ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG Skripsi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG Skripsi Disusun oleh :

F. Satoto Purno Setyadi (001324011) PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 27 November 2007 Florentinus Satoto Purno Setyadi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Florentinus Satoto Purno Setyadi Nomor Mahasiswa : 00 1324 011

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul: Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal: 28 Februari 2008 Yang m e nyatakan (Florentinus Satoto Purno Setyadi)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul ”Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung”. Skripsi ini merupakan Tugas Akhir dalam proses belajar guna memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada

  1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial sekaligus Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  3. Ig. Bondan Suratno, S.Pd., M.Si selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  4. Y.M. Vianey. M. S.Pd selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing dan memberikan pengarahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  5. Drs. P.A.Rubiyanto yang telah bersedia menjadi dosen tamu dalam ujian pendadaran.

  6. Segenap Dosen dan Karyawan FKIP Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  7. Mbak Titin di sekretariat yang selalu saya repoti dengan banyak pertanyaan.

  8. Direktur dan staf Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung yang telah mengijinkan pelaksanaan penelitian di Lingkungan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung.

  9. Mas Bambang dan Mas Basuki……

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  10. Mbah Doel, matur nuwun mbah… sampun momong kula. Nyuwun pangapunten, kula boten saged ndhèrèkaken tindak panjenengan dhateng papan ingkang pungkasan. Mugi panjenengan ndhèrèk mulya sareng kaliyan Gusti ingkang akarya jagad. Amin.

  11. Bapak Ibu serta kakak-kakak dan adekku tercinta yang telah memberikan perhatian, dorongan, semangat dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  12. Bulek-bulek, Om Om, adek-adekku di Bandung yang sudah bersedia membentu membimbing dan mengarahkan dan terima kasih atas pemberian bukunya.

  13. Gendhooot tercinta, makasih untuk semuanya. Yee akhirnya aku lulus….

  14. Putut siput, makasih udah mau jadi dokter komputerku yang selalu ngadat Maryoto alias Gadul.

  15. Teman-teman PDU angkatan 2000+2001. Darmi, Cieska, Enno, Hanes, Dyah, Monic, anak-anak Gang Si Berat Brojodento 8, Temen-temen HMJ PIPS Citra, Adel, Kaka, Sinto, Joyo aku dah nyusul kalian. Sapto, Danang, Nanang, Moko dan temen seperjuangan, sampai ketemu di wisuda nanti.

  16. Anak-anak Bengkel Las Bangkit Jaya dan Blimbenk Cell yang sudah rela ditinggal-tinggal.

  17. Topan dan Tunjung yang udah benyak bantu olah datanya.

  Dan semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, baik secara langsung maupun tidak langsung. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahua dan kemampuan penulis sehingga masih banyak kekurangan dan kelemahannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun.

  Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Yogyakarta, 27 November 2007

  Penulis

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PERSEMBAHAN Karya Sederhana ini saya persembahkan kepada:

™ Tuhan Yesus Kristus serta Bunda Maria

™ Bapak FX. Sugeng ~ Ibu AM Retno

  Rusmiyati ™ Mas Anton, Beni, Chris, Dominikus,

  Edmundus, dan dik Gregoria ™ Om-om dan Bulek-bulek ™ Sahabat Hatiku Elisabeth Herlin

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  MOTTO Tidak Ada Hal yang Menakutkan dan

  Ditakutkan Selama Kita Masih Punya Harapan

  

Tanpa Kemalasan

Fajar Akan Terlihat Lebih

Indah

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR ISI

  Halaman Judul……………………………………………………………………..i Halaman Persetujuan Pembimbing………………………………………………..ii Halaman Pengesahan ..........…………………………..…………………………iii Pernyataan Keaslian Karya.....………………………………………………....…iv Kata Pengantar…………………………………………………………………….v Halaman Persembahan…………………………………………………………...vii Motto…………………………………………………………………………….viii Daftar Isi……………………………………………………………………….….ix Daftar Tabel………………………………………………………………………xii Daftar Lampiran……………………………………………………………….....xiii Abstrak……………………………………………………………………...….. .xiv

  

Abstract…………………………………………………………………………...xv

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………..……………………………………...1 B. Batasan Masalah……………………………………………..………...4 C. Perumusan Masalah……..………………...………………………......4 D. Tujuan Penelitian……………………………………………………...4 E. Manfaat Penelitian………………………………………………….....5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritik………………………………………………………...6

  1. Pemasaran Jasa………………...…………………………………...6

  2. Jasa…………………………………………………………...…….7

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  b. Kualitas jasa……………………………………..……………......9

  c. Dimensi Kualitas Jasa…………………………………...……....11

  d. Prinsip-Prinsip Kualitas Jasa………………………………....…12

  e. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk…………......14

  3. Karakteristik Konsumen…………………………………...…….…17

  B. Hasil- Hasil Penelitian Yang Relevan…………………………...…....18

  C. Kerangka Berpikir………………..……………………………….......18

  D. Hipotesis Penelitian……………………………………………….….20

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian…………………………………………………..…...22 B. Tempat dan Waktu Penelitian…….……………………………..…...22 C. Variabel Penelitian dan Teknik Pengukuran Variabel…………...…..23 D. Populasi dan Sampel Penelitian……………..…………..……….…..28 E. Teknik Pengumpulan Data…………………………………………...29 F. Penyusunan Kuesioner Penelitian……………………..……………..30 G. Teknik Analisis Data………………………………..………………..31 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung………......38 B. Misi, Tujuan, dan Visi…………………………………………...…..40 C. Struktur Organisasi…………………………………………………..44 D. Personalia…………………………………………………...……….51 BAB V ANALISIS DATA A. Pengujian Instrumen Penelitian……………………………………...57

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  2. Hasil Pengujian Reliabilitas ……………………………………..60

  B. Analisis Data Responden…………………………………………....61

  1. Analisis Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………...…61

  2. Analisis Responden Berdasarkan Usia…………………………..61

  3. Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan………..…62

C. Analisis Data…………………………………………………….….62

  1. Analisis Mean Arithmaitic………………………………………62

  2. Analisis Uji t…………………………………………………….63

  3. Analisis Anova……………………………………………….….68

D. Pembahasan…………………………………………………………77

BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan………………………………………..……………..…81 B. Keterbatasan………………………………………………………..83 C. Saran…………………………………………………………..……84 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR TABEL

  Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel Bukti Langsung………… ..… … ….23 Tabel III.2 Skala Pengukuran Variabel Keandalan…………………… …..…..24 Tabel III.3 Skala Pengukuran Variabel Daya Tanggap…………………… …25 Tabel III.4 Skala Pengukuran Variabel Jaminan……………………… ……..26 Tabel III.5 Skala Pengukuran Variabel Empati……………...…………………26 Tabel III.6 Kisi-Kisi Kuesioner…………………………………… …………30 Tabel V.1 Validitas Instrumen Tangibles………………...…………………….56 Tabel V.2 Validitas Instrumen Reliability……………………………...………57 Tabel V.3 Validitas Instrumen Responsiveness…………………………….….57 Tabel V.4 Validitas Instrumen Assurance……………………………..……….58 Tabel V.5 Validitas Instrumen Empati…………………………………..……..58 Tabel V.6 Interprestasi Keterandalan Instrumen Penelitian……………….…...59 Tabel V.7 Reliabilitas Instrumen Penelitian…………………………..………..59 Tabel V.8 Analisis Data Responden…………………………………….……..60 Tabel V.9 Analisis Responden Berdasarkan Usia……………………….……..60 Tabel V.10 Analisis Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan……………...61 Tabel V.11 Perhitungan Mean Arithmatic………………………………………62

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Lampiran 1: Kuesioner, Validitas, Reliabilitas Lampiran 2 : Frequensi Tabel Lampiran 3 : Analisis Mean Lampiran 4 : Analisis Uji t Lampiran 5 : Analisis One Way Anova Lampiran 6 : Data Responden Lampiran 7 : Surat Riset

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN

RUMAH SAKIT HALMAHERA SIAGA BANDUNG

Florentinus Satoto Purno Setyadi

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung 2) ada tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ditinjau dari segi karakteristik jenis kelamin, usia dan tingkat pendidikan.

  Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung pada bulan juni 2007. Pengambilan sampel dengan menggunakan purposive random

  

sampling. Dalam penelitian ini variabel-variabel kualitas pelayanan meliputi bukti

  langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati. Untuk mengetahui penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung menggunakan Mean

  

Arithmatic. Untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan penilaian konsumen

  tehadap kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin digunakan Uji t dan Uji F (One Way ANOVA).

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung adalah baik. 2) tidak ada perbedaan penilaian konsumen berdasarkan jenis kelamin. 3) ada perbedaan penilaian konsumen berdasarkan usia pada variabel responsiveness. 4) tidak ada perbedaan penilaian konsumen berdasarkan tingkat pendidikan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

ANALYSIS OF CONSUMER’S ASSESSMENT TOWARD THE SERVICE

QUALITY OF HALMAHERA SIAGA HOSPITAL BANDUNG

Florentinus Satoto Purno Setyadi

  

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  This research aims to find out: 1) consumer’s assessment toward the service quality of Halmahera Siaga Hospital Bandung; 2) whether there are differences in consumers’ assessment toward the service quality of Halamahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ sex, age, and educational level.

  The research was conducted in Halmahera Siaga Hospital Bandung in June 2007.The sampling technique used was purposive random sampling. In this research, the service quality variables consist of tangibility, reliability, responsiveness,

  

assurance, and empathy. Mean Arithmetic was used to find out the consumers’

assessment toward Halmahera Siaga Hospital Bandung.

  The result of the research show that: 1) the consumers’ assessment toward quality service of Halmahera Siaga Hospital Bandung is good; 2) there are not any differences in the consumers’ assessment toward the service quality of Halmahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ sex; 3) there are differences in the consumers’ assessment toward the quality service of Halmahera Siaga Hospital Bandung based on consumers’ age on responsiveness variabel; 4) there are not any differences in the consumers’ assessment toward the quality service of Halmahera Siaha Hospital Bandung based on consumers’ education level.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini salah satunya ditandai dengan semakin

  berkembangnya teknologi di berbagai bidang, salah satunya di bidang kesehatan. Perkembangan ini ditunjang dengan adanya layanan kesehatan yang semakin baik, yang tumbuh seiring dengan bertambahnya penderita sakit yang membutuhkan pengobatan dan juga sebagai usaha menanggulangi penyakit.

  Saat ini konsumen lebih cermat dan rasional dalam membelanjakan uang mereka. Konsumen tidak hanya sekedar membeli barang/ jasa, akan tetapi mereka lebih mengutamakan value. Sebelum membeli suatu barang/ jasa, mereka mempertimbangkan terlebih dahulu barang/jasa apa yang akan mereka beli. Selain itu konsumen juga menjadi penentu akan menggunakan jasa/ membeli suatu barang atau tidak. Tentu saja pertimbangan tersebut tidak terlepas dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Konsumen yang merasa puas terhadap kualitas pelayanan dari suatu perusahaan, tentu saja akan merasa senang dan loyal terhadap perusahaan tersebut, karena konsumen merasa bahwa apa yang mereka peroleh sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan uang yang mereka keluarkan sesuai dengan apa yang mereka dapatkan. Gejala ini harus dipandang sebagai tantangan bagi rumah sakit untuk merancang strategi pemasaran yang tepat, yang tidak lagi menempatkan

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  konsumen sebagai objek melainkan sebagai subjek yang bisa diajak berbicara menyangkut jasa atau pelayanan yang mereka butuhkan.

  Tindakan tersebut dimaksudkan untuk membentuk persepsi konsumen. Konsumen yang kecewa atau tidak puas tentunya akan meninggalkan rumah sakit dan akan menjadi konsumen rumah sakit lain yang lebih berkualitas dan bisa memberikan kepuasan jauh lebih baik. Selain itu mereka juga akan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut tentang layanan yang mereka rasakan saat menggunakan jasa rumah sakit. Semakin banyak konsumen yang beralih ke perusahaan lain maka akan mudah diramalkan bahwa hasil penjualan seperti penerimaan rumah sakit akan menurun dan pada akhirnya laba juga akan mengalami penurunan. Untuk menanggulangi hal tersebut, Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung harus mampu memberikan kualitas pelayanan dengan baik karena kualitas pelayanan sangat penting untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa.

  Penilaian kinerja sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Menurut Mowen dan Minor (2002:90) kualitas produk (product quality) didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Isu utama dalam menilai kinerja produk adalah dimensi apa yang digunakan konsumen untuk melakukan evaluasi. Para peneliti di bidang jasa mengidentifikasi lima dimensi, yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dimana konsumen mengevaluasi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  kualitas jasa. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dipandang sebagai lambang di mana konsumen mengevaluasi kinerja menyeluruh dari jasa. Oleh sebab itu, Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung menyadari akan arti peran dari kualitas pelayanan yang diberikan ataupun yang akan diberikan perusahaan kepada pelanggannya, semakin lama mulai dirasakan sebagai keharusan yang harus dilakukan oleh perusahaan jasa. Hal ini disebabkan karena kualitas pelayanan dapat memberikan kontribusi pada kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu perhatian manager saat ini lebih dipriorotaskan pada pemahaman dampak kualitas pelayanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial lain dalam perusahaan.

  Keberhasilan dalam berkompetisi tergantung bagaimana perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan. Oleh karena itu perbaikan kualitas pelayanan harus selalu diarahkan kepada perbaikan yang berkesinambungan dan selalu disesuaikan dengan harapan pelanggan. Melihat pentingnya kualitas pelayanan bagi Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung dalam upaya menciptakan kepuasan pelanggan, maka peneliti tertarik untuk meneliti sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka penulis memilih judul “Analisis Penilaian Konsumen Terhadap

  Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung”.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  B. Batasan Masalah

  Dalam penelitian ini kualitas pelayanan dinilai melalui dimensi- dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangibles), keandalan

  (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati.

  Sedangkan karakeristik konsumen berdasarkan jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan.

  C. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut.

1. Bagaimana penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit

  Halmahera Siaga Bandung ?

  2. Apakah ada perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan tingkat pendidikan ?

D. Tujuan Penelitian

  Berdasarkan masalah yang telah didefinisikan serta latar belakang penelitian yang telah disebutkan di atas, maka penelitian ini dilakukan dengan tujuan sebagai berikut.

1. Mengetahui tingkat penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan

  Rumah Sakit Halmahera Siaga Bandung ?

  2. Mengetahui ada tidaknya perbedaan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari jenis kelamin, usia, dan pendidikan ?

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

E. Manfaat Penelitian

  Melalui penelitian ini penulis berharap dapat memberikan masukan dan kegunaan baik bagi perusahaan tempat penulis melakukan penelitian, masyarakat khususnya rekan-rekan mahasiswa, maupun penulis sendiri. Adapun manfaat-manfaat tersebut adalah sebagai berikut.

  1. Bagi perusahaan / pihak manajemen yang diteliti Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai pertimbangan dalam menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja karyawan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh konsumen agar merasa puas.

  2. Bagi Masyarakat khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi Penulis berharap agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah pengetahuan bagi masyarakat khususnya rekan-rekan mahasiswa.

  3. Bagi Penulis Hasil penelitian dapat menambah pengetahuan terapan disamping pengetahuan teoritis yang di dapat selama kuliah. Selain itu sebagai salah satu syarat yang harus terpenuhi untuk memperoleh derajat kesarjanaan S1.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kajian Teoritik

1. Pemasaran Jasa

  Pemasaran jasa banyak kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari, diantaranya di bidang pendidikan, binatu, bengkel, salon, rumah sakit dan masih banyak lagi jenis jasa yang berkembang dewasa ini. Pemasaran merupakan satu faktor penting yang harus dilaksanakan oleh perusahaan dalam rangka mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan diri dan memperoleh laba bagi perusahaan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen agar perusahaan dapat mencapai tujuan yang direncanakan. Sekarang ini konsumen tidak lagi sekedar membeli suatu produk, tetapi juga mengamati segala aspek jasa atau bentuk pelayanan yang melekat pada sebuah produk tersebut, mulai dari tahap pra pembelian hingga tahap purna beli.

  Salah satu cara yang efektif dalam mempertahankan perusahaan adalah melalui peningkatan pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggan yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas, sehingga konsumen tidak akan berpindah ke perusahaan lain yang sejenis. Begitu pula sebaliknya, konsumen yang tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya, sudah pasti akan merasa kecewa dan akan meninggalkan perusahaan tersebut, di

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  samping itu konsumen juga akan menyebarkan informasi dari mulut ke mulut mengenai puas atau tidaknya dengan pelayanan yang diterimanya dari sebuah perusahaan

2. Jasa

  Kata produk dalam pengertian kita seakan-akan hanya sebuah benda fisik yang nyata, dapat disentuh dan dapat dilihat. Pada kenyataannya pengertian untuk kata produk itu sendiri tidak hanya untuk menjelaskan sebuah barang nyata dengan bentuk yang jelas tetapi juga mempunyai arti produk sama dengan jasa atau pelayanan.

  Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa sering kali susah dilakukan, hal ini terjadi dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu, misalnya melakukan instalasi, memberikan garansi, pelatihan maupun reparasi, dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya, misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi.

  Menurut Kotler (Tjiptono, 1996:6) definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak yang lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Jasa atau pelayanan merupakan kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi secara aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa karena sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.

a. Karakteristik Jasa

  Menurut Philip Kotler (Supranto, 2001:227-228) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut.

  1) Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

  2) Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

  3) Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasanya, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

4) Perishability (tidak tahan lama)

  Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh beberapa faktor.

  b. Kualitas Jasa Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

  Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.

  Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

  Menurut pendapat Goetsh dan Davis dalam Tjiptono,1996:51, menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Menurut Wyckof (Tjiptono,1996:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu: expected service dan

  perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai yang

  diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

  Menurut Gronroos (Tjiptono,1996:60), kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama.

  1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 1996:60, technical quality dapat diperinci lagi menjadi:

  a) search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga; b) experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil;

  c) credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Cooperate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Berdasarkan komponen-komponen diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor-faktor yang dipergunakan dalam penilaian kualitas jasa.

  c. Dimensi Kualitas Jasa Menurut Parasuraman dkk (Tjiptono, 1996:70), dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi unsur-unsur sebagai berikut.

  1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

  2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

  3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

  5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d. Prinsip-prinsip kualitas Jasa

  Menurut Tjiptono (1996:75-76), untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok , karyawan dan pelanggan. Menurut Wolkins (Tjiptono, 1996:75-76), enam prinsip pokok tersebut meliputi unsur-unsur sebagai berikut.

  1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

  2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan harus operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek- aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat, dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Perencanaan Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visinya.

  4. Review Proses rewiew merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah organisasionalnya. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

  5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

  6. Penghargaan dan Pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berpretasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayaninya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  e. Faktor – Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk Ada berbagai macam faktor yang dapat menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk. Menurut Tjiptono (1996:85-88) faktor-faktor tersebut meliputi hal-hal sebagai berikut.

1. Produksi dan Konsumsi Yang terjadi Secara Simultan

  Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah inseparability, artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Dengan kata lain dalam memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan. Akibatnya timbul masalah-masalah sehubungan dengan interaksi produsen dan konsumen jasa. Beberapa kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa, misalnya:

  a) tidak terampil dalam melayani pelanggan;

  b) cara berpakaiannya tidak sesuai;

  c) tutur katanya kurang sopan atau bahkan menyebalkan;

  d) bau badannya menggangu; e) selalu cemberut atau pasang tampang ’angker’.

2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi

  Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas yang tinggi. Hal-hal yang bisa mempengaruhinya adalah upah yang rendah (umumnya karyawan yang melayani pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah yang paling rendah dalam suatu

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  perusahaan ), pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai, tingkat turnover karyawan yang tinggi, dan lain-lain.

  3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal (Pelanggan Perantara) Kurang Memadai Karyawan fron-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, maka mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi, pemasaran, keuangan, dan sumber daya manusia ). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas, material, atau pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi (misalnya prosedur operasi ).

  4. Kesenjangan- Kesenjangan Komunikasi Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor yang sangat esensial dalam kontak dengan pelanggan Bila terjadi gap atau kesenjangan dalam komunikasi, maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas jasa. Ada beberapa jenis kesenjangan komunikasi yang biasa terjadi.

  a) Perusahaan memberikan janji yang berlebihan, sehingga tidak dapat memenuhinya.

  b) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan.

  c) Pesan komunikasi perusahaan tidak dipahami pelanggan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

d) Perusahaan tidak memperhatikan atau segera sanggup menganggapi keluhan atau saran dari pelanggan.

  5. Memperlakukan Semua Pelanggan dengan Cara Yang Sama Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena mereka memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal ini interaksi pemberi jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima pelayanan atau jasa yang seragam

  (stansardized service). Sering terjadi ada pelanggan yang

  menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini menimbulkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memahami perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan kepada mereka.

  6. Perluasan Atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya jasa lama dapat meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak menawarkan jasa baru dan tambahan terhadap jasa yang sudah ada, maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak menutup kemungkinan akan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas jasa.

  7. Visi Bisnis Jangka Pendek Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang dibentuk untuk jangka panjang.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  3. Karakteristik Konsumen Menurut Supranto (2001 : 41) karakteristik adalah sifat-sifat, ciri-ciri (semua keterangan tentang elemen) atau hal-hal apa saja yang dimiliki oleh elemen. Dalam penelitian ini terdapat 3 macam karakteristik konsumen, yaitu :

a. Jenis kelamin

  1) Pria 2) Wanita

  b. Usia 1) < 20 tahun 2) 20 - 30 tahun 3) 31 - 40 tahun 4) 41 - 50 tahun 5) > 50 tahun

  c. Tingkat Pendidikan 1) Lulus SD 2) Lulus SLTP 3) Lulus SMU 4) Lulus Akademik/ Perguruan Tinggi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  B. Hasil-Hasil Penelitian yang Relevan

  Pada bagian ini akan diuraikan beberapa hasil penelitian. Hasil-hasil penelitian yang akan diuraiakan yaitu penelitian yang ada relevansinya dengan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan.

  Lucia Yuli Hartanti (2004.) telah melakukan penelitian tentang kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan rumah sakit. Hasil penelitian tersebut adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga medis ditinjau dari harga sewa kamar, keamanan, kebersihan, dan perlengkapan yang meliputi tempat tidur, peralatan, obat-obatan serta kegiatan para tenaga medis saat menangani pasien diperoleh hasil bahwa kebanyakan responden menyatakan puas terhadap masing-masing kriteria yang ada.

  Tri Argono (2005.) melakukan penelitian tentang sikap konsumen dalam hubungannya dengan kelompok umur, pendidikan, dan pendapatan konsumen tidak menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap atribut produk.

  C. Kerangka Berpikir

  Berdasarkan pada tinjauan di atas, maka dapatlah dibuat suatu kerangka berpikir mengenai penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Parasuraman (Tjiptono 1996:70) dimensi kualitas jasa yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan meliputi

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

  (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati. Karakteristik konsumen