RPS Customer Relationship Management

RENCANA PEMBELAJARAN

SEMESTER

(RPS)

PPKI72112

Customer Relationship Management

PROGRAM STUDI SISTEM

INFORMASI FAKULTAS ILMU

2

UNIVERSITAS PUTRA INDONESIA

“YPTK”

LEMBAR PENGESAHAN

Rencana Pembelajaran Semester (RPS) ini telah disahkan untuk

matakuliah sbb :

Kode Mata Kuliah : PPKI72112

Nama Mata Kuliah : Customer Relationship

Management

Padang, 2012

Menyetujui

Kaprodi S1 Sistem Informasi

4

DAFTAR ISI

LEMBAR

PENGESAHAN... ...ii

DAFTAR

ISI... ...iii

A. PROFIL MATA

KULIAH...1 B. RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER (RPS) ...2

C. RANCANGAN INTERAKSI DOSEN– MAHASISWA...9

D. RANCANGAN

TUGAS...1 2

E. PENILAIAN DENGAN

RUBRIK...13

F. PENENTUAN NILAI AKHIR

A. PROFIL MATA KULIAH

IDENTITAS MATAKULIAH

Nama MataKuliah : Customer Relationship Management Kode MataKuliah : PPKI72112

SKS : 2

Jenis : MK Peminatan

Jam pelaksanaan : Tatap muka dikelas =2x50 menit perminggu Responsi =1x50 menit

perminggu Semester/ Tingkat :

Pre-requisite :

-Co-requisite : Customer Relationship Management

Bidang Kajian : Pengertian dan pentingnya manajemen hubungan pelanggan, Data, Informasi dan Teknologi, pengembangan dan pengelolaan database konsumen, dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran, Penciptaan Nilai untuk Pelanggan, evaluasi CRM, Analisis Portofolio Konsumen, Penciptaan dan Mengelola Jaringan, Akuisisi Pelanggan, Retensi pelanggan dan Pengembangan pelanggan, organisasi manajemen hubungan pelanggan.

DESKRIPSI SINGKAT MATAKULIAH

Mata kuliah ini akan membahas tentang kerangka konseptual dan praktik manajemen hubungan dengan pelanggan. Manajemen Hubungan Pelanggan memiliki peran penting manakala perilaku konsumen semakin dinamis perubahannya serta diikuti persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Manajemen pelanggan difokuskan pada perencanaan dan mengelola data konsumen untuk menciptakan nilai pelanggan, salah satunya dengan memanfaatkan IT. Serta mengembangkan strategi pemasaran berdasarkan kekuatan-kekuatan yang mempengaruhi organisasi, seperti; regulasi, sosial, pasar, teknologi dan kondisi pasar. Sebagai bagian dari strategi maka keputusan manajemen pelanggan akan mempengaruhi perilaku pasar.

.

6

1. Baran, Roger J, Galka Robert J and Strunk, Daniel P.(2008). Customer Relationship Management, Thomson South-Western

2. Kumar V and Reinartz, Werner.(2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools (2nd Editions). Springer

3. Kostojohn, Scoot, Johnson, Mathew and Paulen, Brian. (2011). CRM Fundamentals.Apress

4. Raab, Gerhard, Ajami, Riad A, et al. (2012).Customer Relationship Management: A Global Perspective. Gower Applied Business Research

B. RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER(RPS)

Pertemu an

ke-Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Bahan Kajian(MateriAjar)

Bentuk / Metode/ Strategi Pembelaja Kriteria Penilaian (Indika tor) Bobo t Nilai

1 Mahasiswa memahami pengertian_{dan pentingnya manajemen} hubungan pelanggan

Perkenalan tentang manajemen hubungan pelanggan :

- Definisi manajemen hubungan

pelanggan

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari 2

Mahasiswa memahami pengertian dan pentingnya manajemen hubungan pelanggan

- Sejarah dan

perkembangan CRM - Organisasi dan CRM

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

3 Mahasiswa memahami tentang _{Data, Informasi dan Teknologi} Data, Informasi dan Teknologi : - CRM dan manajemen

data

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari .

4 Mahasiswa memahami tentang _{Data, Informasi dan Teknologi} - Teknologi dan data _platform _{ Diskusi} Ceramah - Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

5

Mahasiswa memahami

pengembangan dan pengelolaan database konsumen

Database dan

pengembangan data konsumen

Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi

8

Pertemu an

ke-Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Bahan Kajian(MateriAjar)

Bentuk / Metode/ Strategi Pembelaja Kriteria Penilaian (Indikator Bobo t Nilai

6 Mahasiswa memahami

pengembangan dan pengelolaan database konsumen

Database dan

pengembangan data konsumen

Ceramah

 Diskusi dan praktikum

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

7

Mahasiswa memahami dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran

- Strategi penjualan dan CRM

- Teknologi CRM dan penjualan

Ceramah

 Diskusi dan praktikum

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

7.5%

8

Mahasiswa memahami dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran

Strategi pemasaran dan CRM  Ceramah

Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

9

Mampu memahami dan_{Mengimplementasikan materi}

pra-UTS

Responsi(latihansoal) Materipra-UTS

Test Ketepatan dan penguasaan materi dalam menyelesaikan soal tentang materipra-UTS UTS 40%

Pertemua

n ke- Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Bahan Kajian(MateriAjar)

Bentuk/ Metode/ Strategi Pembelajara n Kriteria Penilaian (Indikator ) Bobo t Nilai

10

Mahasiswa memahami Penciptaan Nilai untuk Pelanggan

Penciptaan nilai pelanggan :

a. Definisi nilai bagi pelanggan b. Mengembangkan konsep hubungan c. Memperoleh keunggulan kompetitif melalui hubungan pelanggan

d. Nilai dari masing-masing bauran

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

11

Mahasiswa memahami _{evaluasi CRM} Program dan alat _{Pengukuran CRM} _ Ceramah

Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

12 _{Mahasiswa memahami} Penciptaan dan Mengelola Jaringan

- Pengertian Jaringan pelanggan

- Prinsip dalam

manajemen jaringan - Manajemen Jaringan

dan CRM

- Hubungan dengan Supplie

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

10

Pertemua

n ke- Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Bahan Kajian(MateriAjar)

Bentuk/ Metode/ Strategi Pembelajara n Kriteria Penilaian (Indikato r) Bobo t Nilai

13 Mahasiswa memahami tentang mengelola siklus hidup konsumen

- Akuisisi Pelanggan

- Pelanggan baru

- Estimasi nilai konsumen - Indikator Kinerja Kunci

dari program akuisisi konsumen

- Penggunaan data konsumen untuk akuisisi konsumen

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

14 Mahasiswa memahami _{tentang mengelola siklus} hidup konsumen :

- Retensi pelanggan dan Pengembangan pelanggan

- Pengertian retensi pelanggan

- Pelanggan yang akan diretensi

- Strategi retensi pelanggan - Strategi

pengembangan

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

15 Mahasiswa mampu memahami organisasi manajemen hubungan pelanggan

- Tujuan stratejik dari CRM

- Struktur manajemen pelanggan

konvensional - Jaringan dan

organisasi virtual - Kontak

person-to- Ceramah

Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi

yang dipelajari 7.5%

16 Mampu memahami dan

Mengimplementasikan materi pra-UAS

Responsi(latihan soal) Materipra-UAS

 Praktek _{Ketepatan dalam} Menyelesaikan soal dan materipra-UAS

C. RANCANGAN INTERAKSI DOSEN–MAHASISWA

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu memahami _{konsep materi yang diberikan.} Nama Kajian - Pengertian dan pentingnya

manajemen hubungan pelanggan, - Data, Informasi dan Teknologi - Pengembangan dan pengelolaan

database konsumen

- Dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran

- Penciptaan Nilai untuk Pelanggan - Evaluasi CRM

- Analisis Portofolio Konsumen - Penciptaan dan Mengelola

Jaringan

- Akuisisi Pelanggan - Retensi pelanggan dan

Pengembangan pelanggan

- Organisasi manajemen hubungan pelanggan.

Nama Strategi Ceramah, diskusi dan praktikum

Minggu Penggunaan

Strategi(Metode) 1– 13 Deskripsi Singkat Strategi

(Metode) Pembelajaran

Dosen mengulas materi sebelumnya, menjelaskan tujuan,hasil pembelajaran, materi,dan kesimpulan, serta mendorong mahasiswa untuk aktif bertanya dan mahasiswa mampu menyelesaikan kasus dengan teliti.

RANCANGAN INTERAKSIDOSEN–MAHASISWA Aktivitas Dosen Aktivitas Mahasiswa

Mengulas materi yang telah diberikan pada pertemuan sebelumnya.

Mengungkapkan apa yang telah dipahami dari materi yang telah disampaikan pada pertemuan sebelumnya.

Menjelaskan tentang tujuan pembelajaran dari kegiatan pembelajaran.

Menyimak penjelasan dosen. Mengajukan sejumlah pertanyaan

terkait materi yang telah diberikan.

Menjawab pertanyaan yang diberikan.

Menyimpulkan materi. Menyimak kesimpulan. Mengarahkan mahasiswa untuk

melibatkan diri dan aktif dalam kegiatan pembelajaran.

Menyiapkan diri menerima materi yang akan disampaikan.

Membahas materi. Menyimak dan mencatat hal-hal penting dari materi yang

disampaikan oleh dosen.

Bertanya apa bila ada materi yang kurang jelas.

12

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu menyelesaikan soal/studi kasus yang berhubungan dengan materi pra- UTS dan pra-UAS.

Nama Kajian - Pengertian dan pentingnya

manajemen hubungan pelanggan, - Data, Informasi dan Teknologi - Pengembangan dan pengelolaan

database konsumen

- Dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran

- Penciptaan Nilai untuk Pelanggan - Evaluasi CRM

- Analisis Portofolio Konsumen

- Penciptaan dan Mengelola Jaringan - Akuisisi Pelanggan

- Retensi pelanggan dan Pengembangan pelanggan

- Organisasi manajemen hubungan pelanggan.

Nama Strategi Tes

Minggu Penggunaan

Strategi(Metode) 16 Deskripsi Singkat Strategi

(Metode) Pembelajaran

Mahasiswa diminta untuk

menyelesaikan soal- soal quiz sebagai bentuk evaluasi terhadap

pemahaman mahasiswa atas materi-materi dan kemampuan dalam menyelesaikan soal yang diberikan.

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu menguasai semua _{materi yang telah dipelajari untuk}

menyelesaikan kasus secara komprehensif, dan

mempresentasikannya.

Nama Kajian Tugas Besar

Nama Strategi Dikumpulkan

Minggu Penggunaan Strategi

(Metode) 14 -15

Deskripsi Singkat Strategi (Metode)

pembelajaran

Mahasiswa secara individu

menerapkan pelajaran yang diajarkan berupa tugas besar yang diberikan.

RANCANGAN INTERAKSI DOSEN–MAHASISWA Aktivitas Dosen Aktivitas Mahasiswa

Memberikan sejumlah pengarahan

terkait dengan tugas besar. Menyiapkan materi berdasarkan_{Tugas Besar yang telah dikerjakan.}

RANCANGAN INTERAKSI DOSEN–MAHASISWA Aktivitas Dosen Aktivitas Mahasiswa

Memberikan penilaian kepada individu terhadap tugas besar yang dibuat

D. RANCANGAN TUGAS

Kode mata Kuliah PPKI72112

Nama Mata Kuliah Customer Relationship Management Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu menguasai semua materi yang telah dipelajari untuk menyelesaikan kasus secara

komprehensif, dan Minggu/Pertemuanke 15

Tugas ke Tugas Besar

1. Tujuan tugas:

Mampu menguasai semua materi yang telah dipelajari untuk menyelesaikan kasus secara komprehensif.

2. Uraian Tugas:

15–16. a. Metode/cara pengerjaan,acuan yang digunakan:

Tugas besar dikerjakan secara individu.

 Topik tugas besar berasal dari dosen..

b. Deskripsi luaran tugas yang dihasilkan/dikerjakan : Slide dari Mc. Power Point

3. Kriteria penilaian:

Penilaian Individu(100%)

- Ketepatan dalam menguasai materi yang ada (80%) - Pemahaman materi(20%)

E. PERSENTASE KOMPONEN PENILAIAN

1. Kuis :

10% 2. Tugas Besar :

10% 3. UTS :

20% 4. UAS :

60%

F. PENILAIAN DENGAN RUBRIK

Jenjan g (Grad

Angka

(Skor) Deskripsi perilaku (Indikator)

14

B 65 –79 Jawaban benar C 55–64 Jawaban benar D 45–54 Jawaban benar E ≤44 Jawaban benar

G. PENENTUAN NILAI AKHIR MATAKULIAH

Nilai Angka (NA) Nilai Huruf (NH)

NA>80 A

65<NA≤79 B 55<NA ≤64 C 45<NA≤54 D

Pertemua

n ke- Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Bahan Kajian(MateriAjar)

Bentuk/ Metode/ Strategi Pembelajara

n

Kriteria Penilaian

(Indikator )

Bobo t

Nilai

10

Mahasiswa memahami

Penciptaan Nilai untuk Pelanggan

Penciptaan nilai pelanggan :

a. Definisi nilai bagi pelanggan

b. Mengembangkan konsep hubungan c. Memperoleh

keunggulan kompetitif melalui hubungan pelanggan

d. Nilai dari masing-masing bauran

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

11

Mahasiswa memahami _{evaluasi CRM} Program dan alat _{Pengukuran CRM} _ Ceramah Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

12 _{Mahasiswa memahami}

Penciptaan dan Mengelola Jaringan

- Pengertian Jaringan pelanggan

- Prinsip dalam

manajemen jaringan - Manajemen Jaringan

dan CRM

- Hubungan dengan Supplie

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

Pertemua

n ke- Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Bahan Kajian(MateriAjar)

Bentuk/ Metode/ Strategi Pembelajara n Kriteria Penilaian (Indikato r) Bobo t Nilai

13 Mahasiswa memahami

tentang mengelola siklus hidup konsumen

- Akuisisi Pelanggan

- Pelanggan baru

- Estimasi nilai konsumen - Indikator Kinerja Kunci

dari program akuisisi konsumen

- Penggunaan data konsumen untuk akuisisi konsumen

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

14 Mahasiswa memahami _{tentang mengelola siklus} hidup konsumen :

- Retensi pelanggan dan Pengembangan pelanggan

- Pengertian retensi pelanggan

- Pelanggan yang akan diretensi

- Strategi retensi pelanggan - Strategi

pengembangan

 Ceramah

 Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi yang dipelajari

15 Mahasiswa mampu

memahami organisasi manajemen hubungan pelanggan

- Tujuan stratejik dari CRM

- Struktur manajemen pelanggan

konvensional - Jaringan dan

organisasi virtual - Kontak

person-to- Ceramah

Diskusi

- Pemahaman dan penguasaan materi

yang dipelajari 7.5%

16 Mampu memahami dan

Mengimplementasikan materi pra-UAS

Responsi(latihan soal) Materipra-UAS

 Praktek _{Ketepatan dalam} Menyelesaikan soal dan materipra-UAS

C. RANCANGAN INTERAKSI DOSEN–MAHASISWA

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu memahami _{konsep materi yang diberikan.} Nama Kajian - Pengertian dan pentingnya

manajemen hubungan pelanggan, - Data, Informasi dan Teknologi - Pengembangan dan pengelolaan

database konsumen

- Dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran

- Penciptaan Nilai untuk Pelanggan - Evaluasi CRM

- Analisis Portofolio Konsumen - Penciptaan dan Mengelola

Jaringan

- Akuisisi Pelanggan - Retensi pelanggan dan

Pengembangan pelanggan

- Organisasi manajemen hubungan pelanggan.

Nama Strategi Ceramah, diskusi dan praktikum Minggu Penggunaan

Strategi(Metode) 1– 13

Deskripsi Singkat Strategi (Metode)

Pembelajaran

Dosen mengulas materi sebelumnya, menjelaskan tujuan,hasil pembelajaran, materi,dan kesimpulan, serta mendorong mahasiswa untuk aktif bertanya dan mahasiswa mampu menyelesaikan kasus dengan teliti. RANCANGAN INTERAKSIDOSEN–MAHASISWA Aktivitas Dosen Aktivitas Mahasiswa Mengulas materi yang telah

diberikan pada pertemuan sebelumnya.

Mengungkapkan apa yang telah dipahami dari materi yang telah disampaikan pada pertemuan sebelumnya.

Menjelaskan tentang tujuan pembelajaran dari kegiatan pembelajaran.

Menyimak penjelasan dosen. Mengajukan sejumlah pertanyaan

terkait materi yang telah diberikan.

Menjawab pertanyaan yang diberikan.

Menyimpulkan materi. Menyimak kesimpulan.

Mengarahkan mahasiswa untuk melibatkan diri dan aktif dalam kegiatan pembelajaran.

Menyiapkan diri menerima materi yang akan disampaikan.

Membahas materi. Menyimak dan mencatat hal-hal

penting dari materi yang disampaikan oleh dosen.

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu menyelesaikan soal/studi kasus yang berhubungan dengan materi pra- UTS dan pra-UAS. Nama Kajian - Pengertian dan pentingnya

manajemen hubungan pelanggan, - Data, Informasi dan Teknologi - Pengembangan dan pengelolaan

database konsumen

- Dampak CRM terhadap penjualan dan strategi pemasaran

- Penciptaan Nilai untuk Pelanggan - Evaluasi CRM

- Analisis Portofolio Konsumen

- Penciptaan dan Mengelola Jaringan - Akuisisi Pelanggan

- Retensi pelanggan dan Pengembangan pelanggan

- Organisasi manajemen hubungan pelanggan.

Nama Strategi Tes

Minggu Penggunaan

Strategi(Metode) 16

Deskripsi Singkat Strategi (Metode)

Pembelajaran

Mahasiswa diminta untuk

menyelesaikan soal- soal quiz sebagai bentuk evaluasi terhadap

pemahaman mahasiswa atas materi-materi dan kemampuan dalam menyelesaikan soal yang diberikan.

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu menguasai semua _{materi yang telah dipelajari untuk} menyelesaikan kasus secara

komprehensif, dan mempresentasikannya.

Nama Kajian Tugas Besar

Nama Strategi Dikumpulkan

Minggu Penggunaan Strategi

(Metode) 14 -15

Deskripsi Singkat Strategi (Metode)

pembelajaran

Mahasiswa secara individu

menerapkan pelajaran yang diajarkan berupa tugas besar yang diberikan. RANCANGAN INTERAKSI DOSEN–MAHASISWA Aktivitas Dosen Aktivitas Mahasiswa Memberikan sejumlah pengarahan

terkait dengan tugas besar. Menyiapkan materi berdasarkan_{Tugas Besar yang telah dikerjakan.} RANCANGAN INTERAKSI DOSEN–MAHASISWA Aktivitas Dosen Aktivitas Mahasiswa Memberikan soal quiz. Menyelesaikan soal yang diberikan.

Memberikan penilaian kepada individu terhadap tugas besar yang dibuat

D. RANCANGAN TUGAS

Kode mata Kuliah PPKI72112

Nama Mata Kuliah Customer Relationship Management

Kemampuan Akhir yang

Diharapkan Mahasiswa mampu menguasai semua materi yang telah dipelajari untuk menyelesaikan kasus secara

komprehensif, dan

Minggu/Pertemuanke 15

Tugas ke Tugas Besar

1. Tujuan tugas:

Mampu menguasai semua materi yang telah dipelajari untuk menyelesaikan kasus secara komprehensif.

2. Uraian Tugas:

15–16. a. Metode/cara pengerjaan,acuan yang digunakan:

Tugas besar dikerjakan secara individu.

 Topik tugas besar berasal dari dosen..

b. Deskripsi luaran tugas yang dihasilkan/dikerjakan : Slide dari Mc. Power Point

3. Kriteria penilaian:

Penilaian Individu(100%)

- Ketepatan dalam menguasai materi yang ada (80%) - Pemahaman materi(20%)

E. PERSENTASE KOMPONEN PENILAIAN

1. Kuis :

10%

2. Tugas Besar :

10%

3. UTS :

20%

4. UAS :

60%

F. PENILAIAN DENGAN RUBRIK

Jenjan

B 65 –79 Jawaban benar

C 55–64 Jawaban benar

D 45–54 Jawaban benar

E ≤44 Jawaban benar

G. PENENTUAN NILAI AKHIR MATAKULIAH

Nilai Angka (NA) Nilai Huruf (NH)

NA>80 A

65<NA≤79 B

55<NA ≤64 C

45<NA≤54 D