PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP BRAND IMAGE RUMAH SAKIT VITA INSANI PEMATANGSIANTAR
Setelah diberikan penjelasan selengkapnya tentang penelitian ini, saya yang bertanda tangan dibawah ini, Jenis Kelamin : Laki - laki / Perempuan Jumlah kunjungan (Pengalaman berobat) : a. Dua kali b. Lebih dari dua kali Umur : a. 17 s/d 28 b. 29 s/d 40 c. 41 s/d 60 Pekerjaan : a. Pegawai b. Wiraswasta
c. Belum bekerja Menyatakan kesediaan untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Demikian pernyataan persetujuan ini dibuat untuk dapat digunakan seperlunya.
Medan, 2013 Yang menyatakan ( ) Petunjuk Pengisian dan Penilaian Jawaban Berikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut sesuai dengan pendapat anda, dengan cara memberikan tanda (
√) pada kolom jawaban yang telah tersedia. Adapun makna tanda kolom jawaban adalah : STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju KS = Kurang Setuju S = Setuju SS = Sangat Setuju
No Bukti Fisik (Tangible) STS TS KS S SS
1 Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan kamar pasian sangat baik.
2 Tata ruang eksterior (gedung, kantin, parkir, kantor, kamar mandi) dan interior ( ruangan pemerikasaan dan perawatan) Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar tertata dengan baik.
3 Peralatan medis Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar bersih dan lengkap.
4 Penampilan para pelaku medis baik dokter maupun suster sangat rapi dan baik.
No Kehandalan (Reliability) STS TS KS S SS
1 Prosedur penerimaan pasien RumahSakit Vita Insani P.Siantar tidak berbelit-belit.
2 Pelayanan, pemeriksaan, dan pengobatan Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar sangat baik.
3 Jadwal pelayanan Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar dijalankan dengan tepat waktu.
No Ketanggapan (Responsiveness) STS TS KS S SS
1 Para medis Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar cepat tanggap dalammenyelesaikan keluhan pasien.
2 Petugas Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
3 Tindakan para petugas medis cepat pada saat pasien membutuhkan.
No Jaminan (Assurance) STS TS KS S SS
1 Diagnosa yang dilakukan dokter sudah tepat sehingga membuat pasien percaya dan terjamin melakukan pengobatan.
2 Ketrampilan para medis dan petugas lainnya dalam bekerja adalah salah satu jaminan untuk melakukan pengobatan.
3 Rumah Sakit Vita Insani P.Siantar memiliki pelayanan yang sopan dan ramah kepada pasien rawat inap terutama.
No Empati (Empathy) STS TS KS S SS
1 Perhatian yang diberikan para medis kepada para pasien sudah baik.
2 Para medis mau mendengarkan keluhan pasien ataupun keluarga pasien.
3 Pelayanan yang diberikan kepada semua pasien tidak memandang status sosial.
No Citra Merek STS TS KS S SS
1 Pelayanan rumah sakit ini memiliki standar kualitas yang baik.
2 Rumah sakit ini memiliki citra yang baik.
3 Rumah sakit ini paling banyak dikunjungi oleh masyarakat.
4 Pelayanan rumah sakit ini sebanding dengan harganya.
5 Pelayanan jasa rumah sakit ini memberikan rasa aman dan nyaman.
Lampiran 2
UJI ASUMSI KLASIK
UJI NORMALITASOne-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N
90 Normal Parameters
a,b
Mean .0000000 Std. Deviation 1.96582745
Most Extreme Differences Absolute .101 Positive .055 Negative -.101
Kolmogorov-Smirnov Z .957 Asymp. Sig. (2-tailed) .319 a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Coefficients a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -13.944 3.844 -3.628 .000 BUKTIFISIK .015 .091 .013 .167 .868 KEHANDALAN 1.648 .389 .416 4.232 .000 KETANGGAPAN .092 .181 .049 .505 .615 JAMINAN 1.281 .297 .371 4.307 .000 EMPATI .248 .163 .141 1.518 .133
a. Dependent Variable: CITRAMEREK
UJI MULTIKOLINIERITAS Coefficients a
Model Unstandardized
Coefficients Standar dized
Coeffici ents t Sig.
Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance
VIF 1 (Constant) -13.944 3.844 -3.628 .000 BUKTIFISK .015 .091 .013 .167 .868 .819 1.221 KEHANDALAN 1.648 .389 .416 4.232 .000 .544 1.838 KETANGGAPA N
.092 .181 .049 .505 .615 .551 1.814 JAMINAN 1.281 .297 .371 4.307 .000 .708 1.412 EMPATI .248 .163 .141 1.518 .133 .607 1.649
Coefficients a
Model Unstandardized
Coefficients Standar dized
Coeffici ents t Sig.
Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance
VIF 1 (Constant) -13.944 3.844 -3.628 .000 BUKTIFISK .015 .091 .013 .167 .868 .819 1.221 KEHANDALAN 1.648 .389 .416 4.232 .000 .544 1.838 KETANGGAPA N
.092 .181 .049 .505 .615 .551 1.814 JAMINAN 1.281 .297 .371 4.307 .000 .708 1.412 EMPATI .248 .163 .141 1.518 .133 .607 1.649
a. Dependent Variable: CITRA MEREK
Lampiran 3 ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Variables Entered/Removed b
a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, JAMINAN, KETANGGAPAN, KEHANDALAN
b. Dependent Variable: CITRAMEREK
a. Predictors: (Constant), EMPATI, BUKTIFISIK, JAMINAN, KETANGGAPAN, KEHANDALAN
89
Residual 343.939 84 4.095 Total 778.489
a
1 Regression 434.550 5 86.910 21.226 .000
ANOVA
b
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.b. Dependent Variable: CITRAMEREK
Model Variables
Entered Variables
a
Estimate 1 .747
Square Std. Error of the
Model R R Square Adjusted R
Model Summary b
b. Dependent Variable: CITRAMEREK
. Enter a. All requested variables entered.
1 EMPATI, BUKTIFISIK, JAMINAN, KETANGGAPA N, KEHANDALAN
Removed Method
.558 .532 2.02349
Lampiran 4 DESKRIPTIF RESPONDEN
VAR00001
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
1.00
4
4.4
4.4
4.4
3.00
22
24.4
24.4
28.9
4.00
53
58.9
58.9
87.8
5.00
11
12.2 12.2 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00002
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
1.00
4
4.4
4.4
4.4
3.00
29
32.2
32.2
36.7
4.00
57
63.3 63.3 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00003
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid
1.00
4
4.4
4.4
4.4
3.00
47
52.2
52.2
56.7
4.00
39
43.3 43.3 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00004 Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
46.7 46.7 100.0 Total 90 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
48
53.3
53.3
53.3
4.00
42
VAR00007
84.4 84.4 100.0 Total 90 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
82
91.1
91.1
91.1
4.00
8
VAR00006
76
1.00
4.00
4
4.4
4.4
4.4
3.00
54
60.0
60.0
64.4
32
4.00
35.6 35.6 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00005
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
14
15.6
15.6
15.6
8.9 8.9 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00008
VAR00010
4.00
48
53.3
53.3
78.9
5.00
19
21.1 21.1 100.0 Total 90 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
25.6
Percent Valid
3.00
23
25.6
25.6
25.6
4.00
67
25.6
25.6
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
61.1
Percent Valid
3.00
23
25.6
25.6
25.6
4.00
55
61.1
23
86.7
5.00
12
13.3 13.3 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00009
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
74.4 74.4 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00011
93.3
45
4.00
50.0
50.0
50.0
45
3.00
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
VAR00013
6.7 6.7 100.0 Total 90 100.0 100.0
6
4.00
93.3
93.3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
84
3.00
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
VAR00012
82.2 82.2 100.0 Total 90 100.0 100.0
74
4.00
17.8
17.8
17.8
16
3.00
Percent Valid
50.0 50.0 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00014
21
42.2
65.6
5.00
31
34.4 34.4 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00016
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
23.3
38
23.3
23.3
4.00
60
66.7
66.7
90.0
5.00
9
42.2
4.00
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
66.7
Percent Valid
3.00
21
23.3
23.3
23.3
4.00
60
66.7
90.0
23.3
5.00
9
10.0 10.0 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00015
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
21
23.3
23.3
10.0 10.0 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00017
23
31.1
48.9
5.00
46
51.1 51.1 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00019
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
25.6
28
25.6
25.6
4.00
21
23.3
23.3
48.9
5.00
46
31.1
4.00
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
31.1
Percent Valid
3.00
16
17.8
17.8
17.8
4.00
28
31.1
48.9
17.8
5.00
46
51.1 51.1 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00018
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid
3.00
16
17.8
17.8
51.1 51.1 100.0 Total 90 100.0 100.0
VAR00020
3.00
9
5.00
90.0
76.7
76.7
69
4.00
13.3
13.3
13.3
12
Percent Valid
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
VAR00021
82.2 82.2 100.0 Total 90 100.0 100.0
74
4.00
17.8
17.8
17.8
16
3.00
Percent Valid
10.0 10.0 100.0 Total 90 100.0 100.0