KATA PENGANTAR - STRATEGI PENINGKATAN KINERJA DIVISI IT DENGAN MENGGUNAKAN REFERENSI SURVEY KEPUASAN PELANGGAN - Binus e-Thesis

  Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena atas berkah dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan thesis ini sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan studi di Program Pascasarjana Universitas Bina Nusantar, yang diberi judul “Strategi Peningkatan Kinerja Divisi IT Dengan Menggunakan Refrensi Survey Kepuasan Pelanggan” sungguh tidak mungkin penulis dapat mengerjakan thesis ini tanpa petunjuk dan jalan dari-Nya.

  Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada Bpk. Ario S. Setiadi, Ph.D., CPM, DipM. ACIM., selaku pembimbing yang telah membimbing hingga selesainya penulisan thesis ini.

  Penulis juga ingin menyampaikan rasa terimakasih yagn sebesar-besarnya kepada para dosen yang sudah membagi ilmu dan pengetahuannya kepada penulis selama masa studi. InsyaAllah ilmu ini akan terus dipergunakan oleh penulis selamanya. Karena ilmu adalah harta yang tidak akan habis.

  Untuk keluargaku, penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang mendalam kepada ayahku Respati Hardjo Reksodarmodjo, ibuku Sri Indraningsih, adikku Pandu Haryo Prawiro dan juga belahan jiwaku Mia Sumyati atas dukungan, doa dan kasih sayang yang telah diberikan kepada penulis.

  Teman-teman seperjuangan selama berkuliah di Binus Business School. Widi, Imay, Nando, Zera, Poer, Maya, Grace, Liana, Diduts, Fusi, Manan, Aji, Iwan, Icha, Sharon, Teuku, Echi, Dita, Yuyun, Harry, Elia, Nia. Kita masuk sama-sama, kita juga keluar sama-sama.

  Terimakasih juga untuk teman-teman yang senantiasa membantu proses penulisan thesis ini, teman-teman team support yang selalu mendukung dan membantu penulisan thesis ini, Rangga yang membantu finalisasi penulisan thesis ini, dan teman-teman saya yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.

  Akhir kata penulis menyadari bahwa penulisan thesis ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu penulis sangat menghargai segala masukan dan saran demi penyempurnaan daya piker dan kerja penulis di masa yang akan datang. Semoga penulisan thesis ini dapat berguna bagi pembacanya.

  Jakarta, 28 February 2009 Wahyu Fajar Anggoro

  

ABSTRAK

Dalam dunia bisnis saat ini, peran IT sangatlah penting untuk membantu

kinerja dari bisnis agar lebih efektif dan efisien. Maka dari itu peran dari divisi IT

sangatlah penting untuk membantu kelancaran proses bisnis. Mengingat peran IT

dalam proses bisnis sudah menjadi hal yang penting, karena hampir semua

operasional yang dikerjakan di kantor menggunakan komputer sebagai media

kerjanya, baik program, data storage, maupun jaringan telekomunikasi dalam hal ini

adalah penggunaan e-mail.

  Tujuan penelitian ini penulis ingin mengukur pengaruh suatu customer

satisfaction survey terhadap perubahan kinerja divisi IT, karena bisa dibilang divisi

  

IT adalah suatu penyedia jasa bagi user-usernya , maka harus dibuat suatu quality

assurance dalam bentuk customer satisfaction survey untuk mengukur seberapa

efektif dan efisiennya kinerja divisi IT tersebut. Dalam hal ini divisi IT yang melayani

suatu perusahaan pernah mengedarkan customer satisfaction survey kepada para

user-usernya untuk mengukur kinerja divisi IT kepada para usernya. Saat ini penulis

ingin mengukur pengaruh dari customer satisfaction survey tersebut apakah ada

perubahan pada kinerja nya atau tidak, bagaimana pengaruh dari action yang

diambil apakah sudah berhasil memenuhi keinginan user dan bagaimana strategi

untuk mengejar keinginan user tersebut.

  Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa kinerja divisi IT mengalami

kemajuan yang baik setelah mengetahui apa kemauan user-nya dan dapat

memprioritaskan hal-hal yang diinginkan oleh user.

  Kata kunci : strategi, peningkatan kinerja, referensi, survey kepuasan pelanggan.

  

DAFTAR ISI

  Halaman Judul ………………………………………………………………………...i Halaman Pernyataan ………………………………………………………………..ii Persetujuan Pembimbing ……………………………….…………………………...iii KATA PENGANTAR ….…….……………………………………………………...iv ABSTRAK …………………………………………...……………………………… v DAFTAR ISI …………..…………………………………………………………….vi DAFTAR TABEL ………..……………………..…………………………….……vii DAFTAR GAMBAR …...……………………………………….………………..viii

  BAB 1 PENDAHULUAN

  1

  1.1

  1 LATAR BELAKANG

  1.2

  2 RUMUSAN PERMASALAHAN

  1.3

  2 TUJUAN DAN MANFAAT

  1.3.1 TUJUAN

  2

  1.3.2 MANFAAT

  3

  1.4 RUANG LINGKUP

  3

  1.5 SISTEMATIKA PENULISAN

  4 BAB 2 LANDASAN TEORI

  5

  2.1 JASA

  5

  2.1.1 PENGERTIAN JASA

  5

  2.1.2 KARAKTERISTIK JASA

  5

  2.1.3 JENIS-JENIS JASA

  7

  2.1.4 KUALITAS JASA

  8

  2.2 DEFINISI KEPUASAN

  12

  2.3 PENGERTIAN PELANGGAN

  14

  2.3.1 PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN

  14

  2.3.2 FAKTOR-FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGAN

  17

  2.3.3 TINGKAT KEPENTINGAN PELANGGAN

  19

  2.3.4 MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN

  20

  2.4 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN

  21

  2.5 METODE ANALISIS PORTER

  30 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

  34

  3.1 KERANGKA PEMIKIRAN

  34

  3.1.1 DESAIN PENELITIAN

  35

  3.2 METODE ANALISIS

  38

  3.2.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS

  38

  3.2.2 RELIABILITAS

  39

  3.2.3 VALIDITAS

  40

  3.2.4 SKALA LIKERT

  42

  3.2.5 DIAGRAM KARTESIUS

  45

  3.2.6 KONSEP GAP (KESENJANGAN) KEPUASAN KONSUMEN

  47

  3.3 VARIABEL

  51

  3.4 POPULASI DAN SAMPEL

  52

  3.5 METODE PENGUMPULAN DATA

  53

  3.6 RANCANGAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN

  54 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

  56

  4.1 DATA SURVEY AWAL

  56

  4.2 STRATEGI DAN TINDAK LANJUT

  60

  4.3 DATA RESPONDEN

  65

  4.4 VALIDITAS DAN RELIABILITAS

  67

  4.5 ANALISIS GAP

  68

  4.5.1 ANALISIS SETIAP FAKTOR

  68

  4.6 DIAGRAM KARTESIUS

  95

  4.7 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA 102

  BAB 5 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 110

  5.1 KESIMPULAN 110

  5.2 REKOMENDASI 112 DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP

  DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 VARIABEL .......................................................................................... 51Tabel 4.1 HASIL GAP ANALISIS DARI SURVEY AWAL ............................. 57Tabel 4.2 TABEL PRIORITAS PERBAIKAN ................................................... 59Tabel 4.3 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK ............................... 68

Tabel 4.4 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK ............................... 68

Tabel 4.5 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI HELPDESK ONLINE ..........................................................................

  69 Tabel 4.6 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KEMUDAHAN MENGHUBUNGI HELPDESK MELALUI HELPDESK ONLINE ..........................................................................

  69 Tabel 4.7 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON ................. 70

Tabel 4.8 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMBERIAN SALAM DALAM MENERIMA TELPON ................. 70

Tabel 4.9 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON .............. 71

Tabel 4.10 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PERKENALAN DIRI PADA SAAT MEMRIMA TELPON ............. 71

Tabel 4.11 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN ........................... 71

Tabel 4.12 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  KEMAMPUAN MENDENGARKAN KELUHAN ........................... 72

Tabel 4.13 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PELAYANAN YANG RAMAH ........................................................ 72

Tabel 4.14 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  75 Tabel 4.21 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI ........................................................................................ 75

Tabel 4.26 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAPTabel 4.25 GAP DIMENSI KOMUNIKASI ........................................................ 77

  FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA ..... 76

Tabel 4.24 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  FOLLOW UP INFORMASI PEKERJAAN YANG TERTUNDA ..... 76

Tabel 4.23 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  INFORMASI PEKERJAAN YANG SEDANG DITANGANI ........................................................................................ 75

  FOLLOW UP

Tabel 4.22 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  74 Tabel 4.20 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN SECARA MANDIRI ...........................................................................

  PELAYANAN YANG RAMAH ........................................................ 72

  PEMBERIAN INFORMASI UNTUK PENANGGULANGAN SECARA MANDIRI ...........................................................................

Tabel 4.19 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMBERIAN INFORMASI ............................................................... 74

Tabel 4.18 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMBERIAN INFORMASI ............................................................... 74

Tabel 4.17 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI ......... 73

Tabel 4.16 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PENGGUNAAN BAHASA YANG MUDAH DIMENGERTI ......... 73

Tabel 4.15 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG DIHADAPI USER ................................................................................ 78

Tabel 4.27 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PENGGALIAN INFORMASI TENTANG MASALAH YANG DIHADAPI USER ................................................................................ 78

Tabel 4.28 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON ......................................................................

  79 Tabel 4.29 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON ......................................................................

  79 Tabel 4.30 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE .............. 80

Tabel 4.31 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  KECEPATAN RESPON MELALUI HELPDESK ONLINE .............. 80

Tabel 4.32 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU PENYELESAIAN MASALAH ...........................................................

  81 Tabel 4.33 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMBERIAN INFORMASI TENTANG WAKTU PENYELESAIAN MASALAH ...........................................................

  81 Tabel 4.34 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT ............................. 81

Tabel 4.35 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  KERAPIAN PAKAIAN TECHNICAL SUPPORT ............................. 82

Tabel 4.36 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT .......................................... 82

Tabel 4.37 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PENAMPILAN TECHNICAL SUPPORT .......................................... 82

Tabel 4.38 GAP DIMENSI RESPON .................................................................. 83Tabel 4.39 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER .................................................................................................... 84

Tabel 4.40 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMBERIAN ANALISA YANG TEPAT TERHADAP MASALAH USER .................................................................................................... 84

Tabel 4.41 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON ........................ 85

Tabel 4.42 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PENYELESAIAN MASALAH MELALUI TELPON ........................ 85

Tabel 4.43 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENGAMBILAN PERANGKAT IT ................................................... 86

Tabel 4.44 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PENGAMBILAN PERANGKAT IT ................................................... 86

Tabel 4.45 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH USER ................................................

  86 Tabel 4.46 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENYELESAIAN MASALAH USER ................................................

  87 Tabel 4.47 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER ................................. 87

Tabel 4.48 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  KONSISTENSI DALAM MEMBANTU USER ................................. 87

Tabel 4.49 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH ...................................

  88 Tabel 4.50 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KECEPATAN PENYELESAIAN MASALAH ...................................

  88 Tabel 4.51 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA ESTETIKA ...........................................................................................

  89 Tabel 4.52 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA ESTETIKA ...........................................................................................

  89

Tabel 4.53 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA FUNGSIONAL .....................................................................................

  90 Tabel 4.54 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PEMASANGAN KEMBALI PERANGKAT IT SECARA FUNGSIONAL .....................................................................................

  90 Tabel 4.55 GAP DIMENSI KEHANDALAN ...................................................... 91

Tabel 4.56 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH ...................... 92

Tabel 4.57 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP

  PENJELASAN TENTANG PENYEBAB MASALAH ...................... 93

Tabel 4.58 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP

  PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG TELAH DILAKUKAN ........................................................................

  93 Tabel 4.59 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP PENJELASAN TENTANG SOLUSI YANG TELAH DILAKUKAN ........................................................................

  94 Tabel 4.60 TINGKAT KEPUASAN RESPONDEN TERHADAP KERAHASIAAN INFORMASI ..........................................................

  94 Tabel 4.61 TINGKAT KEPENTINGAN RESPONDEN TERHADAP KERAHASIAAN INFORMASI ..........................................................

  94 Tabel 4.62 GAP DIMENSI KREDIBILITAS ...................................................... 95

Tabel 4.63 PERHITUNGAN RATA-RATA DARI PENILAIAN KEPUASAN

  DAN PENILAIAN KEPENTINGAN PADA FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI USER DIVISI IT .................................... 95

Tabel 4.64 PERBANDINGAN TINGKAT KINERJA ...................................... 103Tabel 5.1 PRIORITAS PERBAIKAN ................................................................ 110

  DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 EMPAT KARAKTERISTIK JASA ............................................... 7Gambar 2.2 DIAGRAM MODEL KONSEPTUAL DARI TINGKAT

  KEPENTINGAN PELANGGAN ................................................. 19

Gambar 2.3 DIAGRAM PROSES KEPUASAN PELANGGAN .................... 22Gambar 2.4 DIAGRAM KESENJANGAN YANG DIRASAKAN OLEH

  PELANGGAN .............................................................................. 22