Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Plasa Pt. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan

TUGAS AKHIR

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PLASA PT. TELEKOMUNIKASI ISKANDAR MUDA MEDAN

OLEH : WILMA ZAHRA

112103063

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : WILMA ZAHRA

NIM : 112103063

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PLASA PT. TELEKOMUNIKASI ISKANDAR MUDA MEDAN

Tanggal : Juni 2014 KETUA PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

NIP: 19741012 200003 2 003 (Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)

Tanggal : Juni 2014 DEKAN

NIP. 19560407 198002 1001

PENANGGUNG JAWAB TUGAS AKHIR

NAMA : WILMA ZAHRA

NIM : 112103063

PROGRAM STUDI : D-III KESEKRETARIATAN

JUDUL TUGAS AKHIR : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PLASA PT. TELEKOMUNIKASI ISKANDAR MUDA MEDAN

Medan, Juli 2014 Menyetujui Pembimbing

(Dra. Marhayanie, SE, M.Si NIP. 19580427 198503 2 002

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji dan syukur Penulis tujukan kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia-Nya sehingga Penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan” juga tak lupa shalawat beriring salam atas junjungan baginda Rasul Nabi besar Muhammad SAW yang telah membawa kita dari jaman yang gelap gulita menjadi terang benderang seperti ini. Pembuatan Tugas Akhir ini bertujuan memenuhi salah satu syarat akademis untuk dapat menyelesaikan studi di Program Diploma III Pogram Studi Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Penulisan Tugas Akhir ini tidak terlepas dari keterlibatan berbagai pihak yang telah membantu Penulis dan yang telah memberikan dukungan moril maupun materil. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati Penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu DTM & H Msc (CTM) Spa(k), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, Mec, Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM, selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Magdalena Linda L.Sibarani, SE, M.Si, selaku Sekretaris Program Studi Diploma III Kesekretaritan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Marhayanie, SE, MSi, selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dan telah membimbing Penulis dengan sabar sehingga Tugas Akhir ini dapat Penulis selesaikan tepat waktu.

6. Seluruh Dosen Pengajar dan Pengawai Fakultas Ekonomi, Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah membantu Penulis mendapatkan informasi dan urusan kampus.

7. Kedua orang tua tercinta, AyahandaMardionodan Ibunda tersayang Cut Fatria Wilda yang selalu memberikan doa yang luar biasa untuk Penulis, dukungan dan motivasinya. Dan juga buat kakak Penulis Fatmaulia Umaya. Terima kasih untuk segala pengorbanan serta kasih sayang yang tidak ternilai yang kalian berikan selama ini untuk Penulis. Penulis belum dapat membalas segala kebaikan yang selalu kalian berikan dan korbankan. Semoga Tugas Akhir ini dapat membuat kalian bangga terhadap Penulis. Dari hati yang terdalam Penulis ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan kalian. Amin ya Allah. 8. Sahabat-sahabat yang Penulis sayangi Nia Kharisma, Puji Astuti, Risa Saskia,

Akmelia Lubis, Fachrul Luthfi dan Fadli Akbar yang telah memberikan Penulis semangat dan dukungan selama mengerjakan tugas akhir ini.

9. Teman-teman semasa kuliah dan magang Arum Kusumaningtyas, Yessy Savira, Dini Oktiva Pasaribu, Runi siregar, Indah Tri Wahyuni, Rizka Mayanda, Dian Soraya Nasution, Lisfani Maghfirah Nasution dan seluruh teman-teman khususnya stambuk 2011 yang tidak bisa Penulis sebutkan satu persatu. Terima kasih atas persahabatan yang tidak akan pernah Penulislupakan.

Penulis menyadari Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu Penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar nantinya dapat menjadi baik. Akhirnya memohon agar Allah SWT memberikan limpahan rahmat dan karunia-Nya kepada Penulis dan semua pihak yang telah memberi bantuan selama ini.

Medan, Juli 2014 Penulis

NIM: 112103063 Wilma Zahra

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan Penelitian ... 6

D. Manfaat Penelitian ... 6

E. Jadwal Penelitian ... 6

F. Sistematika Pembahasan ... 7

BAB II PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, Tbk ... 9

A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi, Tbk ... 9

B. Struktur Organisasi Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan ... 15

C. Job Description ... 16

D. Jaringan Kegiatan ... 21

E. Kinerja Kegiatan Terkini... 22

F. Rencana Kegiatan ... 23

BAB III PEMBAHASAN ... 25

A. Tempat dan Waktu Penelitian ... 25

B. Kualitas Pelayanan ... 25

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 63 A. Kesimpulan ... 63 B. Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan ... 7

Tabel 3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 35

Tabel 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin. ... 36

Tabel 3.3.Produk Yang Digunakan Responden. ... 37

Tabel 3.4.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tertata Dengan Mudah Dijangkau. ... 38

Tabel 3.5.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Alat-Alat Untuk Melayani Pelanggan Dan Penampilan Petugas Pelayanan Sudah Menarik Dan Sesuai Dengan Kemajuan Teknologi. ... 39

Tabel 3.6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Kepada Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Secara Akurat Dan Terpercaya. ... 40

Tabel 3.7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Harapan Saya Karena Tepat Waktu, Pelayanan Yang Tanpa Kesalahan, Sikap Simpatik Dan Dengan Akurasi Yang Tinggi. ... 41

Tabel 3.8.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan. ... 42

Tabel 3.9.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Menyampaikan Informasi Dengan Jelas. ... 43

Tabel 3.10. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memiliki Pengetahuan Yang Baik Tentang Pelayanan Yang Dibutuhkan Dan Berlaku Sopan. ... 44

Tabel 3.11.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Saya Terhadap Pelayanan Yang Telah Diberikan. ... 45 Tabel 3.12. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Kepada Saya. ... 46 Tabel 3.13.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memahami Keinginan Saya Tentang Pelayanan Yang Saya Cari. ... 47 Tabel 3.14.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan

Pernyataan Kualitas Pelayanan Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan. ... 48 Tabel 3.15.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Saya Bersedia Membayar Iuran Pembayaran Karena Pelayanan Yang Saya Terima Sesuai Dengan Harapan Saya... 57 Tabel 3.17.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Saya Merasa Puas Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan. ... 59 Tabel 3.18. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Produk Yang Saya Pakai Sesuai Dengan Yang Telah Diberikan Sebelumnya Untuk Petugas Pelayanan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan ... 60 Tabel 3.19Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan

Pernyataan Saya Akan Selalu Menggunakan Produk Yang Dipasarkan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan. ... 61 Tabel 3.20.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan. ... 62

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman

Gambar 3.1 Model Gap Kualitas Pelayanan ... 33 Gambar 3.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 50

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kemajuan teknologi semakin berkembang dengan pesat. Perkembangannya dapat ditandai dengan cara penyampaian informasi atau dikenal dengan istilah teknologi informasi yang sekarang ini berkembang semakin cepat pada tahun ke tahun dan akan terus berlangsung untuk tahun-tahun mendatang (Rachmawati, 2013:1).

Perubahan teknologi komunikasi, berkembangnya pendidikan dan penghasilan masyarakat menambah kesadaran pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik menjadi semakin tinggi. Bagi pelanggan, biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan sehingga menimbulkan kepuasan. Tingkat kepuasan sebagai fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Harapan dan kinerja yang disampaikan dapat menyebabkan mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya (Kotler, 2007:25).

Petugas pelayanan pelanggan berada pada garis depan harus lebih berupaya untuk memberikan pelayanan yang bermutu daripada melakukan kebijakan manajemen atau struktur pelayanan. Lebih mudah menciptakan kebijakan manajemen yang berhasil dan sebuah sistem atau struktur untuk pemberian pelayanan ketimbang menyediakan petugas pelayanan pelanggan garis depan yang bermutu.

Bagaimanapun, semakin banyak kebijakan dan struktur pelayanan yang dibuat untuk kepuasan pelanggan, semakin banyak kebijakan dan struktur pelayanan yang dibuat untuk kepuasan pelanggan, semakin sedikit waktu dan tenaga petugas pelayanan pelanggan yang harus dikeluarkan untuk menerangkan atau bahkan mempertahankan kebijakan dan struktur tersebut (Finch, 2004:7).

Hampir setiap perusahaan mempekerjakan petugas pelayanan pelanggan dan kebutuhan akan tenaga ahli dalam memberikan pelayanan bermutu terus meningkat. Bersamaan dengan meningkatnya kesadaran akan pentingnya pelayanan pelanggan, para petugas yang ahli dan berpengalaman akan dianggap sebagai kontributor yang sangat berarti bagi keuntungan dan keberhasilan sebuah perusahaan. Hal ini memberi kesempatan kepada peningkatan karier petugas pelayanan pelanggan, bukan saja kenaikan pangkat ke jenjang supervisor atau manajemen, tetapi juga kepada posisi petugas pelayanan pelanggan yang paling tinggi, seperti posisi penyelesaian masalah atau penanggung jawab utama pasar dalam negeri dan tanggung jawab pasar internasional (Sunarto, 2006:1).

Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) ada lima dimensi yang relavan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu reliabilityatau keandalan yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat.Responsivenessatau ketanggapan yakni kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.Assuranceatau jaminan yakni pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Empathyyakni memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.tangiblesatau bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah.

Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas dan senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang demikian pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk dengan merek yang sudah mereka anggap positif (Kotler dan Keller, 2008: 138).

Mengukur kepuasan pelanggan sudah menjadi prioritas utama bagi banyak perusahaan, tetapi ada perbedaan pendapat tentang bagaimana mereka harus melaksanakannya. Frederick Reichheld dari Bain menyarankan bahwa mungkin hanya ada satu pertanyaan pelanggan yang benar-benar berarti. Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan suatu produk kepada teman berasal dari seberapa baik pelanggan itu diperlakukan oleh karyawan lini depan, yang selanjutnya menentukan

seluruh bidang fungsional yang berkontribusi terhadap pengalaman pelanggan itu (Kotler dan Keller, 2008: 141).

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk sebagai salah satu operator layanan internet memberikan salah satu produk yaitu speedy yang merupakan layanan akses internet yang dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom. Sebagai salah satu provider layanan internet, PT. Telkom menghadapi persaingan dan kompetisi yang luar biasa. Hal tersebut menyebabkan PT. Telkom harus siap bersaing dengan banyaknya provider layanan internet. Hingga saat ini terdapat lima provider utama yang menyediakan akses internet yaitu Telkom (Telkomspeedy), Telkomsel (TelkomselFlash), Indosat (M2), First Media (Fastnet) dan XL (Excelcomindo). Perusahaan harus dihadapkan dengan persaingan yang ketat dalam membangun usaha layanan internet. Hal ini akan membuat pelanggan dengan mudah berpindah ke provider lain karena kualitas yang ditawarkan lebih baik. Oleh karena itu provider harus dapat memberikan keunggulan dari produk dan layanan mereka agar dapat mempertahankan kelangsungan perusahaannya.

Pelayanan di PT. Telekomunikasi Indonesia banyak mendapat keluhan atau ketidakpuasan atas layanan yang diberikan. Ketidakpuasan pelanggan dikarenakan lamanya menangani keluhan pelanggan yang mengeluh kualitas jaringan yang berada dirumah pelanggan tidak bekerja dengan baik. Sehingga sering pelanggan yang datang langsung ke Plasa Telkom dalam keadaan marah.

Seorang petugas pelayanan pelanggan menangani pesanan, yang sering diterimanya, pelanggan mungkin menyampaikan pesanannya, memerikasa status pesanannya, meminta agar pesanannya dipercepat atau meminta keterangan sebelum menyampaikan pesanannya. Sebagai bagian dari proses pelayanan, petugas pelayanan pelanggan mungkin menganjurkan dan memberi petunjuk kepada pelanggan, memecahkan masalah-masalah yang rumit, menjelaskan penghematan biaya, memberitahukan keunggulan produk, mengedukasi pelanggan tentang produk dan atau jasa yang diberikan, membicarakan para pesaing dan produk saingan, serta menciptakan kemungkinan untuk mendapatkan pesanan dari pelanggan itu di masa mendatang. Akhirnya, petugas pelayanan pelanggan mungkin mendapatkan pesanan yang bernilai jutaan dan milyaran rupiah (Sunarto, 2006: 3)

Berdasarkan uraian dan fenomena diatas, maka dapat disebutkan bahwa pelayanan dalam suatu perusahaan sangat penting untuk meningkatkan citra perusahaan. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengambil judul tugas akhir yaitu PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PLASA PT. TELEKOMUNIKASI ISKANDAR MUDA MEDAN.

B. Perumusan Masalah

Banyak keluhan atau ketidakpuasan atas layanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi. Ketidakpuasan pelanggan dikarenakan lamanya menangani keluhan pelanggan yang mengeluh kualitas jaringan yang berada dirumah pelanggan tidak bekerja dengan baik. Sehingga sering pelanggan yang datang langsung ke Plasa

Telkom dalam keadaan marah. Sehingga peneliti merumuskan masalah bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Bagi Penulis : Menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan manajemen perkantoran khususnya mengenai kualitas pelayanan

2. Bagi Perusahaan : Sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil langkah pada masa yang akan datang untuk lebih memperhatikan kualitas pelayanan.

3. Bagi Pihak Lain : Sebagai bahan masukan dalam mempelajari ilmu manajemen perkantoran khususnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

E. Jadwal Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Plasa Telkom Jl. Iskandar muda No. 35 Medan. Untuk lebih jelasnya, jadwal kegiatan ini dapat dilihat pada tabel 1.1.

Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan

No Kegiatan April Mei Juni

IV I II III IV I II III IV 1 Persiapan

2 Pengumpulan Data 3 Penulisan Laporan

F. Sistematika Pembahasan BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan tentang latar belakang berisikan tentang masalah yang terjadi di tempat penelitian yang merupakan simpulan dari masalah yang terjadi dilokasi penelitian, perumusan masalah merupakan pemikiran yang dibuat untuk menjawab judul penelitian, tujuan penelitian merupakan pencapaian yang akan dituju dalam penelitian, manfaat pembahasan merupakan keuntungan yang didapat dari penelitian dan sistematika pembahasan merupakan cara yang dibuat untuk melakukan penelitian.

BAB II : PROFIL INSTANSI

Dalam bab ini diuraikan mengenai sejarah ringkas instansi, struktur organisasi, uraian tugas, kegiatan usaha, kinerja organisasi dan rencana kegiatan.

BAB III : PEMBAHASAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai pengertian pelayanan pelanggan mengenai kepuasan pelanggandan menganalisa secara deskriptif pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Plasa Telkom Iskandar Muda Medan.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini berisikan kesimpulan dan saran tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Plasa Telkom Iskandar Muda Medan.

BAB II

PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA,Tbk

A. Sejarah Singkat PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk

Cikal bakal Telkom sebagai perusahaan telekomunikasi di Indonesia sudah ada jauh sebelum Indonesia merdeka. Hal ini ditandai dengan pengorganisasian perdana layanan telegraph elektromagnetik dari Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) pada tahun 1856. Telkom yang waktu itu bernama Post Telegraaf en Telefoondients (Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon) sangat berperan besar saat Indonesia mendeklarasikan kemerdekaanya.Telkom menjadi penentu tersebarnya deklarasi kemerdekaan Indonesia ke seluruh penjuru dunia melalui Stasiun Radio Pemancar PTT di Dayeuhkolot, Bandung, Jawa Barat.

Seiring perjalanan zaman dan perkembangan bangsa, Telkom selalu mengiringinya dengan kontribusi nyata dan manfaat yang besar bagi bangsa. Telkom telah membangun komunikasi baik sambungan lokal, interlokal maupun internasional sampai meluncurkannya Satelit Komunikasi Palapa pada 9 Juli 1976 yang menempatkan Indonesia sebagai negara ketiga di dunia yang meluncurkan satelit setelah Amerika dan Kanada.

Terus tumbuh dan berkembang adalah salah satu identitas Telkom.Secara kelembangaan perusahaan ini selalu bertransformasi. Saat lahir, Telkom memiliki format sebagai sebuah institusi dengan nama PTT (Post Telegraaf en Telefoondients)

di tahun 1906, lalu berubah menjadi PN Postel pada tahun 1961. Ditahun 1965, terjadi pemisahan PN Tel dari PN Pos.

Sembilan tahun kemudian, tepatnya tahun 1974, PN Tel berubah menjadi Perumtel, kemudian sejak 1991 perusahaan ini berubah kembali menjadi PT. Telekomunikasi Indonesia. Dan sejak 1995, PT. Telekomunikasi Indonesia menjadi perusahaan publik (perusahaan terbuka) hingga saat ini.Tak hanya dari segi kelembagaan, transformasi Telkom juga menyentuh aspek bisnis sesuai dengan perubahaan lingkungan dan tuntutan industrinya.Bisnis Telkom yang semula hanya mengoperasikan telegraf, kemudian layanan telepon, Telkom beranjak kebisnis FMM (Fixed Mobile dan Multimedia) dan kini beroperasi di portofolio TIME (Telecommunication, Information, Media dan Edutaiment).

Telkom memiliki sejarah panjang dan mengakar di benak seluruh bangsa Indonesia. Sekalipun beberapa milestone penting telah dilalui Telkom, namun awal pelayanan jasa telekomunikasi berupa layanan telegraph eletromagnetik pertama di Indonesia menandakan dimulainya era baru bagi bangsa ini untuk melakukan komunikasi melalui sebuah teknologi modern saat itu. Pengoperasian perdana telegraph eletromagnetik yang menghubungkan Batavia (Jakarta) ke Buitenzorg (Bogor) pada 23 Oktober 1856 adalah yang menjadi awal mula pelayanan jasa telekomunikasi di negeri ini. Oleh karena itu tanggal tersebut ditetapkan menjadi hari jadi Telkom.

Penentuan tanggal 23 Oktober sebagai hari jadi Telkom bukan tanpa alasan yang kuat dan mendasar.Tanggal kelahiran Telkom ditentukan setelah melakukan

berbagai studi literature mendalam ke beberapa sumber autentik, diskusi dengan para sesepuh dan pendahulu, dan beberapa pembahasan dengan manajemen yang akhirnya pada Rapat Gabungan (Ragab) antara Direksi dan Komisaris Telkom tanggal 25 Februari 2009, maka manajemen memutuskan tanggal tesebut sebagai hari jadi Telkom.

Hari jadi Telkom diluncurkan dan diperingati untuk pertama kalinya pada tanggal 23 Oktober 2009 sebagai hari ulang tahun Telkom yang ke 153 bersamaan dengan peluncuran new Telkom. Dikatakan new Telkom karena kita memiliki businessportfolio yang baru, corporate ID/brand baru, positioning baru dan tagline yang baru pula.Kini Telkom menjadi satu-satunya operator TIME di Indonesia.

Berikut penjelasan portofolio bisnis Telkom:

Telecommunication

Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service (POTS), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (UKM) serta korporasi.

Information

Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan Telkom dalam ranah New Economy Business (NEB). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services (VAS) dan Managed Application/IT Outsourcing (ITO), e-Payment dan IT enabler Services (ITeS).

Media

Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (FTA) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern.

Edutainment

Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda.Telkom menawarkan beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (RBT), SMS Content, portal dan lain-lain.

Services

Services menjadi salah satu model bisnis Telkom yang berorientasi kepadapelanggan.Ini sejalan dengan Customer Portfolio Telkom kepada pelanggan Personal, Consumer/Home, SME, Enterprise, Wholesale, dan Internasional.

Adapun misi PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional dan memajukan perusahaan PT. Telkom dimasa yang akan datang.

2. Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan TIME terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia akan berlanjut kekawasan Asia Pasifik

Misi PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk

Misi PT. Telekomunikasi Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Telkom berkomitmen memberikan layanan dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan kualitas pelayanan terbaik, yang berupa kemudahan produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.

2. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul dalam penggunaan teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling membantu.

Tujuan PT. Telekomunikasi adalah sebagai berikut :

1. Memberikan jasa dengan kualitas prima kepada pelanggan.

2. Menjadi panutan bagi perusahaan-perusahaan multimedia di Indonesia.

3. Mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management (OBCE) untuk mencapai penyempurnaan beban biaya.

B. Struktur Organisasi Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Struktur organisasi diperlukan perusahaan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan / berkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Demi mencapai tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut.Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian tujuan instansi yang telah ditetapkan sebelumnya.

Melalui struktur organisasi yang baik, pengaturan pelaksanaan pekerjaan dapat diterapkan, sehingga efisiensi dan efektivitas kerja dapat diwujudkan melalui kerjasama dengan koordinasi yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.Suatu instansi terdiri dari berbagai unit kerja yang dapat dilaksanakan perseorangan, maupun kelompok kerja yang berfungsi untuk melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal, melalui saluran tunggal.

Manager CS Area Medan Langkat

QOS & SJG (Quality Of Service Level Guarantee)

Customer Education & Community Program Customer Handling Asisten Manager Customer Service Supervisor Plasa Customer Data Asisten Manager Modem Channel

Partnership Program & Performance Partnership Retailer Partnership Warnet /

Wartel Partnership Dealer

Sales Event Direct Sales Sales Program &

Performance Asisten Manager Direct Channel Asisten Manager Service Support Micro Demand

Task Force Mgt Langkat

Service Sales & Support

Support facility Gambar 2.1 Struktur Organisasi CS Area Medan Langkat

C. Job Description

PT. Telekomunikasi Indonesia menyusun struktur organisasi dengan menguraikan beberapa tugas tiap-tiap bagian. Uraian tugas dan wewenang dari masing-masing bagian pada PT. Telekomunikasi Indonesia,Tbk sebagai berikut : 1. General Manager

General Manager mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut : a. Mampu menjamin tercapainya target kinerja jaringan Copper dan DSLAccess

Network dan mengimplementasikan kebijakan manajemen operasi dan pemeliharaan sistem jaringan.

b. Mampu menjamin tercapainya target kinerja sistem CPE dan mengimplementasikan kebijakan manajemen operasi dan pemeliharaan sistem. c. Mampu mengevaluasi, mengukur, memodifikasi, prosedur/sistem customer

handling untuk tercapainya efektivitas customer handling untuk tiap segmen pelanggan.

d. Mampu mengembangkan kriteria pekerjaan outsourcing eksisting dengan mempertimbangkan kapabilitas internal dan eksternal sejalan dengan perubahan lingkungan bisnis yang kompetitif dan turbulens.

2. Asisten Manager Customer Care

Asisten Manager customer care mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

a. Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan/unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan atau mengeskalasi penyelesaian permasalahan unit kerja. b. Memastikan kebutuhan jumlah Customer Service Representative (CSR)

dikendalikan untuk menjamin ketersediaan CSR.

c. Memastikan kebutuhan jumlah sarana kerja plasa dikendalikan unbtuk menjamin ketersediaan sarana kerja plasa.

d. Memastikan fungsi Order Handling dan Problem Handling dikelola untuk menyediakan penanganan kebutuhan pelanggan secara komprehensif.

e. Memastikan kebutuhan waktu kerja sialokasikana secara tepat dan mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan.

f. Memastikan data dan informasi dari sumber internal/eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja.

g. Memastikan penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian atau pengetahuan yang sesuai dengan pekerjaan dilakukan untuk meningkatkan kompetensi.

h. Memastikan monitoring pelaksanaan pekerjaan staf dan penialian pekerjaan dilakukan secara berkala untuk mengembangkan staf atau tim kerja.

i. Memastikan sikap terbuka dalam berkomunikasi dan berdiskusi dibangun bersama bawahan untuk membangun tim kerja yang kuat.

3. Supervisor Plasa (SPV)

Tugas dan tanggung jawab SPV plasa adalah sebagai berikut : a. Menentukan pihak-pihak yang tepat untuk bekerja sama.

b. Menentukan jadwal penugasan CSR. c. Mengajukan kebutuhan sarana kerja plasa.

d. Menginformasikan progress penanganan order dan problem kepada unit terkait. e. Menentukan prioritas waktu setiap pekerjaan.

f. Memilih sumber data secara efektif.

g. Memilih keahlian atau pengetahuan yang menjadi kebutuhan untuk meningkatkan kompetensi.

h. Menentukan langkah-langkah perbaikan dan menilai bawahan (staf). i. Menetukan bentuk forum atau sarana komunikasi yang cepat.

4. Customer Handling

Tugas dan tanggung jawab Customer Handling adalah sebagai berikut :

a. Memastikan informasi-informasi yang relavan dari sumber internal terkait pekerjaannya dikumpulkan untuk memahami dan menyusun rencana pekerjaan.

b. Memastikan kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara tepat untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait penggunaan produk Telkom sesuai ketentuan layanan produk.

c. Memastikan standar layanan pelanggan dipedomani dan dikembangkan untk mengeksekusi proses-proses operasi/layanan pelanggan dan customer caring. d. Memastikan kompetensi-kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan selalu

ditingkatkan melalui coaching untuk memahami dan menguasai pekerjaan secara cepat.

e. Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan/unit kerja) dilakukan untuk mempercepat penyelesaian permasalah operasional/pekerjaan yang melibatkan pihak lain.

f. Memastikan tindakan-tindakan operasional dalam pekerjaan dilaksanakan sesuai dengan standar yang telah ditentukan untuk menghindari kesalahan kerja.

g. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi untuk menyelesaikan ragam pekerjaan dalam waktu kerja perusahaan.

5. Customer Education dan Community Program

Tugas dan tanggung jawab Customer Education dan CommunityProgram adalah sebagai berikut :

a. Mengawal pelaksanakan program CSLS.

b. Mengelola keluhan pelanggan melalui surat dan media masa. c. Membuat laporan tindak lanjut hasil CSI dan SLI.

d. Kontak kepada pelanggan melalui outbound call. e. Saring pelanggan melalui outbound call.

f. Melakukan productknowledge petugas frontliner. g. Meningkatkan reg FBIP melalui OBC dan PSB PSTN.

6. Quality of Service dan Service Level Guarantee (QOSdanSLG) QOSdanSLG mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut :

a. Memastikan data dan informasi dari sumber internal/eksternal perusahaan diidentifikasi dan dikumpulkan untuk menyusun sasaran pekerjaan yang selaras dengan tujuan unit kerja.

b. Memastikan metode pengukuran layanan dan kebutuhan data inputnya dipahami dan dipetakan secra cermat untuk mengukur layanan pelanggan sesuai kepentingan/kebutuhan.

c. Memastikan data klaim/komentar pelanggan yang berfasilitas jaminan layanan diidentifikasi dan dianalisa secara cermat untuk mengimplementasikan pemberian jaminan layanan kepada pelanggan secara cepat.

d. Memastikan kompetensi yang dipersyaratkan bagi pekerjaan selalu ditingkatkan melalui penguasaan pekerjaan dan mempelajari keahlian/pengetahuan yang sesuai dengan persyaratan pekerjaan.

e. Memastikan interaksi dengan pihak lain (karyawan/unit kerja) dilakukan untuk mengkoordinasikan penyelesaian pekerjaan-pekerjaan.

f. Memastikan pelaksanaan pekerjaan dan penyelesaian permasalahan pekerjaan telah sesuai dengan kebijakan dan sistem organisasi untuk menghindari kemungkinan terjadinya pelanggaran atas regulasi.

g. Memastikan kebutuhan waktu kerja dialokasikan secara tepat dan mencukupi untuk memelihara stabilitas dalam penyelesaian keragaman pekerjaan.

7. Data Customer

Tugas dan tangung jawab data Customer adalah sebagai berikut : a. Checklist data calon pelanggan speedy dan telepon.

b. Memilih sumber data secara efektif

c. Memastikan kebutuhan pelanggan diidentifikasi secara tepat untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan terkait penggunaan produk Telkom sesuai ketentuan layanan produk.

D. Jaringan kegiatan

Berdasarkan Anggaran Dasar Perusahaan, ruang lingkup kegiatan Perusahaan adalah menyelenggarakan jaringan dan layanan telekomunikasi, informatika serta optimalisasi sumber daya Perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut di atas, Perusahaan menjalankan jaringan kegiatan yang meliputi : Merencanakan, Membangun, Menyediakan, Mengembangkan, Mengoperasikan, Memasarkan atau menjual/menyewakan dan memelihara jaringan telekomunikasi dan informatika

dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Merencanakan, mengembangkan, menyediakan, memasarkan/menjual dan mengingkatkan layanan jasa telekomunikasi dan informatika dalam arti yang seluas-luasnya dengan memperhatikan ketentuan peraturan-undangan. Menjalan kegiatan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya yang dimiliki Perusahaan, antara lain pemanfaatan aset tetap dan aset bergerak, fasilitas sistem informasi, fasilitas pendidikan dan pelatihan dan fasilitas pemeliharaan dan perbaikan.

E. Kinerja Kegiatan Terkini

Setiap perusahaan tentu mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua, begitu juga pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Telkom terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh Telkom dapat berwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi, disiplin, dan loyalitas dalam bekerja.

Pastinya untuk mendukung mencapai hasil yang maksimal diperlukan kinerja yang bermutu dan tepat. Jadi kinerja usaha terkini yang dijalankan Telkom adalah melakukan kerjasama latih guru dengan Intel, Telkom siap bangun 500 media luar ruangan digital, Telkom segera pasang internet 10 Gbps di 20 juta rumah, Telkom siapkan monetisasi UseeTV, dan lain sebagainya.

Kegiatan-kegiatan rohani juga tetap dilaksanakan Telkom, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya : Natal dirayakan oleh pegawai yang beragama

Kristen dan diliburkannya hari kerja, Paskah membuat perlombaan, Idul Fitri memberikan parsel kepada pelanggan setia PT. Telkom, Isr’a Mi’raj, dan lain-lain) dan Telkom selalu melaksanakan kegiatan keagamaan setiap minggunya (misalnya : Pengajian dilakukan setiap hari Kamis di jam Shalat Dzuhur, Kebaktian dilakuakan saat pagi hari bagi yang beragama Kristen, dan lain-lain) sehingga para karyawan dan staf-staf yang ada di Telkom selalu memiliki nilai-nilai dan norma-norma keagamaan dalam menjalankan hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.

F. Rencana Kegiatan

Untuk mencapai program kerja dan rencana kerja PT. Telekomunikasi Indonesia menyusun beberapa langkah kegiatan sebagai berikut :

1. Mengoptimalkan layanan sambungan telepon kabel tidak bergerak / fixed wireline (FWL).

2. Memperkuat dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access (FWA).

3. Melakukan investasi pada jaringan broadband.

4. Mengintegrasi solusi bagi UKM, Enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale. 5. Mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment.

6. Berinvestasi di bisnis media dan edutaiment.

8. Mengintegrasi next generation network (NGN) dan Operational support system, Business support system, Customer support system, and Enterprise relations management (OBCE).

BAB III PEMBAHASAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian dilakukan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan yang beralamat di Jl. Iskandar Muda No.35 Medan . Penelitian dilakukan sejak bulan April 2014 sampai dengan Juni 2014.

B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Layanan

Layanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempegaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Oleh karena itu, nilai layanan yang tercipta harus selalu dikelola terus-menerus, tidak hanya saat melakukan pendekatan kepada pelanggan dan saat transaksi, tetapi juga setelah terjadi transaksi. Layanan yang dimulai pada tahap awal adalah layanan yang ditujukan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Namun, layanan yang diberikan setelah transaksi merupakan layanan yang akan selalu diingat oleh pelanggan mengenai perusahaan dan produk. Pelanggan yang selalu mengingat hal-hal positif mengenai layanan perusahaan, cenderung akan memberikan referal dan menghasilkan word of

mouth positif mengenai perusahaan kepada pelanggan lain. Secara tidak langsung hal ini akan mendorong pelanggan untuk turut menggunakan produk perusahaan. Layanan dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Pada umumnya pemimpin perusahaan secara fundamental mempercayai bahwa kuallitas yang tinggi akan memberikan pendapatan yang tinggi. Tetapi banyak pemimpin tersebut yang belum mempercayai bahwa investasi untuk mengembangkan layanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Ada kemungkinan para pemimpin tersebut benar. Investasi untuk mengembangkan layanan mungkin tidak akan memberikan keuntungan. Sebaliknya, banyak uang yang dikeluarkan perusahaan setiap tahunnya untuk peningkatan layanan. Sudah umum bagi perusahaan menghamburkan uang demi mencapai layanan yang berkualitas, mulai dari meningkatkan fitur-fitur layanan mahal yang tidak penting bagi konsumen sampai mengeluarkan biaya pelatihan secara tidak bijak. Hubungan yang positif antara kuallitas yang dirasakan dan profitabilitas didokumentasikan secara empiris. Data yang besar dari program Profit Impact of Market Strategy (PIMS) menunjukkan bahwa hubungan ini tidak secara tegas berkaitan. Dalam The PIMS Principle, Buzzell dan Gale menunjukkannya secara jelas bahwa, untuk jangka panjang, faktor tunggal terpenting yang mempengaruhi performa unit-unit bisnis adalah kualitas dari produk dan layanan. Sebuah kualitas akan meningkatkan performa dalam dua cara:

a. Dalam jangka pendek, kualitas yang superior akan meningkatkan keuntungan melalui harga yang mahal. Sebagai contoh, konsumen rela untuk mengeluarkan biaya lebih mahal untuk produk dengan kualitas yang superior.

b. Untuk jangka waktu yang lebih panjang, superioritas dan peningkatan kualitas merupakan cara yang lebih efektif untuk menumbuhkan bisnis . Kualitas membawa perusahaan kepada ekspansi pasar dan peningkatan dalam pangsa pasar. Pertumbuhan yang dihasilkan menunjukkan bahwa kompetitor dengan kualitas superior akan memperoleh keuntungan atas lawannya. Sebagai hasilnya, walaupun ada biaya yang digunakan untuk meningkatkan kualitas, seiring dengan berjalannya waktu biaya-biaya ini akan tertutupi. Bukti dari hal ini adalah pada umumnya bisnis dengan kulitas produk yang superiormemiliki biaya yang kurang lebih sama dengan kompetitor mereka. Selama harga jual mereka tidak melebihi batas, mereka terus tumbuh, dan waktu bersamaan masih memperoleh margin keuntungan yang superior (Kartajaya, 2009:79).

2. Kualitas Pelayanan

Pelanggan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk atau jasa umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2001: 146) kualitas memiliki delapan dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut :

1. Kinerja (performance). Kinerja disini merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek–aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya didasari oleh preferensi sunjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum (universal).

2. Keragaman produk (features). Dapat dalam bentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk/jasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan permintaan pasar.

3. Keandalan (reliability). Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi (malfunction) pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan apabila produk yang dianggap tidak reliable mengalami kerusakan.

4. Kesesuaian (conformance). Dimensi lain yang berhubungan dengan kualitas suatu barang adalah keseuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipati dan beberapa kesalahan lain.

5. Daya tahan/ ketahanan (durability). Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secra ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis

suatu produk dilihat melalui sejumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.

6. Kemampuan pelayanan (serviceability). Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki. Dimensi ini menunjukkan bahwa konsumen tidak hanya memperhatikan adanya penurunan kualitas tetapi juga waktu sebelum produk disimpan, penjadwalan pelayanan, proses komunikasi dengan staf, frekuensi pelayanan perbaikan akan kerusakan produk dan pelayanan lainnya. Variabel-variabel tersebut dapat merefleksikan adanya perbedaan standar perorangan mengenai pelayanan yang diterima. Dimana kemampuan pelanan suatu produk tersebut menghasilkan suatu kesimpulan akan kualitas produk yang dinilai secara subjektif oleh konsumen.

7. Estetika (aesthetiic). Merupakan dimensi pengukuran yang paling subjektif. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tamak luar suatu produk, rasa, maupun bau. Jadi estetika jelas merupakan penilaian ddan refleksi yang dirasakan oleh konsumen.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality). Konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa. Namun demikian, misalnya melalui merek, nama dan negara produsen. Ketahanan produk misalnya, dapat menjadi sangat kritis dalam pengukuran kualitas produk.

Ada lima dimensi kualitas pelayanan yang sering digunakan untuk menilai kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, et. al (dalam Lupiyoadi, 2001: 148). Kelima dimensi tersebut, yaitu:

1. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan kepada pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

komunikasi (communication), kredibilitas (crebility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas suatu perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya dalam skala pengukuran yang telah dihasilkan dari hasil penelitian beberapa orang sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Skala dengan validitas dan realibiltas yang baik tersebut dipergunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan.

Instrumen dalam skala tersebut didesain untuk bermacam bentuk pelayanan. Instrumen tersebut merupakan suatu format dalam menentukan harapan dan persepsi pelanggan, serta dapat digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan suatu perusahaan atas dasar lima dimensi kualitas pelayanan. Caranya dengan merata-ratakan perbedaan nilai yang dari masing-masing bagian yang membentuk kelima dimensi.

Salah satu aplikasi yangh dipergunakan dari skala SERVQUAL ini adalah dengan menentukan nilai kepentingan relatif lima dimensi yang mempengaruhi persepsi pelanggan. Menurut Parasuraman, et.all (dalam Lupiyoadi, 2001: 149) pendekatan ini dilakukan dengan melakukan regresi nilai persepsi kualitas pelanggan dengan masing-masing nilai dimensi SERVQUAL. Variabel penilaian tersebut berupa skala sebagai berikut :

Excellent atau sangat bagus 4

Good atau bagus 3

Fair atau cukup 2

Poor atau jelek 1

Parasuraman dan kawan-kawan dalam hal ini menggunakan skala 1-7 (untuk memberikan respon terhadap suatu pernyataan atas satu aspek kualitas jasa, yakni sangat tidak setuju (1) sampai dengan sangat setuju (7).

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry pada tahun 1998, disimpulkan bahwa dari lima dimensi tersebut terdapat kepentingan relatif yang berbeda-beda. Reability dalam hal ini secara konsisten merupakan dimensi yang paling krisis, kemudian pada tingkat kedua diduduki oleh assurance, ketiga oleh tangibles (terutama oleh perusahaan perbankan), keempat oleh responsivenessdan dimensi terakihir yang memiliki kadar kepentingan paling rendah adalah empathy(Lupioady,2001:149).

3. Model Kualitas Pelayanan

Parasuraman, et, al (dalam Ratminto dan Winarsih, 2005: 83) mengemukakan ada lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya persepsi mengenai kualitas pelayanan seperti yang diperlihatkan pada Gambar 3.1 berikut:

Gambar 3.1 Model Gap Kualitas Pelayanan

Gap 5 Komunikasi dari

mulut ke mulut

Pengalaman masa lalu Kebutuhan Pribadi

Expected Service

Perceived Service

Service Delivery Komunikasi eksternal dengan konsumen

Perubahan dari persepsi menjadi spesifikasi

kualitas jasa

Persepsi manajemen tentang harapan

konsumen Gap 3

Gap 2

Gap 4 Gap 1

Consumer

1. Gap Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan penggunaan jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen.

2. GapSpesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Gap Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Munculnya kesenjangan ini disebabkan ketidakmampuan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas pelayanan yang telah ditetapkan.

4. Gap Komunikasi Pemasaran yaitu kesejangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Ekspetasi pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janji yang dikomunikasikan secara eksternal melalui berbagai bentuk promosi.

5. Gap dalam Pelayanan yang Dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersiapkan kualitas pelayanan tersebut.

4. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS (Sangat Setuju) bernilai 4, pernyataan S (Setuju) bernilai 3, pernyataan TS (Tidak Setuju) bernilai 2 dan STS (Sangat Tidak Setuju) bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui kualitas pelayanan dengan variabel Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan) dan Empathy(perhatian yang tulus)di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.

Tabel 3.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.

No. Umur Jumlah

(Orang)

Presentase (%)

1. 14 s/d 30 Tahun 57 57

2. 31 s/d 45 Tahun 40 40

3. 46 s/d 60 Tahun 3 3

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 3.1 karakteristik responden berdasarkan usia yang berusia 14 s/d 30 tahun berjumlah 57 orang (57%), berusia 31 s/d 45 tahun 40 orang (40%) dan berusia 46 s/d 60 tahun 3 orang (3%). Mayoritas responden berusia 14 s/d 30 tahun berjumlah 57 orang (57%) hal ini dikarekan pada usia tersebut adalah usia produktif dimana masih menggunakan layanan-layanan telekomunikasi dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda.

Tabel 3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

No. Jenis Kelamin Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Laki-laki 52 52

2. Perempuan 48 48

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.2 karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin berjenis kelamin laki-laki berjumlah 52 orang (52%), dan berjenis kelamin perempuan berjumlah 48 orang (48%).

Tabel 3.3.Produk Yang Digunakan Responden.

No. Produk Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Flexi 5 5

2. Speedy 93 93

3. Telepon 2 2

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.3 produk yang digunakan responden yaitu Flexi sebanyak 5 orang (5%), Speedy sebanyak 93 orang (93%) dan Telepon sebanyak 2 orang (2%). Mayoritas responden menggunakan speedy sebanyak 93 orang (93%) hal ini dikarenakan speedy merupakan produk unggulan dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskansar Muda Medan yang merupakan produk berisikan layanan internet yang cepat dan dengan harga yang cukup terjangkau.

Tabel 3.4.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tertata Dengan Mudah Dijangkau.

No. Tangibles Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 41 41

2. Tidak Setuju (TS) 36 36

3. Setuju (S) 10 10

4. Sangat Setuju (SS) 13 13

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.4 pernyataan Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan tertata dengan mudah dijangkau menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 41 orang (41%), tidak setuju (TS) sebanyak 36 orang (36%), setuju (S) sebanyak 10 orang (10%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 13 orang (13%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan gedung mudah dijangkau karena bangunan gedung yang tidak luas.Tetapi untuk pembayaran tarif telephon yang berada diluar sangat tidak baik karena lokasi yang panas dan sempit sehingga banyak pelanggan yang mengantri sambil berdiri.

Tabel 3.5.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Tangibles Pernyataan Alat-Alat Untuk Melayani Pelanggan Dan Penampilan Petugas Pelayanan Sudah Menarik Dan Sesuai Dengan Kemajuan Teknologi.

No. Tangibles Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak Setuju (STS) 20 20

2. Tidak Setuju (TS) 57 57

3. Setuju (S) 12 12

4. Sangat Setuju (SS) 11 11

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.5 pernyataan alat-alat untuk melayani pelanggan dan penampilan petugas pelayanan sudah menarik dan sesuai dengan kemajuan teknologi menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 20 orang (20%), tidak setuju (TS) sebanyak 57 orang (57%), setuju (S) sebanyak 12 orang (12%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan alat tersedia dengan lengkap.Tetapi banyak keluhan pelanggan dikemukakan kurang lengkapnya atau kurang tanggapnya dalam mengatasi keluhan yang terjadi dirumah.

Tabel 3.6.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Kepada Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Secara Akurat Dan Terpercaya.

No. Reliability Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak Setuju (STS) 42 42

2. Tidak Setuju (TS) 35 35

3. Setuju (S) 16 16

4. Sangat Setuju (SS) 7 7

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.6 pernyataan pelayanan yang diberikan kepada petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 42 orang (42%), tidak setuju (TS) sebanyak 35 orang (35%), setuju (S) sebanyak 16 orang (16%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan banyak pelanggan yang mengeluhkan jasa pelayanan dilapangan sangat tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pihak pelayanan di Plasa. Pelanggan mengeluhkan produk yang dipakai sering mengalami gangguan dan disaat complain ke pihak Plasa selalu mengatakan akan segera diperbaiki dalam jangka waktu kurang lebih 1 hari. Tetapi setelah 1 hari tekhnisi tidak datang juga untuk memperbaiki keluhan yang ada.

Tabel 3.7.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability Pernyataan Pelayanan Yang Diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Sesuai Dengan Harapan Saya Karena Tepat Waktu, Pelayanan Yang Tanpa Kesalahan, Sikap Simpatik Dan Dengan Akurasi Yang Tinggi.

No. Reliability Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak Setuju (STS) 52 52

2. Tidak Setuju (TS) 25 25

3. Setuju (S) 16 16

4. Sangat Setuju (SS) 7 7

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.7 pernyataan tentang pelayanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan harapan saya karena tepat waktu, pelayanan yang tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 52 orang (52%), tidak setuju (TS) sebanyak 25 orang (25%), setuju (S) sebanyak 16 orang (16%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pelayanan yang diberikan keluhan konsumen mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan para pelanggan karena produk yang telah dipasang tidak sesuai dengan apa yang telah dijanjikan sewaktu mendapatkan informasi mengenai produk tersebut.

Tabel 3.8.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Tanggap Dalam Memberikan Pelayanan”.

No. Responsiveness Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak Setuju (STS) 68 68

2. Tidak Setuju (TS) 9 9

3. Setuju (S) 9 9

4. Sangat Setuju (SS) 14 14

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.8 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan tanggap dalam memberikan pelayanan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 68 orang (68%), tidak setuju (TS) sebanyak 9 orang (9%), setuju (S) sebanyak 9 orang (9%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 14 orang (14%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pegawai yang berada di Plasa tanggap dalam menghadapi keluhan pelanggan.Tetapi untuk bagian tekhnisi tidak tanggap dalam menangani keluhan pelanggan dimana minimnya jumlah pegawai tekhnisi.

Tabel 3.9.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Menyampaikan Informasi Dengan Jelas.

No. Responsiveness Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak Setuju (STS) 20 20

2. Tidak Setuju (TS) 57 57

3. Setuju (S) 12 12

4. Sangat Setuju (SS) 11 11

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.9 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menyampaikan informasi dengan jelas menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 20 orang (20%), tidak setuju (TS) sebanyak 57 orang (57%), setuju (S) sebanyak 12 orang (12%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan pegawai pelayanan Plasa memberikan informasi secara jelas kepada pelanggan. Tetapi pelanggan banyak mengeluhkan tentang apa yang disampaikan oleh pegawai pelayanan Plasa tidak sesuai dengan produk yang digunakan dimana produk tersebut memiliki kualitas yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

Tabel 3.10.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memiliki Pengetahuan Yang Baik Tentang Pelayanan Yang Dibutuhkan Dan Berlaku Sopan.

No. Assurance Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 42 42

2. Tidak Setuju (TS) 35 35

3. Setuju (S) 16 16

4. Sangat Setuju (SS) 7 7

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.10 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki pengetahuan yang baik tentang pelayanan yang baik tentang pelayanan yang dibutuhkan dan berlaku sopan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 42 orang (42%), tidak setuju (TS) sebanyak 35 orang (35%), setuju (S) sebanyak 16 orang (16%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 7 orang (7%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan Plasa memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang dipasarkan dan melayani pelanggan dengan sopan dan pelanggan tidak pernah mengkomplain tentang pengetahuan dan kesopanan para petugas pelayanan.

Tabel 3.11.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Dapat Menumbuhkan Rasa Percaya Kepada Saya Terhadap Pelayanan Yang Telah Diberikan.

No. Assurance Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 19 19

2. Tidak Setuju (TS) 34 34

3. Setuju (S) 28 28

4. Sangat Setuju (SS) 19 19

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.11 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada saya terhadap pelayanan yang telah diberikan menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 19 orang (19%), tidak setuju (TS) sebanyak 34 orang (34%), setuju (S) sebanyak 28 orang (28%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 19orang (19%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.

Tabel 3.12.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan Perhatian Yang Tulus Terhadap Pelayanan Yang Diberikan Kepada Saya.

No. Emphaty Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 17 17

2. Tidak Setuju (TS) 36 36

3. Setuju (S) 27 27

4. Sangat Setuju (SS) 20 20

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.12 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memberikan perhatian yang tulus terhadap pelayanan yang diberikan kepada saya menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 17 orang (17%), tidak setuju (TS) sebanyak 36 orang (36%), setuju (S) sebanyak 27 orang (27%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 20 orang (20%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayananmemberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Tabel 3.13. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty Pernyataan Petugas Pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Memahami Keinginan Saya Tentang Pelayanan Yang Saya Cari.

No. Emphaty Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 18 18

2. Tidak Setuju (TS) 29 29

3. Setuju (S) 42 42

4. Sangat Setuju (SS) 11 11

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.13 pernyataan petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memahami keinginan saya tentang pelayanan yang saya cari menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 18 orang (18%), tidak setuju (TS) sebanyak 29 orang (29%), setuju (S) sebanyak 42 orang (42%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 11 orang (11%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan petugas pelayanan dapat memahami keinginan pelanggan yang datang untuk mendapatkan pelayanan yang ingin diketahuinya.Sehingga pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas Plasa.

Tabel 3.14.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Pernyataan Kualitas Pelayanan Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.

No. Kualitas Pelayanan Jumlah

(Orang )

Persentase (%)

1. Baik 32 32

2. Tidak Baik 68 68

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan kualitas pelayanan yang diberikan petugas Plasa baik tetapi untuk bagian Tehnisi kurang baik hal ini dikarenakan kurangnya petugas tekhnisi.

C. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan akan kecewa. Maka perusahaan harus menemukan cara utnuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa menjadi puas. Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih sering dengan suatu perusahaan, sehingga keuntungan perusahaan semakin besar (Gerson, 2002: 3).

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya terhadap produk yang digunakan atau yang dikonsumsi telah terpenuhi sehingga pelanggan merasa puas (Gerson, 2002: 11).

Penilaian atas kepuasan dan ketidakpuasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli dengan kinerja aktual produk tersebut (Oliver dalam Bearden, et, al, 2004:23).

Fournier dan Mick (dalam Bearden,et. Al, 2004:24) menyatakan bahwa kepuasan, ketidakpuasan dan keluhan merupakan hasil dari proses keputusan membeli pelanggan. Kepuasan dan ketidakpuasan menggambarkan perasaan positif, netral atau negatif yang muncul setelah pembeli. Keluhan pelanggan merupakan ekspresi yang jelas dari ketidakpuasaan. Kepuasan pelanggan merupakan fokus konsep pemasaran dan penyebab dominan dari loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan adalah tingkat dimana pelanggan meyakini bahwa harapannya terpenuhi atau terlampaui oleh manfaat yang diterima. Harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan (Gryna, 2001:24).

Sejalan dengan pendapat di atas menurut Peter dan Olson (dalam Harjati, 2003:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari

persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen mengalami kepuasan.

Jika perusahaan bermaksud mempertinggi kepuasan pelanggan, maka dua unsur tersebut harus menjadi fokus perhatian, yaitu:

1. Nilai produk bagi pelanggan (selanjutnya disebut: nilai bagi pelanggan). 2. Harapan pelanggan terhadap produk.

Dari dua unsur tersebut, yang lebih bisa dikendalikan oleh perusahaan hanya unsur nilai bagi pelanggan, sementara unsur harapan pelanggan terhadap produk agak sulit dikendalikan karena hal itu dibangun oleh pelanggan secara inheren. Karenanya, perusahaan harus berupaya untuk mempertinggi nilai bagi pelanggan jika ingin mempertinggi kepuasan mereka (Kana, 2001:25). Konsep kepuasan pelanggan ini dapat dilihat pada gambar 3.2. dibawah ini:

Gambar 3.2. Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000:133), para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai bagi pelanggan (customer delivered value) yang tertinggi. Lebih lanjut Kotler (2000:134) menyatakan bahwa nilai bagi pelanggan (customer delivered value) adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total customer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total customer cost) adalah sekumpulan biaya yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, dan membuang produk atau jasa.

Tjiptono (2002:26) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas nasabah, dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Irawan (2003:26) menyatakan bahwa seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok , produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pengalaman lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.

Selanjutnya menurut Irawan (2003:26) manfaat yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang puas adalah:

1. Pelanggan yang puas akan siap membayar dengan harga premium. 2. Biaya marketing seperti iklan akan jauh lebih efektif.

3. Pemasaran dari mulut ke mulut yang lebih baik. 4. Biaya operasional yang lebih efisien.

5. Pelanggan akan membeli lebih banyak lagi untuk produk yang memuaskan atau melalui cross selling.

5. Mengamati Kepuasan a. Teknik Pengukuran

Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukanpertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. Paramount meraih sukses untuk lima taman tematiknya dari ribuan survei tamu berbasis internet yang dikirimnya ke pelanggan yang bersedia dihubungi. Sepanjang tahun terakhir, perusahaan melaksanakan lebih dari 55 survei seperti ini dan menjaring 100.000 respons perorangan yang menggambarkan kepuasan tamu terhadap topik yang mencakup wahana, tempat makan, tempat belanja, permainan, dan pertunjukan. “Gagasan pemasaran: Net Promoter dan kepuasan pelanggan” menggambarkan alasan mengapa sejumlah perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertanyaan yang dirancang dengan baik untuk menilai kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller, 2008: 140).

Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya. Terakhir, perusahaan dapat memperkerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing. Manajer sendiri dapat memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing di mana mereka tidak dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima, atau mereka dapat menelepon perusahaan mereka sendiri dan mengajukan pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana karyawan menangani panggilan tersebut (Kotler dan Keller, 2008: 142).

Selain melacak ekspektasi nilai dan kepuasan pelanggan untuk perusahaan mereka sendiri, perusahaan harus mengamati kinerja pesaing mereka dalam bidang ini. Pernah terjadi, suatu perusahaan sudah bangga menemukan bahwa 80% pelanggannya mengatakan mereka puas. Ternyata sang CEO menemukan bahwa pesaing utamanya mendapatkan nilai kepuasan pelanggan 90%. Selanjutnya ia semakin terkejut ketika mendapati bahwa pesaing ini membidik nilai kepuasan 95% (Kotler dan Keller, 2008: 142).

b. Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat dan juga berita baik

keseluruh dunia. Beberapa pelanggan bahkan membuat situis Web sendiri untuk menyiarkan kekesalan dan ketidakpuasan mereka, membidik berbagai merek terkenal seperti United Airlines, Wal-Mart dan MercedesBenz. Dengan menggambarkan kejadian dan tindakan salah yang dilakukan perusahaan, situs Web ini sering berusaha mendorong ketidakpuasan dan protes konsumen.

Perusahaan yang meraih peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi memastikan pasar sasaran mereka mengetahuinya. Setelah mereka mencapai status nomor satu dalam peringkat kepuasan pelanggan J.D. Power, pemberi pinjaman hipotek rumah Countrywide, maskapai penerbangan Continental dan mesin fotokopi Kyocera segera mengiklankan fakta tersebut.

Claes Fornell dari University of Michigan telah mengembangkan Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (American customer Satisfaction Indeks-ACSI) untuk mengukur kepuasan yang dipersepsikan yang dirasakan konsumen dalam berbagi perusahaan, industri, sektor ekonomi, dan ekonomi nasional (Kotler dan Keller, 2008: 142) c. Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah dengan mencatat keluhan, tetapi studi ketidakpuasan pelanggan memperlihatkan bahwa walau pelanggan yang tidak puas dengan pembelian mereka berkisar 25%, hanya sekitar 5% yang mengajukan keluhan. 95% lainnya merasa bahwa menyampaikan keluhan tidak sebandingdengan usahanya, atau mereka tidak tahu bagaimana atau kepada siapa mereka harus menyampaikan keluhan itu, dan mereka berhenti membeli.

Dari pelanggan yang menyampaikan keluhan, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan menceritakan perlakuan baik yang mereka terima tersebut kepada rata-rata 5 orang. Namun, pelanggan yang tidak puas rata-rata menggerutu kepada 11 orang. Jika masing-masing orang tersebut masih memberitahu orang lain lagi, jumlah orang yang mendapatkan berita buruk itu akan berlipat ganda.

Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Hal terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan menyampaikan keluhan, formulir saran, nomor bebas pulsa, situs Web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. 3M Company menyatakan bahwa lebih dari dua pertiga ide peningkatan produknya datang dari mendengarkan keluhan pelanggan.

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi pemasar untuk menangani pengalaman negatif dengan tepat. Di luar itu, prosedur berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan:

1. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks atau e-mail) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.

2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Semakin lambat respons perusahaan, semakin besarlah ketidakpuasan yang akan menimbulkan berita negatif.

3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan pelanggan.

4. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati.

5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan. Sebagian pelanggan yang menyampaikan keluhan sesungguhnya tidak meminta kompensasi yang besar sebagai tanda bahwa perusahaan peduli (Kotler dan Keller, 2008: 143).

Berdasarkan hasil dari kuesioner yang telah dibagikan kepada responden penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan maka didapat hasil sebagai berikut:

6. Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan tehnik skala likert dengan pernyataan SS (Sangat Setuju) bernilai 4, pernyataan S (Setuju) bernilai 3, pernyataan TS (Tidak Setuju) bernilai 2 dan STS (Sangat Tidak Setuju) bernilai 1 yang dipakai untuk mengetahui kepuasan pelanggan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.

Tabel 3.15.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Saya Bersedia Membayar Iuran Pembayaran Karena Pelayanan Yang Saya Terima Sesuai Dengan Harapan Saya.

No. Kepuasan 1 Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 17 17

2. Tidak Setuju (TS) 32 32

3. Setuju (S) 17 17

4. Sangat Setuju (SS) 34 34

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.15 pernyataan tentang saya bersedia membayar iuran pembayaran karena pelayanan yang saya terima sesuai dengan harapan saya menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 17 orang (17%), tidak setuju (TS) sebanyak 32 orang (32%), setuju (S) sebanyak 17 orang (17%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 34 orang (34%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan biaya iuran sesuai dengan tarif yang sudah ditentukan sehingga para pelanggan bersedia untuk membayar sesuai dengan tarif tersebut.

Tabel 3.16.Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Layanan Yang Saya Terima Dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan Berfungsi Dengan Baik.

No. Kepuasan II Jumlah

(Orang)

Persentase (%)

1. Sangat Tidak setuju (STS) 19 19

2. Tidak Setuju (TS) 49 49

3. Setuju (S) 13 13

4. Sangat Setuju (SS) 19 19

Jumlah 100 100

Sumber : Data Primer, diolah (2014)

Berdasarkan tabel 3.16 layanan yang saya terima dari plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan berfungsi dengan baik menilai sangat tidak setuju (STS) sebanyak 19 orang (19%), tidak setuju (TS) sebanyak 49 orang (49%), setuju (S) sebanyak 13 orang (13%) dan sangat setuju (SS) sebanyak 19 orang (19%).

Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan layanan yang diberikan baik tetapi untuk bagian tehnisi kurang baik karena lambatnya penaganan keluhan pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Arsip PT. Telekomunikasi CS Area Medan Langkat. 2013.

Bearden, William O, Thomas N. Igram, Raymond W. LaForge. 2004. Marketing: Principles and Perspectives, Fourth Edition. New York. McGraw Hill Companies. Inc.

Finch.Llyod.2004. Menjadi Custemer Service Representative yang Sukses. Penerjemah Diana R Nainggolan. Cetakan Pertama. Jakarta. PPM.

Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kualitas Pelanggan. Penerjemah Hesti Widyaningrum. Jakarta. PPM.

Gryna, Frank M. 2001. Quality Planning and Analysis, From ProductDevelopment Trough Use.Fourth Edition. New York. McGraw Hill Companies. Inc.

Harjati, Lily. 2003. Tidak Cukup Hanya Kepuasan Pelanggan Diperlukan Nilai Pelanggan Untuk Survival. Jurnal Ekonomi Perusahaan. STIE IBII. Jakarta. Vol. 10.No.1. Maret.

Irawan, Hadi. 2003. Sepuluh Kepuasan Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Kana, Ani Agus. 2001. Mass Castomization Sebuah Alternatif Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Kompak. STIE YO.Yogyakarta.No. 3 September.

Kartajaya, Alma Buchari. 2009. Pemasaran Strategik Pendidikan. Alfabeta. Bandung. Kotler, Philip. 2000 Manajemen Pemasaran. Edisi Milineum. Edisi Kesepuluh. Edisi

Bahasa Indonesia. PT Prenhallindo. Jakarta.

---. 2007.Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. PT Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip. Keller, Kevin Lane. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Tiga Belas. Jilid 1.Erlangga. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.

Rachmawati, Datie. 2013. Pengaruh Pemanfaatan Autocad Dalam Penyelesaian Tugas Terhadap Hasil Belajar Siswa Pada Standart Kompetensi Menggambar Kontruksi Kusen Pintu dan Jendela di SMK Negeri 2 Tasik Malaya.Universitas Pendidikan Indonesia. Repository.UPI.edu/Perpustakaan. EPI.edu.

Ratminto. Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Cetakan Pertama. Yogyakarta. Pustaka Pelajar.

Sunarto. 2006.Custemer Service. Yogyakarta.AMUS Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam Andi. Yogyakarta.

LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Saya yang bertanda-tangan dibawah ini:

Nama : WILMA ZAHRA Nim : 112103063

Departemen : DIII Kesekretariatan

Dalam kesempatan ini saya mengajukan kuesioner penelitian kepada para pelanggan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda.Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda.

Penelitian ini diajukan untuk tugas akhir program Diploma III (DIII) Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Saya berharap jawaban yang diberikan sesuai dengan pendapat sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Saya akan menjaga kerahasiaan pendapat saudara. Informasi yang saudara berikan hanya akan digunakan untuk perkembangan ilmu ekonomi dan tidak akan digunakan untuk maksud-maksud lain. Saudara berhak untuk menolak dijadikan sebagai responden dalam penelitian ini tanpa ada sanksi apa pun dikemudian hari.

Atas kerjasama dan perhatiannya saya ucapkan terima kasih.

Medan, Juni 2014 Responden Peneliti

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAPKEPUASAN PELANGGAN DI PLASA PT. TELEKOMUNIKASI

ISKANDAR MUDA MEDAN A. Identitas Pelanggan:

Nama :

Umur :

Jenis kelamin :

Alamat :

Produk yang digunakan : B. Petujuk pengisian:

1. Pilihlah salah satu pertanyaan ini sesuai dengan pernyataan saudara/i. 2. Berikan tanda chek list ( √ ) pada pernyataan yang saudara/i pilih. C. Pernyataan Kualitas Pelayanan:

Kualitas Pelayanan

No. Pernyataan SS S TS STS

Tangibles atau Bukti Fisik

1. Gedung Plasa PT. Telekomunikasi Iskanda Muda Medan tetata dengan mudah dijangkau. 2. Alat-alat untuk melayani pelanggan dan

penampilan petugas pelayanan sudah menarik dan sesuai dengan kemajuan teknologi. Reliability atau Keandalan

3. Pelayanan yang diberikan kepada petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

4. Pelayanan yang diberikan Plasa PT.

Telekomunikasi Iskandar Muda Medan sesuai dengan harapan saya karena tepat waktu, pelayanan yang tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

Responsiveness atauKetanggapan

5. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi iskandar Muda Medan tanggap dalam

memberikan pelayanan.

6. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan menyampaikan informasi dengan jelas.

Keterangan:

SS : Sangat Setuju S : Setuju

TS : Tidak Setuju

STS : Sangat Tidak Setuju Assurance atau Jaminan

7. Petugas pelayanan PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memiliki pengetahuan tang baik tentang pelayanan yang dibutuhkan dan berlaku sopan.

8. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan dapat menumbuhkan rasa percaya kepada saya terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Empathy atau Perhatian yang Tulus 9. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi

Iskandar Muda Medan memberikan perhatian yang tulus terhadap pelayanan yang diberikan kepada saya.

10. Petugas pelayanan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan memahami keinginan saya tentang pelayanan yang saya cari. Kepuasan Pelanggan

1. Saya bersedia membayar iuran pembayaran karena pelayanan yang saya terima sesuai dengan harapan saya.

2. Layanan yang saya terima dari Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan berfungsi dengan baik.

3. Saya merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar muda Medan.

4. Produk yang saya pakai sesuai dengan yang telah diberikan sebelumnya untuk petugas pelayanan di Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.

5. Saya akan selalu menggunakan produk yang dipasarkan Plasa PT. Telekomunikasi Iskandar Muda Medan.