Analisis Kualitas Layanan Website Erafone terhadap Kepuasan Pelanggan menggunakan E-S-Qual dan E-Recs- Qual

  Vol. 2, No. 2, Februari 2018, hlm. 602-611 http://j-ptiik.ub.ac.id

  

Analisis Kualitas Layanan Website Erafone terhadap

E-S-Qual dan E-Recs-

  Kepuasan Pelanggan menggunakan ₁ Qual _{2 3} Nurul Syamsi Ekowati , Ari Kusyanti , Retno Indah Rokhmawati

  Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya _{1 2 3} Email: 135150401111040@mail.ub.ac.id, ari.kusyanti@ub.ac.id, retnoindahr@ub.ac.id

  

Abstrak

  Jumlah bisnis yang beroperasi di internet dengan melaksanakan transaksi melalui e-commerce terus meningkat. Organisasi terus mencoba untuk mengurangi biaya dan meningkatkan produktivitas. Sebagian besar perusahaan akan mendirikan sebuah website, yang dianggap sebagai saluran baru untuk melakukan transaksi bisnis dan pelanggan dapat melakukan pembelian melalui website perusahaan. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor utama untuk menarik lebih banyak pengunjung dalam melakukan kunjungan dan keputusan pembelian pada suatu e-commerce. Untuk mengetahui kualitas layanan suatu e-commerce, maka perlu untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan website Erafone terhadap kepuasan pelanggan menggunakan E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL yang telah dikembangkan oleh Parasuraman. Konstruk- konstruk yang membangun model penelitian yang digunakan antara lain adalah: efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, ketanggapan, kompensasi, kontak, dan kepuasan. Sampel data sebanyak 140 responden dikumpulkan melalui survei berbasis kuesioner online dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda. Hasil dari penelitian ini memperlihatkan bahwa dimensi efisiensi, pemenuhan, ketersediaan sistem, privasi, ketanggapan, dan kontak memengaruhi kepuasan pelanggan dalam bertransaksi online. Satu-satunya faktor yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone adalah kompensasi.

  Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan, Erafone, E-S-QUAL, E-RecS-QUAL, regresi linear berganda

Abstract

  

The number of businesses that operate on the internet by carrying out transactions through e-commerce

continues to increase. The organization continues to try to reduce costs and increase productivity. Most

of the companies will set up a website, which is considered as a new channel for conducting business

transactions and customers can make purchases through the company's website. Service quality is the

main factors for attracting more visitors in conducting visits and purchasing decisions on an e-

commerce. To know the quality service of an e-commerce, it is necessary to conduct measurements of

customer satisfaction. This research aims to know the quality of service the website Erafone towards

customer satisfaction using the E-S-QUAL and E-RecS-QUAL which has been developed by

Parasuraman. The constructs that build the research model used are: efficiency, fulfillment, system

availability, privacy, responsiveness, compensation, contact, and satisfaction. A sample of 140

respondents was collected through an online questionnaire-based survey and analyzed using multiple

linear regression. The results of this research show that the dimensions of efficiency, fulfillment, system

availability, privacy, responsiveness, and contact affect customer satisfaction. The only factor that does

not have significant influence towards customer satisfaction in using the services of the Erafone

  ’s website is compensation.

  Keywords: service quality, satisfaction, Erafone, E-S-QUAL, E-RECS-QUAL, multiple linear regression

  didefinisikan sebagai pembelian dan penjualan 1.

   PENDAHULUAN barang dan jasa atau perilaku transaksi keuangan

  melalui internet (Cao, 2015). Adanya e-

  Electronic commerce (e-commerce) Fakultas Ilmu Komputer Universitas Brawijaya

  

602

  commerce akan berdampak pada penjualan

  Availability, Fulfillment, dan Privacy, dan E- RecS-QUAL

  Parasuraman et al. (2005) melakukan penelitian kualitas layanan internet dengan mengembangkan skala E-SERVQUAL yang terdiri atas 7 (tujuh) dimensi. Ketujuh dimensi tersebut terbagi menjadi dua skala yaitu, E-S-

  2.2 E-S-QUAL dan E-RecS-QUAL

  ekonomi dan cara bisnis dijalankan. Semua pelaku bisnis mudah menjalin hubungan suatu bisnis dengan bisnis lainnya, dan memiliki hubungan langsung dengan konsumen (Li & Hong, 2013). E-commerce sebagai suatu bentuk kemajuan teknologi informasi telah membawa sejumlah perubahan, diantaranya menurunkan biaya interaksi antara pembeli dan penjual, interaksi menjadi lebih mudah tanpa batasan waktu dan tempat, lebih banyak alternatif dan mempermudah promosi, peluang memperluas pangsa pasar tanpa harus memiliki modal besar, peningkatan transparansi dan pelayanan kepada konsumen (Bernadi, 2013).

  E-commerce pada dasarnya mengubah

  media elektronik. E-commerce atau perdagangan elektronik merupakan satu set dinamis teknologi, aplikasi, dan proses bisnis yang menghubungkan perusahaan, pelanggan, dan komunitas tertentu melalui transaksi elektronik dan perdagangan barang, pelayanan, dan informasi yang dilakukan secara elektronik (Purbo, 2001).

  commerce (perdagangan) dengan menggunakan

  Media elektronik menjadi salah satu alternatif untuk melakukan komunikasi dan bisnis. E-commerce merupakan perluasan dari

  2.1 E-Commerce

  2. TINJAUAN KEPUSTAKAAN

  mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas layanan website Erafone maka akan diketahui harapan dan kebutuhan pelanggan berdasarkan tingkat kepuasan pelanggan.

  Responsiveness, Compensation, dan Contact.. Dengan

  yakni,

  menggunakan variabel-variabel yang merujuk pada teori E-S-QUAL yakni, Efficiency, System

  barang dan jasa dalam meningkatkan profitabilitas yang lebih tinggi. Selain kualitas sistem dan kualitas informasi, kualitas layanan telah dipertimbangkan dan dibuktikan sebagai faktor penting dalam mengukur sistem informasi yang sukses dan penting untuk kepuasan pelanggan dalam berbelanja online (Yang dan Tsai, 2007). Kualitas layanan adalah salah satu faktor utama untuk menarik lebih banyak pengunjung dalam melakukan kunjungan dan keputusan pembelian pada suatu e-commerce.

  website, namun pada penelitian ini akan

  Terdapat banyak faktor-faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan

  memiliki pemahaman yang lebih baik tentang dimensi layanan internet banking dan fokus pada faktor-faktor yang cenderung memiliki dampak yang mendominasi pada kepuasan pelanggan. Hasilnya menunjukkan bahwa semua dimensi kualitas layanan internet banking berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna internet banking .

  Banking Sevice Quality on Customer Satisfaction untuk membantu pihak bank

  untuk digunakan dalam menganalisis kualitas layanan suatu website e-commerce yang mengukur kualitas layanan tidak hanya dari kenyamanan pengguna dari segi tampilan dan sistem yang ditawarkan, tetapi juga mengukur kualitas layanan dari segi proses pembelian serta perlindungan informasi dari pengguna webiste. Penelitian ini mengadaptasi penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) dengan judul penelitian Impact of Internet

  RecS-QUAL karena dianggap paling cocok

  Erafone sebagai perusahaan ritel telekomunikasi memiliki website dengan alamat yang bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam melihat katalog produk dan melakukan transaksi secara online. Untuk mengetahui suatu kualitas layanan maka diukur dengan metode yang sesuai dalam menganalisis hubungan kualitas layanan website dengan kepuasan pelanggan dan dalam penelitian ini menggunakan E-S-QUAL dan E-

  selesai. Dalam setiap evaluasi kualitas layanan, harapan pelanggan merupakan dasar untuk evaluasi itu. Perusahaan akan dapat memahami dan menyediakan apa-apa yang menjadi harapan dan kebutuhan para pelanggannya. Ketika kualitas pelayanan meningkat, kepuasan terhadap layanan dan niat untuk menggunakan kembali layanan juga meningkat.

  online hingga setelah proses transaksi online

  kualitas layanan webiste selama proses transaksi

  e-commerce harus mengalihkan fokus ke

  Kualitas layanan suatu website memiliki dampak yang signifikan pada kepuasan pelanggan hingga keputusan pembelian. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan maka pelaku

  QUAL (E-Core-Service Quality Scale ) dan E-

  RecS-QUAL (E-Recovery-Service Quality 3.

METODOLOGI PENELITIAN

  Scale ). E-S-QUAL mencakup semua tahap

  interaksi pelanggan dengan website: sejauh mana website memudahkan efisien dan efektif dalam berbelanja, melakukan pembelian, dan pengiriman (Parasuraman et al., 2005). E-S-

  QUAL terdiri atas: 1.

  Efficiency Kemampuan dalam memberikan layanan kepada pelanggan untuk mengakses

  website , mencari produk dan informasi

  yang dibutuhkan yang berkaitan dengan produk atau perusahaan dengan mudah dan cepat.

  2. System Availability Fungsionalitas teknis situs yang bersangkutan, khususnya sejauh mana perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error dan berfungsi sebagaimana mestinya.

  3. Fulfillment Sejauh mana janji suatu situs online mengenai pengiriman pesanan dan ketersediaan pesanan terpenuhi.

  4. Privacy

  Gambar 1. Metodologi Peneltian

  Tingkat dimana situs online tersebut aman Berdasarkan Gambar 1. Tahap awal dan melindungi informasi pelanggan. penelitian yaitu dengan mendefinisikan masalah

  E-RecS-QUAL merupakan ukuran kualitas yang menjadi alasan penelitian ini dilakukan.

  layanan online sesudah proses yang diterima Kemudian peneliti akan melakukan studi untuk mengukur tingkat pemulihan apabila literatur untuk mencari teori-teori yang terdapat kegagalan suatu layanan, terdiri atas: mendukung penelitian ini. Setelah menentukan model penelitian, maka kuesioner dibuat

  1. Responsiveness berdasarkan model penelitian yang telah dibuat Penanganan efektif atas masalah yang ada. dengan indikator dan pertanyaan yang merujuk

  Responsiveness mengacu pada sejauh mana

  pada penelitian sebelumnya. Kemudian layanan yang diberikan oleh situs web e- melakukan uji reliabilitas dan uji validitas. Dari

  commerce sangat membantu dan tidak ada

  data kuesioner terkumpul, maka dilakukan penundaan dalam merespons pelanggan. analisis data. Analisis data dilakukan dengan 2. Compensation pengujian asumsi dasar dan uji asumsi klasik.

  Sejauh mana situs mengkompensasi Setelah semua asumsi-asumsi terpenuhi, pelanggan untuk masalah. selanjutnya akan dilakukan uji kelayakan model 3.

  (goodness of fit model) lalu dilakukan penarikan Contact kesimpulan berupa hasil uji hipotesis.

  Ketersediaan komunikasi untuk bantuan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

  4. HASIL melalui telepon atau secara online.

  4.1. Uji Missing Data

  Menurut Field (2009) missing data didefinisikan sebagai data yang terlewatkan saat pengisian kuisioner oleh responden yang tidak bisa diikutsertakan dalam analisis karena akan menimbulkan masalah statistik. Data yang terkumpul dalam penelitian ini diketahui bahwa tidak terdapat missing data.

  4.2. Uji Data Outlier

  RES2 0,726** Valid RES3 0,575** Valid RES4 0,503** Valid RES5 0,693** Valid

  Fulfillment (FUL) FUL1 0,365** Valid

  FUL2 0,810** Valid FUL3 0,688** Valid FUL4 0,713** Valid FUL5 0,767** Valid FUL6 0,489** Valid FUL7 0,605** Valid

  System Availability (SYS) SYS1 0,626** Valid

  SYS2 0,767** Valid SYS3 0,738** Valid SYS4 0,582** Valid

  Privacy (PRI) PRI1 0,776** Valid PRI2 0, 691** Valid PRI3 0,776** Valid

  Responsiveness (RES) RES1 0,678** Valid

  Compensation (COM) COM1 0,819** Valid

  Tabel 2. Hasil Uji Validitas Variabel Item Pearson Correlation Keterangan

  COM2 0,819** Valid COM3 0,738** Valid Contact (CON)

  CON1 0,671** Valid CON2 0,856** Valid CON3 0,847** Valid

  Satisfaction (SAT) SAT1 0,706** Valid

  SAT2 0,739** Valid SAT3 0,793** Valid SAT4 0,750** Valid

  Pada Tabel 2. Hasil uji validitas diketahui bahwa semua butir pernyataan adalah signifikan dan dapat dikatakan valid karena nilai r hitung lebih dari 0,361.

  4.5. Uji Reliabilitas

  Efficiency (EFF) EFF1 0,853** Valid EFF2 0,598** Valid EFF3 0,554** Valid EFF4 0,562** Valid EFF5 0,497** Valid EFF6 0,638** Valid EFF7 0,725** Valid EFF8 0,407** Valid

  Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Pearson Product Moment untuk mengukur apakah indikator yang ada telah mencerminkan apa yang seharusnya diukur atau tidak. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 yang mana besarnya df yaitu 28 dan nilai signifikansi 0,05 maka didapat r tabel = 0,361. Data dikatakan valid apabila r hitung diatas 0,361.

  Uji univariate outlier dilakukan untuk melihat keberagaman pengisian kuesioner yang dilakukan oleh responen dengan menggunakan nilai standar deviasi. Dalam penelitian ini tidak terdapat data yang memiliki nilai standar deviasi sama dengan nol. Sehingga tidak perlu dilakukan penghapusan data dan dapat dapat dilanjutkan untuk dianalisis.

  data yang berjumlah 140 data yang telah melewati tahapan missing data, pada penelitian ini tidak terdapat nilai mahalanobis lebih dari 59,8925 sehingga tidak perlu melakukan eliminasi data.

  Data outlier juga dicari dengan metode

  mahalanobis distance yang mengukur jarak data

  dari rata-rata dan menghapus nilai yang melebihi batas nilai mahalanobis (Field, 2009). Hasil perhitungan didapatkan nilai mahalanobis

  distance sebesar 59,8925. Kemudian akan

  dilakukan eliminasi data dengan nilai

  mahalanobis di atas 59,8925. Dari keseluruhan

  4.3. Karakteristik Responden

  4.4. Uji Validitas

  Data dikumpulkan dari pengguna yang pernah memiliki pengalaman berbelanja di situs Erafone dengan jumlah sampel 30 data untuk dilakukan uji coba instrumen yaitu uji reliabilitas dan uji validitas. Data yang digunakan untuk dilakukan analisis regresi linear berganda sebanyak 140 data.

  Tabel 1. Karakteristik Responden Karakteristik Responden Total Persentase (%)

  Jenis kelamin Laki-laki 84 60% Perempuan

  56 40% Usia ≤20 tahun 2 1.4%

  20-29 tahun 62 44.3% 30-39 tahun 57 40.7% ≥40 tahun 19 13.6 % Pekerjaan

  Mahasiswa 17 12.1% PNS 13 9.3% Pegawai

  Swatsa 92 65.7% Wirausaha 18 12.9%

  Tingkat konsistensi responden dalam menjawab indikator yang berkaitan dengan konstruknya diukur dengan menggunakan uji reliabilitas (Sugiyono, 2009). SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan

  Cronbach Alpha

  4.8. Uji Linearitas

  Levene’s Test untuk mengetahui homogenitas varians dari sampel data yang akan digunakan.

  Homogenitas varians merupakan asumsi bahwa varians harus sama pada sepanjang data yang berarti bahwa sampel yang digunakan diambil dari populasi yang memiliki varians yang sama. Data sampel dikatakan memiliki varian yang sama jika nilai signifikansi lebih besar dari 5% (Sig. > 0,05).

  Tabel 5. Hasil Uji Homogenitas Variabel Keterangan Efficiency 0,075 System Availability 0,813

  Fulfillment 0,155 Privacy 0,529 Responsiveness 0,664 Compensation 0,579

  Contact 0,863 Satisfaction 0,995

  Pada Tabel 5. Hasil uji homogenitas diketahui nilai signifikansi semua kelompok data diatas 0,05 maka disimpulkan semua kelompok data memiliki varian yang sama.

  Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian memiliki hubungan yang linear atau tidak dengan menggunakan Test for Linearity pada taraf signifikansi 0,05. Apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka dua variabel penelitian memiliki hubungan yang linear.

  4.7. Uji Homogenitas

  Tabel 6. Hasil Uji Linearitas Variabel Linearity

  Sig. < 0,05 Satisfaction * Efficiency 0,001 Satisfaction * Fulfillment 0,027 Satisfaction * System Availability 0,005 Satisfaction * Privacy 0,009 Satisfaction * Responsiveness 0,006 Satisfaction * Compensation 0,028 Satisfaction * Contact 0,020

  Pada Tabel 6. Hasil uji linearitas diketahui bahwa nilai signifikansi linearitas kurang dari 0,05. Hal ini berarti antara variabel independen (Efficiency, Fulfillment, System Availability,

  Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact) terhadap variabel dependen

  (Satisfaction) terdapat hubungan linear.

  4.9. Uji Multikolinearitas

  Uji homogenitas data menggunakan

  Pada Tabel 4. Hasil uji normalitas diketahui bahwa probabilitas signifikansi yaitu 0,200 maka dapat dikatakan sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

  (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha diatas 0,5 karena nilai alpha 0.50＜

  Very Reliable Contact 0,706 Very

  α≦0.70 dinyatakan reliable.

  Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Cronbach’s Alpha

  Keterangan Efficiency 0,752 Very

  Reliable System Availability

  0,768 Very Reliable

  Fulfillment 0,611 Reliable Privacy 0,605 Reliable Responsiveness 0,626 Reliable Compensation 0,703

  Reliable Satisfaction 0,724 Reliable

  Tabel 4. Hasil Uji Normalitas Signifikansi Normalitas Keterangan 0,200 Signifikan

  Pada Tabel 3. Hasil uji reliabilitas diketahui bahwa semua variabel penelitian memiliki nilai koefisien Cronbach’s Alpha lebih dari 0,5. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa alat pengukur data tersebut bersifat reliabel dan semua butir pernyataan yang ada pada variabel

  Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact, dan Satisfaction dapat digunakan untuk mengumpulkan data yang diperlukan.

  4.6. Uji Normalitas

  Uji normalitas data menggunakan One

  Sample Kolmogorov-Smirnov untuk mengetahui

  tingkat normalitas distribusi sampel yang akan diteliti. Jika terdapat normalitas, maka residual akan terdistribusi secara normal dan independen. Dalam pengujian ini sampel data dikatakan berdistribusi normal karena memiliki nilai signifikan lebih dari 0,05 (Sig. > 0,05).

  Uji multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai inflator factor (VIF) dan nilai

  tolerance untuk mengetahui apakah model

  4.11. Uji Autokorelasi

  Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Collinearity Statistics Tolerance

  VIF Efficiency 0,938 1,066 SystemAvailability 0,910 1,098

  Fulfillment 0,949 1,053 Privacy 0,956 1,046 Responsiveness 0,890 1,124 Compensation 0,946 1,058 Contact 0,956 1,046

  Pada Tabel 7. Hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa nilai VIF ketujuh variabel independen yaitu Efficiency, Fulfillment, System

  Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact tidak lebih dari 10

  dan nilai tolerance masing-masing variabel tersebut lebih dari 0.10 sehingga dapat disimpulkan antar variabel independen tidak terjadi masalah multikolinearitas.

  Pada Tabel 9. Hasil uji autokorelasi diketahui bahwa nilai d yaitu 2,160. Nilai dU yaitu 1,8298 dan nilai dL yaitu 1,6204 (dapat dilihat pada tabel Durbin Watson dengan signifikansi 0,05 untuk n = 140 dan k = 7). Karena nilai d berada di antara dU = 1,8298 dan 4-dU (4 - 1,8298 = 2,1702) sehingga dapat disimpulkan antar variabel independen tidak terdapat autokorelasi.

  Tabel 9. Hasil Autokorelasi Durbin Watson Keterangan 2.160 Tidak ada autokorelasi

  Uji autokorelasi dilakukan dengan metode Durbin Watson untuk mengetahui ada tidaknya korelasi yang terjadi antara residual pada satu pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi dengan melihat nilai dU dan dL pada tabel Durbin Watson pada tingkat kepercayaan 5% dengan jumlah data (n) = 140, dan jumlah variabel independen (k) = 7. Jika nilai d (Durbin Watson) terletak antara dU dan (4-dU) maka dapat dikatakan bahwa model regresi tidak ada autokorelasi.

  regresi terdapat korelasi antar variabel independen. Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance lebih dari 0.10, maka model regresi penelitian tidak mengandung unsur multikolonearitas.

4.10. Uji Heteroskedastisitas

  Sig. > 0,05 Efficiency 0,143 Fulfillment 0,338 System Availability 0,250 Privacy 0,960 Responsiveness 0,308 Compensation 0,075 Contact 0,547

  Tabel 8. Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel Kriteria

  Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan metode uji Glesjer, yaitu dengan meregresikan nilai residual (Lnei ² ) dengan masing-masing variabel independen untuk mengetahui adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan dalam model regresi. Jika probabilitas signifikan diatas tingkat kepercayaan 5% maka dalam model regresi tidak terdapat unsur heteroskedastisitas.

  4.12. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

  Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel independen memiliki pengaruh secara simultan terhadap variabel dependen. Jika nilai F hitung lebih besar dari F tabel dengan nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka semua variabel independen secara simultan mempengaruhi variabel dependen.

  Tabel 10. Hasil Uji Statistik F F Signifikansi 9.486 0,000

  Pada Tabel 10. Hasil uji statistik F diketahui nilai statistik F yaitu 9,486 hal ini berarti nilai F hitung lebih besar dari F tabel yaitu 2,08 (dapat dilihat pada tabel F pada tingkat kepercayaan 5% dengan k yaitu 7 dan n-k yaitu 133). Hal ini berarti semua variabel independen secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

  4.13. Uji Signifikan Parameter Individual (Uji t)

  Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah satu variabel independen memiliki pengaruh secara individual terhadap variabel dependen.

  Pada Tabel 8. Hasil uji heteroskedastisitas diketahui bahwa probabilitas signifikansi masing-masing variabel independen diatas 0,05 sehingga dapat disimpulkan antar variabel independen tidak terdapat heteroskedastisitas. Jika nilai t hitung lebih besar dari t tabel dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka variabel independen secara individual dan signifikan mempengaruhi variabel dependen. T tabel didapat dari

  α /2 dan n-k-1 dimana n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah variabel independen.

  1. Nilai Constant yaitu 0,646. Jadi, apabila variabel independen bernilai 0 atau tanpa dipengaruhi oleh variabel-variabel independen, maka besarnya variabel

  Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel

  Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact secara individual mempengaruhi

  variabel dependen (satisfaction) dan hipotesis penelitian untuk H1, H2, H3, H4, H5, dan H7 dapat diterima. Sedangkan variabel

  Compensation

  secara individual tidak memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (satisfaction) dan hipotesis penelitian untuk H6 ditolak.

  Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:

  Y = 0,646 + 0,110X1 + 0,114X2 + 0,161X3 + 0,190X4 + 0,104X5 + 0,092X6 + 0,114X7

  Satisfaction akan sebesar 0,646.

  Compensation lebih kecil dari t tabel yaitu

  2. Nilai koefisien regresi variabel Efficiency yaitu 0,110 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Efficiency memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor Efficiency, maka tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,110. Semakin pelanggan mudah dan cepat dalam mengakses website Erafone, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.

  3. Nilai koefisien regresi variabel Fulfillment yaitu 0,114 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Fulfillment memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor Fulfillment, maka tingkat kepuasan meningkat sebesar 0,114. Semakin

  website Erafone memenuhi pengiriman

  pesanan dan ketersediaan pesanan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.

  4. Nilai koefisien regresi variabel System

  Availability yaitu 0,161 memiliki nilai

  positif yang menyatakan bahwa variabel

  1,97810 (dapat dilihat pada tabel t pada tingkat kepercayaan α /2 yaitu 0,025 dengan df = 132).

  tabel dan nilai statistik t untuk variabel

  Tabel 11. Hasil Uji Statistik t Variabel t Sig. Keputusan Efficiency 3,118 0,002 Signfikan System Availabilty 4,044 0,000 Signfikan Fulfillment 3,154 0,002 Signfikan Privacy 3,692 0,000 Signfikan Responsiveness 2,496 0,014 Signfikan Compensation 1,617 0,108 Tidak Signfikan Contact 2,321 0,022 Signfikan

  Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact lebih besar dari t

  Berdasarkan Tabel 12. Diketahui bahwa nilai statistik t untuk variabel Efficiency,

  Berdasarkan Tabel 11. Diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel Efficiency,

  Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact

  lebih besar dari t tabel. Sedangkan nilai t hitung untuk variabel

  Compensation lebih kecil dari t tabel yaitu

  1,97810. Hal ini berarti variabel Efficiency,

  Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, dan Contact berpengaruh

  signifikan terhadap Satisfaction.

4.14. Hasil Uji Hipotesis

  Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda yang telah dilakukan, maka didapatkan beberapa keputusan mengenai uji hipotesis model penelitian antara hubungan variabel independen yaitu, Efficiency, System

  terhadap variabel dependen yaitu Satisfaction.

  Tabel 12. Hasil Uji Hipotesis Hipotesis β t hitung Sig. Ket

  0,646 >1,9781 <0,05 EFF  SAT 0,110 3,118 0,002 Diterim a

  FUL  SAT 0,114 3,154 0,002 Diterim a SYS  SAT 0,161 4,044 0,000

  Diterim a PRI  SAT 0,190 3,692 0,000 Diterim a RES  SAT 0,104 2,496 0,014

  Diterim a COM  SAT 0,092 1,617 0,108 Ditolak CON  SAT 0,114 2,321 0,022

  Diterim a

  Availability, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact

  System Availability memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction.

  8. Nilai koefisien regresi variabel Contact yaitu 0,114 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Compensation memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan Contact maka tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,114. Semakin kebutuhan pelanggan untuk dapat berkomunikasi dengan staf layanan pelanggan melalui telepon atau secara online terpenuhi, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.

  online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  2. H2: Pemenuhan (Fulfillment) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi

  kecepatan (Efficiency) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa kemudahan dan

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 1 (H1) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Efisiensi (Efficiency) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa efisiensi dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet

  online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  H1: Efisiensi (Efficiency) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi

  5. PEMBAHASAN 1.

  Berdasarkan Tabel 13. Nilai R Square sebesar 0,335 berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas yaitu sebesar 33,5% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang belum dimasukkan ke dalam model penelitian.

  Tabel 13. Koefisien Determinasi R Square 0,335

  Koefisien determinasi (R ² ) berfungsi untuk mengetahui berapa persen yang diberikan variabel independen secara simultan terhadap variabel dependen. Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh model dalam menjelaskan variasi pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.

  4.15. Koefisien Determinasi

  meningkat sebesar 0,092. Namun, dalam penelitian ini variabel Compensation tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Hal ini berarti setiap peningkatan faktor

  Compensation maka tingkat kepuasan

  positif yang berarti setiap peningkatan

  Compensation yaitu 0,092 memiliki nilai

  7. Nilai koefisien regresi variabel

  searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan Responsiveness, maka tingkat kepuasan meningkat sebesar 0,104. Semakin tanggap pelayanan yang disediakan oleh website Erafone atas masalah dan kebutuhan pelanggan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.

  Responsiveness memberikan pengaruh yang

  positif yang menyatakan bahwa variabel

  Responsiveness yaitu 0,104 memiliki nilai

  6. Nilai koefisien regresi variabel

  Semakin terjamin keamanan informasi pelanggan, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.

  5. Nilai koefisien regresi variabel Privacy yaitu 0,190 memiliki nilai positif yang menyatakan bahwa variabel Privacy memberikan pengaruh yang searah dengan variabel Satisfaction. Hal ini berarti setiap peningkatan faktor Privacy maka, tingkat kepuasan akan meningkat sebesar 0,190.

  akan meningkat sebesar 0,161. Semakin fungsionalitas teknis website Erafone berjalan dengan baik, maka semakin meningkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone.

  System Availability, maka tingkat kepuasan

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 2 (H2) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa pemenuhan (Fulfillment) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa pemenuhan kebutuhan pengguna dan janji-janji yang diberikan dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet

  Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa pemenuhan

  (Fulfillment) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Ketersediaan sistem (System

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 5 (H5) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa Ketanggapan (Responsiveness) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa penanganan efektif terhadap masalah yang ada dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet

  online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  5. H5: Ketanggapan (Responsiveness) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi

  menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. H3:

  Quality on Customer Satisfaction dijelaskan

  Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa ketanggapan

  7. H7: Kontak (Contact) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi

  (Compensation) tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan online.

  Satisfaction in e-Banking: Some Evidence Form Indian Banks dijelaskan bahwa kompenasi

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 6 (H6) ditolak. Hasil ini menunjukkan bahwa kompensasi (Compensation) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa meskipun perusahaan mengkompensasi pelanggan untuk masalah yang ada dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online tidak cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kumbhar (2011) yang berjudul Factors Affecting The Customer

  online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  6. H6: Kompensasi (Compensation) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi

  (Responsiveness) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Availability ) secara signifikan memengaruhi

  bahwa System Availability dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 3 (H3) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa ketersediaan sistem (System Availability) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa fungsi teknis yang berjalan baik dapat memenuhi kebutuhan pengguna dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi

  online cukup kuat untuk mempengaruhi

  kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of Internet Banking Service

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 4 (H4) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa privasi (Privacy) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa keamanan informasi pelanggan dalam menggunakan layanan website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of

  online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  4. H4: Privasi (Privacy) secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan (Satisfaction) sehingga individu menganggap kualitas layanan transaksi

  Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction dijelaskan bahwa Privacy dalam

  online melalui website Erafone memberikan kepuasan baginya.

  Dari hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa hipotesis 7 (H7) dapat diterima. Hasil ini menunjukkan bahwa kontak (Contact) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Satisfaction). Hal ini mengindikasikan bahwa ketersediaan komunikasi untuk bantuan melalui telepon atau secara online dalam menggunakan layanan

DAFTAR PUSTAKA

  Dalam penelitian yang dilakukan oleh Firdous dan Farooqi (2017) yang berjudul Impact of

  Journal of Internet Banking and Commerce. Field, A., 2009. Discovering statistics using spss. 3rd ed. [e-book]. Sage Publications.

  University.

  Applied To Websites Satisfaction and Loyalty Model. Taiwan : Tatung

  Bandung: CV. Alfabeta. Yang dan Tsai, 2007. General E-S-QUAL Scales

  Jakarta: Elex Media Komputer. Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian .

  of Miami. Purbo, Onno W., 2001. Mengenal e-Commerce.

  Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. United States : Univeristy

  iBusiness. Parasuraman et al., 2005 E-S-QUAL: A Multiple-

  Consumers’ Online Repurchasing Behavior: A Review and Research Agenda .

  Li dan Hong., 2013. Factors Influencing

  Tersedia di: < http://fac.ksu.edu.sa/sites/default/files/ktb _lktrwny_shml_fy_lhs.pdf> [Diakses 14 Maret 2017]

  Banking Sevice Quality on Customer Satisfaction.

  Internet Banking Service Quality on Customer Satisfaction

  website Erafone untuk bertransaksi online cukup kuat untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan.

  Commerce Adoption by Tourism Website in China. China : Univeristy of Chinese

  Cao, Kaijun., et al., 2016. A Study of E-

  Penjualan Berbasis Web Pada Toko Velg YQ. ComTech.

  Bernadi, J. 2013. Aplikasi Sistem Informasi

  pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel Compensation yang terdapat pada E-RECS-QUAL tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Responden menganggap bahwa ketika menggunakan layanan website Erafone, mereka akan merasa puas jika (1) dalam mengakses website, mencari produk dan informasi yang diinginkan yang berkaitan dengan produk atau perusahaan dengan mudah dan cepat; (2) kemampuan website Erafone dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak error dan berfungsi sebagaimana mestinya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan; (3) akurasi janji layanan, pengiriman pesanan dan ketersediaan pesanan terpenuhi; (4) Erafone dapat melindungi privasi pelanggan bahwa data perilaku berbelanja pelanggan tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun sehingga pelanggan mempunyai rasa percaya dan aman dalam melakukan transaksi; (5) layanan yang diberikan oleh website Erafone sangat membantu dan tidak ada penundaan dalam merespons pelanggan; (6) website Erafone dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar dapat berbicara dengan staf layanan pelanggan untuk bantuan melalui telepon atau secara online. Namun, variabel Compensation perlu ditingkatkan karena tidak cukup kuat dalam memengaruhi kepuasan pelanggan saat menggunakan layanan website Erafone.

  Responsiveness, dan Contact mempunyai

  variabel yang ada pada E-RECS-QUAL yakni

  System Availability, Privacy, dan variabel-

  Berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel-variabel yang ada pada E-S-QUAL yakni Efficiency, Fulfillment,

  dijelaskan bahwa kontak (Contact) dalam menggunakan layanan elektronik memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

  Academy of Science. Firdous dan Farooqi (2017). Impact of Internet