Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Zam-Zam Medan

  SKRIPSI ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN OLEH DENOV T FERDINAND SITOMPUL 090521070 PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2012

ABSTRAK

  Rumah Makan Zam-Zam Medan merupakan usaha rumah makan cepat saji milik Bapak M. Mahmud yang menyajikan makanan padang. Berlokasi di Jl. Dr. Mansur No.82 Medan dan beroperasi sejak awal 2008 sampai sekarang. Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidaknya seseorang setelah membandingkan antara prestasi produk dengan harapan. Selain dari faktor kualitas produk, emosional, harga dan biaya faktor lain mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan konsumen yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan.

  Penelitian yang digunakan adalah analisis deskriptif dan regresi linier berganda. Pengolahan data menggunakan bantuan SPSS versi 15.0. Metode pengambilan sampel dengan metode purposive sampling dan penarikan sampel sebanyak 97 responden. Pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Dari kelima variabel bebas, variabel kehandalan (reliability) adalah yang dominan dari variabel bebas lainnya mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Makan Zam-Zam Medan

  Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Bukti Fisik)

  ABSTRACT Rumah Makan Zam-Zam Medan is a fast-food restaurant business owned by Mr.M mahmud serving processed foods made padang. Located at Jl. Dr. Mansur

  No.82 Medan and operated since early 2008 until now. Consumer satisfaction is a feeling like whether or not a person after comparing the achievement of products with expectations. Apart from product quality factors, emotional, prices and other factors affecting the cost of consumer satisfaction is the quality of service. This

study aims to analyze the influence of the quality of customer service reliability

(reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), empathy

(empathy) and physical evidence (tangibles) to the satisfaction of consumer- Rumah Makan Zam-Zam Medan

  The study is a descriptive analysis and multiple linear regression. Processing data using SPSS version 15.0. The method of sampling by the method of purposive sampling and sampling as many 97 respondents.Tests showed that

the quality of service (X) has a positive and significant influence on consumer

satisfaction (Y) Rumah Makan Zam-Zam Medan. Of the five independent

variables, the variable reliability (reliability) is the dominant of the other

independent variables affect customer satisfaction-Rumah Makan Zam-Zam

Medan .

  Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangibles)

  

Bismillahirrahmanirrahim

Assalamu’alaikum Wr.Wb,

  Syukur Alhamdulillah penulis Panjatkan Kehadirat Allah SWT karena atas berkah, hidayah dan inayah-Nya sehingga penulis banyak memperoleh kemudahan dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN ZAM-ZAM MEDAN ”, tak lupa penulis ucapkan shalawat berangkaikan salam salam pada junjungan dan suri tauladan sekalian alam Nabi Muhammad SAW semoga kita mendapatkan syafa’atnya di yaumil akhir kelak. Amiin Ya Robbal Alamiin.

  Terima Kasih berhaturkan do’a yang tak terhingga kepada kedua orang tuaku tercinta L.TT Sitompul dan (Alm) Budiyarti Kartini sembah sujud dari ananda atas segala do’a, kasih sayang, serta dukungan moriil dan materiil. Hanya Allah SWT yang dapat membalasnya di yaumil akhir. Tak lupa juga saya ucapkan terima kasih kepada:

  1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen.

  3. Bapak Dra. Liasta Ginting, SE M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.

  4. Ibu Dra. Marhayani, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini.

  5. Bapak M. Mahmud, S.E, selaku Pemilik Usaha Rumah Makan Zam-Zam Medan yang telah memberikan ijin untuk melakukan riset skripsi, wawancara, sehingga dapat memperoleh data yang dibutuhkan dalam penulisan skripsi ini.

  6. Buat pacar tercinta Astria Amelia Lubis dan Sahabat-sahabatku Sandro Sitorus, Dola Oktaviana, Arievalo Sihombing dan semua teman-teman di Manajemen Ekstensi USU yang telah memberikan bantuan tenaga, dukungan moril dan semangat dalam membantu penyelesaian skripsi ini.

  Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya, khususnya Mahasiswa Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara. Semoga Tuhan Yang Maha Esa melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Amin.

  Medan, Juli 2012 Penulis

  Denov T F Sitompul

  DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ............................................................................................................. i ABSTRACT ............................................................................................................ ii KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii DAFTAR ISI ........................................................................................................ v DAFTAR TABEL ................................................................................................ vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ ix

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1

  1.1. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1

  1.2. Perumusan Masalah......................................................................... 6

  1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................. 6 1.4..Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 8

  2.1. Uraian Teoritis ................................................................................. 8

  2.1.1. Pemasaran .............................................................................. 8

  2.1.2. Pemasaran Jasa ....................................................................... 8

  2.1.3. Pelayanan ............................................................................... 9

  2.1.4. Sifat dan klasifikasi Pelayanan ............................................. 12

  2.1.5. Karakteristik Pelayanan ........................................................ 13

  2.1.6. Kepuasan Konsumen ............................................................. 14

  2.1.7. Manfaat kepuasan Konsumen .............................................. 16

  2.1.8. Elemen Program Kepuasan Pelanggan ................................ 18

  2.1.9. Faktor Kepuasan Konsumen ................................................. 20

  2.2. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 24

  2.3. Kerangka Konseptual .................................................................... 25

  2.4. Hipotesis ......................................................................................... 26

  

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 27

  3.1. Jenis Penelitian............................................................................... 27

  3.2. Tempat Dan Waktu Penelitian ...................................................... 27

  3.3. Batasan Dan Indentifikasi Variabel .............................................. 27

  3.4. Definisi Operasional ...................................................................... 27

  3.5. Skala Pengukuran Variabel ........................................................... 30

  3.6. Populasi Dan Sampel ..................................................................... 30

  3.7. Jenis Data ....................................................................................... 32

  3.8. Metode Pengumpulan Data ........................................................... 32

  3.9. Uji Validitas Dan Realibilitas ....................................................... 33

  3.10. Teknik Analisis .............................................................................. 36

  BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 41

  4.1. Gambaran Umum Usaha ............................................................... 41

  4.1.1. Sejarah Singkat Rumah Makan Zam-Zam Medan ............... 41

  4.1.2. Visi Dan Misi ......................................................................... 43

  4.1.3. Tujuan Kegiatan Usaha.......................................................... 44

  4.1.5. Struktur Organisasi ................................................................ 45

  4.2. Hasil Penelitian .............................................................................. 47

  4.2.1. Analisis Deskriptif ................................................................. 47

  4.3. Uji Asumsi Klasik......................................................................... 60

  4.4. Regresi Linier Berganda............................................................... 64

  4.4.1. Uji F ........................................................................................ 66

  4.4.2. Uji t ......................................................................................... 67

  2

  4.4.3. Pengujian Koefisien Determinan (R ) .................................. 72

  4.5. Pembahasan .................................................................................... 73

  BAB V KESIMPULAN ..................................................................................... 76

   5.1 Kesimpulan .................................................................................... 76

  5.2 Saran ............................................................................................... 77

  DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 80 LAMPIRAN .......................................................................................................... 81

  

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Tabel Halaman

  Distribusi Responden Terhadap Empati ......................................... 55

  2

Tabel 4.16 Koefisien Determinan (RTabel 4.15 Uji-t (Uji Parsial) .............................................................................. 68Tabel 4.14 Uji F hitung .......................................................................................... 67Tabel 4.13 Regresi Linier Berganda .................................................................. 64Tabel 4.12 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 63Tabel 4.11 One Sample Kolmogorov Smirnov Test ......................................... 62Tabel 4.10 Distribusi Responden Terhadap Kepuasan Konsumen .................. 58Tabel 4.9 Distribusi Responden Terhadap Bukti Fisik ................................... 56Tabel 4.7 Distribusi Responden Terhadap Jaminan ....................................... 54 Tabel 4.8Tabel 1.1 Jumlah Pendapatan Rumah Makan Zam-Zam Medan ................... 4Tabel 4.6 Distribusi Responden Terhadap Daya Tanggap ............................. 52Tabel 4.5 Distribusi Responden Terhadap Kehandalan ................................. 51Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ........ 50Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ................. 49Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ................................. 48Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 48Tabel 3.4 Realibility Statistik ........................................................................... 35Tabel 3.3 Uji Validitas Tiap Pernyataan ......................................................... 34Tabel 3.2 Instrument Skala Likert ................................................................... 30Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ................................................................ 28

  ).............................................................. 72

  

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Gambar Halaman