ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM PADA PT. SENDANG REJEKI - Binus e-Thesis
Fakultas Ilmu Komputer Jurusan Sistem Informasi
Program Studi Komputer Akuntansi Skripsi Sarjana Komputer
Semester Ganjil Tahun 2006/2007
ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI E-CRM
PADA PT. SENDANG REJEKI
Louis Millard (0700714602) Cristian Wijaya (0700714924) Kho Oktavianus (0700715284) Kelas / Kelompok : 07 PCA / 05Abstrak
TUJUAN PENELITIAN adalah menganalisis masalah yang dihadapi
oleh perusahaan dan merancang aplikasi CRM berbasiskan web pada PT. Sendang
Rejeki yang dapat dimanfaatkan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan.
METODOLOGI yang digunakan dalam melakukan analisis adalah penelitian lapangan
melalui wawancara, studi pustaka dan kuisoner. Perancangan sistem yang baru dilakukan dengan pembuatan UML.
HASIL YANG DICAPAI dari penelitian adalah aplikasi CRM berbasiskan web yang
dapat digunakan untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan penerapan aplikasi ini, diharapkan perusahaan dapat dengan mudah menyebarkan informasi dan memberikan layanan personal kepada pelanggan.
SIMPULAN yang dapat diperoleh dari skripsi ini adalah kepuasan pelanggan sangat
penting karena dapat meningkatkan loyalitas dalam membeli produk – produk yang ditawarkan oleh perusahaan, dan kemudian merekomendasikan kepada pihak lain, sehingga dapat membangun reputasi yang baik bagi perusahaan.
Kata kunci: Analisis, Perancangan, Aplikasi e-CRM.
Prakata
Puji syukur kami haturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis dan Perancangan Aplikasi e-CRM pada PT.Sendang Rejeki“ ini, dalam rangka memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan di Universitas Bina Nusantara.
Skripsi ini ditulis dan disusun dengan segenap kemampuan penulis dengan menerapkan apa yang telah penulis dipelajari selama perkuliahan ini. Namun “tiada gading yang tak retak”, penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan-kekurangan. Oleh sebab itu kritik dan saran dari berbagai pihak sangat penulis hargai dalam rangka memperbaiki kekurangan penulis dalam menyusun karya tulis yang serupa.
Pada kesempatan ini juga disampaikan ucapan terima kasih atas bantuan, dukungan, petunjuk, saran, nasehat bimbingan dan kesempatan yang telah diberikan selama penulisan skripsi ini. Ucapan terima kasih kami tujukan kepada : 1.
Prof. Dr. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Yanti, S.Kom., MM., selaku Ketua Program Studi Komputer Akuntansi.
3. Noerlina, S.Kom., MM., selaku Sekretaris Program Studi Komputer Akuntansi.
4. Bapak Tan Willy Tandra, S.Kom., MM, selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan dukungan, ilmu, saran dan masukan.
5. Bapak Handoko, selaku Direktur PT. Sendang Rejeki yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan survei dan wawancara perusahaan.
6. Ibu Ida, selaku Administrator yang telah meluangkan waktu, memberikan kesempatan dan memberikan pengarahan sehingga informasi – informasi yang penulis inginkan dapat diperoleh dengan mudah.
7. Segenap karyawan PT. Sendang Rejeki yang telah meluangkan waktu, memperkenalkan dan membantu memberikan informasi yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.
8. Orang tua penulis yang selalu memberi semangat dan dorongan, baik moril maupun material yang sangat besar artinya bagi penulis.
9. Teman-teman yang telah banyak memberikan dukungan, bantuan dan pengorbanan selama penulisan skripsi ini.
10. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu-satu yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penulisan skripsi ini.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada pihak-pihak yang membutuhkannya.
Jakarta, Januari 2007 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman Judul Luar ….………………………………………………………... i Halaman Judul Dalam ………………………………………………………….. ii Halaman Persetujuan Softcover ………………………………………………... iii Abstrak ………………………………………………………………………… iv Prakata ………………………………………………......................................... v Daftar Isi ………………………………………………...................................... vii Daftar Gambar ………………………………………………............................. xi Daftar Lampiran ……………………………………………….......................... xvi BAB 1 PENDAHULUAN ………………………………………………..........
1
1.1
1 Latar Belakang ………………………………………………..........
1.2 Ruang Lingkup………………………………………………........... 3
1.3
4 Tujuan & Manfaat………………………………………………......
1.4
5 Metodologi……………………………………………….................
1.5 Sistematika Penulisan………………………………………………. 5
BAB 2 LANDASAN TEORI………………………………………………....... 7 2.1 Teori-teori Umum……………………………………………….......
7 2.1.1 Internet………………………………………………........
7 2.1.1.1 Sejarah Internet………………………………….
7
2.1.1.2 Definisi Internet…………………………………
9 2.1.2 Layanan-layanan Internet………………………………….
10
2.1.3 Navigasi Umum Pada Browser……………………………
11
2.1.4 e-Commerce……………………………………………….
12
2.1.5 Jenis-jenis e-Commerce……………………………………
12 2.1.6 Pelanggan……………………………………………….....
13
2.1.7 Kepuasan Pelanggan………………………………………
14
2.1.9 Critical Success factor ( CSF ) ……………………………
17 2.1.10 State Transition Diagram ( STD ) ……………………….
18 2.2 Teori Khusus………………………………………………………...
19 2.2.1 Teknologi Web…………………………………………….
19
2.2.2 Customer Relationship M anagement ( CRM ) ……………
22
2.2.2.1 Pengertian Customer Relationship M anagement ( CRM ) …………………………………………
22 2.2.2.2 Tujuan CRM …………………………………….
24
2.2.2.3 M anfaat CRM ……………………………………
25 2.2.2.4 Fase-fase CRM …………………………………..
26
2.2.2.5 Jenis-jenis CRM …………………………………
27 2.2.3 e-CRM …………………………………………………….
30
2.2.3.1 Pengertian e-CRM ………………………………
30 2.2.4 Database…………………………………………………..
30
2.2.5 Unified M odeling Language ( UM L ) ……………………
32
2.2.5.1 Hubungan Dalam UM L…………………………
32 2.2.6 Rich Picture……………………………………………….
33
2.2.7 Parameter User Friendliness………………………………
33 2.2.8 Delapan Aturan Emas……………………………………..
34
2.2.9 Active Server Page ( ASP ) ………………………………
36 2.2.10 Hyper Text Transfer Protocol ( HTTP ) ………………..
36 2.2.11 Hyper Text Modeling Language ( HTM L ) ……………..
36 2.2.12 Internet Service Provider ( ISP ) ………………………...
37 3.1 Gambaran Umum Perusahaan……………………………………….
38 3.1.1 Sejarah Perusahaan………………………………………...
38 3.1.2 Visi, M isi dan Tujuan……………………………………...
39 3.1.3 Struktur Organisasi PT. Sendang Rejeki…………………..
40 3.1.4 Job Description…………………………………………….
42 3.2 Gambaran Sistem Berjalan…………………………………………..
45
3.2.1 Narasi………………………………………………………
45 3.2.2 Rich Picture………………………………………………..
46 3.3 Analisa CSF ( Critical Success Factor ) …………………………….
46
3.4 Analisa Website Perusahaan dan Pesaing…………………………… 49
3.5 Analisis Temuan Hasil Survey………………………………………
50 3.5.1 Cara M emperoleh Proyek………………………………….
50
3.5.2 Cara M emperoleh Customer………………………………. 50
3.5.3 Permasalahan yang Timbul………………………………... 51
3.6 Identifikasi Kebutuhan Informasi……………………………………
52 BAB 4 RANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN………………………. 53 4.1 Proses Bisnis Sistem yang Diusulkan…………………………….....
53 4.1.1 Narasi……………………………………………………...
53 4.1.2 Rich Picture………………………………………………..
54
4.2 Rancangan Layar…………………………………………………...
55
4.3 Database yang Diusulkan……………………………………………
76
4.4 Rancangan M enu STD………………………………………………
76
4.5 Rencana Implementasi………………………………………………
85 4.5.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras…………………….
85 4.5.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak…………………….
86
4.5.2 Pengguna Sistem ( User ) …………………………………
86 4.5.3 Jaringan…………………………………………………....
86
4.6 Tampilan Hasil Proses………………………………………………
87 BAB 5 SIM PULAN DAN SARAN……………………………………………. 122
5.1 Simpulan ………………………………………………………….. 122
5.2 Saran ………………………………………………………….. 123 DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………….. 124 RIWAYAT HIDUP ……………………………………………………………. 127 LAMPIRAN-LAMPIRAN …………………………………………………….. L-1 FOTOKOPI SURAT SURVEY
DAFTAR GAMBAR
59 Gambar 4.7. Rancangan Layar Kontak
68
67 Gambar 4.15. Rancangan Layar View Status
66 Gambar 4.14. Rancangan Layar View
65 Gambar 4.13. Rancangan Layar Ubah Gambar
64 Gambar 4.12. Rancangan Layar Customer
63 Gambar 4.11. Rancangan Layar Lupa Password
62 Gambar 4.10. Rancangan Layar LogOut
61 Gambar 4.9. Rancangan Layar Form Pendaftaran
60 Gambar 4.8. Rancangan Layar Salah LogIn
Gambar 2.1. State18 Gambar 2.2. Transition State
57 Gambar 4.5. Rancangan Layar Produk
56 Gambar 4.4. Rancangan Layar Site map
55 Gambar 4.3. Rancangan Layar Profil
54 Gambar 4.2. Rancangan Layar Home
46 Gambar 4.1 Rich Picture sistem yang dirancang
41 Gambar 3.2. Rich Picture sistem yang sedang berjalan
27 Gambar 3.1. Struktur Organisasi PT. Sendang Rejeki
19 Gambar 2.4. Tiga fase CRM (Kalakota, 1999, p114)
19 Gambar 2.3. State Transition Diagram
58 Gambar 4.6. Rancangan Layar Search
Gambar 4.16. Rancangan Layar View Upload81 Gambar 4.29. STD Search Administrator
89 Gambar 4.38. KontakUmum
88 Gambar 4.37. Search Umum
88 Gambar 4.36. Produk Umum
87 Gambar 4.35. Sitemap Umum
87 Gambar 4.34. Profil Umum
85 Gambar 4.33. Home Umum
84 Gambar 4.32. STD Search M ember
83 Gambar 4.31. STD Home M ember
82 Gambar 4.30. STD Tampilan User M ember
80 Gambar 4.28. STD Ubah Produk Administrator
69 Gambar 4.17. Rancangan Layar Edit
79 Gambar 4.27. STD Produk Administrator
78 Gambar 4.26. STD Home Administrator
77 Gambar 4.25. STD Tampilan User Administrator
76 Gambar 4.24. STD Tampilan User Umum
75 Gambar 4.23. STD Sign Up User Baru
74 Gambar 4.22. Rancangan Layar Furniture
72 Gambar 4.21. Rancangan Layar Interior
71 Gambar 4.19. Rancangan Layar Edit Password
70 Gambar 4.18. Rancangan Layar Edit Nama
89 Gambar 4.39. New User 90 Gambar 4.40.Log Out
90 Gambar 4.41. Lupa Password
98 Gambar 4.56. Edit Password M ember
Gambar 4.63. Arsitektur M ember101
Gambar 4.62. Upload M ember101
Gambar 4.61. Lihat Foto Proses100
Gambar 4.60. View Upload M ember99 Gambar 4.59. View Status M ember 100
99 Gambar 4.58. View M ember
98 Gambar 4.57. Hot Produk M ember
97 Gambar 4.55. Edit Account M ember
91 Gambar 4.42. Hasil Search
97 Gambar 4.54. Edit M ember
96 Gambar 4.53. Kontak M ember
96 Gambar 4.52. Search M ember
95 Gambar 4.51. Produk M ember
95 Gambar 4.50. Site map M ember
94 Gambar 4.49. Profil M ember
94 Gambar 4.48. Home M ember
93 Gambar 4.47. Detail Umum
93 Gambar 4.46. Furniture Umum
92 Gambar 4.45. Interior Umum
91 Gambar 4.43. Detail Hasil Cari
102
Gambar 4.64. Interior M ember111
109
Gambar 4.79. M enu Furniture110
Gambar 4.80. Lihat Hot Produk110
Gambar 4.81. Lihat Produk Arsitektur111
Gambar 4.82. Lihat Produk InteriorGambar 4.83. Lihat Produk Furniture109
112
Gambar 4.84. Lihat Gambar M ember112
Gambar 4.85. Lihat Semua M ember113
Gambar 4.86. Lihat Semua Produk113
Gambar 4.87. Ubah Hot ProdukGambar 4.78. M enu InteriorGambar 4.77. M enu Arsitektur102
Gambar 4.71. View AdminGambar 4.65. Furniture M ember103
Gambar 4.66. Hasil Cari M ember103
Gambar 4.67. Detail Hasil Cari M ember 104Gambar 4.69.Search Admin 105
Gambar 4.70. Sitemap Admin105
106
108
Gambar 4.72. Edit Pesanan106
Gambar 4.73. Edit Status107
Gambar 4.74. Hasil Admin Cari M ember 107Gambar 4.75. Hasil Cari Produk108
Gambar 4.76. M enu Hot Produk114
Gambar 4.88. Ubah Arsitektur114
Gambar 4.89. Ubah Interior115
Gambar 4.90. Ubah Furniture115
Gambar 4.91. Ubah Gambar116
Gambar 4.93. Ubah Detail Arsitektur117
Gambar 4.94. Ubah Detail Interior117
Gambar 4.95. Ubah Detail Furniture118
Gambar 4.96. Upload Foto118
Gambar 4.97. Profil Admin119
Gambar 4.98. Kontak Admin119 Gambar
4.99. Arsitektur Admin 120 Gambar 4.100. Interior Admin 120 Gambar 4.101. Furniture Admin 121