalah persyaratan untuk menjadi pramuwisata dan pemimpin perjalanan wisata yang dimuat dalam bab I pasal I

5. Surat Keputusan Gub. KDG. TK I SUMUT tahun 1988 tentang pelaksanaan:

a. Peraturan Daerah Provinsi Sumatera Utara tahun 1985 tentang pengaturan pramuwisata di provinsi Sumatera Utara

b. Dalam peraturan tersebut izin operasi pariwisata dan peningkatan pengetahuan di atur oleh KADIPARDA TK I.

BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN

3.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Medan merupakan kota terbesar di Pulau Sumatera dan kota terbesar ketiga di Indonesia setelah Jakarta dan Surabaya. Medan juga merupakan salah satu pusat bisnis industri pariwisata terbesar di Indonesia. Peluang bisnis ini semakin lama semakin maju karena Medan memiliki daya tarik objek wisata yang sangat menarik untuk dikunjungi oleh wisatawan dan letak geografisnya yang strategis diantara Malaysia, Singapura, dan Thailand.

PT. Narasindo Tour and Travel Medan adalah salah satu perusahaan Biro Perjalanan Wisata berlokasi di Jalan Ir. Juanda No. 55 E Medan. Narasindo berasal dari kata “Naras” dan “Indo”. “Naras” merupakan gabungan dari tiga nama marga para pendiri perusahaan yaitu, Nasution, Batubara dan Lubis. Sedangkan kata “Indo” merupakan singkatan dari Indonesia. Untuk selanjutnya perusahaan ini bernama PT. Narasindo Mitra Perdana.

Pada awalnya perusahaan ini hanya bergerak dibidang penukaraan mata uang asing (Money Changer) yang berdiri pada tahun 1999. Kemudian PT. Narasindo mengembangkan produk lain berupa paket tur sejak tahun 2004 untuk pasar wisata Asia khususnya Asia Tenggara yang 90 persen wisatawannya berasal dari Malaysia

dan Singapura. Ditambah pasar wisata Eropa yaitu Eropa Bagian Barat yang 80 persen wisatawannya berasal dari negeri Belanda dalam pengadaan paket perjalanan wisata inbound.

Dalam perkembangan selanjutnya perusahaan ini membuka divisi ticketing yang mampu menangani reservasi hotel, restoran dan pembelian tiket untuk peserta tour maupun masyarakat umum. Namun Biro Perjalanan Wisata ini lebih cenderung kepada penjualan paket wisata inbound. Perusahaan ini memiliki hubungan kerjasama dengan beberapa Travel Agent di luar negeri, hal ini yang membuat Narasindo tetap terus bertahan dan berkembang di industri jasa wisata, dapat dilihat dari penjualan paket wisatanya yang setiap minggunya terjual 7 sampai 11 produk berikut juga sebagai bentuk kerja keras perusahaan ini, pada tahun lalu PT. Narasindo Tour and Travel menerima penghargaan Anugerah “Keris Panglima” Medan Tourism Award 2011 sebagai Travel Agent Terbaik oleh Pemko Medan yang dimana “Keris Panglima” ini merupakan simbol dari kehormatan ataupun penghargaan bagi masyarakat Melayu khususnya.

PT. Narasindo Tours Medan tercatat sebagai anggota Association ot the Indonesia Travel Agencies (ASITA), yaitu Asosiasi Biro Perjalanan Umum di Indonesia dengan Nomor Induk Organisasi : 0157/II/DPP/2004 tanggal 8 September 2004 untuk daerah Sumatera Utara dan Sekitarnya. Adapun keuntungan yang diperoleh perusaahaan yang ikut bergabung dengan organisasi tersebut adalah untuk menghindari persaingan antara sesama Biro Perjalanan Umum dan dapat bekerja sama untuk pengembangan

daerah tujuan wisata maupun usaha-usaha lain di dunia kepariwisataan. Keuntungan lain adalah agar perusahaan dapat membuat penawaran terhadap pihak diluar usaha perjalanan wisata.

Adapun contoh produk paket wisata inbound yang dijual oleh PT. Narasindo Tour and Travel adalah paket wisata Medan - Lake Toba 5D/4N, Medan-Berastagi 3D/2N Medan Golf 3D/2N.

3.2 Struktur Organisasi pada PT. Narasindo Tours Medan

Organisasi adalah sekelompok orang (dua atau lebih) yang secara formal dipersatukan dalam suatu kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dan struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut dikoordinasikan Apabila suatu perusahaan semakin berkembang, maka akan semakin banyak masalah dan persoalan yang akan dihadapi.

Untuk mengetahui persoalan tersebut tentu diperlukan rasa kebijaksanaan dari pimpinan perusahaan dengan mengadakan pembagian kerja kedalam beberapa bagian. Dengan berkembangnya perusahaan, maka akan semakin bertambah pula kegiatan yang harus dilaksanakan perusahaan. Dalam hal ini sudah tentu pimpinan tidak bisa mengatasi segala masalah dan persolan yang dihadapi perusahaan

sendirian, sehingga perlu adanya pembagian tugas dan tanggungjawab. Hal ini dimaksudkan agar segala kegiatan yang menyangkut denga kepentingan perusahaan dapat dijalankan dengan efektif dan efisien. Untuk itu pimpinan harus menggerakkan dan mengarahkan para bawahannya dan melaksanakan tugas, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan baik. Dalam mencapai maksud dan tujuan organisasi, ada 4 fungsi organisasi yang sangat perlu diperhatikan berkaitan dengan manajemen organisasi, yakni :

1.Planning ( Perencanaan )

Hal yang berkaitan dengan perencanaan dalam organisasi diantaranya adalah rencana-rencana yang coba disusun oleh pengelola organisasi, seperti rencana-rencana kerja atau kegiatan serta anggaran yang diperlukan, teknis pelaksanaannya bisa melalui rapat-rapat.

2. Organizing ( Pengaturan )

Dalam hal pengaturan, unsur yang perlu diperhatikan dan diwujudkan adalah struktur organisasi, job description, bentuk koordinasi, penataan dan pendataan arsip dan inventaris organisasi, harus diatur dan ditata dengan baik.

3. Accounting ( Pelaporan )

Pelaporan merupakan unsur wajib yang harus dilakukan untuk menunjukkan sikap & rasa tanggung jawab dari pengurus kepada anggotanya ataupun kepada struktur yang berada diatasnya.

4. Controlling ( Pengawasan )

Tugas organisasi ataupun pimpinan organisasi yang tidak boleh terlewatkan adalah melakukan pengawasan terhadap aktifitas organisasi ataupun realisasi kegiatan dan penggunaan anggaran.

Oleh sebab itu, maka PT. Narasindo Tour and Travel Medan memiliki struktur organisasi yang mempunyai perbedaan fungsi atau kegiatan antara pimpinan dengan karyawan dan bagian-bagian lainnya seperti pada gambar struktur berikut:

BAGAN 3.2

STRUKTUR ORGANISASI PT. NARASINDO TOUR & TRAVEL MEDAN

( Sumber : PT. Narasindo Mitra Prima Medan. 2011 / 2012)

ACCOUNTING

KASIR MANAGING DIRECTOR

GENERAL MANAGER

TOUR OPERATOR

DIVISI ASIA

MARKETING MARKETING

TOUR OPERATOR

DIVISI EROPA

MARKETING MARKETING

TRANSPORT

PT. Narasindo Tour and Travel Medan dipimpin oleh seorang Managing Director dan dibantu oleh 62 karyawan . Berikut ini adalah keterangan mengenai jumlah karyawan pada setiap bagian di PT. Narasindo Tour and Travel Medan.

Tabel 3.2.1

Jumlah Karyawan pada PT.Narasindo Tours Medan

No Jabatan Jumlah

01 Managing Director 1 Orang

02 General Manager 1 Orang

03 Operation Manager 1 Orang

04 Accounting Department 1 Orang

05 Ticketing Department 2 Orang

06 Tour Department 5 Orang

07 Tranportasi Department 2 Orang

08 Driver and Co-Driver 14 Orang

09 Freelance Guide 35 Orang

TOTAL 62 Orang

Tabel 3.2.2

TOUR GUIDE LIST NARASINDO

Name Language Spoken Information

Lilik English Payroll Guide

Leo Indrawan English / Mandarin Freelance Guide

Yoko Mandarin Freelance Guide

Kasim Mandarin Freelance Guide

Mardi English / Mandarin Freelance Guide

Nawi Mandarin Freelance Guide

Asuk Mandarin Freelance Guide

Ian Chandra Mandarin Freelance Guide

Adi Susanto English Freelance Guide

Lindung Sirait English Freelance Guide

Adibio English Freelance Guide

Ari Pinem English Freelance Guide

Bangun German / English Freelance Guide

Pona German Freelance Guide

Rahmad German Freelance Guide

Benny German Freelance Guide

Aisyah Dutch / English Freelance Guide

Jojo English Freelance Guide

Efendi Sinulingga French / Spain Freelance Guide

Arifin Mandarin Freelance Guide

Zul Ganjang English Freelance Guide

Erni English Freelance Guide

Yanti English Freelance Guide

Welfan English Freelance Guide

Hans English Freelance Guide

Polmer English Freelance Guide

Juna English Freelance Guide

Heri English Freelance Guide

3.3 RUANG LINGKUP

PT. Narasindo Tours Medan dalam melaksanakan tugas operasionalnya memiliki beberapa Departemen yang saling mendukung seperti Ticketing Department, Reservation Hotel, Transportation Department, Tour Department dan Accounting Department.

3.3.1 Ticketing Department

Ticketing Department pada PT. Narasindo Tours Medan menjual semua tiket yang dibutuhkan oleh konsumen baik itu untuk penerbangan domestic maupun internasional, seperti tiket Lion Air, Sriwijaya, Garuda Indonesia, Air Asia, dan Fire Fly Air Line.

Adapun tugas yang dilakukan pada Ticketing Department adalah sebagai berikut:

a) Reservasi Ticket : Meminta identitas tamu, kemudian mengisi data –

datanya, setelah selesai, mengulangnya kembali kepada tamu.

b) Booking Ticket : Hanya pengisian data tamu, dan tiket masih dapat di- cancel tanpa harus dikenakan biaya cancellation

c) Issued Ticket : Pencetakan tiket sudah menjadi tiket dan harus dibayar, jika di – cancel akan dikenakan biaya cancelation

3.3.2 Hotel Reservation

Hotel Reservation adalah Departemen yang menangani pemesanan kamar hotel bagi tamu. Adapun tugas dari Hotel Reservation adalah sebagai berikut:

a. Menerima reservasi dari tamu.

b. Membuat reservasi kamar berdasarkan pesanan yang ada kepada pihak hotel yang sesuai dengan kerjasama.

c. Menyiapkan hotel voucher yang akan dibawa oleh tamu yang kemudian diserahkan ke pihak hotel.

d. Membuat file untuk semua pesanan yang sudah dikonfirmasikan oleh pihak hotel.

e. Menyusun contract - rate yang telah disetujui oleh kedua pihak yang bersangkutan.

3.3.3 Transportation Department

Transportation Department adalah Departemen yang menangani transportasi bagi tamu yang akan melaksanakan tour dari perusahaan maupun dari luar perusahaan. Tugas dari Departemen Transportasi adalah sebagai berikut:

a. Membuat surat jalan terhadap bus yang akan digunakan dan memberikannya kepada supir.

b. Memenuhi segala perlengkapan bus.

c. Memeriksa keadaan bus sebelum berjalan.

3.3.4 Tour Department

Departemen ini menangani penyusunan paket wisata baik itu in bound maupun out bound kemudian merancangnya sedemikian menarik untuk dijual kepada tamu. Adapun tugas dari Tour Department adalah sebagai berikut:

a. Membuat Package Tour

b. Membuat harga Package Tour

3.3.5 Accounting Department

Departemen ini berfungsi untuk mengatur semua sistem keuangan pada PT. Narasindo Tours Medan, salah satunya yaitu menangani dan melaporkan profit and

lost bulanan maupun tahunan, kemudian melaporkannya pada General Manager. Selain itu, departemen ini juga menangani masalah tagihan dan gaji karyawan.

Fasilitas yang dimiliki

Untuk mendukung semua kelancaran kegiatan operasionalnya, PT. Narasindo Tours Medan terdapat beberapa fasilitas-fasilitas yang dimiliki seperti yang terdapat pada tabel berikut:

Tabel 3.3

Fasilitas yang dimiliki PT. Narasindo Tours Medan

No Fasilitas Jumlah

01 Bus Pariwisata 15 unit

02 L-300 2 unit

03 Kijang Innova 2 unit

04 Travello 2 unit

3.4 Hubungan Kerja Tour Department dan bagian lainnya

Hubungan Kerja Tour Department dengan Ticketing Department

Dalam melaksanakan kegiatan kerja, bagian tour akan memerlukan bagian Ticketing jika pada saat melakukan tour bagian ini menggunakan jasa airlines, khususnya untuk Out Bound Tour. Kemudian Ticketing Department akan melakukan reservasi sesuai dengan permintaan dan data tamu dari Tour Department. Setelah reservasi tiket confirm maka tiket tersebut akan di- issued kemudian diserahkan kepada Tour Department. Sehingga tamu tidak perlu mengambil tiket ke travel agent lain.

Hubungan Kerja Tour Department dengan Transport Department

Hubungan kerja antara bagian tour dan bagian transport yaitu jika pada saat tour akan berlangsung, maka bagian tur menyerahkan urusan transportasi kepada Transport Departement, kemudian bagian ini akan menyediakan transportasinya, kemudian mejemput tamu di bandara, mengantarkan tamu ke objek – objek yang akan dikunjungi selama berlangsungnya tour hingga tamu menyelesaikan turnya dan mengantar tamu ke bandara.

Hubungan Kerja Tour Department dengan Accounting Department

Tour Department bertugas untuk melaporkan rincian anggaran dana selama tour berlangsung, kepada bagian Accounting Departement. Kemudian bagian Accounting Department akan memeriksa komponen – komponen yang ada didalam laporan tour tersebut beserta menyerahkan dana yang dibutuhkan selama tur kepada guide yang akan mendampingi kegiatan tour tersebut. Setelah tour selesai dijalankan, pihak tour department akan melaporkan setiap bukti pembayaran selama tur berlangsung kepada bagian Accounting Department. Didalamnya termasuk tagihan-tagihan yang harus dibayarkan kepada hotel ataupun restoran dalam bentuk invoice. Bagian Accounting Department juga melakukan pemeriksaan dan penghitungan untuk mengetahui siklus penjualan Tour Package, kemudian laporan tersebut akan diperiksa oleh Managing Director.

Hubungan Kerja Tour Department dengan Hotel Reservation

Dalam pelaksanaan kerjanya, bagian reservasi hotel sebenarnya adalah salah satu bagian terpenting dari pelaksanaan tour, dimana selain melayani tamu walking guest yang ingin melakukan pemesanan kamar, bagian ini juga menangani semua contract rate dari pihak hotel. Contract Rate ini dibutuhkan oleh Departemen lain terutama Departemen tur sebagai salah satu komponen dalam menentukan harga pada paket wisata yang akan diciptakan.

3.5 Produk yang dihasilkan oleh PT. Narasindo Tour and Travel

Berikut ini adalah produk-produk yang dihasilkan oleh PT.Narasindo Tour and Travel sebagai berikut:

3.5.1 Paket Wisata

Paket Wisata (Package Tour) ini sesuai dengan ruang lingkup kerja perusahaan. Maksudnya adalah paket wisata itu sendiri disusun dan dibuat sesuai apa yang dihasilkan oleh perusahaan. Biasanya biaya paket tour jauh lebih murah daripada wisata yang diselenggakrakan khusus menurut keinginan wisatawan sendiri. Paket wisata yang dipasarkan oleh perusahaan adalah paket wisata domestikdan internasional, tetapi PT.Narasindo lebih mengutamakan pemasaran paket wisata inbound. Biasanya turis asing lebih senang untuk melakukan perjalanan diluar jadwal dan tempat yang telah disediakan, berbeda dengan turis domestik yang lebih senang melakukan perjalanan dalam jadwal yang ditentukan.

Berdasarkan sumber bahan pengamatan yakni (Itenerary Tour) yang dibuat PT.Narasindo Tour and Travel, ada 36 paket yang dijual dan berikut disimpulkan bahwa paket wisata yang paling banyak terjual adalah sebagai berikut :

1. 3 Days 2 Night

Medan - Bukit Lawang (visit the Orangutans Centre) – Medan (City Tour Medan) - Transfer out to aiport

2. 4 Days 3 Nights

Medan – Tangkahan – Bukit Lawang - Medan (transfer out to airport) 3. 4 Days 3 Nights

Medan – Berastagi – Samosir – Samosir Tour – Medan (transfer out to airport) 4. 6 Days 5 Nights

Medan – Bukit Lawang – Berastagi – Samosir – Samosir Tour – Medan (transfer out to airport)

5. 6 Days 5 Nights

Medan – Parapat – Samosir – Taman Simalem Resort – Berastagi – Medan – Hotel – Transfer out to airport

6. 4 Days 3 Nights

Airport Padang – Bukittinggi – Padang via Maninjau – Transfer Hotel – Airport.

3.5.2 Tiket Penerbangan Domestik dan Internasional

PT. Narasindo Tours Medan menjual semua tiket yang dibutuhkan oleh konsumen baik itu untuk penerbangan domestic maupun internasional, seperti tiket Lion Air, Sriwijaya, Batavia, Garuda Indonesia, Air Asia, dan Fire Fly Air Line .

3.5.3 Paket Umroh

Narasindo Amaliah menyelenggarakan Haji Khusus dan Umroh yang berdiri sejak tahun 2011. Tersedia program Haji Khusus: Arbain dan non Arbain, Umroh Reguler, Umroh Ramadhan, Wisata Islam di beberapa negara: Mesir, Agsha, Turki, Dll. Sebagai penyelenggara yang sudah berpengalaman dibidang Tour & Travel, juga dapat memberikan program sesuai keinginan calon jema'ah Haji & Umroh.

3.5.4 Money Changer

PT Narasindo Mitra Perdana adalah perusahaan yang bergerak di bidangperdagangan valuta asing atau yang biasa disebut Money Changer. Pada hari-hari tertentu terdapat banyak tamu yang berdatangan ke perusahaan, terutama pada tanggal merah atau libur panjang untuk menukarkan mata uang. Tamu-tamu yang datang bukan hanya berasal dari dalam negeri tetapi juga berasal dari luar negeri, tentunya baik dalam rangka tugas kerja atau pun sekalian untuk liburan.

3.5.5 Dokumen Perjalanan

Narasindo Tour and Travel juga menjual jasa untuk mengurus surat – surat penting, seperti ; paspor, visa, surat keterangan tanda pengenal, keterangan kesehatan, dan surat-surat berharga lainnya.

3.6 Hubungan Perusahaan Dengan Pihak Lain

Untuk menarik wisatawan mancanegara, Narasindo Tour and Travel yang masih menitikberatkan pada penyelenggaraan Inbound Tour ini membina kerjasama dengan beberapa perusahaan yang berhubungan dengan industri pariwisata, antara lain :

Dengan pihak perhotelan :

Medan : Garuda Plaza Hotel Hotel Tiara Hotel Soechi JW Marriot Grand Swissbel Aryaduta Grand Angkasa Grand Aston Hotel Danau Toba

dsb

Parapat : Atsari

Inna Parapat Siantar

Niagara Toledo Silintong

Brastagi : Sinabung Sibayak

Mikie Holiday Brastagi Cottage Horison

The Hills Sibolangit Taman Simalem

BAB IV

STRATEGI KINERJA PRAMUWISATA PADA PT.NARASINDO TOUR AND TRAVEL MEDAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS

PEMANDUAN

4.1 Fungsi Strategis Pelayanan Pemandu Wisata

4.1.1 Sebagai Duta Bangsa Dari Sebuah Negara

Seorang pramuwisata tidak hanya sebagai seorang teman, penasihat, guru, tetapi lebih dalam kewajibannya adalah sebagai perwakilan negaranya dalam menerima dan melayani wisatawan asing dari berbagai negara yang datang.

Pramuwisata jika dilihat dari sudut dia sebagai warga negara Indonesia khususnya yang bergerak dalam kegiatan kepariwisataan, maka ia tidak ubahnya sertindak sebagai “Duta Wisata” yang diharapkan dapat memberikan informasi dan penjelasan tentang apa dan bagaimana Indonesia sebagai salah satu negara, terutama mengenai falsafah yang dianutnya, politik dalam dan luar negri, penduduknya, adat-istiadatnya serta potensi ekonomi yang dimilikinya, disamping objek dan atraksi wisata yang dimilikinya.

Dilihat dari pihak wisatawan yang akan diberi pelayanan, maka pramuwisata adalah teman dalam perjalanan yang dianggap serba tahu dan kepadanya lah nasibnya diserahkan selama dalam perjalanan wisata yang diselenggarakan. Bagi wisatawan,

seorang pramuwisata dianggap sebagai guru besar yang ahli dalam bidangnya untuk memberikan penjelasan mengenai Indonesia secara umum. Oleh karena itu seorang pramuwisata disebut sebagai “Duta Bangsa” yang dapat memberikan penjelasan tentang apa, siapa, dan bagaimana Indonesia.

Sebagai duta wisata seorang pramuwisata haruslah dapat mempublikasikan Indonesia sebagai daerah tujuan wisata dimata dunia. Karena pramuwisata mempunyai peranan penting dalam meningkatkan promosi pramuwisata di Indonesia. Caranya tidak lain dengan jalan meningkatkan kemampuan, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik dan dapat memuaskan wisatawan. Karena dengan begitu saat wisatawan kembali ke negara asalnya maka ia akan bercerita tentang pengalaman perjalannya kepada teman keluarga dan kenalan-kenalannya di negaranya. Jadi, secara tidak langsung Indonesia telah dipromosikan secara lisan.

Sebagai duta wisata dalam memimpin perjalanan wisata peranan pramuwisata sangat besar dalam menyumbangkan upaya-upaya pelestarian, karena pramuwisata yang secara langsung berhubungan dengan daya tarik wisata. Ketidakpedulian pramuwisata didalam hal pelestarian daya tarik wisata masih banyak terjadi, hal ini disebabkan oleh kurangnya informasi dan pengetahuan dari pramuwisata itu sendiri, yang terkadang terjadi karena didorong oleh rasa persaingan unutk memuaskan / mendapatkan pengunjung, padahal pramuwisata yang menunjukkan dedikasinya terhadap pelestarian daya tarik wisata, sebagai upaya untuk menjaga kawasan sebagai daya tarik wisata yang berkelanjutan.

Peranan pramuwisata sebagai duta wisata dalam kepariwisataan dituntut sedemikian rupa agar citra pariwisata Indonesia, citra negara, dan bangsa Indonesia berada di pundaknya. Karena itu peranan seorang pramuwisata sangat penting. Inbarat dalam pertempuran, pramuwisata merupakan pasukan tempur yang harus memenangkan perang.

4.1.2 Pramuwisata Sebagai Wakil Dari Biro Perjalanan Wisata

Seorang pramuwisata tidak lain adalah karyawan yang mewakili perusahaannya, yaitu dalam rangka memberikan pelayanan dan sekaligus bertindak sebagai “After Sales Service”dari paket wisata yang telah dijual pada wisatawan.

Dilihat dari sudut pandang wisatawan, pramuwisata adalah seseorang yang bekerja pada suatu biro perjalanan atau suatu kantor pariwisata yang bertugas memberikan informasi, petunjuk dan nasihat secara langsung kepada wisatawan sebelum dan selama perjalanan wisata berlangsung.

Dari kedua pengertian diatas maka dapat kita simpulkan bahwa seorang pramuwisata harus bertindak sebagai wakil dari perusahaan yang memperlakukan wisatawan sebagai konsumennya dan ia bertindak sebagai “After Sales Service” dari paket wisata yang telah dijual oleh Biro Perjalanan tempat ia bekerja. Karena itu, dia dituntut untuk bertugas dan bekerja secara profesional dalam dunia pariwisata

khususnya dalam memberi pelayanan. Pramuwisata yang profesional yaitu mereka yang selalu berorientasi kepada kepuasan wisatawan.

Untuk menjadi wisatawan yang profesional, haruslah memiliki pengetahuan yang didukung oleh kemampuan dan keyakinan diri untuk melengkapi tugas-tugas rutin yang silih berganti. Pengetahuan yang mencakup segala yang menyangkut informasi tentang Republik Indonesia, penduduknya, agama, politik, sosial dan budaya, serta potensi perekonomian, termasuk pengetahuan yang menyangkut materi dan cerita serta sejarah objek dan atraksi yang dijual kepada wisatawan, disamping keterampilan teknis untuk menyampaikan suatu presentase, penguasaan lebih dari satu bahasa asing sangat mendukung.

Dengan adanya pengetahuan ditambah dengan pengalaman maka, kemampuan seorang pramuwisata akan tiba dengan sendirinya, karena dengan pengetahuan yang dimilikinya akan mampu menimbulkan kepercayaan diri untuk mengeluarkan kemampuan yang ada. Keyakinan pada diri sendiri biasanya dimulai dari tempat pramuwisata bekerja, kemudian menyusul pada kualitas pelayanan yang akan diberikan. Karena itu hendaknya mempunyai keyakinan diri terutama tentang:

1. Acara yang dilakukan akan berjalan dengan baik

2. Objek dan atraksi wisata yang diperlihatkan merupakan objek dan atraksi pilihan dan menarik bagi wisatawan

3. Kendaraan yang dipakai atau fasilitas yang tersedia serta pengemudi bus yang membantu dalam kelancaran kegiatan perjalanan

Jadi, pramuwisata adalah orang yang mengendalikan perjalanan wisata, baik buruknya perjalanan tersebut tergantung dari pramuwisatanya.

Dengan kata lain pramuwisata dituntut punya kemampuan dan keterampilan, dimanapun dia ditempatkan, karena apabila seorang pramuwisata melakukan kesalahan atau kekeliruan bukan hanya namanya saja yang disebut, tetapi nama perusahaan tempat dia bekerja juga akan menjadi buruk.

Dimata wisatawan kesalahan pramuwisata berarti kesalahan perusahaan juga, karena itu didalam setiap transaksi yang dilakukan seorang pramuwisata, harus dilakukan dengan pendekatan yang profesional. Bila tidak demikian, dikhawatirkan kepercayaan wisatawan terhadap biro perjalanan tempat pramuwisata bekerja akan hilang.

4. 2 Persiapan dan Standard Pelayanan Pramuwisata Dalam Sebuah Tour

Persiapan dan standar ini tidak hanya berlaku pada PT.Narasindo Tour and Travel tetapi juga pada pelayanan pramuwisata lainnya. Mengingat hal tersebut merupakan prosedur standard pelayanan yang harus dilakukan seorang pramuwisata

dalam tugas memandu sebuah perjalanan wisata. Berikut adalah urutan standard pelayanan wisata dalam sebuah tour :

4.2.1 Sebelum Perjalanan Dimulai (Pra Tour)

Seorang Pramuwisata setelah mendapatkan assignment atau Surat Perintah Tugas (SPT) dari BPW Narasindo wajib mempersiapkan diri dengan mempelajari dan melakukan persiapan dasar sebelum pelaksanaan kegiatan wisata. Mengumpulkan sebanyak mungkin berbagai informasi terkait kegiatan wisata tersebut. Merangkum dan memuatnya dalam suatu Check List.

Check List yang dipersiapkan untuk mengumpulkan informasi ringkas mengenai; informasi umum, latar belakang wisatawan, tujuan kunjungan, dan berbagai informasi tambahan yang diperlukan. Dengan demikian Pramuwisata dapat mempersiapkan diri dengan segala bentuk informasi, peralatan dan perlengkapan (tools and equipment needed) yang dibutuhkan selama kegiatan wisata. Seperti, obat-obatan, pakaian atau sepatu khusus, jas hujan, kompas, maupun buku-buku yang terkait informasi spesifik, dan sebagainya.

Langkah persiapan selanjutnya adalah memastikan dan melakukan re-confirmation dengan seluruh pihak penyedia layanan (services provider) yang terkait dengan kegiatan wisata tersebut. Konfirmasi dan konfirmasi ulang (confirmation and re-confirmation) wajib dilakukan sejak awal setelah menerima assignment. Terutama

ketika bertugas pada musim ramai wisatawan (peak season). Banyak kemungkinan kesalahan kerja (missed conduct) yang diakibatkan oleh berbagai penyebab dari penyedia jasa lainnya (others provider).

4.2.2 Proses Pada Saat Pelaksanaan Tour

Hal wajib yang harus dilakukan seorang pramuwisata pada saat melaksanakan tour adalah sebagai berikut:

A. Penyambutan (Welcoming)

Sebelum penyambutan digelar, seorang Pramuwisata dan sudah harus berada di Bandara 1 (satu) jam sebelum pesawat tamu mendarat, selama kurun waktu 1 jam seorang Pramuwisata harus memeriksa sejauh mana sudah kesiapan transport (kebersihan, kerapian dan kelengkapan fasilitasnya.) yang disediakan oleh pihak biro perjalanan. Sudah menjadi peraturan tidak tertulis dalam dunia Pariwisata, untuk menyambut wisatawan harus dibuat sign board (identitas) wisatawan yang jelas dan kontras dari segi warna, supaya memudahkan si wisatawan mengetahui Pramuwisatanya dan sebaliknya. Penyambutan yang istimewa biasanya diatur oleh biro perjalanan, ada yang mempersiapkan group music tradisional, group tari dan sekedar pengalungan bunga.

B. Pemeriksaan Barang (Lugage Handling)

– Sebelum Pramuwisata memandu wisatawan menaiki transport yang disediakan, dia harus mengetahui jumlah barang (bagasi) tamu tersebut, dan harus memeriksanya. Jika barang tersebut rusak, Pramuwisata harus menanyakan kepada tamu mengenai hal tersebut, supaya tidak terjadi kesan yang negatif. Begitu juga halnya, saat bagasi tamu dimasukkan kedalam mobil/bus harus diperhatikan dengan jeli dari segi jumlahnya.

– Begitu juga saat keluar dari hotel manapun selama dalam perjalanan, Pramuwisata harus selalu memantau/memeriksa jumlah barang tamunya, untuk ini Pramuwisata harus membuat daftar tersendiri, supaya tidak terjadi kekeliruan yang berpotensi menimbukan rasa panik dan ketidakpuasan kerja pramuwisata.

C. Pertemuan (Meeting Service)

Proses ini umumnya diadakan dalam mobil ataupun bus, Pramuwisata harus memastikan terlebih dahulu dapat membuat respek yang baik kepada wisatawan saat didalam mobil/bus. Karena dalam pertemuan pertama ini Pramuwisata dinilai secara tidak langsung oleh wisatawan, dari segi sikap, tutur kata, kemampuan berbahasa dan cara berpakaiannya.

Yang perlu disampaikan dalam proses ini kepada wisatawan adalah;

– Meminta pendapat wisatawan tentang situasi suara sebelum menyampaikan sesuatu, jelas atau tidak, sekaligus merperkenalkan diri Pramuwisata/Supir; nama jelas, bahasa, status, lama bekerja.

– Mengucapkan selamat datang dalam bahasa mereka, bila perlu didukung dalam bahasa Indonesia, dan daerah dimana mereka berada saat dijemput. Kedatangan mereka bukan semata untuk berlibur saja tetapi lebih dari itu, termasuk mempelajari sebagian adat, budaya dan tradisi.

– Informasi mengenai sejarah Bandara, kota saat mereka mendarat (situasi dan kondisinya), jumlah penduduk, suku dll.

– Informasi mengenai mata uang Indonesia. Nama mata uang, kursnya, jenis uang dan kategori jumlah uang saat dalam perjalanan dan informasi pembagian waktu yang berlaku di Indonesia.

Jika ini telah disampaikan dengan akurat, maka tidak akan terjadi hal-hal diharapkan, seperti penjambretan, kemalingan, kecelakaan dll. yang merugikan kedua pihak selama perjalanan. Tetapi justru akan menimbulkan kesan yang positif dari wisatawan kepada diri Pramuwisata, biro perjalanan khususnya negeri ini.

Dapat dikatakan, dalam proses pertemuan ini merupakan point yang terpenting selama dalam melakukan pemanduan wisatawan.

D. Masuk Hotel (Check In)

Pramuwisata harus memberikan informasi mengenai hotel yang akan dituju untuk menginap; nama hotel, kategori bintang, alamatnya, fasilitas, jenis kamar yang disediakan buat mereka sesuai reservasi. Saat proses pemberian kunci, pastikan bahwa nama wisatawan tersebut cocok dengan reservasi dan persilahkan mengisi formulir yang disediakan oleh pihak hotel.

Selanjutnya Pramuwisata harus menyampaikan kepada wisatawan selama berada di hotel apa saja yang termasuk sesuai reservasi.

E. Memandu Wisatawan (Guiding)

Pramuwisata tidak dibenarkan memberikan informasi yang negatif mengenai negaranya. Dalam perjalanan Pramuwisata berkesempatan menunjukkan kemampuan Tehnik Guidingnya supaya membawa suasana hati wisatawan selama dalam perjalanan; tenang, geli, serius dll.

Selama memberikan informasi dalam perjalanan, seorang Pramuwisata harus mampu mempraktekkan metode dua arah supaya rasa jenuh itu bagi kedua pihak tidak muncul. Pada prinsipnya Pramuwisata bukanlah sebuah radio dalam perjalanan. Kelengkapan dan keakuratan informasi yang akan disampaikan kepada wisatawan harus dipersiapkan saat sebelum mulai perjalanan, yaitu tentang Indonesia secara umum ;

– Sejarah Negara, Idiologi, Bendera, Bahasa, Penduduk, Suku, Agama. Peraturan Lalu Lintas, Pendidikan, Mata Pencaharian, Hukum, Pariwisata dll.

Disisi lain seorang Pramuwisata harus menguasai informasi yang pelik selama dalam perjalanan, termasuk; jarak tempuh ke tujuan, durasi perjalanan, posisi istirahat untuk minum, merokok, kamar kecil, objek wisata yang akan dilihat, serta pengaturan waktu saat merekam/memotret objek.

F. Pengantaran ke Bandara (Transfer Out)

Sebelum terlaksananya proses ini seorang Pramuwisata harus terlebih dahulu memastikan/menanyakan kepada wisatawan, apakah barang-barang sudah diperiksa sebaik mungkin, termasuk barang-barang penting yang berada di kotak penyimpanan hotel (safety box). Yang paling penting disini lagi, Pramuwisata harus meminta kunci kamar hotel dari wisatawan. Didalam perjalanan Pramuwisata sebaiknya juga memberikan informasi tentang sesuatu yang dilihat diperjalanan. Sebagai penutup sebelum tiba di Bandara, harus diminta respon/tanggapan dari wisatawan mengenai situasi dan kondisi mulai penyambutan sampai penyangataran ke Bandara.

Sebagai syarat telah melaksanakan tugasnya Pramuwisata harus memberikan lembaran pernyataan perjalanan (Tour Statement) untuk diisi oleh wisatawan tersebut.

Disaat wisatawan mengisi lembaran tersebut Pramuwisata dapat melanjutkan proses yang berhubungan dengan keberangkatan mereka didalam bandara, yaitu:

– Proses Check – in sesuai kondisi Pesawat mereka, Mengurus Bagasi, Boarding Pas. dll.

4.2.3 Setelah Acara Perjalanan (Pasca Tour)

Sudah merupakan syarat utama didalam tugas pramuwisata yang telah menyesaikan pemanduan wisatawan dari biro perjalanan wisata, harus membuat laporan yang berhubungan dengan perjalanan yang telah berakhir. Hal ini juga dilakukan oleh pramuwisata di PT. Narasindo Tours.

Adapun bentuk laporan yang harus disampaikan seorang Pramuwisata, yaitu mengenai;

– Memberikan laporan tentang kelebihan dan kekurangan biaya selama perjalanan berlangsung, disertai dengan melampirkan kwitansi. – Memeriksa kembali kondisi hotel dan restoran yang ditunjuk.

– Memberikan laporan kesesuaian acara perjalanan pedoman pramuwisata dengan yang dimiliki wisatawan.

– Memeriksa kondisi transport yang digunakan (mesin, kebersihan, supir, fasilitas) agar tetap menjaga standard pelayanan sehingga memberikan kualitas yang lebih baik lagi.

4.3 Membina Hubungan Baik Selama dan Setelah Perjalanan Dilakukan

Hubungan antara wisatawan dan pramuwisata sangat erat kaitannya, karena seorang pramuwisata yang berhubungan dan berkomunikasi langsung dengan wisatawan, pramuwisata lah yang memberi pelayanan langsung kepada wisatawan. Pramuwisata juga yang melakukan kontak pribadi dengan anggota rombongan yang dibawanya. Ia berkomunikasi dengan setiap orang selama melaksanakan tugas, dengan pelayanan informasi yang dapat dipertanggung jawabkan. Oleh karena pramuwisata berhubungan langsung dengan wisatawan, maka seorang pramuwisata diharapkan dapat menunjukkan sikap yang baik dan sopan kepada wisatawan.

Setiap pramuwisata PT. Narasindo Tour and Travel dibekali pengetahuan dan wawasan untuk memudahkan tugasnya dalam pemanduan, sehingga dapat membina hubungan baik dengan wisatawan, baik selama perjalanan berlangsung dan ketika perjalanan selesai.

Agar tercipta suasana yang hangat dan harmonis, berikut adalah cara yang dapat dilakukan oleh pemandu wisata yaitu :

1. Memberikan segera penghormatan atau salam salam sebelum anda didahului atau sebelum yang bersangkutan memulai pembicaraan dengan anda.

2. Tunjukkan bahwa anda memperhatikannya. 3. Jangan memotong pembicaraan

jikalau terjadi hal yang tidak diinginkan, Pramuwisata Narasindo sudah dibekali dengan ilmu pertolongan pertama untuk wisatawan. Sehingga menimbulkan rasa aman bagi setiap wisatawan.

5.2 Saran

1. Untuk menjaga kualitas pemanduan dalam setiap perjalanan wisata yang dilakukan , sangat dibutuhkan pramuwisata yang bersikap baik, berwawasan luas, terampil, menarik, pintar, cerdas, humoris, dan bertanggungjawab dalam setiap pekerjaannya.

2. Dalam menghadapi persaingan harga dengan perusahaan lain yang menghasilkan produk yang sama sebaiknya PT. Narasindo Tours lebih meningkatkan mutu pelayanan, khususnya pramuwisata. Pramuwisata dapat diberikan bimbingan seperti pelatihan / training agar menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman bagi pramuwisata itu sendiri.

3. Peningkatan kemampuan bahasa asing yang baik dan lancar sangat diperlukan untuk mendukung berhasilnya suatu tour yang akan dijalankan. Terutama dalam bahasa spesifik seperti Jerman, Belanda dll karena sebagian besar tamu Eropa Narasindo Tours berasal dari negara tersebut.

4. Merekrut dan membina calon- calon pramuwisata muda yang berbakat untuk rotasi tugas pemanduan, mengatasi kelangkaan pramuwisata pada saat musim ramai (peak season) dan juga untuk menghadapi persaingan baik secara lokal, nasional, dan regional, khususnya memasuki Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau ASEAN Economy Community.

DAFTAR PUSTAKA

Direktorat Jendral Pariwisata. 1994. Pedoman Tugas Pengatur Wisata dan Pramuwisata

Dinas Pariwisata Daerah Propinsi Jawa Timur. 1997. Petunjuk Operasional Pariwisata

Djoeli, Hazed. 1999. Teknik Guiding. Medan

Pond, K. 1993. The Proffesional Guide: Dynamics of Tour Guiding. Melbourne, Australia: Thoms Nelson

Marpaung, Harry, Drs, SH, MH. 2002. Pengantar Pariwisata : Pengetahuan Kepariwisataan. Alfabet, Bandung.

Suyitno, 2005. Pemanduan Wisata (Tour Guiding). Graha Ilmu, Magelang. Susetyo, Prabowohadi. 1983. Teknik Memandu Wisata. Ria, Yogyakarta.

Yoeti, Oka, A. Drs. 2000. Guiding System : Suatu Pengantar Praktis. Paradnya Paramita, Jakarta.

Yoeti, Oka, A. Drs. 1978. Tour and Travel Management,Angkasa. Bandung https://sumaterabatak.wordpress.com/2013/02/28/pramuwisata-dan-tugasnya/20 Agustus 2015

http://dpdhpisulut.wordpress.com/pemanduan-wisata/ 25 Agustus 2015

DAFTAR INFORMAN

Nama : Welfan Sanjani Tondang

Pekerjaan : Freelance Guide

Alamat : Jl. Ir.Juanda no.80

Nama : Fetrios Alfian Yessa Pekerjaan : Freelance Guide

Alamat : Jl. Multatuli no.33

Usia : 32 tahun

Nama : Romario

Pekerjaan : Tour Operation PT. Narasindo Alamat : Jl. Sei Batanghari no.123

Usia : 25 tahun

Nama : Muhammad Yusuf Randy

Pekerjaan : Tour Operation PT. Narasindo

Alamat : Jl. Mandala no.23

4 Days 3 Nights (Medan – Berastagi – Samosir – Samosir Tour – Medan)