Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam Penyet Jakarta Cabang Dokter Mansyur Medan

ANAALISIS PE KEPUA A PROG U NGARUH ASAN KON AYAM PEN DOKTE GRAM ST DEPAR FAK UNIVERSI SKRIP H KUALITA NSUMEN P NYET JAK ER MANSY OLEH

Suryan

090521

TUDI STRA RTEMEN M KULTAS E ITAS SUM MEDA 2012 PSI AS PELAY PADA RUM KARTA CA YUR MED H :

nti

085

ATA 1 MAN MANAJEM EKONOMI MATERA U AN 2 YANAN TE MAH MAK ABANG AN NAJEMEN MEN UTARA ERHADAP KAN N

ANA Dia ALISIS PE KEPUA A ajukan untu gelar PROG U NGARUH ASAN KON AYAM PEN DOKTE uk melengk r sarjana ek Unive GRAM ST DEPAR FAK UNIVERSI H KUALITA NSUMEN P NYET JAK ER MANSY SKRIP

kapi salah s konomi pa ersitas Sum OLEH

Suryan

090521

TUDI STRA RTEMEN M KULTAS E ITAS SUM MEDA 2012 AS PELAY PADA RUM KARTA CA YUR MED PSI satu syarat da Fakulta matera Utar H :

nti

085

ATA 1 MAN MANAJEM EKONOMI MATERA U AN 2 YANAN TE MAH MAK ABANG AN

t untuk me as Ekonomi ra NAJEMEN MEN UTARA ERHADAP KAN emperoleh i N

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Suryanti Nim : 090521085

Program Studi : S1 Manajemen Extensi Konsentrasi : Pemasaran

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

Medan, Juli 2012

Peneliti

Suryanti Nim: 090521085

Lembar Persetujuan Percetakan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN PERSETUJUAN PENCETAKAN

Nama : Suryanti Nim : 090521085

Program Studi : S1 Manajemen Extensi

Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

Tanggal:……… Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, MSi

Nip. 19620513 199203 2 001

Tanggal:……… Ketua Departemen

Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN

AYAM PENYET JAKARTA CABANG DOKTER MANSYUR MEDAN

Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan. Apabila dikemudian hari pernyataan ini tidak benar, saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

Medan, Juli 2012

Suryanti NIM: 090521085

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN

AYAM PENYET JAKARTA CABANG DOKTER MANSYUR MEDAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Variabel bukti fisik, keandalan ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Data di proses dengan menggunakan SPSS Versi 16,0 for windows.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Uji parsial menunjukan bahwa empat kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan empati, sedangkan variabel jaminan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

Kata kunci: Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati dan Kepuasan Konsumen.

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER’S SATISFACTION AT AYAM PENYET ‘JAKARTA’

RESTAURANT, DOKTOR MANSYUR MEDAN BRANCH

The problem to be solved in this study was whether or not service quality has positive and significant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. The purpose of this study was to find out and analyze whether the service quality comprising the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.

The hypothesis of this study was that simultaneously the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.

The population of this study was 81 person and all of them were selected to be the samples for this study through incidental sampling technique. The data used in this study were primary and secondary data. The data obtained were descriptively and quantitatively analyzed through multiple linear regression tests and processed by using SPSS Version 16.0 for Windows.

The result of this study showed that simultaneously service quality comprising the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. Partially, there were four service (tangible, reliability, responsiveness and empathy) qualities having positive and significant influence on customer’s satisfaction, while the variable of assurance had negative and insignificant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer’s Satisfaction

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Allah SWT atas Rahmat dan ridho-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan”.

Peneliti mengucapkan terima kasih yang tulus, ikhlas dan tak terhingga kepada kedua orang tua yaitu Sumarno dan Wakidah. Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Ulfah, MS selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberikan arahan dalam menyusun skripsi ini.

6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah banyak membantu dan memberikan saran untuk kesempurnaan dalam skripsi ini.

7. Untuk Suherly Saputra, Riski Dian Purbowati, Suryadi, Suliana,dan Indah Puspita saya ucapkan terima kasih atas dukungan doa dan semangat yang telah diberikan selama ini.

Peneliti menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan baik dari segi isi maupun penyajiannya, hal ini disebabkan kemampuan dan pengalaman peneliti yang masih terbatas. Untuk itu peneliti mengharapkan berbagai kritik dan saran yang bersifat membangun untuk memperbaiki skripsi ini.

Akhirnya peneliti berharap semoga penulisan skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti maupun pembaca.

Medan, Juni 2012 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... v

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR LAMPIRAN... ix

Bab I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Rumusan Masalah... 6

1.3 Tujuan Penelitian... 6

1.4 Manfaat Penelitian... 7

Bab II TINJAUAN PUSTAKA... 8

2.1 Uraian Teoritis... 8

2.1.1 Definisi Pemasaran ……….………... 8

2.1.2 Definisi jasa……….... 9

2.1.2.1 Karakteristik Jasa…... 9

2.1.3 Definisi Pelayanan... 11

2.1.3.1 Karakteristik Pelayanan... 11

2.1.4 Definisi Kualitas…………... 12

2.1.4.1 Dimensi Kualitas layanan... 13

2.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen………. 15

2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen……...…... 16

2.1.5.2 Elemen Program Kepuasan Konsumen….. 16

2.1.5.3 Strategi Kepuasan Konsumen………. 19

2.1.5.4 Cara Mengukur kepuasan Konsumen ….... 21

2.1.5.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen.. 22

2.2 Penelitian Terdahulu………... 23

2.3 Kerangka Konseptual………. 24

2.4 Hipotesis………. 27

Bab III METODE PENELITIAN……….………... 28

3.1 Jenis Penelitian………... 28

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian………... 28

3.3 Batasan Operasional………... 28

3.4 Definisi Operasional………..…………... 29

3.5 Skala Pengukuran Variabel………... 32

3.6 Populasi dan Sampel………..………. 33

3.7 Jenis Data………..……. 35

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 37

3.10 Uji Asumsi Klasik …….………...…………..………... 38

Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 43

4.1 Sejarah Singkat Rumah Makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan……….... 43

4.2 Struktur Organisasi Rumah Makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan... 44

4.3 Menu Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan... 46

4.4 Uji Validitas dan Reabilitas... 47

4.5 Analisis Data Deskriptif Responden... 50

4.6 Analisis Deskriptif Variabel... 51

4.7 Uji Asumsi Klasik... 59

4.8 Pembahasan... 72

Bab V KESIMPULAN DAN SARAN... 78

5.1 Kesimpulan... 78

5.2 Saran... 79

DAFTAR PUSTAKA... 81

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

3.1 Operasional Variabel………. 31

3.5 Instrument Skala Likert……… 33

4.4.1 Uji Validitas I... 48

4.4.2 Uji Reabilitas... 49

4.5.1 Responden berdasarkan Jenis Kelamin... 50

4.5.2 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung dalam Satu Bulan... 51

4.6.1 Penilaian terhadap variabel Bukti Fisik (X1)………... 52

4.6.2 Penilaian terhadap variabel Keandalan (X2)... 53

4.6.3 Penilaian terhadap variabel Ketanggapan (X3)……...………. 54

4.6.4 Penilaian terhadap variabel Jaminan (X4)... 55

4.6.5 Penilaian terhadap variabel Empati (X5)... 57

4.6.6 Penilaian terhadap variabel kepuasan konsumen (Y)... 58

4.7.1.3 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test………... 62

4.7.3 Uji Nilai Tolerance dan VIF ………..……... 64

4.7.4 Analisis Regresi Linear Berganda………... 65

4.7.5 Uji Koefisien Determinasi (R2)………. 66

4.7.6 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)………. 68

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.3 Kerangka Konseptual... 26

4.2 Struktur Organisasi Rumah Makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan... 46

4.7.1.1 Histogram Uji Normalitas... 60

4.7.1.2 Plot Uji Normalitas... 61

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Judul Halaman

1 Kuisioner Penelitian... 83

2 Distribusi Jawaban 30 Responden Uji Validitas... 86

3 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas... 88

4 Distribusi Jawaban 81 Responden... 91

5 Hasil Analisis Frekuensi Jawaban Responden... .. 95

6 Hasil Uji Asumsi Klasik... 103

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN

AYAM PENYET JAKARTA CABANG DOKTER MANSYUR MEDAN

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Variabel bukti fisik, keandalan ketanggapan, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode analisis data yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan regresi linier berganda. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 81 responden sebagai sampel penelitian, dengan teknik penarikan sampel secara incidental sampling. Data di proses dengan menggunakan SPSS Versi 16,0 for windows.

Hasil penelitian menunjukan bahwa secara serempak kualitas pelayanan yang terdiri dari: variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Uji parsial menunjukan bahwa empat kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, dan empati, sedangkan variabel jaminan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

Kata kunci: Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan Empati dan Kepuasan Konsumen.

ABSTRACT

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CONSUMER’S SATISFACTION AT AYAM PENYET ‘JAKARTA’

RESTAURANT, DOKTOR MANSYUR MEDAN BRANCH

The problem to be solved in this study was whether or not service quality has positive and significant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. The purpose of this study was to find out and analyze whether the service quality comprising the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.

The hypothesis of this study was that simultaneously the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.

The population of this study was 81 person and all of them were selected to be the samples for this study through incidental sampling technique. The data used in this study were primary and secondary data. The data obtained were descriptively and quantitatively analyzed through multiple linear regression tests and processed by using SPSS Version 16.0 for Windows.

The result of this study showed that simultaneously service quality comprising the variables of the variables of tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy has positive and significant on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch. Partially, there were four service (tangible, reliability, responsiveness and empathy) qualities having positive and significant influence on customer’s satisfaction, while the variable of assurance had negative and insignificant influence on consumer’s satisfaction at AYAM PENYET ‘JAKARTA’ Restaurant, Doctor Mansyur Medan Branch.

Keywords: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Consumer’s Satisfaction

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini tingkat persaingan bisnis rumah makan semakin besar, Meningkatnya intensitas persaingan dari pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing, dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.

Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono 2008:82) kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan.

Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelangan, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Sunarto (2006:17) Kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen

dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian.

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa . menurut Lupiyoadi (2006:236) yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan.

Dimensi Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat.

Dimensi Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen

Dimensi Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan

(kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

Untuk mewujudkan kepuasan konsumen sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan suatu masalah karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga menghasilkan nilai tambah bagi perusahaan. Bisnis rumah makan merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen rumah makan harus mampu mengetahui kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi konsumennya. Untuk dapat bersaing, salah satu strategi pemasaran yang diambil oleh usaha rumah makan adalah dengan membuat menu spesial, ini tentunya merupakan salah satu strategi yang memberikan keunggulan bagi usaha tersebut agar tetap bertahan.

Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan atau biasa disebut “APJ” didirikan pada tanggal 11-11-2011, merupakan

salah satu rumah makan yang mempunyai menu spesial ayam penyet diantaranya yaitu: nasi urap ayam penyet, nasi putih ayam penyet, nasi pecel ayam penyet, nasi gado ayam penyet, dan nasi goreng ayam penyet, walaupun menu makanan spesial ayam penyet sudah banyak terdapat di rumah makan lainnya, tetapi rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, masih tetap mampu menarik perhatian konsumen, dengan rata-rata pengunjung setiap harinya mencapai 100-150 konsumen yang datang (Supervisor Cabang Dokter Mansyur Medan). Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan selalu berusaha untuk memenuhi kepuasan konsumen, dengan memberikan dekorasi ruangan yang cukup menarik, tempat dan ruangan yang cukup nyaman, harga makanan yang cukup murah, fasilitas yang diberikan juga cukup menarik perhatian konsumen, yaitu dengan seringkali menyajikan acara live musik, namun dengan adanya sistem pembayaran dimuka yang dipakai oleh rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, ini membuat sebagian konsumen merasa kurang puas, karena disaat konsumen belum memakan makanan dan minuman yang dipesan sudah diharuskan untuk membayarnya terlebih dahulu, hal ini memberikan kesan rasa tidak percaya kepada konsumen.

Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti pada bulan Mei 2012 pada 15 orang konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, diperoleh hasil bahwa sebagian besar konsumen rumah

makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan kepada konsumen dikarenakan adanya sistem pembayaran dimuka.

Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik melakukan penelitian untuk mengetahui “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Pada Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan”?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran untuk digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan langkah-langkah selanjutnya untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga dapat diharapkan lebih meningkatkan penjualan dimasa yang akan datang.

2. Bagi Peneliti Memberikan kesempatan kepada peneliti untuk menerapkan teori-teori dari bangku kuliah dalam bidang manajemen pemasaran dan tambahan pengetahuan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan konsumen.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Definisi Pemasaran

Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2005:2) adalah “sistim total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional”.

Pemasaran menurut Sunarto (2006:4) adalah “proses sosial yang didalamnya individu dan sekelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam usaha untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba”.

Pemasaran menurut Kotler (2005:11) adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk atau jasa yang bernilai dengan pihak lain”.

2.1.2 Definisi Jasa

Jasa menurut Lupiyoadi (2006:192) adalah “setiap kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Jasa menurut William (dalam Alma, 2007:243) adalah “sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak berwujud”.

Jasa menurut Valarie dan Mary (dalam Alma, 2007:243) menyatakan jasa adalah “sesuatu kegiatan ekonomi yang output nya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud”.

2.1.2.1 Karakteristik Jasa

Riset dan literature manajemen jasa mengungkap bahwa jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity,

Inseparability, dan Perishability menurut Tjiptono (2008:15) yaitu: 1. Tidak berwujud (Intangibility)

Artinya Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami

atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis-jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara obyektif kualitas hasil jasa bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.

2. Keanekaragaman (Heterogeneity)

Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non-standardized output artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana layanan tersebut dihasilkan.

3. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi; sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Perishability berarti bahwa jasa/layanan adalah komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan

2.1.3 Definisi Pelayanan

Menurut Ivancevich (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) Pelayanan adalah “produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan”.

Menurut Gronroos (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) menyatakan bahwa Pelayanan adalah “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen”.

Dari dua definisi tersebut di atas dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.

2.1.3.1 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005:3) yaitu 1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman

menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial

3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya

4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya. 5. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan

oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan

2.1.4 Definisi Kualitas

Menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono 2008:82) kualitas dapat dirumuskan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut the American Sociaty of Quality Control kualitas adalah “keseluruan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau yang bersifat laten”. (menurut Evans dan Deans dalam Purnama, 2006:9).

Menurut Russel (dalam Purnama, 2006:14) menyatakan bahwa terdapat dua perspektif terhadap kualitas, yaitu:

1. Prespektif produsen, merupakan kualitas produk dikaitkan dengan standar produksi dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.

2. Prespektif konsumen, merupakan kualitas produk dikaitakan dengan disain dan harga, artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.

2.1.4.1 Dimensi Kualitas Layanan

Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. menurut Lupiyoadi (2006:236) adalah:

1. Dimensi Bukti Fisik

Bukti Fisik (wujud) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.

2. Dimensi Keandalan

Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain,

menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat.

3. Dimensi Ketanggapan

Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang Keterjaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa muncul dari konsumen

4. Dimensi Jaminan

Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

5. Dimensi Empati

Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

2.1.5 Konsep Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen atau pelanggan telah menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para biokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran.

Lebih lanjut, kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik menurut Tjiptono (2008:169) diantaranya:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan

4. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan

5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok

6. Menumbuhkan rekomendasi yang positif

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan

8. Meningkatkan bargaining powerrelative perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis”, artinya cukup baik, memadai, dan “factio”, artinya melakukan / membuat. Secara sederhana istilah kepuasan dapat di artikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu/membuat sesuatu memadai”. Menurut Tjiptono (2005:394)

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) Kepuasan merupakan “tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang di harapkan”.

Menurut Sunarto (2006:17) Kepuasan adalah “perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

2.1.5.2 Elemen Program Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2006:354) program kepuasan pelanggan meliputi tujuh elemen yaitu sebagai berikut:

1. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan

prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri.

2. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

3. Program promosi loyalitas.

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk perusahaan bersangkutan.

4. Fokus pada pelanggan terbaik

Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk berbelanja rutin tetapi juga berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu. 5. Penanganan komplain secara efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada

masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

6. Garansi produk

Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan yang akan diterima. Garansi ini akan bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.

7. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward

yang mengkaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

2.1.5.3 Strategi Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2008:193) Strategi sebuah perusahaan bisa dikelompokan secara garis besar menjadi dua kelompok yaitu: 1. Strategi Ofensif

Orientasi utama strategi ofensit adalah menambah jumlah pemakai baru, memperluas pasar yang dilayani dan mencari aplikasi baru produk bersangkutan.

1. Menambah jumlah pemakai atau pembeli baru

Setidaknya ada tiga cara pokok untuk mendapatkan pelanggan baru, yaitu: (1) menarik kelompok non-pemakai sebagai pelanggan baru, (2) merebut pelanggan pesaing, dan (3) menarik kembali mantan pelanggan.

2. Memperluas pasar yang dilayani

Pasar yang dilayani mencerminkan lingkup yang ditawarkan sebuah perusahaan dan jaringan distribusinya. Dengan demikian, strategi ini bisa diwujudkan melalui perluasan jaringan distribusi dan perluasan line produk. 3. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan

Dalam konteks strategi ofensif cara ini diwujudkan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang sudah ada kepada pasar (konsumen) baru.

2. Strategi Defensit

Strategi defensit terdiri atas tiga orientasi utama, yakni menaikan tingkat pembelian atau pemakaian, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencari aplikasi baru produk bersangkutan.

1. Menaikan frekuensi dan volume pembelian atau pemakaian Dalam rangka menaikan tingkat pembelian, perusahaan perlu mengarahkan strategi pemasarannya pada upaya meningkatkan kesediaan konsumen untuk membeli lebih sering atau dalam volume pembelian yang lebih banyak.

2. Meningkatkan kepuasan pelanggan

Sudah banyak riset akademis dan praktis yang mengukap bahwa biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan biaya merebut pelanggan baru.

3. Mencari aplikasi baru produk bersangkutan

Dalam konteks strategi defensit, cara ini mewujudkan dengan mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru sebuah produk yang sudah ada kepada pasar saat ini. Sasarannya bisa bermacam-macam, di antaranya mempertahankan loyalitas pelanggan pada produk dan merek perusahaan, serta mendorong konsumen ini agar lebih sering dan banyak membeli produk untuk beraneka ragam keperluan.

2.1.5.4 Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Cara mengukur kepuasan pelanggan menurut Kotler (dalam Alma, 2007:285)

1. Sistem keluhan dan saran(Complaint and Suggestion System) Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang di alami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,

customer hot line, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Mengamati kepuasan pelanggan (Costomer satisfaction surveys)

Dalam hal perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar pelanggan survey ini dilakukan melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi, atau pelanggan diminta mengisi angket.

3. Pembeli bayangan(Ghost shopping)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan

pelayan yang melayaninya, juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer itu sendiri harus turun kelapangan, belanja ke toko saingan dimana ia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi yang diperoleh langsung ia alami sendiri

4. Analisa pelanggan yang lari (Lost Customer Analysis)

Langganan yang hilang, dicoba dihubungi. Mereka diminta untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.

2.1.5.5 Tujuan Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2008:176) pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya: 1. Mengidentifikasikan tingkat kepuasan (requirement)

pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja organisasi pada aspek-aspek penting

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung. 4. kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

Mengidentifikasi PFI (Priorities For Improvement) melalui analisis gap antara skor tingkat kepentingan dan kepuasan. 5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi

indikator handal dalam memantau

2.2 Penelitian Terdahulu

Sari (2007) melakukan penelitian dengan judul “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Es Teller 77 Cabang Plaza Medan Fair”. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa Restoran Es Teller 77 Cabang Medan Fair merupakan salah satu restoran makanan cepat saji yang sudah berkembang pesat dan memiliki jaringan yang luas, dengan menggunakn system waralaba (franchise). Restoran Es Teller 77 menerapkan

system pelayanan yang cepat dalam melayani konsumen untuk memberikan nilai

yang maksimal sehingga konsumen akan merasakan kepuasan dibandingkan tempat lainnya. Berdasarkan identifikasi determinasi diketahui bahwa nilai R

Cabang Plaza Medan Fair dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan sebesar 59.6% dan 40.4% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Mahanani (2010) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Pembayaran Rekening Listrik ( Studi Pada Unit Pelayanan Pelanggan Semarang Barat ). Dari Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 13 menunjukkan bahwa : (1) Kualitas pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor jaminan (b4 = 0,285) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian bukti fisik (b1 = 0,209), daya tanggap (b3 = 0,202), keandalan (b2 = 0,163), sementara empati (b5 = 0,160) menjadi faktor terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pengujian hipotesis secara parsial dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi semua < 0,05. (2) Pengujian hipotesis secara simultan dari variabel independen signifikan, karena nilai signifikansi <0.05 .(3) Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa kemampuan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dalam menjelaskan Kepuasan Pelanggan Unit Pelayanan Pelanggan Pembayaran Rekening Listrik Semarang Barat adalah sebesar 91,6%

2.3 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan kesimpulan sementara dari tinjauan teoritis yang mencerminkan hubungan antara variabel yang sedang diteliti.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2006:192) Kepuasan konsumen merupakan “tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang di harapkan”.

Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Bukti Fisik (wujud) adalah ”aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba”. Bukti fisik seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, serta fasilitas pelengkap yang ada sangat mempengaruhi kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Keandalan adalah ”aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa”. Dimensi keandalan seperti pelayanan yang baik dari awal hingga akhir merupakan rangkaian pelayanan jasa yang akan dinilai oleh konsumen sehingga pada akhirnya akan mewujudkan kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Ketanggapan adalah ” keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen”. Salah satunya ialah bertindak cepat pada saat konsumen berkunjung, hal ini adalah kesan pertama ketika konsumen datang, apakah seorang pelayan menyambutnya dengan baik atau dengan sebaliknya bersikap tidak perduli, jika dilakukan secara benar maka akan memberikan kesan yang baik yang bisa mempengaruhi kepuasan konsumen untuk berkunjung kembali.

Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Jaminan (Kepastian) adalah ”adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan dapat memberikan pelayanan, dan memberikan jaminan keamanan”. Salah satunya adalah jaminan keamanan tempat, tempat yang disediakan harus dapat memberikan rasa aman agar konsumen yang datang merasa nyaman, hal ini akan memberikan pengalaman yang baik dan menjadikan salah satu dari kepuasan konsumen.

Menurut Lupiyoadi (2006:236) Dimensi Empati adalah “berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen”. Dengan adanya empati akan membuat konsumen merasa dihargai dan dihormati sehingga konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Berdasarkan uraian di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut:

Sumber: Lupiyoadi (2006:236)

Gambar 2.3: Model Penelitian Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah: Variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Bukti Fisik (X1)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Daya Tanggap (X3) Keandalan (X2)

Jaminan (X4)

kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian asosiatif kausal yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih dan seberapa besar pengaruh variabel tersebut (Sugiyono, 2010:18). Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan membuktikan hubungan antara variabel X1 Bukti Fisik (tangibles), X2 keandalan (reliability), X3 Ketanggapan

(responsiveness), X4 Jaminan (assurance), dan X5 Empati (emphaty) dengan

variabel Y (Kepuasan Konsumen).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Penelitian dilaksanakan dengan mengumpulkan data melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Waktu penelitian akan dilakukan pada bulan Mei 2012 sampai dengan sekarang.

3.3 Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel Bebas (X) yaitu: bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya

2. Variabel Terikat (Y) yaitu: Kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

3.4 Definisi Operasional

Dalam penelitian ini ada dua variabel yaitu:

a. Variabel bebas atau independen (X) yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dari peneliti- an ini menurut Lupiyoadi (2006:236) adalah:

1. Dimensi Bukti Fisik

Bukti Fisik (wujud) adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.

2. Dimensi Keandalan

Keandalan (Reliabilitas) adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat.

3. Dimensi Ketanggapan

Ketanggapan (Responsif) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan,

sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen

4. Dimensi Jaminan

Jaminan (Kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

5. Dimensi Empati

Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.

b. Variabel terikat atau dependen (Y), yaitu variabel yang nilainya di- pengaruhi oleh variabel independen (X). Adapun yang menjadi variabel terikat (Y) adalah Kepuasan konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Tabel 3.1 merupakan tabel operasional variabel yang berisikan indikator yang digunakan untuk membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

1. Bukti Fisik (X1)

Bukti Fisik adalah aspek -aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba.

1. Kebersihan ruangan 2. Dekorasi ruangan yang menarik

3. Kebersihan fasilitas pelengkap (kursi, meja, wastafel)

4. Kerapian penampilan karyawan

Skala Likert

2. keandalan (X2)

Keandalan adalah aspek-aspek kendalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa

1. Kemampuan karyawan 2. Ketepatan waktu pelayan- an sesuai dengan janji yang diberikan

3. Keandalan dalam transaksi perhitungan pembayaran

Skala Likert

3. Ketanggapan (X3)

Ketanggapan adalah ke-inginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang di-butuhkan konsumen

1. Bertindak cepat pada saat konsumen memesan makanan

2. Keluangan waktu karyawan untuk

menanggapi permintaan konsumen dengan cepat 3. Mengatasi keluhan dengan cepat

Skala Likert

4. Jaminan (X4)

Jaminan adalah jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan, ke-mampuan sumber daya dalam memberikan pe-layanan yang sesuai dengan standar, dan hal yang sifatnya memberi-kan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan

1. Jaminan kehalalan

makanan yang disediakan 2. Jaminan kebersihan makanan yang disediakan 3. Jaminan keamanan makanan dari zat berbahan kimia 4.Adanya jaminan yang membuat saya yakin tidak terjadi kesalahan karyawan dalam perhitungan

pembayaran

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Lanjutan

No Variabel Definisi Indikator Skala

Pengukuran

5. Empati (X5)

Empati adalah berkaitan dengan memberi perhati-an penuh kepada konsu-men, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam men-dapatkan pelayanan, ke-ramahan, serta komuni-kasi dan kemampuan me-mahami kebutuhan kon-sumen

1. Perhatian secara individu 2. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan konsumen.

3. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

4. Melayani konsumen dengan ramah

Skala Likert

6. Kepuasan Konsumen

(Y)

kepuasan pelanggan / konsumen yaitu sebagai evaluasi purnabeli, di mana persepsi terhadap kinerja alternatif produk /jasa yang dipilih me-menuhi atau melebihi harapan.

1. Perasaan senang setelah berkunjung di rumah makan Ayam Penyet ”JAKARTA”

2. Makanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen. 3. Minuman yang diberikan memenuhi harapan konsumen. 4. Perasaan puas dengan keseluruan pelayanan di rumah makan Ayam Penyet “JAKARTA”

Skala Likert

Sumber : Lupiyoadi (2006:237) diolah peneliti Mei 2012

3.5 Skala Pengukuran Variabel

(assurance), dan empati (emphaty) dan kepuasan konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

dengan menggunakan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan ( Sugiyono, 2010:133).

Tabel 3.5

Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Sugiyono (2010:133)

3.6 Populasi dan Sampel

1. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli di Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, dimana jumlah konsumen Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan tidak diketahui jumlahnya karena konsumen yang datang tidak terbatas.

2. Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Pengambilan sampel menggunakan metode incidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja secara kebetulan bertemu

dengan peneliti di Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA”, dengan pertimbangan tertentu dan kriteria bahwa konsumen yang datang ke Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan tersebut telah membeli minimal frekuensi berkunjung dua kali atau lebih dalam satu bulan.

Untuk menentukan jumlah sampel dari populasi konsumen rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan yang tidak diketahui jumlahnya dapat digunakan rumus (dalam buku Supramono dan Haryanto, 2005:62) yaitu :

n = ∝ ( P ) ( Q )

Dimana : n = Jumlah sampel

Z∝ = Nilai standar normal yang besarnya tergantung ∝ Bila ∝ = 0,05 Z = 1,67

Bila ∝ = 0,01 Z = 1,96

P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu.

Q = ( 1-P ), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu.

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (dinyatakan dalam %).

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar, nilai P dan Q yang belum diketahui, maka peneliti melakukan pra survey sebanyak 30 orang sampel di

rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan, 21 orang sesuai kriteria, yaitu sebesar 70% jadi P= 0,7 sedangkan 9 orang yang tidak sesuai kriteria sebesar 30% jadi Q= 0,3 dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi sebesar 0.1% maka ukuran sampel yang dibutuhkan sebagai berikut:

n = ( Z ∝ ( P ) ( Q )

n = ,96 (0,7) (0,3) ,

n = 80,67 = 81 orang (dibulatkan).

Maka jumlah konsumen yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah 81 orang.

3.7 Jenis Data

Dalam penelitian yang dilakukan, penulis menggunakan dua jenis data untuk membantu memecahkan masalah:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan dan melakukan wawancara.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui buku, jurnal, situs internet yang dianggap menjadi referensi pendukung dalam penelitian ini.

3.8 Metode Pengumpulan Data

1. Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti mengumpul-kan, mengklasifikasimengumpul-kan, menganalisa, dan menginterpretasikan data se-hingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.

2. Analisis Regresi Linear Berganda

Metode ini digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati)

dan variabel terikat (Kepuasan Konsumen), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software

SPSSversi16.0. Rumusnya adalah sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen a = konstanta

b1-b5 = koefisien regresi

X1 = variabel bukti fisik

X2 = variabel keandalan

X3 = variabel ketanggapan

X5 = variabel empati

e = standar error

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas dan Reliabilitas kuisioner dilakukan untuk menguji apakah suatu pertanyaan layak digunakan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan dinyatakan valid.

Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan dinyatakan tidak valid.

Dalam tahap pengujian Validitas dan Reabilitas di awal ditentukan 30 responden di luar sampel penelitian. Dalam hal ini penelitian untuk proses uji validitas dan reliabilitas peneliti lakukan dimana saja yang mana respondennya merupakan semua konsumen yang pernah melakukan pembelian minimal dua kali dalam satu bulan. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang dan Muslich Lufti 2011:79). Kriteria dalam menentukan reliabilitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

Jika r hitung≥ r tabel, maka kuisioner dinyatakan reliabel.

Jika r hitung≤ r tabel, maka kuisioner dinyatakan tidak reliabel. 3.10 Uji Asumsi Klasik

Syarat asumsi klasik yang harus dipenuhi model regresi berganda sebelum data tersebut dianalisis adalah sebagai berikut:

1. Uji Normalitas dan Uji Kolmorgorov-Smirnov Test

Tujuan uji normalitas dalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yaitu distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng kekanan (Situmorang dan Muslich Lufti, 2011:100). Uji Kolmogorov Smirnov dilakukan untuk memastikan apakah data disepanjang garis diagonal berdistribusi normal, dengan melihat data residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak (Situmorang dan Muslich Lufti 2011:105).

Menentukan kriteria keputusan:

1. Jika nila Asymp.Sig. (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan distribusi normal

2. Jika nila Asymp.Sig. (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan distribusi normal

2. Uji Heterokedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam setiap persamaan regresi pasti

memunculkan residu. Residu, yaitu variabel-variabel lain yang terlibat akan tetapi tidak memuat di dalam model sehingga residu dalah variabel tidak diketahui sehingga diasumsikan bersifat acak. Karena diasumsikan acak, maka besarnya residu tidak terkait dengan besarnya nilai prediksi. Jika data residu tidak bersifat acak maka data bisa dikatakan terkena heteroskedastisitas (Situmorang dan Muslich Lufti, 2011:107).

3. Uji Multikolinearitas

Istilah kolinearitas ganda (multikolinearity) diciptakan oleh Ragner Frish di dalam bukunya : statistical confluence analysis by means of complete

regression system. Aslinya istilah itu berarti hubungan linear tunggal

(single linear relationship), sedangkan kolinearitas ganda

(multicolinearity) menunjukkan adanya lebih dari satu hubungan linear

sempurna (Situmorang dan Muslich Lufti, 2011:133).

Interpretasi dari persamaan regresi ganda secara implisit bergantung pada asumsi bahwa variabel-variabel bebas dalam persamaan tersebut tidak saling berkolerasi. Koefisien-koefisien regresi biasanya diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dan seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap. Namun, interpretasi ini menjadi tidak benar apabila terdapat hubungan linear antara variabel bebas.

Koefisien-koefisien regresi biasanya diinterpretasikan sebagai ukuran perubahan variabel terikat jika salah satu variabel bebasnya naik sebesar satu unit dan seluruh variabel bebas lainnya dianggap tetap.

Namun, interpretasi ini menjadi tidak benar apabila terdapat hubungan linear antara variabel bebas. Maksudnya tidak ada hubungan linear (kolinearitas) antara regresor seperti terdapat dua variable regresor, X1 dan

X2 dan jika X1 dapat dinyatakan sebagai fungsi linear dari X2 atau sebaliknya, maka dinyatakan bahwa ada kolinearitas antara X1 dan X2. 4. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X), yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), empati (X5)

terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan yang dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda ( ) dimana 0 ≤ 1, dari persamaan tersebut akan dapat dihitung atau coefficient of determination yang menunjukkan persentasi dari variasi variabel Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan 5. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Uji F statistik digunakan untuk menguji pengaruh dari seluruh variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa variabel yaitu bukti fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati yang secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :

1. Ho : b1=b2=b3=b4=b5=0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa bukti

fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah makan Ayam Penyet “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan. Ho : b1≠b2≠b3≠b4≠b5≠0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) berupa bukti fisik,

keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan variabel terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan yakni:

1. Ho diterima jika fhitung≤ ftabel pada α = 5%

2. Ho diterima jika fhitung≥ ftabel pada α = 5% 6. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) menunjukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat.

Ho : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat (Y).

Ho : bi ≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) yaitu berupa (tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen

sebagai variabel terikat (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS 16.0 for Windows. Nilai thitung selanjutnya akan

dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat

kebebasan (df) = (n-k).

Kriteria pengabilan keputusan:

Ho diterima jika t hitung < t tabel pada CI = 95%

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Singkat Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan atau biasa disebut “APJ” didirikan pada 11 Oktober 2011, merupakan salah satu rumah makan yang mempunyai menu spesial ayam penyet, rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan cukup memperdulikan arti dari kepuasan konsumen, dengan memberikan dekorasi ruangan yang menarik, tempat dan ruangan yang nyaman, harga makanan yang murah dan terjangkau, fasilitas yang diberikan juga menarik perhatian konsumen, yaitu dengan menyajikan acara live musik bagi konsumen yang datang, jadi setiap konsumen yang datang bisa menikmati acara musik yang disajikan, juga menyediakan layar proyektor untuk acara nonton bersama. Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan juga menerima pesanan nasi kotak untuk acara pesta, arisan, ulang tahun, rapat, seminar dan lain-lain, yang diantar hingga ke tempat, jika memesan 100 porsi maka akan diberikan bonus dua porsi lagi. Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” sampai sekarang ini mempunyai 5 cabang yaitu:

Pusat: Jl. Letda Sujjono No. 156-157 Telp. (061) 7322330) Medan 1. Jl. K. L. Yos Sudarso No. 59 Telp. (061) 7322330 Medan

2. Jl. Kapten Muslim No. 166/168 Telp. (061)8443582 Medan 3. Jl. Jamin Ginting No. 344 Telp. (061) 8222244 Medan

4. Jl. Cilandak Raya KKO No. 9 Telp. (021) 7825641 Jakarta Selatan 5. Jl. Dr. Mansyur No. 45 Telp. (061) 8221312 Medan

4.2 Struktur Organisasi Rumah Makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

Seluruh kegiatan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan dilayani oleh 35 orang karyawan dengan posisi yang berbeda, tanggung jawab yang berbeda dan mempunyai shift masing-masing sesuai dengan struktur organisasi dan tata kerjanya.

Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan dipimpin oleh satu orang Owner yang membawahi dua asisten Owner, yaitu satu orang Supervisor, satu orang Captain, dan sisanya sebanyak 32 orang adalah karyawan biasa. Setiap karyawan memiliki shift kerja yang ditentukan oleh Owner, dimana jadwal shift satu dimulai pada jam 08.00-15.00 dan shift kedua dimulai dari jam 15.00-24.00. Adapun struktur organisasi rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan adalah:

1. Owner

1. Bertanggung jawab untuk menjamin berlangsungnya operasional rumah makan.

2. Melakukan pengawasan internal yang efektif dan efisien. 3. Mengatur jadwal kerja karyawan

4. Menyampaikan laporan tentang kinerja perusahaan secara menyeluruh kepada anggota didalam rapat

2. Supervisor

1. Mengawasi seluruh kegiatan karyawan dan meneliti ketepatan pencatatan dari setiap kegiatan

2. Setiap bulan menyiapkan daftar gaji karyawan dengan ketentuan pembayaran gaji.

3. Captain

1. Memperhatikan tamu yang datang ke rumah makan dengan senyum yang tulus

2. Mengucapkan gretting atau salam sesuai dengan waktu kunjungan

3. Membantu supervisor untuk mengawasi kegiatan menangani konsumen

4. Karyawan

1. Mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum pelanggan secara profesional

2. Bertanggung jawab mengenai persiapan rumah makan pada waktu operasi belum dimulai dengan cara melengkapi semua peralatannya seperti alat makan, piring, gelas dll.

Sumber : Supervisor rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan (2012)

Gambar 4.2

Struktur Organisasi rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan.

4.3 Menu rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan

1. Menu Unggulan

Menu unggulan dari rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan adalah ayam penyet campur urap dan sambal terasi, dengan menu dasar ini dibuat variasi bermacam-macam menu yang menjadi unggulan yaitu nasi urap ayam penyet, nasi putih ayam penyet, nasi pecel ayam penyet, nasi gado ayam penyet, dan nasi goreng ayam penyet.

Owner

Supervisor

Karyawan

Captain

2. Menu Tambahan

Menu nasi urap ayam penyet yang disajikan di rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan juga menyediakan beberapa makanan tambahan untuk memberikan citarasa yang khas, seperti ikan asin, dan keripik kentang.

4.4 Uji Validitas dan Reabilitas 4.4.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan oleh peneliti untuk mengukur data yang telah didapat setelah penelitian yang merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan yaitu kuesioner. Uji validitas dilakukan pada responden yang pernah melakukan pembelian sebanyak dua kali dalam sebulan pada rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan dengan memberikan kuesioner kepada 30 orang pegunjung yang datang. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan 16.0 for windows, dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung rtabel maka pertanyaan tersebut valid

Tabel 4.4.1 Item Total-Statistic

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( Mei 2012)

Berdasarkan data Tabel 4.4.1 diketahui bahwa rhitung untuk seluruh butir

pernyataan dari variabel Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 93.9333 61.306 .722 .935

VAR00002 94.3000 56.355 .796 .930

VAR00003 94.4667 56.809 .732 .931

VAR00004 94.3333 58.575 .518 .934

VAR00005 94.5667 58.806 .513 .935

VAR00006 94.6667 58.437 .534 .934

VAR00007 94.3000 56.355 .796 .930

VAR00008 94.4667 56.809 .732 .931

VAR00009 94.4667 57.982 .589 .933

VAR00010 94.3000 57.666 .567 .934

VAR00011 94.4667 56.809 .732 .931

VAR00012 94.4667 57.982 .589 .933

VAR00013 94.3000 57.666 .567 .934

VAR00014 94.3000 56.355 .796 .930

VAR00015 94.5000 57.224 .616 .933

VAR00016 94.3000 57.666 .567 .934

VAR00017 94.6667 59.540 .464 .935

VAR00018 94.6333 58.861 .470 .935

VAR00019 94.0333 60.861 .449 .935

VAR00020 94.4667 57.982 .589 .933

VAR00021 94.3000 56.355 .796 .930

adalah positif dan nilainya diatas 0,361(rtabel). Karena rhitung > rtabel maka

disimpulkan semua pernyataan dari Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati adalah valid sehingga dapat digunakan untuk memperoleh data penelitian.

4.4.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menurut Sugiyono (2006:109) adalah “reliabilitas menunjukkan akuransi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda. Reliabilitas menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi dan kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti apa adanya”. Uji ini dilakukan setelah uji validitas dan yang diuji merupakan pertanyaan yang sudah valid. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0 for windows terhadap 30 orang yang pernah melakukan pembelian pada rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika nilai Cronbach’s Alpha > 0.80 maka variabel atau konstruk tersebut dinyatakan reliabel

2. Jika nilai Cronbach’s Alpha < 0.80 maka variabel atau konstruk tersebut dinyatakan tidak reliabel

Tabel 4.4.2 Reliabilitas Kuesioner

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

Pada 22 pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.936. Ini berarti 0.936 > 0,80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuisioner tersebut telah realibel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

4.5 Analisis Data Deskriptif Responden

Analisis deskriptif dalam penelitian ini akan mendeskriptifkan data karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin, Frekuensi Berkunjung dalam satu bulan. Analisis deskriptif juga dilakukan untuk mengetahui tanggapan responden terhadap nilai variabel penelitian. Pengungkapan analisis deskriptif dalam bentuk data persentase.

4.5.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.5.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Pengunjung

(Orang)

Persentase (%)

Laki-Laki 33 40,74

Perempuan 48 59,26

Total 81 100

          Sumber: Data Primer diolah Peneliti (Mei 2012)

Berdasarkan Tabel 4.5.1 menunjukkan bahwa dari 81 responden mayoritas adalah responden perempuan sebanyak 59,26% sedangkan responden laki-laki sebanyak 40,74%. Ini dikarenakan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansur Medan dekat dengan kos pelajar, kebanyakan pelajar perempuan lebih memilih tempat makan yang dekat dari kos, dan responden

perempuan juga lebih suka makan bersama teman-teman perempuannya sehingga jarang responden perempuan yang datang sendiri, lain halnya dengan responden laki-laki yang lebih sering makan hanya bersama satu temen dekatnya.

4.5.2 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung dalam Satu Bulan Tabel 4.5.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung dalam Satu Bulan

Frekuensi Berkunjung (bulan)

Jumlah Responden (Orang)

Persentase

Dua kali 37 45,68

Lebih dua kali 44 54,32

Total 81 100 Sumber: Data Primer diolah Peneliti Mei 2012)

Berdasarkan Tabel 4.5.2 menunjukkan bahwa dari 81 responden yang sudah melakukan pembelian. Dua kali dalam satu bulan sebanyak 45,68% responden yang datang, sedangkan responden yang sudah melakukan pembelian lebih dari dua kali dalam satu bulan sebanyak 54,32%. Hasil tabel tersebut menunjukan adanya rasa kepuasan konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang di rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansur Medan.

4.6 Analisis Deskriptif Variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil data primer yang merupakan gambaran dari hasil penelitian berdasarkan jawaban responden pengunjung rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansur Medan dengan variabel (X1)

Bukti Fisik, (X2) Keandalan, (X3) Ketanggapan, (X4) Jaminan, (X5) Empati dan

variabel (Y) Terhadap Kepuasan Konsumen.

4.6.1 Penilaian terhadap variabel Bukti Fisik (X1)

Tabel 4.6.1

Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1)

Item Pernyataan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 4 4,4 44 48,4 33 36,3 81 100

2 0 0 0 0 5 5,5 41 45,1 35 38,5 81 100

3 0 0 0 0 4 4,4 34 37,4 43 47,3 81 100

4 0 0 0 0 4 4,4 26 28,6 51 56,0 81 100

Sumber: data primer diolah peneliti (Mei 2012)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 81 responden untuk variabel Bukti Fisik pada Tabel 4.6.1 yaitu:

1. Pada pernyataan pertama “Rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan memiliki tempat yang bersih”. Sebanyak 4 orang atau 4.4 % yang menyatakan kurang setuju, 44 orang atau 48,4% yang menyatakan setuju, dan 33 orang atau 36,3% yang menyatakan sangat setuju.

2. Pada pernyataan kedua “Ruangan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan memiliki dekorasi yang menarik”. Sebanyak 5 orang atau 5.5 % yang menyatakan kurang setuju, 41 orang atau 45,1% yang menyatakan setuju, dan 35 orang atau 38,5% yang menyatakan sangat setuju.

3. Pada pernyataan ketiga “Fasilitas pelengkap yang disediakan rumah makan AYAM PENYET “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan (kursi, meja, wastafel) dalam keadaan bersih”. Sebanyak 4 orang atau 4,4

% yang menyatakan kurang setuju, 34 orang atau 37,4% yang menyatakan setuju, dan 43 orang atau 47,3% yang menyatakan sangat setuju.

4. Pada pernyataan keempat “Karyawan rumah makan “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan berpenampilan rapi”. Sebanyak 4 orang atau 4,4 % yang menyatakan kurang setuju, 26 orang atau 28,6% yang menyatakan setuju, dan 51 orang atau 56,0% yang menyatakan sangat setuju.

4.6.2 Penilaian terhadap variabel Keandalan (X2)

Tabel 4.6.2

Jawaban Responden Terhadap Variabel Keandalan(X2)

Item Pertanyaan

STS TS KS S SS Total F

Pengguna

Total %

F % F % F % F % F % F %

1 0 0 0 0 6 6,6 39 42,9 36 39,6 81 100

2 0 0 0 0 7 7,7 25 27,5 49 53,8 81 100

3 0 0 0 0 5 5,5 27 29,7 49 53,8 81 100

Sumber: data primer diolah peneliti (Mei 2012)

Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 81 responden untuk variabel Keandalan pada Tabel 4.6.2 yaitu:

1. Pada pernyataan pertama “Karyawan rumah makan “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan memiliki kemampuan yang baik dalam mengolah makanan yang saya pesan”. Sebanyak 6 orang atau 6,6 % yang menyatakan kurang setuju, 39 orang atau 42,9% yang menyatakan setuju, dan 36 orang atau 39.6% yang menyatakan sangat setuju. 

2. Pada pernyataan kedua “Rumah makan “JAKARTA” Cabang Dokter Mansyur Medan memberikan kesesuaian janji yang ditawarkan ketika saya memesan makanan”. Sebanyak 7 orang atau 7,7 % yang menyatakan

Lampiran 6: Hasil Uji Asumsi Klasik dengan Menggunakan SPSS 16,0

Model 1(Constan Bukti Fis Keandal Ketangg Jaminan Empati nt) sik an apan n Unstandardiz B 2.171 .304 .512 .224 -.171 .165 Coefficients zed Coefficien Std. Error 2.740 .121 .146 .095 .092 .079 sa nts Standa Coeffic Be .28 .39 .19 -.15 .17 rdized cients t ta .793

85 2.506

94 3.496

95 2.37

56 -1.85

72 2.07

Sig.

3 .430

6 .014

6 .001

1 .020

53 .068

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) 2.171 2.740 .793 .430

BuktiFisik .304 .121 .285 2.506 .014 .470 2.129

Keandalan .512 .146 .394 3.496 .001 .479 2.089

Ketanggapan .224 .095 .195 2.371 .020 .897 1.115

Jaminan -.171 .092 -.156 -1.853 .068 .862 1.160

Empati .165 .079 .172 2.077 .041 .890 1.124

a. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

Lampiran 7: Hasil Uji Regresi Linear Berganda Menggunakan SPSS 16.0

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Empati,

Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, BuktiFisika

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .737a .543 .513 1.14593

a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, BuktiFisik b. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 117.069 5 23.414 17.830 .000a

Residual 98.487 75 1.313

Total 215.556 80

a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Keandalan, Jaminan, BuktiFisik b. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

Coefficient Correlationsa

Model Empati Ketanggapan Keandalan Jaminan Bukti Fisik

1Correlations Empati 1.000 .120 .006 -.281 .041

Ketanggapan .120 1.000 -.047 -.119 -.178

Keandalan .006 -.047 1.000 .127 -.680

Jaminan -.281 -.119 .127 1.000 .050

BuktiFisik .041 -.178 -.680 .050 1.000

Covariances Empati .006 .001 7.378E-5 -.002 .000

Ketanggapan .001 .009 .000 -.001 -.002

Keandalan 7.378E-5 .000 .021 .002 -.012

Jaminan -.002 -.001 .002 .008 .001

BuktiFisik .000 -.002 -.012 .001 .015

a. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1(Constant) 2.171 2.740 .793 .430

BuktiFisik .304 .121 .285 2.506 .014 .470 2.129

Keandalan .512 .146 .394 3.496 .001 .479 2.089

Ketanggapan .224 .095 .195 2.371 .020 .897 1.115

Jaminan -.171 .092 -.156 -1.853 .068 .862 1.160

Empati .165 .079 .172 2.077 .041 .890 1.124

a. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std. Deviation N

Predicted Value 12.7339 19.5390 17.4074 1.20970 81

Std. Predicted Value -3.863 1.762 .000 1.000 81

Standard Error of Predicted Value .156 .604 .301 .084 81

Adjusted Predicted Value 12.9416 19.6021 17.4092 1.21386 81

Residual -3.08736 2.89518 .00000 1.10954 81

Std. Residual -2.694 2.526 .000 .968 81

Stud. Residual -2.761 2.637 .000 1.007 81

Deleted Residual -3.24890 3.15429 -.00181 1.20188 81

Stud. Deleted Residual -2.894 2.750 -.003 1.026 81

Mahal. Distance .494 21.223 4.938 3.600 81

Cook's Distance .000 .104 .014 .021 81

Centered Leverage Value .006 .265 .062 .045 81

a. Dependent Variable: Kepuasankonsumen

Collinearity Diagnosticsa

Model Dimension Eigenvalue Condition Index

Variance Proportions

(Constant) Bukti Fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati

1 5.964 1.000 .00 .00 .00 .00 .00 .00

2 .016 19.039 .00 .03 .05 .06 .10 .17

3 .010 24.958 .00 .03 .07 .69 .04 .06

4 .006 32.362 .00 .01 .01 .18 .57 .60

5 .002 51.563 .01 .79 .86 .02 .02 .00

6 .002 58.074 .98 .14 .02 .04 .28 .17