Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Auto2000 Gatot Subroto Medan

  FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA AUTO 2000 GATOT SUBROTO JALAN GATOT SUBROTO NO.220 MEDAN Disusun oleh :

Hardy

100907027

  

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2014

  

ABSTRAKSI

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000

Gatot Subroto Medan

Oleh :

  Kebutuhan akan mobil sebagai sarana transportasi semakin hari semakin meningkat. Peran mobil dalam membantu pekerjaan maupun aktivitas manusia lebih mudah menjadikan masyarakat ingin memiliki mobil.Bisnis otomotif tidak hanya harus menjual mobil-mobil dengan merek terkenal dan mahal, tetapi perusahaan juga perlu memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam proses pembeliannya konsumen lebih berhati-hati dan memiliki pertimbangan yang lebih tinggi. Setelah melakukan penelitian betapa pentingnya perusahaan mengetahui dengan benar lingkungan kerja perusahaan, baik yang mempunyai nilai aspek-aspek positif maupun yang menghambat tercapainya tujuan perusahaan dan sasaran perusahaan maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan”.

  Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah untuk : Mengetahui bagaimanakah kualitas pelayanan, nilai produk, asosiasi merk dan kepercayaan konsumen di Auto 2000 Gatot Subroto. Mengetahui faktor apa sajakah yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen AUTO 2000 Gatot Subroto Medan. Manfaat dari penelitian ini diharapkan menambah informasi tentang faktor apakah yang paling dominan dalam menarik keputusan konsumen untuk membeli produk serta meningkatkan faktor lain yang mempengaruhi keputusan pembelian.

  Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif, dengan metode sample adalah metode Accidental Sampling. Penelitian ini dilakukan di Auto 2000 Gatot Subroto yang berlokasi di jalan Gatot Subroto No.220 Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penyebaran kuesioner. Karena populasinya lebih dari 100 orang maka diambil hanya 10% dari 399 orang yaitu 40 orang. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. Analisis inferensial digunakan untuk menguji hipotesis dan membangun generalisasi penelitian.

  Maka kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif antara faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini didukung oleh hasil perolehan r hitung lebih besar dari r tabel dengan α = 5% yaitu 0,8663 > 0,312. Faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen adalah asosiasi merek berada pada tingkat hubungan yang kuat yaitu r = 0,686.

  Berdasarkan koefisien determinasinya dapat diartikan bahwa besarnya pengaruh variabel (x) faktor-faktor yang mempengaruhi (ada kualitas pelayanan, nilai produk, asosiasi merek dan kepercayaan) terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 75,04757%. Dan selebihnya sebesar 24,95243% kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variable lain yang tidak tercantum dalam penelitian ini

  

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Merek, Kepercayaan

Abstract

  

Factors Affecting Customer Satisfaction in the Auto 2000

Gatot Subroto Medan

Name : Hardy NIM : 100907027 Superviso : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA

  The need for a car as a means of transportation is increasingly rising. The

role of the car in helping job easier as well as human activity makes the public want

to have a car. Automotive businesses not only have to sell the cars with the famous

and expensive vrand, but companies also need to consider the factors that affect

customer satisfaction. In the process of purchasing customers more cautious and

have a higher consideration.

  The purpose of the research is : Find out how quality of service, product value,

brand associations and consumer confidence in Auto 2000 Gatot Subroto. Knowing

what are the factors that influence consumer satisfaction Auto 2000 Gatot Subroto

Medan. The benefits of this research are expected to add information about whether

the most dominant factor in at tracting the consumer’s decision to buy the product as well as improving other factors that influence the purchase decision.

Forms of research used in this study is associative research with quantitative

approach, the method of sample is accidental sampling method. This research was

comducted at Auto 2000 Gatot Subroto located in Gatot Subroto street No.220

Medan. Data collection techniques used were questionnaires. Since the population

of more than 100 people then take only 10% of the 399 people that is 40 people.

The data analysis technique used is descriptive analysis and inferential analysis

consisting of product moment correlation coefficient, the classic assumption test,

and multiple linear regression analysis. Inferential analysis is used to test the

research hypotheses and construct generalizations. So the conclusion from the

research of the study showed that there is a positive effect between the factors that affect customer satisfaction.

This is supported by the results of the acquisition r count is greater than r table with α = 5% is 0.8663 > 0.312. The most dominant factor is influencing customer

  

satisfaction is the brand association is at the level of a strong relationship is r =

0.686. Based on the determination coefficient means that the influence of the

variable (x) factors that influence the (existing service quality, product value, brand

association and trust) to customer satisfaction is equal to 75.04757%. And the rest

of 24.95243% customer satisfaction is influenced by the other variables that are

not included in the study.

  Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction, Brand, Trust

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS

HALAMAN PERSETUJUAN

  

Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan

diperbanyakoleh : Nama : Hardy NIM : 100907027 Program : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Judul : Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Auto2000 Gatot Subroto Medan Medan,September 2014

Ketua Program Studi

  Prof. Dr. Marlon Sihombing,MA Prof. Dr.MarlonSihombing, MA 195908161986111001 195908161986111001

Dekan

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

  

Prof. Dr.Badaruddin, Msi

19680525199203100

  

KATA PENGANTAR

  Segala puji, hormat dan kemuliaan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas kasih karuniaNya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan studi dan memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Dengan berbagai keterbatasan, penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Namun penulis berharap skripsi ini dapat member sumbangsih bagi Departemen Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis. Skripsi ini berjudul

  “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Auto2000 Gatot Subroto Medan ”. Dalam skripsi ini penulis menjelaskan

  faktor apa yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap Auto2000 Gatot Subroto Medan. Penulis mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dukungan serta motivasi kepada penulis sebelum, selama, dan sesudah penyelesaian skripsi ini.

  Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan rasa terima kasih kepada :

  1. Ayah dan Ibu tercinta yang senantiasa memberikan dukungan baik moral maupun moril kepada penulis.

  2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan juga selaku Dosen Pembimbing Penulis, yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran serta memberikan bimbingan dan masukan yang berguna dalam penyusunan skripsi ini sampai pada akhir penulisan.

  4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, MSP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  5. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, MSP selaku Staff pengajar dan Bagian Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang senantiasa memberikan motivasi serta bantuan kepada penulis.

  6. Seluruh Staff Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara tanpaterkecuali, teristimewa kepada Bapak Faisal Eriza, S.Sos, MSP untuk motivasi dan bimbingannya.

  7. Bapak Andy Putra selaku salesman Auto2000 Gatot Subroto yang telah membantu mengurus segala izin untuk membantu penelitian serta segala jajaran staff Auto2000 Gatot Subroto Medan.

  8. Adik-adikku yang kusayangi, Dennis, Felix dan Vincent Pangestu.

  9. Sahabat-sahabatku Ricky Malber Sihaloho, Hery Christian Sembiring Depari, Teti Bethesda Sagala, Wyldar Arianti Mendrofa, Nirmayasari Manjorang, Sandri Maulana Siregar dan Frans Kristanto.

  10. Sahabat 7 ikan dan 1 aquarium, Nadya Sakinah Fauzi, S.AB, Dwi Ayu, S.AB, Indriyani Puspasari,S.AB, Endah Sulistyaningrum,S.AB,Weny Yunita Lubis,S.AB, Selly Marselina dan Inovia Akhsa Sijabat, S.AB.

  11. Teman-teman STBA-PIA yang senantiasa memberikan semangat kepada penulis agar tidak jatuh dalam keputusasaan.

  12. Buat semua kawan-kawan Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis, secara khusus untuk kelas A Angkatan 2010 yang luar biasa. Terima kasih atas kebersamaan kita selama ini.

  13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini. Semoga Allah yang Mahakuasa mencurahkan kasih dan berkatNya kepada kepada kita semua. Akhir kata, penulis berharap Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Dengan segala kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi yang membacanya.

  Medan, September 2014 Penulis,

  Hardy

  

DAFTAR ISI

KATA PENGAN TAR ................................................................................... ....i DAFTAR ISI ..................................................................................................... iv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ vi DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xi ABSTRAK ......................................................................................................... xii

  2.1.3 Pengaruh K ualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen... 15

  2.2 Kerangka Pemikiran Teoritis .............................................................. 30

  2.1.9 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen ............ 29

  2.1.8 Kepercayaan .............................................................................. 28

  2.1.7 Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Kepuasan Konsumen ........ 26

  2.1.6 Asosiasi Merek .......................................................................... 20

  2.1.5 Pengaruh N ilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen ............. 19

  2.1.4 Nilai Produk ............................................................................... 16

  2.1.2 Kualitas Pelayanan..................................................................... 12

  BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

  2.1.1 Kepuasan Konsumen .................................................................. 9

  2.1 Landasan Teori .................................................................................... 9

  BAB II KERANGKA TEORI .......................................................................... 9

  1.5 Manfaat penelitian ................................................................................ 7

  1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................. 7

  1.3 Rumusan Masalah................................................................................. 7

  1.2 Batasan Masalah ................................................................................... 6

  1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

  2.3 Hipotesis ............................................................................................. 31

  BAB III METODE PENELITIAN ................................................................. 33

  3.1 Bentuk Penelitian ................................................................................ 33

  3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................ 33

  3.3 Populasi dan Sampel ........................................................................... 33

  3.3.1 Populasi ..................................................................................... 33

  3.3.2 Sampel ...................................................................................... 33

  3.4 Defenisi Konsep .................................................................................. 34

  3.5 Defenisi Operasional .......................................................................... 35

  3.6 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 36

  3.7 Teknik Pengumpulan Skor ................................................................. 37

  3.8 Teknik Analisis Data .......................................................................... 38

  3.8.1 Koefisien Determinasi ............................................................... 40

  BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................... 42

  4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................................ 42

  4.1.1 Sejarah PT. Astra Internasional Tbk. ........................................ 42

  4.1.2 Sejarah AUTO 2000 ................................................................. 44

  4.1.3 Struktur Organisasi PT. ASTRA INTERNASIONAL, Tbk- AUTO 2000 ............................................................................... 46

  4.2 Penyajian Data .................................................................................... 51

  4.2.1 Identitas Responden .................................................................. 52

  4.2.2 Variabel Penelitian .................................................................... 58

  4.2.2.1 Data Variabel Bebas (Variabel X) ............................... 58

  4.2.2.2 Data Variabel Terikat (Variabel Y) .............................. 72

  4.3 Pengujian Hipotesis ............................................................................ 82

  4.4 Berdasarkan Koefisien Determinasi ................................................... 85

  4.5 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada Auto 2000 Gatot Subroto Medan................................................................. 90

  4.5.1 Pengaruh K ualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.......... 90

  4.5.2 Pengaruh N ilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen .................... 91

  4.5.3 Pengaruh Asosiasi Merek terhadap Kepuasan Konsumen ............... 92

  4.5.4 Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen ................... 93

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 95

  5.1 Kesimpulan ......................................................................................... 95

  5.2 Saran ................................................................................................... 95

  DAFTAR PUSTAKA

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen ......................................................... 11Gambar 2.2 Determinants of Customer Delivered Value .................................. 17Gambar 2.3 N ilai Asosiasi Merek ...................................................................... 21Gambar 2.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Produk, Asosiatif Merek dan

  Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen ................................. 31

  

DAFTAR TABEL

  Tabel 1 Usia Responden ..................................................................................... 52 Tabel 2 Agama ................................................................................................... 53 Tabel 3 Jenis Kelamin ........................................................................................ 54 Tabel 4 Pekerjaan ............................................................................................... 54 Tabel 5 Pendidikan ............................................................................................. 55 Tabel 6 Pendapatan Bulanan ............................................................................... 56 Tabel 7 Tempat Informasi Produk ...................................................................... 57 Tabel 8 Distribusi tanggapan responden terhadap pengetahuan pegawai dalam memberikan pelayanan tentang produk yang ditawarkan kepada konsumen/pelanggan............................................................................. 58

  Tabel 9 Distribusi tanggapan responden terhadap keterbukaan pegawai untuk Semua informasi yang ingin diketagui oleh pelanggan/konsumen....... 59

  Tabel 10 Distribusi tanggapan responden dalam menanggapi keluhan, saran, ataupun permintaan yang dilayangkan kepada konsumen mengenai produk-produk secara tepat .................................................................. 61

  Tabel 11 Distribusi tanggapan responden terhadap konsumen merasa aman dan nyaman membeli produk dari dealer mobil AUTO 2000 ..................... 62 Tabel 12 Distribusi tanggapan responden terhadapberbagai bentuk pelayanan yang diberikan kepada konsumen ......................................................... 63 Tabel 13 Distribusi tanggapan responden terhadap penguasaan teknologi dalam berbagai akses data................................................................................ 64 Tabel 14 Distribusi tanggapan responden terhadap harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas jasa yang diberikan oleh perusahaan........................... 65 Tabel 15 Distribusi tanggapan responden terhadap nilai produk yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk............................................................... 65

  Tabel 16 Distribusi tanggapan responden terhadap desain produk yang perusahaan tawarkan ................................................................................................ 66 Tabel 17 Distribusi tanggapan responden terhadap fungsi yang ada di produk mobil yang diinginkan sesuai dengan kebutuhan ................................. 67 Tabel 18 Distribusi tanggapan responden terhadap manfaat dan keungulan atas . merek suatu produk yang ditawarkan susuai dengan kegiatan konsumen .............................................................................................. 68

  Tabel 19 Distribusi tanggapan responden terhadap merek yang ditawarkan di AUTO 2000 dipercaya unggul dalam kualitas...................................... 69

  Tabel 20 Distribusi tanggapan responden terhadap menjaga dan mempertahankan Pelanggan sehingga menimbulkan perilaku loyalitas ........................... 70

  Tabel 21 Distribusi tanggapan responden terhadap informasi yang diberikan Pegawai dengan mudah dan cepat dapat sampai ke konsumen ............ 70

  Tabel 22 Distribusi tanggapan responden terhadap pegawai peduli terhadap kebutuhan konsumen yang ingin mengetahui keunggulan dari masing- masing produk....................................................................................... 71

  Tabel 23 Distribusi tanggapan responden terhadap kepuasan konsumen secara Keseluruhan yang berkaitan dengan penyediaan barang dan jasa ........ 72

  Tabel 24 Distribusi tanggapan responden terhadap nama besar merek mobil .... 73 Tabel 25 Distribusi tanggapan responden terhadap menumbuhkan rasa percaya

  Akan produk.......................................................................................... 74 Tabel 26 Distribusi tanggapan responden terhadap kemudahan untuk

  Memanfaatkan jasa yang diberikan oleh dealer AUTO 2000 ............... 75 Tabel 27 Distribusi tanggapan responden terhadap pelanggan yang diberikan

  Sesuai dengan harapan pelanggan......................................................... 76 Tabel 28 Distribusi tanggapan responden terhadap puas dengan merek mobil yang

  Dibeli di AUTO 2000 ........................................................................... 76

  Tabel 29 Distribusi tanggapan responden terhadap citra produk menentukan Penilaian untuk membeli merek mobil tersebut.................................... 77

  Tabel 30 Distribusi tanggapan responden terhadap harga yang dibayarkan susai Dengan jaminan yang diterima ............................................................. 78

  Tabel 31 Distribusi tanggapan responden terhadappuas dnegan jaminan yang di Terima ................................................................................................... 78

  Tabel 32 Distribusi tanggapan responden terhadap merekomendasikan kepada Orang lain produk mobil yang ada di AUTO 2000 .............................. 79

  Tabel 33 Distribusi tanggapan responden terhadap merekomendasikannya dengan menggunakan media sosial ................................................................... 80 Tabel 34 Distribusi Frekuensi jumlah nilai jawaban tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen pada AUTO 2000 Gatot Subroto Jalan

  Gatot Subroto No.220 Medan ................................................................. 81 Tabel 35 Distribusi Frekuensi Jumlah Nilai Jawaban Tentang Faktor-faktor yang

  Mempengaruhi Kepuasan Konsumen pada AUTO2000 Gatot Subroto Jalan Gatot Subroto No.220 Medan ................................................................ 86

  Tabel 36 Hasil Analisis Korelasi Perason ........................................................... 89